卓越绩效评价准则
讲解资料
1、领导(120分)
领导类目用于评价高层领导—如何确立组织的价值观、发展方向、绩效期望，以顾客及其他受益者为中心，如何授权、创新、学习。同时还评价组织的监管系统，以及组织如何履行其社会责任。
1.1 组织的领导(70分) 方法—展开
说明高层领导如何领导组织，如何评估组织的绩效。说明组织的监管系统。
a、高层领导的作用
(1)组织的价值观、长期和短期发展方向及绩效期望是什么?组织的高层领导如何确立和落实组织的价值观、长期和短期发展方向及绩效期望?高层领导如何在绩效目标中均衡地考虑顾客及其他受益者的利益?
(2)高层领导如何向全体员工传达组织的价值观、发展方向和绩效期望?如何传递到主要供应商和合作伙伴?高层领导如何确保在以上方面的双向沟通?
(3)高层领导如何为授权、创新、快速反应创造一个良好环境?如何为组织和员工的学习创造一个良好环境?如何为遵守法律法规和道德行为规范创造一个良好环境?
b、组织绩效的评价
(1)高层领导如何评价组织的绩效和能力?如何评价组织的竞争绩效，以及长、短期目标的实现程度?如何评价组织变革的能力?
(2)高层领导定期进行绩效评价的主要方法是什么?近期的主要绩效评价中有何发现?
(3)高层领导如何根据绩效评价的结果确定组织持续改进的优先次序，以及主要业务突破性改进的优先次序?如何根据绩效评价的结果确定组织创新的机会?这些优先改进次序和创新的机会如何在组织内部贯彻执行?如何适当地在供应商和合作中实施，以确保组织的一致性?
(4)如何评价高层领导，包括首席执行官的绩效?如何评价董事会各成员的绩效(适宜时)?如何运用组织绩效评价结果来改进高层领导的领导效率，以及董事会和领导系统的效率?
c、组织的治理
如何加强组织的监管系统建设，确保经营工作的正常运行，其要点：一组织行为的管理者责任
一内部审计和外部审计的独立性
一财务责任
一股东和受益者利益的保护(适当时)
注：1、组织的发展方向[1.a(1)]与组织的愿景和标准[2.1]及[2.2]中的战略目标及活动计划相关织的愿景在组织简介中说明。
2、高层领导的组织绩效评价[1.1b]，可以从[4.1b]组织绩效分析和[2.1]，[2.2]战略目标及活动计划中获得相关信息。高层领导的组织绩效评价还包括在内部和外部有关评价中得到的信息。
3、领导绩效的评价[1.1b(4)]可包括[5.1b]中常规的绩效管理评价、员工或其他受益者的反馈或调查，以及其他类似的评价。
4、组织绩效的结果应在[7.1]—[7.6]中说明。
1．2 社会责任(50分) 方法—展开
说明组织如何履行公共责任、遵守道德行为规范和尽好公民义务。
a、公共责任
(1)组织如何处理产品、服务和运营给社会带来的影响?为实现规章制度和法律法规的要求，主要过程、测量方法和目标是什么?有哪些主要的过程、方法和目标用以解决组织的产品、服务和运营带来的社会风险?如果组织有比法律法规更高的社会责任、道德行为规范要求，实现这一要求的目标、过程、方法是什么?
(2)如何分析、预测公众对组织当前和未来的产品关注点?组织如何针对这些关注点主动做出预先准备?
b、道德行为服务和运营的
组织如何确保在与所有受益者的交易和往来中遵守经营道德?在组织内部、在与主要合作伙伴的交往中，以及在组织的监管系统中，监督道德行为的主要过程、评价方法、指标是什么?
c、对社区的支持
组织如何积极主动地为社区提供支持?如何确定组织参与和支持社区的重点?高层领导和员工如何对社区的发展做贡献?
注：1、如果公共责任给组织的经营带来重大影响，应在战略发展[2.1]和过程管理[6]中说明．主要结果，如遵守法律法规的结果，或通过使用“绿色”的技术或其它方法获得环境改进的结果，应在组织的有效性结果[7.4]中说明．
2、道德行为的测量方法，指标[1.2b]可以包括独立董事的百分比，股东与非股东代表相互关系的测量方法，以及道德行为的评价。
3、组织给予支持[1.2c]的范围，可包括为提高所在杜区的服务、教育经营、专业社会团体所做的努力。
4、员工的健康和安全不在[1.2]中说明，可以在[5.3]员工因素中说
明。
2、战略(85分)
战略类目评价组织如何建立战略目标和战略规划，以及部署和监测其进展情况。
2.1 战略制定(40分) 方法—展开
说明组织如何建立战略目标，包括如何提高竞争地位及如何使组织在未来取得更大的成功。
a、战略制定过程整体绩效
(1)组织的整体战略是如何策划的?有哪些策划过程?主要步骤是什么?主要参与者是谁?组织长、短期的策划时间段是什么?这些时间段是怎么划定的?组织的战略策划过程如何与之相适应?
(2)组织如何确保战略策划已考虑以下关键因素?如何针对这些因素，收集并分析相关的数据和信息。
·顾客和市场的需求、期望和机会，包括新开展项目和业扩的机会； ·组织的竞争环境，与竞争对手的能力比较，包括新技术的使用；
·可能会影响组织产品、服务和操作运行的技术以及其它关键的创新或变化；
·组织的优势和劣势，包括人力资源和其它资源，如设施的水平；
·组织调整资源配置，提高实现优先产品、服务或区域的机会；
·财务的、社会和道德的、法规的，以及其它潜在的风险；
·国内或全球经济的变化；
·组织特有的影响因素，包括组织的合作伙伴、供应链需求等；
·可持续发展的要求和相关因素。
b、战略目标
(1)组织的战略目标是什么?组织完成这一目标的时间表是什么?组织战略目标的主要目的是什么?
(2)战略目标如何应对组织面临的挑战(在组织简介中说明的)?如何确保战略目标能均衡考虑组织长、短期的挑战和机遇?如何确保战略目标能均衡所有受益者的需求?
c、战略调整
(1)为适应内外环境变化，如何进行战略调整?
(2)战略调整，如何确保战略的稳定性和持续性?
注：1、“战略制定”指组织为未来准备的方法(正式的或非正式的)．战略制定需要运用各种预测、估计、选择。设想等方法预测未来，以便做出决策，配置资源。
2、“战略”的理解应更为广义．战略应是针对以下方面建立的，可
带来以下某种或全部的结果：新产品，服务和市场；实现盈利增长的不同方法，包括收购；新的合作伙伴关系和联盟．战略的目的是使组织成为更受欢迎的供应商，即成为组织每一个主要顾客的本地供应商，低成本的生产者，市场开拓者，高瑞产品或服务的提供者，顾客订做产品或服务的提供者
3、应对主要挑战的战略[2.1b(2)]可包括快速反应能力，按顾客要求订做产品，精湛的或切合实际的生产制造，快速创新，
ISO9000:2000质量管理体系或“三标一体化”认证注册，以互联网为基础的供应商和顾客关系管理，以及产品和服务的质量．在回答[2.1]条款时，应把重点放在组织所面对的特殊的挑战上一一那些对组织的成功有重大影响，并能提升组织整体绩效因素。
4、[2.1]条款是针对姐织的整体战略，可包括组织服务、产品和生产线的改变。尽管如此，本条款不涉及产品和服务的设计，这些可以[6.1]中说明．
2.2 战略部署(45分) 方法一展开
说明组织如何将战略转化成活动计划—战略规划的制定与部署，以及相关的主要绩效测量指标，依据这些主要测量指标来预测组织的未来绩效。
a、战略规划的制定和部署
(1) 如何制定和部署战略规划：置资源，包括人力资源及其他的财
务、略规划的贯彻执行?实现组织的主要战略目标?基础设施、
技术，信息等，确保战略规划的贯彻执行？
(2) 组织的短期和长期计划是什么?组织的产品和服务，顾客和市
以及运营方式可能存在的主要变化是什么?
(3) 根据组织的短期和长期战略目标及战略规划，制定了什么样的
人力资源计划?
(4) 为跟踪战略规划的进展，组织针对主要绩效制定了哪些测量指
标?如何确保战略规划测量系统增强组织的一致性，并涵盖了
所有主要战略部署的范围和受益者?是否每年对战略规划进行
绩效评价?
b、绩效预测
根据[2.2a(4)]确定的主要绩效测量指标，组织在短期和长期计划时间段内预测的绩效是什么?组织的预测绩效与竞争对手、主要标杆、组织的目标和以往绩效的对比结果怎样?
注：1、战略和活动计划的制定、部署与标准的其它条款内容紧密相关。例如：
·1.1中说明组织高层领导如何确立组织的价值观、发展方向和绩效期望，并相互沟通；
·3中说明收集顾客和市场信息，作为战略和活动计划的输入，并贯彻执行活动计划；
·4中说明信息，分析和知识管理为战略的制定提供信息支持，为绩效测量提供一个有效地基础，跟踪相关的战略目标和活动计划的进展；
·5中说明工作体系的需求，员工的教育、培训和发展需求，以及活动计划中人力资源的影响囚素；
·6中说明与活动计划相关的过程需求；
·7.5中说明与组织战略和活动计划相关的经营结果．
2、[2.2b]中预测蜻效的测量指杯可包括以下各方面带来的变化：新的商机，经营收益或并购，创造新价值，拓展和分享市场，产品、服务和技术上显著的预期性创新．
3、以顾客和市场为中心(90分)
以顾客和市场为中心类目评价组织如何确定顾客和市场的需求，期望和喜好。如何与顾客建立良好的关系，如何确定吸引顾客、使顾客满意、留住顾客及扩展业务的主要因素。
3.1 顾客和市场的了解(45分) 方法—展开
说明组织如何确定顾客的市场的要求、期望和喜好，以确保产品和服务不断符合需要，不断发现新的商机。
a、顾客和市场的了解
(1)组织如何确定目标顾客、顾客群，以及市场定位?包括竞争对手的顾客、其他潜在的顾客和市场。
(2)如何了解、确定顾客的要求和期望(包括产品和服务的特点)，如何确定这些要求在影响顾客做出购买决定中的重要性?如何针对不同的顾客和顾客群采用不同的确定方法?如何利用来自当前和以往的顾客信息，包括市场拓展和销售的信息、留住顾客的数据、赢得或流失顾客的分析，以及顾客的抱怨?如何在产品和服务策划、市场拓展、过程改进和其它业务发展中应用这些信息?
(3)如何使了解顾客和市场的方法与组织的业务需要及发展方向一致?
注；1、如果组织的产品、服务是通过其它公司，如零售商或代理商，销售或供给最终顾客，那么，“顾客群”中应包括组织的最终顾客和中间商。
2、[3.1a(2)]中的产品和服务的特点是指产品和服务所有重要特性，以及产品和服务在整个生命周期和“消费链”中的特性表现．包括影响
购买决定的因素。焦点应集中在影响顾客喜好和重复购买的特点上．这些特点可以区别组织的产品和服务与竞争对手的不同，包括价格、可靠性、价值、交付、为顾客提供的服务或技术支持，以及销售渠道。
3、[3.1a(2)]中的“了解”可包括收集和综合有关顾客购买意向的互联网数据及信息．[3.1a(3)]中的“使了解顾客和市场的方法与业务需求的发展方向一致”，也可包括组织目前使用和新采用的技术，如互联网数据的收集．
3.2 顾客关系与顾客满意(45分) 方法—展开
说明组织如何与顾客建立相互关系、以赢得顾客、使顾客满意并留住顾客，以及如何开拓新的商机。还应说明组织如何测量顾客满意程度。
a、顾客关系的建立
(1)组织如何与顾客建立相互关系，以赢得顾客，满足并超越他们的期望，提高顾客的满意度?
(2)顾客查询信息、投诉等与组织接触的主要途径是什么?针对不同的接触方式，如何确定顾客在接触中的主要要求?如何确保顾客的这些要求传达到顾客反馈链中的每一位员工，并满足顾客的要求?
(3)组织的投诉管理程序是什么?包括如何确保投诉能得到有效的、及时的处理。将所有的投诉信息进行收集、分析，用于组织内的改进，适当时用于组织合作伙伴的改进．
(4)如何确保组织与顾客建立相互关系(如诚信)的方法、接触的方式(如服务)方法，适合于组织战略规划及发展方向?
b、顾客满意的测量与顾客
(1)组织如何测量顾客满意不满意?对于不同的顾客群，这些测定方法有哪些不同?如何确保测量方法能捕捉到有利于超越顾客的期望、赢得未来业务的信息，并确保这些信息得到有效的传递?如何利用顾客满意和不满意的信息进行改进?
(2)如何从产品、服务和交易方面对顾客进行跟踪，获得及时和可用的反馈信息?
(3)如何恰当的获取并使用组织与竞争对手顾客满意程度的对比信息，以及与同行业标杆的顾客满意程度对比信息?
（4）如何确保组织顾客满意程度的测量方法能适合战略规划和经营发展方向?
注：1、[3.2a]“顾客相互关系’应包括与合作伙伴或联盟之间相互关系的建立。
2、[3.2b]“测量顾客满意不满意”应包括以下某方面或全部：全面考
察、常规的和非常规的反馈信息、顾客统计的历史数据的运用、交付完成的速度等．这些信息可以从第三方、国际互联网、个人接触。邮件等方法来获取．
3、顾客满意的测量应包括量化的评价表．有效的顾客满意的测量可以给组织提供诸多有用的信息：产品和服务特点、交付、相互关系以及交易，这些都会影响到顾客的再次购买和向他人推荐。
4、顾客满意和不满意的结果应在[7.1]条款中说明。
4、测量、分析和知识管理(80分)测量、分析和知识管理类目评价组织如何选择、收集、管理和分析组织绩效的数据、信息和知识，改进组织绩效．
4.1 组织绩效的测量与分析(40分) 方法—展开
说明组织如何测量、分析、调整，以改进组织内各部门绩效数据和信息．
a、绩效测量各层次的
(1)如何选择、收集、整合数据和信息，监测日常运营及组织的整体绩效?在组织决策及创新中如何利用这些数据和信息?
(2)如何选择和有效的使用主要的对比数据和信息分析，支持组织的运营、战略决策和创新?
(3)如何确保组织的绩效测量系统适应战略规划和经营方向组织内外部的变化保持敏感性?
b、绩效分析
(1)高层领导评价组织绩效时开展了哪些分析?组织在战略制定过程中开展了哪些分析?
(2)如何将组织的分析结果传递到各部门、各层次，为其决策提供有效的支持，并促使绩效的改进?
注：l、绩效测量用于以事实为基础的决策，并使战略制定能与组织的经营方向保持一致，使组织的资源在工作部门、主要过程、部门之间，以及整个组织中的使用达到与组织经营方向的协调一致．
2、[4.1a(2)]中对比数据和信息的来源包括标杆学习和竞争性比较．“标杆”指的是类似的活动中最佳的运作过程和靖效结果．它可以来自组织所在行业的内部或外部．竞争性比较指的是与组织的竞争对手相关的靖效．
3、分析包括趋势评价，组织、行业和技术的预测，比较和因果关系，为组织绩效评价提供支持，有助于确定资源使用的重点．相应的分析可采用各种类型的数据：与顾客相关的、财务的、市场的、运营的和竞争性的．
4、组织绩效分析结果有助于[1.1b]中高层领导的组织绩效评价和2中组织战略制定．
5、组织的靖效结果应在[7.1]—[7.6]中说明．
4.2 信息和知识的管理(40分) 方法—展开
说明组织如何确保员工、供应商和合作伙伴，以及顾客所需数据和信息的质量与可用性，确保这些数据和信息易于获得说明组织如何积累和管理组织的知识资产产权．
a、数据和信息的获取
(1) 组织如何获得所需的数据和信息?如何使员工、供应商和合作
伙伴，以及顾客在适当时易于获取这些数据和信息?
(2) 如何确保组织软件和硬件的可靠性、安全性，并确保使用者容
易使用?
(3) 如何确保组织的数据和信息获取设施，包括软件和硬件系统，
适应组织的战略规划和发展方向?
b、组织的知识管理
(1)如何管理组织的知识，用以完成：
·员工知识的收集与传递；
·来自顾客、供应商和合作伙伴的相关知识传递；
·确认和分享最佳实践。
（2）怎样确保组织的数据完整性及时性可靠性信息和知识具有以下特性：
注：1、随着互联网、电子商务、电子贸易在组织对组织、纽织对顾客的应用中日益普及，以及内部局域网逐步成为组织内部沟通的主要渠道，[4.2a]中的“数据和信息的获取”就变得更加重要．
2、[4.2a(1)]中数据和信息的获取可通过电子或其它途径．
3、[4.2]中“知识资产”指组织在实践中的认识和经验的积累，包括信息、数据和技能等智力资源．
5、以人为本(85分)
以人为本类目评价组织的工作体系、员工学习和激励机制，如何充分发挥和调动员工的全部潜能，建设一支具有团队精神队伍，并与组织的整体目标和战略规划保持一致。评价在营造组织和个人成长的良好工作环境、创建员工参与的良好氛围、促进实现卓越绩效方面，组织所作的努力．
5.1 工作体系(35分) 方法—展开
说明组织工作、职位、薪酬、职务晋升、相关的员工政策等促使员工以及组织获得较高的绩效．
a、工作的组织和管理
(1)如何对组织的工作和职位进行组织、管理，以促进组织内部的合作，调动员工的主动性、积极性，促进组织的授权、创新，完善和发展培育形成具有本企业特色的企业文化?如何组织、管理工作和职位，从而适应组织战略规划和发展的需要?
(2)组织在工作系统中女，何听取和采纳员工、顾客的各种意见和建议?
(3)在不同的部门、职位和地区之间，组织如何实现有效的沟通和技能分享?
b、员工绩效管理系统
员工绩效管理，包括员工的绩效评估、薪酬、奖励，是如何支持并促进实现高绩效工作和以顾客为中心的?
c、员工聘用与职务晋升
(1)如何识别员工在个性和技能上的潜在需求?
(2)组织如何聘用和留住员工?
(4) 组织如何为包括高层领导的管理和管理职位继任事宜做好有效
的安排?如何对所有员工的职位晋升实施有效的管理?
注； 1、[5.1]中“工作体系”指的是如何以正式或非正式的形式，组织和发动组织的员工，完成组织的使命和战略目标。
2、“组织工作”指如何将员工组织起来，或员工如何自己组织起来，组成正式和非正式、临时或长期的团蛆．可包括工作小组、过程小组、顾客活动小组、解决问题小组．卓越中心、职能部门、跨职能小组等．
“职位”是指个人的任务、职责和权限．在某些工作体系中，“职位’’可能是由一个团队共同负责的．
3、[5.1b]的“薪酬、奖励”是针对取得的成绩、获得的技能及其它因素等蛤予的晋升和奖励．奖励包括金钱和非金钱的。正式的和非正式的、个人的和团体的奖励．
4、员工指的是组织正式的、临时的工作人员，以及其他由组织支付报酬的合同工．员工包括团队领导者、指导者、所有级别的管理人员．
5.2 员工的学习和发展(25分) 方法—展开
说明组织的教育、培训和职业发展如何促进组织整体目标的实现，并为实现高绩效做出贡献，以及组织的教育、培训和职业发展是如何培养员工的知识、技能和能力的。
a、员工的教育，培训
(1)组织的教育和培训如何有助于实现战略规划?员工的教育、培训和发展如何适应组织绩效测量、绩效改进和技术变革的主要需求?教育和培训方法如何能够均衡满足组织长期或短期目标的需求，以及员工个人发展、学习和职务晋升的需求?
(2)员工的教育、培训和发展如何满足新员工上岗培训和员工的多样性、职业道德教育，以及提高管理和领导才能等关键的组织需求?员工的教育、培训和发展如何满足员工本身、工作场所和环境安全相关的关键的组织需求?
(3)如何了解员工和他们的管理者对教育、培训需求的意见?如何将组织的学习和知识资产融入到教育、培训当中?
(4)组织如何进行教育和培训?包括导师指导和其他可行的方法．如何征求并采纳员工和管理者关于教育、培训方式的意见?
(5)组织如何在工作上加强知识和技能在岗位上的运用?
(6)组织如何结合个人的和组织的绩效，评价教育、培训的有效性?
b、员工的职业发展
组织如何充分发挥员工的潜能，调动员工的积极主动性?组织如何对包括高层领导在内的所有员工实现与工作和职务相关的发展及学习目标，实施有效的管理?
注：[5.2a(4)]教育和培训的方式可以是组织内部的或外部的，包括在岗培训、课堂教学、网络授课、函授和其它常规或非常规的方法． 5.3 员工的权益与满意程度(25分) 方法—展开
说明组织如何保持良好的工作环境和员工参与的氛围工的权益，使全体员工满足，调动全体员工的积极性。
a、工作环境实现全体员
(1)如何改善工作环境中健康、安全、人体工程学(工效学)条件?每一个关键的工作场所环境因素的绩效测量方法和目标是什么?不同的工作场所，其工作环境和绩效测量方法的差别主要有哪些?
(2)组织如何确保对工作场所的紧急状况和危险情况做好应急预案?组织怎样为了员工和顾客的利益而确保经营的连续性?
b、对员工的支持和员工满意程度
(1)组织如何确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素?这些因素对不同员工有何影响?
(2)如何根据不同员工的需要，为员工提供有针对性的、个性化的支持?
(3)用什么评价方法和测量指标来确定员工的权益、满意程度和积极性?使用的方法和指标如何适用于不同的员工?如何规定评估方法和指
标，以测量员工的权益、满意程度和工作积极性?
(4)如何根据土要经营结果的相关评价，确定组织工作环境和对员工支持方面的改进重点?
注：1、[5.3b(1)]中影响员工权益、满意程度和工作积极性的主要因素包括：员工问题或不满的解决效率；安全因素；员工对管理层的看法；员工的培训、发展和就业机会；员工时技术或工作组炽方面的变化是否有准备；工作环境或其它工作条件；管理权力的下放：与管理层的信息分享；合作与团队精神；认可；给员工提供服务；沟通；工作安全感；报酬及平等机会等．
2、[5.3b(2)]支持员工的方式可以包括：咨询、就业开发和就业服务，丈化娱乐活动；工作以外的教育；职务转换或分配；弹性工作时间、地点；调职、退休员工的福利．
3、[5.3b(3)冲职工权益．满意程度和积极性的测量和指标可包括：安全感；缺勤率；整体员工流失率；与顾皋接触的员工的调转频率：员工参与的社会慈善活动；员工的不满；保险费；员工对报酬的抱怨．有关员工满意程度的调查指标可包括员工对本职工作的了解、员工对组织经营方向的了解，员工对权力下放的认识和信息分享情况．如果结果与这些测量方法和指标有关，应在[7.4条款中说明．
4、[5.3b(4)]中工作环境改进重点的选择，应取决于组织的人力资源结果，这将在[7.4]中说明．
6、过程管理(140分)
过程管理类目评价组织过程管理的主要方面，包括以顾客为中心的设计、生产、产品服务和销售构成价值创造过程以及主要支持过程．涵盖所有工作部门的主要过程。
6.1价值创造过程一产品和服务过程(80分) 方法—展开
说明组织对产品和服务的设计与销售的主要过程是如何实施管理的，实现顾客满意，业务增长的主要过程。
a、设计和开发过程一实施价值创造过程
(1)组织产品与服务的设计过程与其相关的生产与销售过程是什么?这些过程对组织获得和经营成功有怎样的帮助?
(2)在产品与服务的设计、生产与销售的体系和过程中如何考虑顾客和市场要求的变化并满足需求?
(3)对设计和开发如何考虑引入新技术、新工艺、新方法和新材料，加速开发过程，以确保满足设计要求达到更好的绩效?
(4)对设计和开发过程如何加强控制以确保质量和周期以及项目和有关信息进行传递，使产品和服务过程整体成本最小化又能满足日常运营的
要求?
(5)组织如何确定价值创造过程的其主要绩效测量方法和指标何应用过程测量方法和有关信息来改造设计和开发过程?
b、生产与销售过程
(1)生产与销售的关键过程是什么?
(2)生产与销售、日常运营过程如何确保主要绩效要求?
(3)组织为了达到更好的过程绩效，组织可以实施很多方法，例如，企业精益系统、60管理工程、ISO9004:2000标准或其他过程改进工具，如何来进行检验、测试以及年度安措反措计划落实过程或绩效评审，确保电力安全生产?
(4)如何以适当的方式改进生产与服务系统减少波动实现生产与服务承诺来获得更多的过程绩效?
注：1、在[6.1a(2)]条款中应表述在设计开发过程中适当考虑顾客、主要供应商和合作伙伴的要求．
2、[6.1b(1)]条款中表述质量经营中最关键过程和要求．
3、产品和服务设计及销售过程运行将在7.5中说明．产品和服务绩效的改进结果应在7.2说明．
6.2 支持过程(60分) 方法—展开
说明组织如何管理产品和服务销售以及日常运营的关键支持过程。
a、支持过程
(1)什么是组织的支持产品与服务以及日常运营关键支持过程?
(2)如何确定关键支持过程的要求?
(3)如何确保关键支持过程、日常运营能满足主要绩效要求?
(4)如何改进支持过程，达到更好的绩效?
注：1、“关键支持过程”是指那些对组织的产品服务设计销售的过程，日常运营非常重要的起支持作用的过程，可包括财务和统计、质量管理、安全管理、环境管理、设备管理、法律、人力资源和经营管理等．
2、关键支持过程的改进结果和关键支持过程的绩效结果在[7.5]条款中说明．
7 经营结果(400分)
经营结果类目评价组织在主要经营方面的绩效和改进提高，包括顾客满意程度、产品和服务的绩效、财务和市场占有率的绩效、人力资源绩效、运营绩效，以及治理和社会责任绩效。绩效水平应与竞争对手的水平相比较进行评价．至少提供近三年的数据说明各结果的发展趋势。 7.1 以顾客为中心的结果(80分) 结果
说明组织以顾客为中心的结果，包括顾客满意程度和顾客感知价值。可将结果按顾客群和市场区域进行划分，包括适当的比较数据．
(1)顾客满意程度、不满意程度的主要测量结果目前的水平怎样?
(2)顾客满意程度、不满意程度的主要测量结果发展趋势怎样?
(3)组织顾客满意程度在本行业中的水平如何?组织顾客满意程度与竞争对手的水平相比，结果怎样?
(4)顾客感知价值的主要测量结果，目前的水平和发展趋势是什么?包括顾客需求满足程度、顾客土动推荐和与顾客建立关系等方面。
注：1、本条款中顾客满意程度和不满意程度的结果报告应以[3．21中说明的测量和数据为基准．
2．顾客对组织的产品和服务的满意程度，与竞争对手相比较的测量和指标，可包括束—自于顾客和独立机构的主要信息和数据．
7.2 产品和服务结果(80分) 结果
说明组织土导产品和服务的绩效结果．适当时可将结果按产品种类、顾客群和市场区域进行划分，包括适当的比较数据．
(1)对顾客十分重要的产品和服务绩效主要的测量和指标平及发展趋势是什么?
(2)与竞争对手的绩效相比较结果如何?目前水
(3)产品和服务质量在国内同行业中水平如何?与国际同类产品和服务的水平比较结果如何?
注：1、在本条款中产品和服务结果的报告应该与主导产品和服务特点相关．这些主导产品和服务的特点应是顾客的需求和期望，而顾客的需求和期望是基于[3.1]和[3.2]中收集的信息确定的．这些测量或指柝应与顾客喜好的影响因素相一致，如在标准[3.1]及其注2中所包括的那些顾客喜好的影响因素．
2、行业领先地位，其指标：例如，供电可靠率99.96％及以上，发电等效可用系数95％及以上，设计、制造、施工优质工程(产品)率98％及以上．
7.3 财务和市场结果(80分)
说明组织的主要财务和市场占有率绩效结果，必要时可按市场区域分类，包括适当的比较数据．
(1) 财务绩效的重要测量指标，目前的水平和发展趋势是什么? 包
括主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产
贡献率、资本保值增值率、资产负债率、流动资金周转率、成
本费用利润率等财务回报和经济效益的综合指数。
(2) 市场占有率的主要测量指标目前的水平和发展趋势是什么? 包
括市场份额或地位、业务增长和新增市场等。
7.4 人力资源结果(60分) 结果
说明组织的人力资源结果，包括工作体系、员工学习、员工发展、员工权益和满意程度的绩效。必要时，可将结果按员工的类别和等级划分，包括适当的比较数据。
(1)工作体系的绩效和效率的主要测量指标，目前的水平和发展趋势是什么?可包括简化岗位的划分、岗位轮换、工作环境改进、留住员工和内部晋升比率，以及管理人员、技术人员比例的变化．
(2)员工学习与发展的主要测量结果，目前的水平和发展趋势是什么?可包括创新和提建议的数量、岗位成绩的提高，以及交叉培训等。
(3)员工权益，满意程度、不满意程度的主要测量指标，目前水平和发展趋势是什么?
注：1、本条款中的结果应是[5]中各项活动相应的结果．本条款的结果应能满足[6]中主要过程的要求，并满足[2.2]中组织的活动计划和相关的人力资源计划要求．
2、[7.4a(3)]中与员工权益和满意程度相适宜的指标可参见[5.3]中的注释．
7.5过程有效性结果(50分) 结果
说明对实现组织有效性结果起重要作用的组织主要过程绩效结果。适当时可将结果按产品种类和市场区域进行划分，包括适当的比较数据。
(1)组织生产和服务过程运行绩效的主要测量指标，目前水平和发展趋势是什么?包括生产率、周期、供应商和合作伙伴绩效，以及其他如安全等有效性的测量结果。
(2)组织关键支持过程运行绩效的主要测量指标，目前水平和发展
趋势是什么?包括生产率、周期、供应商和合作伙伴绩效，以及其他如安全等有效性的测量结果。
(3)组织战略和战略规划完成情况主要的测量指标结果是什么?
注：[7.5]中的结果应表明是否满足[1.1]、[2.2]、[6.1]及[6.2]条款，为实现组织主要绩效目标而对组织提出的主要要求和进度要求，包括在[7.1]—[7.4]中未说明的其它结果。
2、[7.5]中的结果应为[4.1]中的绩效分析和[1.1]中组织经营靖故评价提供主要信息，以顾客为中心的蛄果、[7.2]产品和服务结果和[7.3]财务和市场结果提供依据。
7.6组织的治理和社会责任结果(50分) 结果
说明组织的治理与社会责任结果，包括提供履行财务责任、道德行为、遵守法律法规，以及履行组织公民义务等行为的证实，包括适当的
比较数据．
(1)组织财务责任的主要测量和指标，目前结果和发展趋势是什么?包括内部的和外部的责任．
(2)组织的治理中，在道德行为、受益者信任程度的主要测量指标结果是什么?组织的产品、服务和经营对环境保护、资源综合利用、安全生产、公共卫生等社会影响主要测量结果怎样?
(3)组织遵守法律和法规的主要测量指标结果是什么?
(4)组织履行公民义务，支持主要社区的主要测量指标结果是什么?
注：1、[7.6a(1)]中应包括财务结算结果和风险、重要的内外部审计建议。
2、道德行为与受益者信任程度[7.6a(2)]的举例参见标准条款[1.2]注2。
3、遵守法律和法规的结果[7.6a(3)]应与标准[1.2a]的要求相一致．组织履行公民义务结果[7.6a(4)]应与[1.2c]的主要社区相一致。
GB/T19580-2004 版本：A/0 文件编号：HE-01-ZY-2010 卓越绩效评价准则 推 进 手 册 发布日期：2010年05月01日实施日期：2010年05月20日 公司发布
01 审批会签页 批准：年月日审核：年月日编制人员：年月日办公室：年月日市场部：年月日财务部：年月日供应部：年月日质检部：年月日设备部：年月日车间：年月日
02颁布令 颁布令 本推进手册是依据GB/T19580—2004卓越绩效评价准则和GB/T19579—2004的标准结合企业实际情况编制而成。 在本推进手册中阐述了企业的战略目标的制定和企业核心价值观、企业文化等，为了描述企业的战略目标的制定和企业核心价值观、企业文化而建立实施卓越绩效评价准则推进手册。 本推进手册适用于全公司为追求卓越绩效管理，是企业实施卓越绩效管理模式、开展卓越绩效必须遵循的法规性文件，对外争创省市县质量奖，追求企业管理的卓越提供信任的依据。全公司将采取有力的措施和手段确保企业的战略目标的制定和企业核心价值观为企业各级人员理解和掌握并实施，坚持贯彻执行。 本公司的《卓越绩效推进手册》即日起实施，望全体各级员工务必遵照执行！ 总经理： 时间：2010年05月01日 03任命授权书
任命书 为了确保企业GB/T19580—2004卓越绩效评价准则有效实施，并充分有效运行，便于和各个部门进行协调和沟通，特任命同志为我公司卓越绩效评价准则推进领导办公室主任，该同志有权代表我对卓越绩效评价准则有关的事宜的联系和沟通并做出裁决。 总经理： 年月日 授权书 为了确保企业GB/T19580—2004卓越绩效评价准则有效实施，为综合评价企业卓越绩效评价准则实施的有效性、持续性和追求卓越性，特授权： 等同志为我公司的卓越绩效自评员，在推进办主任的领导下，全权负责卓越绩效自我评价工作。 总经理： 年月日 04公司简介
卓越绩效评价准则由来《卓越绩效评价标准》和《卓越绩效评价标准实施指南》发布后，国家质检总局在500多个中国名牌产品生产企业、200多个全国质量管理先进企业中组织学习。通过两年的时间，使企业能够做到自我评价质量改进业绩和企业经营绩效。适当时候，在中国名牌产品评价中，要求按照《卓越绩效评价标准》提供企业自身质量管理状况评价报告。1、GB/T 19580 卓越绩效评价准则国家标准由来与发展? “卓越绩效模式”是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。“卓越绩效模式”得到了美国企业界和管理界的公认，该模式几乎适用于所有组织。 世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业，是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。 美国国家质量奖自1987年开始设立，每年虽只有几家企业获得该奖；申报该奖的企业有上百家，但却有几十万家企业按照波多里奇质量奖标准进行自我经营与评价。美国企业被美国政府授予“国家质量 奖”时，由总统亲自批准颁布。波多里奇国家质量奖标准在提高组织的业绩，改进组织整体效率，促进美国所有组织相互交流并分享最佳经营管理实践等方面发挥了重要的作用。 鉴于国家质量奖为美国带来的社会和经济利益。自2001年起，我国在相关部门、协会研究和借鉴美国卓越绩效评价模式的基础上，启动了全国“质量管理奖”评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，为中国企业不断提高竞争力，并取得出色的经营绩效提供一套有效的指导方法和评价标准。 2002年11月，中国加入了WTO，我国企业面临着剧烈的国际市场竞争的大环境。如何进一步提高我国企业的质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取得竞争优势，是摆在领导者与管理者面前的重要课题。特
《卓越绩效评价准则》 2008-04-16 17:02 [信息来源:质量技术监督局] 卓越绩效评价准则 中华人民共和国国家质量监督检疫总局 中国国家标准化管理委员会 发布 GB/T19580-2004 2004-08-30发布 2005-01-01实施 为了引导组织追求卓越绩效,提高产品、服务和经营质量,增强竞争优势,促进经济持续快速健康发展,根据《中华人民共和国产品质量法》,国务院颁布的《质量振兴纲要》的有关规定,特制订《卓越绩效评价准则》。 本标准参照国外质量奖的评价准则,结合我国质量管理的实际情况,从领导,战略,顾客与市场,资源、过程管理,测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规定了组织绩效的评价要求,为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则,也可用于质量奖的评价。 本标准与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据,而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式,强调战略,绩效结果和社会责任。 本标准的制订和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力,为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值,有助于组织获得长期成功,并使各类组织易于在质量管理实施方面进行沟通和共享,成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。 卓越绩效评价准则
1、范围 本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。 本标准适用于追求卓越绩效的各类组织,为组织追求绩效提供了自我评价的准则,也可用于质量奖的评价。 2、规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本准则。然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。 GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语(idt ISO9000:2000) GB/T19004-2000质量管理体系业绩改进指南(idt ISO9004:2000) 3、术语和定义 GB/T19000-2000确立的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1卓越绩效 通过综合的组织绩效管理方法,使组织和个人得到进步和发展,提高组织的整体绩效和能力,为顾客和其他相关方创造价值,并使组织持续获得成功。 3.2治理 在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。
“利群杯”《卓越绩效评价准则》国家标准基本知识竞赛试题及答案 一、单选题 1.《卓越绩效评价准则》国家标准发布于 D 。 A．1999年 B.2000年 C.2002年 D.2004年 2．《卓越绩效评价准则》国家标准的国标编号为 C 。 A.GB19580 B.GB/T16949 C.GB/T19580 D.GB/Z19579 3．《卓越绩效评价准则》国家标准不是 D 的工具。 A.指导组织进行规划和获得学习机会 B.组织内质量管理实践方面进行沟通和共享 C.为组织的相关方创造价值 D.对组织进行符合性评价 4. 《卓越绩效评价准则实施指南》国家标准 D 。 A.规定了组织卓越绩效的评价要求 B.规定了质量奖的申报评价流程 C.为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则 D.为组织追求卓越绩效提供了实施指南 5．对于领导的绩效， B 。 A.只能由同事来评价 B.可包括其他利益相关者的反馈评价 C.只能由上级主管部门领导来评价 D.只能由正式员工来评价 6. 关于战略，下面哪一种说法是不准确的： B 。 A.战略是可以围绕着新产品和服务而建立的 B.战略制定不涉及组织的供应商或顾客 C.组织的战略目标应能够应对组织的关键挑战 D.组织通过战略对未来做出应对决策和配置资源 7. 高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是 B 。 A.应确保是双向沟通 B.必须是领导个人与大家沟通 C.可包括面谈、电话或电子邮件等形式 D.沟通机制是可变化的 8. 标杆是指针对相似的活动，其过程和结果 D 最佳的运作实践和绩效。 A.代表组织所在行业的内部和外部 B.仅代表组织所在行业内部 C.仅代表组织所在行业外部 D.代表组织所在行业的内部或外部 9. 支持过程是指那些 C 的过程。 A.直接为顾客创造价值，并为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 B.不直接为顾客创造价值，也不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 C.虽然不直接为顾客创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 D.直接为顾客创造价值，但不为价值创造过程的实施起到保证、支持作用 10. 组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并将组织的 A 相比较。 A.预测绩效与竞争者的预测绩效 B.预测绩效与竞争者的当前绩效 C.当前绩效与竞争者的预测绩效 D.当前绩效与目标及以往的绩效
GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》 引言 0.1总则 为了引导组织追求卓越，提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要（2011－2020年）》，特制定本标准。 本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。 本标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。本标准的制定和实施可促进各类组织增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助组织进行管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和管理能力，推动组织获得长期成功。 0.2与GB/Z 19579-2011《卓越绩效评价准则实施指南》的关系 本标准规定了卓越绩效评价要求，是卓越绩效评价的主要依据；《卓越绩效评价准则实施指南》是组织实施本标准配套的指导性技术文件，为组织理解和应用《卓越绩效评价准则》提供指南。 0.3 基本理念 本标准建立在以下基本理念基础上，高层领导可运用这些基本理念引导组织追求卓越： a)远见卓识的领导 以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。 b)战略导向 以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。 c)顾客驱动 将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。 d)社会责任 为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。 e)以人为本 员工是组织之本，一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。 f)合作共赢 与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值，实现共同发展。 g)重视过程与关注结果 组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。 h)学习、改进与创新
卓越绩效评价准则说明 近日国家质检总局质量司司长于献忠通过相关媒体介绍，《卓越绩效评价标准》和《卓越绩效评价标准实施指南》发布后，国家质检总局将首先在500多个中国名牌产品生产企业、200多个全国质量管理先进企业中组织学习。希望通过两年的时间，使企业能够做到自我评价质量改进业绩和企业经营绩效。今后适当时候，在中国名牌产品评价中，要求按照《卓越绩效评价标准》提供企业自身质量管理状况评价报告。 1、GB/T 19580 卓越绩效评价准则国家标准由来与发展? “卓越绩效模式”是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。“卓越绩效模式”得到了美国企业界和管理界的公认，该模式几乎适用于所有组织。 世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业，是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。 美国国家质量奖自1987年开始设立，每年虽只有几家企业获得该奖；申报该奖的企业有上百家，但却有几十万家企业按照波多里奇质量奖标准进行自我经营与评价。美国企业被美国政府授予“国家质量奖”时，由总统亲自批准颁布。波多里奇国家质量奖标准在提高组织的业绩，改进组织整体效率，促进美国所有组织相互交流并分享最佳经营管理实践等方面发挥了重要的作用。
鉴于国家质量奖为美国带来的社会和经济利益。自2001年起，我国在相关部门、协会研究和借鉴美国卓越绩效评价模式的基础上，启动了全国“质量管理奖”评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，为中国企业不断提高竞争力，并取得出色的经营绩效提供一套有效的指导方法和评价标准。 2002年11月，中国加入了WTO，我国企业面临着剧烈的国际市场竞争的大环境。如何进一步提高我国企业的质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取得竞争优势，是摆在领导者与管理者面前的重要课题。特别是已获得ISO9000质量管理体系认证的组织，如何追求卓越绩效，使质量管理工作跃上新的台阶，完全融合到世界经济一体化的经营环境中，已成为不得不面对的重大难题。 卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。因此，学习和借鉴成功的经验，为我所用，指导我国企业导入该模式，便成为中国质量管理界公认的重要任务。 自该标准未公布期间，北京九鼎方略管理科学研究院专家严密关注其进程，力求率先研究采用，为我国企业提供一套最新的追求卓越绩效的思路与方法。 该标准已于2004年8月30日公布，自2005年1月1日起在我国实施。为此国家标准化指导委员会专门公布了 GB/Z 19579—2004 卓越绩效评价准则实施指南，以为广大组织的管理者学习、推广、采用，提供规范化的指导文件。
1、目的 卓越绩效评价准则是质量奖评审的依据，是国家质量奖励制度的技术文件。制定这套标准的目的有两个，一是用于国家质量奖的评价，二是用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功的经验，鼓励和推动更多的组织使用这套标准。 2、意义 这套标准是国内外许多成功组织的实践经验总结，为组织的自我评价和外部评价提供了很好的依据。标准的制定和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期的市场成功，并使各类组织易于在质量管理实践方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。 3、适用范围 适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。 标准与IS09000的关系 IS09000标准是质量管理体系标准，是符合性标准，目的是为了证实企业有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品。而《卓越绩效评价准则》则对企业提出了更高的要求，它为企业提供了追求卓越绩效的经营管理模式，为国家质量奖的评价和企业自我评价提供了依据，它用量化指标(1000分)平衡地评价企业卓越经营的业绩，是评价企业卓越绩效成熟度的标准。兼容了IS09001和ISO 9004。 编辑本段标准的结构及关系 卓越绩效评价准则框架图(图1.8-1)描述了卓越绩效评价准则的结构，形象而清楚地表达了GB/T19580《卓越绩效评价准则》七个类目之间的逻辑关系。 “过程：方法一展开一学习一整合”和“结果”两个箭头框图表达以下逻辑： (1)过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供导向。 (2)卓越绩效模式旨在通过组织运行过程创取卓越的结果，只有那些取得卓越结果的组织才是真正卓越的组织。
卓越绩效评价准则 中华人民共和国国家质量监督检疫总局 中国国家标准化管理委员会 发布 GB/T19580-2004 2004-08-30发布2005-01-01实施 为了引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，促进经济持续快速健康发展，根据《中华人民共和国产品质量法》，国务院颁布的《质量振兴纲要》的有关规定，特制订《卓越绩效评价准则》。 本标准参照国外质量奖的评价准则，结合我国质量管理的实际情况，从领导，战略，顾客与市场，资源、过程管理，测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规定了组织绩效的评价要求，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。 本标准与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式，强调战略，绩效结果和社会责任。 本标准的制订和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期成功，并使各类组织易于在
质量管理实施方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。 卓越绩效评价准则 1、范围 本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。 本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。 2、规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本准则。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语（idt ISO9000：2000） GB/T19004-2000质量管理体系业绩改进指南（idt ISO9004：2000） 3、术语和定义 GB/T19000-2000确立的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1卓越绩效 通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发
《卓越绩效评价准则》测试题一 第一部分：基础知识题（每题5分，共60分） 一、单选题 1、 《卓越绩效评价准则》中， “领导”所对应的经营结果评分项是（ D ）。 A 、财务结果 B 、资源结果 C 顾客与市场的结果 D 、组织的治理和社会责任结果 2、 以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容： （D ） B A 、创新 B 、工作环境 C 、学习 D 、授权 3、主营业务收入和利润总额可看作（ B ）结果的测量指标。 A 、市场 B 财务 C 、战略 D 、领导 4、下面哪一个不是组织的战略层次： (D ) A 、总体战略 E 、经营战略 C 、职能战略 D- 、战术策略 5、下面哪一个不属于组织的公共责任： (C ) A 、环境保护 E 、能源消耗 C 、诚信承诺 D 、 产品安全 6、 在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则： （D ）。 A 、只需要向中间商调查 B 、只需要调查最终用户 C 向中间商和最终用户同样调查 D 、分别向中间 商和最终用户调查 7、 对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于： （D ）。 A 、一般过程 B 、支持过程 C 、特殊过程 D 价值创造过程 8、 顾客关系管理过程，一般不包括： （C ）。 A 、业务洽谈 B 、技术交流 C 内部顾客满意度调查 D 、顾客满意调查 9、 卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（ C ）的评价。 A 、产品质量 B 、环境质量 C 、管理成熟度 D 、安全质量 、多选题 1、资源、结果三角由（ ABC ）三要素组成。 2、 组织的资源包含人力资源、财务、设备与设施、 A 、技术 B 、合作伙伴 C 、信息 3、 组织的相关方包括：（ABCD ）等。 A 、供应商 B 、合作伙伴 C 、社会 第二部分：企业领导选做 A 组，其他人员选做 B 组A 组（每题4分，共40分）： 一、单选题 1、 GB/T19580适用于下列哪些场合： （D ） a ）追求卓越绩效的组织自我评价； b ）质量审核； c ）质量奖的评价； d ） a+c 。 2、 组织应根据（C ）确定目标顾客群。 a ）自身的核心价值观 b ）顾客对自身产品的感知 c ）自身产品的特点和服务优势 d ）顾客的忠诚度 3、组织制订战略时常用下列哪些方法： （D ） c ）波特五动力分析； d ）以上均可。 a ） SWOT 分析法； b) PEST 分析; 4、 S PC 常用于下列哪些场合：（ C ) a ）产品研发； b ）工艺优化； c ）过程控制； d) a+b 。 5、 过程有效性的主要测量指标有： (D ) a ）质量、成本； b ）应变能力； c ）周期； d ）以上均是。 二.判断题 1、 影响过程的因素有 5M1E 。（ V ) 2、 员工的绩效管理就是绩效考核。 (x ) A 、资源 B 、经营结果 C 、过程管理 D 顾客与市场 （ACD ）等方面的绩效。 D 、相关方关系 D 、顾客
卓越绩效评价准则 Criteria for performance excellence 2012-03-09发布2012-08-01实施
前言 本标准依据GB/—2009给出的规则起草。 本标准代替GB/T19580—2004《卓越绩效评价准则》。本标准与GB/T19580—2004相比变化如下： ——增加了基本理念 ——增加了部分术语 ——调整了部分章节的内容。 本标准由国家质量监督检验检疫总局提出。 本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC 151）归口。 本标准起草单位：中国标准化研究院、北京工业大学、中国质量协会、中国人民大学、北就科立特管理咨询公司、上海质量管理科学研究院、上海三菱电梯有限公司、宝钢集团有限公司。 本标准主要起草人：韩福荣、汤万金、陈志田、马林、吕青、李仁良、焦叔斌、张晓东、金国强、王俊、王国清。 本标准所代替标准的历次版本发布情况为： ——GB/T19580—2004。
引言 总则 为了引导组织追求卓越，提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要（2011－2020年）》，特制定本标准。 本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。 本标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。本标准的制定和实施可促进各类组织增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助组织进行管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和管理能力，推动组织获得长期成功。 与GB/Z 19579-2011《卓越绩效评价准则实施指南》的关系本标准规定了卓越绩效评价要求，是卓越绩效评价的主要依据；《卓越绩效评价准则实施指南》是组织实施本标准配套的指导性技术文件，为组织理解和应用《卓越绩效评价准则》提供指南。 基本理念 本标准建立在以下基本理念基础上，高层领导可运用这些基本理念引导组织追求卓越： a)远见卓识的领导 以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。
新版GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》word整理版 引言 0.1总则 为了引导组织追求卓越，提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要（2011－2020年）》，特制定本标准。 本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。 本标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。本标准的制定和实施可促进各类组织增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助组织进行管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和管理能力，推动组织获得长期成功。 0.2与GB/Z 19579-2011《卓越绩效评价准则实施指南》的关系 本标准规定了卓越绩效评价要求，是卓越绩效评价的主要依据；《卓越绩效评价准则实施指南》是组织实施本标准配套的指导性技术文件，为组织理解和应用《卓越绩效评价准则》提供指南。 0.3 基本理念 本标准建立在以下基本理念基础上，高层领导可运用这些基本理念引导组织追求卓越： a)远见卓识的领导 以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。 b)战略导向 以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。 c)顾客驱动 将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。 d)社会责任 为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。 e)以人为本 员工是组织之本，一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。 f)合作共赢 与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值，实现共同发展。 g)重视过程与关注结果 组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。 h)学习、改进与创新
《卓越绩效评价准则》解读 企业从小到大，由弱到强，都要经历不同的发展阶段，而在不同的发展阶段都需要用不同的管理方式来进行有效管理。市场经济的不断变化，也迫使企业不得不提升自己的市场竞争能力，否则企业将出现“生存危机”。因此，作为企业都不同层度的引入了各类“管理方法”和“管理体系”。如：什么TQC全面质量控制、TQM全面质量管理、六西格玛、以及ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系和OHSAS18001职业健康安全管理体系等等，目的是为了通过追求企业的卓越管理来实现企业的利润最大化及承担相应的社会责任，最终为人类、为社会创造财富。 我国《卓越绩效评价准则》的结构主要分为领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量/分析与改进、经营结果等七大部份，核心的内容主要还是从“质量管理”的领域来实现企业经营的卓越管理，与ISO9001质量管理体系同属于质量领域的管理标准，都是帮助企业或组织提高质量管理水平、增强企业或组织的竞争能力。但ISO9001质量管理体系与《卓越绩效评价准则》仍然存在诸多的不同，ISO9001质量管理体系属于“符合性评价”标准，它只是对一般过程进行“合格”评定，从“符合性”的角度入手并兼顾“有效性”，重在发现与规定要求的“偏差”，进而达到持续改进的目的。而《卓越绩效评价准则》则属于质量管理体系是否卓越的“成熟度评价”标准，对企业的管理体系进行“诊断式”的评价，从管理的“效率”与“效果”着手，旨在发现企业或组织当前最迫切、最需要的改进，进而使企业或组织不断追求卓越。ISO9001质量管理体系就好比一个企业员工的考评成绩，虽然都“合格”了，但无法知道自己到底得了多少分，与其他员工的差距有多大，自己的不足在哪里，改进方向如何等等，只仅仅是知道自己已经“合格”了而已。而《卓越绩效评价准则》考虑的范围则更“深”、更“广”、更“全”、更“系统”，它不仅对员工进行考评结果的统计，还对考评结果进行原因分析，找出差距，寻找改进方法等等。它将所关注的质量管理上升为经营管理的“大质量”体系之中，强调企业的“战略策划”与“经营
卓越绩效评价准则精 The latest revision on November 22, 2020
《卓越绩效评价准则》GB/T19580-2004 为了引导组织追求卓越绩效,提高产品、服务和经营质量,增强竞争优势,促进经济 持续快速健康发展,根据《中华人民共和国产品质量法》,国务院颁布的《质量振兴纲要》的有关规定,特制订《卓越绩效评价准则》。 本标准参照国外质量奖的评价准则,结合我国质量管理的实际情况,从领导,战略,顾客与市场,资源、过程管理,测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规定了组织绩效的评价要求,为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则,也可用于质量奖的评价。 本标准与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据,而是为组织提供追 求卓越绩效的经营管理模式,强调战略,绩效结果和社会责任。 本标准的制订和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力,为组织的所有者、顾客、 员工、供方、合作伙伴和社会创造价值,有助于组织获得长期成功,并使各类组织易于在质量管理实施方面进行沟通和共享,成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获 得学习机会的工具。 卓越绩效评价准则 1、范围 本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。 本标准适用于追求卓越绩效的各类组织,为组织追求绩效提供了自我评价的准则,也可用于质量奖的评价。 2、规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容或修订版均不适用于本准则。然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件, 其最新版本适用于本标准。 GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语(idt ISO9000:2000
卓越绩效评价准则介绍 精编 Document number：WTT-LKK-GBB-08921-EIGG-22986
GB 19580 卓越绩效评价准则 1、GB/T 19580 卓越绩效评价准则国家标准由来与发展 “卓越绩效模式”是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。“卓越绩效模式”得到了美国企业界和管理界的公认，该模式几乎适用于所有组织。 世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业，是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。 美国国家质量奖自1987年开始设立，每年虽只有几家企业获得该奖；申报该奖的企业有上百家，但却有几十万家企业按照波多里奇质量奖标准进行自我经营与评价。美国企业被美国政府授予“国家质量奖”时，由总统亲自批准颁布。波多里奇国家质量奖标准在提高组织的业绩，改进组织整体效率，促进美国所有组织相互交流并分享最佳经营管理实践等方面发挥了重要的作用。 鉴于国家质量奖为美国带来的社会和经济利益。自2001年起，我国在相关部门、协会研究和借鉴美国卓越绩效评价模式的基础上，启动了全国“质量管理奖”评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，为中国企业不断提高竞争力，并取得出色的经营绩效提供一套有效的指导方法和评价标准。 2002年11月，中国加入了WTO，我国企业面临着剧烈的国
际市场竞争的大环境。如何进一步提高我国企业的质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取得竞争优势，是摆在领导者与管理者面前的重要课题。特别是已获得ISO9000质量管理体系认证的组织，如何追求卓越绩效，使质量管理工作跃上新的台阶，完全融合到世界经济一体化的经营环境中，已成为不得不面对的重大难题。 卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。因此，学习和借鉴成功的经验，为我所用，指导我国企业导入该模式，便成为中国质量管理界公认的重要任务。 该标准已于2004年8月30日公布，自2005年1月1日起在我国实施。为此国家标准化指导委员会专门公布了 GB/Z 19579—2004 卓越绩效评价准则实施指南，以为广大组织的管理者学习、推广、采用，提供规范化的指导文件。 2、GB/T19580卓越绩效评价准则标准制定、公布和实施的目的公布和实施《卓越绩效评价准则》是为实施国家质量做好准备，设立国家质量奖的目的不在于获得质量奖，而在于鼓励更多的企业提高质量，追求卓越的经营绩效。公布的标准，为我国企业追求卓越绩效，提供了指导方法，其主要目的： 一是为企业追求卓越提供了一个经营管理模式； 二是为企业诊断当前管理水平提供一个系统的检查表； 三是为国家质量奖和各级质量奖的评审提供评价卓越绩效的依据。
GB/Z 19579—2012《卓越绩效评价准则实施指南》（资料性附录） （仅供学习、请勿它用） 附录 A （资料性附录） 卓越绩效评价准则框架图与评分条款分值表 A.1卓越绩效评价准则框架图 图A.1 卓越绩效评价准则框架图 在图A.1所示的卓越绩效评价准则框架图中，反映了组织概述、4.1至4.7七个条款之间的关系：
a)“组织概述”包括组织的环境、关系和挑战，显示了组织运营的关键因素和背景状况。 b)有关过程的条款包括4.1，4.2，4.3，4.4，4.5，4.6，结果条款为4.7。组织通过过程运行获取结果，基于结果的测量、分析，推动过程的改进和创新。 c)卓越绩效模式旨在通过卓越的过程获得卓越的结果，即：应对评价准则的要求，确定、展开组织的方法，并定期评价、改进、创新和分享，使之达到一致、整合，从而不断提升组织的整体结果，赶超竞争对手和标杆，获得卓越的绩效，实现组织的持续发展和成功。 d)“领导”掌控着组织前进的方向，并密切关注着“结果”。 e)“领导”、“战略”、“顾客与市场”构成“领导作用”三角，是驱动性的，旨在强调领导对战略和顾客与市场的关注；“资源”、“过程管理”、“结果”构成“资源、过程和结果”三角，是从动性的，显示利用资源，通过过程管理取得结果。而“测量、分析和改进”是组织运作的基础，是链接两个三角的“链条”，并推动组织的改进和创新。 A.2卓越绩效评价准则评分条款分值表 条款名称条款分值 4.1领导---------------------------------------- 110 4.1.2高层领导的作用---------------------------------------50 4.1.3组织治理---------------------------------------------30 4.1.4社会责任---------------------------------------------30 4.2战略---------------------------------------- 90 4.2.2战略制定---------------------------------------------40 4.2.3战略部署---------------------------------------------50
卓越绩效评价准则 GB/T19580—2012 2012年3月9日发布 2012年8月1日实施 目次 前言————————————————————————————————1 引言————————————————————————————————2 1 范围—————————————————————————————3 2 规范性引用文件————————————————————————3 3 术语和定义——————————————————————————3 4 评价要求———————————————————————————4 领导———————————————————————————4 战略——————————————————————————— 顾客与市场———————————————————————— 资源——————————————————————————— 过程管理————————————————————————— 测量、分析与改进————————————————————— 结果——————————————————————————— 前言 本标准依据GB/—2009给出的规则起草。 本标准代替GB/T19580—2004《卓越绩效评价准则》。本标准与GB/T19580—2004相比变化如下： ——增加了基本理念 ——增加了部分术语 ——调整了部分章节的内容。 本标准由国家质量监督检验检疫总局提出。 本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC 151）归口。 本标准起草单位：中国标准化研究院、北京工业大学、中国质量协会、中国人民大学、北就科立特管理咨询公司、上海质量管理科学研究院、上海三菱电梯有限公司、宝钢集团有限公司。 本标准主要起草人：韩福荣、汤万金、陈志田、马林、吕青、李仁良、焦叔斌、张晓东、金国强、王俊、王国清。 本标准所代替标准的历次版本发布情况为： ——GB/T19580—2004。 引言 总则 为了引导组织追求卓越、提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要（2011——2012）》，特制定本标准。 本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规
卓越绩效评价准则实施指南 1 范围 本指导性技术文件给出了理解和应用GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》的指南。本指导性技术文件适用于追求卓越的各类组织，旨在指导组织提高其整体绩效和能力，并为组织自我评价和质量奖评价提供实施指南。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 19000 质量管理体系基础和术语 GB/T 19580 卓越绩效评价准则 3 术语和定义 GB/T 19000和GB/T 19580界定的术语和定义适用于本文件。 4 实施指南 组织的卓越绩效评价包括定性评价和定量评分，具体的评价指南参见附录A、附录B和附录C。 4.1 领导 4.1.1 提要 本条款对组织的持续成功起着关键作用。其中，高层领导的引领和推动是组织持续成功的前提，组织治理是组织持续成功的保障，而履行社会责任则是组织持续成功的必备条件。4.1.2高层领导的作用 本条款包括高层领导作用的要点：确定方向、双向沟通、营造环境、质量责任、持续经营和绩效管理。
a）确定方向是指确定和贯彻组织的使命、愿景和价值观。使命、愿景和价值观体现了组织未来的发展方向，也是组织文化的核心，并为战略和战略目标的制定设定前提。组织的高层领导应结合其历史沿革、行业特点和内外部环境等实际情况，研讨、提炼、确立和贯彻其使命、愿景和价值观，并率先垂范。 b）双向沟通的目的在于使全体员工及其他相关方对组织的发展方向和重点有清晰、一致的理解、认同并付诸行动，在组织内部达成上下同心，在组织外部促进协同发展。组织可通过高层领导演讲、座谈会、网站、报刊及文化体育活动等多种形式，与员工双向沟通；通过洽谈会、研讨会、外部网站等形式与相关方双向沟通。组织应围绕其发展方向和重点，建立物质激励和精神激励相结合的绩效激励制度。 c）营造环境指营造一个包括诚信守法、改进、创新、快速反应和学习等要点的组织文化环境。高层领导应通过组织文化建设，积极倡导诚信守法，鼓励员工开展多种形式的改进和创新活动，提高快速反应能力，培育学习型组织和员工。 d) 履行确保组织所提供产品和服务的质量安全的责任，引导组织承担质量安全主体责任。e）制定与组织经营发展的战略目标保持一致的品牌发展规划，通过提高组织的产品质量和服务水平，推进组织的品牌建设，不断提高组织的品牌知名度、品牌美誉度、品牌形象和品牌忠诚度。 f) 持续经营旨在实现基业常青。为推动和确保持续经营，组织应培育和增强风险意识，开展战略、财务、市场、运营、法律、安全、环境、质量等方面的风险管理，提升应对动态的内外部环境的战略管理和运营管理能力，并重视培养组织未来的各层次领导者。 g）绩效管理的最终目的是实现愿景和战略目标。高层领导应通过诸如战略研讨会、管理评审会、经济活动分析会和专业例会等形式，定期评价组织的关键绩效指标，确定改进和创新的重点，促进组织将追求卓越付诸行动。
卓越绩效评价准则介 绍 Revised on November 25, 2020
GB 19580 卓越绩效评价准则 1、GB/T 19580 卓越绩效评价准则国家标准由来与发展 “卓越绩效模式”是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。“卓越绩效模式”得到了美国企业界和管理界的公认，该模式几乎适用于所有组织。 世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业，是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。 美国国家质量奖自1987年开始设立，每年虽只有几家企业获得该奖；申报该奖的企业有上百家，但却有几十万家企业按照波多里奇质量奖标准进行自我经营与评价。美国企业被美国政府授予“国家质量奖”时，由总统亲自批准颁布。波多里奇国家质量奖标准在提高组织的业绩，改进组织整体效率，促进美国所有组织相互交流并分享最佳经营管理实践等方面发挥了重要的作用。 鉴于国家质量奖为美国带来的社会和经济利益。自2001年起，我国在相关部门、协会研究和借鉴美国卓越绩效评价模式的基础上，启动了全国“质量管理奖”评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，为中国企业不断提高竞争力，并取得出色的经营绩效提供一套有效的指导方法和评价标准。 2002年11月，中国加入了WTO，我国企业面临着剧烈的国际市场竞争的大环境。如何进一步提高我国企业的质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取得竞争优势，是摆在领导者与管理者面前的重要课题。特别是已获得ISO9000质量管理体系认证的组织，如何追求卓越绩效，使质量管理工作跃上新的台阶，完全融合到世界经济一体化的经营环境中，已成为不得不面对的重大难题。 卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。因此，学习和借鉴成功的经验，为我所用，指导我国企业导入该模式，便成为中国质量管理界公认的重要任务。 该标准已于2004年8月30日公布，自2005年1月1日起在我国实施。为此国家标准化指导委员会专门公布了GB/Z 19579—2004 卓越绩效评价准则实施指南，以为广大组织的管理者学习、推广、采用，提供规范化的指导文件。 2、GB/T19580卓越绩效评价准则标准制定、公布和实施的目的 公布和实施《卓越绩效评价准则》是为实施国家质量做好准备，设立国家质量奖的目的不在于获得质量奖，而在于鼓励更多的企业提高质量，追求卓越的经营绩效。公布的标准，为我国企业追求卓越绩效，提供了指导方法，其主要目的： 一是为企业追求卓越提供了一个经营管理模式； 二是为企业诊断当前管理水平提供一个系统的检查表； 三是为国家质量奖和各级质量奖的评审提供评价卓越绩效的依据。 它将产生下列作用： a) 有助于改进组织经营方面的实践、能力和结果； b) 促进在我国的各类组织中交流并分享最佳的运作方法与思路； c) 作为一种通用的理解并管理组织经营的工具，指导策划、并为组织和组织成员提供学习机会。 3、GB/T 19580 卓越绩效评价准则国家标准公布与实施的意义 标准的出台将为我国的企业的经营与管理带来诸多利益，将会产生深远的影响和重大的历史和现实意义。 a) 为中国企业提供了全方位的绩效管理运作模式和评价方法 我国贯彻质量管理标准有十几年的时间，重在围绕着组织的产品而展开，可以说比较重产品生产和服务提供过程的优化管理，很少涉及组织经营的其他方面。本《准则》恰恰围绕着影响组织经营绩效的7大关键方面而展开，是一个非常全面、合理、科学、符合国际规范的经营管理标准。 出台《卓越绩效评价准则》国家标准是我国25年来推行全面质量管理的结果，是多年来实施ISO9000族质量管理标准的自然进程和必然延伸。学习、贯彻这套标准将对我国企业提高质量水平，追求卓越绩效，提升综合竞争力产生深远影响。将对我国企业的经营管理产生非常深远的历史意义。 b) 为实施“国家质量奖”的评价提供了基本依据和评价标准。 《准则》不但给出了企业如何在7个方面进行持续改进和管理，还提供了详细的评价思路和方法，以及评分规则与标准，使评价工作变得有据可依，有证可查。也为公平、公正、公开评价奠定了良好的基础。 c)为企业的综合经营绩效提升提供了战略性的指导和实施的方法 《准则》是以国家标准的名义而推出的。具体相当的公信力，将对我国企业改善传统经营、单一改进的现状产生促进性影响。具有国家政策导向的作用，将引导企业不但