论商业银行有效拓展和维护高端客户的策略
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[摘要]商业银行的高端客户就是占客户总量20%，但提供的利润却占总利润80%的客户。商业银行的高端客户虽然在其客户总量中所占比例较小，但却是其利润的主要来源。从目前各家商业银行对高端客户进行管理的现状可以看出，当前商业银行在拓展和维护高端客户中还存在诸多问题和不足之处。因而，探索有效拓展高端客户市场的途径，并对高端客户群体进行精心的客户关系管理，对商业银行提高经济效益和持续发展能力具有重要的战略意义。
[关键词]商业银行；高端客户；客户关系
管理学大师彼得·德鲁克认为，利润是客户承认企业为其提供的产品或服务的价值从而决定给予企业的经济性回报，即客户的认可是企业利润的根本来源。在这种客户导向的经营理念下，对那些为企业带来丰厚利润的关键客户进行准确定位、精心管理，对企业的成长具有重要的战略意义。
管理学中著名的“二八法则”认为，一个企业80%的成果往往来自于其20%的投入，这一法则说明的是在企业经营管理中应该注意抓住重点，对影响企业经济绩效的关键因素给予特别关注。“二八法则”同样适用于说明企业利润和客户之间的关系，即为企业带来大部分利润的往往是那些为数不多的关键客户。
就商业银行而言，商业银行的高端客户虽然在其客户总量中所占比例较小，但却是其利润的主要来源。因而，有效地拓展高端客户市场，并对高端客户进行精心的客户关系管理，对商业银行提高经济效益具有重要的战略意义。
一、商业银行高端客户管理现状概述
高端客户，通常也可以称为大客户、主客户、关键客户、重要客户等，是指
在业务份额和现实影响力等方面对企业有关键意义的客户群体。根据上述“二八法则”，有学者从形式角度对商业银行的“高端客户”进行定义，认为商业银行的高端客户就是占客户总量20%，但提供的利润却占总利润80%的客户①。
在商业银行经营实务中，不同的银行对高端客户的经济能力有不同的认知标准，而且对个人客户和企业客户也有着不同的评价指标（见表1所示）。因此，很难为高端客户下一个具有普遍意义的定义。一般而言，可以认为商业银行的高端客户就是指那些经济实力雄厚、与商业银行发生大额且高频度业务往来、对商业银行的日常经营和利润状况有着显著影响的个人或企业客户。从商业银行的角度来看，相对于一般客户而言，高端客户是商业银行认为具有战略意义的客户，是指能给银行带来高收入、高效益的客户，是银行盈利的主要来源。
表1 部分商业银行认定个人高端客户的标准
资料来源：张立：《商业银行大客户管理中的关系营销》，载《科技情报开发与经济》2007年第17期，第159-160页。
随着我国加入WTO和国内市场的迅速发展，我国银行业开展了一系列以市场为导向的变革。在这种背景下，为了适应国内外市场的新形势和谋求自身的生存与发展，我国商业银行进行重大改革，逐渐实现了从“存款立行”、“产品导向”、“规模效益”向“以市场为导向，以客户为中心，以质量效益为本”的转变，对①韩红梅.我国商业银行个人高端客户营销策略初探[J].职业圈，2007，（12）：29-30.
“追求效益最大化”也已逐渐有了共同的认识。与此同时，各大商业银行也越来越意识到客户资源的重要性，开始加大对核心客户资源尤其是高端客户的关注，并开始探索拓展和维护高端客户的有效策略①。
在以营销导向为主的竞争时代，“以客户为中心”的理念已深入人心，“二八法则”也已被广大商业银行经营管理人员所认同和接受。各家商业银行都开始意识到拓展和维护高端客户对改善自身经营业绩的重要意义，因而纷纷调整公关策略，加大营销力度，努力开拓高端客户市场，致使高端客户的市场竞争格外激烈②。当前，包括国有商业银行和股份制商业银行在内的我国大部分商业银行，都在客户关系管理理念的基础上，对拓展高端客户市场的策略和维护高端客户的途径进行了深入的研究和不断的探索，从高端客户信息管理体制、高端客户服务内容和形式、高端金融产品策划、高端客户管理人才团队培养、高端客户管理模式等多方面开展了尝试，取得了一定的成效，但也存在诸多尚待完善的问题。
二、商业银行拓展和维护高端客户中存在的问题
（一）对高端客户的定位标准混乱
对高端客户进行准确定位是对其进行有针对性的管理的重要前提，这就需要有一个科学、合理、有助于商业银行对目标客户群体进行管理的定位标准。目前，我国众多商业银行往往是在本行内部统一根据自身经营状况确定高端客户的标准。其对高端客户的划分标准大多以业务规模为核心，在我国经济发展不均衡的社会背景下，这往往是自设门槛，制约高端客户市场的拓展。
实践中，在确定个人高端客户的认定上，各家商业银行均以存款和资产达到一定数额为标准确定个人高端客户。而在企业高端客户认定上，不少商业银行均从客户的现实经营规模出发，把经济规模较大的大型公司、具有“垄断”地位的公司、上市公司、高新技术公司定位为高端客户，而对企业的发展周期、企业发展潜力、是否属于朝阳产业以及对国家经济政策和对银行的贡献度、忠诚度等因
①邢福锐.关于商业银行大客户管理的理性思考[J].海南金融，2005，（2）：51-54.
②刘冰.商业银行高端客户拓展攻略[J].西部论从，2007，（3）：62-63.
素考虑不多。这样划分出来的高端客户使商业银行经营管理存在缺乏持续性的隐患，不利于银行在动态经济环境下防范风险，也不利于对高端客户进行有效的管理。一些曾被银行奉为高端客户的企业，往往因为其经营管理出现重大失误，给银行造成了巨大的经济损失，如郑百文事件、南德事件等。相反，一些规模虽小但有较强发展潜力的中小企业客户却没有被作为高端客户进行管理，这不利于商业银行的可持续发展。
此外，商业银行在界定高端客户时对地区差异性和各级行的不同情况关注不足。因为我国城乡之间、东西部之间、沿海地区和内地省份之间、不同级别的城市之间的经济发展水平存在很大差距，不同地区、不同基层行的商业银行经营机构，其客户资源情况是有差别的，如果按固定的标准来区分高端客户的话，很难真实反映出不同行高端客户的实际情况。资料显示，曾有一家商业银行对现有的个人基础客户按资产总量50万元划分高端客户，结果高端客户的存款总量占个人存款的30%，而高端客户的人数仅为基础客户的%，远远小于“20%”。而且，对高端客户的管理权也往往集中在总行和分行一级，而直接面对高端客户且最能了解高端客户的开户基层网点，对其的管理作用就不能得到充分发挥，因而不能更好地为高端客户提供个性化服务。
（二）对高端客户个性化需求把握不足
拓展和维护高端客户的根本途径和要求就是为其提供特殊的、人性化的、个性化的服务，以此吸引高端客户并培养其对本行的忠诚度。然而，当前不少商业银行对高端客户个性化需求的把握程度并不高，主要表现在两个方面：一是高端客户个性化理财产品少。近几年，各行都推出了不少金融产品，尤其是新兴业务和中间业务的金融产品如雨后春笋，但仔细考察这些产品就不难发现，大众化的、给客户资金带来安全保障性的金融产品多，具有针对性的产品少，尤其是为不同行业、不同层次的高端客户提供个性化服务的产品更少，不能充分满足高端客户投资理财需要。
二是个性化的服务少。从各行对高端客户的服务现状看，大众化的服务多，特色服务、个性服务少；各商业银行建立高端客户服务的专用设施实际使用不多，
现行的服务没有真正做到“一对一”服务，不能满足高端客户的个性化需求。而且各行对高端客户闭门管理、被动服务较多，而缺乏主动为高端客户提供有针对性的理财设计、投资规划，没有从提升高端客户投资收益角度来为高端客户进行理财，因而也就很难提升高端客户对商业银行的忠诚度和贡献度。
（三）面向高端客户的服务质量提升缓慢
资料显示，为更好地服务于高端客户，国内各大商业银行都纷纷推出各自服务高端客户的产品和举措。如工行的“理财金账户”、“金融e家”、“前途理财工作室”等高端理财产品品牌，仅一年多就已发展“理财金账户” 75万余户，而工行能为高端客户提供服务的中间业务产品也已达到10大类230种，并已组建了一支5000多人的高端个人客户经理队伍，为“理财金账户”客户提供一对一服务。此外，招行有“金葵花”、“转债宝”、“基金超市”等为高端客户推出的理财品牌；建行有“乐当家”理财；农行有“金达”理财，其发展速度都非常快。
但在实践过程中，这些面向高端客户的理财产品的服务质量并未得到显著提升。据了解，各行设立的大量贵宾室、理财室、“绿色通道”，并没有发挥应有的作用，甚至成为摆设；对于各行推出的众多理财产品品牌，高端客户真正了解的并不多；成立的“一对一”服务的客户经理队伍，只熟悉某专业知识的较多，理财的范围大多只在银行现有的产品，其服务水平只停留在为高端客户推介金融产品和引导的层次上，为高端客户提供全方位、多种升值理财方案的专家型人才不多；各行发展高端客户存在盲目追求数量的现象，缺少从“双赢”的角度考虑高端客户的需求，因而导致高端客户发展数量加快，但高端客户对商业银行的忠诚度和贡献度并未显著增强。
（四）缺乏高端客户长效管理机制
当前，虽然国内各大商业银行对高端客户的理财观念已经有所转变，理财业务发展很快，但这种理财并不是真正意义上的理财，主要的原因是缺乏真正能为高端客户服务的专家型人才。当前各商业银行客户经理的理财知识比较单一，理财服务也只围绕着自身银行业务来开展，而对其他有利于高端客户的理财方式和品种知之甚少，全方位的服务能力差，缺乏吸引高端客户的人才机制。
虽然各家商业银行都在推行客户经理制，按一定的标准划分高端客户，加强对高端客户的管理，但是在对高端客户管理的过程中，客户经理如何管理高端客户、如何制约客户经理管理高端客户等，还没有一套行之有效的管理运行机制，因而也就无法有效调动客户经理管理高端客户的积极性。因此，在对高端客户实际管理过程中，客户经理存在盲目性管理，往往出现短期管理行为，致使“银客”关系不牢固，高端客户的忠诚度不高①。
三、我国商业银行拓展和维护高端客户的策略
（一）分层次确定高端客户划分标准
商业银行在对高端客户群体进行界定和细分时，要充分考虑到地区差异和营业网点的实际情况，以及各级行对不同级别高端客户的集中管理问题，按“金字塔式”的逐级划分方法来细分高端客户。即每个营业网点按自身客户的20%界定出该网点的高端客户，作为网点全方位负责管理的核心客户，支行一级从所辖网点划分出来的20%的高端客户中，再划分出20%的客户作为支行一级重点管理的金质账户，分行又在全部支行划分出来的20%的金质账户中又再划分出20%的客户作为分行重点管理的黄金账户，总行又在全部分行划分的基础上，再划分出20%的客户作为总行重点管理的白金账户（见图1所示）。
①邢福锐.关于商业银行大客户管理的理性思考[J].海南金融，2005，（2）：51-54.
图1 高端帐户细分的金字塔模型
上述界定和划分高端客户的方法可以使各级行集中精力抓住相应层级的核心客户，有利于优化客户结构，把握好核心客户的忠诚度和贡献度，避免在拓展和维护高端客户的经营管理行为中缺乏针对性的弊端。这同时也能够充分保障不同级别的高端客户享受到不同档次的个性化服务。
实行“金字塔式”细分高端客户，还要考虑细分出来的高端客户是否属于国家重点支持和鼓励发展的行业，在同业中是否具有明显的竞争优势，以及高端客户的技术含量、成长性和市场发展前景、财务结构状况、公司治理情况、企业发展周期、信用等级、对银行的贡献度和忠诚度等因素，这样能够更好地管理和维护好高端客户。
（二）努力提升产品和服务质量水平
现代营销学者曾提出能使高端客户全面满意的7个因素及其相互间关系：欲望、感知绩效、期望、欲望一致、期望一致、属性满意、信息满意，欲望和感知绩效生成欲望一致，期望和感知绩效生成期望一致，然后生成属性满意和信息满意，最后导致全面满意。从这里可以看出，期望和欲望与感知绩效的差异程度是产生满意感的来源，这说明，商业银行可采取提供高质量水平的产品和服务、提供附加利益、提供信息通道等途径来获得高端客户的青睐①。
具体而言，商业银行提升产品和服务质量水平的努力应从两个方面展开：首先，要加快金融产品和服务创新。从我国金融业发展的前景看，商业银行的业务领域要不断开拓，要走混业经营和综合投资银行方向发展，开发出更多适合高端客户需求的产品。产品和服务只有个性化才能迎合高端客户的需求，才能实现“一对一”服务，高端客户才能真正享受到方便和实惠。因此，要重点开发适合不同高端客户群体的金融产品和服务，如开发适合优质大企业的综合型理财系统，公务员阶层的实惠式理财产品，律师、高级记者类的理财产品，个体业主理财产品等。在服务创新上，要根据高端客户的不同情况，提供不同的服务，比如要按客①张立.商业银行大客户管理中的关系营销[J].科技情报开发与经济，2007，（17）：159-160.
户的需要提供个案理财设计服务、为高端客户开展代理服务、高端客户财产保管服务、定期回访服务等。在服务方式上，要延伸柜面服务，拓展网上服务、电话服务等。其次，要按双赢互利的原则为高端客户提供服务。首先解决思想认识问题，改变以往单方面利益为主的经营思想，树立长期开展实惠式服务的思想，只有让高端客户充分享受到实惠，才能提高银行自身的收益。只有产品丰富了，服务多样化了，才能按不同层次的高端客户需求来提供产品和开展服务，并在动态中跟踪管理和维护好同高端客户的关系，才能更好地保证银行的长期收益。
（三）建立科学的管理运行机制
要有效地做好高端客户管理，就要制订和完善全行统一的高端客户管理机制，建立专职客户经理为高端客户提供“一对一”的服务模式。具体而言，管理机制包括内部管理机制和外部营销机制。
内部管理机制主要包括建立高端客户档案，对高端客户进行动态跟踪管理，对高端客户贡献度和忠诚度进行分析评价，管理高端客户所动用的内部资源协调，建立高端客户信息报告制度等；同时根据效益和责权相结合的要求，建立客户经理业绩考核奖罚制度，对客户经理管理高端客户制订具体的业绩考核指标，比如制订高端客户使用产品和服务指标，高端客户存款、贷款、中间业务的增减指标，高端客户所带来的收益指标等，按完成情况进行奖罚，通过奖罚来激发客户经理的积极性。
外部营销主要是为高端客户量身订做产品和服务，为高端客户提供信息、全方位咨询服务和个案理财方案，定期反馈高端客户资本运用情况，建立回访或约见制度等。高端客户管理机制的运作可通过成立高端客户服务管理中心来开展，加强对高端客户的管理和协调工作，内部管理职能部门坚持以高端客户为中心，形成客户经理和内部管理部门齐心合力服务好高端客户的格局。
在塑造高端客户管理人才团队方面，应通过外部招聘和内部培养相结合的办法，建立高端客户经理队伍，对现有的客户经理加大培训力度，通过外派挂职学习、内部培训等形式提高客户经理的素质。学习培训内容包括金融的和非金融的高端客户管理知识和营销技巧。同时，要对客户经理进行评级，把客户经理分为
高级客户经理、中级客户经理、客户经理和客户经理助理等档次，具有中、高级职称的客户经理才能有资格管理高端客户。此外，通过对客户经理进行积分考评的方法建立起客户经理业绩档案，对业绩积分较高的客户经理进行提拔重用或加薪奖励，形成一个良好的人才成长机制，促进优秀高端客户经理脱颖而出。
（四）重视对高端客户的风险防范
高端客户对商业银行来说是一把双刃剑。高端客户在成熟发展期，会给商业银行带来巨大的利润，但在衰退期，也会给银行带来巨大的风险和损失。为此，构建商业银行高端客户风险识别和退出机制是商业银行稳健经营的必然选择①。
防止高端客户风险必须注重对高端客户的监控，要对高端客户的数量比例、高端客户的行业分布情况、高端客户的财务状况和资金变动情况进行严密的动态监测和分析预测，把握好风险点，以有效防止高端客户管理中所带来的风险。一旦出现高端客户管理中所带来的风险，就要识别风险和化解风险，可采取分散风险、转移风险、削减风险、及早退出等策略来化解和回避风险。
当前商业银行应该主要防止高端客户过度集中带来的风险、同业过度竞争带来的利率风险和管理中的道德风险。因此，要在坚持依法合规经营的前提下，把高端客户管理纳入商业银行稽核管理的范围，作为高端客户管理的日常工作来抓，通过建立高端客户档案、对高端客户进行动态分析监控、实行高端客户风险管理负责制等举措，预防高端客户管理过程中可能带来的风险。
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商业银行客户关系管理 一、深圳、江苏、苏州三地农行的基本情况 (一)综合经营实力强。截至2001年底，深圳分行各项存款390亿元，较上年增幅26％；贷款为262．3亿元；外币存款67397万美元；国际业务结算量33．7亿美元，外汇结算收益4567万元人民币，全行实现 利润8亿元。江苏省分行营业部各项存款270亿元；各项贷款129亿元；实现利润3亿元。苏州市农行各项存款500多亿元；各项贷款270亿元；不良贷款占比8％；国际业务结算量80．6亿美元；实现利润6 亿元；各项经营指标在同业市场名列第一。 (二)业务结构调整快。三地农行根据区域经济金融环境及产业结构的 调整，加速自身业务结构调整和转型。如深圳分行个人业务类信贷资 产达90多亿元，占全部信贷资产的1／3以上。苏州市农行围绕发展 国际业务，在机构设置、资源分配上紧跟外向型客户，其业务收入的60％以上来自于国际业务。 (三)客户营销体制新。按照“全面面向市场和客户原则设置机构”的 要求，三地农行着力增大了前台部门直接营销的考核力度。一级分行 前台部门既做“自营”业务，也履行系统管理职能，从而真正实现了 全行上下联动营销。如深圳分行公司业务处既承担客户调查和系统管 理的职责，又自营管理了40余家客户的36亿元贷款。 (四)实行个性化、差异化的分层营销策略。三地农行不但对公司类客 户实行了细分，还强化了对个人VIP个人客户的重点营销。如深圳分 行设立4家金牛理财中心，在营业柜台设置了33个贵宾室和71个大 户窗口，对个人存款超过10万元的和超过100万元的个人都建立个人 信息档案，在农行营业大厅不同的窗口办理业务，并享受不同的服务 待遇。 二、客户关系管理的措施与经验 (一)根据客户关系管理的需要调整公司类批发业务的营销体系。
如何做好银行客户维护 客户是商业银行盛衰存亡的基础，因而，争取客户扩大自己的客户群，就成为同业竞争的焦点；而提供优质服务赢得客户，则是商业银行兴行之本，也是同业竞争制胜的重要方法和基本策略。 一、客户是商业银行盛衰存亡的基础 我国社会主义初级阶段商业银行的性质、职能、经营目标和它的资产负债构成现状，决定了它的生存与发展完全依赖于它拥有的客户，如果它失去了广大客户群体，它就不可能生存和发展。它的兴盛与衰落，取决于它赢得的客户规模、巩固程度和经济实力的增长水平。 1、商业银行的主要资金来源依靠客户储蓄存款构成 职工和市民的储蓄存款，是我国商业银行资金来源的重要渠道。我国多数基层商业银行的资金来源，除一部分中央银行信贷、系统内上级行借款、其他存款往来和少部分自有资金外，多数行比重最高的是储蓄存款。它具有客户多、金额小、流动活跃等特点。储蓄存款在我国有着广阔的储源，随着人民收入的增多，货币的稳定，储蓄多年来一直呈继续上升趋势，成为多数基层商业银行的主要信贷资金来源。其他资金，一是来源有局限性，二是多数存款（除企业存款外）成本高于储蓄存款，由于储蓄存款成本适中储源广阔，各家银行都把吸收储蓄存款，做为同业之间业务竞争的重点，并以此壮大自己的资金实力。 2、商业银行的结算资金低成本资金来源依靠企业客户存款构成 企业客户的存款，是付出利息较低的存款，而且活动量多、单位金额大费用成本低。一个商业银行基层行处，如果它能大量地吸收企业存款，并且存有相当高的数额，以及办理各种结算业务，纳入的结算资金也很多，它的存、贷款平均利差率就会增高，就会提高经营效益。由于，大量客户来行办理各种结算业务，不但增加了资金来源，也使银行的收费增加，就可以创造经营效益。银行的各种国内外结算业务，除了结算存款企业外，还有大量的临时性和一次性的业务，如个人汇款、异地结算储蓄托收等等，这些游动客户，如果服务质量高，有的将成为回头客或主顾，都是银行赖以创利的基础。 3、商业银行的低风险高效益的信贷资产依靠贷款客户构成 银行通过贷户偿付的贷款利息，实现自身的信贷效益，这是多数基层商业银行的主要效益来源渠道。那些稳定发展效益高风险小的企业、厂家或个体户群，是商业银行的理想信贷投放去向，没有这样一大批贷款客户群，它的信贷资产质量就将下滑，信贷效益也就随之下降。 4、商业银行的其他各项业务活动依靠广大客户参加构成
1 商业银行如何拓展高端客户 2 在以营销导向为主的竞争时代，“以客户为中心”的理念已深入人心，3 二八法则也已被广大管理人员所认同和接受。各家商业银行都十分清楚地知道4 拓展高端客户对业务经营的重要意义所在，纷纷调整攻关策略，加大营销力度，5 致使高端客户的市场竞争格外激烈。在这样的形势下，商业银行如何挖掘潜力，6 革新机制，通过各种措施吸引、占有、维系高端客户，获得更好地业绩增长？7 如何利用自身条件，积累客户储备，制订发展规划，实现可持续发展？这些都8 是摆在商业银行面前现实而艰巨的任务。 9 为此，我们提出六点措施供商榷： 10 11 建立敏感高效的信息调研机制。任何一条有关高端客户的信息都很可能12 带来优质的存款、贷款、中间业务及效益，谁先捕捉了信息，谁就抢占了市场13 的先机，商业银行可通过收集数据、分析调研，迅速、敏感地确定富有价值的14 战略性目标:第一步，信息收集:通过与信息资源丰富的政府有关部门沟通联系，15 通过公开信息渠道以及客户账户资料收集信息，进行有效提炼，并做到及时更16 新，资源内部共享。第二步，信息发布:通过营销例会的方式对客户经理进行信17 息目标的分配，信息分配按三个原则:优先领认原则、地理位置就近原则、行业18 归类原则。第三步，信息反馈:用最简单的方法、最快的速度探明企业无有金融19 资源、金融资源是什么。并在此基础上，找到企业的决策人员、提供线索人员、20 具体操作人员，了解企业的人脉关系，人员的联系方法、本人及其家属的爱好21 及相关情况。第四步，信息修补:通过市场营销活动和调查摸底，进行综合分析，22 通过筛选，找到真正的目标客户群。第五步，信息转换:将信息转换为营销目标，23 制订公关作战图，进行公关。 24 1
*****商业银行集团客户授信业务管理办法 第一章总则 第一条为规范集团客户授信业务的运作，加强对集团客户授信业务的风险管理，有效防范和控制集团授信风险，促进集团客户授信业务的健康良性发展，根据《商业银行集团客户授信业务风险管理指引》、《商业银行与内部人和股东关联交易管理办法》、《*****商业银行信贷管理基本制度》，特制定本管理办法。 第二条集团客户授信管理的核心是将内部相互联系、相互影响的借款人组合进行风险管理，防范大额信用风险及信贷集中引起的贷款风险。 第三条本办法所称授信业务品种包括：贷款、担保、银行承兑汇票、贴现业务和贷款承诺等业务。 第四条对集团客户授信遵循的原则 （一）统一原则。对集团客户实行统一管理，集中对集团客户授信进行风险控制。 （二）适度原则。根据授信客体风险大小和自身风险承担能力，合理确定对集团客户的总体授信额度，防止过度集中风险。 （三）预警原则。逐步建立风险预警机制，及时防范和化解集团客户授信风险。
第五条本办法所称授信额度是指经本行批准的可在规定的授信期间内给予某集团客户授信的最高值。它是本行对该客户最高风险承受能力的量化指标。 第二章集团客户授信管理的范围 第六条本办法所称集团客户是指具有以下特征的我行的企事业法人授信对象： （一）在股权上或者经营决策上直接或间接控制其他企事业法人或被其他企事业法人控制的； （二）共同被第三方企事业法人所控制的； （三）主要投资者个人、关键管理人员或与其近亲属（包括三代以内直系亲属关系和二代以内旁系亲属关系）共同直接控制或间接控制的； （四）存在其他关联关系，可能不按公允价格原则转移资产和利润，我行认为应视同集团客户进行授信管理的。 第三章集团客户授信的组织管理 第七条我行集团客户授信业务管理实行“统一指导，分级管理”。即由总行对集团客户按照《*****商业银行授信管理办法》确定授信集团客户的范围、授信额度的核定、根据审批权限逐级审批，统一授信。“分级管理”即按集团客户中单个借款人所属的支行，由所在支行对其授信贷款进行具体管理。 第八条风险控制部负责全行集团客户授信活动的组
商业银行客户关系管理 摘要：目前，国有商业银行业务发展的关键是客户关系管理(CRM)和金融产品的创新与营销。在这些方面，南方经济发达地区的商业银行比中西部地区的商业银行先走一步。学习借鉴他们的经验和做法，对调整农业银行乃至其他国有商业银行的客户群体结构，适应加入WTO后外资银行对优良客户的竞争，具有特别重要的意义。 一、深圳、江苏、苏州三地农行的基本情况 (一)综合经营实力强。截至2001年底，深圳分行各项存款390亿元，较上年增幅26％；贷款为262．3亿元；外币存款 67397万美元；国际业务结算量33．7亿美元，外汇结算收益4567万元人民币，全行实现利润8亿元。江苏省分行营业部各项存款270亿元；各项贷款129亿元；实现利润3亿元。苏州市农行各项存款500多亿元；各项贷款270亿元；不良贷款占比8％；国际业务结算量80．6亿美元；实现利润6亿元；各项经营指标在同业市场名列第一。 (二)业务结构调整快。三地农行根据区域 经济金融环境及产业结构的调整，加速自身业务结构调整和转型。如深圳分行个人业务类信贷资产达90多亿元，占全部信贷资产的1／3以上 。苏州市农行围绕发展国际业务，在机构设置、资源分配上紧跟外向型客户，其业务收入的60％以上 来自于国际业务。 (三)客户营销体制新。按照“全面面向市场和客户原则设置机构”的要求 ，三地农行着力加大了前台部门直接营销的考核力度。一级分行前台部门既做“自营”业务，也履行系统管理职能，从而真正实现了全行上下联动营销。如深圳分行公司业务处既承担客户调查和系统管理的职责，又自营管理了40余家客户的36亿元贷款。 (四)实行个性化、差异化的分层营销策略。三地农行不仅对公司类客户进行了细分，还强化了对个人VIP个人客户的重点营销。如深圳分行设立4家金牛理财中心，在营业柜台设置了33个贵宾室和71个大户窗口，对个人存款超过10万元的和超过100万元的个人都建立个人信息档案，在农行营业大厅不同的窗口办理业务，并享受不同的服务待遇。 二、客户关系管理的措施与经验
龙源期刊网 https://www.doczj.com/doc/ee5719064.html, 商业银行高端客户拓展攻略 作者：刘冰 来源：《西部论丛》2007年第03期 在以营销导向为主的竞争时代，“以客户为中心”的理念已深入人心，二八法则也已被广大管理人员所认同和接受。各家商业银行都十分清楚地知道拓展高端客户对业务经营的重要意义所在，纷纷调整公关策略，加大营销力度，致使高端客户的市场竞争格外激烈。在这样的形势下，商业银行如何挖掘潜力，革新机制，通过各种措施吸引、拥有、维系高端客户，获得更好的业绩增长?如何利用自身条件，积累客户储备，制定发展规划，实现可持续发展?这些都是摆在商业银行面前现实而艰巨的任务。 建立敏感高效的信息调研机制 任何一条有关高端客户的信息都很可能带来优质的存款、贷款、中间业务及效益，谁先捕捉了信息，谁就抢占了市场的先机，商业银行可通过收集数据、分析调研，迅速、敏感地确定富有价值的战略性目标： 第一步，信息收集。通过与信息资源丰富的政府有关部门沟通联系，通过公开信息渠道以及客户账户资料收集信息，进行有效提炼，并做到及时更新，资源内部共享。 第二步，信息发布。通过营销例会的方式对客户经理进行信息目标的分配，信息分配按三个原则：优先领认原则、地理位置就近原则、行业归类原则。 第三步，信息反馈。用最简单的方法、最快的速度探明企业现有金融资源、金融资源是什么。并在此基础上，找到企业的决策人员、提供线索人员、具体操作人员，了解企业的人脉关系，人员的联系方法、本人及其家属的爱好及相关情况。 第四步，信息修补。通过市场营销活动和调查摸底，进行综合分析，通过筛选，找到真正的目标客户群。 第五步，信息转换。将信息转换为营销目标，制定公关作战图，进行公关。 建立科学动态的客户经理管理机制
商业银行集团客户授信业务风险管理指引 第一章总则 第一条为切实防范风险，促进商业银行加强对集团客户授信业务的风险管理，制定本指引。 第二条本指引所称商业银行是指在中华人民共和国境内依法设立的中资、中外合资、外商独资商业银行和外国商业银行分行等。 第三条本指引所称集团客户是指具有以下特征的商业银行的企事业法人授信对象： （一）在股权上或者经营决策上直接或间接控制其他企事业法人或被其他企事业法人控制的； （二）共同被第三方企事业法人所控制的； （三）主要投资者个人、关键管理人员或与其关系密切的家庭
成员（包括三代以内直系亲属关系和二代以内旁系亲属关系）共同直接控制或间接控制的； （四）存在其他关联关系，可能不按公允价格原则转移资产和利润，商业银行认为应视同集团客户进行授信管理的。 商业银行可根据上述三个特征结合本行授信业务风险管理的实际需要确定单一集团客户的范围。 第四条本指引所称控制是指关联方有权决定授信对象的财务和经营活动，并能据以从该企业的经营活动中获取利益。 本指引所称的关联方是指在财务和经营决策中，一方有能力直接或间接控制、共同控制另一方或对另一方施加重大影响，或者两方或多方同受一方控制。 本指引所称共同控制是指按合同约定对某项经济活动所共有的控制。 本指引所称重大影响是指对一个企业的财务和经营决策有参与
决策的权力，但并不决定这些政策。参与的途径主要包括：在董事会或者类似权力机构中派有代表；参与政策的制定过程；互相交换管理人员，或使其他企业依赖于本企业的技术资料等。第五条本指引所称授信业务包括：贷款、拆借、贸易融资、票据承兑和贴现、透支、保理、担保、贷款承诺、开立信用证等。 第六条本指引所称集团客户授信业务风险是指由于商业银行对集团客户多头授信、过度授信和不适当分配授信额度，或集团客户经营不善以及集团客户通过关联交易、资产重组等手段在内部关联方之间不按公允价格原则转移资产或利润等情况，导致商业银行不能按时收回授信本金及利息，或给商业银行带来其他损失的可能性。 第七条商业银行对集团客户授信应遵循以下原则： （一）统一原则。商业银行应对集团客户授信统一管理，集中
我国商业银行的公司客户营销策略 加入WTO后，外资银行将与我国商业银行展开激烈的竞争。可以肯定，竞争的结果将是对客户市场的重新分割。因为，对21世纪的银行业来说，最重要的不是资产概念，而是客户概念，谁掌握了客户谁就掌握了市场和未来，谁就掌握了财富的源泉。鉴于外资银行在加入WTO两年后即可为公司客户提供人民币业务，在有限的过渡期内，如何加强公司客户的营销，巩固并拓展公司客户市场份额就成为我国商业银行面临的重大课题。 一、实行差异化服务，牢牢抓住现有优质客户 当前，银行业普遍认同一个“二八定律”，即银行80%的利润来自于20％的客户。而我国商业银行和外资银行的差距之一就表现在如何寻找这20％的客户并为他们提供更好的服务上。国外银行普遍投入了较大的人力。财力，模拟和预测客户需求，分析客户贡献度。客户忠诚度，并且大都建立了数据仓库，因此，他们可以通过数据分析和处理，很容易地找出这20％的优质客户。与外资银行相比，我们对客户
的评判还只停留在静止的、片面的、主观的水平上，还不能对客户作出动态的、全面的、客观的评价和准确、高效的选择，这样就导致我们对客户的服务只能是大众化的，而非个性化的。例如，当一个客户向银行提出贷款利率下浮的要求时，银行可能在这单笔贷款上亏本，但却可能在其他业务上赚钱，但是由于银行对该客户使用金融产品的信息掌握得不够全面，不知道他到底是不是优质客户，因而不敢轻易作出决定，这样就影响了服务效率。 由于国内商业银行和外资银行在客户关系管理上存在明显的差距，将导致“入世”后我国商业银行的优质客户可能会投向服务更好的外资银行，加上外资银行在中国市场的客户基础薄弱，资金实力有限，基于对市场和竞争的分析，他们肯定会考虑走“精品”路线，通过电子化手段。产品创新和技术含量高的金融品种千方百计地来挖掘我们的优良客户，能够创造80％利润的客户流失了，剩下来的是一些劣质客户，我们的盈利能力就会被削弱，因此，新形势下的公司客户发展策略首要的一点就是要细分客户，对优质客户实
（金融保险）商业银行如何有效拓展和维护高端客户
论商业银行有效拓展和维护高端客户的策略 作者姓名 [摘要]商业银行的高端客户就是占客户总量20%，但提供的利润却占总利润80%的客户。商业银行的高端客户虽然在其客户总量中所占比例较小，但却是其利润的主要来源。从目前各家商业银行对高端客户进行管理的现状可以看出，当前商业银行在拓展和维护高端客户中还存在诸多问题和不足之处。因而，探索有效拓展高端客户市场的途径，并对高端客户群体进行精心的客户关系管理，对商业银行提高经济效益和持续发展能力具有重要的战略意义。 [关键词]商业银行；高端客户；客户关系 管理学大师彼得·德鲁克认为，利润是客户承认企业为其提供的产品或服务的价值从而决定给予企业的经济性回报，即客户的认可是企业利润的根本来源。在这种客户导向的经营理念下，对那些为企业带来丰厚利润的关键客户进行准确定位、精心管理，对企业的成长具有重要的战略意义。 管理学中著名的“二八法则”认为，一个企业80%的成果往往来自于其20%的投入，这一法则说明的是在企业经营管理中应该注意抓住重点，对影响企业经济绩效的关键因素给予特别关注。“二八法则”同样适用于说明企业利润和客户之间的关系，即为企业带来大部分利润的往往是那些为数不多的关键客户。 就商业银行而言，商业银行的高端客户虽然在其客户总量中所占比例较小，但却是其利润的主要来源。因而，有效地拓展高端客户市场，并对高端客户进行精心的客户关系管理，对商业银行提高经济效益具有重要的战略意义。 一、商业银行高端客户管理现状概述
高端客户，通常也可以称为大客户、主客户、关键客户、重要客户等，是指在业务份额和现实影响力等方面对企业有关键意义的客户群体。根据上述“二八法则”，有学者从形式角度对商业银行的“高端客户”进行定义，认为商业银行的高端客户就是占客户总量20%，但提供的利润却占总利润80%的客户①。 在商业银行经营实务中，不同的银行对高端客户的经济能力有不同的认知标准，而且对个人客户和企业客户也有着不同的评价指标（见表1所示）。因此，很难为高端客户下一个具有普遍意义的定义。一般而言，可以认为商业银行的高端客户就是指那些经济实力雄厚、与商业银行发生大额且高频度业务往来、对商业银行的日常经营和利润状况有着显著影响的个人或企业客户。从商业银行的角度来看，相对于一般客户而言，高端客户是商业银行认为具有战略意义的客户，是指能给银行带来高收入、高效益的客户，是银行盈利的主要来源。 表1部分商业银行认定个人高端客户的标准 第159-160页。 随着我国加入WTO和国内市场的迅速发展，我国银行业开展了一系列以市①韩红梅.我国商业银行个人高端客户营销策略初探[J].职业圈，2007，（12）：29-30.
商业银行如何拓展高端客户 在以营销导向为主的竞争时代，“以客户为中心”的理念已深入人心，二八 各家商业银行都十分清楚地知道拓展高法则也已被广大管理人员所认同和接受。致使高端客户对业务经营的重要意义所在，纷纷调整攻关策略，加大营销力度，革新机端客户的市场竞争格外激烈。在这样的形势下，商业银行如何挖掘潜力，制，通过各种措施吸引、占有、维系高端客户，获得更好地业绩增长？如何利用实现可持续发展？这些都是摆在商业积累客户储备，制订发展规划，自身条件，银行面前现实而艰巨的任务为此，我们提出六点措施供商榷 任何一条有关高端客户的信息都很可能带建立敏感高效的信息调研机制 谁就抢占了市场的先机优质的存款贷款谁先捕捉了信息中间业务及效益迅速商业银行可通过收集数据敏感地确定富有价值的战略性目分析调研通过与信息资源丰富的政府有关部门沟通联系，通过公开第一步，信息收资源内并做到及时更新息渠道以及客户账户资料收集信息进行有效提炼通过营销例会的方式对客户经理进行信息目标的分配共享。第二步，信息发优先领认原则、地理位置就近原则、行业归类原则。第信息分配按三个原用最简单的方法、最快的速度探明企业无有金融资源、金融资步，信息反是什么。并在此基础上，找到企业的决策人员、提供线索人员、具体操作人员第人员的联系方法本人及其家属的爱好及相关情况了解企业的人脉关系通过市场营销活动和调查摸底，进行综合分析，通过筛选，找步，信息修将信息转换为营销目标，制订公关作真正的目标客户群。第五步，信息转换图，进行公关。 内部做大客按照“外部做大客户群体、建立科学动态的客户经理管理机制。 户经理”的思路，加强客户经理团队的动态管理，全面提高营销效果。一是加强就是一系列指所谓结果，客户经理的日常管理。日常管理要对结果和过程并重。让客户经理能够通过营销可通过每周的营销例会进行。营销过程管理，标体系。例会，获得指导，同时彼此之间取长补短、变阻力为助力、变助力为合力。要合欢迎阅读 。将客户经理队伍时刻调整在市场化经营的状态，努理设计“压力”与“引力”二是强化对客户力营造以效率为中心，满负荷、全身心投入的强势的工作氛围。知识类培:经理的培训。将客户经理培训作为一项重要措施来抓，培训内容包括促使客户经理营销意识与技巧培训。训，使其逐步从产品经理向客户经理转移；三是强收集和传递信息，建立与客户的合作关系。能够以敏锐的眼光寻找客户、定性考核化客户经理考核。客户经理的工作业绩考核分为定性考核和定量考核。定在每季末进行，主要对工作态度和责任进行考核，考核结果与岗位工资挂钩；包括存量高端客户的维量考核在年末进行，主要对客户经理实际业绩进行考核，积极探索客户经理等级管护与增量高端客户的拓展，考核结果与绩效工资挂钩并根根据客户经理的工作能力与业绩设立不同等级的客户经理岗位理制度通过评聘和资业绩定期进行调整四是进一步完善客户经理选拔培养办法业务能力强以及具有较强社会关系的人不知识水平高认定把思想素质好充实到客户经理岗位上，并保持客户经理队伍的不断流动，以增加活力 客户对银行的满意度往往决定着客户的建立高满意度的客户维护体系
附件一
《商业银行风险监管核心指标》口径说明 一、风险水平 （一）流动性风险 1、流动性比例 本指标分别计算本币及外币口径数据。 ●计算公式： 流动性比例＝流动性资产／流动性负债×100% ●指标释义：
流动性资产包括：现金、黄金、超额准备金存款、一个月内到期的同业往来款项轧差后资产方净额、一个月内到期的应收利息及其他应收款、一个月内到期的合格贷款、一个月内到期的债券投资、在国内外二级市场上可随时变现的债券投资、其他一个月内到期可变现的资产（剔除其中的不良资产）。 流动性负债包括：活期存款（不含财政性存款）、一个月内到期的定期存款（不含财政性存款）、一个月内到期的同业往来款项轧差后负债方净额、一个月内到期的已发行的债券、一个月内到期的应付利息及各项应付款、一个月内到期的中央银行借款、其他一个月内到期的负债。 2、核心负债依存度 本指标分别计算本币和外币口径数据。 ●计算公式： 核心负债依存度＝核心负债／总负债×100% ●指标释义： 核心负债包括距到期日三个月以上（含）定期存款和发行债券以及活期存款的50%。 总负债是指按照金融企业会计制度编制的资产负债表中负债总计的余额。 3、流动性缺口率 本指标计算本外币口径数据。 ●计算公式： 流动性缺口率=流动性缺口/90天内到期表内外资产×100% ●指标释义： 流动性缺口为90天内到期的表内外资产减去90天内到期的表内外负债的差额。
（二）信用风险 4、不良资产率 本指标计算本外币口径数据。 ●计算公式： 不良资产率＝不良信用风险资产／信用风险资产×100% ●指标释义： 信用风险资产是指银行资产负债表表内及表外承担信用风险的资产。主要包括：各项贷款、存放同业、拆放同业及买入返售资产、银行账户的债券投资、应收利息、其他应收款、承诺及或有负债等。 不良信用风险资产是指信用风险资产中分类为不良资产类别的部分。不良贷款为不良信用风险资产的一部分，定义与“不良贷款率”指标定义一致；贷款以外的信用风险资产的分类标准将由中国银行业监督管理委员会(简称银监会，下同)另行制定。 4.1 不良贷款率 本指标计算本外币口径数据。 ●计算公式： 不良贷款率＝（次级类贷款＋可疑类贷款＋损失类贷款）／各项贷款×100% ●指标释义： 贷款五级分类标准按照《贷款风险分类指导原则》(银发[2001]416号)及《关于推进和完善贷款风险分类工作的通知》(银监发[2003]22号)文件)及相关法规要求执行。 正常类贷款定义为借款人能够履行合同，没有足够理由怀疑贷款本息不能按时足额偿还。关注类贷款定义为尽管借款人目前有能力偿还贷款本息，但存在一些可能对偿还产生不利影响的因素。次级类贷款定义为借款人的还款能力出现明显问题，完全依靠其正常营业收入无法足额偿还贷款本息，即使执行担保，也可能会造成一定损失。可疑类贷款的定义为借款
银行客户标签体系构建 在大数据时代，以互联网为代表的现代信息科技将从根本上改变金融运营模式。数据在呈现出海量化、多样化、传输快速化和价值化的变化趋势的同时，也改变了传统金融行业的市场竞争环境、营销策略和服务模式。商业银行“通过产品与服务争夺客户”的背后是一场暗流涌动的数据战。商业智能、大数据分析、数据挖掘、数据价值、信息地图等词汇越来越多地进入到商业银行各级机构管理层和执行层的视野，银行在客户营销、客户关怀、风险监管、业务运营等方面，有关数据分析的应用也更加深入和精细。 这也反映了商业银行因时而变、顺势而为的转型思路，即利用互联网思维和大数据思维，实现战略转型，依托客户服务渠道和大量交易数据的优势，打造以大数据为基础、以客户为中心、重视客户体验、适应新时代市场竞争的“数字银行”。 在此过程中，如何在银行内部以及所有可能记录客户信息的互联网、各类商户系统中的结构化、非结构化，以ZB计的海量数据中获取并筛选有价值的关联信息，是对所有商业银行的一大挑战。而通过构建客户标签，实现快速精准营销，则是商业银行应对上述挑战的有效解决方案。 一、何为客户标签 给客户贴标签是大数据营销中常用的做法，诸如“商务人士”、“育婴妈妈”、“在校学生”、“奢侈品粉丝”等客户标签早已在互联网企业中建立，借助客户标签，互联网企业可实现基于网页设计的广告、营销活动的精确推送。近年来，国内商业银行也开始尝试通过深入的数据分析和挖掘，洞察客户行为、喜好，给客户“打”上各种类型的标签。 合理准确的客户标签的背后是银行对客户全方位信息的深入理解与认知。在这个过程中，银行可以发现哪些潜在客户对营销活动响应度高；哪些客户接受新产品困难，只钟情于传统业务；哪些客户信用度低、风险高或存在欺诈可能。准确勾勒客户轮廓需要结合银行内部数据、社交媒体数据、外部公共数据等多维度数据，深入分析、挖掘后获得潜在客户知识，并依据业务目标对客户进行分类细化，采用类自然语言方式对客户进行描述。如客户标签“手机消费达人”=统计周期[当年（自然年）01月01日至今]+渠道偏好特征[通过手机银行渠 道办理业务]+服务偏好特征=[缴费交易笔数≥4]+交易对手特征[支付宝商户]。一个客户标签通常是一个或多个客户特征的集合，构成集合的特征也称为业务特征规则，是表达客户标签规则的原子组成。 二、客户标签体系的构建 对商业银行而言，基于客户特征集合形成的客户标签有成百上千、甚至成千上万个，这些标签在构建时的业务目的和适用场景各有不同。随着应用标签的场景越来越丰富，商业银行也会逐渐形成一套完整的客户标签体系。
商业银行客户维护关闭课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 根据市场营销的观点，客户从从业人员手中得到的是：√ A 优质的产品 B 周到的服务 C 银行的推销 D 客户需求的满足 正确答案： D 2. 在个人理财的客户关系维护中不包括：√ A 知识维护 B 客户本身价值维护 C 顾问式营销维护 D 交叉销售维护 正确答案： B 3. 帮助客户解决实际问题，为客户提供种种方便，提供全过程维护属于：√ A 软件维护硬件维护B 心理维护C D 功能维护 D正确答案：√维护客户的最有效办法是：4. A 细分客户 B 帮助客户成功 C 加强对重点客户的维护 D 给客户以关怀 正确答案： B 5. 下列不属于按照客户对金融产品偏好划分的客户类型的是：√关系中心型A 存款倚重型B 综合均衡型C D 中间业务倚重型正确答案： A 培育忠诚客户的策略不包括：√6. A 提供个性化服务超越客户期望B细分客户市场C积极解决客户投诉D C正确答案： 7. 不属于维护重点客户的方式是：√ A 根据情况有选择地进行客户关怀全方位服务和营销B及时专项答疑C D 随时沟通 A正确答案：√处理客户投诉，不应该：8. 了解客户投诉原因A B 判断投诉问题对客户可能产生的影响 C 安抚客户 D 仅仅让客户把情绪发泄出来 正确答案： D 9. 写客户抱怨回函的第一步是：√ A 承认自己的错误，并向客户道歉 B 感谢对方提出问题
C 提出解决问题的方法 D 描绘美好的未来 正确答案： A 10. 当我们询问客户问题时，对方提出的需求并不一定最符合他的需要，那我们应该：√引导客户思维A 多问几个“为什么”B揣摩客户的意图C 根据经验判断D 正确答案： B判断题销售真正的关键是把产品卖给客户。√11. 正确错误正确答案：错误√％，客户的平均价值就会大幅度提高。如果企业将客户保持率提高12. 5 正确错误 正确答案：正确 13. 客户投诉后，一般不会听从相关人员的解释，而是选择立刻离开。√ 正确 错误 正确答案：错误 14. 客户就是上帝，说的话都是对的，所以要积极附和他。√正确错误错误正确答案： 15. 顾客满意度调查有利于提升银行的形象和声誉。√正确错误正确正确答案：
商业银行集团客户信贷的项目管理模式研究 Newly compiled on November 23, 2020
中国商业银行集团客户信贷的项目管理模式研究 李桂君，王瑶琪，林则夫 （中央财经大学管理科学与工程学院，北京 100081） 摘要：本文以集团企业为研究对象，采用案例分析、文献研究和理论分析的方法，在中国商业银行集团客户信贷风险管理现状研究的基础上，分析认为中国商业银行集团客户管理引入项目管理模式已经具备了组织结构矩阵式变革和客户经理制的基础，而目标导向的过程管理和项目治理的需求也将积极推动项目管理模式的应用。并进一步分析了构建商业银行集团客户信贷的项目管理模式需要研究的内容，包括集团客户项目类型、项目管理的流程；项目管理工具；集团客户项目管理模式的转变；以及相关利益方之间的项目治理动态结构。 关键词：商业银行集团客户信贷管理项目管理 中图分类号：文献标识码：A Research on Project Management Mode of Group Customer Loan in China’s Commercial Banks LI Guijun, WANG Yaoqi, LIN Zefu (School of Management Science & Engineering, Central University of Finance and Economics, Beijing 100081, China) Abstract: This paper focus on group corporation, through case study, literature research and theory analysis, and based on the management status of group customer loan in Chinese commercial banks, we analysis and believe that project management mode can be introduced into management of group customer loan, changes to matrix organization and customer manager system are the basis of the mode, and goal-oriented process management and project governance will actively promote the mode to be used in the mode. Further more, we analysis the content to establish the mode of project management mode of group customer loan in commercial banks, including types of group customer, process of project management, tools of project management, transform of management mode, and dynamic structure of project governance. Keywords: Commercial Bank Group Customer Loan Management Project Management 一、引言 集团企业是现代企业发展的复杂形式，通常是指通过资本投入、管理控制或家族关联等多种关联方式形成的，由母公司、子公司、参股公司及其他成员企业或单位共同组成的具有一定规模和有机联系(即家谱)的企业法人群组[1]。集团企业中的企业个体在法律上是独立核算的，一般是通过全资、控股和参股等资本投资链条形成集团关联关系，因而集团企业呈现多层次的特征。而集团企业中管理控制和家族关联关系的存在，则使集团企业的关联关系进一步多元化。而且，集团企业的财务管理模式多为集权型，为实现融资规模
商业银行国际贸易客户新渠道 拓展的探索 欧阳光明（2021.03.07） 【摘要】随着金融市场的完善和竞争的日益激烈，现代商业银行不仅要面对客户进行服务，更重要的是在复杂的金融环境下充分开发和快速拓展客户资源，主动赢得客户。国际业务作为一个利润内涵丰富的金融概念，成为国内各大银行战略中的重要理念，而国际业务客户拓新也成为商业银行一项长期、重点的工作，各商业银行通过近几年国际业务的飞速发展，商业银行面临了业务发展瓶颈，迫切需要拓宽思路、探索多种拓新模式以应对日益激烈的竞争压力。 此文将结合各商业银行国际业务拓展情况，从传统、新兴以及创新型三类拓新渠道展开深入探讨，通过多渠道多方式加大拓新力度，重点推进"海关名单"、"信保名单"和"集团链式"，从而拓展国际贸易融资业务。 一、传统拓新渠道 近几年，各家商业银行逐步探索总结出了一套较为成熟的客户拓新模式，并形成了相对应的操作流程，成功开发出了一批贡献度较大的客户群，但也正是由于常年的开发，这种传统拓新渠道下的客户资源日渐匮乏，如何寻找新的契机，焕发新的活力将是商业银行现阶段重要的探索方向。 （一）集团链式营销
1、渠道特点 集团客户的特点显著，一般规模较大、资源集中、资质较好，金融需求较普通客户来说更加的多元化和复杂化，对金融服务要求更高，但其综合贡献度也较高。 2、营销策略探讨 ①以核心企业为中心，向外围扩张 商业银行依托与大型企业集团合作多年，建立了长期、稳定的合作关系，企业集团依据自身经营战略部署，逐年发展扩张，借由业务版块转移、新兴领域开拓、业务扩张等因素成立境内外子公司，此类新成立的公司区别于常规新建企业，背景好、资质高、内部管理规范、风险可控、短期即有业务需求，同时鉴于集团内部调配的特点，通过集团内部引介或关注重组、新建等一手信息来抓源头、抢先机，实现与关联下级公司的合作。 ②以内外联动为辅助，开源扩路 以近年经验来看，营销大型集团在海外的子公司，多采取双管齐下的方法，一是依靠商业银行自身在资金、网点、人员、政策熟悉程度方面的相对优势，与境内母公司直接交涉，获得引介。二是借助各商业银行总行的力量，借助各商业银行在海外设立的经营机构，创新业务品种，与商业银行境外机构取得联络，实行内外联动。此前，商业银行即通过内保外贷等方式在集团链客户营销上取得了可喜的突破。与此同时为更好的维护与境外机构的互利合作关系，商业银行还积极为境外分支机构推介客户资源，由此可看，下一步就要将这种良性双赢的合作关系打造成未来商业银行国际业务
商业银行集团客户授信业务风险管理指引 （中国银行业监督管理委员会2003年第5号令颁布实施根据2010年6月1日中国银行业监督管理委员会第98次主席会议《关于修改〈商业银行集团客户授信业务风险管理指引〉的决定》修改） 第一章总则 第一条为切实防范风险，促进商业银行加强对集团客户授信业务的风险管理，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》，制定本指引。 第二条本指引所称商业银行是指在中华人民共和国境内依法设立的中资、中外合资、外商独资商业银行等。 第三条本指引所称集团客户是指具有以下特征的商业银行的企事业法人授信对象：
（一）在股权上或者经营决策上直接或间接控制其他企事业法人或被其他企事业法人控制的； （二）共同被第三方企事业法人所控制的； （三）主要投资者个人、关键管理人员或与其近亲属（包括三代以内直系亲属关系和二代以内旁系亲属关系）共同直接控制或间接控制的； （四）存在其他关联关系，可能不按公允价格原则转移资产和利润，商业银行认为应当视同集团客户进行授信管理的。 前款所指企事业法人包括除商业银行外的其他金融机构。 商业银行应当根据上述四个特征结合本行授信业务风险管理的实际需要确定单一集团客户的范围。 第四条授信是指商业银行向客户直接提供资金支持，或者对客户在有关经济活动中可能产生的赔偿、支付责任做出保证。包括但不限于：贷款、贸易融资、票据承兑和贴现、透支、保理、担保、贷款承诺、开立信用证等表内外业务。
商业银行持有的集团客户成员企业发行的公司债券、企业债券、短期融资券、中期票据等债券资产以及通过衍生产品等交易行为所产生的信用风险暴露应纳入集团客户授信业务进行风险管理。 第五条本指引所称集团客户授信业务风险是指由于商业银行对集团客户多头授信、过度授信和不适当分配授信额度，或集团客户经营不善以及集团客户通过关联交易、资产重组等手段在内部关联方之间不按公允价格原则转移资产或利润等情况，导致商业银行不能按时收回由于授信产生的贷款本金及利息，或给商业银行带来其他损失的可能性。 第六条商业银行对集团客户授信应当遵循以下原则： （一）统一原则。商业银行对集团客户授信实行统一管理，集中对集团客户授信进行风险控制。 （二）适度原则。商业银行应当根据授信客体风险大小和自身风险承担能力，合理确定对集团客户的总体授信额度，防止过度集中风险。 （三）预警原则。商业银行应当建立风险预警机制，及时防范和化解集团客户授信风险。
摘要：随着我国银行体系市场化改革的逐步深入，银行风险管控能力明显提高。与此同时，银行贷款集中度不断提高，集团客户占比明显上升。本文首先定义了集团客户的四个要素，并分析了其三个特点，即贷款扩张、关联交易和融资复杂。由于这些特点的存在，集团客户产生了信用膨胀风险、资金挪用风险、信息虚假风险和担保虚化风险。其次，归纳了风险产生的原因，包括内部和外部两个方面。内部原因是对集团客户认识不足，管理制度不健全、技术落后，信息不对称，特有的风险偏好，专业人员不足；外部原因是银行难以获取客户的真实信息、信用环境差和法律缺失。最后，针对以上原因，提出了银行、监管部门和地方政府应采取的措施。关键词：金融机构；风险管理；客户授信一、银行集团客户的概念和特点（一）集团客户的定义银行集团客户是指具有以下特征的企事业法人授信对象：一是在股权上或者经营决策上直接或间接控制其他企事业法人或被其他企事业法人控制；二是共同被第三方企事业法人所控制；三是主要投资者个人、关键管理人员或与其近亲属共同直接控制或间接控制；四是存在其他关联关系以致可能不按公允价格原则转移资产和利润，商业银行按照风险尽责原则认为应视同集团客户进行授信管理。（二）集团客户的特点 1.集团客户规模扩张往往伴随银行贷款迅速上升。大部分企业集团融资主要依靠银行信贷，相当一部分贷款是由关联企业提供担保的流动资金贷款。由于集团企业对银行资金依赖程度较深，贷款规模增幅大，绝对量呈上升趋势，信贷风险也迅速攀升。从集团客户经营角度来看，其通过频繁的兼并收购活动进行多元化投资，迅速扩张规模，对其自身也存在着极大的经营风险。 2.集团客户的经营行为特征。主要表现在4个方面：一是集团内关联企业投资关系复杂。不少集团客户的关联企业主要是通过投资链条形成的，投资形式主要有全资、控股和参股三种。投资呈现出多层次特征，而且层次之间不平衡。二是通过频繁的兼并收购多元化投资，扩大资产规模。混业经营的企业集团兼并收购活动频繁，它们围绕市场热点做题目，通过兼并收购的方式多元化投资。三是集团发展往往以融资促投资，以投资带融资。企业集团多元化投资是以其独特的融资能力为基础的，并与其融资能力相互助长。集团融资方式以银行贷款为主，也有通过上市募集资金的。在以银行信贷市场为主的资金市场上，多元化投资既是融资冲动产生的原因，又是融资能力增强的通道。集团控制的关联企业越多，融资能力也越强。四是注重培养同政府的关系。企业集团为寻求更大发展，高度重视培养同政府部门的关系，并注意形象塑造，经常参与捐助活动、助学活动、大型演出以提高知名度。 3.企业集团的财务管理特点。一是财务管理模式以集权型为主。多数集团的财务管理都集中于集团总部，便于集团的投融资统一管理。二是融资原则是集团融资规模最大，财务成本最低。集团的融资和投资是一盘棋，哪些企业需要用款，由哪些企业充当融资通道，都由集团资金或财务部门统一计划和安排，通过统一调度，集团可以在现有的条件下尽量降低财务费用。三是融资以银行贷款为主。四是财务管理的通行做法是以投资扩张带动融资。强烈的投资冲动激发企业的融资需求。 [!--empirenews.page--]二、银行集团客户授信业务风险表现集团客户授信风险是指由于银行对集团客户多头授信、过度授信和不适当分配授信额度，或集团客户经营不善以及通过关联交易、资产重组等手段在内部关联方之间不按公允价格原则转移
商业银行客户关系管理 系统简介： 银行很多应用系统的开发时间、采用的技术和平台各不同，使管理者难以快速将新的观念向操作方向转化。因此，20%的客户带来80%的利润的概念很难作为客户关系管理的直接发掘目标。需要将近乎完美的操作型客户关系管理、分析型客户关系管理和协作型客户关系管理的思想渗透到CRM 和几乎所有的应用项目开发中，才能够体现银行以客户为中心的服务宗旨。 操作型客户关系管理通过服务前段实现，包括所有的客户信息采集入口：通过银行网点、自助设备和电话银行、企业/家居银行、网上银行等为客户提供金融服务、信息和咨询，采集客户信息的一手资料。此部分在相关系统中有详细介绍。 分析型客户关系管理基于客户信息基础，进行针对客户的数据整合、综合分析。以指导银行进行针对性的服务，提高银行信誉、增加银行收益。为本系统重点实现的内容。而协作则贯穿于整个银行经营过程的始终。 内容包括： 客户成本分析、客户(或机构、产品)利润贡献度、客户信用管理、 风险评估、客户交易类型分析、客户经理绩效考核等。 要完成上述的分析内容，基础数据信息除前述的服务前端以外， 还应该包括会计系统财
务等内部管理信息。 系统特点： ?系统基于数据仓库技术建设，在客户为中心的思想指导下，为银行综合经营分析提供了 基础 ?良好的可扩展能力，为系统功能的扩展奠定了基础 ?丰富的OLAP功能 ?提供多种预测及分析模型 ?结合操作型客户关系管理，逐渐过渡到分析系统对操作系统的回馈 ?系统建设方案采用总体化设计、分阶段实施、螺旋式上升、长期性服务，使得用户得到 良好的投资回报 功能概述： ●数据管理 数据存储定义、数据整合、数据安全管理等 ●分析系统 ?利润贡献度分析：以客户信息为基础，分析客户利润贡献度；并进一步扩展到对银行机 构的各级组织和业务单元的利润贡献度；同时，可以对银行产品的利润进行分析。 ?客户信用管理 ?客户交易类型分析 ?客户经理绩效考核 ?风险评估：与银行风险管理系统相结合 ●知识发现与数据挖掘 通过专业的数据挖掘工具，了解客户行为、期望、需求、历史和与企业的整体关系的功能，发现银行、客户、产品之间深层次的关系。并针对特定的细化主题通过数据收集、数据准备、软件集成、问题建模、模型生成、结果分析过程获取知识（可能是与预想的结果完全不同的结果）。例如：分析银行客户流失的原因问题。这一层次的功能建议在前述的分析功能稳定运行，并取得较好的效果后再行实施。