销售员的仪容仪表
行为规范
销售，首先是销售自己！一个成熟的销售人员不能只是研究如何销售商
品，在研究销售商品之前应该首先研究如何销售自己。要知道客户首先
接触到的其实并不是你的产品而是你自己，如果客户不接受你，自然而然
地，能够接受你的产品的几率就不高，但是相反，如果客户已经接受了
你，他接受你的产品几率就相对提高了许多。所以，一个销售人员如果成
功地将自己的销售出去了，其实就已经将产品销售的大门打开了！
那么，如何包装自己，就成了一个大课题……
标准装束
仪容仪表是一个人的广告，它给人的印象既是初步的，又是难忘的。仪容仪表也是谈判的技术手段之一，用以动员对方向自己靠拢，它直接影响客户洽谈的情绪，也会影响成交结果。因为与人接触的第一感性认识都是从仪容仪表开始的，所以仪容仪表至少应给人以舒服自然的感觉，这样才能吸引对方的注意力，并让其集中在谈判者的发言和所做的事情上。
（一）基本准则
? 保持仪容仪表干净整洁，自然舒适。
?公司有统一着装要求的，应符合公司规定，但应注意服饰的清洁，不能有任何的污垢，工号牌要佩戴工整。
?注意仪表的协调，追求“恰到好处的协调和适中” 。合适的穿着打扮不再奇、新、贵上，而在于是否与你的年龄、体形、气质相协调。
?尽量与项目档次、定位相符，了解客户，贴近客户，尤其是面向特定客户群的项目。如面向白领的项目，应体现高雅气质；面向新贵一族的，则可略显新潮，但不可太过。
?避免过于突出，不穿奇装异服。因为服装首先是一种社会符号，选择整洁、雅致、和谐、恰如其分的服装可以表现人的自尊和责任心，而失度的、奇异的服装会使人失去自尊和社会责任感，并给消费者造成不良的视觉感受和心理反映。
? 最好使用品质优良的名片夹，能落落大方地取出名片；准备商谈时会用到的各项文具，要能随手即可取的；避免用一张随意的纸记录信息。
（二）仪容修饰的几个要点
? 头发最能表现出一个人的精神状态，销售人员的头发需要精心的梳理。不论男女都要经常洗头，最好做到没有头皮屑，不抹过多的发胶。男性不可留长发，头发要
前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领；女性的发型要大方、高雅、得体、干练，不能太夸张，包括头发染色及怪异发型等，前发不要遮眼遮脸为好。
? 面容要神采奕奕，保持清洁，耳朵内须清洗干净，眼屎绝不可以留在眼角上，鼻毛不可以露出鼻孔。女性化妆应该化淡妆、施薄粉、描轻眉、涂浅红；男性胡子要刮干净或修整齐。平时最好涂些护肤膏，不要让脸上皮肤太干涩或油光光的。
? 口腔要清洁。最好每天刷两次牙，保持牙齿洁白和口腔清新，口中不可留有异味，最好不要吃大蒜、臭豆腐之类有异味的食品，早上出门时可多嚼口香糖。
? 经常洗手，保持双手整洁，手腕也要清洗干净，以保持袖口的整洁；勤剪指甲，不要留得太长，露出指端稍许即可，造型不要太怪，亦不要着色（除透明色之
外）；手指要保持干净，不要有多余的死皮；平时要常用热水清洗，并擦一些护手霜，保持手的湿润与柔软。
? 勤洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其它异味。
? 销售人员每次带客户参观完现场之后，回到售楼处现场前要及时整理好自己的仪容仪表。
? 整理头发、衣服、擦拭皮鞋时，请到洗手间或者其他客户看不到的场所进行。（三）男性着装修饰细节
? 正式场合男性应着西装，颜色以稳重的深颜色为佳，款式为流行款式；所穿西装应合体，方能显示潇洒风度，领子应贴近衬衫领口而且低于衬衫领口1—2 厘
米；西装应熨烫笔挺，第一颗纽扣要扣住；西装上衣的长度宜于垂下手臂时与虎口相平，并且上衣口袋不要插着笔，两侧口袋最好不要放东西，特别是容易鼓起来的东西，如香烟和打火机等。
? 衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢。衬衣袖口可长出西装外套0.5 —
1 厘米，不能过长，否则会显得格外局促，束手束脚。
? 在正式场合，穿西装应打领带；西装上衣领子最好不别徽章，饰物以少为佳；非正式场合，可不打领带，但此时衬衫最上面的一颗扣子应该不系，而且里面不应穿高领棉毛衫，以免衬衫领口敞开露出一截棉毛衫来，有碍观瞻。
? 领带的搭配很重要。领带的质地以真丝为佳，图案和颜色可各取所好，只要保证衬衫、领带和西服协调即可，尽量选择中性颜色，以免过暗或过亮；但一定要避
免“斑马搭配”或“梅花鹿搭配” ，所谓“斑马搭配”就是条纹领带配条纹西装
或条纹衬衫，所谓“梅花鹿搭配”就是格领带配格西装或格衬衫；系领带时，其长度以其下端不超过皮带扣的位置为标准；一般情况下，可以不用带领夹，但正式场合或进餐时，最好用领带夹束一下领带为好，否则进餐时，领带可能毫无顾忌
地与你一道品尝“饭菜”的滋味。
? 裤子应与上衣相配合，上下服装搭配合理，西装应穿套装；裤子要烫直，折痕清晰；
裤型不紧不松，很合身；裤子不可露出脚，要盖住鞋子，裤条明显；腰带的皮质要好，腰带扣不要过于花哨。
? 鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽；应选择那些素雅、深色的袜子，避免穿白袜子，因为它很可能分散客户的注意力；皮鞋应该保持清洁、光亮、无破损并符合工作要求，鞋底与鞋面两侧同样保持清洁，不要留有碰擦损痕；鞋面的颜色应该与西服相互匹配；鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理，否则当你进入会客场所
时会让客户降低对你的好感。
? 千万不要忘了拉前拉链。
（四）女性着装修饰细节
? 套装是目前最适合职业女性的服装，过分花哨、夸张的款式绝对要避免；极端保守的式样，则应掌握如何配饰、点缀使其免于死板之感；女式西服不可做得太长，也
不可做得太短，以充分体现腰部、臀部的曲线美，又不至于过于暴露。
? 女性着装不应过分暴露。夏天的时候，许多售楼小姐不够注重自己的身份，穿起颇为性感的服装，这容易让消费者反感。
? 应避免过分潇洒或过分可爱。最典型的样子就是一件随随便便的T 恤或罩衫，配上一条泛白的“破”牛仔裤，丝毫不顾忌售楼处作为楼盘第一形象展示厅的原则和体制，这样的穿着没有丝毫的庄重感；另外，在服装市场上有许多可爱俏丽的款
式，也不适合工作中穿着，这样会给人轻浮、不稳重的感觉。
? 首饰对于女性来说可以起到装饰美华的作用，但在佩戴时要掌握分寸，不宜戴得太多，不能珠光宝气、香气逼人，也不能戴太大的耳环、造型“很酷”的戒指；要端庄大方，以淡雅为主，佩戴项链或者其他饰物（如护身符）不能露出制服。
? 丝袜是女性衣着必不可少的一部分，但有许多女性却不注意穿丝袜的细节，而只考虑
衣服、首饰、鞋帽、手袋的搭配，结果，因为这些与丝袜搭配不当，而影响了整体效果。因此，作为售楼人员，在衣着上也应注意穿丝袜的细节：丝袜要高于裙子下摆（最好穿连裤袜），无论是坐是站，都不能露出大腿来，否则会给人轻浮的感觉，让人不信任；不要穿有走丝或破洞的丝袜，可以在随身包里备一双丝袜；等
等。
? 记得随时捏走吸在衣服上的头发。
交谈礼仪俗话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。售楼员是开发商的销售先锋部队，换句话说，是开发商的形象代言人，售楼员的一言一行都关系到开发商的声誉。所以使用文明礼貌用语，对售楼员来说显得十分重要。
（一）注重情感效应
在接待客户时，忌用生硬、冷冰冰的话语。其实，有些语句稍微换一种说法，情感的表达就大相径庭，请看下面的例子：
生硬类用语：“你姓什么？”
友好热情用语：“先胜/ 小姐，您好！请问您贵姓？” 生硬类用语：“你买什么
房？” 友好热情用语：“请问您想买什么样的房子？我们这里有一房一厅式、三房
两厅式
生硬类用语：“你还想知道什么？” 友好热情用语：“请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。” 要知道，情感效应在销售过程中可以起到不可估量的作用。如果售楼员说话僵硬，客户即使原本有购房欲望，最终也会放弃，因为你已经挫伤了对方的购买信心。相反，如果售楼人员有着良好的素质，即使对方不买楼也会对开发商和你产生良好的印象，并且还会向亲朋好友推介。
（二）尊重客户
尊重客户可不是口头上说说而已。在与客户交谈的过程中，我们要时刻注意以下细节，如果你在哪方面做得不够，一不小心就会得罪客户，那你的销售洽谈效果就要大打折扣了。
? 在与客户交谈时，首先应保持衣装整洁。
? 在公司内遇到客户、上级、同事时应主动打招呼问候；客户来到公司时，应讲“欢迎光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临。”
? 交谈时，要保持正确的站姿与坐姿，切忌双手插腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品；要用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容；三人或三人以上交谈时，要使用所有参与交谈的人都能听懂的语言；声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适
中；在谈话过程中如果要咳嗽或打喷嚏时，应说声“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。
? 交谈时，要做到讲“五声” ，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声；禁止使用“四语” ，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语；要多使用“请”、
“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言，不准将粗言秽语或者使用蔑视性和侮辱性的语言，不开过分的玩笑；称呼客户时，要多称呼客户的姓氏，如“XX先生”或“XX小姐/女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士” ；几人在场，在与对话者谈话涉及在场的其他人时，不能用
“他”去指他人，应称呼其名或“XX先生/ 女士”。
? 在他人讲话时，不可做出任何不雅的动作，如整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、挠痒、敲桌子等，要做到修饰避人；要学会控制自己的情绪，在谈到开心或可笑之事时不要开怀大笑或手舞足蹈；不得模仿他人的语言、语调或手势及表情，那样会让客户认为你是在嘲笑他；不得经常看手表，好像很不耐烦的样子；在他人后面行走时，不得发出诡秘的笑声，以免产生误会。
? 不管客户态度如何，都必须以礼相待，不管客户的情绪多么激动都必须保持冷静；
不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户；不得与客户争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗。
? 无论任何时刻从客户手中接过任何物品，都要说“谢谢” ；对客户造成的任何不变都要说“对不起” ；将证件等递给客户时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客户或是仍在桌面上。
? 任何时候招呼他人均不能用“喂”一声来表达；客户说“谢谢”时，要答“不用谢”
或“不用客气” ，不得毫无反应；对客户的问询不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客户稍候，再代为询问；或请客户直接与相关部门或人员联系。? 在服务或打电话时，如有其他客户，应用点头和眼神示意欢迎、请稍后，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户；如因确有急事或要接电话而需要离开正在接待中的客户时，必须先对客户表示歉意，说声“对不起，请稍后”，并尽快处
理完毕；回头再次面对客户时，要说“对不起，让您久等了”，不可一言不发地就开始服务工作。
? 如果要与客户谈话，要先打招呼；如正逢客户在与别人谈话时，不可凑前旁听；如有急事需立即与客户交谈时，应趋前说声“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量” ，如蒙客户点头答应，应表示感谢；客户或同事互相交谈时，
不可以随便插话，特殊需要时，必须先说“对不起，打扰您”。
? 对客户的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付；客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客户，
也不得不理睬客户，任何时候都应不失风度，并冷静妥善的处理。
（三）使用文明用语
在销售活动中，我们要学会使用一下文明用语：
a) 迎宾用语类
?“您好！”
?“欢迎光临！”
b) 友好询问类
?“请问您怎么称呼？”
?“请问您是第一次来吗？”
?“请问您想看什么样的楼？”
?“不耽误您的时间的话，我给您介绍一下好吗？”
?“请问您是自住还是投资？如果自住(投资)您不妨看看这套房子
c) 招待介绍类
?“请您这边坐！”
?“请您看看我们的资料！”
?“有什么不明白的，请尽管吩咐！”
?“那儿是我们的模型展示去，这儿是我们的洽谈区d) 道歉类?“对不起，这套房子刚卖出去了。” ?“不好意思，您的话我还没有听明白?“有什么意见，请您多多指教。” ?“介绍得不好，请多多原谅。”