项目客户服务管理
操作规范及细则
1目的
为规范商业各项目运营单位客服工作管理，建立客服管理工作标准，加强对客户主动联系沟通工作开展，及时有效了解客户真正需求和建议，推动项目商业品质与客户满意度提升特制订本细则。2适用范围：本细则适用于金科中西部区域商业地产运营管理所管辖项目。
3术语及定义
3.1客户服务管理：是指任何能提升商业项目客户满意度的内容，包括但不限于项目基础物业服务及管理、项目商业运营管理、设施设备管理、客户分级管理、客户需求及投诉管理、神秘客户管理以及其他为提升客户满意度为目的的各项活动的管理。
3.2客户满意度：是指商业项目商家、业主、消费者等客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”待遇之间的差距。
3.3客户关系维护：在经营管理过程中，为了更好地做好商业项目客户服务管理工作，针对项目客户建立长期主动联系沟通、服务机制，及时掌握客户需求及商家经营状况等信息，进而进行客户需求分析和服务跟进。
3.4客户分级管理：是指为提高商业项目客户满意度，对项目客户进行一次、二次分级，将分级结果应用于日常客户关系维护及客户活动中。
3.5客户需求：是指项目商家、业主在日常经营过程中，提出的各种合理要求及请求。
3.6客户投诉：是指客户在购买、居住使用我司商品及其配套的过程中，认为自己的合理权益、法律权利、自身人格尊严受到侵害，因而向我司申诉相关权益，并要求得到止损的主张。
3.7神秘客户：是指根据项目客户管理的需要，在项目营运管理单位的组织下，随机抽取项目所辖客户，以自愿、无偿的方式客观、公正参与项目经营监督工作的客户。
4职能职责：4.1项目营运管理单位
4.1.1项目营运管理单位是客户服务管理的归口管理部门。负责公司客户服务管理制度、工作模板、标准的建立与修订；
4.1.2负责统筹各项目运营单位客户服务管理工作开展，协助配合总部客户管理单位进行各项客服工作的开展；
4.1.3负责统筹各项目运营单位对所在项目客户进行分级，并对分级结果报权限领导进行审核。
4.1.4负责对公司各项目运营单位的客户关系维护工作的开展情况进行指导、检查、分析与评估，
形成月度客户关系维护简报。
4.1.5负责对各项目运营单位对客户需求受理的抽查，客户投诉的督办、回访。
4.1.6负责神秘客户管理与实施。
4.1.7负责统筹各项目运营单位对项目客户进行一户一档的管理。
4.2各项目运营单位
4.2.1负责按照本制度规定对各项目客户服务工作的实施与执行，以及相关管理工具及表单的应用；
4.2.2负责对所辖项目《商家、业主信息台账》、一户一档的建立与更新；
4.2.3负责对所管辖项目的所有客户进行分级，将分级结果报相应权限领导审批后报项目营运管理单位备案；
4.2.4负责对所管辖项目客户关系维护工作的具体执行，对所管辖项目的所有客户主动正式沟通访问（必须有记录台账作为支撑）每年度至少一次，并对所辖项目建立《客户联系沟通记录表》；
4.2.5负责对所管辖项目的客户需求的受理，按照《需求、投诉处理台账》要求，建立客户需求处理台账；
4.2.6负责对所辖项目客户投诉事件登记、受理及回复，保证有效客户投诉处理率达到100％，并按照《需求、投诉处理台账》要求，建立完整的客户投诉处理台账。
5工作程序
5.1商家、业主信息管理
5.1.1一户一档管理
5.1.1.1各项目运营单位负责对项目商家一户一档资料建立、完善与更新。根据商家新进退场情况对一户一档资料进行增补，并由各楼层负责人统一管理，项目负责人为第一责任人。
5.1.1.2一户一档的内容包括但不限于：房屋租赁合同、市场物业服务协议、商家进/退场表、修装资料（登记表、通知书、承诺书、责任书、图纸等）、商家营销活动相关资料、商家证件（身份证复印件、营业执照）、整改通知单、函件以及其他我司相关资料。
5.1.1.3项目营运管理单位每季度抽查一次，形成抽查记录表，并于次月15日之前完成分管领导审批。
5.1.2商家、业主信息台账管理
5.1.2.1各项目运营单位负责对项目商家、业主基本信息台账建立与更新。根据新进退场商家情况及时更新台账，每月最后一个工作日之前将最新台账汇总至项目经营经理处，并于次月第一周最后一个工作日提交项目营运管理单位备案；
5.1.2.2项目营运管理单位每季度抽查一次，形成抽查记录表，并于次月15日之前完成分管
领导审批。
5.2客户分级管理
5.2.1分级原则
5.2.1.1一次客户分级：是指根据客户（业主、商家）在项目的物业资产规模、经营规模、品牌实力及业务配合度等维度进行分级（分为：一级、二级、三级），对应不同级别的客户配置不同级别的专属联系人进行客户日常关系维护的活动。
5.2.1.2二次客户分级：是指为匹配总部客户管理单位对地产集团所有客户管理，对商业项目所有一级业主、商家根据其在项目资产、经营规模进行再次分级（分为VIP客户、一般客户），根据不同级别客户开展不同类型层次的客户活动，以实现客户日常管理维护效用最大化，提升客户满意度与忠诚度。
5.2.2 分级周期
5.2.2.1各项目运营单位负责对所有商家按《客户评级标准表》进行评估（须有评估痕迹），评估结果按照15%、65%、20%的比例分别确定一级、二级、三级客户，并将最终评估结果汇总至商家、业主信息台账。成熟项目原则上每年1月进行客户分级，新开业项目于开业后6个月内完成客户分级工作。所有与客户分级的基础信息资料由各项目运营部自行归档。
5.2.2.2根据项目运行的实际情况，可于每年7月新增客户分级（主要针对新入场客户）。每年7月份前新入驻项目商家，则于7月由项目部自行组织开展补充评级；每年7月份后新入驻项目商家，则于次年1月由项目部自行组织开展补充评级（具体时间以项目营运管理单位通知为准），评级结果报项目营运管理单位备案。
5.2.3分级审核
各项目运营单位负责每年1月中旬、7月中旬（具体以通知时间为准）将分级结果提交至项目营运管理单位。项目营运管理单位负责组织汇总，并报商业事业部经营管理领导小组审批，通过后方可应用。
5.2.4分级运用
5.2.4.1一次客户分级结果可作为年度客户享受各种优惠或实施招投标评分时的依据。
5.2.4.2不同级别客户可享有的对应级别的优惠政策，各项目运营单位须根据相关权限进行申报，审批通过后方可应用。
5.2.4.3各项目运营单位根据客户分级结果，制定相应的主动客户关系维护计划。
5.2.4.4二次客户分级的结果可作为地产集团客户管理中心开展不同层级客户活动的依据。其
中VIP客户将进入商业客户投资联盟、尊爵会候选人，享受联盟所提供相关优惠；一般客户将参与享受其他活动及优惠。
5.3客户关系维护
5.3.1各项目运营单位根据客户分级结果及项目实际运营情况制定相应的月度客户关系维护计划，并严格按照计划执行。其中，副经理级及以上人员负责对一级客户进行关系维护管理，副经理级以下人员负责对二、三级客户的关系维护管理。计划每月以《项目月度经营计划统筹一览表》的形式提交项目营运管理单位备案。全年计划须覆盖项目所有客户。
5.3.2各项目运营单位负责月度客户关系维护计划的严格执行，形成月度《客户联系沟通记录表》，并于每月最后一个工作日之前以OA形式提交项目营运管理单位备案。
5.3.3各项目运营单位须将每日巡场过程中客户所提出的问题、意见记录在案，并在月底汇总至《客户联系沟通记录表》，并于每月最后一个工作日之前以OA形式提交项目营运管理单位备案。
5.3.4项目营运管理单位负责每月对各项目客户关系维护计划执行情况的抽查，并将抽查结果汇总至月度客服简报。
5.3.5客户关系维护事项（自营业主）：主要以电话口头、短信、面谈等方式进行。主要沟通事项包括：业主客户对项目工作的看法与建议、承租商家经营状况、业主客户物业资产租赁信息等。与业主客户联系沟通的主要事项应根据业主客户的分级情况分别在《客户联系沟通记录表》上进行填录及落实跟进。（备注：自有资源除外）
5.3.6客户关系维护事项（商家）：以电话口头、短信、面谈等方式进行，且以面谈为主。主要沟通事项应包括：商家客户对项目工作的看法与建议；商家经营状况；商家经营服务需求等。
5.4客户需求、投诉管理
5.4.1项目客户投诉分类：
5.4.1.1一般投诉：①客户的投诉问题通过与相关部门沟通即可处理的投诉；②投诉赔偿金额在5000元以下（含5000元）的投诉。
5.4.1.2重要投诉：①已经引发法律诉讼或媒体曝光的投诉；②5户以上10户以内（不含10户）相同问题的群发投诉；③投诉赔偿金额在5000元至50000元（不含50000元）的投诉。
5.4.1.3重大投诉：①10户及以上相同问题投诉；②投诉赔偿金额在50000元以上的投诉；
5.4.2项目客户需求、投诉审批权限
5.4.2.1需求：由各项目运营单位分管客服负责人审批。
5.4.2.2一般/重要投诉：由商业事业部分管客服副总审批，涉及群诉隐患或媒体曝光事件需第一时间上报（含电话/短信等方式）客户关系管理单位备案；重要投诉同时知会/备案客户关系管理单位。
5.4.2.3重大投诉：由客服职能中心分管高管进行审批，同时报董事局备案知会。
5.4.3客户需求处理时限
接到客户需求，受理人须在1小时内与涉及部门取得电话联系进行处理，原则上要求3小时内处理完毕，受理人在次日完成回访，填制相应《需求、投诉处理台账》。若因特殊情况，不能在规定时间内完成处理的需求事项，须报项目客户服务分管领导备案，项目客户服务分管领导落实原因后，方可同意延缓完成时间。同时受理人在回访过程中应明确特殊原因。
5.4.4客户投诉处理时限
接到客户投诉，3小时内首次与客户取得电话联系，若因客户原因无法取得联系，立即发送问候短信。
参考短信模板： X先生/女士您好，我是XX的工作人员，今日接到您关于XX的建议/投诉后，想与您取得联系，但您电话一直无法接通，请您收到短信后与我联系，或致电客服热线.抱歉打扰您，祝您生活愉快。
后期处理时效在以下期限内实施完成：
1）一般投诉/需求：受理需求/投诉次日起1-3个工作日。
2）重要投诉：受理投诉次日起3-7个工作日。
3）重大投诉：受理投诉次日起7-15个工作日。
投诉超时的界定：
1）监审计投诉未按回复时限在投诉正文中进行回复，未按照投诉处理要求关闭投诉
2）明源系统中未按照处理要求登记投诉处理进展
投诉升级的界定：投诉已在明源系统中登记，客户再次向监审、呼叫中心、俱乐部网站投诉的，或用其他方式进行投诉的。如投诉因责任人疏漏未及时录入明源系统的，按照投诉升级处理。
5.4.4投诉受理：
5.4.4.1各项目运营单位在受理客户投诉后，将内容录入客户管理系统，保证内容完整、全面、详细。具体录入要求如下：
1）由审计法务中心转单的投诉，由城市公司CRM中心投诉处理人负责录入，跟进。投诉为物业类的，由呼叫中心录入并跟进。
2）呼叫中心接到的投诉，由呼叫中心负责录入，并指派到项目运营单位相关责任人处理，按照投诉处理时限要求进行关单。
3）项目运营单位在日常业务开展过程中接到的投诉，在接到投诉24小时内录入明源系统，并指派到相关责任人负责跟进。各项目运营单位上报总部CRM中心的投诉处理单、风险识别单必须全部录入明源系统。
4）如涉及客户群诉的，可选取1户进行登记，并在投诉登记中增加对其他投诉客户房号的记录。
5.4.4.2各项目运营单位经营管理经理接受到投诉指派后，根据5.4.3条处理时限要求进行处理。
5.4.4.3待实施解决方案与客户达成一致后，凡涉及客户补偿类的投诉，第一时间与客户沟通后续事宜（含办理方式、时间等）。补偿时请客户签字收条，该收条内容需上报法律事务单位，同意后方可与客户签署。
5.4.5客户回访工作管理
5.4.5.1 400投诉回访参照KH-A03（A/2 ）《客户需求与投诉作业标准及流程》执行。
5.4.5.2各项目运营单位直接受理的投诉事项均须按《客户投诉处理单》要求记录纸质信息，并根据《需求、投诉处理台账》建立相应的电子台账，台账需根据实际投诉情况及时录入相应信息。各项目运营单位相关人员按照KH-A03（A/2版）《客户需求与投诉作业标准及流程》进行回访，形成回访记录。
5.4.5.3各项目运营单位负责对所有需求类事项需根据《需求、投诉处理台账》建立相应电子台账，但不做回访提要求。
5.5神秘客户管理
5.5.1 神秘客户的任职条件
5.5.1.1项目营运管理单位每季度从各项目运营单位客户群体中随机抽选，一般项目（耍都、电脑城）神秘客户数为项目总商家数的5％作为样本量，大型集中商业、购物中心项目（如：韩国城、金荷花）则随机抽取总商家数的2%为样本量，且该商家或业主自愿参与，不带功利性目的。
5.5.1.2神秘客户相关信息资料和反馈的意见等必须受控，非相关职能部门及公司领导，不得查询神秘客户资料。
5.4.2神秘客户的沟通
5.4.2.1项目营运管理单位每季度至少一次以电话咨询、当面拜访形式与神秘客户进行工作沟通，填制《客户联系沟通记录表》，根据沟通结果，分析反馈意见，根据季度项目提交客户联系沟通记录表及投诉处理情况，编制客户关系维护管理专项报告及整改计划、督导项目改进。
5.4.2.2神秘客户可以采用口头、书面形式（信函、传真等）主动向项目营运管理单位反映项目管理实际情况。项目营运管理单位负责将相应信息汇总至《客户联系沟通记录表》中。
5.6检查评估与考核
由项目营运管理单位不定期抽查各项目运营单位客户联系沟通工作开展情况，根据检查情况在项目经营评价表相应指标上评分和考核。
6罚则
在客服管理工作中，凡违反以上规定，如计划制订不及时与不合规、执行开展不规范、记录填录不真实，落实跟进不到位，投诉处理不及时，将视情节轻重，处以不低于200元罚款。给公司造成损失或负面影响的，将按相关规定追究责任。
7支持性文件
KH-A03[A1版]客户需求与投诉处理作业标准及流程
8管理工具及表单记录
《项目商家、业主信息台账》
《商业客户分级标准》
《客户联系沟通记录表》
《客户投诉处理单》
《需求、投诉处理台账》
《项目客服管理抽查记录表》
厦门大学科研经费管理办法 第一章总则 第一条为了加强科研经费管理，保证科研经费的合理分配和有效使用，根据国家有关法规和学校财务制度规定，特制定本管理办法。 第二条根据科研经费来源不同，分为以下两大类： 1、拨款类科研经费（以下简称纵向经费）：包括国家自然科学基金委、国家社科基金委、科技部、教育部、中央其它各部委、国防科研主管部门、福建省各厅局、厦门市各局直接下达给我校的各类研究经费和各类基金会资助的研究经费，以及我校作为合作（协作）单位承担上述来源的项目，由项目主持单位转拨到我校的经费。 2、非拨款类科研经费（以下简称横向经费）：包括各类企事业单位（机关、社团、部队、其他学校、企业等）和个人委托与合作研究的项目经费；境外（含港、澳、台）基金和非基金类资助的研究项目经费；国内民间基金资助的研究项目经费。 第二章经费管理 第三条财务处负责到校经费的入账、提扣，开设项目经费卡，审查经费开支的合法性和手续的完整性，经费的分类统计、结题决算等工作；科技处或社科处负责入账经费的
分类、项目经费卡的发放、非常规性科研经费开支的审批，办理纵向经费预算变更申请，对科研经费的开支进行监督和检查；各院系所项目负责人出差的审批等工作。 第四条各类科研经费必须转入学校财务处，由财务处和科技处或社科处核实到校经费所属项目，经提扣后核发科研项目经费卡。经费卡由项目负责人保管使用。 第五条科研经费必须按项目立户，在研期间科研经费应专款专用，不得挪作它用。不得用于国家规定禁止列入的支出，纵向经费不得用于支付各种罚款、捐赠、投资、福利性支出。 第六条科研项目经费的使用必须按照“先收后支、量入为出”的原则。应根据项目的进度合理安排使用经费，当年度项目经费结余可以转入下一年度继续使用。 第七条科研经费的开支实行项目组长负责制。项目负责人应按项目下达（委托）部门（单位）和学校的有关规定，认真履行职责，并对其管理的经费开支的真实性、可靠性负法律责任。经费开支手续必须完整，票据必须合法。 第八条纵向经费开支范围主要包括： 1．人工费指为直接参加科研项目研究开发的人员支出的劳务费。 2．设备费指研究开发科研项目所发生的仪器、设备、样品、样机购置和自行试制费用。其中从国外购进的仪器、
复旦大学科研项目管理办法(试行) 第一章总则 第一条为贯彻落实《国家中长期科学和技术发展规划纲要(2006―2020年)》(以下简称《纲要》)，实现科技计划管理的规范化、科学化，根据《关于国家科技计划管理改革的若干意见》、《国家科技计划管理暂行规定》和《国家科技计划项目管理暂行办法》，对原有《复旦大学科研项目管理办法》进行修订。 第二条本管理办法所指科研项目包括两类： 1、拨款类科研项目：包括国家科技部、国家自然科学基金委、教育部、发改委，以及中央其它各部委，上海市各委办、局资助的研究项目(国际合作研究项目管理办法另行制定)。 2、非拨款类科研项目：包括各类企事业单位(机关、社团、部队、其他学校企业等)和个人委托研究与合作研究的项目；境外(含港、澳、台)基金和非基金类资助的研究项目；国内各民间基金资助的研究项目。 第三条学校科学与技术处(以下简称“科技处”)会同财务处修订复旦大学科研项目管理办法。科技处负责科研项目的组织、遴选、申报、管理、监督；财务处负责项目经费的预决算；审计处负责项目经费的审计。 第四条科研项目的管理原则： (一)严格执行项目主管部门的有关规定，遵守合作各方的协议约定。 (二)本着合理开支、专款专用的原则，确保科研任务的顺利完成。 (三)统筹协调，联合管理。充分发挥部门、院系、专家的作用，实行整体协调、资源集成、平等协作、联合推进的机制，以项目带动人才培养和基地建设。 (四)学校、院系、项目负责人等各负其责，决策、咨询、实施、监督等过程相互独立、相互制约。 第五条科技处建立科研项目及经费管理数据库，实行科研项目的信息化管理。对非保密信息及时予以公开，接受监督。 第二章组织申报 第六条科研项目的组织申报主要涉及学校科技处、财务处、资产处、人事处以及各
河南亨通粮油食品有限公司 合同授权委托管理规定 为进一步规范公司对外经济活动的授权委托程序，依据国家有关法律法规和公司合同的相关管理规定，特制定以下规定。 1.适用范围和目标 范围：本规定适用于公司合同的授权行为。 2.适用原则 2.1公司对外合同（包括协议、契约等）由法定代表人或受委托人签订，未经授权委托，任何人不得对外签订合同；法定代表人直接签订的合同除外。 2.2任何未经公司法定代表人授权而以公司名义签订的合同均为无效合同，但事后公司予以追认的除外。 2.3受委托人在授权范围和期限内签订合同，不得擅自超越授权权限从事经营活动，委托代理人不得再另行委托他人办理授权委托业务。 3.合同授权委托的类别 3.1公司合同授权委托分定期委托和专项委托。定期委托是在一定期限内按照权限或者业务授权委托代理人，主要是针对各中心的总监；专项委托是法定代表人根据特定时期、特别事项的需要进行授权委托代理人。
4.合同授权委托办理程序 4.1定期授权办理程序 4.1.1定期委托，根据法定代表人授权情况定期由法定代表人签发授权委托书。 4.1.2每年12月31日前，法务人员根据法定代表人授权情况拟订授权委托书草案，经法定代表人审核，承办人根据法定代表人的审核审核意见修改后，交付法定代表人签字。 4.1.3法定代表人签署后并加盖公司公章，复印件交付受委托人并由受委托人在定期授权委托书签收单上签字，原件由总经办负责归档留存。 4.1.4定期授权委托的期限原则上为一年，如法定代表人对定期授权期限变更的，法务人员根据法定代表人指定的期限重新起草定期授权委托书草案并办理相关授权。 4.2专项委托，由合同承办部门在审签合同时，提出授权委托申请，由总经办办理授权委托手续。 4.2.1常规性合同授权由财务部根据合同情况，请示公司法定代表人后办理专项授权委托书。委托书复印件交付给合同承办单位，原件总经办归档留存。 4.3需要交付授权委托书原件的，需由经办人向总经办提出申请。 4.3.1申请书内容包括申请单位名称、需要授权人的姓名、身份证号、授权期限、用途等，申请应由部门领导签字。
中国矿业大学（北京）科研项目管理办法 第一章总则 第一条为发挥我校人才和技术的优势，鼓励教师和科技人员承接国家、省（部）级科研任务、企事业单位委托和合作开发的科研任务及开展国际科技合作研究，明确科技人员和管理人员的岗位职责，保证科研任务的顺利进行和圆满完成，不断提高学校的科研水平，特制定本办法。 第二条科研处负责管理学校的科研项目，并实行分类管理。各院、系、研究所（中心）对本单位科研项目的实施负有管理责任。 第三条学校鼓励教师和科研人员开展多学科合作，促进各学科间交叉渗透。对于综合性的重大科研项目，开展学科间的大协作，组织科技力量攻关。 第四条各院、系和研究所（中心）应制订科研发展规划，围绕主攻方向和总体目标落实科研任务，创造特色，形成优势，赶超国内外科技先进水平。 第五条科研项目管理主要内容包括：确定科研选题，制定近期和年度执行计划，督促检查计划的实施，组织科技成果的鉴定与推广应用，进行科研项目进展情况的调查，统计与总结等。 第六条科研项目按计划形式、合同形式和委托方式的特点分为纵向科研项目和横向科研项目。纵向科研项目：包括国家、省市、部委各类计划项目、各类基金项目、国际科技合作项目等。横向科研项目：包括各类技术服务、开发、咨询，技术转让、专利实施许可项目等。 第二章立项 第七条科研处要积极主动地与国家有关部（委）、省市相关管理部门及地方和企业加强联系，了解、掌握相关科研信息并及时向各院、系传达通报，组织科研团队争取各类科研项目，各院、系和教师、科技人员有义务积极配合。
第八条申请国家、部委和地方的重大科研项目，必须按照有关的规划、计划或项目指南和申请办法认真填写有关申请材料和表格并报学校科研处，由科研处审查，主管校领导批准后上报有关主管部门。 第九条各类横向科研项目由院、系负责技术可行性审查，科研处负责合同的法规审查。重大项目要提供可行性论证报告，经科研处审查，主管校领导批准后方可签约。 第十条各类科技合同均需经科研处审核同意按《中华人民共和国合同法》有关规定签约，统一加盖“中国矿业大学（北京）技术合同专用章”。各单位和个人私自以学校名义签订的合同不得纳入计划，学校不负民事法律责任。 第十一条项目申请者或申请单位必须严格按照有关申请办法按时申报，对于误时申报的项目，学校将不予申报审批。凡因主观因素导致在研项目未按时完成者或因任务完成较差而造成不良影响者，将在一定时间内不得申请新项目。 第三章管理 第十二条科研项目的选题、申报、实施、总结、验收、鉴定、报奖及推广应用等由科研处和项目所在院共同组织管理。 第十三条科研项目实行项目负责人负责制，项目负责人既享有项目经费的支配权，也负有项目实施及完成的责任。 第十四条科研项目立项后应按项目下达单位的要求编制详细的研究计划。研究人员在研究或研制过程中，要保持科学的态度，严谨的作风，高水平地完成科研任务。特殊专业的科研项目必须执行有关的技术安全法规，确保科研中的人身财产安全。 第十五条项目的研究任务应按计划或合同要求如期完成，若因特殊原因不能按时完成的，项目负责人应及时写出书面报告报科研处，由学校会同主管部门或合同对方协调处理。项目负责人或成员因故中断研究工作，应在离开项目组前办好研究项目、研究经费、仪器设备等移交工作。项目负责人如出国一年以上时
附件： 煤炭集团有限公司 授权委托书管理办法 第一章总则 第一条为规范对外签约行为，提高企业运转效率，保证行为人行使职权的合法有效，确保煤炭集团有限公司（以下简称“公司”）经济安全，根据《公司法》、《合同法》和中国华电集团公司有关规定，结合公司实际，制定本办法。 第二条本办法适用于公司本部、公司系统各单位。总经理工作部（法律事务处）是法人授权委托书的归口管理部门。 对外签订合同协议、办理特定事项的授权委托书，由总经理工作部（法律事务处）负责办理。 股东代表授权书由计划发展部负责办理。董事、监事可以依公司章程进行委托。 第三条营业执照载明的法定代表人是代表企业行使职权的签字人。 第四条根据公司章程的规定，为执行股东会决议、董事会决议，法定代表人可以亲自签署合同，也可以签发授权委托书，授权公司其他人员签署合同。股东会决议、董事会决议可直接授权总经理签署合同。 未经法定代表人授权，不得以企业名义擅自对外签署合同和作出引起法律后果的承诺。 因特殊情况急需签署合同时，必须报告和征得法定代表人明确同意，事后及时补办授权委托书、取得追认。未经追认的，一切法律后果由行为人承担。 第五条法定代表人为授权人（委托人），其他人员为被授权人（受托人），被授权人一般是指：副董事长、董事、总经理、副总经理、高级管理人员、部门
负责人、公司员工等。 除委托中介机构代理特定事务外，不得对外授权。 第六条办理授权委托书应当坚持规范、约束、效率的原则，便于对外开展业务活动，保障科学民主决策，维护公司权益，做到程序合法和实体合法。 第二章授权类型 第七条公司设立的分支机构（分公司及办事处），总经理可以根据内部职责分工和对外签署合同的需要，分别向被授权人授权。 第八条法人单位采取以下授权方式： (一)一般授权。董事长向总经理一揽子授权签署合同，授权范围为该公司董事会审议通过的年度计划限额以下合同，授权期限为一年。 (二)特别授权。签署限额以上合同、贷款（流动贷款、长期贷款）合同、担保合同、股权转让合同、投资协议、资产处置协议、涉外合同等重大合同，董事长对总经理一事一授权。 本条所指限额以上合同是指单项金额为1000万元及以上的合同。 股东会决议、董事会决议对总经理的授权明确涵盖一般授权和特别授权事项的，董事长不再另行授权。 第三章授权委托书的办理程序和使用规则 第九条公司本部的年度授权委托书，由总经理工作部（法律事务处）统一办理换发。 特定事项需要临时授权的，采取一事一授权的方式办理。特定事项的授权应填写《授权委托书申请表》（详见附件2），并附上相关文件，包括但不限于：公司文件、签报、会议纪要，以及按公司有关规定经过审查的合同文本。 第十条办理工商登记、办理股权变更、参加招投标、处理诉讼仲裁及商
用户操作大全 中国商品信息服务平台
2008年11月 引言 ?感谢您使用中国物品编码中心研究开发的全球贸易产品服务数据中心——中国商品信 息服务平台2.0版本（ANCCNET Ver 2.0）。 ?本操作手册所指的中国商品信息服务平台（ANCCNET）是产品信息注册系统（ANCCNET Ver 1.0）的升级版，是基于计算机网络技术、全球统一标识系统而构建的新一代标准化信 息交换平台。 ?本操作大全为中国商品信息服务平台的使用和操作手册，主要介绍平台的具体操作步 骤、使用方法和注意事项等，适用于所有已经成为全球数据同步（GDS）会员的平台使用和操作的用户。 ?本大全中所采用的表格、插图、截图及流程图等都是为了更详细直观地描述平台的具体 操作步骤，由于技术开发和系统升级之故，会存在与实际使用的界面不同的现象，请以新版界面为主。 ?为确保您在中国商品信息服务平台内的操作正确无误，请在登录ANCCNET平台进行操作 前仔细阅读本操作大全，有任何其他疑问，请咨询所在地编码分支机构或直接拨打400-7000-690服务热线。
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1、平台概述 1.1 平台简介 中国商品信息服务平台 (ANCCNET，以下简称平台)是一个以计算机网络技术、全球统一标识技术为基础，以权威准确、详实全面的高质量商品信息和服务信息为基础的标准化信息交换平台。 ◆服务对象广泛应用于零售消费、物品流通、资源计划、电子采购和品类管理等领域，服务于商 品的制造商、零售商、批发商以及咨询机构等行业。 1.2 平台组成 中国商品信息服务平台的构建是基于全球数据结构标准的，其中包括：全球数据字典（GDD）、全球统一产品分类系统（GPC）、全球数据同步系统（GDS）。正是这些国际标准的采用才使得中国区数据与全球数据的同步成为可能。中国商品信息服务平台由商品信息注册系统、商品信息质量保证系统、任务计划处理系统、全球数据同步管理系统四大部分组成，能够满足商业信息交换的个性化需求，实现信息资源价值的最大化利用。 商品信息注册系统任务计划处理系统 中国商品信息服务平台 商品信息质量保证系统全球同步管理系统 商品信息服务平台的构成图 1.3 平台特性 平台基于全球注册中心、认证数据池、数据质量框架和全球数据分类而构建，有力地保证着数据的准确性和安全性，实现数据的持续同步。主要具有下列特性： 较低的成本投入 平台保证制造商和客户能够分享最新、最准确的数据，并且传达双方合作的意愿，能够满足各类企业不同的等级需求，最终促使贸易伙伴以微小投入完成合作。仅需拥有一台可上网的计算机即可享受平台的优质服务。 高度的扩展性
企业科研项目经费管理办法 第一条为提高公司科研经费的使用效率，促进科研工作健康发展，全面提升我司科研竞争力和社会服务能力，根据有关法律法规，结合我司实际情况，特制定本办法。 第二条公司科研项目经费为纵向经费、横向经费。纵向经费是审批通过承担国家、地方政府常设的计划项目或专项项目取得的科研项目经费；横向经费是指来源于各企事业单位的科研项目经费，如以合作研究、委托研究、技术开发、技术咨询、技术服务、技术转让等合同方式取得的经费。 第三条科研项目经费的来源应当合法，其中横向科研项目应当由公司与委托方签订符合《中华人民共和国合同法》规定的书面合同（参照科技部印制的合同样本），禁止通过设立虚假项目取得横向科研项目经费。所有合同必须在公司部备案。 第四条各类科研经费都全额进入公司帐户，由公司财务部管理核算，同时接受审计部门的审计监督。 第五条科研项目实行项目负责人负责制订。项目负责人应对科研经费使用的真实性、合法性和有效性承担直接的经济与法律责任，并自觉接受有关部门的管理和监督。纵向科研项目经费使用必须严格按照相应管理制度和预算执行，横向科研经费使用以合同为依据，严格执行预算。 第六条科研经费按项目实行编号、建卡管理。科研经费到达公司后，由财务部开具科研经费“到款通知单”，根据“项目立项批准书”或“项目合同书” 及“到款通知单位”，开具“入账建卡通知单”，项目负责人凭“入账建卡通知单”到财务部办理建卡手续。 第七条纵向、横向科研项目组成员科研经费报销由项目负责人审批；项目负责人科研经费报销需经公司领导审批。
科研经费开支范围 （一）业务费：指与科研项目有关的差旅费、仪器设备的维修费、分析测试费等，下列支出可在科研业务费据实列支： 1、图书资料费、印刷费、论著出版费、文献检索费等。 2、通讯费、网络维持（服务）费； 3、办公用品费、工作服等； 4、市内交通费、长途租（包）车费；汽车租赁费须提供汽车租赁公司 发票和租车合同，并经公司负责人签批。 5、车辆维修费：指使用车辆所发生的费用。汽油费、过路费、停车费 可在科研经费中报销；维修费、保险费、年检费等可在横向科研经费中报销。 （二）仪器设备等费用：指科研所需的仪器设备购置、运输、安装费；自制科研仪器设备的材料购置和加工费；电脑、数码相机、打印机购置等。 （三）实验室改装费：指为改善科研条件，对实验室进行改装所需的费用。 （四）科研材料费：指原材料、电子元器件等消耗品的购置费；电脑耗材、仪器修理材料费。 （五）科研劳务费：专家咨询费；聘用人员、临时工工资；本科生、研究生助研津贴；课题所需聘请的校外专家津贴；其他科研必需的辅助人员（非课题组成员）津贴等。科研劳务费按照合同预算执行。（六）业务招待费：指科研过程中必需的业务招待费用。纵向经费不得列支业务招待费（项目合同有专门规定的除外），横向经费按照合同列支业务招待费。 （七）成果验收费：指科研成果在验收时所发生的费用。 （八）国家、省（部）级项目可以从公司配套经费列支课题费，用于奖励
中山大学科研项目经费预算调整管理办法 第一条为进一步加强我校科研项目过程管理，规范科研经费预算调整审批程序，根据《关于进一步完善中央财政科研项目资金管理等政策的若干意见》（中办发〔2016 〕50 号）、《国务院关于改进加强中央财政科研项目和资金管理的若干意见》（国发〔2014 〕11 号）、《关于调整国家科技计划和公益性行业科研专项经费管理办法若干规定的通知》（财教〔2011 〕434 号）和《国家社会科学基金项目资金管理办法》（教财〔2016 〕304 号）等文件精神，结合学校情况，制定本办法。 第二条本办法适用于以学校名义取得的各类科研项目。 第三条科研经费预算调整应以研究任务的实际需要为依据，在明确调整理由和调整方案的基础上，按照“调整需求明确，调整理由充分，调整方案合理，调整权限合规” 和“先报批，再调整”的原则，在研究任务开展的过程中申请预算调整。 第四条科研项目预算调整审批职责 （一）课题负责人是课题经费预算调整的直接责任人，对预算调整方案的真实性、合理性负责。 （二）学院负责对申请调整项目预算数据、预算调整金额计算是否正确进行审核，负责组织学科专家论证，负责对权限范围内的预算调整进行审批； （三）科研管理部门对项目信息、预算调整事项的相关性、合理性进行审核； （四）财务部门对预算调整的财经政策相符性进行审核。 第五条学校作为课题承担单位的，预算调整由学校相关部门审批；学校作为课题合作单位的，预算调整还须报课题承担单位审批。 第六条课题预算总额调整、课题承担单位变更，由课题负责人向学校科研管理部门提交申请，经审核后由科研管理部门按原程序报项目主管部门批准。 第七条课题总预算不变，课题合作单位之间的预算调整，由课题负责人向学校科研管理部门提交申请，经审核后由科研管理部门报项目主管部门批准。 第八条课题总预算不变，直接费用预算科目的调整范围及限制如下： （一）直接费用中材料费、测试化验加工费、燃料动力费、出版／文献／信息传播／知识产权事务费、资料费、数据采集费、设备费、印刷出版费及其他支出预算可根据需要进行调整。 （二）直接费用中设备费、差旅费、会议费、国际合作与交流费（差旅费/ 会议费/ 国际合作与交流费）、劳务费、专家咨询费预算不予调增，可以调减。调减费用额度可以用于课题其他直接费用方面的支出。 （三）直接费用中差旅费、会议费和国际合作与交流费三项预算在不突破原预算总额的基础上，可以调剂使用，由学院审批后报科研管理部门备案。
授权委托书管理办法 第一条为了规范国电新疆吉林台水电开发有限公司(以下简称公司)授权委托书的申办、保管及使用等活动，保障公司及当事人的合法权益，依据国家有关法律、法规及中国国电集团公司(以下简称集团公司)相关规章制度的规定，特制定本办法。 第二条本办法所称授权委托书是指公司法定代表人授权委托公司负责人在授权范围内以公司或其法定代表人(负责人)的名义行使职权或办理公司有关事务的法律文件，是被授权人或受托部门的权利证明书。 第三条授权委托书中载明的权利应当符合国家法律、法规及公司章程、规章制度的有关规定，不得含有任何违法和违反社会公德的内容。 第四条被授权人或受托部门应当在授权委托书载明的权利范围内诚实并善意地行使该权利。只有授权委托书载明的被授权人或受托部门才能行使该授权委托书所列权利。 第五条公司综合管理部是公司授权委托书的管理部门。 因工作需要，公司各职能部门、个人或合同承办部门(以下简称申请人)需公司法定代表人授权委托时，应向公司综合管理部提出申请(授权委托书申请表附后)，由公司综合管理部向总经理汇报批准后，统一申报法定代表人办理。办理公司法定代表人对总经理的授权委托事宜，由综合管理部统一向法定代表人申报办理。 第六条公司综合管理部制作授权委托书(一式两份)并编号后，按规定呈送授权人签字。 授权委托书一份由公司综合管理部存档备查，一份由公司法定代表人或公司受托部门、个人持有、合理使用和妥善保管。 第七条授权委托书实行统一格式、统一编号。
第八条授权委托书分为常年授权委托书和单项授权委托书两种。 1.常年授权委托书是指公司根据工作需要，由法定代表人授权公司总经理在本单位日常经营活动中行使职权或办理公司有关事务的法律文件。公司的常年授权委托书仅只对个人的常年授权委托。 2.单项授权委托书是指超越常年授权委托书权限的授权，根据工作需要，由公司法定代表人授权委托公司总经理或有关人员代表公司对外进行某项特定业务活动的法律文件。 单项授权委托书授权期限一般为7日、30日或“至该项工作结束时止”。 第九条因工作需要，经公司法定代表人授权，公司总经理签署公司对外业务活动的一切合同。 第十条办理授权委托书应按以下程序进行： 常年授权委托书：由公司总经理于岗位变动之日起10日内向公司法定代表人申请办理常年授权委托手续。 单项授权委托书：需要办理单项授权委托书的，申请人应根据单项授权的原则，持相关材料到公司综合管理部，由综合管理部呈送公司总经理及法定代表人办理授权委托手续。 第十一条根据工作需要，公司法定代表人可随时通知公司综合管理部办理授权委托书。 第十二条公司如持有常年授权委托书，因工作需要，需使用单项授权委托书时，若该事项属于其授权权限范围，可持常年授权委托书直接办理有关工作。 第十三条公司综合管理部办理授权委托书的时限为：自正式受理申请人的申请后，对单项授权委托书一般不超过5个工作日，对常年授权委托书一般不超过10个工作日，特殊情况可适当延长。
呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术 服务操作细则 服务态度要求： 态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。 客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。 工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。 尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。 电话服务用语规范说明： 以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁； 以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。 开头语及问候语应答规范： 开头语时间界定： √为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。 常规开头语：
√客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ √客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！” √客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。 ×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 重要节日开头语： 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”
科研课题经费管理办法 为进一步加强我院科研管理，充分调动科技人员的积极性，争取更多的科研项目和上级资助经费，并使其得到合理使用，从而促进我院科研工作的快速发展，结合上级有关文件精神，特制定本管理办法。 一、经费来源 第一条科研经费包括纵向经费、横向经费以及国际合作经费等。 (一)纵向经费是指各级政府部门批准立项的科研项目经费。 1、国家和省自然科学基金，科技部、卫生部、教育部、人事部和国家中医药管理局等规划项目经费； 2、省科技厅、卫生厅、教育厅、中医药管理局、三明市政府等规划项目经费； (二)横向经费是指各科室或个人经批准与国内其他单位形成的联合研究或委托研究项目(不包括服务项目)经费。 (三)国际合作经费为国际学术机构间以及企业间合作的科研经费。 (四)医院划拨的科研专项经费。 (五)国内外单位及个人捐助的科技经费。 (六)科研成果转让、专利项目推广实施、新产品研制及科技咨询服务所获经费等。 二、开支范围 第二条科研经费的开支范围： (一)仪器设备费：包括科研仪器的购置、运输、安装以及维修费用。
(二)科研材料费：包括试剂、药品、实验动物等科研用消耗材料费用、样本采集的相关费用等。 (三)协作费：需外单位协助承担的部分实验工作所支付的费用。 (四)科研业务费： 1、计算、测试和分析费，病例随访、流行病学调查费用等。 2、与本专业或课题相关的专家咨询、评估相关费用，包括咨询费及其交通食宿费。 3、业务资料费、检索费和论文版面费。 4、学术交流费，仅限与本课题有关的学术会议(医院自选课题经费除外)。 5、鉴定费用：包括专家鉴定费、外地专家交通和食宿费等。 6、交通费：用于科研业务的市内交通费，但不得超过经费总额的2％。 (五)科研劳务加班费：在经费剩余情况下产生，且原则上不超过总经费的10％。 (六)实验室改装费及其他直接用于科研活动的经费。 三、管理办法 第三条科研经费采取专款专用，财务科单独设帐核算。 (一)所有科研经费必须纳入医院财务，由科教科统一管理，院财务科进行核算及监控，违反规定者不得享受医院科研奖励及优惠政策，并根据情节严重程度予以处罚。 (二)科研经费实行课题负责人负责制，负责人应本着勤俭节约的精神，周密计划，确保科研任务顺利完成。
武汉理工大学科研经费管理办法 （经2013年第11次校长办公会审议通过） 第一章总则 第一条为更好地贯彻执行国家科研经费管理政策，进一步加强学校科研经费管理，提高科研经费使用效益，促进学校科研事业持续、健康发展，根据《教育部关于进一步贯彻执行国家科研经费管理政策，加强高校科研经费管理的通知》（教财〔2011〕12号）、《财政部、科技部关于调整国家科技计划和公益性行业科研专项经费管理办法若干规定的通知》（财教〔2011〕434号）等相关文件精神，结合我校实际，制定本办法。 第二条本办法所指科研经费包括经费来源性质属于中央或地方财政资金的纵向科研项目经费和经费来源性质属于社会资金的横向科研项目经费。 第三条凡以武汉理工大学名义取得的各类科研经费，不论其资金来源渠道，应全部纳入学校财务统一管理、专款专用、单独核算，任何单位和个人无权截留、挪用。 第二章管理体制 第四条学校按照“统一领导、分级管理、责任到人”的原则，实行科研经费管理校长责任制。在校长的统一领导下，相关分管校领导对科研经费的管理和使用分工负责。 第五条计划财务处、科学技术发展院、国有资产管理处、审计处、监察处、学院（部、中心、所）等部门和项目负责人协
同配合，各负其责，健全内部控制和监督约束机制，确保经费使用权、管理权和监督权的有效行使。 （一）计划财务处：负责科研经费的财务管理和会计核算，协助项目负责人编制预算、审查决算以及科研经费的核算和管理。 （二）科学技术发展院：负责科研项目的管理，对科研项目执行过程中的预算调整、外拨经费、大额支出等科研经费管理事项进行审核。 （三）国有资产管理处：负责对科研经费取得资产的合同签订、购置及资产管理等工作。 （四）审计处：负责科研经费的内部审计。对科研项目实施抽查审计，逐步对重大、重点科研项目开展全过程跟踪审计。 （五）监察处：负责对科研经费的使用与管理进行监督。对科研经费使用过程中出现的违纪、违法行为，视情节轻重提出处理意见，报校长办公会决定。 （六）学院（部、中心、所）：对本单位科研经费使用负有监管责任。合理配置资源，为科研项目执行提供条件保障；督促科研项目预算执行，对科研经费使用等进行审核把关。 （七）项目负责人：作为科研经费使用的直接责任人，对经费使用的真实性、合规性、合理性和相关性承担法律责任。 第三章预算管理 第六条预算编制。项目负责人应当根据项目研究开发任务
合同授权委托管理制度 为进一步规范公司对外经济活动的授权委托程序，依据国家有关法律法规和公司合同的相关管理规定，特制定以下规定。 1.适用范围和目标 范围：本规定适用于公司合同的授权行为。 2.适用原则 2.1 公司对外合同（包括协议、契约等）由法定代表人或受委托人签订，未经授权委托，任何人不得对外签订合同；法定代表人直接签订的合同除外。 2.2任何未经公司法定代表人授权而以公司名义签订的合同均为无效合同，但事后公司予以追认的除外。 2.3受委托人在授权范围和期限内签订合同，不得擅自超越授权权限从事经营活动，委托代理人不得再另行委托他人办理授权委托业务。 3.合同授权委托的类别 3.1公司合同授权委托分定期委托和专项委托。定期委托是在一定期限内按照权限或者业务授权委托代理人，主要是针对各中心的总监；专项委托是法定代表人根据特定时期、特别事项的需要进行授权委托代理人。 4.合同授权委托办理程序 4.1定期授权办理程序 4.1.1定期委托，根据法定代表人授权情况定期由法定代表人签发授权委托书。 4.1.2 每年12月31日前，法务人员根据法定代表人授权情况拟订授权委托书草案，经法定代表人审核，承办人根据法定代表人的审核审核意见修改后，交付法定代表人签字。 4.1.3 法定代表人签署后并加盖公司公章，复印件交付受委托人并由受委托人在定期授
权委托书签收单上签字，原件由总经办负责归档留存。 4.1.4定期授权委托的期限原则上为一年，如法定代表人对定期授权期限变更的，法务人员根据法定代表人指定的期限重新起草定期授权委托书草案并办理相关授权。 4.2专项委托，由合同承办部门在审签合同时，提出授权委托申请，由总经办办理授权委托手续。 4.2.1 常规性合同授权由中心总监助理根据合同情况，请示公司法定代表人后办理专项授权委托书。委托书复印件交付给合同承办单位，原件总经办归档留存。 4.3需要交付授权委托书原件的，需由经办人向总经办提出申请。 4.3.1申请书内容包括申请单位名称、需要授权人的姓名、身份证号、授权期限、用途等，申请应由部门领导签字。 4.3.2法务人员根据申请，经审查符合条件的，办理授权手续；不符合条件的，应说明情况并要求经办人补充。 4.3.3 法务人员根据申请书内容请示法定代表人并办理相关的授权委托手续。 4.3.4 授权委托书一式两份，一份留总经办备查，另一份交被委托人作为代理人的法律依据。 5.授权委托书的管理 5.1公司法务人员承担办理授权委托的具体工作。授权委托书由总经办统一管理，统一编号、统一印制。 5.2授权委托书内容应明确、格式规范，并载明受委托人姓名、授权范围、代理权限和有效期限。 5.3法定代表人授权委托代理人签订合同，必须采用书面形式，由法定代表人签发。 5.4各部门应指定专人建立相关台账并负责授权委托书的登记和存档工作，每年年底由总经办对各业务部门授权委托的使用情况进行检查。 5.5授权委托事项发生变更时，承办部门应按申报授权委托程序向总经办提出办理变更
客服服务管理手册模板 逸马国际顾问集团出品 编制说明 【编制目的】 标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。 《连锁总部客户服务管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《总部客户服务管理手册》提供范例和方法。 【使用说明】 1.本手册模板包括会员信息管理、会员数据分析、会员关系维护等方面。其中涉及很多的工作程序 及规范标准，是工作执行的基础标准指导。是连锁成功的操作经验。 2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。 3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用 说明请见软件光盘。Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。 【版权声明】 本手册仅供购买产品的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权，本公司将依法追究其法律责任。 版权所有侵权必究
目录 1客户服务管理概述 1.1客服管理的定义 客服管理，就是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。 1.2客服管理的重要性 优质的客户服务是最好的企业品牌； 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障； 老客户是企业发展壮大的基石。 1.3客服的工作标准 熟悉自己的业务； 始终保持冷静； 学会换位思考； 做可以兑现的承诺； 永远保持热情。 1.4服务范围 会员信息管理； 会员数据分析及管理； 客户关系维护管理（顾客投诉回访、售后回访、流失会员回访、市场调查回访等）。
纵向科研项目经费管理办法 第一章总则 为进一步加强和规范纵向科研项目经费管理，调动科研人员多渠道争取科研经费的积极性，合理有效地使用科研经费，促进学校科研工作协调、健康、可持续发展，根据国家有关科技政策、财务和审计制度，结合学校实际，制定本办法。 第一条本办法所指“纵向科研经费”，即政府计划和公益性行业科研经费，是指学校通过承担国家、地方各级政府部门和公益性行业的各类科研计划（含基金等）所取得的项目（或课题）经费以及校内科研基金项目经费。 第二条纵向科研项目经费主要包括： 1.国家级项目经费。国家自然科学基金委、全国哲学社会科学规划办公室、科技部等部门下达的项目经费。 2.省部级项目经费。中央和国家各部委（厅、局）自设项目及各省（自治区、直辖市）党委、政府部门下拨的科研经费。 3.地厅级项目经费。指各省（自治区、直辖市）党委、政府所属职能部门自设项目的经费和本市设立的科研项目经费。 4.校级项目经费。我校自行设立的科研项目培育经费。 第二章责任与监督 第三条科技处、财务处、审计处等部门在科研经费使用、管理与监督中各负其责、相互协作、密切配合，建立健全科研经费协同管理监督机制，保障科研项目的顺利实施。
（一）科技处：负责科研项目管理和合同管理；建立完整的项目档案，包括申请书、立项书、预算书、项目合同、中期检查报告、变更材料、项目最终成果、结项证书等;会同财务处指导项目负责人编制经费预算并审核；跟踪项目经费执行情况；审核科研外拨经费；配合财务处做好科研项目经费的使用、审核、监督工作。 （二）财务处：负责科研经费的财务管理和会计核算；协同科技处指导项目负责人编制经费预算；科研经费到账后，会同科技处按项目单独建账；加强科研项目核算，监督、指导项目负责人按照国家有关财经法规在其权限范围内合理使用经费；会同科技处及项目负责人办理结项审计。 （三）审计处：负责科研经费的审计、监督和检查工作。 第四条二级单位（学院）是科研活动的基层管理单位，对本单位科研经费使用承担监管责任；根据学科特点和科研的实际需要，合理配置资源，为科研项目执行提供条件保障；监督科研项目预算执行，督促项目进度。 第五条项目负责人是科研经费使用和管理的直接责任人，对经费使用的合规性、合理性、真实性和相关性承担法律责任。项目负责人要依法、据实编制科研项目预算和决算，按照批复预算和合同（任务书）使用经费，接受上级和学校相关部门的监督检查。 第六条审计处会同科技处和财务处定期对科研经费的使用和管理进行检查审计，及时发现问题并尽早在校内得到解决，确保科研经费合理使用。学校各职能部门和项目负责人应自觉接受上级主管部门、科研经费主管部门或其委托的社会中介机构的监督检查，对检查
大学生科技创新（活动）项目实施管理办法（附科技兴趣小组管理办法） 则总第一章第一条大学生科技创新创业活动是提高大学生科学素养，培 养大学生创新精神、创业精神和实践能力的一个重要载体，是我院人才培养的重要组成部分，纳入大学生人才培养方案。大学生科技创新创业活动通过“南化院大学生科技创新（活动）项目”实施，遵循具有良好综合素质的创新性人才培养规律，实行点面结合，基本训练、综合能力训练和创新创业实践相结合。 第二条“南化院大学生科技创新（活动）项目”的建设宗旨是：构建创新创业 教育平台，构筑大学生科技创新体系，使大学生在大学阶段就得到科研项目的训练和科学素养的培养，积极倡导和鼓励大学生自主性学习和研究性学习，强化大学生创新精神、挑战意识和团队合作意识的教育，培养学生科技团队的领军人物和高水平的学生创新研究团队，进一步推动我院教学、科研和社会服务三大功能的发展，形成高职教育多样化的创新人才培养体系，切实提高大学生创新创业创造能力和科研实践动手能力。 第三条“南化院大学生科技创新（活动）项目”的实施，同时也为择优向院外 推荐参加各类大学生科技项目打下坚实的基础，提供充分的项目申报及验收的准备。包括 1、各类大学生科技项目申报、科技成果（专利）评选与推广； 2、省教育厅优秀毕业设计（论文）评选（个人、团队）、大学生科技创新训练计划立项评选（并完成项目验收结题）； 3、“挑战杯”中国大学生创业计划大赛、大学生课外学术科技作品竞赛； 4、省级、国家级大学生专业学术科技竞赛（如数学建模、电子设计、机器人、机械创新设计、电脑网络设计等大赛）； 5、积极鼓励大学生通过参加“南京化工职业技术学院科技兴趣小组”，开展多种科技创新活动。（见附件一） 第二章组织机构 第四条在院党委的领导下，南化院大学生科技创新活动领导小组的组成：组长 由分管学生工作的院领导担任，副组长由分管科技、教学的院领导担任，成员包括院团委、学工处、科技处、教务处、高教所、财务处等部门负责人、学院大学生科学技术协会主席。南化院大学生科技创新活动领导小组负责制定和调整学院大学生科技创新活动的政策措施，审查项目经费资助使用情况，评选大学生科技创新活动先进个人和先进集体。 第五条南化院大学生科技创新活动办公室设在团委。由院团委主持负责项目的
授权委托书管理办法 第一章总则 第一条为了规范公司授权委托书的办理、使用等行为，保证公司及当事人的合法权益，依据国家有关法律、法规及公司相关规章制度，特制 定本办法。 第二条本办法所称授权委托书是指公司授权委托个人在特定时间就特定事项行使职权的法律文件，是证明被授权人权利的法律文书。 第三条授权委托书中载明的权利应当符合国家法律、法规及公司章程、规章制度的有关规定，不得含有任何违法和违反社会公德的内容。第四条被授权人或受托部门应当在授权委托书载明的权利范围内诚实并善意地行使该权利。严格按照授权委托书载明的范围行使权力。 第二章管理 第五条非法定代表人代表公司承担下列行为之一的，必须办理授权委托书：（一）对外签订合同、协议 （二）诉讼或仲裁 （三）其他应当授权的行为 第六条公司法务部出具授权委托书模板，由业务部门会同相关部门协同确定授权范围。在被授权人开展具体业务之前，需通过公司OA系统 申请书面授权书。 第七条授权委托书实行统一格式、统一编号。 第八条授权委托书应当载明下列事项： （一）授权人和被授权人基本情况；
（二）授权事项； （三）被授权人权限； （四）授权期限； （五）授权日期； （六）其他必要记载事项。 第九条被授权人不得转授权。特殊情况下为维护授权人的利益必须转授权其他个人的，应通过公司OA系统提交变更授权流程。 第十条出现下列情况之一，授权委托书失效： （一）授权委托期限届满的，自届满之日起授权委托书失效； （二）被授权人工作岗位发生变动的，自变动之日起授权委托书失效；（三）被授权人丧失民事行为能力的，自依法确认之日起授权委托书失效；（四）授权委托书被撤销的，自撤销之日起授权委托书失效； （五）授权委托书虽在授权期限内，但超出授权范围的事项无效； （六）被授权人与公司解除劳动劳动合同或达到法定退休年龄的，自劳动合同解除之日或办理完毕退休手续之日起授权委托书失效，特殊情况除 外； （七）其他应当视为失效的情况。 第三章责任 第十一条公司对被授权人或受托部门实行严格的管理制度。被授权人有下了情形之一，造成损失的，应当赔偿损失；情节严重的，同时给予 责任人经济处罚或解除劳动合同；涉嫌犯罪的，移送司法机关：（一）超越授权权限的； （二）授权委托书失效后仍进行授权委托事项的；
Aladdin客户服务系统操作手册V2.7
一、Aladdin客户服务系统概述 1.1概述 Aladdin客户服务系统是由上海易沃软件科技有限公司自主开发的软件产品，主要用于以客户服务为主的呼叫中心。Aladdin客户服务系统运用独特的设计理念构架了整个软件系统，使得整个系统的客制化极大的加强。在无需改变系统程序的基础下，可以根据企业的实际情况对系统进行配置，使得系统可以快速满足客户的实际需要。系统包括如下业务模块：软电话，数据管理（客户管理，知识库，数据名录，产品管理），呼入管理（咨询、投诉、报修，建议，订购），外拨管理，业务历史，业务报表，，呼叫中心管理（传真管理，语音信箱，未接来电，未接去电，电话历史，自动语音历史，话务报表，专员路由，黑名单管理，坐席活动，坐席工作效率，电话监控），其中业务受理模块的五个业务模块名称可以根据实际需要重新定义。在不改变软件系统的整体架构的基础上，所有业务模块的具体属性可以根据实际情况进行配置，所有的配置工作由易沃公司技术人员免费提供，也可以在易沃公司技术人员的指导下由客户自己完成。 1.2 Aladdin客户服务系统特性功能 灵活的数据资料管理 自定义业务管理 与呼叫中心的全面融合 与第三方软件无缝挂接 强大的数据字典管理 强大的业务报表 智能知识库 1.2.1灵活的数据资料管理 两级数据资料管理：客户资料，联系人资料 自定义客户资料的数据项，可以随时更改 随意控制每个数据项的读写权限
与原始资料数据项顺序无关的数据批量导入，支持电子表格格式（XLS） 标识倒入的数据资料，便于数据分类 客户信息管理 客户信息导入