派件异常情况处理流程文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
派件异常情况处理流程
一、破损快件的处理办法
1、客户检查快件，发现外包装破损
1）外包装破损但没有影响托寄物的实际使用，客户愿意签收并且不追究责任，做正常派件
2）客户要追究责任，向客户道歉并征求客户解决问题的意见：客户未签收的，须在手持终端上备案，并将快件带回营业部进行拍照登记并上报客服部客户已签收的，须在手持终端上备案，并由营业部负责人安排人至客户处对破损快件进行拍照登记必须在一个工作日内核实快件破损的真实情况，并进行拍照登记，拍照必须包括：外包装照片、填充物品照片、损坏物品照片
2、快件出仓交接过程中发现的破损件，收派员与仓管员双方核实破损情况：
1）如快件轻微破损且重量无异常，仓管员对快件进行拍照登记，并在《派件交接表》备注栏内登记破损情况后，收派员对快件加固包装并试派送
2）如快件破损严重且重量与运单上的重量不符，须将快件滞留在营业部，由仓管员根据情况进行处理
二、收件方地址不详的处理办法
1、收派员需在出仓后半个工作日内上报客服部投诉，逾期未投诉且派送不成功的由派件员承担责任
2、收派员根据运单的收件人电话在派送前与收方客户联系，并询问详细地址，约定时间上门派件
3、如因电话无人接、号码为传真号码、电话号码不全、电话错误等导致收派员联系不到收方客户，收派员须在手持终端上备案，并报营业部仓管员处理
三、快件付款方式不明的处理办法
1、快件出仓交接时，须检查确认快件付款方式是否明确
2、如付款方式不明，收派员将快件交仓管员核实上报，仓管员须在当班次派件出仓前上报客服部：
1）如出仓派送前能核实确认，须将核实后的付款方式明确标注，并加盖“更改确认章”，按核实后的付款方式及时派送
2）如无法在出仓派送前核实确认，该票快件的付款方式可默认为寄付，按正常派送流程进行派送，可能造成的运费损失由收取该票快件的寄件方收派员承担
四、运费计错或重量不符的处理办法
1、快件出仓交接时发现重量或运费计错：
1）第一时间向当班仓管员反馈，并上报客服部备案
2）经仓管员核实后，在运单“备注栏”中注明更改后的重量和运费，并在“结账”及“收件公司存根”联上加盖“更改确认章”。安排收派员按照正常流程派送
3）收派员派件收取运费时，如是到付少计，按运单上寄件方填写的运费收取，运费差额由该地区财务执行相关流程；如是到付多计，按实际应
收取的运费收取，运费差额由该地区财务执行相关流程；如为寄付快件，则按正常派件流程派送快件
2、派送至客户处发现：
1）收派员在手持终端上备案同时致电客服部备案
2）对于快件须及时派送，如为到付少计，按运单上寄件方填写的运费收取，少计的部分由寄件方收件员负责；如为到付多计，须按实际应收取的运费收取，在备注栏里注明实际重量与实收运费，并由客户签名确认。回仓后在“结账联”加盖“更改确认章”
五、客户搬迁、客户离职的处理办法
1、若客户搬迁或客户离职，须立刻在手持终端上备案并上报客服部，待客服人员确认后方可派送
1）若客服人员在当班次内通知可派送和具体的派送地址，收派员应及时完成该快件的派送
2）若客服人员未在当班次内确认，须将快件带回营业部交仓管员处理2、若月结客户搬迁，收派员除完成上述操作外，另需将客户搬迁的相关信息告知营业部负责人及同一收派区域不同班次的同事
六、地址错误的处理办法
1、收派员在手持终端上备案同时将信息上报客服部，待客服部跟进并将结果反馈给收派员
2、收派员当班次接到确认后的地址：
1）如正确的地址在该收派员的服务区域，须按正常派送流程派送，并保证派送时效
2）如正确的地址不在该收派员的服务区域或当班次未接到客服部的反馈，须将快件带回营业部交仓管员跟进
七、客户拒付、拒收的处理办法
1、收派员需询问客户拒收、拒付的原因，并在运单备注栏中写上拒收原因和日期，请客户在“备注栏”内签名
2、在手持终端上备案并将信息上报客服部备案，将快件带回营业部交仓管员跟进
八、派错件的处理办法
1、收派员将情况及时向营业部负责人汇报，严禁私自隐瞒处理
2、收派员及时赶至错派客户处向客户致歉并说明错派的原因：
1）取回快件：尽快将快件派送给正确的客户
2）无法取回：立即致电通知客服部并联系营业部负责人，反馈处理情况
九、客户抢件处理办法
1、收派员必须保持冷静，避免与客户发生冲突，不与客户争执，保证自身安全
2、如经协商无法取回快件，须及时致电营业部负责人通报情况，并尽快向客服部备案并说明情况，同时在手持终端上备案
3、情况严重的，可致电110进行协调
十、错分快件的处理办法（仓管员错分给收派员，收派员漏拿或错拿）1交接时发现仓管员错分立即与仓管员联系，确认错分快件的情况并将错分快件交仓管员处理
2、收派员漏拿件
1）仓管员清仓时发现漏拿快件，立即通知收派员
2）收派员回营业部取漏拿快件
3）及时在手持终端上备案
3、收派员派件时发现错拿他人快件
1）收派员须立即向营业部负责人反馈情况
2）及时在手持终端上备案
3）收派员须配合营业部负责人对错拿快件的调度安排
十一、至客户处，发现客户不在的处理办法
1、收派员根据运单的收件人电话与收方客户取得联系
1）、如客户指定代收人，由代收人签收快件，必须确认代收人的身份2）、如客户不指定代收人，则与客户约定再派时间并在备注栏内注明：约定时间在当班次内，
按约定时间上门派送。约定时间超出当班次时间，将快件带回营业部交仓管员跟进
2、收派员未能联系到收件客户，须留下“再派通知单”，在手持终端上备案并将快件带回营业部交仓管员跟进
3、严禁在无人签收的情况下，把快件放在客户处或者门卫处
十二、大件或多件货物派送处理办法
1、清点快件件数
2、致电客户，约定派送时间
3、如到付现结快件，须提醒客户准备运费并询问客户是否需要发票，做好派件前准备
4、将快件装车，规划线路，进行派送
5、签收时，须请客户清点快件的件数，确保件数无误。
十三、客户催派快件的处理办法
1、客户致电客服部催派快件
2、若快件未出仓或尚未到达营业部，客服部通知相应的仓管员安排优先派送
3、快件已出仓，正在派送途中，客服部通知相应的收派员安排优先派送
4、收派员接到客服部通知后
1）对所催快件进行优先派送
2）告知客服部预计派送时间
5、如果收派员不能及时派送，须致电客户说明情况
十四、件数不符的处理办法
1、与仓管员交接时发现件数不符
1）由仓管员上报客服部跟进
2）按照客服部与客户协商的处理意见安排派送
2、出仓后发现件数不符，及时通知仓管员通过查询系统确认快件是否已经到齐
1）如核实快件未到齐，收派员在手持终端上备案，由仓管员向客服部报备
2）如快件已到齐，须请仓管员协助查找快件单号，并及时上报营业部负责人及客服部人员。
十五、快件滞留，再次派送的处理办法
1、滞留件派送前须清楚上一次快件滞留的原因及处理结果
2、将滞留件视做正常派件，按正常派件流程安排派送，严禁有意拖延十六、快件派送途中遗失的处理办法
1、立即上报营业部负责人及客服部，如不知道遗失件单号，请营业部负责人或者客服部人员协助查找遗失件单号
2、在不影响其它快件安全和派送时效的情况下，收派员应返回可能丢失快件的地方寻找快件
3、当班次内无法找回快件，须及时告知客户快件状况，并做好解释工作十七、收件地址为敏感部门的处理办法
1、收派员须第一时间在手持终端上备案，同时将快件带回营业部交仓管员处理
2、仓管员将敏感件的信息上报客服部，根据客服部的沟通结果对快件进行跟进处理
十八、快件派送途中遗失的处理办法
1、立即上报营业部负责人及客服部，如不知道遗失件单号，请营业部负责人或者客服部人员协助查找遗失件单号
2、在不影响其它快件安全和派送时效的情况下，收派员应返回可能丢失快件的地方寻找件
3、当班次内无法找回快件，须及时告知客户快件状况，并做好解释工作十九、收件地址为敏感部门的处理办法
1、收派员须第一时间在手持终端上备案，同时将快件带回营业部交仓管员处理
2、仓管员将敏感件的信息上报客服部，根据客服部的沟通结果对快件进行跟进处理
二十、派件途中遭遇政府部门查件或扣件的处理办法
1、须查看执法人员证件（如政府人员未主动出示，需要求查看）
2、核实对方人员身份后，配合政府部门检查
3、如有快件被查扣，记录下被查扣快件单号、执法部门名称、执法人员姓名或编号
4、保管好相关快件查扣证明（如未开具，需主动索要）
5、立即致电营业部负责人和客服部，报告被查扣的快件单号和查扣路段
6、整个过程中不得与执法人员发生争执和冲突
品质异常处理流程 （公开文件，共4页） 一、目的： 规范品质异常处理流程，提高品质异常处理的时效性，确保来料质量及生产的正常运转，同时满足顾客的质量要求。 二、范围： 适用于本公司来料、制程、出货品质异常的处理。 三、定义： 3.1 来料品质异常： a、不符合相关检验标准要求，且不良率超过质量目标时； b、合格物料制程中发现重点物料不合格时； c、有经过改善且有效果确认，但又重复发生品质异常时。 3.2 制程品质异常： a、使用不合格的原料或材料； b、同一缺陷连续发生； c、不遵守作业标准或不遵守工艺要求； d、机械发生故障或精度磨损； e、其他情形影响到产品质量时。 3.3 出货品质异常： a、客户投诉或抱怨； 四、职责 4.1 来料品质异常： 品质：a.负责填写《品质异常联络单》“异常描述”部分； b.负责将《来料检验报告》、《品质异常联络单》发送于采购，抄送工程、生产； c负责品质异常改善结果确认。 采购：负责将《来料检验报告》、《品质异常联络单》发送给供应商并及时与供应商联系跟踪供应商及时回复“原因分析”“纠正与预防措施”并将结果回复品质部. 4.2 制程品质异常： 品质部: a,负责品质异常之最终判定； b,负责确认品质异常责任部门； c,负责主导品质异常案例的处理过程； d,负责对责任单位的改善结果进行追踪确认
异常责任单位： a负责品质异常的原因分析，提出临时措施及长期改善对策并执行。 生产部： a负责品质异常的改善和预防措施的实施及验证改善措施的有效性； 其它相关单位： a在需要时进行异常改善的配合 4.3 出货品质异常： 品质部： a负责将品质异常通知各部门及确定责任部门； b负责异常改善后的跟踪确认； c负责处理客户抱怨 异常责任单位： a负责品质异常的原因分析，提出临时措施及长期改善对策并执行。 生产部： a负责品质异常的改善和预防措施的实施及验证改善措施的有效性； 营业部： a负责将客户抱怨反馈给相关部门。 其它相关单位： a在需要时进行异常改善的配合 五、工作程序： 5.1 进料品质异常： 5.1.1 依相关检验标准判定不合格，针对不合格物料标示“不合格”，并立即移至不良品区域。 5.1.2 异常成立4小时内开立《品质异常联络单》通知采购。 5.1.3 采购接《品质异常联络单》后4小时内转责任供应商。 5.1.4 供应商需于1个工作日内针对异常物料提出临时对策，如对异常内容有疑问，需在4 小时与品质相关人员确认清楚。 5.1.5 供应商必须在《品质异常联络单》要求的期限前（如无明确要求，默认为《品质异常联络单》发出后2个工作日内）回复完整的改善方案。 5.1.6 品质部对供应商回复内容进行确认，针对改善措施不合格部分予以退件，要求供应商重新回复。改善措施合格，则报告予以归档，跟踪后续进料品质状况，依5.1.7执行。 5.1.7 针对供应商改善后产品加严检验，连续追踪3批无异常予以结案，转正常检验；连续追踪3批中途发现不良现象仍存在，则重复5.1.2-5.1.7。 5.1.8 如供应商改善措施回复后连续2个月无进料，则强制结案，后续进料依正常检验执行。 5.1.9
注塑部 生产质量异常反馈处理流程
生产质量异常反馈处理流程 一．目的 及时有效的处理整个生产中发现的质量问题，为成品出厂判定及产品质量监控提供质量信息。 二．使用范围 原材料检验过程、产品生产及检验过程、出货成品检验过程。 三．职责 生产中心(或质量中心)：负责异常质量信息采集,反馈，及验证改善纠正措施。 质量中心：确认异常质量信息，监督技术人员处理解决过程，确认改善措施的有效性以及闭环处理。 技术中心：负责对质量异常的处理,解决，。 四. 流程说明 4.1 异常质量信息发现及收集 4.1.1生产人员,质检员发现质量异常并及时提出，包括进料检验、生产过程以及成品出货各个环节的 质量异常信息。 4.1.2 对原材料检验中发现的不合格批次，生产中出现批量不良现象等严重质量问题的需上报当班组 长或部门主管。 4.2 异常信息的处理 4.2.1 由制造工程师对质量异常信息进行原因分析，对出现质量异常情况要进行确认。 4.2.2 已确认是质量异常的信息有主管或制造工程师分析异常问题原因并判断是否存在质量隐患，如 果问题轻微则直接反馈直接责任班组或员工进行返工处理；如果严重质量异常或不能查明原因的异常问题，需要填写《质量信息反馈单》(内部)。 4.2.3 《质量信息反馈单》提出人填写后，经当班质检员确认，再发往生产中心主管签字确认，之后 由各部门共同找出临时措施以及长期预防措施。 4.3 临时措施及长期预防措施 4.3.1 临时措施必须在半小时内提出，并安排相关中心落实。确保在制品和库存品得到有效返工并改 进，对出货品质无任何影响。 4.3.2 长期预防措施必须在24小时内给出，如不能及时给出预防措施必须停止生产或换其他产品生产。
供应商来料异常管理流程 1. 目的： 规范来料产品的异常处理流程控制，提高来料合格率。 2. 范围： 本规范适用于所有外购零部件及外包加工件。 3. 职责与权限： 3.1生技部：负责检测治具的制作。 3.2质量中心：负责来料异常的提出、分析、处理。 3.3生产部：负责来料异常协助处理。 3.4研发部：负责来料异常的分析、处理。 3.5生管部：负责确认来料品上线使用时间。 3.6采购部：负责来料异常与供应商的纠通取得异常的处理。 4. 名词定义： 4.1不合格：未满足产品的质量要求。 4.2 A类：单位产品的极重要质量特性不符合规定，或者单位产品的质量特性极严重不符合规定。 4.3 B类：单位产品的重要质量特性不符合规定，或者单位产品的质量特性严重不符合规定。 4.4 C类：单位产品的一般质量特性不符合规定，或者单位产品的质量特性轻微不符合规定。 5、异常处理流程控制 5.1 IQC依据检验指导书、封样、评估报告等资料检验，发现来料品不满足质量要求。 5.2 IQC将自已判定为不合格的产品经工程师、部门主管核对确实为不合格品。 5.3 IQC 立即填写《供应商异常矫正单》进行处理。 5.4 质量中心主管主导组织针对异常讨论，参与人员：采购、PIE、质量中心经理、研发工程师、研发总监、厂部厂长及其相关人员。 6、异常分类： 6.1 外观不良：表面有划痕、水印、字体不清、表面气泡、砂眼、黑点、缺料、油污、毛刺、变形、色差、氧化及电镀层脱落、标识规格错误、无料号贴纸、无出厂检验报告等。 6.2性能不良：尺寸与图纸不符、适配过大，过小、色温，波长，亮度不符、电压，电流不符等。 7、异常处理方式 7.1将不良品返回供应商进行返工、返修、报废等。
1、货物的丢失与破损理赔 对于货物的丢失理赔比较简单，按照货物的保价赔偿就可以了；对于货物的破损理赔比较麻烦，要和收货人协商按照货物的保价和破损比例赔偿，赔偿公式：货物保价/货物总件数=单件赔偿价值 单件赔偿价值*破损比例=赔偿价值 对于100元以内的可以采取快速理赔即当场理赔，对于100到1000元之间可以在一周之内进行理赔，对于1000元以上的要求客户提供货物价值证明并报由总部审批。 德邦物流服务补救“五加一”：一声道歉，一个承诺，第一时间处理，一次回访，一份礼品，一百元以内减免运费。 2、紧急货物的派送 紧急货物的派送主要是由于以下几种原因引起的：①由于我部原因没有及时派送而客户要求必须第一时间收到货物。②由于仓库管理人员失误没能在派送时及时找到货物，导致没能送货成功。③异常货物的派送，异常货物的派送主要是由于没有合适的派送车辆和受到市内车辆运输的时间限制。 1、卸车时间与派送时间发生冲突 提前安排送货是为了保证客户在第一时间收到货物。当运输车辆晚点到达或卸车速度缓慢造成在派送时货物在长途运输车辆中没能卸出来，而不能给客户送货导致失约，如果经常出现这现象就会降低公司的信誉度。 4、几件货物也要分批配载，当客户提货或者送货时，会使客户不能一次性提到货降低客户满意度，或造成二次送货增加成本。而分批配载的主要原因是漏装少装。 五、对工作中发现问题的解决方案或建议 1、对于派送时效和派送成本的解决方案 ①合理安排送货路线，请有经验的送货司机指导派车线路，这样会减少司机在途时间同时减少耗油量，从而降低派送成本；②提前联系好客户，减少等待客户时间，从而提高时效性。③提高装卸及运输过程中的安全性，避免因货物破损遭到拒收和无效送货；④控制无效送货及能降低派送成本，又能提高送货时效。 2、对于部门之间的利益问题的解决建议 ①各部门的领导应该多听取部门员工的建议，领导之间多进行沟通。②各部门之间应该以大局利益为重，即以提高顾客满意度为第一要务，而不是因为一点利益问题斤斤计较。③培养员工的责任心，使员工把顾客至上的理念铭记在心。 3、对于货物破损的解决方案 ①在货物装卸搬运过程中尽量避免野蛮装卸搬运，这样就会减少破损，既而减少破损理赔。②严格监督装卸过程中的野蛮操作并实施正激励和负激励。③对
word整理版 XXXXXXXX有限公司 产品质量异常处理流程 YCCL---2012 编制：版号: 审核: 受控状态: 批准: 分发号: 2012. 3 . 发布2012. 3 . 实行
产品质量异常处理流程 1.0目的： 规范品质异常处理作业，使品质异常发生时处理过程有据可依有规可循，使品质异常能在规定的时间内有效改善，并采取相应的预防措施，防止相同问题重复发生。降低处理品质异常的成本，满足客户质量要求。 2.0范围： 品质异常、制程异常、出货前异常、客户抱怨 3.0定义： 3.1品质异常 3.1.1产品品质异常： 3.1.1.1不符合相关检验标准要求，且不良率超过质量目标时。 3.1.1.2有经过改善且有效果确认，但又重复发生品质异常时。 3.1.1.3客户抱怨及退货时。 3.1.1.4其它情形，影响到产品品质时。 3.1.2 制程异常 3.1.2.1不遵守操作标准操作。 3.1.2.2虽然照操作标准操作，但因各种标准不完善，以致无法控制变异原因。
3.1.2.3使用不合格的原料或材料。 3.1.2.4机械发生故障或磨损。 3.1.2.5其它情形，可能存在品质隐患时。 4.0职责 4.1质控部： 4.1.1负责各生产部门质量异常不良的提出 4.1.2负责不良现象及不良比例的确认和判定，临时对策效果的确认及不良物料的处理。 4.1.3负责质量外观不良类的最终判定与裁决。 4.2技术部： 负责结构类和功能类质量异常的分析与临时对策的提出。 4.3生产部门： 负责按质控部/技术部临时对策的执行，并配合处理相关不良品处理。 4.4业务部： 负责接收客户投诉并反馈信息至技术、质控，投诉分析完成后把 处理结果反馈至客户。 4.5其它部门： 在问题涉及时负责问题的分析、措施的提出及执行。
XXXXXXXX有限公司 产品质量异常处理流程 YCCL---2012 编制：版号: 审核: 受控状态: 批准: 分发号:
2012. 3 . 发布 2012. 3 . 实行 产品质量异常处理流程 目的： 规范品质异常处理作业，使品质异常发生时处理过程有据可依有规可循，使品质异常能在规定的时间内有效改善，并采取相应的预防措施，防止相同问题重复发生。降低处理品质异常的成本，满足客户质量要求。 范围： 品质异常、制程异常、出货前异常、客户抱怨 3.0定义： 品质异常 产品品质异常：
不符合相关检验标准要求，且不良率超过质量目标时。 有经过改善且有效果确认，但又重复发生品质异常时。 客户抱怨及退货时。 其它情形，影响到产品品质时。 制程异常 不遵守操作标准操作。 虽然照操作标准操作，但因各种标准不完善，以致无法控制变异原因。使用不合格的原料或材料。 机械发生故障或磨损。 其它情形，可能存在品质隐患时。 职责 质控部： 负责各生产部门质量异常不良的提出
负责不良现象及不良比例的确认和判定，临时对策效果的确认及不良物料的处理。 负责质量外观不良类的最终判定与裁决。 技术部： 负责结构类和功能类质量异常的分析与临时对策的提出。 生产部门： 负责按质控部/技术部临时对策的执行，并配合处理相关不良品处理。 业务部： 负责接收客户投诉并反馈信息至技术、质控，投诉分析完成后把 处理结果反馈至客户。 其它部门： 在问题涉及时负责问题的分析、措施的提出及执行。
工作程序： 进料品质异常： IQC依相关检验标准判定不合格，针对不合格物料标示“不合格”，并通知仓库立即移至不良品区域。 异常成立1小时内开立《品质异常处理单》通知采购/生产管理部门。采购接《品质异常处理单》后1小时内转责任供应商。 供应商需于4小时内针对异常物料提出临时对策，如对异常内容有疑问，需在4小时内与相关人员确认清楚，必要时到现场确认。 供应商必须在《品质异常处理单》要求的期限前回复完整的改善方案。 SQE针对供应商回复内容进行确认，针对改善措施不合格部分予以退件，要求供应商重新回复。改善措施合格，则报告予以归档，由IQC跟踪后续进料品质状况，依执行。 IQC针对供应商改善后产品加严检验，连续追踪3批无异常予以结案，转正常检验。 如供应商改善措施回复后连续2个月无进料，则强制结案，后续进料依正常检验执行。 制程品质异常：
集装箱/货车检查及异常处理程序 1.目的 1.1.加强对货柜及拖车的安全控制，避免运输途中货物的丢失、调包，或被不 法分子、恐怖组织利用走私毒品或制造恐怖事件，确保货物及时安全结关。 2.范围 2.1.本程序适用于货柜及拖车的安全、货物运输至海关的运输过程控制。 3.程序 3.1.货物承运商的安全保障能力 3.1.1.所有出口货物的运输必须由有资质的运输公司承担，该承运商要有良好 的安全保证能力，并且依照《供货商/合作伙伴选择与识别管理程序》要 求进行评估和管理。 3.2.检查货柜/拖车完整性控制 3.2.1.所有装货车辆在进入工厂前必须和船务部门确认，并且核对相关资料和 证件是否属实，确认无误后按《车辆进出登记表》进行详细登记，以便于货车及货物的追踪。 3.2.2.装载出口货物前必须由PMC管理人员检查货柜的完整性，检查过程需包 括柜头、左面、右面、内外/顶部、底部、内/外门（柜门须有合法的锁闭装置）和外底盘，以防止暗藏爆炸品、走私品、毒品及其它危险品，检查完毕须填写《集装箱7点检查表》并签名确认。 3.2.3.外底盘检查：在进入公司前PMC管理人员应检查货柜外底盘支撑梁是否 一条条清晰可见，而没有被金属板焊平现象或没有暗间现象。 3.2. 4.内/外门检查：是否有安全和可靠的锁闭装置、金属门板是否有不同颜色 的油漆、门闩是否牢固而没有松动现象、是否有修理或改装现象。 3.2.5.左面/右面检查：是否存在不正常的结构支撑梁修理现象、修理的墙边是 否在外面清晰可见、使用锤子敲打是否出现空洞声音现象。 3.2.6.柜前墙检查：检查木块和风眼是否清晰可见、使用锤子敲打是否出现空 洞声音现象、利用测距仪/皮尺/绳子测量货柜的内外长度是否相符。 3.2.7.内外/顶部检查：检查天花板到地板的高度是否正常、木块和风眼是否清 晰可见、货柜内部是否存在不正常现象、内部天花板修理处在外部是否清晰可见、使用锤子敲打是否出现空洞声音现象。 3.2.8.地板检查：检查地板到天花板的高度是否正常、地板是否平坦而没有阶 梯现象、前后左右是 3.2.9.否有不同高度现象、是否存在不正常的修理现象。集装箱安全存放及安 全存放及异常处理 3.3.集装箱安全存放及异常处理 3.3.1.如果发现集装箱有异常，检查人员应马上报告公司安全官员与相关负责 人，由相关负责人联系货运公司、如涉及到走私或危及到安全问题必须报告当地执法机构，甚至海关部门。
XX有限公司仓库工作流程 一、入库流程 第一条接到到货通知（邮件或电话）后，根据到货数量在仓库安排货位并通知装卸人员做好卸货准备。 第二条产品到达时安排进仓，进行卸货时认真核对先正达发运单上产品品名、规格、数量、批次与实际货物是否有差异，如有差异，以实际货物信息为准；堆码货物时分批次堆码，不超高、不超托盘，堆码整齐；签收单当天、当场签收完毕，如实记录到达产品的数量和状态，交给送货司机，同时应在收到产品的24小时内把产品签收单扫描件回传给承运物流公司。 第三条送达产品必须按品名、规格、批号卸到预先安排的区域，如果发生严重混乱时，要求承运人按品名、规格、批号进行整理。 第四条卸货时发现破损、短少或者渗漏的产品，要仔细查看货物异常状况，在签收发运单时应详细、清楚地注明，要求送货司机签字，并加盖收货专用章。(备注：如发现存在串货问题，仓库有权利拒绝签收) 第五条将异常产品放置到指定区域，拍下破损产品的生产日期、分装日期、批号、版本号及条形码后，将照片和签收单及时传给平台订单员，以便通知物流及时申请纸箱，对于短少渗漏的产品应采取妥善的防护措施，暂时存放于仓库等待后期处理。待收到新的包装箱及条形码后，24小时内完成更换包装，并在SAP系统中及时把破损品调整到正常状态下。
第六条产品完成实物签收后应按照先正达要求期限内完成SAP 系统收货操作，更新系统数据并反映到库存报表中。通常要求的期限是上午实物收货的，下午必须完成GR；下午实物收货的，第二天上午完成系统GR。所接受的产品在SAP系统内的状态必须和实物状态对应。 第七条在进行收货时如发现实际收货数量多于发运单上的数量要及时向先正达反映，等待先正达指示后再进行签单；如发现实际收货数量少于发运单数量，可以及时向无忧询问剩余货物的运输情况，也可以向先正达反映，签收发运单时以实际收到的货物数量为准。 第八条每天将准确无误的到货签收信息以表格形式传递给平台订单员，不允许错报、漏报和虚报。 第九条看好生产日期，及时、准确入账，并做入库验收单。二、出库流程 第一条接到发货邮件时，认真核对发货单上客户所需产品的名称、规格、数量、批次等信息与仓库实际货物记载的信息是否一致。 第二条在进行备货时，如发现出货数量、品名、标签与出货要求不一致，要及时查明原因，如若是仓库发生的错误要立即改正过来，如若不是要及时向先正达反映，待先正达确认原因后再根据先正达指示进行出货。 第三条如果发现发运单上的产品出现跳批次的情况，违背了先进先出原则或者发运单上的物料号与实际不相符，这时需及时通知先正达更改发运单信息（跳批次的情况存在客户指定批次的除外）。
. XXXXXXXX 产品质量异常处理流程 YCCL---2012 编制：版号: 审核: 受控状态: 批准: 分发号: 2012. 3 . 发布 2012. 3 . 实行
产品质量异常处理流程 1.0目的： 规品质异常处理作业，使品质异常发生时处理过程有据可依有规可循，使品质异常能在规定的时间有效改善，并采取相应的预防措施，防止相同问题重复发生。降低处理品质异常的成本，满足客户质量要求。 2.0围： 品质异常、制程异常、出货前异常、客户抱怨 3.0定义： 3.1品质异常 3.1.1产品品质异常： 3.1.1.1不符合相关检验标准要求，且不良率超过质量目标时。 3.1.1.2有经过改善且有效果确认，但又重复发生品质异常时。 3.1.1.3客户抱怨及退货时。 3.1.1.4其它情形，影响到产品品质时。 3.1.2 制程异常 3.1.2.1不遵守操作标准操作。
3.1.2.2虽然照操作标准操作，但因各种标准不完善，以致无法控制变异原因。 3.1.2.3使用不合格的原料或材料。 3.1.2.4机械发生故障或磨损。 3.1.2.5其它情形，可能存在品质隐患时。 4.0职责 4.1质控部： 4.1.1负责各生产部门质量异常不良的提出 4.1.2负责不良现象及不良比例的确认和判定，临时对策效果的确认及不良物料的处理。 4.1.3负责质量外观不良类的最终判定与裁决。 4.2技术部： 负责结构类和功能类质量异常的分析与临时对策的提出。 4.3生产部门： 负责按质控部/技术部临时对策的执行，并配合处理相关不良品处理。 4.4业务部： 负责接收客户投诉并反馈信息至技术、质控，投诉分析完成后把 处理结果反馈至客户。 4.5其它部门：
货物异常应急处置制度 一、目的 确保公司在进行货物运输、装卸、存储等过程中对货物多货、少货、货损、污染、霉变、虫害、火灾、被盗、丢失及其他异常情况进行及时调查分析和处置，并遵守国家相关安全要求。 二、范围 1、本制度适用于货物运输、装卸、存储数量及质量控制； 2、本制度使用货物异常分析及处置。 三、主要职责和权限 1、理货员负责核实出入库货物数量、质量、单据和记录的控制； 2、统计员负责提供货物单据及盘点数量； 3、业务员负责货物异常的追溯、调查及对接客户的处理方案； 4、仓库经理负责处理异常货物。 四、工作程序 1、入库货物多货、少货 （1）货物拆箱时，由理货员依据入库单，清单货物数量。如发现多货或少货，首先与统计员、操作员确认入库单数量是否正确； （2）如确认的确为装箱货物数量异常，则须拍照取证，并及时上报仓库经理、操作员； （3）操作员须及时与客户沟通确认是否继续卸货，待客户确认实际到货数量，并同意卸货后，方可安排叉车工予以卸货； （4）操作员留存客户确认实际到货数量的邮件、微信等截图。 2、出库货物多货、少货 （1）货物装箱时，由理货员依据出库单，查找对应提单号货物存储位置，并检查货物状态，是否有货损、污染、霉变、虫害等情况； （2）如存储期间出现货损、污染、霉变、虫害等情况，则及时报告仓库经理，对异常情况进行调查，必要情况下，须及时通知客户以便出具处理意见； （3）货物检查无异常的，安排并监督叉车工进行装车工作，清点装货数量。 （4）如出库货物到达客户仓库后，被告知货物多货或少货的，则由仓库经理负责调取监控，查看装车视频，清点装车数量，确定为装货时数量异常还是运输过程中数量异常； （5）如装货时少货的，除上报公司外，与客户沟通单独送货还是待下批次货物一同运输； （6）如装货时多货的，除上报公司外，与客户沟通单独退货还是待下批次货物扣除同等数量。 （7）操作员留存客户确认实际到货数量、处理意见的邮件、微信等截图。 3、入库货物货损 （1）货物拆箱时，由理货员依据入库单，检查货物包装。如发现货损情况，则须拍照取证，并及时上报仓库经理、操作员； （2）由仓库经理负责调取监控，查看车辆入场、拆箱视频，确认货损出现原因；
公司产品质量问题处理流程 1.0 目的 解决用户在使用本公司产品时出现的质量问题，对出厂产品的质量技术服务提供系统支持，达到用户满意。 2.0 适用范围 本程序适用于本公司产品售前、售中和售后的质量服务过程。 3.0 职责 3.1销售部负责对质量信息的收集、识别、整理分析、处理、反馈、报告。 3.2工程部负责对质量问题的技术分析、制定并监督纠正和预防措施落实、负责对相关人员 进行技术培训。 3.3总经办负责监督相关部门处理进度、内部或外部责任界定、协调各部门工作。 3.4生产单位负责执行纠正和预防措施。 4.0 程序 4.1销售部对用户反馈的信息进行收集、识别、整理后根据问题的类型、数量、严重程度等 进行初步分析并答复客户，批量问题或不能解决问题按要求填写相关报告。 4.1.1因用户使用操作不当或用户对产品不了解产生的市场质量反馈由销售部负责解释或 联系相关工程技术咨询解释，要求24小时内必须给用户答复。 4.1.2因产品缺陷造成的用户投诉或返修，由销售人员接洽返修，由生产单位或工程部负 责具体返修事宜，个别产品缺陷问题必须在24小时内跟用户再次联系，在48小时内给用户答复。 4.1.3销售部必须记录用户反馈信息并制定相应质量信息报表;因同种机理导致不良品比例 超过3‰或严重质量问题（如打火、烧机等）必须填写《市场质量异常反馈单》;如客户有要求可填写《质量异常分析改进8D报告》;因同种机理导致不良品超过1％或长期存在引起客户多次投诉或极严重问题（危害人身安全问题）必须填写《质量专题报告》; 各项表格及报告应主送解决问题的责任单位或部门。从用户投诉开始到报告发出最多不得超过72小时。 4.1.4造成费用损失的要填写《质量事故费用转移单》并发相关部门。 4.1.5对相关部门回复情况进行再次确认并回复客户。
车辆事故、货损理赔 处理流程及具体操作细则 为规范车辆事故及货损理赔处理标准，便于各部门同事能及时快捷处理车辆事故及货损理赔事宜，特梳理车辆事故、货损理赔处理流程及细则如下： 一、货损理赔处理流程 1、处理流程： - - -责任车队/营销 - - - 车挂事务部 - - - 责任营销
二、车辆事故处理流程
1 2、具体对接事项 - - - 责任车队 - - - 责任车队 - - - 责任车队/车挂事务部 - - - 责任车队 责任车队 - - - 现场司机
三、车辆事故处理细则
1、处理原则： 事故发生后，根据事故的实际情况，确定不同的后续处理方案，大事严格按照程序处理，小事故如果和解损失小于按流程处理的损失，可以现场私了，具体情况事故当事驾驶员可以依据现场情况判断。 发生事故万万不能逃逸，逃逸后事故性质就发生变化，人身伤忙事故驾驶员逃逸要判刑，财产损失驾驶员逃逸后保险公司有权拒绝赔付。 2、具体操作： 3.1停车判断： ①事故发生后，在保证不发生二次损失的情况下，第一时间停驶车辆，在停驶车辆后部200 米设置警示标志; ②观察事故所造成的损失，如果有人伤首先询问伤者伤情，对伤情做出初步判断，如果涉及到 财产损失要判断财产损失的状况； ③微小事故：私了损失小于按照流程处理的损失，建议私了，是否可以私了，驾驶员可根据现 场情况判断； ④事故涉及到货损：对货物受损情况进行查勘，预估货物大概的损失程度，如发生火灾类事故 要及时就行扑救，第一时间将明火扑灭。 3.2信息收集： ①事故涉及人伤：询问伤者姓名、家庭地址、亲属联系电话等基本信息，将伤者身份证牌拍照 留存； ②涉及到他人车损及物损：记录好对方车辆号牌、拍好对方驾驶证、行驶证、从业资格证书、 确定对方保险公司然后拍照留存；如果是对方财物受损，拍好损坏财物的照片，记清楚损失数
客户质量问题投诉处理流程 编制: 审核: 批准: 2017年9月10日发布实施
客户质量问题投诉处理流程 1. 目的 本流程规定了客户投诉质量问题处理流程。 2. 范围 本流程适用于所有客户投诉质量问题的处理。 3. 职责 3.1 客服部负责客户投诉质量问题的反馈，并对客户投诉的质量问题进行初步的分析、确认。 3.2 质检部针对客户投诉的质量问题，会同工艺技术部及问题相关部门进行分析、确认提出处理方法或措施；推动落实处理方法或措施并跟踪、关注对质量问题所 采取措施的落实、改进情况，直至问题解决。 4. 处理程序 4.1 问题反馈客服部、销售部如接到客户的质量问题投诉，立即通知质检部与生产部； 4.2 问题处理 4.2.1 接到客户质量问题投诉后，相关部门要详细了解投诉内容细节，如有必要应及时到问题产品现场进行问题分析、确认； 4.2.2 在对问题进行分析、确认时如果非我公司产品质量问题，则由客户自行处理；如果是我公司产品质量问题，由客服部负责填写《质量异常信息投诉单》提交给质检部进行处理； 4.2.3质检部联系生产、工艺及相关责任部门人员就该问题协商沟通、分析，并提出解决办法和整改措施，并填写《质量异常信息反馈单》对问题进行处理。 4.2.4如果由质检部填写的《质量异常信息反馈单》中，处理意见是同意退货，则由客服部门填写《产品退货申请表》，按表中相对责任人签字完毕后，各部门方可办理产品退货手续。 4.2.5 退货完成后，《产品退货申请表》由生产办、质检部、成品库、销售部、财务部复印存档。 4.3 问题跟进
质检部部负责跟进问题的解决办法和整改措施，加以落实，并推动相关部门进行改进，对该问题进行持续跟踪或关注，直至问题得到解决；
质量异常处理管理办法 1范围 为确保我司质量目标的实现，加强对生产过程的质量控制，特制定本管理规定，本办法围绕对产品质量的影响程度进行考评，并对考核对象、范围、扣分条件、责任连带条件、奖励方面等都进行明确，以确定对质量问题责任人及相关责任单位的考核比重。 本标准适用于公司产品生产过程质量异常情况对所有单位调查、处理和考核。 2职责公司所有员工均有责任对所发现的质量缺陷、质量异常问题进行反馈上报。 质控部负责对公司重大质量事故及恶性批量的质量问题进行通报处理。负责对产品生产过程（包括小批试生产）和售后反馈的质量异常情况进行调查处理和考核。负责对责任单位纠正及预防措施的制订、实施情况进行统计、跟踪和通报，确保形成闭环控制。 研究院、制造部、质控部负责对出现的质量异常进行深入的原因分析。质量异常问题的责任单位负责制订纠正及预防措施，并对其按时实施以及实施效果负责。绩效管理部负责监督责任单位判定或考核尺度有异议时进行裁决，同时督促各种纠正及预防行动的有效落实。 3引用标准（无） 4名词解释 A 类缺陷：涉及电气安全、产品可靠性的重大问题。如综合五项性能泄露、耐压等未通过；性能测试出现漏 水、批量噪音振动、不停机、不制冷等问题；压缩机、冷凝器、蒸发器等重要零部件问 题；批量性的泄漏等对售后有重大质量隐患的问题。 B 类缺陷：对产品性能、外观等有较大影响的问题。如较严重的外观问题，结构类问题（除涉及电气 安全的），认证类，较小质量隐患的客户化问题，工艺执行力等对质量、生产等影响较 大的质量问题。 C 类缺陷：对产品质量影响较小的轻微缺陷问题。如轻微的外观缺陷、周转过程物料摆放不合理、物料损坏 等一般性质量问题。 批质量事故：同批产品中满足以下条件之一的，即视为批质量事故： 1）A类缺陷比例达到%（含）以上； 2）B类缺陷比例达到 1%（含）以上； 3）C类缺陷比例达到 5%（含）以上； 4）除以上条件外，经质控部判断影响严重的其他质量异常情况。流程图或步骤（无） 6 管理程序
宁波远大成立科技股份有限公司 产品质量异常处理流程 编制：版号: 审核: 受控状态: 批准: 分发号: 2017.9.9 发布2017.9.9实行品质部发布
产品质量异常处理流程 1.0目的： 规范品质异常处理作业，使品质异常发生时处理过程有据可依有规可循，使品质异常能在规定的时间内有效改善，并采取相应的预防措施，防止相同问题重复发生。降低处理品质异常的成本，满足客户质量要求。 2.0范围： 品质异常、制程异常、出货前异常、客户抱怨 3.0定义： 3.1品质异常 3.1.1产品品质异常： 3.1.1.1不符合相关检验标准要求，且不良率超过质量目标时。 3.1.1.2有经过改善且有效果确认，但又重复发生品质异常时。 3.1.1.3客户抱怨及退货时。 3.1.1.4其它情形，影响到产品品质时。 3.1.2 制程异常 3.1.2.1不遵守操作标准操作。 3.1.2.2虽然照操作标准操作，但因各种标准不完善，以致无法控制变异原因。 3.1.2.3使用不合格的原料或材料。 3.1.2.4机械发生故障或磨损。
3.1.2.5其它情形，可能存在品质隐患时。 4.0职责 4.1品质部： 4.1.1负责各生产部门质量异常不良的提出 4.1.2负责不良现象及不良比例的确认和判定，临时对策效果的确认及不良物料的处理。 4.1.3负责质量外观不良类的最终判定与裁决。 4.2技术部： 4.2.1负责评估退货品返工及返修作业指导书中要求工装夹具的制作； 4.2.2负责指导退货品返工及返修作业指导书的制订； 4.2.3负责对产品及零部件图纸、技术参数标准进行更新，经客户确认合格后重新下发至所涉及车间。 4.3生产部： 负责按品质部/技术部临时对策的执行，并配合处理相关不良品处理。 4.4销售部： 负责接收客户投诉并反馈信息至技术、品质，投诉分析完成后把 处理结果反馈至客户。 4.5其它部门： 在问题涉及时负责问题的分析、措施的提出及执行。 5.0工作程序： 5.1进料品质异常：
货物签收管理规定 1.0目的：为了规避公司经营性风险，规范公司运作流程，完善公司货物发运签收手续，特制定本规定。 2.0 货物签收定义：提（收）货人在提货现场提货时，进行签字（盖章）等表示接收货物的行为。 2.1签收单定义：提（收）货人在提货现场提货时，进行签字（盖章）接收货物时的书面确认资料。 2.2签收单的种类 签收单的种类有格式签收单和签收回执单二种 2.2.1格式签收单：格式签收单一般指我公司使用的货运分单，因该分单上面有格式结构，有固定内容，所以叫格式签收单。 2.2.2签收回执单：签收回执单是指发货方委托给我司在将货物提交给收货方时，要求收货方在发货方的签收单（格式和内容不限）上签收，并将该签收单返回发货方的签收单。 2.3签收单的重要作用 签收单（指货运分单和签收回执单）是重要的书面的签收资料和文件，也是表明货物所有权发生转移和起法律效力的重要文件和重要依据。 3.0货物签收手续办理规定 3.1收货人为个人 3.1.1本人签收：网点必须要求收货人出示本人身份证原件，并核对其身份证上“姓名”是否与我司清单上的一致，核实后要求收货人在提货单上签字，并填写身份证号码和提货日期，字迹必须清晰可辨。 3.1.2代理人签收：网点必须要求代理人出示收货人和代理人身份证原件，核对其收货人身份证上“姓名”是否与我司清单上的一致，核实后要求代理人在提货单上签名，并填写收货人、代理人身份证号码和提货日期，字迹必须清晰可辨。 3.1.3客户在我司留有委托提货人资料做备案的，该受委托人提货时，只须提交本人身份证原件（不用提交实际收货人的身份证），由经办人员在货运分单处登记受委托人的身份证号，然后要求该委托人在签收处签字，签署签收日期和时间。 3.2收货人为公司（单位） 网点必须要求收货人出示收货公司（单位）加盖公司公章的提货委托书及本人身份证原件，网点核对委托书上的委托人是否与我司清单上收货公司（单位）一致，然后由提货人在提货单上签名，并填写身份证号码及提货日期，字迹必须清晰可辨。提货证明在提货手续办理完后，装订在签收单后面存档。 3.3等通知放货 对于要求“等通知放货”的货物，必须得到出发部门的系统更改放货通知（或书面通知传真件）才能放货给指定的收货人，否则由此造成的损失由到达提货部门承担。 3.4验货 客户签收时如果要求验货，必须联系出发部门同意验货后方可给予客户验货，并要求客户严格检查外包装是否完好，包装有异常须对货物重量复查并拍照记录后再开箱验货，发现内物短少时，当场拍照过磅，签收单上注明货物异常具体情况。开箱验货须提醒客户务必小心，不能给货物造成损伤，否则须承担损失责任。（注：货物出现包装异常、内物短少等情况到达提货部门不能引导或强迫客户正常签收。） 3.5单据签收要求 3.5.1货运分单签收要求 3.5.1.1货运分单在货运分单空白处填写收货人/提货人的身份证号码，并由提货人在签收处填写本人的签收信息。 3.5.1.2经办人员在货运分单空白处填写本人的姓名，以便公司对应收款、回单、提货手续等进行监督和稽查。
文件编号：HJ-CX-025 版本：A1 发布日期：2016年8月8日 0 目的 为了规范生产，检验，维修以及仓储环节质量问题的反馈、处理和跟踪流程，使质量 问题得到高效的处理，并使纠正和预防措施得到有效执行。 1 适用范围 包括但不限于产品焊接，装配，调测，老化，检验，维修，储存、理货等过程。 2 适用角色 质量工程师、研发软件工程师、研发硬件工程师、研发结构件工程师、生产工艺工程师、 维修员。 3 定义 生产质量问题：产品在焊接，装配，调测，老化，检验，维修，储存，理货，运输等生产的过程中，因操作、物料、工艺、设备、装备、设计、技术文件等原因，造成产品的质量不合格或存在质量隐患的现象。 质量问题级别： 轻微问题: 属于轻微的零星问题，不需要做进一步的纠正/预防措施，只需要直接给出临时处理措施就 可以 关闭了。 一般问题： （1）一般设计、工艺、操作、物料等问题，有明确的责任人负责处理，不会对生产发货和 客户使用造 成影响的； （2）其它影响等同于上述情况的问题。 重要问题： （1）产品存在质量隐患，并可能导致产品影响在客户处的使用，对公司品牌和声誉造成一 定的负面影响；
“产品影响在客户处的使用”包括但不限于以下几种： 一般功能完全失效或不能正常工作； 产品管理、维护功能不能正常执行； 必须的附件缺少（如少电源线、电缆线、安装螺钉，对接端子等） 象。 问题的分类和分流： 问题分类： 人员操作性问题：与产品设计生产相关的人的原因，生产操作人员、检验员、工艺员身体状况、技术水平、工作责任心等情况。 机器、设备（工装）问题：在产品生产中设备可能出现的问题，如工具、设备磨损等。 物料问题：加工用的原材料的质量情况。 方法问题：指制造产品所使用的方法，指生产过程中所需遵循的规章制度。它包括：工艺指导书，图纸，技术更改文件，检验标准，各种操作规程、工作方式，流程程序等。 环境问题：指产品制造过程中所处的工作环境。 其它问题：包括物流、运输等相关问题，或还没有定位的问题； 问题分流： 问题处理人接收到问题反馈人反馈的质量问题单后，对问题进行确认处理，确认问题成立后对问题进行分析按以下方式进行分流： 问题类别责任部门问题处理责任人跟踪责任人 责任人或责任人直接领 人员问题人员所在的部门 质量工程师 导 物料问题采购部对应的采购质量工程师或质量经理设备问题生产部设备责任人工艺工工程师
宁波远大成立科技股份有限公司产品质量异常处理流程 编制：版号: 审核: 受控状态: 批准: 分发号: 2017.9.9 发布2017.9.9实行
品质部发布 产品质量异常处理流程 1.0目的： 规范品质异常处理作业，使品质异常发生时处理过程有据可依有规可循，使品质异常能在规定的时间内有效改善，并采取相应的预防措施，防止相同问题重复发生。降低处理品质异常的成本，满足客户质量要求。 2.0范围： 品质异常、制程异常、出货前异常、客户抱怨 3.0定义： 3.1品质异常 3.1.1产品品质异常： 3.1.1.1不符合相关检验标准要求，且不良率超过质量目标时。 3.1.1.2有经过改善且有效果确认，但又重复发生品质异常时。 3.1.1.3客户抱怨及退货时。 3.1.1.4其它情形，影响到产品品质时。 3.1.2 制程异常 3.1.2.1不遵守操作标准操作。 3.1.2.2虽然照操作标准操作，但因各种标准不完善，以致无法控制变异原因。
3.1.2.3使用不合格的原料或材料。 3.1.2.4机械发生故障或磨损。 3.1.2.5其它情形，可能存在品质隐患时。 4.0职责 4.1品质部： 4.1.1负责各生产部门质量异常不良的提出 4.1.2负责不良现象及不良比例的确认和判定，临时对策效果的确认及不良物料的处理。 4.1.3负责质量外观不良类的最终判定与裁决。 4.2技术部： 4.2.1负责评估退货品返工及返修作业指导书中要求工装夹具的制作； 4.2.2负责指导退货品返工及返修作业指导书的制订； 4.2.3负责对产品及零部件图纸、技术参数标准进行更新，经客户确认合格后重新下发至所涉及车间。 4.3生产部： 负责按品质部/技术部临时对策的执行，并配合处理相关不良品处理。 4.4销售部： 负责接收客户投诉并反馈信息至技术、品质，投诉分析完成后把 处理结果反馈至客户。 4.5其它部门： 在问题涉及时负责问题的分析、措施的提出及执行。
售后质量问题处理规定 1目的因本公司产品质量问题造成顾客抱怨的处理流程和方法，确保满足顾客要求。 2 适用范围适用于三包服务范围内的零部件和整个电炉。 3 职责3.1 营销部负责零部件和整个电炉的售后服务工作，负责处理三包范围内的顾客退货或索赔事宜。 3.2品质管理中心对售后服务或顾客退货的产品进行鉴定。 4 规定4.1营销部售后服务人员接到顾客质量信息反馈后，及时答复顾客初步处理意见，同时以“质量信息单”的形式将信息反馈给品质管理中心，品质管理中心尽快将处理意见反馈给营销部。 4.2顾客反馈重大质量问题时，营销部立即将信息传递给品质管理中心和技术研发部，两单位尽快指定专人会同营销部售后服务人员到现场处理问题（或电话处理）。 4.3营销部对售后服务或顾客退回的零部件和整个电炉进行初步分析、分档，对认为是本公司产品质量问题且在三包服务范围内的不合格品，由售后服务人员保存，并在零件（或整炉）上粘贴“退换零件信息单”，放置在财务部仓库的隔离区，同时填写“售后服务三包材料退
换鉴定单”报品质管理中心。 4.4品质管理中心负责在财务部仓库对售后服务或顾客退回的零部件和整个电炉进行鉴定，并在“售后服务三包材料退换鉴定单”中签署鉴定意见，并及时反馈给有关责任部门，若不合格件为自制件，则反馈给生产部门和营销部，若 不合格件为外购件，则反馈给采购部和营销部。 4.5品质管理中心需将不合格品领出营销部仓库进行鉴定时，由营销部负责将不合格品运至鉴定地点，并办理交接手续。若需到最终顾客处进行鉴定的，由营销部售后服务人员会同品质管理中心有关人员一同前往处理。 4.6经品质管理中心鉴定属产品自身质量问题的不合格品，营销部售后服务人员凭“售后服务三包材料退换鉴定单”和不合格品向财务部仓库换取合格品。 4.7退换回财务部仓库的不合格品若是外购件，则作为“料废”产品处理，由采购部凭“售后服务三包材料退换鉴定单”通知供方在一个月内解决，按实际数量提供合格产品到市场部仓库调换。 4.8对因本公司产品质量或生产操作问题引起顾客索赔的，营销部负责与顾客协调处理。
收件异常情况处理办法 一、大件货物的处理办法 1、未超出自身运载能力，可收取的大件： 1）在征得客户同意的情况下，并且客户在“寄件人签署或盖章”栏签名后，可将快件带回营业部称重并计算运费 2）在当班次仓管员停止收件入仓前通知客户快件重量及运费，客户确认快件可寄出，方可与仓管员进行交接，并在一个工作日内将底单送回寄件客户处 3）如寄付现结，送底单的同时须向客户收取或退还运费差额。 2、超出自身运载能力，但未超出我司收取范围的大件： 1）向客户说明情况并致歉表明暂时无法收取 2）在手持终端上备案，由营业部负责人协调处理 3、超出我司收取范围（超大或超重）的快件，应向客户说明情况并致歉表明无法收取，同时立即在手持终端上备案（航空件收寄限制标准如有变动，以航空部）： 1）超重快件：航空件的单件快件重量达到或超过80KG，寄往国内的快件发汽运的单票重量不能超过100KG，单件重量不能超过100KG 2）超大快件：单件快件外包装尺寸超过以下标准，不予收寄 航空件——单件快件长度2.5米，宽度1米，高度0.8米，超过此尺寸的快件不能通过机场安检设备 非航空件——单件快件长度2.5米，宽度1.5米，高度1.5米，超过此尺寸的将会给运输带来困难 二、客户未处理好快件的处理办法 1、正常情况下，在客户处等待的时长为5分钟，如时间许可，收派员可耐心等待客户准备快件 2、如超过规定等待时长，客户尚未将快件准备好，需礼貌地与客户沟通，并约定再次收取的时间，如已与客户预约收件，需在手持终端上备案 1）如约定时间在当班次收件时间段内，须根据时间规划好路线，按约定时间上门收取。2）如约定时间超出当班次收件时间段，须向客户说明情况，并建议客户重新致电客服部下订单。 三、托寄物品无法确定性质或价值的处理办法 1、收派员应与客户解释清楚，并请客户提供物品的有效证明资料 1）客户出示资料，确认托寄物品符合公司收寄要求，正常收取快件 2）客户出示资料，确认托寄物品不符合公司收寄要求或者无法确定托寄物的性质或价值，需同客户说明情况并致歉表明无法收取 3）客户拒绝出示资料或无证明资料，需同客户说明情况并致歉表明无法收取 2、确认无法收取此快件时，应立即在手持终端上备案 四、客户取消寄件的处理办法 1、至客户处，客户取消寄件：收派员应询问原因并在手持终端上备案 2、至客户处途中，客户取消寄件订单：收派员接收到客服部发出的信息后，终止对该快件的收件准备，无需做其它操作处理 五、寄件客户不在的处理办法前台或其它同事是否留下快件 1）有留下快件，按收件流程进行操作 2）未留下快件，询问是否有联系方式联系寄件客户可联系上客户的要与客户约定再次收取