患者投诉及处理流程文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]
五大连池市第一人民医院患者投诉及接待处理流程 为进一步拓宽患者反映意见的渠道，方便患者投诉，加强医患沟通，构建健康和谐的医患关系，体现以病人为中心和医院关怀服务的宗旨，积极维护患者在就医过程中的合法权益。根据国务院《信访工作条例》、《医疗事故处理条例》并结合医疗服务工作特殊性的实际情况，特制定如下《患者投诉及接待处理流程》。 一、患者投诉的途径 患者对医疗服务工作有意见可通过如下途径投诉： 1.来信来访（邮编：164199；地址：五大连池市沿河街61号）。 2.投诉电话 3.电话传真投诉（）。 4.医院纪委电子邮箱投诉（）。 5.医院意见箱等其它渠道。 二、投诉人须知 1.患者对医疗服务工作的投诉，应注明投诉人姓名、性别、年龄、住址和联系电话，院方对投诉人个人信息严格保密。 2.门诊患者应注明门诊时间、科室及门诊医生诊断、治疗等。 3.住院患者应注明入院时间、科室、床号、住院号、主管医生及诊断、治疗等。 4.投诉的具体事实应清楚、处理要求应明确。
三、医院接待处理患者投诉工作流程 医院接待处理患者投诉实行分级负责归口管理的办法。 1.医院接到患者的投诉后，接待部门应及时进行登记或做好记录。 2.根据患者投诉的问题进行分类，并按照卫生部、国家中药管理局组织制定的《医院投诉管理办法（试行）》相关规定进行处理。 3.接待处理患者投诉工作的责任人，应以积极认真的态度对患者反映的问题进行逐一的核实查证，原则上在7日内将核实查证处理结果向投诉人予以回复（节假日顺延）。 4.对患者匿名来信反映问题的接待处理以及回复，应按照中纪委有关对匿名信处理规定的精神办理。 5.对上级有关部门或相关单位、新闻媒体转来患者反映我院医疗服务工作相关问题的来信，应及时进行调查核实，并将调查结果原则上在7日内向转信的相关单位回复（节假日顺延）。 6.对于情况复杂的信访案件或医疗纠纷投诉问题的接待处理按照国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》等相关文件规定执行。 四、接待处理患者投诉工作要求 1.在接待处理来信来访过程中，应当自觉遵守法律、法规，不得损害国家利益。 2.接待处理患者投诉的工作人员，应当恪尽职守，秉公办事，坚持原则，事实求是。 3.尊重患者，热情接待，耐心听取患者意见，不得推诿、敷衍，积极维护医患双方的合法权益。
报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。
二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题） 请问您的具体地址？（跟读确认地址） 请问您的姓名？（跟读确认姓名） 请留一下联系电话？（跟读确认电话） 好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为
您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。 结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业
客服部工作流程 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 定期友情提醒客户做车保养 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 四、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 （1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。 （2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作） （3）结束： 【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 五、高效的投诉处理 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。
4S店售后客户投诉处理流程和技巧 在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。 在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。 在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为连锁店的回头客户，而且还会带来新的客户。 处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。 一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项 （一）基本的做法 1．接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面)； 2．态度要诚挚； 3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；
4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话； （二）处理原则 1．对修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉； 2．让车主觉得自己是个重要的客户； 3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服； 4．解释的时候不能委曲求全； 5．谢谢客户让你知道他的意见； （三）注意的问题 1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题； 2．让车主倾诉自己的怨言； 3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重； （四）具体处理方法 1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。 2．仔细倾听客户的抱怨；
物业服务投诉处理流程及技巧 【授课背景】现在的业主动不动就投诉，使我们的客服员每天面临着巨大的压力，的确，投诉处理不好，会影响公司与业主的关系，有些投诉甚至会损坏公司形象，给公司造成恶劣的影响。可是，仔细想一想，投诉是“坏事” 也是好事，正是有用户的投诉，我们的服务才有进步。 【授课特点】如何要求客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。 【授课对象】XXXX物业服务中心（XXX XXX XXX XXX 【授课人】XXX 【授课方式】课程讲授+提问讨论 【授课时间】2012年7月16日17时30分至18时30分 【授课内容】物业服务投诉处理流程及技巧 为提高客服中心的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，缩短全程处理时限，规范投诉处理行为并统一投诉处理口径，降低重复投诉次数，最终达到提升业主满意度的目的，这就要求客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。 一、投诉处理流程及技巧 1、接到投诉（电话投诉、现场投诉、前台投诉）的客服员，能给予解释的就当场给予解释，若不能处理的，应将投诉的业主领至主管或经理处。 2 、主管或经理在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用"先处理心情, 后处理事情”的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。
此时此刻业主的心理：需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。希望自己受到重视或善待。 3、当业主在陈述事由时，接待投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主填写客户意见作为凭证。 4、根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核实投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理；若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。 5、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向业主做出解答。 此时此刻业主的心理：他们希望接触到的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处理的关心。 6、业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务，并限时给予回复。 7、当业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。 &当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。 此时此刻业主的心理：需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口，需要一个真正能为其解决，而且负责解决的人。 二、物业服务投诉处理原则 物业服务中心接受业主的投诉是非常正常的现象，可以说没有投诉的物业服务中心是不正常的，投诉率高的物业服务中心也不一定就是不好的物业服务公司。投诉能指出客服中心在服务过程中应改善的环节，能使有意见的业主重新接受物业服
呼叫中心培训资料 目录第一章呼叫中心客户服务代表技巧培训方案. 1 A100 –呼叫中心概况及发展简介. 1 A110 –客户服务的 ART 艺术. 1 A120 –高效的电话沟通技能. 3 A130 –呼入电话/客户服务电话的处理. 4 A140 –呼出操作及流程. 5 A150 –压力及情绪管理. 5 A160 –客户服务之路. 6 A170 –客户投诉处理. 7 A180 –有效的沟通. 8 A190 –呼叫中心的客户服务. 8 第二章呼叫中心主管培训方案. 10 S100 –呼叫中心人员自我激励. 10 S110 –有效沟通与员工关怀. 10 S120 –呼叫中心知识与信息管理. 11 S130 –呼叫中心岗位分析与工作表现评测. 12 S140 –积极的在职辅导和培训. 13 S150 –培训师的培训. 14 S160 –运营管理的例会主持技巧. 14 S170 –有效的团队管理. 15 S180 –呼叫中心现场督导技巧. 16 S190 –呼叫中心培训体系建立. 17 第三章呼叫中心经理培训方案. 18 M100 –呼叫中心策略制定. 18 M110 –呼叫中心运营管理综述（基础）. 19 M120 –呼叫中心运营管理综述（提升）. 19 M130 –呼叫中心人员管理. 20 M140 –呼叫中心品质管理及数据分析. 21 M150 –呼入型呼叫中心的有效管理. 22 M160 –呼叫中心报表管理（基础）. 22 M170 –呼叫中心报表管理（提升）. 23 M180 –有效的项目管理. 24 M190 –呼叫中心的流程管理. 25 M200 –基于平衡记分卡的战略分析与绩效衡量. 25 第四章电话营销培训方案. 27 T100 –电话营销技巧入门. 27 T110 –市场调研类呼出应对技巧. 29 T120 –电话营销项目策划. 29 T130 –电话营销脚本设计. 30 T140 –电话营销报表管理. 31 T150 –电话营销效果提升. 32
临床病人紧急状况处理 流程 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】
输血反应 [应急预案] 1．发现病人出现输血反应，立即报告医生。反应轻者：减慢输血速度，按医嘱给予抗过敏药物，继续观察。反应严重者：立即停止输血，静脉注射生理盐水维持静脉通路。 2．密切观察生命体征及病情变化，病人寒颤时注意保暖，高热时给予物理降温，过敏严重者配合医生抢救。 3．做好解释和安慰工作，减轻病人及家属的焦虑情绪。 4．再次核对用血申请单、血袋、交叉配血试验、保存输血袋、必要时取病人血样送血库。 5．通知血库值班人员，及时检查并查找原因。 6．做好各项记录，认真交接班。 [处理流程]
输液反应 [应急预案] 1．发现病人出现输液反应，立即报告医生。 2．反应轻者，减慢输液滴速，同时注意观察病人症状及体温变化。 3．反应严重者，立即停止输液，按医嘱给药，密切观察生命体征，对症处理病人出现的症状。 4．做好解释和安慰工作，减轻病人及家属的焦虑情绪。 5．与家属共同封存剩余溶液和输液器，送有关部门进行检测。 6．根据医嘱抽取病人血样标本，并详细记录病人生命体征及处理过程。 7．及时向感染科等有关部门汇报。
[处理流程] 化疗药物外渗 [应急预案] 1．发现病人化疗药物外渗，立即停止给药，保留针头强力回抽漏于皮下的药液。 2．评估外渗的穿刺部位、面积、外渗药物的量、皮肤的颜色、温度、疼痛的性质。 3．根据病人的评估结果，局部用2%的普鲁卡因加地塞米松或者生理盐水在穿刺部位和肿胀范围做环形及点状封闭。 4．外渗24小时可以局部给予冷湿敷以减轻疼痛和预防组织坏死，可以使血管收缩，减少药液向周围组织扩散。 5．抬高患肢，减轻因药液外渗而引起的肢体肿胀，避免患处的局部受压。。
客 户 进 线 客户未提出投诉 客户提出投诉 无 有 否 是 否 是 投诉机构 投 诉 座 席 否 是 否 是 座席接听 质检部是否监听 不 构 成 投诉 座席记录 值班组 长调听 是否疑 似投诉 是否疑 似投诉 不构 成投诉， 按无效投诉记录。 有无化 解行为 值班组长做扣分处理，然后回复客户进行化解，如成功，则记录无效投诉，如不成功，则重新记录投诉工单。 化解是 否成功 成功化 解，无须记录 转发相关机构处理。
内 部 处 否 理 完 毕 是 情况1：座席因为解答失误或不完整引发客户投诉，未造成客户实际损失；座席因态度冷淡或操作流程不熟悉导致客户不满，引发投诉，要求改进服务质量。 情况2：座席因解答失误造成客户轻微实际损失；座席因态度较差导致多次与客户出现冷场，抢话、沟通对峙，强行挂断电话等情形。（如现场发现座席在事后、静音等状态中对客户表达不满情绪，严重干扰工区工作环境的，按此类处理） 情况3：座席因解答错误造成客户重大实际损失，对中心造成极恶劣影响；座席在电话中出现辱骂，讽刺客户等行为。 不构成投诉 ，组长与质检沟通并回 复客户。 组长按无效 投诉记录。 值班主 管调听 投诉是 否成立 交由值班组长，回复客户。投诉不成立，组长按无效投诉记录。 情况1：当值主管直接做出扣分处理并记录。 情况2：当值主管与质检复听后，做出扣分处理，并扣除当月全部绩效并记录。 情况3：当值主管与其他现场主管、质检部、培训师复听后，上报中心领导，内部发文通报批评，扣除当月绩效，严重者劝退并记录。 由当值组长回复客户，告知处理结果。 如客户满意，此工单归档，如客户仍不 满意，应记录新投诉工单，中心内部进 行讨论。如有新的处理意见，可由当值 班长再次回复客户，如确认此处理意见 为最终的，即告知客户此为最终处理意 见，并通报各座席相关解释口径。
１有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤 １．１接受投诉 客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。 投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。 １．２平息怨气 客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。 １．３澄清问题 需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。 通过提问题，用开放式的问题引导客户讲述事实，提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后，客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？” １．４探讨解决，采取行动 探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。 １．５感谢客户 感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思： 第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意； 第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾； 第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足； 第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。 ２特殊客户投诉有效处理技巧 ２．１特殊客户投诉的类型 一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说，他还是有理智、讲道理的。但难缠的人，具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的，大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求，尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。 难缠的客户类型有： ２．１．１易怒的客户 脾气比较暴躁，难以沟通，因此难缠。 ２．１．２下流或令人讨厌的客户 饲料（畜牧）企业不会经常遇到，但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差，品行很差，
处理业主投诉的一般流程 处理业主投诉的一般流程 业主投诉的处理流程一般由三个过程组成：接待过程，处理过程，监督过程。 1、接待 接待人员要努力做好以下几点： (1)要注视对方，同时注意自己的礼貌与形象; (2)细心聆听，适当记录; (3)缓和气氛，不激化矛盾; (4)注意场合，隔离人群; (5)询问重点，简洁明了; (6)切勿妄下断言，注意力要集中，适时地与业主进行交流，不应只埋头记录; (7)逐渐引导，勿直斥他人; (8)立即采取有效行动(迅速界定有效的简单投诉); (9)解决问题，避免人为的纠纷;必要时通知更高一级主管出面解释; (10)不轻易承诺(复杂事件留作后台界定); (11)记录投诉尽快报告(避免延误); (12)事后检讨，以作改善。 2、处理 对投诉的处理事前要进行投诉界定，考虑事件的确定性。对有效投诉，根据投诉事件情节、严重性决定投诉等级，不同级别的投诉采用不同的处理等级。界定后要落实解决部门，并按照时效特征分为： (1)即时处理：对简单事件实行快速界定后，根据解决的难易程度、管理现状做暂时性处理或永久性处理。 (2)长远问题处理：对当时解决不了的，应安抚好业主，事后迅速责成有关人员针对问
题，对症下药，限时处理。例如：某个小区接到业主对养狗造成环境污染的投诉，接待员一时不能答复解决，安抚送走业主后，上报经理，及时召开专题会议，讨论出一个约束性管理方案：在小区内开辟一小块地方，设立宠物乐园，要求饲养宠物的业主在乐园区域内让宠物活动。 3、监督 接待受理部门在投诉处理完毕后，要安排回访并界定是否解决完毕，未解决完的要再次进入界定和落实程序，直到和业主达成双方都可以接受的处理方案。 感谢您的阅读！
医院投诉管理制度及投诉处理流程 为了落实以病人为中心的理念, 及时听取和处理患者的投诉和建议,更好地创建平安医院,构建和谐医院,特制定此制度。 一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室,办公地点设在监察室,集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通,坚持值守,公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。 病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待,建立专门记录本进行登记和受理,对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理,对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决:属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决,必要时汇报医务处,由医务处进行协调解决;门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理;属于护理工作中的投诉由护理部统一解决;属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理;属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置;属于医保方面的投诉由医保办受理;属于总务后勤方面的问题由总务处解决。 各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后,应严肃认真的负责调查核实,并按照医院有关规定提出处理意见,一般性投诉处理不超过三个工作日,牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周,必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求,规范处理程序,按程序处理汇报。 投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈,同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄,放置于醒目处,护士长应每天检查病员书面投诉情况,在本科室范围内可以解决的问题应立即解决,解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉,应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院监察室应定期召开病员座谈会,及时听取社会和病员意见和建议,分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉,及时处理门诊工作中存在的问题,不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理,总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长,或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。 6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待,非本部门职能管理范围者,工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。 二、病员投诉的整理、分析和处理
xx医院投诉管理制度及处理流程 为进一步加强医院管理，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定投诉管理制度。 一、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。 二、实行“首诉负责制”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉对应的部门，不得推诿、搪塞。 三、医院大厅设有信访投诉箱和导诊台投诉点，随时接待投诉，并负责将投诉人带到院办、医务科、护理部。 四、院办、医务科、护理部、财务科、总务科负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项，其主要工作是： 1.一般投诉情况，交由所在科室先作处理，若病人对处理意见仍不满意的由院 办、医务科、护理部与所在科室一道处理，并将调查核实处理结果和处理意见上报医院领导研究决议。 2.属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由科室解决，必要时汇报医务科，由医务 科进行协调解决。 3.属于护理工作中的投诉由护理部统一解决。 4.属于收费管理方面的投诉由财务科配合院办负责人一同受理、处置。 5.属于总务后勤方面的问题由总务科解决。 6.属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由医务科配合院办调查 核实和处理。 7.院办全面负责处理医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或家属投诉的环节和 渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本。 8.各部门热情接待来访者,耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求， 认真做好记录，细心解释，并及时向院长、院办主任反馈情况,按规定的投诉处理程序办理。 9.及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。
呼叫中心制度及管理流 程 集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]
一、呼叫中心主管岗位职责 1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导； 2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑； 3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖金依据； 4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息及时修改； 5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员； 6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收；汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。； 7、负责跟进及处理客户投诉等问题； 8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理； 9、负责统计呼叫中心相关数据。 二、呼叫中心员工岗位职责 1、负责所有客户的电话咨询、问题解答； 2、负责电话回访（协议、上门、返卡、电话留言及网站留言）； 3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； 4、负责有服务需求客户的电话营销工作； 5、完成上级安排的其他工作。 三、呼叫中心服务标准 （一）电话接听服务态度 1、接通电话时，应说：“您好，中国××（工号）为您服务！” 2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您？” 3、用户仍不出声，应说：“对不起，听不到您的声音，请稍后再拨！” 4、用户等待超过10秒，应说：“对不起，请稍等！” 5、听不懂用户方言，应说：“您好，请讲普通话好吗？” 6、听不清用户问题，应说：“对不起，请您大声一点好吗？”“对不起，请您讲慢一点好吗？”“对不起，请您重复一遍好吗？” 7、取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了！” 8、解答完毕，应说：“请问您还有什么问题吗？” 9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好吗？”“您的问题稍后我们会尽快回复您。” 10. 回复疑难问题时，应说：“您好，这里是湖北哲科服务热线。您上次（*月*日）咨询的关于***问题，现在给您回复。” 11. 需要用户记录时，应说：“请您记录……” 12. 电话结束，用户表示感谢时，应说：“不用谢/不客气，欢迎您再次来电！” 13. 用户打错电话，应说：“您好！对不起，这里是湖北哲科服务热线，您打错电话了！”并尽可能地告知正确的去电方向。 14. 用户态度不友好，应说：“谢谢您的宝贵意见！我们会及时向领导反映。”“我们的工作还需要改进，感谢您的支持！” （二）电话接听岗位规范
医院病人投诉管理制度及处理流程 为进一步加强医院管理，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定病人投诉管理制度。 一、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。 二、医院大厅设有投诉信箱，投诉电话。 三、医院大厅导医咨询台设有病人投诉点，随时接待病人投诉，并负责将病人带到院办、医务科、护理部。 四、院办、医务科、护理部、财务部、总务处负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项，其主要工作是：
1.一般投诉情况，交由所在科室先作处理，若病人对 处理意见仍不满意的由院办、医务科、护理部与所在科室一道处理，并将调查核实处理结果和处理意见上报医院领导研究决议。 2.属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办 公室解决，必要时汇报医务科，由医务科进行协调解决。 3.属于护理工作中的投诉由护理部统一解决。 4.属于收费管理方面的投诉由财务处配合病案室负 责人一同受理、处置。 5.属于总务后勤方面的问题由总务处解决。 6.属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问 题由各党支部调查核实配合院办和处理。
7.院办全面负责处理医院各种纠纷和患者投诉，减少 患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本。 8.各部门热情接待来访者,耐心听取来访者反映的问 题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并及时向院长、院办主任反馈情况,按规定的投诉处理程序办理。 9.及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。 五、院办、医务科、护理部要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明来源、内容摘要、承办去向和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议。 六、对上级部门和领导批示需要调查的重要投诉信访件，院办、医务科、护理部要及时组织、协调、协助
实用标准文档 客户投诉处理程序 一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户； 1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管 理和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉容。 3.定义 3.1客户投诉容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉； 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责： 4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向 投诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚； 4.2销售员负责在2个工作日对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉容和投诉 问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定； 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批； 4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施 的提议，申请改进报告和负责监督落实； 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投 诉容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行， 都必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序： 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部承接辖区客户的各类投诉事件； 5.2.2 当接收客户口头、或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项； 5.2.3将经过客户确认的投诉容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且
物业投诉流程 1.0目的 确保业户的投诉能及时、准确、合理的得到解决，以纠正过去的错误和重新为业主建立信心及为公司挽回失去的声望。 2.0范围 适用于物业公司各管理处对业主服务质量方面投诉的处理。 3.0职责 3.1服务中心设立业主来人、来函、来电接待处并公布服务电话，客服部负责业主投诉接收、登记、记录、转发、跟进、回访及协调处理工作。 3.2服务中心经理负责对投诉处理的效果进行检查并亲自参与重大投诉问题的协调处理工作。 3.3客服部负责正常白班对业户投诉的记录和协调处理工作。 3.4维序部门负责下班时间业主投诉接待。对业主夜间电话投诉进行记录并给予及时处理（包括必要调度）。 3.5被投诉责任部门负责及时有效地具体解决有关问题，并对投诉处理过程情况进行汇报和信息反馈。 3.6其他管理服务人员对业主的投诉都应接待、记录、转达及协调处理等工作。 4.0程序要点 4.1接待、记录、处理业户投诉 4.1.1凡业主对管理处物业管理服务方面的投诉，不论采取何种方式，如电话、信函或来人面谈，在正常白班时间统一由服务中心集中登记，组织处理，及时向业主反馈处理结果。在非正常班时间内，由消维序部门登记并负责通知相关部门处理，涉及治安、维修服务的投诉，并及时反馈给服务中心。 4.1.2服务中心员工、维序部门值班员在接到业主电话投诉、网上投诉、信函投诉或在业主亲自前来投诉时，应礼貌接待、耐心倾听，首先向业户表示歉意、道谢，并将投诉内容等事项详尽记录于《业主投诉记录表》上，并将投诉函件保存于本部门； 4.1.3服务中心其它职能部门人员接受到业主的任何投诉时，无论投诉内容是否与自身相关，都应在第一时间内将业主的投诉内容记录清楚准确，并及时通知或传达给当事责任部门/责任人员进行妥当处理，同时对投诉处理过程与结果进行跟踪落实，不得推诿、拒绝或置之不理。（各岗位工作人员应严格遵守“首问责任制”的原则） 4.1.4如果投诉是由上级转来的，服务中心员工应将投诉内容和上级的处理意见或建议一并记录于《业户投诉记录表》上之后，给予落实，并对投诉全过程与处理情况进行跟进监察。同时在处理完投诉后立即报告上级。 4.1.5服务中心、消维序部门承担全天值班职责,24小时接听服务电话(包括投诉\报修\服务需求\求助\报警等).其中,对于业户的投诉,监控中心值班人员应认真倾听并如实记录.能即时解决处理的当即落实安排人员解决.如投诉事项并不紧急的,或者无法自行处理的,应委婉向业户解释并致歉,在征得业户同意的前提下,可以留待正常上班期间再处理. 4.2分析投诉内容，提出处理办法 4.2.1管服务中心工作人员认真分析投诉内容，在经过核实明确后之后,认为通过自己的口头解释和赔礼道歉就可以解决的，应耐心向业户道歉、解释或主动上门道歉、解释,并了解业户的意见或建议,提出相应的改进措施,予以服务完善.。 4.2.2责任部门自己无法处理的或投诉内容涉及相关其它部门的，应立即报告部门主管。
方正科技集团股份有限公司 呼叫中心电话投诉处理流程 （C版）
1目的 及时了解用户对产品质量及服务的反馈意见，有利于提高和改善产品质量及服务水平；加强各部门的协调，快速有效的解决用户向公司提出的投诉、抱怨，确保客户满意度，消除由此给公司带来的负面影响。 2适用范围 购买方正电脑产品的最终用户，向公司各渠道反馈、投诉。 3呼叫中心投诉处理程序（附流程图） 投诉处理专员接到用户投诉(包括电话投诉、写投诉信或用户到公司投诉等形式)，应在投诉管理系统中进行详细记录。 3.1投诉处理专员根据用户的投诉，首先确认投诉原因并负责安抚用户，对于投诉信有联系 电话的应立即回电话安抚。投诉处理专员通过分析投诉原因，联系用户及相关部门、维 修站、代理等，核查完善用户投诉信息、用户背景资料等工作，认真分析投诉可能引发 的后果。根据判断进行用户的安抚并积极通知相应责任部门为用户解决问题，并且按照 服务政策和代理政策等公司相关政策的有关规定和工作流程安排用户到相应部门更换机 器或维修机器、更换故障部件。同时密切跟踪事件处理的进程，一旦出现异常则积极寻 求解决方案（参照以下7种解决方案） 3.1.1用户投诉可通过维修检测解决，技术支持部在3个工作日提供有效解决方案，如用 户认同，则按维修流程实施；若无法在3个工作日内解决问题，且用户无法继续等 待下去，则根据以下7种特殊解决方案与用户协商，在公司利益及用户满意度方面 权衡考虑，妥善解决。 3.1.2用户投诉的原由是因机器质量、品质或广告承诺等造成，如按照明确的维修处理流 程能够妥善操作则妥善处理保证客户满意。如此投诉是有可参考案例的个案时，可 参考成功案例的解决方案与用户沟通，如用户认同此方案，则按此方案实施；如无 相应案例且明确是由于在研发、销售、市场等过程中出现的系统问题引起的投诉， 由投诉处理专员记录并转相应部门安排解决。如相应责任部门不能及时或妥善解决 用户投诉，投诉处理专员应及时上报品管部，由品管部组织相关部门协商解决方法。 相应责任部门处理完成用户的投诉后，通知投诉处理专员。投诉处理专员做好投诉 备案工作。工作执行将通过NOTES处理形成闭环。
、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考 核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容
1、客户投诉的受理 1.1 接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2 客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3 各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[ 如可能媒体曝 光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等] 、行业部门、工商部门等转交的投 诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2 客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助 客户建立解决问题的信心。 1.3 客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4 如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安 排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同时，也保证客户投诉档案的完整性；非紧急情况则按照正常程序处理。 如果其他部门接到客户投诉，则应该记录下来，即刻转交到责任部门，最迟不可以超过半个小时。
新版物业投诉处理流程 )投诉处理服务标准 标准1：来访诉求 来访投诉是指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，或因非本单位能力范围内解决的问题，顾客单方面认为由管理处处理,而没有满足其需求而当面向服务人员提出的意见。这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作的误解,重新与顾客建立信任和谐的业主关系。......感谢聆听 一般业主 １、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待; 2、服务人员在接待中与业主的距离约为1米左右，态度诚恳,真诚地看着对方的眼睛,不要有不耐烦的表情出现,并耐心倾听顾客投诉情况,不轻易打断)投诉处理服务标准 标准1：来访诉求 来访投诉是指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益,或因非本单位能力范围内解决的问题,顾客单方面认为由管理处处理,而没有满
足其需求而当面向服务人员提出的意见。这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作的误解，重新与顾客建立信任和谐的业主关系。......感谢聆听 一般业主 1、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待； ２、服务人员在接待中与业主的距离约为1米左右,态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有不耐烦的表情出现,并耐心倾听顾客投诉情况,不轻易打断顾客，待其将情况说明后,再与其沟通； 3、待投诉者讲完后，要进一步问清有关情况; 4、对于业主不清楚、不理解的问题,首先向业主说明实际情况，争取顾客的谅解,以免造成误解。 情绪激动业主 是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动的业主。对待此类型的业主服务人员要以包容的心态,认真对待他们的投诉。 现场当班员工的表情、行为和语言: