家政培训教程（一）
家政服务是一个朝阳产业，是靠劳动获取报酬的工作，更是一个极具服务色彩的重要职业，不再是过去的“佣人、下人”；家政服务员是一个家庭的“全职内助”并已经成为城市家庭的重要一员，给千万家庭带来欢乐与幸福，更让无数个农村人从乡村走进了城市，无数个下岗职工重新有了上岗的机会。在人格尊严上和客户是一样的；职业无贵贱，不同的只是社会分工的不同。深圳是一个快节奏高效率的现代化城市，家政服务市场的需求，使许多中专生、大专生都加入了家政服务这个行业；所以，从事家政服务也一样能体现自己的价值。
角色的转换：进入公司的你，不再是一个农民或下岗工人，角色的转换，必须带动思想的转变。进入公司后，一定要一改过去的自由散漫、无组织、无纪律，没有时间观念的不良习惯；学会自我约束，摆脱粗野；学会文明礼貌，服从工作安排，向有规律有秩序的城市生活改变；做到什么该说什么不该说，什么该做什么不该做；服务员工在工作中可能会遇到矛盾和误会发生，当这些问题出现时，要学会忍让、沟通、理解。矛盾突出而个人不能解决的，应打电话到公司，因为在深圳务工期间，公司就是你的娘家。但你也要为公司争光添彩。所以，服务员工应该调整好自己的心态，摆正自己的位置，面对现实，正视自己，尊重客户，以心换心。
职业道德：家政服务和其它职业一样，是社会的组成部分，既然选择了这个职业就应该有信心把它做好，并具备良好的个人品行和职业道德。一定要做到：嘴紧手稳，不拨弄是非，不捕风捉影，不贪小便宜，不损人利己，洁身自好；诚实做人是家政服务员工必备的素质。
初级员工
要求掌握四项：婴幼看护、卫生清洁、做饭洗衣、礼仪礼节和生活常识
一、婴幼看护：
具体要求：能安全照顾婴幼儿，了解婴幼儿哭闹原因并能解决，会洗、消毒奶瓶，了解冲奶、冲凉程序、会帮助婴幼儿穿脱衣服、换尿布
具体操作：
安全照顾婴幼儿：原则：以婴幼儿的安全为首要，其它家务为辅。0－1岁的婴幼儿照顾：
抱：一手托住婴幼儿臂部，一手轻扶其背让婴幼儿的头轻靠在肩上。
洗：婴幼儿衣物单独洗，使用专用的婴幼儿洗涤用品及专用清洁盆；如用尿布，清洁完后还要用开水煮10分钟在晾晒。
消毒奶瓶：先用奶瓶刷清洗奶嘴及奶瓶，再用沸水煮，奶瓶先煮7分钟后再煮奶嘴及塑料圈3分钟，注意沸水一定要盖过所消毒物品，关火后用夹子夹出，沥干水，放到专用奶瓶箱里或放到冰箱里保存。
冲奶：①视婴儿大小，新生儿从每日100ml开始，每日增加50ml/kg，按一平勺奶粉加60ML 的水的比例配制，②放温开水，再加奶粉摇后加盖，③测试奶温，滴一点在手腕内侧，④按1
秒滴1滴的速度为宜。
喂奶：让婴儿斜躺在身体一侧，用一只手环抱住婴儿，另一只手握奶瓶，奶瓶与婴儿嘴呈90度，让婴儿吮吸整个奶头，喂食时间大约5分钟左右。喂完后，让婴儿伏在一肩侧，用手轻拍婴儿的背部，让其分共嗝。
剩奶：放入冰箱保存24小时。
奶粉保存：干燥、防潮的地方，尽量一个月用完。
加热：隔水加热或放微波炉半分钟，使用时摇匀。
哄睡：右卧位放。
喂水：两顿喂奶之间必须喂水。
冲凉：水温：38－40°C，准备：澡盆、毛巾、浴巾、沐浴露、洗发水、爽身粉、（润肤油）、衣物，为婴儿脱衣后，先洗眼睛及整个脸部，再洗头，后洗上、下身、四肢及背部、臂部，抱出水面，用大毛巾裹好，擦干头发和身体后抹爽身粉或润肤油，最后裹尿布。注意事项：1，避免把沐浴露弄到眼睛和耳朵里；2，避免各种不良刺激；
穿、脱衣服：按从上到下，从里到外的顺序穿，圆领的先整成圈；衣服不要太多点缀的东西；最好纯棉；动作轻柔，不过度拉扯；引导作力所能及的事。
换尿布或纸尿裤：①及时更换，注意舒适、安全；②换尿布时，要轻轻地用尿布边缘擦掉大部分粪便，用卫生纸把屁股擦净，1岁左右婴儿可准备一些玩具或图书来分散注意力；③换尿布时要充满爱心，要充分利用这个机会用多说沟通；④换完用清水和肥皂清手；⑤注意室内和水的温度，防感冒。
哭闹原因：①饥饿；②尿布湿了或有大便；③环境不好；④不安全感（换人照顾）；⑤身体不适。
嬉戏：远离火、电、煤气，远离阳台，不带其进厨房，把刀具利器放在高处。多和婴儿说话，做游戏。
1－3岁幼儿的日常照顾：①掌握孩子活动规律：1岁半左右的幼儿一般已能独立活动，并逐渐学会跑、跳、攀登楼梯、越过小障碍物等全身性动作。学会玩弄和运用各种物体的能力，如用杯子喝水，拿匙吃饭，用手帕擦鼻涕，自己穿衣、扣纽扣、洗手等。但因缺乏经验和调节控制能力，易摔倒、撞伤。②要注意饮食的调配：1岁以上孩子食物从乳类过渡到以粥、饭为主。食物的质量、分量，即要适合小孩的口味，又要容易消化、吸收。③给婴幼儿提供各种颜色鲜艳的玩具：2岁的孩子能辨别一些颜色，3岁时能充分识别颜色物体。让幼儿看电视时不超过20分钟，同时最好开一盏小灯，减少光亮对眼睛的刺激。④要注意保护幼儿的耳朵：婴幼儿耳道短而直，异物易爬入；耳咽管短而宽，易感染引起中耳炎；洗头时防止水进入耳道，同时避免巨大声音和噪声，以免损伤婴幼儿的听觉。⑤要保证婴幼儿每日充足的饮水量，注意不喝冰水和碳酸饮料。
⑥养成良好的卫生习惯：1岁以后逐渐减少尿布的使用，逐渐开始穿满裆裤。⑦安全：进电梯过马路，牵着手（两岁以上的孩子）。
实操练习：人人动手，主管指导、检查，作记录。
二、卫生清洁：
具体要求：掌握卫生打扫程序及注意事项，掌握家居卫生的“两个重点”及“三个部分”。
具体操作：
1.个人内务整理：个人梳洗→z整理床铺（叠被子，枕头与被子各放一头）→打扫房间；保持睡房干净、整齐，自己的物品摆放有条理，衣物常洗，鞋子常刷；注意经期卫生，注意保暖
2.卫生工具及清洁用品介绍：
⑴使用工具：吸尘器、拖把、扫把、垃圾铲、垃圾袋、干湿抹布、白洁布、厕擦、水桶、毛刷等
⑵清洁保养用品：洗洁精、去污粉、洁瓷灵、玻璃清洁剂、家具亮洁剂、皮革保护液、地板蜡、清厕剂、空气清新剂、杀虫剂、消毒剂、肥皂、洗衣粉等
⑶清洁方法：①地板：视毛巾大小叠四个面或八个面，从角落里开始往外擦，边擦边往后退，不要用毛巾来回擦，擦后用毛巾把灰尘、纸屑、毛发兜起来抖到垃圾篓里；玻璃：②先喷玻璃水，用玻璃刷清洁；③先用湿毛巾沾清洁剂擦，再用湿清洁布洁一遍，最后用报纸一遍。
3.家居卫生重点介绍：厨房、卫生间
厨房；厨房的卫生包括以下几个方面：
①地面和墙壁的卫生清洁
A,地面的清洁：擦地前可用热水将油污的地面润湿，使污迹软化，然后在拖把上倒一些醋，再拖地。如果发滑，可用废报纸擦地面。
B，墙壁瓷砖的清洁：将清洁剂倒在抹布上擦拭，再用清水冲洗。瓷砖缝难清洗，可用旧牙刷刷。
C，纱窗的清洁：先用扫帚扫除纱窗表面上的灰尘，用15克洗洁精加清水500克，搅匀后用刷子蘸着在纱窗上轻刷一遍，再用抹布在正反面都揩一遍。
②厨房洗涤池的清洁：厨房洗涤池的种类主要有水泥，搪瓷，不锈纲等类型，因此，清洁时，应根据洗涤池的质地，选择清洁的方法。不锈钢用海绵擦拭，禁用钢铁刷子刷。
③餐具清洁：先洗油污轻的，再洗油污重的。清洁后用抹布抹干再放进消毒柜消毒。
④炊具清洁：清洁后用毛巾擦干。
⑤抽油烟机：a正确试用：烹调前3分钟左右打开抽油烟机，烹调结束后，继续让它工作5分钟。然后关机。全程工作，不能时开时停；b，清洁：用抹布和清洁剂清洁，再擦干，后检查，眼看到手摸到之处无污点不粘手；集油箱上可套保鲜膜，清洁时可直接扔掉。
卫生间：一个标准的卫生间的卫生设施一般由三大部分组成：洗面设备，便器设备和淋浴设备。它的清洁主要有以下几个方面：
①、卫生间地面、墙面清洁
卫生间的地面和墙面一般用的是瓷砖的材料。瓷砖接缝处的污垢大都是霉斑、水垢、肥皂沫等。清洁时只要用湿布蘸上去污液擦试即可。或喷洒含氯类漂白剂，用水冲洗待干后再涂上蜡油。避免湿抹布上的沙粒、金属屑划伤瓷砖。
②、卫生间用具清洁
卫生间的用具，主要是指浴盆、坐便器、抽水马桶、脸盆、浴缸等。
a,坐便器的清洁：以清洁剂加水清洗。清洁时要特别注意水圈边缘及水封下方排水口处；坐便器盖用布蘸清洁剂擦拭，也可用醋。擦干水后要把马桶盖盖上。
b、浴缸的清洁：使用清洁剂清洗，如果有锈，可把盐与醋混合加热捂20分钟，再擦拭。切勿使用“百洁布”清洗浴缸，否则会使底部防滑层和表面搪瓷刮伤。
c、浴盆，洗面盆的清洁：用柔软的海绵，温水及专用洗涤剂擦洗。清洗洗面盆之前，应先把摆放在台面上的淋浴用品擦拭一遍。
③、卫生间通风换气
a通风换气：使用卫生间时要打开通风扇，不使用时打开卫生间是门；
b、消除异味；在便池里放一个直径约14CM的儿童玩具皮球；将泡过的干茶叶或干桔皮在卫生间内燃烧；打开小香精盖子放到卫生间里
④、冲完凉及时清理浴缸及地面，避免毛发杂物堵塞下水道。
4.家居卫生“三个部分”：上部、中部、下部
上部：通常指天花板；中部：手臂伸出去，手能触摸到的地方，如桌、椅、门、窗等；下部：通常指地面。
顺序：从上到下、从里到外、由点及面
必须掌握：玻璃的清洁方法：瓷砖地板的清洁保养、木地板的清洁和保养方法；
注意事项：抹布分开使用；专用清洁桶、盆、清洁剂；按照一定顺序；物品轻拿轻放，放回原位；节约用水；注意安全；随手清理保持清洁；清洁完倒垃圾，套干净的垃圾袋
家政服务员培训教案 家政服务员职业道德 良好的职业道德是做好工作的基础，对于从事各行各业的人，都要从本职业特点出发，从服务态度、服务意识、服务质量、服务水平等方面提出职业道德的相关要求。制定爱岗敬业、服务群众、奉献社会、诚实守信、礼貌待人、遵纪守法等行为准则。 从事家政服务员必须有较好的职业道德和品德修养。 一、家政服务员的道德规范 1、要处理好与家政职业的关系，爱岗敬业，积极主动的完成公司和用户安排的工作任务。 2、要处理好与用户的关系，诚实守信，办事公道。对用户的贵重物品及不会使用的器具，未经公司指导和用户允许严禁使用，确保用户的财产安全，不乱翻用户的东西，未经用户同意禁止使用其通讯工具、音响和电脑设备，不许穿戴其服装及首饰等。 3、要处理好与社会的关系，要有服务群众，奉献社会的精神。在现实生活中，家政服务员是社会大家庭中的一员，有责任、也有义务模范遵守社会公德，努力使自己成为一个合格的公民，用实际行动促进社会主义精神文明建设，为转变社会风气贡献自己的力量。 二、家政服务员的仪表、仪态 1、着装要整洁大方，不能过于随意； 2、工作时不要浓妆艳抹，佩带饰物要适当（手腕部不要带饰物，以方便操作）； 3、讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣； 4、言谈举止要大方得体，语言亲切，态度和蔼。 三、家政服务员的一般礼仪 1、迎送、接待来访者时，应讲礼貌用语，用语准确、称呼恰当，热情有度。 2、主人和客人交谈时尽量回避，室内狭小无处回避的则可在做完份内工作后保持安静。 3、要求我们的服务人员在工作中要做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。 4、进入用户卧室前应先敲门，以示礼貌和尊重。 5、端正服务态度，家政服务人员同样是一项光荣的工作，不要以为是低人一等。
家政服务教学大纲Revised on November 25, 2020
家政服务员教学大纲 一、教学目的与要求 通过本课程的学习，使学员能掌握家政服务的基础理论和操作技能，以达到家政服务员上岗的理论要求，学习本课程应达到以下要求： 1、掌握家政服务员的职业操守 2、掌握家庭的保洁方法及质量标准 3、掌握家庭烹饪的基本方法及质量标准 4、掌握家庭护理的基本方法 5、掌握一定的自我保护常识 本课程教学时间为200学时，其中理论92学时，实操108学时 二、教学内容 第一章家政服务概述应知理论： 1、了解家政服务行业的定义 2、了解家政服务的分类 3、了解发展家政服务的意义 第二章家政服务员职业操守 应知理论： 1、了解家政服务员的道德修养 2、了解家政服务员的行为准则
3、了解家政服务是职业心态 4、家庭人际关系知识 第三章家政服务相关法律常识 应知理论： 1、了解民法常识 2、了解劳动法常识 3、了解妇女权益保障法常识 4、了解未成年人保护法常识 5、了解消费者权益保护法常识 6、了解老年人权益保护法常识 7、了解食品卫生法常识 应会技能：能用相关的法律知识实现自我保护 第四章安全与卫生知识应知理论： 1、了解人身安全与自我保护的常识 2、掌握家庭防火、防盗防意外的方法及处理措施 3、了解交通安全知识 4、掌握安全用电用气用水知识 5、了解家政服务员的个人卫生要求 6、了解公共场所环境卫生准则 7、了解饮食卫生常识应会技能： 1、掌握家庭防火、防盗防意外的方法及处理措施 2、掌握安全用电用气用水知识
第五章礼仪习俗 应知理论： 1、了解家政服务员仪表仪容的要求 2、了解家政服务员言谈举止的要求 3、熟悉日常生活礼仪 4、了解人际交往中的社会习俗应会技能：熟知各种生活礼仪 第六章家庭清洁、卫生应知理论： 1、掌握家居常规的保洁方法及常用工具的使用 2、熟知专业保洁的方法 3、掌握日常消毒的方法 应会技能： 1、掌握家居常规的保洁方法及常用工具的使用 2、熟知专业保洁的方法 3、掌握日常消毒的方法第第七章家庭烹饪 1、了解家庭烹饪的质量标准 2、了解一般烹饪流程 3、掌握原料选择与采购的标准
目录 第一章家政服务员的从业规范2保洁技能的培训 1出发前的准备3常用工具介绍和注意事项 2服务前的准备4常用清洁剂和保洁课程培训 3服务中的准备第七章保洁培训 4服务后的准备1灯具清洗注意事项 第二章如何做好一个家政服务员2保洁员的基本素质和道德教育第三章老年人的护理第八章保洁作业程序1如何照顾卧床的老人1家居保洁工作程序 2老年人高血压的护理2家庭开荒保洁程序 3家庭如何消毒3大型开荒保洁程序 第四章育婴 1仪容仪表 2言谈举止 3服务内容 4星级育婴服务员的分类 第五章电器使用培训 1吸尘器的使用 2提高吸尘器的工作效率 和保养方法 第六章工具使用培训 1保洁工具和清洗剂的展示
第一章家政服务员从业规范 1、出发前的准备 (1)仪表：男士－－短发，不留胡须，仪表端庄，服装整洁； 女士－－化淡妆，不佩带首饰，不留长指甲，涂指甲油，工装整洁；（2)工具：把工具箱（工具齐全）、服务记录表、服务报价表、宣传资料、派工单及其它必备用品提前准备好； （3）服务路线：提前一天了解路线，确保准时到达地点； （4）上岗前不得饮酒，不论男士、女士，一律平跟布鞋，统一穿工作服； （5）其它：与客户进一步确定时间、地点、询问有无特殊要求、严禁精神不振、带情绪上岗；（6）每天工作时间不得迟到早退； 2、服务前的准备 （1）再次整理仪容仪表，敲门进入，礼貌问答； （2）表明身份，出示工号牌，证明来意； （3）了解客户所需服务内容，要求正确解答服务方法，效果及主意事项，确定后组织安全高效的施工；（4）不得迟到早退，必须做到首时首信； 3、服务中的工作 （1）进入客户家中必须使用礼貌用语； （2）由组长首先与客户进行沟通，详细了解客户的需求，然后安排每个工人的具体操作岗位； （3）组长精心组织，有序操作，分工协作，细致认真，服务周到； (4)该使用工具、设备的必须使用，形成规范、快速、高效施工，不得偷工减料；质量是生命，效率决定发展； （5）如无特殊情况，严禁使用客户电话； （6）礼貌谢绝主人敬烟，工作时间严禁吸烟； （7）工作时间如需饮水，必须自带杯具，不准使用客户的杯具； （8）不准拿客户的一针一线，不准向客户索要物品和小费； （9）工作过程中要做到：从上至下，从里向外，走路轻、说话轻、操作轻； （10）工作过程中，不准与客户聊天及任何无意义的话题，如需与客户沟通，由组长出面与客户进行交流与沟通；（11）工作过程中，不准损坏客户的物品，如有损坏，照价赔偿。 4、服务后的工作 （1）收拾所带的工具，摆设整齐； （2）礼貌提醒客户自行检查家中贵重物品有无丢失，损坏； （3）主动展示工具箱里的物品，并请客户过目； （4）若产生服务费用应及时按照标准收费，不准擅自多收或少收；因工作质量问题，客户少付或责任人少收，差额由责任人负责；
双河成人学校2015年第一期 职业技能（家政服务）培训教学计划 为进一步推动我区家政服务工程建设力度，进一步提升我区家政服务从业人员的综合素质和职业技能，满足家政服务市场需求，根据《重庆市财政局重庆市人力资源和社会保障局重庆市就业工作领导小组办公室关于就业培训工作及就业专项资金管理有关问题的通知》（渝财社发〔2012〕137号）和《重庆市人力资源和社会保障局重庆市财政局关于进一步完善职业培训补贴政策的通知》（渝人社发〔2014〕222号）文件精神，结合我区家政服务行业的发展实际，特制定本次培训教学实施方案： 一、指导思想 随着人民生活水平日益提高，人们对家政服务的需求越来越多，家政服务的领域也越来越广，同时对家政服务员也提出了更高的要求。开展家政服务从业人员培训，可以为“四类人员”就业再就业创造条件，也有利于提高劳动者的整体素质，最大限度地满足市场，拓宽就业渠道。 二、培训目标 通过培训，学员能熟练掌握制作家庭餐、家居清洁、洗烫保管衣物的基本知识；同时有选择性地掌握照料孕、产妇与新生儿，照料婴幼儿，照料老年人、护理病人的专业知识；能了解务工常识、法律常识及基本的礼貌道德等知识；掌握基本礼仪、家庭护理、卫生常识、家电使用等服务技能。学员经过培训、考核鉴定，取得相应的上岗操作证，从而达到提高“四类人员”从事家政服务业的素质，提升家政服务的质量和水平，促进我县家政服务行业的健康发展。 三、培训对象 凡热爱和愿意从事家政服务员的重庆籍城镇登记失业人员、农村转移就业劳动者、毕业年度高校毕业生、城乡未继续升学的
应届初高中毕业生，且有良好的思想道德素质，有一定的学习能力和领悟能力，年龄16-50岁，身体健康者均可报名参加免费培训。 四、培训时间、地点、人数和教师、课时、培训教材 1、培训时间：2015年10月8日——10月18日； 2、培训地点：双河街道成人文化技术学校 3、培训人数：50人 5、培训学时：培训总学时80学时，其中理论知识培训52学时、实践操作课学时28学时。 6、培训教材：培训规定的《家政服务员》（初级）专业教材和《家庭服务职业标准汇编》。 五、培训方式 我校本期家政服务员培训将采取理论知识与实习实作相结合的教学方式。根据学员的实际情况，在培训中采取通俗易懂的教
家政服务员培训资料 职业概况 1．1职业名称 家政服务员。 1．2职业定义 根据要求为所服务的家庭操持家务，照顾儿童、老人、病人，管理家庭有关事务的人员。 1．3职业等级 本职业共设三个等级，分为初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。 1．4职业环境条件 室内，常温。 1．5职业能力特征 具有一定的学习能力和语言表达能力。 1．6基本文化程度 初中毕业。 1．7培训要求 1．7．1培训期限 全日制职业学校教育根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限，初级不少于90标准学时；中级不少于120标准学时；高级不少于300标准学时。 1．7．2培训教师 具有相关职业高级以上职业资格证书或中级以上专业技术职称，并有相应的教学经验。 1．7．3培训场地与设备 满足教学需要的标准教室，具有常见家用电器、家用电子产品及家庭用燃具的操作间、相关的教学用具和设备。 1．8鉴定要求 1．8．1适用对象
从事或准备从事本职业的人员。 1．8．2申报条件 1．8．2．1初级（具备以下条件之一者） （一）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （二）在本职业连续见习工作半年以上。 1．8．2．2中级（具备以下条件之一者） （一）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作1年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （二）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作1.5年以上。 （三）取得经劳动保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业毕业证书。 1．8．2．3高级（具备以下条件之一者） （一）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （二）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上。 （三）大专以上毕业生，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 1．8．3鉴定方式 分为理论知识考试和技能考核。理论知识考试满分为100分，60分及以上为合格。理论知识考试合格者参加技能考核。技能考核分项目进行。 申报初级家政服务员鉴定的考生须考“家庭礼仪”、“操持家务”、“看护婴幼儿”、“照料老人”、“看护病人”、“护理孕妇与产妇”六个项目。六项满分合计为100分，60分及以上为合格。 申报中级家政服务员鉴定的考生，“家庭礼仪”、“操持家务”、“护理老人”、“护理孕妇、产妇与新生儿”为必考项目。“保育婴幼儿”、“护理病人”为选考项目，考生可根据自己的特长，选考其中的一项。五项满分合计为100分，60分及以上为合格。 申报高级家政服务员鉴定的考生须考“社交礼仪”、“家务管理”、“家庭教育”、“家庭休闲与娱乐”四个项目。四项满分合计为100分，60分及以上为合格。 1．8．4考评人员与考生配比 理论知识考试每个标准考场每20名考生配备1名监考人员，技能考核每5名考生配备
家政服务员岗前培训资料 Prepared on 22 November 2020
家政服务员岗前培训资料 1. 家政服务员到业主家后，一定要按照业主的意愿行事，主观意识不要太强。要尽快熟悉和了解用户的生活习惯，如：饮食口味、爱好、起居作息时间、房间生活用品的放置等，并严格按照业主的要求去做。在拾缀房间时做到物品定位，以防忙中出错。 2. 家政服务员应当注意摆正自己的位置，任何时候不要喧宾夺主。当业主及其家人在谈话、看电视、吃饭时，做好自己份内的工作后，应自觉回避到自己的房间或做其它房间的工作，给业主及家人以必要的私人空间。不能打听主人家的私事，更不要和其它家政服务员一起说长道短。 3. 注意礼节，不经业主许可不要进入主人卧室，如必须进去工作或有事应先敲门，出去时记住要轻轻地把门带上。平时衣着简朴，不可穿着紧、露、透、短的衣服，更不宜化妆或佩戴首饰。 4. 个人生活用品必须使用业主指定用品，不要使用业主专用生活用品，更不可动用业主化妆品和翻看业主私人用品。要主动协助业主节省各种开支。
5. 在业主家不欺骗业主，说话要注意分寸，不该说的话不要说，更不要把自己家的烦心事在业主面前哆嗦，也不要动不动就在业主家因想家哭泣叹气，切记自己是来赚钱养家的，不是找麻烦的，不要利用业主的好心而向业主提出安排家人工作等非份要求，更不要装病吓唬业主。 6. 业主的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，不要不懂装懂。交待过的事情要切记，不要让业主提醒。做事要有程序，不要丢三落四。 7. 不要用业主家的电话，需要打电话要到公用电话亭，更不能把业主家中的电话号码告知其它家政服务员、老乡和不相干的人。如业主主动让你给家人打电话报平安时，应事先想好再打，争取长话短说，不要在通话中哭哭啼啼，对家人尽量报喜不报忧，以免家人牵挂。 8. 工作时尽量小心仔细，如损坏业主家的东西，应主动向业主认错，争取业主谅解。不可将损坏的东西扔掉，或推诿责任。 9. 家政服务员不可以强行要求业主让其休息或增加工资。 10. 不经业主许可不得外出或会亲友，更不可把外人带到业主家中。不管业主在与不在不允许看电视。
第^一章家庭宠物植物养护 （学时安排：8学时） 培训目的： ☆ 通过培训使学员懂得宠物犬的喂食、管理、食物选择和美容的基本知识。 ☆通过培训使学员懂得养宠物鱼的水族箱如何放置，如何制作适合宠物鱼生长的“老水”以及如何选养鱼种。 ☆通过培训使学员掌握玩赏鸟在不同季节的养护要点。 ☆通过培训使学员懂得盆栽花卉的施肥浇水等种植和养护的要点。 ☆通过培训使学员了解插花的基本知识，掌握家庭插花的基本技巧。 培训时间：8学时（40分钟/学时） 培训方式：自我测评、教案讲授、技巧操作示范、小组讨论、案例分析、实际操作、多媒体教学。 培训内容： 第一节家庭宠物饲养 第一课时 一、宠物犬的养护 （一）喂食 1.不同月龄幼崽的食物选择 2.喂食次数：不同月龄幼犬喂食次数不同，每日喂食1-4次左右，要适当控制食 量。 3.成年狗的进食次数：1-2次 （二）管理 1.注意根据气候保持良好环境。 1）购入10-20天内不要给小狗洗澡，以免着凉感冒。 2）安静的地方安置，勿睡地下 3）冬天加热褥，夏天不过凉 2.喂食要科学，建议喂狗粮 3.及时打预防针 （三）食物 1.一般情况下，喂狗粮最合适 精选优质的进口或国产狗粮，根据不同的犬种和生长期所需的营养指数配
2.需注意幼犬不能喂食的食物及喂食次数。 （四）如何给宠物犬养成大小便习惯 1.引导到固定地点（窝里）。 2.一段时间后放出来让狗熟悉环境 3.用奖励法驯导小狗定点排便。 （五）美容 1.给宠物犬洗澡 1）清洁耳道2 ）定期洗澡3 ）洗澡注意事项 2.给宠物犬梳理 1）经常梳毛的好处 2）梳毛的方法 3）如何处理宠物犬中暑 第二课时 二.宠物鱼的养护 （一）选好放置水族箱的位置（七大原则） （二）养鱼先养水（老水养鱼最好） 如何将加到水族箱中的新水变成老水？ 1.加腐殖质（水草的枯枝败叶或死蛤肉） 2.鱼“闯缸” 3.养水中灯光逐步打开 4.水草液肥的添加应晚些 （三）选养鱼种和购鱼 1.确定鱼种 金鱼、锦鲤、热带鱼等，根据个人喜好和鱼缸种类以及自身养殖经验确定2.混养原则 混养要考虑水质、体型大小、习性、体色、体型、活动空间以及鱼的数量3.放养密度 放养密度是否合适应从以下条件衡量： 在不开加氧、过滤设施的情况下，鱼只能够正常生活不浮头。
家政服务员培训大纲集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]
家政服务员培训大纲 随着我国经济社会发展和人民生活水平提高,家政服务业快速发展，成为改善民生、提高人民生活质量的重要行业之一。为加快推进家政服务体系建设，帮助下岗工人、进城农民工实现就业，提高社会就业率，规范家政服务行为，提高家政服务质量，现结合目前我国家政服务员的实际状况，制定本大纲。 一、培训任务 家政服务员培训旨在使没有家政服务知识的人通过培训，初步掌握家政服务基本理论知识和服务本领，较快胜任一般家庭的服务工作。 二、培训对象 男性年龄16周岁以上、55周岁以下，女性年龄16周岁以上、50周岁以下，身体健康，准备从事家政服务工作的中国公民，可参加家政服务员培训。 三、培训方式与时数 采用集中培训与自学、统一考试相结合的培训方式，集中培训与自学时数比例见表1。 表1：家政服务员的培训方式与比例分配 备注：“理论知识培训”主要完成理论知识部分培训的任务；“专项技能培训”主要完成专项职业技术培训的任务。 四、师资队伍 由资深家政专业人士、优秀家政服务员或家政学及其相关专业（如烹饪学、营养学、护理学等专业）讲师以上职称（专职或兼职）人员组成。 五、考核要求 （一）考核内容和比例 满分为100分，其中：基础理论部分25分，采用笔试（选择题、正误题、论述题）方式考核；专业技能部分75分，考核方式按照考核标准设定，由2-3人组成考评小组进行技能操作考试，取平
均分为最后得分。总分60分以上，且基础理论成绩不少于15分，专业技能成绩不少于45分为合格。 （二）考核标准 1.家政服务员培训合格考核标准 （1）基础理论考核标准（根据试卷的答题标准给予评分）： 掌握家政服务的定义和主要内容；家政服务员的职业操守；了解家政服务相关法律常识；掌握相关安全和卫生常识。 （2）专业技能考核标准： 会使用日常礼貌用语； 会制作两种以上主食、五种以上的家常菜； 懂得家庭居室清洁卫生的基本要求和工作步骤，能使居室整齐清洁、厨房卫生间整洁无异味；会鉴别服装面料，并科学合理地予以分类洗涤（按照衣物特性用洗衣机或手工洗涤）、晾晒、收藏。 会使用一般的家用电器（电视机、电冰箱、电风扇、电饭锅、吸尘器、电热水器）及燃气具（燃气热水器、煤气灶）； 懂得常见花卉养护、一般家庭宠物的饲养； 掌握有害生物防治的基本常识（如灭蟑螂、苍蝇、老鼠）； 掌握基本的护理产妇、新生儿的技能； 掌握婴幼儿生理心理特点，能安全看护婴幼儿； 能对老年人进行饮食起居护理。 能对病人进行简单的生活护理。 六、培训工作的原则与要求 （一）培训工作的基本原则 1、实用性原则。根据各级家政服务员的实际需要，解决学员应知应会的问题。 2、实效性原则。注重理论知识与实践相结合，加强能力培养，克服纯学术性教学的倾向。 3、灵活性原则。形式多样，方法灵活，除采用课堂讲授外，可适当采用参观考察、研讨等方式，使学员开阔思路和眼界。
家政服务员培训教案 心理常识 一、课程目标: 帮助学生了解心理健康的基本知识，树立心理健康意识，掌握心理调适的方法。指导学生正确处理各种人际关系，学会合作与竞争，培养职业兴趣，提高应对挫折、求职就业、适应社会的能力。正确认识自我，学会有效学习，确立符合自身发展的积极生活目标，培养责任感、义务感和创新精神，养成自信、自律、敬业、乐群的心理品质，提高全体学生的心理健康水平和职业心理素质。 二、课程内容: （如下） 第一部分心理健康标准和定义 教学目标： 使学生了解心理健康的概念和标准，理解中年心理健康蕴含的成长意义。树立心理健康意识，掌握一定的心理调适方法，促进学生形成良好的个性心理品质。 教学要求： 1.认知： 了解心理健康的概念，理解心理健康的标准。 2.情感态度观念： 关注自己生理和心理发展特点，追求身心的全面协调发展。 3.运用： 能主动进行心理调适，做积极、乐观、勇于面对现实的人。
教学重点与难点： 1.教学重点： 了解心理健康的意义和作用，培养学生对心理健康兴趣。 2.教学难点： 认识日常生活中的心理困扰与心理健康保健的关系；树立积极的 教学方法： 讨论法、讲授法、案例教学法、情境体验 教学内容: 1.心理健康的概念和标准 （1）了解心理健康的概念和标准，消除对心理健康认识的误区。了解心理健康对于成长的意义。 （2）了解自己的心理健康状况，勇于面对自我、面对现实。 2.中年生理与心理发展特点 （1）了解中年人生理与心理发展的特点 （2）体会自己的优势和不足，采取相应的发展策略，开发心理潜能。 3.中年自我心理调适方法 （1）了解引起心理困扰的原因，掌握常用的自我心理调适方法。 （2）运用自我心理调适方法，养成积极自我心理调适的习惯。 第二部分认识自己 教学目标：
家政服务培训参考资料 第一课家政理念 §1 家政基础知识 一、基本定义 以家庭为主要服务对象，以家庭保洁、烹饪、照顾老人、护理、婴幼儿看护等家庭日常事务为服务内容，由家庭经营者提供有偿服务活动的行业成为家庭服务业。 二、家政服务员的职业守则 作为一种新兴的职业，家政服务也是社会主义精神文明和物质文明的重要组成部分，同样需要进行行业的规范，在国家职业标准中，有关家政服务员的职业守则有以下几点： 1.遵纪守法、维护社会公德。 2.自尊、自信、自立、自强。 3.文明礼貌、守时守信、勤劳节俭。 4. 尊老爱幼、忠厚诚实、不涉家私。 三、家政服务员的工作原则 1. 工作早安排巧计划 2. 见缝插针避免空劳 3. 分清主次、繁简、急缓、劳逸结合 4. 主动协商争取合作 四、家政服务员的行为准则
1. 不乱翻雇主的东西。 2. 为雇主的家庭财产安全负责。 3. 正确理解是否与雇主同桌就餐的的问题 4. 正确化解和处理工作期间的矛盾 5. 正确理解善意的批评和冷潮热讽。 §2 明确服务目的、强化服务意识、迎接挑战 一、选择从事家政工作的目的 1、赚钱 2、责任 3、成就自己 二、调整心态，以良好的面貌投入工作。 1、不要有低人一等，伺候人的想法。 2、客户在消费，我们在挣钱。 3、社会是一个服务循环体，人人为我，我为人人。 三、做好迎接困难的准备，接受挑战。 区分家政服务同家务劳动的共性与特性。 1、劳动强度（大） 2、心理压力（重） 3、服务技能（高） 4、人际关系（杂） 5、物质诱惑（多） 家政服务员是社会劳动群体中的一份子，同样是在从事社会性服务职业，伟大而崇高，我们应该努力顺应社会发展，适应社会需求，做温馨家庭的使者，老年人的保护神，孩子们的良师益友。 我们的口号是“您做天下事，我做家务事”
⑥保障妇女的权利 宪法规定：中华人民共和国妇女在政治的、经济的、文化的、社会的和家庭的生活等各方面享有同男子平等的权利。 ⑦保障退休人员的权利 宪法规定：国家依照法律规定实行企业事业组织的职工和国家机关工作人员的退休制度。退休人员的生活受到国家和社会的保障。 ⑧保护婚姻、家庭、母亲、儿童和老人 宪法规定：婚姻、家庭、母亲和儿童受国家的保护。禁止破坏婚姻自由，禁止虐待老人、妇女和儿童。 ㈡我国公民的基本义务 ①维护国家统一和各民族团结 ②必须遵守宪法和法律，保守国家秘密，爱护公共财产，遵守劳动纪律，遵守公共秩序，尊重社会公德。 ③维护祖国的安全、荣誉和利益 ④保卫祖国，依法服兵役参加民兵组织 ⑤依照法律纳税⑥其他方面的义务 二、劳动法常识（1课时） ㈠劳动就业的涵义：是指具有劳动能力的公民在法定劳动年龄内从事某种有一定劳动报酬或经营收入的社会职业。 三、妇女权益保障法常识（1课时） 尊重妇女和保障妇女合法权益，是社会主义制度下男女平等原则的必然要求，是社会文明和进步的重要标志，也是社会主义类型的人际关系的主要特征之一。 四、未成年人法常识（1课时） 1.生命健康权 2.姓名权 3.肖像权 4.名誉权 5.荣誉权 6.隐私权 7.受抚养权 五、消费者权益保护法常识（1课时） ㈠我国消费者应享有的权利 ①人身财产安全权：人身安全权；财产安全权； ②知悉真情权：注意：有权获得真实的广告信息（包括价格、产地、生产者、用途、规格、性能、等级、主要成份、生产日期、有效期限、合格证明、
使用说明书、售后服务方面的内容）。 ③自主选择权④公平交易权 六、老年人权益保护法（0.5课时） 七、食品卫生法常识（0.5课时） 1.食品的卫生 2.食品添加剂的卫生 3.食品容器、包装材料和食品用工具、设备的卫生 ●提问： 1.法律保护妇女什么权益？ 2.未成年人哪些方面受法律保护？ 3.消费者有什么权利？ 第四章安全与卫生知识 一、人身安全与自我保护（1课时） 1.对不良行为的识别与应付 2.自我保护原则 ①不被金钱和体面的工作所诱惑 ②不与不相识的人乱拉关系 ③不轻易让老乡的言词所迷惑 ④不轻易与人谈恋爱 ⑤注意交通安全 ⑥不畏强势与暴力，敢于同坏人坏事作斗争。 二、家庭防火防盗防意外（1课时） ㈠家庭防火的基本原则 ㈡防火工作的重点 ㈢家庭防盗 ㈣意外情况的处理 三、交通安全知识（1课时） ㈠公共场所幼儿的安全护理 进入公共场所后要随时跟在孩子身边，过马路一定要牵住孩子的手。 ㈡推孩子过马路时，遵守交通规则。 ㈢严禁将孩子独自留在公共场所中游戏，更不能把孩子托付给陌生人看管，以免发生危险。 ㈣室内地面要防滑，不要把玻璃制品或装饰品放于低处，以免损坏或伤着孩子。 ㈤家中的细小或贵重物品，如金项链，指环，等要存放于婴幼儿触摸不到
家政服务员培训大纲 以及家政服务员培训计划 目录 1．职业概况 (1) 1．1 职业名称 (1) 1．2 职业定义 (1) 1．3 职业等级 (1) 1．4 职业环境条件 (1) 1．5 职业能力特征 (1) 1．6 基本文化程度 (1) 1．7 培训要求 (1) 1．8 鉴定要求 (1) 2．基本要求 (2) 2．1 职业道德 (2) 2．2 基础知识 (3) 3．工作要求 (3) 3．1 初级 (3) 3．2 中级 (8) 3．3 高级 (12)
1．职业概况 1．1 职业名称家 政服务员。 1．2 职业定义根据要求为所服务的家庭操持家务，照顾儿童、老人、病人，管理家庭有关事务的人员。 1．3 职业等级本职业共设三个等级，分为初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。 1．4 职业环境条件室内，常温。 1．5 职业能力特征 具有一定的学习能力和语言表达能力。 1．6 基本文化程度 初中毕业。 1．7 培训要求 1 ．7．1 培训期限全日制职业学校教育根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限，初级不少于90标准学时；中级不少于120标准学时；高级不少于300 标准学时。 1．7．2 培训教师具有相关职业高级以上职业资格证书或中级以上专业技术职称，并有相应的教学经验。 1 ．7．3 培训场地与设备 满足教学需要的标准教室，具有常见家用电器、家用电子产品及家庭用燃具的操作间、相关的教学用具和设备。 1．8 鉴定要求 1．8．1 适用对象 从事或准备从事本职业的人员。 1．8．2 申报条件 1．8．2．1 初级（具备以下条件之一者） （一）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 （二）在本职业连续见习工作半年以上。 1．8．2．2 中级（具备以下条件之一者） （一）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作1 年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书 （二）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 1.5 年以上。 （三）取得经劳动保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业毕业证书。 1．8．2．3 高级（具备以下条件之一者）
第一章职业道德 一．职业道德 社会主义职业道德以全心全意为人民服务为核心。 二．职业守则（重点） 1.遵纪守法 2.守时守信 3.勤俭节约 4.不涉家私 第二章择业与就业 一．择业前需要准备的内容 1.证件和物品 身份证、健康证、学历证书、家政服务员结业证书、资格证书、个人简历。 2．个人形象准备 1）仪容仪表：端庄大方，朴实无华，衣着朴素整洁。 2）心理准备：a.家政服务员择业的过程中，必须面对雇主审视和挑剔的目光，因此必须通过自己的言行举止展示自己的精神风貌和服务实力。b.家政服务员必须正确认识自己，有主动推荐自我的心理准备。c.家政服务员必须做好对预期工资的心理准备。 二．面试技巧（重点） 1.给雇主留下良好的第一印象。
2.面试时要讲礼貌。 3.倾听雇主的询问。 4.询问雇主情况要抓住关键。 5.面试时要少说多听。 6.果断决策，勇于试工。 三．选择的雇主的基本方法 1．依据服务项目 2.依据工资数额的多少 3.依据服务条件 4.注重雇主的脾气 四．就业常识 1.家政服务员工作注意事项： a.服从雇主管理， b.尊重雇主生活习俗， c.要有计划性，讲究工作效率， d.勤奋好学，努力提高服务技能， e.要严守合同，守时守信， f.敢于维护自己的合法权益。 第三章社交礼仪常识一．家庭人际关系 1.良好的人际关系的基本原则
积极主动，讲究信用，热情待人，坦诚相见，严于律己，宽以待人，加强交往，密切关系。 二、建立良好的人际关系的基本方法 知己知彼，了解城镇居民的生活特点，顺应雇主的生活习俗 三、.建立良好的人际关系的常见技巧 1）与异性成年人相处——保持距离 2）与同性成年人相处：不要过多的在生活上照顾其配偶或恋人，雇主夫妻吵架时，不要参与，工作中要多遵从同性成年人的意见，日常饭菜的准备应充分考虑迎合其胃口。 3）与孩子相处：必须要有爱心、耐心、责任心，多对其给予鼓励，表扬，忌吓唬、打骂、训斥孩子，谦虚的向其父母请教教育方法。 4）与爱唠叨、挑剔的人相处：应有高度的忍耐力，当对方唠叨时，不可生硬的打断，也不要露出不耐烦的表情，更不能转身就走，可以巧妙的把话题转开，或借口去卫生间。 5）与脾气暴躁的人相处：应有较好的耐心和宽容心，若对方无故发脾气时，不妨采取“惹不起躲得起”的办法解决。 6）与爱猜疑的人相处：做到光明磊落，一丝不苟，经济收支要清楚无误，每笔经济收支均要认真记账，若条件允许，可回避做一些易遭猜疑的事。 第四章法律常识 一、签订劳动合同应遵循的基本原则：平等自愿，协商一致的
家政服务培训教学计划 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
家政服务人员培训教学计划 一、指导思想 随着人民生活水平日益提高，人们对家政服务的需求越来越多，家政服务的领域也越来越广，同时对家政服务人员也提出了更高的要求。为了满足市场的需求，开展家政服务员培训，不仅可以转移农村妇女劳动力，为其再就业创造条件，也有利于提高劳动者的整体素质，最大限度地满足市场的需求和人们日益增长的物资和文化的需求。 二、培训宗旨 提高失地农妇和农村富余劳动力从事家政服务业的素质，提升家政服务质量和水平，促进其在家政服务领域实现就业。 三、组织机构 学校成立家政服务人员培训工作领导小组，由学校培训中心具体负责培训的组织管理和教学工作 四、培训对象 本区失地妇女和农村女富余劳动力，热爱家政服务工作，有良好的思想道德素质，有一定的学习能力和领悟能力，年龄在16周岁至55周岁以下，身体健康者。 五、培训内容根据《家政服务基础知识》教材。 （一）执业基础（18课时） 1.外出务工常识：求职准备，交通法规及交通安全知识，人身安全与自我保护知识。8 2.法律基础知识：宪法规定公民享有的权利和义务，公民享有的人身权利，劳动法常识。10 （二）基本礼仪（18课时） 1.言谈举止的基本要求：
言谈的基本礼仪；禁忌用语；禁止使用粗话、脏话、人身攻击、宗教和民族禁忌及可能引起服务对象尴尬的语言；迎接和招待客人的礼节；运用微笑服务。6 2.仪容、仪态、仪表、礼仪： 仪表美必须是内心美与外在美的和谐统一。要有美的仪表，必须从提高个人的内在素质入手。一个人如果没有道德情操、文化修养、智慧才能这些内在素质做基础，那么再好的先天条件，再精心地打扮，也只是一种肤浅的美，缺乏灵气，不可能产生魅力。6 3.人际交往的基本方法：家政服务员自参加工作之日起，就要每日直接地面对雇主家庭的成员，每一个家庭都会有几名成员，家政服务员要努力与每个成员和谐相处。家政服务员要注意自身的形象和修养，遵循礼仪规范。概括说来应该是：活泼，但不轻佻；端庄，但不古板；自信，但不骄狂；坦诚，但不鲁莽；细腻，但不偏狭；温柔，但不软弱；热情，但不失礼；谦虚，但不自卑；机智，但不狡猾。这样的女性，无论在什么的公开场合都是深受欢迎的。6 （三）家庭护理（24课时） 1.掌握看护婴幼儿的技能；6 2.照料孕产妇；6 3.照料老年人的知识；6 4.护理病人的常识和方法。6 （四）卫生常识（6课时） 1.个人卫生； 2.饮食卫生； 3.环境卫生。 在家政服务工作中要注重家庭的卫生。如果缺乏卫生知识，没有良好的卫生习惯，就很难有一个健康的身体，也就谈不上能适应现代化快节奏的生活和劳动。饮食卫生与身体健康关系密切，饮食既能养身治病，亦能伤身致病。如果食物不符合卫生要求，或者烹调方法不当，不
保洁人员礼仪培训 一、仪容仪表 1、工作时间内一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。 2、保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。 二、工具 1、保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。 2、在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂“此区域正在清洁中”的标识，以知会相关人员。 三、遇到客户 1、在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向客户点头问好。 2、保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。 3、不大声说话、聊天。 四、家政保洁服务 1、仪表 ⑴、工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。 ⑵、保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。 ⑶、提供饮食方面服务时，应配带口罩。 ⑷、工作期间应保持积极良好的精神面貌。 2、敲门 进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声(敲门声音应适中)，若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。 3、问候 客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好!”同时鞠躬30度。“我是好管家物业的保洁员，请问是您预约了家政服务吗?”。
4、进入客户家中 ⑴、得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗?”。 ⑵、得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。 5、开始服务 ⑴、进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么?”或重复已知的服务事项。 ⑵、在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。 ⑶、开始服务。 6、服务完毕 ⑴、服务完毕后，应先收拾好服务工具，然后找到客户说：“先生/小姐，您好!您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。” ⑵、客户看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。 ⑶、若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。” ⑷、客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗?” 7、告别 ⑴、客户应答后，主动讲“再见。” ⑵、拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见!”并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响)，脱下鞋套。 礼仪扼要 ●加强学习，敬业爱岗努力学习相关知识，不断提高自身的业务技术水平，提高服务质量，勤奋敬业，积极肯干，热爱本职岗位，乐于为本职工作奉献。 ●上班时间必须穿工作服，并佩戴工作牌，工作服要整洁，工作场所不得披衣，敞怀，不得穿背心、短裤、拖鞋上班。 ●员工应头发整洁，不得留奇异发型，注意个人卫生，男员工不得留胡须，女员工避免使用味道过浓的化妆品。 ●上班前不吃有异味食物，上班期间不得饮酒。
家政服务礼仪培训 家政服务礼仪培训课程把家政服务员职业道德与服务礼仪培训作为必修课，目的在于强化家政服务员服务意识，树立“用户第一，信誉至上”，想用户所想，急用户所急的服务观念，帮助家政服务员通过文明的服务赢得社会的尊重。 家政服务礼仪培训课程介绍 课程时间：1-2天 课程对象：家政服务人员、保姆以及准备从事家政服务相关工作的人员 课程背景： 随着我国经济社会发展和人民生活水平提高,家政服务业快速发展，成为改善民生、提高人民生活质量的重要行业之一。家政服务人员提供的是家庭服务，需要全方位进入客户的家庭生活，因此家政服务人员良好的服务礼仪是服务的重要内容。 家政服务员要认识到家政服务不是简单低级的家务劳动，而是一种文明生活方式的体现和传播，通过家政服务员用文明的服务、高尚的情操赢得社会的尊重。 因此，作为一个合格的家政人员，除了做好本职工作，熟练麻利地做好自己的工作之外，对自己的言行举止、服装等也要加以注意。 课程收益： 1. 通过培训塑造家政服务员的职业形象； 2. 通过培训使家政服务员掌握服务礼仪礼节； 3. 通过培训将强家政服务员的沟通技巧； 4. 通过培训提升家政服务员的服务能力。 家政服务礼仪培训课程大纲 第一讲：家政服务员职业道德与素养提升 一、家政服务员职业道德 1. 讲法律、讲文明、讲礼貌，维护社会公德 2. 自尊、自爱、自信、自立、自强 3. 自强不息 二、家政服务员职业素养
1. 态度和蔼 2. 真诚服务 3. 主动热情 4. 细心周到 三、家政服务员提升工作效力四法 1. 聆听 2. 回应 3. 点头、微笑与让路 4. 百分百投入 四、家政服务员基本礼貌礼节 1. 外表大方得体 2. 言行举止有礼 3. 服从安排，与雇主和谐相处 4. 摆正位置，保护隐私 5. 注意礼节，认真工作 五、家政服务员温馨提示 1. 对待老人要尊重、有爱心，关怀体贴 2. 面对雇主家的孩子要多关心 3. 和邻居有好相处 4. 有客来访要妥善接待 5. 少说多做 第二篇：家政服务员日常礼仪训练 一、仪容礼节 1. 面部 2. 化妆 3. 发型 4. 口腔卫生 5. 眼镜 二、仪表礼节 1. 家政服务员着装要点 2. 鞋的穿着要点 3. 工作服的选择 4. 日常服饰的选择 三、仪态礼节
家政服务员培训教案-(1)
家政服务员培训教案 心理常识 一、课程目标: 帮助学生了解心理健康的基本知识，树立心理健康意识，掌握心理调适的方法。指导学生正确处理各种人际关系，学会合作与竞争，培养职业兴趣，提高应对挫折、求职就业、适应社会的能力。正确认识自我，学会有效学习，确立符合自身发展的积极生活目标，培养责任感、义务感和创新精神，养成自信、自律、敬业、乐群的心理品质，提高全体学生的心理健康水平和职业心理素质。 二、课程内容:（如下） 第一部分心理健康标准和定义 教学目标： 使学生了解心理健康的概念和标准，理解中年心理健康蕴含的成长意义。树立心理健康意识，掌握一定的心理调适方法，促进学生形成良好的个性心理品质。 教学要求： 1.认知：了解心理健康的概念，理解心理健康的标准。 2.情感态度观念：关注自己生理和心理发展特点，追求身心的全面协调发展。 3.运用：能主动进行心理调适，做积极、乐观、勇于面对现实的人。教学重点与难点： 1.教学重点：了解心理健康的意义和作用，培养学生对心理健康兴趣。 2.教学难点：认识日常生活中的心理困扰与心理健康保健的关系；树立积极的 教学方法：讨论法、讲授法、案例教学法、情境体验
教学内容: 1.心理健康的概念和标准 （1）了解心理健康的概念和标准，消除对心理健康认识的误区。了解心理健康对于成长的意义。 （2）了解自己的心理健康状况，勇于面对自我、面对现实。 2.中年生理与心理发展特点 （1）了解中年人生理与心理发展的特点 （2）体会自己的优势和不足，采取相应的发展策略，开发心理潜能。 3.中年自我心理调适方法 （1）了解引起心理困扰的原因，掌握常用的自我心理调适方法。（2）运用自我心理调适方法，养成积极自我心理调适的习惯。 第二部分认识自己 教学目标： （1）使学生懂得悦纳自我对于健康成长的价值，了解悦纳自我、直面人生挫折和困难的方法。培养积极、乐观、勇敢、坚强等心理品质，具有健康的生活态度和行为习惯。 （2）懂得根据实际情况确定自我发展目标，学会从自我评价和他人评价中全面、客观地了解自己，接纳自己。 教学要求 1.认知：了解自己的性格特征、行为方式和成长规律。 情感态度观念：积极接纳自我，学会欣赏自我，敢于接受生活的挑战，追求自己的人生价值。 2.运用：直面中年生活中的心理行为问题，做自信快乐的人。 教学重点与难点： 1．教学重点：使学生全面、客观的了解自己，认识自己的重要性和必要性；掌握自我认识的途径、方法，学会悦纳自我。
家居清洁 一、吸尘器的使用方法 1）家用吸尘器连续使用不能超过1小时，不能吸液体、黏性物体和金属粉末。 2）对于物品架上摆放的落满灰尘的玩具娃娃、小花瓶、小工艺品等，若用吸尘器进行清扫，正确的使用方法是用废旧的女士长筒袜套在吸尘器的吸管上，然后再吸尘。 3）使用吸尘器时如果要消除从排气口排出的臭气，正确的使用方法是在使用吸尘器之前，用棉花蘸上柠檬汁，放在吸尘器污物筒里，再去吸尘，即可除臭。 二、餐具清洁常识 1）清除油腻时，可将餐具浸入碱水、淘米水清洗。 2）去除茶垢用细盐末擦拭，也可用牙膏擦拭。 3）去除积垢可用食盐或醋擦洗。 4）蒸蛋后的餐具，先在碗里放一点食盐，然后再擦洗。 三、原木家具的清洁保养方法 1）去除油污：用剩茶水擦洗，用干布反复擦拭。 2）去除水渍痕迹：可用湿布盖在水迹上，然后用熨斗小心的按压湿布数次，直至水痕迹蒸发。 3）除黄：白色家具泛黄后可用牙膏擦拭。 4）去除油漆味：可把煮开的牛奶倒在杯子里，放在新油漆过的家具内，关紧家具门，过3~5小时左右，油漆味便可消除。 四、玻璃器皿的清洁方法：污垢用牙刷蘸牙膏刷洗；擦拭细长的玻璃杯，可放入水和马铃薯的皮剧烈晃动，即可清除污垢；油渍可先涂上一层醋，等浸软后再擦去。 四、常见衣物污渍 第六章照料孕妇 一、哺乳期妇女膳食要求：A.乳母吃的食物应该尽量做到种类齐全，不要偏食，以保证能够摄入足够的营养素，这就是说除了吃主食谷类食物，副食应该多样化，一日以4~5餐为宜。B为了预防贫血，应多摄入含铁高的食物，如动物的肝脏、肉类、鱼类、某些蔬菜(如油菜、菠菜等)，大豆及其制品等。 C.需要特别注意经常供给一些汤汁以利泌乳，如鸡、鸭、鱼、肉汤，或以豆类及其制品和蔬菜制成的菜汤等。 D.摄入的食物质量要好，并且数量也要相应的增加，特别是含蛋白质、铁、钙、维生素A、B2多的食品(如鸡蛋、牛奶、酸奶等)。 E要摄入足够的新鲜蔬菜、水果和海藻类，以供给多种维生素(其中海藻类还可以供给适量的碘)，并且这些食物还具有通便预防便秘的作用。 F.要少吃盐和盐渍食品，刺激性大的食品(如某些香辛料)、污染食品、以及母亲吸烟、饮酒、喝咖啡或长期服用某些药物.