文明用语的培训课件
文明用语的培训课件
在现代社会中，文明用语的重要性不言而喻。一个人的言行举止往往能够反映
其修养和教养水平。尤其是在公共场合，使用文明用语是一种基本的社交礼仪，能够帮助我们建立良好的人际关系，增强社会和谐。因此，针对文明用语的培
训课件变得尤为重要。
第一部分：什么是文明用语
文明用语是指在交流中使用恰当、得体的语言，遵循社会公德和道德规范的言辞。它不仅包括对他人的尊重和关心，还需要避免使用粗俗、侮辱性的语言，
以及避免使用歧视性词汇。文明用语的目的是在交流中保持良好的沟通氛围，
促进社会和谐。
第二部分：文明用语的重要性
1. 增进人际关系：文明用语能够帮助我们与他人建立良好的关系。使用礼貌、
友善的语言，能够让对方感到受尊重和受重视，从而促进互相理解和信任。
2. 促进社会和谐：文明用语是社会和谐的基石。当我们在公共场合使用文明用
语时，能够减少冲突和争吵的发生，营造一个和谐宜人的环境。
3. 增强个人形象：使用文明用语能够提升个人形象。一个善于表达、懂得尊重
他人的人，往往会给人留下良好的印象，同时也会受到他人的尊重和喜爱。
第三部分：文明用语的技巧与方法
1. 尊重他人：在交流中，我们应该尊重他人的感受和权益。避免使用侮辱性的
词语，避免嘲笑或挖苦他人，以及避免使用歧视性的言辞。
2. 使用礼貌语言：在日常交流中，我们应该使用礼貌的语言。例如，对他人的
请求或帮助表示感谢，对他人的意见表示尊重，使用“请”、“谢谢”等礼貌用语。3. 避免粗俗语言：在公共场合，我们应该避免使用粗俗、低俗的语言。这不仅
是对他人的尊重，也是对自己修养的体现。
4. 避免谣言和诽谤：在网络时代，谣言和诽谤很容易传播。我们应该避免转发
和传播没有证实的信息，同时也不要随意诋毁他人的名誉。
第四部分：文明用语的实践
1. 在家庭中：我们应该与家人保持良好的沟通，使用文明用语表达爱意和关心。避免使用冲突性的言辞，以及避免对家人的无理指责。
2. 在学校中：学校是培养学生综合素质的重要场所。在与同学和老师的交流中，我们应该使用文明用语，尊重他人的权益，避免使用侮辱性的语言。
3. 在社交场合中：在社交场合中，我们应该注意自己的言行举止。使用文明用语，尊重他人的意见和观点，避免使用冲突性的言辞，能够帮助我们建立良好
的人际关系。
结语：
文明用语的培训课件对于提高社会的文明程度和促进社会和谐具有重要意义。
通过培训，我们能够学习到使用文明用语的技巧和方法，提升个人形象，增进
人际关系，从而共同营造一个文明、和谐的社会环境。让我们从现在开始，用
文明用语改变自己，改变社会。
酒店员工礼貌礼节培训内容作为酒店客务部的一名员工,要熟悉自己店内的地理位置、楼层、客房总间数、各类房型数量、房内基本设备的使用、客房门市价等以及等以及仪容仪表、礼貌礼节. 第一章礼貌礼节的培训 基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。 告别语：再见、晚安、明天见、欢迎您再次光临。 称呼语：女士，先生。 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了。 道谢语：谢谢、非常感谢。 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做点什么吗？）需要我帮您做点什么吗？您还有别的吩咐吗/您喜欢（需要、能够。。。。）？请您。。。。好吗？ 五声：顾客进店有“迎声”；顾客询问有“答声”；顾客帮助有“谢声”；照顾不周有“谦声”；顾客离店有“送声”
基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。 专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。 "文明礼貌用语十一字"：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 服务基本原则 ①、服务准则：热情、周到、迅速、准确、安全。 ②、服务标准：舒适感、安全感、温馨感、宾至如归感。 ③、服务态度：主动、热情、耐心、礼貌、周到。 1)“主动”具体表现在“勤”字上，做到眼勤、手勤、脚勤、嘴 勤（四勤服务）。 2)“热情”具体表现在“亲”字上，做到“态度和蔼、亲切 体贴”。 3)“耐心”具体表现在“和”字上，做到“百问不烦、百问 不厌”。 4)“周到”具体表现在“全”字上，做到“想宾客之所想、 急宾客之所急”。 5)“礼貌”具体表现在“表情上”做到“言行举止彬彬有礼”。 ④、服务原则： 一笑：面前微笑、始终如一。 二不：不怠慢、不得罪客人。
一、常用文明服务用语 1. 你好！ 2. 谢谢！ 3. 再见！ 4.对不起、（不好意思）。 5.你有什么事，请讲。 6.劳驾。 7.对不起，让您久等了。 8.请稍等（请您稍等。） 9.请多提宝贵意见。 10.欢迎光临！ 11.您好（请慢走）。 12.欢迎您下次再来。 13.这是找您的钱，清点好。 14.请您到xx处办理xx手续。 15.请坐（请进、请用餐）。 16.不必客气（不用谢、没关系）这是我们应该做的。 17.您好，我能帮你做点什么？ 18.请问，您有什么事？ 19.谢谢您的合作（配合）。 20.对不起，请原谅。 21.不好意思，打扰您了。 22.您别生气，有事咱可以商量。 23.请稍等，我马上就给您办。 24.您不用着急，请慢慢讲。 25.请放心，我一定会想办法给您解决。 26.早上好、中午好、晚上好。 27.您好、这边请！ 28.好的、您稍等一下。 29.麻烦您了！ 30.谢谢、您请慢走。 31.对不起、请让一下。 32.请慢用！ 二、模拟对话 1、接通知 服务员；您好！ 前台；您好，今天晚上在海棠厅，8人，400，策划部的客人，徐秘通知的。服务员；好的，再见。 2、迎接客人 服务员；您好，请问您在哪个单间。 客人；海棠厅。 服务员；好的，这边请！ 3、客人入座 服务员；（给客人拉椅子）您好、请坐！
客人；谢谢！ 服务员；不客气。 服务员；您好，请问现在可以上菜吗？ 主陪；可以。 服务员；请问按几位上。 主陪；8位。 服务员；好的，您稍等。 4、就餐服务 服务员；打扰一下，给您斟一下茶水 客人；好的，谢谢！ 服务员；不客气 服务员；您好、请问您喝什么酒、红酒还是白酒。 主陪；白酒。 服务员；好的。 服务员；打扰一下、请问需要给您加菜吗？ 主陪；可以。给加两个特色菜吧 服务员；好的、您稍等。 服务员；打扰一下、这是给您加的东坡肉它是我们这的特色菜、虽然肥肉较多、但是吃起来不会有油腻的感觉，而且还养容美颜，请品尝。 5、送客人 服务员；（签单的时候）谢谢、请慢走。 主陪；今晚麻烦你了。 服务员；不客气，这是我们应该做的，您请慢走！ 三、分享服务工作中我自己的实际工作经验 当接到通知后，我们要在客人前半小时在单间或是走廊站位迎接客人，当客人来到餐厅时要热情礼貌的问候客人，可以说：各位领导中午好或是晚上好。也可以说；您好，欢迎观临。 如果桌多的时候，不认识客人、应询问客人在哪个单间或是那的客人，确定后把客人带到所在的单间。等他入座后，给客人倒上茶水。 当询问上菜时应问主陪；您好，请问现在上菜吗？如果正在说话，我们应说不好意思打扰一下，请问现在可以上菜吗？ 主陪要是说可以，那我们就应该说；好的，您稍等一下！ 盯桌过程中如果看见菜吃的差不多的时候我们可以问一下。您好菜吃的差不多了您看一下给您加个菜吗？要是加菜问清加什么菜后，就说；好的您稍等一下！ 如果有听到客人赶时间可以推荐一些易熟易做的饭菜。 盯桌过程中如果客人帮忙倒茶水和倒酒的时候我们要对客人说；谢谢！或是不好意思麻烦您了。 我们盯桌过程中要微笑服务，如果服务过程中不小心碰到客人。我们要说；对不起，或是不好意思。 当领导签单的时候要说；谢谢！ 迎送客人：请慢走！
礼貌礼节礼仪培训资料 一、礼貌、礼节、礼仪的定义及内容 1 .礼貌：是指向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度，礼是由风俗习惯形成的礼节，貌是：面容代表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。 2 •礼节：是指人们之间的相互尊敬的形式，由待人接物的规则和方式，人们在公共场所的举止、风度和衣着等。 3 .礼仪：是由风俗和传统逐渐演变再经过专门规定而形成的一种行为，如鞠躬、拥抱等。包括：着装的打扮、容貌梳理、姿态、分度、举止行为。 二、礼貌服务主要表现在哪些方面？ 1、主要表现在：语言文明、态度文明、工作文明 2、常用礼貌文明用：
2）请问您几位，是否有预定3）请跟我来 4）很抱歉让您久等了 5）请您多多包涵 6）请多关照 7）真是抱歉耽误了您很长时间8）您还需要别的吗 9）我能为您做些什么吗 10 ）很高兴为您服务 11 ）请您多提宝贵意见
13 ）请问您对我的服务还满意吗 14 ）谢谢光临，请慢走。 15 ）您走好，欢迎下次光临。 三、“五讲”“四美”“三热爱”是什么？ 1 .讲文明，讲礼貌、讲卫生、讲道德、讲秩序 2 .行为美、环境美、心灵美、语言美 3 .爱公司、爱本职工作、爱顾客 四、酒店的服务意识： 1、让每一位宾客在这里消费都满意而归。 2、酒店的硬件设施重要，便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的服务意识，所以，就要有全面、统一、标准的服务意识培训。 五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？ 1、一不吸烟，不吃零食。
2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。 7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。 六、服务中的5先原则： 1、先女宾后男宾 2、先客人后主人 3、先首长后一般 4、先长辈后晚辈 5、5、先儿童后成人
文明用语的培训课件 文明用语的培训课件 在现代社会中，文明用语的重要性不言而喻。一个人的言行举止往往能够反映 其修养和教养水平。尤其是在公共场合，使用文明用语是一种基本的社交礼仪，能够帮助我们建立良好的人际关系，增强社会和谐。因此，针对文明用语的培 训课件变得尤为重要。 第一部分：什么是文明用语 文明用语是指在交流中使用恰当、得体的语言，遵循社会公德和道德规范的言辞。它不仅包括对他人的尊重和关心，还需要避免使用粗俗、侮辱性的语言， 以及避免使用歧视性词汇。文明用语的目的是在交流中保持良好的沟通氛围， 促进社会和谐。 第二部分：文明用语的重要性 1. 增进人际关系：文明用语能够帮助我们与他人建立良好的关系。使用礼貌、 友善的语言，能够让对方感到受尊重和受重视，从而促进互相理解和信任。 2. 促进社会和谐：文明用语是社会和谐的基石。当我们在公共场合使用文明用 语时，能够减少冲突和争吵的发生，营造一个和谐宜人的环境。 3. 增强个人形象：使用文明用语能够提升个人形象。一个善于表达、懂得尊重 他人的人，往往会给人留下良好的印象，同时也会受到他人的尊重和喜爱。 第三部分：文明用语的技巧与方法 1. 尊重他人：在交流中，我们应该尊重他人的感受和权益。避免使用侮辱性的 词语，避免嘲笑或挖苦他人，以及避免使用歧视性的言辞。 2. 使用礼貌语言：在日常交流中，我们应该使用礼貌的语言。例如，对他人的
请求或帮助表示感谢，对他人的意见表示尊重，使用“请”、“谢谢”等礼貌用语。3. 避免粗俗语言：在公共场合，我们应该避免使用粗俗、低俗的语言。这不仅 是对他人的尊重，也是对自己修养的体现。 4. 避免谣言和诽谤：在网络时代，谣言和诽谤很容易传播。我们应该避免转发 和传播没有证实的信息，同时也不要随意诋毁他人的名誉。 第四部分：文明用语的实践 1. 在家庭中：我们应该与家人保持良好的沟通，使用文明用语表达爱意和关心。避免使用冲突性的言辞，以及避免对家人的无理指责。 2. 在学校中：学校是培养学生综合素质的重要场所。在与同学和老师的交流中，我们应该使用文明用语，尊重他人的权益，避免使用侮辱性的语言。 3. 在社交场合中：在社交场合中，我们应该注意自己的言行举止。使用文明用语，尊重他人的意见和观点，避免使用冲突性的言辞，能够帮助我们建立良好 的人际关系。 结语： 文明用语的培训课件对于提高社会的文明程度和促进社会和谐具有重要意义。 通过培训，我们能够学习到使用文明用语的技巧和方法，提升个人形象，增进 人际关系，从而共同营造一个文明、和谐的社会环境。让我们从现在开始，用 文明用语改变自己，改变社会。
文明礼仪讲座（必备12篇） 文明礼仪讲座第1篇 讲文明礼仪是中华民族的优良传统，也是兴隆乡直小学创办以来所提倡的学生礼仪教育。 一、讲文明礼仪称谓礼仪。 （1）对父母长辈不能直呼姓名，更不能以不礼貌言词代称，要用准确的称呼，如爸爸、奶奶、老师、叔叔等。 （2）不给他人取绰号、说花名。 二、问候礼仪 向父母、长辈问候致意，要按时间、场合、节庆不同，采用不同的问候。 （1）早起后问爸爸、妈妈早上好。 （2）睡觉前祝爸爸、妈妈晚安。 （3）父母下班回家：爸爸、妈妈回来啦。 （4）过生日：祝长辈生日快乐、身体健康。 （5）过新年：祝爸爸、妈妈新年愉快。 （6）当爸爸、妈妈外出时说：祝爸爸、妈妈一路平安、办事顺利。 （7）当爸爸、妈妈外出归来时说：爸爸、妈妈回来啦，辛苦了。 （8）自己告别家人时：您放心吧，我会照顾好自己。离家时间较长，
写信或打电话问候家人。 三、尊师礼仪 （1）见老师主动问好，少先队员敬队礼，分别时说“老师再见”。 （2）进出校及上下楼梯遇见老师要让行。 （3）进办公室要喊“报告”，听到“请进”后方可进入；问老师要用“请问”，老师答后要道谢，说“再见”后再离开；不随便翻阅老师办公室的东西；不私自打开教师电脑。 （4）虚心听取老师的教诲，接受师长的教育。 （5）对老师说实话、真话，不欺骗老师。 （6）珍惜老师的劳动成果，按时完成老师布臵的各项任务。 （7）服从老师管理，不顶撞老师。 （8）在校道上遇见老师主动停下，微微鞠躬问好。遇见两个以上的老师，问“老师们好”；排队在行进中遇见老师，由领队带领全体同学问“老师好”。 （9）与老师交谈时，要起立并主动给老师让坐。 （10）老师在办事或与别人在交谈时，不可随意打扰老师，躬身站立一侧，等老师办完事或谈完话后再找老师。 四、同学礼仪 （1）同学间要互相问候“你早”、“你好”可点头、招手。 （2）与同学说话态度诚恳、谦虚，语调要平和，听同学说话要专心，
1.封面文明礼仪从我做起五（1）中队中队主题会 2.出旗 3.队歌 4. 请读一读：你好，请，谢谢，对不起，没关系，再见 5.诗朗诵《文明仪伴我行到处盛开文明花》（背景选一首好听的音乐） 6. 小品《值日生》 7. 故事联讲 8.快板书《我是文明小标兵》 9.齐唱《歌声与微笑》（把音乐拷在里面） 10.退旗曲篇二：文明礼仪培训活动内容4 机关文明礼仪知识 第一部分基础知识 礼仪是一个人、一个组织道德修养和文明程度的标志。 一、礼仪的概念 “礼”：表示敬意的通称。如敬礼、礼貌等等。 “仪”：指法律、准则，典范、表率，程序、形式，容貌、风度，等等。 二、礼仪的原则 具有普遍性和指导性的六条原则如下： （一）尊重原则 尊重是礼仪的基础和灵魂。尊重包括自尊和尊重他人。自尊是人非常重要的需要，一个 人有了自尊，才有上进心，才能自信、自强，进而才会有能力、有本领和有成就。尊重他人 主要是指尊重对方的人格，对人要诚心诚意，做到宽厚、宽容、大度。 （二）守信原则 真诚守信是建立良好人际关系的基本条件。我们在与人的交往中，要心口一致，表里如 一，言行一致。 （三）平等原则 平等是礼仪的特征之一。在礼仪面前人人平等，务必做到上下一致、长幼一致、男女一 致。 （四）得体与适度原则 得体与适度是礼仪的基础和出发点。过犹不及，过分的热情与礼貌会让人不舒服。礼仪 运用得过了头或不到位，都不能正确表达敬重之意。要把握好分寸，做到自然得体，恰到好 处，在不同场合下，对不同对象都要彬彬有礼、不卑不亢、落落大方。 （五）沟通与交流原则 沟通是礼仪的手段。工作中，当我们遇到障碍和矛盾时，就应及时与对方交流，作好解 释工作，在交流中达成共识和谅解， （六）宽容原则 宽容是化解矛盾和冲突的有效手段，也是调解人际关系的润滑剂。 三、机关文明礼仪的定义 机关文明礼仪是工作人员在履行职能与人交往时应遵守的行为准则，并向对方表达友好 和善意的过程。是单位形象和个人文明修养的表现形式。 我们强调机关文明礼仪的建设，其目的主要是改变工作人员已有的陋习，转变工作作风， 提高工作效率。 作风问题无小事。作风正，队伍强，事业兴。工作作风不正，就会失去群众的信任。作 风问题不解决，就会影响单位的整体形象，甚至会阻碍发展的步伐。
基础知识培训5--服务规范用语 一、文明用语 1 您好。 2 请；请问；请说。 3 您早。 4 您请坐。 5 请稍候。 6 欢迎光临。 7 很高兴为您服务。 8 认识您很高兴。 9 您需要些什么。 10 您需要帮忙吗? 11 别客气。 12 对不起。 13 请原谅。 14 没关系。 15 拜托了。 16 劳驾。 17 谢谢。 18 打扰了。 19 真不好意思。 20 很抱歉。 21 请多指教。 22 请多关照。 23 请您多保重。 24 欢迎您提宝贵意见。 25 谢谢您的合作。 26 不用谢。 27 对不起，让您久等。 28 请注意公共卫生。 29 没听清楚请您再说一遍。 30 请您清点好现金(货物)。 31 请注意安全。
32 请排好队。 33 请您别在公共场所抽烟。 34 请您稍等，他马上就来。 35 对不起，您找××，现在不在，有什么事需要我代为转告吗? 36 对不起，您找××不在，有什么事，我能为您效劳吗? 37 好的，我马上请××回答您的问题。 38 请问您需要办理什么业务? 39 好的，您反映的问题，我们调查落实后尽快给您答复。 40 请出示您的身份证(工作证)，谢谢。 41 您提的意见很好，我们一定改进。 42 请您稍等，我办完这笔业务马上给您办。 43 请在这里签名(盖章)。 44 请您用钢笔填写。 45 再见，有什么问题请随时电话联系。 46 谢谢您的鼓励、关心和支持。 47 晚安。 48 再见。 49 您走好。 50 欢迎您再来。 二、服务忌语 1、 嘿! 2、老家伙；老头儿! 3、土包子。 乡巴佬。 4、你吃多了，没事干! 5、谁让你不看好点。 6、不知道，问别人去。 7、听见没有，长耳朵干什么用的。 8、罗嗦什么，快走开。 9、我就这态度。 10、有本事你告去! 11、有完没完! 12、不买看什么!
礼仪培训课件礼仪培训ppt课件 礼仪知识培训课件 礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德 规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习 惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会 文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。重视、开展礼仪教育已成为道德 实践的一个重要内容。 礼仪教育的内容涵盖着社会生活的各个方面。从内容上看有仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等；从对象上看有个人礼仪、公共场所 礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、馈赠礼仪、文明交往等。在人际交往 过程中的行为规范称为礼节，礼仪在言语动作上的表现称为礼貌。加强道 德实践应注意礼仪，使人们在“敬人、自律、适度、真诚”的原则上进行 人际交往，告别不文明的言行。 礼仪、礼节、礼貌内容丰富多样，但它有自身的规律性，其基本的礼 仪原则：一是敬人的原则；二是自律的原则，就是在交往过程中要克己、 慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度的 原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不 逢场作戏，言行不一。 一、个人礼仪 (一)仪表
仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系 1、卫生：清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相 多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。 头发、胡须要经常修整，鼻毛、指甲应剪短。因此，每个人都应该养成良 好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又 洗澡，讲究梳理勤更衣。不要在人前“打扫个人卫生”。比如剔牙齿、掏 鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。 2、服饰：服饰反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗。具 体说来，它既要自然得体，协调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。服装不但要与自己的具体条件相适应，还必须时刻注意客观环境、场 合对人的着装要求，即着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要素， 并努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致。服装要整洁、熨平。出席正式活动，男士穿西装和民族服装（我国可穿中山装）。 穿西装应打领带，中山装应扣好风纪扣，夏季也可穿两用衫，但不得穿短裤。女士可穿女式西装、旗袍等民族服装。穿长袖衬衣下摆应塞进裤内， 并注意扣好裤扣。出席隆重礼仪活动一般穿深色，上下身颜色要一致。参 加吊唁活动宜穿黑色。 皮鞋要擦亮。黑色皮鞋各种场合都比较适宜，男士宜穿颜色较深的袜子，女士如穿套袜不要将袜口露在外面。手帕应保持清洁。最好用白色手帕，用后不要在人前打开看。男士任何时候在室内不得戴帽子。室内一般
客房部服务语言技巧培训 语言是用来表达意愿和交流思想感情的工具。语言在酒店的重要性是很大的，他关系到酒店的服务质量，从而关系到酒店的生存。同时也是酒店服务质量的核心、是酒店赢得客源的重要因素。所以作为一位服务人员在服务时语言一定要谈吐文雅、语调亲切、音亮要适合、语句流畅。问与答要简明、规范、准确。 第一节：对客服务用语的基本要求及技巧 （一）、语言要规范 有句话说得好：“一句话使人好，一句话使人笑”。这句话说明的了语言在酒店的重要性。让我来举两个案例来加以证明吧！ 案例一 发生在当地的一家酒店餐厅午餐的时候。来自香港的旅游团在下榻酒店，这时刚好午餐时间。所以旅游团就在这家酒店用餐。大概过了十五分钟，服务小姐就发现有一位70多岁的老年人的饭碗已空时，就轻步上前问道："先生，您还要饭吗？"那位老先生摇了摇头。服务小姐又问道："那么先生您完了吗？"只见那位先生冷笑起来："小姐，我今年已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会还要饭呢？我的身体还硬朗得很呢，一下子不会完的。"服务小姐顿时哑口无言。
假如服务小姐用礼貌规范的服务用语"请问先生还要添加点饭吗？""那么先生您用完饭了吗？"那么自然不会有那么尴尬的场面了。案例说明服务语言的规范关系酒店的服务质量。案例二： 有一天，广东中旅在广州大厦龙威殿中餐用晚餐时，餐厅里灯火辉煌。本来大家都很开心。但是就在这时候偏偏停电了，这时客人都反映都特别大。怎么四星级的酒店也出现停电着种事呢？就在这时，出来了一个端着蜡烛的服务员。他说：“现在是烛光晚餐的时候，请大家慢慢用餐。说完大家都鼓掌起来，忘掉刚才停电的事情，然后有继续用餐。事后广东中旅的导游向餐厅经理表扬了这位服务员。 这个案例说明了服务语言的技巧在酒店是很重要的，关系到服务质量的。所以规范的服务用语在酒店是很重要的。（二）、讲究礼貌用语 礼貌是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范。在酒店更要注重礼貌用语。礼貌服务用语是酒店服务质量的核心、是酒店赢得客源的重要因素。 所以作为服务人员一定要讲究礼貌服务用语。同时还要做到请字当头，谢字不离口。具体如下： 称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐，阿姨、您好！
服务用语培训 为了提高客服中心窗口的服务形象,提高服务用语水平,增强服务亲和力,提倡灵活的人性化服务; 要求做到语气亲切,态度和谐,语速适中,用语简练,表达正确; 一.服务用语标准：在日常工作中,必须掌握电话礼仪及规范,使用文明礼貌用语,杜绝服务忌语; 二.服务用语要求： 一声音甜美,语音标准,咬字清晰;语调热忱,亲切,充满活力,音量适度,以对方听清楚为准,语调婉转,抑扬顿挫有感情,令客户愉快;语速适中,不急不徐,避免连珠炮式说话; 二表达适当,称呼确切;说话力求语言完整,准确,贴切,注意选择词语使客户满意; 三使用普通话,避免使用俚语俗语; 四使用正确的语法; 五避免使用口头禅; 六呼吸正确,避免说话断断续续; 七与客户讲话要坚持使用“请”字开头,“好”字结尾; 常用服务用语： 1.您好 2.请讲 3.再见 4.对不起 5.谢谢 6.请稍等 7.谢谢您的合作 8.请多提宝贵意见 9.欢迎再次拨打 10.请问您需要什么帮助 11.对不起,请稍等 12.对不起,让您久等了
13.请您原谅等等 在服务过程中,要经常使用上述服务用语,做到敬语服务,让客户体验到尊重和亲切, 三.电话接通后应立即应答：您好,273,有什么需要帮助;后面应看客户的态度来处理; 客户非常着急,态度恶劣时：请您别急,慢慢讲想,我们会尽量帮助您解决您的问题; 客户恶意呼叫时：对不起,您所咨询的内容不是我们的服务范围,请您挂机,再见; 客户询问的问题在我们的服务范围之外,如客户咨询的非为本公司业务范围时：先生女士,很乐意能为您提供帮助,但因为您所咨询的业务不属于我公司的业务范围,很遗憾不能为您提供帮助,建议您拨打××号进行咨询,好吗 客户提出批评与表扬时： 提出批评：感谢您的批评指正,我们将及时改正,不断提高服务水平; 提出表扬：谢谢,这是我们应该做的; 客户提出建议时：非常感谢您给我们提出完美建议,我们将不断改进服务; 客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时：谢谢您的理解与支持,我们将不断改进服务,让您满意; 客户对问题答复或解决不满意,并要追究时： 客户要求合理：
服务礼仪课堂秩序为了保证有一个良好的课堂秩序，下面我对课堂纪律提出以下几点要求： 1.请同学们检查自己的通讯工具是否已关闭或调制静音状态。 2.请各位同学保持良好的坐姿，并按伏案姿式坐好。 3.在讲课的过程中，我会有一些问题需要和大家沟通，所以希望各位同学要积极踊跃的发言。在发言之前请先举右手示意。得到我的允许后，方可起立发言。起立时按标准姿势站好。回答问题时请讲普通话，回答完毕后要说回答完毕。以上三点要求，各位同学听明白了吗？能做到吗？导入“无以规矩，不成方圆”的古训之所以能流传至今，说明了“规范”、“规矩”、“规则”三规在现代社会里的重要性和重大作用。酒店业是社会中的一个组成部分，又是及社会接触、交流最广、最深、最持久的单位，服务礼节在工作中是至关重要的，不仅关系到服务水平和酒店形象，更关系到本身素质的高低，因为很多信息是通过肢体语言来传递的，可能大家以前也学习过这样的一个公式：信息的传递 7%（语言）+38%（声音）+55%（举止）。举例说明标准姿势的重要性：去一家公司面试，虽然长的漂亮，知识丰富，业务水平高，但基本的行为规范不合格，面试会合格么？，通过公式不难看出在人际沟通时，尤其在服务人员及客人的信息传递过程中，举止的重要性占了绝大部分，一个人的言行举止代表或反映着我们整个酒店的形象。那么怎样才能规范我们的礼貌礼仪及行为呢？我们大家利用今天的时间来共同学习一下！（一）微笑 1.原则：真诚、适度 2.标准：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己
的嘴角向上翘起，让嘴唇略成弧形。不发出笑声，不露出牙齿（露出八颗牙齿），尤其不露出牙龈的前提下，眼睛要看着对方的面部，轻轻一笑。二称呼 1.同事之间要怎样称呼？ 2.对男士怎样称呼？（认识的和不认识的） 3.对女士怎样称呼？（认识的和不认识的） 4.对第三方人员怎样称呼？ 5.面对多为服务对象时，该怎样称呼？1.同事之间一般要以职务、姓氏或名字相称。 2.认识的男士称呼时要以姓开头，加上先生（李先生）；不认识的称先生或这位先生 3.认识的女士称呼时要以姓开头，加上小姐或女士（张小姐）；不认识的称小姐（女士）或这位小姐（这位女士）。对于不能确认是否已婚的女士，不管其年龄多大，要称女士。 4.第三方人员不可用他，而是：那位先生、那位女士。 5.面对多种服务对象时，称呼有两种：（1）先长后幼、先女后男、先近后远。（2）统一称呼。如几位被称呼者一起前来，可对对方一起称呼，而不必具体到每个人。例如“各位”、“诸位来宾”、“先生们”、“女士们”等。（三）礼貌用语在平常的工作和生活中，有哪些礼貌用语？欢迎语、问候语 祝愿语、告别语 征询语、应答语 道歉语、答谢语 问候礼、指路用语礼貌服务用语 1.五声：问候声、招呼声、致歉声、致谢声、告别声 2.四语：蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语 3.文明十字：您好、请、谢谢、对不起、再见 4.热情三到：眼 到、口到、意到场景：
保安的文明用语和禁忌用语 提高服务质量和保安员文明执勤的自觉性，规范员工行为,是促进队伍素质根本保证,在实际工作中,我们要提倡文明用语,避免禁忌用语。 1、接电话. 文明用语：您好,请讲.XX不在，有事我帮您转告. 禁忌用语：喂，找哪个。人不在，快点讲。 2、接到语言粗鲁，不礼貌，无休止纠缠的电话。 文明用语：请不要讲粗话，注意文明礼貌。我们这里很忙,请不要妨碍我们工作. 禁忌用语:用粗语、脏话进行攻击。 3、接待外人来客户单位找人。 文明用语：请稍等，请问您找谁,我帮您找。对不起，我们有规定执勤中不准代转（存放)物品,请您另想办法。 禁忌用语：干什么事?找哪个？你是什么人?找他干什么?不在。不知道. 4、接待人员或车辆进出客户单位。 文明用语：同志，请留步；请出示证件；请停车验证；谢谢合作。 禁忌用语:没有证件不给进,没有商量余地. 5、遇到客户单位工作人员没带证件。 文明用语:同志，请您以后注意，下次别忘带证件，希望您自觉遵守门卫制度. 禁忌用语：单位制度你不知道吗？ 6、与客户单位领导或职工打招呼。 文明用语：您早，您好，节日好，请进，再见,您慢走. 禁忌用语：不理不睬，只点头,不招呼。 7、遇到有人携带物品出厂（公司）产生怀疑。 文明用语：同志,请留步，您的包里带的是什么？能打开看看吗？对不起，耽误了您的时间，谢谢您协助我们的工作。 禁忌用语：把包打开,我们要检查。 8、遇到群众问路。 文明用语:请就近坐X路公交车或请往X方向走。这儿我不熟,我来帮您问一下. 禁忌用语:不知道。问别人去。 9、接到群众或客户单位职工紧急求助电话。 文明用语:请您不要着急,我们马上来帮助您.我们马上联系有关部门帮您解决。 禁忌用语：这事不归我们管。我们忙的很，又不是只为你一个人服务. 10、遇到群众或客户单位职工对某事办理或处理不理解。
工作行为规范系列 物业管理员工文明用语培 训 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-26845物业管理员工文明用语培训Civilized language training for property management staff 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 物业管理公司员工文明用语培训 1、用语: 1.1当外来人员进入办公区，需要验证时: "先生/小姐请留步，麻烦您出示证件。" "谢谢，您请进。" "对不起，无证不准进入，这是本公司的规定。" "先生/小姐，您找谁是否提前预约"。 1.2对客户、领导或职工打招呼时: "早上好"、"您好"、"请进"、"再见，您慢走"。 1.3有物品出入商场时: "先生/小姐，您是否办理相关手续携带物品请您从地下室出入。" "对不起，携带物品需办理相关手续，麻烦您去管理部办
理《物品出入单》，经确认后，方可放行。" 1.4值班人员接听电话或有人借用电话时: "您好，这里是物业公司保安部，请问有什么事情需要我帮忙" "请问您找谁" "请稍等一下。" "对不起，根据公司规定办公电话不准外借，很抱歉。"。 2、服务: 2.1站岗的姿势要求:两臂自然下垂，挺胸抬头，精神饱满。不准将手插在裤袋或背手，不能流露出疲倦的样子。站立时不准两腿交叉或单腿伸得过长，倚靠在墙上。 2.2走路的姿势要求:步伐端正、轻盈，肩部不得左右摇晃，抬头挺胸。 2.3对来访的客人打招呼时，应做到有呼必应，有问必答，百问不厌。 2.4保安员要熟悉商场，并能准确回答各层布局。 请输入您公司的名字 Foonshion Design Co., Ltd
收费站礼仪培训文明用语内容 个人收集了温度哦精品文档供大家学习 ==============================专业收集精品文档 ============================= ==================================================================== ======= 收费站礼仪培训文明用语内容 入口发卡: 一、正常模式:1、您好～欢迎行驶**高速，请稍等～2、请您拿好通行卡，祝您一路平安～再见～ 二、恶劣天气模式:1、您好～欢迎行驶**高速，请稍等～2、请您拿好通行卡，雨天路滑请您减速慢行，注意安全～再见～ 三、节假日模式:1、周末好或节日好～欢迎行驶**高速，请稍等～2、请您拿好通行卡，祝您旅途愉快～再见～ 出口收费: 一、正常模式:1、您好～欢迎行驶**高速，请您出示通行卡，请稍等～2、您应交10元，收您10元，请稍等～3、请您拿好发票，祝您一路平安，再见～ 二、恶劣天气模式:1、您好～欢迎行驶**高速，请您出示通行卡，请稍等～ 2、您应交10元，收您10元，请稍等～ 3、请您拿好发票，雨天路滑请您减速慢行，注意安全，再见～ 三、节假日模式:1、周末好或节日好～欢迎行驶**高速，请您出示通行卡，请稍等～2、您应交10元，收您10元，请稍等～3、请您拿好发票，祝您旅途愉快，再见～
执行标准 1、车辆进入收费岛头时提前观察，距离票亭2米左右，使用招手礼，手臂伸直，手心面向司机，五指并拢，停顿2-3秒; 2、待车辆停于票厅窗口前，司机打开车窗后，转身面向司机，面部表情温和，嘴角微微上翘，自然点头微笑，微笑按标准露出八颗牙齿; 3、对司机规范使用文明用语，声音要清晰和蔼; 4、接递款(卡)时手臂要自然顺直，唱收唱付，在操作过程中背部挺直; 5、再见时面向司机使用文明用语，送别手势标准，停顿2-3秒，面部自然微笑点头，目送车辆离开窗口方可转身，车辆未离开前，不准关窗，不准将收到的钱币放入抽屉; 6、在收费、刷卡过程中不准关窗; 7、 ==============================专业收集精品文档 ============================= 个人收集了温度哦精品文档供大家学习 ==============================专业收集精品文档 ============================= ==================================================================== ======= 收费员服装统一干净整齐，仪容仪表要端庄，女收费员化淡妆上岗，男收 费员不得留长发胡须。 ==============================专业收集精品文档 =============================
礼貌礼节培训资料 一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识” 二、培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容： （一）微笑表情训练： 1、笑容练习操； 2、笑容保持操； 3、诱导法表情姿态训练； 4、诱导动作配合练习； 5、音乐诱导练习； 6、忆情诱导练习； 7、服务员的神姿标准如何？切忌什么神态？ （二）服务综合动作： 1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4、走姿； 5、请姿； 6、让路及指引方向； 7、服务手势等。 （三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容： 1、服务员的主要职责是什么？ 2、什么是礼节？什么是礼仪？什么是礼貌？ 3、西装礼仪。 4、顶尖销售代表的仪容（女性职业淡装示范）。 5、社交礼仪中的细节提示。
6、礼貌语言在营销中的应用。 7、培训良好的工作习惯。 8、行为举止的礼仪。 9、施鞠躬礼的正确方法？ 10、介绍的方法及注意事项？ （四）、礼貌礼节仪容仪表行为规范 礼：是表示敬意的通称，是表示尊敬的言语或动作，是人们在长期的生活实践中由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的仪式。 礼貌：是人们交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范。 礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示尊敬、问候、祝愿、慰问以及给与必要的协助与照料的惯用形式。 礼仪：是表示礼节和仪式。如迎接外国国家元首或政府首脑的检阅仪仗队和鸣放礼炮、展览会开幕或大桥通车的剪彩、大型工程的奠基仪式等。 礼仪、礼节、礼貌都是有一个“礼”字，是人们在交往中，相互表示敬重和友好，其本质都是尊重人、体贴人；礼节是礼貌的具体表现；礼貌是礼节的规范；礼仪则通过礼貌、礼节得到体现，三者间相辅相成，密不可分。其区别在于，礼貌是表示尊重的言行规范；礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求；礼仪则是表示敬意而举行的隆重仪式。 称职讲礼貌的服务员必须做到： 在外表上，给人以稳重、大方的感觉。做到服饰整洁，挺直；仪容端庄、俊秀。在行动上，要表现出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手势等要求合乎规范，做到端正稳重，自然亲切，训练有素。 在态度上，要表现出和蔼可亲、热情好客，表现要真切，做到微笑服务。微笑服务是服务态度上最基本的标准，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。 在语言上，要谈吐文雅、表达得体。做到语音标准、音质甜润、音量适中、语调婉转、语气诚恳、语速适当。要讲究语言艺术，正确使用好敬语、谦语、雅语。在接待礼仪上，待客要彬彬有礼，讲究规格。重要宾客的迎送、接待，纠纷的处理，都要注意一定的规格和相应的礼貌礼节。 服务员的外表、语言、行为等外在美，应该是心灵美的自然流露，是一个良好道德品质的外在表现。
员工礼貌礼节培训 ⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、'三轻'：走路轻，说话轻，操作轻。 '三不计较'：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 '四勤'四快：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。嘴快、眼快、腿快、手快。 '四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 '五声'：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 '六种礼貌用语'：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 '文明礼貌用语十一字'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 '四种服务忌语'：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 服务五心：耐细关热诚 3、敬语服务 基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰到好处。 4、基本用语 1）基本服务用语 ①'欢迎'、'欢迎您'、'您好'，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 ②'谢谢'、'谢谢您'，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 ③'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于不能立刻为客人提供服务， 服务用语本着衣真负责的态度说。 ④'请您稍侯'或'请您稍等一下'，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 ⑤'让您久等了'，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 ⑥'对不起'或'实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 ⑦'再见'、'您慢走'、'欢迎下次光临'，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。