星级饭店服务质量标准
为指导和促进饭店行业的进步与发展，提高总体服务水平，依据国家旅游局GB/T I4308-1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》制定本标准。
本标准选写容，以星级饭店共性容为主，各饭店在执行中遇有本标准没写入的个性容，可执行本饭店制定的标准。本标准条文涉及到公安、消防、食品、卫生、环保、体育、文化等方面容时，要以国家和市相关的法律、法规为准。
本标准由市旅游局提出。
本标准由市旅游局归口管理。
本标准起草单位：市旅游局饭店餐饮管理处。
本标准起草人：于德斌广朝妮妮伟周华英志闻阳明德蔡万坤徐锦祉志军文书董亚荣万诚根娣。
星级饭店服务质量标准
1 围
本标准规定了星级饭店服务质量标准容。
本标准适用于地区各种经济性质的星级饭店（宾馆、酒店、度假村）。
2 规性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB 5749—1985 生活饮用水卫生标准
GB 9663—1996 旅店业卫生标准
GB 9664—1996 文化娱乐场所卫生标准
GB 9665—1996 公共浴室卫生标准
GB 9666—1996 理发店、美容卫生标准
GB 9667—1996 游泳场所卫生标准
GB 9668—1996 体育馆卫生标准
GB/T 10001—2000 公共信息图形符号
GB/T I4308 旅游涉外饭店星级的划分及评定
GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准
GB 50243—2002 通风与空调工程施工质量验收规
GBJ 140—1990 建筑灭火器配置设计规
LB/T 003 星级饭店客房客用品质量与配备要求
GB 19085—2003 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施
DB 11/T 102 洗染业质量标准
DB 11/T 100 美容美发质量标准
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准。
服务质量——利用设施，设备，消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值方面适合和
满足客人需要的物质和心理的满意程度。
4 服务标准
4.1 员工仪表、礼节行为
4.1.1 着装
4.1.1.1 员工（上岗（班））应按饭店规定着装。
4.1.1.2 着装干净、平整、挺括、无破损。
4.1.2 仪容仪表
4.1.2.1 上岗前整理仪表，女员工应化淡妆。
4.1.2.2上岗时面容整洁、自然，情绪饱满，面带微笑。
4.1.2.3 配戴服务工牌，领带（领花），胸花按岗位配戴一致。
4.1.3 形体动作
4.1.3.1 站姿（立）自然平稳，身体正直。
4.1.3.2 坐姿端庄。
4.1.3.3 走动姿势端正，行进速度适中，两眼平视，身体平稳，遇有客人迎面走来, 主动侧身让路。引导客人行进时，走在客人前方适当位置，需要转弯时，先伸手示意客人。
4.1.4 服务语言
4.1.4.1 讲普通话，语言清晰、简练、准确、柔和。
4.1.4.2熟练应用英语（必备外语语种）常用词语。三、四、五星级饭店直接为客人服务的员工能用英语准确流利对话。
4.1.4.3 其他语种，三、四、五星级饭店的前厅服务台和总机岗位，应有会两种外语的员工。
4.1.5 礼节礼貌
a) 礼貌用语（推荐应用您好！欢迎您！请！！再见！欢迎您再来！）；
b) 熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人；
c) 熟练掌握称呼礼节，根据客人、性别、职务准确地称呼客人；
d) 熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题；
e) 熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人；
f) 行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）；
g) 服务中表情自然，举止文雅；
h)服务中对后续客人，应在30秒钟之，用热情目光接触或示意客人稍候。
4.1.6 职业道德
a) 遵守国家法律、法规；
b) 对客人谦虚、诚实；
c) 对客人不分种族、国籍、贫富、亲疏，一视；
d) 对老、弱、病、残疾客人，优先服务；
e) 尊重客人风俗习惯、信仰；
f.) 保护客人合法权益；
g)遵循社会公德、创建健康、文明服务环境。
4.1.7 服务知识
a.) 熟记饭店主要经营项目和各项目营业时间；
b) 熟悉饭店经营特点和饮食风味；
c) 熟记本岗位的服务程序和相关知识；
d) 熟记并遵守员工守则，规章制度和劳动纪律。
4.2 前厅服务
4.2.1 门前车场（管理不归饭店的除外）
a) 有效的维持安全秩序；
b) 设置停存车标牌，明示收费及相关管理规定；
c) 停车位、车道线明晰；
d) 设有残疾人专用车位；
e) 停车收费单（证）要备注有关车物品丢失，车辆毁损、灭失等责任的提示；
f) 停车前，查验外观，如有毁、损、划痕应请客人确认；
g) 收费执行京价收字［2002］194号规定。
4.2.2 门卫
a) 站姿端正，精神集中；
b) 客人到达门前，热情迎接，主动问好；
c) 客人乘车到门前，快步上前开拉车门；
d) 为客人调（派）的计程车要有记录（备查）；
e) 客人离去时，用敬语欢送。
4.2.3 门童
a) 客人进出饭店，及时准确拉门；
b) 对老、弱、病、残客人，随时提供帮助；
c) 雨雪天气，设防滑明示牌，放置雨具，适时为客人提供雨具和撑伞服务。
4.2.4 大堂副理
a) 大堂副理位置明显；
b) 掌握和了解饭店当日的主要经营活动；
c) 迎送VIP客人礼节周到；
d) 维护前厅的良好秩序；
e) 热心解答客人问询，正确处理客人投诉，协调前厅服务工作，记录前厅服务情况；
f) 服务时间，执行GB/T I4308标准; 因工作离开岗位，应在5分钟之召之即到。
4.2.5 接待
a) 掌握饭店各种服务设施类型，价格；
b) 掌握当日房态；
c) 查验有效证件，办理宾客入住手续快速、准确；
d) 准确填写临时住房登记表（中英文）。登记表必须具备：、性别、出生年月、国籍、证件种类、证件、签证有效期、永久性地址、抵、离店时间、房号、房价、客人和开房员签名及提示客人有关贵重物品丢失、损坏饭店物品赔偿等容的责任声明；
e) 主动征询客人的环境需求，介绍、推荐无（吸）烟楼层。
4.2.6 问询
a) 热情、礼貌耐心回答客人问询事项；
b) 准确办理和转递客人留言服务；
c) 耐心帮助客人查询；
d) 客人需要叫醒服务，准确记录客人、房号，叫醒时间并及时转交总机或客房服务中心；
e) 收到邮电局送来的客人电报、等经专人登记后及时准确送交客人验收签字；
f) 发现错投和离店客人的信函, 两天送交邮局退还原址。
4.2.7 行
a) 主动帮助客人提（拿）行；
b) 热情引导客人到前台办理入住登记；
c) 陪同客人把行送到房间；
d) 视客人需要、熟练介绍服务容；
e) 客人离店，按客人指定房间取（提）行至前厅，系好行牌等候客人；
f) 客人办完结帐手续出示帐单后，帮客人将行装车或提到门口交给客人；
g) 旅行团行进店、离店的清点、登记、交接工作准确无差错；
h) 住店客人寄存行（易燃、易爆、危险品不予寄存），手续齐备，保存完好无差错。
4.2.8 贵重物品保管
a) 设置贵重物品保管箱。为住店客人免费提供贵重物品保管服务；
b) 客人存放贵重物品，请客人填写贵重物品保管单；
c) 客人持贵重物品保管单领取贵重物品时，核对编号和客人签名。
4.2.9 商务中心
a) 服务价目牌悬挂位置明显，列项明细；
b) 设置供客人自行使用的电脑设备；
c) 商务洽谈环境舒适、方便；
d) 为客人打印文件技能熟练准确；
e) 电传、影印文字清晰；
f) 为客人发送快件及时准确；
g) 收到客人传真、电子等，在1小时之送达；
h) 结帐、收款准确。
4.2.10 总机
a.) 话务员语音清晰，语气柔和；
b) 熟记常用和国际国常用地区代码；
c) 响音三声之应接听；
d) 接听外线，用中英文两种语言报店名；
e) 接转准确，及时，无漏接，无误接；
f.) 转接，对方响音5次以上，确定无人接听，应回告客人；
g) 留言服务，准确记录或打印留言容，20分钟送到留言房间；
h) 叫醒服务准时；
i) 熟练掌握饭店规定的应急程序。
4.2.11 外币兑换
a) 明示银行外币兑换牌价；
b) 按外币兑换程序服务；
c) 识别外币真伪。兑换准确。
4.2.12 收款
a) 客房价目表中英文字迹清楚，位置明显；
b) 客房收费以“间／夜”为标准单位。按客人住“一间／夜”计收一天房费，次日12时以
后，18时以前办理退房手续，可加收半天房费，18时以后退房，可加收一天房费；
c) 按国家有关规定，可加收客房、餐饮、洗衣、等项服务费。加收服务费要在相关的价目单上写明；
d) 根据客人不同的付款方式，采取不同的结算方法, 迅速准确结帐；
e) 识别信用卡签名字迹，认真核对有效期限；
f) 识别钱币真伪，结算帐款准确。
4.3 公关销售服务
4.3.1 广告宣传
a) 宣传品容真实；
b) 在报刊、杂志、广播、电视等媒体的宣传容无虚假；
c) 网络宣传稿件或网页登录信息真实准确。
4.3.2 预订（含前厅）
a) 掌握客房各种类型、房价；
b) 掌握当日房态；
c) 预订员接预订信息（含、信函），准确填写客房预订单，由双方签字确认后，输入预订电脑；
d) 国际互联网的预订，准确收录预订中心信息，并与客人在网上进行确认；
e) 客人要求在国际互联网上签定合同的预订，由相关经理批准后，与客人在网上签定、交流合同；
f) 没有电脑的预订，经客人签字确认的客房预订单记入前厅预订控制盘；
g) 预订客人在预订抵店时间没能到达，饭店可以取消预订。
4.3.3 销售合同规
a) 饭店要同住店的团队、会议、长住客人签定住房合同；
b) 合同容要包括房间类型、价格、进店、离店时间，付款方式、违约责任、解决争议的方法等必备条款；
c) 销售合同按饭店规定程序完善手续，由法人或授权人签字。
4.4 客房服务
4.4.1 常规服务
4.4.1.1 客房服务指南必备：
a) 宾客住店须知；
b) 拨打和使用网络及VOD的说明；
c) 市交通图；
d) 服务项目介绍；
e) 损坏物品赔偿等提示用品。
4.4.1.2 四、五星级饭店每天提供一份中文或英文报纸。
4.4.1.3 每天补充核对酒吧酒水。
4.4.1.4 按GB/T I4308规定提供热水、冰块、茶叶等。
4.4.1.5 为客人服务，进房前按门铃或轻声敲门。
4.4.1.6 开、关门不发出碰撞声音。
4.4.2 晚间开床服务
a) 仔细核对开床房号；
b) 整理、清洁房间和浴室；
c) 更换、补充服务用品；
d) 摆放晚安卡；
e) 关闭窗帘；
f) 记录进房、离房时间和补充的用品。
4.4.3 清扫
a) 房门挂有或显示“请勿打扰”标志的房间，暂不清扫；
b) 14点之后，房门仍挂有或显示“请勿打扰”标志的房间，由领班与客人联系，视情况清扫；
c) 房门挂有或显示“请清扫”牌的房间，立即清扫；
d) 清扫房间时，清洁车停放门口；
e) 填写补充物品的表格，记录进房、离房时间。
4.4.4 客用品配备品种与质量
a) 客用品配备品种和数量符合GB/T 14308标准；
b) 客用品质量符合LB／T 003《星级饭店客房用品质量与配备要求》。
4.4.5 洗衣
a) 洗衣单必备洗涤单价（加收服务费应注明加收比例），客人对洗涤要求及有关钱物丢失和衣物损坏等容的责任声明；
b) 准确核对洗衣单与客衣件数；
c) 检查客衣完好程度并请客人确认；
d) 登记客衣标志；
e) 依据面料颜色、质地和洗涤要求正确洗烫；
f) 洗涤干净、熨烫平整、衣物纽扣完好；
g) 用袋包装，送回客人房间；
h) 洗涤质量符合DB11/T 102的规定。
4.5 餐厅服务
4.5.1 迎宾领位
a) 站立领位台前迎接客人；
b) 热情引导客人到预订餐位或征询环境需求并引导到满意的空置餐位；
c) 主动为客人拉椅让座；
d) 客人离去时，用敬语欢送。
4.5.2 菜单、酒单
a) 应有中英文对照的菜单、酒单；
b) 菜单、酒单明码标价（加收服务费应注明加收比例）；
c) 有根据用餐形式制作的零点、宴会、套餐等菜单；
d) 有根据用餐时间制作的早餐菜单、午晚餐菜单、夜餐菜单；
e) 菜单体现经营特色和餐厅风格；
f) 菜单字迹清晰，无涂改，无水印，无油迹，无破损。
4.5.3 托盘传递菜品饮品用品
a) 托盘垫洁净口布，铺平拉直，四周与盘底齐；
b) 托盘保持平稳，不妨碍客人。
4.5.4 上菜
a) 上菜适时，保证温度；
b) 上菜时不能碰到客人，不能碰洒桌上的菜点和酒水；
c) 汤、汁不溢，不洒。
4.5.5 零点
a) 摆台应符合饭店服务规；
b) 领位员引客人到空置的满意座位，零点服务员在一分钟之递上菜单，提供一次性消毒巾；
c) 主动向客人介绍菜点、饮料和酒水；
d) 准确记录客人需要的菜点、酒水并向客人复述确认；
e) 15分钟之必须向客人提供头盘菜；
f) 上菜时报菜名；
g) 适时更换餐盘；
h) 餐中盯桌服务不应站在餐厅中央或背对客人；
i.) 走动服务不应妨碍周围客人；
j) 服务中遇有为难事，应耐心听取意见并且请领班出面处理；
k) 客人用餐完毕而无意离去时，不应整理餐桌催促客人；
l.) 客人示意结帐时，迅速递上帐单；
m) 结帐、收款准确；
n) 客人离去时，用敬语欢送。
4.5.6 餐饮预订
a) 接餐饮预订信息，准确填写餐饮预订单；
b) 餐饮预订单，经预订人签字确认后，输入电脑；
c) 餐饮经理根据餐饮预订单的容，向相应的餐厅、厨房下达任务；
d) 餐厅、厨房接到任务，依据预订单分头做预先准备。
4.5.7 宴会
a) 依据宴会预订单准备餐台，台面符合规；
b) 依据宴会预订单准备相应数量的餐具、酒水、饮料；
c) 迎宾员引领客人到预订餐厅，服务员上前迎接问好；
d) 拉椅让座，为客人铺好口布，提供一次性消毒巾；
e) 为客人斟酒、斟饮料；
f) 上菜适时，保证温度；
g) 及时撤换餐盘或刀叉；
h) 餐中服务不应妨碍客人；
i.) 宴会结束前准备帐单，与主办人联系结帐；
j) 结帐、收款准确；
k) 客人离去时，用敬语欢送。
4.5.8 团体用餐
a) 根据用餐人数和用餐标准准备餐台，必备公用筷子、公用勺；
b) 迎宾领位员引导客人到相应座位；
c) 上菜适时，保证温度；
d) 客人离去时，用敬语欢送。
4.5.9 自助餐
a) 根据自助餐人数、标准和菜品数量摆设餐台；
b) 菜点台菜牌，菜点及餐具摆放有序；
c) 视客人需要介绍菜点；
d) 及时通知厨房补充菜点；
e) 及时补充洁净餐具；
f) 补充饮料、酒水；
g) 餐后，餐桌的剩余菜点不可重复食用；
h) 结帐、收款准确；
i.) 客人离去时，用敬语欢送。
4.5.10 咖啡厅
a) 咖啡杯盘、保温器摆放整齐，餐具充足；
b) 领位员引领客人到空置的满意座位；
c) 服务员主动询问需要，介绍菜点；
d) 记录客人需要的酒水、菜点；
e) 上菜适时，保证温度；
f) 客人用餐完毕而无意离去时，不应整理餐桌；
g) 客人示意结帐时，迅速递上帐单；
h) 结帐、收款准确；
i.) 客人离去时，用敬语欢送。
4.5.11 酒吧
a) 酒吧柜台洁净，酒水摆放整齐；
b) 有多种基酒储备，调制多样鸡尾酒；
c) 服务员视客人需要提供热情服务；
d) 结帐、收款准确；
e) 客人离去时，用敬语欢送。
4.5.12 送餐
a) 预订服务接客人送餐，准确记录客人房间号、菜点名称、数量等；
b) 向客人复述记录容并告诉客人等候时间；
c) 填写送餐通知单，送交送餐员和厨房；
d) 送餐员依据通知单，准备餐具和服务用品；
e) 保持菜品适当温度；
f) 核对房号，敲门或按门铃；
g) 询问客人用餐位置，并按要求摆放；
h) 接到收餐具，立即收回；
i.) 结帐、收款准确。
4.6 康乐娱乐服务
4.6.1 游泳池
a) 警示牌竖在明显位置，中英文字迹清楚；
b) 泳池水深标志明显；
c) 备有救生器材；
d) 水质符合卫生部门规定的标准,并有定期检测和检测记录；
e) 地面防滑措施有效；
f) 地面无破碎玻璃、尖锐物品；
g) 浴巾、毛巾等客用棉织品洗涤干净，经过消毒；
h) 救生员持有救生员合格证书，熟练掌握服务程序；
i) 主动巡视服务，遇有溺水险情，能及时救助；
j) 认真执行《市游泳场馆管理暂行办法》实施细则；
k) 提供服务用品及时；
l.) 结帐、收款准确；
m) 客人离去时，用敬语欢送。
4.6.2 桑拿浴
a) 宾客须知牌要写明桑拿和蒸气浴的注意事项；
b) 地面经过防滑处理或有防滑措施；
c) 主动询问客人需求，提供相应服务；
d) 提醒客人保管好衣物，带好更衣柜钥匙；
e) 随时整理浴室，保持清洁；
f) 结帐、收款准确；
g) 客人离去时，用敬语欢送。
4.6.3 按摩室
a) 按摩床和不锈钢架稳固光洁，无锈迹；
b) 床上棉织品和客用毛巾清洁，经过消毒；
c) 服务员经过专业培训，持有按摩证书；
d) 熟记专业服务程序，热心解答客人的咨询问题；
e) 不提供带有的按摩服务；
f) 结帐、收款准确；
g) 客人离去时，用敬语欢送。
4.6.4 健身房
a) 服务员持有健身指导证书；
b) 每件健身器材（械）明显处要贴（挂）使用说明书；
c) 熟记健身服务知识；
d) 掌握健身器械的性能和使用方法；
e) 认真执行《市经营性体育场所体育专业技术辅导员管理规定》；
f) 能有效地指导客人按计划进行健身运动；
g) 热心解答客人的咨询问题；
h) 耐心向客人介绍健身器械使用方法；
i)巡视、观察客人健身动作，及时做出示；
j) 健身器械发生故障，立即停用，及时维修；
k) 结帐、收款准确；
l.) 客人离去时，用敬语欢送。
4.6.5 网球场
a) 迎接引导客人进入网球场；
b) 主动征询客人需求，提供相应服务；
c) 清扫场地卫生；
d) 专职陪练员陪同客人练球；
e) 观察场地客人情况，发现有客人摔伤，及时救助；
f) 客人运动结束，提醒客人带好衣物，收回更衣柜钥匙；
g) 结帐、收款准确；
h) 客人离去时，用敬语欢送。
4.6.6 台球厅
a) 热情欢迎打球客人；
b) 主动征询客人需要，提供烟茶、酒水服务；
c) 客人休息主动拉椅让座；
d) 随时清理桌台，保持卫生；
e) 结帐、收款准确；
f) 客人离去时，用敬语欢送。
4.6.7 保龄球
a) 技术人员熟练掌握机器设备维修和调试技能；
b) 球道自动装置维修完好，营业中发生故障及时排除；
c) 热情欢迎客人，主动提供服务, 提醒客人保管好衣物；
d) 热情征询客人需要，为客人准备饮料和酒水；
e) 及时清扫场地，保持卫生；
f) 准确记录客人球道和打球时间；
g) 结帐、收款准确；
h) 客人离去时，用敬语欢送。
4.6.8 夜总会
a) 调音、扩音设备良好，音质清晰；
b) 影视设备、视听效果良好；
c) 认真执行市实施《娱乐场所管理条例》办法；
d) 热情迎接和引导客人进入消费区或吧台区；
e) 安排客人座椅和吧凳；
f) 主动征询客人需要，为客人提供相应服务；
g) 及时清理台位；
h) 观察场情况，保持良好秩序；
i.) 结帐、收款准确；
j) 客人离去时，用敬语欢送。
4.6.9 卡拉OK歌厅
a) 音响、影视设备齐全，视听效果良好；
b) 吧台、吧凳、酒柜洁净；
c) 点歌单字迹清楚，点歌检索快速准确；
d) 热情迎接和引导客人进入歌厅或包间；
e) 及时清理桌台；
f) 及时为客人补充酒水、饮料；
g) 结帐、收款准确；
h)客人离去时，用敬语欢送。
4.6.10 美容美发
a) 美容美发围巾、围裙、围布等用品清洁，经过消毒；
b) 美容美发工具，清洗干净，经过消毒；
c) 服务价目牌列项明细；
d) 认真执行《市洗浴和美容美发经营场所管理若干规定》；
e) 掌握美容、美发服务技能；
f) 热情迎接，引导客人入座或请客人休息等候；
g) 主动征询客人服务需求；
h) 可礼貌地向客人介绍发型，热心推荐护发、护肤用品；
i) 美容、美发质量符合DB11/T 100的规定;
j) 结帐、收款准确；
m) 客人离去时，用敬语欢送。
4.7 商品服务
4.7.1 商品的采购
a) 必备国家相关部门审批的生产许可证和产品检验证明；
b) 应有技术标准说明书。
4.7.2 商品列
a) 商品列应摆放价签，标产地、标厂商等；
b) 柜台列，定位摆放；
c) 货架列，分区分类；
d) 橱窗列，灯光明亮，摆设齐整。
4.7.3 售货
a) 掌握商品知识和售货技巧；
b) 熟记售货程序；
c) 及时调整货位，补充商品；
d) 热情介绍和引导购物；
e) 询问客人意向，热心解答商品产地和质量；
f) 客人需要试穿、试用商品，主动帮助试穿或试用；
g) 客人需要丈量或计量的商品，主动帮助丈量或计量；
h) 客人需要检验、演示的商品，能主动帮助检验或演示；
i.) 包装商品熟练、美观、牢固；
j) 食品包装，清洁卫生；
k) 客人离去时，用敬语欢送。
4.7.4 收款
a) 填写商品帐单（小票）准确；
b) 收款台结帐准确，票据、帐款无差错。
5 设施设备维修保养标准
5.1 建筑物外观
5.1.1 外墙体完整、无脱落、无裂痕。
5.1.2 广告牌稳固、正规。
5.1.3 店名、店徽中英文字规美观、无脱漆、无残缺。
5.1.4 霓虹灯、彩灯、照明灯完好、有效，无残缺、无盲点。
5.1.5 旗杆、彩旗悬挂正规、无破损。
5.1.6 卫星天线（卫星电视接受器材）安装稳固、规。
5.1.7 空调安装符合国标GB 50243的规定。
5.1.8 自动门、旋转门调控运转正常、无故障。
5.2 室设施设备
5.2.1 通用项（含各服务区域）
a) 服务设施图形符号符合GB/T 10001.2标准；
b) 标志、标识牌（营业时间牌、价目牌、宾客须知牌等）悬挂正规、醒目、无涂改、中英文字规；
c) 引导（告知）牌正规、位置明显、文字规；
d) 地面（台阶）平整、无破损、无变色、无变形，石材地面防滑，地毯平整、完好；
e) 墙面平整、无开裂、无脱落，墙面艺术品、装饰物稳固、完好；
f) 天花板无破损、无裂痕、无脱落；
g) 灯具（灯饰）稳固、完好、有效；
h) 柱、梁无脱落、无裂痕、无划痕；
i) 扶梯、扶栏、扶杆稳固、完好、无破损、无脱漆；
j) 门、窗、门锁、窗帘牢固、完好、有效，玻璃门贴有防撞标志；
k) 家具（桌、椅、沙发、茶几、柜、台、橱、架等）稳固、完好，无变形、无划痕、无脱漆、无破损；
l.) 空调（排风口）完好、有效；
m) （副机）、簿完好、有效、无破损；
n) 电视机完好、音像清晰；
o) 背景音乐，音质清晰；
p) 电冰箱、电冰柜及其它电器设备完好、安全、有效；
q) 电源插座（有电压警示）、电源控制开关完好有效并设有节电标志；
r) 时钟悬挂整齐、报时准确。
5.2.2 公共卫生间
a) 洗漱台面完好、无破损；
b) 面盆（水池）完好、无堵塞；
c) 恭桶、便器完好、无堵塞；
d) 残疾人厕位完好、有效、无堵塞；
e) 镜面完好、无破损；
f) 水龙头完好、关闭后无滴漏；
g) 节水标志明显规；
h) 地漏排水畅通、无堵塞；
i) 卫生纸托架、纸筐等完好；
j) 皂液器完好、有效；
k) 排风机、吹风机、干手器等电器完好、有效。
5.2.3 前厅
a) 电梯平稳、有效、无故障，轿箱壁无划痕、无脱落、无破损；
b) 残疾人轮椅、行车、伞架状态良好；
c) 垃圾筒、烟灰缸状态良好；
d) 擦鞋机状态良好，有效；
e) 总服务台及各种设备齐全、完好、有效、无破损；
f) 贵重物品保险箱安全、有效；
g) 电脑终端、商务用文印、电传等电器设备完好；
h) 宣传品（册）架完好；
i.) 商务洽谈室设备完好、有效。
5.2.4 客房
a) 门牌、门铃、门镜、安全链、把手及闭门器完好、有效；
b) 床具、床头护墙板稳固、完好。床上用品完好、无破损；
c) 梳妆台、半身镜、全身镜稳固、完好、无变形、无破损；
d) 床头控制柜、贵重物品保管箱完好、有效；
e) 饮水用具、酒吧酒具完好、无破损；
f) 擦鞋器（擦鞋布）完好；
g) 艺术品、文具夹正规、平整、无褪色、无破损；
h) 卫生间洗漱台、面盆完好、无破损；
i.) 镜面完好、明亮、无破损；
j) 恭桶完好、无堵塞、噪音低；
k) 浴盆完好、无堵塞；
l.) 淋浴喷头、水龙头完好、关闭无滴漏，节水措施有效；
m) 浴帘、浴杆、巾架、晾衣绳完好，无脱落；
n) 毛巾、浴巾等客用棉织品完好，无破损；
o) 地漏排水畅通，无堵塞；
p) 卫生纸、托架、纸筐、卫生袋、防滑垫完好；
q) 体重秤及其它服务用品完好；
r) 排风机、吹风机及其它微型电器完好、有效；
s) 套房的桑拿、蒸汽浴室设有应急呼叫装置并保持完好、有效；t) 残疾人房间各项设备完好、有效。
5.2.5 餐厅（咖啡厅）、酒吧、厨房
a) 餐具、饮具、酒具等器皿完好、无破损；
b) 台布、餐巾、面巾完好、无破损；
c) 餐车、火焰车、酒车、奶酪车等稳固、完好；
d) 空调回风口及通风设备有效；
e) 洗碗机、消毒机等洗涮、清洗设备完好、有效；
f) 厨房灶台、转炉、蒸锅、加工案台、排烟机等设备完好、有效。
5.2.6 康乐娱乐
a) 室游泳池设施设备完好；
b) 桑拿浴、按摩室设施设备完好；
c) 健身房设施设备及各类器械（器材）稳固、完好、有效；
d) 网球场设施设备完好；
e) 保龄球室设施设备完好；
f) 夜总会、卡拉OK歌厅设施设备、音像器材完好、有效；
g) 美容、美发设施设备完好、有效，美容美发工具完好、有效；
h) 各康乐设施的饮水用具、吧台酒具完好、无破损。
5.2.7 商场（书店、鲜花店）
a) 商品柜、商品架等稳固、完好；
b) 计量器具完好、有效，经质量技术监督部门检定合格。
6 卫生标准
6.1 个人卫生
6.1.1 员工每年接受身体检查，查体合格方能上岗。
6.1.2 患有传染性疾病者，调离工作岗位。
6.1.3 熟记饭店卫生工作制度和岗位卫生工作程序。
6.1.4 上岗前不饮酒，不吃异味食品。
6.1.5 上岗时不吸烟。
6.1.6 保持个人卫生。
6.2 环境卫生
6.2.1 门前场地、停车场清洁，平整。
6.2.2 停车道线、导向线明显，停车牌正规、清洁。
6.2.3 车辆停放有序。
6.2.4 绿篱齐整，花灌木无虫蚀，无枯枝枯叶。
6.2.5 绿地平整，无杂物。
6.2.6 水池无淤积沉淀杂物，水质清透，无异味。
6.2.7 庭花园路面、座椅、石凳、台阶、堆砌山石清洁、无废弃物。
6.2.8 花园亭台、楼阁、铁艺装饰无脱漆、无锈迹。
6.2.9 建筑物外观清洁。
6.2.10 广告牌光洁、无污迹，字迹、图案清晰。
6.2.11 店名、店徽中英文字迹清晰，无污迹。
6.2.12 照明灯、彩灯、霓虹灯光亮、无污迹。
6.2.13 门前装饰、石雕、大型花瓶等光洁。
6.2.14 门前台阶、车道光洁，无烟头、纸屑。
6.2.15 残疾人通道、坡道清洁、无障碍。
6.2.16 自动门、转门、推拉门光洁、无印迹。
6.3 室卫生
6.3.1 通用项（含各服务区域）设施设备卫生
a) 图形符号、标牌、引导（告知）牌光洁，字迹清晰、无污迹；
b) 地面（台阶）光洁、无灰尘、无污迹。地毯无灰尘、无污渍；
c) 墙面（含艺术品装饰物）光洁、无灰尘、无污迹；
d) 天花板光洁、无灰尘、无污迹；
e) 灯具、灯饰光亮、无灰尘、无印迹；
f) 柱、梁光洁、无灰尘、无污迹；
g) 台、柜光洁、无灰尘、无印迹；
h) 扶梯、扶栏、扶杆光亮、无灰尘、无印迹；
i.) 门窗、门窗玻璃、窗帘光洁、无污迹；
j) 铁艺、镀铜、不锈钢设备保持原色、无锈迹；
k) 家具（桌椅、沙发、茶几、柜、台、厨、架等）光洁、无灰尘；
l) 空调（空调排风口）无灰尘、无油渍；
m) （含副机）光洁、无灰尘，送话器无异味；
n) 电视机、音像设备等无灰尘；
o) 电冰箱、电冰柜外箱体光洁，箱储物整齐、无杂物、无异味；
p) 时钟光洁、无灰尘；
q) 花瓶、花盆光洁、无污迹，盆无烟头、纸屑；
r) 花卉叶片光洁、无枯枝枯叶；
s) 各服务场所照度、噪音、通风、湿度、微小气候等符合GB 9663～9673的规定。
6.3.2 公共卫生间
a) 面盆、水池光洁、无水垢；
b) 洗手台面光洁、无污垢；
c) 恭桶（便器）光洁、无印迹；
d) 镜面光洁、无印迹；
e) 水龙头光洁、无皂迹、水渍；
f) 地漏无污渍、无异味；
g) 皂液器、干手器等设备光洁、无印迹；
h) 清洁工具无外露。
6.3.3 前厅
a) 电梯轿箱，电梯按钮处清洁、无灰尘、无污迹；
b) 残疾人轮椅、行车光洁；
c) 垃圾筒、烟灰缸清洁、无异味；
d) 总服务台及各种设备整齐、光洁、无灰尘；
e) 贵重物品保险箱外观光洁、无灰尘，箱无杂物、无灰尘；
f) 电脑、打印机及其它机器设备摆放整齐、光洁、无灰尘；
g) 前厅温度保持在22℃～25℃。
6.3.4 客房
a) 床屉、床头护墙板、床头控制柜光洁、无灰尘；
b) 床盖、床单、毛毯、枕袋等清洁、无毛发、无污渍、无变色；
c) 梳妆台、梳妆镜光洁、无污迹；
d) 擦鞋器（擦鞋布）洁净；
e) 清扫牌、送餐牌、请勿打扰牌、洗衣袋等平整、洁净；
f) 饮用水符合市饮用水标准；
g) 饮水用具、吧台酒具洁净、消毒，符合卫生防疫部门的有关规定；
h) 客房温度保持在20℃～24℃；
i) 艺术品（挂件）、文具夹光洁、无灰尘；
j) 卫生间洗漱台光洁、无皂迹；
k) 面盆光洁、无水渍；
l) 镜面光亮、无水渍；
m) 恭桶无异味、外壁光洁、壁无污垢；
n) 浴盆光洁、无油渍；无毛发；
o) 毛巾、浴巾、浴衣等客用棉织品洁净；
p) 淋浴喷头、水龙头光洁、无皂迹、无锈迹；
q) 浴帘、浴杆、巾架等光洁、无污迹；
r) 地漏无污渍、无异味；
s) 手纸托架、纸筐、卫生袋洁净；
t) 排风机、吹风机等光洁；
u) 防滑垫、体重秤及其它用品洁净；
v) 三、四、五星级饭店客房楼应设无（吸）烟楼层并设明显标示，其标示的文字、图形规。
6.3.5 餐厅（咖啡厅）、酒吧、厨房
a) 餐具、饮具、酒具等器皿洁净，洗刷、消毒符合卫生防疫部门的有关规定；
b) 餐车、火焰车、酒车、奶酪车等光洁、无油渍；
c) 台布、餐巾、面巾洁净、消毒；
d) 通风设备、空调回风口（防尘罩）无油渍、无灰尘；
e) 餐厅温度保持在22℃～24℃；
f) 厨房灶台、烤炉、蒸锅等设备洁净，无油垢；
g) 加工案台洁净、无油渍；
h) 排烟机、通风口无油垢；
i.) 洗碗机、消毒机、水池光洁、无油垢；
j) 三、四、五星级饭店零点餐厅应分设（隔）吸烟或非吸烟区域并设明显标示，其标示的文字、图形规。
6.3.6 康乐娱乐
a) 室游泳池洁净，无异味；
b) 桑拿浴、按摩室设施洁净、无异味；
c) 健身房及各种器械器材洁净、无油迹；
d) 网球场清洁；
e) 保龄球室休息区、打球区清洁。专用鞋袜洁净；
f) 夜总会、卡拉OK歌厅清洁；
g) 美容美发室清洁，围巾、围布及工具洁净，消毒；
h) 各康乐设施饮水用具、吧台酒具光洁、洗刷、消毒符合卫生防疫部门的有关规定。
6.3.7 商场（书店、鲜花店）
a) 商品柜台、商品货架等洁净、无灰尘；
b) 计量器具洁净。
6.3.8 门厅、通道、步梯（消防梯）
a) 应急灯齐备、无灰尘；
b) 阶梯清洁；
c) 保持畅通、无杂物。
6.4 食（饮）品卫生
6.4.1 外购食（饮）品，有国家食品检验机构签发的合格证，销售中符合保质期限。
6.4.2 加工制作食（饮）品、清洗、切配、烹制的全过程符合国家食品卫生法有关规定。
6.4.3 食品原材料的采购、运输、存储符合国家食品卫生法有关规定。
6.4.4 餐具、饮具（含酒吧）清洗、消毒符合卫生防疫部门的有关规定。
6.4.5 饮用水执行GB5749生活饮用水卫生标准。
6.4.6 倡导健康文明用餐，做到不经营、不食用野生动物。
6.5 垃圾分类、封闭、保洁消纳
6.5.1 垃圾消纳隐蔽并有封闭式的设备。四、五星级饭店应有封闭、低温、排风的设施。
6.5.2 容纳垃圾的设施设备和场地清洁，无异味，无蚊、蝇、虫、鼠。
6.5.3 清扫、清运及时，无积存。
6.5.4 遮盖或封闭清运，无抛洒。
6.6. 预防传染性疾病
预防和控制传染性疾病应认真执行GB 19085相关容的条款。
7 安全服务标准
7.1 安全机构与制度
7.1.1 组织健全。
7.1.2 安全制度和岗位责任制健全、完善。
7.1.3 专职保安和消防人员经过专业培训。
7.2 安全设施、设备（器材）
7.2.1 按照《市安全技术防管理规定》安装的安全技术防设备完好，有效。
7.2.2 按照《中华人民国消防法》安装配备的防火设备完好，有效。
7.2.3 安全通道、疏散楼梯、安全出口的标志明显，灯光明亮，保持畅通。
7.2.4 消火栓标志清楚，完好，有效。
7.2.5 灭火器按GBJ 140标准配备并完好，有效。
7.2.6 重要部位有防盗门、报警器、护栏、保险柜，客房门有安全窥镜、安全链等装置并且完好，有效。
7.3 安全监控中心，保持2人24小时值班，24小时监控录像
7.4 预防火灾措施
7.4.1 客房有应急疏散图，禁止卧床吸烟和不许私自安装电器设备等提示。
7.4.2 餐厅有使用明火的预防措施。
7.4.3 厨房有油锅、烟道的预防措施。
7.4.4 施工作业有预防火灾措施。
7.5 预防（应对）国际恐怖活动的必要措施和设置相应的防爆器材。
7.6 按照《市旅游局涉外星级饭店安全工作基本标准》制定有预防各种突发事件的方案。
7.7 特定岗位（如锅炉、电梯、强弱电等）的安全生产执行《中华人民全生产法》。
7.8 保安服务
7.8.1 熟记饭店安全服务容。
7.8.2 掌握安全知识和各种安全设备及器材的使用方法。
7.8.3 落实饭店安全制度。
7.8.4 组织安全知识的培训和各项预防方案的演练。
7.8.5 检查、报告并及时整改不安全隐患。有效保障安全服务。
8 客人投诉处理标准
8.1 投诉条件
8.1.1 投诉者是饭店的直接服务对象。
8.1.2 具备明确的被投诉者（单位）、投诉要求和事实根据。
8.2 受理人
8.2.1 领班（投诉涉及的岗位领班或部门经理）。
8.2.2 大堂副理或是饭店规定的总经理办公室、质量管理办公室主任。
8.2.3 高级管理人员
8.3 受理方式
8.3.1 投诉人情绪激动时，避开公共场所。
8.3.2 虚心倾听投诉者口诉或投诉。
8.3.3 准确记录投诉者、性别、国籍、单位、地址、及投诉事由、事实根据、投诉要求等。
8.3.4 拆阅、了解书面（信函）投诉容、投诉要求。
8.4 投诉的处理
8.4.1 调查核实情况，掌握事实证据，分清是非与责任，确定处理方法。
8.4.2 对要求赔礼、道歉的投诉，查明事实，属饭店的责任，应当面向客人赔礼、道歉。
8.4.3 对要求赔偿的投诉，查明事实，确认证据，分清责任，参照国家旅游局发布的《旅游投诉暂行规定》确定解决方案。可在双方自愿的基础上自行协商处理，达成的书面协议双方签字。
8.4.4 对信函、投诉，将核实情况、处理方案用书面形式（投诉用）回复投诉者。属于饭店的责任，向客人道歉还要表示意。
8.4.5 对无理投诉，故意损害饭店声誉，影响经营活动的投诉者应规劝其离店。规劝无效，可寻求公安协助。
8.4.6 处理投诉的时限：在客人离店之前不能处理完或客人有急办事项要走，可推后两天处理；客人离店后信函、投诉，应在接到信函、后三天处理。
8.4.7 饭店与投诉者没能协商解决的，饭店要及时报告上级主管部门，请上级主管部门协助处理。
8.4.8 客人直接向上级主管部门的投诉或上级部门转来的投诉，饭店查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级主管部门作好相应工作。
8.4.9 向公安部门报案的投诉，协助公安部门处理。
8.4.10 涉及依法裁决的投诉，应按法律程序处理。
客房部客房服务工作质量标准 1、客房设施设备 客房设施设备的配备符合五星级标准，能为客人提供安全、舒适、方便、清洁、美观的休息和工作场所，各种装饰材料和设备材质不得有害人体健康。（1）房门 A、选材符合五星级标准，与室内装修协调； B、有较好的隔音性能； C、美观光洁，完好无损，开闭自如，无杂音，手感轻松； （2）窗户 A、窗户表面光亮，有较好的保温、密封、隔音性能； B、内外层窗帘色彩、图案高档美观，与室内装修协调，有较好的遮光效果； C、完好无损，开闭自如，无杂音； （3）天花板 A、有较好的反光、吸音性能； B、表面平整，色彩柔和，无开裂、起皮或掉皮；（4）墙面 A、选材适当，色彩和图案美观柔和，与室内装修协调；
B、墙面应有衣镜或梳妆镜及饰物，挂放位置合理，协调美观，尺寸大小适宜，与客房规格档次相适应； C、墙面完好无损，无开裂和伤痕； （5）地面 A、地毯选材符合五星级标准，地面色彩与室内装修协调； B、地毯铺设平整； C、地毯完好，无破损； （6）照明设备 A、顶灯、壁灯、台灯、镜灯、落地灯、夜灯等各种照明设备，型选择合理，与室内装修协调，数量齐全，安装位置适当，区域照明良好，照度不低于50LX； B、灯具控制开关安全、有效、方便，插头处线路隐蔽； C、各种照明设备应保持完好状态； （7）空调设备 A、采用中央空调，室内有自控装置，可随意调节室温，夏季保持22度-24度，冬季20度-24度； B、室内通风良好，空气新鲜，新风景应达到20平方米/小时/人； C、设备完好有效，开启自如，无噪音；
（8）通讯和电器设备 A、客房和房内卫生间配电话和电话列机，色彩协调，性能良好，功能齐全，可直拨IDD和DDD，并带留言灯； B、房间内配有18寸以上带遥控装置的彩色电视机，有国际卫星天线，收视节目不少于16套； C、房内配有小冰箱，并有音响装置，客随意收听5套以上节目； D、电话、电视、音响、冰箱等设备完好有效，始终处于正常运转状态； （9）家具 A、客房内配置软垫床和床头板、多功能床头柜、沙发椅（扶手椅）和茶几，写字台（或梳妆台）和座椅、衣橱和行李柜（或行李架）、小酒吧酒水架（或酒水柜）等家具； B、各种家具材质、功能和规格尺寸与五星级标准相符、工艺精湛，色彩、造型与客房装修协调，分区设置合理； C、各种家具完好无损，处于常新状态； （10）卫生间设备 A、卫生间墙面、地面满铺瓷砖、地砖或大理石，选用材料高档，地面防滑防潮、有地漏；
《星级饭店服务质量标准》 前言 为指导和促进北京饭店行业的进步与发展，提高总体服务水平，依据国家旅游局GB/T I4308-1997《旅游涉外饭店星级的划分及评定》制定本标准。 本标准选写内容，以星级饭店共性内容为主，各饭店在执行中遇有本标准没写入的个性内容，可执行本饭店制定的标准。本标准条文涉及到公安、消防、食品、卫生、环保、体育、文化等方面内容时，要以国家和北京市相关的法律、法规为准。 本标准由北京市旅游局提出。 本标准由北京市旅游局归口管理。 本标准起草单位：北京市旅游局饭店餐饮管理处。 本标准起草人：于德斌赵广朝李妮妮张伟周华英李志闻阳李明德蔡万坤徐锦祉张志军张文书董亚荣刘万诚张根娣。 星级饭店服务质量标准 1 范围 本标准规定了北京星级饭店服务质量标准内容。 本标准适用于北京地区各种经济性质的星级饭店（宾馆、酒店、度假村）。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 5749―1985 生活饮用水卫生标准 GB 9663―1996 旅店业卫生标准 GB 9664―1996 文化娱乐场所卫生标准 GB 9665―1996 公共浴室卫生标准 GB 9666―1996 理发店、美容卫生标准 GB 9667―1996 游泳场所卫生标准 GB 9668―1996 体育馆卫生标准 GB/T 10001―2000 公共信息图形符号 GB/T I4308 旅游涉外饭店星级的划分及评定 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB 50243―2002 通风与空调工程施工质量验收规范 GBJ 140―1990 建筑灭火器配置设计规范 LB/T 003 星级饭店客房客用品质量与配备要求
四星级酒店标准管 理制度 1
四星级标准 一、饭店布局合理 a.功能划分合理; b.设施使用方便、安全。 二、内外装修采用高档、豪华材料,工艺精致,具有突出风格。 三、饭店内公共信息图形符号符合LB/T 001。 四、有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好。 五、有与饭店星级相适应的计算机管理系统。 六、有背景音乐系统。 七、前厅(共21项) a.面积宽敞,与接待能力相适应; b.气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充分; c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台; d.总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐,24小时有工作人员在岗; e.提供留言服务; f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外); g.提供信用卡服务; h.18小时提供外币兑换服务; i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊;
j.可18小时直接接受国内和国际客房预订,并能代订国内其它饭店客房; k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私; l.设门卫应接员,18小时迎送客人; m.设专职行李员,有专用行李车,24小时提供行李服务。有小件行李存放处; n.设值班经理,24小时接待客人; o.设大堂经理,18小时在前厅服务; p.在非经营区设客人休息场所; q.提供店内寻人服务; r.提供代客预订和安排出租汽车服务; s.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务; t.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示; u.总机话务员至少能用2种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。 八、客房(共21项) a.至少有40间(套)可供出租的客房; b.70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米; - 3 -
星级饭店中餐服务规范（ISO9000服务规程）-制度大全 星级饭店中餐服务规范（ISO9000服务规程）之相关制度和职责，星级饭店中餐服务规范1、范围1.1本标准包括服务员仪表仪容要求、服务基本功要求及中餐服务程序。1.2本标准适用于青岛市星级饭店和非星级的旅游定点饭店餐馆。2、引用标准及资料2.1国家旅游... 星级饭店中餐服务规范 1、范围 1.1本标准包括服务员仪表仪容要求、服务基本功要求及中餐服务程序。 1.2本标准适用于青岛市星级饭店和非星级的旅游定点饭店餐馆。 2、引用标准及资料 2.1国家旅游局1990年、1992年、1997年三次中餐厅服务技能大赛比赛标准; 2.2《中国旅游服务质量等级管理全书》; 2.3国家旅游局人教司编写的《宴会厅服务》。 3、餐厅服务员仪表仪容要求 3.1头发干净、整齐。男士头发后不盖领、侧不盖耳;女士头发后不过肩、前不盖眼,长发盘起。 3.2面容洁净。男士不留胡须,女士淡妆。 3.3手、指甲干净。指甲剪短,不涂指甲油。 3.4着本岗位工作服,戴饭店的工牌。服装干净,熨烫挺括,钮扣齐全,无破损,无污迹,不将衣袖、裤脚卷起。 3.5着黑颜色鞋。布鞋要干净,皮鞋要光亮,无破损。3.6男士穿深色的袜子,女士穿肉色丝袜,干净、无破绽。 3.7不戴戒指、耳环及夸张性手表与饰物。 4、宴会摆台程序和要求 4.1铺台布 4.1.1从主人位开始,将十把椅子依次拉开,并均匀地分布在餐桌周围;站在主人位,将台布一次铺成。 4.1.2台布十字中心居中,凸缝向上,对准正、副主人,台布四周下垂的部分要均等,台布四角均匀地盖住桌腿。 4.1.3摆放转台:转台摆在餐桌正中,并试转。 4.1.4摆放插花:插花放在转台中心。 4.2摆餐具 4.2.1摆接碟:接碟距桌边1.5cm,碟与碟的间距相等,碟中图案对正。操作时手要拿接碟边缘部分。 4.2.2摆红、白酒杯及饮品杯:将红酒杯摆放在接碟上方,中心要对正,杯底边缘距接碟上沿3cm。将白酒杯摆放在红酒杯右侧,两个杯的杯柄要在同一水平直线上,杯底边缘间距为1cm。饮品杯摆放在红酒杯左侧,杯底边缘间距 1.5cm,三杯在同一直线上。取拿高脚杯时要用手指夹住杯脚部分,取拿大玻璃杯时应拿稳杯子下部,不可用手指接触杯口。 4.2.3摆筷子架、长柄勺、筷子、牙签、汤碗、汤勺:筷子架摆在与酒杯一条直线上,与白酒杯
服务礼仪标准 （五星级酒店标准） 1.目的 为进一步提高公司的服务标准，打造华侨城物业的高端品牌效应，要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。公司结合公司的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了本标准。 2.适用范围 本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。 3.职责 3．1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行； 3．2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。 4．管理内容 4．1 仪容 4．1．1 员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 4．1．2 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 4．1．3 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4．1．4 遇事从容大方、不卑不亢。 4．1．5 与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 4．2 仪表 4．2．1 服饰 4．2．1．1 公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。 4．2．1．2 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 4．2．1．3 男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。 4．2．1．4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。4．2．1．5 制服扣子应齐全、无松动。 4．2．1．6 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。 4．2．1．7 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 4．2．1．8 男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
4．2．1．9 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。 4．2．1．10 非工作需要不得将制服穿出公司区域外。 4．2．2 发式 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。要稳重大方，忌个性张扬。部门内员工的发型要相对统一。 4．2．2．1 男员工发式标准 分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。4．2．2．2 女员工发式标准 （1）长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。 （2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。 （3）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）。 （4）头上不得佩戴规定以外的装饰品。 4．2．3 修饰 在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到客人的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。 4．2．3．1 面部 （1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。 （2）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。 （3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。 （4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。 4．2．3．2 手部 （1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不 得有残留物。 （2）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，经常修剪指甲，指甲长 度以不超过1 毫米为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。 （3）女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。不应使用其 它颜色，或在指甲上描纹图案。 4．2．3．3 首饰 （1）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。 （2）女员工可戴简洁一点的耳针一对（直径不应超过2 毫米）。 （3）已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过5 毫米，饰物高不
酒店客房部精细化管理与服务规范 目录 第一章客房部岗位与规范制度设计…… 第一节客房部服务事项与岗位设置 1、客房部服务事项 2、客房部岗位设置 第二节客房部岗位职责描述 1、客务总监岗位职责 2、客房部经理岗位职责 3、客房部经理助理岗位职责 第三节客房部岗位考核量表 1、客务总监绩效考核量表 2、客房部经理绩效考核量表 3、客房部经理助理绩效考核量表 第四节客房部服务标准与服务规范 1、客房服务工作质量标准 2、客房环境管理工作标准 第五节客房部精细化管理制度设计 1、客房部新员工管理制度 2、客房部员工工作制度 3、客房部员工考勤制度 4、客房部安全管理办法 5、客房部工作例会管理制度 6、客房部服务质量管理制度 7、客房部人事管理制度 第二章客房服务中心精细化管理 第一节客房服务中心工作任务与岗位设置 1、客房服务中心工作任务 2、客房服务中心岗位设置 第二节客房服务中心岗位职责描述 1、客房服务中心主管岗位职责 2、日常用品管理员岗位职责 3、安全检查员岗位职责 第三节客房服务中心岗位绩效考核量表 1、客房服务中心主管绩效考核量表 2、日常用品管理员绩效考核量表 3、安全检查员绩效考核量表 第四节客房服务中心工作程序与关键问题 1、物资发放程序与关键问题 2、物资盘点程序与关键问题
3、客房钥匙管理程序与关键问题 4、意外火情处理程序与关键问题 5、意外跑水处理程序与关键问题 第五节客房服务中心服务标准与服务规范 1、物资领取与发放规范 2、客房钥匙管理规范 3、客房设备管理规范 4、客房防盗管理规范 5、客房防火安全工作规范 6、客房安全检查工作规范 第六节客房服务中心服务常用文书与表单 1、客用品月度计划报表 2、客用品配备一览表 3、客房日用品领用单 4、物资盘点报告表 5、万能钥匙交接本 6、客房设备报修单 7、客房设备档案表 8、客房设备档案卡 9、设备维修记录表 10、客房安全检查表 11、来访人员登记表 12、客人遗留物品登记表 13、客用品日耗统计表 14、特殊客用品领用、借用记录表 15、客人借用物品登记本 第七节客房服务中心服务质量提升方案 1、客房用品的管理方案 2、客人遗留物品的处理方案 3、客人成本费用的控制方案 4、客人特殊事件的处理方案 5、客房工作钥匙的管理方案 第三章楼层服务精细化管理 第一节楼层服务工作任务与岗位设置 1、楼层服务工作任务 2、楼层服务岗位设置 第二节楼层服务岗位职责描述 1、楼层主管岗位职责 2、楼层领班岗位职责 3、客房服务员岗位职责 第三节楼层服务员岗位考核量表 1、楼层主管绩效考核量表 2、楼层领班绩效考核量表
星级饭店细微服务基本标准 星级饭店是旅游业的三大支柱之一，是目前国内市场化程度最高、与国际接轨最为顺畅的产业之一。作为旅游业的重要组成部分，星级饭店服务质量的好坏直接影响到旅游业的声誉和形象。为在星级饭店行业进一步倡导树立“细微服务”理念，提升星级饭店行业服务质量，特制定本《标准》。 本《标准》为星级饭店细微服务基本试行标准，对星级饭店服务质量提出了基本要求。星级饭店企业在具体服务工作中，应结合各自实际，对有关服务规范作进一步充实、完善，使之更加细微化，确保为旅游者提供细微、周到、热情、高效的服务。由于经验不足，起草时间仓促，本《标准》难免有不当之处，请各市旅游部门和星级饭店企业提出意见建议，我们将适时做进一步修改。 一、前厅服务 1接待服务 1.1门卫服务 1.1.1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。 1.1.2客人步行到达时，门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职务。开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多，应主动帮助提拿。 1.1.3客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘座出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备客人物品遗忘到车上时查找。 1.1.4遇到雨雪天气，门卫员应视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面上。 1.1.5遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供帮助。 1.2车辆调度服务 1.2.1调度员熟练掌握车辆调度服务程序及有关有求。 1.2.2调度员合理引导调度车辆，确保车辆通行畅通，无堵塞、拥挤现象。车辆停放位置合理，排列整齐有序。 1.2.3客人停放车辆时，调度员应及时提醒客人关闭车窗，锁上车门，保管好车内物品。 1.2.4为客人预订出租车辆，调度员应及时安排，并确保预订车辆提前5分钟达到等候。 1.2.5秋冬季节，视情况为过夜停放的客人车辆加盖防霜膜。 1.3行李服务 1.3.1行李员熟练掌握行李服务程序及有关要求。 1.3.2为客人提供行李服务时，行李员应先征得客人同意后，方可提拿行李。搬运行李要轻拿轻放。 1.3.3为散客提供入住行李服务，行李员为客人将行李送至房间时，应将行李放在行李架上或客人要求的地方，并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务。 1.3.4为客人提供离店行李服务，行李员应为客人行李挂行李牌，标明房号，方便客人识别。 1.3.5为团队提供入住行李服务，行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续，核实行李数量，做好记录。了解掌握团队客人房号，准确快速将行李送入客人房间，做到行李分送无差错。 1.3.6为团队提供离店行李服务，行李员应了解客人姓名、房号、取送行李要求。到房间收取行李时，要填写行李卡，准确标明房号、客人姓名等，并与领队等有关人员认真办理交接手续，确保行李无遗漏、无丢失。 1.4行李寄存服务
宁波沧海物业服务有限公司 服务礼仪标准 （五星级酒店标准） 1.目的 为进一步提高公司的服务标准，打造沧海物业的高端品牌效应，要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。公司结合公司的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了本标准。 2.适用范围 本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。 3.职责 3．1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行； 3．2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。 4．管理内容 4．1 仪容 4．1．1员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 4．1．2 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 4．1．3 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4．1．4 遇事从容大方、不卑不亢。 4．1．5与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 4．2 仪表 4．2．1 服饰 4．2．1．1公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。 4．2．1．2制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 4．2．1．3男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。 4．2．1．4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。 4．2．1．5 制服扣子应齐全、无松动。 4．2．1．6不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。 4．2．1．7 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 4．2．1．8男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
客房部服务工作质量标准 (一)客房部客房服务工作质量标准 1、客房设施设备 客房设施设备的配备符合五星级标准，能为客人提供安全、舒适、方便、清洁、美观的休息和工作场所，各种装饰材料和设备材质不得有害人体健康。 (1)房门 A、选材符合五星级标准，与室内装修协调； B、有较好的隔音性能； C、美观光洁，完好无损，开闭自如，无杂音，手感轻松； (2)窗户 A、窗户表面光亮，有较好的保温、密封、隔音性能； B、内外层窗帘色彩、图案高档美观，与室内装修协调，有较好的遮光效果； C、完好无损，开闭自如，无杂音； (3)天花板 A、有较好的反光、吸音性能； B、表面平坦，色彩柔和，无开裂、起皮或掉皮； (4)墙面
A、选材适当，色彩和图案美观柔和，与室内装修协调； B、墙面应有衣镜或梳妆镜及饰物，挂放位置合理，协调美观，尺寸大小适宜，与客房规格档次相适应； C、墙面完好无损，无开裂和伤痕； (5)地面 A、地毯选材符合五星级标准，地面色彩与室内装修协调； B、地毯铺设平坦； C、地毯完好，无破损； (6)照明设备 A、顶灯、壁灯、台灯、镜灯、落地灯、夜灯等各种照明设备，型选择合理，与室内装修协调，数量齐全，安装位置适当，区域照明良好，照度不低于50LX； B、灯具操纵开关安全、有效、方便，插头处线路隐蔽； C、各种照明设备应保持完好状态； (7)空调设备 A、采纳中央空调，室内有自控装置，可随意调节室温，夏季保持22度-24度，冬季20度-24度； B、室内通风良好，空气新奇，新风景应达到20平方米/小时/人；
C、设备完好有效，开启自如，无噪音； (8)通讯和电器设备 A、客房和房内卫生间配电话和电话列机，色彩协调，性能良好，功能齐全，可直拨IDD和DDD，并带留言灯； B、房间内配有18寸以上带遥控装置的彩色电视机，有国际卫星天线，收视节目许多于16套； C、房内配有小冰箱，并有音响装置，客随意收听5套以上节目； D、电话、电视、音响、冰箱等设备完好有效，始终处于正常运转状态； (9)家具 A、客房内配置软垫床和床头板、多功能床头柜、沙发椅(扶手椅)和茶几，写字台(或梳妆台)和座椅、衣橱和行李柜(或行李架)、小酒吧酒水架(或酒水柜)等家具； B、各种家具材质、功能和规格尺寸与五星级标准相符、工艺精湛，色彩、造型与客房装修协调，分区设置合理； C、各种家具完好无损，处于常新状态； (10)卫生间设备
星级饭店中餐服务规范 1、范围 1.1本标准包括服务员仪表仪容要求、服务基本功要求及中餐服务程序。 1.2本标准适用于青岛市星级饭店和非星级的旅游定点饭店餐馆。 2、引用标准及资料 2.1国家旅游局1990年、1992年、1997年三次中餐厅服务技能大赛比赛标准； 2.2《中国旅游服务质量等级管理全书》； 2.3国家旅游局人教司编写的《宴会厅服务》。 3、餐厅服务员仪表仪容要求 3.1头发干净、整齐。男士头发后不盖领、侧不盖耳；女士头发后不过肩、前不盖眼，长发盘起。 3.2面容洁净。男士不留胡须，女士淡妆。 3.3手、指甲干净。指甲剪短，不涂指甲油。 3.4着本岗位工作服，戴饭店的工牌。服装干净，熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹，不将衣袖、裤脚卷起。 3.5着黑颜色鞋。布鞋要干净，皮鞋要光亮，无破损。 3.6男士穿深色的袜子，女士穿肉色丝袜，干净、无破绽。 3.7不戴戒指、耳环及夸张性手表与饰物。 4、宴会摆台程序和要求
4.1铺台布 4.1.1从主人位开始，将十把椅子依次拉开，并均匀地分布在餐桌周围；站在主人位，将台布一次铺成。 4.1.2台布十字中心居中，凸缝向上，对准正、副主人，台布四周下垂的部分要均等，台布四角均匀地盖住桌腿。 4.1.3摆放转台：转台摆在餐桌正中，并试转。 4.1.4摆放插花：插花放在转台中心。 4.2摆餐具 4.2.1摆接碟：接碟距桌边1.5cm，碟与碟的间距相等，碟中图案对正。操作时手要拿接碟边缘部分。 4.2.2摆红、白酒杯及饮品杯：将红酒杯摆放在接碟上方，中心要对正，杯底边缘距接碟上沿3cm将白酒杯摆放在红酒杯右侧，两个杯的杯柄要在同一水平直线上，杯底边缘间距为1cm饮品杯摆放在红酒杯左侧，杯底边缘间距1.5cm，三杯在同一直线上。取拿高脚杯时要用手指夹住杯脚部分，取拿大玻璃杯时应拿稳杯子下部，不可用手指接触杯口。 4.2.3摆筷子架、长柄勺、筷子、牙签、汤碗、汤勺：筷子架摆在与酒杯一条直线上，与白酒杯间距2cm 长柄勺垂直摆在筷子架勺托上，筷子前头超岀筷子架三分之一，牙签摆在筷子右边，距筷子1cm距筷子尾部3cm汤碗摆放在接碟左上方，距接碟2cm中心线与接碟里沿成切线，汤勺放在汤碗内，勺把朝左，在切线上。（如图）。 4.2.4摆金属公用筷架（带勺托）、公用长柄勺、筷子：公用餐具摆放在正、副主人的正上方；公用勺在下，筷子在上，公用勺、筷尾部向右。公勺及公筷所在直线与红、白酒杯所在直线平行。公用筷架所在直线与饮品杯、红、白酒杯所在直线垂直，且正对饮品杯底中心。公用筷架边缘与饮品杯底边缘间距3cm 4.2.5摆放烟缸与宴会菜单： 4.2. 5.1摆放四个烟缸。在正、副主人右侧各放一个烟缸，其位置是：在过正、副主人与其右侧客人的接碟中心联线的中点的垂直线上；另外两个烟缸摆在与正、副主人位所在直线垂直的另一条中线上；烟缸边缘皆与转台边缘间距4cm （如图）。 425.2摆放二个菜单。在正、副主人筷子右侧各竖直放置一个自然打开的菜单。菜单正面朝向正、副主 人，菜单正面底部所在直线与正、副主人的筷子平行，间距4cm；菜单背折与正、副主人的筷架所在直线
服务礼仪行为规范 酒店所出售产品主要是通过服务体现出来，服务大多是面对面的服务。因此，仪容仪表、礼节礼貌、服务态度在客人的视觉、听觉、感官上留下深刻的印象，反映着一家酒店的服务和管理水平，同时，也体现了一家酒店员工素质的高低。端庄大方的仪表、真诚的微笑、标准的服务敬语、规范的服务动作都将使宾客感到亲切与舒适。 一、仪容仪表规范 1、服饰 1）上班必须着酒店规定的工作服。A.工作服整齐干净,无汗臭\无破洞\无皱折,钮扣齐全扣好。B.工号牌要佩戴在左胸前或左上衣袋处，不要别在衣领上。C.不可敞胸露怀、衣冠不整，不可将衣袖、裤腿卷起。 2）着西式制服标准。A.笔不可放于上衣口袋，衣袋内不可装多余东西，以保证制服外形美观。B.衬衣外直接着西装，不可在衬衣外加毛衣，衬衣的袖口长出外套2CM左右，领口长出外套部分须与袖口一致，衬衣下摆不可掉出裤（裙）腰外。C.天冷时若加棉毛衫，应穿在衬衣里，领圈、袖头不外露。 3）领带、领结标准。A.领带系到领口中心部分，领带末端盖及皮带扣长度为宜。B.若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4-5颗纽扣之间。C.领结须系在衬衣领口的正中位置。 4）鞋袜标准 A.着工作鞋必须干净、无破损。 B.皮鞋要整洁光亮，不可在鞋跟上钉铁钉或使走路响声大的异物。 C.鞋带要系好，不可松松垮垮的。 D.袜子须每日更换，无臭味发出。 E.女员工穿丝袜不可有破洞或跳丝，穿裙子时不可露出袜口，必须穿肉色丝袜。 2.仪容 1）头发；A.严禁染彩色怪异头发．B.男员工不留长发，发脚长度保持前面掩眉侧面不盖耳部和后面不触衣领为宜。C.女员工头发梳洗整齐，不披头散发，不可留辫子、扎马尾，刘海不得压眉，过肩长发必须用黑色或深色发夹或发带盘起或束起。 2)面容：A.男员工坚持每日剃须，不留须髻角，鼻毛不准出鼻孔。B.女员工着淡妆，涂口红。 3）饰物：A.不许戴除订（结）婚戒指外的其他饰物。B.戴项链不可外露。C.不可使用香味过浓的香水、化妆品。 3.个人卫生 1）勤洗澡、勤换衣，不可有汗臭或任何体臭。 2）随时保持双手清洁，不可在手上涂写，不留长指甲，不涂有色指甲油。 3）保持口腔卫生。注意防止口臭，坚持早晚刷牙，饭后漱口。 A.不可在牙齿上粘有菜叶，口角泛白沫。 B.注意清除烟垢、槟榔渍垢。 C.上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。 4.仪态规范 1)站姿； A.躯干：挺胸，双肩水平放松，自然下垂，腹部收紧，腰挺直。 B.头部：头部端正，微收下颌，嘴微闭，面带微笑，眼睛平视对方。 C.双臂：自然下垂，手指并拢或微弯，可体前或体后交叉，右手放在左手上。 D.双腿：绷直，全身重心落于两个前脚掌。男员工两脚与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈现“V”字型。 2)坐姿； A.入座：走到座位前，从左边进，从容不迫慢慢坐下，动作要轻而稳。 B.坐姿：只坐椅子的2/3位置，上半身姿势与站立相同，两腿自然平放，男员工双膝应间隔10-15CM，女士双膝并拢以示文静。 C.离座：从座位上站起，动作要轻，避免响动，从座位左侧离位。 D.切忌：前俯后仰，摇腿跷脚；将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；在上级或客人面前双手抱胸前、跷二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上。 3）行姿；A.基本行姿：昂首挺胸收腹，肩要平，身要直。女子一字步，脚走一直线，不迈大步。男子双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米。B.行走注意事项：走路时男员工不扭腰，女士不要摇摆臀部。走路时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼、手插在口袋或打响指。不与他人拉手，搂腰搭背，不奔跑，跳跃。 4)手势；在给客人介绍、引路指引方向时：A．要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。B．眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。C．在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点。 5）点头与鞠躬；当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼，点头时，目光要对着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。 6)握手：A.握手顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手，服务人员则随应与其握手，不可先伸手求握。 B.男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，时间过长，一般情况3-6秒即可。 C.多人相互握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。 D.握手时不可看着第三者或它处，也不可戴着手套，湿着手与人相握，手上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬、点头代替。 5、举止行为规范 1）遇见客人：A.首先须点头微笑，招呼问候；B.在过道遇见客人，要靠右边行走，放慢速度，侧身让客并问好； C.非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回头致谢； D.两人以上行走不可成列行走，应分散走； E.不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。
客房服务检查内容和标准 1、客房服务人员检查 ●工作服是否清洁挺括，皮鞋是否擦亮？ ●着装是否统一，有否着个人服装鞋子上岗？ ●是否按规定端正地佩带胸章？ ●胸章是否整洁、规范、无涂抹、无破损？ ●男服务员有否留长发、怪事、蓄胡须？ ●女服务员有否饰浓妆，佩带耳环、项链、手镯、戒指，有否染深红指甲？ ●服务员有否使用气味过浓的香水？ ●见客是否面带笑容、态度和蔼、讲话亲切？ ●是否议论、嘲笑和模仿客人？ ●是否上班前饮酒、吃异味食品？ ●有否在服务操作时吸烟，吃零食？ ●有否在客人面前打哈欠、打喷嚏、剔牙、控鼻子、搔头抓痒？ ●是否做到说话轻、走路轻、操作轻？ ●是否熟练掌握一门外语？ ●工作时间是否窜岗、离岗、随意调班？ ●有无工作时间会客、洗澡、理发、做私活？ ●有无打私人电话？ ●工作时有无精力不集中、看书刊杂志、听收录音机和看电视？ ●有无私自使用客房内设备，私自动用客人物品？ ●与客人见面时是否主动问好，与客人相遇是否让客人？ ●站立服务是否做到姿态端正？ ●与客人交谈是否做到注意力集中、保持60厘米距离、谈话后说谢谢？ ●服务员进客房时，是否做到轻声敲门、客人让座婉言谢绝、等客人交代完事后立 即离开？ ●对客人的怨言和批评是否做到虚心听取、冷静地解释和表示歉意？ ●有无与客人发生争吵的情况？ ●对客人的意见和投诉，有无该报告的不及时报告，擅自处理的情况？ ●是否做到不私自处理客人遗忘物品，拾金不昧？ ●是否详细了解饭店主要服务设施、服务项目？ ●是否了解楼层消防与设备的完好情况？是否熟知本岗位的岗位责任和服务范围？ ●是否熟知各种消防与安全设备的功能和使用方法、并会熟练操作？ ●是否准确掌握所负责楼层的住宿现状（哪些是空房，哪些是入住房）及客房设备 完好的情况？ ●是否准确掌握所负责楼层客人的姓名、身份、国籍、人数、接等单位、风俗习惯、 特殊要求？ ●是否准确保掌握所负责楼客人从何处来、到何处去、进住日期、离店日期？ ●服务员工作期间是否使用员工梯（无工作电梯除外），有否乘客用梯情况？ ●有无未经许可让外来人进入客房情况？ ●有无未经许可将客人东西拿出客房情况？
客房优质服务培训课程 (一)服务设施规格化 服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面： 1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。 2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同;但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。 (二)服务用品规范化 客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是： 1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间/天客房消耗定额，保证质量优良。 2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。 (三)服务态度优良化 服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是： 1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李;主动与客人打招呼，语言亲切;主动介绍服务项目;主动为重要客人引路开门;主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的
五星级酒店的服务标准 一个真正好的五星级酒店的标准是什么？有人告诉我，应该是服务生还能叫出你的名字，还记得你抽什么牌子的香烟、喝哪一年的红酒、曾经坐在哪个位置。 中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定 一、总则 1、为适应我国国际旅游业发展的需要，尽快提高旅游涉外饭店的管理和服务水平，使 之既有中国特色，又符合国际标准，保护旅游消费者的利益，特制定本规定。 2、全国旅游涉外饭店星级评定，根据国家旅游行政管理部门制定的《中华人民共和国 旅游涉外饭店星级标准》进行。 3、《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》按一星、二星、三星、四星、五星划分饭 店等级。 4、饭店星级的高低主要反映客源不同层次的需要，标志着建筑、装璜、设备、设施、 服务项目、服务水平与这种需求一致性和所有住店宾客的满意程度。 二、星级的评定范围 5、凡是在中华人民共和国国内，从事接待外国人、华侨、外藉华人、港澳台同胞以及 国内人、正式开业一年以上的国营、集体、合资、独资、合作的饭店、度假村，均属于本规定范围。 6、凡准备开业或正式开业不满一年的饭店，给予预备星级，待饭店正式开业一年以后 再正式评定星级。 三、星级评定的组织和权限 7、全国旅游涉外饭店星级评定最高权力机关是国家旅游局。 8、国家旅游局设饭店星级评定结构，负责全国旅游涉外饭店星级评定的领导工作，并 具体负责评定全国三星、四星、五星级饭店。 9、省、自治区、直辖市旅游局设饭店星级评定机构，在国家旅游局的领导下，负责本 地区的旅游涉外饭店星级评定工作，并具体负责评定本地区一星、二星级饭店，评定结果报国家旅游局饭店星级评定机构备案；并对本地区三星级饭店进行初评后，报国家旅游局饭店星级评定机构确认，并负责向国家旅游局饭店星级评定机构推荐四星、五星级饭店。 四、星级的评定依据 10、饭店星级按饭店的建筑、装璜、设备、设施条件和维修保养状况、管理水平和服务 质量的高低、服务项目的多少，进行全面考察、综合平衡确定。 五、星级的评定方法 11、饭店星级按饭店必备条件与检查评分相综合的评定法确定。评定星级饭店使用如下 文件：项目一、建筑设施设备；服务项目。项目二、设施设备检查评分表；项目三、维修保养检查评分表；项目四、清洁卫生检查评分表；项目五、服务质量检查评分表；项目六、宾客满意程度调查表。 12、凡1983年1月1日以前兴建的饭店，如个别设施设备达不到项目一规定的标准， 饭店兴建评定机构将根据本规定设施细则有关条款处理。凡1983年1月1日以后兴建的饭店，如发生相同情况则不能得到所申请的星级。 13、所在申请评定星级的饭店，如达不到项目二所规定的应得分数和项目三到项目六规 定的得分率，则不能得到所申请的星级。 14、饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务均处于同一水准。如一
客房规章制度 一、关于员工考勤请假的规定： 1、员工请病假须持酒店医务室的证明，上报部门同意后方能休息，特殊情况应打电话或者其他渠道向所在班组、部门请假，回单位后再补办手续。连休两天（含两天）以内者,由部门经理批准；三天（含三天）以上由部门送综合办。 2、员工请事假必须事先提出书面申请（部门要考虑工作顶替问题）由部门经理提出意见，上报酒店综合办，事假两天（含两天）以内者，由部门经理批准；三天（（含三天）以上由部门送综合办经总经理批准，请事假原则不能超出七天。 3、员工补休应事先向所在部门提出申请，由所在部门根据工作需要提出意见，上报综合办，补休时间不能超正常的加班时间累计数。 二、员工上班需佩戴工号牌 1、员工工号牌应佩于制服左胸前，如无佩戴一经发现罚款10元。 2、工号牌只限持牌人使用，不得么自转与他人使用，如有遗失应立即向综合办申请补办。 三、值台的职责 早班上班时间：8：00—15：00 1、提早10分钟做好上班准备，自查仪表仪容，穿好工作服，佩戴好工号牌。 2、上班时首先应与夜班人员了解未处理的各项事宜，详细了解楼层的客情、房态、查阅“客人进出时间登记表”和交接本的注意事项，按“七清”交接规定准备好，服务台周围卫生是否清洁，做到不清不接（七清：住客情况要交清；客人离店时间要交清；各种款项、帐目要交清；客人代办的事、电报、信件、留言要交清；当班所发生或发现的问题要交清；房门锁匙要交清；领导布置的任务要交清）。 3、做好服务台周围的卫生，做到地面干净无杂物，烟缸内保持清洁，烟蒂
不得超过3个。 4、了解客人的进出情况，客人要求整理的客间要记下，及时通知服务员清理，同时做好接送客人的准备工作。 5、加强值班台工作，确实需要离开岗位，必须有人替班，按程序做好迎送的接待工作，做好访客登记，主动给访客送茶，同时应严密注视来往人员，发现可疑迹象，应立即报告有关部门。 6、处理好客房遗失物品及客人遗留物品登记工作，按规定程序办理清点客衣，负责客房设备的报修登记。 7、认真保管好锁匙，住客取锁匙要验明身份，校对后方可提供，不得向无关及外来访客人员提供锁匙。 8、礼貌待客，热情替客人办理委托事宜，及时为客人传送书报信件。 9、认真做好客房安全防范工作。 10、下午15：00下班，应认真做好与晚班的交接工作，做到“七清”。 午班职责 午班上班时间：15：00—22：00 提前10分钟上班，职责与早班职责相同，但必须做到以下几点： 1、晚上超过访客时间（一般在23：00）不得访客，并及时催促访客离开客房，做好清场工作；访客尚未离房的应记下房号、人数，交下一班人员处理。 2、认真记录好下班前未回店客人的姓名、房号、人数，交夜班人员备案。 3、详细交代次日所要叫醒客人的姓名、房号、床位及时间，做到准确无误。 夜班职责 夜班上班时间：22：00—次日8：00 1、提前10分钟到达楼层，自查仪容仪表，穿好工作服，佩戴好工号牌。 2、与中班了解楼层的客情、房态、访客未离房等情况，按规定做好“七清”。 3、22：00调整走道灯光，关闭其它照明灯光，只留一路夜间照明灯光。 4、按程序做好早晨接送客人工作。 5、加强值台工作，上班时精神饱满，注意观察楼层有关“五否”现象，每
第二届星级饭店服务技能大赛方案 为进一步推进我县星级饭店服务技能和服务水平的提升，全面展示星级饭店良好形象，不断挖掘饭店优秀服务人才，树立行业典，经研究决定，举办全县星级饭店服务技能大赛，制定工作方案如下： ~、大赛宗旨 大赛以“展风采、树形象、促服务、上水平”为宗旨。通过比赛，全面展示我县星级饭店良好行业形象及饭店从业人员勤奋敬业的精神风貌、娴熟精湛的服务技能，促进饭店员工业务素质和服务质量的整体提升。 二、活动名称 某某县第二届星级饭店服务技能大赛 三、主办单位：某某风景和旅游管理局 协办单位：某某大酒店 赞助单位：三狮酒业金樽坊 四、组委会 主任：王文中 副主任：朱建清徐明学战兴虎书文 工作人员：严江燕运山蔡茵卢有梅徐迎东桂学锦汤丹丹施超黄学敏 五、比赛项目和容 (_)项目
1.客房插花 2.中式铺床 3.标准摆台 4.创意摆台 （二）容 1.服务礼仪规：主要考察选手的仪容仪表、服务礼仪是否符台旅游行业的基本要求及岗位要求。 2.现场操作： ——客房插花（10分钟）：主要考察选手操作的熟练性及作品的美观性。 ——中式铺床（2分30秒）：主要考察选手操作的熟练性、规性。 ——标准摆台（20分钟）：主要考察选手的操作的熟练性、规性。 ---创意摆台（35分钟）：主要考察选手的主题设计创意性，主题不限，但须突出某县特色 六、参赛要求 （一）参赛单位 1.中式铺床（包括客房插花）：每个单位选拔2名选手参赛。每位选手独立完成铺床和客房插花。 2.标准摆台：每个单位选拔2名选手参赛，每位选手独立完成° 3.创意摆台：每个单位推荐1个创意作品参赛，由2名选手完成，其中1名为助手
酒店客房预定服务质量要求 酒店客房预定服务质量要求 （1）预定设备用品 预定部室内整洁，美观。配备预定前厅、操作台、预定电话、联网计算机。各种设置摆放整齐，运转自如，完好率与100%，无人为损坏和故障发生。预定单、预定报表、来往函件、订单确定信等各种预定资料用品齐全，分类存放整齐，取用方便。能适应各种预定业务的需要。 （2）预定人员 （1）每天掌握预定工作内容、预定程序和操作方法。熟悉酒店的全部客房等级、类型、设备、位置、价格标准及每天的租用情况。掌握计算机办公应用全套操作技术。熟悉预定来往函件、订单确认信等各种预定资料处理方法，能够熟练处理客人的各种预定，无人为差错和责任事故发生. （3）预定受理 每天掌握可预定房间的时间、类型、预订可行性及接到的预定申请，全面掌握客人预定的房间数，人数，抵离店时间以及航班和订房人姓名，单位，联系电话，付款方式等情况。电话预定三响内接听，语言温和礼貌，询问预定要求，准确填写订单。函电预定，新订，更改，取消分类准确。针对客人预定要求处理快捷适当。前厅口头预定，接待主动热情，订单处理符合客人要求。婉拒、取消礼貌周全，客人满意。预订金、保证金收取符合标准，手续规范。各类客人预订中的散客价、团体优惠价、协议价扣价等报价准确，讲求信誉。每个预订接受后，及时将订单内容准确输入电脑，保证每间客房延续预订的准确性，同时为前厅接待提供准确的资料。所有预订均无错订、漏订或重订现象发生。各类预订资料处理后，立即分类归档，准确加盖印章。无差错和人为责任事故发生。 （4）预订确认 对已经确认的客人订房，在客人到店5天前向客人或预订代理人签发确认信（时间紧近的确认需用电话通知），确认客人预订的人数、房间数、客房类型和房价、到店时间、航班等清楚准确。复函处理礼得当，文字简练。确认预订与客人到店、预订房间兑现准确。无人为差错或预订纠纷发生。 （5）订房核对 预订确认至客人到店期间，预订员按程序认真做好订房核对工作。间隔期1月以上的预订，核对不少于3次；1周以上的预订，核对不少于2次。核对时同订房人联系。核对房数、人数、到店时间等准确及时，核对中发现新订、更改、取消等处理方法和质量标准与受理预订时相同。每次核对后均加盖核对印章，资料处理准确，能保证满足客人预订要求。不会因工作失误或造成订房不准。 （6）海外预订情况通报 设有海外预订网点，加入公司海外预订系统或同海外代理机构签有订房协议的公司下属酒店，每天同海外预订机构互通酒店客房预订情况。酒店向海外预算订机构通报各类客房预订、出租、可订房间、房价标准等情况，海外预订机构向预订部发回预订房间数量、类型、时间等情况资料。通报内容经主管审阅，准确及时、配额合理、符合签约原则，然后输入电脑，将海外预订纳入酒店预订之中。无错报、漏报和差错发生。 （7）团队预订协调 由销售部受理的团队、会议、重要客人订房，销售部受理完成后，将每团队、会议或重要客人全部预订资料填人预订单，交预订主管，经审核后交电脑操作员准确及时输入电脑，将团队、会议和重要客人订房统一纳入预订部订房之中。无销售部团队、会议预订同预订部