销售沟通和谈判技巧

销售沟通和谈判技巧

【篇一：销售沟通与谈判技巧培训心得】

沟通技巧培训心得在9月25日，在幸参加了徐滢老师的《沟通技术》培训课程的学习，虽然因部门工作事

宜只听了不到一个小时，但也让自己受益良多。在这一个小时的培训中，徐老师为我们讲解了如何建立一个高效的团队，而且如何实

现

高效沟通，正是每一个营销部门长久以来所须实现的一个目标。如

何建立一个高效的团队其涉及的问题方方面面，而在于我们房地产

营销，每出售一套

房子的过程，便是一个商务谈判过程，如何在这个过程中成功销售，也有很多问题需要我们

去考虑。比如沟涌前的准备工作、聆听的技巧、沟通过程中异议的

有效处理、如何通过有效

沟通从而建行良好的客户关系，这些都成为沟通中的重中之重。我

深刻领会到，在营销运作

或日常工作过程中沟通的重要性，以及掌握各类谈判技巧的重要性。其一、沟通是双向的，有效的沟通不只是勇敢的说来，而来要从问

题出发，结合一个人

对事情的判断、了解及一个解决的办法，进而有据可依、可据可论

来进行沟通，这样才能达

到事半功倍的效果。其二、拥有丰富的专业知识是有效沟通的前提。任何沟通技巧的实现均

需丰富的专业知识作为基础。要让自己说出去的话具有信服力、说

服力，才能打动对方，获

得对方的认可。

其三、在营销中，客户关系的建立与维护也是重点。需找对人，说对话，做对事。

其四、在我们追求有效沟通的同时，无效沟通即沟通障碍也需我们去解决。比如知识障碍、心里障碍、心态障碍、技巧障碍、习惯障碍、环境障碍等等，

认清和克服这些障碍非常重要。其五、在沟通过程中，注意观察和

具有良好的心态也是成功的关键，敏锐的观察力才能在激烈的讨价

还价中找到突破点，掌控局面。以上这些都是在工

作中需要学习和借鉴的。

虽然我参予培训的时间很短暂，但团队的建立、勇于发言表现自己这一环节，让我印象最深，自己深知还有很多需要自己去刻服去解决，如何通过沟通

达成自己的目的，这是目前每天都会面临的问题，因此，在工作中

需进一步提升自己的专业

技能、沟通技巧，在提升工作能力的同时，及时有效的完成各项工作，同时使自己的工作能

力得到进一步提升。销售部：吴艳红

2012-10-8篇二：销售沟通技巧培训心得销售沟通技巧培训心得

在参加8月营销会议中，进行了销售沟通技巧的培训，接受了张岚

讲师销售沟通技巧的

学习和讨论，受益良多。张岚老师分析了宏观市场环境下的市场经

济形势，以及中国应对经

济危机的宏观调控。并结合华荣自身的环境和面临的机遇与威胁，

对销售过程中六大障碍提

出化解方法。对于商务谈判，张岚老师提出了自己独特的见解。比如，商务沟通前的准备、

聆听的技巧、沟通过程中异议的有效处理以及客户关系的建立。在

这个市场竞争比较激烈的

背景下，要认清公司所处的优势与劣势、机遇与威胁。公司的上市

既是机会，也存在着威胁，

公司上市的运作成为了快速发展成功的关键，每年的销售业绩是公

司的运作的基础。我深刻

领会到，在商务运作过程中沟通的重要性，以及商务谈判过程中的

掌控技巧。认清了当前的

经济形势，同时掌握了一些商务的小技巧，对于以后工作有一定的

帮助。不论是销售还是商务，都会存在一些障碍，比如：知识障碍、心里障碍、心态障碍、技

巧障碍、习惯障碍、环境障碍等等，认清和克服这些障碍非常重要。拥有全面的专业知识、

良好的商务沟通技巧是当前学习的目标。另外，商务沟通过程中，

客户关系的建立与维护也

是重点。张岚老师说的：“找对人，说对话，做对事”，我认为是一

种建立关系很有效的方法。

在谈判过程中，注意观察和具有良好的心态是成功的关键，敏锐的

观察力才能在激烈的讨价

还价中找到突破点，掌控局面。以上这些都是在工作中需要学习和

借鉴的。在这次培训中，商务沟通的技巧给我印象最深，希望以后

能有更多的学习培训的机会，

在工作中实践，自己的工作能力得到提升。市场拓展部刘程福2012-08-21篇三：沟通技巧培训心得沟通技巧培训心得感谢公司和

华东区给我此次机会参加刘丹实经理的沟通技巧培训，我感觉自我

提升非常

之大。此次培训刘经理向我们讲述了如何在销售过程中实现有效沟通，正是每一个营销人员

长久以来所须实现的一个目标。通过此次培训我认识到了，沟通的

是为了设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群

体间传递，并达成共同协议的过程。如何在这个过程中成功销售，

也有很多问题需要我们去

考虑。比如沟涌前的准备工作、聆听的技巧、沟通过程中异议的有

效处理、如何通过有效沟

通从而达成共同协议，这些都成为沟通中的重中之重。我深刻领会到，在营销运作或日常工

作过程中沟通的重要性，以及掌握各类谈判技巧的重要性。首先，

作为销售的一个重要组成部分，我们需要时刻铭记每个人的销售目标，并将之细

分至每个客户。这样我们才能在每次沟通之前有明确的方向。第二，沟通的过程是双向的。有效的沟通不只是我们销售员单方面的滔滔

不绝，而是要

从问题出发，结合每个客户的具体情况、通过沟通共同找到实现目

标的方法，进而有据可依、

可据可论来进行沟通，这样才能达到事半功倍的效果。第三，沟通

是要有结果的。每次向顾客提出销售目标时，经常性的需要面对现

实中的种

种困难。沟通的目的不仅仅是与客户分析困难。更重要的是与客户

达成共识，为了提升销售这一共同目标，一起分析如何解决这些

困难，并将之落实到具体的工作中去。最后，沟通达成共同协议之后，任然需要我们继续跟进落实于客户达成的协议。协助客

户安照既定方案去执行。

虽然此次培训的时间很短暂，对于我们日常工作的指导意义是极其

重大的。我们仍需要

在以后的工作中进一步提升自己的专业技能、沟通技巧，在提升工

作能力的同时，及时有效

的完成各项工作，再次感谢公司对我的培养，希望能够有更多的培

训机会让进一步提升自己

的业务能力。

华东区代维2015-05-14篇四：沟通技

巧培训感想

周五由我们公司销售部的张总给我们进行了沟通技巧方面的培训，

通过此次培训，给我

印象最深的就是其中的两句话。大体意思是这样的，你不要高估自

己清楚表达自己意思的能

力，你要高估自己清楚理解别人所表达的意思的能力。所以在日常

工作过程中，要能够顺利

开展自己的工作，沟通技巧是很重要的。我自己总结出几条觉得对

自己有用的技巧，跟大家

分享。

1、尊重别人。一切有效沟通的前提是尊重对方。你要尽量放低姿态，让对方觉得你对他

的尊重，对他的友好，不带有任何敌意。要时刻牢记：跟上司沟通，态度诚恳，道明原委；

跟同事沟通，不急躁，换位思考；跟下属沟通，切忌勿单向沟通；

跟家人沟通，新平气和，

尊重长辈。

2、学会聆听。一个好的听众一定比一个擅讲者赢得更多的好感。用

心聆听，注视说话人，

不要打断说话者的话题，了解对方脾气，性格，同时可发掘对方的

需求，发现别人所想要的

东西，然后告诉他们你愿意帮助其达成目的，以及如何帮助他。

3、巧妙的说服别人。当你说一些有利于自己的事情时，人们通常会

怀疑你和你所说的话，

所以，不要直接阐述，而是引用他人的话，让别人来替你说话，即

使那些人并不在现场或那

个人并不存在。因为人们通常很少怀疑你间接描述的事实的真实性，会认为你是站在他一边

看待和分析问题的。因此，要通过第三者的嘴去讲话。比如，如果

有人问你，这产品的质量到底如何，可以这样回答：“我的邻居已

用了3、4年了，仍然好

好的。”

4、巧妙的批评别人。在批评别人时，必须在单独相处时提出，要给对方留点面子。批评

对事不对人，批评别人所做的错误行为，而不要批评当事人。在批

评别人时，告诉他正确的

方法，在你告诉他做错了的同时，应告诉他怎样做才是正确的，这样，会使批评产生积极效

果。

5、巧妙的感谢别人。表达谢意时态度真诚、自然，注视着你要感激的人，说出对方的名

字，并且要清晰表达。

培训中提到了“团队协作精神”。一个公司就是一个团队，需要公司

各个部门成员在不同

的岗位上各尽所能，与其他部门成员协调合作，沟通得当，就会事

半功倍，沟通不当，就是

功亏一篑。所以在工作当中，在沟通之前，事先想好沟通方法，沟

通过程中巧妙说话，争取

事半功倍，提供工作效率，提升公司销售业绩。篇五：谈判技巧培

训心得体会谈判技巧培训心得体会谈判对于我们每一位员工都很重要，而想要获得双赢的结果则要有一定的谈判技巧和谈

判方式方法，非常有幸参加公司组织的这场谈判技巧的课程，同时

也非常感谢公司领导对员

工培训的重视，这也是提高我们工作能力与工作素质的一个机会。

通过课程我学习到了以下几个方面：

1、要有一定的谈判技巧，主要是掌握谈判心理。所谓谈判就是让

别人支持我们从他们那里获得我们想要的东西的一个过程，这个过

程中

我们会遇见种种阻扰我们前进的障碍。要想越过这些障碍也要保持

一种把控对方心理的能力，

这既是一种谈判也是一种心理战术。谈判没有谁赢，只有双赢或者

双输，没有真正的胜利者，

只有双方都达到了各自的目的，并且在这个结果达成以后能够获得

利益。与对方谈判要掌握

一定的技巧，要先了解自己行业的动态，了解公司的产品和资源，

熟悉客户的行业资源，对

谈判对手有一个深入的了解，这样在谈判过程中才能更好的与客户

进行良好的沟通。

2、有效的沟通、倾听。所谓的沟通就是为了设定的目标，把信息、思想和情感在人或者人群中传递，并达成共

同协议的过程。有效的沟通有利于我们和客户之间互相了解彼此的

情况，要正确的了解他人

的感受和情绪，做到互相理解、关怀和感情上的融洽。

3、有效的判断客户类型进行谈判。有效的判断客户类型是我们谈

判的一个基础，在谈判中会遇见这样的几种人和角色：首席代表、

白脸、红脸、强硬派、清道夫。谈判桌上要学会察言观

色，能够有力的分析出谁是主要的角色，而同时我们自己又应该扮

演怎样的一个角色，对于

这一点是我在以后的工作需要不断地努力学习的，一个好的谈判高

手要拥有的素质需要不断

地学习和培养。

课程的内容很多，这些精华对我来说有着很大的触动。原来谈判可

以这样的有趣，与人

交流其实是我们每天必须经历的。可是怎样交流如何交流，运用这

种谈判的知识，会让我们

的工作更加的顺畅，更加愉快。

【篇二：销售沟通与谈判技巧ppt】

销售人员的沟通技巧

销售人员的主要任务是寻找和甄别潜在客户、准备工作和接近方法、沟通并达成交易、

后续跟进和维护。其中最关键的是沟通并达成交易。有效的沟通除

了真诚以外就必须掌握一

定的沟通技巧。有些人天生就有很好的沟通技巧，但大多数人是需

要通过学习和培训来提高

沟通技巧的。

沟通的心理学定义是，运用语言的媒介，成功地把自己的思想放到

别人的脑袋里，并且

让他认为该想法原本就是自己的。真正能做到这点的就是沟通的高手，也可以称为心理学家

了。但称职的销售人员通过语言的沟通，至少应该让客户先接受你

这个人，再认可你的观点，

最后达成交易，能做到这一步也是很不容易的。自以

为是，是人类的共性。有效沟通要

从内心开始，人的内心活动一般可分为三层，本我、自我和超我。

本我，是内心深处最本质

的想法，是潜意识，表现为情绪；自我，是心灵的检查官和思想工

作者，表现为理智、文化、

修养；超我，是心灵的“外部环境”表现为法律、道德、习俗。满足

本我才是满足他人真正

的需要，但在满足本是我的同时要考虑自我，并要在超我中找自我。人的本我是无时不在的，

但隐藏较深较难发现；人的自我是脸面，大多数时间是展示给人看的；人的超我是闪亮点，

存在时间最短。有效的沟通要通过专注地倾听、仔细地观察，恰当

地提问、得体地说话来洞

悉他的本我，尽可能多地激发他的超我，真诚地欣赏和赞美他的自我，并适当满足他的本我。沟通的有效与否涉及沟通内容、沟通态

度和沟通关系。据专家统计沟通内容只起7%的作

用，沟通态度起38%的作用，而沟通关系起到55%的关键作用。所

以在沟通中最重要的是寻找

共同的联系，共同的认知，以情动人大于以理服人。最快的说服是

短时间内成为朋友，而欣

赏和赞美对方是赢得友谊的最便捷方法，因为人性中最深切的禀性

是被人赏识的渴望，所以

沟通中不要轻易地批评、指责和抱怨。不同的观点可暂时搁置，先

将观点相同的问题解决，

再从解决了的问题出发换个角度谈论不同观点的问题，如果还不能

认同则再作搁置。事缓则

圆，总有解决异议的时机。在具体的销售中，在见客户前要作充分

的准备，要尽可能多地了解客户的公司及个人的

业绩、特点、爱好等，要抱着互惠互利双赢多赢的心态，寻找有利

于双方的条件，见到客户

要多敬他一级，要摆正自己的位置，只作简明扼要的自我介绍及公

司介绍，按着可称赞对方

公司的独特之处（要真诚，要发现优点而不是发明优点），尽快引

导或提问让对方多讲话，讲

话中若是意见相同的要热烈反应表示赞赏，意见略有差异要先表赞同，持有相反意见切勿当

场争论，多询问多找共同点（老乡、同学的同学、战友的同学等等），总之，取得信任建立关

系远比一味地介绍产品更重要。双方的关系到一定程度，他就有了

解你和你的产品的欲望，

这时你可按他的需要，恰当地进行介绍，最后在互惠互利的情况下

达成交易，不仅成功地推

销了产品更得到了一位相知的朋友。怎样有效沟通是一门学问，它

的概念和理论都在特定条件下才能成立。所以我们要注意

环境和时机的把握，审时度势，做得体的事，说得体的话。篇二：

论推销中的沟通技巧论推销中的沟通技巧摘要：在我们的工作与生

活中，需要沟通来相互了解，所以沟通很重要而且在茫茫人海

中寻找到对自己产品有需求的客户并不是一件容易的事，而将有效

沟通的信息传递到目标客

户面前也变的越来越困难。推销人员四处寻找客户要想也行之有效，产品要向需求转换，与

消费者进行有效沟通就显得尤为重要。本文主要阐述了沟通的概念、类型和过程，分析了在

推销过程仲沟通与有效沟通的实际意义，从而引出各企业应重视提

高推销中的沟通技巧同时

也提出如何在推销中有效运用一些沟通技巧以及如何排除推销障碍

的技巧。关键词：沟通；沟通技巧；技巧；推销技巧

1.沟通的概念与类型及其过程

1.1沟通的概念

主要指在社会生活中的人际沟通，是信息的发送者与信息的接受者

之间的信息相互作用

即可理解的信息在2个或2个以上人群中传递或交换的过程。正确

理解沟通的概念，需把握

以下几点：⑴沟通是意义的传递；⑵有效的沟通是双方能准确理解

信息的含义；⑶沟通是一

个双向、互动的反馈和理解过程。

1.2沟通的类型

⑴言语沟通（口语沟通、书面语沟通）⑵非语言沟通（眼行为、表情）⑶身体语言和

身体动作⑷服饰⑸讲话风格⑹人际空间

1.3沟通过程

沟通是一个复杂的过程，任何沟通都是发送：暂将信息传递到接受

者的过程。沟通的过

程可以分解为以下几个步骤：⑴信息源：指发出信息的人。⑵编码：发送者将这些信息译成

接收者能够理解的一系列符号，如语言、文字、图表、照片、手势等，即信息。⑶传递信息：

通过某种通道（媒介物）将信息传递给接收者。⑷解码：接收者将

通道中加载的信息翻译成

他能够理解的形式。解码的过程包括了接收、译码和理解3个环节。

⑸反馈：接收者将其理

解的信息再返送回发送者，发送者对反馈信息加以核实和做出必要

的修正。反馈的过程只是

信息沟通的逆过程。

2.沟通及有效沟通实际意义目前，在市场经济体制下，各行各业的

产品、服务可谓是五花八门。但是，又很少有特

色性的产品、服务直接面向最终消费者。这就需要推销员与客户进

行有效沟通。为做到让消

费者了解产品，通过沟通中的一些技巧，从策略性方面来讨论如何

提高语言沟通的效果，以

达到让消费者购买产品，让商家更有效地推广产品的目的。

3.如何运用沟通技巧

作为一个销售人员，表达沟通能力更为重要。现代商品五花八门，

但人生必需品只有食

与色，基本层次满足以后，其他衍生出来的其实都是非必要商品。

如何刺激顾客购买非必要商品的欲望，就是行销的课题。因此，表

达力强的人，正好善

加应用这个天赋能力。不过，如果专业知识不足，只凭表达力取胜，就会被认定为表里不一，

招来纯作秀之讥，失去信任。所以这个特质仍然是有好有坏，要善

加运用才行。具体我们来

探讨我们在行销过程中如何运用沟通技巧及怎样运用这些技巧来实

现营销过程。

3.1给人留下良好的第一印象在推销产品之前，首先要把自己推销给客户，这叫做“推销中的推销”。“推销中的推销”

反应的正是推销界的一个重要理念——“要想成功推销产品，首先成

功推销自己”。据相关资

料统计，销售人员的失败，80%的原因是因为留给客户的第一印象

不好。也就是说，很多时候，

在你还没开口介绍产品之前，客户就已经决定不与你进行进一步的

沟通了。既然给客户留下

的第一印象如此重要，那么销售人员应该如何给客户留下良好的第

一印象呢？

3.1.1衣着打扮得体

俗话说，佛靠金装，人靠衣装。从某种程度上说，得体的衣着打扮

对销售人员的作用就

相当于一个赏心悦目的标签对于商品的作用。所谓得体的衣着打扮，并非是要求所有的推销

人员都穿着华丽。事实上，华丽的服饰不一定适合所有的人、所有

的场合，而且也不见得会

得到客户的认同。作为一名专业的销售人员，必须根据本行业的特

点选择合适的衣着。在选

择服饰时，销售人员应该注意一点，那就是不论任何一种服饰，都

必须是整洁、明快的，而

且服饰的搭配必须和谐，千万不要为了追求新奇而把自己打扮得不

伦不类。为此，销售人员

实在有必要经常留心身边气质不凡的上司或同事，以及比较专业的

杂志或电视节目等。

3.1.2举止大方，态度沉稳如果说得体的衣着打扮体现了推销员的外

在美，那么大方的举止和沉稳的态度体现出的

应该就是推销员的内在素质了。推销员的内在素质实际上就相当于

商品的质地和档次。推

销人员的一举一动都会在客户心目中形成一个印象，这种印象最终会影响客户对公司产

品以及对公司整体形象的看法。

3.1.3保持自信，不卑不亢推销的过程有时候就像是买卖双方某些方面的量，无论是推销人员还是客户，其实时时

都能感受到这种较量。也许只有那些业绩优秀的推销员才知道，与客户沟通的过程实际上完

全可以成为一种享受，而且推销活动本身不仅可以为你的公司带来厚利、为推销员增加业绩，

同时更可以令客户的需求得到满足。当意识到这些之后，身为推销人员的你还有什么理由在

客户面前表现得畏畏缩缩呢？

3.2有效沟通的润滑剂——非语言性沟通非语言性沟通是指通过感情表露、动作、手势等来达到沟通的目的。有专家认为组成沟

通的成分中，非语言性沟通占90%，语言性沟通占10%。

3.2.1体语

仪表及情感的表达：主试的仪表端庄大方、服装整齐清洁、站坐姿态端正、语言清晰委

婉、表情专注，可缩短主试与被试之间距离，增加被试的信任感、安全感。调节动作：主要是调节和维持沟通的进行。主试在操作中点头或肯定的目光等示意鼓励

被试继续进行。

3.2.2触摸

它是非语言性沟通的一种亲切动作，主要起到关怀、安抚的作用，可减轻被试恐惧心理。

如轻拍、搀扶等。但应注意应根据年龄、性别、文化、风俗等不同的因素选择使用，否则引

的感觉够敏锐开放，眼睛够锐利，能捕捉身体语言表达的信息，那么，言谈和交往就容易得

多了。认识肢体语言，等于为彼此开了一条直接沟通、畅通无阻的大道。”舌头比身躯容易被控制，我们的身体语言表达得比言辞还要清楚明确。身体的反应通常

是直接而不打折扣的，言辞就可以被婉转地修饰处理。身体动作一不小心，就可造成冲突伤

害，言谈间不用手势辅助的人，会是多么呆板僵硬!基本上若要表达

一种信息，没有手或臂的

参与是绝对不可能的。

因此，读懂对方的肢体语言，并作出准确回应，也能得到有效沟通。还有，真正懂得用

心聆听、用眼观察的人，才能真正掌握沟通技巧的真谛。

3.3人的目光也是沟通的手段之一不知道你是不是有过这样的经历，在你初次见到一个陌生人的时候，当你们的目光相遇

的刹那，你就对他产生了好感，而在其他场合，你见到另外一个陌

生人的时候，你的内心就

会对他产生一种疏远，我就曾有过很多次这样的情形，因此，我认为，目光的运用对言语的

说服力有非常大的增强效果!想要传达说服的意念，眼神和言语同样

有效。在你与客户的谈话中，若彼此长时间避开目光，会是相当危

险的事，这最起码表明你们

的谈话没有任何效果。

4.在推销过程中特别需要注意的方法人际沟通技巧恐怕是现在的个

人成功最有用的基本技能，现在的商业运作最需要沟通，

也最缺少沟通，所以掌握这个方法和技巧非常重要！不论任何人都

需要与人沟通，实现合作

和跟更多的人去打交道！----就推销员而言，实际上一个公司最大的

损失或者成本是它的推

销员在错误的行销，不要看你销售多少产品，而是要考察损失了多

少顾客。另外我们还要注

意以下几点：

4.1提高专业知识

好的销售人员要熟悉并具备与自己所从事行业和产品的相关专业知识。有了良好的产品

知识和行业知识，可以使沟通言之有物，说服力强，让客户感到他

在和一位业内的专业人士

交流，从而使客户信服，进而赢得客户的信任。

4.2锻炼待人接物的能力待人接物能力，需要生活的磨练和经验积累，并想在短期内迅速提高是不现实的，只有

在平常的生活中，多留心，多学习，懂得人情世故。销售人员要能

从客户的字里行间品味出

客户的会在面对不同喜好、不同性格的客户时，都会游刃有余，更

容易拉近与客户的距离。

4.3目的明确，直奔主题销售人员在和客户沟通时，滔滔不绝，不能把自己的意图表达明白，结果造成沟通的失

败。这种情况很容易发生在电话联系当中，说得多，不一定会留给

客户好印象，有时甚至适

得其反。“时间就是金钱”，沟通尽可能简单明了，简单寒暄后，要

开门见山，直奔主题，让

对方明白你的意图，避免造成对方理解的偏差。外贸新手，外贸知识,外贸英语，外贸报关，

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4.4做一个好的“倾听者”沟通的高手即使在不赞成客户的时候，也会先表示肯定，等到对方讲完后，再站在客户

的角度谈出自己的看法，更容易让客户接受你的意见。不时的肯定，不会随便打断对方的讲话，是在表示对客户的肯定和尊重，这是在

初步赢得沟通成功的元件之一。有些销售人

员不等对方讲完，就断章取义的反驳或者插话，这样做会让客户感

觉没有被尊重。倾听会让

你更明白对方的想法，为最终的签单，打下良好的基础。

5.排除推销障碍的技巧

5.1排除客户异议障碍若发现客户欲言又止，自方应主动少说话，直截了当地请对方充分发表意见，以自由问

答的方式真诚地与客户交换意见。对于一时难以纠正的偏见，可将

话题转移。对恶意的反对

意见，可以“装聋扮哑”。

5.2排除价格障碍

当客户认为价格偏高时，应充分介绍和展示产品、服务的特色和价值，使客户感到“一

分钱一分货”；对低价的看法，应介绍定价低的原因，让客户感到物

美价廉。

5.3排除习惯势力障碍实事求是地介绍客户不熟悉的产品或服务，并将其与他们已熟悉的产品或服务相比较，

让客户乐于接受新的消费观念。结语

方法是技巧，方法是捷径，但使用方法的人必须做到熟伦生巧。这

就要求销售员在日常

推销过程中有意识地利用这些方法，进行现场操练，达到“条件反射”的效果。当顾客疑义

是什么情况时，大脑不需要思考，应对方法就出口成章。到那时，

在顾客的心中才真正是“除

了成交，别无选择”。“得人心者得天下”，既是治国之道，也是商

业之理。当我们处理好自

己和客户的关系，把握好取和舍的尺度，摆正信义利的位置，以合

作共赢的思维模式，搭建

利益共享的合作平台。参考文献：

[1] 孙斌艺．整合营销沟通．上海人民出版社．2006，3

[2] 哈罗德孔慈. 管理学. 经济科学出版社．1993，4，78~89

[3] 魏雪. 现代市场营销沟通. 电子工业出版社. 2005，7，56~58

[4] 郭国庆．成栋. 市场营销新论．中国经济出版社．2007，

7,27~29

[5] 沈陆萍．民营企业发展的制度障碍及对策．中国民营经济与科技．2005，10,89~91

篇三：销售人员的沟通技巧销售人员的沟通技巧

作为优秀的销售人员，仅仅能够识别、辨认人们的沟通风格还远远

不够；要提高沟通效

率，提升销售业绩，还必须学会沟通中的一些沟通技巧。尽管不同

的销售人员，对于不同的

沟通技巧敏感性不同，但是，掌握一些具有共性的沟通技巧依然十

分重要。独具一格的富有

个人魅力的沟通风格往往离不开娴熟的沟通技巧的锦上添花，从而

促成销售沟通成为一种愉

快、轻松与活泼的交流体验。个性化的沟通技巧包含语言和非语言

方面的沟通技巧。语言方面的沟通技巧包含倾听、

应答、积极交流等；非语言方面的沟通技巧则内容比较丰富，包含

副语言、表情、目光、体

姿、服饰与发型等。

虽然在销售沟通过程中，语言沟通常常占到了主导的地位，但是脱

离了非语言的配合，

仅仅依靠语言媒介的信息传播，难免会使人感到词不达意或言过其实，僵硬呆板，缺乏一种

幽默、生动或真情流露的情境。不过，非语言行为也很难独立担当

起信息传递与人际沟通的

功能，它们往往起着辅助、配合和强化语言的作用。因此，有效的

销售沟通总是语言沟通与

非语言沟通的合二为一、天衣无缝的一种自然融合。语言沟通语

言沟通是人们借助于口头语言或书面文字所进行的一种信息交流，

它起到一种方向性

和规定性的作用。口头语言沟通包括交谈、报告、演讲、谈判、电

话联络等形式；书面文字

沟通包括通知、报告、文件、备忘录、会谈纪要、协议等形式。前

者沟通形式灵活、生动，

反馈迅速；后者沟通形式正式、规范，具有严肃性、权威性，能够

保证信息交流的准确性和

保存的长期性等优势。现实中的销售沟通，往往是前期口头沟通居

多（讨论客户需要、需求，

谈判双方交易条件等），后期是书面沟通居多（将前期讨论、谈判

确定下来的需要、需求以及

交易条件等以书面文字的形式描述出来存档，以备需要时查验等）。

1. 倾听与应答

优秀的销售人员一定是一个出色的倾听者。当客户提出问题时，他

一定是去倾听而不是

去指导，去理解而不是去影响，去顺应而不是去控制。不过，事实

上大部分的销售人员都不

是优秀的销售人员，因为他们不是出色的倾听者，造成这种现象的

原因就是心理定势，即认

为倾听是被动的。他们认为要想销售成功，就是要想方设法说服客户，因此，他们认为与客

户沟通就必须努力说、努力讲、努力去证明或证实。实践表明，要

在销售沟通中与客户建立

良好的合作关系，销售人员首要的是应该学会倾听，倾听客户的需要，倾听客户的深层需求；

同时向客户传递这样一种信息：我并不总是赞同你的观点，但是尊

重你表达自己观点的权力。

这就是人员销售中的“先迎合、再引导”原则。欲成为一个优秀的销售人员，就应该经常主动地与客户进行交流沟通，在集中精力倾听

客户需要、需求的情况下作出积极的反馈与应答。对客户的反馈与

应答包括表现出注意听讲

的身体语言，发出一些表示注意听讲的声音或顺应地提出问题等诸

多细节。不过，在作出反

馈或应答时，应避免人为产生的一些偏差，比如夸大或低估、过滤

或添加、抢先或滞后、分

析或重复等。

2.积极交流

掌握并善于使用积极交流的技巧，对于销售人员来说具有莫大的助益。首先，成功地促

使他人改变态度和行为的原则是既要解决问题，又要不伤害双方的

关系或对方的自尊。因此，

措辞是否恰当是非常关键的，而采用恰当的措辞是积极交流的前提。其次，在积极交流的过

程中，要善于使用“换挡”的技巧，即销售人员和客户（发送者和接

收者）的角色互换，积

极鼓励对方将想说的说出来，当客户表述的时候，销售人员要仔细

倾听；当客户准备倾听时，销售人员又要尽快转而阐述自己的思想、观点和情感。“换挡”技巧对于销售人员的好处

在于使客户愿意听你讲；从客户的“诉说”中了解与掌握其不满意和

反驳的理由；给客户提

供一个畅所欲言的场所等。最后，积极的交流还要求销售人员在销

售前主动与客户接触，在

【篇三：2012《商务沟通与谈判技巧》课程标准】

2011年无锡旅游商贸高等职业技术学校

江苏联合职业技术学院无锡旅游商贸分院

五年制高职商务管理专业课程标准

制定人：周美虹审核人：陆钰专业部：财会金融系制定日期：2011

年9月

一、标题

《商务沟通与谈判技巧》课程标准

二、适用对象

五年制高职商务管理（商务经纪与代理方向）

三、课程性质

商务沟通与谈判是一门理论和实践密切结合的应用性专业课程，主

要介绍商务沟通以及谈判的有关知识、技巧和方法，具有知识面广、实用性强、实践性强、系统性强的特点，是电子商务专业专业的一

门必修课，也是专业核心课程。对学生职业能力的培养和职业素养

养成起着主要支撑作用。通过本课的学习，要求学生掌握有关商务

沟通与谈判谈判基本知识和基本理论，熟练并能创造性地运用沟通

及谈判的策略和技巧，并能在实践中运用这些理论与技巧进行商务

活动，使学生具备商务沟通者应具备的素质和条件，为今后从事网

络营销、电子商等职业所需的综合素质和商务沟通技能奠定基础。四、参考课时

72课时（其中理论授课32课时，实践授课40课时）

五、总学分

4学分

六、课程目标

（一）总目标

通过本课程的学习使学生熟悉和理解商务沟通以及谈判的基本理论、基本程序、基本策略，同时使其树立正确的沟通理念和掌握基本的

沟通方法、技巧及其沟通艺术，了解商务活动的相关礼仪，并尽可

能依据自身的性格心理特征，初步形成自己的沟通与谈判风格，并

将所学知识与实践结合，能够分析案例，解决现实问题，平衡处理

沟通过程中遇到的错综复杂

的风险、策略、利益关系等。

（二）具体目标

1、知识目标

（1）形象礼仪、社交礼仪的基本知识；

（2）基本沟通、商务沟通、网络沟通的基本知识；

（3）谈判知识、谈判技巧、谈判策略；

2、能力目标

（1）社交能力；

（2）沟通能力；

（3）谈判能力；

3、素质目标

（1）培养职业兴趣；

（2）规范职业行为；

（3）强化职业技能；

（4）塑造职业精神；

七、设计思路

1．以岗位为核心，实行三位一体的教学模式

（1）改变过去传统的理论教学与实践教学分开的教学方式，实行一体化教学。在教学过程中，根据职业岗位和教学内容的需要，将教

学课堂移至实践教学场所，边教、边学、边做，融“教、学、做”为

一体，理论与实践教学合二为一。

（2）建立课堂案例分析、模拟沟通与谈判、实习基地现场实习三位一体的体现“工学结合”人才培养模式的实践教学体系。通过多层次

立体实践体系，培养学生思辨能力、创新意识和商务沟通与谈判的

实战能力。

（3）通过企业一线专家与学生面对面，举办各类商务沟通与谈判专题讲座以及组织如谈判比赛、礼仪大赛、团队拓展训练等比赛，开

拓学生的视野，培养学生的职业道德和综合素质。

2．以能力提升为目标，改革考试模式和方法

增加实训考核所占总成绩的比例，实训模块的考核成绩占总成绩的40%。实训模块采用的是学生自我评价、小组评价和老师评价相结

合的方法。各种评价的比例分别为：学生自我评价占20%；小组评

价占30%；老师评价占50%。

3．优化和提高教师素质，建设“双师”结构教学团队

通过培养和聘请两种途径，加强本课程教学队伍的“双师”建设。一

是过实践锻炼，改善“双师”结构，并增加专业教师队伍中具有企业

工作经历

教师的比例；二是从当地企业聘请了具有多年实践工作经历的专业

人才当兼职教师，提高了本课程的实践性、专业性和职业性，三是

加强多媒体等现代化教学手段的培训，提高教学水平。

4．校企深度合作，计划编写工学结合特色教材

在岗位调研基础上，组织企业一线专家，编写工学结合《商务沟通

与谈判》特色教材。在教材建设上，以案例导入基本理论知识的学习，辅之以练习题，强化所学知识，创造实训情景，强化学生技能；同时，该教材根据“精品课程”建设要求和国家职业资格考核要求，

吸收了国内外的新观念、新思路、新理论、新经验和大量案例研究

的成果与实践经验，并结合电子商务专业的特点，创新出网络谈判、网络礼仪、网络沟通等内容，使电子商务从业人员所需的特定素质、知识及能力等要素得到充分的反映。

八、内容纲要