卷烟零售客户服务及服务及服务评价管理规定集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]
南阳市烟草公司 卷烟零售客户服务及服务评价管理规定 第一章总则 第一条为构建新型的客户服务体系，增强行业员工的服务意识，规范服务行为，认真践行“135”工作法，提高服务质量，巩固“平等互利、相互合作、共同发展”的客我关系，发挥网建功能，打造烟草商业服务品牌，特制定本管理规定。 第二条本规范为指导性标准，适用于南阳市烟草公司及所属各县级分公司卷烟营销和相关职能部门的客户服务工作及对其的管理、监督与考核。 第二章服务项目 第三条基础服务类。客户服务基础工作包括入网服务、拜访服务、订货服务、货源供应服务、送货服务、电子结算、投诉服务七个方面。 第四条营销服务类。营销服务工作包括经营指导服务、信息支持服务、品牌培育服务三个方面。 第五条增值服务类。包括客户培训服务和爱心帮扶服务等。 第三章服务程序 第六条客户分类。建立系统完整的客户信息档案。按照国家局《零售客户分类标准》，从经营业态、经营规模、市场类型三个维度对零售客户进行分类。详见附表《零售客户综合分类标识一览表》。
说明：客户分类标识共有三个代码组成，第一个代码表示市场类型；第二个代码表示客户业态类型；第三个代码表示经营规。例
2.经营规模分类 综合考虑其购进卷烟的数量和价值因素，计算公式是： 某户卷烟购进量某户卷烟购进额 （＋）÷2 该业态客户卷烟购进总量该业态客户卷烟购进总额 按上述公式计算的数值由大到小排序，再按20%、60%、20%的比例，将经营规模划分为大、中、小三类，分别用数字1、2、3标识。 —经营规模大：代码为1。某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面20%的零售客户。 —经营规模中：代码为2。某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于中间60%的零售客户。 —经营规模小：代码为3。某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于后面20%的零售客户。 3.市场类型分类 —城乡划分：规定以我国的行政区划为基础，以民政部门确认的居民委员会和村民委员会辖区为划分对象，以实际建设为依据，将我国的地域划分为城镇和乡村（实际建设是指已建成或在建的公共设施、居住设施和其他设施）。 —城镇包括城区和镇区（代码为C）：城区是指在市辖区和不设区的市，区、市政府驻地的实际建设连接到的居民委员会和其他区域；镇区是指在城区以外的县政府驻地和其他镇，政府驻地的实际建设连接到的居民委员会和其他区域；与政府驻地的实际建设不连接，且常住人口在3000人以上的独立的工矿区、开发区、科研单位、大专院校等特殊区域及农场、林场的场部驻地视为镇区。 —乡村（代码为X）是指划定的城镇以外的区域。
阳曲县营销部 卷烟零售客户弱势群体管理办法 企业的兴盛和发达总是依托于国家良好的大经济背景之下，而企业在发展之际要贡献出自己的力量来共同维护社会健康的经济运行轨迹，二者总是相依相存、不可分割。烟草作为一个负责任的大企业，始终关注社会的每一个角落。“弱势群体”本身缺乏的是与正常人等同的竞争能力。烟草客户中的“弱势群体”由于各自的不同原因，造成了他们在经营过程中有更多的困难和低于别人的赢利能力。因此，我县区公司特制定弱势群体管理方案，来提高其经营能力和盈利水平，帮助其早日摆脱贫困。 成立弱势群体关爱领导小组 组长：贾志刚 成员：郭建强、刘晓东 一、弱势群体评定标准 1)残疾（残疾类型、是否影响生活、等级） 2)家庭负担（有重症患者、需供上学、无劳动能力等） 3)五保户（农村60岁以上，18岁上下无生活能力） 4)孤寡老人（无子女赡养的60岁以上） 5)伤残军人（爱到国家政策保护的） 6)其它 二、弱势群体关爱方式 1)通过对客户的详细了解及认真分析，制定具体的帮扶脱贫计
划，计划包括进度、时间、帮扶的具体方法（含货源、全方位的服务具体内容），计划制定后，依计划认真执行，计划由部门与局（营销部）领导进行核定。 2)适时提供差异化服务，提供特殊帮助，如：过节日、客户的生日等，要登门拜访，表示祝福。 3)货源方面，特别是畅销货源，要在公司的规定下，适当倾斜，提高其盈利水平。倾斜货源要提交“弱势群体关爱小组”审批，备案。 三、弱势群体关爱内容 1)货源关爱：在畅销卷烟方面给予适当倾斜 2)物质关爱：过节时发放一些必要的生活用品 3)情感关爱：过节和过生日时，上门祝福 四、弱势群体关爱流程 1、首先，客户经理对各自所服务区域的客户进行了全面细致的调查，找出符合关爱条件的客户，进行分析，然后把客户按关爱等级归类，拟订了详细的“对弱势群体客户帮扶脱贫计划”。 2、按照客户经理调查回来的“关爱客户名单”，弱势群体关爱小组对市场进行了实地走访，对每位客户的实际情况有了更进一步的了解。依据客户实际订货与销售能力，结合货源投放标准，主要拿出部分畅销品牌进行关爱投放。 3、在实施货源关爱的同时，同时进行个性化服务，如情感关爱等，使客户真正感觉到温暖。 五、在客户经理制订的“帮扶脱贫计划”中，要详细的记录了客
零售业务理财客户经理管理办法 第一部分总则 第一条为充分调动零售银行业务人员的积极性，确保我行客户经理制的顺利实施，促进零售银行业务高效高质、健康稳定发展，特制订本办法。本办法包括理财客户经理基本职责及任职资格管理、行员等级的管理、业绩评价和管理、薪酬和待遇管理等方面内容。 第二条本办法所称零售业务理财客户经理（以下简称“理财客户经理”）是指我行为零售客户提供资产、负债、中间业务以及贵宾理财等本外币全方位金融服务的专业化、复合型市场人员。 第二部分理财客户经理基本职责及任职资格第三条理财客户经理的基本职责： （一）实现管理资产销售目标。通过多种渠道积极拓展和引进新客户，促成销售，提升个人管理资产。 （二）客户经营和提升。对本人及分户管理的客户，通过信用卡、POS消费、按揭等基础营销实现交叉销售，深化客户关系，培育客户忠诚度。 （三）组织开展营销活动。建立和拓展营销渠道，定期组织开展有针对性的客户营销、理财沙龙、贵宾联谊等活动； （四）信息收集。及时收集市场信息，包括客户信息、行业动
态以及同业信息，促进产品、服务创新和流程改进。 （五）维系良好客户形象，持续提升个人素质，树立银行良好形象。 第五条零售银行理财客户经理任职资格： （一）工作经历方面的要求：原则上须具备大专以上学历，至少一年以上银行工作经验。 （二）工作能力方面的要求：熟悉我行的各项业务，了解市场情况，熟悉各类客户的金融需求，熟悉贵宾理财工具，有一定的业务管理能力和客户管理能力。 （三）工作业绩方面的要求：各级理财客户经理均要达到相应级别的工作业绩水平，无违法犯罪行为或无重大违规行为。 （四）专业考试要求：从事资产类业务和投资类业务的理财客户经理需参加有关部门组织的专业培训并通过业务考试。 （五）符合分行人事管理、对口专业管理的其他要求。 第三部分行员等级管理 第一章基本规定 第六条理财客户经理行员等级由高到低分五级八档：资深、高级、中级、初级和见习，其中高级设置三档、中级设置二档、见习、初级、资深不分档，分行可根据总行关于对理财客户经理序列级别的规定适
卷烟零售客户档案信息维护管理办法 （试行） 第一章总则 第一条为加强零售客户档案信息的管理,规范零售客户档案信息的维护管理, 提高客户信息的完整性、准确性和实时性，制定本办法。 第二条客户基础信息所涉及的五个工作系统是：OA系统、分销系统、CRM系统、呼叫中心系统、配送信息系统（GIS）。 第三条客户档案信息维护工作涉及五个相关部门（科室），分别是：专卖管理所、县区营销科、营销中心市场部、营销中心配送部、营销中心销售部。 第四条零售客户基础信息管理是客户关系管理的基础工作，通过对零售客户信息资料的维护、管理，提升营销策略的有效性。 第五条本规定适用于xx市所有入网卷烟零售客户的信息维护。 第二章客户档案信息分类 第六条按照信息的维护频度，客户的基础信息可分为静态信息、动态信息和系统自动生成信息。 （一）静态信息，是指新入网零售客户初次维护之后，不经常发生变动的信息。一般是指零售客户的人、财、物等
基础数据信息。如客户代码、店铺名称、经营范围、客户地址等。对于此类信息，必须确保初次维护的客观、公正、准确，每半年将系统地进行一次梳理核查。 （二）动态信息，是指原有客户信息发生变化，随着客户经营情况的变化、公司管理模式、服务措施的调整而定期或实时发生变动的信息，对此类信息要实行动态管理，及时整理更新，保证客户信息的完整准确。 1.季度调整信息。一般是指公司定期调整或者周期性发生变化的信息，对于此类信息每季度至少要进行一次集中调整。如送货线路、订货周期、拜访周期等。 2.实时调整信息。对于某些与客户经营密切相关的信息，如客户状态、电话号码、结算方式、银行账号等，一旦发生变动，应迅速做出反应，实时调整。 （三）系统自动生成信息，是指经过系统设定的程序直接从数据库中抓取数据计算生成的信息，不需要人工进行维护。如客户守法情况、进货数量、进货金额、进货均价等。 第三章客户档案信息维护流程 第七条为使相关部门之间衔接顺畅，确保客户档案信息维护工作准确及时，所有客户信息的维护工作统一使用OA 的形式进行流转，并通过电话通知。 第八条新入网零售客户信息维护 1.专卖部门将新办理零售客户许可证客户的地理位置
银行零售客户关系管理 课程背景： 在银行零售转型的进程中，财富管理价值凸显，科学有效的客户管理流程能促进客户需求挖掘，客户资金贡献以及理财经理产能的提升。 本课程从现阶段银行零售客户管理中存在的问题分析，分析科学客户管理的流程，重点解读客户获取、客户维护、客户融合、客户提升以及客户资产配置流程和方法，通过案例演练和工具运用，充分提升理财经理销售产能。 课程收益： ▲分析竞争态势和客户管理中存在的问题，培育客户管理思维； ▲打造客户获取场景，实现客户拓展的场景式营销； ▲掌握客户关系管理的流程化建设及客户提升工具及方法； ▲掌握交叉营销技能和方法，重点提升复杂产品配置率； ▲分析渠道融合及交叉销售策略及方法，掌握客户融合管理工具； ▲分析客户组合产品投资需求，掌握客户资产配置的四个要点。 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：理财顾问、理财经理 课程方式：课程讲授+案例分析+有效互动 课程大纲 第一讲：客户关系管理的关键要素 导入：客户关系管理是零售业务的核心生产力 一、客户管理问题分析 1. 高净值客户面临的竞争 2. 中端客群的经营盲点 3. 基层客户的服务缺失 二、客户管理的关键点 1. 指标管理的局限
2. 客户管理的科学要求 3. 目标达成与营销氛围营造 案例分析：客户思维与指标思维导出的不同结果 三、客户管理的组织 1. 客户管理与团队管理 2. 结果考核与过程管理 3. 狼性营销与人性管理 第二讲：客户获取与客户体验式管理 一、客户获取场景打造 1. 营业网点获客 2. 公私联动获客 3. 产品营销获客 案例分析：如何组织一场成功的客户沙龙 1）沙龙主题确定与客户邀约 2）活动呈现形式与营销重点 3）现场氛围引导与出单挖掘 二、社区经营与片区获客 讨论：融入社区的银行与开在社区的银行 1. 社区客户拓展策略 2. 社区客户活动组织策略 3. 异业联盟提升品牌影响力 案例分析：富国银行交叉销售策略 三、客户体验式管理 1. 客户营销体验——需求挖掘 2. 产品服务体验——需求满足 3. 增值服务体验——感受提升 4. 个人情感互动——情感依赖 5. 专业投资建设——专业依赖 案例分析：招行智能投顾——摩羯定投
烟草公司零售客户基础信息管理办法 烟草司零售客户基础信息管理办法第一总则第一条为加强和规 范零售客户基础信息管理工作，建立健全零售客户基础信息管理体 系，提高客户信息的完整性准确性和实时性，促进客户关系管理工作的有序开展，提咼客户满意度，特制定本办法。 第二条零售客户基础信息，是指客户细分客户需求客户联系方式等一些关于客户的基本资料。 是从不同层面多视角反映客户状况的数据集合，是客户分类的重要依据。 主要于客户入网注册服务人员搜集客户分析和评价客户销售记 录等环节。 第三条加强零售客户基础信息管理是客户关系管理的基础工作， 通过对零售客户信息资料的收集整理分析，充分了解零售客户需求，实施有针对性的营销服务策略。 第二信息档案管理第四条基础信息内容零售客户基础信息主要 包括以下内容：基本信息：包括客户代码店铺名称客户地址经营范围
零售业态经营性质银行帐号纳税人登记号纳税类型订货方式等。 网络信息：包括客户性质注册资金出样形式行政区域营业面积客户经理电话订货员送货员送货路段送货线路订货批次客户经理拜访批次订货频次网点规模等。 管理信息：包括专卖证号许可证类型守法情况发证局专管员客户分类诚信等级监控户是否示范户发证日期有效日期年审日期等。 销售信息：包括销售结构经营规模进货数量进货金额进货均价经营品种数卷烟促销行为销售对象等。 形象信息：包括店面照片柜台照片企业法人照片客户经理照片电话订货员照片专管员照片送货员照片等。 个人信息：包括联系人联系电话家庭地址通信地址等。 第五条基础信息维护按照信息的维护频度，客户的基础信息可分为静态信息动态信息包括季度调整信息实时调整信息和系统自动生成信息。 静态信息共条，是指初次维护之后，不经常发生变动的信息
南阳市烟草公司 卷烟零售客户服务及服务评价管理规定 第一章总则 第一条为构建新型的客户服务体系，增强行业员工的服务意识，规范服务行为，认真践行“135”工作法，提高服务质量，巩固“平等互利、相互合作、共同发展”的客我关系，发挥网建功能，打造烟草商业服务品牌，特制定本管理规定。 第二条本规范为指导性标准，适用于南阳市烟草公司及所属各县级分公司卷烟营销和相关职能部门的客户服务工作及对其的管理、监督与考核。 第二章服务项目 第三条基础服务类。客户服务基础工作包括入网服务、拜访服务、订货服务、货源供应服务、送货服务、电子结算、投诉服务七个方面。 第四条营销服务类。营销服务工作包括经营指导服务、信息支持服务、品牌培育服务三个方面。 第五条增值服务类。包括客户培训服务和爱心帮扶服务等。 第三章服务程序 第六条客户分类。建立系统完整的客户信息档案。按
照国家局《零售客户分类标准》，从经营业态、经营规模、市场类型三个维度对零售客户进行分类。详见附表《零售客户综合分类标识一览表》。 说明：客户分类标识共有三个代码组成，第一个代码表示市场类型；第二个代码表示客户业态类型；第三个
2.经营规模分类 综合考虑其购进卷烟的数量和价值因素，计算公式是： 某户卷烟购进量某户卷烟购进额 （＋ ）÷2 该业态客户卷烟购进总量该业态客户卷烟购进总额 按上述公式计算的数值由大到小排序，再按20%、60%、20%的比例，将经营规模划分为大、中、小三类，分别用数字1、2、3标识。 —经营规模大：代码为1。某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于前面20%的零售客户。 —经营规模中：代码为2。某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于中间60%的零售客户。 —经营规模小：代码为3。某类业态中，按客户卷烟购进量、购进额比重之和再除以2计算的数值由大到小排序，位于后面20%的零售客户。 3.市场类型分类 —城乡划分：规定以我国的行政区划为基础，以民政部门确认的居民委员会和村民委员会辖区为划分对象，以实际建设为依据，将我国的地域划分为城镇和乡村（实际建设是指已建成或在建的公共设施、居住设施和其他设施）。 —城镇包括城区和镇区（代码为C）：城区是指在市辖区和不设区的市，区、市政府驻地的实际建设连接到的居民委员会和其他区域；镇区是指在城区以外的县政府驻地和其他镇，政府驻地的实际建设连接到
零售企业客户细分、零售企业客户管理 几乎所有的零售商都相信客户是他们的重要资产，这样的资产当然是多多益善。但他们几乎意识不到，这份资产中到底有哪些是良性资产，哪些是不良资产。这些本来聪明和清醒的人总是在做一件荒诞的事：动用大量的企业资源来增加不良资产(不赢利或赢利率极低的顾客)，并误以为这就是绩效。 与顾客之间的生意与其说是交易，不如说是投资。在对顾客进行投资之前，如果不对顾客做细致、准确的识别和分析，就很难取得较高的投资回报率。盲目的促销常常只能得到极低的投资回报率，甚至可能血本无归。正确的做法是：对天生不平等的顾客给予判然有别的待遇。 顾客生而不平等 乔治.奥威尔的《动物庄园》中，猪以“所有动物一律平等”为信仰和纲领，带领众动物赶走了主人，被拥戴为动物庄园的头领。在就职演说中，猪说了一句听起来很可笑、细想起来却意味深长的话：“所有动物一律平等，但猪比其他动物更平等！” 对于从事零售企业管理的人来说，这句话的确是值得细细琢磨的话。
对零售企业来说，行业利润的下滑往往并非源于客户需求的疲软或竞争的激烈，而是源于这些企业想象力的贫乏。比如当生意不景气的时候，除了打折和变相打折，这些企业往往想不出更有效的方法。尽管有大量的案例一再表明，这种简单的促销方法事倍功半或者得不偿失，但不少企业在面对一个丧失了动力和活力，只好用“打折”的兴奋剂来维持市场的运行，尽管这些企业意识到，消费者似乎正在被纵容成一群只有在强烈的诱惑下才有所动的投机者，但为了生存下去，他们又不得不继续纵容、娇惯消费者。 如何遏止这种恶性循环？如何让商家和消费者都戒掉“毒瘾”让零售业恢复到正常的业态？ 当然，并非所有的商家都在亏损，让利销售的风潮中，有些商家发现自己赚到了钱。于是他们当然地以为，他们种种忍痛而为的促销毕竟起到了作用。顾客盈门毕竟比门罗雀的场面要好，当被问及他们的顾客当中有多少是没有赢利价值的，他们往往表情愕然。“怎么会有不带来利润的顾客？“不管利大利小，我们售出的每一件商品都是有利润的，买我们的商品就是在为我们带来利润。”他们认为，顾客越多，就意味着他们在市场上“得票”越多;而“得票”越多，就意味着他们产决策是对的。 如果没有一个非常清晰的数据分析，你很难让商家相信，他们的顾客中有很多是只为他们“捧人场”而没有“捧钱场”。 他们忽略了一个显而易见的事实，一般的投票表决是一人一票，每一
零售客户度商定供货总量管理及货源供应办法 修订修订版 IBMT standardization office【IBMT5AB-IBMT08-IBMT2C-ZZT18】
零售客户月度商定供货总量管理及货源供应办 法（修订） 第一部分客户月度商定供货总量 一、月度商定供货总量的概念 月度商定供货总量（以下简称“商定总量”）是指烟草商业企业和零售客户一起，根据零售客户的实际销售能力和历史销售情况，结合当前零售客户需求，以及对市场销售趋势的把握，共同测算、商定月度商定供货总量基数（以下简称“商定基数”），在此基数上进行适度浮动后称为商定总量。商定总量不细分到单品。 二、商定总量的原则 1、总量控制原则。月度商定供货总量只控制零售客户月度购进总量，不限制到单品。 2、个性化原则。每个客户的销售能力不同，商定总量也应不同，应按客户真实销售能力把握每个客户的商定总量。 3、商定原则。零售客户月度商定供货总量的确定，必须基于对零售客户历史销售数据的测算、近期销售能力和需求变化趋势的把握，经共同测算、商定的程序。 4、总量适度浮动原则：在商定基数的基础上，零售客户的购进总量可允许有不同程度的浮动。 三、商定总量的内容
（一）、商定总量的组成：分为紧俏货源、顺销货源、新品货源。 （二）、商定总量的核定： 1、商定基数的测算和商定：初次确定客户商定基数由客户经理和客户一起，依据客户前一阶段(三个月或半年)的月均真实销售量，结合客户需求变化趋势，进行测算和商定。 2、商定基数梯次： A: 200条以下/月； B: 201—400条/月； C: 401—600条/月； D: 601—800条/月； E: 801条以上/月。 3、商定基数浮动幅度的设定：根据客户商定基数，本着“控大稳中扶小”的原则，设定每一梯次的浮动幅度： A: 200条以下/月以下者可上浮20%； B: 201—400条/月者可上浮15%； C: 401—600条/月者可上浮10%； D: 601—800条/月者可上浮8%；E: 801条以上/月以上者可上浮5%。 4、商定基数调整： （1）商定基数上调：客户规范经营，连续三个月均达到商定量上限，但仍不能满足销售需求，可按程序申请上调商定基数。 （2）商定基数下调：客户规范经营，连续三个月均未达到商定基数的80%，下调商定基数。 （3）调整程序：商定基数上调的，由零售客户提出申请，客户经理通过调研，核实零售客户的实际需求及原因，做出书面上调计划和理由报市场经理审核，并由客户经理、市场经理在营销大平台上进行商定基数调整申报和审核操作，同时报营销中心市场
发行版本：A 零售客户管理办法修改次数：1 文件编号：QG/SDXS 360-2012 1 适用范围 本办法规定了中国石油天然气股份有限公司山东销售分公司（以下简称公司）零售客户管理内容及要求。 本办法适用于公司及所属各全资单位，控参股公司零售客户管理参照本办法执行，本办法适用于基层加油站。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本办法的引用而成为本文件的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于文件。凡是不注日期的引用文件中，其最新版本适用于本文件。 2.1《加油站管理规范》 3 术语和定义 本文件采用以下定义： 3.1 零售客户：是指公司通过加油站、撬装加油装置等零售销售环节实现销售的客户群体。 3.2 机构用户：是指非再流通领域的机构单位、社会团体、企事业单位等终端消费零售客户。 3.2.1大型机构客户：是指月度油品需求量大的客户，包括汽油月需求量在5吨及以上、柴油月需 页脚内容1
求在50吨及以上、不记名卡年采购额在100万元及以上的机构客户。 3.2.2 中型机构客户：是指月度汽油需求量在2吨（含2吨）至5吨之间、柴油需求在20吨（含 20吨）至50吨 之间、不记名卡中国石油山东销售公司2012-07-01修订2012-08-01实施 年采购额在10 万元（含10万元）至100万元之间的机构客户。 3.2.3小型机构客户：是指月度汽油需求量小于2吨、柴油需求量小于20吨、不记名卡年采购额小于10万元的机构客户。 3.3 加油卡客户（以下简称卡客户）：是指通过昆仑加油卡实现油品销售支付的客户。 4 重要风险 4.1 客户分类、分级管理标准缺乏科学性或执行不到位，影响后期客户差异化营销政策制定与实施，造成公司营销政策失效。 4.2 客户维护缺失，客户投诉处理不及时造成客户流失。 4.3 客户考核机制不健全或执行不到位，影响客户开发、维护、管理工作效果。 5 职责 5.1加油站管理处（以下简称加管处）是零售客户管理的归口管理部门，主要职责是： 5.1.1负责制定并督导实施公司零售客户开发政策、管理制度； 5.1.2负责督导所属单位组织开展加油站周边市场形态分析、调查掌握竞争对手客户政策、筛选客户开发目标； 页脚内容2
本页为作品封面，下载后可以自由编辑删除，欢迎下载！！！ 精 品 文 档 【精品word文档、可以自由编辑！】 根据公司目前分部架构及人员配备情况，为确保销售网络健康有序的运行及发展；加强对终端的规范化管理，特制订以下规范化标准及管理制度细则： 第一章规范及标准
一、使命：销售主管以下销售人员（含销售主管）肩负使命为： a、对管辖区内所有现有和潜在客户的销量增加和服务负责。 b、开拓目标新客户，发展指定的客户，贯彻销量计划，协助经销商进行更有效的销售和维护终端零售执行。 C、协助分部经理运作业务。 其职能具体表现为： a、销售 1、争取最佳销售位置 2、争取新的业务机会 b、产品管理 1、保证有序供货和轮换 2、按标准摆放 3、充分利用售卖点的资料 4、确保各线得到覆盖 5、通过每周的跟线指导，确保各个终端有足够的库存，及时配货补货 c、跟踪 1、按计划完成客户分访工作 2、做好收款和应收帐款核对工作 3、销售线路登记 4、每天准确记录并更新业绩表 5、及时向上级提供市场竞争信息 d、协调 1、确保有足够的宣传资料提供给零售商 2、管理临时员工，向促销人员示范指导销售技巧 3、按照上级指示执行计划 4、积极参与解决客户问题 5、识别重现的问题，不断的加以改善 6、如遇消费者投诉应及时上报，以便分部采取应对措施 二、产品的摆放 a、地点的选择 1、按客流方向选择黄金位置 b、标准陈列 1、以视平线至臀部范围为标准高度 2、正面至少三盒，二盒无效；礼品盒陈列至少二盒 3、有玻璃橱窗的必须把产品放进去
4、充分利用货架的高度、长度摆出样面，面向必须统一整齐 5、标价清晰 6、商标面向消费者 三、轮换和清洁 1、货架、仓库，先进先出、新后旧前 2、定期检查，确保货架样面清洁整齐，赏心悦目 四、宣传品摆放、张贴要求 1、a、b类终端必须有书陈列，必须赠书给每个购买者；至少应有一种宣传 品和新产品介绍牌。 2、大pop放在门口最显眼的地方 3、招贴画贴在最显眼的地方，每个铺面至少要2张以上。张贴原则：能贴就 贴，店店必贴 a、市区、郊区、郊县这些产品能辐射到的地方都要张贴 b、张贴时要注意位置，一要正；二要高度适中 c、每轮张贴时间以每半月为准，半个月后要转到原先这个地方补漏补缺，常 换常新 d、要提防城管、城卫、文明办检查 e、张贴时，四人张贴，一人检查，确保张贴的质量 f、张贴前要有计划，先分片张贴，吃透一片，再贴一片，确保“张贴”形成 一道风景线 户外横幅：挂在店门正上方或店内正上方以及住宅区、公园、公交车站或主 要商业区，小城市可选择在主要街道两边。 第二章管理制度 分部全体销售人员应以公司业务为己任、以提高业绩为目的、以完善服务为宗旨；有序、高效的开展工作。为切实将上述规范及标准贯彻到位，公司决定对终端规范及标准进行量化管理，实现考核制度，直接与奖金分配挂钩，望全体销售人员共同遵守。细则如下： 一、全体销售人员应按计划每天做好本辖区的客户走访工作，及时填好公司要求的各种报表向分部经理提供最先市场动态信息，（具体要求见编报说明）违反一次，扣罚当事人当月奖金的5%。 二、对所辖经销商，销售人员应严格按数期日（提前6天）进行一次货款催收和每半月进行一次应收帐款核对工作，违反一次，扣罚当事人当月奖金的5%。 三、终端缺货一次扣罚当事人当月奖金的5%、断货一次扣罚当事人当月奖金的10%，断货三天以上给予当事人及所在分部经理降级处分。 四、对所辖区域内的终端应按A、b、C、类（按二八原则分类）进行定期的走访检查。
销售管理理念及方法 销售结果管理：销售过程决定销售结果，忽视过程只要结果的管理是错误倾向。结果既是上一个销售过程的结果，也是下一个销售过程的开始，是销售工作循环过程中重要环节。对结果全面系统的进行分析和检讨是准确进行过程管理的前提，销售管理工作提升是从专业的过程管理开始的，不客观进行结果分析是不可能对销售过程进行动态管理的。建立检讨体系、确定检讨周期、制定合理的检讨方法和流程、将结果管理过渡为过程管理。 卖给客户的不是商品而是利益。商品只是与客户之间建立联系的载体！与客户的终极目标是“如何实现双方利益最大化”客户从得到的利益不仅仅是利润空间，还包括： —稳定的货源和质量（关系到他的客户的忠诚度） —及时的行情信息和专业性建议（为他的营销策略的调整提供参考） —采购行为的方便（包括送货、帐期、快捷等） —风险控制（可退货、价格稳定） —采购人的精神愉悦和个人利益等 要满足的不是客户哪一方面的利益，而是客户最需要的几项利益的组合。不同的客户在不同时期可能有不同的利益组合，请密切关注组合变化并及时调整你的维护客户的策略（当然对客户的了解程度决定您制定策略的有效性） 让客户感受到你的努力这点非常重要，否则客户会认为他得到的利益是理所应该的，而不是你为他创造的。要让客户记住你的努力并感激你！有没有试过下面沟通方式：“对不起，公司财务制度是不允许抹款的。不过为了今后的合作愉快，这个零头我私人出了。下次记得照顾我哟。”“老板实在不好意思，上笔款项能不能帮我结了？昨天财务还要罚我。我向财务保证老板您信用一直非常好，今天肯定会把款打过来。”“老板我从广州得到消息，原装鹅掌三天后会到，但是量不多，价格比上次给你价格每斤涨了八毛。由于原料紧张近两个月行情会持续看涨货源也不稳定。我看您鹅掌用量一直比较稳定，就帮你预先多订了十件，货一到我就给您电话啊？”“您出这个价格我确实卖不起。如果您能把我上次推荐给您的新品再向您老板建议一下，我可以向公司申请特惠价，但是量不能太大。” 你清楚每天固定要为客户做哪些工作吗？接待客户和开单—这是你最熟悉的；整理好形象—保持微笑、穿工装、说国语、准备名片、让客户感受到专业服务形象；营业厅卫生和商品陈列—让客户心情愉快，吸引客户眼球；备货计划及跟进—不要让客户空手而归、或质量突然变化；准备好客户喜欢的饮料或香烟—让客户感受关心和重视；打电话、发短信—让客户及时收到信息，了解客户需求。 找客户收款——提醒客户计划资金，缓解支付压力；把客户关于产品的个性需求告诉采购部—看能不能为客户做得更周全些；拜访客户或者做拜访准备—让客户更深刻感受到你的优质服务；跟进营销计划书的落实进度—订好的客户维护计划都落实了吗？日销售汇总和分析—还有没有没做好的地方？填写交接事项—不要因为交接不力忘记客户。 所有销售人员都清楚，客户投诉和抱怨会给客情关系维护和任务目标达成造成障碍。但是并不是所有业务员都竭尽己能去避免或消除这种障碍。不少销售人员抱怨仓库出货速度太慢，有时候出货不快是客观现实，但是作为销售人员，应该通过自己努力降低这种不利影响，
文具零售客户管理办法 第一章总则 第一条为进一步加强文具零售客户的开发与管理，建立零售客户开发、维护的长效机制，提高企业的核心竞争力，制定本办法。 第二条本办法所指零售客户是指在零售门店或通过电话下单的零售小额配送进行文具购买的最终消费的单位和个人。 第三条本办法适用于兄弟文仪零售分公司所属分公司。 第二章组织机构及职责 第四条总公司设立零售客户资源管理岗位（兼职），具体负责客户资源管理；分公司是辖区内客户资源的开发、维护部门，应根据实际情况设立客户资源管理岗位或若干名客户经理（兼职）。 第五条零售客户资源管理岗的职责 (一)总公司零售客户资源管理岗职责： 1、负责制定、修订《兄弟文仪零售分公司门店零售客户管理办法》。 2、负责制定重点大客户维护、营销策划。 １
3、负责跟踪分析重点大客户，掌握终端客户消费动态。 4、负责每月通报门店零售客户维护情况。 5、负责指导、监督门店零售客户管理工作。 6、负责组织全公司零售客户资源管理人员的培训工作。 （二）门店零售客户资源管理岗（店经理）职责： 1、负责贯彻落实《兄弟文仪零售分公司门店零售客户管理办法》，组织开展零售客户开发、维护及相关经营管理工作。 2、负责收集、整理零售客户信息，建立零售客户档案。 3、负责跟踪分析重点大客户，掌握终端客户消费动态。 4、负责分析辖区内零售客户维护情况，审核零售客户等级，根据客户需求和实际提出积分优惠幅度，并上报。 5、负责制定具体的零售客户开发、维护及管理措施，并组织实施。 6、负责零售客户日常管理工作。 第三章零售客户分类管理 第六条零售客户的分类 对零售客户实行分类管理即按客户个性需求进行分类管理，目的是针对不同的零售客户需求，采取不同的服务形式与营销措施，提供不同的增值服务手段，实施个性化服务与差异化管理。 （一）按零售客户购买的稳定性可分为现有客户、流失客户和潜在客户。现有客户是指固定在我门店购买产品的客户；流失客户是指原在我门店购买产品，但连续一个月未在我门店购买的 ２
加油站零售客户管理办法 第一章总则 第一条为进一步加强加油站零售客户的开发与管理，建立零售客户开发、维护的长效机制，提高企业的核心竞争力，制定本办法。 第二条本办法所指零售客户是指在加油站或通过机发零售小额配送进行成品油最终消费的单位 和个人。 第三条本办法适用于XXXX分公司所属分公司。 第二章组织机构及职责 第四条省公司设立零售客户资源管理岗位（兼职），具体负责客户资源管理；分公司是辖区内客户资源的开发、维护部门，应根据实际情况设立客户资源管理岗位或若干名客户经理（兼职）。 第五条零售客户资源管理岗的职责 (一)省公司零售客户资源管理岗职责： 1、负责制定、修订《XXXX分公司加油站零售客户管理办法》。 2、负责制定重点大客户维护、营销策划。 3、负责跟踪分析重点大客户，掌握终端客户消费动态。 4、负责每月通报分公司零售客户维护情况。 5、负责指导、监督分公司零售客户管理工作。 6、负责组织全省零售客户资源管理人员的培训工作。 （二）分公司零售客户资源管理岗（客户经理）职责： 1、负责贯彻落实《XXXX分公司加油站零售客户管理办法》，组织开展零售客户开发、维护及相关经营管理工作。 2、负责收集、整理零售客户信息，建立零售客户档案。 3、负责跟踪分析重点大客户，掌握终端客户消费动态。
4、负责分析辖区内零售客户维护情况，审核零售客户等级，根据客户需求和实际提出积分优惠幅度，并上报。 5、负责制定具体的零售客户开发、维护及管理措施，并组织实施。 6、负责零售客户日常管理工作。 第三章零售客户分类管理 第六条零售客户的分类 对零售客户实行分类管理即按客户个性需求进行分类管理，目的是针对不同的零售客户需求，采取 不同的服务形式与营销措施，提供不同的增值服务手段，实施个性化服务与差异化管理。 （一）按零售客户购油的稳定性可分为现有客户、流失客户和潜在客户。现有客户是指固定在我 司加油站购油的客户；流失客户是指原在我司加油站购油，但连续一个月未在我司加油站购油的客户； 潜在客户是指有用油需求但目前尚未在我司加油站购油的客户。 （二）按零售客户性质可分为大客户和个人客户，单位卡客户和个人多卡客户归为大客户，个人 单卡客户归为个人客户。大客户可细分为钻级客户、金级客户、银级客户和普通客户；个人客户可细分 为白金级客户、黄金级客户、白银级客户和普通级客户。 （三）按行业分类，根据客户所在行业分为客运车队、物流车队、出租公司、公务用车、厂矿企业、农机用车、其它等七大类。 第七条零售客户档案的建立 根据零售客户分类建立客户档案，包括客户基本信息资料和客户内在需求资料两部分。 （一）客户基本信息资料主要包括：客户的基本情况、联系方式、用油品种、年需求量、加油周期、其他渠道加油情况、潜在需求等。 （二）客户内在需求信息资料主要包括：客户单位负责人及经办人的基本情况、个性化需求等。 （三）加油站在《加油站客户档案》建立健全零售客户档案，经营部、分公司按照附表建立健全零售 客户档案，客户档案要及时更新。 第四章零售客户分级管理 第八条零售客户的分级
西青区烟草专卖局 零售客户基础信息管理办法 第一章总则 第一条为加强和规范零售客户基础信息管理工作，建立健全零售客户基础信息管理体系，提高客户信息的完整性、准确性和实时性，促进客户关系管理工作的有序开展，提高客户满意度，特制定本办法。第二条零售客户基础信息，是指客户细分、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资料。是从不同层面、多视角反映客户状况的数据集合，是客户分类的重要依据。主要来源于客户入网注册、服务人员搜集、客户分析和评价、客户销售记录等环节。 第三条加强零售客户基础信息管理是客户关系管理的基础工作，通过对零售客户信息资料的收集、整理、分析，充分了解零售客户需求，实施有针对性的营销服务策略。 第二章信息档案管理 第四条基础信息内容 零售客户基础信息主要包括以下内容： 1、基本信息：包括客户代码、店铺名称、客户地址、经营范围、零售业态、经营性质、银行帐号、纳税人登记号、纳税类型、订货方式等。 2、网络信息：包括客户性质、注册资金、出样形式、行政区域、营业面积、客户经理、电话订货员、送货员、送货路段、送货线路、订货批次、客户经理拜访批次、订货频次、网点规模等。
3、管理信息：包括专卖证号、许可证类型、守法情况、发证局、专管员、客户分类、发证日期、有效日期、年审日期等。 4、销售信息：包括销售结构、经营规模、进货数量、进货金额、进货均价、经营品种数、卷烟促销行为、销售对象等。 5、形象信息：包括店面照片、柜台照片、企业法人照片、客户经理照片、电话订货员照片、专管员照片、送货员照片等。 6、个人信息：包括联系人、联系电话、家庭地址、通信地址等。 第五条基础信息维护 按照信息的维护频度，客户的基础信息可分为静态信息、动态信息（包括季度调整信息、实时调整信息）和系统自动生成信息。 1、静态信息（共66条），是指初次维护之后，不经常发生变动的信息。一般是指零售客户的人、财、物等基础数据信息。如客户代码、店铺名称、经营范围、客户地址等。对于此类信息，必须确保初次维护的客观、公正、准确，每半年系统地进行一次梳理核查。 2、动态信息(共22条)，是指随着客户经营情况的变化、公司管理模式、服务措施的调整而定期或实时发生变动的信息，对此类信息要实行动态管理，及时整理更新，保证客户信息的完整准确。 （1）季度调整信息。一般是指公司定期调整或者周期性发生变化的信息，对于此类信息每季度至少要进行一次集中调整。如送货线路、订货周期、拜访周期等。 （2）实时调整信息。对于某些与客户经营密切相关的信息，如客户状态、电话号码、结算方式、银行账号等，一旦发生变动，应迅速做
零售客户管理规定修订 版 IBMT standardization office【IBMT5AB-IBMT08-IBMT2C-ZZT18】
加油站零售客户管理办法 第一章总则 第一条为进一步加强加油站零售客户的开发与管理，建立零售客户开发、维护的长效机制，提高企业的核心竞争力，制定本办法。 第二条本办法所指零售客户是指在加油站或通过机发零售小额配送进行成品油最终消费的单位和个人。 第三条本办法适用于XXXX分公司所属分公司。 第二章组织机构及职责 第四条省公司设立零售客户资源管理岗位（兼职），具体负责客户资源管理；分公司是辖区内客户资源的开发、维护部门，应根据实际情况设立客户资源管理岗位或若干名客户经理（兼职）。 第五条零售客户资源管理岗的职责 (一)省公司零售客户资源管理岗职责： 1、负责制定、修订《XXXX分公司加油站零售客户管理办法》。 2、负责制定重点大客户维护、营销策划。 3、负责跟踪分析重点大客户，掌握终端客户消费动态。 4、负责每月通报分公司零售客户维护情况。 5、负责指导、监督分公司零售客户管理工作。 6、负责组织全省零售客户资源管理人员的培训工作。 （二）分公司零售客户资源管理岗（客户经理）职责：
1、负责贯彻落实《XXXX分公司加油站零售客户管理办法》，组织开展零售客户开发、维护及相关经营管理工作。 2、负责收集、整理零售客户信息，建立零售客户档案。 3、负责跟踪分析重点大客户，掌握终端客户消费动态。 4、负责分析辖区内零售客户维护情况，审核零售客户等级，根据客户需求和实际提出积分优惠幅度，并上报。 5、负责制定具体的零售客户开发、维护及管理措施，并组织实施。 6、负责零售客户日常管理工作。 第三章零售客户分类管理 第六条零售客户的分类 对零售客户实行分类管理即按客户个性需求进行分类管理，目的是针对不同的零售客户需求，采取不同的服务形式与营销措施，提供不同的增值服务手段，实施个性化服务与差异化管理。 （一）按零售客户购油的稳定性可分为现有客户、流失客户和潜在客户。现有客户是指固定在我司加油站购油的客户；流失客户是指原在我司加油站购油，但连续一个月未在我司加油站购油的客户；潜在客户是指有用油需求但目前尚未在我司加油站购油的客户。 （二）按零售客户性质可分为大客户和个人客户，单位卡客户和个人多卡客户归为大客户，个人单卡客户归为个人客户。大客户可细分为钻级客户、金级客户、银级客户和普通客户；个人客户可细分为白金级客户、黄金级客户、白银级客户和普通级客户。
订单处理管理规定 1 范围 本标准规定了卷烟商业营销订单处理过程中订单采集、销售结算和物流衔接的管理职能、管理内容和要求。 本标准适用于上海烟草商业企业的卷烟营销订单处理工作。 2 规范性引用 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 批零网上配货管理规定 货源供应管理规定 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 订单处理 订单处理是通过标准的电话订货、网上订货、网上配货、物流配送等流程，规范订单采集过程，客观记录零售客户的需求，并根据既定的供应策略加以满足。 3.2 特殊数量需求订单 特殊数量需求订单是指超出零售客户按照货源分配方案可以分配得到的卷烟订单。 3.3 特殊配送需求订单 特殊配送需求订单是指不按照零售客户理论配送日进行卷烟配送的订单。 3.4 特殊配送 特殊配送基于不同类型需求划分为两个等级，加急配送和中途补货。 3.4.1 加急配送 即海烟物流接收订单6个工作小时内配送到户的配送模式，主要用于高档卷烟及新品上市培育。在系统操作中，T+0模式应用于上午10点前订单发送的情况，T+1模式应用于下午5点前发送的情况。
3.4.2 中途补货 即海烟物流接收订单36个工作小时内配送到户的配送模式。主要用于批零网上配货零售客户卷烟脱销、中途补货情况。 4 管理职能 4.1 贸易中心业务部 是订单处理的归口管理部门，具体负责： ——接收有限公司上传的订单信息； ——对有限公司订单进行记录，同时对有限公司的订单处理过程进行管理； ——对订单进行处理，实施结算开单，完成销售； 4.2 有限公司营销部 是订单处理的执行部门，具体负责： ——对零售客户订单进行记录； ——对订单进行处理，实施结算开单，完成销售； ——将销售过程中产生的扣款凭证、发票、票据交接单等单据转交有限公司财务部、海烟物流和零售客户。 4.3 海烟物流 是订单处理的执行部门，具体负责： ——根据接收到的订单开展物流配送。 5 管理内容与要求 5.1 订单采集与生成 5.1.1电话订货订单采集与生成 5.1.1.1 销售助理根据理论订货日中涉及的电话订货客户生成呼叫清单。 5.1.1.2 订开单业务员根据每天分销系统呼叫清单随机呼出。 5.1.1.3 订开单业务员在接听客户电话时，应引导零售客户订货，并把零售客户的要货信息正确地记录在系统中，不得分配货源。针对无法满足零售客户订货需求的卷烟品牌，应向零售客户介绍同档次卷烟信息，供零售客户替代选择。 5.1.1.4 订开单业务员在订单保存前必须与零售客户进行订单核对。将订单的实际配送数量回报给零售客户，最终确认订单,并提醒零售客户及时在结算账户中存入相应金额。5.1.1.5 贸易中心客户服务中心应通过电话录音抽查的形式对有限公司订货工作进行检查，并将检查结果记录在电话订货现场走访记录中。