应聘淘宝客服试题
如果您通过考核会电话通知您进一步安排语音面试与淘宝天猫商家
姓名：工号：期望职位：
手机号码：
具体资料
客服语言规范准则
一、客服角色（略）
最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家.；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点
二、客服应该具备的知识（略）产品属性和应用知识；品牌基本信息；顾客消费心理常识
三、客服基本技能买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知识；应急和重要事情，及时上报
四、客服语言规范
1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要达到50字/分钟，且不能有错别字；每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答；
2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切
3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。
4、专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服
5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。
6、建立信任（建立好感、交朋友、）通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客切当建议，建立销售的信任
7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的
8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
1、关心品质怎么证明是正品怎么辨别呢支持专柜验货吗验货说是假的怎么处理呢
2、希望价格优惠
这款能不能再少点最低多少钱啊能再给个折扣吗送不送东西啊下次来要会不会优惠点能不能给包个邮能多配双鞋带吗
3、关心商品其他信息：发货包装、发票
是不是新品呀商品会不会是样品是不是没试穿过的发货前要帮忙检查下哦。商品上面的不要有污渍。包装是不是和专柜的一样有购物袋吗有专柜发票吗尺码会不会发错是从哪里发货的
4、退换货
尺码不对可不可以换如果商品不喜欢可可以换邮费谁承担可以换其他款式的吗吊牌被拿掉了可不可以退换退货要用什么快递退换货邮费可以到付吗（记得一定要请客户放心，如确实为质量问题我们一定会妥善处理，给客户一个满意的答复）
内裤等贴身衣物一经售出，由于商品特殊，不接受退货换
5、商品属性信息及推荐
衣服的具体长度和胸围有没有鞋子阿迪穿41码的，耐克的要穿多少码这款商品尺码偏大（偏小）吗什么时间出产的什么材料穿着会不会热（冷）什么材质的产地是哪里的重不重啊
6、库存、缺货
商品一定有货吗到时候拍下付款后没货怎么办为什么拍之前有货，第二天又通知没货了能不能先确定有货以后还会有货吗能不能帮忙调一件为什么缺货了不早点通知
7、支付与退款
支付宝密码忘记了，能不能退到其他账户里面能不能退到银行卡里面
发货速度、快递单号
8、
9、投诉
10、询问代理、公司等情况可不可以代理
11、其他问题
12、欢迎和欢送
客服应该避免的几种情况
1、责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极
2、立场：言语措词恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客
3、专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失
细心度：促销活动理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低4、