汽车售后服务分析
摘要
随着 ___的发展，人民生活水平的提高，越来越多的年轻人渴望拥有一辆自己的爱车，为满足80后年轻一代的需要，各大汽车企业都相续推出个性化且价格便宜的微型车，极具代表性奇瑞 ___，凸显了年轻人所占的市场足够带动一个品牌。
不过，很多司机不像以前的老司机对自己的车那样了解，以前的汽车也不像现在的车子那么复杂。其实汽车像人一样，需要经常清理，有了问题需要及时去看，像对待自己的女朋友一样了解它，温柔对待它。不要仅仅把它当作代步工具，或是用它拉风，超越极限，你要知道像人一样，每项极限运动都会缩短它本身的寿命。
由于刚刚毕业，处事未深，对于汽车还不能作出系统的解说，只有把自己知道的写下来，希望能够为现在有车的或是以后要买车的做个参考，能够更好的驾驭自己的车。希望老师能够多多指导，学生会继续努力。
由于只在奇瑞服务站实习，思路和例子会有局限性，有什么异议希望能够帮我注明。
1 岗前培训
1.1 岗前培训及公司简介
对于每个刚刚开始工作的毕业生都会有一段岗前培训，有的长有的短，有的正式有的随意，但每句话都很重要，他们可能不会浪费口水为你多加解释，只有自己不要走神，记住每句话，最好是做一下笔记，包裹上班时间，上班注意的事项，像不准留长发，不准穿拖鞋等等。
当然，每个公司都有他们培训的重点，告诉你一些最为基本的工作，和一些需要注意的事项，对于一些情况的处理方法，怎样最大的给公司带来利益等等。最重要的是不会的不要乱来，首先要请问老师，这也是公司特别强调的，不然后果自负。还没上岗就给你打预防针，起作用主要有两点：一、做事一定要仔细，不懂得一定要问。二、要有承担责任的勇气，进入社会你就有一份责任。
作为公司一员，首先遵守公司规定，服从领导安排
公司简介也是开始的一部分，培训的开始会首先介绍公司的情况，包裹公司规模，建成日期，公司宗旨，还包裹公司的一些奖惩条例。只有对公司有一定的了解才可以更好的融入这个群体。以及
公司的发展方向，和近期的公司计划，等等。其实这些都是给你灌输一些最为表面的东西，但是又是很重要的表面东西。
公司的这些前奏无非就是一句话：知己知彼，百战不殆。
1.2工作分配
工作分配要根据你的应聘职位和公司现需职位，然后再根据你的个人经验或是你所学专业进行大致划分部门，然后再由部门领导安排岗位。可能不是你所意愿的岗位，这就是工作分配的缺点，现如今几乎没有试岗这一说了，不合适可以调换等等。现在就是不合适要么你走，要么被辞。
作为实习生可选择的工作多是最基层的，几乎没得选择，最脏最累的你去就行了，不用犹豫。不过不要抱怨，开始的时候都是从最下面的，如果给你个高职位，你能驾驭得了吗，只有一步一个脚印，才踏实。
总之，相为领导，成为师傅。信领导一定比我们更有远见，相信师傅一定比我们更有经验，相信我们自己也会成
2 前台服务
2.1 前台服务
前台服务就像一个人的脸面，它代表着公司的形象，而4S店的前台服务不仅仅是笑迎顾客那么简单，它还有着很重要的工作，就是解决一些顾客的问题，这就需要前台人员具有一定的汽车专业知识，能够灵活的应对一些顾客对服务的不满，所以做前台服务要求有汽车专业知识和较高的语言表达能力。
4S店不允许车主进入维修车间，一般由前台人员负责把车子开进维修车间，并有前台服务人员记录汽车出现的故障和现象，由前台服务人员记录该车的一些资料，还有维修资料。这项工作不仅繁琐而且要求细心和耐心，还必须有很好的驾驶技术。这样记录下来的资料就是作为反馈最重要的资料。
这样一解释，前台服务不再是传统意义的说句：欢迎光临。当然，说这句话也不合适，就像我们进医院，如果前台服务人员说句“欢迎光临”，我们不得和他们动粗啊。就想去医院需要登记，挂号，等等。所以说现阶段的汽车的待遇和我们人的待遇基本持平。
2.2工作流程安排
4S店都有固定遵循的工作流程，就像一个开环控制的电路：预约——前台接待——施工单程序——监督作业流程——质量管理（验车）——交车——跟踪服务。
一般的工作流程都大同小异，根据4S店的规模来规划，有的没有这么全面，像是监督作业流程，现在很少有这一流程。很多车主想进入维修车间观看维修过程，但是这是不允许的，就像手术室随便进入会造成很多麻烦，不过有很多大型的4S店建有顾客休息室，可以看到整个维修过程。所以说，工作流程安排要根据公司实力来确定。
一个工作流程的成功与否最重要的不在于整体而在于每一个细节，因为每个细节的成功与否决定着整体，做一个电话回访可能会对车主曾强对该服务的信任，每个合理的预约安排，不仅可以节省车主的时间，还可以有效的安排整个工作流程，让整个服务进程更加有效率。所以说，观全局，抓细节。
3 汽车修理
3.1 汽车保养
汽车维护俗称保养，一般按照厂家规定，在保修期内的汽车在厂家规定的公里数或是规定时间范围内进行维护。由于各个厂家所用技术和材料不同，即便是一个厂家的不同品牌也有不同的保养规定。
下面以奇瑞汽车为例展开解说，作为家用轿车，他的保修期为两年六万公里；如作为以营利用车，保修期为一年六万公里。第一次保养又称为强制保养，是自购车开始计时，在半年内或是在5000公里之前，以先到的标准为准，必须到规定的地方进行保养。保养的主要内容是：更换三滤，机油，检查个溶液（防冻液、制动液、玻璃水、助理油等），测量轮胎气压，侧前束值，如有损耗进行补加，紧固有松动的螺丝或接口。第二次保养在时间上没有了限制，只有公里数限制在10000公里之前，也就是首保后再行驶5000公里。以后基本上每5000公里保养一次，一直到超过保修期。
对于一些特殊需要护理的地方有正时皮带，奇瑞汽车12万公里更换，齿轮油3万公里换一次，2万公里需要做4轮定位，轮胎换位等等。
汽车保养对车的使用寿命和整车的质量有着决定性的作用，定期进行保养，可以延长汽车的使用寿命，减少故障率，提升汽车的经
济效益。如果不能按规定进行保养，或是没有按规定使用规定产品，也会产生意想不到的后果。
如：一辆雪铁龙——爱丽舍，因加注不同品牌的机油，造成发动机异响，主要是因为，不同品牌的机油密度不同，适应的材料也不同，也可能在外面小汽修厂更换了过期的机油，起不到润滑的作用。如果不是及时发现发动机将会报废。
如：一位自由舰车主，刚买车还没到首保，发动机就烧坏了，由于是第一次买车，对车的一点不了解，只知道开，由于有一水管松动，防冻液泄露，造成发动机干烧，无法散热，结果就出现这种结果。
可以看出很多车主贪图小便宜，不按规定保养，有的车主是什么也不懂，甚至不知道怎么打开发动机盖，不会看仪表盘上的指示标志，不知道最基本的日常保养，这往往就会造成整台车瘫痪。开车一定要懂车，开车一定要养车，你不照顾好他，说不定哪天就不载你了。
汽车保养不仅仅是维护人员的工作，作为车主做好日常的护理才是最重要的，像养一条狗一样养它，早晨起来打开发动机盖，先检
测一下防冻液是否缺少，然后打开钥匙看看燃油是否充足，在冬天一定要先暖机，等等等等。
3.2汽车维修
汽车故障时由于长时间运行或是不正常操作，造成汽车某一功能失效，或是某一零件损坏。维修是售后服务的最主要的部分，而作为售后服务一般以更换为主，这样可以保证整车的质量，维修后也可以保证汽车性能稳定。
在奇瑞服务站要遵循5S服务，对维修人员要求穿着整洁，服务细心，认真。首先，在维修的时候要保证汽车在维修的时候不受到额外的损失；其次，要求维修人员能够快速的查出故障，并以最科学的方式解决；最后，把故障原因和损坏部件作为记录上报，作为信息反馈。
再给汽车检测时，可以遵循古时给人看病时的步骤：望、闻、问、切。对于汽车可以以此来展开进行维修：外部视察——听整车有无异响——闻有无异味——询问车主——进行检测。这只是一般可以遵循的步骤，实际中为了达到快速解决问题，一般会直接进入正题，对于比较有经验的维修人员可以根据自己的经验快速解决问
题，但是一个车一个样，每个问题都有它的不同之处，又不能一概视之，一定不能太靠经验，因车而已。
外部视察包裹仪表，车身，发动机外表，看有没有比较明显的损伤，或是断掉的线头，这样可以避免不必要的麻烦；在听发动机运转声音的时候，包裹怠速和加速两部分，有的异响只在加速的时候才有，有的在怠速的时候才有；有的车车内会有异味，有的是汽油味道，有的会有甜甜的味道，这都有故障的存在；车主往往会提供很重要的信息，由于车主不能进车间，所以前台服务人员可以把车主对汽车的现状进行描述，和近期有无什么特殊的操作；对于现在汽车都是电气设备，电路比较复杂，不正确的操作很可能损坏电脑。
我本身作为维修人员可以很清楚的了解维修行业，每个行业都要求职业素养，维修人员更要有职业素养，这不仅关系到车的性能，还关系到道路的安全，和车主路人的安全。所以，维修人员的职业素养很重要，一个不细心就个能造成不可想象的事故。例如：又一次换离合器线，却忘了挂上里面的挂钩，在启动是撞在了墙上。这就是细心的问题，所以在修好时一定要试驾一下。
4 信息反馈与跟踪服务
信息反馈和跟踪服务属于同一部门，但针对的是不同的两个方面，又是不可分开的两个方面，息息相关。
信息反馈反映的是顾客 ___，跟踪服务是做信息反馈的基础，信息反馈可以更好的服务顾客。信息反馈要求快速、准确、细致；跟踪服务要求及时、周到、细心。能否做好信息反馈，关系到一个企业长期发展的关键，企业源头可以根据这些信息，对于产品不断改进更新，使每个产品都趋于完美。现在很多汽车企业并不能做到很好的信息反馈，不能及时的反应下线产品的不足，造成更多的缺陷产品，造成更多的维修难题，当然国内不能像国外大企业那样对缺陷产品进行召回，这样对企业的损失很大，往往这样受损失的是顾客。
跟踪服务是对维修完成后，对汽车是否出现类似的问题，首先肯定了维修人员的工作，也是对顾客的负责，如果有类似的问题出现，马上召回复修。避免更危险的事情发生。
信息反馈和跟踪服务要求工作人员有很强的责任心，不能因为小事而不上心，做事不能拖拖拉拉，每天都必须把当天的维修资料和客户意见进行统计，向上级部门回报，把这些问题进行数据化，汽车各部件出现故障的比率，然后根据这些情况，有针对性的进行改造。这也是很多品牌得以长久发展的原因，奇瑞A5的起初设计有很
多不合理的地方，像是自动上锁这一功能，没有遵循车主的一些驾车习惯，造成很多麻烦，还有一些故障是由于汽车本身制造质量低造成的固定的频繁的故障，需要反馈到厂家，更替或者是加大质量投入。
跟踪服务也包括对已销售的车，对车主进行提醒他们注意的事项，如果快到期保养的车没有来，必须提前车主提前来保养，而且对已卖出的车，进行电话回访，这一般有销售人员做这个工作，其实应该设立专门的跟踪服务部门，这事很重要的一项任务。信息反馈同时也包括上级对下属部门的信息反馈，像是上级有什么好的服务方法，有什么新的研究，或是上级安排的学习机会，等等
信息是相互传递，资源共用的，让下边的4S店可以保持和厂家同步，让厂家能够全面的了解顾客 ___，其实，每个厂家都有自己的服务网站，更多的顾客可以把自己 ___在网上说出来。每一个车主都会有一个服务维修手册，上面有各个地区服务站的电话，还有总公司的投诉电话，方便车主对4S店服务的投诉。
国内的汽车服务慢慢的走向成熟，更多的方便了每一位车主，也让每一个汽车厂家有了更多的发展空间。
5市场行情
5.1国内外发展趋势
虽然汽车售后服务市场发展迅速，但仍存在许多问题，我认为其中弊端主要为以下几点：
１．服务观点淡薄是比较普遍的问题。各种类型的专卖店，大部分建立不久，考虑汽车销售多，为用户服务少，队伍还没有经过严格的训练和,素质较差，缺乏全心全意为用户服务的思想，尚未建立起规范的服务制度和办法。对汽车故障的排除和维护保养质量重视不够，新加入汽车服务市场的广大后来者，他们参加服务贸易大多是以营利为目的，更缺乏服务意识。
２．进入维修市场的维修配件商，多数是看中这个行业旺盛的前景，抱着赚钱的目的来的重在扩大经营规模和销售数量，而不重视售后服务和产品质量。在价格方面低进、高出，导致假冒伪劣产品严重。
３．汽车维修零部件的制造出现一哄而上的情况。在工业发达的地区发展了大量汽车维修配件制造厂。生产能力发展很快，产品质量很差，成了许多假冒产品的，虽然缓解了维修配件短缺的矛盾，但却影响了汽车维修的质量。
G 公司汽车售后服务质量的现状和问题分析 一、 G 公司简介 G 公司（简称G 公司）隶属于GH 集团，从事本田系列轿车销售代理及售后服务工作，该公司占地面积12180平方米，总投资2500万元人民币，是严格遵照本田技研全球统一规范而建立的集整车销售、售后服务、纯正零部件供应和信息反馈“四位一体”的本田系列车型特约销售服务店。 服务项目包括：广州本田/HONDA 汽车免费首次保养服务；广州本田/HONDA 汽车定期保养服务；广州本田/HONDA 车辆索赔服务；汽车的机电、钣金、油漆、修理服务；汽车美容服务；24小时救急、拖车服务；代办保险及保险索赔服务；免费技术咨询服务；维修预约服务；汽车精品销售与安装服务；上门保养服务（对边远地区）；定期保养提醒服务。GH 售后服务部总人数60余人，其中工程师8名，高级及中级技师30名，占总人数50％以上，这些专业技师及质检员均经过广州本田专业培训及国家相关部门培训考核合格。公司备有专用急救车、客户服务车，24小时急救热线随时准备解决车主所遇到的困难。对边远地区的车主，还提供上门保养服务。顾客的接待及休息环境明亮、舒适，电视、报刊杂志、各种饮料、糖果一应俱全让客户自得其所；透过宽敞的全景玻璃和车辆维修状况滚动显示屏，客户对自己车辆的维修情况一目了然，倍感放心。 通过前面对中国汽车产业现状和目前维修行业服务质量分析，不难看出对于G 公司来讲，有机遇也有挑战，虽然G 公司现在行业内售后服务工作情况总体居中上水平，但由于其代理的品牌特点，反而掩饰了很多在服务质量方面的问题，因此，有必要通过对其现状的分析，形成对G 公司服务质量存在的缺陷和问题的深刻认识。 汽车售后维修服务基本是一个顾客全程参与的过程，服务质量的好坏取决于顾客的亲身 体验。根据汽车售后维修服务的特点，我们可以看到，提高汽车售后维修服务质量的关键就在于对服 务质量的评估，优化服务流程，对 服务流程中可能产生的失误点进 行保证设计，并设计一套行之有效的服务补救系统。图1为G 公司汽车售后服务质量分析模型。 上述模型说明： 服 务 需 求
我国汽车4S店售后服务存在的问题分析更新时间:2011-7-12 11:41:00 来源:网络新浪微博腾讯微博【我要评论】[导读]当我国汽车销售不断增长的同时，整车销售竞争激烈，导致汽车售后服务变得越来越重要，并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但是我国4S 店的售后服务并不成熟规范，还存在很多问题，本文择其重点三个问题进行分析并提出改进的初步建议。当我国汽车销售不断增长的同时，整车销售竞争激烈，导致汽车售后服务变得越来越重要，并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但是我国4S店的售后服务并不成熟规范，还存在很多问题，本文择其重点三个问题进行分析并提出改进的初步建议。 汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于20世纪30年代初在英美等国。它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系建立的制约因素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务意识、政府相关政策等。 目前，国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类：(1)汽车4S店的形式，所谓“4S”即整车销售(sale)，零部件供应(spare parts)，售后服务(service)，信息反馈(survey)。汽车4S 店就是将这四项功能集于一体(简称为四位一体)的汽车销售服务企业;(2)“连锁经营”;(3)“特约服务站”;(4)“独立经营”，即多品牌经营。 目前，我国主要的汽车售后服务基本都采取的是第一种方式，故本文着重从汽车4S店的角度探讨我国汽车的售后服务问题并提出对策建议。 一、我国汽车4S店售后服务存在的问题 (一)服务人员良莠不齐，综合素质不高 这主要表现为两方面：一方面是服务人员服务态度差，比如个别4S店服务人员接待态度生硬，对顾客提出的疑问，回答不诚实，敷衍了事;顾客进店维修汽车时，维修人员聊天、插科打诨，置顾客于不顾;汽车维修时间长，无效率，少有4S店能够免费提供客户维修期间的代步车，严重造成顾客的不便等等。另一方面是服务人员的知识水平低，很多服务人员缺乏甚至是没有专业知识，对顾客汽车的问题不能及时正确的“对症下药”;甚至出现汽车一修再修，问题仍未解决的现象。出现这一问题，主要是因为我国对汽车服务业人才的培养投入不足，与国外将汽车服务人才引入高等职业教育的做法不同，我国汽车服务业从业人员往往源于师傅带徒弟的培养方式，甚至更有个别服务人员完全没有相关专业知识，边工作边学习。此外，我国也缺少具备一定师资力量、科学培养理念的专业培训机构。 (二)4S店售后服务质量不高 1、轻检查，重换件。由于保养时的例行检查是免费项目，因此很多品牌4S店对厂家要求的检查项目很少严格执行，一般都是粗略地目查一下灯光，测试一下轮胎气压，紧固一下底盘螺丝……其它需要深入检查的项目，多是由顾客提出车辆故障现象，才可能会深入检查。而厂家要求的更换项目，由于可以显著提高企业收入和增加维修工工时费，很多4S店维修人员都会严格遵守厂家更换项目政策换件，不考虑顾客车辆的这些辅料和配件是不是真的需要更换，譬如刹车片，很多厂家都要求20000-30000公里更换刹车片，但由于顾客驾驶习惯不同，经常驾驶的路面不同，可能会有部分顾客车辆即使到这个公里数，刹车片仍完全不需要更换，但为了提高企业收入，维修人员以厂家质保政策做幌子：如果不换，以后车辆索赔就麻烦等等，以此要挟顾客为不必更换的配件不情愿地买单。造成很多顾客过了质保期以后，再做保养都会选择离开4S店。 2、滥用乱用养护产品。许多4S店在提供汽车保养服务的时候，服务人员往往千方百计地给客户推销这样那样的养护产品，原因就是4S店的配件只能使用厂家的原厂配件，配件销售价格又有厂家的限价，利润空间不大，但养护产品则多来自市面上，价格相当低廉，能够带来巨额的利润。而市面上的养护产品五花八门，一瓶瓶的养护产品没有任何技术含量地倒
汽车4S店售后服务发展现状及对策分析
摘要 目前，在我国汽车发展总体状况下，汽车4S店的售后服务市场有着广阔的发展空间，服务在整个4S店销售过程中的重要作用，以及售后服务对顾客满意度提高的关键作用，更没有意识到主动追求品牌形象塑造的重要性，导致目前4S店的售后服务仍然停留在维修、保养、检测上，近80％的购车者认为配件价格高的离谱，客户在维修服务过程中很被动，一些合理建议得不到应有的重视等。当我国汽车销售不断增长的同时，汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成为我国汽车4S店的主要利润来源。但目前我国4S店的售后服务存在着很多问题，使得4S 店的经营模式受到强大的挑战和威胁。 引言 随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。预计未来五年中国汽车保有量将保持20%～30%的年增长速度。随着，我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机，假如把整车销售制造作为汽车市场的“前市场”，那么维修保养、配件供给、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场”。在利益驱动下，市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争，甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。但我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对如国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌的发展。 1、售后服务的重要性
目前，成熟的汽车产品在功能与品质上极为接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，价格大战已使许多汽车4S店和汽车经销商筋疲力尽。款式、品牌、质量、以及售后服务等各个方面的差异性成为汽车4S店和汽车经销商确立市场地位和赢得市场竞争优势的尖锐利器。汽车售后服务的市场竞争不仅仅靠汽车的品牌，更需要优秀的品牌售后作为保障，以丰田为例，丰田的宗旨是“做用户没想到的”，为此，他们制定了服务行动“亲切、切实、快速、合理”4个标准，要求所有的丰田经销商都按这个要求和标准去做。经销商对每一位客户都制定了用户档案，在每次修理维护完以后和用户联系，处处体现了充满专业的服务和充满人性的关怀，只有这样才能赢得顾客争夺市场的份额。 2、我国汽车4S店售后服务现状与分析 中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足，56%的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件，51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题“68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决，73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂。”但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%。我们很多消费者称：售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。 2.1售后服务理念淡薄 在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，这主要表现为两方面：一方面是服务人员服务态度差，比如个别4S店服务人员接待态度
我国汽车售后服务水平现状分析 汽车售后服务是指自汽车出厂到汽车报废期间，人们在汽车上进行的花费所带来的商机，包括技术培训、汽车质量保修以及配件供应等方面。在市场竞争等因素的刺激下，我国汽车售后服务得到了快速发展，取得了一定的成绩，但仍存在一些不足，这主要是当前我国售后服务模式陈旧、国内资源不足、法律法规滞后等多方面的因素导致的。对此，需要努力建构汽车售后服务标准体系建设，以满足我国汽车服务业的发展需求。 标签：汽车；售后服务；标准体系 在研究西方国家汽车行业发展史过程中，我们发现这些国家的汽车产业均是沿着“营销—品牌—服务”的道路在前进。在我国，汽车销售模式的主要导向包括4S店以及社会有形市场，且我国的汽车销售业一般都坚持追求数量优势的理念，故而在我国汽车销售行业中，各个4S店十分注重硬件设施工作，但却对售后服务工作重视不够。随着科技的进步，汽车设计以及制造技术得到快速的发展，各品牌汽车之间的差异逐渐缩小，因此提高汽车售后服务水平，在当前竞争日益激烈的中国汽车行业显得越来越重要。 在汽车售后服务方面，各汽车销售公司需要努力构建和谐的企业与客户关系，这就需要努力健全企业的汽车售后服务标准体系。本文根据中国汽车行业发展状况，从汽车售后服务标准体系建设角度进行分析研究，以供参考。 1 我国汽车售后服务现状分析 在市场竞争等因素的刺激下，我国汽车售后服务得到了快速发展，取得了一定的成绩，但仍存在一些不足。 1.1 汽车售后服务已基本得到人们的认同 经过几年的发展，我国汽车售后服务得到了快速发展，获得了人们的肯定，这集中表现为对汽车售后服务的认同等。 在我国汽车销售行业，汽车售后服务一般包括以下几个方面：第一，技术培训。技术服务在汽车售后服务中占据重要地位，汽车作为一个技术密集性产业，其售后服务工作必将大量接触各种技术性问题。这就需要企业的汽车售后服务部门对自己的工作人员开展技术培训工作，然后由这些工作人员提供各种技术性服务。第二，汽车质量保修。又称为汽车质量担保，这主要是指当客户所用汽车在质量上出现问题的时候，需要对客户的汽车的质量索赔工作进行处理，包括质量鉴定、实施赔偿等，同时也为厂商反馈相关信息。这项工作一般是由处于一线位置的售后服务网点来承担的。第三，配件供应服务。汽车零部件供应的作用，一方面表现在为企业需要做好充分的准备，以保障其售后服务工作的质量，另一方面则表现为汽车零部件供应对汽车生产的经济价值已经得到国际市场和国内市
一、诸城地区市场动态分析 随着汽车产量和汽车保有量地不断增长，汽车美容市场已迎来巨大地发展空间，特别是，随着私家车拥有量地增加，汽车地日常维护已经从“以修为主”逐渐转变成“以养代修”.一项调查显示，目前我国％以上地私人高档汽车车主有给汽车做外部美容养护地习惯，％以上地私人低档车车主也开始形成了给汽车做美容养护地观念，％以上地私车车主愿意在掌握基本技术地情况下自己进行汽车美容和养护，％以上地公用高档汽车也定时进行外部美容养护.个人收集整理勿做商业用途 诸城地区目前有个正规地店，分布在东外环地：上海大众店、北京现代店、安徽奇瑞店，西外环地：别克店、日产尼桑店，以及两个大型汽车超市：兴国安、亚飞，一个通用汽车（潍坊广潍北外环）地级网点.正规大型汽修厂仅有东外环地基泰汽修、南外环地兴武汽修.个人收集整理勿做商业用途 汽车美容市场在诸城地区比较乱，无论从店面还是规模，从消费档次到售后服务，都没有保障.西外环（龙源街南首，帝邦风度国际小区西侧）地洗车一条街，脏乱差；繁荣路东首（东坡小区附近）地汽车美容店，虽然较西外环地卫生条件有所改善，但是服务和产品质量也没有丝毫改善；有品牌发展倾向地北方国庆（东外环西，看守所对面地），布局规模较大，但是客户较少，服务和形象都较差；东关大街南首（九中北、中医院南侧）地福建装潢，店面形象都可以，但是受地理位置和布局限制，形成品牌很难.个人收集整理勿做商业用途 从实际进站量，汽车售后服务主要在新车地保养维修上，年之后，老客户部分流失，剩下进入店进行维修地约，由此看出售后服务产业地潜在发展空间很大.个人收集整理勿做商业用途 诸城地区汽车保有量以每年以上地速度递增，目前汽车保有量万台左右，其中年月——年月份，年半诸城新增车辆万台，巨大地美容市场已经悄然形成.庞大地汽车消费市场推动了汽车服务业地快速发展，汽车美容业也迎来了春天.但是诸城地区美容业尚不规范，服务项目、内容、质量及标准都不规范，随着汽车文化地形成及私家车地普及，现代美容业不单纯是汽车清洁、洗尘、除渍、除臭及打蜡、常规美容护理，还包括利用专业美容系列产品和高科技设备，采用特殊工艺和方法，对汽车进行漆面抛光、增光、深浅划痕处理及全车漆面翻新等一系列养护作业.随着汽车美容装饰消费理念地不断成熟，对于汽车美容地要求也会不断提高，以养代修，深度保养理念地认可和普及，品牌汽车美容店应运而生，新产品新服务新项目便存在巨大地产业价值.个人收集整理勿做商业用途 市场品牌调研：经营模式对比分析 品牌主打特色经营项目简要说明 月福会员洗车洗车、综合装饰积累客户、筛选客户；会员制（拿客户地钱来经营，节省资金费用），用洗车带动其他消费，以点带面. 弛加米其林轮胎项车辆检查、轮胎、机油、制 动等 以轮胎为主打品牌，提供汽车保养和相关服 务. 车之翼普利司通普利司通轮胎轮辋机油电瓶 快修美容贴膜洗车升级改装 四轮定位等 以普利司通轮胎为主打商品，提供汽车保养和 充实汽车生活内容地商品. 产品车体进行维护保养，贴膜等以产品为基础，提供卓越服务.产品直销省去采购环节，有成本和质量优势. 博世专业地检测设 备及产品 检测，维修保养 以“诊断维修、以养代修”地理念，凭借旗下高 质量地产品，推动其品牌地发展. 美鹰汽车漆面封釉、 镜面烤漆 封釉、烤漆及常规美容装饰 快速修复，以过硬地旗下产品，带动其品牌地 发展. 欧爱会员汽车管家汽车美容装饰、维修保养、汽 车保险代理、汽车精品超市、 汽车原厂配件销售 倡导“汽车管家”地服务理念，致力于打造“国 内第一家经济型轿车服务专家”. 华安会员汽车救援专业快速救援；汽车保险服 务；无微不至地车务服务；事 汽车救援为主，拉动维修及保险服务地发展. 顾问式车险咨询、代办保险及汽车租赁.
我国汽车售后市场服务现状分析 目前我国汽车售后服务的经营模式有以下几类：4S店、养护快修连锁店、综合性修理厂、特约维修场、汽配城和路边店。主要采取第一种模式，售后市场呈现多种业态模式并存共生的局面。不同的模式有不同的客户群体，都有相应的优势和不足。 4S店和特约维修厂，配件管理最为规范，服务环境和维修质量有明显优势，但是价格偏高，主要满足3年之内新车和高档车用户的需求和大修用户的需求；养护快修连锁模式作为新兴的售后服务模式，近年来得到了高速发展，其业务集中在快修、保养和通用件的更换，主要满足消费者对便利性和专业性的要求。 汽车售后服务的优劣直接影响某品牌、以致某车型的销售情况，成为激烈竞争中的致胜关键。这对发展中的市场更为重要。本文阐释了售后服务的定义及其影响，并分析中国汽车市场售后服务普遍存在的问题，涵盖生产商、经销商、消费者和有关部门等方面。国家鼓励轿车进入家庭、中国加入WTO、进口汽车配额巨幅增加和关税大幅下调等利好消息，使各大汽车生产商对中国汽车市场蕴藏的巨大商机充满了信心。与此同时，汽车市场受经济收入水平提高和消费观念转变带动，销售形势日趋激烈，使造商和经销商获得了可观的利润。在利益的驱使下，生产商为了争夺市场和占有更大的市场份额，正不遗馀力的扩张销售网络。 如果对市场和消费者进行深入的调查、解，结合国际市场以往的经验并加以详细的分析，就不难发现在繁荣的背后潜在的危机，一旦出现就不可避免地对产品、品牌、企业造成极大的伤害和影响。这个危机的焦点就集中在售后服务。 国内汽车行业售后市场发展趋势 为什么说汽车后市场决定国内汽车行业的未来，主要观点如下：1、国内汽车行业正在由政府刺激下，政策性市场转入市场经济竞争性市场，刺激性政策退出，明示政府认为汽车产销发展过快，不用刺激性政策，国内汽车产销仍然会处于快速发展阶段。因此市场竞争将成为汽车行业发展的主要阶段。 2、国内汽车销售市场明显地呈现出，典型的中国式资源性市场，即取得授权，拿到批量汽车这一重要资源即可赚大钱，实现较高的收益，随着政策的调整，特别是市场竞争的加剧，以及各地方政府限行限量的舆论不断强化，国内汽车销售市场正在实现由资源型市场，转向竞争服务型市场，包括销售渠道、方式，购车用车观念、方式，以及
汽车4S店售后服务及分析设计
1 毕业设计（论文） 论文（设计）题目：汽车4S店售后服务及分析时间： 2014 年 04 月 30 日
摘要 汽车服务业，作为一个近几年发展起来的产业，涵盖的范围非常广泛。汽车，作为服务的对象，从被生产出来开始就会接受各种各样的服务：出厂时的物流配送，经销商的售后服务，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目，还有近几年来开始在国内流行的如：汽车俱乐部，改装汽车，汽车租赁等新兴项目。总之，汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作，提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务业。在本论文中，仅仅是对汽车的售后服务及汽车售后存在的问题与现进行了分析，也对未来汽车售后的发展趋势提出建议。 关键词：汽车经销商，企业文化，市场管理体制，服务网络化，经营化管理
目录 摘要.................................................................... I 目录................................................................. I I 绪论 (1) 第一章汽车4S店售后服务概念 (2) 1.1汽车4S店的概念 (2) 1.2汽车售后服务的概念 (3) 1.3 汽车售后服务流程 (4) 第二章北京现代汽车4s店售后服务分析 (6) 2．1北京现代汽车有限公司背景 (6) 2．2北京现代汽车4s店售后存在的问题分析 (7) 2.2.1维修服务和配件经营难以为继 (7) 2.2.2北京现代汽车4s店缺少服务品牌 (7) 2.3北京现代汽车服务品质策略的改进方法 (8) 2.3.1提倡温情服务 (9) 2.3.2 加强技术、个性化服务 (9) 2.3.3 超值服务 (9) 2.3.4服务形象策略 (10) 2.3.5实施内部营销，提高员工服务素质 (10) 2.3.6 立足顾客满意，锻造顾客忠诚 (11) 第三章有关我国汽车的售后服务分析 (12) 3.1国内某些厂商的服务品牌及现有的售后服务现状 (12) 3.2我国汽车售后服务业与国外汽车售后服务相比存在的弊端 (13) 3.3我国汽车售后服务业发展前景分析 (15) 总结 (17) 参考文献 (18) 致谢 (19)
汽车售后服务调研报告 一、调查时间：xxxx年x月xx日——x月x日 二、调查人员：xxxx 三、调查目的：了解汽车售后服务现状，调查客户满意度 四、调查地点：xxxx 五、调查方式：随机提问 六、调查结果如下： 摘要：近年来，随着成都经济的快速发展，人们已无法仅限于对基本生活的满足，商用、家用汽车市场适机出现，国际国内品牌车如上海大众、广州本田、北京现代、三菱、雪佛兰、奇瑞以及hrv别克凯越等等各种品牌车特约店的不断进驻，使得成都的汽车销售服务市场快速发展、成熟与壮大，各品牌车特许经营店也是利用自身售前、售中与售后的一条龙服务来赢得市场竞争力与品牌忠诚度。 汽车售后服务，一项最具体、最讲究细节的综合服务，近年来随着消费者渐趋理性，谁能提供消费者满足的服务，谁就会加快步伐，占有市场份额。全力提升服务满足度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识，使汽车售后服务真正的发挥其独特的作用，推动汽车行业良好、健康的发展，也为汽车4s店或汽车维修企业的长期发展打下夯实的基础。 1、汽车售后服务的现状与分析 XX中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足;56%的被调查者担心，4s店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件;51%的被调查者认为，
服务观点淡薄是4s店或特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决;73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂;但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%①。我们很多消费者称：售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。 （一）、标准和法规体系不完善 为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业治理水平参差不齐，难以满足消费者需求。 、售后服务理念淡薄。 在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，国外售后服务的立足点是提高保质期，保证正常使用期，推行“保姆式”售后服务，而我国的售后服务的口号是：“坏了保证修理”，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费者的使用成本。国外售后服务的项目多，咨询服务、对客户进行技术培训、配件供给、维修、保养是一条龙，国内则是维修服务单一，国外服务连锁化，网络化，而我国目前还处于单个企业独立经营，连锁、网络还处于喊口号阶段。 、不重视信息反馈 目前流行的汽车销售方式是4s专卖店，也就是集“整车销售”、“零部件供给”、“修理”、“信息反馈”四大功能。信息是决策的
2020年汽车售后服务调研报告 :04-22 1、汽车售后服务的现状与分析 XX年中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍 存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对多次返修率不满足；56%的被调查者担心，4s店或特约经销商在维修过程中偷工减料—，提供劣质配件；51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4s店或特约经销商存在的比较普遍的问题；68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决；73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂；但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%①。我们很多消费者称：售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。 （一）、标准和法规体系不完善 为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政 策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业治理水平参差不齐，难以满足消费者需求。
在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的， 国外售后服务的立足点是提高保质期，保证正常使用期，推行保姆式售后服务，而我国的售后服务的口号是：坏了保证修理—，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费者的使用成本。国外售后服务的项目多，咨询服务、对客户进行技术培训、配件供给、维修、保养是一条龙，国内则是维修服务单一，国外服务连锁化，网络化，而我国目前还处于单个企业独立经营，连锁、网络还处于喊口号阶段。 目前流行的汽车销售方式是4s专卖店，也就是集整车销售、零部件供给、修理、信息反馈四大功能。信息是决策的基础，信息越具体，决策就越有底气—。4s店处于市场竞争的最前线，天天直接接触用户，把握着市场的每一个细微变化。在技术上，4s店天天都要接待用户进行检查、保养、维修、索赔等等，这些信息对改进产品具有极大的价值。虽然现在的汽车4s 店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满足回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到及时回访，认真做回访记录，建立客户档案的并不多。顾客的信息得不到及时的反馈，不能让顾客的满足，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。 、汽车零配件价格高，质量不稳定
1.引言 随着我国居民生活水平的不断提高，汽车已进了千家万户。而且随着汽车日益普及，市场竞争己经从售前转移到售后服务竞争，甚至汽车服务业已成为商家赢得市场的关键。但是，我国的汽车售后服务业与国外相比还处在初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。因此，我们有必要研究中国汽车售后服务业发展的现状，借鉴国外汽车售后服务业发展的成功经验，以寻求提高中国汽车售后服务业的发展水平与改善汽车售后服务企业管理绩效之对策，并且对我国汽车售后服务业的发展进行综合的分析研究已经刻不容缓。 2.汽车售后服务业的现状及环境分析 2.1汽车售后服务业的现状分析 2007中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足;56%的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件;51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决;73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂;但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%。我们很多消费者称：售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。 2.1.1标准和法规体系不完善 为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业治理水平参差不齐，难以满足消费者需求。 2.1.2售后服务理念淡薄 在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，国外售后服务的立足点是提高保质期，保证正常使用期，推行“保姆式”售后服务，而我国的售后服务的口号是：“坏了保证修理”，许多工作人员在利益的驱动下，不是想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费者的使用成本。国外售后服务的项目多，咨询服务、对客户进行技术培训、配件供给、维修、保养是一条龙，国内则是维修服务单一，国外服务连锁化，网络化，而我国目前还处于单个企业独立经营，连锁、网络还处于喊口号阶段。 2.1.3不重视信息反馈 目前流行的汽车销售方式是4S专卖店，也就是集“整车销售”、“零部件供给”、“修理”、“信息反馈”四大功能。信息是决策的基础，信息越具体，决策就越有“底气”。4S店处于市场竞争的最前线，天天直接接触用户，把握着市场的每一个细微变化。在技术上，4S店天天都要接待用户进行检查、保养、维修、索赔等等，这些信息对改进产品具有极大的价值。虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满足回应或解决。客户回访只是表面的一
目录 摘要 (2) 前言 (3) 第1章汽车售后服务的现状和影响因素 (3) 1.1 汽车售后服务的现状 (3) 1.1.1 售后服务理念淡薄 (4) 1.1.2 忽视信息反馈 (4) 1.1.3 汽车零配件价格高质量不稳定 (4) 第2章提升国内汽车售后服务的必要性 (5) 2.1 汽车售后服务在汽车营销中的作用 (5) 2.2 汽车售后服务是最后一道防线 (6) 2.3 汽车售后服务是摆脱价格战的一剂良方 (7) 第3章国内汽车售后服务存在的问题 (8) 第4章我国加快发展汽车服务业的对策 (10) 4.1着力于建设完善的法规体系与有效的监控制度 (10) 4.2 对于汽车制造厂商而言应着力于加快服务网络建设 (10) 4.3 对于当地独立的汽车服务提供商而言提高服务质量 (10) 小结 (12) 参考文献 (13) 摘要 随着我国的国民经济一直呈现出持续而稳定的发展态势，居民的经济收入也迅速增加，而家庭轿车消费欲望也越来越强烈，一时间，国内车市异常火爆，汽车消费的重点也转向以家庭为单位的私家车市场。汽车也就此始走进普通民众的家庭之中。伴随着近几年车市升温的，还有与之相配套的汽车服务行业，或者成为“汽车后市场“。 中国已成为世界第三汽车大国，并逐渐进入汽车社会，与汽车消费配套的汽车后市场业已成为一个庞大的、持续高速发展的“黄金”市场。国内汽车消费市场的持续升温，中国轿车私有化程度的不断提升，为汽车消费后市场提供了无穷的商机，也为中国汽车用品及服务产业提供了巨大的发展契机。 近两年来，继汽车精品与装饰、汽车音响市场的繁荣，汽车导航、车载电子、汽车安全、汽车改装也得到了空前的发展，极大地丰富了汽车用品市场。同时，围绕着汽车消费相关的连锁服务、汽车维修与保养服务、汽车金融服务、售后服务、经销服务等汽车服务行业，也朝着一体化、品牌化、国际化的方向蓬勃发展，形成庞大的汽车服务产业市场。 作为汽车专业的学生来说，面对这样的社会形势，应自我所学，为社会贡献出自己的一份力所能及的力量。再者我实践知识也是在这方面。因此希望结合我的所学和时间知识以及亲身体验。面对现有的汽车后市场现状，选择这样一个课题或许也是情理之中的。由于知识的浅薄和能力有限，希望各位老师多提宝贵意帮助我改进和提高！ 关键词：汽车服务；消费者；市场；售后服务
汽车售后服务调研报告 一、调查时间:xxxx年x月xx日——x月x日 二、调查人员:xxxx 三、调查目的:了解汽车售后服务现状,调查客户满意度 四、调查地点:xxxx 五、调查方式:随机提问 六、调查结果如下: 摘要:近年来,随着成都经济的快速发展,人们已无法仅限于对基本生活的满足,商用、家用汽车市场适机出现,国际国内品牌车如上海大众、广州本田、北京现代、三菱、雪佛兰、奇瑞以及HRV别克凯越等等各种品牌车特约店的不断进驻,使得成都的汽车销售服务市场快速发展、成熟与壮大,各品牌车特许经营店也是利用自身售前、售中与售后的一条龙服务来赢得市场竞争力与品牌忠诚度。 汽车售后服务,一项最具体、最讲究细节的综合服务,近年来随着消费者渐趋理性,谁能提供消费者满足的服务,谁就会加快步伐,占有市场份额。全力提升服务满足度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识,使汽车售后服务真正的发挥其独特的作用,推动汽车行业良好、健康的发展,也为汽车4S店或汽车维修企业的长期发展打下夯实的基础。
1、汽车售后服务的现状与分析 XX中国汽车售后服务满足度调研报告显示,售后服务普遍存在不规范的竞争,将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足;56%的被调查者担心,4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”,提供劣质配件;51%的被调查者认为,服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为,顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决;73%的被调查者表示,质量保修期后会选择社会修理厂;但是,对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%①。我们很多消费者称:售后服务的消费太高。因此消费者实际接受服务的代价是:高昂的工时费及不规范的零部件。 (一)、标准和法规体系不完善 为发展国内汽车工业,政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展,但相对于汽车制造业来说,汽车售后服务的发展明显滞后,长期以来,汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范,在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下,以及企业治理水平参差不齐,难以满足消费者需求。 、售后服务理念淡薄。 在我国,汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的,国外售后服务的立足点是提高保质期,保证正常使用期,
摘要 淮安市汽车行业快速发展，有441家有关汽车的公司，在给淮安市经济带来快速发展的同时，也产生了一定的问题，尤其是汽车维修业，发展越来越快，问题也越来越多，我们应该多关注这方面，解决一些存在的问题，为更好更快发展做出贡献。本文通过对国内外汽车维修业以及淮安汽修业的调查，阐述了汽车维修业的现状及发展，了解到汽车维修业存在的问题，及国内汽修业和国外的差距，因此， 1 引言 汽车维修业是由汽车维护和修理厂点组成的、为汽车运输服务的、相对独立的行业。汽车维修业通过维护和修理来维持和恢复汽车技术状况，延长汽车使用寿命，是汽车流通领域中的重要组成部分。 中国的汽车维修市场是随着改革开放的深入而逐步对社会进行开放的。我国交通部于1983年提出了“有路大家行车，有水大家行船”的开放政策，出现了各行各业、各部门、各单位都来从事投资少、见效快的汽车维修业的状况。 2010年1-11月，汽车修理行业销售收入总额达到（规模以上工业企业销售收入之和）295.699亿元，同比增长35.29%，高于工业平均水平（增长31.78%）。2010年行业销售增长速度较快。2010年1-11月，汽车修理行业利润总额达到11.487亿元，同比增长19.16%，低于工业平均水平（增长49.35%）。 从2011年开始，中国汽车产业开始告别高速狂飙的飞速增长时代，步入稳健的理性发展阶段。2011年1-12月，中国汽车修理行业销售收入总额达到266.547亿元，汽车修理行业利润总额达到14.099亿元。随着国民经济的发展，我国汽车保有量将会以更快的速度增长，与之配套的汽车维修市场更是蕴藏着无限商机。 同时，由于技术的进步，生产水平和人民生活水平的提高，公路条件的改善，尤其是高速公路的出现和发展，对汽车在安全、环保、可靠、快速、舒适和经济等方面提出了更高的要求，促使汽车在品种，结构及性能方面越来越多样化，为适应这些变化，汽车的维修也必须相应地有一个较大的发展，以最大限度地满足社会发展的需要。 汽车维修是适应社会发展的需要，随着中国社会的发展，汽车数量的增加，
汽车售后服务调研报告 汽车售后服务调研报告 汽车售后服务调研报告 调查时间：201*年4月5日6月25日二调查人员：郭广雄 三调查目的：了解上海汽车售后服务现状，调查客户满意度四调查地点：佛山国际车城五调查方式：参观交流本人络调研六调查结果如下： 近年来，随着佛山经济的快速产业发展，人们生活习惯已无法仅限于对基本生活的满足，商用可携式汽车市场适机出现，国际国内品牌车如上海大众广州本田北京现代三菱雪佛兰奇瑞以及HRV别克凯越等各种品牌车特约店的不断进驻，使得佛山的汽车销售服务市场快速发展成熟与壮大，各品牌特许经营店也是利用自身售前售中与售后的条龙服务来赢得市场竞争力与品牌忠诚度。 汽车售后服务，项最具体最讲究细节的综合提供服务，近年来随着此人消费本人渐趋理性，谁能提供消费自述本人满足的服务，谁就会加快步伐，占有市场份额。全力提升服务满足度打造服务品牌正逐渐成为些具有前瞻性的汽车品牌的共识，汽车售后服务真正的发挥其独特的作用，推动汽车行业良健康的发展，也为汽车4S 店大修或汽车维修企业的长期发展打下夯实的基础。 1 汽车售后服务的现状与分析 201*中国汽车售后服务满足度报告显示，售后服务普遍存在不规的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。93%的被调查本人对“多次返修率”不满足;56%的被深入调查本人担心，4S店或特约经销商在中都维修过程中会“偷工减料”，提供劣质配件;51%的被调查本
人认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较的问题;68%的 被调查本人认为，顾客的意见反馈信息并未得到满足实现回应或解 决;73%的被调查本人坦言，质量保修期后会选择社会修理厂;但是，对 社会修理厂的维修质量表示担心坦承的被调查本人竟达62%①。我们很多消费性本人称：售后服务的消费需求太高。因此消费本人实际网购 接受客户服务的代价是：高昂的工时费及金融信贷不规的零部件。 ()标准和法规体系不为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出 台了各项上海汽车法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制 造业来说，汽车客户服务发展战略的发展明显滞后，长期以来，汽车 售后服务业没有统的服务标准和行业意旨，在定程度上造成了从事汽 车售后服务业的服务水平低下，以及企业治理水平参差不齐，难以满 足消费本人资金需求。（二）售后服务观念淡薄。 在我国，汽车售后服务企业自身的服务意识是相对落后的，国外 售后服务的立足点是提高保质期，保证正常使用期，推行“保姆式” 售后服务，而我国的售后服务的客户服务口号是：“坏了保证修理”，许多工作人员在利益的驱动下所，勒皮伊不为想方设法解决疑难问题，而是诱导顾客更换不必要换的零配件，从而增加消费消费自述的使用 成本。国外售后服务的房地产项目多，咨询服务对商户进行技术 培训配件供给维修保养是条龙，国内则是维修服务单， 国外服务连锁化，本人络化，而反之亦然我国现阶段还处于单个企业 独立经营，连锁本人络还处于喊道口号阶段。（三）不重视信息 反馈 电动车目前流行的汽车销售方式是4S专卖店，也就是集“整车销售” “零部件供给” “修理” “信息反馈”四大功能。 重要信息是决策的基础，信息越具体，决策就越有“底气”。4S店处 于市场竞争的最前线，天天直接接触用户，把握着衰减市场的每个细 微变化。在技术上，4S店天天都要接待用户进行核查保养维 修索赔等等，这些信息对改进产品不具极大极大的价值。虽然现 在的汽车4S店或宝马经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反
. 毕业论文（设计） 题目浅谈汽车维修行业的现状及发展方向 学生姓名：学号 班级： _____ 专业： 分院： 指导教师： 年月日
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摘要 随着电子产品在汽车上不断应用,带动了汽车维修行业的迅速发展,教学模式的改革在维修车上的应用、现代汽车诊断设备的应用、互联网在汽车维修资讯上的应用,以及维修管理软件在汽车维修企业应用等,处处体现现代汽车维修的高科技特征。汽车维修已不再是简单的零件修复,准确无误地诊断出故障所在,是现代汽车维修的最高境界。在世贸组织的新形势下,重视提高汽修企业自身素质、改变汽修经营的原有方式,才能使我国汽车维修业获得较快发展。 [关键字] 汽车维修现状发展方向问题对策
目录 毕业论文（设计）诚信声明................................................ 错误!未定义书签。摘要............................................................................................ 错误!未定义书签。第一章汽车维修行业概述.................................................. 错误!未定义书签。 1.1汽车维修的概念和分类 (1) 1.2汽车维修行业的有关概念 (1) 1.2.1汽车维修行业的概念 (2) 1.2.2汽车维修行业管理的概念 (2) 1.2.3汽车维修行业管理的管理内容 (2) 1.3汽车维修行业的特性 (3) 1.3.1汽车维修行业的存在必然性 (3) 1.3.2汽车维修行业的重要性 (3) 第二章我国汽车维修行业现状分析 (4) 2.1汽车工业发展迅猛 (4) 2.2存在问题 (4) 2.2.1汽车维修行业缺乏健全、有效的管理体制 (4) 2.2.2汽车维修行业技术发展不平衡 (4) 2.2.3汽修行业的人员素质满足不了行业发展需要 (5) 第三章汽车维修专业的发展前景 (6) 3.1专业方向电子电控化 (6) 3.2专业课程教学项目化.................................................................................... ..6 3.3专业人才培养综合化.................................................................................... ..7 结论.. (8) 参考文献 (9) 致谢 (10)