第七章：第七章：人际交往与人际关系人际交往的涵义及功能影响人际交往的因素人际交往的动机分析人际交往的工具人际交往的艺术人际关系的涵义人际关系的行为模式人际吸引人际关系的发展过程人情、人伦、人缘：中国人的人际关系人情、人伦、人缘：人际关系的测定生活在群体之中的个体总会同社会广泛接触，同他人建立各种各样的联系，发生相互作同他人建立各种各样的联系，产生人际交往。用，产生人际交往。人际关系就是人与人之间相互作用的结果，相互作用的结果，是人们在直接接触过程中产生的人与人之间的心理关系，生的人与人之间的心理关系，是人们社会交往的基础，是人与人之间复杂的社会关系的一类。的基础，是人与人之间复杂的社会关系的一类。另一类是人与人之间的生产关系，另一类是人与人之间的生产关系，在阶级社会中表现为阶级关系、政治关系。生产关系、中表现为阶级关系、政治关系。生产关系、阶级关系、政治关系制约着人际关系，级关系、政治关系制约着人际关系，人际关系反映了生产关系、阶级关系、政治关系。反映了生产关系、阶级关系、政治关系。一、人际交往的涵义及功能人际交往是在社会活动中，人际交往是在社会活动中，人们运用语言符号系统或非语言符号系统相互之间交流信息、号系统或非语言符号系统相互之间交流信息、沟通情感、满足需要的过程。通情感、满足需要的过程。前苏联社会心理学家安德列耶娃将人际交往划分为三个相互联系的方面：往划分为三个相互联系的方面：交往的沟通方面，交往的沟通方面，既交往过程中双方之间信息的交流；息的交流；交往的相互作用方面，交往的相互作用方面，即交往双方相互积极地施加影响；地施加影响；交往的知觉方面，交往的知觉方面，即交往双方的人际知觉与相互理解。相互理解。人际交往具有以下功能：人际交往具有以下功能：协调作用保健作用个体心理正常发展的基础和必要条件良好社会心理气氛形成的前提二、影响人际交往的因素1、人际交往得以实现的基本条件、所使用的符号系统必须是双方共同理解的传出的信息尽量少受外界的干扰信息的接受者要有心理上的准备2、阻碍人际交往的主客观因素、（1）信息传递过程中的干扰（空间距离、沟）信息传递过程中的干扰（空间距离、通网络）通网络）（2）接受者的过滤作用）波尔什坦夫认为，波尔什坦夫认为，信息在传递过程中是通过独特的“信任” 不信任” 独特的“信任”和“不信任”的过滤器进行的。约瑟夫.克拉柏提出了“选择性注意、选择性约瑟夫克拉柏提出了“选择性注意、克拉柏提出了理解、选择性记忆”的理论。理解、选择性记忆”的理论。选择性注意：选择性注意：人们总是注意那些与自己固有观念一致的，或自己需要的、关心的信息；念一致的，或自己需要的、关心的信息；选择性理解：对于同样的信息，不同的人会产选择性理解：对于同样的信息，生不同的理解，这与个人的知识经验有关，生不同的理解，这与个人的知识经验有关，受自身原有的态度所制约；自身原有的态度所制约；选择性记忆：选择性记忆：人们很容易记住自己感兴趣的事遗忘索然无味的内容。物，遗忘索然无味的内容。（3）交往双方在文化、社会、心理上的差异）交往双方在文化、社会、文化方面的差异主要有语意障碍、态度障碍、文化方面的差异主要有语意障碍、态度障碍、和文化程度的障碍。和文化程度的障碍。社会方面的差异主要有社会地位、社会角色以社会方面的差异主要有社会地位、及年龄、性别等。及年龄、性别等。心理方面的差异主要有认知、情绪和个性等。心理方面的差异主要有认知、情绪和个性等。三、人际交往的动机分析自我呈现论社会交换论社会实在论四、人际交往的工具1、暗语、暗语：亚文化群体的语言代码。亚文化群体的语言代码。亚文化特别是那些与主流文化相去甚远的亚亚文化特别是那些与主流文化相去甚远的亚文化，文化，其语言的一个重要特征就是具有某种附加意义。附加意义。我们将这种有附加意义的语言称为暗语。例如：两个扒手对话时，轻松” 为暗语。例如：两个扒手对话时，“轻松” 是指没偷到多少钱；天气不好” 是指没偷到多少钱；“天气不好”是说运气不好或环境不好；钳子”是指手指；不好或环境不好；“钳子”是指手指；“生意为没有扒窃；平顶山” 锈”意为没有扒窃；“平顶
山”是指警察的大盖帽；太平的地方” 大盖帽；“太平的地方”是指适宜下手的地方。不了解暗语就难以了解相应的亚文化的状暗语不仅仅是语言的特定形式，况，暗语不仅仅是语言的特定形式，它们反映了一种生活方式。在亚文化中，一种生活方式。在亚文化中，暗语主要有如下功能：（1）自卫功能；）自卫功能；（2）保密功能；）保密功能；（3）组织功能；）组织功能；（4）感情强化功能。）感情强化功能。2、视动符号系统、非语言行为中的动态姿势主要包括点头、非语言行为中的动态姿势主要包括点头、姿势转换、面部表情、手势、以及拍打、势转换、面部表情、手势、以及拍打、拥抱等身体接触方式。这些无声的动作往往起着点缀、体接触方式。这些无声的动作往往起着点缀、加强语言的作用。尤其是当互动的双方的话题涉及强语言的作用。人们的感情时，这些无声的表达往往更加有效，人们的感情时，这些无声的表达往往更加有效，更加妙不可言。有人估计，在两个人的互动中，更加妙不可言。有人估计，在两个人的互动中，的含义是通过非语言的方式传送的。有65%的含义是通过非语言的方式传送的。的含义是通过非语言的方式传送的后来，有一位专家提出了这样一个公式：后来，有一位专家提出了这样一个公式：相互理解=语调（表情（语言（）相互理解语调（38%）+表情（55%）+语言（7%）语调）表情）语言这更充分证明了在人类的沟通中互动双方所获得的信息有很大一部分来自于非语言的行为。的信息有很大一部分来自于非语言的行为。动态无声的交际行为可以分为以下几类：动态无声的交际行为可以分为以下几类：手势：语言不通者、聋哑者、加强语言效果者。手势：语言不通者、聋哑者、加强语言效果者。体态：前倾、后倾、正襟危坐、随意晃动等。体态：前倾、后倾、正襟危坐、随意晃动等。面部表情：沉着脸、冷着脸、神采飞扬、面部表情：沉着脸、冷着脸、神采飞扬、愁眉苦脸等。脸等。触摸：握手、亲吻、拥抱、拍肩膀、触摸：握手、亲吻、拥抱、拍肩膀、摸顶等。人的静止的体态包括站立、倚靠、人的静止的体态包括站立、倚靠、坐态以及眼镜、口红、发型等附加物，眼镜、口红、发型等附加物，与运动的体态一样能够作为非语言的沟通方式，能够作为非语言的沟通方式，可以表达种种不同的信息和内心的情绪状态。的信息和内心的情绪状态。3、时空组织系统、准时到达预定的地方会面能够表示对对方的尊礼貌，使对方感到言而有信，重、礼貌，使对方感到言而有信，为双方交流创设了良好的情境。创设了良好的情境。面对面谈话有助于产生亲密感。面对面谈话有助于产生亲密感。不同文化水平、不同社会地位、不同文化水平、不同社会地位、不同性别的人对交往双方空间距离的要求不一样。对交往双方空间距离的要求不一样。4、目光接触系统、眼睛在非语言交际中用途最广，眼睛在非语言交际中用途最广，也最神秘莫测。虽然眼睛的运用属于动态无声的沟通行为包括在表情之中），但由于眼睛的妙用无穷，），但由于眼睛的妙用无穷（包括在表情之中），但由于眼睛的妙用无穷，确实在非语言系统中独成一体。人们经常用的确实在非语言系统中独成一体。眉目传情”“暗送秋波”“ ”“暗送秋波”“眼睛是心灵的窗“眉目传情”“暗送秋波”“眼睛是心灵的窗口”，都说明了眼睛的运用在人们的感情交流中的地位和作用。作用。目光接触在社会沟通中是极为重要的手段，目光接触在社会沟通中是极为重要的手段，主要有以下作用：要有以下作用：目光接触可以作为一种认识手段。目光接触可以作为一种认识手段。直接的目光接触表明你对说话者感兴趣，希望知晓、触表明你对说话者感兴趣，希望知晓、理解他的话题。话题。目光接触可以控制、调整沟通者之间的互动。目光接触可以控制、调整沟通者之间的互动。目光接触可以用来表达人的感情。在各种情绪中，目光接触可以用来表达人的感情。在各种情绪中，最能为面部表情所表达的是惊讶、恐惧和厌恶。最能为面部表情所表达的是惊讶、恐惧和厌恶。而这些情绪的最佳表现区域在眼睛、而这些情绪的最佳表现区域在眼睛、眉毛以及与眼睛毗邻的鼻翼。眼睛毗邻的鼻翼。目光接触也能够用来作为提示、目光接触也能够用来作为提示、告诫以及监视的手段。手段。目光接触的社会意义可因凝视时间的长短，目
光接触的社会意义可因凝视时间的长短，凝视的强度，凝视时间的选择的不同而改变。的强度，凝视时间的选择的不同而改变。目光接触也往往伴随着人际交往的距离而有所区一般来说，别。一般来说，当人们相距较远时常常以目光接触表示彼此的注目，而当两人的距离太近时，触表示彼此的注目，而当两人的距离太近时，对视的目光就移开了。视的目光就移开了。5、辅助语言和类语言系统、辅助语言包括声音的音调、音量、节奏、辅助语言包括声音的音调、音量、节奏、停顿、沉默等。停顿、沉默等。类语言则指有声音而无固定意义的声音，如呻吟、叹息、叫喊、无固定意义的声音，如呻吟、叹息、叫喊、干咳等。干咳等。在人类的沟通过程中，在人类的沟通过程中，辅助语言和类语言也起着十分重要的作用。由于说话者的声调不同，着十分重要的作用。由于说话者的声调不同，同一句话的意义就可能很不一样。句话的意义就可能很不一样。在日常生活中，我们往往能够凭声音判断说话在日常生活中，者的性别、年龄、精力、热情程度，者的性别、年龄、精力、热情程度，甚至我们也能够据此判断一个人的社会地位、情绪状态、够据此判断一个人的社会地位、情绪状态、心境如何。五、人际交往的艺术1、人际称呼、人际称呼反映人与人之间关系与感情的密切程度。人际称呼适当，程度。人际称呼适当，使人们在良好的心理氛围下顺利地进行交往，获得心理上的满足。下顺利地进行交往，获得心理上的满足。２、谈话艺术问候告辞谈话态度要诚恳说话时目光要正视说话不要喋喋不休语音语调要恰当说笑话要有分寸用语要准确、简洁、明了用语要准确、简洁、配合必要的手势语不要轻易打断对方的谈话六、人际关系的涵义人际关系是人与人之间心理上的关系，人际关系是人与人之间心理上的关系，心理是人与人之间心理上的关系上的距离。上的距离。人际关系反映个人或团体寻求其社会需要的心理状态，因此，会需要的心理状态，因此，人际关系的变化与发展决定于双方社会需要满足的程度。发展决定于双方社会需要满足的程度。人际关系具有这样几个基本特点：人际关系具有这样几个基本特点：它是在人与人的社会交往活动中发生的，它是在人与人的社会交往活动中发生的，虽不等同于社会关系，等同于社会关系，但并没有脱离现实的社会关系；它是在人们面对面的直接交往活动中形成的，它是在人们面对面的直接交往活动中形成的，人们可以实际的感受到它的存在；人们可以实际的感受到它的存在；它带有浓厚的感情色彩，它带有浓厚的感情色彩，具体体现为群体成员的心理吸引和心理排斥。的心理吸引和心理排斥。不同的人际关系会引起不同的情绪体验。起不同的情绪体验。七、人际关系的行为模式一定的人际关系表现出一定的人际行为模式，一定的人际关系表现出一定的人际行为模式，即一方的行为引起另一方相应的行为。一般说来，即一方的行为引起另一方相应的行为。一般说来，一方的积极行为会引起另一方相应的积极行为；一方的积极行为会引起另一方相应的积极行为；一方的消极行为会引起相应的消极行为，方的消极行为会引起相应的消极行为，这是人际关系行为模式的规律之一。系行为模式的规律之一。1、舒兹的研究、美国社会心理学家舒兹认为，美国社会心理学家舒兹认为，每个人都有人际交往以建立一定人际关系的需要。往以建立一定人际关系的需要。他把这种需要分为三类：三类：包容需要：即希望从交往中与他人建立和谐的关系；包容需要：即希望从交往中与他人建立和谐的关系；控制需要：控制需要：即在权力的基础上希望对他人作出良好的调节；调节；感情需要：即在友爱的基础上与他人建立并维持良好感情需要：的关系。的关系。上述每一类需要都可以转化为动机，上述每一类需要都可以转化为动机，产生一定的行为倾向，表现为主动或被动，行为倾向，表现为主动或被动，于是就组合成六种人际关系的行为模式。际关系的行为模式。人际关系的行为模式行为倾向主动性需要包容控制感情主动与他人交往期待他人接纳自己支配他人希望他人引导等待他人对自己亲密主动表示友爱被动性2、霍尼的研究、美国社会心理学家霍尼依据个体对他人的态度将人际关系行为模式分为三类：将人际关系行为模式分为三类：谦让型：其特征是朝向他人，
无论遇到何人，谦让型：其特征是朝向他人，无论遇到何人，总是想到他喜欢我吗？总是想到他喜欢我吗？进取型：其特征是对抗他人，无论遇到何人，进取型：其特征是对抗他人，无论遇到何人，总是想知道他的力量大小，总是想知道他的力量大小，或对自己有无用处。有无用处。分离型：其特征是疏远他人，无论遇到何人，分离型：其特征是疏远他人，无论遇到何人，总是想保持一定距离，总是想保持一定距离，以避免他人对自己的干扰和影响。和影响。人际关系受许多社会因素的制约，人际关系受许多社会因素的制约，单纯的人际关系行为模式很少发生。际关系行为模式很少发生。交往双方的心理特角色与地位、价值与权力，点、角色与地位、价值与权力，尤其是当时的情境都会对人际行为发生重要影响。境都会对人际行为发生重要影响。八、人际吸引人际关系的心理因素包括认知成分、人际关系的心理因素包括认知成分、情感成分和行为成分，其中情感成分即对人的喜爱或不喜爱，行为成分，其中情感成分即对人的喜爱或不喜爱，表现为人际吸引，是人际关系的主要特征。表现为人际吸引，是人际关系的主要特征。1、增进人际吸引的因素：、增进人际吸引的因素：时空邻近性吸引态度相似性吸引需求互补性吸引能力与特长吸引外貌吸引2、阻碍人际吸引的个性特征、不尊重别人，对别人缺乏感情，不尊重别人，对别人缺乏感情，不关心别人的疾甚至把别人视为自己使唤的工具。苦，甚至把别人视为自己使唤的工具。自我中心主义强，只关心自己的利益和兴趣，自我中心主义强，只关心自己的利益和兴趣，忽视他人的处境、利益和需要。视他人的处境、利益和需要。对人不真诚，喜欢嫁祸于人的人；对人不真诚，喜欢嫁祸于人的人；为自己私利而不择手段，与人交往喜欢占便宜的人。不择手段，与人交往喜欢占便宜的人。过分服从并取悦别人的人；过分服从并取悦别人的人；过分惧怕权威而不关心部下的人。心部下的人。过分依赖他人、丧失自尊心的人；过分自卑、过分依赖他人、丧失自尊心的人；过分自卑、缺乏自信的人。缺乏自信的人。嫉妒心强、好猜疑、怀有敌对情绪、好反抗、嫉妒心强、好猜疑、怀有敌对情绪、好反抗、带偏激性格的人。带偏激性格的人。偏见、固执、不愿接受规劝的人；情绪孤僻，偏见、固执、不愿接受规劝的人；情绪孤僻，不喜欢与人交往的人；过分使用防御机能的人，不喜欢与人交往的人；过分使用防御机能的人，报复心强的人。报复心强的人。好高骛远、争强好胜、好为人师的人；好高骛远、争强好胜、好为人师的人；对别人要求过高、过严、过急的人。要求过高、过严、过急的人。九、人际关系的发展阶段随着人际关系的发展，喜欢、信任、随着人际关系的发展，喜欢、信任、依赖等因素都在不断地变化。因素都在不断地变化。虽然这些因素都在不断地变化，但这些因素中最重要的恐怕就是双方的涉入程度了。莱文杰和斯努克1972年就以这个特征为基度了。莱文杰和斯努克年就以这个特征为基础建立了一个人际关系发展模型。础建立了一个人际关系发展模型。这一模型是基于这样的假定而建立起来的，这样的假定而建立起来的，即：一切个人关系都在双方关系的理论上的两极之间变动，双方关系的理论上的两极之间变动，从双方完全没有接触向极其亲密或一致变动。有接触向极其亲密或一致变动。零点接触（互不相识，没有交往）零点接触（互不相识，没有交往）单相识阶段（只有一方认识另一方，单相识阶段（只有一方认识另一方，没有实际交往）交往）表面性接触阶段（表面的、非个人的交际）表面性接触阶段（表面的、非个人的交际）亲密阶段（一定程度的真诚、深厚的交往。亲密阶段（一定程度的真诚、深厚的交往。爱情是最典型的亲密关系。）情是最典型的亲密关系。）影响人际关系从一个阶段向另一个阶段过渡的因素。（物理近距性、背景相似性、。（物理近距性因素。（物理近距性、背景相似性、体态吸引需要互补性、自我表露）力、需要互补性、自我表露）十、人情、人伦、人缘：中国人的人情、人伦、人缘：人际关系中国人人际关系的基本模式由人情、人伦、中国人人际关系的基本模式由人情、人伦、人缘这一三位一体的结构构成，人缘这一三位一体的结构构成，它们彼此包含但又具有各自的功能。在这三位一体的结构中，又具有各自的
功能。在这三位一体的结构中，人情是其核心，人伦是这一模式的制度化，情是其核心，人伦是这一模式的制度化，人缘是对这一模式的设定。对这一模式的设定。人情是中国传统社会强调家族主义的直接体现。乡土社会的聚族而居和家庭生活中的血缘亲情都会导致人际关系以长期、情都会导致人际关系以长期、稳定和和谐为首要目标。为了实现这些目标，目标。为了实现这些目标，中国人在为人处世中加重了情的成分。认为真正的人情应离不开理。加重了情的成分。认为真正的人情应离不开理。人们在生活中常说“合情合理” 合乎情理” 人们在生活中常说“合情合理”或“合乎情理”。如果在情与理之间作比较的话，果在情与理之间作比较的话，则中国人是重情甚于理的。于理的。人伦的含义是最接近今天我们所说的人际关系。关系。人伦作为人际关系或人际秩序源于中国传统伦理思想对人情的规定，其外在形式是传统伦理思想对人情的规定，其内在形式是仁。理，其内在形式是仁。这种将人伦溶于人情之中的做法对中国人的人际关系产生了深远的影一方面，血缘亲情被染上了伦理的色彩；响：一方面，血缘亲情被染上了伦理的色彩；另一方面，哲学伦理思想扎根于日常生活，另一方面，哲学伦理思想扎根于日常生活，从而导致了中国人的人际互动能够保持长期、而导致了中国人的人际互动能够保持长期、稳和谐以及差序有别的特征。定、和谐以及差序有别的特征。人缘或曰缘份是指“ 人缘或曰缘份是指“人与人之间有命中注定的遇合的机会” 遇合的机会”；泛指人与人或人与物之间发生联系的可能性。的可能性。“缘”的想法是宿命观念用于人际关系解释最自然不过的结果。在中国人的实际生活中，释最自然不过的结果。在中国人的实际生活中，缘的社会作用或社会功能起码有五个方面：的社会作用或社会功能起码有五个方面：（1）在人际关系的建立方面，缘的作用并不限于）在人际关系的建立方面，见面之后。在见面之前，见面之后。在见面之前，有缘的感觉可以形成预先接受他人的心理准备。接受他人的心理准备。（2）在双方初识的过程中，缘有快速促进或催）在双方初识的过程中，化的作用。有缘” 无缘”其实都是一种“ 化的作用。“有缘”或“无缘”其实都是一种“第一印它们决定着双方对发展彼此关系的看法。象”，它们决定着双方对发展彼此关系的看法。（3）在人际关系成功或失败之后，缘是一种有）在人际关系成功或失败之后，效的自我防御和社会防卫方法。效的自我防御和社会防卫方法。一例成功的婚姻用“有缘份”来解释，既可以使婚姻双方产生进一步有缘份”来解释，的亲合力，又不会伤害婚姻不幸的他人；亲合力，又不会伤害婚姻不幸的他人；而一例不成功的婚姻用“无缘”来解释，功的婚姻用“无缘”来解释，则可以消解婚姻一方或双方的沮丧。双方的沮丧。（4）在社会生活中，缘可使某种社会关系的）在社会生活中，缺乏得到合理化的解释。缺乏得到合理化的解释。（5）在人际互动过程中，缘有一种“自验成）在人际互动过程中，缘有一种“ 真的预言”的作用。真的预言”的作用。如果一个人觉得与对方“有便自然会增加对对方的好感，缘”，便自然会增加对对方的好感，并提高互动的频率，这样双方的关系自然会更加密切，的频率，这样双方的关系自然会更加密切，最终验证与他人确实“有缘” 如果觉得“ 终验证与他人确实“有缘”。如果觉得“无缘”，也会采取相应的行为方式，最终证实确实“ 也会采取相应的行为方式，最终证实确实“无缘”。十一、十一、人际关系的测定社会测量法参照测量法社会距离尺度法自陈式问卷法
《人际沟通与礼仪》教学大纲 一、说明 1．课程的性质和内容 一份关于中职学生就业调查报告显示：许多用人单位对应届中职毕业生适应能力、沟通能力、礼仪素养的要求要高于专业技能。然而，目前许多学生往往只重视专业技能的学习，却忽视了沟通能力和礼仪品质的培养，正因为此，特开设《人际沟通与礼仪》一课。 本课程依据“以就业为导向”的职业教育理念，旨在培养中职学生的基本素质，具备基本的人际沟通与礼仪方面的能力与技巧。该课程能够引导学生认识到沟通的科学性与艺术性，培养学生的沟通能力和礼仪素养，使之能够和父母、同学、老师快乐相处，成为一个受欢迎的人，并为学生的职业生涯提供有意义的指导，使学生能与领导、同事和谐相处。 本课程放弃了传统理论教材枯燥乏味的说教模式，以小故事大道理的形式，寓教于乐，深入浅出，生动活泼，给予学生充分展现自我的机会。 2．课程的任务和要求 （1）让学生了解《人际沟通与礼仪》学习的意义。 （2）让学生掌握人际沟通与礼仪的基本原则。 （3）使学生初步获得人际沟通与礼仪的基本能力和技巧。 本课程的具体要求如下： （1）理解沟通的意义与作用；把握沟通的基本原则； （2）掌握有效沟通必须的听、问、说及身体语言的技巧； （3）理解有效沟通必须具备的基本人文素养；
（4）掌握举止礼仪基本规范；掌握电话、就餐、坐车、拜访等礼仪规范； （5）初步具备与父母、老师、同学和谐相处的技巧与方法；（6）初步掌握面试的技巧与方法；理解和上司、同事相处的艺术；（7）初步具备解决冲突的技巧与方法。 3．应用范围 本大纲应用于中级（或高级、技师）教学。 二、课时分配表
注：本课时分配表适用于招收初中毕业生的5年制高级技工学校。对于招收高中毕业生的3年制高级技工学校，本课程的学时总数为XX学时。（宋体+小五号） 三、教学要求、内容及建议 第一章沟通开启成功的金钥匙 教学要求 1. 使学生了解沟通既是一门艺术，也是一门科学。 2.掌握沟通的特征并认识到有效沟通即达成彼此的理解。 3.了解沟通的力量，即沟通的重要性。 4.熟记沟通的四个基本原则。 教学内容 第一节感悟沟通 一、沟通的定义 二、沟通的基本特征 三、有效沟通 第二节沟通的力量
有效沟通技巧 沟通的定义 : 为了设定的目标 , 把信息 , 思想 , 情感在个人或群体之间传递 , 并达成协议的过程 . 定义要素 : 目标 信息 思想 情感 协议 沟通的类型 : 沟通 语言非语言 口头距离肢体 语言接触 通过研究证明 , 在沟通中有 65%的信息是通过肢体语言传递的 . 沟通的模型 : 信息 发送者接受者 反馈
如何运用有效的沟通技巧 克服这些障碍? 1. 怎样有效的发送信息 ●决定何时发送信息 时间是否恰当 考虑接收者的情绪 ●决定何处发送信息 地点是否合适 是否需要更多的私人空间 是否不受干扰 ●决定发送信息的方法 面谈 纪要、信件或备忘录 电话 其它形式 2. 怎样有效的接收信息,你是否具有积极的聆听的技能? ●聆听的层次 听而不闻不做任何努力去聆听
假装聆听做出假像聆听 选择性的聆听只听你感兴趣的内容 专注的聆听认真地聆听讲话,同时与自己的亲身经历做比较设身处地的倾听用心和脑来倾听并做出反映,以理解讲话的内容、目的和情感。 利用反馈的工具,取得有效 的沟通 1反馈: 是人所做的事,所说的话 这一信息致在使行为有所改变或加强 2反馈不是: 关于他人之言行的正面或负面意见关于他人之言行的解释 对将来的建议或指示 3 如何给予反馈 明确、具体、提供实例 平衡积极的正面的与建设性的 在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为
不具有判断性 考虑接收者的需求 ? 4 如何接受反馈 聆听,不打断 避免自卫 提出问题,澄清事实,寻问实例 总结接收到的反馈信息,以确认对其的理解表明你将考虑如何去采取行动? 沟通的方式 沟通行为比例 40% 倾听 35% 交谈 16% 阅读 9% 书写
人际沟通与礼仪论文 沟通是人类社会存在的重要方式，是人与人之间信息交流、情感碰撞、共识合作的桥梁。正确的沟通方式、合理的沟通技巧是建立良好人际关系的重要手段。建立在人与人相互尊重基础上的有效沟通，离不开规范的礼仪。整洁的仪容、优雅的举止、得体的言行和真挚的情感，成为实现有效沟通的良好手段和媒介，起力量和价值是无可比拟的。沟通从“礼”开始，“有礼走遍天下，无礼寸步难行”。知书达理、待人以礼是现代人不可或缺的基本素养，是一个人参与社会竞争并最终赢得成功的无形资产。况且中国素有“礼仪之邦”的雅称，而现在的我们作为二十一世纪的主力军更应该懂“礼”。 八周的课——人际沟通与礼仪，已经结束，总体上觉得不错，学习到一些知识，并且是平常容易忽略的小细节。例如：握手，平时我们在与人握手时并没太注意一些细节，如脸部表情，姿态，力度，时间等；同时在不同场合和与不同性别或身份的人握手也是有讲究的，在没有学这门课程之前只是稍微了解过，并不像现在这样有如此的深刻印象。 在没学这门课程前，我觉得自己没太重视人际沟通与礼仪。因为没上大学前，我能在老师和同学们前挥洒自如，但上了大学，就好像没那么容易，也许大学是更接近于社会，而中学只是还属于个人的小天地。也许这就是需要学习《人际沟通与礼仪》这一门课程的原因。反思现在的人际交往，发现自己存在：不愿交往、不善交往、不会交往和缺乏技巧。（1）不愿交往也许是因为现在所学的专业不太适合自己，就不太想参与到其中，这就会减少和同学们间的交往；又或者是集体意识不够强，没当回事，对周围的事情漠不关心。（2）不善交往，也许以往在中学时不太需要交往的只适合技巧，上了大学后，交往过程中会显得生硬，没啥感情。同时没太注意交往的一些原则，没分清场合就开玩笑等等。（3）不会交往，交往在于平时的积累，而自己不主动，但有希望他人主动与我交往，自己喜欢处于变动的地位。（4）缺乏技巧，这应该怎样说呢？因为我在和人交往的过程中比较随意，凭借自己的兴趣和比较直，也许这样会让人觉得很难相处。 在这不长的时间中明白了人际沟通的能力是很重要的，可以分为：1，表达理解能力。表达理解能力意味着一个人是否能够将自己内心的思想表达出来，还要别人能够清楚地了解自己的想法，其次，就是理解他人的表达。2,人际融合能力。表明自己是否可以体验他人的可信和可爱，还有人的个性都有极大的关系，这是心理上的体会。可说是对他人的信任。3，解决问题的能力。人际间的交往都是有一定的目的，因此交往的过程就是将问题解决的过程。学完这课程，知道我们应该把握好人际交往的艺术。这样不论是在校时，还是工作时，都可游刃有余。 （1）穿戴整洁，仪态端庄。交往的过程中，第一印象是很重要的，虽说第一印象并非总是正确，但却总是给人留下最深刻的印象，还有可能决定以后双方交往的过程。穿戴整洁，仪态端庄是保持良好第一印象的基础，但同时不可过分修饰，造成反作用。其次，要注意言谈举止，言辞幽默，侃侃而谈，不卑不亢，也许会给人留下难以忘怀的印象 （2）善于倾听。人际交往的沟通手段，不外乎听、说、读、写这几种。听是其中极其重要的一种，却往往会很容易被人忽视。如何去听，怎样才能听懂对方的话意，尤其是怎样从对方的立场去聆听，这就是“听的艺术”。如果你懂得设身处地的倾听技巧，就会很容易赢得对方的信赖。经心理学家研究发现，在一个给别人的整体印象中，视觉因素占55%，声音占38%，二语言仅仅占了7%。也就是说，在许多时候，你的声音、你的肢体语言，要比你具体说什么话更能影响别人。所以，倾听，不仅仅要耳到，还要耳到、心到，用眼观察、用心体味。这种倾听，不但可以使你获取正确的信息，还有助于你的感情存储不断增加和升值。
《人际沟通艺术》课程教学大纲 课程名称：人际沟通艺术 英文译名：The Art of Interpersonal Communication 开课单位：人文社会科学学院 预修课程：心理学 适用学科：各学科 开课学期：2 课内总学时：16 学分：1 考核方式：考查 一、教学目的及要求 1、人际沟通艺术是面向硕士研究生开设的一门公共选修课。通过本课程的学习，使学生了解人际沟通的基本内涵及重要作用，掌握人际沟通基本要求、基本方法和基本技巧，帮助学生了解自我，认识他人，从而全面培养学生的沟通实践能力，提高学生的综合素质和社会适应性。 2、具有一定的人际沟通能力和良好的沟通态度；具有得体的行为规范；提高素质，具有适应时代需要的交往能力。 二、课程内容及学时分配 1、课程主要内容： 第一章人际沟通概述 第一节人际沟通的内涵、特点 第二节人际沟通的目标、原则 第三节人际沟通的障碍 第四节人际沟通的作用 第二章有效人际沟通的技巧 第一节非语言沟通的技巧 第二节交谈的技巧 第三节倾听的技巧 第四节赞扬的技巧 第五节批评的技巧 第三章克服沟通中的心理瘴碍 第一节克服社交恐惧症 第二节克服嫉妒心理 第三节克服自卑心理 第四节克服猜忌心理 第四章如何增强人际吸引力 第一节人际吸引的基本内涵 第二节人际吸引的原则与因素 第三节人际吸引的方法和技巧 2、课程具体学时分配
三、教材 梅雨霖、梅微微著：人际沟通，中国轻工业出版社，2009年3月，普通高等教育规划教材 四、参考文献 1、钟海，覃琥云，汪洪杰著，人际沟通，北京：科学出版社，2007 2、柳表主讲，有效沟通技巧，北京：时代光华音像公司出版，2008 3、马丽编著，沟通的艺术，北京：中国协和医科大学出版社，2004 4、汪龙光著，人际沟通的心理学，上海：中国致公出版社，2009 5、马修．麦凯著，人际沟通技巧，上海：上海社会科学院出版社，2005 6、许玲著，人际沟通与交流，北京：清华大学出版社，2007 7、周丽君著，人际沟通交流技巧，上海：复旦大学出版社，2008 8、曾仕强著，人际关系与沟通，北京：清华大学出版社，2004
“换位思考”与人际沟通艺术 常听人自我表白说：“咱是个性格耿直的（或者老实）人，不会说好听的话”。说这种话的时候，与其说是自谦，倒不如说是自豪。往往把不会说好听的话，当成了一种正直或是实在的特征了。而说这种话的时候，可能正是不太得意的时候。 现在大家都知道换位思考，许多情况下我们都可以进行换位思考。我自己有亲身体会，听到别人赞扬或附和的话，心里就会欣欣然，得意洋洋。听到刺耳的话或是不同的意见，就会心里别扭或心中火起。我不敢说人人都有这样的反应，相信有很多人都会有这样的反应。心理学上讲“同理心”，也是让人在沟通的时候，能够从对方的立场和视野去观察和思考，以顺应和附合的方法去达到对方的认同，进而达到沟通的目的，这也是基于人对于“同”的接纳及对于“异”的排斥的规律。 职场中间，有很多时候也需要掌握人的这种心理特点，恰当地加以运用，就能收到不错的效果。有次，某个老总对我讲，这个总经理秘书是怎么回事？整天冷冰冰的，好像不愿意跟我讲话似的，问一句说一句，不问她话，连一句话都没有。甚至有点想把她换掉的想法。我后来侧面跟那个总经理秘书谈过，了解到是个蛮热情的人，办事很利索，也不是那种拘谨的人。但她对我说了一句话：我觉得该说的都说了啊，不知道还要说什么呀。我就问：他出差几天回来，你有没有主动到他办公室打个招呼，问问什么时候回来的，旅程顺利吗？她说：觉得不好意思问。所以一直没问过。听了这些，我就知道是什么问题了。
我们每个人，基本上都有想与人分享的愿望。比如某个朋友出门旅行了，或是出差了几天。回来后如果进了办公室，没有一个人表示对这个旅行或出差的关注，那他绝对会很郁闷。如果有一个人寒喧了一句，那他一定会主动地把旅程中的各种见闻主动讲出来。这种情况下，他的内心才会有愉悦生起。所以，前面提到的这个秘书，没有意识到哪怕她只是一两句关注的话，就会让老总有别样的感觉。经过我的点拨，她掌握了一些小技巧，结果大不一样。一年后，另有一个岗位需要人，人力资源想把这个总经理秘书调到别的岗位上去，结果老总是一口回绝了，对这个秘书是太加赞扬，觉得现在没有人可以取代她的位置了。 我在和一些职场新人进行职业规划分析的时候，分享这样一种观念：只会说好听的，没有专业水平的人是庸才，只拥有专业水平，那是人才，如果既拥有专业水平，又具有优秀的人际沟通能力和技巧，那是超级人才。我们在日常的工作中，遇到不同的意见，只要换位思考，理解对方为什么要这样想，为什么要这样做，采取一些适当的方法，就可以使自己的工作更有效果。遇到不同或者反对意见，不能急于批判，因为我们常常发现，批判者所批判的东西，往往是批判者自己立场上的解释，而根本不是被批判者的原意。大家是鸡同鸭讲，讲的根本不是一回事。 良子健身公司 2015年3月13日
第七章协调人际关系的原则 第一节协调人际关系的原则概述 一、关于原则 所谓原则，一般是指说话或行事所依据的法则或标准，是人们依据事物发展的客观规律制定的行为准则。 二、人际关系原则的重要性表现在： (一)解除困惑 (二)有据可依 (三)增强自信 (四)缓解抑郁 (五)改善关系 第二节协调人际关系的原则 协调人际关系的原则主要包括：平等原则、诚信原则、礼貌原则、互利原则、人道原则、择善原则、适度原则、相容原则、积极原则、理解原则、自律原则等。 一、平等原则 (一)平等是交往的基础 所谓平等原则，是指人与人交往中坚持平等相待的原则。在人际交往中，交往双方都应以平等的态度对待交往对象。这是建立和发展良好人际关系的基础和前提。 (二)树立正确的平等观 1．平等是相对的而不是绝对的 平等的相对性具体表现在： (1)平等是有条件的，包括自然条件和社会条件。 (2)起点和机会是均等的。绝对的平等不仅是不现实的，也是不利于社会的进步和发展的。 2．平等是现实的 平等是现实的，主要是指： (1)平等具有时代性。平等是当时当代的，符合当时现实实际的；既不超前也不滞后于时代。 (2)平等具有地域性。 (3)平等具有文化性。 (4)平等是发展变化的。 (三)人际间平等交往的类型 人际间平等交往的类型主要有以下几方面： (1)政治上的平等。 (2)经济上的平等。 (3)法律上的平等。 (4)人格上的平等。 (四)人际间平等交往的方式 1．平视法 平视，是最恰当的视角。换句话说，我们在交往中，面对强者，不要唯唯诺诺、低三下四；面对弱者，不要趾高气扬、不可一世。在人际交往中欺弱怕强两副面孔都是不可取的，只有一视同仁，平等相待，不卑不亢，才能摆正双方的关系，建立和发展良好的相互关系。 2．对等法 对等法是一一对应的方法。地位对等法，国际间的、单位间的人际交往，一般讲究对等，接待规格、接待人员的安排都是对等的。 3．尊重他人的价值 与人交往，绝不能贬低或轻视别人的价值。每个人都有自己的人生价值，在与他人交往中，每个人都会自觉不自觉地维护自我价值，都有一种防止自我价值遭到否定的自我支持倾向。
人际沟通与礼仪 ?1）请说说自己对人际沟通中观察、感受、需要、请求和共情等概念的体会和认识；（20分） ?2）通过本课程的学习，请总结并分析自己在日常沟通行为的特点。（30分） ?3）请陈述你在这门课程的学习中最大的收获（或不满）。（10分） 1）. 观察是有目的、有计划、比较持久的知觉。它是以视觉为主，融其他感觉为一体的综合感知，是知觉的一种高级形式。观察中包含着积极的思维活动。观察是人们认识世界、获取知识的一个重要途径，也是科学研究的重要方法。一切科学实验，科学的新发现、新规律，都是建立在周密、精确、系统的观察基础之上的。（《小学生心理健康教育》殷炳江，人民教育出版社）观察在科学实验中占据着不可估量的地位，在人际交往与沟通中同样有不可替代的作用。观察是人际沟通中的第一步，通过观察获取对方的各种信息，包括生理上和心理上的、语言性的和非语言性的各种信息，并对获取的信息进行分析综合，即进行积极的思维活动。只有经过观察，才能认识对方，体会对方的感受，把握对方的需要，从而进一步进行沟通交往，没有了观察，后面的各种都将无从谈起。观察要“有目的、有计划、比较持久”，
这样才能准确有效的获取信息，而这其实就是一个进行思维活动的过程。我认为，观察中最重要最有意义的部分体现在“积极的思维活动”这个方面。我们获取对方的信息固然重要，但是，如果只是为了获取信息而进行观察，那么观察也就失去了其特有的意义；获取了信息，而不对信息进行加工处理，信息就没有了价值。人际沟通是双向的或者多向的，我们在人交往中获取信息是为了进行更好地进行反馈，进而达到沟通交流的目的，而进行积极的思维活动则是对获取的信息进行分析综合，考虑各方面的因素从而做出反馈。因此说，观察过程中的积极的思维活动是沟通后续步骤的基础，也是观察中的重要部分。但是，观察得到的是客观事实，我们的积极的思维活动不应该融入到观察所得到的结果当中去，应与评论进行区分。我感觉评论是把自己观察过程中的积极的思维活动表达出来的语言，即评论是在自己观察过程中进行积极的思维过程获得的“收获”。 感受属于心的一种作用，感受的可意和不可意，完全是个体的主观判断，同样的外在刺激，对不同个体很可能会产生不同的感受。感受是外境与内心的核心介面，个体对外境所有的理解和认知，经验的累积，都是基于感受。感受和心灵的关系非常密切，任何的感受，都会产生特定的心理活动，反之，特定的心理活动，也会产生相应的感受。（来源：感受南丰公益书院）在人际交往与人际沟通中，感受是主观的，不带有评论的，主要与看法或者想法进行区分。就像上面所说，感受是“个体对外境所有的理解和认知”，是我们在人际交往与沟通中获得的心理情感，往往是针对自己的，表达自己的心情状态。
《人际沟通与礼仪》水平测试题 范桃仙 第一章沟通开启成功的金钥匙 一、名词解释（每题4分，共16分） 1、沟通—— 2、有效—— 3、有效沟通—— 4、真诚沟通—— 二、填空题（第空2分，共30分） 1、沟通不仅是一门艺术，而且还是一门。 2、传播学认为：沟通是用交流思想。 3、沟通是由信息的发射、、接收、所构成的有意义的互动过程。 4、信息反馈是信息的接收者把对信息的解码传递给信息。 5、沟通的基本特征：沟通具有，沟通的。 6、沟通的目的，就是达成双方的彼此与。 7、善于沟通的人将面临更多的机会。 8、沟通是人类的基本，它是建立亲情、友情、爱情的，也是取得理解和的法宝。 9、沟通能力是现代人必备，它是开启成功的。
三、判断题。（每题2分，共10分） 1、有效沟通就是让他人来认同我们的想法及目的。（） 2、有效沟通就是希望别人照我们的意思去做。（） 3、有效沟通就是彼此理解与认同。（） 4、好人缘是成大事者的必备因素之一。（） 5、尊重别人就是要尊重别人的人格和尊严，不要拿别人生理缺陷开玩笑，不揭别人伤疤和老底，维护他人自尊心。（） 四、简答题（每小题8分，共16分） 1、简述沟通的力量。 2、简述人际沟通的原则。 五、案例分析题（每小题12分，共24分） 1、情景：公安局正在召开紧急会议，研究抓捕案犯的方案。 思考：为什么不是案件负责人拍板定下行动方案？
2、情景：李强酷爱食品加工专业，准备初中毕业后报考江川职中食品加工专业，但是他的父母不同意，他们认为这个职业不体面、没出息，他们希望李强升高中、考大学，将来考 公务员，显然李强和父母产生了分歧。 思考：如果你是李强，你应该怎样和父母沟通才能获得他们的理解和支持？ 六、测一测，你的沟通能力如何？（每题1分，共10分，只需在括号里回答“是”或“否”即可） 1、你是不是见了熟人，总觉得无话可说？（） 2、你是不是喜欢和别人争执？（） 3、你是不是常常说些犯别人忌讳的话？（） 4、在与别人交谈时，你是否觉得自己的话常常不被别人正确理解？（） 5、在与自己观点不同的人交流时，你是否会觉得对方的观点很怪异？（） 6、在一次会议中，有人反对你的观点，你会认为那是针对你个人吗？（） 7、在和别人交流时，你说话的时间是不是比别人多？（） 8、感到不顺心时，你会把自己的苦恼逢人就讲吗？（） 9、在众人聚会的场合里，你喜欢把话题往自己身上扯吗？（） 10、你在开会和听课的时候，是否能够专心听讲，尽量理解讲话者所说的内容？（）
有效沟通技巧心得体会 沟通是人与人之间叫我的桥梁，没有沟通就没有相互交流的平台。以前，我总以为有了“礼貌、真诚”的态度，就可以与人们进行很好的沟通。直到学校给我们安排了《有效沟通技巧》这门课程，我才了解到沟通并非那么简单。 首先，是自我介绍和面试。自我介绍分为普通社交自我介绍和求职面试自我介绍。在普通社交自我介绍的时候，既不能委委懦懦，又不能虚张声势，轻浮夸张。表示自己渴望认识对方的真诚情感。任何人都以被他人重视为荣幸，如果你态度热忱，对方也会热忱。语气要自然，语速要正常，语音要清晰。在自我介绍时镇定自若，潇洒大方，有助给人以好感；相反，如果你流露出畏怯和紧张，结结巴巴，目光不定，面红耳赤，手忙脚乱，则会为他人所轻视，彼此间的沟通便有了阻隔。在求职面试自我介绍的时候，我觉得只需要简短的介绍一下自己就可以了，因为简历里面都包括了。最好能用几句话就能把自己的专长和能力介绍清楚，展现个性，使个人形象鲜明，但是一定要坚持以事实说话，不夸张。同时也要了解企业的文化和岗位要求，说话要有逻辑和层次感。面试的时候，服装应得体，饰物应少而精，要讲究礼仪。 然后，是握手和递名片。握手，是交际的一个部分。握手的力量，姿势与时间的长短往往能够表达出握手对对方的不同礼遇与态度，显露自己的个性，给人留下不同印象，也可通过握手了解对方的个性，从而赢得交际的主动。美国著名盲聋女作家海伦·凯勒说：我接触的手有能拒人千里之外；也有些人的手充满阳光，你会感到很温暖。如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈再晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。名片的递送、接受、存放也要讲究社交礼仪。 在社交场合，名片是自我介绍的简便方式。交换名片的顺序一般是："先客后主，先低后高"。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说："这是我的名片，请多多关照。"名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发。 其次，是无领导式小组讨论。由于这个小组是临时拼凑的，并不指定谁
《人际沟通与礼仪》总结 第一章：了解沟通 本章分别对沟通的基本原理、基本原则和基本形式进行了解。 一．沟通的概念：沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅 二.沟通的特点：沟通需要借助一定的载体；沟通双方符号划一；沟通双方情景相融；沟通双方影响互伴。 三.沟通要素：传送者、接受者、信息、媒介、噪音、反馈。 四.沟通的六个步骤或程序：概念形成、编码、传输、接受、解码、利用。 五．有效沟通的“七C原则” Credibility (可信赖性)，是指建立对传播者的信赖。 Context（一致性），是指传播必须与环境（包括物质、社会、心理、时间等）相协调。 Content（内容的可接受性），是指传播内容必须考虑受众，要能够激发他们的兴趣，满足他们的需要。 Clarity （表达的明确性）是指信息的组织形式应该简洁明了，易于公众接受。 Channels（渠道的多样性）是指应该有针对性的运用传播媒介已达到向目标公众传播信息的作用。 Continuity and consistency（持续性与连贯性）这意味着沟通是一个没有终点的过程，要达到渗透的目的，就必须对信息进行重复，但又必须在重复中
不断补充新的内容，而且这一过程应该持续的坚持下去。 Capability of audience（受众能力的差异性）也就意味着沟通必须考虑沟通对象能力的差异性，进而采取不同的方法实施传播才能使传播易为受众理解和接受。 六．沟通的作用 （1）沟通是人际关系的构成条件和促成“人和”的措施； （2）沟通贯穿于我们生活的所有领域； （3）沟通是人们获取知识和信息的重要途径； （4）沟通是衔接智商和情商的重要手段，是人们以智商为基础，迈向成功的桥梁。 七．沟通的形式：按照是否面对面沟通分直接沟通和间接沟通；按照语言的运用形式分语言沟通和非语言沟通；按沟通的组织程度分正式沟通和非正式沟通；按沟通消息有无反馈分单项沟通和双向沟通；按照传递信息的方式分口头沟通和书面沟通。 八．经过这一章的学习，分别对沟通的基本原理、基本原则和基本形式进行了了解。首先，沟通的本意是指开沟使两水相通。其次，信息社会又泛指信息沟通。通过对沟通的初步了解，充分理解了沟通的特点、要素、六个步骤、作用、形式，还有沟通的“七C原则”和5W1H。了解了沟通的目的，一是沟通是为了控制成员的行为，看看职工是否按照领导的意思去做，如果不经过沟通是不会知道的。二是激励职工，改善绩效。三是表达情感，分享挫折与满足。四是流通信息，强化信息，不让信息断裂。因此，提升个人的沟通艺术，运作好人际关系，可以促进事业成功社交成功，在以后生活中学会充分运用，努力提升沟通的能力，进而升华自己的语言表
人际沟通艺术之 ——善解人意 活动目的： （一）帮助学生认识到理解在人际交往中的重要性。 （二）教会学生如何做到理解他人，协调人际关系。 （三）教会学生学会倾听，换位思考。 辅导重点：让学生通过本次课认识到理解的重要性以及学会理解他人，协调人际关系。 辅导难点：教会学生学会倾听，换位思考。 活动形式： （一）班级游戏活动 （二）角色扮演法 （三）故事讲解法 活动时间：40分钟 辅导年级：六年级 辅导内容与步骤： 一、热身活动：串名字游戏（5—8min） 1、活动程序 请小组的第一个同学作自我介绍，以“我是××”的形式介绍自己的名字，紧接着第二个同学以“我是××后面的××”的形式介绍自己的名字，第三个同学则以“我是××后面的××后面的××”的形式介绍自己的名字，依次下去……直到最后一个同学将前面的所有同学的名字复述一遍。 2、活动形式 分组竞争的方式，看看哪一个组能又快又准确地完成这个活动，如果在游戏过程中出现错误，该组停止游戏，各组得分取决于有多少个同学正确地介绍了自己。 小结： 表扬赢的一组，鼓励其他组在接下来的活动中继续努力。 我们平时认识一个人一般是从知道对方的名字开始的。刚才我们就是通过名字来认识对方的。其实知道别人的名字是交往的第一步，要跟别人深入交往，成为好朋友的话，还需要掌握一些人际交往的技巧。 揭题：人际沟通艺术之 ——善解人意 过渡：人际沟通的技巧有很多，我们这一次课主要学习“理解”的技巧。那么什么是理解呢？ 二、理解（善解人意）（5min） 1、理解 人际沟通中的理解指的是对他人的思想、情感与言行，特别是对他人的需要、困难、痛苦与欢乐，能乐于并善于了解、体谅与重视。 过渡：那么在跟别人的交往中，理解到底重不重要呢？下面我们先来做一个小游戏，看看理解到底重不重要？！ 2、活动：撕纸 活动要求：所有的同学闭上眼睛，根据自己对教师指导语的理解来完成这个游戏。 指导语：请把纸对折；再对折；再对折一次；请你把纸的右上角撕下来；再转180度，
学习有效沟通技巧心得体 知彼者，智也；知己者，大智也。沟通的一个前提就是：知己知彼。 三思而后言。在我们和人沟通的过程中，往往会因为一句话而引起他人的不悦，所以要避免说错话。而最好的方法，就是根本不去说那句话。说话之前，先想想自己想说什么，该说什么。很多人往往心直口快，根本没想到自己犀利的言词可能对别人造成的伤害。因此说话不能不经过大脑。 失言时立刻致歉。勇于认错是很重要的，所以一但当你发现自己的言语伤害到他人的时候，千万不要碍于面子不肯道歉。每个人偶尔都会说错话。可是自己一定要察觉自己说了不该说的话，然后马上设法更正。留意他人的言语或其它方面的反应，藉以判断是否需要道歉。如果你确实说错话了，就必须立刻道歉，勇于承认错误，不要编借口，以免越描越黑。 对事不对人。指明他哪些行为有问题，而不是整个人都有问题。一个人要改变某些特定、确切的行为，要比改变个性容易。 了解别人的感觉。如果能先试着了解对方的感觉,你只要能找出背后真正的原因或需求，就能够用另外一种说词去化解一场冲突。智慧的人用心说话。 聆听他人的回馈。要懂得如何去说，也要懂得如何去聆听。缺乏聆听的技巧，往往会导致轻率的批评。一个人会任意的批评或发出不智的言论往往是因为他不管别人要说什么，只想主控整个对谈的场面。仔细聆听别人对你意见的回馈或反应，得知对方是否了解你的观点或感觉。而你也可以看出对方所关心、愿意讨论的重点在哪里。 和别人交流，不和别人比赛。有的人和人交谈时，时常把它看成是一种竞赛。一定要分出个高下。如果你常在他人的话里寻找漏洞，常为某些细节争论不休，这种竞赛式的谈话方式必须被舍弃，而采用一种随性、不具侵略性的谈话方式。这样当你在表达意见时，别人就比较容易听进去，而不会产生排斥感。 普通人用嘴说话，聪明人用脑说话，智慧的人用心说话。所谓“沟通”——“沟”是行为，“通”才是目的。沟通的前提是，知己知彼；沟通的根基是，诚实守信。此为本次学习心得。
《有效沟通技巧》测试题 一、单项选择题(请点击你认为正确的选项) 1．支配型人进行沟通时必须要 ○从感情的方向去沟通 ○语速一定要比较快 ○不一定要有计划 ⊙回答一定要准确 2．沟通中不看中结果的是 ○表达型人士 ○支配型人士 ⊙和蔼型人士 ○分析型人士 3．对互动型领导沟通应 ○私下发泄不满情绪 ○切忌公开赞美 ⊙积极发言 ○忌用肢体语言 4．属于实事求是型领导的性格特征的是 ○要求下属立即服从 ○凡事喜欢参与 ○想象力丰富缺乏理性思考 ⊙是方法论的最佳实践者 5．哪一项不是打开客户心防的基本途径 ○让客户产生信任 ⊙迫切地向客户推销产品 ○引起客户注意 ○引起客户的兴趣 6．以下哪一种情况不属于反馈 ○给对方提建议 ○表彰对方 ⊙对他人言行的解释 ○鼓励对方 7．向领导提建议的较好时间是 ○刚上班时 ○快下班时 ⊙上午10点左右 ○午休前 8．哪一项不利于使部下积极接受命令 ○态度和善礼貌用词
⊙忌让部下有更大自主权 ○共同探讨 ○让部下提出疑问 9．高效沟通的三原则之一是 ○谈论个性不谈论行为 ⊙积极聆听 ○要模糊沟通 ○以上都不是 10．积极聆听的技巧中不包括 ○倾听回应 ○重复内容 ○提示问题 ⊙与自己的观点对比进行评论 11．以下哪一个不属于开放式问题 ⊙请问一下会议结束了吗？ ○请问去上海有哪些航班？ ○你对我公司有什么看法？ ○这个问题你认为如何解决比较好？12．FAB原则的含义不包括 ○特色 ○利益 ○优势 ⊙互补 13．向领导请示汇报的基本态度 ○事事请示 ○尊重吹捧 ○积极越权 ⊙敢于直言 14．沟通过程是 ⊙双向的过程 ○单向的过程 ○多向的过程 ○以上都不是 15．反馈的类型不包括 ○正面的反馈 ○建设性的反馈 ⊙负面的反馈 ○以上都不是 二、列举题 1．请列举沟通的三大要素。 2．请列举出如何使部下积极接受命令的技巧。3．请示与汇报的基本态度是什么？ 4．高效沟通的基本步骤是什么？
东财《人际沟通与交往艺术》在线作业一（随机）-0009 下列说法错误的是（）。 A:交往艺术适合于任何场所 B:初次交往中对交往规则的遵守是十分必要的 C:初次交往中,对仪表礼仪的遵守是尤为关键的 D:初次交往中,对交往艺术的遵守要有一定的度 答案：A 正式合影的人数（）。 A:应该宜少不宜多 B:应该宜多不宜少 C:无所谓 答案：A 乘坐主人驾驶的轿车时,最重要的是（）。 A:坐在主人后排的座上 B:坐在主人的旁边 C:坐在主人的后右方 D:不能令前排座空着 答案：D 下列有关发言席的说法中错误的是（）。 A:发言者席位又叫发言席 B:发言者发言时,一般就座于原处发言 C:发言席的位置一般在主席团的正前方 D:发言席的位置一般在主席台的右前方 答案：B
送礼在本质上是（）。 A:为了讨人欢心 B:是在尽义务,例行公事 C:是贿赂别人 D:应被视为向他人表示友好、尊重与亲切之意的途径或方式 答案：D 下列说法中错误的是哪一个（）。 A:本人称呼一般由本人姓名、行政职务、技术职称、学术头衔等几个部分所构成 B:一枚名片上所列的行政职务,越多越好 C:联系方式通常由单位地址、邮政编码、办公电话等主要内容所构成 D:传真号码、寻呼号码、互联网址可以根据具体的情况而定 答案：B 下列说法中，错误的是（）。 A:由先生驾驶自己的轿车时,则其夫人一般应坐在副驾驶座上 B:由主人驾车送其友人夫妇回家时,其友人之中的男士,一定要坐在副驾驶座上C:由主人驾车送其友人夫妇回家时,其友人之中的男士应该与夫人坐在后排答案：C 如下的说法中错误的是（）。 A:接过礼品后,如果条件允许,可以当众拆开包装欣赏一番 B:接过礼品后,可以乱仍乱放 C:过后再拆开礼物包装时,不要忘了再次致谢并对礼品加以称道 答案：B
第七章人际交往与沟通 人际交往是人类社会的基本特征，每个人的成长和发展都离不开人际交往。随着社会的发展以及现代化生活的普及，人际交往在社会现实生活中起的作用越来越大，人际交往能力已经成为人们必备的基本能力之一。大学生人际关系的好坏，不仅影响着他们目前的学习、生活和心理健康状况，而且也影响着他们今后的成长与发展。为此，学习并不断提高人际交往的能力，已成为大学生的人生必修课程。 第一节基本知识 交往是指人们运用语言或非语言符号交换意见、传递思想、表达感情和需要的交流过程，包括物质交往和精神交往。交往是群体的黏合剂，能使群体内部个体之间和群体之间在认知、情感和行为上彼此协调，相互统一。交往是人类特有的需要，人只有在与他人的不断交往中才能促进个性的健康发展。一位阿拉伯哲人说：“一个没有交际能力的人，犹如陆地上的船，是永远不会漂泊到壮阔的大海中去的”。所以，交往不仅是大学生活的需要，也是今后走向社会的需要。 一、人际交往的功能 人际交往是人与人之间的相互作用，是以人为对象的活动形式。在人类社会中，人必须与他人发生交往，通过他人的协助，获得物质上和精神上的满足；通过语言情感的交流，彼此影响对方；通过观察他人的反应，对照他人的优缺点，了解自我，调节自我，以适应社会的需求。每一个人都生活在人际交往的关系网中，而且每一个人的成长和发展都离不开人际交往。人们通过交往，可以更好地适应环境、适应社会，形成健康人格。所以交往既有社会功能，又有心理功能。 （一）获得信息的功能 人际交往最明显的作用是交流信息。现代社会是信息社会，信息量之大、信息价值之高，是前所未有的。人们拥有信息和利用信息的要求，随着信息量的扩大，也在不断地增长。这需要人们以更迅速的方法直接获得信息。一个人直接从书本上学到的知识毕竟有限，即使是皓首穷经、学富五车，与浩瀚的知识海洋相比，也只能是沧海一粟。通过人际交往，我们可以相互传递、交流信息和成果，丰富自己的经验，增长见识，开阔视野，活跃思维，启迪思想。人际间信息交流是一种积极的对流，是思想的交换。英国作家萧伯纳形象地说道：如果你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换，那么每人只有一个苹果；如果你有一种思想，我有一种思想，彼此交换，每个人就有了两种、甚至多于两种思想。所以大学生应积极与他人交往，获得更多的信息，丰富自己的人生。 （二）自知、知人的功能 人要不断地认识自己，包括自己与他人的关系，以及自己的社会角色和在集体中的位置，这是自我意识成熟的表现。但人的自我意识并不能自然地成熟，而必须通过与人交往，在与他人的互动中逐渐成熟起来。
护理学导论第七章 护理工作中的人际沟通讲稿 本章学习内容2学时 第一节人际沟通概述 第二节沟通的基本要素及层次 第三节人际沟通的基本方式及障碍 第四节护患沟通 本章学习目标 完成本章节后，学生应能： 熟悉沟通的概念、特征、基本要素及层次 举例说明人际沟通的基本方式及主要障碍 熟悉非语言性沟通的表现形式 掌握常用的沟通技巧 了解护患沟通的目的、特征 掌握治疗性会谈技巧、特殊情况下的沟通技巧 在护理实践中应用沟通技巧 第一节人际沟通概述 一、人际沟通的概念 沟通(communication) 人与人之间借助语言和非语言行为，进行交换信息、思想及感情的过程。 狭义－人与人之间所进行的交流. 广义－人类整个社会的沟通过程 二、人际沟通的意义 信息沟通、自我认识、心理保健、建立及协调人际关系、增加社会知识及能力三、人际沟通的特征 双向性、情景性、统一性、整体性、客观性 第二节沟通的基本要素及层次 一、沟通的基本要素心理学家海因(Hein)1973年提出沟通过程－ 沟通的触发体（信息背景）、信息发出者、编码、信道（信息及传递途径）、译码、信息接收者、反馈 二、沟通交流的层次 1、一般性沟通(cliche conversation) 2、事务性沟通(fact reporting) 3、分享性沟通(shared personal idea and judgment) 4、情感性沟通(shared feeling) 5、共鸣性沟通(peak communication) 第三节人际沟通的基本方式及障碍 人际沟通的基本方式 1、语言性沟通(verbal communication) ：书面语言、口头语言、类语言 2、非语言性沟通(non—verbal communication) 是一种不使用词语，而在沟通中借助动作、手势、眼神、表情等来帮助表达思想、感情、兴趣、观点、目标及用意的方式。 美国人类学家爱德华·霍尔将人际沟通距离分4种： 亲密距离：15cm左右，肌肤相触，主要在极亲密的人之间或护士进行某些
人际沟通与交往艺术自测题 4-2 1. 向阿拉伯人送礼物时，（）颇为忌讳。 A)玩具娃娃 B)清凉油 C)电池 D)手表 2. 在江浙一带，恋人之间不宜送（） A)伞 B)笔 C)首饰 D)鲜花 3. 在香港，（）花不受欢迎。 A)梅 B)兰 C)紫荆 D)竹 4. 女士穿裙子时，（）不宜外露。 A)袜口 B)腿部 C)裙腰 D)鞋子 5. 穿西装时，全身上下的色彩不宜多过（）。 A)两种 B)三种 C)四种 D)五种 6. 男士穿正装时，（）应为同一色系。 A)西装、领带、帽子 B)鞋子、腰带、公文包 C)眼镜、手表、钢笔 D)手帕、围巾、衬衫 7. 饮红酒时，（）。 A)要加冰块 B)什么都可以加入 C)一定能要加雪碧 D)不能加雪碧 8. 喝咖啡时，（）。 A)不宜使用勺子 B)一定要加糖
C)别忘加入牛奶 D)要用上等杯子 9. 接听他人电话，恰当的接听时间应是在铃响（）之内。 A)两遍 B)一分钟 C)三声左右 D)一声之后 10. 与尊长相处时，（）至为重要。 A)沉默无语 B)少说多听 C)侃侃而谈 D)善于说笑 11. 与他人交谈时，最受欢迎的表现是（）。 A)认真记录 B)洗耳恭听认真倾听 C)面含微笑 D)有问必答 12. 所谓________是指在交往中，交往双方应当进行彼此之间的积极沟通，分别对对方有一定的和必要的了解。 A)双向沟通 B)交往艺术 C)亲和效应 D)首因效应 13. 双向沟通理论强调人与人之间需要相互理解，包括对交往对象__________的理解。 A)地位、收入、性格 B)职业、收入、爱好 C)身份、职业、性格 D)爱好、背景、性格 14. 双向沟通理论认为，要想在人际交往中实现双方真正的相互理解，就必须建立起一种约定俗成的、相对稳定的__________。 A)礼仪礼节 B)沟通渠道 C)交往方式 D)互信基础 15. 交往艺术的核心在于______ 。 A)向交往对象表示尊重之意 B)建立起双方的信任关系 C)创造友好的人际氛围 D)达到交往目的 16. 重视对方，除了表现在记住对方姓名、善用尊称之外，还包括______。
完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 【管理名言】 面对面的沟通是最好的沟通方式 沟通的过程是一个完整的双向沟通的过程：发送者要把他想表达的信息、思想和情感，通过语言发送给接收者。当接收者接到信息、思想和情感以后，会提出一些问题给对方一个反馈，这就形成一个完整的双向沟通的过程。在发送、接收和反馈的过程中，我们需要注意的问题是：怎样做才能达到最好的沟通效果。 有效发送信息的技巧 在沟通过程中，首先，看一看信息的发送。请注意，这里指的信息，包括信息、思想和情感。在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。在发送信息的时候，需要注意以下几个问题： 问题1 选择有效的信息发送方式（How） 当你在工作中要发送一个信息，首先要考虑到用什么方法去发送，而这些发送方法是我们在工作中经常用到的方法。 想一想，你在工作中，经常通过哪些方法与别人沟通？有电话、E-mail、传真、也有面对面的会议沟通等方式。 ◇发送信息首先要考虑选择正确的方法 在我们沟通的过程中，我们为了完成一个良好的沟通效果，首先要选择正确的方法，因为不同方法之间的差距是非常大的。在任何一次沟通的过程中，我们都会发送信息、思想和情感。 ◇发送方式要根据沟通内容偏重度来选择 例如：你的一份报告传给你的同事或交给你的上级，更多的是一种信息的沟通；我们在和客户一起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这个时候，信息是次要的，情感是主要的。所以说，在我们选择方法的过程中，首先要考虑到我们的内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据这两个不同内容来选择合适的方法。
【自检】 在日常工作中，你常用哪些方法传递信息？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 请考虑，如果改用其他的方式是否会带来好的效果？ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 介绍几种常用的信息发送方式： (1)电子邮件 现在越来越普及的一种方法就是E-mail（电子邮件）。电子邮件日益得到了最广泛的应用，已经成为一种非常流行并且常用的沟通方式。现在许多员工上班的第一件事就是打开电脑，看一看自己的电子邮件。那么电子邮件是属于语言沟通还是肢体语言沟通呢？回答是电子邮件是一种典型的书面语言沟通。 ◇电子邮件的优势。可以传递大量的、准确的信息，甚至很多动画片都可以通过电子邮件来传递。在沟通大量信息的时候，用电子邮件是非常好的一种方法。 ◇电子邮件的不足之处。一个非常重要的不足之处是：不可能很好的传递你的思想和情感。当你和对方要交流的是情感的时候，电子邮件这种方式就不利于去沟通情感。以前很多人同朋友沟通时都使用电话，而现在用电子邮件沟通的时间多了，朋友逐步变成了陌生的人。如果你和你的亲人长期不见面，采用电子邮件来沟通，时间长了，你的感情也会慢慢地淡化。现在流行一句话：你在网上聊天时，你不知道对方是人还是鬼。 (2)电话 电话是我们传统而常见的一种沟通方式。我们知道电话的沟通也是语言沟通的一种，但是电话的语言沟通里不仅仅包含你说的内容，也包含了一些你说话的抑扬顿挫的语气，这也是一种肢体语言的表现，这种肢体语言能够传递给对方一定的情感和思想。所以说电话包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，对信息和思想、情感两者之间都有所包含。 ◇电话与电子邮件的比较。电话包含的信息量和E-mail的信息量，当然电话的信息量会更少一些，有时候可能会更不准确一些，因为口头语言不如书面语言准确。由于在电话沟通中，对方不可能一下子记住太多的信息，他会遗忘，所以说电话是一种对一些短小的信息、简单思想情感传递的有效方式。如：“你是否能够开会”、“明天你是否来办公室”等，工作中在确认某件事情的时候，用电话是非常好的。同时，我们还注意到电话有一个特别好的优势，就是它的速度快，能够及时地做出某一个决定。当我们当发生紧急情况，首先会想到是拨打110、119电话而不是发E-mail。