客人满意度追踪系统（GSTS）
Guest Satisfaction Tracking System
在集团领导的大力支持下，海航酒店集团运营部以国际品牌管理酒店“客人满意度”的范本和成功经验为蓝本，自2004年1月，开始在海航酒店集团下属4家酒店正式实施，并在2005年增加到了5家酒店，至今已成功实施了1年并为我们的日常管理和改善酒店的行为提供了第一手宝贵资料。可以说，海航酒店GSTS的从无到有和成功的实施，已经为我们各成员酒店的经营班子在更好地服务于我们的客人和提高管理的有效性上得到了很好的验证。实施海航酒店“客人满意度调查系统”既是与国际酒店业接轨，适应酒店行业的激烈竞争，也是海航酒店集团化发展的战略需要。
为了更好地完善海航酒店“客人满意度追踪系统”，落实“关注客人、关注细节”的服务理念，在原使用的基础上，运营部对该系统做了必要的修改和完善。
1、海航酒店客人滿意度调查系统完善的目的：
1.1 针对酒店进行客人满意度调查过程的特点，进一步利用计算机高科技手段，使系统更加准确、灵活、高效，
结合优化后的流程和管理制度，使之成为服务于整个调查过程的工具；
1.2 对问卷的内容进行调整和补充，使之更加反映出客人的需求；
1.3 计分规则重新拟定，使之更加科学、合理；
1.4 在线监控和处理各酒店当天采集的数据，以大大提高问卷数据的真实性。
2、海航酒店客人滿意度调查目前存在问题：
2.1 答卷可信度太差，一般来说，酒店员工是不可以接触问卷内容的，问卷应该直接封包后寄总部或专门相关服务
公司，酒店任何人员不得阅读；
2.2 GSTS应该由酒店总经理或驻店经理或副总经理亲抓，但各酒店没有，导致同一问题持续发生，得不到根本解决，
开展GSS工作的目的不能达到，成了各酒店一件应付的任务；
2.3 GSTS问卷上应该有总部联系EMAIL地址和联系电话，否则客人如何直接向总部投诉？
2.4 GSTS问卷的计分方式不够合理，对客人没有回答的问题应该有一个处理方式；
2.5 现有的GSTS网站报表分析中，需完整下列报告：酒店GSTS月度报告、影响酒店GSTS指标的关键因素，存在
问题对照分析；
2.6 GSTS现有网站页面还不够丰富，功能还不够完善；
所有这些存在的问题，都是这次GSTS系统需要建设和完善的内容。
3、海航酒店客人滿意度调查系统修改内容
3.1 问卷更新
根据海航酒店的实际情况，确定实际数据采集所需问题，结合多家大的国际酒店管理公司的经验，在多次反复讨论、推敲的基础上，确定了新的问卷形式和内容，2005版GSTS问卷见附件6。
3.2 数据采集方式的更新
采集方式通过在线形式进行录入，实现互动，便于跟踪和检查酒店数据的真实性
3.3 报表的设计
根据前期使用情况并吸取品牌酒店在客户满意度管理上的经验，结合海航酒店的实际情况，制定出达到运营品质管理所需求的报表系统。
3.4 计分规则
客房及服务。按10分制计，10分为最好，1分为最差，如果客人选择不知道，则不给分，并用“S”填入该卷数据采集表中，会影响总分，但不影响平均分，每份卷子中，“S”累计有限值，超过限值，该卷将认为是无卷，共有14个问答题。
?餐饮及服务。同上，共有8个问答题。
?遇到的问题。如果客人没有遇到问题，则在数据表中填入“N”。如果客人遇到一个问题，相对扣5分；如果客人反映一次问题后扣人心弦分，两次扣除10分，三次扣除15分，没有解决问题扣20分。共有17项。
?总体印象。计分方法同2.1.
?关于客人个人信息。对肯定的回答输入“Y”，不肯定的回答不需要输入。
3.5 报表生成
?通过完善数据库，采用自动生成报表的确方法，使数据更加可靠。
?减少了人工制作的工作量。
?丰富报表的内容，为酒店提供更加完整、准确的数据依据。
3.6 网站更新
?扩大网站功能，将GSTS网站的内涵延伸为运营管理网站，内容包括客房、餐饮、IT建设及各种管理制度和酒店业最新信息等。
完善网站功能，使用户浏览操作更方便，网页排版更合理，更有新意和吸引力。
客人满意度追踪系统（GSTS）
Guest Satisfaction Tracking System 目录:
1、建立客人满意度追踪系统（GSTS）的原因
2、客人满意度追踪系统（GSTS）的特点
3、客人满意度追踪系统（GSTS）的流程
3.1《调查表》的发放与收集
3.2酒店方面：GSTS月度会议纪要和行动方案
3.3酒店管理公司：《调查表》的分析与改进和控制措施
3.4补充说明
●附件1：GSTS 发放模板
●附件2：GSTS 发放/回收统计单
●附件3：GSTS 《调查表》控制明细
●附件4：GSTS在线汇总
客人满意度追踪系统（GSTS）
Guest Satisfaction Tracking System
海航国际酒店管理公司的经营理念是“用我们的服务创造客人愉悦的经历”。以顾客满意为目标，建立满意度跟踪系统是酒店管理公司了解客人对内部酒店是否满足其要求的有关信息，作为海航酒店对服务管理
结果的一种测量。现,推出海航酒店宾客满意度跟踪系统的执行方法，此系统的设计、使用是帮助海航酒店管理公司各下属酒店提供更好的服务给我们的客人，提高管理的有效性，培训并确保员工清楚的认识到这些并实现海航酒店管理公司各成员酒店对客人的服务承诺。
1、建立客人满意度追踪系统（GSTS）的原因
外部：
?客人的期望值不断增高
?行业内部竞争越来越激烈
?了解顾客的需求、期望和喜好的有效途径和工具
?提供个性化的服务
?通过客人的眼睛审视我们的服务而不是凭自己的感觉判断
内部：
?良好的财务收益取决于优质的服务质量
?有效调整、改进和提高酒店内部的日常经营管理水平
?评判业绩不仅看经营数字也要看客人满意度的分值
?有效反馈顾客的要求，来调整服务流程，功能设计和改进产品（促销、服务项目）
?激励员工去努力工作，超越客人的期望
2、客人满意度追踪系统（GSTS）的特点
?进行对反馈信息的科学分析
?启动多渠道，多形式的沟通
?通过沟通，更好地为目标市场服务
?设定衡量标准（benchmark），与业内通用的基准相比较
客人满意度调查的各项指标达到85分为海航酒店管理公司的控制线
客人满意度调查的各项指标达到95分为海航酒店管理公司的行业指导线
?鞭策各岗位员工以期达到更有效率的服务流程和标准
3、客人满意度追踪系统（GSTS）的操作流程
GSTS是目前应用于海航国际酒店管理公司下属5家酒店，用来调查客人满意度的一项追踪体系。
其操作程序如下：
中文或英文的《调查表》及信封应预先放置在客人房间内。（请参见使用的样本）
酒店负责发放的执行部门应按照客人的国籍（母语）需挑出不同语种文字的《调查表》
酒店管理层每月将客人填好的《调查表》送/邮寄至海航酒店管理公司运营部。由管理公司进行汇总和检查并完成季度报告反馈各酒店。
在月度报告中，分值应为≥管理公司设定的85分（控制线）这被视为达到了客人的满意度。
3.1．《调查表》的发放与回收
前厅部
前厅部经理
1、前厅部经理负责执行管理公司下发关于客人满意度追踪系统（GSTS）的培训和指导工作。
2、前厅部经理亲自监控，督导《调查表》的发放、有效性、赠品发放以及《调查表》使用和加印等行政工作。
3、前厅部经理负责分析和整改方案的出台并对酒店管理层提出建议以改善本酒店对客服务水平的提高。
4、每日14:30 根据OPERA中的客人电脑离店（过夜2/3天）报表中，打印出GSTS 发放报表。
5、填写GSTS 发放模板“GSTS Sampling Process”- 见附件1(存于FOM办公室电脑中)，决定
哪些房间发放《调查表》，并在打印出的“预离报表”中用铅笔标明并存档。
6、交于大堂副理来跟办相关后续工作。
7、前厅部经理有责任挑选空白、无任何脏迹的《调查表》重新使用。
8、对于有价值的《调查表》，前厅部经理要致电客人表示感谢（或电邮），并输入客人档案，保证下次客人
到店时提供个性化服务。
大堂副理
1、根据前厅部经理提供的发放名单，准备《调查表》。
2、根据选出的名单，从OPERA系统中打印信封，信纸。信封上有客人姓名，房号。
信件内容如下：
尊敬的XX先生，XX女士，
感谢您入住XX海航酒店，希望我们的服务为您创造愉悦的住宿经历。
我们非常高兴地通知您，您被选中参加我们的每月抽奖活动，请您完整填写好这份意见卡，并将填写好的意见卡装回信封，封好，在办理离店手续时投入收银台上的意见箱中。每月底，我们将从填写有效的意见卡中抽取一名幸运客人，奖品是选择在任何一家海航五星级酒店（XX，XX，XX和XXX）免费入住一晚。
谢谢您宝贵的时间，期待您再次入住海航酒店！
酒店总经理（亲笔签名）
3、信件交总经理签字。如总经理不在，可请副总经理/驻店经理代签。
4、根据前厅部经理提供的GSTS发放报表，核对客人姓名、房号后，将信与《调查表》装入信封，不必封口。
（根据客人的国籍，选则相应语种的《调查表》）
5、15:00之前将《调查表》送与管家部并签收。
6、填写GSTS发放/回收统计单–见附件2(存于办公室电脑中).
7、每日检查填好的《调查表》，放入前台专用盒子里。
8、未填写的《调查表》由客房部回收，于每周日中午13：00交于大堂副理，放入回收盒子里，重复使用。
9、每日将“预离报表”与附件1、附件2一起存档。
10、将“已回收”字样，输入OPERA的客人档案备注栏。
11、将前一天所有回收的有效问卷于次日16:00交于总经办。
接待和收银
1、应准备就《调查表》内容回答客人可能提出的问题。
2、（第二天）前台接待/收银在结帐过程中，感谢并接受客人填写完整和密封的问卷投入箱中。
3、前台接待/收银在为客人办理结帐手续时，应根据OPERA电脑中的提示提醒客人将《调查表》放入前台专用盒子内。
如果客人将《调查表》遗留在房间没填或填错了，应马上通知客房中心回收空白或作废的《调查表》，交大堂副理，并在《调查表》控制明细上做好记录。
4、态度友好地表达酒店希望得到客人的住店感受（对于没有填写问卷的客人）
5、空白及作废的《调查表》及时交前厅部经理。
客房部：
1、楼层领班在查房或开夜床时将《调查表》放入客房写字台上醒目位置，并将铅笔放在信封旁边。
2、如客人将填写完的《调查表》留在房间或没有填完即离店，客房部员工负责每天回收此类《调查表》交大堂副理。
3、将送来的《调查表》于21:00之前放入房间，并负责向客人解释《调查表》对本酒店的作用。
4、每天清理房间时，检查是否有填好的《调查表》并在每日中午12：00交于大堂副理，以便做好统计。
5、空白《调查表》由客房保存，并于每周日13：00送大堂副理处，由客房部与大堂副理核对发出与回收数量。
保证：空白《调查表》+已填写《调查表》=总发出数量。
6、由客房部在回收《调查表》报表上签字。
综合管理部
1．综合管理部负责人每日将收集的数据和文字信息进行在线输入。将顾客不满意主要书面文字形成文件，提供给酒店经营班子作为制定整改方案和提高服务的依据。
2．每日输入在线GSTS数据采集系统--- 见附件4（已开始使用）。
3．打印出《GSTS输入汇总》连同全部有效问卷于6日前上交酒店管理公司运营部。
4、将客人已填写的80份有效问卷装入硬纸文件盒，由司机或EMS送/寄至海航酒店管理公司
地址：海南省海口市海秀路29号海航发展大厦B座6层
运营部
邮编：570206
电话：86 （898）6673 9924
3.2．酒店方面对客人意见的分析与改进措施
3.2.1分析
?管理层每月召开部门经理会议，回顾客人反馈并制定改进方案，加以改善和提高。
?对本月在住宿质量、设施设备，工作效率，物有所值，餐饮、遇到的问题等方面的变化进行分析。
?回顾评分与benchmark之间的差距并针对各服务部门提出具体要求
?在每月的20日之前以电邮形式上报管理公司运营部月度会议纪要和行动方案
?AWO 群策群力和Brainstorming头脑风暴
?如果月度报告的某项指标显示下降，酒店管理层需要在收到报告后一周内召开相关部门会议。
三项以上（含三项）召开酒店部门经理专题会议，分析原因，制定改进方案(使用因果图)，
落实执行人和酒店检查人，以达到改善和提高的目的。
3.2.2改进措施
1.投诉的处理
2.补救措施
3.整改方案/经验教训
4.组建相关部门整改小组。
5.在醒目位置，员工食堂外、通道展示分值结果。
6.部署有效的改进计划，对实施后的效果进行评价、记录并保存，以保证持续控制和有效性。
备注：
●各酒店前厅部、客房部、综合管理部应严格执行上述GSTS操作程序。
●为了保证在目前客源市场上的发放具有针对性，各酒店在执行操作中可根据目标客源灵活调整派法程序。
●如，一对一的填写方式。但，必须保证管理公司要求的GSTS的回收数量、完整性和有效性。
●对于酒店为了获取好成绩，采取弄虚作假、自行填写等不良手段来完成要求的，一经发现，对酒店总经理和相关
责任人进行通报批评和扣除3个月绩效工资的处理。
3.3、酒店管理公司对客人意见的分析与措施
管理公司运营部
?对各下属酒店每月GSTS输入汇总与原始问卷等核对。
?必要时针对酒店的改进记录了解改进和控制的有效性。
?对信息进行分类统计、分析，真实评价管理公司各下属酒店客人对日常管理中的建议，与顾客期望值和超越需求的差距，并得出各酒店在GSTS中的得分和顺序。
?每月将分析结果通报各酒店，每季度将分析结果在内网上公布。
?结合各个酒店的实际情况，明确提出需要改进的方面:我们可以改进提高的地方。
?挑出重要的/反复出现的问题并分析原因。
?将成功的做法与各酒店分享。
?作为管理公司战略发展的参照。
?对产品的改进以及对服务方式的改进与再设计
分析方法
?Process flow charts流程图(已使用)
?Cause Effect diagram因果图示(整改方案)
?Data collection数据收集(已使用)
?Graphs & charts.图示，图表(已使用)
?Pareto Analysis柏拉图分析(KEY DRIVER)
分析领域：
?海航酒店本季度总体而言，客人满意度分值、进步与否。
?比较五家酒店的评分结果，用表格和图表，流程图等显示各酒店在其区域的表现得分，及总体表现得分，从而看出五家酒店不同服务区域的服务水平的差异及各酒店总体水平的差异。将基准线以下的区域标明，将品牌酒店的水平线标明，从而了解我们的差距及最薄弱部位。
?用（Pareto Analysis）柏拉图分析将每家酒店的结果与上月（上两个月，上三个月）结果的比较显示出来，从而看出每家酒店在不同区域服务水平及总体水平的变化趋势，以及将五家酒店的变化趋势的比较从图上显示出来。
?根据不同客人类（国籍，职业，年龄，等），按照满意度分值从高到低排列，从而了解我们的服务在多大程度上满足了不同市场的需要。
?衡量不同类别的客人对不同服务区域的重视程度。（客房卫生间，餐饮，商务中心，娱乐设施等。）
?比较是哪些因素决定了客人是否愿意再次光临，要按不同客人分类进行分析。
?用因果图显示（年度或在长期范围）客人满意度分值与营业收入数据之间的内在互动关系。
人力资源部
●制订统一的奖惩制度。表彰对服务质量改进有贡献的员工。
●通过精神和物质奖励，激发员工敬店、爱店和参与的精神。
●对完不成ＧＳＴＳ回收任务和质量的酒店进行奖惩。
●《调查表》里的投诉多少？谁的责任？，由酒店经营班子采取措施。
3.4．补充说明
A．《调查表》的印制与发放：
管理公司运营部统一由指定的供应商为管理公司各下属酒店印制《调查表》
各酒店使用的《调查表》带有酒店名字及特殊编号，
如：
新国（NS1，2，3，4，5.…）
三亚（SY1，2，3，4，5…）
花港（HG1，2，3，4，5…）
康乐园（KL1，2，3，4，5…）
广州（GZ1，2，3，4，5.…）等。
?《调查表》将每半年印刷一次并发送各酒店，每家酒店500张，成本费用由各酒店均摊。
?500张是每家酒店半年的用量，每月要上交管理公司运营部80张有效《调查表》。
?各酒店根据自己的客源市场需要，将中文版《调查表》制作成不同语言版本。其他语言版本可不设编号，但从发放记录表上
可显示出客人国籍，所以回收时要有相应的语言的《调查表》。
B．其它反馈收集方式：
?管理公司运营部每月有选择的寄《调查表》给重要客人，收集意见。
?客人通过点击外网上“意见征询”直接填写电子版本《调查表》。
?请业界人士入住海航酒店并给予意见。
C．对意见箱的要求
运营部统一设计制作意见箱，要符合各酒店的CI图案及色彩要求，与前台的设计环境协调。
D．关于意见卡抽奖方案
管理公司每季度从各酒店上交的240份有效问卷中抽取3名客人，此客人可以选择在任何一家海航酒店的双人标准间（不含餐饮和相关税金）免费入住一晚，但必须提前预订。时间在一年内有效，节假日除外，不可与其它优惠推广活动同时使用。海航酒店对此抽奖活动拥有最终解释权
附件1： GSTS 发放模板：（EXEL）(请下载并存于FOM办公室)
附件2：GSTS发放/回收统计单(请下载并存于综合部办公室)
HAND-OUT/RETURN TRACKING SHEET
附件3：《调查表》控制明细由大堂经理负责上交酒店综合管理部附件4：GSTS有效问卷每月统计一览表由酒店综合管理部负责
2.15 170 1
附件5：
“宾客满意度月度专题例会”会议纪要
时间：
地点：
主持人：
到会人：
抄送：
会议内容：
1、由前厅部提供5月份GSTS最后统计的数据及客人书面的意见及建议
2、各部门经理就客人的书面意见逐条提出有关自己部门的建议及改进措施，责任到人并限制整改期限
3、对于客人的书面意见及建议要求客户关系维护员及时将酒店所采取的措施反馈给客人，并表示感谢。
4、本次会议有些准备不足，以后期每月15开GSTS专题例会，要求前厅部作月度分析报告
5、由前厅部报集团运营部
宾客意见调查行动计划
附件6：
顾客满意度研究方法 随着我国加入步伐的临近，允许部分外资进入我国服务业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品服务所设想的绩效或产出与自己的期 望所进行的对比。也就是说"满意"不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品服务的不同满意程度。 "顾客满意"的产生是在年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，
开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。 在年代中期，美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"（），以鼓励企业应用"顾客满意"。这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。、、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 "马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各部分 内容所占的比例如下：
客户满意度研究方法 编者按：近几年，企业越来越重视客户的满意度，意识到了客户满意度对于企业的价值所在。对客户满意程度测试，以及将这些测试与产品（服务）属性相联系，已成为市场驱动质量的一种工具。相关机构在为企业提供满意度研究服务中，建立了一套研究系统，本文将对此进行讨论，简单介绍客户满意度的调研方法和研究模型。 一般来讲，客户满意度调研有4个基本目的： （1）确定影响满意度的关键性决定因素； （2）测定当前的客户满意水平； （3）发现提升产品/服务的机会； （4）从客户的意见和建议中寻找解决客户不满的办法，为管理者提供建议。 对客户满意度的研究应是一个循环递进的系统，满意度研究思路也是从系统论的观点出发：先诊断企业的客户满意度，根据研究结果规范产品/服务并加以改进，然后跟踪测试改进后的执行情况，再次诊断客户的满意度。 诊断系统 该系统是满意度研究系统中最为重要的一环，是发现问题与机会的关键环节，我们通常分4个步骤进行。 第一步：内部诊断，以深度访谈的方式访问企业内部员工。 （1）从企业的角度来寻找影响客户满意度的因素； 2）了解企业对客户满意度的自评结果。该项研究将从企业内部分析客户满意度，为消费者测试
提供指标。 第二步：消费者前期测试，以座谈会的方式访问消费者，重点是询问影响他们对企业的满意度的因素。 （1）检验企业提供的影响满意度的因素，寻找共同因子; （2）挖掘新的影响满意度的因素。 第三步：消费者的小样本调查，以电话访问的方式访问不少于200 个消费者。 （1）确定具有代表性的指标; （2）发掘、更新有价值的指标。该项研究是消费者前瞻性调查，主要是把握定量调查所需的测试指标。 第四步：消费者定量调查，以前三步所得的信息设计问卷，定量测量消费者的满意度，调查方式根据调查对象而定。 （1）对企业目前的客户满意度状况进行诊断； （2）寻找企业的优点和缺点。 对满意度的诊断，通常是通过象限分析模型来完成，通过分析各项因素的重要程度及目前企业表现，对企业的满意度影响因素进行归类：
分发号： 质量管理体系程序 (第一版) 文本控制：受控□ 非受控□ 编号： 持有人： 持有人接受日期： 2004年03月18日
1、目的 了解顾客对我公司满意或不满意的感受程度，以便掌握顾客需求，通过工作改进，增强顾客满意。 2、范围 本公司的顾客对所有产品质量、交付和服务、顾客需求等感受，均属测量之列。 3、职责 由销售部负责此项工作，其他部门必要时予以配合。 4、实施办法 4.1 每年12月发函给公司所有的顾客，对满意度进行意见征询。 4.2 汇总调查结果，进行统计计算，有以下计算方法： A、分级加权平均统计法： 示例：调查100家顾客，其中各级系数得分，很满意80家，满意5家，较满意5家，不满意为5家，很不满意为5家。 80×1＋5×0.8＋5×0.6＋5×0.3＋5×0 加权平均满意度=————————————————×100%=88.5% 100 B、绝对加法满意度：
将很满意、满意、较满意之和视为满意，把不满意、很不满意之和视之为不满意。 上题为例：满意度为80+5+5-5-5=80% C、还可采用项目直接打分法： 如把产品性能、服务、外观、交期，列入顾客调查的内容，请顾客打分按A点的计算方法可计算出满意度。 本公司采用C点的计算方法。 5、相关文件 无 6、记录 《关于顾客满意度调查的函》 《顾客满意度调查汇总》
NO： 关于顾客满意度调查的函 用户名称： 感谢您购买使用澳乐比牌电动牙刷。为使本公司的产品更加适合您的喜好，更好地满足您的要求，改进和提高本公司产品的质量和服务。诚请占用您宝贵的时间，对公司的满意度作评价，在下列满意度空格内选您满意的对应空格内打“√” 请在满意度评价之后立即反馈我公司销售部。 谢谢合作！ ｘｘｘ有限公司 年月日
客户满意度调查实施方案 为了了解客户对公司的满意程度，达到不断改进和提高的目的。公司每年度进行不少于一次的客户满意度调查工作，具体实施方法采用问卷调查的方式，具体实施方案如下： 1?时间安排 第一阶段：调查问卷的准备 2008年5月1日前 第二阶段：问卷的发放与回收，2008年6-10月 第三阶段：数据整理、分析，撰写报告 2008年11-12月。 2. 具体实施办法 2.1问卷的准备：具体内容见后。 2.2问卷的发放数量： 工商业户：全部发放； 民用户（以回收的有效问卷数量计）300-500份； 2.3问卷的发放形式 民用客户可采取与其他宣传活动配合在小区内设点集中发放的调查方式，此外也可以尝试将部分问卷放至营业大厅，请客户随机填写；入户调查；前线人员随身携带入户时顺道发放等等。 工商户可米取抄表员（业务员）上门发放。 3. 问卷发放应注意的问题： 3.1问卷发放前，合资公司应预先进行相关的培训； 3.2问卷发放过程中注意着装、佩带胸卡以及用语规范礼貌。 3.3尽量做到当场发放的问卷当场回收； 3.4为保证问卷的真实性，问卷发放人员在进行调查时不应引导客户答题。问卷回收后，负责人应抽取部分客户进行回访确认，以防作弊行为。 3.5问卷发放应具代表性，不应过于集中；
3.6调查时间建议安排在休息日、节假日； 4. 问卷的回收整理和录入 问卷回收后应对问卷进行统一整理，清除无效问卷，并完成相应的统计及录 入工作，保存好原始问卷，以便核查。 5. 问卷的统计分析 客户满意度的测算完全基于各类问卷录入结果，其统计分析方法可采用如下公式计算： 客户满意度（简称CSI）=（民用客户CSI*权重1） + （工商业客户CSI*权重1）式中： 权重 1 ：由各企业根据各自实际情况（主要为客户市场占有量）自行拟定。但工商业户与民用户的权重之和应为 100%，如民用：工商 =70%：30%； 民用客户CSI =刀（民用户有效问卷中客户对各综合题给予的评价分数*权 重 2 ） 客户对各综合题给予的评价分数=刀（综合题中各回答项选择率*权重3）权重2 说明： ①权重2的确定由问卷样式中第31题“您对以下项目最关注的是（多选）” 该题目分析得出。 ②该题每一选择项均对应前面一个单项指数题目，如问卷中26题，“ A燃 气价格及质量”对应前面第 4 题； ③每个选择项对应的权重 2的计算方法为：每一选择项的选择数量各选择项 选择数量的和 *100% 例如：共有100人回答了第31题，其中选A共计38人；B:22人；C: 10人; D：2人； E： 3人； F： 15人； G： 2人； H： 3人； I： 5人；则： A所对应的权重为：38\100*100%=38%; B所对应的权重为：22\100*100%=22%;依此类推。 权重 3说明：以客户的评价为依据，依次为 1.0\0.8\0.5\0.2\0 ，即客户回答为“很满意”时，可获得 1.0 的权重系数，“较满意”获 0.8 的权重，依此类推。
顾客满意度研究方法 随着我国加入WTO步伐的临近，允许部分外资进入我国服务业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和服务意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始发展。顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。 一、顾客满意度的含义 顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品/服务所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的对比。也就是说"满意"不仅仅是顾客对服务、服务态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品/服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品/服务的不同满意程度。 "顾客满意"的产生是在80年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争
优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。 在80年代中期，美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"（Malcolm Baldrige National Quality Award），以鼓励企业应用"顾客满意"。这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。IBM、MOTOROLA、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 "马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各部分 内容所占的比例如下：
1.0目的 通过对顾客满意度的测量，了解顾客对公司产品、服务体系等方面的满意 度，并根据调查结果改善质量体系，不断提高顾客的满意水平。 2.0适用范围 本程序适用于公司对主要客户满意度的测量。主要客户是指集团公司在 世界范围内的长期客户（业务持续往来两年以上的客户）、大宗客户（年交易额达到万美元的客户）、有发展潜力客户（客户或其经营的商品 是新兴的，有潜在较大市场的客户）等。 3.0职责 3.1相关业务公司（部）负责：电话调查的记录、发放和收回调查表。 3.2电脑中心负责在国际互联网上的调查和记录。 3.3企管部负责评估方案的设计及调查表内容的设计。 3.4企管部、相关业务公司（部）负责： 3.4.1对相关问题进行分析，提出改进意见。 3.4.2对改进意见进行跟踪处理。 3.4.3根据需要启动《纠正和预防措施控制程序》。 3.5主管副总经理负责审批《满意度调查结果及分析报告》及是否启动 《纠正和预防措施控制程序》。 4.0定义 4.1CS:Custom Satisfaction 顾客满意
4.2CSM:Custiom Satisfaction Measurement 顾客满意度 4.3CSI:Custiom Satisfaction Index 顾客满意指标 5.0运作程序 5.1CSM调查的组织 5.1.1企管部和相关业务公司（部）每年组织一次对主要客户的满意度调查 5.2CSI的设计［使用模块《评估指标组》《评估指标》］ 5. 2. 1评估项目组的设计 评估项目由CSI评估指标组构成，每个指标组分解为多个指标 5. 2. 2评估指标组及指标可以包括： （1）产品质量 a）外观b）性能
客户满意度的四种衡量方法 客户满意度(Customer Satisfaction)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 一、如何衡量客户满意度 客户满意度或许是企业使用最广泛的衡量客户感受的方法，但是目前对于如何有效衡量客户满意度，还是没有一个普遍认可的办法。然而没找到办法衡量不代表这个指标无用，对客户满意度的衡量，各个企业需要具体问题具体分析，找出适合本企业的衡量方法。下面介绍4种客户满意度的衡量方法，适用于各种规模的企业。 1.平均分 这种办法是计算所有得分的平均值，结果为1到10之间。计算公式如下：
调查者只需要问客户一个问题，如“您对我们今天的服务满意吗？”，客户的回答即可在数据库中以百分比的形式显示出来。如下示例： 与其他评分系统不同，这种方法不需要对任何分值进行分组，因此更加强调得分分布。这有利于调查低分客户的普遍体验，进而找出服务中出现的关键痛点。 2.表情变化
也许最简单的衡量客户满意度的办法就是直接问客户，“您看上去很开心”，“您看上去好像不太满意”……这种办法不需要大量分析，如果客户不开心，调查者还可以进行追问，如“您觉得怎样做才能让您满意呢？” 这种办法也可以很好地解决文化差异。心理学研究表明，崇尚个人主义文化的人评分会比较极端，相反，其他文化的人评分比较集中。 这种办法虽然没有那么细致，但是可以对品牌或服务做一个快速的健康体检，因为它很容易地将客户感受同相应的图形（如上图）联系起来，调查起来也方便快捷。 3.星级评分
××有限公司企业标准Q/HL.801.027-2017 顾客满意度调查统计办法 1 范围 本文件规定了顾客满意度调查的内容、统计办法，以便全面地了解顾客对公司产品销售及服务工作的满意度，努力发现存在的问题，不断改进工作质量，更好地为顾客服务。 本文件适用于公司全体顾客的满意度的调查、统计及质量改进工作。 2 职责 2.1 公司办确定顾客满意度调查内容、项目及统计办法，并负责相关项目的调查与统计及监督、检查该项工作的实施。 2.2 营销科负责进行顾客满意度的调查与统计，并按渠道及时报告与反馈。 2.3 管理者代表负责督促、协调顾客满意度的调查统计工作，并对统计结果进行审查，确定持续改进方案。 3 工作内容 3.1顾客满意度的确定 顾客满意度的确定从以下几方面进行调查、搜集信息和统计： a)交货满意度（Mj），由营销科调查、统计，以全年交货次（台）数为基数，将未按期交货（台）数记录后进行计算。 b)使用满意度（Ms），由营销科调查、统计，以全年销售台数为基数，营销科统计与计算顾客反馈的故障台数与因质量问题退货的台数。 c)服务满意度（Mf）,由营销科调查、统计，以全年服务次数加全年服务台数为基数，将其中服务不满意次数和未按时处理好的台数记录后进行计算。 d)调查满意度（Md）由营销科组织调查、统计。以发放《顾客意见征询表》及不定期进行顾客走访形式搜集信息，进行汇总计算。 3.2顾客满意度的计算： 交货总台数-未按期交货台数 Mj= ×100％ 交货总台数 销售总台数-故障与因质量退货台数 Ms= ×100％ 销售总台数 本式分母-用户不满意次数-未解决好台数 Mf= ×100％ 外出服务次数＋服务台数 顾客调查项总数加权一求和-调查不满意项总数加权后求和 Md= ×100％ 交货总台数 注：所加权为1~10的整数，根据顾客经销和使用产品量确定。 综合满意度M∑= Md×50％+ Mf×20％+ Ms×15％+ Mj×15％
Q.GL/LS.050405-2002 前言 为了解顾客对总公司满意度指数水平，不断提高公司服务质量，公司特制定本标准。本标准自2003年元月1日起执行。 本标准由总公司标委会提出； 本标准由综合办起草； 本标准主要起草人：冯桂蓉、曾春红; 本标准由总公司标准办负责解释。
成都市龙泉驿区自来水总公司企业标准 顾客满意度测评办法Q.GL/LS.050405-2002 1 目的 为了提高公司的服务质量，了解顾客满意度指数水平，保证质量体系有效运行，满足客户提出的质量要求和市场的需求，增加顾客满意度，提高企业的知名度和信誉度，特制定顾客满意度测评办法。 2 适用范围 本办法适用于公司对顾客满意程度的测评。 3 职责 3.1 综合办公室是顾客满意程度测评的主管部门。 3.2 其他部门要做好顾客满意程度测评的协助工作。 4 工作程序和要求 4.1 测评周期 上年7月至本年6月为一个测评周期。 4.2 测评范围 4.2.1 测评范围包括：用户来电、来信、来访、召开用户座谈会，问卷调查及其它形式接收到的用户满意度信息。按100分计算，其中“三来”占30%，用户座谈会占10%，问卷调查占50%，其它占10%。 4.3 信息的收集内容和方法 4.3.1 用户来电、来信、来访（以下简称“三来”）： 本测评周期内用户关于自来水和服务质量的“三来”信息统计。 4.3.2 用户座谈会 公司结合本周期内生产、经营的实际，选择适宜的时期（不定期）召开用户座谈会。 4.3.3 问卷调查 问卷发放范围应兼顾各种不同用水性质的用户，根据不同性质的用户，发放问卷数量不低于用户总数的50%，问卷回收率不低于发放总量的80%。
顾客满意度测量办法 1．目的 获取和利用顾客满意程度的信息，测量质量管理体系的业绩。 2．适用范围 适用于公司对顾客满意度的测量。 3．职责 品管部为顾客满意度测量归口管理部门。 4．顾客满意度测量方法 顾客满意度的测量，公司通过发放《顾客满意度调查表》的方式进行。为保证统计的有效性，调查表回收份数不得低于发放份数的60%。 4.1对公司现有客户，通过走访或客户回访时恳请客户填写《顾客满意度调查表》。 4.2通过贸易洽谈会、走访等途径对潜在的客户或已有意向使用公司产品的客户进行调查，填写《顾客满意度调查表》 5. 顾客满意度的调查内容 顾客满意度的调查项目分为产品质量、产品服务等11个项目，具体见《顾客满意度调查表》。 6．顾客满意度的评价 6.1顾客满意程度公司规定为四个等级，分别计分： 6.1.1很满意——该项目一点意见都没有。1-9项计10分，10-11项计分。 6.1.2满意——对该项目没有什么意见，但仍有改进的地方。1-9项计8分，10-11项计4 分。 6.1.3一般(需改进)——马马虎虎，很勉强，有一些看法。1-9项计6分，10-11项计3分。 6.1.4不满意——明确表示有较大意见或抱怨。计0分。 6.2当出现下列情况时，无论得分多少该调查表均评为不合格。 6.2.1调查表中关键项（带▲项）有一项顾客填写不满意。 6.2.2调查表中有三个（或以上）项目顾客填写不满意。 6.3《顾客满意度调查表》的评定 《顾客满意度调查表》中总计分≥75分且符合6.2项要求的评定为合格。
6.4顾客满意度的计算方法 顾客满意度=顾客满意度调查表合格份数/总回收份数×100% 7．为更好地满足顾客的需求，公司将逐年提高评定“合格”的分数。 8．当年调查表的回收率低于60%时，顾客满意度的统计宣布无效，则视为公司该项目标未能实现。
顾客满意度调查方案 一、调查目的: 面对日益激烈的市场竞争,为了及时的了解顾客对商城的满意程度,拟通过顾客满意度调查, 发现提升产品或服务的机会, 同时从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的针对性的方法 , 从而提升形象和声誉的目的。 二、调查时间 :年月中下旬。 三、调查方法: 1、现场随机调查: 此次采用营业现场随机调查的方式,设计调查问卷 20份,在互查对已购买商品顾客进行现场随机发放,由家电家居营业部请顾客现场填写,调查人员当场收回。 2、顾客满意度程度采用等级量化方法。即分别对 5级“非常满意、满意、一般、不太满意、不满意”赋予“ 0.5、 0.4、 0. 3、 0.2、0.1”的分值。让顾客直接在相应位置打勾或划圈。 四、模拟计算方法 为方便数据信息的搜集和统计分析, 我们将把这些指标转化成量表所要求的测评指标。其转化的方法是,将指标的量值恰当地划分为 5个区间,每个区间对应于量表的 5个值,从而实现指标的转化。收集问卷后,将统计每个问题的每项回答的人数(频数 , 并以图示方式直观地表示出来。如用 Excel 中的柱形图。另外,了解问卷的测评指标对总体评价的影响程度。设定总体评价≥ 86的为满意评价, 75— 85的为一般满意评价, 70— 75的为不太满意, 70以下的为不满意。模拟统计方法如下图: 假设调查结果共收回调查问卷 20份
:2×5+7×4+4×3+4×2+3×1=61 商品知识 : 6×5+6×4+4×3+2×2+2×1=72 : 10×5+1×4+2×3+5×2+2×1=72 普通话 : 12×5+1×4+7×3=85 : 18×5+2×4=98 : 1×5+18×3+1×1=60 满意度 :61×0.2+72×0.1+72×0.1+85×0.2+98×0.2+60×0.2=75.2% 六、调查分析:
返回首页 QP/*** 17-2001顾客满意度测量控制程序 1 目的 目的是通过对顾客满意度的调查，测量和分析公司质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系，不断满足顾客当前和未来的需求和期望。 2 范围 本程序规定了对顾客满意度信息的收集要求、信息分析评价方法及改进措施的要求。 本程序适用于本公司对直接顾客、最终顾客的满意度调查、分析、改善的管理。 3 职责 3.1 销售部负责对顾客满意度的调查，接收并记录顾客反馈的信息。 3.2质管部负责针对调查的结果及顾客满意度的信息进行综合分析，确定责任部门采取相应的改进措施。 4 工作程序 4.1 顾客满意度测量控制的工作流程见附图。 4.2 顾客满意度信息的收集要求 4.2.1公司销售部负责接收并记录（表QR09-005）顾客用各种方式反馈的信息；通过与顾客的直接接触了解其需求和期望；进行问卷调查顾客的满意度情况。 4.2.2销售部负责随每批产品发出《产品质量意见反馈表》（表 QR17-001）；每年进行一次（或两次）顾客满意度问卷调查，发出《顾客满意度调查表》（表QR17-002），销售部应争取调查表的回收率达到50%以上，必要时也可采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度情况。 4.2.3《顾客满意度调查表》调查的主要内容包括对质量、交付、服务、灵活性及顾客的改进要求和建议等，质量方面可包括产品性能（必要时可细分）、外观、包装等，交付包括交付周期、交付及时性，服务包括售后服务、投诉的处理、服务人员的态度等，灵活性可包括产品开发速度、提供多种产品的能力。 4.3 顾客满意度信息分析评价 4.3.1顾客满意度的评价方法采用五级标度法，分为：很满意（100分）、满意（80分）、一般（60分）、不满意（30分）、很不满意
关键词：顾客满意；满意形成；顾客满意度测评与评价 顾客满意研究兴起于20 世纪70 年代, 最早的满意文献可追溯到1965 年Cardozo 发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的满意研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论, 直到现在, 大部分的满意理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。经过多年的发展, 目前, 顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。我国也逐渐发展成熟。 一、理论概念 1.顾客的含义 马克·詹金斯(2001)认为企业的顾客群体要从“为企业提供收入者;使用产品或服务的决定者;产品或服务的受益者”三个方面论述。一般来说,广义的顾客是指任何接受或可能接受商品或服务的对象,即凡接受或可能接受商品或服务的个人或单位都称为顾客。狭义的顾客是指企业产品或服务的最终消费者,即广义顾客概念中的消费顾客。 2.顾客满意的含义 美国学者cardozo于1965年将顾客满意的观点首次引入营销领域,此后顾客满意理论取得了长足发展。比如,国际著名营销学权威菲利普·科特勒(2001)认为顾客满意是个人通过将某项产品或服务的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较所形成的愉悦或失望的感觉状态;Motorola公司总裁戴尔认为顾客满意是成功地理解某一个或部分顾客的爱好,为满足顾客需要作出相应努力的结果(张念萍,豆均林,2004);即顾客满意的含义主要有以下两种观点: 一种从状态角度定义顾客满意,认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受,是消费经历产生的一种结果。如,认为顾客满意是“顾客对其所付出代价能否获得足够补偿的一种认知状态” (Howard和Sheth,1969);是“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生的一种情感心理状态”(Oliver和Linda,1981);是“购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的一种情感反应”(Westbfook和Reilly,1983);是“一个人通过对一个产品的可感知效果(或结果)与期望值相比较后形成的感觉状态”(Kotler)。 另一种从过程角度来定义顾客满意,认为顾客满意是事后对消费行为的评价。如认为顾客满意是“消费经历与期望相一致或超出期望时作出的评价”(Hunt,1977);是“顾客对所
顾客满意度调查方案 一、调查目的： 面对日益激烈的市场竞争，为了及时的了解顾客对商城的满意程度，拟通过顾客满意度调查，发现提升产品或服务的机会，同时从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的针对性的方法,从而提升形象和声誉的目的。 二、调查时间：年月中下旬。 三、调查方法： 1、现场随机调查： 此次采用营业现场随机调查的方式，设计调查问卷20份，在互查对已购买商品顾客进行现场随机发放，由家电家居营业部请顾客现场填写，调查人员当场收回。 2、顾客满意度程度采用等级量化方法。即分别对5级“非常满意、满意、一般、不太满意、不满意”赋予“0.5、0.4、0. 3、0.2、0.1”的分值。让顾客直接在相应位置打勾或划圈。 四、模拟计算方法 为方便数据信息的搜集和统计分析，我们将把这些指标转化成量表所要求的测评指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于量表的5个值，从而实现指标的转化。收集问卷后，将统计每个问题的每项回答的人数（频数），并以图示方式直观地表示出来。如用Excel 中的柱形图。另外，了解问卷的测评指标对总体评价的影响程度。设定总体评价≥86的为满意评价，75—85的为一般满意评价，70—75的为不太满意，70以下的为不满意。模拟统计方法如下图：
假设调查结果共收回调查问卷20份 ：2×5+7×4+4×3+4×2+3×1=61 商品知识: 6×5+6×4+4×3+2×2+2×1=72 : 10×5+1×4+2×3+5×2+2×1=72 普通话: 12×5+1×4+7×3=85 : 18×5+2×4=98 : 1×5+18×3+1×1=60 满意度:61×0.2+72×0.1+72×0.1+85×0.2+98×0.2+60×0.2=75.2% 六、调查分析： 1、调查情况的综合说明
顾客满意度调查方法 一、原则 满意度是衡量企业服务质量优劣的一个指标。顾客满意度调查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则，使调查结果切实反映企业服务质量状况。 二、调查范围 直接接受服务的个人或单位。 三、调查方法 采用随机抽样调查的方法，通过访谈、发放《服务质量满意度调查表》等方式获得调查结果。 调查内容设置要全面、客观地反映服务质量。 抽样样本应具有代表性，样本大小以一段时间（一天、一个月或一年等）内接受服务的顾客的数量为基数，按（1）式计算。 n=10+5%N (1) 式中： n——样本大小； N——基数。 四、满意度计算 对企业的服务质量满意度可通过设定多个项目来进行测评（见《服务质量满意度调查表》）。对每一项目的调查结果分五档次并
量化打分，第一档为“很满意（很好）”，得10分；第二档为“比较满意（较好）”，得8分；第三档为“满意（一般）”，得6分；第四档为“不满意（较差）”，得3分；第五档为“非常不满意（很差）”，得0分。n个抽样样本对某一调查测评项目分别打分，其平均值即为该项目的得分，按（2）式计算。 式中： q j——n个样本中第j 个顾客对第i个调查测评项目的打分； q i——n个抽样样本对第i个调查测评项目打分的平均值（满分为10分）； n ——样本大小。 企业服务质量满意度按（3）式计算。 式中： M ——服务质量满意度，％；
m——调查表中所列调查测评项数。 对行业试点和园区试点的满意度调查，应对行业或园区内的相关服务企业的10％（不少于5家）分别进行满意度调查，以平均值作为行业试点或园区试点的满意度。 五、服务质量满意度调查表 《服务质量满意度调查表》的内容、式样和要求见示例，其中，调查项目可根据试点特点增加或删减。
顾客满意度调查方法 顾客满意度意义与作用 顾客满意度调查定义 顾客满意度调查又被称为CSR(Consumer Satisfaction Research)。它通过研究顾客满意度指数、影响顾客满意度因素及顾客消费行为三者间的关系，进而达到帮助企业实现成本最小化、提升顾客重复购买率和企业盈利能力的目的，是近年来新兴的一种调查技术。通过顾客满意度调查，可以挖掘出影响顾客满意度的关键因素，并有针对性的对改善企业服务质量，对于提升顾客重复购买力，企业竞争能力及盈利能力具有很大的正面促进作用。 顾客满意度调查可以帮助企业达成以下目的 ?发现影响用户满意度和忠诚度的主要因素； ?发现提升产品或服务的机会； ?发现产品或服务中的缺陷，根据顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方法； ?把其有限的资源集中到顾客最看重的属性方面，维系营销资源的正确投入； ?预测顾客未来的需求，引发新产品、新业务的开发思路； ?对需要改进的因素区分轻重缓急，维系营销资源的正确投入； ?建立企业的满意度标准体系，使持续跟进的满意度研究成为可能； ?作为附加产品，可以作为企业绩效评估的依据。
内容、指标、方法 在建立顾客满意指标体系时，必须遵循下列四大原则 ?测评指标顾客认可的：“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。 ?测评指标必须能够控制：顾客满意度测评会是顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。 ?测评指标必须是可测量的：顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。 ?测评指标体系可对比的：设定测评指标时要考虑到竞争者的特性及与竞争者的比较。 盖洛特调查公司把顾客满意度指标体系分为四层，形成层层向下细分的递推结构。 盖洛特调查公司根据自已的调研经验，总结了以下4个行业的满意度指标体系。 ?汽车行业满意度指标体系
顾客满意度测量程序范文 1.0 目的 通过对顾客满意度的测量,了解顾客对公司产品、服务体系等方面的满意度，并根据调查结果改善质量体系，不断提高顾客的满意水平。 2.0 适用范围本程序适用于公司对主要客户满意度的测量。主要客户是指集团公司在世界范围内的长期客户（业务持续往来两年以上的客户）、大宗客户（年交易额达到万美元的客户）、有发展潜力客户（客户或其经营的商品是新兴的，有潜在较大市场的客户）等。 3.0 职责 3.1相关业务公司（部）负责：电话调查的记录、发放和收回调查表。 3.2 电脑中心负责在国际互联网上的调查和记录。 3.3 办公室负责评估方案的设计及调查表内容的设计。 3.4 办公室、相关业务公司（部）负责： 3.4.1 对相关问题进行分析，提出改进意见。 3.4.2 对改进意见进行跟踪处理。 3.4.3 根据需要启动《纠正和预防措施控制程序》。 3.5 主管副总经理负责审批《满意度调查结果及分析报告》及是否启动《纠正和预防措施控制程序》。 4.0 定义 4.1CS:Custom Satisfaction 顾客满意
4.2CSM:Custiom Satisfaction Measurement 顾客满意度
4.3CSI:Custiom Satisfaction Index 顾客满意指标 5.0 运作程序 5.1CSM 调查的组织 5.1.1 办公室和相关业务公司 （部 ）每年组织一次对主要客户的满意度 调查 5.2CSI 的设计 [使用模块《评估指标组》 《评估指标》 ] 5．2．1评估项目组的设计 评估项目由 CSI 评估指标组构成，每个指标组分解为多个指标 5．2．2评估指标组及指标可以包括： （ 1） 产品质量 5.3 评估方案的设计与审批 [使用模块《评估方案》 ] 5.3.1可以选择 5.2 中提及的指标或增减修改相对的指标作为评估项目 5.3.2 根据所选择的评估组的重要程度设定每个评估组在所有评估项 目组中所占的权重，总权重之和为 1 a ）外观 （ 1） 服务 a ）程序 （2） 价格 a ）绝对价格 （ 3） 交货期 a ）交付及时性 （ 4） 投诉处理 a ）响应速度 b ）性能 b ）及时性 b ）性能价格比 b ）交付准确性 C ）人员能力 b ）对投诉处理满意度
顾客满意度调查统计分 析报告 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
顾客满意度调查统计分析报告 营销部从今年一月开始，对中心去年的八家客户开展了满意度的调查工作，并就此对收集信息按程序文件的规定进行统计分析。 项目平均分： 一、项目质量： 1．主要技术指标：96% 2．安全健康：94，5% 3．工艺水平：95，5% 4．产品外观：95，4% 二、技术支持： 5．技术支持次数：93，1% 6．培训教育：93，2% 7．技术支持有效性：100% 三、服务： 8．服务及时性：91% 9．服务有效性：91% 10．服务态度：93，5% 总体平均分：94，32% 从调查结果来看，每项均满足了预定的90%的目标，但最低的项目都在服务方面，服务的有时性与有效性都只有91%的满意度，刚好够达到目标，虽然中心的老师均有其他教学及研发任务，但在服务方面应该加强，希望中心领导考虑此方面的意见。
顾客满意度调查项目的分析报告 一、前言 本调查是对04年12月份我公司国内市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目，目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题，并针对这些问题我们不断改进，最终达到顾客满意，实现对彩虹品牌的忠诚。 二、调查反馈基本状况 本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员（采购专员、工艺或技术人员）填写，所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62％，有效率为100％（有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数≧总题数的2/3），有效问卷具体情况统计如下： 三、调查数据综合分析结果 1、各市场综合统计分析结果 （1）由表1 “各市场综合统计分析结果图表”看，赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价“满意”，但上海永新差于对手，该市场的对手动态应予以重视；赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手，应继续保持；深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势；天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改进。 （2）给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况，由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知：在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改进。 2、各评估项目统计分析结果 本着“持续改进，消除不满；顾客满意，顾客忠诚”的宗旨，本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。 （1）基本算法： 满意度算法：采用加权平均法 各评估小项满意度＝100％* 评估小项加权平均得分/ 100 综合满意度＝100％*∑（各评估小项满意度*权重）/ ∑（权重） 由以上算法得出综合顾客满意度为79％。 （2）评估项目满意度排序统计结果
目录 1 文档介绍 (2) 1.1 文档简介 (2) 2 调查目的 (2) 3 客户满意度调查所遵守的原则 (3) 4 调查方式 (4) 4.1 项目经理调查问卷 (4) 4.2 市场部电话回访 (4) 4.3 市场部问询走访 (5) 5 服务改进 (5) 6 调查结果汇总 (6) 7 附表 (6) 7.1 电话回访汇总表 (6) 7.2 项目经理调查问卷模板 (7) 7.3销售走访问询调查表模板 (8) 1 / 9
1 文档介绍 1.1 文档简介 本文档是项目部制定的客户满意度调查管理制度，是公司对客户满意度调查 管理的总体要求和执行指导。 客户满意度调查是公司质量管理体系的重要组成部分。本文档描述了客户满 意度调查管理的整体框架和流程，通过本文档，可以帮助公司明确客户满意度调 查管理的总体方针政策，确定客户满意度调查管理实施的必需步骤及产生的文件，指导客户满意度调查相关的计划、报告的编制或生成。 通过本制度，能够有效监控运维服务的整体质量，有助于公司运维服务的整 体质量水平的提升，使公司有能力为客户提供更高质量的运维服务，保障公司运 维服务业务的快速发展。 2 调查目的 1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。 2、通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，以便更好的服务客户。 3、了解为客户解决问题的能力，并在此基础上持续增加客户对服务的满意度，以便保持并提高公司的整体形象。 4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。 2 / 9
3 客户满意度调查所遵守的原则 1、客户满意度调查工作随运维服务项目的履行和交付伴随展开，其中电话 回访，在保证回访率的基础上，采用不定期抽检形式；问卷形式调查， 项目经理调查频度不低于每半年一次，销售调查要求每个项目至少一 次。 2、对满意度调查的汇总，每半年至少组织进行一次。 3、由市场部以及相关销售负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集用 户对服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按发现的问题方 向，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报市场部经理和分 管副经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。 4、各相关单位应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定 相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能 力之外的可报技术总监或副总裁进行协商，并向客户做出解释，由项 目管理部负责检查和监督落实情况。 3 / 9
提高客户满意度的方法和途径 我们知道，客户满意度与客户的期望值有关。对“期望”这 一概念加以分析，我们就可能引起一个有关“既定认识” 的问题。 我们必须承认，客户头脑中绝不会是一张白纸。客户在各种 场合都有可能接受过该种服务或使用过该种产品。作为一种经 验，客户往往会有一种既定认识，认为某种产品或服务应当这样或 不应当这样，从而在潜意识中拿来与再次接受或使用时的感受相对比，影响了客户的满意程度。这可用营销理论中的服务剧本理论来 解释。所谓服务剧本可定义为：服务活动参与者或观察者预期的 服务过程。服务剧本规定了一组角色在服务过程中的行为方式，即 服务活动参与者预期的自己的行为方式和他人的互动性行为方式， 并反映他们后天学会的或想象中典型服务经历。 服务剧本是储存在各个记忆层次的服务信息组成的，比如人们 会把其一次欣赏交响乐的经历，按目的、过程、事件分别储存在意 图记忆、情境记忆与事件记忆中，这些记忆的抽象就形成了服务 剧本。当其再去使用这种服务时，就会根据这些服务剧本形成其 对即将使用服务的期待。这种服务剧本就成了消费者理解和评估 服务的一个重要尺度。换句话说客户以往的既定认识成为了影响 客户满意度的一个重要因素。
这种既定认识或者说服务剧本是作为一种“参照物” 存在的，客户以这一服务剧本为参照并在此基础上形成对目前的购买行 为的期望。在目前这一购买或使用过程中，当客户对产品或服务的实际评价大于或等于他的期望，或所提供的服务能够符合或超越客户的需求时，客户就会感到满意，对服务质量就会有好的评价。换句话说，只要能了解到客户的需求，然后为其提供符合、 甚至超越他们期望的服务，一般都会使客户满意。只有让客户满 意，客户才会增强对产品的信任感及对企业售后的安全感，才会持续购买，成为忠诚客户，企业才能永远生存，财源滚滚。 但我们仍然需要注意，要使客户满意并不是一件轻而易举的 事。它同样需要掌握方法和技巧。 1、降低客户期望值 前面说过，客户满意是建立在客户期望之上的。据此我们可 以列出一个公式：满意度=感受值 / 期望值。在这个公式中，期望值是指人们根据以往的经历、经验或人别处攻取的信息而建立的 对某一事务目标状态的评估，即前文所说“既定认识”。感受值 是指实现后的实际状态。期望值是主观建立的，所以同一事物不同的人，或同一事物同一人不同时期，期望值都可能不同; 感受值是客观存在的，不以人的意志为转移。这也就是说，期望值的
SCJZ-QES-CX17-2011-01.0 顾客满意度调查及评价方法 编制部门：技术部 编制人员： 审核： 批准： 四川精正建设管理咨询有限公司 二0一一年五月四日
顾客满意调查及评价方法 为了便于对公司质量管理体系的业绩测量，确定顾客当前或未来的需求和服务质量方面的要求、期望，及时反馈给公司有关部门并实施与顾客沟通的有效安排，通过对顾客满意程度进行量化分析，以便制定纠正和预防措施，不断提高监理服务技术水平，特制定本方法。 1、顾客满意度的调查 A、顾客满意度的调查采取打“√”的形式，根据我公司提供服务的特点，将顾客满意的调查项目分为“服务技能、工作态度、职业操守、监理（造价咨询或招标代理）服务效果”四项内容，每一项内容由3-5个评价要素构成。每一评价要素分为“极不满意、不满意、基本满意、满意、很满意”五个等级，由顾客根据自己对提供服务的感受对每一项调查内容在不同的评价分值□内划“√”。 B、顾客满意度调查的频度为对于正在服务的项目每12个月进行一次，对服务已交付的项目进行一次调查。 2、顾客满意度的评价 A、对每个服务内容收集回来的顾客满意度调查表，根据不同调查内容评价要素的相应满意程度所得分值进行汇总，即∑服务内容得分值，满意程度的得分值即为：“（∑服务内容得分值/服务内容总分值）×100”。具体调查内容和满意程度及分值见附表1、附表2。 监理服务评价要素共14个，总分共计140分： 造价咨询（招标代理）服务评价要素共10～12个，总分共计100～120分；计算公式：（∑服务内容得分值/服务内容总分值）×100 C、根据得分情况，综合评价分为五级，具体划分如下：