护理服务文明用语一．基本十字服务用语：
您好、请、谢谢、对不起、再见！
二．文明服务规范用语：
1、您好，请问您需要什么帮助？
2、对不起，请您再说一遍好吗？
3、对不起，请您稍等。
4、请您把病历卡一起给我。
5、请问您需要查询什么？
6、请稍等，我马上给您看。
7、请问您哪不舒服？
8、别着急，您慢慢说。
9、我再与您核对一遍。
10、请您别忘了按时服药。
11、在病房请不要抽烟。
12、请您在病房不要私自用电器。
13、请您配合病房管理。
14、请放心，我们会尽力为您治疗的。
15、您今天感觉好些了吗？
16、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。
17、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院处。
18、对不起，请让这位急诊病人先看。
19、对不起，请排好队。
20、请不要紧张，谢谢合作！
三、服务禁语、不规范用语：
（一）服务禁语
1、不知道，问别人去。
2、刚才不是跟你说了，怎么又问？
3、怎么这么烦人啊!
4、为什么不提前准备好？
5、叫什么，打针哪有不痛的？
6、计算机计费不会出错的。
7、我就这态度，怎么样？
8、去告啊，随便告哪都行！
9、有意见，找院长去！
10、没钱就停药(停治疗)。
（二）不规范服务用语：
1、不知道。
2、你快点。
3、计算机的问题，我也没有办法。
4、快点去交钱。
5、不是我管的，我不知道。
6、我也没办法啊。
7、抽烟(用电)罚款。
8、这不是我的错，没这回事。
9、病历不能随便给你看。
10、办公室你不能进来。
四、“六个多”、“七个一点”、“八个不说”“六个多”
多一声问候，多一句解释；
多一点同情，多一份关爱；
多一些笑容，多一声祝福！
“七个一点”
理由少一点，嘴巴甜一点，
脾气小一点，行动快一点，
效率高一点，微笑露一点，
做事多一点！
“八个不说”
不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，
傲慢的话不说，责难的话不说，
讽刺的话不说，刁难的话不说，
泄气的话不说，庸俗的话不说。
五、首问负责制
对于患者或家属或来宾提出的问题和要求，严禁相互推诿打发了事，谁首次接待谁负责协助解决或给予满意答复。
护理部
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导医的文明用语 文明用语 1. 请．你好．对不起．谢谢．再见； 2. 请问您看哪个科？看哪位专家； 3. 你好！请跟我；您请坐，你请进； 4. 你需要帮忙吗？我能为你做些什么？ 5. 真不好意思，让你久等了，请多包涵； 6. 非常抱歉，专家正忙，一会儿就好，请您稍等片刻； 7. 请您稍等，我马上告诉您； 8. 请您拿好病历，请跟我到X楼X科 9. 服务不周，请多指教； 10. 您慢走，请走好，祝您早日康复； 11. 给您添麻烦了，谢谢您的合作； 12. 欢迎您对我们的工作提出宝贵的意见，请不必客气，这是我应该做的。 每日十勉 微笑露一点；脾气小一点；理由少一点；效率高一点；度量大一点；说话轻一点；做事多一点；脑筋灵活一点；行动快一点；嘴巴甜一点。接诊过程中出现的问题 1．你们的医院是公立的还是私立的医院？ 答（不能正面回答）可答：是卫生局下属医疗机构，是正规的医疗单位。 2．你们医院可以使用医保吗？ 答：正在办理当中，目前还不行。 3．你们医院有哪些先进设备？专家是从哪里来的？ 答：该有的常规设备都有；还有先进的……（根据广告内容适当包装），我们是从上海……聘请的（根据广告内容对专家进行包装），全国知名专家。 4．你们医院为什么这么贵？ 答：我们的收费都是合理的，都是按物价局规定的价格收费，这个请您放心，医生给你们开的是专科药，按规定专科药价格是高一些，因为专科药的疗效好，再加上这些药理治疗仪器很先进，效果是非常好的。
5．你们的化验结果准确吗？ 答：我们的仪器和各种试剂都是进口的，检验方法都是按照国家规定的操作规程，在准确度上请您放心。 6．为什么治疗这么久还不见效果？ 答：你治疗了多久？疗程还不够，关健是你一定要信心配合医生坚持治疗，千万不能半途而废（并提醒患者注意事项，如果疗程已到，应从个体差异方面加以解释）。 7．我的病严不严重？能否彻底治好？ 答：你的病可能危及到你的家人（生育能力），你说严不严重，但请相信我们能为您治好。 8．病人之间相互讨论疗效与价格什么办？ 答：病人在输液时或候诊时应针对错开，输液病人少时分开坐，多时老少，男女错开，准备一些杂志，报纸或电视在输液室．候诊厅。9．分诊病人是否严格按病种分诊？（交叉病种如何合理分诊？）答：尽量坚持专科专治。 （1） 10．如何防止病号流失．处方外流？ 答：专科药外面是买不到的，如果你在外面买的药用后出现问题，医生不负责任，所以为了你的安全，请把处方留下来，我们会为你保存好，你随时来拿都可以。 11．广告里说你们的设备是独家引进的，为什么大医院没有这样的设备？ 答：大医院主重在手术．综合方面，不是治不好而是不重视，而我们是做大医院不做的专科，如大学教授不一定能教中学；将军不一定和人打架就会赢。 12．如何应付医疗纠纷？ 答：最好能自已解决，但要注意要把对方引到辟静处，不能解决的上报办公室处理。 13．乙肝能否治愈？ 答：有效率90%以上，也有治好的。 14．这种病得多长时间能看好？看好得花多少钱？ 答：根据不同的病，对病人进行解释，这种解释要有弹性，医生根据你的病情制订科学的治疗方案，医生对病情最清楚，具体会详细给你
医院文明服务用语与服务禁语（日常文明用语） 您好 请坐 谢谢 再见 对不起 麻烦您 别客气 没关系 不用谢 请原谅 （接待文明用语） 您好，请问您要办理住院手续吗？ 请稍等，马上就办！ 请把收据单保存好，以备办出院手续时核对。 请问，您需要什么帮助？ 请走好。 您找谁，我帮您联系。 请乘坐西侧电梯，到x楼x病房(x诊室)。 谢谢合作！ 请别急，我们尽快解决。
我是您的分管医生（护士），我愿意随时为您服务。为了您的健康，请不要吸烟。 请不要大声喧哗，以免影响患者休息。 请配合我们的工作。 请您放心，不要紧张。 很抱歉，您的要求我们达不到，请您谅解。 您的检查结果需要等候xx时间。 您有什么不适请告诉我，我会帮您处理的。 请您按时来院复查，我们愿意随时为您服务。 如果我们的服务不周到，请提宝贵意见。 谢谢您的支持。 服务禁语 1、不知道！ 2、不归我管，问别人去！ 3、等着，没看见我有事吗？ 4、有完没完！ 5、不听话，自己找的！ 6、急什么，等会儿！ 7、刚才和你说什么了怎么还问! 8、这药没有，出去买去吧！ 9、这里看不了，到别家医院去看！ 10、到点了你快点！
11、花多少钱你不会自己看吗！ 12、靠边点！ 13、不住院就别问！ 14、你问我，我问谁？ 15、瞎叫什么，没看见我在忙吗！ 16、你管不着！ 17、还没上班，等会再说！ 18、干什么呢！快点！ 19不是告诉你了吗，怎么还不明白？ 20、不（能办）行就是不（能办）行。 21、别装糊涂！ 22、现在才说，早干什么了！ 23、我有什么办法，又不是我让你生病的！ 24、越忙越添乱，真烦人！ 25、治的起救治，治不起别来！不治来干什么！到底治不治，想好了没有！ 26、交钱，快点！ 27、病好的慢，别得呀！ 28、谁给看的你找谁！ 29、下班了，明天再说！ 30、真啰嗦，将简单点！
护理服务文明用语一．基本十字服务用语： 您好、请、谢谢、对不起、再见！ 二．文明服务规范用语： 1、您好，请问您需要什么帮助？ 2、对不起，请您再说一遍好吗？ 3、对不起，请您稍等。 4、请您把病历卡一起给我。 5、请问您需要查询什么？ 6、请稍等，我马上给您看。 7、请问您哪不舒服？ 8、别着急，您慢慢说。 9、我再与您核对一遍。 10、请您别忘了按时服药。 11、在病房请不要抽烟。
12、请您在病房不要私自用电器。 13、请您配合病房管理。 14、请放心，我们会尽力为您治疗的。 15、您今天感觉好些了吗？ 16、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。 17、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院处。 18、对不起，请让这位急诊病人先看。 19、对不起，请排好队。 20、请不要紧张，谢谢合作！ 三、服务禁语、不规范用语： （一）服务禁语 1、不知道，问别人去。 2、刚才不是跟你说了，怎么又问？ 3、怎么这么烦人啊! 4、为什么不提前准备好？
5、叫什么，打针哪有不痛的？ 6、计算机计费不会出错的。 7、我就这态度，怎么样？ 8、去告啊，随便告哪都行！ 9、有意见，找院长去！ 10、没钱就停药(停治疗)。 （二）不规范服务用语： 1、不知道。 2、你快点。 3、计算机的问题，我也没有办法。 4、快点去交钱。 5、不是我管的，我不知道。 6、我也没办法啊。 7、抽烟(用电)罚款。 8、这不是我的错，没这回事。
9、病历不能随便给你看。 10、办公室你不能进来。 四、“六个多”、“七个一点”、“八个不说”“六个多” 多一声问候，多一句解释； 多一点同情，多一份关爱； 多一些笑容，多一声祝福！ “七个一点” 理由少一点，嘴巴甜一点， 脾气小一点，行动快一点， 效率高一点，微笑露一点， 做事多一点！ “八个不说” 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说， 傲慢的话不说，责难的话不说，
优质护理服务实施方案 为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，以“二甲”为标准，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定此“优质护理服务”工作计划。 一、指导思想 以科学发展观为指导，遵循我院“以病人为中心”的服务理念，促进护理服务“贴近患者、贴近临床、贴近社会”为重点，认真贯彻落实优质护理服务工作要求，按照卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》及国家中管局下发的《中医医院中医护理工作指南（试行）》的要求，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，进一步深化优质护理服务，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，提高患者及社会对医疗护理服务的满意度。 二、工作目标 根据医院优质护理服务发展规划，现将3个科室定为优质护理病房，分别为内一科、内二科、神经内科，3科室全面实施责任制整体护理的护理模式，从住院病人向所有病人拓展，全院、全过程、全方位开展优质护理服务。 护理按照《中医医院中医护理工作指南（试行）》、《中医护理常规技术操作规程》等的要求，积极开展辨证施护和中医特色专科护理，提供具有中医药特色的康复和健康指导，充分体现中医药特色优势，进一步强化职业护理工作，突出中医护理技术的应用和推广。 进一步夯实基础护理，做实专科护理，切实改善病人的体验，为人民
群众提供安全、科学、优质、满意的整体护理服务，促进医患关系更加和谐。 三、工作领导小组 （一）医院成立优质护理服务领导小组 组长： 副组长： 成员： 领导小组办公室设在护理部，由常亚歌负责日常工作 （二）各科室在医院优质护理服务领导小组领导下，负责各科室优质护理服务工作的开展，按照医院优质护理服务实施方案，制定各科室措施，抓好自查、落实、改进、总结工作，完成医院各阶段工作安排及工作要求，及时上报有关资料。 四、工作重点内容 （一）进一步强化“一把手”工程，院领导班子要把深化优质护理服务工作列入目标责任制管理，确保优质护理服务工作取得实效。 （二）进一步强化全员优质护理服务工作理念，持续推进和深化优质护理服务工作。 （三）采取有效措施，在重点工作方面有所突破，持续深化优质护理服务内涵。 1、进一步落实责任制整体护理工作模式，由责任护士全面负责分管病人，每名责任护士平均负责8名患者。 2、全面履行护士职责。综合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。协助医师实施诊疗
医院文明用语 门诊窗口用语 1、您好，请问您需要帮助吗？ 2、请您慢走。 3、我送你去。 4、对不起，请稍等，我马上给您问一下或找一下。 5、请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂**科。 6、您的费用共**元，收您**元，请收好。 7、请您把处方或交款单附联给我。 8、这是您的药，**药*盒（瓶、支、）请收好，按要求服用。 9、您是否参加了医院保险？请您把医保证给我看一下。 10、您好，病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 11、您好，请把检查申请单给我。 12、对不起，您交了费再来检查。 13、请您在稍坐一会，按顺序检查，很快就会轮到您的。 14、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？ 15、您的检查做完了，请你**时到**处取报告单。 16、对不起，这位急诊病人需要马上做**检查，请您稍等一会儿，好吗？ 收费人员用语 1、请您预交住院费**元。 2、收好**元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。 3、您的住院手续已办好，请到**楼**层**科住院，您走好。 4、病人住院费用共计**元，预交了**元，请再补交**元（应退**元） 5、这是**病人的结算单，请收好。
医护人员用语 1、请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有这种情况吗？ 3、现在给您检查一下，请配合。 4、请到**处做个**检查，查完后，请回来，我再给您看看。 5、现在给您开住院，请到**处办理手续。 6、您好，请把住院证给我看一下。 7、您好，请把病历、药品和治疗单给我。 8、现在给您做**过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不 要离开，有什么不舒服的，马上告诉我。 9、您叫**（名字）吧？现在给您治疗，请配合。 10、输液速度慢一点，请配合。 11、您好，我是主管护理师***，请把病历给我，我马上为您安排床位。 12、您好，我是责任护理师***，负责您的护理工作，现在给您介绍一下病区的有关情况。 13、您好，我是护士长，负责全科的护理工作，您有什么要求和意见尽管提出，我们一定会认真听取和改进的。 14、您好，主管医生是**，一会儿他过来看您的。 15、您好，我叫**，是您的主管医生，我们科主任是**，我们每天都会来看您。 16、您好，我是**医生，今晚我值班，现在来看您。晚上如 果有什么事情，可立即找我或与护士站联系。 17、现在给您测一下体温，血压，请配合。 18、您好，明天早晨6点以前空腹（不吃东西，不喝水）检查，请配合好吗？ 19、现在为您查体，请配合，谢谢合作。
开展优质护理服务方案实施细则 为深入贯彻落实2015年全国护理工作会议精神，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理，努力为患者提供安全、优质、满意的护理服务，真正达到“患者满意、社会满意”的效果，全面提高我院外一科临床护理工作水平，根据卫生部《2015年“优质护理服务示范工程”活动方案》、《护士条例》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》等文件的要求，结合我院实际情况，拟在我科开展“优质护理服务”活动，特制定本细则。 一、指导思想 深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。 二、活动目标
通过开展以“患者满意、社会满意”为目标的“优质护理服务”活动，全面提升我院的社会形象，提高我院外科的护理服务能力和水平。 三、活动主题 本次活动的主题：“夯实基础护理，提供满意服务”。四、实施步骤 （一）筹备启动阶段 1、召开全科医护人员会议，提高医护人员的认识，强调医师、护士、患者的相互支持、理解和配合，强化服务理念，为科室营造良好的工作氛围。 2、统一思想，提高认识。使护士明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范、必须履行的基础护理职责。规范护理行为，改善护理服务。 3、制定“优质护理服务”活动计划，制定完善相关的规章制度、岗位职责及管理奖惩办法。 （二）组织实施阶段 建立“优质护理服务病房”。建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准，由科护士长及护理组长严格执行落实到位。按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。
医院常用文明服务用语规范 为提高我院全体职工的职业素养，牢固树立“以人为本”服务理念，确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范，切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好地为人民群众健康服务，现将各工作岗位优质服务用语进行汇编。希望全院职工认真学习，熟记在心，并落实在日常工作中。 优质服务文明用语 一、总体性要求 全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点：1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一句话的价值 入院时多说一句话，使病人感到温暖； 操作前多说一句话，使病人消除顾虑； 操作后多说一句话，使病人知晓放心； 检查前多说一句话，使病人少走冤枉路； 留标本前多说一句话，使病人一次完成； 出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；
为安全多说一句话，使病人避免意外伤害； 为康复多说一句话，使病人提高自我防护力 2、“八个不说” 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说 傲慢的话不说，责难的话不说 讽刺的话不说，刁难的话不说 泄气的话不说，庸俗的话不说 3、“六个多” 多一声问候，多一句解释 多一点同情，多一份关爱 多一些笑容，多一声祝福 二、行政科室优质服务规范用语 1、您好，请坐，请问您有什么事？ 2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续？ 3、对不起，请您稍等一下，我马上给您办理。 4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍候。
5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把……”，说明应补上的资料或手续， 应改正的资料或数据。 6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？ 7、要求违规或无法满足时，用“对不起，很抱歉，这事不符合规定，不能办，请谅 解”，并说明规定或不能办理的原因。 8、遇临床医务人员反映情况：“您反映的情况我们已经清楚了，我们会尽快向上级 领导汇报有消息马上给您答复。” 三、后勤服务岗位优质服务规范用语 1、请放心，我们立即派人去维修。 2、影响您的工作了，我们正在加紧处理，很快就会恢复正常的。 3、因到xx科室进行维修，可能要晚些去，请您谅解。 4、请问您要领什么物品？ 5、这种物品暂时缺货，大概xx时会到货，到时我们打电话通知您。 6、请清点物品数量，并在这里签字。 7、您好，我要打扫卫生，帮您把东西挪动一下好吗？ 8、对不起，刚拖过的地有些滑，请您小心点。
护理服务常用的文明礼貌用语和禁语 一、文明礼貌用语： 1. 常用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。 2. 电话礼仪用语：（接电话不许说喂！）您好！××医院××科，请问您有什么事请问您找谁对不起，他不在，您有什么事要我帮助和转达的吗不用谢，这是我应该做的。对不起，我们这里没有这个人，请您仔细核对一下好吗请您对我们的工作多提宝贵意见，我们一定改进。（挂断电话说）再见！ 3. 接待礼貌用语：您好，我能为您提供什么服务您有什么事需要我帮忙行，请稍等。对不起，您的手续不齐全，现在暂时不能办理，您还需补齐××手续，请到××科办理。您所反映的问题，我们将及时转达给××医生或××护士。您所反映的问题，我们会认真研究的。 4. 欢迎语：欢迎您、欢迎光临。 5. 问候语：您好、早安、午安、您早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 6. 告别语：再见、晚安、明天见、祝您健康、祝您平安、祝您早日康复。 7. 称呼语：老师、教授、主任、大伯、大娘、阿姨等 8. 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
9. 道谢语：谢谢、非常感谢。 10. 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不用客气、没关系、这是我应该做的。 11. 征询语：请问您有什么事吗我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您还有别的事吗您喜欢（需要、能够……）请您……好吗 二、卫生行业服务禁语： 1. 喂！ 2. 象个××。 3. 不知道。 4. 墙上贴着，没长眼睛。 5. 急什么，烦死人了。 6. 急什么，没看到我在忙。 7. 哪个，他不在。 8. 不舒服，你别来。 9. 快点，说完了没有。 10. 就这么说，怎么样 11. 有本事，你去告 12. 讲了半天，还没听懂 13. 这么大人，怎么什么都不懂！ 14. 喊什么，等一下。 15. 出去，今天不上班。 16. 你问我，我问谁
医院文明用语时间：2008-10-22 12:17:27??来源：县医院??作者：院宣 基本文明用语 1、您好！ 2、请！ 3、请进。 4、请坐。 5、请稍候。 6、对不起。 7、不客气。 8、谢谢！ 9、请合作一下。10、谢谢合作。11、您需要帮助吗？12、祝您早日康复。13、您走好。14、请多提宝贵意见。15、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。16、感谢您对我们工作的理解与支持 服务台工作人员文明用语 1、您好，请问您需要帮助吗？（有什么要帮忙的吗？） 2、请您慢走。 3、我送您去。 4、**科由此往前走（往右走、往左走），请上**楼。 ? 收费处工作人员文明用语 1、请您把就诊卡给我。 2、您是否参加了城镇医疗保险？请您出示医保卡。
3、您的费用共**元，收您**元，，找您**元，请收好。 ? 住院处工作人员文明用语 1、请您预交住院费**元。 2、收您**元，请将收据保管好，出院结算时请交回。 3、您的住院手续已办好，请到**楼**层**科住院，您走好。 4、您好，病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 5、病人住院费用共计**元，预交了**元，请再补交**元（应退**元） 6、这是**病人的结算单，请收好。 ? 药房工作人员文明用语 1、请您把缴款单给我。 2、这是您的药，**药*盒（瓶、支、）请收好，按要求服用。 ? 挂号室工作人员文明用语 1、请问您看什么科？
2、您哪里不舒服？建议您挂**科。 ? 医护人员文明用语 1、请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有这种情况吗？ 2、现在给您检查一下，请配合。 3、请到**处做个**检查，查完后，请回来，我再给您看看。 4、现在给您开住院，请到**处办理手续。 5、您好，请把住院证给我看一下。 6、您好，请把病历、药品和治疗单给我。 7、现在给您做**过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服的，马上告诉我。 8、您叫**（名字）吧？现在给您治疗，请配合。 9、输液速度慢一点，请配合。 10、您好，请把住院证给我，我马上为您安排床位。 11、您好，我是责任护理人员***，负责您的护理工作，现在给您介绍一下病区的有关情况。
高水医院护士文明用语、礼仪规范 前言 护理工作是医院工作的重要组成部分。医疗工作活动中，护士与病人接触最早，接触次数最频繁，护士的文明语言可以使病人感到温暖、倍感亲切、解除疑虑、配合治疗、融洽护患关系。 文明用语在护理行业中，能反映出护士的思想，道德，文化修养和情感观点。正确、有效的使用文明用语，能体现出护士的个人素质，提高护理质量，不仅关系到护理工作的顺利进行，更能突出我们白衣天使的职业形象。因此，作为一个护理工作者，在与病人接触交流过程中，应该注重自己的语言修养和交流技巧。 一、常用文明用语 1、做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字不离口，礼貌称呼，互相谦让，语 调温和，语言优美，面带微笑，语义中肯。 如：您好!请! 请进! 请坐! 请走好! 请休息! 请稍候!对不起。没关系。别客气。谢谢! 不用谢! 2、请问您哪儿不舒服？ 3、请不要着急，慢慢讲! 4、祝您早日康复。 5、您有什么不清楚，我可以为您解释。 6、请配合一下。 7、您有什么需要我帮助吗？ 8、请依次排队等候!
9、请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理）。 10、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 11、感谢您对我们工作的理解和支持。 12、欢迎您检查指导工作，请多提宝贵意见。 13、当病区有人抽烟时：“您好，医院里禁止抽烟，因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗，而且也会影响其他病人，请不要再吸烟”。如果病人及时灭掉烟蒂，应及时地说：“谢谢您的合作!” 14、当病人提意见时，应说：“你提的意见我们诚恳接受，我们将把您的意见转告有关领导和部门，谢谢您的帮助。我们将努力改进我们的工作。” 15、当病人提出表扬时，应说：“XX，你不必客气，这是我们应尽的义务。” 16、当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收下了，但礼物请您带回去，我们的职责就是全心全意为人民服务，我们的工作还有许多不足之处，请您多提宝贵意见。” 17、领导检查工作时，应停下手中的活，起身热情招呼：“欢迎您检查指导工作。”领导离开时应说：“谢谢指导，请慢走!” 18、平时见到病人、领导或长辈应主动问好，不应争抢电梯或楼道，如遇急事需先行者，应表示歉意：“很抱歉，我先走一步!” 二、服饰文明规范 1、护理人员上班一律着规定工作服、帽、裤（夏季可着裙服）、软底鞋或坡 跟白色工作鞋。
医院文明用语 一、常用文明用语： 如：您好、请问、请坐、请稍等、请下楼、请上楼、请向左拐、请右拐、请向前走、请向后走、请闭上眼睛、请张口、请解开上衣、请解开裤带、请上检查床、请深呼吸、请抬头、请慢走。 二、全院职工文明用语： 1、您好，请问有什么事需要我帮忙吗？ 2、您好，请问您找谁？ 3、您好，请问您找哪科专家？我可以帮您推荐介绍吗？ 4、您请上三楼去住院部住院。 5、您坐好，您请讲，您走好。 6、您好，请稍等。 7、请您去收费室交费后再去做检查、取药等。 8、男卫生间请上二楼楼梯口。 9、女卫生间请上三楼楼梯口。 三、挂号收费室文明用语： 1、您好，请您交X元X角钱挂号取病历，谢谢。 2、这是您的病历本与挂号本，请您去XX科就诊。 3、这是您的处方、化验单、钱和发票，请您收好。 4、请到药房取药。 5、请您上二楼向右拐去做B超检查（化验检查）。 6、请您往前走向右拐去拍片（透视）。
7、您的药费、手术费一共是XXX元。 8、请问您挂哪一科的号？ 9、X主任今天休息，我可以帮忙推荐别的专家吗？ 10、您的入院手续已经办好，请到三楼住院部住院。 11、对不起，XX药暂时没有，请您找X主任换一种药好吗？ 四、药房文明用语： 1、请把处方收费发票给我，我给您配药，请您稍等。 2、这是您的药，请您记住，XXXX药一天三次，一次二粒，……您还有什么问题吗？您好走。 3、请您到楼下注射室点滴。 五、护士文明用语： 1、您好，请坐。 2、请您伸出右前臂，我给您测血压。 3、请您伸出右手臂，我给您测体温。 4、请您伸出右手臂，我帮您打点滴。 5、请您解开裤带，我帮您打针。 6、请您起来一下，我帮您换床单。 7、我帮您导尿（上胃管、做治疗等）请您配合一下。 六、医生文明用语： 1、您好，请坐。 2、请问您哪里不舒服？ 3、请您先挂号。
医院医务人员文明礼仪服务规范 一、服务仪表 1.严格按照医院规定穿着指定工作服，不能穿破损的工作服上岗，不能身着工作服走出医院。 2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞胸露怀， 3.必须佩戴工牌上岗，并注意保持工牌的完好无损，便于就医者监督检查。 4.医疗工作时间不穿拖鞋（除特殊科室外），不穿响底鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽。不穿工作服去食堂和外出。 5.精神饱满、自然大方，随时准备为就医者提供服务。 6.全院上岗工作人员要佩戴胸卡，胸卡不能反戴和插在衣兜里。 7.为就医者服务或与就医者交谈时，手势、动作正确、自然，大方。使就医者易于理解，不引起就医者反感或误会。 8.因工作需要携带的手机，应始终保持正常、有效。在为就医者服务或工作状态中不接、打私人电话。参加会议时一律开至“震动”档。 9.上班时同事见面应相互打招呼，工作台不能摆放与工作无关的物品，离岗时要留言告知去向，下班时相互打招呼后离开医院。 二、服务礼仪 （一）上岗礼仪
1.对待就医者谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。 2、当班或与就医者交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。在就医者面前要讲礼貌，不做不雅观的动作。 3.导诊护士上岗要站在服务。医生定岗定位，对步行就诊者，首先让患者就位，对住院病人每天首次见面要问候。对来院客人微笑示意表示欢迎。同事之间相互问候。 4.尊重就医者的风俗习惯和宗教信仰，对就医者的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足，并能按照就医者的要求和习惯提供服务。 5.对就医者提出的问题，应及时答复。不能立即答复的，应主动为就医者查询，并及时告知就医者。 6.提供预约服务时严格遵守约定时间，做到不误时，不失约。 （二）谈话礼仪 与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持一米左右的距离。谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。别人谈话时不要主动趋前徬听，别人主动与自己谈话，应乐于交谈，谈话时不要只顾自己讲话，不要轻易打断别人谈话，不要只与一两个人说话而冷落了在场的其他人，与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。 （三）握手礼仪
医院文明礼貌用语 一、首问负责制：对于患者、患者家属或来宾提出的问题和 要求，严禁相互推诿打发了事，谁首次接待谁负责协助解决或给予满意答复。 二、“请”字当先：请进、请坐、请慢慢说、请问、请稍后、 请原谅、请让一让、请拿好、请跟我来、请慢走、请走好、请别急、请配合、请理解、请保重、请安心（放心）、请注意、请再说一遍。 三、善用称谓：同志、先生、小姐、女士、大婶、大妈、大 爷、奶奶、大爹、大娘、老先生、老人家、小朋友、师傅、领导称首长、干部称职务。 四、同事与同事交往 1、每天第一次见面：致以亲切问候，如您好！早上好！下 午好！晚上好！***主任（医生）/护士长（护士）好！等。 2、需要同事帮助时：对不起，打扰了，您现在可以帮我一 个忙吗？您！等。 3、发现同事错误，给予纠正：对不起，***医生/护士，这 个地方是您这样还是……？！等主。 4、使用礼貌、尊敬、贴切的称呼。 五、临床科室护士： 1、您好，请坐，请把住院单证给我，请喝水，我马上为
您安排床位。 2、您好，我是护士长，负责全科了护理工作，您还有什 么意见和要求尽管提出，我们一定会认真听取和改进了。 3、您好，我现责任护士**，负责您的护理工作，现在给 您介绍一下病区的有关情况。 4、现在给你测一下生命体征，并了解一下您的个人情 况，请您配合。 5、您的方管医生是***，您有什么需要，可以找他，他 会尽量帮您解决。 6、肌肉注射操作文明用语 （1）、操作前：**您好！您因为……要打……针，我先扶您躺下或者坐下，好吗？ （2）、操作中：我扶您侧身过来，背对着我，请您把裤带解开，上面的腿伸直，下面的腿稍弯曲，好，就这样，放松肌肉，不要紧长，现在消毒皮肤，有点凉，打针的时候会有点疼，可以耐爱吗？我会给您推慢一点的，疼吗？再坚持一会，好了，拨针后我帮您按压一会，以免注射点出血。 （3）、操作后：您好好休息，有什么不舒服马上按铃通知我，我种药一天打……次，下次打针时间是……点，我会按时来给您打针的，您的合作。 7、静脉输液操作文明用语
综合服务部岗位文明用语 一、常用文明规范用语 （一）见面语： “您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等 （二）感谢语 “谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等 （三）致歉语 打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等. 接受对方致谢致歉时：“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等 （四）告别语 “再会”、“再见”、“请慢走”、“您先忙”、“有空见”等 （五）答应语 “好的”、“可以”等 （六）忌用语 “喂”、“不知道”、“ 笨蛋”、“毛病”“您不懂”、“无聊”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等 二、工作场所规范文明用句 （一）办公室受理电话文明用句： 来电：您好，。。。。。。。 您好×护长（主任）。。。。。。。我是×××
请问您有什么事。。。。。。。 通话中：好的（可以），您说的这个问题我一定会转达到。。。。。。 对不起，请您不要生气，这样吧，请您充许我们了解一下事情的经过（我们再商量一下），然后给您决解（答复），好吗？ 对不起，您打错了，请您拨打×××或者×××！ 对不起，××不在办公室，请您拨打他（她）手机，好吗！ 好的，请稍等，我去叫××过来（我查一下号码再告诉您）。 挂电：好的，再见！ 谢谢您，再见！ （二）办公室待客文明用句： 您好，×老师（护长、主任）请问您找谁。。。。。。 ××不在办公室，您请做，稍等一会儿他出去处理现场了（我帮您联系一下）。。。。。 对不起（请您别生气），请做、喝茶，我们慢慢说，好吗。。。。。。 您先回到岗位上班。。。。。。。等您们的×部长回来我一定转达（我让他去岗位找您，您看行吗）？ （三）满意度调查文明用句： 下发：×护士长您好，我是众安康综合服务部的×××！ 这是。。。。。。满意度调查表，请您帮忙抽空填写一下，行吗？。。。。。。。 回收：×护士长您好，我是众安康综合服务部的×××！ 请问××时间给您的。。。。。。满意度调查表填写好了吗？。。。。。。 请您放心，我们一定会抓紧时间整改您所提出的问题和建议！ 请您对我们的服务多提宝贵意见！ 离开：谢谢您（×护士长）对我们工作的支持，再见！ 谢谢您，再见！
医院文明用语规范 Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022
医院常用文明服务用语规范 为提高我院全体职工的职业素养，牢固树立“以人为本”服务理念，确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范，切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好地为人民群众健康服务，现将各工作岗位优质服务用语进行汇编。希望全院职工认真学习，熟记在心，并落实在日常工作中。 优质服务文明用语 一、总体性要求 全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点： 1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一句话的价值 入院时多说一句话，使病人感到温暖； 操作前多说一句话，使病人消除顾虑； 操作后多说一句话，使病人知晓放心； 检查前多说一句话，使病人少走冤枉路； 留标本前多说一句话，使病人一次完成； 出院时多说一句话，使病人顺利办好手续； 为安全多说一句话，使病人避免意外伤害； 为康复多说一句话，使病人提高自我防护力
2、“八个不说” 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说 傲慢的话不说，责难的话不说 讽刺的话不说，刁难的话不说 泄气的话不说，庸俗的话不说 3、“六个多” 多一声问候，多一句解释 多一点同情，多一份关爱 多一些笑容，多一声祝福 二、行政科室优质服务规范用语 1、您好，请坐，请问您有什么事 2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续 3、对不起，请您稍等一下，我马上给您办理。 4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍候。 5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把……”，说明应补上的资 料或手续，应改正的资料或数据。 6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗 7、要求违规或无法满足时，用“对不起，很抱歉，这事不符合规定，不 能办，请谅解”，并说明规定或不能办理的原因。 8、遇临床医务人员反映情况：“您反映的情况我们已经清楚了，我们会 尽快向上级领导汇报有消息马上给您答复。”
一、门诊护理服务用语 导医服务用语 1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？ 2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。 3、**科在*层，请走好。 4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。 分诊服务用语 5、请问您看什么科？您想挂什么级别（那个）医生的号？ 6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。请您先填写挂号信息卡及病历本封页。 7、请您到挂号处挂号后再回来。 8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。 9、请您到**号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。 儿科护理服务用语 10、小朋友，几岁了？哪里不舒服，给姐姐（阿姨）说说好吗？ 11、小朋友，能解开扣子让阿姨（叔叔）给你查一下吗？ 12、现在需要给孩子查体，请您协助一下好吗？ 13、现在需要给孩子做**检查，请先到收费处交费，再带孩子到*层**检查室，查完后再回来给孩子看病。 14、请走好，孩子病情有变化请随时到医院来看。 二、急诊护理服务用语 15、您好，您哪里不舒服，请告诉我。 16、请您不要担心，我们会尽力救治的。如果需要帮助，请随时找我们。 17、我们马上就给您处置（做**治疗、检查） 18、您现在需要做**检查，大约需要**钱，请家属到收费处交费。 19、您的病需要住院治疗，大约需要先交**钱住院押金，如果您同意，我马上帮您办住院手续。 三、处置护理服务用语 20、您好，请您把治疗单和药品给我，我给您做处置。 21、请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？是否过敏？您有没有对其他药物或食物过敏的，家里人有没有对药物过敏的？现在我给您做**过敏试验，需要您等候**分钟后看结果，请您不要离开。您可以在候诊椅上等候，有什么不舒服的，请马上告诉我。 22、请您到这边来，别紧张，一会儿就好了。 23、现在给您打**针，请您配合。打针稍微有些疼，请您放松，不要紧张。 24、您是第一次用青霉素，请在**处休息30分钟，观察一下，如果没有什么反应和不适，您再离开。 25、请走好，如您回家后有什么不适，请您立即来医院就诊。 四、内窥镜中心护理服务用语 26、您好，请您把检查申请单给我。 27、请您在候诊区等候，按顺序检查，到时我会通知您。 28、请您到**号检查室做检查 29、现在需要您采取**体位，请您配合一下。 30、现在需要给你做**检查，可能会有些难受，请您忍耐一下。很好，您配合得好极了。 31、您的检查做完了，请您稍等一下取结果。 32、请您拿好检查报告单，回去给医生看。 五、住院护理服务用语 33、您好，我是主班护士***，请您在这儿休息一下，我马上为您安排床位。
一：入院护理 建立良好的护患关系 1 护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。 2 备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。 3 主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知师傅送第一瓶开水. 4 了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。 5 如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等 6 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。 二晨间护理 1 采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，手术衣。 2 腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱, 3 晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力. 三晚间护理 1 整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教. 2 根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒1次/周,出院后. 四饮食护理 1 根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。
2 积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。 3 根据病情观察患者进食后的反应。 五排泄护理 1 做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥 2 留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次. 六卧位护理 1 根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼. 2 按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽. 3 加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施. 七舒适护理 1 患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次. 2 生活不能自理者协助更换衣物. 3 提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖. 4 经常开窗通风，保持空气新鲜. 5 保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好. 6 晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻. 八术前护理 1 给予心理支持.评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项.
医院文明用语 为规范窗口规范化服务，现发《医院文明用语》，供参考，请认真执行。 一、基本文明用语 1、您好！ 2、请！ 3、请进。 4、请坐。 5、请稍候。 6、对不起。 7、不客气。 8、谢谢！ 9、请合作一下。 10、谢谢合作。 11、您需要帮助吗？ 12、祝您早日康复。 13、您走好。 14、请多提宝贵意见。 15、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 16、感谢您对我们工作的理解与支持。 二、导医服务用语 1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？ 2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。 3、ＸＸ科在Ｘ层，请走好。 4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。 5、请问您看什么科？您想挂什么级别（那个）医生的号？ 6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。 7、请您到ＸＸＸ诊室就诊，家属请在候诊区等候（您可以让一名了解您
病情的亲属陪同您）。 8、我们工作如有不到之处，请多提宝贵意见。 三、挂号收费处文明用语 1、“同志，请问您看哪一科？”“请交Ｘ元Ｘ角”。 2、“对不起，今天没有ＸＸ的专家门诊，请ＸＸ来看（或请挂普通号行吗？）”。 3、当病人用较大票面挂号时，应问“同志，请问您有零钱吗？”如一时无法兑换时应讲“同志，请稍等，我去兑换零钱给您”。 4、“同志，您付的钱正好”或“收您Ｘ元Ｘ角，这是找您的钱，请收好，请拿好病历，到Ｘ科候诊”。 5、“同志，这是您的收据，请拿好，并请点好零钱Ｘ元Ｘ角 6、“我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见”。 四、药房文明用语 1、接到处方说“请您稍等” 2、“请您先去付款再来配药”。 3、发药时说“这是ＸＸＸ的药，请注意用药方法…”。 4、“对不起，这是中药，请您到中药房取药”。 5、“我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见”。 五、急诊文明用语 1、您好，您哪里不舒服，请告诉我。 2、请您不要担心，我们会尽力救治的。如果需要帮助，请随时找我们。 3、我们马上就给您处置（做ＸＸ治疗、检查） 4、您现在需要做ＸＸ检查，大约需要ＸＸ钱，请家属到收费处交费。 5、您的病需要住院治疗，大约需要先交ＸＸ钱住院押金，如果您同意，我马上帮您办住院手续。 六、治疗室服务用语 1、您好，请您把治疗单和ＸＸ给我，我给您做处置。 2、您好，现在我给您做ＸＸ过敏试验，需要您等候ＸＸ分钟后看结果，请您不要离开，有什么不舒服的，请马上告诉我。
医院服务文明用语 一、基本十字服务用语： 请、您好、谢谢、对不起、再见 二、文明服务规范用语： 1、您好，请问你需要什么帮助？ 2、对不起，请您再说一遍好吗？ 3、对不起，您有零钱吗？ 4、对不起，请您稍等。 5、请您把病历卡一起给我。 6、请问您需要查询什么？ 7、请稍等，我马上给您看。 8、对不起，请让这位急诊病人先看。 9、请问您哪不舒服？ 10、别着急，您慢慢说。 11、对不起，请排好队。 12、我再与您核对一遍。 13、请别忘了按时服药。 14、在病房请不要抽烟。 15、请您在病房不要私自用电器。 16、请您配合病房管理。 17、请放心，我们会尽力为您治疗的。 18、您今天感觉好些了吗？ 19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。 20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。 三、“八个不说”、“六个多” 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说， 傲慢的话不说，责难的话不说， 讽刺的话不说，刁难的话不说， 泄气的话不说，庸俗的话不说。 多一声问候，多一句解释；
多一点同情，多一份关爱； 多一些笑容，多一声祝福。 门诊护理服务用语 导医服务用语 1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？ 2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。 3、**科在*层，请走好。 4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。 ㈡分诊服务用语 5、请问您看什么科？您想挂什么级别（那个）医生的号？ 6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。请您先填写挂号信息卡及病历本封页。 7、请您到挂号处挂号后再回来。 8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。 9、请您到**号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。 挂号、收费处： 1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 2、×××，请您到××处领药（检查）。 3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。 4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。 5、您好，请把住院证给我看一下。 6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。 7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。 8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。 9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。 10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 11、这是您的结算清单，请收好。 药房： 1、对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。 2、请您把处方和发票给我。