2016年1月现代企业管理
《客户服务管理》串讲资料
一、考试基本要求
要求应考者理解和掌握客户服务管理的基本知识、基本原理和基本技能，能运用客户服务管理有关知识进行案例分析，具备分析问题和解决问题的基本能力。
二、考核知识点及考核要求
本大纲的考核要求分为“识记”、“领会”、“简单应用”和“综合应用”四个层次，具体含义为：
?识记：能解释有关概念、知识点的含义，并能正确认识和表达；
?领会：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、
方法的区别与联系；
?简单应用：在理解和领会的基础上，能运用本课程中的基本概念.基本原理和基本方法中的少量
知识点，分析和解决一般的理论问题或实际问题。
?综合应用：要求考生在简单应用的基础上，运用学过的本课程规定的多个知识点，综合分析和
解决稍复杂的理论和实际问题。
三、考试命题和测试的若干要求
1、本课程的命题考试，应根据本大纲所规定的考试内容和考试目标来确定考试范围和考核要求，不要任意扩大或缩小考试范围，提高或降低考核要求。考试命题要覆盖到大纲所列各章，并适当突出重点章节，体现本课程的内容重点。
2、本课题在试题中对不同能力层次要求的分数比例，一般为：识记占20％，领会占30％，简单应用占30％，综合应用占20%。
3、试题要合理安排难度结构，试题难易度可分为易、较易、较难、难四个等级，每份试卷中，不同难易度试题的分数比例，一般为：易占20％，较易占30％，较难占30％，难占20％。必须注意，难题的难易度与能力层次不是一个概念。
4、本课程考试试卷采用的题型，一般有：单项选择题、多项选择题、名词解释、简答题、论述题、案例分析题。
四、复习方法和考试技巧
1、掌握基本概念，知晓基本术语和知识逻辑。
2、熟悉考纲解读、熟识重点概念、熟练模拟试题。
3、真题溯源法、正反说明法、题干缠斗法、深度拓展法、纵横拉扯法
4、笔拙可以，但一定要表达；词穷可以，但一定要写满；字丑可以，但一定要工整；
第一章客户服务概述
第一节客户服务基础
一、服务与客户服务
1、服务：就是为了一定的对象工作。（P1）
2、客户服务的演变：（P1）
（1）认为客户服务就是售后服务
（2）认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易和使用而展开的服务。
（3）认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”，即“服务产品+产品服务”。
A、客户服务的特点：目的的层次性、系统性、及时性、多样性、变革性（P4-P7）
第二节客户服务的内容
B、企业的定义：企业是从事于生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取盈利，进行自主经营，实行独立的经济核算，具有法人资格的基本经济单位。（P9）
C、企业的特征：经济性、社会性、商品性、竞争性、协同性（P9）
6、企业协同性主要体现在以下两个方面（可考简答题）（P10）
第一，在企业外部，必须执行社会专业化协作要求，企业所提供的产品和服务要体现企业之间分工协作的需要。同时，企业为实现客户服务，必然取得其他企业和组织的相关的材料、零部件和服务的支持和帮助、企业提供的客户服务是社会客户服务链中的一个环节；企业提供产品和服务，是社会共同劳动的结果。
第二，在企业内部，为落实外部分工协作的责任，落实企业对外服务的承诺，必须实行企业内部的劳动分工和协作。由于外部协同性转化于内部协同之中，企业对外的分工协作责任便成为全体员工的共同任务，企业对外提供的产品和服务是企业上下一致的共同劳动成果。
A、客户服务行为：是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。对客户服务行为的理解要点为：（可考简答、名词解释）（P14）
（1）它是企业为满足客户需要而实施的行为。
（2）客户需要是可以认知的，因而服务行为是可以合理设计和把握的。
（3）服务行为是通过企业的员工去实施的，员工是实施服务的具体行为人。
B、客户服务代理的分类：法定代理、委托代理、指定代理（注意性质和差别）（P16）
C、客户服务实施的管理：任务管理、员工管理（P16）
D、员工管理主要着重点：归口管理、代理管理、员工关系管理、员工价值管理（P17）
E、客户服务的载体：系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服务产品+产品服务”。（P18）
F、服务产品在客户服务中的作用：（P20）
（1）产品价值是客户价值的第一要素；（2）品牌对于客户服务的驱动作用；
（3）产品具体体现客户的利益；（4）服务产品决定产品服务。
G、产品服务：是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务。（P21 ）
H、对客户服务目标的理解：（简答题）(P23)
(1)作为一个中心而言，表明企业客户服务活动要以“满足客户需要”为中心而开展。
(2)作为一个标准而言，表明企业客户服务活动要以“客户满意度”为尺度，衡量客户服务的成效和水平。
(3)作为一个宗旨而言，表明企业客户服务活动要以“满足客户需要”为宗旨，统率企业的客户服务运作过程及其行为。
(4)作为一个使命而言，表明企业客户服务活动要在“满足客户需要”方面尽心尽力。
I、客户的构成：客户包括外部客户和内部客户。外部客户是指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户；客户是指接受和使用上游工序的劳动成果和服务部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。（可考选择题、简答题） P28
第二章客户服务理念
A、认知客户
一、什么是客户
A、“客户”从概念上讲包含着一个很宽泛的范畴。广义上讲，在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户；从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。（P38）
第二节树立正确的客户服务理念
B、客户价值是企业价值的实现和基础。（可考多选）（P43）
C、客户价值：是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分，而整体客户价值是指从给定产品和服务中所期望得到的所有收益，由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值组成；整体客户成本由货币价格、时间成本、体力成本和精神成本组成。（重点）（P43）
D、增加客户价值的方法：（可考简答题、论述）（P46）
A、强化客户感知：
B、提供个性化服务；
C、协助客户成功；
D、让客户快乐。
第三节客户满意经营战略
A、CS经营战略：企业也将客户满意作为一种经营战略，也就是通常所说的饿CS经营战略。（P48）
B、CS经营战略的主题：客户的需求是企业生存发展的基础，能创造性地主动满足客户需求的企业是不可战胜的。（P49）
C、如何开发客户潜在需求？（可考简答题、论述题）（P51）
（1）要着眼于客户的潜在需求经销产品
（2）要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望
8、客户约束力与客户忠诚是一种正比例关系。（可考单选题）（P61）
第三章客户服务技巧
第一节客户接待技巧
4、理解客户对服务的要求：可靠度、有形度、响应度、同理度、专业度（可考简答、论述题）P66-P67
5、分析客户需求：信息需求、环境需求、情感需求、便利需求（可考多选、简答、论述题） P68
第二节客户情绪管理
6、与客户沟通的七个要点：时机、思维习惯、方式、分寸、真诚、关注细节、体验客户情绪（与客户沟通注意分寸）（可考简答、多选题） P714
第三节优质客户服务的特征及技巧
一、优质客户服务的特征（P76）
优质的服务=态度+知识+技巧
态度，即是指服务过程中药友好、热情、微笑、理解、
知识，即是指除对所提供的产品和服务要有深刻的了解外，对产品的使用和服务要有深刻的理解外，对产品的使用和服务的对象也应有一定的了解；同时所服务的组织架构和服务流程，以及工作中企业内部的同事也应有所了解。
技巧，即是客户服务过程中所运用的方式方法。
二、提供优质客户服务的技巧（P76）
A、服务过程中的一些箴言
B、在客户服务中学会缓解自己的压力
C、理解服务的3A法则：态度、手段、表现
第四章客户服务质量管理
第一节质量及全面质量管理概论
一、质量的含义（P87）
质量是企业的生命、追求质量已经是一种管理的艺术。质量是客户对于企业所提供产品或服务所感知的优良程度，是客户期望和产品实际质量之间的差值。
二、全面质量管理的含义(P87)
全面质量管理是在以客户为导向的经济环境下，中外企业普遍采用的质量管理方法，它是一种达到或超越客户对质量要求的理念。
（一）质量过失弥补（P89）
质量过失弥补是指客户服务中心通过人性化及科学化的手段，为企业在经营环境中发生的达不到客户要求的各种过失问题，如产品质量问题、销售过程中出现的服务问题、系统问题等，提供弥补服务以满足客户特殊需求（包括被理解、被尊重和安全感）和基本要求（解决问题）。
三、休哈特-戴明环（P95）
PDAC循环分别代表Plan（计划），Do（执行），Check（检查）和Action（处理）。
第三节客户满意度的衡量与测评
（一）客户满意层次（P96）
1、横向层面
14、企业理念满意
15、企业行为满意
16、企业视觉满意
2、纵向层面
（1）物质满意层；（2）精神满意层；（3）社会满意层。
A、影响客户满意度的因素（可考多选、简答）（P98）
A、企业因素；
B、产品因素；
C、服务因素；
D、沟通因素；
E、环境因素；
F、情感因素。
第五章大客户服务管理
第一节客户服务分级
（二）ABC分类法：1951年，管理学家戴克（H.F.Dickie）将“帕累托收入分配定律”（即80/20定律）应用于库存管理，命名为ABC法。（P107）
A、客户金字塔（P110-P111）
“客户金字塔”是一种相当实用的工具，它能帮助企业清楚区分与界定客户价值。客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为指数为基准，而不是按使用次数。
A、将客户分为VIP客户、主要客户、普通客户与小客户四种类别
B、将客户分为铂金层级、黄金层级、钢铁层级与重铅层级四种类别
第三节大客户服务管理
（一）通过几种提问方式了解大客户的内在需求 (P121)
A、给出观点的问题；
B、封闭式问题；
C、描述性问题；
D、澄清性问题；
E、征询性问题。
A、观察客户的非语言行为：（可考多选、单选）（P122）眼神、手势、坐姿
B、推行大客户服务项目经理制：（可考名词解释）（P125）
大客户项目经理制是为实现经营目标所推行的组织制度，有客户经理负责对客户的市场营销和关系管理，为客户提供全方位、方便快捷的服务。大客户只需面对客户经理，即可得到一揽子服务及解决方案。
C、制造进入障碍（P128）
所谓制造进入障碍是指是的竞争对手难以与某特定大客户建立起交易关系，从而达到加强我方与大客户关系的目的。制造进入障碍的具体途径是：
A、与大客户建立关系网络；
B、与大客户保持电子联络；
B、提供出色的产品及应用 D、制定竞争性低价；
E、与大客户共同制定长期合作计划；
F、与大客户的创新队伍保持密切接触；
G、为大客户提供基于全面业务的定价策略。
第六章客户服务关系管理
第一节客户关系的建立
一、制订客户发展计划（P138-P143）
A、制订客户发展计划的目的
A、分析自己对于客户来讲处于何种竞争地位，制订一个能够最大限度发掘自己业务潜力的客户计
划。
B、按着既定的思路思考问题，从而找到客户管理的正确答案。
（二）客户发展计划的制定过程
24、信息收集
25、分析客户
26、分析竞争者
27、分析自己的状况
A、知道行动计划
1、基本的行动计划
2、收益执行计划
（1）销售额；（2）实际收入；（3）利润率；（4）盈利额。
第二节客户维护
一、客户维护的价值（可考选择题）（P155）
降低客户的“背叛”度可提高25%-80%的收益，赢得新客户的代价比保留老客户的成本高5倍；对老客户市场营销的投资回报可以比对潜在的客户高出7倍。
第三节客户挽留（细看）（P167）
二、挽留频临流失客户（可考多选、简答）
基于客户流失的原因，我们可以将客户流失分为四种类型：自然流失、恶意流失、竞争流失和过失流失。
第五节CRM系统介绍
三、CRM应用系统的分类（理解知识点）（P182）
（一）操作型CRM；（二）分析型CRM；（三）协作型CRM。
第七章客户服务培训
第一节员工培训
培训分作两类，即技术培训和服务培训。（P196）
一、培训是一门科学（重点题）（P197）
如何进行员工培训？
1、制订培训方案；
2、领导和高层管理人员参与；
3、强调员工的贡献；
4、激励员工的技巧。
在对员工进行服务培训时，重点应该放在哪几个方面？（P200-P203）
A、个性化营销；
B、注重与顾客交流；
C、寻找有利可图的顾客：
D、数据分析细分顾客群。
二、掌握有效的交往手段，避免压力的产生
在交流中需注意的问题：（P206）
1、文明守礼；
2、适当反馈信息；
3、说话果断自信；
4、使用“我”词汇；
5、善于表达自己。
五、从公司管理方面帮助员工减轻压力或预防压力（简答）（P214）
1、优化企业管理水平，减缓心理压力
2、改善工作环境，减轻工作条件恶劣给服务人员带来的压力感
3、加强员工心理素质的培养和训练，增强职工的心理承受能力
4、创设心理疏泄空间，使员工心理压力合理释放
5、引入心理引导机构，定期进行心理疏导
6、鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节
第三节个性化服务（P215）
人们的消费观念和消费方式经历了从基本消费时代到理性消费时代，直到目前的感性消费时代三个重要的阶段。
与顾客结盟的最大好处是能够很快掌握顾客需求变化的动态。（P216）
第八章客户服务中心
第一节客户服务中心的发展历程
三．客户服务中心的发展历程（P226）
（一）第一代客户服务中心：人工热线电话系统
（二）第二代客户服务中心：IVR系统
（三）第三代客户服务中心：兼有自动语音和人工服务的客户服务系统
（四）第四代客户服务中心：客户交互中心
第四代客户服务中心CIC完全提供了前三代呼叫中心所具有的语音交换功能，同时利用了集成的IP交换功能，能够完全支持计算机的网络服务。
四．客户服务中心的发展趋势
（四）一体化技术改变呼叫中心的构建基础（P229）
融合通信的概念最早是由Intel公司在2000年提出的。其基本概念源于统一消息，就是将一个公司的电话交换平台、局域网、E-mail处理系统、传真机乃至客户服务中心等通信平台融合到一起，建成一个统一的通信平台并进行统一的管理，从而为公司节约成本、提高服务水平。
第二节 CTI技术及应用简介
CTI技术，是在现有的通信交换设备上，综合计算机和电话的功能，使其能提供更加完善、先进的通信方法（P230）
第三节客户服务中心的作用
二．客户服务中心的功能（P234）
1.客户认定；
2.电话交互活动效果的最大化；
3.语音数据同步向外转移；
4.智能化顾客信息分析。
第五节客户交互中心（P242）
客户交互中心（CIC）是一个全面而又易于实施的客户接触中心解决方案，它可以帮助各式企业解决好所有客户的交互接触工作，而其借助的手段再也不是以前传统的呼叫中心采取的单一话音模式，而是现在包括E-mail、传真、聊天工具、视频以及话音在内的由多种通信媒介组成的以客户
为中心导向的多媒体模式。
第九章客户服务中的公关专题活动
第一节联谊活动
联谊活动是指社会组织为了达到员工之间、社会组织与公众之间联络感情、增进友谊的目的而组织的活动。
A、联谊活动的形式
联谊活动从低到高有感情型、信息型和合作型三个层次
（1）感情型：即以联络感情为主要内容
（2）信息型：即以互相沟通信息为主要内容
（3）合作型：即以经济合作为主要内容
第四节新闻发布会
新闻发布会，是社会组织为公布重大新闻或解释重要方针政策而邀请新闻记者参加的一种公共关系专题活动。它是组织与新闻界建立和保持联系的一种较正规的形式。任何社会组织如政府、企业、社会团体都可以举行新闻发布会。
第六节展览会
B、展览会的特点
(1)展览会是一种复合型的传播方式
(2)展览会是社会组织塑造自身形象的最佳方式之一
(3)展览会为社会组织与公众提供了直接沟通的机会
(4)展览会是一种具有新闻价值的公关活动
二.展览会的类型
（一）按展览会的性质划分
1.贸易展览；
2.宣传展览。
（二）按展览会的项目划分
1综合展览；2专项展览。
（三）按照展览会的规模划分
1.大型综合展览；
2.小型展览；3微型展览。
（四）按照展览会举办的场所划分
1.室内展览；
2.露天展览。
（五）按照展览会方式划分
1.静态展览；
2.动态展览。
第十章客户投诉与投诉处理
第一节客户投诉
C、客户投诉的含义
客户投诉，是指客户在接受和使用产品和服务的过程中，发现或认为其中存在问题，自己利益受到侵害，因而向企业提出诉求，其中包括要求解决有关问题、补救服务失误、赔偿一定损失等做法。
二.对客户投诉的认识
（一）投诉的提起人应是客户；（二）投诉以企业为其追求的责任人；
（三）投诉的直接对象是员工；（四）投诉以投诉问题存在为前提；
（五）投诉以实现客户利益主张为目的。
四.客户投诉的内容
（一）涉及服务产品方面的投诉
1.对产品功能的投诉；2对产品安全的投诉；3.对产品质量的投诉；
4.对产品交易的投诉；
5.对产品交付的投诉；
6.产品文化的投诉。
（二）涉及产品服务方面的投诉
1.对服务能力的投诉；
2.对服务态度的投诉；
3.对服务质量的投诉；
4.对服务礼仪的投诉。
六.客户投诉的障碍
（二）客户自身的障碍
由于种种心理障碍而没有提起投诉。其主要变现在以下几种情况：
1.客户认为“抱怨也没用”
2.客户感受“抱怨实施很麻烦”
3.客户感到“抱怨会使人觉得不好意思或咄咄逼人”
4.客户认为“市场上提供了许多可选择的产品和服务，与其抱怨，不如换个选购对象”
5.客户感到“真正要投诉证据尚不足”
数学学科知识与教学 模块二：课程知识 (2) 第一章初中数学课程的性质与基本理念 (2) 第一节：影响初中数学课程的主要因素 (2) 第二节、初中数学课程性质 (2) 第三节：初中数学课程的基本理念 (3) 第四节：数学课程核心概念（10个）（背） (4) 第二章初中数学课程目标 (6) 第三章初中数学课程的内容标准 (8) 第四章：初中数学课程教学建议 (9) 第一节《课标》中的数学教学建议 (9) 第二节教学中应当注意的几个关系 (9) 第五章初中数学课程评价建议 (10) 模块三：教学知识 (11) 第一章数学教学方法 (11) 第一节初中数学教学常用的教学方法 (11) 第二节：教学方法的选择 (11) 第二章数学概念的教学 (12) 第一节：重要概念教学的基本要求 (12) 第二节概念教学的一般过程 (12) 第三章数学命题的教学 (12) 第一节重要命题教学的基本要求 (12) 第二节：命题教学的一般过程 (13) 第四章数学教学过程与数学学习方式 (13) 第一节数学教学过程 (13) 第二节：数学学习的概念 (14) 第三节中学数学学习方式 (14) 模块四教学技能 (15) 第一章数学教学设计 (15) 第一节教学目标的阐明 (15) 第二节教学内容的确定 (15) 第三节教学策略的确定 (16) 第四节教学方案的撰写 (17) 第二章数学教学的测量与评价 (17)
模块二：课程知识 第一章初中数学课程的性质与基本理念 第一节：影响初中数学课程的主要因素 1、初中数学课程是一门国家课程，内容主要包括课程目标、教学内容、教学过程和评价手 段。它体现了郭嘉从数学教育与教学的角度，对初中阶段学生实现最终培养目标的整体规划。 2、影响初中数学课程的主要因素包括： 一、数学学科内涵：（1）数学科学本身的内涵（数学的知识、方法和意义等） （2）作为教育任务的数学学科的内涵（理解数学的整体性特征，领悟相关的数学思 想，应用数学解决问题的能力等） 二、社会发展现状：（1）当代社会的科学技术、人文精神中蕴含的数学知识与素养等 （2）生活变化对数学的影响等 （3）社会发展对公民基本数学素养的需求。 三、学生心理特征。初中数学课程是针对初中学生年龄特征和知识经验而设置的，因此学生的心理特征必然会影响着具体的课程内容、 （1）适合学生的数学思维特征 （2）学生的知识、经验和环境背景 第二节、初中数学课程性质 一、基础性（1）初中阶段的数学课程中应当有大量的内容是未来公民在日常生活中必须要用到 的。 （2）初中阶段的教育是每一个学生必须经历的基础教育阶段，它将为其后续生存、 发展打下必要的基础。 （3）由于数学学科是其他科学的基础，因此数学课程内容也是学生在初中阶段学习其他课程的必要基础因此，义务教育的数学课程能为学生未来生活、工作和学习奠定重要的 基础 二、普及性（1）初中阶段的数学课程应当在适龄少年中得到普及，即每一个适龄 的学生都有充分的机会学习它 （2）初中数学课程内容应当能够为所有适龄学生在具备相应学习条件的前提下，通 过自己的努力而掌握
2016年中央财经大学政治经济学801经济学考研真题及答案 工业化发展必须考虑劳动人民的利益；我国是发展中的社会主义大国，工业化发展必须考虑人口多、劳动力成本低的现实，充分发挥人力资源的作用。 就业是民生之本，它直接和劳动人民的生活水平提高联系在一起。我国人口多、劳动力成本低的实际，决定了在推进工业化中，必须把扩大就业，降低失业率，增加就业岗位，改善就业环境，充分发挥人力资源的作用，作为党和政府的重要职责，处理好资金技术密集型产业与劳动密集型产业之间的关系。我国是社会主义国家，劳动权是劳动者的一项基本权利，必须使劳动者在社会主义建设中充分享有，使就业得到制度保障。因此，解决就业问题是我国当前和今后长时期重大而艰巨的任务。 推进工业化必须实现经济增长方式的根本转变，同时又必须根据我国劳动力成本低的实际，广开就业门路。这就需要处理好资金技术密集型产业与劳动密集型产业之间的关系。在我国的工业化进程中，随着经济结构的调整和科学技术的进步，我们必须建立资金技术密集型产业，这是提高资金技术对经济增长的贡献率、增强我国经济整体竞争实力的必然选择；但是，经济结构的调整和科学技术的进步并不排斥采用劳动密集型技术，也不排斥发展一些劳动密集型产业。从经济结构内部的产业结构调整来说，大力发展第三产业，可以解决工业化进程中排放出的劳动力就业问题，为劳动技能相对落后、年龄偏大的下岗职工创造再就业的机会； 同样，从经济结构内部的城乡结构调整来说，农村乡镇企业的发展也可以带来大量的就业机
会。但是，我们必须发挥科学技术作为第一生产力的重要作用，注重依靠科技进步和提高劳动者的素质来推进工业化。因此，在积极发展劳动密集型产业的同时，还必须建立和完善就业培训、技能培训和服务体系，不失时机地对劳动者进行培训，为他们的就业和再就业创造 六、均衡利率的决定 1、货币供给：存量概念，主要决定于政府政策。 2、利率的决定：M/P=L=L1（y）+L2（r） 第四节LM曲线及其推导 一、LM曲线及其推导 1、LM曲线：货币市场处于均衡的收入与均衡利息率的不同组合描述出来的一条曲线。 2、推导：了解 LM曲线向左上方移动。 （4）供给曲线的特例：劳动力等。 注：马歇尔习惯。 上面的公式是在没有考虑货币支付手段条件下的数量关系。进一步考虑支付手段职能，上述公式需要作相应的修正。在货币作为支付手段的情况下，一方面，货币的使用不仅有商品买卖，而且还有清偿债务、支付工资以及交纳税款等；另一方面，在商品买卖过程中，不必都通过动用货币，由于随着商业信用的发展，在不少情况下，商品买卖采取赊购和各当事人债权、债务相抵消的办法。这样，货币流通量公式应修正为： 一定时期内流通中需要的货币量 = + 流通中商品价格总额-赊销商品价格总额到期支付总额-互相抵消总额同一货币单位的平均流通速度（次数） 公式表示，流通中货币需要量同到期需要支付总额成同方向变化，即成正比；同赊售商品价格总额和互相抵消支付总额成反方向变化，即成反比。
《客户服务管理》模拟试题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务
2016年执法资格考试复习提纲 一、填空题 1 7、情况复杂，不能在规定期限内作出行政复议决定的，经行政复议机关负责人批准， 8、同申请行政复议的具体行政行为有利害关系的其他公民、法人或者其他组织，可以 15、除可以当场作出行政许可决定的外，单个行政机关作出行政许可的，一般应当自受 出批准移送或者不批准移送的决定。
在场，并制作现场笔录。 23、在证据可能灭失或者以后难以取得的情况下，工商行政管理机关可以对与涉嫌违法 并退回案卷。 进行。 二、单选题 1、违法行为在（C）内未被发现的，不再给予行政处罚。法律另有规定的除外。 A、六个月 B、一年 C、二年 D、三年 2、以下哪一个不是行政处罚适用简易程序的必备条件（D） A、违法事实确凿 B、有法定依据 C、符合当场处罚的范围 D、当事人对当场行政处罚无异议 3、行政诉讼的举证期间是 (C )。 A．第一审过程中 B．第二审之前 C．第一审庭审结束之前 D.第二审庭审结束之前 4、当事人在法定期限内不申请行政复议或者提起行政诉讼，又不履行行政决定的，没有强制执行权的行政机关可以自期限届满之日起（ C ）内，向人民法院申请强制执行。 A、一个月 B、二个月 C、三个月 D、六个月 5、《反不正当竞争法》调整的是（）之间的关系。 A、经营者与消费者 B、经营者与经营者 C、生产者与经营者 D、生产者与消费者 （B） 6、经纪人王某介绍撮合，甲工厂与乙公司签订合同做成一笔交易。甲工厂通过银行走账在王某的个人信用卡账号上汇入1万元做为“酬谢”。该行为的性质属于（）。 A、折扣 B、回扣
C、佣金 D、商业贿赂 （C） 7、某公司举办“购物可得张学友演唱会门票”活动。该项活动中，该公司（）的行为是违法行为。 A、要求张学友演唱组委会提供价位180元的门票 B、在报纸中夹带有关于“张学友南昌演唱会抢票有奖回答”活动广告 C、未明示本次活动有关门票的种类、数量、中奖概率、兑奖时间、地点等内容 D、在本次活动中共设5个等次的奖品，并且总价值超过5000元 （C） 8、对于仿冒他人知名商品特有的名称、包装、装潢行为的侵权物品和销售者，下列处理方式不正确的是：（ ) A、收激并销毁或者责令并监督侵权人销毀尚未使用的侵权的包装和装潢。 B、责令并监督侵权人消除现存商品上侵权的商品名称、包装和装潢。 C、收缴直接专门用于印制侵权的商品包装和装潢的模具、印版和其他作案工具。 D、直接责令并监督侵权人销毁侵权物品。 （D) 9、下列哪种行为属于《反不正当竞争法》禁止的滥用行政权力行为（）。 A、某机动车驾驶员培训学校强制学员缴纳保险 B、经营者利用其经济实力优势连续兼并弱小经营者 C、某电力局要求用户必须购买其提供的电表 D、某区教育局要求区内小学必须订购其指定厂家生产的学生作业本 （D） 10、下列产品中，（ C ）不适用《产品质量法》的规定。 A.皮棉 B.钢材 C.原煤 D.石油液化气 11、私自拆封、损毁备份样品的，处（ B ）元以下罚款。 A.5000 B.10000 C.20000 D.30000 12、下列情形中，适用三包的是：（C） A.因用户使用保管不当而损害的 B.自行拆动产品的 C.有包修单和发票的 D.保修单上填写的产品号与送修的产品号不符或涂改的 13、工商行政管理机关受理消费者投诉（ C ） A.不能立案 B.可以立案 C.具备条件的可以立案 D.立案并处罚
客户服务体系（管理制度） 客户服务体系(管理制度) 一、服务监督制度 技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容; 业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。 二、首问制和专人负责制 1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。 2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。 3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。 4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。 5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。 6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉)，无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。 三、新需求管理制度 客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。 四、周报制度 每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。 五、客户回访制度 建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。 六、跨部门协作制度 服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。 七、故障报告制度 项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处
马克思主义政治经济学作业2015-2016第二学期 1.试述国家垄断资本主义的实质和作用。 答：私人垄断资本利用国家政权的力量维护垄断统治并保证获得稳定的高额垄断的利润,是国家垄断资本主义的实质.资产阶级国家力量同垄断组织力量融合在一起,国家在直接参与社会资本再生产过程中代表垄断资产阶级总体利益并凌驾于个别垄断资本之上,对社会经济进行调节,以保证私人垄断资本的垄断统治和获得高额垄断利润。 国家垄断资本主义的双重作用 （1）对经济发展的促进作用：私人垄断资本主义向国家垄断资本主义发展,反映了生产社会化进一步发展的客观要求,是资本主义基本矛盾日益激化的必然结果,能允许生产力的进一步发展,是资本主义生产关系具体形式的变化；在保证垄断资产阶级获得高额垄断利润的同时促进了经济发展.国家利用经济杠杆调节经济,在一定程度上缓和了生产过剩的经济危机,推动了科技进步和产业结构的高级化；资产阶级内部各集团的矛盾和利害冲突得到缓解；通过社会福利、收入政策和直接干预劳资关系,缓和了阶级矛盾。 (2)历史局限性：国家垄断资本主义没有改变资本主义私有制,没有改变无产阶级被雇佣受剥削的地位,不可能解决资本主义的基本矛盾.这主要表现在：国家干预不可能解决生产盲目扩大和劳动人民消费需求相对狭小的矛盾；国家调节不可能根本克服生产的无政府状态和消除经济结构的失衡；国家对分配、工资的调节及福利政策等不可能解决失业、贫富悬殊等问题；国家对经济的调节和干预也不能保证经济稳定增长,不能消除周期性的经济危机。 2.社会主义初级阶段的内涵是什么？认识这一问题有什么理论意义和实践意义？ 答：一、社会主义初级阶段的科学内涵 社会主义初级阶段是一个具有特定内涵的新概念,它不是泛指任何国家进入社会主义都会经历的起始阶段,而是特指我国生产力发展水平不高、商品经济不发达条件下建设社会主义必然要经历的特定历史阶段.它包括两层既相对区别、又紧密联系的基本含义： 第一,我国社会已经是社会主义社会.我们必须坚持而不能离开社会主义. 第二,我国的社会主义社会还处在初级阶段.我们必须从这个实际出发,而不能超越这个阶段. 前一层含义阐明的是初级阶段的社会性质,后一层含义则阐明了我国现实中社会主义社会的发展程度. 二、社会主义初级阶段的理论和实践意义 1.是马克思主义关于社会主义发展的新论断.社会主义初级阶段理论是在总结世界社会主义、特别是中国社会主义曲折发展的历史经验和教训的基础上逐步提出的.社会主义初级阶段作为具有特定内涵的新概念,在马克思主义发展史上是第一次. 2.是党制定和执行正确路线、方针、政策的基本依据. 建设中国特色社会主义必须从我国的实际出发,从我国现在处于并将长期处于社会主义初级阶段这一最大的实际出发,而不能从主观愿望出发,不能从这样那样
资料员考试复习资料 一、判断题 1、建筑工程中的专业分包工程无论由何方发包的工程，分包单位都应按《建筑工程资料管 规程》（DB11/T—695—2009）的要求将形成的施工资料交总承包单位。× 2、图纸会审记录由建设单位按专业汇总、整理。× 3、所有的室内排水管都要进行通球试验。× 4、所有排水管都应进行通球试验，并做记录。× 5、混凝土子分部工程应有结构实体的混凝土强度试件报告。× 6、承包单位只有收到项目监理部签署的《工程变更单》后，方可实施工程变更。× 7、工程的重要部位及重要施工工序应实行旁站监理，旁站监理监理过程中形成的旁站监理记录应由施工单位填写。× 8．混凝土施工应进行测温并填写相应的侧温记录。（х） 9、砌体埋筋在隐蔽资料中有植筋内容的，必须做砌体埋筋的拉拔试验。（х） 10、钢筋隐蔽资料中施工依据不用包括设计变更和技术联系单的内容。（х） 11、冬期施工过程中的大气测温可以两天测量一次。（х） 12、检验批的内容填写可以用圆珠笔填写。（х） 13. 所有排水管都应进行通球试验，并做记录。（×） 14、砌体材料的合格证一个单位工程有一份就可以了。（х）
15、防水工人不用有上岗证就可以进场施工。（х） 16、悬挑结构的模板拆模申请不用总工签字就可以进行模板拆除施工。（х） 17、水泥材料的复试必须做3天，7天，28天的强度复试。（х） 18、试验不合格的钢筋可以代换到其他低级别的钢筋，使用在工程上。（х） 19．监理工程师根据实际情况，按合同规定签发《工程暂停令》。（х） 20．普通螺栓只有作为永久性连接螺栓时才需要进行螺栓实物最小拉力载荷试验。（х） 21. 工程停工原因是由施工单位引起的，施工单位才应填写《工程复工报审表》申请复工。（×） 22、检验批质量验收应由总监理工程师（建设单位项目专业技术负责人）组织项目专业质量检查员等进行验收并签认。（×） 23、工程停工原因是由施工单位引起的，施工单位才应填写《工程复工报审表》申请复工。（×） 24、项目上的资料可以长期保存在施工员手中，不用归档到项目资料室。（х） 25．单位工程施工观感质量检查评价记录中，“好”的项目占中项数的50%以上，可共同确认为“好”。（х） 26．单位工程总案卷数超过40卷时，应编制总目录卷。（х） 27. 在检查装修、装饰工程资料时，应注意抺灰用水泥的见证取样送检试验报告是否齐全。(×) 28. 除尘器壳体、组合式空气调节机组应做漏风量的检测，并做记录。（×） 29、交工资料一般建设单位一份（原件），档案馆一份。（х） 30．列入城建档案馆的接受范围的工程，竣工验收后1年内，建设单位都应将符合规定的工程档案移交给档案馆。（х） 31．建设工程档案指在工程建设活动中，直接形成具有归档保存价值的的文字形式的历史记录，简称工程档案。（х）
如何建立客户服务管理体系 随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的理念开始在世界范围内广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和提高公司的竞争优势。可以说，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。 满足客户的需求已成为企业成功的关键，为客户提供更多的、具有更高附加价值的产品与更多的增值服务项目，让客户时时感受到你的诚意，从而不断重复成交。 目前多数企业都已认识到满足客户的需求即是迈向成功的基石，又如何开发新客户、提高市场占有率、确立竞争优势呢？答案是：帮助你的客户，与客户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系，企业帮助客户发掘市场潜在机会，然后与客户共同策划，把握这些潜在机会，以此来提高客户的竞争实力，从而达到双赢的局面。 帮助客户就是帮企业自己，客户市场占有率的提高，即是企业竞争力的提升。在国内，许多有识之士已经意识到了这一点，市场上常见的“助销”、“联合行销”、“捆绑行销”、“增值服务”等行为也体现了这种思想。 第一章对客服工作的认识
第一节客服管理对企业的重要性 客户是企业生存与发展之本，而客户资源是企业中最重要、最有价值的资产之一。一个企业虽然建立了客户档案，但只是保存起来，并未有效的进行利用。一旦某个业务员离去，就将带走一批客户。显然，这样的客户资源不被企业真正拥有，更不被企业所控制。其实只被业务员个人拥有。因此，企业要对客户资源要进行数据管理，将数据转化为对公司有利的信息，可以更好的监控和了解客户行为。企业可通过以下手段来发掘客户资源的价值： 一、分类管理，“差别对待” 经济学上有一个很重要的法则，叫做“二八原理”，这个原理告诉我们，大约20%左右的客户，创造了80%左右的销售收入。因此，对于每个企业来讲，首要的是要对所有的客户进行分类，对主要的客户实行重点管理，在他们身上投入更多的人力、物力和财力，以便通过销售品或提供劳务，从他们身上创造更多的现金流入量。当然，对于那些未能纳入重点管理类别的客户，也不能轻易放弃，只是管理的频率与幅度不同罢了。比如，海尔集团对于“海尔家庭”的管理，其内容就要比一般的用户丰富得多；但同时，他们对于一般的用户，也没有放弃必要的管理和服务。 二、及时与客户进行沟通 企业要主动与客户沟通，让客户感觉到企业与客户之间不仅仅是一种买卖关系，更多地体现为朋友关系。沟通是带有很浓厚的人情味的，而不是简单的说教，冷冰冰的沟通方式则会适得其反。通过与客户的沟通，使所有
政治经济学复习训练题 第一部分计算题（一） 1、假定某生产部门，工人每天劳动８小时。原来每小时生产12.5件产品，每件商品价值25元，现在该部门劳动生产率提高１倍。若商品原料价格可忽略不计，试计算： ①现在单位商品的价值为多少？ ②每天生产的商品价值总量有何变化？ 答案①12.5元②不变 2、今年全社会待实现的商品价格总额为1400亿元。其中赊销商品价格总额为350亿元，到期支付总额为400亿元，互相抵消的支付总额为250亿元，同一货币单位的平均流通次数为８次，发行纸币总量为200亿元。试计算： ①今年流通中所需要的货币量是多少？ ②货币的贬值程度有多高？ 答案①150亿②货币贬值后每元值0.75元 3、设某资本家拥有100万元的资本，其中不变资本为90万元，可变资本为10万元。每个工人每天劳动8小时，平均月工资为80元，每小时创造价值0.4元，每月按30天计算。试求： ①资本家每月获得的m是多少？ ②m'？ ③一个工作日中必要劳动时间和剩余劳动时间各为多少？ 答案①2万②20% ③6小时40分；1小时20分 4、某企业，投入劳动资料120万元，使用年限５年，劳动对象40万元，生产周期３个月，产量１万吨，雇工100人，月工资800元。求： ①若该产品的社会价值106元／吨，该企业的m'？ ②若该企业劳动生产率提高了50％，该企业的超额m？ 答案①m'=150% ②33万 5、某企业原有资本100万元，c:v=3/1，m′＝150％。现有资本210万元，c:v=9/1，m′＝180％。计算： ①原有资本中的c、v、m各为多少？ ②现有资本中的c、v、m各为多少？ ③如果工人的工资不变，每年1200元，那么有机构成提高后雇工人数是增还是减？ 答案①c=75万,v=25万,m=37.5万②c=189万,v=21万,m=37.8万③-33人
证据学补充复习题(北京电大网上部分自检自测题) 说明：1、北京电大网上自检自测题大部分都在四次作业题中，以下题目为四次作业题中未出现的题。这些题也属于考试题，请同学们认真复习。 2、案例题为以前纸质考试题目，本次考试应当不涉及，供同学们学习参考。 一、单选题 1、侦查实验笔录应当归于（ D ）。 A．书证 B．鉴定结论 C．当事人陈述 D．勘验、检查笔录 2、下列证据中既属于间接证据，又属于原始证据的是（ B ）。 A．被告人认罪的供述 B．证人听到被害人哭声的证言 C．赃物的复制品 D．鉴定结论的抄件 3、鉴定结论和证人证言在证据分类上同属（ B ）。 A．传来证据 B．言词证据 C．原始证据 D．物证 4、最重要的证明方法是( D )。 A．证明规则 B．推定 C．司法认知 D．逻辑推理 8、严格证明与自由证明具有实质性差异的证明环节是( D )。 A．证明主体 B．证明方法 C．证明责任 D．证明标准 9、下列各项中，属于证明对象的是（ D ）。 A．证据事实 B．程序法事实 C．全案事实 D．案情事实 10、《证据学》教材认为证明责任与举证责任的关系是（ A ）。 A．证明责任就是举证责任，两者是同一关系。 B．证明责任包括举证责任，两者是包容关系。 C．证明责任不等与举证责任，两者是交叉关系。 D．证明责任不是举证责任，两者是并列关系。 11、执法人员按照法定程序组织和指挥了解该事实的两个或两个以上的人，就特定
的案件事实或者证据事实进行互相询问、反驳和辩论的方法称为（ C ）。 A．技术鉴定 B．侦查实验 C．对质 D．辨认 12.执法人员认定案件事实成立的可能性大于其不成立的可能性的证明标准称为 （ A ）。 A．优势证据标准 B．合理可能性标准 C．个别证据审查判断标准 D．全案证据审查、判断的标准 13、司法人员认定的案件事实符合情理，具有成立的一般可能性的证明标准称为 （ B ）。 A．优势证据标准 B．合理可能性标准 C．个别证据审查判断标准 D．全案证据审查、判断的标准 14、证明对象是（ A ）。 A、指诉讼当事人在诉讼中，用证据加以证明的各种案件事实 B、与证明责任在范围上是一致的，所区别的仅是其法律属性 C、是指需要证据证明的权利主张 D、是法律规定的要证事实 15、下列各项中，属于证明对象的是（ A ）。 A、法院违背回避的事实 B、证据事实 C、众所周知的事实 D、公证的事实 16、证明对象是指需要证据证明的（ C ）。 A、实体法事实 B、程序法事实 C、要证事实 D、要件事实 17、在民事诉讼中，承担证明责任的是（ A ）。 A、当事人 B、证人 C、鉴定人 D、翻译人 二、多选题 1、证据学所要解决的核心问题是如何把握证据的（ABC ）。 A．客观真实性 B．合法性 C．关联性 D．合理性 2、一般来说证据规则包括（ABCD ）。 A．采用证据的规则 B．排除证据的规则
保险行业如何建立客户服务管理系统？作者：侯景辉点击数：0 更新时间：2005年10月24日 如何细分客户、细分服务，如何整合企业内部资源和外部资源，使经营模式从以产品为中心向以客户为中心转移，管理视角从“内视型”向“外视型”转换，实现经营和服务的差异化，提高客户的满意度和忠诚度，增强保险公司的核心竞争力是当前保险理论研究的一个重要课题。本文从建立客户关系管理系统等五个方面提出了建设客户服务管理系统的构想。 当今社会，每个保险公司的管理者都面临着这样一个现实：产品差异性愈来愈小，营销手段竭尽全力，竞争对手愈来愈多，而客户的要求也愈来愈高。那么，保险公司如何应对激烈的市场竞争?如何培育公司的核心竞争力?方法只有一个：以市场为导向，以客户为中心，细分客户，细分服务，建立完善的客户服务管理体系，实施品牌制胜战略。 一、尽快建立并完善客户关系管理系统 客户关系管理系统(Customer Relationship Management，简称CRM)是现代经营管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化管理的解决方案。 自1997年开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。保险公司通过CRM对现有的客户进行分析，准确地知道客户的基本情况、家庭组成、经营情况、投保和赔付历史以及稳定程度等信息，清晰地了解每位客户的需求，更好地了解客户并为之服务。 面对保险业务多方面的需要，CRM建设必须从多层次着手。第一，要以 集成客户信息为突破点，自动甄别和生成优质客户和劣质客户名单，从而细分客户、细分服务，实现经营和服务的差异化。第二，全面建立“黑名单”制度，杜绝“黑名单”客户在系统内游动。建立“多次索赔客户”和“高赔付率客户”预警 系统。第三，要能够集成数据，适时分析业务发展情况，及时调整营销策略；第四，要通过分析数据、指标和数学模型来加强风险控制；第五，要借助CRM 系统，分析客户需求以开发新产品，提高保险公司的决策支持和商业智能水平。第六，在CRM系统支持下，建立起科学的风险管理和防灾服务体系，把 防灾服务作为稳定客户、吸引客户的重要措施。 客户关系管理系统分录入、维护系统和使用、管理系统两部分。录入、维护系统设有建档人、系统管理员、操作员、收集人等岗位。客户经理是客户关系管理系统的建档人，其职责是录入和维护客户基本信息和附加信息，向县(区)支公司的操作员(业务内勤)提供客户基本信息的变更情况。系统管理员是客户
一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.第一次把经济理论考察从流通领域转到生产领域的是（） A.重商主义 B.古典政治经济学 C.马克思主义政治经济学 D.现代西方经济学 【正确答案】 B 【答案解析】古典政治经济学家在经济学说史上第一次把经济理论的考察从流通领域转移到生产领域，阐明了经济现象的某些内在联系，从而使经济学建立在科学基础之上。 2.社会经济制度变革的根本原因是（） A.自然经济的发展 B.商品经济的发展 C.人与自然的矛盾冲突 D.社会基本矛盾的运动 【正确答案】 D 3.当个别劳动时间高于社会必要劳动时间时，商品生产者的劳动耗费（） A.得不到任何补偿 B.只能得到部分补偿 C.能够得到完全补偿 D.能够得到更多补偿 【正确答案】 B 【答案解析】如果商品生产者生产商品的个别劳动时间高于社会必要劳动时间，生产者的劳动耗费就会有一部分得不到补偿，就会亏损，从而在竞争中处于不利的地位。 4.抽象劳动和具体劳动是（） A.两次劳动 B.两种劳动 C.同一劳动过程的两个方面 D.不同劳动过程的两个方面 【正确答案】 C 【答案解析】具体劳动和抽象劳动不是两次劳动，更不是两种劳动，而是生产商品的同一劳动过程的两个不同的方面。 5.商品生产者之间以延期付款方式形成的借贷关系属于（） A.商业信用 B.银行信用 C.企业信用 D.消费信用 【正确答案】 A 【答案解析】商业信用是指商品生产者之间在商品交易中以延期付款方式，互相赊购赊销商品而形成的借贷关系。 6.资本家购买劳动力商品的原因是（） A.劳动力商品有价值 B.劳动力所有者除了劳动力外一无所有 C.劳动力商品的使用能创造更大的价值 D.劳动力商品的价值决定包含道德因素 【正确答案】 C 【答案解析】劳动力商品的使用价值具有特殊性，这就是它不仅能创造价值，而且还能创造出比自身价值更大的价值。资本家购买劳动力商品，看中的正是劳动力商品的这种特殊使用价值。 7.区分不变资本和可变资本的依据是（） A.两者的价值周转方式不同 B.两者的物质技术基础不同 C.两者在剩余价值生产中所起的作用不同 D.两者在不同历史阶段上所起的作用不同 【正确答案】 C 8.资本主义工资的本质是（） A.劳动的价值或价格 B.劳动力的价值或价格 C.工人出卖劳动的收入 D.工人劳动创造的价值
1《客户服务管理》模拟试题（二） 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）
A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务 C.关系质量 D.产品差异化
护理学导论复习资料 （一)、A型选择题 每题有A、B、C、D、E五个备选答案， 从中选择一个最佳答案。 目录 第一章护理学概论 (1) 第二章相关理论与概念 (4) 第一章护理学概论 1．世界上第一所护理学院开办于( B ) A．美国的纽约 B．英国的伦敦 C．法国的巴黎 D．中国的福州 E．意大利的佛罗伦斯 2．1860年世界上第一所护理学院的创办者 是(E) A．贝蒂〃纽曼 B．多罗丝〃奥瑞姆 C．卡利斯塔〃罗伊 D．西格蒙德〃弗洛伊德 E．弗洛伦斯〃南丁格尔 3．世界上第一所护士学校由南丁格尔创办于（E） A．1820年 B．1830年 C．1840年 D．1850年 E．1860年 4．我国第一所护士学校建立于( D ) A．1921年，北京 B．1905年，上海 C．1895年，苏州 D．1888年，福州 E．1865年，广州 5．我国高等护理教育开始于( B ) A．金陵女子文理学院 B．北京协和医学院 C．燕京大学 D．岭南大学 E．齐鲁大学 6．现代医学模式是( C ) A．生物一生理～社会医学模式 B．生理一病理一社会医学模式 C．生物一心理一社会医学模式 D．生理一心理一病理医学模式 E．生物～生理一病理医学模式 7．护理专业最为关注的主体是( A ) A．人 B．环境 C．健康
D．疾病 E．护理 8．在护理学中有关“人”这一概念的描述，不正确的是( E ) A．人是一个整体 B．人是一个开放的系统 C．人是护理服务的对象 D．人应对自己的健康负责 E．在不同发展阶段人都有相同的基本需要9．在护理学中有关“人”这一概念的描述，正确的是( B ) A．人是一个闭合的系统 B．人是护理服务的对象 C．人应对他人的健康负责 D．人是由生理和心理两部分组成 E．在不同发震阶段人都有相同的基本需要10．在护理学中有关“人”这一概念的描述，错误的是( D ) A．人是护理服务的对象 B．人对自己的健康负责 C．人是护理专业最为关注的主体 D．人是由生理和心理两部分组成 E．人在不同发展阶段有不同层次的基本需要 11．在护理学中有关“健康”这一概念的描述， 正确的是( C ) A．健康就是没有疾病或不适 B．健康和疾病具有清晰的界限 C．健康是一个动态、连续的过程 D．人的健康观念受单独某一因素的影响 E．健康主要是指机体内部各系统的协调和稳定 12．关于人健康与疾病的关系，正确的描述是 ( C ) A．健康与疾病是分阶段的过程 B．健康与疾病是可以明确分界的 C．健康与疾病是一个动态变化的过程D．健康状态即指动态过程中某个静止位臵 E．健康体现在机体内部各系统的稳定、协调 13．按照护理学的概念，关于“环境”的叙述 不正确的是( D ) A．人的环境包括内环境和外环境 B．良好的环境能够促进人的健康 C．人的内、外环境是动态和持续变化的 D．人需要被动地去适应不断变化的环境 E．内、外环境进行着物质和能量的交换14．在护理学中有关“护理"这一概念的描述，不正确的是( C ) A．护理的服务对象是整体的人 B．护理活动是科学、艺术、人道主义的结合 C．护理工作的目标是帮助病人恢复健康 D．护理是有目的、有组织的创造性活动 E．护理逐渐成为一门独立的学科和专业15．在护理学中有关“护理”这一概念的描述， 正确的是( B ) A．护理服务的对象是病人
服务管理实践回顾 1、我们首先可以回顾一下服务管理工作的阶段进程 2005年，“零散的经验形成期”，根据客户及市场竞争态势的 需要，开展服务管理工作，并逐步形成有效经验。 2006年，“初步的体系探索期”，从客户价值出发，建立服务 管理的策略体系、运作体系、评估体系和支撑体系。 2007年，“深入的体系梳理期”，一个基础（压力传递）、三 个控制手段（事前、事中、事后）、一个信息化支撑平台。 2008年，“全面的体系完善期”，以客户端的行为循环为导向，通过信息收集分析、压力传递、跨部门协作执行等核心模块、推动公司战略和文化的实现。 2、服务管理工作的效果 （1）客户端： 客户满意度和领先度均保持较平稳的发展态势，万户投诉量呈现明显下降趋势。 （2）企业端： 员工从机械执行服务工作，到真正建立以客户为导向的服务理念；企业服务文化得到渗透，服务驱动力加强，服务效果改善。 服务资源从零散分布到整合管理；从企业整体服务战略出发，合理配置和使用服务资源，提高资源使用效率。 部门从割裂地各自开展服务，到实现协同服务；服务重叠减少，服务流程理顺，服务效率提高。
三、提升客户满意度的服务战略可实施性建议 2009年是“体系巩固期和体系创新期”，在全业务运营环境下，确立服务“价值引擎”定位，深化运营管理体系和客户关系管理体系。 一方面：深化运营管理体系 1、完善常态化服务管理机制，树立和巩固以客户为中心的全员服务意识 （1）完善服务考核机制 服务考核机制与移动公司服务营销的战略目标相一致，服务KPI指标的驱动要素来源于战略目标，并直接关联和反映战略意图，与每年的服务营销战略滚动规划的工作成果紧密相关，以协助跟踪关键目标的执行进度，衡量绩效和执行效果。服务KPI指标的要兼顾结果指标和过程指标的考核。服务KPI指标考核体系要协调不变KPI与可变KPI的关系。服务KPI指标需要细化分解到具体部门及岗位. 把社会渠道纳入服务KPI考核体系。 （2）保证业务流程的顺利开展 采用常规流程穿越与专项流程穿越相结合的方式，从一线员工体验和客户感知两个维度出发，对影响企业效能和客户感知的流程进行全面的梳理改造。 （3）解决客户不满的服务焦点问题
政治经济学（第二版） 2016年3月份考试考前练习题 一、辨析题 附：参考答案 1. 社会主义市场经济体制与资本主义市场经济体制存在根本性差别。 解答: 错误。 从市场经济体制的一般特征看，社会主义市场经济体制与资本主义市场经济体制并不存在根本性差别。这表现在无论哪种市场经济体制，都具有这样一些基本特征：在决策结构上实行分散决策；在信息结构上通过价格体系进行横向信息传递；在动力结构上以微观主体对经济利益的追逐及由此形成的竞争作为动力源；在分配结构上按提供的生产要素的多少和生产要素的价格进行收入分配；在协调方式上市场自由调节与宏观间接调控相接。 另一方面，市场经济又不是一种可以脱离开特殊的历史环境和社会基本制度而独立存在一种技术性工具，在不同的历史发展阶段和不同的社会制度中，市场机制的性质、地位和作用是各不相同的，社会主义市场经济体制，是同社会主义基本经济制度结合在一起的。因此，社会主义市场经济体制除具有市场经济体制的一般特征外，还具有自己的特征。这些特征主要表现在：在所有制结构上，以公有制经济为主体，多种所有制经济共同发展。在分配制度上，坚持按劳分配为主体，多种分配方式并存。在宏观调控上，国家能够在公有制经济为主体、国有经济为主导的基础上，把人民的当前利益与长远利益、局部利益与整体利益结合起来，更好地发挥计划和市场两种手段的长处。国家计划是宏观调控的重要手段之一。要综合运用各种经济杠杆，促进经济更好更快地发展。 2. 股份合作制不能作为公有制的实现形式。 解答: 这种表述是错误的。 股份合作制是兼有股份制与合作制特性的所有制实现形式，它的特点是把劳动联合与资本联合相结合。现有的股份合作制中，有很大部分是属于劳动者的劳动和资金的联合为主的，具有明显的公有性，应视为公有制的一种实现形式。 3. 经济的全球化不是资本主义生产方式的必然产物。 解答: 错。 经济的全球化是资本主义生产方式的必然产物，这是因为： 第一，资本主义经济是一种高度发达的市场经济，追求剩余价值是资本主义生产的本质，对于剩余价值的无止境的贪欲使资本充满了不断膨胀和扩张的冲动，它力求冲破各种地域的限制，为自己的生存和发展寻求更大的发展空间。 第二，资本主义生产方式是以社会化大生产为基础的，社会化大生产的发展为经济全球化提供了坚实的物质技术基础。交通和通讯技术的发展，不断降低人们相互交往的成本，突破自然条件对人类交往的限制，缩小人类社会空间的距离，把整个世界日益紧密地联系在一起；科学的不断进步和技术的不断创新是资本主义生产方式不同于以往一切生产方式的重要特点，生产的不断扩大，分工的不断深化，产品的日益丰富和多样化，使生产和需要日益突破地域和国家的限制，推动着国际分工和国际专业化的不断发展，扩大和加深了各国之间的经济联系。 二、论述题