服務管理篇
●服务管理结构及岗位职责
“一线充实、二线精干”尽量减少管理指挥链条，让每一位员工在工作时间内不要闲着，是考验管理者的能力与水平。
●应变应对及语言技巧的应用
当前社会不是一场技术革命，也不是一场软件速度革命，而是观念与思维方式的革命。
●顾客消费心理与待客之道
“顾客所需要的就是我们应该做的”，一个企业的成败决定于它是否有能力满足消费者的需要。
●成本核算与监控
餐饮生意要做好就要：买好（采购）→做好（制作菜品）→卖好（服务营销）→管好（成本核算与监控等）
●面经理的工作分析方法
走动式管理，高效率运作
●服务常用管理制度
管理制度具备落实条件才出台，出台后必须执行
第一章服务管理结构及岗位职责
第一节服务管理结构体系（附表）
第二节服务部各级职员岗位职责及要求
一个人想成功就要坚持有所为有所不为重要的不但是我做什么，而是要清楚我不做什么。
一、楼面部经理岗位职责
直接上司：驻店总经理
管理对象：楼面主管、部长及下属全体员工
岗位提要：具体负责楼面的日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境、良好的服务来吸引客源，通过向客人提供规范、高标准的优质服务，来获取最佳的经济效益和社会效益。
具体职责：
（１）了解企业的经营管理方针和规章制度，秉承公司的指示并切实执行。认真贯彻总经理的管理意图，积极落实各个时期的工作任务，努力完成经营指标。
（２）虚心学习，不断提高管理水平，严格要求自己，言传身教，带动属下员工齐心协力将工作做好。
（３）督导、管理和实施对服务人员的培训，确保属下员工有良好的专业知识、服务技能和正确的工作态度。
（４）协助总经理做好人员的调整及合理使用，每月安排好员工的班次及公休，月底做好考勤工作，并负责记发楼面员工工资及奖金。
（５）热情待客、态度谦和，主动与客人沟通，妥善处理客人投诉。加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中出现的问题。
（6）按时参加总经理召开的会议，研究经营状况，提出改善服务、出品和降低成本的建议。主持本部的工作会议和餐前、餐后例会，传达上级指示，合理布置工作。
（7）加强对厅面财产的管理，掌握和控制好物品的使用情况。签署厅面各种实用的领用单、申购单、设备维修单、损耗报告单及每市的电脑结帐单，保证餐厅的正常运行。
（8）督导员工正确使用餐厅的各项设备，及时检查运行状况，做好维护保养工作，并做好餐厅安全和防火工作。
（9）抓好餐厅、用品的清洁工作，保持餐厅的环境卫生。检查各种物品、器具的消耗、破损，督促相关部门做好有关记录、维修、补仓等工作。
（１０）加强对周边竞争度对手及市场动态的了解，把握市场脉搏（饮食时尚、顾客要求、原料供应等），及时向总经理提出调整建议。
（１１）带头遵守规章制度及员工守则；善于指挥员工，调动他们的工作热情；了解员工思想动态，关心并切实解决员工的实际困难，给员工提供一个充分发挥潜能的工作环境；观察并记录员工的表现，建议对员工的晋升、奖罚。
（１２）完成上司交办的其他工作。
任职条件：
１热爱服务工作，工作踏实、认真，有较强的事业心和责任感。
２熟知楼面管理和服务方面的指示，懂得观察顾客的消费心理，掌握一定的推销技巧。
３具有熟练的服务技能，能用国语、粤语与客人沟通。
4受过督导人员岗位知识和技能专业培训。
5身体健康、精力充沛，仪表端庄。
二、营业部经理岗位职责
直接上司：驻店总经理
管理对象：营业员
岗位提要：主持病毒到营业部的工作，组织促销工作，努力扩大客源，提高餐饮产品销售量和经济效益，为客人提供优质高效的预定、点菜及售后服务。具体职责：
1组织市场调查，协助总经理制定各时期的宣传、促销计划并负责具体实施。
2组织外联、营销活动，不断开拓客源。
3协助总经理适时与厨师长、楼面经理共同制定各时期的特别推荐菜牌，并结合实际，制定售价。所售菜式价钱更改及时通知各相关部门。
4收集客人对菜品及服务的意见，作为出品部及楼面部改进依据之一。
5建立健全客人消费资料库，及时记录客人特征、爱好等内容，并利用其进一步搞好营销及售后服务工作。
6积极参加专业技能培训，努力提高业务水平。熟悉公司及各分支结构的各项服务设施及收费标准，以便解答客人的咨询。
7负责营业员的培训，督导按其服务操作规程做好营销工作，并配合楼面搞好服务工作。
8主持部门会议，传达上级指示，每日开餐前会时，安排好营业员的推销工作及任务。
9每市要检查预定薄、沽清单及客人意见薄。
10负责营业部每月的考勤工作及人员班期安排。
11完成上司交办的其他事情。
任职条件：
1、人缘好，善于处理人际关系，待人热情、礼貌，反应敏捷。
2、受过相关培训，熟悉酒楼各部门的运做程序，懂得一定的烹饪指示，了解各式菜肴的特点、配份规格及制作过程。
3、身体健康，相貌端正，口头表达能力强，国语、粤语流利。
三、楼面主管岗位职责
直接上司：楼面部经理
管理对象：楼面部长及其属下员工
岗位提要：督导所管区域正常运转，能优质高效地完成各项工作。
具体职责：
1、执行上级的各项指示，上传下达，准时当班。
2、协助楼面经理搞好日常工作，做好厅面与厨房工作配合沟通。
3、负责检查餐前餐厅的各项摆设、用品、设施及服务员的仪容仪态。
4、清楚明了当时的沽清情况，可供菜品、酒水、特别推荐、订餐动态，服务人员到岗工作，气候、特别日子等与经营有关的信息，并做出妥善的安排。
5、在开餐时间里参与服务工作，并在现场督导本区域员工为客人提供高效率的服务，确保各岗位按规程规范操作。
6、控制所属区域的客人用餐情况，主动与客人沟通，及时解决出现的问题，较好的处理客人的投诉，建立良好的顾客关系。
7、做好餐厅的安全防火、食品卫生工作。负责本辖区设备的维护、保养、清洁。
8、安排属下员工工作任务，灵活调配人员，发挥带头作用并及时补位，保证各项服务质量。
9、配合楼面经理做好员工的培训工作。
10、完成上司交办的其他工作。
任职条件：
1、相貌秀丽、五官端正，反应灵敏，机智灵活。
2、善于处理人际关系，对业务精益求精有较强的事业心。
3、受过相关专业培训，有一定的组织、管理能力。
四、楼面部长岗位职责
直接上司：楼面主管
管理对象：服务员、咨客（营业代表）、迎宾、酒吧员、DJ。（视各店的具体分工）
岗位提要：做好经理、主管的助手，负责本班组的服务管理工作，带领服务员按照服务规范的要求相宾客提供热情周到、高效的服务。
具体职责：
1、发挥一线管理人员的带头作用，对自己严格要求，对上级分配的任务要保质、保粮、按时完成。对下属热情帮助、耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规程进行接待服务。
２、熟悉菜牌、酒水牌的内容及每天供应的品种（包括特别推荐、沽清等）。３、掌握客人的就餐情况，做好补位工作，尽量记住客人的姓名及特殊要求或习惯，与宾客建立良好关系。
４、及时纠正不规范的服务，现场处理客人投诉，不能解决的问题及时向上级汇报，并不断积累经验。
５、抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想动态及业务技术水平。
６、落实每市卫生工作计划，保持餐厅的整洁。
７、开餐前，检查好自己区域的餐前准备工作（包括环境卫生、摆台、餐具准备、灯光、空调、热水器、毛巾箱等），收市后检查餐柜内餐具备放情况。
8、每日营业结束前，当班部长检查好窗、门、电灯开关、空调开关、音响等情况，做好安全和节电工作。
任职条件：
1、身体健康，形象气质佳，善于表达。
2、热爱本职工作，有责任感，工作认真负责。
3、具有高中以上学历，受过相关专业培训。
4、具有熟练的服务技能和技巧，能胜任餐厅各种高层次宴会的接待服务工作。
5、掌握一定的菜肴、食品、酒水、烹饪等方面的知识等。
五、传菜部长（或主管）岗位职责
直接上司：楼面部经理
管理对象：传菜员
岗位提要：负责厅面与厨房之间的联络，督导传菜员做好备餐及传菜工作。
具体职责：
1、开餐前，向传菜部员工布置的传菜任务，备好各种酱料，小菜及各种刀叉、卡式炉等用具，并负责本部门所需物料的领存。
2、传菜过程中，督促员工准确快捷的配酱料并检查菜品质量，控制好上菜速度，对单出菜并划单。
3、督导员工并带头做好餐前准备工作和收市后的清理工作。
4、落实重要客人及有特殊要求客人的注意事项。
5、负责厅面与厨房的联络与沟通，掌握好当市菜品供应情况，临时沽清菜品及时知会营业部。
6、收市时，回收各种用具并做好安全、卫生检查。
7、收市后及时与收银员做好每日的核对工作，必要时配合楼面搞好餐后工作。
8、负责传菜部员工的班次安排，营业中人员调度，并对下属员工进行培训及绩效评估，向上级提出奖罚晋升建议。
9、完成上级交办的其它事宜。
任职条件：
1、身体健康，五官端正，口齿清楚，灵活机智，责任心强。
2、高中以上文化，受过相关专业培训，有同等餐厅传菜部2年以上工作经验。
3、掌握粤菜汁酱搭配及上菜流程，善于和出品部相关人员沟通，对业务精益求精。
六、后勤部长岗位职责
直接上司：楼面部经理
管理对象：洁净员
岗位提要：做好后勤部的管理工作，确保向厅面及厨房提供充足、洁净的餐具，确保本部所管辖范围环境干净整洁。
具体职责：
、导属下并带头按操作规程清洗各种器皿（瓷器、玻璃器皿、银器等），保管好各类物品，做好责任区域的卫生。
、查厅面和厨房用具，用餐的使用情况。
３、加强现场督导并参与洁净工作，尽量降低餐具、用具的损耗。
４、配合厅面和厨房定期度餐具进行盘点并及时补充。
５、负责后勤部员工的业务培训、排班、考勤及考核工作。
6、督促下属员工做好洗碗机及清洁用具、设备的维护与保养工作。
7、督促下属员工做好安全工作，遵守公司的各项规章制度。
8、协助人力资源部搞好员工宿舍的管理及清洁工作。
9、完成上司布置的其他工作。
任职条件:
1、有较强的责任心，工作认真踏实。
2、熟悉各种餐具用具的型号、产地、特性，懂得餐具用具的分类和保管方法。
3、熟悉各种洗涤剂和清洁用品的特性及使用方法，熟悉常用的餐具洗涤设备及其操作方法，了解他们的维修保养方法。
4、有高中以上学历，有从事餐饮工作2年以上工作经验。
5.身体健康，精力充沛。
七、营业员岗位职责
直接上司：营业部经理
管理对象：无
岗位提要：协助营业部经理做好公关营销工作，负责接待预定工作及接听订餐电话，能生动运用营养保健、传统典故及时尚食法进行促销、点菜。
具体职责：
1、了解公司的经营方针及本酒楼的市场定位，熟记本店所供应的菜点、酒水内容及特点，准确生动向客人推销菜式。
2、掌握厨房、海鲜池、楼面的运作流程及落单程序。
3、每市开市前了解当市的订餐情况及菜品供应情况，熟记沽清、急推及特别介绍菜式，做好推销的准备工作。
4、建立客户档案，熟记常客的消费档次、习惯、特别要求及其喜庆日期，适时联系、走访客户，与拓展客源。
5、要学会琢磨客人的心理，利用公关技巧及语言艺术，根据不同客人点好每张菜单。
6、了解公司及下属各店的各项服务设施，以便随时解答客人咨询。
7、点完菜后，要主动协助楼面搞好服务工作，及时跟进自己所点菜单的上菜速度及菜品质量。征询客人意见并做好登记，及时向经理反应。
8、积极参加专业技能培训，努力提高业务水平。
9、完成上司交办的其他工作。
任职条件：
1、身体健康，形象气质佳，性格外向，性情温和，善于和人打交道，待人热情、礼貌，反应敏捷
2、职高或以上餐饮专业毕业，口头表达能力强。
3、受过相关专业培训，懂得食品营养学及烹饪工艺之势。
4、国语流利，略懂粤语或英文。
八、咨客员
直接上司：分管咨客的主管或部长
管理对象;无
岗位提要：负责就餐宾客的迎送接待工作，接受宾客预定并加以落实。解答客人提出的有关饮食、本店设施、收费方面的问题，收集客人的意见及投诉，并及时向上级汇报。
具体职责：
1、开餐前搞好咨客区域的环境卫生，热情礼貌接听订餐电话，问请客人的就餐时间、人数、姓名（或单位）、联系电话、有无特殊要求、需否预定菜式等，并做好记录，当客人在预定时间为抵达时，要主动打电话与客人联系。
2、热情主动迎送宾客，将客人引领至适当的餐桌旁，征求客人的意见，并及时帮助拉椅让座，熟记常客及贵宾的姓名，在迎送时称呼客人的姓名。
3、如客人参观海鲜池或厅堂时，要主动上前介绍，将本店特色介绍给客人。
4、在餐厅客满时，沿运用语言技巧，有礼貌地安排客人等位，并尽快为前安排好位置，或者介绍客人到附近的分店，并告诉客人收费和服务都是一样的。
5、开餐时，婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观或衣冠不整者进入餐厅。
6、遇到雨天，要主动帮助客人把雨具存放好。
7、了解每市的定座情况及主客的身份，及时准确的迎送好好每一位客人。
8、安排客人就座时，及时开卡，写上主客姓氏，并与当值服务员交接好。
9、积极参加楼面和营业部组织的各种培训，不断提高专业水平。
10、自觉遵守公司的各项规章制度，按时完成上司交办的其他工作。
任职条件：
、官端正，相貌亮丽，气质较好，女性，身高1.65—1.75米。
2、高中以上文化，有较好的语言表达能力，口齿清楚。
3、熟悉本餐厅特色，了解各项服务设施及收费标准。
九、服务员岗位职责
直接上司：楼面部长
管理对象：无
岗位提要：按照服务规程规范，热情主动地向客人提供优质的服务。
具体职责：
1、准时到岗，服从上级的安排，做好充分的餐前准备，按规格要求摆台、调整座椅、补充餐具、准备茶叶、开水、搞好卫生等。
2、按服务手册的工作程序和标准为客人服务，主动预计客人需求，力求把服务做到客人开口之前。
3、在服务过程中，要保持微笑，主动认识客人，多与客人沟通。
4、注意控制好上菜的速度，适当的时候主动征询客人对菜肴和服务的意见，遇到客人投诉要认真聆听，并表示抱歉，然后马上通知管理人员处理。
5、负责餐厅环境、家私、饰物、电器、台面、地面等的整理和清洁卫生工作。
6、送客完毕，迅速清理餐桌并及时做好餐具、布草、用品用具的补充替换工作。
7、当班结束，要与下一班做好交接工作或收尾工作。
8、积极参加培训，不断提高服务技能技巧。
9、完成上司布置的其他各项工作。
任职条件：
1、身体健康，五官端正，相貌亮丽。
2、工作主动、热情、认真、责任心强。
3、掌握餐厅服务规程规范，了解粤菜的基本特点和常用的烹调方法，熟记海鲜的品名、食法及售价。
4、有熟练的服务技能技巧和一定的应变能力。
5、高中以上学历，受过相关专业培训。
十、传菜员岗位职责
直接上司：传菜部长
管理对象：无
岗位提要;做好各项传菜部准备工作，准确、迅速地做好佐料或用具的准备工作，及时完成传菜任务。
具体职责：
1、开餐前做好充分的传菜准备工作，备好各种佐料、开胃食品及刀叉匙、菜盖、托盘、卡式炉等用具，搞好传菜部的卫生工作。
2、传菜及时、准确，按规定配好每道菜的佐料，上菜时报菜名，，并及时盖代号章。
3、协助餐厅服务员撤换餐具，整理空坪、罐、菜碟等，确保客人就餐环境的整洁。
4、把好质量关，如从视觉上发现菜肴不符合标准要及时向上级汇报。
5、有早茶、夜宵的餐厅，传菜员要主动为客人介绍点心及明档食品种类。
6、收市前，负责本部用具、物品的整理情节工作。
7、积极参加各种业务培训，提高服务水平。
8、完成上司交给的其他工作。
任职条件：
1、身体健康，五官端正，精力充沛。
2、工作认真负责，服务态度好。
3、高中以上文化，受过餐饮专业培训，有一定的菜肴知识及服务操作技能。
十一、酒吧员岗位职责
直接上司：楼面分管酒吧的主管
管理对象：无
岗位提要：负责酒吧的酒水、饮料、香烟、水果的申领、保管、制作及销售。具体职责：
1、开市前，及时到仓库领取当市需要补充的物品（包括酒水、香烟、水果、纸巾等）
２、营业中，如客人到酒吧挑选酒水时，酒吧员要主动向客人介绍各式酒水。３、为客人切制各种水果拼盘。
４、核准每日售出的品种与数量，做好记录，每市及时与收银员对书并负责未售出酒水的德保存与管理。
５、及时将小良好及滞销的品种知会上四。
６、负责工作区域的卫生，包括设备、用具的清洁。
７、积极参加各种技术培训，不断提高技术水平。
８、完成上级布置的其它事宜。
任职条件：
、身体健康，五官端正，能吃苦耐劳。
、掌握一定的酒水知识，熟悉本店供应品种的进价、售价、产地、酒度、特征及真伪辩证方法。
、掌握一定的水果雕拼技术，能制作一些艺术果拼。
、具有高中以上学历，受过相关专业培训。
十二、门童岗位职责
直接上司：分管咨客机门童的主管、部长
管理对象：无
岗位提要：向客人提供优质的迎送服务，使客人对餐厅产生良好的印象
具体职责：
、主动为客人开车门，为客人拿行李。
、当班时间，要坚持站立在门口，主动为宾客开门，并礼貌的打招呼。
、迎送好每一位客人，熟记常客的姓名、职务。
、熟悉本店的服务设施及收费标准，回答客人的询问。
、如客人有其他要求时，要尽量为客人办理（如定客房、叫出租车、代购机票、火车票等），如超出本人能力范围，及时汇报上司。
、积极参加服务及营销培训课。
、完成上司交办的其他工作。
任职条件：
身体健康，举止得体，口齿伶俐。
高中以上学历。
工作踏实，有较强的责任感。
十三、DJ岗位职责
直接上司：分管DJ的部长
管理对象：无
岗位提要：负责本店音响设备的正常运转，熟练的播放好为客人点的每一首歌。
具体职责：
１、开市前，检查好所有的碟机、麦克风、音箱蹬是否处于良好状态，若有故障，要及时通知工程部
维修。
２、及时、准确地为客人播放歌曲，并根据客人的声线特点，灵活调试话筒效果。
３、要熟悉本店设备的功能和使用，清除每张碟的歌名、编号及摆放位置。４、过时的歌曲要及时更换，适时整理点歌薄。
、定期对唱碟及设施警醒保养维护。
、必要时，协助完成楼面服务工作。
任职条件：
、身体健康，工作热情，热爱本职工作。
、有一定的音乐基础、设备使用及维护知识。
十四、洁净员岗位职责
直接上司：后勤部长
管理对象：无
岗位提要：负责餐具用具的洗涤和所用设备的清洁、保养工作。搞好所辖区域的卫生，配合楼面服务人员工作，保证为客人提供高雅、整洁的就餐环境。具体职责：
、负责按洗涤程序和标准洗涤所有的餐具和用具。
、负责本店公共区域、洗碗部、洗手间的卫生清洁及本店的所有绿化保养工作。
、营业中，主动协助服务员接受脏餐具并分类放置，以免破损，随时清理下栏筐。
、负责每天布草的收发登记工作。
、负责洗手间的人员每市开市前要搞好洗手间的卫生，营业中要有礼貌的与客人打招呼，主动为其开水龙头、洗手液、送纸巾等，客人走时及时清洗，并保管好洗手间物品，以免过多的浪费。
、每日开市前要进行地毯喜忱、走廊清扫工作。
、每日负责将宿舍的环境卫生搞好。
、协助仓库管理员收集和贮存各种餐具、用品等，负责破损餐具拣挑及补充。、遵守本公司的各项规章制度。
、完成上司布置的其他工作。
任职条件：
、身体健康，体力强壮，能吃苦耐劳。
、具有餐具及用具卫生方面的知识。
、能够正确使用各种洗涤剂和正确操作洗碗机。
第三部分服务管理篇
第二章应变应对及语言技巧的运用
第一节应变应对的基本常识
1）应变导向：对于一般盲目航行的船只来说，任何方向的风都只能是逆风
2）应变应对的前提是跳跃在思维的边缘思考问题
3）本章节所述之案例是训练读者的思维方式，实际运用时要视当时的具体情况灵活运用
投诉反映出我们内部管理有需要改进的地方，一个酒楼出现投诉是很正常的，较好的处理投诉并及时改进，可以使酒楼产生过多的影响。为了更好的处理好投诉，我们需要学会灵活运用应变应对的技巧。
一、应变应对的定义
所谓应变应对，就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求，在特定的客观条件下，通过服务人云的语言艺术、处理技巧及主观能推动作用去满足客人的要求，妥善解决问题，让客人得到综合性的享受和满足，让公司免收不必要的损失。
二、产生投诉的主要原因
、菜肴味道或质量不好、份量不足。
、服务员讲话不礼貌，态度不好。
、服务跟不上，坐下无人理睬，上菜慢，结账时间太长。
、因酒楼环境及设施因素引起的投诉（空调、灯光、背景音乐、电器等）
、各种突发事件（受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失物等）
三、处理疑难问题及突发事件的八大原则
、认真倾听的原则，忌一开始就替自己辩解。
、不能2个或以上管理人员同时站在客人面前处理同一个问题。
、物质损失物质补，心理损伤礼貌补。
、对客人的表扬要婉言感谢。
、对客人合理化的意见要虚心接受。
、要尽量避开客人在公共场所投诉。
、对暴跳如雷的客人投诉要灵活处理。。
、对无理取闹的客人要灵活处理。
ａ坚持原则，用正气镇住对方。
ｂ头脑冷静，反应灵活，可事先好言相劝，劝其自爱自制，后正言相告，告其事理、法理，摆真相、讲事实、示之影响后果。
ｃ以上三番无效，则要通过保安（或公安部门）进行处理。
四、处理客人的投诉
、细心聆听
、立刻道歉
、安定情绪
、诚意接受
、套取实施
、分析事故
、观察客人投诉动机
、发现矛盾焦点找出顾客所需
、提出各种解决办法
、采用客人同意的方法
第二节案例分析及语言技巧运用
一下68个案例分析仅供参考，在处理类似问题时，要视当时的实际情况灵活掌握，随机应变。
1、客人正在唱歌，唱得很高兴，另一个客人不小心被麦克绊倒了，怎幺办？
利用语言艺术缓和紧张气氛，以免因此而给客人带来不悦（举例：陈总，您看您的歌声把您的朋友给倾倒了），然后赶紧放下手头工作，把绊倒在地上的客人扶起到就近的沙发坐下，询问有没有受伤，如受伤了，要为客人那红花酒或止血贴，情况严重者，征求客人意见是否代叫救护车，最后检查有否打烂东西，及时清理，如打烂了贵重物品，要找机会向客人说明，结账时收回成本。
２、发现客人未付款便离开餐厅时怎幺办？
利用语言艺术把主人叫回来（王总，您忘记拿东西了），然后单独礼貌地跟主任说明情况，因为结账时间太长了，让您的客人久等了，实在对不起，并
把账单数目告诉客人。从事服务行业，我们时刻都要记着把对的给客人，错的留给自己，不能让客人难看，否则会给工作带来更大的麻烦。
３、突然停电，怎幺办？
服务员不要慌张，不要离开岗位，像平时一样开展工作以防走单。如停电通过语言艺术（告诉客人只是保险丝跳闸，马上就能恢复）稳住客人的情绪，此时通常主要位置的应急灯就会启动，然后通知工程部了解停电原因，尽快恢复电源。（平时要常检查应急灯及备些蜡烛之类的应急照明用品），如停水则马上向本区域的供水部门了解原因、何时能正常供水等情况，然后再采取措施处理。
4、恐怖分子在本酒楼突然打劫顾客的财务时怎幺办？
情况紧急一边打“１１０”报警，一边组织本店保安、男员工、厨师等进行拦截，并将罪犯送公安机关处理。
５、客人因控诉（并非酒楼太大的过失）而不肯结账或无理取闹，影响正常经营是怎幺办？
对于这种客人要采取特殊的方法处理，找几个便衣保安便衣厨师站在门口摆出架子但不开口说话或坐在顾客旁边的台，如对方问是谁，则可以告诉对方是这里的熟客，请对方不要在这里搞场，否则不客气。然后总经理（或经理）再过去礼貌与对方谈判，问题会容易解决一些。
６、汽水、啤酒瓶爆炸或餐具打烂在客人桌上怎幺办？
遇到这种情况，首先要看是否把客人弄伤，然后运用语言艺术缓和因此而引起的紧张气氛（如：落地开花、好兆头、老板您们今年一定行好运），再由当值服务员清理，其它工作人员照常工作不要围过来（最多只能派1个部长过来）
7、突然有两位客人打架怎幺办？
这种情况肯定要拉开其中一个，远离出事地点，让架打不成，再视当时情况灵活处理。
8、在一件事情发生矛盾时，顾客与服务员讲法不一致怎幺办？
先分别了解，再找服务员与顾客一起另找地方核实，不能在众多客人面前处理。可运用语言艺术，把客人叫出来（如：王总，外面有位先生找您、营业台有您的电话）
９、突然发生煤气泄漏起火怎幺办？
马上查找原因，先断气源，再拿灭火器将火喷灭。此时尤其是管理人员要镇定，当煤气管突然起火时，只要火往外喷时，就不会那幺快爆炸，漏气的口也是有小到大的。
１０、客人打服务员或辱骂服务员怎幺办？
马上把服务员叫开，再跟客人讲道理，请对方自爱、尊重人格等。再去安慰服务员，说以责怪了客人，他肯定比你还难过。
１１、客人要非礼服务员或提出非分要求是怎幺办〉？
平时要教育服务员不要让客人得寸进尺，更不能为其提供这样的机会。并艺
术礼貌地告诉对方，我们这是特级餐厅，没有提供这项服务，或没有这样的习惯。
１２、当客人提出的问题自己不清楚难以回答时，怎幺办？
平时要丰富有关指示，尽量回答客人问题，如答不了，要请客人稍侯，向有关部门请教或查询后再回答，经努力仍无法解答时，应给客人一个回复，要耐心解释并表示道歉，客人提出问题不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”“可能”等词语去答复客人。
１３、当个别客人来店就餐，并非店方主要过失而不肯结账时，怎幺办？
处理此类事件要沉着冷静，通常要驻店总经理出面解决，先告诉对方自己是这里的总经理，一定会给对方一个满意的处理结束。先稳住客人情绪，抓住个别客人怕事情闹大，面子上不好看的心理，运用语言艺术提醒对方（如：萧先生，你好面熟，你在……让我想一下，我一定能记起来），对方怕你想起他在哪工作，而带来不便。这种事情会好处理点。如对方媒介张一座上阵准备要走，则拿照相机把对方的车牌号码及相貌记住，以便采取法律行动。
１４、客人进餐时或进餐后后没有离开餐厅前，突然有肠胃不适的感觉，怎幺办？
这种情况可能是就餐的食物不卫生引起的。此时，服务员要尽可能地帮助客人，如帮助打电话叫急救车、帮助客人去洗手间、清扫呕吐物等。与此同时，不要急于清理桌面，要保留客人食用过的食品，以备检查化验，分析客人发病原因，以分清责任。
１５、突然接到一个电话，恐吓本酒楼有炸弹是怎幺办？
不要慌张，也不能马上挂掉电话，要认真听对方讲话，问清对方的用意，然后简要纪录，并告诉对方会马上向老板汇报，稳住暴徒的情绪，以防出现万一的后果，然后马上汇报上司，请求是否报警或采取别的行动。
１６、餐厅起火怎幺办？
ａ、餐厅工作人员马上使用就近的灭火器扑灭初起火势。
ｂ、情况严重者打电话向总机、保安中心控制室或“１１９”报告火警。
１７、客人突然间晕倒了怎幺办？
先运用语言艺术缓和气氛（陈总您看，您的客人今天高兴的或心情激动得晕了过去，或您的朋友今天酒喝多，醉了），然后，马上向上司汇报，官产客人是否有心脏病、高血压、脑溢血等突发疾病引起，在征求其它客人意见是否需要代叫救护车。
18、如何预防客人偷拿东西（如菜谱、金银器）？
值台服务员要时刻留意，客人走之前一定要检查贵重物品是否少了。如发现客人拿了东西也不能直接说出来，而应运用语言艺术，使对方拿出来（如：Ｘ先生，你喜欢我们这里的金匙，我帮你包起来好吗？放在口袋里很难看的），如果客人硬要拿走，则按规定价格在客人结账时收款。
１９、客人说没钱结账或钱不够时怎幺办？
询问客人可否用其它方式结账（如信用卡、支票等），并请客人是否要我们代其通知家人或朋友拿钱过来。同时，回报上斯及知会保安对这桌客人加强注意，以防走单。
２０、客人投诉鱼翅是假的怎幺办？
首先告诉客人我们顺峰是以鱼翅及鲍鱼的制作特色及风格而赢得口碑，也是顺峰的招牌菜，我们从来不卖假翅，然后拿来干货鱼翅给客人看，告诉客人是用这种翅浸法发的。接着再告诉客人分辨真假翅的方法：假翅两头尖或两头平，而真翅是一头平一头尖，还有假翅很干净，没有翅肉膜粘在鱼翅上。
２１、客人投诉多收钱怎幺办？
耐心位客人对帐，将客人要的所有品种及价格边解释边查核计算。切不可有不礼貌的言行，如确因收银台算错了，要马上向客人道歉并减去多收的钱，使客人情绪情况给与相应的优惠，以补过失。防止此类情况发生有效的方法是负责结账的管理人员一定要先核单在拿给客人买单，如客人说我们的菜价太贵，不知的，则向客人解释，我们为了给顾客提供原汁原味的粤菜，大部分材料都是从广东空运过来，所以成本较高，希望客人谅解。
２２、服务员如何鉴别菜品质量？
当客人投诉菜品质量时，工作人员不能在客人就餐台上鉴别或试味，而要视情况，把菜端到备餐台上，另备干净的碗筷赵有经验的人去鉴别。主要从菜品的色、香、味、形、新鲜程度及生熟程度去鉴别。
２３、如果客人约你去宵夜怎幺办？
如果是生客迎借故婉言谢绝，如“实在对不起今晚还要培训（开会）”，“真抱歉，今天我还有别的事情要办”，等等。然后请对方留下电话并礼貌的说：如有时间马上和你联系。如是熟客，且觉对方并无恶意，而且自己也想去吃夜宵，最好是叫上自己的一个同事一起去，并建议对方到顺峰王府井或总店等有夜宵的店吃，并告诉对方那里的菜品味道最好，品种丰富。
24、当你下属的两个部长闹矛盾时，你如何处理？
先分别谈话了解实情的起因及症结，然后一起谈话，摆事实，讲道理，以达成共识。如不行，则将他俩的班次分开，或与其它店对调。
25、你发现下属没有按你的指示去进行工作时怎幺办〉
不要当众多服务员去责备时下，更不能当着客人的面教育属下，如果情况不严重，可事后再找当事人了解不能按预定指示执行的原因，另外商量更好的解决方法：如是技术问题，则可亲自示范（或找相关专业技术人员），让属下明白为什幺要这幺做，这样的作的好处、作用等。
26、如何观察、分辩客人的消费水平？
1）首先要学会分辨客人的类型
2）观察顾客的车、衣着、举止言谈
3）平时留心注意观察经常光顾的客人并及时做好记录，对他们的消费水平做
到心中有数。
4）客人在看菜牌时（或看海鲜池的海鲜时），你要注意观察客人的眼神，他的眼睛会告诉你他的所需。
27、如何为打扮入时的女性、脸上有疤痕的客人或坐下后就不断看表的客人服务？
1）打扮入时的女性一般都喜欢坐在餐厅里较显眼的地方，咨客领位要注意。负责点菜的工作人员可对她的衣着略加赞美，使她心情愉悦，对推销菜品有用。
2）脸上有伤疤的客人，我们要向接待其它客人一样，不能轻视或笑话客人，更不能评头论足，或盯着客人特别的部位。
3）坐下后就不断看表的客人，一般有两种：一种是赶时间的，一种是在等朋友的。如是赶时间的，应客人之所急，介绍一种制作简单的菜式，并在入厨单上注明情况，要求厨房配合先做。预先备好帐单，缩短客人结账时间。如是在等朋友的，并礼貌的告诉对方，先喝杯热茶或先把菜点好，并告诉对方的朋友到了我们这里营业代表会把客人领进来。
28、附近的酒楼（竞争对手）经常以食客的身份打电话定房“放飞机”影响厅房的正常利用怎幺办？
生意较旺的店，可以在客人电话订餐时，询问客人到店时间，并留下联系电话，往往对方留的电话到约定时间过后，打不通，没人接等，都很可能是“放飞机”的。通常到下午17：00时如当天的厅房订的较紧，则要与事先定房的一些客户通个电话，问对方是否能按时到店，有否新的变化。通常酒楼的预定电话都要有来电显示功能。
29、客人点名要某个服务员为其服务，但该服务员正在为别的熟客服务怎幺办？
很礼貌并很艺术地告诉顾客，该服务员是我们这里的优秀服务员，今天刚好有重要接待任务正忙着，并提醒对方下次可以在定房时顺便预约。在安排一个优秀服务员值台。正在为熟客服务的服务员也要抽出点时间过来打个招呼，表示歉意，并为他们加茶或添酒后请慢用，再回到原来的岗位。30、客人要求你打折扣数，超出你的权限时怎幺办？
礼貌的说“老板，今天你们这幺高兴，不如送一个好一点的果盘，您看如何？”入对方硬要打折扣，则向客人说明我们的财务管理制度，各级人员的权限，希望客人了解。
31、客人在餐厅跌倒怎幺办？
若客人在餐厅跌倒，服务员应马上前扶起客人，并运用语言艺术令客人不会太难堪，如：陈总，您今天喝多了。如果刚好旁边有女性客人，则可以幽默地说：“X小姐，你真有魅力，让陈总拜倒在你的石榴裙下”再视情况询问客人是否需要看医生。
32、给客人名片时，客人说你上次已经给过了，怎]幺这幺快就忘记我，怎幺办？
运用语言技巧技术的告诉客人，已换电话（或手机、传真等），现重新补一张（名片）。
33、当客人询问酒楼经营情况及营业额时怎么说？
礼貌的跟客人说：全赖各位老板的支持，我们酒楼的生意一直很好，营业额酒楼有专业的财务人员负责，我们主要是负责服务工作的，具体情况不了解，请谅解。
34、客人回餐厅寻找遗失物品时怎么办？
1)问清客人坐过的台号，及去过的地方，遗失物品的特征，尽量帮助客人寻找。
2)若一时找不到，应请客人留下电话，并告诉客人：如一找到马上与您联系。
35、客人在餐厅就餐时，出现报警的铃声，怎么办？
1)服务员应保持镇静，不可惊慌乱跑，造成客人的恐慌。
2)马上向值班工程师或保安部了解报警的原因，以便回答客人的询问
3)若是工程师测试报警系统，应向客人做好解释并致以歉意。
4)若是客人因抽烟引起，应把门打开并把抽风开大，保证气流的畅通
5)p若是失火，要做一些力所能及的灭火和抢救工作，如火势较大，则马上拨打“119”报警并及时沉着、冷静、果断的疏散客人切忌不要乘坐电梯。
、人喜欢坐靠窗边的餐位，而那个台已被预订怎么办？
1)向客人致歉，礼貌的告诉客人此台已被预订。
2)给客人安排其它比较明亮的台位
3)提醒客人，靠窗的餐位一般比较畅销，请客人下次提前预订，并及时地把自己的名片留给对方。
37、遇到带小孩的客人来到餐厅用餐时时怎么办？
1)尽量把客人带到离信道远点的地方。
2)马上为小孩取一张儿童椅。
3)容易破损的餐具、杯具、花瓶时，注意不要将其靠近桌边（指小孩坐的地方）
4)为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩不小心弄翻。
5)酒楼平时适当准备一些儿童玩具，以稳定小孩的情绪。
38、客人点菜犹豫不定时怎么办？
运用推销技巧，激发客人食欲，重点向客人介绍本店厨师的拿手菜及其风味特色，并运用语言艺术，如客人想点鱼翅，但由于不绝时，则及时说：您喜欢口味浓重一点就点“红烧大鲍翅”，如喜欢清淡一点的就点“木瓜炖鱼翅”，并告诉客人海虎翅是我们这里最好的鱼翅之一。如客人把菜谱翻来翻去拿不定主意时点哪款菜时，则运用语言技巧艺术地说：西芹炒响螺片与鲜百合炒牛肉，你喜欢哪一道哪？这时候客人通常会选其中一种。
39、当你点好客人的钱到收银台结账时，验出有假钞怎么办？
负责买单的管理人员平时要学会凭手感、视觉去鉴别钞票。一旦收了假钞，不能拿回去直接对客人说：这张是假的，给我换一张。而要礼貌的说：
先生（小姐），这张钱请您换一下好吗？如客人耍赖，则请客人到收银台核实，并告诉对方我们的工作人员上班身上不许带现金，以我们顺峰的信誉绝对不会去换一张假钞给顾客。如此都不行，则要使当时的具体情景，临场灵活处理。如假钞数量较多的要马上打电话“110”报警，请警察来处理。
40、用信用卡结账时，因授权或其它原因时间长，客人投诉怎么办？
在给客人结账时，距自己的经验事先跟客人说：你的卡需要授权，大约需要10分钟，可以把帐结好。如超时要及时告诉客人进展情况。也可以事先跟客人打招呼：现在是结账高峰期，您的账单大约需要10分钟才能结好，请稍侯。
41、当酒楼收银台遭到罪犯（持枪或刀）抢劫时，怎么办？
A、当事人要保持镇静，除非有把握，否则不要轻易采取任何危及本人或他
人生命安全的行动。
B、随机应变，尽量答应抢劫犯的要求，因为罪犯可能特别敏感，毫无人性，
一切唐突的举动或不遵照办事，都会导致罪犯使用暴力
C、在不导致危险的情况下，仔细观察罪犯的人数、口音、外貌特征、逃跑
方向、汽车牌号等。
D、想办法报警（可利用报警器、电话、发紧急讯号等。）
E、罪犯现场的遗留物品及罪犯触摸过的任何东西不要移动，保护好现场
F、向警方提供各种破案线索
４２、营业高峰期突然闯进一个疯子，企图夺抢客人的食物，你会如何处理？先上前制止，同时叫其它服务员马上通知保安将其带离餐厅，情节严重者送派出所处理
４３、客人在就餐时突然提出我有一份紧急的电子邮件需要马上发出去，你有办法帮助我吗？
视各店的实际情况，如本店有商务中心的，马上联系位客人发送，如没有商务中心的，到本店附近有该项业务的地方发送，如果实在有困难则礼貌的向客人说明情况并致歉。
４４、顾客要了酒水或香烟，用到一半时，硬说是假的，你如何应付？
遇到此类问题，服务员要向上级汇报，管理人员了解后，耐心的跟顾客解释：“我们这么高档的酒楼，绝对不会拿自己的牌子来开玩笑。”并告诉客人，本店所售的烟酒都是特供３４号（国宾馆供应站）供应的，不会有假。如果客人还是不相信，可当面将酒（烟）封好并送至有关部门检验，但帐必须先结好，如检验出有问题，我们酒楼会依照有关法规给与赔偿。
４５、制作好的“清蒸东星斑”上到客人桌面上，客人说东星斑是死的，要退货怎么办？
首先点完菜后要把称好的东星斑拿到客人桌边让客人看，如客人说你给我看完后再换死的给我，则向客人解释新鲜的鱼熟后的特征：如鱼眼突出，鱼鳍竖立，起开鱼肉后鱼脊处有一条浅红的血线等。如客人还不相信，可带客人亲自进厨房制作一遍。
４６、客人吃晚饭后投诉菜里有苍蝇或头发，不肯结账怎么办？
服务员在服务过程中要特别注意此类事件，以防有假。如一旦发生，应马上主动上前向客人道歉，并将该菜端到备餐台，立即向上级汇报并征的领导统一、出品部的协助，征询客人口味后马上更换另一个质量好的食品送客人，不要等客人发火了再去处理，态度要诚恳。
47、客人在就餐过程中不小心被餐具划伤或突然发生病甚至昏迷怎么办？
a.对受伤者
1、注意卫生，千万不可用台布、餐巾或毛巾擦伤口
2安定受伤者情绪
3、不要惊动其它客人
4、取本店药箱给其伤口涂上适合之药水（注意：最好问准客人，他要
用那种，在给他涂上），再贴上止血贴，如伤势严重，马上汇报上司，打急救电话１２０求助
b、对突然发病者
客人在餐厅饮食中感到不适，应保持镇静，可提供外用药物给客人涂用，不要乱给药物让客人服用。同时，注意不要影响到其它人用餐。
C、对昏迷者
、合力将昏迷客人扶离地面，安放在平稳的沙发上
、尽量不要太多人包围昏迷者，应给予新鲜空气
、不可随意给伤者服用内服药物请示昏迷者的朋友是否代叫急救车
48、不小心把酱油、酒水滴在客人身上怎么办？
迅速帮助客人处理，派上小毛巾同时诚恳地向客人赔礼道歉，如果严重的话，要及时通知管理人员，与客人协商，帮客人送去干洗或按干洗价格赔偿给客人。
49、遇到客人在本店就餐时财物被偷窃怎么办？
首先安定客人情绪，然后马上向上级汇报，了解事件的经过和所失窃财物的特征、数量，分析事件性质，视当时具体情况积极协助客人寻找或跟客人到公安机关报案，其最好的办法莫过于防患未燃，日常对员工教育提高警觉性，留意整个就餐区域的客人动态，提醒客人对自身财物的保管。
50、员服务态度差餐后客人投诉服务时怎么办？
宾客至上是我们服务的宗旨，如客人投诉服务态度欠佳，无论情况怎样，均要诚恳地向客人赔礼道歉，，并表示我们改正的决心，事后再找服务员谈心，问清楚情况再作处理。
51、负责结账买单的客人喝醉酒，结不了帐怎么办？
1）根据用经验判断客人是否饮酒过渡
2）为客人递上热毛巾、送上热茶或水果给客人提神
3）知会上司
4）及时知会跟客人一起来用餐的的朋友，并征求他们的意见
5）如只剩下负责买单的醉酒客人，则要礼貌的小心处理，为其送上解酒
参茶，等客人稍微休息一会再让其结账。
52、客人要求点菜牌上没有的点过的餐前小食要收费而不肯结账，怎么办？
首先要向厨师了解该菜能否给顾客制作，如厨房有原料能马上烹制的，应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上制作的，要向客人解释清楚并告诉客人下次可以提前预订。
53、遇到客人点菜后因又急事不要，或点菜过多，等的时间太长等原因提出不要这些菜时怎么办？
遇到这种情况，先请客人稍等，如菜还未做，马上取消;如菜已做好，对又急事要走的客人可帮其将菜用食品盒装好，并办好付款手续；如因点菜过多或等的时间过长，应向客人届时该菜的特色及制作过程，请客人稍等马上就来；如菜已上桌，请客人品尝，如客人能不相邀，而该菜又未动，应礼貌的说明收回该菜的成本费，并立即退回厨房另作处理，如客人要打包带走则要视情况收全款。
54、把两张台的菜上错了怎么办？
应向客人表示歉意，讲明原因，尽量取得客人的谅解。如客人坚持换菜，应将错菜换下，并到厨房向师傅讲清楚，要求优先制作，为了弥补不足，在服务中应更主动、热情、耐心。
55、客人结账时发现没有点过的餐前小菜小食要收费而不肯结帐怎么办？
首先向客人解释这是粤菜餐厅的特色及惯例，每桌都上，然后展示菜牌最后一页餐前小食收费标准给客人看。主要目的让客人明白我们没有不合理收费。
56、遇到衣冠不整的客人来餐厅用餐怎么办？
酒楼服务不能以衣冠取人，要为所有宾客提供良好的服务，要以友好的态度对客人表示歉意后，以婉转的语言全倒提醒客人，使客人能遵守餐厅的规定，切勿与客人争论，绝不能许多服务员同时以生硬的态度指责客人。
57、客人预订好的餐厅让别的客人先进去了，不肯出来怎么办？
把进错房的请客者叫出来并对对方说这个房的设备不行，今晚不能正常使用，然后带可到附近的房看一下，进行调换。如厅房已全定完，则介绍客人到大厅选座，并留下订餐卡给客人，告诉对方下次可以事先电话预订。客人仍需要房间，则可在征得他们同意后，带其到顺峰其它店订房，并告诉对方服务和饭菜质量都是一样的。
58、客人已交定金的宴会，但忘记订房及准备菜单怎么办？
看客人所订房是否已被别的客人坐了，如是，则马上找一间规格差不多的房给客人，如房已订满则看有没有已订房的、但客人未来的，通过电话跟对方联系，告诉对方他所定的房今天有故障（如空调坏了正在维修等），给对方在本店附近分店定一个房，然后把该房给已到店的客人，然后马上补菜单，并引导客人先唱几首歌，菜马上就来。
59、大型宴会开席前，临时要增加台数怎么办？
通知服务员加台位，，并马上补单通知厨房相关生产部门、传菜步及收
银台。
60、客人点的菜营业员不懂怎么办？
请客人稍侯，然后去厨房请教师傅，问清后再向客人届时，如厨房师傅也不懂的菜式，应向客人说明并请客人谅解，视当时实际情况，亦可向客人请教，再把客人的意图告诉厨师，如能烹制，应尽量满足客人的要求。
61、客人不要自己点过的菜怎么办？
点完菜后，一定要当众重复菜名及分量，并请客人确认后再入厨，上菜时一定要报菜名，使客人知道上的是什么菜，有时，菜式的制法造型与客人所想象的有差别，为证明所上的菜式客人自己点的，尽量向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源，并不是货不对板，以解除客人的误会。
62、上菜时，桌面上不够位置摆放怎么办？
将空盘及时撤掉，剩下数量较少的菜，征求客人同意换上小碟，然后把空位移好，新上的菜要转到主位记主宾面前。
63、客人不小心碰翻了酒杯、碗碟怎么办？
如酒杯有酒水迅速扶起并用干净的餐巾吸取台上的水分，用托盘收起打翻的餐具，检查是否打烂，在湿台布处铺干净餐巾，再把餐具摆上或更换处理妥当后，应婉言向客人说明所损坏物品的价值，并在结账时向客人收取赔偿费（如果是我们的大客户或熟客，甚至上级主管部门的官员，则视情况韵情免受赔偿费）
64、饭市时间已过，但客人仍在用餐怎么办？
不能催促客人，也不能关灯、扫地等不礼貌的事，而应主动检查客人的菜是否上齐，询问客人是否需要增加菜或是否需要其它东西，并礼貌请客人结账，结完帐后由值班人员留桌，等客人主动走后，才能下班。
65、客人提出菜肴变质，但不符合事实时怎么办？
先耐心倾听客人说完，然后将该菜端到备餐台，请有经验的人员一起试尝，并向客人解释该菜的独特风格。如客人硬是耍赖，应及时通知当班经理或保安部协助处理解决。
66、当客人投诉卡拉OK设备太陈旧，并因此而引起不满时怎么办？
首先必须态度诚恳地跟客人道歉，并另增一名叫熟悉的服务员专门帮其点歌，然后适当地减收或免受卡拉Ok费，并赠送一果盘或适量饮品给客人，让其满意。
67、当客人结账时要问授权时间长而不高兴时怎么办？
在日常工作中经常遇到刷卡时要问授权而以为我们怀疑卡里没钱或是等时间长了而不满，遇此类情况要跟客人道歉，并在赠送一个果盘，让其知道刷超额的卡必须要向银行要一个授权号码，这是一种手续问题，别无他意，若是有必要可以提醒其下回可以提前拿卡问授权。
68、当上席的水果（山竹）中爬出蚂蚁怎么办〉？
必须态度诚恳地跟客人道歉，然后将此果盘撤走，并征求客人的一间重新赠送一个好的果盘，若有必要还得在菜单上予以适当的折扣。让客人高高
内部管理制度系列 餐饮服务业规章制度（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-43479餐饮服务业规章制度 Catering services regulations 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 第一章总则 第一条为进一步推进和规范公司后勤社会化改革，加强公司内部餐厅管理，保障员工身体健康，维护员工的正当权益，为公司广大员工提供卫生、洁净的就餐服务，特制定本规定。 第二条本规定适用公司内部餐厅及今后为公司员工提供就餐服务的各类餐饮经营场所。 第二章餐厅管理 第三条内部餐厅实行公司与员工共同监督的管理机制，由办公室代表公司负责对餐厅的监督工作，同时广大员工有权就餐厅的经营、服务等方面问题提出建议、意见及投诉。 1.办公室管理职责: (一)贯彻执行国家、省、市、县以及卫生防疫等有关部
门颁布实行的餐饮管理方面的法规; (二)在广泛征询意见的基础上，逐步制定、健全、完善公司内部餐厅管理规章制度，并组织实施; (三)负责公司餐饮服务单位的招聘、签约; (四)负责对公司餐厅餐饮服务单位食品质量和价格的监督、检查与处罚; (五)代表公司接受与处理员工对餐厅服务的意见、建议及投诉等。 2.员工监督权利: (一)员工有权就餐厅卫生条件、饭菜质量、价格等方面问题提出疑问、建议、意见或投诉，并有权要求餐厅给予明确答复; (二)在自愿推举的前提下，由员工中选举产生5名餐厅卫生监督员，由办公室定期召集监督员、餐厅经营者进行三方座谈，集中反映、处理对餐厅经营管理方面的疑问、建议及投诉。 第三章服务要求 第四条餐厅餐饮承包服务者须与公司签订服务协议，签
餐饮管理 第一章餐饮管理基本原理概述 第一节 1、餐饮业的概念：餐饮业是利用设备、场所、餐饮原料、从事饮食烹饪加工和一定消费环境为社会提供餐饮产品和用餐服务的生产经营性服务行业 2、餐饮业的性质： （1）经济属性：以追求经济效益为主要目的的基本属性 （2）社会属性：为社会公众提供外出就餐服务，公共消费场所 （3）文化属性：一是消费环境一是消费环境的建筑装修文化 二是餐厅服务文化 三是烹饪文化 （4）生产服务属性：一手抓厨房生产和产品质量，一手抓餐厅销售和服务质量 3、餐饮业的基本特征 （1）行业发展的依赖性和市场准入的容易性 （2）市场范围的广泛性和顾客需求的多样性 （3）品牌创建的艰巨性和专利保护的困难性：以手工操作为主，高科技含量较低 （4）饮食文化的民族性和产品风味的地方性 4、餐饮业的类型划分 （1）按投资方式：国有独资餐饮；有限公司餐饮；股份公司餐饮 （2）按存在方式：独立性餐饮；依附型餐饮；集团型餐饮；事业型餐饮
（3）按中餐风味：广东风味；四川风味；淮扬风味；山东风味；其他风味 （4）按西餐风味：法式西餐；俄式西餐；美式西餐；其他西餐 5、餐饮业在国民经济中的地位和作用 （1）餐饮业是促进国内外经济文化交流、提供后勤服务的重要行业 （2）餐饮业是旅游业的构成要素和创造社会财富的重要服务行业 （3）餐饮业是活跃经济、繁荣市场、促进相关行业发展和提供就业机会的行业 （4）餐饮业是促进社会消费方式和消费结构变化以及家务劳动社会化的重要行业 第二节 1、餐饮管理：是利用资源、运用管理功能来从事餐饮产品生产和销售服务活动，获得优良经济效益，满足社会需求的一种劳动方式 2、餐饮管理的特点 （1）生产过程短，随产随销 （2）花色品种多，技术要求高 （3）经营方式灵活，收入弹性大 （4）成本构成复杂，不易控制 3、餐饮管理的任务 （1）做好餐饮经营市场定位 （2）合理确定餐饮管理目标 （3）做好食品原材料采供管理
为规范餐饮服务从业人员健康管理，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。 一、凡在本单位从事直接为顾客服务的所有餐饮工作人员（包括厨师、服务员、洗碗工、采购员、库管员、管理员、餐厅领班等）均应遵守本管理制度。 二、新参加或临时参加工作的人员，应经健康检查，取得健康证明后方可参加工作。餐饮从业人员每年至少进行一次健康检查，必要时接受临时检查。 三、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病，活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍食品安全疾病的，不得从事接触直接入口食品的工作。 四、从业人员有发热、腹泻、皮肤伤口或感染、咽部炎症等有碍食品安全病症的，应立即脱离工作岗位，待查明原因并将有碍食品安全的病症治愈后，方可重新上岗。 五、食品安全管理员要及时对在本单位餐饮从业人员进行登记造册，建立从业人员健康档案，组织从业人员每年定期到指定查体机构进行健康检查。 六、食品安全管理员和部门经理要随时掌握从业人员的健康状况，并对其健康证明进行定期检查。 七、从业人员健康证明应随身佩带（携带）或交主管部门统一保存，以备检查。
为规范餐饮服务从业人员培训，保障公众餐饮安全，根据《食品安全法》、《食品安全法实施条例》和《餐饮服务食品安全监督管理办法》等法律、法规及规章，制定本管理制度。 一、餐饮服务从业人员包括新参加工作和临时参加工作的餐饮服务从业人员必须经过培训、考核合格后，方可从事餐饮服务工作。 二、食品安全管理人员应制定从业人员食品安全教育和培训计划，组织各部门负责人和从业人员参加各种上岗前及在职培训。 三、食品安全教育和培训应针对每个食品加工操作岗位分别进行，内容应包括食品安全法律、法规、规范、标准和食品安全知识、各岗位加工操作规程等。 四、培训方式以集中讲授与自学相结合，定期考核，不合格者待考试合格后再上岗。 五、建立餐饮服务从业人员食品安全知识培训档案，将培训时间、培训内容、考核结果记录归档，以备查验。
餐厅员工规章制度1 餐厅员工规章制度 来源：餐饮管理发布时间：2009年06月05日点击数：30371 【字体：小大】【收藏】 餐厅员工规章制度 之 零点员工岗位规章制度 1、遵守考勤制度，上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作。 2、了解例会内容，及当天工作安排，熟记当天菜品酒水供应情况，急推、沽清与特色菜品等。 3、餐前检查各区域的设施、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设施是否运转正常。 4、值早班人员按单中数量领用补充本区域低值易耗品，以备开餐使用。 5、餐前整理检查本区域台面、餐具等卫生，并按标准把餐具摆放整齐。 6、按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情迎客，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑亲切致意。
7、客到时，必须请客人出示导购卡，在餐中应将导购卡插在餐位的台卡上，不可随意乱放；餐中不得将台卡拿下餐台，必须放在相应的餐台上。 8、餐中不可扎堆聊天，不可倚靠在服务台，始终保持正确的站姿。 9、客到后根据情况，为客人套放椅套，并做相应示意与提醒。 10、有针对性的运用推销语言介绍建议客人点茶点酒。 11、餐中要求值台人员为客进行热情周到、灵活的服务，具有良好的与客亲情沟通意识以及员工之间相互协助的团队意识。 A、无论餐中服务还是为客结账，只要值台人员离开本区域，必须与邻台人打招呼，并进行相应的工作交接（客情或菜品情况） B、作为邻台前来协助其值台的人员，在其回来后，一定要进行必要的交接，以免延误时机或客情等 12、上菜前，要求先整理台面摆撤菜盘，上菜必须报菜名。 13、能够根据不同的情况，为客人提供分菜服务。 14、席间服务中，应先征询客人意见，再为客人撤换菜盘、骨碟等餐具。 15、餐中保持台面整洁，桌面杂物（纸巾、壳、骨、刺等）应及时用夹子、托盘清理。
餐饮服务与管理考试试题 一、填空题 1、餐饮管理过程就是。 2、餐饮管理都必须以为对象，以为中心，以为主体，以为目的，使企业的等级规格及餐厅场所、设备、用餐环境和接待对象相适应。 3、餐饮管理的社会责任是。 4、餐饮管理组织机构的具体形式主要受、、餐厅类型等因素的因素。 5、在餐饮市场营销活动中，菜单一头联系，一头联系，成为餐饮管理开展市场营销活动的纽带和桥梁。 6、菜单外观设计重点要注意四个方面：一是外观形式选择；二是；三是纸张和印刷字体选择；四是。 7、在食品原材料采购管理方针中，在采购价格上坚持，，做到“价比三家、货比三家”。 8、厨房数量配备是以为基础的。 9、餐饮产品的销售以、为表现形式。 10、用餐环境是让客人获得良好的的重要体现。 11、餐饮产品销售服务的质量集中表现为。 12、在客人到达前分钟，迎宾领位员、桌面服务员和跑菜员、酒水员进入各自的服务区域，坚守岗位。 13．餐饮业具有四个基本特征，它们是：对旅游业和国民收入的依赖性、市场客源的广泛性、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 14．餐饮管理的基本要求是：掌握客源，以销定产；＿＿＿＿＿＿＿＿；正确掌握毛利，维护供求双方利益；＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 15．菜单是餐饮市场营销的＿＿＿＿，是餐厅产品推销的＿＿＿＿。 16．菜单外观设计重点要注意四个方面：一是外观形式选择，二是＿＿＿＿＿＿＿＿，三是＿＿＿＿＿＿＿＿，四是使用寿命和清洁保持。 17．做好采购合同管理是维护＿＿＿＿＿＿＿利益，保证＿＿＿＿＿＿＿供应的重要条件。
18．食品原材料分为＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿两大类。 19．食品原材料库房管理必须坚持五项基本制度，其中四防制度是指＿＿＿＿、＿＿＿＿、防腐、防毒。 20．客人用餐是餐饮产品销售服务管理的中心环节，餐厅管理人员要从五个方面做好组织工作：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿；准备迎接客人；＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿；加强巡视检查，做好现场指挥；掌握餐厅气氛，保证服务规格。 21．宴会经营具有四个共同特征：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，经营管理过程的复杂性，消费过程的享受性。 22．＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿＿是联结宴会预订和宴会服务组织工作的重要依据。 二、单项选择题 1、设计制定菜单必须遵循以为重点。 A.餐厅经营特色 B.扩大销售 C.创造竞争优势 D.客人需求 2、是餐饮业务管理的首要环节。 A.菜单设计 B.食品原材料采购供应管理 C.厨房生产 D.餐饮销售管理 3、比较合理的餐厅面积与厨房面积的比例是 A.1：0.5 B.1：1 C.1：1.5 D.1：2 4、主要负责汤类制作的岗位是。 A.后镬岗 B.上什岗 C.打荷岗 D.水台岗 5、饭店宾馆餐厅总餐位数的配备标准是：。 A.客房数X 2 X50% B. 客房数X 2 X60% C. 客房数X 2 X70% D. 客房数X 2 X80% 6、是提供优质服务的客观要求。 A.服务意识 B.礼貌礼节 C.仪容仪表 D.规范服务 7、以提供凉菜、热菜、甜点、食品为主，分为设座和不设座两种的宴会类别是。 A.传统宴会 B.冷餐会 C.鸡尾酒会 D.自助餐会 8、中餐宴会应提前分钟组织服务人员上凉菜。 A.5~10 B.10~15 C.15~20 D.20~30 9、是宴会管理和服务质量的最终体现。 A.餐前准备 B.现场监督 C.开宴服务 D.宴会管理总结
正大餐饮服务有限公司业务解决方案(全面管理） 简单需求分析 客户提交需求列表如下： ?销售管理 A 分早餐、中餐、晚餐、夜宵四餐。 B 客户名单以及每餐预定数、复核数。单价、金额(欠款或现金） C 每日销售合计 D 每月各单位销售清单 ?仓库管理 A 分物料、原料（辅料分开否？）、主食、冰冻品四类 B 每日进、销、存数量和金额。 ?员工管理 Ａ员工基本个人资料 Ｂ工资待遇 Ｃ每月奖罚情况 ?供应商以及卫生管理制度 Ａ各供应商资料及进货情况。含索证资料,卫生许可证编号可填写。 B各客户反馈信息 ?客户资料 ?成本核算 A 菜谱分类：主荤(鸡鸭鱼肉）、炒荤、素菜 B 制作成本:各菜主配料用料数量以及当日进货单价，得总价 C辅助成本：各菜配料用料数量以及当日单价，得总价。 补充说明：快餐不装盒。不控制客户的信誉额度。 早餐主要有2,3,4，5元 中餐和晚餐主要有5,6,7,8,10元快餐 夜宵有3，4,５,６元 员工分类有:厨师、切配、操作员（送餐、洗菜）、主管等 隐含需双方探讨问题: 双方确定基础数据（货品如条形码)编码规则
是否使用生产订单来提示和控制领料。 客户预定四餐时不涉及到具体的组成时的几元快餐是手工管理还是电脑管理？ 原料和辅料是否分开计算成本?如何处理？ 具体成本计算由材料出库和材料退库、报损报益等来影响当然总耗费成本,企业将如何具体计算，需把计算过程和公式书面提出。 被实施单位需要准备货品(所有原材料、辅料、主食、冷冻品和菜谱等)、供应商（包括索证资料）、客户、人员、对应岗位和权限等基础信息。 几个分类用货品大类定义即可解决，到时方便统计用。 下面再介绍一下初步调研所得的餐饮(快餐)行业的流程的一个解决过程，需要双方对细节继续再次确认,以指导日后的流程式管理。 首先为了大家方便理解，从ERP生产管理的原理上来讲，由于不需要管理计件工资，而且也没法管。所有该系统目前不需要下生产加工单,也不需要委外管理。主要是生产管理上的根据销售订单下生产订单，而后根据生产订单进行领料和完工入库以及退料。使用了进销存的几乎所有功能。所以说是一个满足了基本生产管理要求的物流供应链管理系统。 业务假设首先从接到客户订单开始,原手工操作方式。
餐饮服务管理制度 ,一,餐饮服务服务饮食安全管理员制度 餐饮服务单位应当设立餐饮安全管理员～餐饮安全管理员应由本单位推荐～经食品药品行政部门培训～考核合格者担任。饮食安全管理员要求工作认真负责～有一定的食品安全知识和处理事务的能力及与各部门之间的协调能力。饮食安全管理员应重点掌握以下食品安全知识: ,1,食品安全法律、法规和相关食品安全知识。 ,2,餐饮服务经营场所、环境卫生、工具设备、餐饮加工操作与服务等卫生要求。 ,3,从业人员的健康要求与个人卫生要求。 ,4,常见食品污染及其预防控制措施。 ,5,食物中毒和其他食源性疾病的事前预防和事后处理。 ,二,从业人员健康检查制度 ,1,餐饮服务从业人员每年必须进行健康检查。 ,2,餐饮服务管理人员负责组织本单位从业人员健康体检工作～建立从业人员健康档案～督促“五病”人员调离岗位～并对从业人员卫生状况进行日常监督管理。 ,3,餐饮服务从业人员每年进行一次体检～每年到期前一个月参加健康复查～不得超期使用健康证明。 ,4,新参加工作的从业人员、实习工、实习学生必须取得健康合格证明后上岗～杜绝先上岗后体检的事情发生。 ,5,凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病以及其他有碍食品卫生疾病的～不得参加直接入口食品的餐饮服务活动。
,6,定期检查从业人员持证上岗情况～发现无有效健康证明者～交食品药品监督管理部门按有关法律法规处理。 ,三,从业人员卫生知识培训制度 1.餐饮服务从业人员必须在接受食品安全法律法规和食品安全知识培训并经考核合格后～方可从事餐饮服务工作。 2.认真执行培训计划～在食品药品监管部门的指导下定期组织管理人员、从业人员参加食品安全知识、职业道德和法律、法规的培训以及餐饮服务操作技能培训。 3.餐饮服务人员的培训包括负责人、管理人员和从业人员～初次培训时间分别不得少于20、50、15课时。 4.新参加工作的人员包括实习员工、实习生必须经过培训、考核合格后方可上岗。 5.培训方式以集中讲授与自学相结合～定期考核～不合格者离岗学习一周～待考试合格后再上岗。 6.建立从业人员卫生知识培训档案～将培训时间、培训内容、考核结果记录归档～以备查验。 ,四,餐厅卫生管理制度 ,1,餐厅、包间要保持整洁～餐具摆台后或顾客就餐时不得清扫地面。餐具摆台超过当次就餐时间尚未使用的要回收保洁。 ,2,发现或被顾客告知所提供的食品确有感官性状异常或可疑变质时～餐厅服务人员应当立即撤换食品～并同时告知有关备餐人员～备餐人员要立即检查被撤换的食品和同类食品～做出相应处理～确保餐饮安全。 ,3,销售直接入口食品要使用专用工具分别传递食品。专用工具要消毒后使用～定位存放。货款分开～防止污染。
餐饮服务与管理试卷 、名词解释：（本大题有2个小题，每小题5分，共10分） 1、餐饮服务 2、宴会 二、单项选择题：（本大题有25个小题，每小题2分，共50分。） 1、设计制定菜单必须遵循以（）为重点。 A. 餐厅经营特色 B.扩大销售C创造竞争优势 D.客人需求 2、以提供凉菜、热菜、甜点、食品为主，分为设座和不设座两种的宴会类别是（） A.传统宴会 B.冷餐会C鸡尾酒会 D.自助餐会 3 一般西餐宴会摆台时，水杯应放在( )。 、 A.餐刀正上方3厘米处 B.餐叉正上方3厘米处 C餐刀正上方2厘米处 D.餐叉正上方2厘米处 4. 中餐在斟倒各种酒水时，一般斟倒（）为宜。 A、1/2 杯 B、八成满 C、23 杯 D、1/6 杯 5. 中餐宴会座次的安排上，下列哪项是错误的（) A、主人座应背对入口 B、副主人与主人相对而坐 C、主人右侧安排主宾，左侧安排次宾或第三宾 D、副主人右侧安排次宾或第三宾，左侧安排第四宾 6?菜单是餐厅向就餐者提供商品的目录，它有许多表现形式，唯有（）在任何一种菜单表现形式中均会出现。 A、烹饪方法 B、菜价 C、菜名 D、份量 7.轻托时，下列哪些个做法是不正确的（) A、手掌自然形成凹 掌心不与盘底接触。B、将托盘稳托于肩上 形， C、平托于胸前 D、托盘不可靠在身体 上 8.大型宴会开始前（）摆上冷盘。
A、30分钟 B 15分钟C、1小时D、3 -5分钟
中餐宴会摆台中应先摆的酒杯是（ 餐饮服务的好坏直接关系到饭店的声誉和形象。 餐饮部常常充当饭店营销的排头兵。 旅游饭店的餐饮设施从多样化走向单一化。 下面哪句话是错误的： （ ）。 A 宾客对饭店服务的要求在变得越来越高。 B 餐饮产品的市场价格可较大地偏离其实际价格 C 餐饮产品的生产具有规格多、批量大的特点。 D 餐饮设施必需的固定成本较高，而开支比重则缩小 服务员的仪表仪容要求为（ ） 。 9． 10． 11 12 13 14 15 16、 17 18 19. 20 21 A 、烈酒杯 B 、葡萄酒杯 C 、啤酒杯 D 、水杯 当客人向我们提意见投诉，而客人的意见不对时，你认为（ ）。 A 、认真倾听，对不同意见应作保留，不同客人争辩 C 、批评客人的错误意见 B 、对不同意见，不厌其烦地向客人解释。 D 、不争、理解客人 、西餐红葡萄酒一般斟至杯的（ ） 为宜。 D. 十成满 、（ ） 人喜食咸中带甜的菜肴， 水果经常出现在菜里。 A 美国 B 英国 C 意大利 D 俄国 、汾酒是中国的十八大名酒之一，它以（ ） 为主体香 A 浓香 B 酱香 C 清香 D 混合香 、（ ）也称家庭式服务，主要适用于私人宴席。 A 美式服务 B. 英式服务 C. 法式服务 D. 俄式服务 、茅台酒是中国的名酒之一，它以（ ）为主体香。 A 酱香 B 清香 C 浓香 D 混合香 ）适宜于单饮，不宜作鸡尾酒的基酒 A 美国金酒 B 英国金酒 C 荷兰金酒 D 伦敦酒 、信仰伊斯兰教的人不食（ A 猪肉 B 羊肉 C 牛肉 D 鸡肉 、中餐宴会斟预备酒时，可以从（ 开始，按顺时针方向依次斟倒。 A 主人 B 主宾 C 普通宾客 D 副主宾 面哪句话是错误的 : （ ） 饮食是一种文化， 是一 种艺术， 种精神享受。
餐厅服务质量的提升是餐厅带来客源的基础，在企业之间服务质量的竞争，是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好的培训员工会是什么样子的，现在人们的观点是很明确的，来消费不光是填饱肚子，而是由物质文明，提升到了精神文明这个层次上来了。所有餐厅的服务质量的提高是餐厅竞争的基本准则。下面就餐厅服务质量的把控进行详细的分析。 餐饮服务质量控制和监督的基础，必须具备以下三个基本条件，这样才能进行有效的餐饮管理。 一、必须建立餐饮服务的标准规程 制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。 管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化系列化。 二、应抓好员工的培训工作 企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。 三、必须收集质量信息
餐厅管理人员应该知道服务的效果如何，即顾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施. 至于具体的餐饮服务质量控制手段，从科学系统的角度出发，主要分为下列三种。 1、预先控制 所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。 预先控制的主要内容是： （1）人力资源的预先控制。 （2）物资资源的预先控制。 （3）卫生质量的预先控制。 （4）事故的预先控制。 2、现场控制 现场控制指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事件。现场控制的内容主要有： （1）服务程序的控制。 （2）上菜时机的控制。根据顾客用餐的速度、菜肴的烹制时间，掌握好上菜节奏。 （3）意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起顾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速
餐饮服务基本功能 一、餐饮服务的基本功能 1.餐饮服务是完成菜品从制作到消费转变的手段。 理论：餐厅是通过餐饮服务使产品从圣餐阶段进入消费阶段，从而使客人消费食品，是餐厅的厨房进行再生产。无论是顾客在餐厅接受点菜服务、宴会服务、还是自助餐、快餐等，或多或少地表现出服务这一功能。 举例：两个厨师在聊天，一个厨师说自己拿的是特级厨师证，另一个厨师笑了笑：“我什么证都没有拿，但是却跟你拿一样的工资。”第一个厨师瞪大眼睛，不可思议的说：“怎么可能，凭什么？”第二个厨师说：“就凭我做的菜每个消费者吃了都说好”。 结论：餐饮是一种特殊的服务行业。无论菜式做得多精美，你都必须给客人品尝过，客人觉得满意了，才会赞同你的厨艺。所以餐饮服务的关键环节在于消费的过程。 2.餐饮服务是推销产品的过程。 理论：餐饮服务的过程也是推销的过程。服务员在竞争趋激烈的餐厅经营中应加倍重视推销意识的训练。推销功能的发挥直接关系到餐厅的经济效益和服务效果。 举例：一天，有10位客人来到餐厅就餐，在进餐即将进入尾声时，客人点了主食，每人一碗豆面。服务员将豆面送到每位客人面前后，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。大约10分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说：“这豆面怎么这么难吃，还都粘到一起。你知道吗？这顿饭对我来说是很重要的 结论：服务员在对客人服务的过程中，应把工作做得细致些，不可有半点马虎。餐饮是一种服务的过程，同时也是推销产品的过程。如果失败的推销产品，只会让顾客不满意。 3.餐厅服务是满足顾客需求的重要手段。 理论：顾客到餐厅就餐，其需要是多方面的，如果生理需要、安全需要、受尊重需要等等，只有通过良好的餐饮服务，礼貌周到、热情款待客人，才能满足客人的需求。 举例：某酒店一客人在用完餐结账时，对一瓶酒收费80元提出异议，他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。负责为之结账的领班第一时间寻找那位男主管，但他已下班离开了，无法与之取得联系。虽然这位领班拿出价格表让客人看，证明这瓶酒的价格确实是80元，但这位客人仍不加理会，强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。由于与这位主管联系拖延了结账时间，加之与客人产生争执，使这位客人非常不满，认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为。最后，餐厅经理出面，同意按60元收取，同时又再三向客人道歉，虽如此，客人仍是满面怒容，结完账扬长而去。
食品原料采购与索证制度 1、采购人员要认真学习有关法律规定，熟悉并掌握食品原料采购索证要求。 2、采购食品（包括食品成品、原料及食品添加剂、食品容器和包装材料、食品用工具和设备），要按照国家有关规定向供-照相关食品安全标准进行核查。 3、所索取的检验合格证明由单位食品安全管理人员妥善保存，以备查验。 4、腐败变质、掺杂掺假、发霉生虫、有害有毒、质量不新鲜的食品及原料以及无产地、无厂名、无生产日期和保质期或标志不清、超过保质期限的食品不得采购。 5、无《食品卫生许可证》或《食品生产许可证》、《食品流通许可证》的食品生产经营者供应的食品不得采购。 6、采购乳制品、肉制品、水产制品、食用油、调味品、酒类饮料、冷食制品、食品添加剂以及食品药品监督管理部门规定应当索证的其他食品等，均应严格索证索票。生肉、禽类应索取兽医部门的检疫合格证，进口食品及其原料应索取口岸监督部门出具的建议合格证书。 7、验收员在验收食品时，要检查验收所购食品有无检验合格证明，并做好记录。
食品库房管理制度 1、食品及其原料不能和非食品及有害物质共同存放。 2、各类食品及其原料在分类、分开摆放整齐。 3、各类食品及其原料要做到离地10厘米，离墙15厘米存放于货柜或货架上。 4、散装食品应盛装于容器内，加盖密封并张贴标识。 5、库房内应经常通风、防潮、防腐，保持室内干燥整洁。 6、库房门、窗防鼠设施经常检查，保证功能完好。 7、设专人负责库房管理，并建立健全采购、验收、发放登记管理制度。 8、库房内食品及其原料应经常进行检查，及时发现和清理过期、变质食品及其原料。
从业人员食品安全知识培训制度 1、食品生产、经营、餐饮人员必须在接受食品安全法律法规和食品安全知识培训并经考核合格后，方可从事餐饮服务工作。 2、认真制定培训计划，在食品药品监督管理部门的指导下定期组织管理人员、从业人员进行食品安全知识、职业道德和法制教育的培训以及食品加工操作技能培训。 3、餐饮服务食品人员的培训包括负责人、食品安全管理人员和食品从业人员，初次培训时间分别不少于20、50、15课时。 4、新参加工作人员包括实习工、实习生、必须经过培训、考试合格后方可上岗。 5、培训方式以集中讲授与自学相结合，定期考核，不合格者离岗学习一周，待考试合格后再上岗。 6、建立从业人员食品安全知识培训档案，将培训时间、培训内容、考核结果记录归档，以备查验。
餐饮服务许可申请资料中需要的制度
一、原料采购与索证制度 1、采购人员要认真学习有关法律规定，熟悉并掌握食品原料采购索证要求。 2、采购食品（包括食品成品、原料及食品添加剂、食品容器和包装材料、食品用工具和设备），要按照国家有关规定向供方索取生产经营资质（许可证）和产品的检验合格证明，同时按照相关食品安全标准进行核查。 3、所索取的检验合格证明由单位食品安全管理人员妥善保存，以备查验。 4、腐败变质、掺杂掺假、发霉生虫、有害有毒、质量不新鲜的食品及原料以及无产地、无厂名、无生产日期和保质期或标志不清、超过保质期限的食品不得采购。 5、无《食品卫生许可证》或《食品生产许可证》、《食品流通许可证》的食品生产经营者供应的食品不得采购。 6、采购乳制品、肉制品、水产制品、食用油、调味品、酒类饮料、冷食制品、食品添加剂以及食品药品监督管理部门规定应当索证的其他食品等，均应严格索证索票。生肉、禽类应索取兽医部门的检疫合格证，进口食品及其原料应索取口岸监督部门出具的建议合格证书。 7、验收员在验收食品时，要检查验收所购食品有无检验合格证明，并做好记录。
二、库房管理制度 1、食品及其原料不能和非食品及有害物质共同存放。 2、各类食品及其原料在分类、分开摆放整齐。 3、各类食品及其原料要做到离地10厘米，离墙15厘米存放于货柜或货架上。 4、散装食品应盛装于容器内，加盖密封并张贴标识。 5、库房内应经常通风、防潮、防腐，保持室内干燥整洁。 6、库房门、窗防鼠设施经常检查，保证功能完好。 7、设专人负责库房管理，并建立健全采购、验收、发放登记管理制度。 8、库房内食品及其原料应经常进行检查，及时发现和清理过期、变质食品及其原料。
3）饮食营养与卫生； 4）烹饪原料加工技术和面点制作技术； 5）餐厅服务知识 （3）培训时间： 每年暑假后，开学前一个星期。 （4）培训要求： 各食堂全体职工都必须参加培训学习，经考试合格后才能上岗。 （5）考试考核方法： 理论与实际操作考试相结合。理论考试采取统一命题，同一时间，集中地方，闭卷答题的方式进行。 6、文明服务制度 （1）坚持“三服务，两育人”宗旨，树立全心全意为学生、教工服务的思想，养成良好的职业道德。 （2）坚持做到“三优、三热、五文明” 三优：优质的饭菜、优秀的服务、优良的卫生； 三热：热饭、热菜、热汤； 五文明：文明语言、文明操作、文明环境、文明秩序、文明服务。 （3）认真执行“卫生五四制”，严防食物中毒，严防不洁食品出售，搞好个人卫生、饮食卫生、环境卫生。 （4）按规定组建食堂伙食管理委员会，每月定期召开一次报告会。
（5）坚持食堂经理周五接待制度，虚心听取就餐者意见，坚持民主管理意见，坚持实行民主管理。 （6）食堂坚持每年开展一次“优质服务月”活动，促进伙食工作质量的提高。 （7）坚持主、副食品明确标价，每天公布市场物价行情，定期向就餐者答复其反映的意见和改进工作的实施办法。 （8）坚持用工具售货，衣帽洁白，佩戴工号牌。 （9）发扬“骂不还口，打不还手”的作风，以模范行为给就餐者做出表率。 （10）对就餐者主动热情，说话文明，站立姿势端正，开饭时不闲谈、不高声喧哗，思想集中、动作迅速、准确无误。 （11）设立免费调料台，为就餐者提供方便。 （12）坚持按照规定时间开饭，做好开饭前的各项准备工作及饭后的各项收尾工作。 （13）正常开饭时间已过，值班人员应坚守岗位，对来晚的就餐者不训斥、不埋怨、热情服务。
《餐饮服务与管理》课程教学计划 一、课程的性质和任务 （一）课程的性质 本课程是中职院校旅游管理、酒店管理等专业的专业课程，是我校酒店管理等专业的专业必修课。 （二）课程的任务 《餐饮服务与管理》是酒店管理专业主要课程之一。通过本课程的学习，使学生掌握现代饭店餐饮管理的特点、内容及方法，培养学生解决餐饮管理中所面临的各种问题的能力；还要掌握现代饭店餐饮管理的基本理论和方法，把握餐饮业务经营的发展趋势和科学管理方法的运用；培养学生的爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为以后的学习和从事实际工作打下坚实的基础。 二、课程的教学目标 （一）知识教学目标 1. 了解：餐饮管理的一些基本原理和一些有关新成果、新信息。 如：餐饮部的地位和作用，非酒精饮料知识，零点餐服务，宴会的筹划与设计，冷餐会与自助餐酒会基础知识，酒吧服务宴会，菜单的作用与种类，餐饮采购管理知识，厨房布局知识，宾客就餐动机、餐饮营业推广基本知识。 2. 理解：餐饮部组织结构及岗位职责，中餐厅环境设计知识，宴会预定知识，西餐服务知识，菜单设计的依据，餐饮验收程序、各种验收单据填写，定价策略与方法、餐饮人员推销的基础知识，厨房生产管理，厨房卫生与安全知识。 3. 掌握：餐饮管理的相关知识与餐饮服务的一些基本技术操作技能。 如：餐饮种类、设施和产品，中、西餐摆台知识，团体餐服务知识，中、外菜系，中外酒、茶知识，中餐宴会的服务程序，西餐零点服务的服务程序和服务规范，菜单制作方法，餐饮原料采购有效控制，餐饮原料验收的体系程序，餐饮定价的策略和具体方法，厨房生产的业务流程，餐饮原料库存发放管理。 （二）能力培养目标 1. 使学生初步具备餐饮管理与服务的能力，为以后的实地酒店实习和就业奠定基础。 2. 能运用所学知识进行餐厅环境设计、菜单设计。 3. 熟练掌握托盘、折花、摆台、斟酒、上菜服务技能 4. 初步掌握茶艺、调酒技术。 （三）素质教育目标 1. 使学生了解本课程基本知识和服务技能在酒店的应用情况，为顺利就业提供帮助。 2. 培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪及餐饮服务人员的素质 （1）、了解餐饮服务员应具备的素质。自觉培养良好的个人品质及良好的卫生习惯。 （2）、掌握正确的站立、行走要领，仪表要端庄，养成微笑服务的职业习惯。 （3）、初步掌握餐饮服务工作中的礼节礼貌知识与要求，了解客人的心理特征从而提高服务水平。 3. 培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为实现中国餐饮业的腾飞，为早日实现小康目标而努力。 三、教学内容与要求 （一）第一章饭店餐饮概述 知识点和教学要求： 1、了解餐厅各岗位的名称，餐饮部的地位和作用。 2、了解餐厅各岗位的职责。
餐饮服务规章制度 餐饮服务规章制度 一、上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。(黑 色袜男员工) 二、女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不 超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。三、男服务员 仪容仪表要求制度 一、上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。(黑 色袜男员工) 二、女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不 超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。 餐饮服务中心所属各部门应严格执行国家，学校和后勤发展集团有关财务的，法律， 法令，法规及管理制度，自觉接受财务和上级主管部门的监督检查。 三、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。 四、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。 五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。 六、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。 七、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过 高的事物，饮料。 八、不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。 九、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。 十、凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。 卫生工作制度 A、个人卫生 一、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。 二、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。
三、大、小便后要洗净、擦干。 B、区域卫生 一、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。 二、桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。 分析提示：计算结果要与过去比较，与同业比较才能确定高与低。这个比率越高，公司承担债务的能力越强。这个比率同时也体现公司的最大付息能力。 三、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。 四、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。 第五条餐饮服务单位必须严格遵守国家法规，遵守卫生防疫、工商、税务等有关部门以及公司制定的规章制度，严格履行餐饮服务协议。 五、门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。 六、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。 七、各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。每周六搞大扫除。 八、违反以上规定者，视情节轻重罚5——20元。 劳动纪律 一、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。 采购材料入库前，保管员必须验收，履行签字入库手续。入库后要加强保管，分类存放、分类记帐;出库时要严格执行发货制度，保管员凭厨房领料单发货，由保管员和领料员两人签字出库。 二、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所，违者一次罚款5—20元。 三、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。违者一次罚款5—20元。 四、客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语(送客至门口)，违者一次罚款5—20元。
服务水平及质量控制方案 餐厅卫生整理标准 （一）餐厅整体卫生标准 1 大门干净、无污渍；把手光亮；大门开启自如。 2 墙面无污渍；墙脚漆完好；无剥落，无灰尘、印迹、水印。 3 地面每餐清理干净，无食物碎屑，无废纸、杂物、污垢、积水，餐厅内各角落无浮土，无卫生死角。 4 装饰物及粘贴标语牌洁净，触摸表面无灰尘。（二）分餐设备卫生标准 1 分餐保温台里外无污渍、菜汤、随时清洁卫生、消毒、保持光亮。 2 各餐车、服务车光亮干净、无异味，每餐清洁。 3 划卡工作台每餐擦拭，用品餐具摆放整洁，干净、无污染。（三）桌椅卫生标准 1 餐桌上无水渍、食品残渣、杂物，员工用餐后立即清洁桌面及周围。 2 椅子上无水渍、食品残渣、杂物，用餐后码放整齐。 3 桌椅安全稳固，桌椅腿每天清洁无印迹、无浮土。（四）餐厅用品卫生标准 1 调料瓶保持瓶体、瓶口清洁卫生 2 托盘里外随时干净卫生。 3 盛装咸菜的盆每餐后清洁、消毒。（五）员工操作卫生 1 员工分菜操作前需将手及操作用具进行消毒，员工无各类传染性疾病。 2 分菜间内干净、整洁，不存放其他无关杂物。定期消毒。 3 员工操作时需做到生熟、冷热分开，备有专用的擦手布使用并每餐更换洗涤。 4 操作完毕要对用具进行彻底清洗和消毒。（六）员工个人卫生 1 员工头发、身体无异味，不准留指甲并保持清洁，女员工头发进帽子、不准涂彩色指甲油。男员工需每天刮胡子，保持面部清洁。2 员工制服平整干净，工鞋保持光亮、无污渍。 3 员工当班时不准面对客人抠鼻、挖耳、搔痒。（七）餐具消毒卫生 1 餐具按《食品卫生法》规定及相关程序每餐消毒，保证无毒、无菌、无卫生事故发生。 2 餐具定时消毒，由专人负责，并使用专门机械对餐具消毒，水温不低于80度。 3 消毒液需按有关标准和要求，使用饭店指定的品牌产品。 员工餐厅菜品质量标准 （一）员工餐厅菜点品种安排 1 每餐菜点品种丰富，烹调方法和口味多样，营养搭配平衡，以满足员工不同需求。 2根据季节变化，不断更新原料搭配、菜肴色彩，给予美的享受，并降低成本。 3菜肴及面点品种视市场货源、库房能力、厨师加工能力等情况而定，保证供应。 4根据员工反馈意见调整菜品种类、口味、颜色、以求最好。（二）员工餐厅菜点品质要求 1 菜点应符合营养、卫生要求，不得采用国家明令禁止使用的、有毒的、变质的原材料生产、加工食品。 2 加工食品原材料时，加工人员自我检查、领班厨师分类检查，保证原料加工的质量、形状、大小、厚薄、规格等符合标准，和烹调要求。 3 菜点烹制过程按标准进行，不得有偷工减料、粗制滥造现象发生。 4菜点根据员工用餐情况，随吃随制作，保证新鲜、热度、并杜绝浪费。 5 厨师积极有效的展开工作，保证开餐时间食品供应。 员工厨房服务质量标准 （一）员工厨房卫生质量标准 1 每日清洁，每餐擦拭整理，地面、墙面保持清洁，
饮服务质量安全管理软件功能简介 《餐饮服务食品安全管理软件》由三个平台组成，即：《行政执法管理端》，和与之信息共享的《企业管理端》以及面向社会公众的《餐饮消费服务》。每个平台又有若干个功能模块构成。下面是企业管理端相关内容。（行政管理端、消费服务网） 软件在提高我们监管效率的同时，通过信息互通、数据共享，更注重提高企业对食品质量的管理水平和工作效率，增强对企业的服务功能，解决企业底触情绪。 企业端主要包括以下模块： 一、通迅平台。 该模块包函二个子模块：留言管理、文件管理。主要解决监管部门与企业这间的信息与公告通知和网络实时传送问题。克服以往那种一个会议通知、一个公告送达需要多名员工作多天才能完成（既花费了大量时间、精力又浪费了钱）。为了提高送达率，在发送的的同时可对企业法人、质量安全管理员及负责人同步进行手机短信提醒（你有一份关于。。。。的文件请进行查看）。软件会自动对短信查看情况进行统计，生成未查看的人员名单和联系电话，这样我们再根据名单进行电话补发通知。 二、执法反馈 该模块包函二个子模块：行政执法评议和责改情况反馈。 行政执法评议主要对执法人员的现场执法情况进行监督、跟踪。执法人员每次对企业检查后，监管端及企业端都会自动生成相关信息：检查时间、检查内容、以及检查人员的姓名、职务、电子照片、执法证号等基本信息。企业内相关人员可对本次执法人员依法行政、廉洁自律、公正执法情况进行评议，评议结果可反馈到我们相关监察部门及局领导那里（执法人员看不到）。企业也可以通过公示的行风监督电话进行举报。
责改情况反馈：执法人员对企业检查发现的问题，责令企业改正文书下达后，相关责改要求会自动在企业端出现，企业只要对照要求进行整改，整改后将相关整改情况通过软件平台上传到监管部门，不需要跑到监管部门，节约时间。 三、基本信息库 该模块包函企业的一些基本档案：企业基本信息、人员管理、供货商信息、首营品种信息。 企业基本信息：包函企业的所有基本内容。可实现许可到期预警。也为餐饮消费服务网提供一些基本情况。 人员管理（人员检查）：企业管理中难度最大的是对人员的管理。软件对从业人员实行的是信息卡管理模式（与卫生系统及通迅部门协作）。通过信息卡可以实现以下功能： 1、人员检查功能。到企业只要轻松一涮，便可知从业人员的健康检查、业务培训、不良记录情况。 2、建立全市从业人员不良信息库，方便餐饮服务单位在选人、用人时查询。（《餐饮服务许可证管理办法》第三十七条规定：企业聘用禁用人员的将被吊销执法。关键是企业在用人时，跟本不知道该人是否是禁用人员） 3、培训及会议签到功能。以往每次培训时，人员报到签名时，需要多名工作人员服务签到工作，即使这样往往还出现需排队多时才可完成签到。现在只要2秒种即可完成一人签到，刷卡后相关人员的培训内容会自动记录在个人的信息卡，方便统计查询。软件并可以自动统计有多少人到会，以及缺席人员和联系方式等。 4、与卫生部门合作联网后，卫生部门每次检查只要把相关检查信息输入个人信息卡后，我们就可以通过信息卡随时查看健康检查情况。凡是当年未培训、未检查的可自动进行统计和提醒。避免企业时间长了望记体检，被检查到还要被处罚。
餐饮服务规章制度 一、食品采购查验管理。 1、审查供货人资格。应向初次交易的供货人索取、查验相应的营业执照、生产许可证、餐饮服务许可证、商标注册证，并保存由供货人签字或盖章的复印件，以后每年要核对一次。 2、索取食品证明。对购进的食品应按批次向供货人索取由法定检验机构出具的检验报告、检疫证明、销售凭证（索取正规发票，杜绝白条现象。从市场内购进的食品应有市场专用票据及商户信誉卡，如没有专用票据，应注明市场名称、摊位号，并由供货人签名或盖章）外地畜禽产品进京车辆消毒证明等与食品安全有关的证明，并保存原件或由供货商签字或盖章的复印件。 3、建立购销台帐。为实现不合格食品的源头追溯制度，食品经营单位应建立购销台账制度。对购进的食品要如实记录产品名称、规格、数量、供货商及其联系方式、进货时间等内容。充实产品批发业务的销售单位应当建立产品销售台账，如实记录批发的产品品种、规格、数量、流向等内容。在产品集中交易场所销售自制产品的生产单位应当比照从事产品批发业务的销售单位的规定，履行建立产品销售台帐的义务。进货台帐和销售台帐保存期限不得少于两年。 二、库房卫生管理 1、严格食品入库验收制度，由库房管理人员验收每批食品的卫生质量合格证明，并存档备查。 2、库房内食品应分类、分架存放，隔墙离地10公分：食品外包装完好无损，无积尘。 3、认真执行食品出入库检验登记制度按进货日期分类编号，随时清点，做到先进先出。 4、易腐食品必须低温存放，冷藏或冷冻设备保证有效运转。 5、保持库房内的环境卫生，做到无蝇、无鼠、无蟑螂，通风防潮。 6、食品库房内不得存放杂物，严禁存放亚硝酸盐、毒鼠强等等有毒害物品。 7、清库退还不符合卫生要求的食品，应单独集中存放，并有明显标志。 三、设施设备卫生管理 1、钢器具浸泡在40℃的洗涤灵溶液中10－15 分钟。 2、将器具刷洗干净，用清水将器具清洗干净。 3、置在1:200的消毒溶剂中浸泡消毒。 4、器具清洗干净。 5、注意事项：清洁频率：每天清洁：不锈钢器具包括店铺所使用的所有不锈钢材质的器具；根据使用频率的不同，清洁周期要有相应的变化，但是最长不要超过一周。 1