重大投诉处理应急预案
一、适用范围：
为了规范投诉处理工作，对重大投诉有效预防、确保投诉能得到及时、圆满地解决，避免对公司声誉造成损害，制定本预案。
二、投诉的界定：
1、重大投诉：
(1)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户
多次提出而得不到解决的投诉。
(2)由于公司责任给业主造成重大经济损失或人身伤害的。
(3)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。
2、非重大投诉：
(1)重要投诉：重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的
投诉。
(2)轻微投诉：轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给业主造成
的轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。
三、重大投诉处理应急小组组成结构及主要职责：
1、应急小组组成:
组长：项目经理
组员：管理部、保安部、工程部、保洁部部门经理
非标准工作时间内由项目值班负责人担任应急处理小组负责人。
2、相关部门主要职责：
项目重大投诉处理应急小组及其有关部门，应当建立严格的突发事件防范和应急处理责任制，切实履行各自的职责，建立健全突发事件预防和控制体系，确保突发事件应急处理工作的正常进行。
1.应急小组组长负责组织落实突发事件的处理，并对重大投诉处理应急预案
的适宜性进行审核，同时负责紧急状态的应急准备与响应的组织、
监督工作。
2.客服部负责组织《重大投诉处理应急预案》的培训，具体培训工作由相关
部门负责实施。
3.重大投诉事件发生期间，由应急小组组长担任总指挥并负责对项目人员及
应急物资统一调配，项目所属部门及人员必须服从总指挥的指示与
命令。
4.保安部负责紧急状态下内外车辆的指挥、疏导大厦及商场内的安全保卫工
作。
5.工程部负责紧急状态下设备设施的正常运转。
6.客服部负责紧急状态下搜集事件相关资料，以及对业主沟通与解释工作。
7.客服前台接待负责紧急状态下与业主和相关部门的沟通和协调工作。
四、应急小组事件处理基本原则：
1.统一指挥原则：突发事件发生后应由应急小组组长统一指挥。
2.服从命令原则：工作人员应无条件服从现场指挥人员的命令，按要求采取相
应的应急措施。
3.主动出击原则：事件发生后，物业管理人员不能以消极、推拖甚至是回避的
态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理，敢于承担相应责任。
4.灵活处理原则：对待突发事件，应具体问题具体分析，及时做出相应的调整。
5.安全第一原则：处理突发事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，
而不顾后果，造成更大的且不必要的人身、财产损失。
6.团结协作原则：工作人员应团结一致，同心协力的处理突发事件。
五、重大投诉的监测与预警：
1.客服部相关人员每周按计划走访所属区域业主，收集业主意见和建议，及时
处理和反馈，最大限度的减少业主投诉；
2.项目定期组织以“投诉处理”、“案例分析”等为主题的培训，增强员工的服
务意识、应变能力及应急处理能力；
3.项目定期对所管辖区域设备、设施进行检查，发现问题及时检查。
六、重大投诉处理与报告：
1.投诉接待：
(1)当接到业主投诉时，客服部值班人员首先代表被投诉部门向业主表示歉意，
并立即在《客户投诉记录表》及《投诉处理表》中作好详细记录。
①记录内容如下：
——投诉事件的发生时间、地点；
——被投诉人或被投诉部门；
——投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；
——业主的要求；
——业主的联系方式、方法。
②接待业主时应注意：
——请业主到接待室入座，耐心倾听业主投诉，并如实记录；
——通知相关责任部门经理或项目经理出面解释；
——注意力要集中，适时地与业主进行交流。
(2) 重大投诉的处理承诺：客服部值班人员根据10分钟内将《投诉处理表》发
送到被投诉部门，领表人做签收登记并于当天转呈项目经理或管理部经理，重大投诉应当天呈送公司总经理进入处置程序。
3、投诉处理内部工作程序：
(1) 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《业主投诉记录表》
对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《投诉处理表》交到客服部。
(2) 项目经理、管理部经理在接到重大投诉和重要投诉后应按照ISO9001质量
体系《不合格纠正与预防标准作业程序》文件的规定处理。
4、业主投诉所属部门主管收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报
项目经理，并在当天将处理结果通报给投诉业主。
5、管理部经理在投诉处理完毕后安排客服专员回访。
6、其他形式的投诉（如信函、电话），客服部参照本程序办理。
7、重大投诉的处理时效：重大投诉应当在2日内给投诉的住户明确答复，投诉
时间不宜超过10日。
七、重大投诉事件的总结与改进：
1、重大投诉事件解决后，对投诉处理全过程进行全面总结，从中吸取经验教训，发现问题，持续改进；肯定成绩，逐步推广。
2、订纠正措施：
（1）根据总结情况，适当修改原有预案中误漏之处，以完善预案制。
（2）根据总结情况，编制还缺乏的预案，以充实预案制。
（3）根据总结情况，有针对性地开展培训（同样包括对内、对外两个方面），持续改进，不断增强处理相关事件的能力，防止类似事件的发生。