医院文明服务用语与服务禁语（日常文明用语）
您好
请坐
谢谢
再见
对不起
麻烦您
别客气
没关系
不用谢
请原谅
（接待文明用语）
您好，请问您要办理住院手续吗？
请稍等，马上就办！
请把收据单保存好，以备办出院手续时核对。
请问，您需要什么帮助？
请走好。
您找谁，我帮您联系。
请乘坐西侧电梯，到x楼x病房(x诊室)。
谢谢合作！
请别急，我们尽快解决。
我是您的分管医生（护士），我愿意随时为您服务。为了您的健康，请不要吸烟。
请不要大声喧哗，以免影响患者休息。
请配合我们的工作。
请您放心，不要紧张。
很抱歉，您的要求我们达不到，请您谅解。
您的检查结果需要等候xx时间。
您有什么不适请告诉我，我会帮您处理的。
请您按时来院复查，我们愿意随时为您服务。
如果我们的服务不周到，请提宝贵意见。
谢谢您的支持。
服务禁语
1、不知道！
2、不归我管，问别人去！
3、等着，没看见我有事吗？
4、有完没完！
5、不听话，自己找的！
6、急什么，等会儿！
7、刚才和你说什么了怎么还问!
8、这药没有，出去买去吧！
9、这里看不了，到别家医院去看！
10、到点了你快点！
11、花多少钱你不会自己看吗！
12、靠边点！
13、不住院就别问！
14、你问我，我问谁？
15、瞎叫什么，没看见我在忙吗！
16、你管不着！
17、还没上班，等会再说！
18、干什么呢！快点！
19不是告诉你了吗，怎么还不明白？
20、不（能办）行就是不（能办）行。
21、别装糊涂！
22、现在才说，早干什么了！
23、我有什么办法，又不是我让你生病的！
24、越忙越添乱，真烦人！
25、治的起救治，治不起别来！不治来干什么！到底治不治，想好了没有！
26、交钱，快点！
27、病好的慢，别得呀！
28、谁给看的你找谁！
29、下班了，明天再说！
30、真啰嗦，将简单点！
文明礼貌用语及其使用 1、十字文明礼貌用语“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 2、十字礼貌用语的使用： （1）“您好”：是向别人表示敬意的问候语和招呼语。（使用“您好”能使服务对象感到温暖亲切。） （2）“谢谢”：是表示感谢的礼貌用语。别人给你做事和帮忙，无论对你的帮助是大是小，都应面带微笑，目光注视对方，自然的说“谢谢”。 （3）“请”：是表示对他人的敬意。通常在请求别人做某事时、表示对他人关切时、表示谦让时、要求对方不要做某事时、关心或安抚他人时、希望得到别人谅解时，都要“请”字当头。 （4）“对不起”：是表示歉意的礼貌用语。通常是在对别人造成不便或有过失行为时、需引起他人注意时、需要打断他人之间的谈话时都应真诚的说出。（5）“再见”：是人们在分别时说的告别语。说“再见”应面带微笑，目视对方，并借助动作进一步表达依依不舍，希望重逢的意愿，如握手、鞠躬、摆手等 礼貌用语（一） 初次见面说“久仰”，好久不见说“久违” 等候客人用“恭候”，客人来到称“光临” 未及欢迎说“失迎”，起身做别称“告辞” 看望别人称“拜访”，请人别送用“留步” 出门送客说“慢走”，与客道别说“再来” 请人休息称“节劳”，对方不适说“欠安” 陪伴朋友用“奉陪”，中途告辞用“指教” 求人解答用“请教”，盼人指点用“赐教” 欢迎购买用“惠顾”，请人受礼说“笑纳” 请人帮助说“劳教”，求人方便说“借光” 托人办事用“拜托”，麻烦别人说“打扰” 向人祝贺说“恭喜”，赞人见解称“高见” 对方来信称“惠书”，赠人书画题“惠存” 尊称老师为“恩师”，称人学生人“高足” 老人年龄说“高寿”，女士年龄称“芳龄” 平辈年龄问“贵庚”，打听姓名用“贵姓” 称人夫妇为“伉俪”，称人女儿为“千金” 礼貌用语（二） 与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 问人住址说“府上” 仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违” 求人帮忙说“劳驾” 向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“请教” 求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰” 求人方便说“借光” 请改文章说“斧正” 接受好意说“领情” 求人指点说“赐教” 得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜”
我国窗口行业文明用语与服务禁语 一、文明礼貌基本用语 1.同志9.谢谢18.请原谅 2.先生10.请稍等 19.打扰了 3.小姐11.请多关照 20.别客气 4.(老)大爷12.请指教 21.没关系 5.(老)大娘13.请多提意见 22.这是应该做的 6.(老)师傅 14.再见 23.感谢您的支持 7.小朋友15.欢迎再来24.谢谢合作 8.您好16.对不起25.请，劳驾 17.很抱歉 二、窗口行业主要禁语 1.哎7.等着吧14.有意见写去 2.喂8.出去等着15.有意见找领导去 3.老头儿9.少口罗嗦 16.自己问去 4.老太婆 10.真烦人17.不能办 5.小家伙11.着什么急18.你问我，我问谁? 6.不知道12.有完没完19.和我没关系 13.告去吧 20.没有 三、商店文明用语与服务禁语 (一)商店文明用语
1.您好，欢迎光临。 2.欢迎参观选购。 3.您想看看什么? 4.您想买点什么? 5.您要的是这种吗? 6.您看这双(件)怎么样(行吗)? 7.我拿给您看看(您可以试试看)，不要没关系。 8.我再拿一双(件)，请比较一下。 9.请仔细挑选，慢点没关系。 10.我多拿几双(件)供您挑选，希望您能称心。 11.我帮您参谋参谋。 12.您可以再考虑一下。 13.您可以去别的商店看看，比较一下再买。 14.很抱歉，刚卖完(暂时无货)。 15.这种货过几天会有，请您抽空来看看。 16.您要的这种商品(货)现在没有，您同意的话，我可以帮您挑选另一种。 17.对不起，我们这儿不经营这种商品，请您到别的商店去看看。 18.收款台在那边，请到那边付款。 19.您买的东西共计××元，收您××元，找您××元，请点一下。 20.这是给您的发票，请收好。 21.请将发票保管好，如有质量问题可凭发票退、换(维修)。
服务用语及禁忌语 一、 欧阳光明（2021.03.07） 二、服务用语 1.规范的问候语 铃声响起三声之内应接听电话，并致以问候语，委婉询问客户需要什么帮助，问候时要以开朗的语气、微笑着表达。 1)问候客户时 “您好！请问您需要什么帮助？” 2)客户先问候时 客户：“您好！” 座席员：“您好，请问您需要什么帮助？” 3)让客户等待时按电话HOLD键、返回时也按HOLD键， 接通后要先致歉，不可以没有表示 “对不起，让您久等了” 2.规范的应答用语 1)需要客户重复时 “对不起，我没听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？” “非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍可以吗。” 2)接转客户来电的注意事项
?向客户解释转接电话的原因，以及接转给何人 ?询问客户是否介意接转他的电话 ?在挂断电话前要确认接转的电话有人接听 ?把来电者的姓名和电话内容一起接转过去 ?如果无法接转，要请客户留下联系方式 “对不起，请稍等一下，我帮您把电话转给专家座席好 吗？”” 3)遇到客户询问服务范围之外的内容时 “对不起，这个问题不在我们的服务范围内” 4)无法听清楚客户的声音时 “对不起，您的声音太小，麻烦您说话大声点，好吗？” “对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？” “对不起，可能是话机或线路问题，请您换一部电话打来，好吗？” “对不起，您周围的声音太响，我听不清楚，如果您方便，换个地点打来，好吗？” 5)遇到客户讲方言时 “很抱歉，您讲的方言我听不太明白，请您讲普通话好吗？ 或者您讲慢一点。” 3.规范的查询用语 1)需要客户等待时 让客户等待要征得客户同意、告知等待的原因，如果可能还
医院文明服务用语与服务禁语（日常文明用语） 您好 请坐 谢谢 再见 对不起 麻烦您 别客气 没关系 不用谢 请原谅 （接待文明用语） 您好，请问您要办理住院手续吗？ 请稍等，马上就办！ 请把收据单保存好，以备办出院手续时核对。 请问，您需要什么帮助？ 请走好。 您找谁，我帮您联系。 请乘坐西侧电梯，到x楼x病房(x诊室)。 谢谢合作！ 请别急，我们尽快解决。
我是您的分管医生（护士），我愿意随时为您服务。为了您的健康，请不要吸烟。 请不要大声喧哗，以免影响患者休息。 请配合我们的工作。 请您放心，不要紧张。 很抱歉，您的要求我们达不到，请您谅解。 您的检查结果需要等候xx时间。 您有什么不适请告诉我，我会帮您处理的。 请您按时来院复查，我们愿意随时为您服务。 如果我们的服务不周到，请提宝贵意见。 谢谢您的支持。 服务禁语 1、不知道！ 2、不归我管，问别人去！ 3、等着，没看见我有事吗？ 4、有完没完！ 5、不听话，自己找的！ 6、急什么，等会儿！ 7、刚才和你说什么了怎么还问! 8、这药没有，出去买去吧！ 9、这里看不了，到别家医院去看！ 10、到点了你快点！
11、花多少钱你不会自己看吗！ 12、靠边点！ 13、不住院就别问！ 14、你问我，我问谁？ 15、瞎叫什么，没看见我在忙吗！ 16、你管不着！ 17、还没上班，等会再说！ 18、干什么呢！快点！ 19不是告诉你了吗，怎么还不明白？ 20、不（能办）行就是不（能办）行。 21、别装糊涂！ 22、现在才说，早干什么了！ 23、我有什么办法，又不是我让你生病的！ 24、越忙越添乱，真烦人！ 25、治的起救治，治不起别来！不治来干什么！到底治不治，想好了没有！ 26、交钱，快点！ 27、病好的慢，别得呀！ 28、谁给看的你找谁！ 29、下班了，明天再说！ 30、真啰嗦，将简单点！
加油站xx服务用语汇编 为积极开展文明服务活动，提高员工素质，在服务过程中文明用语、礼貌沟通、创造和谐氛围，良好的展示公司形象，在与客户服务、沟通中所用的交流语言、服务语言，逐句逐字进行推行。 一、加油站常用文明用语 “请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再 二、加油站服务文明用语 欢迎语： “欢迎您光临***加油站，先生（小姐）”、“您好，欢迎光临” 问候语： “您好!”、“早上好！”、“下午好！”、“晚上好！” 询问语： “我能为您做什么吗？”“您还有什么别的事情吗？”“您不介意的话我可以看一看吗?”“请您讲慢一点好吗？”“我没听清楚您的话，您能在说一遍吗？”、“请您稍等一下”。 应答语： “请问我能帮您做些什么吗？”“我能帮您忙吗？”“好的，马上就来。”“请稍候。”“请不必客气，这是我应该做的。”“很高兴为您服务。”“没关系。”“欢迎批评指导。”“为您 服务是我们应该做的”“您的需求是我们的责任”“请您耐心等候”。 道歉语：
“对不起”“对不起，请原谅。”“很抱歉，打扰您了。”“真是失礼了。”“完全是我的过错，对不起。”“感谢您的提醒。”“我们立即采取措施，使您满意。”“对不起，让您久等了。”“由于我们的工作疏忽，给您添麻烦，真对不起”。 告别语： “再见！”“下次见！”“祝您旅途愉快！”“欢迎您下次光临！”“祝您一路平安！”“您走好，下次再见”。 三、具体文明用语 (一)正确处理异议： 1、数量异议： 客： 不对吧，今天怎么加这么多油，我可是每次都是定点在你们站加油啊，每次过来都加1200元，今天这么加了1400多，是不是数量不够啊？ 员： 嗨，师傅瞧您说的，这么可能呢？您不也说过了吗，您可是定点在我们站加油啊，我们数量够不够您心里最清楚了，要不您会常期定点在我们这里加油吗？我们的加油机每个季度都要经过国家质监部门强制检定的，检定合格后会在加油机上贴上强检标志，并且加油站每月都会进行自检，确保每把加油枪发油误差都在国家法定范围内。不信你看强检 标志。 客： 那我今天怎么加了这么没多啊？ 员： 师傅耗油的多少也有很多因素的，比如载重过多、路况不佳、雨雪天气，当然也不排除车辆自身故障。
银行业服务文明用语和禁语 银行业服务文明用语和禁语“十八字”服务规范:站相迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、热情送。 “三心、五不”即热心、耐心、细心，不推诿、不扯皮、不拖拉、不敷衍、不叼难，克服推诿拖拉、吃、拿、卡、要，做到办事手续从简，服务质量从优。 服务用语 ,、在客户来办理业务时:“您好，请问您办理什么业务,” ,、在需要客户填写凭证(单据)时:“请您填写××凭证(单据)” ,、在需要客户出示有关证件、资料时:“请出示您的××” ,、在临柜业务较多或业务中断时:“对不起，请稍等” ,、在客户等待时间较长时:“对不起，让您久等了” ,、在客户站错柜台时:“对不起，请到××台办理” ,、在客户填错票据时:“对不起，您填错了，请重新填写一份” ,、在退回客户票据时:“请收好”或“请到××台取款” ,、在向客户付款时:“请您点清收好” 10、在客户办完业务时:“谢谢您的合作，欢迎再次光临” 电话用语 ,、在接外线电话时:“您好，?××信用社......”，接内线时:“您好......” ,、在接到打给他人的电话时:“请稍等” ,、在对方寻找的人不在时:“对不起，××不在，您有事需要转告吗,” ,、在通话时应故暂停时:“对不起，稍等一下” ,、在向外打电话时:“您好......” ,、重要的通话内容应做好记录。
,、在对方挂断之后，方为通话完毕。 服务承诺 我们将本着为农民、农业、农村经济服务的宗旨 真情的服务于××市的经济建设 我们将本着“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密”的原则真情的服务于每一个客户 我们将本着服务产生效益的原则 让您得到最优质的服务 柜台服务重解决好“三个转变”: 一是转变服务理念。树立“客户是我们的衣食父母”，为客户提供“诚信、温馨、高效、舒适”的服务是我们员工义不容辞的责任的服务理念; 二是转变服务态度。注重礼仪礼节，讲究仪表举止，让微笑常驻脸上，让文明用语常挂嘴边，把文明之风洒向每一位客户，使客户处处感受到我们员工超值的服务; 三是转变服务方式。以规范的环境布置和办公用品摆设及业务 操作程序为基础，不断创新服务内容，有章必循，有约必守，有诺必践，千方百计为客户提供个性化、差别化的优质文明服务，人人争做诚信标兵和服务明星。 在系统内形成“五比五看”的良好风气，即: 比党性觉悟，看政治理论学习抓得紧不紧; 比工作态度，看工作主动性和实干精神强不强，刻苦钻研业务精不精，工作能力提高快不快，完成任务质量高不高; 比工作作风，看深入调查研究细不细，了解本职范围情况清不清，办事认真不认真;
” ” ” ” ___________________________________________________________________________________________________ LOGO 安保人员文明服务用语 礼貌是人们之间在频繁的交往中彼此表示尊重与友好的行为规范，礼貌用语 则是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖，在我们的日常工作中礼貌用语 十分重要，对客人，对同事，对领导多说礼貌用语多说客气话不仅表示尊重别人， 有利于工作的开展，而且表明自己有修养，也可以为公司的形象增光添彩。 一、基本准则是：“请”字开路。“谢谢”压阵。“对不起”不离口。问候语天天说。 1、接待外来客人、单位： 文明用语：请稍等，请问您找谁？我帮您联系。或：对不起，我们有规定，必须 经过预约或者有员工到门卫室接您，才可以进入。 禁忌用语：干什么事，找哪个？你是什么人，找他干什么？不在？不知道？ 2、接待人员进出需查验证件： 文明用语：对不起，请出示证件，谢谢合作。 禁忌用语：没有证件不让进，没有商量余地。 3、遇到来人没带证件： 文明用语：请您注意一下，下次别忘带证件，谢谢您的配合。 禁忌用语：单位规定你不知道吗？ 4、与公司领导见面敬礼问候： 文明用语：王总（XXX ）好，王总（XXX ）早。 禁忌用语：装作没看见，低头哈腰，不出声。 5、与部门领导或员工打招呼： 文明用语：“您早、“您好、“节日好、“请进、“再见、“您慢走”。 禁忌用语：不理不睬，只点头，不招呼。 6、遇到有人携带可疑物品出公司产生怀疑： 文明用语：对不起，请留步，您的包里装的是什么？能打开看看吗？对不起，耽 误了您的时间，谢谢您协助我们的工作。 禁忌用语：把包打开，我们要检查。 精品资料
护理服务常用的文明礼貌用语和禁语 一、文明礼貌用语： 1. 常用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。 2. 电话礼仪用语：（接电话不许说喂！）您好！××医院××科，请问您有什么事请问您找谁对不起，他不在，您有什么事要我帮助和转达的吗不用谢，这是我应该做的。对不起，我们这里没有这个人，请您仔细核对一下好吗请您对我们的工作多提宝贵意见，我们一定改进。（挂断电话说）再见！ 3. 接待礼貌用语：您好，我能为您提供什么服务您有什么事需要我帮忙行，请稍等。对不起，您的手续不齐全，现在暂时不能办理，您还需补齐××手续，请到××科办理。您所反映的问题，我们将及时转达给××医生或××护士。您所反映的问题，我们会认真研究的。 4. 欢迎语：欢迎您、欢迎光临。 5. 问候语：您好、早安、午安、您早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 6. 告别语：再见、晚安、明天见、祝您健康、祝您平安、祝您早日康复。 7. 称呼语：老师、教授、主任、大伯、大娘、阿姨等 8. 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
9. 道谢语：谢谢、非常感谢。 10. 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不用客气、没关系、这是我应该做的。 11. 征询语：请问您有什么事吗我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您还有别的事吗您喜欢（需要、能够……）请您……好吗 二、卫生行业服务禁语： 1. 喂！ 2. 象个××。 3. 不知道。 4. 墙上贴着，没长眼睛。 5. 急什么，烦死人了。 6. 急什么，没看到我在忙。 7. 哪个，他不在。 8. 不舒服，你别来。 9. 快点，说完了没有。 10. 就这么说，怎么样 11. 有本事，你去告 12. 讲了半天，还没听懂 13. 这么大人，怎么什么都不懂！ 14. 喊什么，等一下。 15. 出去，今天不上班。 16. 你问我，我问谁
医院文明用语 门诊窗口用语 1、您好，请问您需要帮助吗？ 2、请您慢走。 3、我送你去。 4、对不起，请稍等，我马上给您问一下或找一下。 5、请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂**科。 6、您的费用共**元，收您**元，请收好。 7、请您把处方或交款单附联给我。 8、这是您的药，**药*盒（瓶、支、）请收好，按要求服用。 9、您是否参加了医院保险？请您把医保证给我看一下。 10、您好，病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 11、您好，请把检查申请单给我。 12、对不起，您交了费再来检查。 13、请您在稍坐一会，按顺序检查，很快就会轮到您的。 14、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？ 15、您的检查做完了，请你**时到**处取报告单。 16、对不起，这位急诊病人需要马上做**检查，请您稍等一会儿，好吗？ 收费人员用语 1、请您预交住院费**元。 2、收好**元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。 3、您的住院手续已办好，请到**楼**层**科住院，您走好。 4、病人住院费用共计**元，预交了**元，请再补交**元（应退**元） 5、这是**病人的结算单，请收好。
医护人员用语 1、请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有这种情况吗？ 3、现在给您检查一下，请配合。 4、请到**处做个**检查，查完后，请回来，我再给您看看。 5、现在给您开住院，请到**处办理手续。 6、您好，请把住院证给我看一下。 7、您好，请把病历、药品和治疗单给我。 8、现在给您做**过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不 要离开，有什么不舒服的，马上告诉我。 9、您叫**（名字）吧？现在给您治疗，请配合。 10、输液速度慢一点，请配合。 11、您好，我是主管护理师***，请把病历给我，我马上为您安排床位。 12、您好，我是责任护理师***，负责您的护理工作，现在给您介绍一下病区的有关情况。 13、您好，我是护士长，负责全科的护理工作，您有什么要求和意见尽管提出，我们一定会认真听取和改进的。 14、您好，主管医生是**，一会儿他过来看您的。 15、您好，我叫**，是您的主管医生，我们科主任是**，我们每天都会来看您。 16、您好，我是**医生，今晚我值班，现在来看您。晚上如 果有什么事情，可立即找我或与护士站联系。 17、现在给您测一下体温，血压，请配合。 18、您好，明天早晨6点以前空腹（不吃东西，不喝水）检查，请配合好吗？ 19、现在为您查体，请配合，谢谢合作。
企业文明礼貌用语 为进一步提升客户对公司服务质量，提高部门员工素质和工作质量，树立良好文明形象、提升公司整体形象，特制定以下文明礼貌用语标准。 一、基本礼貌用语 1.欢迎语 欢迎光临！/欢迎指导！ 2.问候语 您好,早上好,/晚上好！ 3.祝贺语 节日好！/节日快乐！/新年好！/恭喜发财！/祝你好运！/万事如意！/一路顺风！/祝您节日快乐！/祝您生日快乐！ 4.见面语 请进！/请坐！/请用茶！/请用水！ 5.祈请语： 请关照！/请指正！/请稍候！/请稍等！ 4.告别语 再见！/晚安！/明天见！/欢迎下次光临！/有事请随时打我电话！ 5.道歉语 请原谅！/对不起，请不要介意！/完全是我们的错！/对不起，请多包涵！/实在不好意思，我们会尽力为你做得更好！ 6.感谢语
谢谢!/非常感谢！/劳驾了/让您费心了/实在过意不去！/拜托了/麻烦您。/感谢您的帮助等。 7.应答语 我明白了/是的/没关系/不客气/这是我们该做的/待会弄好后，给您回电 8.征求语 请问还有别的事情吗？/我有什么可以帮助你的吗？/你需要这样调整吗？/您看这样可以吗？ 二、办公室（各部）接待来电、来访语言流程： 三、服务态度十五点 1.肚量大一点 2.脾气小一点 3.说话柔一点 4.嘴巴甜一点 5.行动快一点 6.效率高一点
7.做事勤一点 8.理由少一点 9.脑筋活一点 10.业务熟一点 11.微笑多一点 12.礼貌周一点 13.态度好一点 14.仪表美一点 15.品行周一点。 四、服务忌用语 喂 不知道 笨蛋 你不懂 你能死了 我们做不了 喂，说话呀！ 那你自己来做嘛 狗屁不通 猪脑袋 不行这是不可能的 你怎么这样 我们的规定是这样的 你去问一下,就知道了 真实的，有没有搞错啊 这样很麻烦,你自己看吧等。
400常用礼貌用语及服务禁语 一、业务问题应答 1、长时间无人接，用户反映总是占线，不容易接入: A、对不起，我们现在用户咨询较多，让您久等了，请您谅解，请问有什么需要 帮助的吗, B、我们为用户提供24小时接入服务。进行业务咨询的用户较多，有时候会出 现排队等候的情况，给您带来不便，请您谅解。请问有什么需要帮助的吗, 2、不是业务相关咨询问题，其他行业或事情致电: 您好，不好意思，我们这里是XX有限公司，您拨打的是我们公司的客服电话，您是否需要咨询业务呢, 3、暂时无法解决的问题: 对不起，请您留下您的姓名和联系方式，我们处理后会尽快给您答复。 3、客户致电指明找某位业务员: A、用户您好，我们先记录下您的联系方式，稍后请XX经理亲自给您回复。 B、 (如果用户表示很急)您好，XX经理现在正在处理业务上的事情，之后我 们会请他即刻与您联系。 4、客户询问具体产品价格: 您好，不好意思，价格需要您咨询我们的经理。稍后请他联系您好吗? 5、表扬、批评电话: A、(视情况道歉)感谢您的批评，我们一定接受您的意见，以后的工作我们将最大程度满足您的需求。
B、表扬个人:谢谢您～我们的工作人员很高兴为您服务，这是我们应该做的～表扬400客服台:感谢您拨打我们公司400客服 6、无声电话: 先报两遍开头语 A、对不起，您的电话已经接通，请您讲话好吗, B、对不起，听不到您的声音，请您重播一遍好吗,非常感谢致电恒业建达彩钢。 7、客户态度急躁、激动 您好，请您先不要激动，您反映的事情我们会迅速向上级反映，稍后会有专人给您回复解决，请您放心。 8、骚扰电话: A、对不起，如果没有业务方面的咨询，请您挂机。 B、对不起，请配合我们的工作，如果没有业务方面的咨询，请您挂机。 9、客户号码讲述不清楚: 对不起，请您再确认一下号码可以吗, 10、电话有噪音，听不清楚: A、对不起，您的信号不太好，我听不清楚，请您重新拨打一次好吗, B、对不起，您的信号不太好，请您先挂机，我稍后给您回复过去好吗, 11、客户方言声音太浓: A、对不起，请您尽量讲普通话好吗, B、对不起，请您慢一点讲好吗, C、对不起，请您慢一点，我把您的信息跟您逐句核对一下好吗, 12、接通后要求转接XX号客服人员: 请问您有什么需要帮助的吗,(如果客服执意要转，接下一句) 对不起，坐席之间是无法转接的，请问您有什么问题，我帮您解决好吗, 13、通话声音很小:
窗口服务行业文明用语 一、各行业通用文明用语 1．您好，欢迎光临！ 2．请问您需要什么服务？ 3．请稍等一下。 4．对不起，让您久等了。 5．对不起，请您排队等一会儿。 6．请走好，欢迎下次再来。 7．请别着急，我们马上给您办理。 8．请出示您的证件。 9．请您用钢笔填写清楚有关事项。 10．先生，这里是无烟场所，谢谢合作。 11．请多提宝贵意见。 12．请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。 13．请签名，请对号。 14．您好，我是××单位总机，请讲！ 15．对不起，他不在，您需要留言吗？ 16．请问您办理什么业务？ 17．由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。 18．欢迎您监督。 19．谢谢您的支持和合作。 20．不用谢，这是我们应该做的。 二、各行业文明用语 （一）贸易服务文明用语 1．您好，欢迎光临。 2．您需要什么？我可以拿给您看。 3．这是您要的商品，请检查一下。 4．需要我帮您挑选吗？ 5．请拿好凭证，到收银台付款。 6．信用卡、支票结算，请您出示身份证。 7．请稍候，我帮您包扎一下。 8．使用前，请您仔细阅读说明书。 9．请原谅，让您久等了，谢谢。 10．同志，投诉请到投诉办公室。 11．同志，有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。 12．这是我们的服务联系卡，有什么困难可以和我们联系。 13．对不起，您要的商品在×楼××柜。 14．真对不起，这种款式暂时缺货，我们有最新来的商品，请您选购。15．请对我们的服务多提宝贵意见。 16．请稍等，这个问题我请示一下领导。
17．对不起，这是我们的疏忽，请原谅。 18．我是××（介绍身份），您有什么意见请对我讲，好吗？ 19．您的商品已超过三包期限，不要紧，我可以给您联系维修。 （二）邮政服务文明用语 1．您好，请问需要办理什么业务？ 2．请您写上邮政编码，写上您的地址和姓名。 3．对不起，这些属于禁限寄物品，包裹内不能夹寄，请您取出。 4．对不起，因条件所限，我们这里不能办理这项业务，请到××××去办理吧。 5．对不起，请您把字写清楚些，不然会造成邮件耽搁，甚至不能寄到。 6．对不起，请稍等一会儿。 7．请各位把证件名称、编号、单位及本人姓名先填写好。谢谢！ 8．对不起，您还缺××，请补办后再来，我尽快为您办理。 9．请您填张查询单，并付查询费××元，等对方答复后，我们立即通知您。 10．根据规定，查询要付查询费，但经查询后，若责任在邮局，我们会把查询费退还给您，请放心。 11．请您先填写报刊订阅单。 12．请您使用标准信封，非标准信封不能邮寄。我们这里有标准信封。 13．请您复核一下订阅报刊的名称和您的姓名、地址，请把收据保存好，以便查询。14．根据规定，提前支取邮政存款要凭身份证，请您配合出示证件。 15．实在对不起，刚才是由于××原因搞错了，现在就为您更正，请原谅。 16．欢迎您来我局办理业务。 17．您的邮件没有回音，是否请您再询问一下。挂号邮件规定要有收件人盖章或签字。若确没有收到，请来查询。 18．对不起，此刊物已售完，请您到其他邮局去看看。请留下一个通信地址，到货后我们立即通知您。 19．请不要着急，出示您的证件，填写挂失申请书。一式三份，交付××手续费，我们给您办理挂失手续。七天后再来办理补发新存单或支取存款手续。 20．我们再给您算一下（称一下），您放心吧，没有错。 （三）旅游服务文明用语 1．欢迎光临！ 2．让您久等了。 3．您有什么事需要帮忙吗？ 4．随时愿意为您提供服务。 5．祝您在这里住得愉快！ 6．我们会使您满意的。 7．很抱歉，给您添麻烦了。 8．请用茶。 9．请问您哪里不舒服？ 10．请用毛巾。 11．欢迎再次光临。 12．十分抱歉，我的工作给您带来了不便。 13．您慢走！
银行服务语言规范：文明礼貌用语与服务禁语银行服务语言规范：文明礼貌用语与服务禁语 一、银行员工在工作和公共场合中的文明用语 1、请！ 2、您好！ 3、欢迎（您）光临！ 4、请稍等！ 5、对不起！ 6、请提意见！ 7、谢谢！ 8、欢迎再来！ 9、再见！10、见面称呼时，姓名加同志或职务加同志，或同志。也可按照性别称先生。 二、会计专业 （一）会计专业礼仪服务用语 1、请问您办理什么业务？ 2、请出示您的证件和单位帐号. 3、请您审查汇票内容。 4、请您将印鉴盖清晰。 5、请收好您的印章（凭证、回单、对账单、账簿、支票、密码清单等） 6、请您签收退票。 7、请您单位及时与银行对账。 8、请您妥善保管营业执照和开户申请书。 9、请您到人民银行办理账户审批手续。 10、您单位的汇款未到，请留下地址和电话号码。 11、请您及时到银行取回托收或委托承付通知。 12、请您单位及时将托收或委收五联及附件交送银行办理退、托。 13、请您出示拒付的有关证明及资料，谢谢合作。 14、你单位出具的拒付理由不恰当，银行无法受理，请谅解。
15、对不起，现在机器线路发生故障，请稍等。、您填写的凭证项内容有误，请重新填写。 16、请您多提宝贵意见。 （二）会计专业礼仪服务禁语： 1、客户询问结算事宜时，禁止说：我不知道！不归我管，怎么还问！ 2、不是给你说了吗，有完没完。 3、客户持证查询账户余额时，禁止说： 不行，机器忙着呢。 天天查，真烦人。 4、客户办理业务走错柜台时，禁止说：没看见牌子吗？那边去。 5、客户填错凭证时，禁止说： 怎么搞的，错了。 怎么写的，重填。 不会填写，你不会问吗！ 6、业务忙时，禁止说： 急什么，等着吧。 没看见我正忙着吗。 7、机器（线路）有故障时，禁止说： 明天再来吧。 8、客户购买凭证时，禁止说： 没有了，不能买。 9、客户缺少回单、对账单查询时，禁止说：
客户服务礼貌用语与服务禁语 礼貌用语 1、“请”“您好”“您贵姓”“请稍等”“久等了”“麻烦您”“抱歉”“对不起”“请您原谅”“没关系”“谢谢”“再见”。 2、“给您带来不便，我们表示歉意” 3、“您反映的问题我已记下，请留下您的电话，十分钟内我给您回电” 4、“很抱歉让您久等了，我马上与服务人员联系，十分钟内给您回话” 5、“对不起这个问题可能我们没向您解释清楚，造成您的误会” 6、“这个问题交给我吧，我负责帮您联系服务人员，一定会给您一个满意的结果” 服务禁语 1.“不行”“不知道”“不清楚”“不可以”。 2.“公司现在没有人”“人已全部出去了”。 3.“你不懂，就按我说得做” 4.“我都讲了多少遍了，你怎么还是不会” 5.“我也不知道什么时候能到” 6.“软件又不是我们开发的，我怎么会知道” 7.“没办法，我也解决不了” 8.“这不归我们管，不要找我们” 9.“不要问为什么，就是这样的” 10.“你怎么能这样操作呢？” 11.“你连这个都不会啊？” 12.“你到底懂不懂啊？” 13.“真烦” 14.“不能跟你急了” “你这个人怎么不讲道理” 安全生产目标考核与奖惩制度
一、为了贯彻“安全第一，预防为主”的方针，进一步完善安全生产制度建设，确保公司安全生产各项目标落到实处，特制定本制度。 二、安全生产奖励采取精神奖励与物质奖励相结合，对安全生产工作不落实或发生安全生产事故的采取以处罚以教育与经济手段、行政处罚相结合的方式，把激励、教育、处罚贯穿于安全生产的始终。 三、坚持奖罚分明的原则。对在安全生产中做出突出贡献的单位和个人予以表彰和奖励；对发生事故车辆和责任人予以处罚；对在工作中因严重失职、渎职、违章指挥、违章作业、违反劳动纪律造成事故或隐瞒事故、弄虚作假的，给予重罚。 四、符合下列情况之一的，公司对相关部门和人员实行奖励： （一）、认真贯彻执行国家有关安全生产的方针、政策、法令、法规，和行业主管部门及公司有关规定的； （二）、及时消除事故隐患，避免了重大事故发生的。 （三）、发生事故时，积极抢救并采取措施，防止事故扩大，避免公司和国家财产遭受损失。 15.
银行业服务文明用语和禁语 银行文明用语 1.请把凭证(条)××项填好。 2.请用钢笔填写。 3.您的凭证(条)填写有误，请再填写一下好吗? 4.请出示您的身份证，谢谢。 5.请签名。 6.请您拿好对号牌。 7.请对号。 8.请把对号牌交回。 9.请您把款清点一下。 10.对不起，我再计算一次。 11.请核对您的存单(折)，如有不对再提出来。 12.请收好您的存单(折)。 13.麻烦您再来一趟。 14.对不起，麻烦您来了好几趟。 15.对不起，这是为了您的存款安全。 16.请问，提款额是多少? 17.您的款项有误，请重新点一下好吗? 18.请稍候，我帮您查一下有关规定。 19.请稍候，我帮您联系一下有关单位。 20.您还有哪些不明白的请提出来。 21.请不要着急，我们一笔一笔查对。 22.请留下电话号码，查清后我立即通知您。 23.对不起，这是假币，应该没收。 24.对不起，规定假币不能发还，谢谢合作。 25.这里有防伪标志，我们一起来看一看。 26.欢迎您使用储蓄账户密码。
27.请输入您的储蓄账户密码。 28.您输入的密码有误，请再输一遍。 银行服务禁语 1.存不存(取不取)?快点! 2.把钱整理好再给我。 3.我这儿不换钱，到别处换去。 4.怎么刚存了就取?真烦。 5.以后想好了再来。 6.怎么填的，重填! 7.怎么搞的，凭条也不会填。 8.你自己把凭条写错了，怨谁。 9.回单位写证明去。 10.你以前怎么办的?没记性。 11.机器忙着，不能查。 12.这是电脑算出来的，还能错? 13.这是国家银行，还能坑你? 14.不信，找别人算去。 15.我这儿不换破币。 16.假的就是假的，还能坑你吗? 17.机器坏了，我有什么办法。 18.又不是我的事，我知道什么时间能修好。 19.没现钱了，到别的所取去吧。
文明礼貌用语 一、接待文明礼貌用语 1.见面语： “早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高兴 认识您”、“请多指教”、“请多关照”。 2.感谢语： “谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、 “拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”。 3.致歉语： 打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请多包涵”，接受对方致谢致歉时：“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”。 4.告别语：“再见”、“欢迎再来”、“欢迎下次光临”、“祝您一路顺风”、“请再来”。 二、常用的文明礼貌用语 1.与客人相见说：“您好”，问人姓氏说：“贵姓”， 2.仰慕已久说：“久仰”，长期未见说：“久违”，求人帮忙说：“劳驾”。 3.向人询问说：“请问”，请人协助说：“费心”，请人解答说：“请教”。 4.求人办事说：“拜托”，麻烦别人说：“打扰”，求人方便说：“借光”。
5.得人帮助说：“谢谢”，祝人健康说：“保重”，向人祝贺说：“恭喜”。 6.希望照顾说：“关照”，赞人见解说：“高见”，归还物品说：“奉还”。 7. 需要考虑说：“斟酌”，无法满足说：“抱歉”，请人谅解说：“包涵”。 8.言行不妥：“对不起”，慰问他人说：“辛苦”，迎接客人说：“欢迎”。 9.宾客来到说：“光临”，等候别人说：“恭候”，没能迎接说：“失迎”。 10.客人入座说：“请坐”，临分别时说：“再见”。 11.欢迎顾客说：“光顾”，好久不见说：“久违”，与人分别说：“告辞”。 12.中途先走说：“失陪”，请人勿送说：“留步”，送人远行说：“平安。 三、接听电话用语 1.您好！波士轮盘锦旗舰店，客服部门。 2.我是客服专员××。 3.请问您有什么事? 4.您放心，我会尽力的。 5.不用谢，这是我们应该做的。 6.×××不在，我可以替您转告吗?（请您稍后再来电话好吗） 7.感谢您的来电，再见！（等客户挂断后，才能挂电话） 四、打电话用语 1.您好！请问您是××（部门）吗？ 2.我是波士轮盘锦旗舰店××（部门）的×××（姓名）。 3.请帮我找×××。 4.再见！ 五、接待来客用语
社区服务礼貌用语50句 1.请！ 2.您好！ 3.欢迎。 4.恭候。 5.久违。 6.陪同。 7.拜访。 8.拜托。 9.请问？ 10.请进！ 11.请坐！ 12.谢谢！ 13.再见！ 14.对不起。 15.失陪了。 16.很抱歉！ 17.请原谅。 18.没关系！ 19.不客气！ 20.不用谢！ 21.请稍等。
22.请指教。 23.请当心！ 24.请走好。 25.这边请。 26.您先请。 27.您请讲。 28.请您放心！ 29.请多关照。 30.请跟我来。 31.欢迎光临！ 32.欢迎再来！ 33.请不要着急。 34.请慢慢地讲。 35.让您久等了。 36.给您添麻烦了。 37.希望您能满意！ 38.请您再说一遍。 39.请问您有什么事？ 40.请问您是否找人？ 41.我能为您做什么？ 42.很乐意为您服务！ 43.这是我应该做的。
44.把您的需求告诉我。 45.我会尽量帮助您的。 46.我再帮您想想办法。 47.请随时和我们联系。 48.请您多提宝贵意见。 49.有不懂的地方您尽量问 50.您的需要就是我的职责。社区服务禁用语50句 1.哎！ 2.喂！ 3.没有！ 4.讨厌！ 5.走开！ 6.真笨！ 7.不行！ 8.不管！ 9.不知道！ 10.不清楚！ 11.真烦人！ 12.真罗嗦！ 13.自己找！ 14.别进来！
15.喊什么！ 16.急什么？！ 17.着什么急！ 18.脑子有病！ 19.有完没完！ 20.我没工夫！ 21.就你事多！ 22.你等着吧！ 23.你烦不烦！ 24.你懂不懂？ 25.你干什么？ 26.你怎么瞎写！ 27.你没长眼睛睛！ 28.关你什么事！ 29.靠边站着去！ 30.别挤在这儿！ 31.能不能快点！ 32.我就这态度！ 33.找领导去呀！ 34.补办就拉倒！ 35.以为你是谁！ 36.有什么资格！
客服部供水热线调度文明服务用语规范 客服部供水热线调度文明服务用语规范 一、文明服务用语标准： 电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象。因此，热线调度班的值班人员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。 二、服务用语要求： （一）要求使用普通话，语言表达清晰、准确、易懂；与用户交谈时礼貌、亲切、诚恳，不随意打断或插话,不先挂断电话。 （二）语速、音量适中，不急不慢，避免连珠炮式的说话。 （三）表达恰当，称呼确切；与用户沟通时避免使用俚语俗语及口头禅。 （四）与用户讲话要用“请”字开头，“好”字结尾。 三、常用服务用语： “您好、请讲、请稍等、谢谢、抱歉、再见、对不起、请问您需要什么帮助？感谢您对供水工作的支持。”接线员在服务过程中，要经常使用上述服务用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。 四、统一服务用语： （一）接通后立即应答：“您好，供水热线，有什么需要帮助吗？” （二）记录用户咨询（或投诉）问题时如对方描述情况过程较长，应有声音上的回应，如“好的，是的……”此类。 征询对方姓名：“请问您怎么称呼？” 复述核实问题：“XX先生（女士），您反映（咨询）的问题是……吗？” （三）回应问题 用户着急，态度恶劣时：“请您别着急，慢慢讲，我们会尽快帮您解决。” 用户恶意呼叫时：“对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。” 用户提出批评或表扬时：“感谢您的批评指正，我们将及时改进。谢谢，这是我们应该做的。” 用户提出建议时：“非常感谢您的宝贵建议，我们将不断提升服务。” 用户对问题的答复或解决不太满意但不再追究时：“谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。” 若没有听清楚用户所说内容再次询问时：“对不起，先生（女士），我没听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？” 在通话过程中，因为线路原因突然听不到客户声音时：“对不起，由于线路的原因，现在无法听到您的声音，请您重新拨打，再见。” 用户的问题不能立即答复时：“您反映的问题我们已详细记录并与相关部门联系，请您留下联系电话，会尽快给您答复。” 用户对问题答复解决不满意并要追究时： 客户要求合理，能够在短时间内回复的：“我们会将您的要求及时反馈相关部门，并尽快给您答复。” 客户要求尽管合理，但由于某些原因，我们无法在短时间内做出答复时：“您的要求我们会及时上报上级主管部门，会尽快给您解决，请您理解。” （四）回访用户 回访用户时：“您好，我是供水热线XX号接线员，想对之前您的报修做个回访，请问
银行服务语言规范：文明礼貌用语与服务禁语 银行服务语言规范：文明礼貌用语与服务禁语 一、银行员工在工作和公共场合中的文明用语 1、请！ 2、您好！ 3、欢迎（您）光临！ 4、请稍等！ 5、对不起！ 6、请提意见！ 7、谢谢！ 8、欢迎再来！ 9、再见！10、见面称呼时，姓名加同志或职务加同志，或同志。也可按照性别称先生。 二、会计专业 （一）会计专业礼仪服务用语 1、请问您办理什么业务？ 2、请出示您的证件和单位帐号. 3、请您审查汇票内容。 4、请您将印鉴盖清晰。 5、请收好您的印章（凭证、回单、对账单、账簿、支票、密码清单等） 6、请您签收退票。 7、请您单位及时与银行对账。 8、请您妥善保管营业执照和开户申请书。 9、请您到人民银行办理账户审批手续。 10、您单位的汇款未到，请留下地址和电话号码。 11、请您及时到银行取回托收或委托承付通知。 12、请您单位及时将托收或委收五联及附件交送银行办理退、托。 13、请您出示拒付的有关证明及资料，谢谢合作。 14、你单位出具的拒付理由不恰当，银行无法受理，请谅解。
15、对不起，现在机器线路发生故障，请稍等。、您填写的凭证项内容有误，请重新填写。 16、请您多提宝贵意见。 （二）会计专业礼仪服务禁语： 1、客户询问结算事宜时，禁止说：我不知道！不归我管，怎么还问！ 2、不是给你说了吗，有完没完。 3、客户持证查询账户余额时，禁止说： 不行，机器忙着呢。 天天查，真烦人。 4、客户办理业务走错柜台时，禁止说：没看见牌子吗？那边去。 5、客户填错凭证时，禁止说： 怎么搞的，错了。 怎么写的，重填。 不会填写，你不会问吗！ 6、业务忙时，禁止说： 急什么，等着吧。 没看见我正忙着吗。 7、机器（线路）有故障时，禁止说： 明天再来吧。 8、客户购买凭证时，禁止说： 没有了，不能买。 9、客户缺少回单、对账单查询时，禁止说：
常见规范服务用语 1、您好！ 2、请问…… 3、别着急，请慢慢讲。 4、请原谅。 5、对不起。 6、请稍候。 7、让您久等了。 8、很抱歉。 9、谢谢您！ 10、请问，你还有其他问题吗？ 11、这是我们应该做的。 12、欢迎您多提宝贵意见。 13、很高兴为您服务，再见！ 14、感谢您的来电，欢迎您再次拨打12333，再见！ 常见服务禁忌用语 1、什么事呀！ 2、你听我说。 3、急什么！ 4、你烦不烦！ 5、你问我，我问谁！ 6、讲响点，讲清楚点。 7、什么呀？（你说什么，再说一遍？） 8、不要啰嗦。
9、这我怎么知道？ 10、我是为你一个人在服务吗？ 11、不是告诉你了嘛，怎么还问？ 12、我讲的很清楚了，你还没懂吗？ 13、你说的这个问题我不知道（不太清楚）。 14、怎么基本常识都不懂！ 15、这个我说了你也不懂 16、这是我们的规定，我也没办法。 17、你的问题（事情）不归我们管，你去问别的部门吧。 18、这不可能的。 19、你不要再说了，听我讲。 20、你哪有这么多问题，我已经跟你讲了很长时间了（好几遍了），你应该清楚了，没有别的问题我要挂电话了。 21、我是按政策告诉你的（政策就是这样规定的），我没办法。 22、投诉是你的权利，你去投诉好了。 23、别再来电话了。 常见服务禁忌行为 1、来电者讲话时轻易打断对方讲话、插话或转移话题； 2、来电者挂机前主动挂机； 3、来电者尚未挂机便与同事交谈； 4、精神表现萎靡、态度懒散、情绪不稳定； 5、与来电者发生争执； 6、责问、反问、训斥或谩骂来电者； 7、与来电者聊天或者开玩笑；
8、与来电者交谈态度傲慢； 9、不懂装懂，搪塞，推诿来电者； 10、频繁使用口头禅，非礼貌性语气助词等； 11、拖腔、语气生硬、顶撞来电者； 12、通话时打哈欠、吃东西或者嚼口香糖等。