旅游心理学期末复习资料
一、绪论
一、旅游心理学的研究对象与任务
（一）旅游心理学的研究对象
旅游心理学研究旅游活动中人的心理和行为。
主要包括：
1、旅游者的消费心理和行为；
2、旅游工作人员的服务心理和行为；
3、旅游企业管理心理和行为。
（二）旅游心理学的研究任务
旅游者
1、旅游者为什么要旅游？
2、影响旅游者旅游决策的因素有哪些？
旅游工作人员
3、旅游工作人员如何向旅游者提供优质的旅游产品？
4、旅游工作人员应具备什么样的心理素质？如何进行自我心理调适？
旅游企业
5、如何建立与维持良好的人际关系？
6、旅游企业如何激发员工的积极性？旅游心理学的主要理论依据——心理学
1879年冯特在莱比锡大学创立第一个心理实验室，标志着科学的心理学诞生
心理：是人脑的机能，是人脑对客观现实的主观反映。
心理学：研究人的心理现象和行为发展规律的科学。
心理学研究方法的研究方法主要有三种:1、观察法2、实验法3、调查法
心理现象——自己总结
心理现象的内容：（重要知识）
西方现代心理学三大势力
旅游行为的研究模式
一、旅游者的决策类型：冲动性决策；习惯性决策；重大性决策（回看书本）一般说来，人们的旅游决策常分布在习惯性决策和重大性决策之间。
二、旅游者知觉
第一章旅游者的知觉
第一节感知觉的心理原理
一、感觉与知觉
感觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映。
知觉：人脑对直接作用于感觉器官的客观事物整体属性的反映。
第二节知觉的特性
一、影响知觉的因素
1、刺激因素
（1）刺激强度的影响（2）刺激时间的影响（3）感觉相互作用的影响
2、个体因素
兴趣、需要与动机、经验与期望、个性、社会地位、收入、职业、健康、情绪等等
二、知觉的特性——回看书本
（1）知觉的选择性
（2）知觉的整体性
（3）知觉的理解性
格式塔心理学派提出知觉的整体性有以下几个组织原则：
接近原理相似原理连续原理闭合原理
（4）知觉的恒常性
第三节社会认知偏差
（一）首因效应
（二）近因效应
（三）晕轮效应（光环效应）
（四）刻板印象
（五）情绪效应
第四节旅游知觉
旅游知觉：直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激环境的整体属性在人脑中的综合的反映。
1、旅游者对旅游距离的知觉——具体的表达由同学自己总结（下同）
（1）距离作为旅游的限制因素起阻碍作用
——经济距离（金钱、时间、体力、情感等代价）
（2）距离作为旅游刺激因素起激励作用
——文化距离（神秘感与新鲜感等）
（3）对距离的错觉
2、旅游者对旅游交通的知觉：安全、速度、准点
飞机：起飞和到达的时间；是否准点；中途着陆次数；机上服务；舒适；机型；价格等。国内大多数旅客选择火车原因：经济、安全、方便、准时、较快速、较舒适等。
旅游车：方便（门到门）、灵活、舒适等
1、旅游者对旅游时间的知觉；旅快，游慢，一切活动要准时
2、旅游者对服务的知觉：帕提苏拉曼认为旅游者对服务质量评价主要有5个具体标准：（1）有形性（旅游设施、服务人员的仪表）；
（2）可靠性（指可靠、准确地提供许诺的服务能力）；
（3）信任性（服务人员给人以信任和信心）；（4）责任性（热情帮助旅游者的意愿）；
（5）移情作用（指对旅游者的关心和个别照顾，体现了旅游服务人员对旅游者需要的理解）三、旅游者学习
第一节学习使旅游者从不成熟走向成熟
一、成熟旅游者的表现
1. 从茫然胆怯到老练自信
2. 从购买标准化产品到选购个性化产品
3. 从前往众所周知的旅游胜地到自己去发现新的旅游目的地
4. 从走马观花式的巡游到滞留型的细游
5. 从旁观者到参与者
6. 成熟的旅游者更重视旅游过程，更具自主性
二、旅游消费中的风险学习
1、觉察风险的分类（p60）
（1）功能风险和心理风险。
功能风险
功能风险涉及到旅游产品的质量。
心理风险指旅游者购买的旅游产品和享受的服务能否增强个人的幸福感和自尊感，是否会改善个人的自我形象。
2、觉察风险的原因
旅游者通常在下列情况下觉察到风险：
(1) 购买目标不明确；(2) 购买酬报不确定
(3) 缺乏购买经验；(4) 积极的和消极的结果的影响
(5) 相关群体和伙伴的影响；(6) 经济上的考虑
3、减少觉察风险的方法
(1) 降低对旅游产品和服务的期望值
(2) 重复购买自己信赖的或名牌旅游产品
(3) 获取更多的信息
三、减少旅游者购买后疑虑的学习
1. 产生购买后疑虑的原因
(1) 做旅游决策时，可供选择的对象多
(2) 旅游决策做出后，出现了意想不到的新情况
2. 减少或消除购买后疑虑的方法
(1) 有选择地接受信息——选择有利信息，放弃不利信息
(2) 坚信自己的选择是正确的
第二节旅游者如何学习
一、通过经验学习旅游
二、获取信息的工程也是学习的过程，学习是信息处理的结果
1. 商业环境：旅游商业环境通常包括旅游企业本身制作或在传播媒体上发布的旅游广告或宣传品，及旅游促销人员的推销行为。
2. 社交环境：旅游消费者的社交环境主要包括家人、亲友、同事、熟人等。
四、旅游者动机
第一节动机的概述
一、什么是动机
直接推动个体活动以达到一定目的的内部动力。
动机是个人行为的动力，是引起人们活动的直接原因，是一种内部刺激。 二、引发动机的条件 两方面条件：
1、内在条件：有意识的需要——个体对某些东西的缺乏而引起的内部紧张状态和不舒服感。
2、外在条件：个体之外的刺激（满足需要的目标）动机是制约个体活动效率的重要因素 活动成效 = 能力 * 动机
马斯洛的需要层次理论（p79） 1、人的需要是有层次的；（并非很刻板和固定） 2、人的行为是由优势需要决定的； 3、五种基本需要是人的共性。 第二节 旅游动机
旅游动机——引发、维持个体的旅游行为并将行为导向旅游目标的心理动力 旅游者的动机 1、求补偿的动机
2、求解脱的动机——“可以让人们躲到第二现实的游戏”
3、求平衡的动机：单一性与多样性的平衡 单一性——多样性与心理紧张
旅游动机三因素论 田中喜一旅游动机分类——心理动机、精神动机、身体动机、经济动机 针对旅游动机，应如何提供和设计旅游产品？ 1、看一看，过一过别人的生活
2、体验一个现代社会没有的生活环境：（1）历史或原始状态（2）虚拟状态（未来，神话，等） 我们设计的产品应该是 1、与众不同的场景；（新鲜感）景观差异、文化差异、职业差异、生活方式差异等 2、轻松愉快的气氛，有利于人际交往；（亲切感）
3、美妙的感官享受；（愉悦感）
4、参与、互动、自我表现，一种荣誉，一种象征；（自豪感）如休闲体育活动、各类游戏活动、个性化、参与型的旅游项目、智力竞赛活动、在旅游过程中设置阶段性目标等
5、知识性
6、趣味性
7、旅游经历有形化
五、态度与旅游消费行为
第一节 态度
1、 态度的定义：社会主体能动地对人、对事、对物比较稳定地反映的心理准备状态。
2、 态度的三种成分：
一般情况下，态度的认知、情感和行为倾向成分是协调一致的。当三者矛盾时，情感成分往往起到主要主用。
3、 态度的特性：社会性、价值性、相对稳定性、差异性 （重点理解）
4、 态度的形成过程：【态度的形成是环境影响的结果】
第二节 态度与旅游决策
1、 态度与旅游决策过程的关系：（看书本113的图）
第三节 改变旅游者的态度（提高旅游产品形象，采用多样化营销手段）
1、 选用恰当的宣传者：专家身份、社会身份、相似性身份、吸引性身份 （4个）
2、 采用恰当的宣传方式：以理服人、以情动人、以恶吓人、巧用逆反心理、登门槛效应、留面
子效应、引导参加旅游活动
六、个性与旅游行为
第一节 个性
1、 个性的定义：
a. 源于拉丁文面具，本义指演员在舞台上扮演角色用的假面,用以表现剧中人的身份。
b. 个性也称个性心理特征或人格，是指个人带有倾向的、本质的、比较稳定的心理特征的总和。是对人的总的、本质的描述。
c. 个性包括一个人的性格、气质、能力、兴趣、爱好等许多方面。 2、个性的形成：(个性有一个形成发展的过程)
重要前提——先天的生理素质；重要因素——社会条件；重要途径——社会实践。 3、个性理论：（重点）
（1） 古希腊的希波克拉特的“血液”说： 【气质的四种类型】
多血质：血液占优势 （活泼型：活泼好动，反应迅速；不甘寂寞、善于交际；智慧敏捷、
注意易转移；接受新事物，情绪易生易变；体验不强，但表露于外）
胆汁质：黄胆汁占优势（兴奋型：直率热情、精力旺盛、脾气急躁、易于冲动；反应迅速、
智慧敏捷、但准确性差；情绪表露于外）
粘液质：粘液占优势 （安静型：安静稳重、交际适度；反应缓慢、寡言少语；善于克制自
己，情绪不外露；注意稳定，不易转移，坚忍、执拗）
抑郁质：黑胆汁占优势（抑制型：行为孤僻、反应迟缓；多愁善感、体验深刻，但情绪不易
外露；观察细致，有很高的感受性；外表温柔、怯懦）
（2） 巴甫洛夫神经反应学说：
活泼型：即强度、平衡、灵活型；安静型：即强度、平衡、不灵活型 兴奋型：即强度、不平衡型 ；弱型：
（3） 新精神分析论 （卡伦?霍妮根据对其他人反应方式的倾向将人格分为三种）
（4） 荣格理论 （1913） （5） 斯普兰格的社会人格类型： （6个）
理论型：真理追随者； 经济型：实用主义者； 艺术型：唯美主义者 社会型：性善博爱者； 政治型：权力追逐者； 宗教型：超凡脱俗者 （6） 气质学说：
1）气质的含义：个体与生具有的心理活动的动力特征，是高级神经活动类型在人的行为和活动中的表现，是情绪和活动发生的速度、强度、持久性、灵活性和指向性等动力方面特点的综合。 2）气质与性格的关系：
a.性格：是个体主要的个性心理，是各种心理特征的核心。人与人的区别首先体现在性格，
是个体对客观现实的态度和行为方式中经常表现出来的稳定倾向。
兴趣反应个体的活动倾向； 能力反应个体的活动效率； 气质反应个体的活动方式； 性格决定个体的活动内容和方向。
1）弗洛伊德个性学说：（人是一个能量系统，个性不同成分间的能量转化和交换决定了人不同的心理和行为。）
本我（id ）：遵循快乐原则； 超我（
superego ）：遵循社会规则，与本我相对；
自我（ego ）：遵循现实原则，本我与自我的裁判。 2）伯恩PAC 个性分析法：（个体的个性由三个重要部分组成，每个部分叫做一种自我形态。）
●
时间合理地分配给个性的三种自我状态。
●在人际交往中，理想的交往方式是成人理智式对成人理智式。
第二节个性与旅游行为（个性特征、个性类型、自我观念、生活方式和自我形态5个）
1、个性类型与旅游行为：
帕洛格在《旅游地名望升降原因》的论文中，阐述了安乐小康型和追新猎奇型的人的旅游
心理类型为追新猎奇型（多中心型）的旅游者往往是新旅游地发现者和开拓者，是旅游大军的先头部队。
2、自我观念与旅游行为：（书p141-142 举的有关例子）
（1）什么是自我观念？
罗杰斯：自我观念是个人自我知觉组织系统和看待自己的方式。
自己对自己的意识，包括认识自己的生理状况、心理特征以及自己与他人的关系。
（2）所罗门认为，现在的消费者已将外部的事物作为构成自我的一部分，形成了所谓的“延伸的自我”。它可以被划分为四个层次：个人层次、家庭层次、社团层次、集团层次。
（3）旅游是一种对自我形象最具有象征性的产品。
（4）真实的自我与理想的自我的差距是动机形成的关键。
4、生活方式与旅游行为：
（1）生活方式的定义：人们为了满足自身（衣食住行、人口繁衍和更高的精神文化）各种形式的总和以及如何支配闲暇时间的方式。
（2）现在生活方式追求：健康、舒适、参与、经济
5、自我形态与旅游行为：
儿童自我状态：娱乐性旅游的许多动机的来源；
成人自我状态：旅游动机主要是健康、条件父母与儿童自我状态的冲突。
七、社会因素对旅游行为的影响
第一节参考群体与旅游行为
1、参考群体的定义：任何影响消费者的态度、价值观念和行为的群体。
3、参考群体对消费行为的影响——三种影响方式：
A 信息性影响：1）消费者从职业社团或专家群体搜寻品牌信息；
2）消费者从专门从事相关产品之工作的人那里搜寻信息；
3）消费者从朋友、邻居、亲戚或同事那里搜寻品牌的知识和经验；
4）消费者所选择的品牌受到观看某一独立检测部门的肯定性报告的影响，
在这种情况下，消费者从其并不隶属但抱有好感的群体获得信息；
5）消费者观察到的专家的所作所为，影响到他们的品牌选择。
B 价值表现性影响：1）消费者感到购买或使用某种品牌可以改变自己在他人心目中的形
象；
2）消费者感到购买或使用某种品牌的人具有他们极想拥有的品质和特
征；
3）消费者有时感到成为广告中所显示的使用某种品牌的那类人是相当
不错的；
4）消费者感到那些购买某种品牌的人受到他人的崇敬或尊重；
5）消费者感到购买某种品牌有助于向他人展示自己是怎样的人或将
成为怎样的人；
C 规范性影响：1）为迎合工作同伴的期望，消费者容许同伴的偏好来影响自己的品牌抉
择；
2）消费者的决策顺从于常有社交往来的人的偏好；
3）家庭成员的偏好影响消费者的选择；
4）为迎合他人期望的愿望，影响到消费者的品牌选择。
三种影响方式的比较：
第二节家庭与旅游行为
1、家庭：家庭是社会生活的基本自然单位，也是一个单独的、最重要的闲暇群体。
2、家庭的功能：经济保障、情感支持、确立一套合适的生活方式、孩子的社会化
3、家庭生命周期与人的旅游行为：
第三节社会文化与旅游
1、现代人的社会价值观与旅游行为：
●度假旅游显得越来越不是一种奢侈，而是一种必要；
●旅游促进社会融合；
●旅游是一种重要的精神文化活动；
●旅游是恢复人格和人的尊严的一个要素；
●旅游是提高个体素质的重要手段。
2、时尚、流行与旅游：（时尚是流行的重要原因，流行是时尚的重要表现）
（1）流行的特征：1）必须是大量的、普及的；
2）急剧变化的；
3）有意识的、主动的；
4）容易模仿的、有特征可循的；
5）公开的、广为传播的。
（2）时尚传播规律：1）时尚发展与社会物质生产及文明程度成正比；
2）时尚流行有着明显的时代特征；
3）时尚流行有着深厚的社会心理基础；
4）时尚变迁有时呈周期性循环；
5）时尚的流行，常常体现为统计学上的常态曲线；
6）传统社会，时尚流行遵循上行下效，现代社会下行上效日益明显；
7）时尚的流行常常会因传播的远广而失其本来面目。
（3）时尚与旅游：1）旅游经营场所是时尚传播的重要场所和媒介；
2）经营时尚商品、提高时尚服务是旅游企业提高经营效率的有力武器；
3）旅游企业本身就是一个引导、培育时尚的重要因素；
4）我国目前时尚：度假、休闲导向；健康、运动导向；自然、舒适导向第四节社会阶层
1、社会阶层的划分：职业、收入、教育、财产（住房、具有地位象征的物品等）【关键指标】
2、社会阶层与消费：上上层：重视教育，贵族学校；习惯于财富，少炫耀性消费；
上下层：炫耀性消费，购买力最强；（上上层与上下层正逐渐融合）
中上层：重视教育；高品质、品味消费；喜欢简单的愉悦，喜欢旅游
度假；
中下层：不过于时髦；注重社会规范；希望孩子看上去豪华但又价格
适中且实用的商品；
下上层：生活单调；廉价商品；男性大都有雄健的自我形象，嗜好烟
酒，常规购买行为
下下层：孩子教养不佳；过一天算一天；冲动性消费。
●上层注重投资型理财；下层注重保障型理财
●下层喜欢看电视；上层喜欢阅读
第八章旅游服务
第一节旅游服务的含义
《服务指南》中“服务”的定义：“为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果”
第二节客我交往
一、客我交往的特殊性：
1、短暂性
2、不稳定性
3、有利性
4、经济性
二、客我直接交往
1．主客双方的心理特点
2. 主客双方直接接触
3. 主客交往基本策略
（1）服务人员应从旅游者的心理状态出发，随机应变地采取对策；
（2）要把自己的积极性作为基本的策略手段；
（3）在知己知彼情况下，再在究竟应当劝旅游者进行消费，还是先要预防冲突中做出选择；
（4）如果旅游者情绪很好，旅游服务人员应当发挥自己的积极性；
（5）如果旅游者情绪不好，易激动，言行难以预料，服务人员应有分寸地限制自己外表的积极性和主动性，给旅游者提供最大限度地自由；
（6）面对冷漠的旅游者，服务人员应充分发挥自己的积极性，但行动要谨慎，因为存在冲突的可能性。
第九章旅游服务双重性双因素
一、旅游服务双重性含义
1
2.旅游服务的双重性
（1）旅游服务中功能服务指：帮助客人解决食、宿、行、游、购、娱等方面的种种实际问题，使客人感到安全、方便和舒适的服务。
（2）旅游服务中的心理服务指：让客人获得心理上的满足——让他们在旅游中获得轻松愉快的“经历”，特别是要让他们经历轻松愉快的人际交往，在人际交往中增加客人的亲切感和自豪感。
3.如何实现优质服务
要实现优质服务，就要在为客人解决种种实际问题的同时，还要让客人得到心理上的满足；而且即使不能完全按照客人的要求解决他们的实际问题，也要在客我交往中让客人得到心理上的满足。
二、如何提供优质的心理服务
心理服务的要诀之一——让客人获得亲切感
1、对客人态度谦恭。指对客人的感受非常灵敏，避免言行上的任何不必要的冒犯。
2、服务人员必须要有一定的表现能力，善于以自己的言语、表情和行动表现出对客人一片好心
3、服务人员必须善于洞察客人的情绪变化，及时作出恰当的反应
三、旅游服务双因素
双因素包括：旅游企业为客人提供的服务不仅既包括功能服务和心理服务，而且还包括服务的“必要因素”与“魅力因素”双因素
1、赫茨伯格的双因素理论
员工对本职工作“满意”或“不满意”涉及两类不同的因素：保健因素和激励因素。
不满意没有满意或不满意满意
?保健因素：避免不满意的因素；
?激励因素：赢得满意的因素
借鉴赫茨伯格双因素理论，可见赢得客人满意，旅游服务也必须具备双因素，我们称为“必要因素”和“魅力因素”
心理服务的双因素
一、服务质量的概念——加文认为，质量的概念包含5个方面的内容：出众、以产品为基准、以使用者为基准、以制造为基准、以价值为基准，服务质量就是服务的接受者的看法。
二、评估服务质量
1、顾客通常用5个方面的测量尺度来评价服务质量，即可靠性、感情移入、有形性、响应度、信任度。
2、顾客对服务质量的感知指其期望值与实际服务水平之间差距（“感知”=“期望”-“质量”）
三、旅游者的满意度
第十一章补救性服务
一、补救性服务的必要性
二．处理投诉的程序
1.做好心理准备。
（1）认清积极处理投诉的意义:可以帮助发现服务与管理中的问题与不足；为企业提供了一个改进客我关系的机会；有利于企业改善服务质量，提高管理水平。
（2）理解客人投诉心理：要确立“客人是对的，顾客是上帝”的信念。一般客人是在万不得已的情况下才来投诉的，所以，换一个角度去想如果你是客人，在酒店的目前的这个问题，你是怎样的感觉？而且，在酒店行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的，反之，
会破坏双方的和谐关系。顾客一般心理：求发泄；求尊重；求补偿。
2.耐心、认真地倾听投诉人叙述。
1、客人叙述时，集中注意力倾听，并适时的提出问题，做好要点记录：姓名、房号、时间、内容等。这样可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率客人投诉，并可作为下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度。
2、要让客人把话说完，不能胡乱说话、随便打断客人的讲述及胡乱解释。
3、对客人讲话时要注意语调、语气、音量的大小。
4、要有礼貌、耐心，专注地聆听，表情要认真严肃，不能随便发笑、让客人误会。
5、敏感地洞察对方情绪，不能随客人情绪波动而波动；
6、换位思考；
7、倾听中注意有效地引导对方；
8、必要时可以用自己地语言重复一遍客人的投诉。
3.对客人不幸遭遇表示同情、理解和道歉。
在客人叙述的过程中，要为客人着想，对客人的感受、反应表示理解，用温和的语言安慰客人，但不要急于把问题往自己身上揽。
4.立即采取积极行动，找到办法。
切不可推卸责任。把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见。根据所发生事情的性质，迅速确定一个解决的方法，并向客人提出解决的方法，征询客人的意见。向客人如实说明解决问题所需花费的时间。
5.对投诉的处理结果予以关注。
接待投诉的员工，往往不能直接去解决问题；但应对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题是否给予解决。
6.与客人再次沟通，询问其对投诉结果是否满意，并感谢客人。
周到的服务与关心会使客人感到酒店对其十分关心的，对其所投诉问题是十分重视的，从而对酒店留下良好的印象。
7.定期分析投诉，以改进服务质量，提高管理水平
第十二章人际关系
一．人际关系概述
人与人之间心理上的关系，即人们之间彼此在思想感情上的距离。人际关系的变化与发展决定于双方社会需要满足的程度。
二．人际交往模式
1.根据交往双方的相互关系状况（霍妮研究）（1）合作型（2）竞争型（3）分离型.
2.根据人际交往需要不同（舒兹研究）（1）包容型需要（2）控制型需要（3）情感型需要三．影响人际关系的因素
1.空间距离与交往频率：通常空间距离越近，交往频率越多，人际关系越密切；在人际关系形成初期，作用更明显，随时间推移作用越来越小。双方关系紧张时，空间距离越近，交往频率越多，人际关系越紧张。
2.相似性因素:增加彼此交往机会；容易沟通，易产生共鸣。
3.相悦性因素：相悦----人们情感上的相互接纳与肯定。人们总是喜欢那些喜欢自己的人。
4.能力性因素:有才华又有点小缺点的人更容易令人喜欢。
5.仪表性因素：长相、衣着、体态、风度等。随着交往深入，仪表因素所起到的作用越来越小，吸引力逐渐由外在仪表特征逐渐转入内部道德品质和个性特征。
6.互补性因素：
四．建立和发展良好的人际关系
1、加强自我意识的修养；
2、重视人格锻炼；
3、提高人际交往的技巧
第十三章西方人性假设理论
第一节人性假设理论与管理（必考）
西方人性假设理论的发展过程：
经济人（X理论）→社会人（Z理论）→成就人（Y理论）→复杂人（超Y理论）
一、“经济人”的假设
1、（1）“经济人”,又称“实利人”或“理性-经济人”。经济人的人性假设理论被麦格雷戈
称为X理论
（2）理论来源：享乐主义哲学、劳动交换理论
（3）主要代表人物：泰罗、吉尔布雷斯、闵斯脱博格等。
2、“经济人”的人性特点:
（1）一般人天性不喜欢工作并尽可能逃避工作；
（2）由于人不喜欢工作的本性，必须对大多数人施以强迫、控制、指挥的措施，甚至以惩罚相威胁，促使他们为完成组织目标而努力。
（3）一般人不原承担风险与责任，没有雄心，企求安稳，并甘愿受人领导。
3、基于“经济人”假设的管理实践—科学管理:
以“任务管理”为重点；“胡萝卜加大棒”的策略；集权式管理；组织要求重于个人需要。
4、泰罗制
（1）工作定额原理：
a.设立一个专门制定定额的部门或机构
b.要制定出有科学依据的工人的“合理日工作量”
c.根据定额完成情况，实行差别计件工资制
（2）标准化原理：工作标准化、工具标准化和操作标准化。
泰勒指出，管理人员的首要责任就是把过去工人自己通过长期实践积累的大量的传统知识、技能和诀窍集中起来，并主动把这些传统的经验收集起来、记录下来、编成表格，然后将它们概括为规律和守则，有些甚至概括为数学公式，然后将这些规律、守则、公式在全厂实行。
（3）泰罗制评价
先进性：根据科学方法分析劳动动作，省去多余笨拙动作，制定最精确的工作方法，明显提高生产效率。
局限性：
a.人只为实利而工作，抹杀了实际生活中人们工作需求的多样性；
b.一切都标准化，无视工人的主动性和思考力，造成工人不满与反感。
二．社会人的假设
“社会人”, 又称Z理论。主要代表人物：梅奥、威廉斯、斯凯伦等。
“社会人”人性假设：
1、人所受到的最主要激励来源于社会的需要得到满足，以及得到和别人的良好人际关系及地位上的成就。
2、所处群体中的社会力量对人的影响比管理中的激励和控制对人的影响大。
三．成就人的假设
成就人,又称自我实现人，被称之为Y理论。代表人物:马斯洛、麦格雷戈、阿吉利斯和赫兹伯
格等。
以上三者比较：
1.管理重点的转变：
经济人：重视物质因素、工作任务，以任务管理为中心；
社会人：重视人的作用和人际关系；
成就人：管理重点是创造适宜的工作环境。
2.管理者职能的变化：
经济人：生产的指导者；
社会人：人际关系的调节者；
成就人：是采访者，减少和消除员工在自我实现的过程中遇到的障碍。
3.奖励方式的改变：
经济人：依靠物质刺激；
社会人：依靠人际关系调动员工的积极性；
成就人：通过内在激励来满足人的需要。
4.管理制度的改变：
经济人：监督、控制人的管理制度；
社会人：改善人际关系的管理制度；
成就人：保证职工能充分地表露自己的才能、达到自己所希望的成就的制度。
四、“复杂人”的人性假设
“复杂人”,又称超Y理论。代表人物：伍德沃德、劳伦斯、薛恩、莫尔斯和洛尔施等。
“复杂人”人性假设理论：
1、人的需要是丰富而复杂的，人们正是怀着形形色色的需要加入工作组织，而且人的需要是伴随着人的发展和客观环境的变化而变化的。每个人的需要都各不相同，需要的层次也因人而异；
2、人们在同一时间内有各种需要和动机，它人会发生相互作用并结合为统一的整体，形成错综复杂的动机模式；
3、人在组织中的工作和生活条件是不断变化的，因此会不断产生新的需要和动机；
4、一个人在不同单位或同一单位的不同部门工作，会产生不同的需要。
5、由于人的需要的差异性，人们对于不同管理方式会有不同的反映。因此，没有一套适合于任何时代、任何组织和任何个人的万能管理方法。
《旅游心理学》期末试题 成绩： 本试题卷共五题，全卷满分100分，考试用时90分钟。 一、填空题（每空2分，共20分，请把正确答案填入以下横线上） 1、旅游消费行为在很大程度上要受到社会影响的左右，社会影响大致可分为四类、参考群体、和社会文化。 2、美国心理学家亚伯拉罕?马斯洛提出人的需要有五种：生理需要、、社交需要、和自我实现的需要。 3、管理心理学研究的内容包括四个方面，个体心理、、 和组织心理。 4、由于旅游产品具有交易滞后性、、不易测量性、应有效用的主观放大性的特性，再加上旅游者与旅游服务人员之间只有短而浅的交往，旅游者往往会对旅游服务抱有超值期望，向旅游服务人员提出一些与他们所付的费用不相称的、过高的要求。 5、服务人员在为客人服务时，要以“情绪谱”上的为情绪基调，可以有所变化，但一般向上不能超过向下不能超过。 二、判断题（每小题1分，共10分，请把答案填写到以下表格中，正确的打“√”，错误的打“×”） 1、一定程度的单一性需要有一定程度的多样性需要来平衡，但这种平衡只是相对的说法。（） 2、心理学研究表明，群体压力越小，群体成员工作绩效越高。（） 3、领导是一种活动，是引导和影响个人或群体，在一定条件下实现一定目标的行动过程。（） 4、前厅服务员用姓名称呼客人是一种不礼貌的行为，会使客人有被冒犯的感觉。（） 5、人的能力发展到一定程度就会定型，但知识技能可以不断积累。（） 6、公平理论认为，员工的报酬—投入比和与之比较的另一个人的报酬—投入比是平衡的，如果不平衡，员工就会采取措施以达到这种平衡。（） 7、心理学家认为，群体冲突是有害无益的，管理者的重要职责就是避免群体冲突的发生。（） 8、群体可以整合个体成员的各种优势，所以群体运行的效率远远高于个体。（） 9、非正式沟通只应用于非正式群体，因为这种沟通方式很容易造成信息的失真。（） 10、在正式沟通网络的五种基本类型中，链式沟通网络信息需要经过层层传递，层层筛选，因此最容易造成信息漏失和信息失真。（） 三、名词解释（每题5分，共20分） 1、晕轮效应： 2、人际交往： 3、认知：
《旅游心理学》课程标准 课程代码1060040 课程性质必修课程类型理论课（不含实践） 课程学分 3 总学时48 理论学时48 实践学时0 前导课程旅游经济学后续课程酒店沟通服务与技巧、旅 游礼仪 适用专业旅游管理、酒店管理 制定人刘陆燕制定日期2014.3 审核人仝泽柳修订人刘陆燕修订日期2014.4 审核人仝泽柳签发人钱宏签发日期2014.4 一、课程定位 旅游心理学是旅游管理、酒店管理的核心内容，能否学好本课程将在很大程度上决定一名酒店从业人员执业水平和职业发展空间。从专业课程体系来看，是一门涉及到能否为顾客提供入心的核心课程。能根据不同的顾客，正确辨识住宿过程中遇到的各种问题并依据不同的顾客行为特征有针对性的处理好问题是本课程的行动领域，转换为学习领域后，是旅游、酒店管理专业框架教学计划中必要而核心的课程。 二、课程目标 1．素质目标 （1）具有正确的世界观、人生观、价值观和一定的文化品位与格调； （2）具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神； （3）具有较强的责任感、事业心和团队精神； （4）具有一定的岗位适应能力、人际交流能力和灵活应变能力； （5）具有健康的体魄和良好的心理素质 2．能力目标 （1）对自身心理健康状态的分析和调适能力 （2）对旅游者全面认识和分析能力 （3）激发旅游者旅游需要和动机的能力 （4）转变旅游者态度的能力 （５）调动旅游者和旅游工作者积极情绪的能力 （６）建立良好的人际关系的能力 （７）旅游工作者压力和挫折的处理能力
3．知识目标 （１）掌握知觉和社会知觉的概念、特征和影响因素（２）掌握旅游需要和动机的概念、特征和影响因素（３）掌握态度的构成、特性和转变态度的途径 （４）掌握性格和气质的概念、特征、形成和对旅游的影响（５）掌握人际关系的概念、建立和发展途径 （６）掌握压力和挫折的概念、产生和处理办法 （７）掌握前厅、客房和餐厅服务心理及工作者心理素质（８）掌握导游服务心理和导游素质要求 三、教学内容和要求 序号单元内容能力目标知识要求 建议学时 理论学时实践学时 1 旅游心理学的概 述 把握旅游心理学 的学科定位、及 对旅游活动的重 要意义。 1、掌握心理学及 心理学的有关理 论； 2、利用心理学及 旅游心理学的有 关理论分析旅游 者的行为； 2 2 旅游者的感知能准确感知他人 和周围世界，能 准确认识旅游者 的需要 感觉的概念、种 类，感觉和联觉， 知觉和错觉，知 觉的概念、特性， 影响知觉的因 素，旅游人际知 觉的概念、内容 和影响因素. 2 3 旅游者的情绪、 情感 训练旅游者情绪 管理和旅游工作 者情绪控制能 力。 情绪情感的概 念、联系、特征 和内容；影响旅 游者情绪情感的 因素，以及旅游 4
河南师范大学新联学院2011级旅游管理专业 2012―2013学年度第二学期 期末考试《旅游心理学》A 卷 1 2 3。 4．个人在做旅游决策时会受到_________和_________的双重影响。 5．美国著名的心理学家 在1943年提出了人类的基本需要有5种。 1．知觉的相似原则是指若干个刺激共同包围一个空间，有形成同一知觉形态的倾向。 2．服务人员在接待某些行动不太方便的客人时，一定要让他们感到自己受到了非常特别的照顾。 3．胆汁质人的行为：直率，热情，精力充沛，情绪易冲动，心境变化激烈，外倾。 4．人们从朋友、熟人得到的信息与从商业环境获得的信息，两者同样可靠、重要。 5．老年消费者心理表现为习惯性强，自尊心强，怀古忆旧强烈，注重方便和实用。 6．焦虑是一种不愉快的情绪。因此，我们只要将焦虑降到最低程度，才能发挥最高的工作效率。 7．人们对某旅游目的地所形成的知觉，与该目的地的实际情况总是一致的。 8．马斯洛认为一个人的所有需要中最重要的需要是安全需要。 9．在餐桌上，如有客人把麦苗当韭菜，服务人员应及时为他纠正。 10．"安乐小康型"人格的旅游者，喜欢异国情调，喜欢全新的经历。 1．1879年德国心理学家（ ）在德国莱比锡大学创立了世界上第一个心理学的实验室。 A. 爱因斯坦 B.威廉·冯特 C.弗洛伊德 D.卡尔·马克思 2．人的想象力无穷无尽，但是再离奇的想象也无法脱离实际，如《西游记》中的孙悟空就是由现实中猴子和人的形象结合而成的，这说明了心理（ ） A. 是人脑的机能 B. 是客观现实的反映 C. 具有主观能动性 D. 具有选择性 3．能力、气质、性格都属于（ ） A. 人的心理 B. 个性心理倾向 C. 心理过程 D. 个性心理特征 4．由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定 一、填空（每题2分，共10分） 二、判断题（每题1分，共10分） 三、选择题（每题1分，共15分） 姓名:________ 学号:__________ 年级:______________ 专业:_____________ …….……………………….密…………………封…………………线…………………………
自学考试《旅游心理学》试题及答案 一、单项选择题(共10分,每题1分) 1、有的人因车祸损伤大脑,康复后虽然眼睛外形完好,却不能瞧到东西,这说明了心理( )。 A 就是人脑的机能 B 就是客观现实的反映 C 具有主观能动性 D 具有选择性 2、“博鳌”现象反映旅游者选择旅游目的地的( )。 A、“酒香”效应 B、“酒好”效应 C、“口碑”效应 D、“名人”效应 3、“寻根问祖”归因于( )。 A、安全需要 B、社会交往需要 C、尊重的需要 D、自我实现的需要 4、“入国问禁,入乡随俗”反映旅游态度形成中( )因素。 A、知识经验 B、深刻经历 C、需要的满足 D、群体态度 5、“桂林山水甲天下”反映了旅游态度的( )。 A、认知因素 B、情感因素 C、意向因素 D、舆论因素 6、提出16PF的心理学家就是( )。 A、弗洛伊德 B、荣格 C、奥尔波特 D、卡特尔 7、“会当凌绝顶,一览众山小”反映出旅游者( )的情绪情感。 A、喜悦 B、激情 C、热情 D、心境 8、理智性强,对推荐商品与广告宣传具有很强评价能力就是( )的购物心理特征。 A、青年旅游者 B、女性旅游者 C、知识分子旅游者 D、高收入白领阶层旅游者 9、( )就是非胆汁质的行为倾向。 A、喜欢运动量大的剧烈运动 B、不达目的不罢休 C、兴奋的事情常常失眠 D、反映敏捷、头脑机智 10、在《西游记》取经团队中,( )在团队中起着润滑剂作用。 A、唐僧 B、孙悟空 C、猪八戒 D、沙僧 二、多项选择题(共20分,每题2分,多选、少选、错选均不得分) 1、旅游心理学研究范围涉及到( )。 A、旅游者心理活动 B、旅游者个体心理特征 C、旅游服务心理 D、旅游企业管理心理 2、错觉在旅游资源开发中应用的例子有( )。 A、“海市蜃楼” B、怪坡 C、“巫山神女” D、云南石林的“千钧一发” 3、通常情况下,旅游者对飞机的知觉主要与( )因素有关。 A、起飞时间 B、中途着陆次数 C、运行速度 D、沿途经过的旅游景点 4、下列需要中,( )属于精神需要。 A、工作环境 B、信仰 C、空气 D、友谊 5、入境团的外国旅游者的心理需求有( )。 A、有潜在的不安感 B、“锦上添花”心理 C、新鲜、好奇 D、疯狂购物心理 6、旅游态度的特征有( )。 A、情感性 B、可变性 C、对象性 D、稳定性 7、外倾型旅游者的个性特征有( )。 A、喜欢驱车前往旅游点 B、高活动量 C、选择非旅游地区 D、喜欢正规的旅游设施 8、( )体现出情绪情感的两极性。 A、激动与平静 B、浅与深 C、弱与强 D、积极与消极 9、旅游者对酒店服务的一般心理需求( )。
目录 一、本课程的目的、性质与任务和教学基本要求 (1) 二、本课程与其他课程的关系 (2) 三、教学方法和教学形式的建议 (2) 四、本课程各章的教学内容、教学目的和要求、教学重难点 (2) 五、职场健康与安全 (8) 六、课时安排 (8) 七、考核方式 (8) 八、参考教材 (9)
《旅游概论》课程标准 （总学时：72课时） 一、本课程的目的、性质与任务和教学基本要求 1．课程的性质、教学目的 《旅游概论》是中职学校酒店服务与管理专业开设的一门专业理论课，它是一门研究旅游者、旅游业双方活动，影响旅游接待地区经济、社会文化和环境的非常重要的学科。 通过学习，要求酒店服务与管理专业的学生掌握旅游学基础知识，培养分析问题的能力，加强基础理论的研究，为进一步学习酒店服务专业的其他学科和从事旅游业经营管理工作奠定良好的专业基础。 2．教学任务 本课程的主要任务是掌握旅游的本质属性和旅游的基本要素，旅游的产生，旅游者的条件，构成旅游业的要素，影响旅游市场的主要因素等，为酒店服务与管理专业的学生今后从事旅游酒店服务工作和旅游经营管理工作打下牢固的专业知识基础。 3．教学基本要求 通过本课程的学习，酒店服务与管理专业的学生应达到下列基本要求： （1）掌握旅游的本质属性，旅游的发生、发展的基本规律。 （2）掌握旅游的基本要素，旅游活动的内容和形式，产生旅游者的条件。 （3）掌握旅游业的构成，以及在国民经济发展中的地位、作用与影响。 （4）掌握旅游市场的概念、细分，以及我国旅游市场的发展状况。
（5）掌握生态旅游的概念、发展现状和意义，理解生态旅游与可持续发展的关系。 （6）理解并掌握旅游业的发展趋势。 二、本课程与其他课程的关系 《旅游概论》是酒店服务与管理专业其他各门课程的基础，只有全面地掌握了旅游学的基本原理和基本知识，才能更好地学习和掌握酒店管理专业的其他相关专业基础课和专业课。学生只有在学习了此课程并对旅游学科有全面了解和认识的基础上，才能更好地认识和理解酒店专业的其他专业基础课， 本课程以《旅游地理》课程为基础，在学习本课程以前，应先学习《旅游地理》课程。本课程与《旅游心理学》、《前厅与客房服务》等专业课程相配合，共同组成酒店服务与管理课程的基本体系。三、教学方法和教学形式的建议 由于本课程是一门理论性较强的课程，因此教学媒体的设置应是多样化的。教学媒体主要以教师讲解为主，还应配有多媒体教学、习题讨论、实习等教学媒体和手段，加深学生对旅游活动的感性认识，提高欣赏自然景观和人文景观的能力。 本课程以理论教学为主，也应结合实践教学。有条件的教学班结合课程内容，安排学生定期进行参观、游览、讨论、评论，增强学生对旅游活动的感性认识，提高旅游经营管理能力，为今后从事酒店经营管理等工作打下牢固的专业知识基础。 四、本课程各章的教学内容、教学目的和要求、教学重难点 第一章旅游概述 教学目的和要求：通过本章的学习,要求学生掌握旅游的概 念、旅游的本质属性、旅游的特点、旅游 的类型。了解旅行和旅游的区别。 教学内容：第一节旅游的产生
旅游心理学复习资料 一、填空 1、旅游产品分为整体旅游产品与单项旅游产品 2、旅游产品的基本特征 不可感知性（也称无形性、最主要，最基本）、不可分离性（生产与消费的同时性）、差异性（异质性）、不可贮存性（易逝性）、缺乏所有权 3、亚文化群体包括民族、宗教、种族、年龄和地域亚文化群体 4、澳大利亚旅游学家波乃克把旅游行为分为休养、体育、文化、社会、政治、经济旅游 5、心理上的准备状态就是态度，个体的态度决定其将会看到什么、听到什么、想到什么和做到什么。（丹麦朗格） 6、大五人格：外倾性、随和性、责任心（尽责性）、情绪稳定性（神经质）、经验的开放性 7、旅游业的三大支柱：酒店，旅行社、交通运输 8、导游语言是科学性、知识性、艺术性三者的融合。 9、态度的三因素模型：认知、情感、意向，态度是外界刺激与个体反应之间的中介因素。（罗森伯格） 10、罗伯逊把消费者可觉察到的风险分为功能风险和心理社会风险。 11、卡普兰把觉察风险分为功能风险、身体风险、经济风险、社会风险和心理风险。 12、奥尔波特假设知觉经验的方向受心境、态度、价值观念、需要以及类似中间变量的影响。 13、态度的功能：功利性功能、价值表现功能、自我防卫功能、认识功能 二、判断 ●旅游会成为社会风尚 ●一旦离开家，进入幻想世界 ●温顺性，进取性的个体通常会对旅游感兴趣 ●国际旅游者轮船是其主要交通（错） ●旅游是人们逃避厌恶，寻求刺激的最普遍的方式。法国社会学家乔弗里认为 旅游是一种使人们暂时逃避到“第二现实”中的游戏 ●态度不如情绪稳定 ●如果降低自己的知觉栅栏，人们就能得到更多的享受 ●人类有强烈的探索需要，这种需要仅仅用冒险尚不能充分概括，因为人类的 大多数探索是没有明显的实用价值的 ●笑是一种世界通用语言 ●旅游业已成为世界第二大产业，石油产业是第一大产业 ●度假旅游者比不度假的人更加活跃、更有信心，更好奇，更善于交际和心情 更开朗。 ●对很多旅游者来说，选择旅游目的地是一个扩展性很大的决策过程 ●感觉是知觉的基础，知觉是在感觉基础上产生的，与感觉有有机的联系 ●人们常说经销旅游的人在做愿望与幻想的买卖。 ●
旅游心理学 一、选择题 1.______精神病医生埃里克·伯恩博士在他的专著《大众的游戏》中形象地提出“父母”、“成人”、“儿童”三种自我状态。（） A.加拿大 B.美国 C.英国 D.德国 2.能力、气质、性格都属于（） A.人的心理 B.个性心理倾向 C.心理过程 D.个性心理特征 3.______是旅游业的灵魂；______是服务业的基石。（） A.旅游服务，服务质量 B.服务质量，旅游服务 C.软件质量，硬件质量 D.硬件质量，软件质量 4.一般情况下，旅游的许多主要动机较明显地存在于哪种自我状态之中？（） A.父母自我状态 B.儿童自我状态 C.青年自我状态 D.成人自我状态 5.当服务员发现客人对服务项目兴趣不大的时候，服务员应该怎么办？（） A.控制积极性、继续服务 B.提高积极性、继续服务 C.控制积极性、暂停服务 D.提高积极性、暂停服务 6.根据需要层次论，基本需要包括（） A.生理需要、安全需要和社交需要 B.生理需要、安全需要 C.生理需要 D.安全需要 7.领导者即使没有才能也能让部下服从。这是由下列哪个因素决定的？（） A.资历因素 B.传统因素 C.职位因素 D.品格因素 8.由于某个行员服务给旅客留下了良好的印象，这位旅客就认为这家饭店其它方面的服务肯定不错。这属于哪种知觉心理定势？（） A.晕轮效应 B.首次印象 C.刻板印象 D.经验效应 9.职业心理对服务员的意志要求主要有（） A.自觉性、果断性、坚韧性、可塑性 B.自觉性、果断性、坚韧性、自制力 C.自觉性、忍耐性、坚韧性、可塑性 D.自觉性、忍耐性、果断性、可塑性 10.在态度的三个组成部分中，______为态度的核心部分。（）
2020年自考《旅游心理学》模拟试题及答案（卷一） 一、填空题(每空1分，共25分) 1.旅游心理学常用的研究方法主要有观察法、访谈调查法、问卷调查法。 2.气质是个人与神经过程的特性相联系的(行为) 特征。 3_需要是旅游消费积极性的源泉。 4( .知觉) (选择性) 是指知觉在一定的时间内并不感受所有的刺激，而仅仅指向能够引起注意的少数刺激。 5.封闭_原则是指若干个刺激共同包围一个空间，有形成同一知觉形态的倾向。 6晕轮现象指的是从对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。 7.旅游消费的学习，意指人们学习正确地使用旅游产品。 8.态度的信息量和信息种类的多少是旅游消费__偏好_形成的重要依据。 9.卡特认为，人格由16种各自独立的特性因素构成。 10.典型的家庭形态有两类：核心式家庭和延续式家庭。 11.儿童自我状态其典型的行为模式有两种：自然式和服从式。 12.从市场营销角度，一些专家将旅游者划分为四种类型：封闭型、半封闭型、开放型、活动型。 13.旅游职业对服务人员意志的要求必须具备：自觉性、果断性、自制力、坚韧性。
14.职工的能力差异主要表现在三方面：能力发展水平差异、能力类型差异和能力表现早晚差异。 15.强化理论是美国哈佛大学教授斯金纳在巴甫洛夫条件反射理论的基础上提出来的。 16.群体的领导方式分为专制式、民主式和放任式三种。 17.正式沟通是通过组织明文规定的渠道进行信息的传递和交流的沟通。 18.1964年美国的布莱克博士和莫顿博士提出了管理_方格理论。 19."人尽其才，地尽其利，物尽其用，货畅其流"是企业管理的四条原则。 20.组织变革的动力主要来自组织内部环境和组织外部环境两个方面。 二、判断题(判断下列各小题，正确的在题后括号内打"√"，错误的打"╳"。每小题1分，共10分) 1.多血质人的行为：活泼好动，敏感，反应迅速，喜欢与人交往，注意易转移、兴趣易变换，外倾。(√) 2.依据动机在旅游活动中所起的作用，可以把动机区分为主导动机和次要动机。(√) 3.任何旅游决策都包含有风险和不可知因素。(╳) 4.文化是旅游消费者环境中影响旅游消费行为选择的决定性因素。(╳) 5.注重实用、追求档次是中年消费者的心理。(╳)
陕西国际商贸学院 《导游业务》课程标准 一、课程基本信息 二、课程的性质与任务及设置目的 （一）课程性质与任务 《导游业务》是旅游管理专业的一门专业方向课。通过本课程的学习，使学生对导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题有清楚的认识；熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。 （二）前后续课程的安排 先修课程：《陕西导游》、《导游基础》。 三、课程目标 （一）总体目标 使学生清楚的认识导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题；熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。 （二）具体目标 1.知识目标 全面系统掌握导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游员的职责、素质要求、导游工作的性质和特点，以及导游服务质量管理等相关问题。 2.能力目标 课程名称 导游业务 课程编号 考试/考查 考试 总学时 64 实验（实训）学 时 18 总学分 4 课程性质 专业方向课 适用专业 旅游管理 开课单位 商学院
掌握掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力。 3.素质目标 培养学生良好的职业道德与职业素养；培养学生树立正确的服务意识和具备良好的心理素质；培养学生良好的组织、沟通、协调、管理的综合职业素质。 四、课程设计思路 （一）课程设置的依据 根据专业建设委员会的建议；根据旅游行业岗位实际工作需要。 （二）课程目标、内容制定的依据 转变以理论为主的传统教学理念；立足旅游管理岗位的实际需要；以教师为主导，学生为主体；提升学生的综合能力。 （三）课程目标实现的途径 校内理论教学和基本实践模拟操作，校外为期半年的顶岗实习。 五、教学内容、基本要求与学时分配 （一）课程教学内容 第一章、导游概述 教学目的与要求：了解导游的定义、导游工作的产生与发展；理解导游工作的性质；掌握导游工作的特点。 教学内容： 1.导游的定义 2.导游工作的起源、发展及趋势 3.导游工作的性质与特点 4.导游工作的地位与作用 重点:导游的定义、导游工作的性质、导游工作的特点。 难点:旅游心理学的研究方法 教学建议：正确的服务理念的建立对于学生以后的实习、工作乃至人生至关重要。同时也决定了学生对待本专业的态度，是建立专业兴趣的关键环节；课堂讲授。 第二章、导游人员
第一章旅游心理学概述 教学要点：旅游心理学的性质、研究方法、意义。 目标：通过学习，了解旅游心理学的学科性质、研究方法以及研究旅游心理学的意义。 参考书标本等。 组织教学: 检查出勤人数及假条（1分钟） 导入新课:旅游心理学是心理学的一门分支学科，它是把心理学的相关研究成果和有关原理及研究方法运用到分析、了解旅 游这一现象上来而产生的新兴应用学科。 （3分钟） 知识、能力培养目标：了解旅游心理学的学科性质、研究方法以及 研究旅游心理学的意义。 教学难点：旅游心理学的性质、研究方法、意义（2分钟） 新课内容: （82分钟） 布置作业：（2分钟）
第一章旅游心理学概述 一、研究对象 旅游心理学主要研究旅游消费心理、旅游服务心理和旅游企业员工心理。这三方面内容构成了旅游心理学的主体。 旅游心理学研究与旅游现象有关的人的心理活动及其规律，具体分为： 1、旅游消费心理和行为 2、旅游服务心理和行为 3、旅游企业管理心理和行为 研究任务： 1发展旅游心理学的理论体系 2、研究旅游者心理活动及其规律 3、安排旅游设施，开发旅游资源，增加旅游活动的内容和方式 4、研究服务心理 5、研究企业从业人员心理 6、研究旅游管理心理 二、研究方法 旅游心理学研究的基本原则 ⑴客观性原则 ⑵发展性原则 ⑶系统性原则 ⑷理论联系实际的原则 研究方法 1、观察法 观察法是研究者在未经控制的日常生活条件下，直接察看、了解和分析他人言谈举止等外部表现以探求其心理活动及其规律的一种的方法。 2、自然实验法 自然实验法由在日常生活条件下，研究者有目的地对—些条件加以控制和改变，从而进行研究的一种方法。在比较自然的条件下结合
《旅游心理学》考试试卷（一） 一、名词解释（每题3分）15% 1、旅游知觉 2、第一印象 3、旅游动机 4、人格 5、客我交往 二、填空题（每空1分，每题2分）20% 1、旅游知觉的特性有、（）、理解性、（）。 2、旅游中的社会知觉包括（）、（）和对自我的知觉。 3、马斯洛把需要分成五个层次：生理需要、（）交往的需要、自尊需要（）。 4、客人的需求心理需求有方便、（）、（）、公平和（）。 5、旅游服务和一般服务比有其特殊性表现为短暂性、（）、（）和个体和群体的兼顾性。 6、旅游者和旅游工作者之间的信息沟通主要有两种方式（）和（）。
7、旅游者可能遇到的风险有（）、社会风险、资金风险、（）、心理风险、时间风险。 8、旅游心理学研究的内容有（）、旅游服务心理和（）。 9、旅游心理学研究的方法有观察法、测量法、（）和（）。 10、弗洛伊德把人格分成（）自我、（）三部分。 三、简答题（每题5分）35% 1、消除旅游风险有哪些方法？ 2、人的知觉受主体心理因素的影响，会产生哪些知觉误区？ 3、根据旅游者在生活中的表现，可以把旅游者分为哪几类？ 4、情绪情感对旅游者行为有什么影响？ 5、微笑在旅游服务中有什么作用？ 6、导游员应该具备哪些心理素质？ 7、客人在投诉时的心理表现有哪些？ 四、案例分析题15% 小王在去机场接团以前精心打扮了一番，做了个波浪式发型，戴了一条金项链和一对带钻石的耳环，还带上一条带宝石的手链，服装和手提包也都是名牌。到了机场，小王感觉客人根本没有把她放在眼里。客
人个个东张西望，那意思好象是在说：我们的导游呢？直到小王打着旗子走过去问他们是哪个团的，他们才看了她一眼。在小王带客人去停车场的时候，听到客人在议论她的手提包和首饰都很贵。在上车后，发现大多数女客人都是斜着眼看她，好象她欠了她们似的，小王介绍本市的景观，她的介绍很棒，可客人一点掌声也没有，一个个都把眼睛朝外面看。 到了吃饭的时候，该团领队对小王说，小姑娘你打扮的太漂亮了，客人就有点“那个”， 明天最好还是把首饰换一换…… 听了领队的话，小王嘴里答应着，心里却不服气，心想穿什么戴什么还要你管吗？ 第二天小王换了一套更好的服装和一条更好的项链。可是不管小王说什么，客人还是一声不响。两天的游览结束了，小王送客人去机场，在机场团长对小王说：你的讲解很好，不过你的首饰也是第一的，如果你要充分展示一下，当模特儿不是更好吗？团长的话把小王气的要死，可小王心里真不是滋味。
名词解释： 个性倾向性是指一个人在社会生活中逐渐形成的思想倾向。游目标是人的旅游行为所要追求的预期结果在头脑中的一种超前反映，也可以说是满足人的旅游需要的对象或期望所达到的结果。 诱导是一种把旅客的需要变成一种在服务中便于接待的形式而进行工作。 成人自我状态是人格中支配理性思维和信息的客观处理部分，它对储存于父母的自我状态和儿童自我状态中的信息加以检验，看其是否适合具体的情况。 心理风险指旅游产品或服务能否增强个人的幸福感、自尊心或改进别人对自己的看法等问题。 人格是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合。 规范决策是指人在解决一般性问题时，依据长期处理此类问题的经验迅速作出决定的过程。 服务态度是服务人员对旅客和服务工作的一种行为倾向。领导是指引和影响他人或群体在一定条件下实现某种目标的行为过程。 组织结构指在组织理论指导下，经过组织设计形成的相对稳定的结构模式。或指于工作任务如何进行分工、分组和协调合作。 态度是一个人以肯定或否定的方式估价某些抽象事物、具体事物或某些情况的心理倾向。 群体压力指群体规范对其成员所具有的无形的约束力。旅游需要推动人们进行旅游活动以得到某种满足的感受状态。 性格一个人对待现实稳定的态度和与之相应的惯常的行为方面的心理特征。很大程度是一个人思想品德、世界观的标志。刻板印象指在人们头脑中存在的关于某一类人的比较固定概括而笼统的印象。 旅游动机是推动人们进行旅游活动，并使人处于积极状态以到达一定目标的动力。 客我交往是指旅游服务人员同旅客之间为了沟通思想、交
流感情、解决在旅游活动中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。 沟通是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。概括地说，沟通是意义的传递与理解。激化功能服务工作中服务人员本身工作上不热情、不主动、不耐烦、致使旅客产生情绪波动、理智失控、心理冲突加剧的心理作用。P151旅游环境：是一个包括旅游中的客体、活动以及旅游项目的复杂的知觉环境 应激：对外界刺激或激励等环境因素所做出的行为上或心理上的反应 管理幅度又称管理宽度，是指在一个组织结构中，管理人员所能直接管理或控制的部属数目。 社会阶层由于经济、政治、社会等多种原因而形成的，在社会的层次结构中处于不同地位的社会群体 服务时机服务人员为游客提供服务的“火候”与“机会”。 激励理论是关于如何满足人的各种需要、调动人的积极性的原则和方法的概括总结。 “管理方格”理论一个衡量管理者行为倾向的态度模型，横坐标表示管理者对生产的关系程度，纵坐标表示管理者对人的关心程度。知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映。 意志人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程。 旅游心理学是研究旅游活动中人的行为规律的科学，主要包括旅游消费行为、旅游服务行为、旅游企业管理行为。 人格特质是能引发人们行为和主动引导人的行为、并使个人面对不同种类的刺激都能作出相同反应的心理结构。挫折在心理学上指个体动机性行为遇到障碍或干扰，致使个体动机不能获得满足的情绪状态。 "社会人" 假设“社会人”对社会需要和自尊需要的重视，高过对物质利益的需要。所以管理中要重视职工之间的人际关系，提倡集体奖励等措施。 旅游诱因（P44） 从旅游者角度看，诱因是指旅游者所追求的对象精神的、物质的享受。
《旅游心理学》课程标准 一、前言 1、课程定位 《旅游心理学》是一门研究旅游活动中人的心理活动及其规律的科学，是重要的专业必修课，学生通过对本课程的学习，能全面系统地掌握旅游心理学的相关理论知识和分析方法，以便在未来的工作岗位上能熟练地运用其进行旅游产品的生产、销售、旅游服务质量以及旅游企业经营管理水平的提高。 2、课程设计 （1）．课程设计的依据： 本课程设计以本专业学生的就业为导向, 依据旅游者在旅游活动中的购买、消费等心理活动过程以及旅游行业从业人员的服务心理，确定本课程的课程内容。 （2）．课程设计内容： ~ （见课程标准） （3）．课程设计目标： ○1.知识能力目标： 使学生在学习心理学基本理论的基础上，比较系统地学习和掌握旅游心理学的基本理论知识和基本技能。 ○2.方法能力目标： 使学生具备分析旅游者在食、住、行、游、购、娱等过程中各种心理活动的能力；培养学生运用情感管理的方法和技巧。 ○3. 素质能力目标： 培养学生养成良好的运用心理学方法分析实际问题的习惯，使学生习惯于分析旅游者的购物心理、消费心理。 * ○4、社会能力目标： 职业技能证书考核建议考取心理咨询师。
二、课程总标准 课程总标准
三、学习情境（章、节）标准 第一章旅游者的个性倾向分析 教学要点 要求学生通过本章学习掌握马斯洛需求层次的基本内容，认识兴趣是促进旅游动机形成的特殊的认识倾向，了解人们为什么会有旅游消费需求。 教学重点 马斯洛的需求层次理论的基本内容；理解旅游心理学的学科体系。 教学难点 ' 理解有钱和有闲不一定引起旅游行为，动机才是直接推动人们进行旅游活动的内部动因或动力。 教学内容 §1. 旅游者的需求 §人的一般需要 §消费需求 §旅游消费需求 §马斯洛的需求层次理论 §2. 旅游者动机 ） §旅游者的兴趣 §旅游动机的形成 教学方法 讲授法、讨论法 作业及要求 1、如何理解“旅游基本上是一种社会需要，旅游又是一种生活消费需要” 2、为什么说认识旅游消费的特点对学习旅游心理学有重大意义 第二章旅游者的购买态度与购买决策 ： 教学要点
第一章旅游心理学概述 一、什么是心理学？ 是研究人的心理现象（或心理活动）的产生、发展及其变化规律的科学。 人的心理现象的组成： （一）心理过程 1、认识过程：感觉、知觉、记忆、注意、思维、想象 2、情感过程：情绪、情感 3、意志过程： （二）个性心理 1、个性倾向性：兴趣、爱好、需要、动机 2、个性心理特征：性格、气质、能力（三）心理状态 积极性 ·B ·A 情绪性 ·C ·D 二、心理的本质P18 1、人脑是心理的器官，心理是人脑的机能 2、心理是人脑对客观现实（自然和社会）的反映 3、实践活动是心理发生发展的必要条件，人的心理反过来也指导人的社会实践 4、人的心理具有主观能动性 5、人的心理具有社会历史制约性 三、旅游心理学 （一）概念P5 是研究在旅游活动中人的心理活动及其行为规律的科学，并研究应如何遵循这些规律来指导旅游业的发展和管理。 （二）研究对象P4 旅游者：消费心理——消费行为 旅游服务人员：服务心理——服务行为 旅游管理人员：管理心理——管理行为 四、研究旅游心理学的意义P8 1、有助于旅游事业发展和服务质量的提高 2、旅游心理学的研究为旅游企业经营管理提供心理依据 3、旅游心理学的研究为科学合理的安排旅 游设施和开发旅游资源提供心理依据 4、旅游心理学的研究有利于建设高质量的 旅游企业职工队伍 五、研究方法 遵循四个原则：1.客观性原则2.发展性原则 3系统性原则4.理论联系实际原则 研究方法：P5 1.观察法①全面观察②重点观察③长期 观察④定期观察 2.实验法①自然实验法②实验室实验法 3.调查法①问卷法②座谈法 4.个案研究法 第二章旅游消费者的行为模式 一、人类行为的一般模式 （一）行为的概念 行为是在外部刺激的影响下，经由内部经验 的折射而产生的反应活动 （二）模式的演变 S-R模式约翰·华生刺激-反应模式 B＝F(S,A) 托尔曼中介变因 B＝F(P,E) 德国勒温（B个体的行为，P 个体的各种特征，E环境） S-O-R模式内外因素刺激-心理活动过程- 旅游者旅游行为 二、行为决策的方式和过程 （一）方式 ①一般性决策（规范性）是指在解决一般性 问题时，一句长期处理此类问题的经验迅速 作出决定的过程。 ②重大决策往往需要花费相当多的时间和 精力去搜集有关资料和考虑各种不同的方案。 ③瞬时性决策因人们受到各种有价值的信 息的影响或广告的鼓舞而引发计划之外的 选择 （二）过程 接受刺激→感知需求→搜集信息→比较评 价→购买行为→购后评估 三、影响行为的因素 （1）外在因素：个体以外的能够影响旅游 者行为的自然和社会的一切事物。。包括旅
单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填在题干的括号内) 1.能力、气质、性格都属于( D )。 a.人的心理 b.个性心理倾向 c.心理过程 d.个性心理特征 2.由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。这属于知觉的哪种心理定势？( A ) a.晕轮效应 b.首次印象 c.刻板印象 d.经验效应 3.某人早上出门看到一张似曾相识的面孔，不小心却被身边疾驶的自行车撞了一下。这可以用哪种知觉原理来解释？( C ) P49 组织性的相似原则 a.组织性 b.解释性 c.选择性 d.关联性 4.以下哪些是属于旅游动机中的社会原因动机？( A ) a.自我提高 b.学习知识 c.宗教信仰 d.闲暇和消遣 5.下列选项中哪一个不是态度的特性。( D ) a.稳定性 b.对象性 c.情感性 d.价值性 6.当你发现客人对服务项目兴趣不大的时候，你应该怎么办？( B ) a.控制积极性、继续服务 b.提高积极性、继续服务 c.控制积极性、暂停服务 d.提高积极性、暂停服务 7.下列( C )不是客我交往特殊性的主要表现。 a.不稳定性 b.有利性 c.客观性 d.主观性 8.服务人员在工作中由于对客人不够热情、不主动、不耐心，这使客人产生情绪波动，心理冲突加剧。这可以用心理学上的什么功能来解释？( C ) a.感化功能 b.感召功能 c.激化功能 d.逐客功能 9.小张爱发脾气，在小李认为这是他的个性，他并不介意，并能和小张保持经常的来往。他们的这种关系属于以下哪个人际关系形成阶段？( D ) a.定向阶段 b.探索情感交换阶段 c.情感交换阶段 d.稳定情感交换阶段 10.下列选项中哪一个不是非权力性影响力的基本要素？( C ) a.品格因素 b.才能因素 c.资历因素 d.感情因素 11.旅游者在作出旅游决策时，会受到____的双重影响。( D ) A.旅游环境与个性心理特征 B.心理过程与个性心理 C.心理状态与社会环境 D.心理因素与社会因素 12.一位旅游者刚进入饭店就遇到了一位服务态度恶劣的行李员，于是该旅游者就认为这家饭店其它方面的服务肯定很糟糕。这属于(B ) A.首次效应 B.晕轮效应 C.刻板印象 D.经验效应 13.著名的____心理学家亚伯拉罕?马斯洛提出了需要层次理论。( C ) A.法国 B.德国 C.美国 D.英国 4.旅游行为的社会限定因素主要指( C )
名姓 校学― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ― ―― ―― ―― ―― ―― ―― 线― ―― ―线 ―― ―― ―― ―― ―― ―― ―― －― 封― ―－ ―封 ―― ―― ―― ―― ―― ―― ―― ―― 密― ―― ―密 ―― ―― ―― ―― ―― ―― ―― ―― ―― 福建教育学院高等教育函授考试旅游管理专科 《旅游心理学》考试试卷A 2011级福州榕西职专教学点(中职校)学生学号 本试卷共有五道题，满分100分；考试时间为120分钟。 题号一二三四五总分 题分2015103223100 得分 得分 一、单选选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20 分）每小题所列备选中，只有一个是正确答案，未选、 多选或错选均无分。 1、把青蛙投进沸水，它会立即蹦出。但是，当把它放进常温 水并慢慢加热至沸腾，青蛙就不会觉得烫，也不会作出激烈的反应， 这就是感觉的（）的缘故。 D、安全需要 3、著名的（）心理学家亚伯拉罕?马斯洛提出了需要层 次理论。 A、法国 B、德国 C、美国 D、英国 4、在态度的结构中，（）是最稳定的因素。 A、认知 B、情感 C、意向 D、客观对象 5、能力、气质、性格都属于（）。 A、人的心理 B、个性心理倾向 C、心理过程 D、个性心理特征 6、一般情况下，旅游的许多主要动机较明显地存在于哪种自 我状态之中？（） A、父母自我状态 B、儿童自我状态 C、青年自我状态 D、成人自我状态
― ― ―A、相互作用 B、适应性 C、对比性 D、理解性 2、根据需要层次论，基本需要包括（）。 A、生理需要、安全需要和社交需要 B、生理需要、安全需要 C、生理需要 ― 1
卷号:4074 座位号 宁夏广播电视大学2012-2013学年 度第二学期考试 《旅游心理学》试题A卷 2013年5月 一.填空。(每空1分,共10分) 1.旅游消费行为在很大程度上要受到社会影响的左右,社会影响大致可分为四类、参考群体、与社会文化。 2.美国心理学家亚伯拉罕?马斯洛提出人的需要有五种:生理需要、、社交需要、与自我实现的需要。 3.管理心理学研究的内容包括四个方面,个体心理、、与组织心理。 4.美国心理学家与行为学家埃德加?沙因将人的特性归纳为四种假设:“经济人”假设、假设、假设与“复杂人”的假设。 5.弗洛姆的期望认为,对于一种激励因素,其激励力量等于个人对此因素的与的乘积。 二.判断(每题1分,共10分) 1.一定程度的单一性需要有一定程度的多样性需要来平衡,但这种平衡只就是相对的说法。( ) 2.心理学研究表明,群体压力越小,群体成员工作绩效越高。( ) 3.领导就是一种活动,就是引导与影响个人或群体,在一定条件下实现一定目标的行动过程。( ) 4.前厅服务员用姓名称呼客人就是一种不礼貌的行为,会使客人有被冒犯的感觉。( ) 5.人的能力发展到一定程度就会定型,但知识技能可以不断积累。( ) 6.公平理论认为,员工的报酬—投入比与与之比较的另一个人的报酬—投入比就是平衡的,如果不平衡,员工就会采取措施以达到这种平衡。( ) 7. 学家认为。群体冲突就是有害五益的,管理者的重要职责就就是避免群体冲突的发生。( ) 8.群体可以整合个体成员的各种优势,所以群体运行的效率远远高于个体。( ) 9.非正式沟通只应用于非正式群体,因为这种沟通方式很容易造成信息的失真。
《旅游心理学》复习题 一、判断题 1,就旅游企业而言,服务质量优劣的关键取决于旅游服务设施的好坏.( 错 ) 2,单一性需要指人们在期望出现某一事情的过程中不再遇到意料之外的事情, 寻求平衡,和谐,没有冲突和可预见性的心理需要.( 对 ) 3,人们进行行为决策的第一步是寻找信息.( 错 ) 4,复杂性的生活环境容易造成人心理上的"恐惧".( 对 ) 5,旅游目标的清晰度主要取决于人们对其意义的理解程度.( 错 ) 6,来源于个人社交环境的信息可以弥补旅游者的知觉漏失现象.( 错 ) 7,记忆是人们关于世界一切知识的最初源泉( 错 ) 8,人们解决旅游问题所需的信息主要来源于个人社交环境.( 对 ) 9,输入新知识是改变人们态度最有效的方法之一.( 对 ) 10,领导方式是指领导者在思想上和工作上所表现出来的态度和行为.( 错 ) 11,在旅游企业中,员工的情绪越高,工作效率就越高( 错 ) 12,员工的焦虑程度会影响工作效率,因此,焦虑程度越低,工作效率就越高( 错 ) 13,研究表明,压力与工作效绩呈明显的斜线关系( 错 ) 14,群体士气越高,工作效率就越高( 错 ) 15,内容型激励理论是研究从人的动机产生到最终采取行为的心理过程的理论 ( 错 ) 16,马斯洛认为一个人的所有需要中最重要的需要是安全需要( 错 ) 17,父母自我状态在人格结构中扮演疑虑者的角色.( 对 ) 18,人的认识过程的最高阶段是想象( 错 ) 19,服务质量的优劣关键在于从业人员的素质( 对 ) 20,诱导就是想方设法让人相信自己而采取行为人进行( 错 ) 21,在组织理论指导下,经过组织设计而形成的相对稳定的结构模式是组织结构.( 对 ) 二、选择题 1,旅游活动的主体是( B ) A,旅游从业人员 B,旅游者 C,旅游企业管理人员 D,旅游开发商 2,旅游业成败的关键是( D ) A,旅游开发行为 B,旅游服务行为 C,旅游消费行为 D,旅游管理行为 3,人的心理产生的物质基础是( C ) A,客观现实 B,主观意识 C,大脑, D,认知能力 4,旅游消费心理的源泉是( B ) A,主观意识 B,客观现实 C,旅游消费行为 D,旅游需要 5,心理学研究认为:人的行为是( B ) A,人的个体特性的函数 B,人的个体特性和周围环境特性的函数 C,人的周围环境特性的函数 D,与人的个体特性和周围环境特性无关 6,一般性决策对信息的要求( A ) A,低 B,高 C,中 D,可高可低