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序言
员工是公司价值的创造者，是构成公司核心竞争力的重要组成要素。公司非常重视员工的成长，认为员工的成长与公司的成长是互为基础、互相促进。公司对员工成长的帮助、支持开始于新员工进入公司的第一天。
公司提供给员工的不仅是一个就业机会，更是一个发挥特长、发挥聪明才智、发挥创造力的舞台。公司提倡的是超越成功范式、突破自我极限、公司提供舞台、人均有片蓝天的文化。公司价值是个人价值实现的基础，公司将为每个员工提供发展空间。
新员工进入公司，正如一张白纸，开始在上面书写新的人生篇章。新员工99%都比较年轻，这是我们最大的优势。我们每个员工的前进动力，源自对成功的渴望与追求。我们敢想、敢干、敢拼、敢闯，我们不怕失败，我们有充沛的精力。但年轻也是我们最大当我们清醒地认识了自己的弱点，就是走向成功的开端。
我们欣赏勇于承担责任的人，我们更赞赏为理想而工作的人，我们希望我们的员工是发自内心的真正热爱自己的工作、投入工作、欣赏工作，成为工作的主人。
公司需要学习，公司不断在学习，我们每个员工都必须怀着归零的心态重新学习。面对国际化的竞争，不断自我修炼。帮助新员工迅速融入公司文化，在组织中快速成长，就是我们编写这本小册子的初衷。
注：本手册目前为暂用，适用于总部办公人员、门店工作人员，请各门店在培训时，根据不同的岗位和职务选择不同的内容进行培训。
目录
一、企业概述----------------------------------------------------------------------（5）
（一）、公司介绍----------------------------------------------------------------（5）（二）、总部及门店组织机构------------------------------------------------------（9）二、酒店礼仪----------------------------------------------------------------------（11）
（一）、酒店仪容仪表规定--------------------------------------------------------（11）（二）、举止仪态礼仪------------------------------------------------------------（13）（三）、酒店礼貌用语------------------------------------------------------------（32）三、安全知识----------------------------------------------------------------------（33）
（一）、消防知识----------------------------------------------------------------（33）（二）安保知识的重要-----------------------------------------------------------（40）四、酒店意识----------------------------------------------------------------------（42）
（一）、十大酒店意识------------------------------------------------------------（42）（二）、保密条例----------------------------------------------------------------（46）五、工作心态-----------------------------------------------------------------------（48）
（一）、十种成功心态-------------------------------------------------------------（48）
企业概况
一、公司介绍
一、酒店历史文化
明嘉靖年间,xx江中游诞生了一个古老的集镇―――岩头。据永嘉县志记载:当时岩头“三百石城开四门,护城湖中载荷花”，金氏宗族沿湖而筑(丽水街),街长300余米;当时店肆林立,商贾云集。
当然,最负盛名的当数金家经营的“金川角”酒铺。“金川角”南靠水亭祠,北临进士街,其酿制的金川老酒甘洌醇厚,众多食客不惜路遥只求一觞，一时文人云集酒铺，吟诗作赋，人称“xx第一楼”。
如今，中国最年轻的国家级烹饪大师----金怀先生，遍访名师潜心研究，继承祖传技艺研制成系列xx金家菜与金家酒。其中“xx炒粉干”、“米仁猪肚”、“岩头豆付鲞”、“后山本地鸡”等被评为中国名菜。
同时，xx酒店管理有限公司旗下第一家“xx第一楼”于2001年在鹿城隆重开张。即以其古朴的xx农家院落、经典的xx金家菜、醉人的金家自酿酒，赢得了食客的芳心，宾朋满座，门庭若市。
二、公司简介
xx市xx酒店管理有限公司是一家集餐饮品牌策划投资、菜肴及出品创意研发、厨师及餐饮管理人才培训输出、餐饮酒店环境设计制作、经营模式顾问管理及品牌产业化运营为一体的餐饮品牌管理企业。由中国烹饪大师、全国饭店与餐饮业国家级评委、2003世界厨艺大师赛金奖获得者、xx民营企业家、xx市xx第一楼创始人金怀先生创办。凭借先进的团队合作机制和优良的品牌资源优势，经过为期6年的摸索与发展，吸引了来自全国的餐饮品牌策划及运营精英鼎立加盟，拥有持有各类国家级证书的厨师及中高层管理人才和服务人员逾600人，年产值超亿元。
公司始终秉承“以人为本，诚信经营”之终极发展理念，以致力于通过品牌连锁产业化经营，推动xx餐饮业的繁荣与发展为己任，旗下拥有xx酒店、xx第一楼、瓯粤轩、首等多个品牌，下辖xx第一楼瓯北店及乐清店、xx大酒店上塘店、瓯粤轩胜利店、首府甲第大酒店等多家分店。
xx旗下品牌xx第一楼始创于2001年，享有“xx人自己的品牌酒楼”、“xx本地特色文化酒楼的代名词”、“xx餐饮文化名片”之美誉，被xx市及永嘉县旅游局指定为xx江的饮食文化窗口，是xx政府及各企事业单位接待外宾的首选酒楼。xx第一楼，定位中档消费人群，以传统及精品瓯菜为主打产品，以自酿酒、石磨豆浆、捣年糕等为经营特色，以“绿色环保”为经营宗旨，并在xx江畔开辟有酿酒工厂、鱼禽基地、蔬菜基地。在环境和饮食上都紧扣
xx江主题，在装修风格上沿袭了明清时代xx江的古村落建筑文化，以红木桌椅亭台楼阁、古树小桥及精致的宫灯，散发着檀木古香的各种镂空雕花板勾勒出一片古意盎然，凭借古朴典雅和返璞归真的风格鹤立鸡群，脱颖而出。
瓯粤轩鲍翅海鲜酒家创办于2007年，前身为品味轩，是在xx公司董事长金怀先生厨艺20周年之际，继成功推出xx第一楼后，倾心打造的又一餐饮品牌旗舰。高者品其德，中者食其味，下者果其腹，此食家常法也；瓯粤轩既是取其“品意”与“食味”之意，固而得之。瓯粤轩是一家专注于瓯菜改良、原创及品牌集约化经营为一体的高端餐饮品牌，地处xx市区繁华地段府前街，旗下汇集来自全国的知名厨师及管理人员近百人，经营面积1500平方米，可一次性接纳300人同时就餐。瓯粤轩自诞生之日，即以她的上品、典雅、高贵，屹立于xx 食界之林。
多年来，在全体同仁的共同努力下，创造了xx餐饮连续七年火爆神话，纳税金额逾千万元，解决下岗人员、失业人员、外地人员、退伍军人、残疾人员就业上千人次，促进和带动了xx餐饮业的快速发展。今天的xx员工奉行“进取求实严谨团结”的方针和不断创新的理念，以服务为核心、视质量为生命、奉客人为上帝，竭诚为社会各界人士提供高质量的的服务。
三、 公司的经营特色
公司目前旗下品牌有：xx第一楼、xx、瓯粤轩，将以弘扬瓯菜、传颂餐饮健康文化为己任，立足xx，面向全国进行餐饮连锁的推广。
xx第一楼以古朴典雅和返璞归真的风格为装饰特点；以xx的民间菜肴、改良的瓯菜精华为主打产品；以自酿酒、石磨豆浆、捣年糕等为经营特色；以“绿色环保”为经营宗旨；并在xx江畔开辟有酿酒工场、鱼禽基地、蔬菜基地。
xx大酒店除秉承了xx第一楼的优良品质外，在定位与风格上又迥然不同，增加了粤菜与杭派菜，燕翅鲍、参肚等，力求满足不同层次食客的喜好。
瓯粤轩着力于精雕细琢，博众之长。除向食客提供美食外，也给烹饪食品增加艺术灵性，更增添了一份餐桌上的享受。
首府甲第大酒店，是烹饪大师金怀先生的又一力作，精品瓯菜与粤菜的完善结合。宴会厅可承接50桌大型宴席，四季厅可容纳150人同时用餐，拥有30余间VIP包厢，满足客人不同的消费需求！
四、公司旗下酒店地址及预定电话
作为酒店员工，应该熟悉酒店的基本信息，比如各种用餐设施的具体位置开放时间、酒店的各种常用电话号码、各部门主要负责人等。
了解介绍酒店的信息手册〈入店须知〉，宾客向员工咨询的时候，员工能尽快地提供帮助，因此，酒店员工应对酒店的基本信息了如指掌。以下为必须掌握的信息：
瓯粤轩鲍翅海鲜酒家——xx市、府前街103号预定电话：88250888 xx大酒店——永嘉县、上塘镇、环城北路自来水厂对面预定电话：67256666 xx第一楼瓯北店——永嘉县、瓯北镇、昌新路40号预定电话：67996333 xx第一楼瓯北店——乐清市、乐成镇、丹霞路（367-369号）电力大厦对面
预定电话：61527777 首府甲第大酒店——xx市、江滨西路、欧洲城A幢2-3层预定电话：88299999
五、公司共同理念
公司的口号是：
团结一致、用争第一，我们是重要的，我们是最棒的！
公司的使命是：
中华美食用心做，幸福世上更多人！
公司的愿景是：
让我们共同过上幸福体面的生活，让世上更多敌人分享我们的美食与服务！
我们承诺：
群策群力，言行一致，坚持到底，永不放弃！
六、公司企业文化
1、沟通
重聆听，沟通从心开始
尊重、积极、坦诚
简单明白的说，不带情绪的说
主动沟通，换位思考
沟通要有结果
沟通比权力更重要
沟通多样化，沟通人性化
2、团队建设
粽子团队，幸福xx
头脑风暴，良性“冲突”
团队活动精彩多样化
相互信任、目标一致、敢于承诺
公平、公开、公正的晋升通路
和谐人际关系，开心工作氛围
3、出品
出品差异化，核心竞争力
出品三好：好食材、好技术、好味道
好出品传递美味、文化和幸福
xx出品稳、准、快
菜品是人品，出品即定位
4、服务
用心服务是xx核心竞争力
服务即销售]
每个人要服务好自己的顾客
让顾客惊喜，让顾客感动
好服务需要好训练
5、执行
全力以赴，而非尽力而为
成果导向：第一次就把事情做对
迅速反应，马上行动
执行力就是做榜样、做沟通、做服务
6、好习惯
五指感动（微笑、问候、感谢、赞美、掌声）
随手捡垃圾
靠右走，归位原则
勇于承担责任，“这是我的错”
节为美，俭为贵
xx八常：常计划、常学习、常自省、常总结、常分享、常锻炼、常备忘、常沟通
xx八不：不违规、不发怒、不计较、不抱怨、不谋私、不消极、不以为、不放弃
每天进步一点点
六、激情引爆
早！早！早！这是多么美好的一天呀！充满着爱、热情、效益、感恩、power（击掌三次）
二、总部及门店组织机构一、总部主要管理岗位：
董事长
总经理
行政总厨
物流部总经理
财务总监
物流部经理
工程部经理
信息部经理
人事经理
二、门店主要管理人员：
总经理、前厅经理、厨师长、财务主管、行政专员
三、组织机构：
总部
酒店礼仪
一、酒店仪容仪表规定
“三秒钟”印象：60% 来自外表、仪容；40%来自声音、谈话内容
人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。
酒店员工的仪容仪表是体现一家酒店的整体形象以及管理水平，为规范管理，特制定酒店员工仪容仪表的规范标准：
一．头部卫生标准：
1. 男生：头发梳洗整齐，无头皮屑，发长前不过额，侧不过耳，后不过领。
2. 女生：头发梳洗整齐，无头皮屑，头发过长应扎起并佩带公司规定的头花，发长前
不过眉，后不过领，头发不准蓬松和披散。
二．面部卫生标准：
牙齿、口腔卫生清洁，（上班前不可吃葱、蒜等带异味的食物），男生胡须剃净，面部清洁。女生面部化妆清淡，口红须呈红色，（无色口红属不规范化妆）。
三．制服、工牌标准：
1. 男生：工号牌佩戴位置端正（员工姓名、职称、编号，工号牌照片为个人一寸免冠
照）。制服清洁、整齐、光鲜、无油迹、皱折。纽扣齐全、西裤长度适中无
折皱，衣服袖口需保持干净、烫平，不许有污渍。
2. 女生：工号牌佩戴位置端正（员工姓名、职称、编号，工牌照片为个人一寸免冠照）。
制服清洁整齐光鲜，无油迹、皱折；纽扣齐全，不可擦过浓香水。衣服袖口
需保持干净、烫平。
四．手部卫生标准：
1. 男生：指甲常剪及清洁，饰物只可佩戴普通手表，手臂不准刺花。
2. 女生：指甲不宜过长，不可染指甲油，饰物可佩带结婚戒指及普遍手表。
五．鞋袜：
基层员工穿公司指定的工鞋，管理层女性穿黑色皮鞋，男生袜、鞋、裤应以同种颜色
为准，女生穿裙时宜穿肉色丝袜并避免露出袜口，袜子勤换勤洗，不可有异味。
六．领带、领结：
领导带按规定要求系好，其长度以系好后大箭头垂至裤腰为宜，领结挂戴平整不歪斜。
七. 装饰物
不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、名牌、婚戒，特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免伤害客人自尊。
八.整理场所
共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理
二、举止仪态礼仪
一、站立（基本要求：挺拔）
站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩
平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体
前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。
双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形（脚
尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立
时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西
歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任
意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍
保持正直。
二、坐姿（姿态要端正）
入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。
注意：
1、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响；
2、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走；