北京华联综合超市有限公司营运规范
二零**年八月
内部资料严禁外传编号：OPSM10
目录
第一单元前言
第二单元概述
第三单元盘点作业流程第四单元盘点的组织及制度确立第五单元盘点配置图及其表格第六单元盘点前的准备第七单元盘点的具体操作第八单元盘点结果的分析和处理第九单元其它
一、适用范围本手册供参加盘点员工和管理人员学习使用，并作为北京华联综合超市有限公司盘点系统的参考指南。
二、目的本手册作为盘点的标准作业程序，全面介绍盘点系统、要求及流程，旨在提高盘点的精确度，增进工作效率。
三、益处
使用本手册可提供以下主要益处：
1．更短的培训时间
2．更高的工作效率
3．统一的专业术语，便于沟通
4．对于盘点系统的更好理解和实用操作
5．了解盘点在商业体系中的重要性
一、什么是盘点
所谓盘点就是定期或不定期地对店内的商品进行全部或部分的清点，以确实掌握该期间内的经营业绩，并因此加以改善，加强管理。
二、为什么盘点对每天林林总总、琳琅满目的商品，对摩肩接踵、川流不息、进进出出的顾客，员工忙里忙外，无非是令顾客满意、企业兴旺昌盛。然而，要知道是盈或是亏，光靠每天的报表，每天的业绩，是无法准确知道的，目前的唯一办法就是盘点，且通过盘点可以达到：
1．确切掌握库存量
2．掌握损耗并加以改善
3．加强管理，防微杜渐
三、盘点要达成的目的每次盘点皆需投入大量的人力、物力和时间，同时也带来一些负面影响，但它却是一种非常重要的工作，因为它能达到下列目的：1．了解商店在一定阶段的亏盈状况
2．了解目前商品的存放位置，缺货状况
3．了解商店的存货水平，积压商品的状况及商品的周转状况
4．发掘并清除滞销品、临近过期商品，整理环境、清除死角
5．根据盘点情况，可加强管理、防微杜渐，同时遏阻不轨行为
第三单元盘点作业流程
一、流程图
盘点作业流程规划的慎密与否，直接关系到盘点结果的真实性
重大差异
是
否
、作业流程管理
1．盘点制度由总部统一制定。包括：盘点方法、盘点周期、帐务处理、差异处理及奖惩规定；
2．组织落实包括：全部盘点的组织落实和部分盘点的组织落实、区域划分；
3．盘点作业要划分区域，落实到人；
4．盘点前准备：主要有人员组织、工具、通告、商品和环境整理、工作分配与盘前培训、各种资料整理；
5．盘点作业：主要有资料整理与分析、库存调整、差异处理、奖惩实施
超市库房管理制度 1、库房重地其它人员不得入内。 2、库房内时刻保持干净整洁，所有商品要分类摆放整齐。按照重物放下、轻物放上，码垛高度适中，商品不被压坏的原则存放。 3、经常检查库存情况，对库内集压过多销量较低商品，及时上报以便协调调拨至其它部门，从而降低库成本。 4、任何人不得以任何理由在库内私藏个人或公司等其它物品，否则按盗窃公司物品处理。 5、任何人不得以任何理由将库内任何物品占为己有，一经查出开除处理。 6、要经常检查库内安全防范管理工作，认真检查安全隐患，并及时整改。 7、库内禁止存放易燃、易爆及放射性危险品。 8、任何人不允许在库房内吸烟，吃东西。不得在库房内做其它与工作无关的事情。 9、库房内不得私自接挂照明或电器设施，包括手机冲电电器在内，不得放在库房内充电。 10、库房负责人要随时掌握库存情况，对营业所需商品按量储备，保证正常营业需要。 11、按时填写查看交接班本，做到交接有序保证清昕无误。 一个好的超市离不开超市仓库管理制度，只有做好超市仓库管理制度这个看起来不起眼但实际很重要的一个方面才能确保超市正常营运。超市仓库管理制度分仓库管理作业和盘点作业两种。 超市仓库管理制度之一：仓库管理作业 1.仓库管理作业是指商品储存空间的管理，在做好仓库管理作业要注意一下问题：库存商品要及时进行定位管理，就是要把不同的货物分类、分区来管理，并用货架放置，方便货物的出入。在仓库分区中，至少要有三个区域：大量的存储区，即以箱或栈板方式储存;小量存储区，即将零散的商品放在陈列板上;退货区，将退货的货物放置专门的货架或区域上。这个是超市仓库管理制度最基本的一点。 2.所规划仓库区域分区后在仓库的入口处贴一张配置图，方便存取。小量储存区应尽量固定位置，整箱储存区则可弹性运用。若储存空间太小或属冷冻(藏)库，也可以不固定位置而弹性运用。 3.储存商品不可直接与地面接触。一是为了避免潮湿;二是由于生鲜仪器吸规定;三是为了堆放整齐。 4.要注意仓储区的温湿度，保持通风良好，干燥、不潮湿。 5.仓库内要设有防水、防火、防盗等设施，以保证商品安全。 超市仓库管理制度之二：盘点作业 盘点作业也应该列入超市仓库管理制度之中，盘点只要做好了，才可以保证超市上商品的及时上架。在盘点作业中要注意以下几点：
XX生活购物广场 员工手册 内部资料注意保密 欢迎辞 亲爱的同事们: 欢迎你们加入XX生活购物广场！ XX生活购物广场是一个年轻的、充满活力的、朝气蓬勃的企业。企业的发展需要一大批忠诚敬业、志存高远、德材兼备的专业人才。同时也为大批人才提供了难得的创业机会与广阔的发展空间。希望您能珍惜公司给予的创业机遇，勇于开拓创新，充分发挥您的聪明才智和创造力，让您的人生随着XX生活购物广场的蓬勃发展而取得辉煌的成就。 公司的成长有赖于您的努力和创造，公司的成功就是您的成功。让我们携起手来、不断开拓、挑战自我、追求卓越的事业和人生，让我们同心同德，共创公司的美好未来! 真诚的欢迎您成为XX生活购物广场的一员，祝您在家庭的生活、学习、工作愉快！ XX县生活购物广场
目录 公司简介…………………………………………………………………………… 第一章总则………………………………………………………………………… 第二章人事政策与措施……………………………………………………… 第三章员工离职流程……………………………………………………… 第四章仪容仪表及言行规范……………………………………………………… 第五章营业员接待服务规范……………………………………………………… 第六章营业员日常工作要求……………………………………………………… 第七章现场环境清洁操作规范………………………………………………………第八章收银部管理……………………………………………………… 第九章防损员工作职责……………………………………………………… 第十章顾客投诉处理要求及突发事件处理…………………………………… 第十一章薪酬及福利…………………………………………………………………第十二章公司奖惩制度……………………………………………………… 第十三章员工交流…………………………………………………………………… 第十四章培训与提高………………………………………………………………… 第十五章保安制度…………………………………………………………………………第十六章员工服务与设施…………………………………………………………… 第十七章公司内个人安全…………………………………………………………… 第十八章员工保健…………………………………………………………………… 第十九章附则……………………………………………………………………… 流程……………………………………………………………………………
超市卖场营运业务管理手册(1) 在进军零售终端过程中，我们必须对重要的零售终端（即：超市卖场）有一个详细的日常营运管理操作流程，这个流程就是公司的终端管理模式和基础。通过正确有序的流程设计，公司将真正做到有的放矢，健康运行。 必须要指出的是：超市卖场的业务管理是一项非常细致和繁琐的工作，它要求管理人员和一线业务员必须具备优秀的业务素质、职业道德。它更要求供应商有正规的运作管理机制和一整套的终端管理体系，从最专业的角度出发来进行与超市卖场等重点终端客户的合作。 本手册将从超市卖场业务的合作洽谈、公共关系、商品管理、结算（回款）四大项目来进行业务流程设计。 超市卖场业务的合作洽谈工作 一、新客户的资信调查与评估 在与新客户准备进行合作洽谈之前，各分公司销售业务员应先将对方的各方面情况进行调查汇总，对合作对象之调
查结果进行资信评估，最后，根据评估结果，在得到总公司总经理的批示之下，方可确定与对方进行较深层次的合作洽谈工作。具体的操作流程是： 1、资信调查 1) 由业务员与对方（最好是总部）的商品部进行初步的接触； 2) 对对方的经营规模进行调查并汇总； 3) 对对方的资信状况（客户回款情况）进行调查并汇总； 4) 对对方各家分店的经营情况进行调查并汇总； 5) 对对方各家分店的价格体系进行调查并汇总； 6) 对对方各家分店的商品结构情况进行调查并汇总； 7) 对对方各家分店中办公文具商品结构进行调查并汇总； 8) 对对方的物流配送体系进行调查并汇总；
9) 对对方的仓库管理和收货管理流程进行调查并汇总； 10) 将对方各部门（各分店）之管理人员名单和联系方式进行归类并汇总； 2、竞品调查 1) 各家分店中竞品的品种结构； 2) 各家分店中竞品的价格； 3) 各家分店中竞品的销售情况； 4) 各家分店中竞品的促销状况； 5) 各家分店中竞品的包装结构（有无超市装或特色包装）； 6) 各家分店中竞品的排面陈列情况； 7) 各家分店中竞品的新产品销售情况； 8) 竞品公司的物流配送管理情况；
华联综合超市营运规
部资料严禁外传编号：OPSM 10
目录 第一单元前言 第二单元概述 第三单元盘点作业流程 第四单元盘点的组织及制度确立第五单元盘点配置图及其表格第六单元盘点前的准备 第七单元盘点的具体操作 第八单元盘点结果的分析和处理第九单元其它
一、适用围 本手册供参加盘点员工和管理人员学习使用，并作为华联综合超市盘点系统的参考指南。 二、目的 本手册作为盘点的标准作业程序，全面介绍盘点系统、要求及流程，旨在提高盘点的精确度，增进工作效率。 三、益处 使用本手册可提供以下主要益处： 1．更短的培训时间 2．更高的工作效率 3．统一的专业术语，便于沟通 4．对于盘点系统的更好理解和实用操作 5．了解盘点在商业体系中的重要性
一、什么是盘点 所谓盘点就是定期或不定期地对店的商品进行全部或部分的清点，以确实掌握该期间的经营业绩，并因此加以改善，加强管理。 二、为什么盘点 对每天林林总总、琳琅满目的商品，对摩肩接踵、川流不息、进进出出的顾客，员工忙里忙外，无非是令顾客满意、企业兴旺昌盛。然而，要知道是盈或是亏，光靠每天的报表，每天的业绩，是无法准确知道的，目前的唯一办法就是盘点，且通过盘点可以达到：1．确切掌握库存量 2．掌握损耗并加以改善 3．加强管理，防微杜渐 三、盘点要达成的目的 每次盘点皆需投入大量的人力、物力和时间，同时也带来一些负面影响，但它却是一种非常重要的工作，因为它能达到下列目的：
1．了解商店在一定阶段的亏盈状况 2．了解目前商品的存放位置，缺货状况 3．了解商店的存货水平，积压商品的状况及商品的周转状况4．发掘并清除滞销品、临近过期商品，整理环境、清除死角5．根据盘点情况，可加强管理、防微杜渐，同时遏阻不轨行为
一、盘点：盘点就是点商品的数量，把所点的商品数量和电脑里此商品数量进行对比的过程。 二、盘点的目的和重要性 1、通过发现盘盈、盘亏情况，了解各商品部在一段时间内的经营情况，并及时采取防范措施； 2、了解存货水平、资金的积压、商品周转情况，对损耗较大的部门加强管理和控制； 3、了解目前商品的缺货情况，发现并清除滞销商品和临近保质期商品。 三、盘点的对象：无论是否签订合同只要结算方式为经销（预付货款/货到付款）、经销延期（账期XX天）、代销（实销实结）、自采无税的商品都需要盘点。 四、盘点要求： 1、真实：要求盘点所有点数、盘点表必须是真实的，不允许弄虚作假，掩盖漏洞和失误； 2、准确：盘点的过程要求是准确无误，无论是盘点表的录入、盘点的数量、损溢的查找，都必须准确； 3、完整：所有盘点的流程，包括区域的规划、盘点表、盘点时点数等，都必须完整，不要遗漏区域、遗漏商品； 4、团队精神：盘点是需要全员都参加的工作。为提高盘点的准确率，加快盘点的时间，每个部每个人必须有良好的配合协调意识，以大局为重，使整个盘点工作按计划进行。 五、盘点职责： 1、店长：对全店盘点结果负责，监督盘点实施； 2、财务主任：负责盘点的全面工作，盘点日期制定、盘点培训、盘点损益等工作； 3、各部门经理：盘点的执行者，部门的责任人； 4、人事主管：根据财务的需要，进行人员的调配。 六、盘点工作操作细则： 1、盘点时间安排：白天盘库房、闭店后盘前台；盘点时间9:00-盘库房 21:30-盘卖场（当天休班的员工盘库房，闭店后全体员工盘卖场） 盘点当天，物流停止接货和返货（日配除外）。 盘点当天，封存所有人员系统权限，不可查库存。 盘点当天，提货的话，要另写盘点表表明负数。
员工手册目录 序言 第一章：总则 第一条目的 第二条适用围 第二章：工作守则 第三条员工行为规 第四条员工基本素质要求 第五条工作态度 第六条仪容仪表要求 第七条卫生管理规定 第八条员工购物规定 第九条员工纪律 第十条职业道德 第十一条防止贪污侵占贿赂守则 第三章：劳动条例 第十二条员工聘用 第十三条工作要求 第十四条培训 第十五条其它费用 第十六条担保 第四章：奖惩条例 第十七条奖惩标准 第十八条奖励项目 第十九条处罚项目 第五章：安全守则 第二十条安全 第二十一条火警
第二十二条紧急事故 第二十三条应熟记的第六章：附则 第七章：承诺
第一章总则 第一条目的 为加强公司部管理，保障员工基本权利，根据《劳动法》等相关规定，特制定本手册。 第二条适用围 本手册适用于润万家购物广场公司所有员工。 第二章工作守则 第三条员工行为规 1.对社会：参与社会公益、遵守社会公德、维护企业形象。 2.对企业：爱护企业资源、敢想、敢说、敢为，参加集体活动。 3.对团队：和谐合作、乐于助人、认同搭档。 4.对自身：主动学习、热爱工作、感生活。 第四条员工基本素质要求 1.遵守国家政策、法律、法规。 2.热爱企业，忠于职守，团结协作，精益求精，以维护企业利益为已任。 3.服从领导，严格遵守个人服从组织，下级服从上级的原则。 4.严格遵守公司的规章制度，勤俭节约，爱护公司财产。 5.顾客至上、微笑服务，热情工作。 6.勤奋好学、积极进取，在实践中不断提高、积累丰富的专业知识。 7.注重文化修养，具备良好的品德、健康的身体和心理素质。 第五条工作态度 1.诚实：是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不提供虚假情况，不阳奉阴违，诬陷他人。 2.积极：工作积极主动，提供优质、高效的服务，今日事今日毕，赢得声誉，创造效益。 3.协作：树立良好的团队精神，工作中真诚合作、互相配合、及时沟通，杜绝扯皮。 4.负责：尽职尽责做好本职工作，对自己的工作结果负责，勇于承担责任。
门店综合管理手册 模板
门店综合管理手册模板逸马国际顾问集团出品
【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《门店综合管理手册模板》是逸马国际顾问集团在专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《门店综合管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括连锁门店安全、卫生和收银等方面。其中涉及很多的 工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio 软件，软件安装和使用说明请见软件光盘。Visio软件能够在网上下载，您能够下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买或获赠《连锁企业全员培训解决方案》的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，经过网络、媒体以及其它任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律
责任。 版权所有侵权必究 目录 编制说明........................................................................................ 错误!未定义书签。1门店安全管理职责 ................................................................... 错误!未定义书签。 1.1 店长安全职责........................................................................ 错误!未定义书签。 1.2 导购员的安全职责................................................................ 错误!未定义书签。2门店日常安全管理规范 ........................................................... 错误!未定义书签。 2.1 基本处理原则........................................................................ 错误!未定义书签。 2.2 开（关）店门的安全管理 .................................................... 错误!未定义书签。 2.3 锁匙管理 ............................................................................... 错误!未定义书签。 2.4 现金安全 ............................................................................... 错误!未定义书签。 2.5 货品安全 ............................................................................... 错误!未定义书签。3突发事件处理规范 ................................................................... 错误!未定义书签。
北京华联综合超市有限公司 营运规范 盘点手册 二零零二年八月 目录 第一单元前言 第二单元概述 第三单元盘点作业流程 第四单元盘点的组织及制度确立 第五单元盘点配置图及其表格 第六单元盘点前的准备 第七单元盘点的具体操作 第八单元盘点结果的分析和处理 第九单元其它
一、适用范围 本手册供参加盘点员工和管理人员学习使用，并作为北京华联综合超市有限公司盘点系统的参考指南。 二、目的 本手册作为盘点的标准作业程序，全面介绍盘点系统、要求及流程，旨在提高盘点的精确度，增进工作效率。 三、益处 使用本手册可提供以下主要益处： 1．更短的培训时间 2．更高的工作效率 3．统一的专业术语，便于沟通 4．对于盘点系统的更好理解和实用操作 5．了解盘点在商业体系中的重要性
一、什么是盘点 所谓盘点就是定期或不定期地对店内的商品进行全部或部分的清点，以确实掌握该期间内的经营业绩，并因此加以改善，加强管理。 二、为什么盘点 对每天林林总总、琳琅满目的商品，对摩肩接踵、川流不息、进进出出的顾客，员工忙里忙外，无非是令顾客满意、企业兴旺昌盛。然而，要知道是盈或是亏，光靠每天的报表，每天的业绩，是无法准确知道的，目前的唯一办法就是盘点，且通过盘点可以达到： 1．确切掌握库存量 2．掌握损耗并加以改善 3．加强管理，防微杜渐 三、盘点要达成的目的 每次盘点皆需投入大量的人力、物力和时间，同时也带来一些负面影响，但它却是一种非常重要的工作，因为它能达到下列目的： 1．了解商店在一定阶段的亏盈状况 2．了解目前商品的存放位置，缺货状况 3．了解商店的存货水平，积压商品的状况及商品的周转状况 4．发掘并清除滞销品、临近过期商品，整理环境、清除死角 5．根据盘点情况，可加强管理、防微杜渐，同时遏阻不轨行为
超市采购职责和管理制度 一、目的 便于连锁店所需商品的统一管理和采购，降低商品的采购成本，规范进、出货流程，做到人员合理分工与定位，通过标准化、简单化、专业化达到提高效益的目的。 二、范围 采购、储备、配送 1、采购部功能、职责： （1）首先要确保各连锁店的正常供给，保证采购商品的适应性和新鲜度并选择稳定、可靠的供货渠道； （2）结合市场与各门店的地域差异性以及季节变化等，制订采购计划并负责洽谈商品进场、维系供应关系，争取厂商的最大化支持； （3）负责新品录入并核定商品的销售价，审批各门店上报的促销方案与特价申请等（包括调价）； （4）管理存货。 2、采购部主要事项： （1）洽谈商品进场并签定购销合同； （2）洽谈各门店的促销费用如地堆、端头、广告位招租等； （3）了解消费新动向，适时引进新品，并与供应商申请特价商品的支持和相关的促销活动，拟定DM促销商品； （4）根据各门店上报的要货计划，查阅库存、制订合理采购订单开始备货； （5）根据各门店反馈的市调信息，调整商品的价格和制定促销方案； （6）对各门店要求退货的商品或大库上报临近保质期商品，审核后及时和供应商协
调节退、调、换货，对不能调退的商品应立即控制订货并制定促销处理方案； （7）组织大库的商品盘点，分析库存过大的原因，并采取相应的措施； （8）对洽谈的各项协议主要内容进行备案、归档，对新签订的地堆、端头协议的期限内容即时书面告之各门店做好商品陈列； （9）落实门店大宗团购商品的交易、要货和让利工作； （10）调整门店商品的经营品类和订货权限； （11）定期访问各门店，指导商品的陈列，帮助门店调整商品结构。 3、电脑录入员的工作职责 （1）确保录入数据的准确性与真实性； （2）积极主动与各部门沟通联系与协调，做到与各部门畅通工作； （3）本着认真负责的态度及时完成领导交办的事项。 4、电脑录入员的主要工作事项 （1）负责新进商品的信息录入； （2）负责将采购订单分类交仓库和门店并追踪采购订单的到货情况； （3）每周根据连锁门店（市外）要货单，确认库存，打印要货单及时调拨，并对库存不足的进行归类，以便采购下单备货； （4）对采购部签订的合同（地堆、端头协议等）备档后交财务存档，并追踪协议的履行情况； （5）对采购部审批后的门店每档期特价商品进行调价或售价商品的价格变动，并书面告知门店； （6）整理、归类好各项单据以便备查。 三、配送中心的工作职责与主要事项 1、严格按收货程序接收供应商送货，包括码放程序、区域原则、贴码程序、验货程序、
超市员工手册 This manuscript was revised by the office on December 22, 2012
超市员工手册 A.1一般规定 员工应遵守如下一般规定： a)不迟到； b)不早退； c)不旷工； d)不托人打卡或代人打卡； e)不擅离职守； f)不优亲厚友； g)不以貌取人； h)不对宾客评头论足； i)不泄漏公司商业秘密； j)不损坏公司名誉； k)不在外兼职； l)不搬弄是非或扰乱工作秩序； m)不在公司内吸烟； n)不延误工作时效； o)不顶撞上司，服从工作安排； p)不利用工作之便假公济私或牟取利益； q)不违反国家法律、法规、公司规章。 A.2服务规范 4.2.1公司提倡员工讲普通话。且希望员工语言规范文雅、举止大方有度，任何时候均应注意礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“请稍等”。 A.2.2理货员服务规范详见本标准第4条款。 A.2.3收银员服务规范 收找钱款，应唱收唱付，做到主动热情。如：“您好，收您XX元找您XX元，请清点一下，谢谢”。
收找钱款，应迅速准确，尽量减少顾客等候时间。 向顾客礼貌道别。 收银员仪态要求与营业员一致。 其他要求详见其他有关规定。 A.2.4办公室工作人员服务规范详见本标准第5条款。 A.2.5接打电话 以礼貌，迅捷、认真负责为原则。 响铃时：电话铃声响，应有人迅速接听电话，以免对方久等失望或不快。 应接时：应接电话应注意礼貌用语，如当电话铃声响后拿起听筒时应先说：“您好！XX部门，请问您找谁？(请讲)” 找人时：来电指明找人时，应迅速把电话转给被找者，如果人不在，应告知对方“对不起，某先生(小姐)刚走开”。如果需要留言，应做好记录。 通话时有客人来访：通话时如果客人进来，应该点头致意。 通话结束时：不要自己先挂断电话，应该等对方挂断之后，将电话轻轻放下。 A.3仪容仪表 工作期间应保持良好的仪容仪表，穿着自然、大方、得体、符合岗位身份。 A.4劳动条例 A.4.1录用 员工经面试、体检合格方可录用，新录用员工均先试用，试用期三个月，试用期满经考评合格后转为正式员工。 A.4.2工作时间 按劳动法规定执行。公司因严格控制加班加点。 营业时间：营业时间将视经营状况作适当的调整。 上下班时间：商场部门工作时间实行轮班制为主与常日班制相结合的方式，职能部门实行常日班制为主与轮班制为辅的方式，具体作息时间按有关规定执行。 A.4.3培训与考核 新进员工报到后，应接受岗前培训，未经培训的员工不准上岗。 公司将根据业务发展需要，组织员工进行基本素质培训和专业培训。
免责声明：本文档来自网络并经精心整理，提供免费阅读，文章版权属于原创者，请注意保护知识产权，请您下载后勿作商用，只可学习交流使用。 综合管理手册 ___________________________________________________________________________
综合管理体系描述 _______________________________________________________________________________ 一产品及顾客 中远（集团）总公司的产品是决策方案。中远（集团）总公司的直接顾客为政府和 中远集团的成员单位，所有成员单位的社会顾客也是中远（集团）总公司的顾客。其需 求和期望的识别与满足在体系中得到了充分的规定，公司通过正确决策和科学管理，使 集团的社会顾客的需求和期望得到有效满足，集团各成员单位效益不断提高，从而最终 确保集团的国有资产的不断增值及企业价值的最大化。对与中远集团的合作、合资、合 营者，与集团有关的银行、保险商、行业协会等相关方的需求，以及集团内部员工的需 求，体系也给予充分的关注。 二、综合管理体系文件结构 1. 综合管理手册：公司综合管理体系的纲领性文件，依据ISO9000：2000质量管理体系 标准、ISO14000环境管理体系标准和OHSAS18000/职业安全卫生管理体系标准建立，并 将体系的结构和目的传递给政府、成员单位、员工、合作方、主管部门、认证机构和社 会以及各个相关方。 2. 程序手册：是综合管理手册的支持性文件，采取按活动过程和业务分类编写。 3. 操作文件：包括业务指导书、规章制度、记录格式、报表等，以业务指导书或专业 手册的形式表现，详细描述某项具体工作的操作要求，是程序手册的补充。 4. 记录档案：是综合管理体系有效运行的证明性文件。 三、决策过程 各部门、中心根据发展战略、总体规划和计划，对顾客及各相关方的需求调查及市场调研情况 和政府指令、成员单位请示、领导层下达任务等按职责归口管理。
目录 一、盘点目的、原理及盘点的原则 (2) 二、盘点的主要步骤 (3) 三、盘点流程 (5) 四、盘点方法 (7) 五、盘点使用的表格 (10) 六、盘点失误的处罚办法 (12) 七、稽核与督察 (13) 八、盘点损溢原因及处理 (14)
第一章盘点目的、原理及盘点原则 一、盘点目的 1、通过定期或不定期地对店商品进行全部或局部的实物清点，了解公司一段时期的盈亏 状况，及时准确掌握公司的每月销售、库存、经营各项指标实施情况，为微机、财务 及公司的决策提供真实可靠的数据； 2、使员工可真实地了解商品的库存情况，便于及时清理滞销、积压、残损商品，并熟悉 商品； 3、通过盘点加强管理，防微杜渐，提早发现与减少盗及相关遗留问题。 二、盘点原理 由于卖场在经营过程中会出现自然破损、消耗、窜码及外盗等原因，造成商品实际库存与电脑系统库存不符，因此通过定期实物盘点，用实际库存数量与系统库存相比较，确定之间差异即损耗，以达到经营管理的目的。 三、盘点原则 1、商品整理原则 ●同一货号，同组商品集中摆放； ●单物、卡物、物物对应； 2、销售区的盘点原则 ●以BAY为单位，从左至右，从上至下； ●盘点口诀：件件过目箱箱过手依照次序一唱一记 3、稽核原则 ●每复、抽盘点表抽查品项比例>30%； ●错误率>50%者，该单作废，所有商品须进行重盘；
第二章盘点的主要步骤 1、确定盘点日 每月下旬由各店店长确定进行不停业的夜间全部或局部盘点的日期，提前10天上报总公司（原则为周二进行盘点）。 2、盘点前各部门的工作准备 ●收货部提前七天通告供应商，盘点当日，除生鲜、日配外收货部停止做收退货， 并且生鲜、日配组产生所有票据必须在盘点当日下午15:00以前全部按照流程处 理完毕； ●IT部提前五天制作负库存列表，交由卖场查找核实问题后，第二天交由IT部监督 进行处理； ●盘点前三天各部门人员清理手中各种单据，将手中调、外退、借据、报销单、换 货、报损单、携入携出单等按照制度处理完毕，以免影响月结数据； ●盘店前的工作准备：盘点单据的准备；盘点使用工具的准备；区域、货架的划分 及编号；支援人员的统计及分配； ●盘点前盘点表由卖场各部门经理检查确认盘点表的规后签字，然后在交由收银部 进行盘点表商品核对，收银经理检查无误后签字确认，完成盘点表的准备工作； ●提前三天进行盘点前全体人员的培训； ●盘点前两天卖场在显著位置贴盘点通知，通告顾客，在盘点当日17:00（下午五 点）开始，广播配合告之顾客闭店时间； 3、盘点前的注意事项 ●已损坏但与供应商协商未能及时处理的商品，在盘点时进行认损处理，盘点后供 应商来进行换货，通过补损进行库存更正； ●盘点前商品认损未制作退货单，不允许提前放置退换货库区，必须单货同行，在 盘点前进行处理。如果盘点开始后商品认损，在未登帐前不允许进行空退处理； ●收退货因总分店库存不一致而无法处理的情况及早通知IT部共同解决 4、盘点表的准备 ●卖场提前两天按照要求制作盘点表（一式两联）； ●盘点表准备好后，统一交至财务部，由稽核人员管理； 5、商品整理准备 ●各店库区及销售区商品提前两天开始整理，但必须以不影响销售为原则； ●库房商品按照同一货号、同类商品集中使用栈板码放，原则按照与销售区商品对 应；
家福员工手册大全 作为家福的员工，能够共同为这家大众式连锁商业中脱颖而出的新型具有现代意识的连锁商场工作，您应该为之自豪和骄傲。家福以人为本的原则，成功的证实了员工能够起到与众不同的重要作用。只要您认为世上无难事，那么通过您的致诚奉献与辛勤与耕耘，相信您定能实现您伟大的梦想。 我们的公司不仅仅是由砖块与灰浆建成的，也不仅仅是由收银机及各种标致构成的——而是由一起工作，共同为顾客并且互相帮助的员工组成的。这就是我们的哲学。尽管我们今天的公司与我们深圳开办的第一家商店相比已迥然不同，但是早期的价值观仍与我们同在。是因为我们愿意改进我们从事的方法，我们不断寻找新路子以便更好地为顾客和同时服务。这本手册介绍了我们公司的文化，同时也是您了解公司和掌握成功之路的途径之一，但是没有哪一本手册能够面面俱到，包罗包象。因此，我们鼓励您多提问。并请牢记：在这个瞬息万变的世界里，我们公司的价值观始终如一，并能永远指引我们。当您读此手册时，请牢记公司的价值观。将这些观念述诸文字，并称之为我们的十项基本原则： 1、顾客永远是对的 2、我们是一家商品促销公司 3、我们的员工与众不同 4、我们应与同事相互沟通 5、我们应具备崇高的职业道德 6、同事应是合作伙伴 7、公司领导亦是公仆 8、将权利授予员工 9、我们的所作所为应刚正不阿10、我们应控制开拓我们利用这些基本的价值观作为本手册的主干，在您阅读每项原则时，请认真思考如何在年自己的工作中加以运用。
您代表的即时家福有限公司，您就是我们公司给人们留下的形象，您也是顾客再次光临的原因。 我们非常高兴你您加入到家福的行列中来，我们也期待着公司因您的到来而产生的不同。 第一章聘用 公司聘用员工接受聘用应以员工手册中规定条款为准则。 员工的受聘期限在聘用合同中确定，其中包括续约及相关工资的待遇。员工在工作时间内一定尽心尽责，竭尽全力做好工作。员工的 岗位职责有公司管理部门根据情况予以确定。 在挑选、任命和对待公司员工方面做到尽可能客观是很重要的。在聘用和对待家庭成员或亲属时常常很难做到客观，然而当出现需要聘用现有员工之家属这种情况时，公司会作出特殊考虑。在这种情况下， 候选人应符合全部需要的工作要求并经过正常筛选和招聘程序，这种例外情况必须预先征得总经理及人力源总监的同意。 所有员工要填写申请表，提供各种个人信息，这些记录都将永远存放在保密档案中，这一档案是您在公司的在职记录，保持这些记录的完整性并不断更新是很重要的，这使公司在紧急情况下能找到员工，也便于将邮件转交给员工，有利于适当维持保险和其他福利，跟踪工资变动和银行帐目信息，以及其它许多对员工有影响或跟员工有关的项目，因此，如有下述变更请即通知人力资源部：员工姓名 通讯地址和电话号码 保险单或其它福利项目中列举的受益人或受瞻养人出现事故或紧急情况时的通知人另外，员工如有培训结业后接受教育毕业者须将情况通知公
商业综合体（购物中心）商业运营管理内容及管理手册 商业运营管理服务内容 一、商业运营管理服务内容 1、维护良好的整体形象和秩序 2、确保消费者满意 3、使物业保值增值 4、为业主创造最大赢利机会 二、经营管理方面 1、商业项目形象管理 对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。 1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等； 2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等； 3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。
2、商业卖场现场管理 对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。 1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。 2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。 3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。 4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂； 5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。 3、市场营销推广 1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。 2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。
3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。 4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。 5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。 6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。 4、商业价格管理 1) 实施统一明码叫价。 2) 禁止价格欺诈行为。 3) 不得随意降价促销。 5、商品质量管理 1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。 2) 进店商品以中高档为主以确保商品质量。 3) 严禁假冒伪劣产品，假一罚十。 4) 实行商品质量“三包”。 5) 对商品质量进行抽检。
盘 点 手 册 山西美特好连锁超市有限公司
盘点目录 商品盘点管理 -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3一、盘点原则和常识----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3（一）、盘点原则 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3（二）、盘点常识 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3二、盘点的组织及制度确立 ------------------------------------------------------------------------------------------------------- 5（一）、盘点组织 ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 5（二）、盘点方法及类型------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 7（三）、盘点配置图及其表格 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 7（四）、盘点前的准备---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 8（五）、盘点的具体操作------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 10（六）、盘点结果的分析和处理 -------------------------------------------------------------------------------------------------- 20（七）、盘点考核 --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 22生鲜盘点 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 26 一、生鲜盘点目的及时间--------------------------------------------------------------------------------------------------------- 26 二、盘点概念及内容--------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 26 三、盘点结果的分析及考核 ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 29重点商品滚动盘点制度------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 32
超市管理规章制度1 超市管理规章制度 超市管理规章制度（一） 为使管理制度与人事考核制度有机的结合起来，特制定如下的行为标准： 1、三不进卖场：不穿工作服不进卖场；不佩戴工号牌不进卖场；仪表不注重，衣帽不整洁不进卖场。 2、三条铁规矩：商品必须上齐、丰满、卫生；顾客骂不还口，打不还手，以理服人，理直气和；定位定岗，不集扎堆闲聊，不说笑打闹，不抢购快讯商品。 3、三个必须这样做：待客必须有礼貌，有敬语，有五声；说话诚实，帮助挑选，当好顾客参谋；认真执行便民措施，保证顾客满意。 4、衣着要求 A、个人卫生：外表朴实、干净、整洁，发式要求朴素大方，并保持头发清洁。 B、制服：公司为所有员工统一配备制服，全体员工必须保持制服的干净、整洁。 C、工号牌：公司将发给每位员工工号牌，它是每日着装的重要组成部分，若您上班时未佩戴工号牌，将会受到公司的警告处罚，若遗失，则必须重新补办，并缴纳工本费五元。 5、员工购物/包装
公司鼓励所有员工成为风采超市有限公司的会员，并享受购物乐趣，故有如下规定： A、员工只可在非工作时间购物，也不可在用餐时间内选购。 B、所有员工的包袋在进入和离开卖场时间均接受检查（购物需在营业时间内进行）。 C、所有员工在未经许可的情况下不得购买损坏的商品。 D、当快讯商品紧缺时，所有员工必须把利益让给广大顾客，而不得私占、多占紧销商品。 超市管理规章制度（二） 一、店面员工工作程序 1、更换工作服，佩戴工牌，打卡签到； 2、参加班前会，了解公司的规章，信息以及面临的问题； 3、进入工作现场，各部门分配工作； 4、清理自己负责区域的卫生； 5、逐一检查货架，确保整齐，安全； 6、整理货架，确保整齐，安全； 7、准备好足够的购物车，购物篮及相关工具； 8、微笑服务，隔三米向顾客问好；
商场管理综合手册哈尔滨金楷科技发展有限公司
目录 一、商场规章制度管理篇 (一)制度商场管理规定…………………………………………………４～6页 （二)商场考勤管理规定…………………………………………………７页（三)店员勤务须知……………………………………………………… 7~１0页（四)员工仪容的具体规定………………………………………………１0~11页 （五)店员接待顾客的规定………………………………………………1１～12页 二、商场营业员培训篇 （一)顾客服务原则及实施要点………………………………………… 14页 （二)顾客服务的相关标准和规范………………………………………15～16页 （三）销售人员服务仪态、行为的基本要求…………………………… 17~１９页（四)营业员应有的能力素质…………………………………………… 19~22页(五）接待顾客的技巧……………………………………………………２3~25页 （六）不同类型的顾客接待策略 (26) 页 （七）销售员如何促使顾客做出最终购买决定………………………… 27~28页 (八)营业员在现场促进顾客购买的方法………………………………２8~29页 （九)如何处理顾客异议………………………………………………… 29～31页(十）如何处理顾客纠纷…………………………………………………31~３2页 (十一)促销活动售货技巧和注意事项………………………………… 33页 （十二）营业员在等待顾客时应注意事项………………………………33～34页 (十三）营业员理想的应酬语…………………………………………… 3５~36页 (十四)终端销售人员经典销售流程……………………………………3６～40页 （十五)顾客服务的经典经验与至理名言……………………………… 41页 三、商店售后服务政策篇……………………………………………………… 43~44页 四、商业经典案例篇
（店铺管理）超市盘点手册
北京华联综合超市有限X公司 营运规范 内部资料严禁外传编号：OPSM10
目录 第壹单元前言 第二单元概述 第三单元盘点作业流程 第四单元盘点的组织及制度确立第五单元盘点配置图及其表格第六单元盘点前的准备 第七单元盘点的具体操作 第八单元盘点结果的分析和处理第九单元其它
第壹单元前言 一、适用范围 本手册供参加盘点员工和管理人员学习使用，且作为北京华联综合超市有限X公司盘点系统的参考指南。 二、目的 本手册作为盘点的标准作业程序，全面介绍盘点系统、要求及流程，旨在提高盘点的精确度，增进工作效率。 三、益处 使用本手册可提供以下主要益处： 1．更短的培训时间 2．更高的工作效率 3．统壹的专业术语，便于沟通 4．对于盘点系统的更好理解和实用操作 5．了解盘点在商业体系中的重要性
第二单元概述 壹、什么是盘点 所谓盘点就是定期或不定期地对店内的商品进行全部或部分的清点，以确实掌握该期间内的运营业绩，且因此加以改善，加强管理。 二、为什么盘点 对每天林林总总、琳琅满目的商品，对摩肩接踵、川流不息、进进出出的顾客，员工忙里忙外，无非是令顾客满意、企业兴旺昌盛。然而，要知道是盈或是亏，光靠每天的报表，每天的业绩，是无法准确知道的，目前的唯壹办法就是盘点，且通过盘点能够达到： 1．确切掌握库存量 2．掌握损耗且加以改善 3．加强管理，防微杜渐 三、盘点要达成的目的 每次盘点皆需投入大量的人力、物力和时间，同时也带来壹些负面影响，但它却是壹种非常重要的工作，因为它能达到下列目的：1．了解商店在壹定阶段的亏盈状况 2．了解目前商品的存放位置，缺货状况 3．了解商店的存货水平，积压商品的状况及商品的周转状况 4．发掘且清除滞销品、临近过期商品，整理环境、清除死角 5．根据盘点情况，可加强管理、防微杜渐，同时遏阻不轨行为