事由：售后服务顾问管理制度及流程泰赫雅特(大连)汽车销售服务有限公司
主送：总经理 Techart（DaLian） Auto Sales & Service Co., LTD
报送：董事长大连瑞麒汽车销售服务有限公司
抄送：售后部 Riich（DaLian）Auto Sales & Service Co., LTD
售后部[2011] 060号
售后服务顾问管理制度及流程
一、服务顾问工作职责：
业务内容：已销售车辆客户的售后服务，及客户群体的维护；
工作职责：
提供客户咨询服务；
开展提醒、预约、个性化亲情服务；
熟知并了解奇瑞八部流程服务规范；
按照公司流程和奇瑞标准接待客户；
处理客户抱怨，反馈客户遗留问题及跟踪处理；
按要求熟练使用汽车维修系统；
配合公司及厂家各项活动的展开及执行；
二、服务顾问日常6S管理：
1、知晓并严格按6S管理内容展开日常工作；（附1服务顾问日常考核管理表）
要素要义实施要点目的
整理清理现场空间和物
品
1、清除垃圾和可有可无的物品；
2、明确每一项物品的用处、用法、使用频率，加以分
类；
3、根据上述分类清理现场物品，现场只保持必要的物
品，清理垃圾或无用物品；
降低作业成本
整顿整顿现场次序、状态1、在清理基础上，合理规划现场空间和场所；提高工作效率
2、
3、服务顾问日常工作的开展及公司政策的传达及执行；
4、各项任务目标达成率；
5、服务顾问电话接听是否规范，单据填写是否完整；
三、服务顾问工作流程
1、服务顾问在车辆进厂时必须严格按照工厂八部流程接待客户；客户致电或进厂接待第一人为客户第一
责任人；
2、预约车辆应及时核对预约项目，并在委托单上明确为预约车辆，提前向车间安排好车辆预约技师及工
位；
3、车辆进厂维修应主动积极指引客户车辆在维修区等待问诊，确保车辆进厂2分钟内有服务顾问接待；
4、车辆维修应在问诊单上工整记录维修项目及维修建议，对车辆进行严格的环车检查并记录，着重提醒
客户车内贵重物品应随身带好，询问客户更换下来旧件处理方式；
5、车辆接待问诊同时当客户面将防护套安装好；问诊、制单后应主动引导客户到休息区，避免客户长时
间在车间逗留；
6、车间维修过程中发现增修项目后，保修的应第一时间与保修员确认，若不符合保修标准应向客户说明
原因并取得认同；符合保修标准按保修流程处理；
7、增修项目时应将增修原因，所需费用、时间填写在委托工单增修项目栏，与客户确认是否维修；
8、车辆维修完毕后，应及时审核维修单据并与客户确认车辆维修结果；同时解释收费项目及费用；
9、客户维修验车结束后，应陪同或引领客户到结算台进行费用结算；
10、对于维修项目多或都次维修项目，服务顾问应及时在车辆出厂次日进行回访关注；并了解维修是否
彻底；
11、客户遗留问题应在承诺日期内处理完毕，若无法及时处理应跟进处理进度并随时与客户沟通协商；
12、每月《月度应回站保养用户清单》客户回访、预约、邀请。
四、服务顾问考核标准：
1、日常6S管理考核；（附1服务顾问日常考核管理表）
2、服务顾问单据完成是否标准，工作流程是否标准；督导检查单据不标准按督导考核金额处罚；
3、客户遗留问题或需求未及时处理或沟通不及时，造成客户投诉每例-100考核；
4、客服电话回访调查客户对服务顾问服务的态度、解释和及时性表示为不满意，造成本公司客服投诉的
每例-100元考核；造成奇瑞厂家投诉的每例-200元考核；当月客户投诉2例以上，扣除当月提成押金；
5、月度客服回访客户表扬第一名或递送表扬信和锦旗至奇瑞公司的员工，奖励200元；
6、CSI调查得分服务顾问项目低于全国平均分得每项考核-100元；所接待客户满分最高的奖励100元；
（附件2）
售后业务前台6S管理检查考核表
4s服务顾问岗位职责 4s服务顾问岗位职责范文一: 1、维护和体现公司形象 2、协助上级领导,为上级提供切实可行的建议或意见 3、第一时间了解和掌握所有进库车辆的性能、配置、价格等,确保销售工作能够顺利开展,从而满足客户的需求 4、接听来电,邀约客户看车,热情接待来店客户 5、建立良好的客户关系,提升客户的购买欲望 6、为客户提供满意的购车咨询服务,并按顾问式销售流程认真执行销售过程,不断提高销售业绩 7、定期进行客户回访,保持与客户的友好联系,使客户完全感受周到的售后服务洽谈成交 8、签订合同后,努力推销装饰、保险,争取更大的利润 9、与服务人员协作实施满意的交车过程 10、及时了解汽车市场动态、趋向以及消费者的兴趣和心态 11、严格按照5s标准,确保工作场所的清洁 12、完成上级布置的其他临时性工作 4s服务顾问岗位职责范文二: 1、每天按时上、下班,不得迟到、早退和矿工; 2、每天晨会结束后,须认真打扫好责任内的卫生,注意保持公司内、外的清洁; 3、按顺序接待客户,对客户要热情大方,认真、专业的向客户介绍产品和公司提供的各项服务; 4、听从管理、服从分配、遵章守纪、与同事之间团结互助,不做有损公司信誉和利益的事情; 5、在工作时间内,一律着工作装,佩戴工作牌,保待良好的形象;在参加各种重要会议、车展及各种重要活动时,必须保持公司着装标准; 6、每天及时回访客户,及时提醒客户进行车辆保养; 7、建立好好A卡、C卡; 8、售后认真介绍售后服务人员及相关责任人员; 9、公司安排值班时间,不早退、不擅自离岗; 10、完成上级领导交给的其他工作。
4s服务顾问岗位职责范文三: 1、日常工作:即是服务流程七步法(预约、接待、填制派工单、修理、质检、跟踪服务) 2、通过电话或者面对顾客处理投诉,简历客户档案和客户车辆档案。 3、收集客户的相关信息,如客户需求、建议、市场活动效果等等,并及时反馈。 4、接受有关汽车保养和核准的维修流程、车辆使用以及当地车辆法规的询问。 5、协助前台与车间的工作,使其正常运作。 6、严格执行汽车配件、索赔的相关政策。 7、就维修和保养方面的内容,积极向客户提供参考建议,并提出基本准确的报价 8、积极努力地向客户介绍和推荐各种售后服务项目和优惠促销活动项目。 9、辅助服务经理开展相关的工作。 除了履行上述的4S店服务顾问岗位职责外,4S店服务顾问必须要在客户车辆寿命期内与客户建立并保持联系,以保持客户对品牌的忠诚度。为客户提供产品和服务方面的信息和解决方案,满足其需求和愿望。 4s服务顾问岗位职责范文四: 1、以服务客户为根本,对工作尽职尽责。 2、热情接待客户,必须使用文明用语,了解客户的需求及期望, 为客户提供满意的服务。 3、着装保持专业外貌,待客热情、诚恳,谈吐自然大方,保持接待区整齐清洁。 4、熟练掌握汽车知识,评估维修要求,及时准确的对维修车辆进行报价,估计维修费用或征求有关人员（上级）意见,并得到客户确认后,开出维修工单,并耐心向客户说明收费项目及其依据。 5、认真接待客户车辆,清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记, 同时提醒客户将车 内的重要物品保管好。 6、掌握车间的维修进度,确保完成客户交修项目,按时将状况完好的车辆交付客户,对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通, 讲清楚原因。 7、严格执行交、接车规范。 8、根据维修需要,在征求客户同意的前提下调整维修项目。 9、协助用户做好车辆的结算工作,热情服务,提高客户的满意度。 10、善于与客户沟通,全方位地引导客户提高对车辆维修保养的认识。 11、定期向客户进行回访,征求客户的意见,考察客户的满意度, 并根据相应项目做好记录。 12、加强服务理念,待客真诚热情,使客户永远愿意成为我们的朋友。 13、处理好客户的投诉,根据实际情况认真耐心的做好解释,最大限度的降低客户的投诉。
安全隐患排查整改闭环管理规定 第一条为进一步完善隐患排查整改闭环管理机制，落实隐患排查治理职责，及时发现和消除事故隐患，规范隐患的排查、登记、整治、监督、销号全过程管理，不留空档，确保隐患整治落实到位，有效遏制事故的发生。根据上级安全管理相关制度，结合公司实际，秉着简单易行、便于操作的原则，制定本规定。 第二条本规定所称安全事故隐患（以下简称事故隐患），是指各生产单位在生产经营过程中，违反安全生产法律、法规、标准、规程和制度的规定，或存在可能导致事故发生的物的不安全状态、人的不安全行为和管理上的缺陷。 第三条事故隐患按危害程度分为二级：一般事故隐患和重大事故隐患。一般事故隐患，是指危害程度和整改难度较小，发现后能够立即整改排除的隐患。重大事故隐患，是指危害程度和整改难度较大，应当全部或者局部停产，并经过一定时间整改治理方能排除的隐患，或因外部因素影响致使生产经营单位自身难以排除的隐患。 第四条事故隐患按专业管理分为六类：、其它等六类。 第五条隐患排查整改闭环管理包含以下十个环节： 1．隐患排查环节：各类安全检查、安监人员日常安全督查、管理人员下井及带班督查、其他从业人员发现或提供的信息。 2．填单登记环节：作业现场隐患确认登记、隐患整改通知单录入登记、安全信息站汇报信息登记。 3．签字确认环节：检查单位和被检查单位责任人对存在的隐患及整改措施签字、确认。本环节包含作出处罚决定。 4．收集整理环节：将隐患信息收集后，进行筛选、分类、建档。5．下达
通知环节：按整改责任区划、责任范围向责任人送达整改通知单。6．整改实施环节：按整改要求，落实整改措施，限期消除事故隐患。7．监控督查环节：在整改限期时间内，对整改情况进行监督检查。8．复查验收环节：接到整改完成报告后，进行整改情况检查、验收。9．信息反馈环节：收集整改信息，对完成情况进行登记、报告。 10．销号登录环节：完成整改项目，销号登记；未完成项目，处罚责任单位、责任人，再下达整改通知，落实整改，直至完成整改、销号。 第六条各类安全检查或督查发现、查出的事故隐患，必须在现场向施工单位通报存在的隐患、注意事项及处置措施，并填写《鑫泉医药事故隐患排查治理台账》上（见附表1）、签字，对“三违”行为要当即指出且予以纠正。 第七条发现可能随时会酿成事故隐患，要立即责令停止作业或停止使用。紧急情况下，必须采取撤人、避灾的措施。 第八条检查人员现场检查后，必须立即填写在《鑫泉医药事故隐患排查治理台账上》签字确认；对“三违”行为的个人和隐患单位视情况作出处罚决定。 第九条其他人员发现或提供的信息，由安全管理部门登入《安全信息汇报登记台帐》，每日由单位主管安全副职审阅、签字，落实整改措施。 第十条被检查单位责任人必须在检查文书上签字接受，对存在的隐患及整改措施签字、确认。青山埋白骨，绿水吊忠魂。
服务顾问接待流程剧本 背景：客户刘先生有一辆私家车，行驶了3.5万公里。本次来预约保养。车牌照是123456。电话是**********。客户开车到店。服务顾问主动打开车门。 SA：您好，欢迎光临***服务站，我是本站服务顾问***，这是我的名片。请问您怎么称呼？ 刘先生：我姓刘。 SA：刘先生您好，请问您本次上站的目的是维修呢还是保养呢？ 刘先生：这次来是想给我的车做一个小保养。 SA：好的刘先生，没问题，请问您之前有预约吗？ 刘先生：哦，我有预约，之前就已经约好了。 SA：刘先生，您请稍等，我帮你那个查一下。 SA：刘先生您好，刚查到您有预约，约的是给您的车做一个次小保养。 非常感谢您对本站的支持和信任。那么现在咱们先对您的车做一个预检吧。（等待客户确认）也是为了您更全面的了解您车辆的状况，也为了我们的技师能充分的对您的车进行检查，您看怎么样。 刘先生：好的，那一起吧 SA：那刘先生您这边请。首先我们先检查您的车辆左前方（左前门、左前翼子板、左前大灯、左前轮胎、左前轮毂、左前A柱），正前方（前挡风玻璃、雨刮器、引擎盖、前保险杠、前进气格栅），
发动机舱（水箱冷凝器框架、防冻液水位，制动油液位、是否尘土过多、各项紧固螺栓是否有松动），右前方（右前门、右前翼子板、右前大灯、右前轮胎、右前轮毂、右前A柱），右后方（车量后排内饰、车内地板、右后门、右后翼子板、右后大灯、右后轮胎、右后轮毂、右后A柱），正后方（后挡风玻璃、后备箱盖、后保险杠、征求客户同意后打开后备箱检查备胎和随车工具），左后方（左后门、左后翼子板、左后大灯、左后轮胎、左后轮毂、左后A柱），驾驶舱（仪表盘、公里数、车内电器、车灯）。刘先生车辆预检咱们已经做完了，您的车有这些******小问题，那么我从专业的角度考虑建议您为了用车安全进行维修和更换。您说呢？ 刘先生：那好吧就进行更换吧。 SA：那刘先生您在用车中还有没有其他的疑问或者是问题呢？ 刘先生：没有（或我在平时用车中会****） SA：那好的刘先生我都一一帮您记录，稍后我会反映给我们的维修技师，在保养过程当中会为您检查。您这边请我跟您确认一下本次所有的维修项目，然后为您打印维修工单。 引领客户去服务前台 SA：刘先生您请坐。这是您本次的维修工单（展示给客户），您本次要做的保养需要更换机油、机滤、空气滤芯，需要花费450元。 给您检查车辆时的小问题需要做的项目分别是*****，费用是******。那目前您本次的维修费用总计是****，时间大概**小时。
汽车4S店售后服务规章制度 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。 （一）售后服务工作由服务顾问负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 服务顾问通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由主管指定专门业务人员——跟踪业务员负责完成。 2、跟踪服务顾问在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。 3、跟踪服务顾问在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪服务顾问在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、服务顾问要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，
安全隐患排查整改闭环管理 规定 -标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
安全隐患排查整改闭环管理规定 第一条为进一步完善隐患排查整改闭环管理机制，落实隐患排查治理职责，及时发现和消除事故隐患，规范隐患的排查、登记、整治、监督、销号全过程管理，不留空档，确保隐患整治落实到位，有效遏制事故的发生。根据上级安全管理相关制度，结合公司实际，秉着简单易行、便于操作的原则，制定本规定。 第二条本规定所称安全事故隐患（以下简称事故隐患），是指各生产单位在生产经营过程中，违反安全生产法律、法规、标准、规程和制度的规定，或存在可能导致事故发生的物的不安全状态、人的不安全行为和管理上的缺陷。 第三条事故隐患按危害程度分为二级：一般事故隐患和重大事故隐患。一般事故隐患，是指危害程度和整改难度较小，发现后能够立即整改排除的隐患。重大事故隐患，是指危害程度和整改难度较大，应当全部或者局部停产，并经过一定时间整改治理方能排除的隐患，或因外部因素影响致使生产经营单位自身难以排除的隐患。 第四条事故隐患按专业管理分为六类：、其它等六类。 第五条隐患排查整改闭环管理包含以下十个环节： 1．隐患排查环节：各类安全检查、安监人员日常安全督查、管理人员下井及带班督查、其他从业人员发现或提供的信息。
2．填单登记环节：作业现场隐患确认登记、隐患整改通知单录入登记、安全信息站汇报信息登记。 3．签字确认环节：检查单位和被检查单位责任人对存在的隐患及整改措施签字、确认。本环节包含作出处罚决定。 4．收集整理环节：将隐患信息收集后，进行筛选、分类、建档。 5．下达通知环节：按整改责任区划、责任范围向责任人送达整改通知单。 6．整改实施环节：按整改要求，落实整改措施，限期消除事故隐患。 7．监控督查环节：在整改限期时间内，对整改情况进行监督检查。 8．复查验收环节：接到整改完成报告后，进行整改情况检查、验收。 9．信息反馈环节：收集整改信息，对完成情况进行登记、报告。 10．销号登录环节：完成整改项目，销号登记；未完成项目，处罚责任单位、责任人，再下达整改通知，落实整改，直至完成整改、销号。 第六条各类安全检查或督查发现、查出的事故隐患，必须在现场向施工单位通报存在的隐患、注意事项及处置措施，并填写《鑫泉医药事故隐患排查治理台账》上（见附表1）、签字，对“三违”行为要当即指出且予以纠正。 第七条发现可能随时会酿成事故隐患，要立即责令停止作业或停止使用。紧急情况下，必须采取撤人、避灾的措施。
2016年SGMW服务顾问接待流程 （详细话术） 、一分钟内接待用户 服务顾问前台轮流站岗，第一时间上前接待、引导客户停车 、接车问诊 1、“您好欢迎光临上汽通用XX服务站，请问有什么可以帮助您的/请问您是维修还 是保养车辆？” 2、请您出示一下保养手册和行车证并带好车上贵重物品下车，”服务顾问主动为客户打开车门。我是售后服务顾问XXX,这是我的名片，以后车有任何问题都可以随时咨询我。先生/女士请问您贵姓？X 先生/女士接下来就由我为您安排这次的维修/保养。 您稍等一下，现在我为您车辆铺设3件套，防止维修过程中弄脏您的座位（贴座椅提示贴、 套3件套）3、“ XX先生/女士您的行驶里程为XX公里，油表在X线，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。”（在登记车内情况时与车主交流一些用车情况） 三、环车检查 1、下车拉开机盖“我们一起来看一下车辆外观情况，看看有没有您平时没注意到的细小划痕，我们可以免费做抛光处理。XX先生/女士，我看您车辆有点脏了，我们保养结束后 提供免费外观洗车服务，您是否需要洗车？我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和 外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。”（一定要解释洗车标准，降低期望值， 避免造成麻烦）2、“您后备箱是否有贵重物品？方便给您检查一下备胎和工具吗？，以便您在紧急情况下可以用到。XX先生/女士，保养过程中我们也会给您检查备胎的胎压，后 备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅！”3、“XX先生/女士您还有什么其他 需要吗？刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题， 您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？如果没有问题请帮我签字确认一下，XX 先生/女士麻烦您给我留个联系电话，XX先生/女士这边走，到接待室我打一份委托书给 您看一下。” 四、合同签订 1、“XX先生/女士，您请坐，您先喝杯水稍等一下（双手端上） 2、您的车主名字是XXX 联系方式XXX 地址XXX都没有变化吧？“您这次做的事10000公里保养，查看您之前的保养记录，这次您只需要更换机油机滤就可以了。现在我们有四种机油，108的矿物质油、 168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种？”您上次用的是168的3、“嗯，好的，我给您打份委托书看一下” XX'先生/女士，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80,给您免费检查油水、灯光、 仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，等23项都是免费的，机油168，机油滤芯32,, 共280元，百分百原厂配件，您看您有什么问题吗？” 4、“您的付款方式是现金、还是刷卡？”5、“您换下来的旧件需要看一下或是带走？”6、“ XX先生/女士您看您还有什么问 题，如果没有问题请在右下角签字确认一下，并给客户一联，凭此联取车”中途有任何问题我都会第一时间与您沟通7、“本次保养大概需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个小时左右，您看现在是1点钟，大约2点左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外 出？”8、“我带您去休息室，您看这是我们客户休息区，那边有无线，这便可以上网，卫生
服务顾问接车流程标准话束 准备:服务顾问轮流于预检区等候和引导车辆;着上海大众标准制服,佩戴胸牌;准备好名片、预检单、三件套、预约客户定单等必备物品。 一、顾客到达我站时问好和询问需求阶段: 服务顾问:第一时间指挥停放车辆,主动迎候客户并进行自我介绍和询问来店目的:“您好,欢迎光临上海大众牧欧店!”主动拉开车门:“请您下车”;主动递上名片:“我是您的服务顾问XXX,请问有什么可以帮您?”客户:做15000公里常规保养。 服务顾问重复确认客户需求:您需要对车辆进行15000保养,对吧!我帮您安装三件套,防止弄脏车辆。客户:好的。 服务顾问对预约客户:您在预约电话中要求作15000公里保养,是吧? 客户:是的。 服务顾问:请问还有别的需求吗?客户:没有。 服务顾问将客户需求和客户描述的原话记录于《接车预检单》。 二、环车巡视和预检阶段: 服务顾问边进车边说:我们一起来检查车辆。首先记录一下车辆的数据,里程数是14900公里,油表指示在1/3的位置。检查车内物品并提醒客户:车内贵重物品请您随身携带(如现金、便携式导航仪等,对于不方便随车携带的物品我们提供寄存服务。 服务顾问:我们再一同检查一下车辆的外观和油漆吧?客户:好的。 服务顾问同客户一起绕车辆顺时针环车检查车辆外观、轮胎和油漆。 如漆面完好(赞美客户:您的车辆保持得很好,看得出您的细心;
如漆面有损坏:建议您尽快处理,防止生锈(细微的划痕免费抛光处理客户:还可以吧! 服务顾问与客户一同走到行李箱处,询问:后备箱内有贵重物品吗? 客户:没有。 服务顾问:可以打开后备箱检查一下备胎和随车工具吗?这样可以保证您出行无忧,防止给您带来不便!客户:打开检查一下吧! 服务顾问打开后备箱,先检查随车工具,说:随车工具还完好;再压一下轮胎,说:感觉还可以,一会到车间让师傅再测试一下气压。关上后备箱,转回左前门处环节检查结束。 服务顾问主动介绍洗车标准和时间:我公司提供免费洗车,主要是清洗外观,时间需要30分钟,请问您需要吗? 预检单上准确翔实地记录各项信息复述说明客户描述和维修方案,然后请客户签字确认。 三、定单确认阶段: 服务顾问:我们一同到电脑旁登记。展示《定期保养说明书》(如客户没有时立即赠送,确保委托书项目与客户需求一致:按照您的需求,这次需要更换机油、三滤,并且按照上海大众建议需要添加汽油清净剂(或高端机油,高端机油的好处:低温起动性能好,减少磨损,延长发动机寿命;清净剂的好处:清除进气通道和燃烧室内积碳,增加动力。您看可以吗? 客户:可以(制单;如不可以(交车时说明危害,拒绝添加记录于定单上。 服务顾问操作SVW-2电脑系统,输入牌照号和修理项目(预检单上与客户确定的维修项目核对电话和地址:您的手机是多少?收信地址是哪里?并进行校正,方便留
安全隐患排查整改闭环管理制度 涞源县宝泽峰矿业有限责任公司 第一条为进一步完善隐患排查整改闭环管理机制，落实隐患排查治理职责，及时发现和消除事故隐患，规范隐患的排查、登记、整治、监督、销号全过程管理，不留空档，确保隐患整治落实到位，有效遏制事故的发生。根据上级安全管理相关制度，结合本局实际，秉着简单易行、便于操作的原则，制定本规定。 第二条本规定所称安全事故隐患(以下简称事故隐患)，是指各生产单位在生产经营过程中，违反安全生产法律、法规、标准、规程和制度的规定，或存在可能导致事故发生的物的不安全状态、人的不安全行为和管理上的缺陷。 第三条事故隐患按危害程度分为二级:一般事故隐患和重大事故隐患。一般事故隐患，是指危害程度和整改难度较小，发现后能够立即整改排除的隐患。重大事故隐患，是指危害程度和整改难度较大，应当全部或者局部停产，并经过一定时间整改治理方能排除的隐患，或因外部因素影响致使生产经营单位自身难以排除的隐患。 第四条事故隐患按专业管理分为六类:采煤、掘进、机电、运输、一通三防、其它等六类。 第五条隐患排查整改闭环管理包含以下十个环节: 1.隐患排查环节:各类安全检查、安监人员日常安全督查、管理人员下井及带班督查、其他从业人员发现或提供的信息。
2.填单登记环节:作业现场隐患确认登记、隐患整改通知单录入登记、安全信息站汇报信息登记。 3.签字确认环节:检查单位和被检查单位责任人对存在的隐患及整改措施签字、确认。本环节包含作出处罚决定。 4.收集整理环节:将隐患信息收集后，进行筛选、分类、建档。 5.下达通知环节:按整改责任区划、责任范围向责任人送达整改通知单。 6.整改实施环节:按整改要求，落实整改措施，限期消除事故隐患。 7.监控督查环节:在整改限期时间内，对整改情况进行监督检查。 8.复查验收环节:接到整改完成报告后，进行整改情况检查、验收。 9.信息反馈环节:收集整改信息，对完成情况进行登记、报告。 10.销号登录环节:完成整改项目，销号登记;未完成项目，处罚责任单位、责任人，再下达整改通知，落实整改，直至完成整改、销号。 第六条各类安全检查或督查发现、查出的事故隐患，必须在现场向施工单位通报存在的隐患、注意事项及处置措施，对“三违”行为要当即指出且予以纠正。 第七条发现可能随时会酿成事故隐患，要立即责令停止作业或停止使用。紧急情况下，必须采取撤人、避灾的措施。 第八条检查人员出井后，必须填写《安全生产隐患排查整改表》签字;对“三
体验式营销服务流程及话术 （2011年7月第一版） 一、欢迎问候——基本问候语，体现电信品牌 1、顾客进厅：“您好，天翼欢迎您”。 2、顾客离开：“您慢走，天翼欢迎您再来”。 二、唤醒需求——与潜在客户搭话，引发兴趣 1、主动询问式： （1）“您办理什么业务？” （2）“本厅新建了3G演示区，您可以来免费体验一下”。 （3）“您先随便看看您看，这是一款超值的3G智能手机，它可以……” 2、不同时机的迅速开场——应答式：关注客户的言行，适时适度的在客户需要时回答。“您好，有什么可以帮您？” 三、激发兴趣——用开放式问题提问 开放式问题：获得总体概念，引导客户交谈，在探询顾客更多需求，使用5W+1H法。 确认目标用户： 1、Who:谁？——“您是自己用还是为给别买呢？” 2、What:什么？——“您平时都用手机做什么呢？” “您现在是用的哪一款手机？” “您经常使用手机的哪些功能呢？” 确认使用场景： 3、Why:为什么？——“您为什么想要换一部手机呢？” 4、Where:哪？——“您通常都去哪里出差呢？”
5、When:何时？——“您什么时候会用到手机的XX功能呢？” 6、How:怎样？——“您现在所用的手机感觉怎么样呢？ 四、拓展应用—— 1、用生动而有说服力的故事描绘应用的价值 讲故事例句： - 有一次…，结果…，如果…，就可以…。 讲故事要围绕以下几点： （1）一个解决了什么问题的故事? （2）与顾客的爱好、生活方式和困扰有什么关系？ （3）涵盖了哪些令人难忘的细节? （4）带来怎样的惊喜或不一样的感觉？ （5）体验式销售的价值是什么? 2、介绍、演示、顾客体验相关应用 介绍、演示——边讲解，边演示 - 为顾客做演示：请来到我们的演示区来，我用真机给您演示一边 - 总体好处：这款手机能够使您…… - 原因：因为它有…… - 独特又相关的体验：当你……的时候 - 带来的好处：用它就能…… 顾客体验： - 鼓励邀请顾客体验：来，您亲自试一下，非常不错的！
服务顾问工作流程和话术 一．接待台处接待客户： 1. SA起身欢迎SR带来的客户。 （XX先生，早上/下午好，我是服务顾问XX，很高兴为您服务，您请坐！） 2. 在准施工单上记录车辆信息 记录下车牌号。 （X先生，我们一起把您的车辆信息核对一下好吗？请提供一下您的车牌号） 在CRM中输入车牌，查看车辆信息及维修历史。 （车辆的里程现在大概是多少？）。 提供必要的证件 （X先生，您的车是第一次来厂，请您提供一下行车证、驾驶证，我们会为您的车建立完整的车辆档案，以方便后续维修工作。） 3. 结合SR提供的信息，详细询问客户本次维修项目，并在准施工单上完整记录，必要时，与客户在车边再次确认维修相关信息及问诊。 （X先生，您的车今天是做B保养，还有其他需要检查的项目吗？/您的车今天是检查车身高度报警，请问报警是什么时候开始出现的呢？...） （X先生，我们对车辆故障了解得越详细，越能迅速准确的对车辆进行诊断，这样可以节省您的宝贵时间。） 4. 核对维修历史和维修备忘，并向客户提出建议。 （XX先生，您上次8月1日来厂维修时，师傅检查出您的皮带状况不好，当时您没有时间换，这次保养要更换发动机皮带啦，另外系统提示您的车有一个电脑升级的项目，今天帮您安排
一个免费的升级，您看可以吗？） 5. 询问客户是否还有其他要求 （X先生，您还有其他的需要吗？） 若有，则继续在准施工单上记录；若没有，则邀请客户一同预检车辆 （X先生，我们花5分钟时间把车辆底盘状况检查一下，交流一下用车的感受！） 若保养的客人不认为一同预检很重要 （您可以利用这个机会，对车辆的整体有一个详细的了解，我还会为您把车举升起来，您可以看到平时无法查看的底盘状态。如果您对车辆的功能操作有任何疑问，也可以借这个机会，让我为您当面演示。） 二．车辆预检： 1．当客人面套上四件套，并请客人入副驾驶位，将车驶入预检工位。 2．首先核实客户投诉内容，并做初步检查和判断； 3．参照九方位预检规范，做好预检及记录工作，并作出维修建议 （X先生，您车辆的前杠下部有擦痕，估计是在上台阶时擦碰的，看您这次有时间做个修复工作吗？） 4．预检完成后，在车边提醒客户带好车内的贵重物品 （X先生，看您车内的贵重物品是否都带好了呢？） 5．结束预检，请客户回接待台确认准施工单，关好车窗，锁好车门。 （X先生，我们一起到接待台办理一下维修手续吧。）
审计问题整改闭环管理制度 一、目的 公司审计闭环管理制度 为了促进审计发现问题及提出的建议及时整改落实，提升管理执行力和执行效率，问题整改工作规范化、程序化，结合公司的闭环管理制度，建立从问题发现到整改、从立项到销项的全过程的管理闭环。 二、适用范围 各中心、区域、部门管理及以上人员。 三、审计问题整改闭环管理系统 所有针对审计中发现问题提出的审计建议，业务部分接受以后，或者未接受但提出了变通形式的整改计划并与审计部门达成一致之后，纳入问题整改闭环管理机制，被审计部门将整改计划量化为行动目标。闭环管理主要包含：问题发现（立项）→责任确定→整改实施→整改验收→评价考核（销项） 四、职责与分工 整改部门及责任人，审计问题相关业务部门（职能部门）经理为整改落实第一责任人，审计问题与某中心相关，需有中心总监界定整改落实责任人的，中心总监作为第一责任人，审计问题与两个以上中心相关的，按审计部门建议的中心或部门作为第一
责任人。 督办部门，公司监察中心监察部。验收部门，公司监察中心审计部。 整改任务、完成时间，由整改部门责任人在《落实审计建议计划表》中提报，并与审计部门达成一致。 验收标准，根据审计整改建议确定。 五、闭环管理程序、 1、问题立项。 审计部门在正式发布的内部审计报告或管理建议书中，确认的、并针对性地提出审计整改建议的问题，报告或建议书发布日，作为问题立项时间。 2、责任确定。 被审计部门或人员，须在问题立项后7日内，提交《落实审计建议计划表》，以文字形式反馈整改计划，或者提交不能按审计建议整改的原因以及变通形式的改进计划；发送至公司审计部门，审计人员就书面反馈的合理性进行评价，通过审计部门评价的整改计划，由审计部发监察部正式备案，作为被审计部门或人员的责任确定承诺。未通过审计部门评价的整改计划，需在3日内重新提交。 3、整改实施。 整改计划须按计划表中对应的开始时间及完成时间，列入整改部门相关责任人的对应月份工作目标，分解量化为数据性指标，
闭环工作程序 为中心工作有序开展，加强执行力，切实完成公司、中心下达的各项工作任务，闭环管理，特制定本制度。 一、工作布置： 1、遵循逐级安排的原则，责任到人。 2、一般工作电话通知，重要工作填写任务单（附件1），并录入论坛。 3、工作任务下达必须是具体的、可度量的、可达成的、注重效果的、有时间要求的。 4、工作安排简明扼要，工作内容、要求应详尽，完成时间应明确。 5、按照工作的重要性和紧迫性分为四级：一般、重要、紧急、非常重要、非常紧急。优先安排非常重要、紧急的工作。 6、各车间、科室负责本车间、科室的重点工作的分解、责任落实、组织实施、监控和汇报等。 二、工作落实、跟进： 1、各车间、科室必须树立强烈的责任心，高度重视抓好工作执行情况的跟进、协调、指导和反馈等基础工作，建立高效的组织执行力。 2、车间、科室将工作落实到人，并对责任人进行指导，督促其
按要求完成任务。 3、责任人必须不折不扣高质高效完成任务。 4、工作执行中要及时沟通，有困难及时汇报，确保按要求保质保量完成；若困难无法解决的，应及时做好总结，并提请部门解决。 5、车间、科室对工作执行情况进行监督检查，并在每周工作例会上通报重点工作执行情况。 三、工作闭环 1、工作闭环程序按照由下至上的方式，逐级闭环。 2、各级人员跟据掌握的信息、对工作的不同要求，逐级审核，表明态度。 3、根据工作的开展情况，阶段性的进行小结，工作定义为三个状态，即完结、继续开展、等待时机完成。 4、工作完结应立即提出申请，进入闭环程序，逐级同意后，可结案。 5、工作需等待时机完成的，应注明目前结题欠缺的条件。 6、工作继续开展的，应提供详细的工作计划，确定工作完成时间。 7、中心历史记事闭环工作程序，通过论坛回复方式，逐级审核。 四、考核 所有考核以工作任务单为依据，结合工作实际情况给予考评，考评结果纳入部门绩效考核。 1、工作未及时安排的，绩效考核少得2分；工作安排不清楚，
美容院服务流程及销售话术 ● 美容师应具备的专业知识和操作规范。 1．美容师要具有一定的文化修养和审美能力； 2．美容师要有扎实的美容专业理论知识； 3．美容师要学习掌握有关医疗基础知识； 4．美容师要掌握销售技巧； 5．美容师要懂得消费心里及顾客性格； 6．美容师要掌握各种美容仪器的原理，操作技能，严格操作程序，认真准确一丝不苟完成每一操作步骤，达到效果明显、顾客满意。 美容师操作手法规范 美容师在按摩时，应该训练手的触觉去了解客人身体状况，例如紧张、不适、某一部分疼痛的现象，然后照需要按摩，不同的肤质，肌肉组织亦可由手部触觉而决定按摩手法。 1）手法按摩首要原则是要顺着脸部肌肉的方向。 2）手法要稳定，位置要准确。 3）手法要尽量灵活，应付不同的按摩动作。 4）根据肌肉及所观察到的特殊皮肤状况，调节所用的压力。 5）手法力度要刚柔结合，动作要保持节奏感。 6）手法按摩频率勿太快，要使客人尽量放松心情， 7）手不法按摩动作次数视皮肤情况而定，要懂得控制时间。 8）末完成按摩前，应避免中途停止，如有必要，双手离开脸时要轻柔缓慢，重新开始 一、美容师的工作程序 美容师是与顾客直接沟通的人，她们的工作程序与工作质量在美容的经营当中至关重要。1．上班签到后换工衣、戴工卡。 2．领取必须用品如口罩等，检查仪器设备。 3．接待顾客，调取顾客档案，新客人填皮肤分析表，确定服务项目。 4．帮助顾客存放物品，换美容服。 5．整理美容床，帮助顾客躺下。 6．消毒双手，必须当着顾客的面，用喷雾式发声瓶喷洒到手消毒；。 7．按各项目规定程序为顾客进行护理。 8．护理结束帮助客人换衣服，取物品，帮助顾客整理头发、化妆。 9．确定客人的家用产品，并帮助客人到前台交款提货。 10．将客人送走。 11．清理工作场所，换床单、毛巾及清洗、消毒的物品。 12．做好护理记录，顾客档案。 13．接待下一位顾客，并在工作空余时间帮助做好顾客的售后跟踪服务。 14．顾客来到美容院是为了享受优质的服务，放松疲惫的身心， 目前来光临的顾客,大多是通过熟人介绍或已经享受过服或看到宣传广告慕名而来的。那么如何让顾客一进店就马上被吸引，流连忘返，继续光临，甚至介绍亲友前来呢？除了在院内环境布置、设备上多花心思外，美容院的各个服务流程细节都不容忽视，想要顾客绝对满意，必须有准备工作. 二、一套设计严谨、科学的可操作性强的服务规范、实践证明，下面这套美容一条龙服务是
服务顾问服务流程话术 预约阶段话术：预约1小时前确认及提醒话术 按时到店 服务顾问：“【客户姓氏】先生/小姐：您好，我是上海大众怡天4S店的服务顾问【姓名】。请问您是【车牌号/车型】的车主【客户姓名】女士/先生吗？【客户姓名】女士/先生请问您现在方便接听电话吗？【客户姓名】女士/先生，此次给您打电话是想和您确认一下，您预约的一个小时后到店进行保养我们已经做好了准备工作，请问您能否准时到达？” 客户：“准时到达” 服务顾问：【客户姓名】女士/先生，请带好您的保养手册、车辆行驶证和驾驶证，按约定时间到店。您的工位我们将会为您保留10分钟时间，请及时到达！路上请注意安全！期待您的光临!再见！ 如不能按时到店 服务顾问：“对不起，【客户姓氏】先生/小姐！您的工位我们将会为您保留10分钟时间，超过时间我们只能按常规流程接待您了。希望您下次准时到店！” 准备阶段 每天下班前关注自己第二天的的预约客户，准备好服务包填写交/接车单并通知车间班组长及引导员做好准备。 接车/制单阶段话术 预约客户 服务顾问：X女士/先生，我是服务顾问【姓名】，很高兴为您服务！“【客户姓氏】女士/先生，根据我们的记录，您预约的项目是【预约项目】，对吧？除了这些需求外，您还有其它需求吗？”（如客户有其他需求）“请稍等，我做一下记录……”（加装“预约”标示牌）“【客户姓氏】女士/先生，我现在为您放上预约车辆标识牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留工位维修保养，同时您也会享受优先洗车、结算等服务。”本次维修保养的内容有【保养项目，价格，时间】， 非预约客户 引导员：您好,欢迎光临上海大众宁夏怡天4s店,我是服务顾问XXX,请问有什么可以帮您.? 客户:我想做保养. 引导员：“女士/先生，您好！下车请当心！女士/先生，我是引导员【姓名】，请您前往接待台，我们的工作人员将为您登记排号，并帮您安排服务顾问，您那边请。 客户:好的 接待员：先生/女士您好,请问您贵姓,? 客户:免贵姓X. 接待员：您的联系电话是？ 客户：XXXXXXXXXXXX 接待员：现在的车辆进厂量较大，您前面有X位在排队。可能需要等待X分钟。请您先到休息室稍等，随后我们会尽快与您联系接车。 接待员联系服务顾问接车，联系客户并介绍服务顾问给客户。 服务顾问：X先生您好，我是您的服务顾问XXX。请问您是保养还是维修？ 客户：保养
竭诚为您提供优质文档/双击可除4s店售后前台管理制度 篇一：4s店前台管理制度 别克前台管理制度 1服务顾问每天不迟到、不早退、不无故旷工，不聚众聊天，不在工作时间上网、聊天、游戏、嬉笑、打闹、玩手机、看电子书。工作时间不消极，不怠工，不要再前台大声喧哗，谨慎言行等， 2每天至少一个接待及交车流程的规范录音，每天把和录音上传至共享文件。重点在于接待及交车环节 35s要求接待台台面及下面不能脏乱差现象，垃圾桶及时处理，接待台面每天擦拭不能有灰尘，sa着装要规范开早会时检查（头发不能乱，西服领带皮鞋，胸卡的佩戴，上班不允许穿休闲的服饰上班，晨会对讲机挂上） 4施工单的规范性严格按照上海通用要求规范去做。 5值班：每人每周值班一天，值班人员每天早晨在8：00之前要到，要求前台所有的饮水机不能有空桶出现。中午午饭最后吃饭，下班之后所有的电源要关闭。值班人员处理停车区的秩序。及时引导车辆停放接待以及分流。帮助休息
人员的交车。 6以上制度都作为现场得分的重点，20%绩效工资作为奖惩基数，为了员工的利益不受到损坏做得差扣款的部分奖励给做得好的。7服务经理不在站长现场打分。保持领导在不在都一个样！8以上各项将在20xx年1月1号起执行。 别克前台20xx-01-01 篇二：汽车4s店前台日常管理制度 前台日常管理制度 一、前台正常上班时间为：早上8：20---中午12：00，下午13：00---18：00 二、前台早上8：30准时召开早会（需打领带，带工牌），前台服务顾问汇报当天预约客户情况，当天工作安排。早会结束进行前台卫生清洁、接车前的准备工作。 三、休息必须严格按照值班表休息，如需调休，填写调休单，填好工作代理人，部门经理签名。 四、接电话礼仪和交车礼仪： 1、服务顾问必须统一说：您好，xxxx前台，请问有什么可以帮到您！ 2、客户离店统一说：先生，欢迎您预约下一次的定期保养，请慢走！ 3、服务顾问3日dc回访 五、主动预约客户--准备客户信息（维修档案，客户资
“闭环式”管理制度 按照“安全生产管理，优质高效发电”的工作思路，在总结历年安全生产管理经验的基础上，积极探索推行“闭环式”安全管理模式，不断提高电站安全管理水平和经济效益。 一、主要做法 “闭环式”安全管理就是按照“预案→落实→考核→奖罚→反馈”的安全管理程序，把安全要素整合串联成一个环环相连的工作流程，在任何一个环节都达到制度落实、人员落实、责任落实、工作落实、管理落实、奖罚落实，使安全管理过程和管理行为由始而终构成连续封闭的回路，从而实现“事事有人管、管理靠闭环、闭环保安全”的安全管理模式，并且延伸到电站安全生产的方方面面。 多年的管理经验证明,把“闭环式”安全管理模式推行下去,并逐级落到实处的关键是班组，班组是基础，是生产的前线，一切生产活动都是通过班组来实施，班组既是保证安全生产的小集体，又是事故多发地带和受害群体。班组管理可以说是管理金字塔的基石，规范班组管理是提高电站竟争力、促进电站发展的需要，是提高职工整体素质、促进电站经济利益最大化的必然要求。把问题找准以后，管理处就把重点放在班组建设上，从班组安全管理组织、班组安全管理制度、班组岗位操作管理、班组现场管理、班组安全教育培训、班组安全检查六个方面制定了班组“闭环式”安全管理的标准。并做到按制度和措施严格执行落实、确保科学
合理、有始有终地按照班组“闭环式”安全管理模式狠抓安全生产工作，提高了机组设备完好率，促进了电站安全生产。 1、班组安全管理组织。一是科学合理设置班组，形成以班长为核心的安全生产工作小组，在班组设1名兼职安全员，协助班长抓好班组安全管理。二是建立班组成员安全生产责任制，明确班长、安全员及每个班员的安全职责及安全管理工作分工。三是班组实行安全生产目标管理，制定量化、细化的安全目标，并以安全责任书形式落实到个人，实行经济责任与岗位安全责任对应的奖惩机制，定期考核，奖惩兑现，推动岗位责任落实。 2、班组安全管理制度。一是针对班组管理实际，制定健全完善了班组安全管理十项制度：班前班后会制度、隐患排查治理制度、事故处理制度、安全检查与奖惩制度、班组学习培训制度、交接班制度、安全活动日制度、班组长工作制度、各类机电设备操作管理制度、现场安全文明生产制度等安全管理制度，并严格落实。二是危险性较大的临时性工作，班组均提前制定出书面安全措施，并上报电站把关、审核。三是每个岗位、工种和所操作的机电设备、工具都有健全的安全操作规程，做到人手一册，人人熟知，严格执行。四是建立班组安全管理台账，内容包括涉及班组的各项管理制度、涉及岗位的操作规程、安全设施管理台帐、安全会议记录、安全教育台帐、安全检查记录、隐患整改记录、危险源监控记录等，做到记录清楚、内容齐全、保存完好。
服务流程及话术 我们做服务站的目的一方面是为员工提供一个与客户交流和与客户建立情感的场所，另一方面客户可以在这里接受他所需要的服务。所以就引发出我们要如何为提供客户所需要服务的问题。相信大家都会有这样的经历，有相当一部分的客户再来第一次，第二次以后，就在也不来服务站了，而这部分顾客又往往都是我们所说的意向比较强或潜在顾客。为什么会出现这样的情况?主要是因为顾客没有在服务站得到他想要的，所以不愿意再来。我们可以来想一想，我们有时候第一次去某家餐馆吃饭，在出来后我们可能会有两种态度去说话：一种是——这家的饭菜味道不错，环境幽雅，服务也很好，我们下次还来这里，另一种是——我都没有吃过这么难吃的饭菜，脏乱，苍蝇到处飞，服务差，好象他是来消费的，我是服务员，我要对着他笑。下次再也不来了。那么我们就来想想，我们的顾客不在来服务站的原因可能是什么呢？ 每天进入服务站的顾客很多。主要有三类：购买顾客（老顾客），熟悉顾客（没有购买的A类，B类，C类顾客），新顾客（主动进店的，科普的，转介绍等第一次进店）。对于每一类顾客我们应该提供什么样的服务就是我们要考虑的。然而对于店内的服务我们要做到尽可能平等化（既对每个进店的顾客提供相同优质的服务），所说的平等华，并不是一视同仁，而是对某一类人的服务要平等化，A类顾客提供A类服务，B类顾客提供B服务，C类、D类也同样提供相对应的服务。而对于提高优质服务就需要我们放到店外去做（到客户的家中完成）。 所以在店中对于新客户的服务就尤为重要。对于新客户的店内服务目的： A：展示个人风采（让客户感觉我是一个专业的，认真的，有责任的，有知识的人——目的是快速产生信任） B：了解客户需求（往往是疾病，找出客户最在乎，最痛苦的问题） C：提供客户所需（相关疾病知识，健康指导建议，养生保健之道，与之疾病相对应的理疗方案） D：让客户相信并接受我这个人（重中之重）。在这里就和大家聊聊对于一个新进店顾客的服务，没有一定的对错，或者谁的好谁的不好，仅供大家参考，店内服务流程的每个步骤没有绝对的先后，应安当时所处具体情况而定。下面就和大家说说店内服务步骤和每一步的目的及相对应的话术（科普时的话术）。 第一步——测血压以及给顾客倒上一杯水 倒水的目的—— A:让顾客感觉被尊重以及让顾客认为我是一个有爱心的人，是个关爱老年人的人