餐饮服务培训计划
三轻、四勤、五声、五心吗？
三轻：说话轻、走路轻、操作轻
四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
五声：欢迎声、问候声、道声、致歉声、欢送声
五心：耐心、贴心、细心、关心、热心
1）三轻：走路轻，说话轻，操作轻。
2）三化：物品摆放规格化，卫生程序化，服务程序化。
3）四勤：
a,眼勤：要做到眼观六路，耳听八方，并根据顾客的来往，举止，行动准确判断客人的要求，并及时给予满足。
b,嘴勤：做到有问必答，有呼必应，做到人未到声先到。
c,手勤，腿勤：做到经常在本人负责的围走走看看，及时端，擦，收，送。
4）五声：顾客进店有迎声，顾客询问有答声，顾客帮忙有声，照顾不周有歉声，顾客离店有送声。
5）五心：对老年顾客要耐心，对病残顾客要贴心，对儿童顾客要关心，一般顾客要热心，不好意思开口的顾客要细心。
6）五个一样：陌生与熟悉的客人一样，本地与外地的客人一样，领导检查与不检查一个样，消费少的客人与消费多的客人一样，生意忙时与闲时一个样。
7）五先：先女宾后男宾，先客人后主人，先首长后职员，先儿童后成人，先长辈后晚辈。
8）六服务：主动服务，微笑服务，敬语服务，站立服务，跟踪服务，叫醒服务。
9）十个“一点”：脑筋活一点，微笑露一点，说话轻一点，嘴巴甜一点，理由少一点，胆量大一点，脾气小一点，行动快一点，做事多一点，效率高一点
一、托盘
二、分轻托、重托两种 .
轻托（胸前托）操作方法：
1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上
洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防
止托盘东西的滑动而发生意外。
2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物
品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈
园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用
的在上、在前，后用的在下、在后等等
3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前
呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘的物件。
确保托盘平衡，使之平托于胸前
4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘
时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作
行走步分五种
a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。
b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒
的前提下，以最快的速度走路。
c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。
d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上
升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力
e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐
台上时应采用垫步。
5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取
物品。从盘两边交替拿下。
重托方法：
重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。
（4）理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。（5）装盘：做到托盘的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。
（3）托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。
右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。
左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。
托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。
服务人员的礼貌礼节礼仪
及操作规和职业道德
一．员工的仪容仪表仪态要求即礼仪(言.行.坐.指.站.表情等)
1. 站立时必须抬头挺胸收腹,目视前方,男手后握于腰间,女手放于腹前,左手搭在右手上,脚成10—15
度V字形;
2. 走路时男走平行,女走一线,保持上身挺直,面带微笑;
3. 坐时必须上身挺直,双脚平置,不可翘二郎腿,坐椅子的三分之二,双手放于膝盖上,面带微笑;
4. 指引客人进,必须五指并拢,掌心朝上,手臂平置,手指前方,眼随手指方向,并微鞠躬,并跟上服务用
语;
5. 服装保清洁无污渍.破洞等,保持统一;
6. 员工化淡妆,男员工头发前看不遮眼,侧看不遮耳,后看不过领,女员工头发前不遮眼,长发要盘起来,
短发要梳理清楚,不能用花色发夹;
7. 不留长指甲,不能涂指甲油;
8. 勤洗澡.勤更衣,保持工作服干净无异味;(男女生穿黑色鞋子,女生袜子为肉角,男生为黑色.)
9. 和客人交谈时,发间要准确,要注视客人,视线于眼鼻三角区,不能东西望和上下浏览,并始终保持微
笑;
10. 与客人交谈时,不可询问客人私人问题如收入.年龄等,也不能谈论自己的私人问题.
11. 不能向客人投诉自己酒楼的不满,更不能在公众场合和公司领导或客人争吵,或是在背后做鬼脸,
谩骂客人;
12. 不能在公众场所化妆.整理头发.咀嚼口香糖,不能在宾客面前有掏耳.挖鼻.剪指甲等等不文雅的动
作;
13. 不能在公众场所大声喧哗.谈笑.用手指指人和在客人面前打哈欠或偷听客人的谈话.偷看客人的
信件;
14. 站台时不能背靠墙,奇形怪状的玩弄身上的饰物或锁匙等;
15. 不能向客人索要小费或在客人面前等候小费;
二.礼节礼貌的概述和服务用语
1. 礼节:是对日常生活中,特别是交际场合,为相互表示慰问.问候.尊重.致意及必要时给予帮助照料的
惯用形式,是礼貌在语言行为仪态等方面的具体规定.
2. 礼貌:是文明的要求,主要指人在与他人交往中应有的表示友好和尊重的行为,包括仪表仪容仪态和
语言动作等.
注:在就餐过程中,宾客往往是通过服务员的仪表.语言.行为.态度和礼貌礼节来评价服务的优劣,若要
达到宾至如归的境界,就必须遵循规则.
3. 餐饮常用服务礼貌用语
(1) 问候语您好.早上好.中午好等
(2) 欢迎语欢迎光临.欢迎您的到来等
(3) 应答语好的.是的.请稍等片刻等
(4) 答语您的帮助.您的关照等等
(5) 征询语请问这道菜可以换小碟吗?等等
(6) 道歉语对不起,让您久等了;对不起,打扰了等等
(7) 称谓语 **先生.**小姐.**总.等等
(8) 婉拒语实在不好意思,我今晚有约了,您留个,我改天打给您好吗;等等
(9) 告别语先生小姐请慢走,欢迎下次光临.等等
(10) 祝贺语如“生日快乐,新婚快乐”等等
(11) 提醒语如“请带好随身携带的贵重物品”等
(12) 十字礼貌用语“您好,请,,对不起,再见”
4.服务中的一笑二不三轻四勤五声六无
一笑:微笑
二不:不得罪客人,不怠慢客人
三轻:走路轻,说话轻,操作轻
四勤:眼勤,手勤,口勤,脚勤;即勤巡视,勤换碟,勤询问,勤巡台
五声:客到有迎声,客帮有声,客问有答声,客走有送声,招待不周有歉声
六声:无空杯,无脏碟,无脏烟缸,无空盘,无空牙签筒.汁酱碟,无脏毛巾
三．职业道德和个人卫生要求
A. 职业道德规
1. 推销任何物品都要明码标价告诉客人,不能强行推销
2. 出售任何食品都要给足份量,不可短斤少两
3. 服务不能因已之利而损害客人的利益,如将客人酒水倒掉或将客人没吃完的菜肴撤掉等
4. 对职业不负责任,任意的单方面毁约等
5. 通过不正当手段谋取利益等损人利已的行为
6. 不能利用职务之便询私枉法,支损害他人或公司利益
B. 个人卫生要求
1. 每天都要洗澡,勤洗头.刷牙,勤换洗衣服,勤剪指甲
2. 男孩要勤理发,勤刮胡须
3. 每天上班都要保持口气清新,不吃有异味的东西
4. 所有裤,鞋都不得有污渍.破洞
四，餐饮服务的基本操作技能技巧
1，铺台布.摆台.托盘
铺台布:分为推拉式和撒网式
(1) 推拉式:服务员站在主人或副主人位上将转盘拉到身前,转盘边超出桌面10---15公分左右,将台布平放在转盘上,双手分别抓住台布左右边正面朝上将台布撕开,然后以10厘米的距离,双手向前抓折到尽头后再双手合拢,身子向前微倾,用力向对面推出,在推出同时,双臂自然开,(推出时同开双臂)最后以桌面重心为
中心将台布拉平,台布离地面的距离均等即可.
(2) 撒网式:站的们置与推拉式相同,(席间服务时应背向客人)将台布撕开抖散,双手抓住左右边正面朝
上向对面用力抛出,借助空气将台布摊平,然后根据情况进行整理,距离均等即可.
1. 摆台:分为传统式各港式两种
传统式摆台的方法和步骤:
(1) 先将所需餐具理盘.装盘
(2) 先定们,左手用手托盘托住骨碟和毛巾碟,从主人或副主人们上开始按人数定位.
(3) 骨碟落位的距离均等,其边缘与桌边为1厘米左右(即一手指宽的距离).落位一定要准.快,毛巾碟放
于骨碟左侧1厘米处.
(4) 再放味碟于骨碟前右边,味碟的右边和骨碟的右边是在一条直线上,其高骨碟的距离为1厘米.
(5) 汤碗放于骨碟前左边,它的右边与骨碟的左边在一直线上,并和味碟距离也是1厘米.并且它们的重
心在一条线上,汤匙放于汤碗中间.
(6) 筷架在味碟右边的1厘米,处,与汤碗味碟在一直线上
(7) 筷子套正面朝上,筷子尾与桌面距离为1厘米
(8) 茶碟,茶杯,放于筷子右边1厘米处,茶碟边与桌边距离为2厘米.
(9) 三套杯的摆放于红酒杯的左边,白酒杯放于红酒杯右边,它们的间距为1厘米,并且它们的脚都在一
直线上.
五，港式摆台的方法和步骤:
(1) 先将所需餐具分类装盘
(2) 定们方式与传统式一样
(3) 骨碟与毛巾碟的摆放与传统式一样
(4) 先将味碟放于骨碟的垂直线的正前方一百米处,
(5) 汤碗在味碟左方一厘米处,筷架在味碟的右下方,筷架的左边与骨碟右边在一垂直线上.
(6) 其它的筷子.茶碟.茶杯.三套杯的摆放和传统式一样.
(7) 烟缸一般根椐人数定,10人台放三个,间距为四.三.三制,必须是在主人与主宾之间放起.
注:4人台,6人台,8人台,10人台,16人台等定们区别和烟缸的摆放区别:
(1).4人台:即对分桌面,烟缸也是对分摆放的.
(2)6人台:2个碟直压主分线,4个碟对座到分线等距均匀,烟缸放斜对面2个.
(3)8人台:同4人台均为对分桌面,烟缸按3. 3. 2制,摆放必须从主人与主宾间起
(4)10人台:同6人台烟缸为4 . 3. 3 .制,从主人与主宾起,
(5)12.16人台同4人.8人台摆放均为对分.
(三).托盘
1.托盘的标准手与方法:分重托和轻托
(1).上身挺直,左上臂与身体平行,与身体之间距离为一厘米,肘关节与上臂垂直90度.
(2).手腕要平五指开,指尖微上翘,掌心可容一个鹌鹑蛋大的空间,
(3)托盘的重心和掌心垂直手掌形成7个支点,将托盘托位,即五个手指和面重托:
运用重托托物时须借助于肩部的力量,小臂与身体平行,左手五指自然分开,大拇指向左肩;重心掌握好后,用右手协助将盘托起,左肘向上弯曲,将盘托于左肩上方,肩平.左掌后压,身体保持正直..平衡,所托物较重时,可将托盘下压与肩相接,物品较轻时,可托于肩上方.
2. 托盘的具体步骤:
(1).理盘:先将托盘擦干净放于稳固的地方
(2).装盘:根据工作所需,分别将不同的餐用具归功类由里重外轻,里高外矮的原理装盘.
(3)托盘:上身微向倾,双膝弯下,到手和桌面同一水平线上,将左手伸向托盘底用右手从桌面托拉到左手
上,并且要将托盘拉到最平衡的状态.
(4)走盘:将托盘托起,身体直立,将托盘托于胸前,行下次时,要保持托盘平稳,保证不撒,不摇,不翻,如遇
到让道时要保护好托盘,一般是埋于胸前,或是将右手拥住托盘,侧身于一墙,待客人走后再恢复原状.
(5)卸盘:将托送的东西卸下时,先撤重的.先用的物品,贵重的和易碎的物品,再卸其它物品.
走盘又分为侧步,跟步,跨步,碎步等.
让道侧步或跟步
托重盘侧步或跟步
托汤多易撒品,用碎步
六，斟酒.分菜.剔鱼骨
(一) 斟酒
1. 斟酒分为桌斟和捧斟两种
(1) 桌斟:指酒杯在桌面上,服务员直接侧身于客人右边倒,常用于散客和宴会.
(2) 捧斟:指的是把酒杯拿在左手上给客人斟倒,一般用于巡回酒会和宾客相互敬酒.
2. 斟酒的手法
(1)一般酒水用右手掌握紧瓶中下部,食指压在于瓶颈处,商标朝客人,收瓶时瓶口微上翘,转45度.
(2)等酒应先备好公杯和扎壶,常借助这些用具然后再倒入杯中.
(3)葡萄酒,可直接斟倒常借助公杯斟倒,上好年份酒还需用口布包好用专用酒栏斟倒,以防酒水滴下
3.各种酒水应斟倒的量
啤酒:斟倒八分满为宜(一口杯)
白酒:斟倒白酒杯的三分之二杯
红葡萄酒:其倒红酒杯的三分之二杯
白葡萄酒:斟倒葡萄酒杯的四分之三杯
白兰地酒:斟倒白兰地杯的五分之一到六分之一之间(即一盎司,斟完之后将酒杯倒置,酒水刚好在杯口,
不会溢出.
威士忌:斟倒威士忌酒杯的五分之一杯.威士忌酒杯是直筒的,五厘米高左右
七，分菜.派菜.分菜分为桌面分菜和旁桌分菜
1. 分菜的用具:刀,餐叉,不锈钢长把汤匙(分更),筷子,公勺和相应的骨碟.汤碗.
2. 分更分叉的操作手法:分更分叉握于右手中,把分更夹于中指.小指和无名指之间,中指.小指在外,无
名指在.用力挤压分更把,然后母指和食指捏住分叉把,反复练习应用自如后,夹东西很方便.
3. 分菜的步骤和应注意的事项
A先将分菜需用的具具备好,将菜端给客人看之后再端下来.
B根据菜的摆放缩样夹于骨碟中,并集资浇上汤汁,分一碟上碟,量要一样多;
C分完菜时必须留八分之一的量,以供后面需再吃时给客人用,更能体现菜的量足.
D如分鱼类需将头尾另外装碟,并询问客人好头好尾哪位享用.
E分菜时要集中精力,动作快.准,不能说话,因为说话会有口水溅出.
F分高档菜时要注意优劣搭配,量要一样
分菜分汤必须遵循先女后男,先宾后主,先老后少,先小孩后大人的原则去做.
4. 派菜的方式方法:工具为公勺.分更和西餐夹
(1) 派菜就是左手托住菜右手依次直接将菜分到客人碟碗中
(2) 派菜常用于即位的菜和汤汁芡少的菜,或是用于大型宴会和西餐等,为抢更多时间而惯用的分菜
方法.
(3) 派菜的方法是左手托住大盘的菜,右手持分更或分勺为客人派菜,它们的量也是一样的,
5. 分汤.用具为公勺
(1).准备好相应的汤碗和分勺等,
(2)先将汤端上桌,如桌面很拥挤,询问客人是否可以撤到工作台上分,如果桌面很松,可直接在桌面上
分,
(3)先从主宾开始侧身立于客人右边,右肢前左脚后,左手反于后腰,右手持分勺为客人分汤,注意汤不宜
太满,八分为宜,不能撒出.
(4)如果是旁桌分汤,应先控制好量,宁可先少分些,也不能让后面不够,分一碗并报汤名.
6.什么叫旁桌分菜,旁桌分菜即是在工作台上分菜,常用于大份量和汁多芡多的菜.
7.什么叫桌面分菜:即直接在餐桌上为客人分菜,常用于汤类和一些即位的菜肴.
8.分菜的的一些技巧:
(1)分汁多芡多的菜,应用左手拿一个骨碟,转接你所要分的菜肴.
(2)分汤时应将汤匙先放在汤碗中,再分汤,这样能突出主题,让客人看得到所吃的食品,于增加食欲.
9.撤盘的注意事项
(1)保持餐桌清洁
(2)左手托盘,右手撤盘,动作要轻.稳,不可在宾客面前刮盘.
(3)空手撤盘时,站在宾客的左边,右手撤盘,手指不能伸入盘.
(4)撤盘时要小心,不能将汤汁溅到地上与宾客身上,
(5)撤盘不能超过客人肩部以上部位
(6)上菜与撤菜不能交叉进行
(7)撤盘时为准备上下一道菜做准备
(三)剔鱼骨
1.工具为刀和叉
2.剔鱼骨的具体步骤如下:
(1)先将蒸鱼上桌示菜报菜名,鱼肚朝自己,转到主人与主宾之间报菜名,后询问客人是否需要剔鱼骨分
菜
(2)客人需要剔鱼骨,报完菜名后,撤下到工作台上左头右尾
(3)左手叉右手刀,将叉叉住鱼头,用刀在鱼头腮边轻轻切一刀,再从头脊骨处(刀中朝右)一刀轻捅到肋
骨处,用餐刀压住鱼骨顺势向鱼尾割下,将刀抽出,
(4)再将刀从头脊骨下面捅到肋骨处,这时要上挑起鱼骨,顺势向割下(力度要合适)将刀抽出将尾部用刀
切断;
(5)刀回到头脊处将其切断,然后用叉卡住脊肋骨,用刀轻轻协助将鱼骨挑出放于骨碟上;
(6)将鱼肉拼回鱼状,再用叉背面压住鱼肉,用刀横纵切成小切,再修复原形,将葱丝,酱油浇上即可上桌.
(7)如需分鱼,便根据人数切段,用就更夹于骨碟上,量要均等,浇上葱丝,分好一道上一道;
(8)以上操作时间不能超过五分钟,动作一定要快.准,否则鱼便会冷掉不好吃.
八.餐饮服务的基本服务要求
1摆台必须标准.美观.快捷
2托盘必须稳健持久,美观和常用
3斟酒技术过关,必须按标准操作美观,快捷,没有泡沫溢出,没有碰杯的声音和习惯
4勤换烟缸.毛巾.骨碟保持桌面清洁
5上每一道菜都要报菜名,报菜名时要退后一步,再报以免唾沫溅入客人桌面上,并提醒客人趁热吃,以
免冷掉走味
6每操作一件事都必须用服务用语提示客人你在为其服务.以免不必要的麻烦7巡台时要将垃圾夹派
上用场,不能容纳任何小粒留在桌面上.
8转盘上不能有空盘,小份理的菜应将它换上小碟再上.
9汤凉了不必问客人是否要加热,必须为客人着想.
10．客人巡回敬酒时。服务员应开好所需的酒跟客人后面为客人斟酒，
11，客人入席时必须为客人拉椅，上茶，上毛巾
12，客人离席时必须为客人拉椅并提示客人带好随身物品
13．有义务为客人指引方向，并将客人带到目的地
14．个人形象要高雅，端庄。大方。美观，按标准站立，餐前餐后准备工作要到位，并高效。
15，上鱼时应将鱼先上桌，如发现没有地方放，应先将其他盘菜换小盘后在上桌
九．二高档菜肴的服务操作技能，[鱼翅。鲍鱼。燕窝等。]
A．鱼翅的服务操作‘’[红烧大小鲍翅]
1．客人通知上菜时要先通知先上高档菜，先通知鱼翅档先上
2．先将红醋。银牙，香菜叶上桌。
3．待鱼翅端到工作柜上时，先将空调排气关掉，准备好打火机，并告诉客人原因且道歉，
4．上一份翅报一次名，声音要适当大些，并及时点上火，
5．上到第六份时应看下第一份鱼翅是否煮开了。千万不要煮太久，其一会变咸，其二易焦。如果开了，帮客人关火提醒客人趁热吃，如果客人需要，帮客人加香菜，银芽，醋。
6．以此类推操作，待到客人最后一份翅热了。等客人吃差不多时，再开空调和排气，
7．将客人吃完的空餐具撤掉，还原餐具，。
B．[红烧原只鲍的操作]
1．看单后有原只鲍，要备好相应的刀叉和装用花碟，
2如果有先上鱼翅，要通知后堂鲍鱼等通知上
3等客人鱼翅快吃完，通知可以上干鲍
4撤掉鱼翅餐具后将左叉右刀跟上，叉尖朝下，刀口朝里。
5．将空调关掉，夏天要迅速的将干鲍上桌，即位，如果冬天需加热上，空调不要关，排气关掉，将大盘鲍鱼上桌报菜名，征得客人同意，撤掉加热，
6，每二到三粒，放入鲍汁中加热一分钟左右，只热其表，因为是刚上锅的，先用分更留一勺倒到古蝶上和温，在将干鲍夹于鲍汁上迅速留些鲍汁淋于干鲍上，夹上点缀品，如此循环操作，必须动作快，好
一道上一道，
7醒客人是否需要白米饭拌鲍汁吃及时的收掉刀叉，将餐具还原，并开好空调，排气。
十，特色菜的加工方式：
1，[丽港七星肚]的加工方式
丽港七星肚系永泰特色菜。在新鲜的猪肚装入七粒永泰土鸡蛋，精致而成，含有滋补原气，等功效，
上这道菜之前，首先准备好个干净的盘子，戴上手套，在用剪刀要将完整的七星肚剖开，剪成1*3、
5CM左右的规格放入煲中2次加热后上到桌面。
2，[堂煎牛仔骨] 的加工方式
将煎锅烧烫注入少量油，放入四至五片的牛仔骨，边煎边翻，以防煎焦，煎至七分熟后注入白兰地并迅速移动煎锅，使得溅出的酒燃烧，让高温后的酒香融入牛仔骨中，再将牛仔骨移入事先备好的蝶中，同时把适量的洋葱、西兰花、用高温炒香装入蝶中，即位刀叉上桌。
3，[堂灼东星斑或老虎斑] 的加工方式
这道菜的技巧在于汆东星斑的火侯，一般只将三到五片切好的东星斑鱼肉，在配汤烧开的情况下汆十五秒加上配料菜，汆入浓汤即位上桌并提醒客人趁热吃。
十一．酒水服务技能
[酒水的开启]
1．啤酒开启之前不能震动或摇动，
2．红酒开启，先将易冒拉出，将酒装对准橡木塞旋进去，在用借力器塞拉出式旋出，用备好的口布
将瓶口擦拭干净在斟倒，
3．白酒的开启，如五粮液等弹珠式的倒前要先摇一摇后在倒，炉洲老窖，力特等是旋珠式的。旋转
瓶盖时会弹出一个小口径，摇一摇便能倒出。
4．洋酒的开启，先将瓶盖的固定物去掉，在将塞子拔出，用口布擦拭后在斟倒，
5．开启香宾。盖塞，用右手将铁丝拧开去调，操作时尽量让香宾倾斜一点最后用左手握住瓶颈用右
手大拇指顶出瓶塞即可
斟酒的注意事项
1斟酒前应向宾客示酒，示酒的方法是，服务人员站在客人的右后侧。左手拖瓶底，右手扶瓶身，商
标朝客人，让客人辨认，
2．斟酒时，瓶口不可拱在酒杯口上，以相距2厘米为宜，防止将杯口碰破或将酒杯碰倒，但也不要
将瓶拿得过高，过高则酒水溅出杯外，
3服务员在斟完一杯酒，抬起瓶口时，应顺势转动酒瓶的四分之一圈。使最后一滴酒随瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿上，这样，便可避免酒水滴在台布或宾客身上，
4斟酒时，要随时注意瓶酒量的变化，以适当的倾斜度控制酒液流出速度，因为瓶酒量越少，流速越
快，酒流速过快容易冲出杯外。
5，凡使用冰桶的酒，从冰桶取出时，应以一块餐巾包住瓶身，以免瓶外水滴弄脏台布后宾客的衣服，凡使用酒篮的酒，瓶颈下应衬垫一块餐巾或纸
6，由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，立即将酒杯扶起，检查有无破损，如有破损要立即另新杯，迅速用一块干净餐巾铺在酒迹上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒
7，在进行交叉服务时，要随时观察宾客酒水的饮用情况，当宾客酒水喝三分之一时应及时续添
8，在斟软饮料时，要根据宴会所备品种放入托盘，请宾客选择，待宾客选定后在斟倒。
8．在宴会进行中，一般宾主都要讲话[祝酒词，答词等]讲话结束时，双方都要举杯祝酒，因此，在讲话开始前，要将其酒水斟齐。以免祝酒时杯中无酒，
9．客主讲话时，服务人员要停止一切操作，，端正静站在适当位置[一般站在边台俩侧]不可抓耳桡
腮或交头接耳
10．讲话结束，负责主桌的服务人员要将讲话者的酒水送上供祝酒之用，有时，讲话者要下讲台向各桌宾客敬酒，这时要有服务人员拖着酒瓶跟在讲话者的身后，为其及时添酒水，
11．斟酒时不可左右开工
12．开有气体的饮料时，要厕身开，以免溅到客人身上
十二．酒水的勾兑和参饮
1．白兰地的掺饮，。通常只掺些冰块，属高档酒其他东西会破坏了口感。
2．威士忌的掺饮，可掺冰块、打水、绿茶等，比例一般是一比三，一比四，一比三就是一杯酒二杯
水，以此类推，
3，红酒一般只是冰块加柠檬等，不能掺带糖份的饮品，
4．黄酒，加热、加话梅，丝等，也可冰镇
十三．大型宴会台型摆放技能
宴会主要是突出主桌，让主桌能看到所有桌面，常见的有
1．扇型，[根据场地来定]
2．梅花型，主桌在中间为重心，四周围五桌左右，
3．主字型，即主桌突出为占，以下分三纵相交叉摆放，
4．U型台，适用于会议
5．T型台，适用于会议，还有回型台也是用于会议，
十四、服务用语的使用
正确的使用服务用语能给客人亲切感，语气要柔和，语调要适当，加于你择词好和你天使般的笑，会让很多客人折服，怎样使用，以我之见，供大家参考，
1．首先突破怕跟陌生人说话的心理，大胆，对自己要树立信心和健康的人生观，对语言要认真去学，
适时的模仿他人的演说，以助自己交流
2．对于餐饮十大服务用语要切记
3．服务用语的使用例举，。
[1]每天见到和自己正面走来的先生小姐打招呼，如‘’先生早上好、中午好等，来锻炼自己
[2]。生活中，每天早午晚见到人、同事，都使用问候语，养成习惯
[3]在工作中
A，见到客人进餐厅应使用欢迎、称谓问候语，在询问，如先生晚上好，请问您订的包厢是哪一间呢，B．客人东西望时，我们应迎上去，问道，先生你好，请问有什么需要我帮忙的吗，
C．应答语用俩种，一是直接应答，如客人问，，；；小姐你们营业到几点/我们应客气的回答，先生你好，我们晚上11点打烊。二是指引应答语，如客人问怎么走时，我们应口语手式进行，指引客人时，
需要时还要带客人到位，
D．打扰客人时用致歉语，如先生对不起，打扰了，请问、、、、、好吗。对不起，请稍让一下好吗，不能用生硬的语气说，稍让一下等词。用餐时打断客人交谈，提示客人趁热吃菜，如、、对不起打扰了，
我建议您趁热尝菜好吗。冷了味道会差一些。
E．服务中客人随便帮你做了一件事，或一个帮助的动作，都要向客人道，
F．客人要离开餐厅时，要有送客语加提示语，如。先生小姐请带好随身携带的物品，在送可客到门
口或电梯口时，请慢走，欢迎下次光临
4．服务用语的使用要有生命力，不能机械化，处理好客我关系，服务用语是起催化作用，正确无误的使用会让客人对你产生亲切感和信任，机械化的服务如果没沟通交流，是很沉闷的用餐环境。怎样创造好的用餐环境，有很多在于服务员的素质方面，因为你对菜肴的解说和提示会让客人增加食欲，我认为沟
通这软环境比装修硬环境更重要。
5．遇客人找厨房或找其他部人员怎么解释，对不起，因为上班时间都很忙，因此不见客，如您有什
么事情，留下您的我帮您传达，
6．客人要求手机充电。先道歉，因是公共场合来往客人比较多，不安全，请您谅解7．客人要求寄存红酒，首先要告诉客人红酒打开后五天之没喝会坏掉，建议你打包回家，
8．自带酒水，要告诉客人我们有收酒水服务费，更和况酒楼是经营酒和菜的，而且像您这种品种的酒我们酒楼也有，如果您自带加上我们的酒水服务费，在我们这边买不是更便宜，请您谅解一下，
9．客人结帐要求签单，要了解是什么客人，有签单协议的客人才能给予签单，如确定是常客，反馈
给区域主管处理
10．突然停电怎么办，对不起，这种情况是很少的，刚才可能是临时跳闸了。过几分钟就有电了，请放心{对员工方面，要求每个员工这时一定要坚守在自己的岗位上，不能吵闹惊慌}
11，客人要求寄存物品，因是公共场合，物品没有专人看守，。如果是很贵重的物品请随身带好，
很抱歉，
12．虾的黑头太多，因现在市场的虾销售量大野生肯定很少，饲养的多，由于吃饲料的原因多数虾
的头是黑的，请谅解
13，米饭供应不上怎么办，先向客人解释米饭刚卖完，征求客人的意见，换其他的主食，如客人执
意要米饭，要告诉客人如现煮要二十分钟左右，的时间
14．客人在用餐时灯泡突然坏爆掉，应马上道歉，询问客人是否有受伤，并给予安慰，告诉客人吧这是以外，平常没有发生过。让你受惊吓了，检查菜是否有杂物，应马上拿掉，[如有空位置，应给个人吧
换一个包间，并反馈给主管]
15，雨下太大，客人身上湿透了怎么办，客人一进酒楼，应马上上前关心。马上拿毛巾给客人擦干，
如有其他要求，在我们努力围之尽量满足客人，
16，投诉没有赠送小碟，其他酒楼有赠送怎么解释，，我们小菜是大碟装的，品种齐全，价位实惠，其他酒楼送只是一个促销手段，你应该会明白羊毛出在羊身上这个道理，
17，客人没买单就走怎么办，一般客人是没有恶意，有时因为客人忘记买单，这时应迅上前提醒客人是否忘记买单，或说您送客人在买单也没关系，语气要婉转
18．客人等菜时间太久，要求取消怎么办，尽量说服客人，如无法说服，应及时到厨房看一下菜是否有下锅，能取消就取消，但海鲜不可以，只能尽快做并告知主管，
19，发现客人喝光洗手盅的茶应该怎么办，在上洗手盅之前要告诉客人是用来洗手用的，如客人喝了，要装做没看到，不能当着其他客人的面纠正他的错误，这样会让他很尴尬，
20．客人擅自拿走餐厅的东西应怎么办，餐厅接待用的金器、器皿由于款式新颖，别致，出于好奇，客人想拿走做纪念，往往有些客人擅自拿走，当发现这种情况时，马上向主管汇报，又主动礼貌耐心
的解释。
员工仪容仪表要求
1．男员工
（1）头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；
（2）面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露；
（3）手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；
（4）服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖衣需保持不露在制服...
文明举止
1、精神饱满，
2、不
3、倚不
4、靠。
5、面向客人微笑，
6、敬语对客。
7、站姿端正，8、对客服9、务表示出诚恳态度。
10、站立端正，11、随时为客人服12、务；两手放在前面交叉站立；走路平稳、不13、急跑；遇到上级、同14、事热情打招呼。
15、自然站立，16、说话有礼貌，17、对客微笑，18、使用敬语，19、回答客人问题或与上级交谈，20、声音适中，21、诚恳自然。
22...
仪容仪表、礼仪礼节实例问答
（一）形体规
1、男员工站立时，怎么办？
（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；
（2）自然交叉背后；
（3）为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势；
（4）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。
2、女员工站立时，怎么办？
（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；
（2）两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢...
服务员规章制度
1、准时上下班，不得迟到，早退和旷工，如有违反，按集团相关规定处理。
2、请假提前三天告之领导，请假条一天前送到，必须由本人或亲属送达，病假当天须寄交病假条，医院证明，必须由本人送达，如有特殊情况，可亲属代送。
3、上班时必须按规定着装，戴工号牌，着装要整齐干净，不佩带首饰（手表除外），不留长指甲，女员工要统一盘花，化淡妆，穿肉色丝袜，男员工不得留长发，胡须，穿深色袜子。
4、站位...
一、餐具破损不传，
二、不见菜单不传(传菜部有一份客人点菜单，严格按照菜单上菜，防止上错或部人员
私自加菜），
三、菜品有异物不传，
四、菜品分量不足不传，
五、配菜不对不传(根据菜品名称，传菜部人员应该熟知每道菜的主料、副料），
六、菜品有异味不传，
七、菜品色泽不好不传，
八、菜品没有夹子不传（每道菜品盘边有用夹子夹着从厨房打印的小单，上面有客...
某餐厅的服务精神是十个“一点”，这也对员工的要求。其实，在任何一家酒店或餐饮店，服
务如果能真正做到这十个“一点”，我们相信客人都会感到满意。
微笑露一点：微笑是所有服务业的国际通行证，微笑体现基本的服务态度，当然客人需要的是员工发自心的微笑。善于微笑的员工对于任何一家饭店来说无疑都是宝贵的财富。
度量大一点：一个人或一个企业的心胸如何，从度量得以反映。现代社会是一个浮躁的社会，要构建和谐社会，就需要更多的度量大的人和企业。
行动快一点：行动快不快，体现了一个企业的执行力。在服务过程中，客人对服务人员的行动往往有比较高的期待，能否做到位，对客人的满意度有很大的影响。
脾气小一点：在服务实践中，我们可以发现，很多矛盾和问题都是由于一方或双方的脾气大引起的。脾气小一点或谦让一点，对做好服务无疑是非常重要的。
脑筋活一点：这主要体现在服务的灵活性方面。在服务过程中，确实有很多意外情况或应急事件，是服务人员难以预料的，这时脑筋活不活就很重要了。
理由少一点：遇到问题急于解释，在服务中是常见的现象。其实，任何问题都可以找到理由，但对于服务来说，找理由、追究责任并不能让客人感到满意，我们所需要做的就是马上想办法解决问题。
效率高一点：在现代社会，时间对客人来说是非常宝贵的资源。因此，服务的效率非常重要。现在很多饭店企业对各个服务程序都提出了量化的时间标准，无疑这是保证服务效率的根本。
嘴巴甜一点：人人都喜欢听好听的话，任何客人都不例外，因此，对于服务人员来说，嘴巴甜不甜也是能客人感到满意的重要因素。当然，服务语言的艺术性也是需要下大功夫训练的。
做事勤一点：饭店服务中，常常会对服务人员会提出“五勤”的要求，眼勤（多看，多观察，以便及时处理有关情况）、口勤（多问、征求意见）、耳勤（多听，从客人的语言中找问题）、手勤（多做）、腿勤（多走，在行动中发现问题）。
说话温柔点：这一点和嘴巴甜一点的要一致的。说话温柔是服务亲和力的体现，只有有
亲和力的服务才能真正赢得客人的称赞。
?一、茶楼培训——茶楼员工培训细节
目的：提高员工的实战能力与对各项服务技能的熟练掌握，对各种细节的理解与执行能力；
9．3 时间：
精神面貌、礼貌用语；
仪容仪表、站姿、走姿、蹲姿、动态服务站姿、鞠躬、手势（服务手势、指路手势）；迎客礼貌用语及要求；
9．4 茶品的冲泡知识（水温要求、投茶法、及茶艺基本常识）、托盘、换烟缸、续水、整理台面动作培训；
9．5 大厅与包间的操作操作流程、行为规、包间服务注意事项（机麻开关、垃圾桶放置、排气扇开关、机顶盒开关、机麻一般故障处理）；
9．6 包间物品摆放、操作台外物品摆放及物品备用、服务的规则与态度；
9．10——9。16
服务程序、服务中所使用的服务用语培训
9．10 迎客（包间、大厅）
培训要点：注意迎客的站姿、鞠躬、礼貌用语、及在工作时遇到客人对客人致以问候的要求；9．11 安座、点茶
培训要点1：注意安座时的动作要求、服务用语、客人需求、及进入不同区域的处理办法；
培训要点2：点茶时茶谱的使用、推销语言、服务礼节（站姿、语言）、用语（各环节所使用的服务用语）；
9．12 开单、发茶；结帐服务程序；
培训要点：开单的注意事项及要求、上、发茶对水及服务用语的要求；服务站姿、离开时的动作、礼节要求；结帐注意事项；
9．13 巡台服务
培训要点：区域的静态服务要求、（遇客人的问候、遇客人叫到时的服务、为客人提供向导服务）、动态服务（换烟缸、续水、整理台面、环境卫生）；对客人适时提出的问题、突发事件的处理办法；
讲解三轻、四勤、五声；、
9．14 送客
培训要点：送客时的细节要求（提醒的位置、检查）、礼貌用语（什么位置、送到什么位置）；9．17——9。23
建立共同的工作标准、理念、目标
9．17 岗位职责学习
9．18 服务规、标准化管理条例学习
9．19 员工守则学习
二、茶艺馆培训课程
序号模板名称课程容时间挑选课程授课老师备注
一项
第一天
入职培训企业文化
职业道德
各岗位职责培训
规制度培训
仪容仪表规
微笑训练
第二天
站姿训练
行姿训练
托盘训练
常用礼貌用语
第三天
服务礼仪
接听礼仪
握手礼仪
鞠躬礼仪
蹲姿要求
递接物品、名片要求介绍礼仪
服务流程培训
第四天
接待标准培训
优质服务细节
吧台制作培训
卫生标准
安全培训
综合演练
餐饮部年度培训计划 损耗主要来自员工操作不认真和技能不高，通过培训可以降低损耗，餐饮部的年度培训计划是怎样的呢?下面是收集整理关于餐饮部年度培训计划的资料，希望大家喜欢。 餐饮部年度培训计划篇一 员工培训是企业不可缺少的项目，对酒店行业来说员工培训尤其重要。现在给大家介绍酒店餐饮部的员工培训计划，本计划分为两部分一是培训计划二是学员守则。 一、培训目标 通过军训及军事化的日常管理，培养新员工的组织纪律性、服从意识和团队意识，帮助新员工端正生活、学习态度;通过酒店服务知识的学习，掌握酒店服务相关的基本理论知识，培养新员工的服务意识和职业素养;了解酒店的发展史及规章制度、企业文化，培养新员工酒店意识，帮助其树立起"华天人"意识;通过专业理论学习及实际操作训练，理论学习中重视英语培训，实操训练注重打好扎实的基本功，让员工掌握基本的岗位业务知识和技能，为更好地适应岗位工作打好基础。 二、培训对象：第1期新员工 三、培训时间：20XX年11月25日—20XX年12月26日 四、培训地点： 五、各项目负责人及职责 培训总负责人：xx经理负责整体协调工作，并督促各任课教师按
质按量、按计划完成教学任务，确保培训计划按质按量完成。 培训执行人：负责驻培训基地协调工作，保证培训队各项工作的正常运转，确保培训按质按量完成。 军训教官：以身作则，关心爱护学员，严格按作息时间进行各项训练，督促学员遵守各项纪律，认真学习，按质按量完成教学任务，确保集训期间的安全及培训效果。 培训教员：以身作则，关心爱护学员，按质按量完成专业教学任务，确保学员在训期间掌握专业理论和实际操作技能。 六、培训课程：军训、《酒店营运情况》、《员工手册》、《行为规范标准及形体训练》、《新酒店快乐英语》、《处理客人投诉技巧》、《餐饮理论》、《餐饮技能操作》、《餐饮六大技能实践操作》、《财务常识及成本控制》、《食品卫生知识》、《治安消防知识》、《设施设备的维护与保养》、《对客服务四项标准》、《酒店服务观念》、《旅游心理学》、《风俗习惯与宗教信仰》、《华天企业文化及发展史》、《职业道德》、《语言沟通技巧》、《普通话》、酒店服务心理学、《湖南旅游知识》等。(课程的具体安排请见附表) 七、培训设备：录音机、幻灯投影仪、影碟机、电视机 八、培训方式及方法： 1)方式：以封闭式集中学习与跟岗培训相结合，理论与实践相结合 2)方法：课堂讲授、案例分析、游戏、问卷、情景模拟、录像教学相结合
餐饮服务员培训计划范例(标 准版) Through the work plan, you can make a plan for future work and work out a detailed plan; the work plan function greatly improves work efficiency. ( 工作计划) 部门：_______________________ 姓名：_______________________ 日期：_______________________ 本文档文字可以自由修改
餐饮服务员培训计划范例(标准版) 导语：通过工作计划，可以对未来工作进行一个规划，制定出详细计划；这样能让工作更有条理性，还能对工作进行全局的管理，可以更好的应对工作中遇到的问题，工作计划功能对提升工作效率有很大提升。 【篇一】 一、培训目标 根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。 二、培训对象 公司各店在职服务人员。 三、培训课程 岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。 四、培训形式
半脱产，分期分批学习。 五、培训内容 1、公司管理项目餐厅服务员培训 1.1讲究职业道德 (1)遵纪守法：了解和遵守公民的职责和义务，文明执业;了解国家提倡的“五爱”内容 (2)敬业精神：养成守时、守信、守纪的良好品质;养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质;养成乐于助人、精益求精的良好品质 (3)从业原则：自尊、自爱、自信、自立、自强 2公司员工手册 3公司管理制度 2、餐厅服务员职业素质 2.1职业道德及岗位职责：餐厅服务员的职业道德;迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责 2.2顾客的饮食习惯与就餐心理：我国各地区的饮食习惯;
2011年品保部工作计划 根据公司质量方针和质量目标，制订并组织实施本部门的质量管理计划和目标，开展标准化体系的完善、维持以及产品的标准管理、产品质量事故处理等工作；开展进料、成品和生产过程检验、样品检测等工作，，提高工作效率和服务质量，以满足公司各部门业务和客户的需要。 目前，SCC工厂品质部仅有1人，但是职责范围甚广，包括：进料，制程，成品，出货，投诉处理，还要包括体系完善，部门建立等，而当生产规模逐渐扩大，产品越来越丰富，业务量就会越来越大，后期发展需要，品质部还需增加人员. 为了保证后续生产规模的扩大，计划使用生产部自检 +品质部（生产巡检 + 成品检验 + 出货确认）： 序 号 工作内容执行周期 每天 每 周 每 月 每 季 半 年 每 年 每 批 即 时 平 时 1 体系的完善. 2 技术要求及标准等信息的收集整 理 3 制定质量改进计划并推进 4 参与生产工艺研究，落实相应产 前准备 5 根据要求制定相应检验标准（和 研发讨论） 6 样品以订单检验 7 来料异常处理 8 供应商质量管理，并参与合格供 应商的评定
9 生产现场巡视 10 让步接收批准与否决 11 不合格品标识处理 12 客户投诉处理 13 质量事故处理 14 质量异常现场分析 15 负责计量器具检定周期 16 质量工作总结与汇报 17 负责相关文件，记录，信息的管理和追踪 18 预防与纠正措施的实施和效果确认 19 6S 的实施与监督 20 参加工作例会 21 完成上级临时交办任务 目前现状和后续跟进 序号 项 目 执行情况
内部编号：AN-QP-HT655 版本/ 修改状态：01 / 00 The Production Process Includes Determining The Problem Object And Influence Scope, Analyzing Problems, Proposing Solutions And Suggestions, Cost Planning And Feasibility Analysis, Implementation, Follow-Up And Interactive Correction, Summary, Etc. 编辑：__________________ 审核：__________________ 单位：__________________ 餐饮年度培训计划通用范本
餐饮年度培训计划通用范本 使用指引：本计划文件可用于对自我想法的进一步提升，对工作的正常进行起指导性作用，产生流程包括确定问题对象和影响范围，分析问题提出解决问题的办法和建议，成本规划和可行性分析，执行，后期跟进和交互修正，总结等。资料下载后可以进行自定义修改，可按照所需进行删减和使用。 为了更好的去了解和清楚自己的岗位职责与公司的各种规章制度、服务技能、礼仪礼貌等要求，能更好的为客人服务及为开业前准备，为此做以下培训。 一、培训大纲。 (一)、第一节：全体员工相互的了解，如：姓名、爱好、工作经历等了解。对员工的工作能力分析及培训前准备。 (二)、第二节：全体员工对本公司的规章制度培训，待遇、楼面环境等情况的了解。 (三)、第三节：全体员工对本身仪容仪表标准、语言标准的培训。
餐饮前厅培训计划 篇一：餐饮前厅培训计划 酒店前厅一般分为四大部分：前台接待、行包、销售、商务中心。在这里我重点做一下前厅人员培训计划。 培训时间：14天； 酒店前厅培训计划 培训课时：70节课时； 培训人员：前厅部工作人员； 培训内容：酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）。宾客订房: 电话预订、更改、取消预订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。抽查前一天班组工作，处理突发事件，当日本班工作记录。电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作。 培训目的：使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容; 2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;
3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100； 4、了解酒店前厅部的作用 附：前台工作程序与标准 工作项目名称：接待班前准备工作程序及标准 工作项目承担：前台接待员 工作项目程序标准 着装签到 1、按规定着装；1、检查自己仪表仪容是否符合规范；2、在部门文员处签到。 接班准备 1、备齐资料、用具；2、了解当日酒店重要事项。 交接班 1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题；2、阅读交班记录本；3、处理未尽事项。 工作项目名称：电话预订 工作项目承担：前台接待 工作项目程序标准 接听电话，回答客人问询。 1、振铃三声以内接听电话，讲“good morning/afternoon/evening,reservation，您好！前台。”询问客人有什么帮助。2、根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。3、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择。①仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人；②如不能满足客人要
竭诚为您提供优质文档/双击可除质量管理部门培训计划 篇一：20XX年品质部培训计划 篇二：质量管理培训计划20XX 郑州市农业路快速通道工程（雄鹰东路-金源东街） 中州大道段、西三环段互通立交施工 20XX年质量管理培训计划 中电建路桥集团郑州市农业路快速通道工程项目经理 部 20XX年五月 质量管理培训计划 一、指导思想 以坚持“周密策划、精心组织；满意服务、争创第一；以人为本、 保护环境；守法经营、持续改进”的质量方针，围绕“工程竣工一次 验收合格率100%，合同履约率100%，顾客满意度达到90%以上”的
质量管理目标，以质量管理体系的运行为主线，规范本工程的质量管 理为重点，强化自我完善机制、加强质量教育培训，狠抓施工生产工 艺作风，严格控制过程，杜绝质量事故和业主投诉，确保工程质量温 度提高。 二、教育培训对象 项目部质量管理人员、专职质检人员、各工程处质量管理人员、 专职质检人员 三、教育培训类型 （一）全员质量教育。由项目部总工程师或总质检师组织，对所 有人员进行至少一次质量教育。 （二）质量教育。由项目部质量管理部和相关部门组织对所有质 量管理人员进行质量教育与培训。 （三）对质量管理人员、专职质检人员进行重点质量教育与培训。 （四）专项质量教育。根据本工程特点，组织质量管理人员进行
专项项目的基本质量技术培训。 四、教育培训形式 项目部质量部将采取多种形式组织员工学习质量管理 规定，质量 管理体系文件和路桥集团有关质量管理的文件、规定等。 （一）根据文件、板报、图片展板等形式。 （二）召开质量会议、讲座。 （三）授课。 （四）进行质量知识学习。 （五）指派专人参加路桥集团组织的培训、质检员上岗培训、取 样送样员、施工员等各类培训。 五、重点教育培训对象 对主要质量负责人、专职质检员进行重点教育培训。 六、教育培训内容 （一）国家、行业的法律、法规。学习质量管理标准和路桥集团 质量管理体系文件。 （二）路桥集团、业主、监理、质监站及项目部关于质量管理规 定、施工工艺规范、公路桥梁工程验收规程规范、强制性条文等。
餐厅培训计划标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
泰钰豊开发区店培训计划 为提高餐厅各部门工作人员的技能和业务，特制定本。 一、培训目标 根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。 二、培训对象 各部门在职工作及服务人员。 三、培训内容 岗位培训具体设置本店历史沿革及经营特色、酒店及餐饮行业基本知识、员工仪表仪容及礼貌用语、餐厅安全知识、引领客人及拉椅让位操作程序、基本技能、酒水服务、突发事件及投诉纠纷处理程序、楼面卫生及餐具清洁保养操作规范等等内容。四、课程安排 首先，强调本次培训的目的和重要性，使大家重视此次培训的必要性，要求认真听课，做好笔记，最终以笔试及口试的方法来进行测验。 (一)本店知识及餐饮行业的介绍（２课时） １. 本店的创建背景、地理位置、建筑风格、经营理念、经营特色、客源状况、组织机构、规章制度、本店产品知识等内容，使员工对自己的“家”有一个全面 的认识和了解。 ２. 行业的现状及餐饮专业知识，包括食品、饮料、烹调、营养与食品卫生、餐具设备知识等。 (二)职业道德、礼貌礼节及服务意识（３课时）
１. 讲究职业道德 ２. （１）遵纪守法 ３. （２）敬业乐业 ４. （３）从业原则 ５. 礼貌礼节仪容仪表 ６. 包括严格的仪容、仪表、仪态、表情、眼神、语言、动作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、风俗习惯。员工必须经过礼节礼貌知识的培训， 掌握饭店对从业者在上述方面的要求，以便在日后的服务中时时、处处体现出 对客人的尊重。 ７. 服务意识 ８. （１）总体意识 ９. 意识决定人的行为，行为养成习惯。因此在培训员工时还必须培养他们的总体意识，如、角色意识、质量意识、团队意识、服从意识等。 １０. （２）精神意识 １１. 现代宾馆、酒店的员工培训，已不单单是技能、技巧的培训，更重要的是向受训者灌输精神或培养某种观念。有了一种精神的支持，再加上有高超 的技能和技巧，员工便会将服务工作做得更为出色。 (三)消防安全知识（２课时） (四)（１）防火、防盗基本知识 (五)（２）保安员的工作职责及常规训练 (六)（３）普法知识学习 (七)迎客送客注意事项（２课时）
篇一：餐饮企业文化培训计划 企业文化基本概念 企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力。它包含着非常丰富的内容，其核心是企业的精神和价值观。这里的价值观不是泛指企业管理中的各种文化现象，而是企业或企业中的员工在从事商品生产与经营中所持有的价值观念。 要素：经营哲学、价值观念、企业精神、企业道德、团体意识、企业形象、企业制度 企业文化由三个层次构成：1．企业物质文化 企业物质文化是由企业员工创造的产品和各种物质设施等构成的器物文化，它是一种以物质为形态的表层企业文化，是企业行为文化和企业精神文化的显现和外化结晶。 企业标识：如企业名称、企业象征物等。 生产或服务：如生产制造出质量可靠、性能价格比高的商品。工作环境或厂容：如办公环境、经营环境均为整洁、明亮、舒适。技术装备：如配置先进、适用的机器设备。 后援服务：如为服务对象提供无微不至、主动、便利的服务。 人才资源：如通过全程、终身培训使员工均达到行业社会优秀水平，人尽其才。福利待遇：如公司员工通过辛勤劳动获得行业和当地领先的工资、福利待遇。2．企业制度文化 企业的制度文化是由企业的法律形态、组织形态和管理形态构成的外显文化。合理的制度必然会促进正确的企业经营观念和员工价值观念的形成，并使职工形成良好的行为习惯。（1）企业目标 企业目标是以企业经营目标形式表达的一种企业观念形态的文化。（2）制度文化制度是一种行为规范，是任何一个社会及组织团体正常运转所必不可少的因素之一。它是为了达到某种目的，维护某种秩序而人为制定的程序化、标准化的行为模式和运行方式。企业制度的基本功能如下：企业制度具有企业价值观导向的功能。企业制度是实现企业目标的保障。企业制度是调节企业内人际关系的基本准则。 企业制度是组织企业生产经营、规范企业行为的基本程序和方法。企业制度是企业的基本存在和功能发挥的实际根据。3．企业精神文化 企业精神文化，是企业在生产经营中形成的一种企业意识和文化观念，它是一种意识形态上的深层企业文化。（1）企业哲学 企业哲学的根本问题是企业中人与物、人与经济规律的关系问题。（2）企业价值观 指导企业有意识、有目的的选择某种行为去实现物质产品和精神产品的满足的思想体系，就构成了企业的价值观。（3）企业精神 企业精神是现代意识与企业个性结合的一种群体意识。“现代意识”是现代社会意识、市场意识、质量意识、信念意识、效益意识、文明意识、道德意识等汇集而成的一种综合意识。“企业个性”，包括企业的价值观念、发展目标、服务方针和经营特色等基本性质。（4）企业道德企业道德是调整企业之间、员工之间关系的行为规范的总和。企业道德的一般本质是一种企业意识，而其特殊本质则表现在它区别于其他企业意识的内在特质上。 企业文化培训计划 培训目的：家庭型、学习型餐饮连锁集团，让员工对企业有家庭般的能全面发展，有升迁有接触其他岗位的内容。 篇二：酒店和餐饮企业年度培训计划书 酒店和餐饮企业年度培训规划方案 1、规划目的： 1．1清晰指导酒店和餐饮培训工作的开展，计划性组织课程培训和开发； 1．2更系统对酒店和餐饮从业的同事进行培训，提升同事不同阶段的能力素质； 1．3使培训资源增值，为餐饮企业未来人才素质提升提前做好规划，促进酒店和餐饮未来的
物业品质部培训计划 篇一：物业品质部培训计划 1 ．品质部员工培训实施 标准作业规程 1.0 目的 规范品质部员工培训工作，使内审员培训系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。 2.0 适用范围 适用于物业管理公司品质部内审员的培训工作。 3.0 职责 3.1 管理者代表负责监督及抽检培训的实施情况、验证培训的效果。 3.2 品质部经理负责制定培训计划，并具体组织实施。 4.0 程序要点 4.1 培训计划的制定 4.1.1 品质部经理于每年的12 月15 日前做出下年度的内审员培训计划，并上报 公司总经理和管理者代表审批。 4.1.2 内审员培训计划必须符合下列要求 a ) 不违反国家的有关法律、法规； b ) 有具体的实施时间； c ) 有考核的标准； d ) 有明确的培训范围； e ) 有培训费用预算。 4.2 品质部标准作业规程的培训 4.2.1 培训内容： a ) 《质量体系文件编制标准作业规程》；
b ) 《质量体系文件和资料管理标准作业规程》； c ) 《内部质量审核实施标准作业规程》； d ) 《内部质量审核管理标准作业规程》； e ) 《质量体系文件编码管理标准作业规程》； f ) 《品质部日常抽检工作质量标准作业规程》； g ) 《住户意见征集、评价标准作业规程》； h ) 《工作记录管理标准作业规程》； i ) 《绩效考评管理标准作业规程》； j ) 《不合格纠正、预防标准作业规程》; k ) 《品质部员工绩效考评实施标准作业规程》。 4.2.2 培训要求： a ) 内审员必须熟练掌握品质部标准作业规程中规定的工作程序和工作要求，对重要内容要求熟记； b ) 内审员必须充分理解按照标准作业规程进行工作的意义，充分理解作业规程中的每项条款的内在含义。 4.2.3 培训的形式： a ) 教员边讲边示范，内审员随听、随记、随操作的形式； b ) 内审员边讨论、边理解、边回忆的形式。 4.2.4 品质部标准作业规程的培训每月至少进行两次，每次不少于60 分钟 4.2.5 品质部标准作业规程的培训由管理者代表或品质部经理组织，教员可以由 公产领导和任何一位工作技能较高的品质部员工担任。 4.3 ISO9000 基本理论和现代企业管理基本理论的培训。 4.3.1 培训的内容： a ) ISO9000 质量体系基本理论培训(2000 版国家标准) ； b ) 内审员培训； c ) 行为科学培训；
餐厅培训计划方案 篇一：餐厅服务培训计划 宾馆餐厅服务培训计划 第一阶段：服务素质培训 一、培训时间： 7月16日----月25日，上午：7：30-----9：30 ， 下午：2：00----4：00 二、培训目的及要求 通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高东山宾馆餐厅服务档次打下良好的基础。 三、培训内容： （一）企业形象塑造及餐厅服务员
个人形象塑造的重要性 （二）服务的含义、服务的理念、服务的模式 （三）餐厅服务员的素质要求 （四）餐厅服务员的职业道德要求 （五）餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求 （六）餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求 （七）餐厅服务中常用的礼貌用语 （八）如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前 后台的合作 （九）沟通客人的技巧 （十）熟记客人 （十一）语言技巧 （十二）建立有效的团队 （十三）如何创造客人、如何留住客人 （十四）电话礼仪 （十五）如何与客人打招呼 四、培训方法
1、课堂讲解 2、礼仪训练：仪态的训练每天练习20分钟；微笑训练， 每天练习20分钟。 3、录像教学 4、角色扮演 5、感受训练 6、每天课前1 0分钟，由每位学员轮流到讲台进行演讲。 演讲内容可是亲身经历的服务案例，也可以是讲故事，讲笑话或者朗诵文学作品。 7、学员共分六个小组，围绕所讲内容进行讨论。８、讲解技能大赛标准，现场纠正指导。 五、考核办法 1、评出“微笑小姐”、“微笑先生”，对获奖者给与奖励，并 拍下照片悬挂在宾馆宣传栏上。 2、菜点、酒水等企业相关知识考试或者知识竞赛。 3、“微笑在我心中” “请为我们的工
When The Goal Is Established, It Analyzes The Internal And External Conditions Of Organization, And Puts Forward The Organizational Goals To Be Achieved And The Ways To Achieve Them. 编订：XXXXXXXX 20XX年XX月XX日 餐饮年度培训计划简易版
餐饮年度培训计划简易版 温馨提示：本计划文件应用在目标确立时，根据对组织外部环境与内部条件的分析，提出在未来一定时期内要达到的组织目标以及实现目标的方案途径。文档下载完成后可以直接编辑，请根据自己的需求进行套用。 为提高公司在职服务人员的技能和业务， 现制定《餐厅服务员》岗位培训计划： 一、培训目标 根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过 系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的 服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握 餐厅服务基础知识和各项操作技能。 二、培训对象 公司各店在职服务人员。 三、培训形式 半脱产，分期分批学习。 四、课程设置
岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。 五、课程安排 公司员工手册 餐厅服务员职业素质 餐饮服务基本技能 酒水服务 上菜及分菜 撤换餐用具 餐厅服务基本程序 六、课程内容 1、公司管理项目
任务 培训要点 1.1讲究职业道德 (1)遵纪守法 —了解和遵守公民的职责和义务，文明执业 —了解国家提倡的“五爱”内容 (2)敬业精神 —养成守时、守信、守纪的良好品质 —养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质 —养成乐于助人、精益求精的良好品质 (3)从业原则 —自尊、自爱、自信、自立、自强 1.2 公司员工手册 1.3 公司管理制度
Making a comprehensive plan from the target requirements and content, and carrying out activities to complete a certain item, are the guarantee of smooth implementation.餐饮部年度培训计划正式 版
餐饮部年度培训计划正式版 下载提示：此计划资料适用于对某个事项从目标要求、工作内容、方式方法及工作步骤等做出全面、具体而又明确安排的计划类文书，目的为完成某事项而进行的活动而制定，是能否顺利和成功实施的重要保障和依据。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 宾馆重组以来，经历了风风雨雨的考验，各项工作逐渐完善，始终紧紧围绕服务勘探局和广大油区人民，开展各项工作，在经营创收、提升管理水平、建立企业文化、提高员工素质方面取得了一定的成绩。20XX年宾馆将面临新的机遇与挑战，迎接20XX年全国农运会的召开，宾馆硬件改造将会全面推进，服务项目和服务水平继续提升，产品质量全面升级;但是宾馆经营环境竞争更加激烈，经营体制需要变革，各项激励政策需要争取协调，经营成本及费用继续增加，人员招聘面临较大
压力，员工队伍向心力尚未形成。根据宾馆经营方针及指导思想，对20XX年培训做如下安排： 一、培训思路 以“为经营做服务，为管理做保障，促进宾馆发展”为主导思想，突出以下重点： 1、推进宾馆员工职业化转型，提升员工素养，转变工作思路，改变员工心态，找准个人定位; 2、建立宾馆核心价值体系，培养员工对企业的认同感、信任感、荣誉感; 3、推动学习型组织建立，提高专业化管理水平与业务技能，引导管理者从控制式管理向教练式管理转化;
计划编号：YT-FS-4407-87 餐饮部年度培训计划范本 (完整版) According To The Actual Situation, Through Scientific Prediction, Weighing The Objective Needs And Subjective Possibilities, The Goal To Be Achieved In A Certain Period In The Future Is Put Forward 深思远虑目营心匠 Think Far And See, Work Hard At Heart
餐饮部年度培训计划范本(完整版) 备注：该计划书文本主要根据实际情况，通过科学地预测，权衡客观的需要和主观的可能，提出在未来一定时期内所达到的目标以及实现目标的必要途径。文档可根据实际情况进行修改和使用。 宾馆重组以来，经历了风风雨雨的考验，各项工 作逐渐完善，始终紧紧围绕服务勘探局和广大油区人 民，开展各项工作，在经营创收、提升管理水平、建 立企业文化、提高员工素质方面取得了一定的成绩。 20XX年宾馆将面临新的机遇与挑战，迎接20XX年全 国农运会的召开，宾馆硬件改造将会全面推进，服务 项目和服务水平继续提升，产品质量全面升级;但是宾 馆经营环境竞争更加激烈，经营体制需要变革，各项 激励政策需要争取协调，经营成本及费用继续增加， 人员招聘面临较大压力，员工队伍向心力尚未形成。 根据宾馆经营方针及指导思想，对20XX年培训做如下 安排： 一、培训思路
以“为经营做服务，为管理做保障，促进宾馆发展”为主导思想，突出以下重点： 1、推进宾馆员工职业化转型，提升员工素养，转变工作思路，改变员工心态，找准个人定位; 2、建立宾馆核心价值体系，培养员工对企业的认同感、信任感、荣誉感; 3、推动学习型组织建立，提高专业化管理水平与业务技能，引导管理者从控制式管理向教练式管理转化; 4、储备人才，为宾馆的可持续发展奠定人才基础。 二、培训方针 1、专业：加强专业化学习，加强同行交流与对外学习，开阔视野与思路; 2、实用：根据宾馆实际情况开展培训，以解决工作中问题和宾馆持续发展为目的; 3、高效：日常性工作条理化，加强时间管理，提高工作效率; 4、创新：在企业文化建设、学习氛围营造、课程
洪洞县立达科技职业培训学校 餐厅服务员培训计划 一、培训目标 1、总体目标 培养具备以下条件的人员：掌握餐厅服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业服务程序，并能做到服务质量一流。 2、服务素质培训目标 通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。 3、操作技能培训目标 通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。 二、教学要求 （一）服务素质培训要求 1、企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性 2、服务的含义、服务的理念、服务的模式 3、餐厅服务员的素质要求 4、餐厅服务员的职业道德要求 5、餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求 6、餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求
7、餐厅服务中常用的礼貌用语 8、如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作 9、沟通客人的技巧 10、熟记客人 11、语言技巧 12、建立有效的团队 13、如何创造客人、如何留住客人 14、电话礼仪 15、如何与客人打招呼 2、操作技能培训要求 1、托盘的基本要领 2、餐巾折花 3、中餐摆台 4、斟酒、上菜、分菜 5、中餐宴会的预定 6、中餐宴会的接待服务程序及技巧 三、教学计划安排 总课时数：140课时。专业理论：70课时；专业技能：60课时；复习考试：10课时。 洪洞县立达科技职业培训学校 2012年9月22日
竭诚为您提供优质文档/双击可除 品质部培训计划表 篇一：品质部工作计划 品质部20XX年工作计划 品质部是为了不断完善物业公司的管理和服务、深化管理和服务的细节、加强内部的管理和监督任务的执行而设立的部门，为了能更好地对物业服务质量进行监督，提高物业整体工作质量，现拟定以下工作计划： (二)创优工作 抓好物业处创优工作，适时、适宜的提供指导和服务;分批次组织创优项目员工赴物业管理优秀示范项目参观学习，提升认识，为创优工作顺利进行创造有利条件。 (二)经理绩效考核 根据各物业处、职能部门不同情况修订完善考核标准和体系，明确考核人员、考核方法、考核时间等，促进考核工作制度化、规范化。 (三)品质检查工作 每月采用日常检查与不定期暗访、夜查相结合方式，利
用作业记录、工作巡查记录等相关记录，将检查发现的问题追本溯源，彻底整改，杜绝隐患。 (四)满意度调查 上、下半年各进行一次入户满意度调查，据调查数据分析物业服务存在的问题。将业主提出的问题和建议整理分类，需要改进的积极整改，有待提升的服务进一步规范。 (五)经理级外出考察 组织经理级以上员工外出参观，学习一流物业服务企业的管理模式和管理经验，促使经理提高意识、看到差距，主动查找不足，不断提升物业服务与管理水平。 (六)物业全员知识竞赛 完善物业试题库，并发放至各物业处自行组织学习，拟于下半年举办一次全体员工物业知识竞赛，增强员工的学习意识，普及物业专业相关知识，进而提升物业员工专业素养。 、物业公司品质专员主要工作内容及岗位职责如下： 1、负责物业公司品质管理工作、提升整个公司物业管 理服务水平和质量； 2、负责监督所管辖区域的现场品质，提出整改方案并 跟踪落实情况； 3、通过拜访等方式，建立并维护良好的客户关系，发 掘客户的潜在需求； 4、协调客户个性化的需求，处理客户投诉；
计划编号：YT-FS-3022-80 餐饮部年度培训计划(完 整版) According To The Actual Situation, Through Scientific Prediction, Weighing The Objective Needs And Subjective Possibilities, The Goal To Be Achieved In A Certain Period In The Future Is Put Forward 深思远虑目营心匠 Think Far And See, Work Hard At Heart
餐饮部年度培训计划(完整版) 备注：该计划书文本主要根据实际情况，通过科学地预测，权衡客观的需要和主观的可能，提出在未来一定时期内所达到的目标以及实现目标的必要途径。文档可根据实际情况进行修改和使用。 一、进店考核 凡进入饭店工作的服务人员，均应接受饭店组织的考核。 考核主要项目(要求计分、评定)： 1、写1份个人简历及家庭状况的简介(存档) 2、你认为自己有哪些方面的工作能力，最适合干什么工作? 3、你认为干端菜送水这类服务工作能不能干出成绩来? 4、你认为一家好的酒店应具备哪几个最基本的条件? 5、你认为一个好的服务员应具备哪些基本素质? 6、你认为人与人相处最重要的是什么?
7、你认为从顾客进店到离店，有哪些基本服务程序? 8、你知道我国有哪几个最著名的菜系? 9、你认为川菜的主要特点是什么? 10、当你同酒店领导、同事发生矛盾或冲突时，你认为该怎样处理或表达? 11、当你对领导分配的工作不满意或认为不适合你时，该怎么办? 12、你认为对待顾客应该从哪几方面做起? 13、你认为在酒店利益、顾客利益、个人利益这三者之间，谁是首要的，谁是次要的? 14、当客人对服务和饭菜不满意时，该怎么办? 15、你认为一个人发财致富或有出息，主要*什么? 16、请你摆一张五人就餐台。 考核要求：①评定考核成绩;②依据弱项确定训练目标;③了解培养前途和使用岗位。 二、餐饮服务知识训练 l、熟记员工守则，背诵后考试;2、熟记服务员职
篇一：餐饮新员工培训计划 餐厅新员工培训计划 1．公司规章制度。 2．托盘、斟酒、铺台等基本原理、要领（练习）了解与认识餐厅部的基本具器设备。3．餐厅服务程序：预定，铺台面，铺餐具。 4．班前会：餐前复查 5．餐间服务程序。 6．餐后服务程序。 7．了解本餐厅的特色菜肴。 8．练习整套服务程序。 9．开档工作、收档工作及卫生情况讲解。 10．企业对培训人员的评估。 一、规章制度 服从及执行上司的指令；同事间严禁相互争斗；在指定通道进出；不得把制服带出；离职前应交所有财物；拾到他人财物应交上司；未经公司同意不得擅自动用娱乐用品；节约用水、电；工作时间不得与亲友会谈，如有特殊应在指定地点；上班时不得打私人电话；注意个人卫生，上班时不得洗澡；更衣室不得放易变质食品，贵重物品上锁；不得私吃、私分客人食品；严禁索讨小费；严禁同客人发生争执；严格遵守保密制度。 仪表仪容 1. 保持头发清洁，不染色。 2. 不理奇异发型，不披头散发。 3. 化淡妆，不使用浓烈香水，不留长指甲，不涂指甲油。 4. 工作制服整洁、平整。 5. 除了婚戒，其余首饰不外露。 6. 保持皮鞋光亮（五色袜子或淡灰色）。 7. 佩带标牌。 遇到上司应主动打招呼，同客人讲话应目视对方，交谈时应不时用礼貌语，进房应先敲门。消防知识培训 发现火时应保持冷静，利用附近消防器材进行培训。 二、托盘 1. 六个点，不靠胸，有一拳之间。 2. 托盘一律，用左手，左手弯曲，掌心向上，五指分开，托在盘底的中心部分，掌心不要贴于盘底，手指、手掌、手腕同时受力，托盘平托于胸前，托盘端起后不要伸太远，也不要贴于胸，一般以距胸15cm为准，托盘行走同时，头要正，肩要平，身体要直。脚步轻而稳，右手随着步子自然的小幅度的摆动。 3. 使用托盘要领：用之前要擦干净托盘。 高的和重的放于托盘内侧a：保持托盘干净，靠近自己身体，轻而矮的放在托盘外侧。b：防滑，不稳应不起步。大托盘的东西一定放平衡。 4. 餐具茶盅（拿住底部）茶碟茶具、调羹、香烟缸、三寸圆盘（作为香烟缸底盘）筷子（小头向下）三个洞（盐盅）五个洞（胡椒）牙签盅、刀叉（分鱼骨）银盘（毛巾盆）银羹、汤羹、公筷架、筷架、扎壶、扎杯、冽酒、咖啡杯 三、餐前服务程序 1. 预定餐位：来人预定（客人自己预定） a. 见宾客前来预定餐位，主动热情招呼，问清预定宾客姓名、单位、桌数、人数、电话、时
方案编号：LX-FS-A26836 餐饮培训计划方案标准范本 The Objectives, Policies, T ask Allocation, Steps T o Be T aken And Other Factors Needed T o Complete The Established Action Guideline Are Formulated And Implemented According T o The Plan. 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑
餐饮培训计划方案标准范本 使用说明：本方案资料适用于工作生活中把目标、政策、程序、规则、任务分配、要采取的步骤，使用的资源以及为完成既定行动方针所需要的其他因素全部按计划制定成文本，并付诸实施。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。 培训人员：前厅部所有员工 培训内容： 1、酒店概况，包括酒店性质、组织机构、总经理和各部门负责人、各点营业业务内容及时间 2、酒店业的职业道德、员工的着装、仪容仪表、礼貌礼节、在岗状态 3、酒店的企业文化，包括酒店的服务宗旨、服务风格、企业精神 4、酒店的各项规章制度，考勤制度、奖惩制度，员工的福利待遇 5、了解客房结构、房型、价格
6、消防知识、设施设备的使用，遇到突发事件的处理方法 7、参观酒店各点，包括安全通道、消防器材的位置，参观并熟悉本部门的客房结构 培训人员：总台接待员 培训内容： 1、熟知总台员工的岗位职责 2、熟记酒店的房型、数量、价格以及一些优惠政策和折扣权限 3、熟悉总台各工作的工作流程、各类报表、记录本、设施设备的使用 4、早中晚三班的工作内容以及交接班的注意事项 5、前台操作系统的培训 6、总台的卫生要求和设备的维护保养
2017年餐饮年度培训计划 新的一年，新的开始，餐饮部如何制定年度培训计划呢？下面是餐饮年度培训计划，欢迎阅读。 餐饮年度培训计划篇一 为了更好的去了解和清楚自己的岗位职责与公司的各种规章制度、服务技能、礼仪礼貌等要求，能更好的为客人服务及为开业前准备，为此做以下培训。 一、培训大纲。 (一)、第一节：全体员工相互的了解，如：姓名、爱好、工作经历等了解。对员工的工作能力分析及培训前准备。 (二)、第二节：全体员工对本公司的规章制度培训，待遇、楼面环境等情况的了解。 (三)、第三节：全体员工对本身仪容仪表标准、语言标准的培训。 (四)、第四节：全体员工对本酒楼的餐牌、菜品、酒类饮品、菜品配料等知识培训、出品注意事项培训。 (五)、第五节：对全体员工工作流程、服务流程、岗位职责的培训。 A、服务员的岗位培训。 (1)、岗位职责及备忘培训 (2)、岗位卫生责任培训 (3)、产品知识培训：如产品质量、出品标准等。 (4)、点餐技巧、上茶、上酒水、上菜、点餐系统培训。 (5)、服务语言、服务标准、工作流程的培训 (6)、订餐流程培训 (7)、人性化营销及沟通能力培训 (8)、楼面服务突发事件应变能力培训 (9)、餐具摆放标准培训 (10)、楼面仪器使用及保养培训。 B、哋哩员的岗位培训。 (1)、岗位职责及备忘培训 (2)、产品知识培训：如产品质量、出品标准等。 (3)、岗位卫生责任培训 (4)、端菜标准培训。 (5)、服务语言、服务标准培训 (6)、服务应变能力培训 (7)、人性化营销及沟通能力培训 C、收银员的岗位培训。 (1)、岗位职责及备忘培训 (2)、岗位卫生责任培训 (3)、点餐系统及操作的培训 (4)、收银流程及用语培训 (5)、电话订餐流程培训 D、领班的岗位培训。 (1)、岗位职责及备忘培训
( 培训工作计划) 姓名：____________________ 单位：____________________ 日期：____________________ 编号：YW-JH-042732 餐饮部年度培训计划Annual training plan of food and beverage department
餐饮部年度培训计划 餐饮部年度培训计划篇一 员工培训是企业不可缺少的项目，对酒店行业来说员工培训尤其重要。现在给大家介绍酒店餐饮部的员工培训计划，本计划分为两部分一是培训计划二是学员守则。 一、培训目标 通过军训及军事化的日常管理，培养新员工的组织纪律性、服从意识和团队意识，帮助新员工端正生活、学习态度;通过酒店服务知识的学习，掌握酒店服务相关的基本理论知识，培养新员工的服务意识和职业素养;了解酒店的发展史及规章制度、企业文化，培养新员工酒店意识，帮助其树立起“华天人”意识;通过专业理论学习及实际操作训练，理论学习中重视英语培训，实操训练注重打好扎实的基本功，让员工掌握基本的岗位业务知识和技能，为更好地适应岗位工作打好基础。 二、培训对象：第1期新员工 三、培训时间：20XX年11月25日—20XX年12月26日 四、培训地点：
五、各项目负责人及职责 培训总负责人：xx经理负责整体协调工作，并督促各任课教师按质按量、按计划完成教学任务，确保培训计划按质按量完成。 培训执行人：负责驻培训基地协调工作，保证培训队各项工作的正常运转，确保培训按质按量完成。 军训教官：以身作则，关心爱护学员，严格按作息时间进行各项训练，督促学员遵守各项纪律，认真学习，按质按量完成教学任务，确保集训期间的安全及培训效果。 培训教员：以身作则，关心爱护学员，按质按量完成专业教学任务，确保学员在训期间掌握专业理论和实际操作技能。 六、培训课程：军训、《酒店营运情况》、《员工手册》、《行为规范标准及形体训练》、《新酒店快乐英语》、《处理客人投诉技巧》、《餐饮理论》、《餐饮技能操作》、《餐饮六大技能实践操作》、《财务常识及成本控制》、《食品卫生知识》、《治安消防知识》、《设施设备的维护与保养》、《对客服务四项标准》、《酒店服务观念》、《旅游心理学》、《风俗习惯与宗教信仰》、《华天企业文化及发展史》、《职业道德》、《语言沟通技巧》、《普通话》、酒店服务心理学、《湖南旅游知识》等。(课程的具体安排请见附表) 七、培训设备：录音机、幻灯投影仪、影碟机、电视机 八、培训方式及方法： 1)方式：以封闭式集中学习与跟岗培训相结合，理论与实践相结合 2)方法：课堂讲授、案例分析、游戏、问卷、情景模拟、录像教学相结合 九、培训考核：