峄城汽车站文件
峄站字﹝2013﹞ 28号
峄城汽车站安全生产举报制度
为充分发挥广大干部职工和社会舆论对安全生产的监督作用，及时掌握和处理群众举报、上级转来需调查处理的事故瞒报、重大事故隐患等各种安全生产违法行为，按照《中华人民共和国安全生产法》和《汽车客运站安全生产规范》的要求特制定本制度。
一、受理范围和内容
我站业务范围内安全设施、设备等存在较大的安全隐患，违反《中华人民共和国安全生产法》、《汽车客运站安全生产规范》等安全生产相关法律法规的严重行为。
本制度的举报人是指公民、法人或者其他组织。
二、举报方式
举报人可采用如下向我站反映情况，提出建议、意见或者投诉请求。我站将利用不同的宣传媒介向社会公开举报电话和通信地址。
1、举报公开电话：0632-7780076
2、邮寄通信地址：山东省枣庄市峄城汽车站安全科邮编：
277300
3、举报公开邮箱：yichengqichezhan@https://www.doczj.com/doc/f69479436.html,
4、现场举报：峄城汽车站一楼安全科
三、举报处理流程
1. 登记
1)举报登记人员记录所有举报事项，相关电子邮件、信函或面谈记录必须进行存档。相关电子邮件需要打印存档；相关信函需要存档信封和正文。
2) 举报登记人员对举报事项进行记录后，与安全科负责人讨论确定是否具备调查条件。
3) 对于不具备调查条件的举报事项，由举报登记人员记录原因，负责人签字后存档。
2. 受理
1) 对于具备调查条件的举报事项，由负责人指定具体举报调查项目负责人，成立调查小组，进行调查。
2) 举报人有权了解其举报事项的受理情况，可以向相关人员提出询问。
3. 调查
1) 举报调查项目负责人根据具体举报事项的实际情况，开展调查工作。
2) 举报调查项目负责人根据具体情况决定是否需要联系举报人以获得额外信息，如果必须，举报工作人员应尽量不与举报人直接
会面，以降低举报人的风险。
4. 报告及处理
1) 调查小组完成必要的调查程序后，根据调查核实的事实，出具调查报告，上报站安委会。
2) 对于经调查属实，由站安委会决议形成书面的处理方式方法，触犯国家法律的举报事项，移交司法机关处理。
四、举报档案的保管
1. 举报档案是指记录举报事项的登记、受理、调查和报告全过程的所有资料，包括文本资料、录音资料以及其它形式的一切资料。
2. 在出具调查报告后，举报调查项目负责人需要将相关举报档案搜集整理后，移交负责档案管理的人员。所有举报档案列入密件管理。
五、举报相关要求和规定
1. 举报工作人员应该严格保密举报人的相关信息，举报事项的具体内容，相关调查工作应在不暴露举报人身份的情况下进行。除非举报人同意，否则任何情况下，不能公开举报人的姓名、工作单位、联系方式等信息。对于违反保密规定或不正当履行职责的举报工作人员，需要根据情节和后果给予严肃处理。
2. 举报调查实行回避制度，如果举报工作人员与举报人或被举报人有亲属或朋友关系，或者其本人、亲属或朋友与被举报事项有利害关系，以及其它可能影响举报事项被公正处理的情况，举报工作人
员应该主动提出回避，举报人也有权要求与举报事项有关或有牵连的承办人员回避。
3. 举报人应该尽可能告知被举报人的姓名、单位、违法违纪事实的具体情节和证据，并对举报内容负责，不得代替他人举报，不得利用举报制度对被举报人进行报复。对经核实确属有意诬告、诽谤被举报人的，按照相关法律法规进行处理。
4. 举报人应该通过正常渠道反映问题，不得通过公布渠道以外的其它渠道反映问题，不得采用极端方式反映问题。
5. 当需要举报人配合调查取证工作时，举报人应当积极配合，不提供虚假信息，不干扰举报调查工作。
6. 相关部门和人员积极配合举报调查工作人员开展调查取证工作。
7. 任何单位和个人不得以任何借口阻拦、压制举报人举报，不得采取任何方式打击报复举报人。打击报复举报人的，一经查实，依照公司有关规定严肃处理，构成犯罪的，移送司法机关依法进行处理。
峄城汽车站安全生产举报记录单
峄城汽车站安全生产举报交办单（）安监举交〔〕号
峄城汽车站安全生产举报处理单
编号：年月日
峄城汽车站安全生产举报奖励办理单
身份证件复印件，并经举报人签字捺印；3.审批时，应附举报奖励审查委员会集体讨论会议纪要；4.财务机构留存此单原件，承办机构留存复印件。
企业主要负责人安全承诺书
作为峄城汽车站法人代表，本企业安全生产的第一责任人；为保障全体员工的身体健康、生命和财产安全，防止和减少生产安全事故发生，全面做好本企业的安全生产管理工作；本人郑重向员工承诺，在工作中严格履行以下职责和义务：
1．切实树立“安全第一”的思想，对全站安全生产负全面责任，确保国家安全生产方针、政策、国家（行业）安全标准得到认真贯彻执行和落实。
2．建立健全安全生产管理机构，形成畅通的安全生产管理网络，全面落实履行全员安全生产责任制。
3．不断建立健全安全生产规章制度和安全技术操作规程并认真组织落实，监督检查执行情况。
4．组织、督促安全生产大检查，落实重大事故隐患的整改措施，及时排查、整改、消除事故隐患。
5.定期召开安全生产工作会议（包括定期召开安委会会议），分析安全生产动态，及时解决安全生产中存在的问题。
6．保证公司安全生产必要投入的有效实施，不断采用新技术对生产装置进行维护改造，提高生产装置的安全性，改善劳动生产条件。
提高本质安全水平。
7．认真贯彻“五同时”的原则，即在计划、布置、检查、总结、评比生产工作的同时，计划、布置、检查、总结、评比安全工作。
8．建立安全标准化管理体系，全面、系统、持续地识别、评估和控制生产经营活动中的风险，定期制定切实可行的安全生产目标，通过全体员工的努力来持续改进安全生产业绩，确保人身、财产的安全。
9．保障员工安全教育培训、安全生产竞赛活动有效开展，为全体员工提供必要的安全生产教育条件和机会，强化安全教育培训，广泛宣传安全生产法律、法规、标准和规章制度，积极开展群众性的安全生产活动，建设独特的企业安全文化。
10．保障按时按量发放不低于国家或行业标准的劳动防护用品给全体员工，加强对员工劳动保护用品和特殊防护用品的使用、维护的管理，确保员工的身体健康。
11．按国家安全设施“三同时”的规定，确保新、改、扩建项目使用的设备及设施符合国家安全相关法规、标准要求，不使用国家明令淘汰、禁止使用的危及生产安全的工艺、设备。
12．在发生安全生产事故时，认真组织事故应急救援，并及时、如实地向政府主管部门报告安全生产事故，全力配合、协助对事故进行调查处理。
13．制定、修订、完善安全生产重大危险源事故、自然灾害和其它事故应急救援预案，对预案中存在的问题进行解决落实，督促各单
位开展事故应急救援预案的学习培训和演练，确保事故应急救援预案得到有效实施。
14. 提供充足的人力、物力、财力支持，充分调动各种资源，以保证标准化工作长期持续运行，确保安全生产目标的实现。
15.定期公布安全生产业绩，接受员工和公众的监督，使我们的安全标准化工作得到持续改进和提高，促使企业安全、和谐、高效发展。
员工代表（签字）：峄城汽车站（盖章）：社会人士代表（签字）：承诺人（签字）：
日期：2013年1月1日峄城汽车站员工安全生产承诺书
为了个人的安全健康，为了家庭的幸福美满，为了企业的稳定发展，本人在工作中，要认真做到遵章守法、规范操作，安全生产从我做起，并郑重承诺：
1.本人在上岗前，已接受本单位：新进场工人三级安全教育、安全生产纪律教育、项目管理制度教育、本工种的“安全生产操作规程”、及各项安全、治安管理规定和规章制度的教育。
2.牢记“安全第一、预防为主”的安全生产方针，自觉履行本岗位安全职责，在生产与安全发生矛盾时，坚持安全第一，做到：以人为本、安全为天，坚决做到不安全不生产。
3.在不违背国家有关法律、法规规定的公民基本权利情况下，本人自愿接受上级领导和安全职能人员的安全检查与监督、自觉接受项目部的日常管理。
4.在工作中，自觉遵守国家、地方的法律法规，自觉遵守项目部有关安全生产的管理制度和规定。不违反安全操作规程，正确使用个人劳动保护用品和安全防护用具。
5.增强自我保护意识：在工作中做到“我不伤害别人，我不被别人伤害，我不伤害自己”,不在工作时间从事与工作无关的活动。
6.自觉遵守消防管理的各项法律、规章、制度、规定，积极学习灭火与火场逃生知识，熟悉各种灭火器材的使用方法和逃生线路，熟练掌握本岗位各项事故应急措施，发现异常情况及时处置，不延误时机。
7.日常工作中不违章指挥、不违章作业、不违反劳动纪律、不盲目作业；为实现企业安全奋斗目标，保证操作零失误、作业零失误、
安全零事故，身边无“三违”。
8.主动制止同事的不安全行为，对发现事故隐患或者其他不安全因素，立即向现场安全生产管理人员或班组负责人报告，接到报告的人员应当及时予以处理。
9.积极参加项目部及所属工区的各种安全培训、安全学习、安全活动和事故应急演练，掌握作业所需的安全生产知识，增强事故预防和应急处理能力。
对于以上承诺，本人自觉遵守，如有违反，本人愿承担责任。本承诺书自签字日起生效。
承诺人：峄城汽车站全体员工（代表签字）：
法人代表（签字）：
日期：2013年1月1日峄城汽车站客运业务知识及安全生产知识
手册
（人手一份）
1.什么是道路旅客运输？
答：用载客运输工具在道路上运送旅客的一种客运方式。
2．道路旅客运输按组织形式分为哪几种？
答：①城间、城乡客运；②城市公交客运；③旅游客运。
3．道路旅客运输按运输范围分为哪几种？
答：长途客运、短途客运、国内客运、国际客运等。
4.设计客运站规模大小以什么为依据？
答：以设计年度年平均的旅客发送量和旅客最高聚集人数为依据。
5.汽车客运站的主要任务是什么？
答：为旅客提供良好的旅行环境和舒适的候车条件，便利旅客办理一切旅行手续，安全、及时、有序地组织旅客上、下车。
6.客运站为经营者提供的服务有哪些？
答：客运站为经营者的服务体现在：为经营者的车辆和司乘人员提供便利条件和必要的服务。
主要有:①司乘人员服务；②车辆停放、维护；③站车协议的签订、执行、终止等管理；④其它服务。7．优质服务、优美环境、优良秩序三者之间是什么关系？
答：三者相互联系、相互影响，并以优质服务为核心，以优美环境为条件，以优良秩序为保障，共同构成道路客运服务质量体系的总体框架。
8．道路客运的根本宗旨是什么？
答：全心全意为旅客服务，客运工作人员必须用优良的工作质量和服务质量，最大限度地满足旅客安全、方便、及时、舒适的旅行需要。
9．汽车客运站的功能有哪些？
答：具有旅客运输组织、车辆运行组织、旅客集散、中转换乘、多式联运、通讯信息、综合服务等功能。10．客运站的级别如何划分？
答：汽车客运站划分为四个级别(一级站、二级站、三级站、四级站)和简易车站。
11．车站旅客服务有哪几项内容？
答：九项①迎门服务；②问事服务；③广播服务；④始发售票、中转签证；⑤小件寄存；⑥行包托运；⑦候车服务；⑧检票、验票，组织上、下车；⑨其它服务如商业、饮食、订票、医疗、通讯等。
12．车站业务管理工作除为旅客和经营者服务外,其它业务工作内容有哪几方面？
答：①票据、单证管理；②营收报解；③客运统计；④“三品”查处；⑤车辆运行调度；⑥广告信息；⑦其它业务管理工作。
13.旅客运输途中服务有哪些内容？
答：①途中指南；②途中售票及上、下车验票；③行包装卸、交付；④生活服务；⑤其它服务。
14.“三优”指什么？具体内容是什么？
答：指优质服务、优美环境、优良秩序。
优质服务，指道路客运各项服务工作主动热情、和蔼、周到、安全快捷、经济便利，使旅客感到温暖、愉快、称心满意。
优美环境，指汽车客运站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。
优良秩序，指汽车客运站的客流、行包流、车流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效，保证旅客旅行的畅通、快速、准时、方便。
15.“三化”指什么？具体含义是什么？
答：指服务过程程序化，服务管理规范化，服务质量标准化。
服务过程程序化，指根据道路客运各项作业之间的内在联系和工艺流程，把整个服务过程分为若干个环节，并明确其服务内容、标准要求、工作程序，保证车站各项服务工作环环相扣、节节相连、顺利而有序的进行。
服务管理规范化，指通过贯彻执行国家有关政策法规，制订并实施车站各项管理规章制度和工作标准，切实做到有规可依、有章可循，保证车站各项服务工作的质量。
服务质量标准化，指根据客运服务安全、及时、方便、经济、舒适的质量要求，结合车站各项服务工作的具体内容，制定各岗位、各环节的服务质量标准，业务质量标准，确保客运服务质量的不断提高。
16.客运服务质量指什么？
答：指在一定时间内和一定的环境条件下，客运服务工作使旅客满意的程度。
17.客运服务质量由哪些方面构成？
答：主要由服务态度、服务设施、服务环境、服务项目、服务行为、服务收费、服务业务和服务技术等构成。
18.道路客运的优质服务指什么？
答：指客运服务工作的主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，并要求通过服务态度端正、服务设施完善、服务项目齐全、服务行为文明、服务收费合理、服务业务熟练等，让旅客感到温暖、愉快、亲切、称心和满意。
19.服务态度端正的基本要求是什么？
答：①主动热情；②亲切诚恳；③和蔼礼貌；④耐心周到。
20.服务行为文明的基本要求是什么？
答：①有良好的职业道德；②服务语言文明、规范、纯正、温和；③行为举止文明、大方、姿态优美；④服务仪表端庄、健康、精神饱满；⑤服务着装统一、整洁、佩带证章。
21.服务业务熟练的基本要求是什么？
答：①服务知识全面、清楚；②服务技巧熟练、准确、迅速；③解答旅客提问及时准确；④业务操作规范、高效；⑤业务差错率低。
22.服务设施完善的基本要求是什么？
答：①符合部颁站级建设要求；②服务设施合理配置；③服务设施齐全配套；④服务设施性能完好。
23.服务项目齐全的基本要求是什么？
答：①项目设置合理、配套，方便旅客；②形式多样，品种齐全，满足需要；③根据需要，适时更新，引导需求。
24.服务收费合理的基本要求是什么？
答：①公开计费标准；②严格执行《价规》、《价管条例》；③严格执行客运站收费标准。
25.服务设施布局合理的基本要求是什么？
答：①设施布局符合服务程序要求；②服从工艺流程的要求；③力求紧凑、通畅、短捷；④合理划分区域；
⑤方便旅客，便于管理。
26.服务设备完好配套的要求是什么？
答：①服务设备合理配置；②定人定机持证操作；③定期维修、运转正常；④操作规范、安全。
27.服务标志有哪些要求？
答：①售票厅、候车厅、问事处、行包托运处和车场等标志齐全；②标志明显、字迹清楚；③图表、指示牌悬挂醒目；④方向牌排列有序、服从车站工艺流程。
28.服务场所如何做到明快整洁？
答：①门窗完好、玻璃干净；②设施设备干净、摆放整齐、位置适当、方便适用；③站内空气清新、无异味④场地无杂物、脏物、干净卫生。
29.车站场地如何做到绿化、美化？
答：①种植花草树木、布置花卉盆景；②车站庭院化；③各种设施设备标志美观大方、摆放整齐；④各种花草树木种植合理、造形优美；⑤各种工艺装饰品得当。
30.车站治安状况的要求是什么？
答：①符合社会治安管理条例的要求；②健全车站治安管理机构；③做好“三品”进站上车的查处工作；④
做好社会治安的宣传预防工作。
31.汽车客运站服务秩序包括什么？
答：包括客流秩序、车流秩序、行包流秩序、信息流秩序。
32.客流秩序包括什么？
答：进站客流秩序和出站客流秩序。
33.信息流秩序包括什么？
答：站务服务信息流秩序和站务业务信息流秩序。
34.进站客流秩序的要求有哪些？
答：①进站购票、候车、检票上车，有引导；②.候车、上车有秩序；③同一车次客流与其他不交叉、不干扰；④流线距离短捷；⑤避免与行包流的交叉。
35.发送车流秩序的基本要求有哪些？
答：①停车场与发车位分区明确；②车辆按规定时间到发车位、停放整齐、悬挂有关标志牌；③与其他车流客流不交叉；④发车出站有条不紊、不阻塞。
36.过路车流秩序的基本要求有哪些？
答：①进站、出站有标识、有引导；②有规定过路车辆停车位；③过路车辆商务作业简捷、方便；④“三流”不交叉；⑤滞留时间短。
37.发送行包流秩序的基本要求有哪些？
答:①行包受理标识明显、受理及时；②行包传送简捷、完整；③行包储存、堆放整齐、井然有序；④行包装车及时、无错装、漏装。
38.站务服务信息流秩序的要求有哪些？
答：①站内批示性信息准确清楚，易于理解；②旅行指南信息准确、宣传及时；③反馈信息及时处理；④有关票据、票证传递及时、完整、准确；⑤信息服务工作高效、全面。