找准自身定位细化管理过程提升物业服务品质
之探索
摘要：本文根据油田物业当前的发展形势，对物业服务品质提升上存在的问题及形成原因予以剖析，并就增强物业服务效果，在服务意识、企业定位、沟通渠道、文化建设等方面提出了探索性建议。
关键词：物业；服务；品牌
行业发展分为分散行业、新兴行业、成熟行业和衰退行业。物业管理作为新兴服务行业，经历了从“管理型”到“服务型”的深刻变革，其目的是为住户提供一个安全舒适、满意和谐的居住环境，满足用户日益增长的需求。阳光家园客服中心从培育阳光精神，塑造阳光形象入手，兢兢业业力求发展，充分发挥先进典型的示范引领作用，为“构建和谐示范矿区”努力实践。本文结合油田物业当前发展形势，对提升物业服务水平遇到的瓶颈问题及形成原因予以剖析，并就如何增强物业服务效果，在企业定位、服务意识、沟通渠道、文化建设等方面提出了探索性建议。
一、物业管理现状及面临难题
物业管理包罗万象，小到一草一木，烟头纸屑，大到城市形象，稳定和谐，可以说是一个涉及面广、政策性强、风险系数大、法文不完善、定位不准确的焦点行业，给我们的管理和服务上带来了相当大的难度，导致许许多多的物业人存在着疑虑、困惑、
迷茫，主要表现在以下几个方面：物业服务标准体系与服务质量的配套还不十分完善；物业服务收费缺少基本保障；业委会的法律地位、权利义务不明确；相关法律建设与物业管理发展不匹配；物业服务水平不断提升导致服务成本不断加大；业主过度维权不断扩大化等等。比如小区停车的问题，物业同意停车，一部分业主有意见，物业不同意停车，另一部分业主有意见；楼前树木挡光的问题，一部分业主要求剪枝，一部分业主阻止剪枝；还有饲养家禽、宠物的问题，拆除小区违章建筑的问题，恶意不交费的问题等等。
面对这些难题，没有过多业已成型的经验或系统条文予以遵循，在实践中容易产生以下5种不正确的想法和做法：1、行政管理式。以命令方式硬性规定业主行为；2、委曲求全式。以降低客户投诉率为目的，无条件迁就业主不合理要求；3、越俎代庖式。为提高客户满意率，尽其所能甚至超服务范围迎合业主需求；4、突击问效式。为达到验收标准，使用非常规办法整治不合格现象，如夜间拔菜地等；5、守株待兔式。被动等待业主报修。上述现象在实际运行中产生服务成本过高，业主满意度降低，投诉率升高，甚至造成法律纠纷。
二、积极探索，勇于实践，增强物业服务效果
为降支增效，创造物业与业主和谐相处的良好氛围，创建井然有序、相互依存的环境，使物业和业主在利益上、情感上、愿景上形成共同体，几年来，通过不懈地努力主要在以下四个方面