济南舜耕国际会展中心客户关系管理（CRM）实施方案
一、方案目标
济南舜耕国际会展中心由济南人民政府投资兴建，它坐落于济南市“国宾馆”舜耕山庄院内，依山而建，融于自然，周围绿色环绕，景色怡人，地理位置优越，交通十分便捷。会展中心内设中央空调、自动扶梯、消防监控、自动报警系统，功能划分为展览大厅、会议厅、阳光休闲走廊、商务中心、宴会厅等不同区域，集展览、会议、餐饮、住宿、商务办公等多功能于一体。整个建筑造型优美，气势恢宏，是济南市城市建设标志性建筑之一。
济南舜耕国际会展中心采用的是优品会展管理软件，通过采用该软件，建立更加切实有效的规范化、系统化、科学化的客户关系管理体系，在规定的时间内完成项目的设计、实施和优化等，将优质资源配置到业务价值链中的高附加值环节，专注提升客户满意度，为参展者切实提升参展效益。
二、方案内容和实施方式
（一）总体规划
会展企业应以客户——参展企业为中心制定自己的战略目标，全方位满足客户需求，不断创造更新、更好的服务是企业生存发展的有效保障。会展客户关系管理（CRM）应从以往注重业务的量的增长转向注重质的管理，从降低成本提高效率转向开拓业务、提高客户忠诚度。该企业通过在企业内部广泛搜集信息，了解各部门、各有关人员（如系统的最终用户、销售人员、客户服务人员、营销人员、订单执行人员、客户管理人员等）对CRM系统的要求，并进一步调查和分析，确定哪些业务领域最需要自动化，哪些领域的业务流程需要改善，最终确定如下策略：客户获取策略、客户保留策略、客户忠诚策略。
（二）成立CRM项目小组
项目小组是CRM系统实施的原动力，需要对CRM系统的实施做出各种决策，给出各种建议，并就CRM系统的细节和带来的好处与公司的全体员工沟通。具体包括如下工作：
1、理念宣导
（1）全方位获取持久的客户信息：充分利用互联网技术，适应客户需求，建立与客户的良好关系，加强与客户的有效沟通。
（2）可操作、可分析、可协作的CRM：实现在销售、营销、服务过程中与客户交互保持同步；优化信息来源，了解客户动向；协同参展商、合作伙伴和会展企业一起合作。
（3）通过提升客户忠诚度和保持度，提高企业的竞争优势。
2、明确项目目标和方法
项目的目标就是通过实施便捷、高效的CRM系统，提高会展企业的工作效率，提升参展商的忠诚度，稳定客户来源，保持增长动力，增强企业的持续竞争力。项目方法是：通过read-to-use分析和企业策略管理集成给客户提供专一的建议；C/S模块开发；客户价值评估方法等。
3、项目组织
由一名副总理任组长，企业计划部、销售部、人力资源部、展销营运部、财会部等部门有关人员组成项目建设小组。项目自2014年12月启动，建设期为1年。
（三）选择CRM软件和供应商
该企业在充分调查了解市场上现有的会展客户关系管理软件的基础上，结合企业自身的特点和经营情况，决定采用优品会展管理软件。该企业在做出上述决定时，充分考虑了以下因素：
1、根据管理需要来选择软件功能，而不是软件功能制约管理；
2、软件功能的适用性、齐全性和技术的先进性；
3、良好的供应商必备的基本条件：识别企业的业务流程需求；培训项目小组；设计、配置系统；提供实施和技术支持；培训系统用户、经理人员和系统维护人员；提供持续的技术支持服务。
（四）开发与部署
开发与部署的基本原则是： CRM方案的设计，需要企业与供应商的共同努力。可以先部署那些当前急需的功能，然后分阶段不断向其中添加新功能。CRM 项目的实施不是一劳永逸的，作为一个管理项目，它的效果是通过不断改进而体现出来的。
根据以上原则，该企业将建设期为1年的项目开发与部署划分为以下几个阶段：
1、衔接嵌入阶段：将本企业的管理需求与该软件现有功能进行对接，并找出其中需要改进调整的内容。
2、整理修改阶段：将上述需要改进调整的功能投入设计开发，并使之与原有功能模块保持衔接通畅。
3、试运行阶段：将调试完成的系统投入试运行，搜集各方的反馈意见，进一步完善。
（五）系统的实施和安装
在这一阶段，企业实现CRM系统的配置，满足大部分业务的需求，并就该系统的使用对企业员工进行培训，使他们掌握尽量多的技术知识，需要的新的软硬件也应在这个阶段安装。培训中不仅要讲解软件和技术问题，而且不能忽视员工观念更新和行为规范方面的教育，让用户认识到使用该系统所能带来的好处，减
少系统实施的阻力。
该系统分为四个功能模块，分别是：收集客户信息、制定客户方案、实现客户互动和分析客户反应，其框架图如下：
图1 系统功能框架图
1、收集客户信息，发现市场机遇。
会展企业客户关系管理流程的第一步就是分析会展市场客户信息以识别市场机遇和制订投资策略。它通过客户识别、客户细分和客户预测来完成。
(1)会展客户识别
会展企业所面对的客户市场是一个广泛复杂的群体，不同的客户有着不同的参展需求。会展客户识别即在广泛的客户群体中，通过从各种客户互动途径，包括因特网、客户跟踪系统、呼叫中心档案等，收集详尽的数据，包括客户资料、消费偏好以及交易历史资料等，储存到客户数据库中，然后将不同部门的客户数据库整合成为单一的客户数据库。同时把它们转化成为管理层和计划人员可以使用的知识和信息，使其从中识别出有参展需求的客户。
(2)会展客户细分
通过集中有参展需求的客户信息，会展企业可以对所有不同需求信息之间的复杂关系进行分析，按照需求差异进行客户市场的细分，并描述每一类客户的行为模式。从而会展企业可以根据展会的主题定位，从中选择某些客户需求群体进行专门的市场营销举措。
(3)会展客户预测
会展客户预测是通过分析目标客户的历史信息和客户特征，预测客户在本次会展活动中，在各种市场变化与营销活动情况下，可能的服务期望和参展行为的细微变化，以及以此作为客户管理决策的依据。
2、制订客户方案，实施定制服务
即针对客户类别，设计适合客户的服务与市场营销活动。现实当中，企业对于各类客户通常是一视同仁的，而且定期进行客户活动。但是用客户关系管理的观念来看，这样做显然是不合算的，客户关系管理要求“看人下菜”。它要求会展企业在全面收集客户信息的基础上，针对项目客户，预先确定专门的会展活动，制订服务计划。这就加强了会展企业营销人员以及会展服务团队在展前的有效准备和展中的针对性服务，提高了会展企业在客户互动中的投资机会。在这一流程
中会展企业通常要使用营销宣传策略，向目标客户输送展会各项服务信息，以吸引客户的注意力。
3、实现互动反馈，追踪需求变化
这是会展企业借助及时的信息提供来执行和管理与客户(及潜在客户)的沟通的关键性活动阶段，它使用各种各样的互动渠道和前端办公应用系统，包括客户跟踪系统、销售应用系统、客户接触应用和互动应用系统。通过与客户的互动，会展企业可以随时追踪有关参展商的需求变化以及参展后的有关评价，不断修改客户方案。以往市场营销活动一经推出，通常无法及时监控活动带来的反应，效果如何最后以销售成绩来判定。客户关系管理却可以对过去市场营销活动的资料进行相关分析，并且通过客户服务中心或呼叫中心及时地进行互动反馈，实时调整进一步的营销活动。
4、评估活动绩效，改善客户关系
这是会展企业客户关系管理的一个循环过程即将结束时，对所实施的方案计划进行绩效分析和考核的阶段。客户关系管理透过各种市场活动、销售与客户资料的综合分析，将建立一套标准化的考核模式，考核施行成效，并通过捕捉和分析来自于互动反馈中的数据，理解客户对企业各项营销活动所产生的具体反应，为下一个客户关系管理循环提出新的建议，以此不断改善会展企业的客户关系。
三、方案参与者
主管营销业务的副总经理任方案开发、建设和实施的总负责人，企业计划部、销售部、人力资源部、展销营运部、财会部等部门各派一人任项目小组成员，各小组成员在总负责人的统一调度下，参与系统的开发、建设和实施。
四、备用方案
客户无忧会展管理软件。该软件具有以下功能：（1）有效积累客户：资料分门别类保存、重复过滤防止撞客、多种条件快捷查询、永不丢失；（2）高效团队协作：成员间共享协作，数据实时同步，工作效率大大提高；（3）提高销售：全信息化的管理，数据清晰，带来销售业绩的增长；（4）数据分析：清晰的统计报表，所有客户状态、销售数据、业绩排行一目了然。
九、会展企业客户关系管理 ?在日趋激烈的行业竞争中，作为独立的经济实体，会展企业与市场的关系最重要、最根本地表现为企业与客户的关系相处得如何。近几年，中国会展市场呈高速成长态势，但会展业的组织管理水平却不尽如人意。很多办展企业和组织者由于缺乏对客户关系管理（CRM，CustomerRelationship Management）的认知，无法改善与客户的沟通技巧，而且往往忽视数字时代客户对互动性与个性化的需求，最终导致了会展客户资源的大量流失。 ?随着中国加入WTO后经济全球化所带来的一系列挑战，越来越多的会展企业开始重视客户关系管理在企业管理中的运用。 一、CRM的定义与内涵 ? ?1.CRM的定义 ?客户关系管理，是伴随互联网和电子商务的大潮进入中 国的。对于CRM的定义，国外众多著名的研究机构和跨国 公司都进行了不同的诠释。其中，最具代表性的是首先提出 CRM的IT咨询顾问公司GartnetGroup对其所下的定义：所 谓客户关系管理，就是为企业提供全方位的管理视角，赋予 企业更完善的客户交流能力，使客户的收益率最大化。 （1）CRM是一种高级的经营管理理念。它起源于西方的市场营销理论，又逐步融合了近年来信息技术带来的新发展，从而形成了以客户为中心、视客户为资源、通过人文关怀实现客户满意度的现代经营理念。 （2）CRM包含的是一整套解决方案。它集合了当今最新的信息技术，如Internet和电子商务，多媒体技术、数据仓库、专家系统和人工智能，呼叫中心以及相应的硬件环境，同时还包括与CRM相关的专业咨询等等。 （3）CRM意味着一套应用软件系统。它凝聚了市场营销等管理科学的核心理念，又以市场营销、销售管理、客户关怀、服务支持等构成了CRM软件的模块基石，从而将管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。 ?CRM是以客户为企业资产的管理过程。 ?首先，企业传统的管理模式以产品为中心，资产在传统的管理理念以及现行的财务制度中，仅指厂房、设备、现金、股票、债券等事物。随着科技的发展，虽然企业开始把技术、人才等也视为资产，然而这种划分资产的理念依旧是闭环式，而不是开放式的。因为无论是传统的固定资产和流动资产，还是新出现的人才和技术资产，都只是产品价值得以实现的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分即产品价值实现的最后阶段，这个阶段的主导者就是客户。 ?其次，CRM提倡客户是企业资产的理念，并成功实现“以产品为中心”的商业模式向“以客户为中心”的商业模式的转化，从而改进了管理过程。以客户为企业资产的CRM帮助各企业最大限度地利用现有资源（包括人员和资产），并将这些资源集中应用于客户和潜在客户身上，通过缩减销售周期与成本，寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，改进客户价值、满意度及忠实度等手段，来提高企业管理的有效性。 ?CRM是利用IT技术和互联网技术对客户进行整合营销的过程。 CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的结果。在西方的市场竞争中，企业领
大客户关系管理解决方案 1、建设大客户关系管理系统的意义。 大客户虽然可能只占客户总数的2O％甚至更少，但是他们的消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的80％甚至更多，因此通过建立大客户服务系统，为大客户提供个性化的以及优质的售前、售中和售后服务，就显得十分重要。就电信行业来说，做好大客户的服务可在以下几个方面得到提高。 (1)提高客户的满意度和忠诚度。 在竞争日益激烈的通信市场上，对于企业来说，如何将客户和企业有机地结合在一起，使客户感到自己受到企业的关注，企业提供的服务是专门为其定制的，并且不断增加使客户感到满意的服务，已成为电信企业在当今市场取得成功的重要因素。研究证实，不满意的客户会向其他潜在客户讲述他们的经历，而这些潜在的用户数量是现有满意用户数量的两倍，所以保护并增加市场份额最明智的做法就是让客户满意。 (2)提高管理水平，降低服务成本。 随着CTI技术的飞速发展，由先进的计算机系统集成的综合客户服务中心来改善与客户接触的方式已成为客户服务的一种有效手段。同时，先进的客户关系管理思想也正越来越多地融入到了客服中心的核心设计中，这使得对资源的管理可以更加有效。实践证明，管理系统的完善可以极大地提高客户服务中心的生产效率，为客户提供更好的服务。 (3)保持并增强现有市场渠道，挖掘新的市场资源。 在现代市场竞争中，各种销售手段的灵活组合是取胜的有力武器，而将用户的投诉和抱怨转化为销售机会更是一种高明的销售技巧。利用大客户关系管理系统，客户服务代表可以通过及时访问数据信息将客户问题转化成销售机遇，也可以将客户的误解抱怨转化为另一种亲情服务。在许多情况下，客户服务代表通过向用户介绍新产品新服务、产品的性能指标、产品的使用方法来解决客户提出的问题。他们能够轻松地访问客户的概况和业务记录，客户也将被推荐得到更准确的服务和解决问题的途径。在另外一些情况下，大客户关系管理系统能够主动访问用户，为之提供有效服务，使潜在的客户得到挖掘。 (4)提供对企业市场分析的数据。 大客户关系管理系统直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。利用数据挖掘技术将这些市场数据加以统计分析，有助于企业对其业务运营状况及营销活动成效做出正确的评
济南舜耕国际会展中心客户关系管理（CRM）实施方案 一、方案目标 济南舜耕国际会展中心由济南人民政府投资兴建，它坐落于济南市“国宾馆”舜耕山庄院内，依山而建，融于自然，周围绿色环绕，景色怡人，地理位置优越，交通十分便捷。会展中心内设中央空调、自动扶梯、消防监控、自动报警系统，功能划分为展览大厅、会议厅、阳光休闲走廊、商务中心、宴会厅等不同区域，集展览、会议、餐饮、住宿、商务办公等多功能于一体。整个建筑造型优美，气势恢宏，是济南市城市建设标志性建筑之一。 济南舜耕国际会展中心采用的是优品会展管理软件，通过采用该软件，建立更加切实有效的规范化、系统化、科学化的客户关系管理体系，在规定的时间内完成项目的设计、实施和优化等，将优质资源配置到业务价值链中的高附加值环节，专注提升客户满意度，为参展者切实提升参展效益。 二、方案内容和实施方式 （一）总体规划 会展企业应以客户——参展企业为中心制定自己的战略目标，全方位满足客户需求，不断创造更新、更好的服务是企业生存发展的有效保障。会展客户关系管理（CRM）应从以往注重业务的量的增长转向注重质的管理，从降低成本提高效率转向开拓业务、提高客户忠诚度。该企业通过在企业内部广泛搜集信息，了解各部门、各有关人员（如系统的最终用户、销售人员、客户服务人员、营销人员、订单执行人员、客户管理人员等）对CRM系统的要求，并进一步调查和分析，确定哪些业务领域最需要自动化，哪些领域的业务流程需要改善，最终确定如下策略：客户获取策略、客户保留策略、客户忠诚策略。 （二）成立CRM项目小组 项目小组是CRM系统实施的原动力，需要对CRM系统的实施做出各种决策，给出各种建议，并就CRM系统的细节和带来的好处与公司的全体员工沟通。具体包括如下工作： 1、理念宣导 （1）全方位获取持久的客户信息：充分利用互联网技术，适应客户需求，建立与客户的良好关系，加强与客户的有效沟通。 （2）可操作、可分析、可协作的CRM：实现在销售、营销、服务过程中与客户交互保持同步；优化信息来源，了解客户动向；协同参展商、合作伙伴和会展企业一起合作。 （3）通过提升客户忠诚度和保持度，提高企业的竞争优势。 2、明确项目目标和方法
会展认识实习报告范文 前言 1、济南国际会展中心座落于济南高新技术产业开发区中心地带，展馆建筑面积15万平方米，分为A、B、C、D、E五个区。其中B、C、D、E区为展览、会议区，建筑面积11万平方米，可设近3000个国际标准展位；A区为商务酒店、购物区。室外科技文化广场面积12万平方米，可以搭建1000个国际标准展位，设有音乐喷泉系统可配合各类大型活动使用，配套停车场可停放车辆1000辆。会展中心展厅总面积11万平方米，可设4000个国际标准展位；展厅可同时使用，也可作为独立展区单独使用。 1、山东丞华展览有限公司 4月8日，我开始从图书馆、网上等收集查阅关于展会策划和会展业发展的相关资料，系统了解了我国会展业的兴起、地位、作用及影响、发展现状及发展前景；同时对我国会展业发展过程中出现的问题进行了分析，查找了许多未来发展的应对举措；其次，我还有针对性地了解了我国会展业的发展规模与区域分布状况及举办的展会情况。 大约一个小时之后我们结束了在公司的实习，准备乘车到济南国际会展中心参观由天一会展有限公司承办的20xx年第27届齐鲁春季汽车展示交易会。在车上，天一会展有限公司的工作人员为我们大体介绍了公司的相关情况，使我们又有
了新的认识。来到会展中心，不同于舜耕国际会展中心的是，这儿的车是合资品牌及自主品牌展区，虽然没有舜耕的豪华，但是依然吸引了不少参展商和参展观众，广汽、东风日产、学弗兰、一汽大众、奇瑞、长安、华泰、东风风行、北京现 代等品牌应有尽有，令人大开眼界。只不过觉得会展现场的 秩序还是稍微有点混乱，在展会服务上不够周到。 一、展会的基本情况 4、办展时间——4月11日—14日 二、观众关注度和满意度调查 1、车展品牌：济南舜耕国际会展中心为豪华品牌及进口品 牌展区，捷豹路虎、凯迪拉克、宝马、奔驰、雷克萨斯、奥迪、进口大众、进口现代、进口福特等豪华品牌车型悉数到场,高档的豪车、美艳的车模,引来汽车发烧友及摄影爱好者 无数。值得一提的是,除了以上提到的豪华品牌,此次齐鲁春季车展更是首次引进了神秘超豪华品牌,这也是该品牌第一次参加齐鲁车展,它的到场,无疑将给本次车展带来更加浓 厚的“豪华味”,车迷可尽情体验豪华品牌带来的奢华感受；而济南国际会展中心为合资品牌及自主品牌展区，“老牌劲旅”再发力,上海通用、上海大众、一汽大众、东风日产、 北京现代、一汽丰田、东风本田、长安福特、东风标致等合 资品牌继续冲击车展高销量。奇瑞汽车、吉利汽车、比亚迪 汽车、江淮汽车、长安汽车（微博）等自主品牌将于车展再
会展企业客户关系管理 摘要：会展业是一个蕴藏无限商机的行业,近几年,我国会展市场呈高速成长的“态势”然而,与国外尤其是欧美发达的会展业相比,我国会展业的组织管理水平还相对落后,很多办展企业和组织者由于缺乏对客户关系管理(CRM)的认知,无法改善与客户的沟通技巧,忽视数字时代客户对互动性与个性化的需求,导致会展客户资源的逐步流失"因此,研究会展企业的客户关系管理,对促进会展业的健康发展,深化客户关系管理理论,具有十分重要的理论意义和实践意义。 关键词：会展业，会展客户，客户关系管理 一、研究的问题及其意义 会展业是一个牵一发而动全身的行业,它给一个城市乃至国家的贡献都是巨大的，通过会展这个点,可以撬动城市的内需,带动城市支柱产业的升级,提升城市的国际国内形象"由于其特殊的产业带动效应,会展经济对经济增长的贡献率己远远超出会展自身的范畴,成为一个城市!一个地区甚至一个国家新的经济增长点"据业内人士估计,展览会本身效益收入为“1”，而带动展览工程!广告宣传!运输报关，商旅餐饮，通讯交通，城市建设等其他产业的经济收入为“9”。所以展览业又被称为城市的面包0,促进了第三产业的发展和繁荣"同时,会展业也间接地带来一定的社会效益,例如促进城市市政的建设，改变城市的面貌，促进国际社会的文化交流等。 严重的缺陷,不能满足会展长期健康发展的需要,这主要表现在以下几个方面: (1)客户管理粗放导致会展企业客户流失严重，在大多数会展企业中,以客户为中心的思想没有得到体现,客户关怀度和客户满意度不高，展会结束以后,能主动与客户进行交流来获得反馈信息的会展企业很少,大部分企业只是整理好客户(参展商和采购商)的名片以备来年再用,很少关心客户是否在本次展会中受益，客户对本次展会有何看法等问题。同时,同一经济区域内相同主题展会的冲突与
青岛国际会展中心 服务设施租赁服务 Service Facilities Renting 展览器材租赁预订价格表 单位：人民币/元 1折叠桌97*60*76张60/期100/期 2洽谈桌65*65*70张80/期100/期 3咨询桌94.7*47.4*76张120/期200/期 4灰面折叠桌180*60*76张100/期100/期 5长玻璃桌109*69*76张150/期100/期 6圆玻璃桌/椅D=58 ，H=60套220/期300/期一桌四椅7布面洽谈椅把30/期100/期 8吧椅把80/期200/期 9皮椅把30/期100/期 10白折叠椅把50/期100/期 11展示橱97*47*100个100/期100/期 12黑色展示橱97*47*100个150/期200/期 13展示柜100*45*80个200/期200/期 14展示柜（含射灯）100*45*80个300/期200/期含两盏射灯15展示架100*33*180个240/期300/期三面玻璃16玻璃展橱100*50*200个450/期300/期含两盏射灯17货架89*28*178个80/期100/期 18板式货架100*44*215个80/期100/期 1 / 6
19支架100*30米60/期50/期 20网架97*140个20/期20/期含两个挂钩21资料架个50/期50/期 22名片盒个20/期50/期 23铁片/铁丝挂钩个1/期1/期 24饮水机台100/期200/期含一桶大桶水25不锈钢衣架T型1.4*1.3—1.8个100/期100/期 26地毯（灰/蓝/红）m212/期------ 27绒布（红/蓝） 2.5M*1.5M块30/期30/期 28彩电29寸台300/期500/期 29液晶电视42寸台1000/期2000/期需提前预订30VCD/DVD台200/期300/期 31多功能插座个20/期50/期 32射灯100W盏60/期50/期限标准展位33铝合金展门 1 M个200/期200/期 注：凡租赁的物品送到展位后需退、调换的加收30%用工费。 展览设施服务价格表 单位：人民币/元 1照明及动力用电（室内/室外）220V/15A处300/期400/期 费用包含材料费、施工费、管理 费、电费，不包含配电箱费用。 用电线路施工结束后调整 用电量者，每条收取300元施工220V/20A处400/期500/期 220V/25A处500/期600/期 220V/30A处600/期700/期 2 / 6
ⅩⅩ农村商业银行客户关系管理工作实施方案（讨论） 为提高客户关系管理工作水平，提升全员营销工作的效果，增强客户的满意度、忠诚度、贡献度和依存度，为农商银行快发展、大发展提供持续不断的客户资源，特制定本实施方案。 一、指导思想 坚持以客户为中心，以采集客户信息和评级授信为基础，以建立客户关系、维护客户关系、提高客户的忠诚度为主要工作内容，强化机制建设，实行全员参与，落实客户经理和综合柜员主体责任，采取行之有效的维护措施和营销措施，不断提升客户关系管理水平，不断提高营销能力和水平，促进农商银行各项业务又好又快发展。 二、工作原则 一是必须坚持一切以客户为中心的原则。这是全行做好客户关系管理必须一以贯之的根本原则。 二是必须坚持为客户提供增值服务的原则。以利益为纽带的客户关系是最有效最稳定的客户关系。 三是必须坚持发挥客户关系管理专员主体作用的原则。明确客户经理和综合柜员为客户关系管理专员，以及在客户关系管理过程中的主体责任。 四是必须坚持全员参与的原则。客户关系管理人人有
责，全行要形成人人参与客户关系管理的良好工作氛围。 五是必须坚持注重有效激励的原则。全行要通过激励机制充分调动全员参与客户关系管理的积极性和主动性。 三、工作目标 （一）全面建立客户关系。通过采集客户信息、对客户进行信用等级评定、给客户准确授信，做到与本行已经建立了客户关系（或信贷关系）的客户评级授信面达到100%；有意愿与本行建立信贷关系的客户的评级授信面达到100%；通过有效宣传，力争动员城区内法人客户、中小企业主、个体业户全部参加本行的评级授信；通过评级授信广泛地与广大客户建立合作关系和客户关系。 （二）有效管理客户关系。在对客户进行广泛的评级授信的基础上，通过进行市场细分、进行客户细分、落实管理主体、落实管理机制、组织维护活动和营销活动，有效地进行客户关系管理，实现本行的客户关系持续不断发展和壮大。 （三）提高客户的忠诚度。在全面建立客户关系和有效管理客户关系的基础上，通过为客户提供一系列的差异化服务，不断提高客户的满意度，最终目标是不断地提高本行客户的忠诚度和贡献度，进而实现营销目标和效果。 四、方法步骤 为实现客户关系管理工作目标，全行在实施客户关系管
一、单项选择题 1、客户价值中，受客户自身的影响力的客户价值是（）。 A、客户购买价值 B、客户口碑价值 C 客户知识价值 D 客户交易价值 【正确答案】：B 2、会展企业在进行客户关系选择时首先要考虑的因素是（）。 A客户忠诚度 B、客户知名度 C 客户信用度 D 客户信任度 【正确答案】：A 3、在客户忠诚的发展过程中，忠诚度最高的客户是（）。 A怀疑者 B、合伙人 C 跟随者 D 拥护者 【正确答案】：B 4、在会展价值链中处于核心地位的是（）。 A组展商 B、参展商 C 服务商 D 专业观众 【正确答案】：B 5、人们常说的“人云亦云”“随波逐流”现象，属于会展客户心理中常见的哪种心理？（）。 A价格心理 B、逆反心理 C 怕上当心理 D 从众心理 【正确答案】：D 6、在会展服务中，会展活动的组织机构对会展活动进行服务的集中体现表现在哪个阶段？（）。 A中期阶段 B、前期阶段 C 策划阶段 D 后期阶段 【正确答案】：A 7、会展客户关系生命周期的不同发展阶段中，哪个阶段展会客户工作的重点在展会的宣传推广等营销方面? （）° A关系培训阶段 B、关系确认阶段 C 关系信任阶段 D 关系弱化阶段
【正确答案】：A 8在会展客户关系管理系统的构建中，被称为“系统的动力层次”是（）。 A参展厂商 B、展览组织者 C 展会的媒体 D 展览市场 【正确答案】：A 9、优品会展信息管理系统解决方案的核心模块（）。 A、ERP模块 B、财务模块 C CRM模块 D 辅助模块 【正确答案】：C 10、根据客户价值评价指标体系进行经济型客户细分，则当前价值较高，潜在价值较小的客户是（）。 A低价值客户 B、潜价值客户 C 次价值客户 D 价值客户 【正确答案】：C 11、客户只是购买企业按其自身标准所生产的产品，维护关系的成本与关系创造的价值均极低。无论是企业损失客户还是客户丧失这一供货渠道，对双方业务并无太大影响。体现的是客户关系中的（）。 A买卖关系 B、优先选择关系 C 合作伙伴关系 D 战略联盟关系 【正确答案】：A 12、最早发展客户关系管理的国家是（）。 A英国 B、美国 C 法国 D 德国 【正确答案】：B 13、消费者在习惯价格以内的价格，就认为是合理的、正常的，价格超过上限则认为太贵，价格低于下限会对质量产生怀疑。体现了消费者价格心理特征的（）。 A习惯性特征 B、敏感性特征 C 感受性特征 D 倾向性特征 【正确答案】：A 14、在会展客户服务中，贯穿会展活动前期、中期和后期的一种重要的服务工作是（）° A信息服务 B、现场服务 C策划服务 D医疗服务
XX企业客户关系管理策划书1 目录 一、鲜芋仙企业概况........................................................................................................ ... - 1 - 1.企业概况........................................................................................................ .................... - 1 - 2.客户关系管理与鲜芋仙企业的战略发展目标................................................................ - 1 - 二、鲜芋仙企业客户关系管理存在的问题....................................................................... - 2 - 1.对客户关系管理的内涵认识不够全面............................................................................ - 2 - 2.鲜芋仙企业的客户忠诚度水平有待提高........................................................................ - 2 - 3.大客户关系管理有待落实和深化.................................................................................... - 3 - 4.各类数据缺乏不能有效支持决策.................................................................................... - 4 - 5.现行组织架构未能有效支持流程化的管控模
青岛会展经济的未来走向 班级：国贸11-2 姓名：毛世娟学号：1101060218 摘要：会展展览业作为低碳行业，具有较强的经济辐射效应。被称之为无烟产业经济已有160多年的历史，具有较强的经济辐射效应。青岛作为我国重要的会展城市，会展旅游的融合发展必将使青岛在全球会展经济大发展的形势下脱颖而出，实现青岛市会展经济的跨越式发展。 关键词：会展业、现状、发展 正文： 一、青岛市会展产业现状 青岛作为我国重要的会展城市，举办和承办了许多国际性展会，会展业也已经具有一定的规模和影响力，促进了青岛旅游、交通、餐饮等众多行业的发展，对青岛的经济发展起到明显的带动作用。“十一五”期间，青岛市会展业年均增长速度达到18.5%。2006年，青岛国际会展中心举办展会61个；2007年，举办展会达71个；2008年，青岛国际会展中心克服奥运期间连续三个月停办大型活动、金融危机导致下半年展会规模明显缩水等诸多困难，共举办展会活动76个；2009年，共举办会展节庆活动177项。2012年，青岛市共举办各类展会、节庆活动215项，展览的用展面积136.8万平方米，同比增长21%。到目前，青岛室内展览面积约11.65万平方米，有4500--50000平方米的不同规模展馆6个。其中，展览面积最大、功能最齐全的青岛国际会展中心总建筑面积为13.98万平方米，是青岛市承办会展的主要场所，室内展览面积5万平方米，可设置近3000个国际标准展位，室外展览面积5万平方米。 以2013年青岛啤酒节为例，本届啤酒节的直接经济效益约为9.07亿元，对青岛市的直接经济贡献达38.31亿元。其中，在崂山区产生的经济效益约为11.32亿元，拉动崂山区GDP提高2.8个百分点。节日期间，区内各景区游客量实现大幅攀升，仅啤酒节开幕第一周(8月10日至16日)，极地海洋世界接待游客21.49万人次，同比增长36.5%；石老人观光园接待游客4.56万人次，同比翻了一番；全市星级酒店、商务酒店、青年旅馆客房入住率一度达到饱和。自开幕以来，青岛机场日均出入境客流量达8100余人次，较7
客户关系管理工作实施方案1 附件： 黑河农村商业银行 客户关系管理工作实施方案（讨论） 为提高客户关系管理工作水平，提升全员营销工作的效果，增强客户的满意度、忠诚度、贡献度和依存度，为农商银行快发展、大发展提供持续不断的客户资源，特制定本实施方案。 一、指导思想 坚持以客户为中心，以采集客户信息和评级授信为基础，以建立客户关系、维护客户关系、提高客户的忠诚度为主要工作内容，强化机制建设，实行全员参与，落实客户经理和综合柜员主体责任，采取行之有效的维护措施和营销措施，不断提升客户关系管理水平，不断提高营销能力和水平，促进农商银行各项业务又好又快发展。 二、工作原则 一是必须坚持一切以客户为中心的原则。这是全行做好客户关系管理必须一以贯之的根本原则。 二是必须坚持为客户提供增值服务的原则。以利益为纽带的客户关系是最有效最稳定的客户关系。 三是必须坚持发挥客户关系管理专员主体作用的原则。
明确客户经理和综合柜员为客户关系管理专员，以及在客户关系管理过程中的主体责任。 四是必须坚持全员参与的原则。客户关系管理人人有责，全行要形成人人参与客户关系管理的良好工作氛围。 五是必须坚持注重有效激励的原则。全行要通过激励机制充分调动全员参与客户关系管理的积极性和主动性。 三、工作目标 （一）全面建立客户关系。通过采集客户信息、对客户进行信用等级评定、给客户准确授信，做到与本行已经建立了客户关系（或信贷关系）的客户评级授信面达到100%；有意愿与本行建立信贷关系的客户的评级授信面达到100%；通过有效宣传，力争动员城区内法人客户、中小企业主、个体业户全部参加本行的评级授信；通过评级授信广泛地与广大客户建立合作关系和客户关系。 （二）有效管理客户关系。在对客户进行广泛的评级授信的基础上，通过进行市场细分、进行客户细分、落实管理主体、落实管理机制、组织维护活动和营销活动，有效地进行客户关系管理，实现本行的客户关系持续不断发展和壮大。 （三）提高客户的忠诚度。在全面建立客户关系和有效管理客户关系的基础上，通过为客户提供一系列的差异化服 务，不断提高客户的满意度，最终目标是不断地提高本行客户的忠诚度和贡献度，进而实现营销目标和效果。
山东省会展业概述 （一）会展组织者 从类别上，会展组织者可以分为政府部门、事业单位、全民企业、民营企业和个人。 1、政府积极参与会展组织工作 在会展业发展的初级阶段，由于会展经济的部分公共性、不公平竞争现象的存在引起的市场失灵等原因，政府部门参与会展活动组织工作的现象将在一定时期内继续存在。政府部门的参与提高了会展活动的权威性、可信度和综合协调能力，尤其是在一些公益类会展活动，如科普推广、艺术宣传、政治宣传、地方节庆等活动中，政府部门做了企业做不了、不愿做也做不好的工作，起到了无可替代的作用。 事业单位包括会展办、贸促会、行业协会、新闻媒体、高等院校、人才交流中心、博物馆、文化馆、会展中心等。 2、会展企业中民营企业数量多、规模小 据统计，山东省从事会展组织业务的企业单位有50家，民营企业44家，占87.5%；全民企业6家。 从业人员数1085人，从业人员在50-80名之间的单位有3家，济南世博展览策划有限公司、山东新丞华展览有限公司和青岛海名国际会展有限公司；不足50名的有47家，占94%；15-30名的31家，占62%，整体规模偏小。 在省外设立分支机构的有3家，丞华集团在北京设有北京丞华文化传播有限公司和北京克劳恩医院管理有限公司，青岛海名国际会展中心在北京、河南郑州设有公公司，济南中贸展览有限公司在安徽、江苏设有分公司。 我省参加CEM会展经理人资格认证的有21人，全国现有543人，占3.87%。 3、会展组织者分布不均，多集中在济南、青岛等服务业较发达城市 济南15家，青岛18家，烟台5家，威海、临沂各3家，其余各市9家。
4、专业会议企业少 专业从事会议业务的有3家，山东省中国国际旅行社、青岛海岸会议服务有限公司和烟台海景商务会展公司。 5、会展组织者品牌意识不强 加入山东省会展业协会的有15家，占31.25%；加入国家级协会组织的有2家；加入ICCA国际会议协会的有一家，山东省中国国际旅行社。实施ISO9001质量管理认证的有一家，山东新丞华展览有限公司。 （二）会展场馆 从活动内容上，会展场馆可以分为会议场馆、经贸展览场馆、科技场馆和节庆文化艺术活动场所。 会议场馆包括会议酒店、会议中心、度假中心等。 从山东省科技场馆协会获悉，山东省的各级各类科技馆、博物馆近200个。 2007年，山东省共有各类文化馆、文化宫和文化活动中心157个。 2007年，山东省共有艺术表演场馆92个，座席数达到86914个。 山东省现有经贸展览场馆26个，建筑面积1635450平方米，室内展览面积596982平方米，国际标准展位28558个。从地区分布上，除聊城、泰安、东营外，其余各市均至少有一个展览场馆，泰安国际会展中心在规划招标中，东营国际会展中心正在建设中。 加入山东省会展业协会的有9家。加入中国展览馆协会的有5家：济南舜耕国际会展中心、青岛国际会展中心、济南国际会展中心、烟台国际博览中心和潍坊富华国际展览中心。通过ISO90001质量认证的有济南舜耕国际会展中心和青岛国际会展中心2家。加入IAEM国际展览管理协会的是青岛国际会展中心。 （三）会展服务商
1.展会：会议、展览会、展销、体育等集体性活动的简称，是指在一定地域空间，有许多人集聚在一起形成的、定期或不定期、制度或非制度的传递和交流信息的群众性社会活动。包括各种类型的大型会议、展览会展销活动、体育竞技活动、大规模商品交易活动等。诸如各种展览会、博览会、体育运动会、文化活动、大型国内外会议和交易会等。 2.展会类型：政府公益展、综合展、专业展、消费品展、商务贸易展 3.展会客户类型：组展商、参展商、参观者 4.会展客户关系的特点：1.会展企业在会展前已掌握了潜在客户较为详细的资料2.展前、展中、展后与客户进行全程沟通 3.展会本身的特征有助于会展企业与客户建立长期关系。 1.客户关系管理这一概念是由Gartner Group最先提出的。定义:客户关系管理是一种管理策略。实施客户关系管理的企业的组织结构、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心，协调和统一企业与客户之间的交往，以便获取、发展、留住有价值的客户，挖掘潜在客户，提高客户满意程度，培育客户的忠诚度，实现企业盈利能力的最大化。 2.关系质量指买卖双方的信任感、满意感和归属感。（信任感指人们对信任对象可信性和善意的看法；满意感指客户的需要得到满足之后的一种心理状态，是客户对产品和服务的特征、或产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。；归属感指客户与企业保持长期关系的意愿。） 3.客户关系管理的实施:1.客户细分策略，指企业把本企业的所有客户划分为若干个客户群，同属一个细分群的客户彼此相似，而隶属于不同细分群的客户被视为是不同的。2.关系发展策略3.资源分配策略 4.客户关系的健康发展策略。 *3.客户关系管理的原理：第一：信息原理。即企业必须努力获取有关客户的可靠信息，建立客户数据库。第二：投资原理。即企业应该选择哪些值得投资的客户。第三：个性化产品和服务原理。即企业为客户提供个性化的产品和服务，更好满足客户需要。第四：交流原理。企业应与客户进行系统的交流。企业及时调整各项策略，满足客户不断变化的需求，长期留住价值客户。第五；整合原理。把客户整合进行价值创造过程。第六：关系意愿原理。培养客户与企业建立独特的意愿。 4.主要的客户关系管理策略： 1.服务质量策略 2.一对一的个性化营销策略 3.伙伴关系管理 4.客户满意度与忠诚感管理 5.客户价值策略 5.客户关系价值：指企业与客户建立、保持发展关系所能获得的价值。管理人员可以根据客户关系价值的大小，衡量本企业客户关系管理是否成功。企业从以下方面衡量客户关系价值:（1）客户关系的获利能力和现金流（2）客户关系寿命（3）能力价值（4）推荐价值（5）潜在价值 １.消费价值：指客户在一定的使用环境中对产品和服务属性、产品和服务效用， 以及消费结果对消费目的的满足程度的评价。 强调三个重要因素：1.产品和服务是实现客户目的的媒介，使用产品的目的广义
客户关系管理方案1 第一部分：课程大纲 客户关系管理(CRM) —把您的客户变成团队的一员–培训获益： –了解客户关系管理的重要性 –正确认识客户关系管理的五个层次 –明确客户关系管理的内容与方法创新 –掌握有效处理客户投诉的技巧 –通过培训，激发企业销售管理者改善经营管理的热情 –培训对象: –企业（副)总经理、市场总监、销售总监及其他高层营销管理人员；–企业区域销售经理、营销部门经理、区域主管; –企业经销商经理; –企业各级销售代表、业务人员。 –培训内容： 一、新时期企业的盈利点——客户关系管理 1、认识企业所处的经营环境
2、什么是客户关系管理 3、客户关系管理的五个层次 ４、实施CＲＭ为企业带来的价值 ５、如何变企业导向为顾客导向(现代营销思想从4Ｐｓ到4Cｓ) 6、客户关系管理研究的重点与方向 二、客户细分与资料收集 1、为什么要进行客户细分? 2、什么是正确的客户细分？ ３、客户细分的六步法 4、客户资料收集的六种方法 ５、客户资料应包含哪些内容? 三、卓越的客户关系管理 1、什么是卓越的客户关系管理 2、客户关系管理模式的运用 3、成熟而有效的客户关系管理实施方法 4、实施客户关系管理的误区及风险分析 ５、企业实施客户关系管理体系的需求因素分析
６、透析CRM解决方案和用户成败因素 7、如何赢得更多的潜在客户 四、有效处理客户投诉 1、换一种角度思考客户投诉 2、客户投诉的动机和原因 3、处理客户投诉的原则和步骤 ４、处理客户投诉的十大戒律 5、如何处理难缠无理的客户 ６、有效处理投诉的技巧 五、客户忠诚度分析和竞争优势 1、客户忠诚的四度分析法 2、客户忠诚度最重要的五个指标与策略 3、如何在客户心中建立品牌忠诚度 ４、客户忠诚度的测试与调查 5、如何建立有竞争力的客户关系管理体系 七、关键客户关系管理 1、考量客户级别的指标
高等教育自学考试本科 会展客户关系管理实施方案 题目：泸州市2017酒业博览会客户关系管理实施方案 准考证号：017517240053 姓名：王小伟 山东财经大学 2017年2月3日
泸州市2017酒业博览会客户关系管理实施方案 一、泸州市2017酒业博览会概况 泸州，被誉为“中国酒城”；2017年3月19日由中国酒业协会主办的中国国际酒业博览会（CIADE 2017）在泸州隆重开幕。中国国际酒业博览会是经国家商务部批准举办的唯一国际酒类专业展览会，自2006年举办以来，已连续成功举办十一届。2017酒博会共有来自36个国家和地区的700多家企业参展，比2016年多出200余家，涉及国内外品牌超1000个。参会嘉宾共3000多人，其中政府领导360人，外宾300余人，参展商、经销商、采购商约2400人，现场观展总人数达206万人次，酒类产品现金交易额近千万元，酒类签约项目246个，意向签约金额360亿元。目前，中国酒业正处于发展调整的关键时期，中国酒业协会在酒城泸州举办这一行业盛会，旨在为海内外参展企业搭建一个交流、合作、共赢的高端平台，推动酒类市场良性、健康、有序的全面发展。 二、泸州市2017酒业博览会客户分析 会展企业的客户主要包括两大部分：即参展商和观众。 （一）参展商 参展商是会展企业最直接、最主要的客户，是主办方收入的主要来源；参展商越多质量越高，会展企业的收入也会随之提高。本次酒业博览会的参展商分为两大类：白酒参展商和洋酒参展商。白酒参展商包含：贵州茅台股份有限公司、宜宾五粮液股份有限公司、泸州老窖股份有限公司、安徽古井贡酒股份有限公司、河北衡水老白干酒业股份有限公司等23家白酒企业；分清香型、浓香型、酱香型、米香型等9种香型进行展览。洋酒参展方面，威尼斯堡国际洋酒贸易有限公司、东方洋酒有限公司、道格拉斯洋酒公司等17家公司参加本次酒业博览会；分白兰地、威士忌、龙舌兰、伏特加、朗姆酒、葡萄酒和果酒等展区进行参展。 （二）观众 一定数量的观众是吸引参展商参加展览的重要因素，在展览中有关键作用。展会的观众包含了专业观众和普通观众。本次博览会的专业观众有：中国、美国、德国和日韩等国家酒类贸易商、代理商、加工商等；各大网络、各电视台、报刊等媒体，广播、直播平台等。当然还有从世界各地赶来的酒文化爱好者、品酒师等作为普通观众参展。 三、泸州市2017酒业博览会客户关系管理的策略 （一）客户获取策略 1.收集客户信息，设计完整有效的档案表 老客户收集：通过整理往期展会客户信息名单收集老客户信息并通过电话、拜访等方式确认意向老客户。
济南市，被称为“泉城”，是中华人民共和国山东省省会，副省级城市，是山东省政治、经济、文化、科学、教育以及金融中心。全市共辖6市辖区、1县级市、3县，总面积平方公里，2010年市区常住人口万人。 一、区域竞争优势（Strengths）： 济南作为全国第三经济大省的省会城市，有着优秀的经济资源优势和泉城的文化优势，济南应努力将这些比较优势变为竞争优势。 1、自然资源条件： 济南拥有丰富水资源、矿产资源、生物资源等自然资源。 济南由降水及黄河侧渗补给形成的全市天然水资源总量为亿立方米。在现状水利设施及其正常运用条件下，结合天然水资源的特点，可以拦蓄提引的水量，即多年平均可利用量为亿立方米。 济南市境内蕴藏着丰富多样的矿产资源。石灰岩、花岗岩、硬质耐火粘土、白云岩、钾长石、铁矿等具中型以上规模，是济南市的优势矿产。煤矿是济南的优势资源，现已形成国营、集体开发生产体系，章丘县是全国重点产煤县之一。铁矿的产地及储量集中分布于东郊黄台—历城郭店间胶济铁路两侧附近，这一地区构成全省三大富铁矿产区之一。济南市的耐火粘土矿主要属于硬质耐火粘土，章丘县是全省的重要产地之一。 济南的森林资源局部保留少量天然林外，大部分为人工林，经济林种类繁多。在南部低山丘陵区分布草场资源。野生植物资源有药用植物、纤维植物、油脂类植物等，主要分布于南部山丘区。 2、交通条件： 济南位于山东省中西部，北临渤海，西北接京津冀大都市圈，东与山东半岛城市群相连，是重要的交通枢纽地区，全省铁路、公路、航空建设完善。济南枢纽为济南铁路局最大的铁路中心枢纽。济南为中国规划中的10大区域性客运枢纽之一。济南是连接华东与华北的门户，是连接华东、华北和中西部地区的重要枢纽之一，是全省公路网络中心和高速公路中心枢纽。 3、政治环境： 济南是山东省的政治中心，集中几乎所有省直机关和大部分中央驻鲁机构，有利于政策对济南的倾向，提高了政府行政效率，由审批型政府向服务型政府的转变。提高了济南市投资环境的质量和经济发展环境的质量，有利于提升城市的竞争力。 4、经济环境： 济南经济基础较好，农业资源丰富，农作物种植历史悠久，产品驰名中外市场。机械冶金、车辆制造、电器产品、化工作为四大主导产业发展，提高了济南市工业经济运行质量和效益。济南市区域性宏观调控中心，集中了黄淮海地区银行、证券、保险等的区域性总部。市区现代服务业繁荣发达，功能健
会展企业的客户关系管理 (4)退化期 关系发展过程中关系水平逆转的阶段。由于会展企业和客户双方企业内部和外部环境的变化，彼此之间的合作会逐渐减退。关系的退化并不总是发生在稳定期后的第四阶段，实际上，在任何一阶段关系都可能退化，有些关系可能永远越不过考察期，有些关系可能在形成期退化，有些关系则越过考察期、形成期而进入稳定期，并在稳定期维持较长时间后退化。 3.会展客户价值评价体系 会展客户价值评价指标体系主要包括：客户满意度、客户忠诚度、客户保留度和客户贡献度。 (1)客户满意度 客户满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业 的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。一个常用的统计结果是：一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或 服务。 (2)客户忠诚度 客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿;一种是客户忠诚于企业的行为。 (3)客户保留度 客户保留度是指客户在与企业发生初次交易之后，愿意继续购买该企业产品或服务的程度。一般来说，保留一个老客户的成本是获取一个新客户成本的五分之一。客户保留的实现必须建立在客户分析的基础上，企业需要分析“客户如何衡量企业为他们提供的产品或服务”，企业在建立客户知识库之前必须要确认自己所期望保留的客户，以及保留这些客户到底具有多大的价值。 (4)客户贡献度 客户贡献度也称之为客户利润贡献度，是指客户对企业的利润贡献程度。从广义的、客户生命周期的角度来看，客户终身的贡献度包括现有的贡献以及潜在的贡献。因此，企业在
金蝶客户关系管理解决方案 方案概述 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。 客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。 客户关系管理的实施，要求以“客户为中心”来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品/服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。 面向成长型企业的客户关系管理解决方案 金蝶CRM整体定位于为成长型企业提供完整的客户关系管理解决方案。金蝶CRM的产品市场定位于优先满足中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM的中端应用，逐步向部分行业的高端应用渗透。金蝶CRM产品应用定位于主要适合项目进程型、客户管理型的各类企业。金蝶CRM侧重于运营型，分析型CRM，并可以和协作型CRM良好地集成运作。 产品设计思想 系统架构图
金蝶CRM支持以上两大类型的应用需求，可通过数据仓库将CRM数据进行深度分析，并可与其它业务模块的信息进行集成，支持战略制订及建模预测。 设计理念 IBM曾经对全球企业进行调查，目的是要了解：在进入21世纪的同时，企业首席执行官和高级主管究竟在思考什么问题？结果发现，目前企业的首席执行官他们在思考，在本身与竞争厂商的产品日趋相似的情况下，要如何持续吸引顾客并维持企业的成长。传统上的差异化基础，如产品功能或成本，已经愈来愈不明显，因此他们在寻找新的方法，以保持对目标市场的吸引力，他们希望更加接近顾客，并且把‘顾客’一词加到企业的愿景和使命当中，大部分主管都希望能创造出更加顾客导向的企业文化与企业愿景，但是他们也指出，无法在企业中制定这样的策略，也很难加以制度化或可操作化，大部分的人都缺乏实现使命或愿景的系统方法和实施框架。 企业绩效管理（Business Performance Management）就是管理者通过一定的方法和制度确保企业及其子系统（部门、流程、工作团队和员工个人）的绩效成果能够与企业的战略目标保持一致，并促进企业战略目标实现的过程。BPM贯穿企业短期计划、中期规划、长期战略，蕴含当今世界最先进的管理工具与方法，通过全方位的企业绩效管理循环来帮助企业实现战略管理。在客户价值创造的过程中，BPM同样是指导提升客户绩效和帮助企业