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湖南商学院
高等教育自学考试学生毕业论文
题目
关于顾客购买心理分析与策略对
应
学生姓名 毛黎明
考号
010********* 专业 销售管理
助学点 鹏远教育
2018 年 9 月
目录
内容摘要 (1)
ABSTRACT (1)
关键字 (1)
一、绪论 (2)
二、本论
<一）销售者需知的顾客购买心理 (3)
1.1求美心理 (3)
1.2求名心理 (3)
1.3求实心理 (3)
1.4求新心理 (3)
1.5猎奇心理 (3)
1.6从众心理 (4)
1.7追求精神上的满足心理 (4)
<二）抓住消费者购买心理，把握企业新产品定价
2.1撇脂定价策略 (4)
2.2渗透定价策略 (5)
2.3满足定价策略 (5)
<三）抓住顾客消费心理，把握销售者应对策略
3.1对于青少年人群 (5)
3.2对于中青年人群 (5)
3.3 对于老年人群 (6)
<四）根据顾客购买心理的发展过程，制定合理的销售策略 (6)
<五）注重销售技巧，吸引消费上帝 (7)
三、结论 (9)
参考文献 (10)
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摘要
目前，我国居民收入水平大幅度提高，对消费品的需求趋于多样化和个性化。本文通过分析消费者的购买心理，有效抓住和激发消费者的购买需求，成功的将消费者变成客户。本文将对各类消费者的购买心理进行探讨，并对企业和销售员如何应对提出有效策略。
关键词
消费者购买心理定价策略销售者销售重点
ABSTRACT
Nowadays, the income level of Chinese residents has significantly improved, and consumers tend to demand a diverse and personalized. By analyzing the consumer's purchase of psychology, effective grasp and stimulate customer demand for the purchase, and enabling them to become our customers. This article will discuss various types of consumers’buying psychology. And It will put forward how to make an effective strategies to the firm and salesman.
Keywords
Consumers, Psychology of buying, Pricing strategy, Seller, Sells focus
绪论
在一项交易达成前，顾客的心理往往复杂多变但又有迹可循。如果能够掌握顾客的心理，就能很愉快，很顺利的完成交易。本文将通过对顾客的心理分析，根据
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已学知识，提出关于企业定价简单策略以及销售者针对消费心理而采取的应对策略。同时，也探讨一些销售技巧。
一、营业员需知的顾客购买心理
世界上的消费者成千上万，各有各的特点，各有各的习惯，他们的购买心理就可能各不一样。男性的消费心理同女性不一样；年老的同年少的购买心理不一样；讲究实惠的同讲究时髦的购买心理不一样；热衷于大众化同讲究个性的购买心理也不一样。
尽管如此，我们仍可从错综复杂的各种购买心理中总结出一些普适的规律。
1.1、求美心理
消费者在选购商品时不以使用价值为宗旨，而是注意商品的品格和个性，强调商品的艺术美。其核心诉求是讲究“装饰”和“漂亮”。不仅仅是关注商品的价格、性能、质量、服务等价值，而是更关注商品的包装、款式、颜色、造型等形体价值。
主要消费对象：城市年轻女性。
1.2、求名心理
消费者在选购商品时，特别重视商品的品牌和象征意义。商品要名贵，牌子要响亮，要有地位显赫或者富有名气的人用过通样或者同类的商品，以此来显示自己地位特殊，或炫耀自己的能力非凡，其动机的核心是“显名”和“炫耀”。同时也因为对名牌有一种安全感和信赖感，天然觉得质量信得过。精明的商人，总是善于运用消费者的崇名心理做生意。一是努力使自己的产品成为品牌。二是利用各类名人推销自己的产品。
主要消费对象：城市青年男女。
1.3、求实心理
消费者在选购商品时不过分强调商品的美观悦目，而以朴实耐用为主。特别在意商品的价格，喜欢物美价廉或削价处理的商品。其核心诉求是“实用”和“实惠”。
主要消费对象：家庭主妇，中老年人和低收入者。
1.4、求新心理
消费者在选购商品时尤其重视商品的款式和眼下的流行样式，追逐新潮。对
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于商品是否经久耐用，价格是否合理，不大考虑。这种消费者核心诉求是“时
髦”和“奇特”。
主要消费对象：青少年儿童。
1.5、猎奇心理
消费者对新奇事物和现象产生偏爱的心理倾向，或称之为好奇心。古今中外的消费者，在猎奇心理的驱使下，大多喜欢新消费品，寻求商品新功能、新花样、新款式，追求新享受，新乐趣和新刺激。
主要消费对象：青少年儿童
1.6、从众心理
女性在购买时容易受别人的影响。如许多人正在抢购某种商品，他们极可能加入抢购者的行列。平常总是留心观察周围人的穿着打扮。喜欢打听别人所购物品的信息，而产生模仿心理与暗示心理。女性容易接受别人的劝说，别人说好的，她很可能就下定决心购买；别人说不好，她很可能就放弃掉。
主要消费对象：女性。
1.7、追求精神上的满足心理
现代社会人们并不是光想着追求物质上的享受，很多人对于精神上的“满足感”也是相当重视的，所以，在服务过程中，千万不可忽视顾客对于“满足感”的需求。很多顾客走进商场，真正期待商品所带给他<她）的，并不单单是“自己实际使用”的改善，而是消费时或消费之后，所带来的精神畅快和心理的满足感，这也正是促销人员必须要给予消费者的基本东西。
其他还有常见的待购心理、逆反心理等，不同年龄的顾客购买心理具有差异，不同性别的顾客购买心理也不同，不同性格的顾客购买心理也不一样，例如，理智型就以知识为依据；冲动型就个性心理反应敏捷，易受外部刺激的影响；而情感型购买者通常受个人情绪和情感支配，没有明显的购买目的；还有习惯型往往凭借以往经验来购买；而疑虑型就反应谨慎，观察细微。当然，不同职业的顾客购买心理也有区别营销员只有掌握了这些顾客购买心理，才能更好的推
销出产品。
二、抓住消费者购买心理，把握企业新产品定价
2.1、撇脂定价策略<高价心理法）。
新产品刚刚入市场时，企业因在开发产品时投入资金巨大，希望能较快地收
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回成本，此时，企业应该抓住消费者求新、求奇。追求流行时尚的心理，将商品
价格定在较高的水平之上，取得较高的利润。这时，由于市场中尚无竞争对手或竞争对手相对较少，消费者对新产品不熟悉，高价对消费者能产生一定的刺激作用，消费者会感到新产品高档，适合高层次顾客需求，能产生购买热情。但是如
果定得太高，消费者日后知道这个定律就会推迟购买时间，静待价格下调。
2.2、渗透定价策略<低价定价法）。
新产品刚刚进入市场，为满足顾客求廉、求实的心理，把新产品价格定在较低水平上，使顾客尽快采取购买行动，待市场销路打开以后再逐步适当提升商品价格。这种策略比撇脂定价策略更具有竞争性，适用于技术含量相对不很高，需求弹性大的商品。消费者会认为这是物美价廉的商品，会吸引更多的顾客来购
买，但同时这种方法不利于日后提价。
3.3、满意定价策略。
在新产品投放时，把价格定在中等水平，既不很高，也不很低，它是根据顾客对该种新产品的心理期望来确定价格的。这种定价策略适用于日常生活用品及技术含量居中等水平新产品。它的优点在于考虑到顾客的购买心理与购买能力，顾客对新产品价格较满意，认为适当，乐于接受，企业也有较合理的利润，是一种双赢价格策略，因此应用较多。但这种定价方法也是最难把握的。
另外，企业为了追求高的市场份额，企业不能只顾眼前利益，价格战等策略，而更应该关注顾客份额即顾客终身价值，因此企业应该追求顾客满意和顾客
忠诚，从而获得长期利益。
三、抓住顾客消费心理，把握销售者应对策略
3.1 少年儿童
对于青少年，追求时尚与新颖，追求个性，善于表现自我，注重感情，容易冲动的消费心理。营销员介绍商品时不要反复介绍商品知识；要注意接待速度；宣传商品时注意激发购买情感。
3.2 中青年
对于中青年，讲究计划性、又有理智性、注重实用性、随俗求稳的心理特征。
中年人群又可分为工薪族、白领层、家庭层三部分来说。
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3.2.1工薪族
这类人群追求经济实惠，追求使用方便、实用，90%的消费者看重的是价格，10%的是有追求时尚和从众的现象，注重情感。对于这一人群，营销员在介绍商品时应注重产品的价格、性能、效果、使用方便和尊重别人。运用赞美、对比的
方法，看重相联附赠品的使用价值或新奇的特点刺激其决策力。
3.2.2白领层
追求品质、名牌名气，被名气所累，追求时尚，自我表现，有自我实现的感觉，易冲动，注重服务技能和品质。营销员在介绍商品时，应该注重强调该产品时中国驰名商标，国家免检，公司的广告等名气，广告明星等，赞美使消费者有被提高自身身价的心理，这一类人注重品质，名气、自身档次，不太注重价格的高低。此类人群不太注重附赠相联方式，其注重相联赠品以奇、新为主，不会大
多考虑其附赠品实用价值。
3.2.3家庭层
注重实用，经济、方便，习惯性强，注重情感，注重服务品质介绍商品时尽量以大包装价格实惠为主，以情感、以附近的什么人或邻居已经购买的从众心理进行介绍，以服务方式提高品质，以附带相联赠品方式进行刺激。考虑相联附赠品的实际使用价值。
3.3 中老年
对于老年人，购买具有习惯性，要求商品舒适实用，价格优惠，希望享受良好的接待服务。对此，营销员应该主动为老人拿、递商品；不要急于收回商品；耐心说明商品用法、用途；介绍商品时应当适当放慢语速，提高音量。
四、根据顾客购买心理的发展过程，制定合理的销售策略
消费者购买心理的发展通常需要经历一下6个阶段：注意警戒、无条件拒绝、好感或厌恶、引起兴趣、引起购买欲以及掏腰包。其中，只有保证前三个阶段的成功，才有机会使销售成功。消费者在最初欣赏产品时，都会抱着警惕的心理，担心上当受骗。如果此时营销人员稍有不慎你，让消费者产生被欺骗的感觉，消费者将对销售无条件地加以拒绝；后三个阶段的成功取决于前面人际关系建立的好坏，只有当消费者对产品表示出好感或兴趣时，才会在营销者的刺激下激发购买的欲望，直至掏钱完成购买行为。
消费者的决策过程由一系列相关联的活动构成，将它分成若干阶段的目的，
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是使营销者针对不同阶段的不同情况采取有效的促销措施。营销学者对决策过程阶段的划分不尽相同，菲利普-科特勒先生把决策过程划分为5个阶段：问题确认、信息搜集、方案评估、购买决策和购后行为。
销售不是一股脑的解说商品的功能。因为，你根本不知道：顾客的需求是什么？销售不是向顾客辩论、说赢顾客。销售不是我的东西最便宜，不买就可惜。很多消费者不是抱着这样的心理来购买商品的，因此以下销售八段就为销售提供了销售方案。
销售一段：顾客开始注意某种产品时，已经进入计划状态。这时顾客的心理是对其现状比较满意，没有产生新的“需求”。那么销售重点就应该一句话点名卖点，激发客户内心的购买欲。
销售二段：顾客心理处于“开心期”，打开了固有理念，愿意听营业人员讲解，就希望了解产品质量，价格等问题。这时，营业人员应顺应顾客的关注点进行介绍。
销售三段：顾客心理处于“动念期”，有了购买的念头。这时，销售者可辅助联想，帮顾客想象购买后能够带来的好处。
销售四段：顾客心理处于“花心期”，即喜欢，但是心动不行动。这时，主要的问题是价格谈判。销售人员要强调商品的品牌、品质，并且聪明地介绍价格
销售五段：顾客心理处于“冷静期”，开始评估和其他品牌作比较。这时的销售重点可放在比较自身产品和其他品牌的品质、质量、售后服务的优势所在。
销售六段：顾客心理处于“犹豫期”，表现为反复抉择，拿不定注意。例如挑出产品的很多毛病，推说多看几家。而这时，销售重点应利用“从众心理”，列举其他购买后的受益感受之类的。
销售七段：顾客的心理处于“临界期”，买与不买，在做最后的自我斗争，就会问一些关于产品使用、寿命周期、退货、保修的问题，讨价还价，和其他品牌价格做对比。这时销售者的销售重点应该是持续关注，客户还会继续讨价还价，试探价格底线，而销售人员只用讲一些安抚性的话。
销售八段：顾客心理处于“波动期”,此时的顾客会对商品重新评估，感觉
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满意了，会情绪高涨，感觉不好，情绪会低落。顾客的经历就会向自己的亲戚朋
友诉说。而这时的消费重点应该是塑造口碑，做得好，人脉会四通八达，做的不
好，这根脉会产生毒素想整个人际网络传播。
五、注重销售技巧，吸引消费上帝
1、精神饱满地工作，制造人气，使店里充满活力。对于烦躁的顾客，要有耐心，温和地与他交谈。
2、对带小孩的顾客，要尽量在小孩身上下功夫，使顾客产生感激之情。
3、不断改变商品陈列方式，使店面看起来充满新意，更具有魅力。
4、对于进店挑选的顾客，不要吝啬赠送微笑，有时候热情真诚微笑比赠送礼品有用得多。
5、对于有依赖性的顾客，他们可能有点胆怯，不能下决心。销售者的态度要温和，富于同情心，为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。
6、对商品不满意的顾客，他们持有怀疑态度，对他们要坦率，说话要有见地，简捷。要有礼貌，保持自控能力。
结论
了解消费者对新产品价格的心理反映是多种多样的。销售在制定价格时，应针对不同商品、不同消费者群体的实际情况，在明确消费者心理变化趋势下，制定合理、可行的价格，并通过注意把握消费者的消费心理及其变化过程，相应用不同的应对策略赢得客户。
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参考文献：
【1】菲利普.科特勒.市场营销原理[M].北京:清华大学出版社,2004,12。【2】罗子明.消费者心理学[M].北京:清华大学出版社,2005,01。
【3】薛宝丽.谈现代企业促销中的价格策略[I].价格理论与实践,2004,5。【4】韩德昌、姚琳.企业定价概论[M].天津:天津科技翻译出版公司,2004,12。【5】伍世安.现代西方价格学概论[M].北京:北京经济学院出版社,2004,12。【6】邓宦松.企业定价与经营决策[M].成都:西南财经大学出版社,2004,05。【7】郑丽君.市场价格学概论[M].北京:中国商业出版社,2004,12。
【8】赵改书.企业定价学[M].北京:北京经济学院出版社,2004,5。
【9】卢嘉瑞，田学斌.论国民消费教育[J].消费经济,1999,239。
【10】张梦霞.女性价值观与购买行为[M].北京:经济管理出版社,2005,3-4。【11】唐.佩珀斯、玛莎.罗杰斯.1对1未来[M].华文出版社,2002。
【12】Reichheld.F.忠诚的价值[M]北京:华夏出版社,2001.
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湖南商学院 高等教育自学考试学生毕业论文 题目 关于顾客购买心理分析与策略对 学生姓名 考号专业助学点 毛黎明010********* 销售管理鹏 远教育 2018 年 9 月
目录 内容摘要?????????????????????????????1 ABSTRAC?T???????????????????????????? 1 关键字????????????????????????????? 1 一、绪论?????????????????????????????? 2 二、本论 ＜一）销售者需知的顾客购买心理??????????????????3 1.1求美心理????????????????????????3 1.2求名心理????????????????????????3 1.3求实心理????????????????????????3 1.4求新心理????????????????????????3 1.5猎奇心理????????????????????????3 1.6从众心理????????????????????????4 1.7追求精神上的满足心理??????????????????4 ＜二）抓住消费者购买心理，把握企业新产品定价 2.1撇脂定价策略??????????????????????4 2.2渗透定价策略??????????????????????5 2.3满足定价策略??????????????????????5 ＜三）抓住顾客消费心理，把握销售者应对策略 3.1对于青少年人群?????????????????????5 3.2对于中青年人群?????????????????????5 3.3对于老年人群??????????????????????6 ＜四）根据顾客购买心理的发展过程，制定合理的销售策略???????6 ＜五）注重销售技巧，吸引消费上帝?????????????????7 三、结论 ??????????????????????????????9 参考文献 ??????????????????????????????10 摘要 目前，我国居民收入水平大幅度提高，对消费品的需求趋于多样化和个性化。本文通过分析消费者的购买心理，有效抓住和激发消费者的购买需求，成功的将消费者变成客户。本文将对各类消费者的购买心理进行探讨，并对企业和销售员如何应对提出有效策略。 关键词 消费者购买心理定价策略销售者销售重点
顾客购买心理与销售行 为分析 YKK standardization office【 YKK5AB- YKK08- YKK2C- YKK18】
顾客购买心理与销售行为分析 销售前了解顾客的消费心理过程是怎样的？ 销售中了解不同类型顾客的消费心理特征及接待技巧 消费心理过程四部曲：消费需要—购买动机—购买决策 购买行为 影响顾客购买行为的因素？1、内在因素——年龄、职业、经济、生活方式、个性； 2、外在因素——动机、感觉、学习、态度。 理性动机：建立在产品的客观认识上，经过充分的分析比较的产生的购买动机； ①求实 ②求利 ③求安全
感性动机：由个人情感、情绪引发的购买动机。心理倾向：求新、求美、求名 ①求新 ②求美 ③求名
2、外在因素：相关的群体、社会阶层、家庭状况、社会文化。 揣摩顾客心理的方法 方法一：望（观察仪表、表情、动作等） 方法二：闻（聆听、分析、听出问题点）
方法三：闻（挖掘顾客个人信息、引导需求） 方法四：切（把脉、行动、切中要害） 顾客购买心理分析
1、不同家居空间的购买心理； 2、不同顾客类型的购买心理。 一、不同家居空间的购买心理； ①入户花园、玄关。 理性型顾客：讲究实用；感性型顾客：讲究美观。 关键词：实用、美观感。 2、客厅、餐厅 粗心型顾客：喜欢什么买什么；细心型顾客：重视整体空间搭配。怀旧型顾客：寻找类似型产品。大款式顾客：重视外观造型。 关键词：空间感、适用性、美观感、协调性。 卧室——主卧、客卧、儿童房 经济型顾客：实用第一，款式其次。 视觉型顾客：款式第一，实用其次。 关键词：舒适、温馨、空间感、色彩。 书房 实用型顾客：功能首要选择。 享受型顾客：实用与装饰并存。 炫耀型顾客：装饰第一，实用其次。 关键词：实用性、空间感、美观感。 情景：顾客进店看了一会儿产品后，当你指着依洛歌J2551的大床对顾客说：“这是我们最畅销的床。”顾客听完后，是这么反应的。
昨天下午单仁做客阿里巴巴,畅谈销售之八. [17:34:35] 主持人说: 网商金童：销售人员应该以怎样的心态迎接挑战如何看透客户的心理如何有效引导客户做出购买决策如何从普通的销售代表向顶尖销售精英转变这些让众多从事销售工作的职业人士经常感到困惑!,希望单老师谈谈!~ [17:35:16] 单仁说:销售人员一定要有很好的心理状态，销售是很好的职业，是能够把你的职业发挥到最佳状态，任何的工作，如果经过了销售这个关口，那他在做别的事情的时候也会非常的顺畅，事实上全世界做得很成功的企业家，那些很成功的人士， [17:35:38] 单仁说:80%以上经过销售环节，懂得销售就懂得体会顾客，懂得换一个角度思考问题，我们说做小说，就是换一个角度思考问题，怎么样把控顾客的心理，事实上就是站在对方的角度， [17:36:19] 单仁说:有什么样的问题需要帮他解决，另外站在顾客的角度，走到商场里面去，我们说一个终端管理员，那就销售的角度走进去的话，那什么都看不到，你眼睛直勾勾看到产品，那站在顾客角度，我在这里就是要找一个自己想要的礼品， [17:36:35] 单仁说:是或者是想买的化妆品，那第一眼看到了什么，第一视觉点的位置就是你展示的位置。 [17:37:05] 单仁说:吸引顾客目光展示的地方，很多时候当你站在另外一个角度去看的时候，感觉到成长会比较快，那所以站在对方角度思考问题，帮我们迅速体会顾客他想要什么。 [17:38:04] 单仁说:包括还有正常业务之外的，假如给一定正常业务之外的，那就印象加深，一定要给顾客附加值，有附加值才能感到意外，意外才能增进关系，这个是第二点。 [17:38:44] 单仁说:挖掘顾客的痛点，我们跟顾客沟通的时候，今天做企业多少年了，三年时间了，那有没有用错人？用错，那用错人带来什么样的损失？那把钱用了多少，做到什么样的程度，做到什么样的业绩。 [17:40:09] 单仁说:假如用对人的话，带来什么样的好处，跟找朋友一般的，跟我们的价值观、习惯相类似的，甚至是年龄、生活习惯类似的一群人，成为我们经常交往的朋友，那这个是非常重要的，所以说你要让顾客打开钱包，首先让他打开心灵，要打开心灵就要打开嘴巴， [17:40:20] 单仁说:要找到共同的平衡点。 [17:41:22] 单仁说:人是有很大的潜能，只是我们想象不到，我们遇到很多的挫折、很多的障碍，我们要克服自己，我们讲到好的销售员需要具备的态度，一个是具备挫折，首先销售是一个很好的职业，第二个销售需要很好的心理素质。 [17:41:36] 单仁说:当我们面临挫折，不要自己认为不对，顾客今天拒绝我们，第一是顾客不理解我们，是顾客的损失，不是我们的损失。
顾客购买心理 ?一、了解顾客购买行为的全过程 顾客的购买行为，不是一个瞬间的拍板行动，而是早在购买行为发生之前就已经开始，且在购买行为完成后也不会终止，因而是一个完整的系列过程。营业员分析顾客的购买程序，目的是为了在顾客的购买决策过程中，于每一阶段对其施加相应的影响，顾客的购买程序一般可分为五个阶段： 1. 引起需要顾客的购买行为，首先是从产生需要开始的。当顾客感到自己的某种需要必须通过市场满足时，就会集中精力到市场上去寻求该种商品，这时购买行为便开始了。在这一阶段，营业员应当注意到：第一，了解与其产品种类和厂牌有关的潜在的或实际的需要；第二，这种需要在不同时间的 不同满足程度；第三，这种需要会被哪些刺激所引起。这样才可以巧妙地推销自己的产品，使之与顾客的需要挂起钩来。 2. 收取信息 如果引起的需要相当强烈，可满足需要的物品又易于得到，顾客就会马上满足自己的需要。在多数情况下，被引起的需要不是马上就得到满足，或不是马上就能满足时，这种需要必先进入人的记忆中。作为未来满足需要的必要项目，需要使人产生注意力，可能促使其积极寻找或接收资料，以便完成从知觉到坚信的心理过程，作成购买决策。 商品资料或信息的来源主要有以下几个方面：第一，社会来源。包括报纸、杂志、电视、广播、书刊的宣传；家庭、亲友、邻居、同学以及其他相识者对商品的价格，等等。第二，市场来源。包括商品的广告、营业员、商品包装、商品展销以及有关商品说明书等所提供的商品资料。第三，经验来源。包括顾客自己操纵、试验和使用所获得的有关商品的经验。各种来源的信息，对顾客 的购买行为产生的影响不同，广告宣传、报纸、杂志等，传播面广，但可信度低，顾客心有余悸，亲朋好友口头传播或已购买的效果信息影响最大，但营业员较难掌握和控制。经验来源的信息，对顾客的购买行为的影响较稳定。因此，掌握顾客的信息来源，对营业员制定相关销售策略有相当帮助。 3. 比较评估 顾客利用从各条渠道得来的资料信息，进行分析。评估和选择，决定取舍。这是顾客购买行为过程的一个重要阶段，也是购买的前奏。一般地说，顾客评估主要考虑商品的性能、式样、价格、耐用性及售后服务等几个方面。而商品的性能在比较评估中显得尤为重要，常常会产生如下情况，顾客对商品的性能给予的重视程度有所不同；顾客中既定的品牌形象与产品的实际性能，可能有一定差距；顾客对产品的每一属性都有一个效用函数；多数顾客的评估过程是将实际产品同自己理想中的产品作比较。 由此，营业员可以采取相应的对策：第一，通过广告和宣传报道努力消除顾客不符合实际的偏见，改变心目中的品牌信心。第二，改变顾客对商品各种性能的重视程度，设法提示自己商品占优势的性能的重要程度，引起顾客对被忽视的产品性能的注意。第三，改变顾客心目中的理想商品标准。 4. 购买决策这是顾客购买行为最重要的环节，顾客对商品信息进行比较分析后，即形成购买意向，这种意向趋于购买行为。顾客采取购买之前，须作购买决策。购买决策是许多项目的总选择，包括购买何种商品?何种品牌?何种形式?数量多少?何处购买?何时购买?以何种价格购买?以何种方式付款? 等等。在这一阶段，一方面，营业员要向顾客提供更多详细的有关商品的情报，便于顾客掌握和 了解；另一方面，应通过服务造成方便顾客的条件，加深其对商品的良好印象。 但购买意向并不一定导致实际的购买行为，它会受到他人的态度和意外的环境因素的影响，比如，家人或亲友的反对，失业或涨价等意外情况，各种预见到的风险会使顾客修改、推迟或取消其购买决策。因此，营业员应当尽可能了解使顾客犹豫的因素和引起风险觉察的因素，设法排除障碍，降低风险，促使顾客作出最终的购买决策。 5. 购后感受 这是顾客对所购进商品通过使用而产生各种想法的阶段，是对整个购买行为的检验和反省。如果商品在实际的消费中达到预期效果则感到满意，购买后的感觉就会良好，也会肯定自己的购买行为，反之亦然。这种感觉会影响到周围的顾客，产生引导更多人购买或阻止别人购买该种商品的效果。因此，购买感受的好坏对于顾客自己是否继续
顾客十种反应的应对策略（已设超链接） 1、我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。 2、顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。 3、顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开 4、我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客却不是很愿意 5、顾客总是觉得特价商品质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑 6、顾客说：你们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢 7、顾客看中了一样商品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定 8、如何避免将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决 9、听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办 10、顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的 1．我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。 [错误应对1]没关系，您随便看看吧。 [错误应对2]好的，那你随便看看吧。 [错误应对3]那好，您先看看，需要帮助的话叫我。 模板演练 ①:导购：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的灯具……请问，您卧室的家具是什么颜色？ 点评：先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍灯具的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，店员就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。 ②：导购：没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍我们最新开发的这款“水晶砂”系列的产品，这几天在我们DTL卖的非常棒，您可以先了解一下，来，这边请。 点评：首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。 王建四观点：导购并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进 2．顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。 [错误应对1]不会呀，我觉得挺好。
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目录 内容摘要 (1) ABSTRACT (1) 关键字 (1) 一、绪论 (2) 二、本论 <一）销售者需知的顾客购买心理 (3) 1.1求美心理 (3) 1.2求名心理 (3) 1.3求实心理 (3) 1.4求新心理 (3) 1.5猎奇心理 (3) 1.6从众心理 (4) 1.7追求精神上的满足心理 (4) <二）抓住消费者购买心理，把握企业新产品定价 2.1撇脂定价策略 (4) 2.2渗透定价策略 (5) 2.3满足定价策略 (5) <三）抓住顾客消费心理，把握销售者应对策略 3.1对于青少年人群 (5) 3.2对于中青年人群 (5) 3.3 对于老年人群 (6) <四）根据顾客购买心理的发展过程，制定合理的销售策略 (6) <五）注重销售技巧，吸引消费上帝 (7) 三、结论 (9) 参考文献 (10) - 3 - / 10
摘要 目前，我国居民收入水平大幅度提高，对消费品的需求趋于多样化和个性化。本文通过分析消费者的购买心理，有效抓住和激发消费者的购买需求，成功的将消费者变成客户。本文将对各类消费者的购买心理进行探讨，并对企业和销售员如何应对提出有效策略。 关键词 消费者购买心理定价策略销售者销售重点 ABSTRACT Nowadays, the income level of Chinese residents has significantly improved, and consumers tend to demand a diverse and personalized. By analyzing the consumer's purchase of psychology, effective grasp and stimulate customer demand for the purchase, and enabling them to become our customers. This article will discuss various types of consumers’buying psychology. And It will put forward how to make an effective strategies to the firm and salesman. Keywords Consumers, Psychology of buying, Pricing strategy, Seller, Sells focus 绪论 在一项交易达成前，顾客的心理往往复杂多变但又有迹可循。如果能够掌握顾客的心理，就能很愉快，很顺利的完成交易。本文将通过对顾客的心理分析，根据 - 4 - / 10
十三种客户类型心里分析及应对策略 一、犹豫不决型客户。 二、脾气暴躁型客户。 三、自命清高型客户 四、世故老练型客户。 语言、行为暗示，鼓励，由你来为他做决定。如果客户是两个人一起参与会谈，分 辨各个角色，针对性的进行交流。 二、脾气暴躁型客户 一旦有所不满，就立即表现出来，忍耐特性差，希望侮辱和教训别人提高自己。
应对策略：平常心待之。 不能因为对方的盛气凌人而屈服，绝对不能马虎，绝对不能拍马屁，不卑不抗的解 说。 三、自命清高型客户 特点：对任何事都会扮出我知道的变现。不管你的项目有多好都会觉得你是普通的， 特点： 对你的话用心听，用心想。稍微有一点不明白的地方就会向你提问。生怕稍微一疏忽就上当受骗，他们心也比较细，疑心大。反应速度比较慢。 应对策略：
跟着他的思维节奏走，尽量将你要表达的东西讲解清楚，讲解透，多掺杂分析性的话语。在讲解产品时，要借助辅助工具，图等配合，增强客户的信心。， 六、节约勤俭型客户 特点： 对于高价位的产品不舍得购买，多年来的节约习惯是他们对高价位的产品比较排斥， 八、理智好辩型客户 特点： 喜欢与你对着干，与你唱反调以显示他的能力。喜欢讲解大道理、搬理论。 应对策略：
先承认对方的一切观点，不要顶撞，态度一定要诚恳，让对方觉得你乐于听他讲话，以博取对方的好感，当对方觉得在你面前有优越感时，又对你的产品有了一些了解，他就可能会购买，与之交流时要多听少说，说话时要切中要害，一针见血。 九、虚荣心强的客户： 特点： 如果你发现他有这种倾向，就要立即告诉他公司有规定不让这样做。也可以举例说明不能降价或赠送的理由，也请他们理解，不过你要想出同样的优惠方法或者更具吸引力的举措，让他觉得同样有便宜可占，购买就不成问题。 十一、八面玲珑型客户
c:\iknow\docshare\data\cur_work\xxxx\ <如何打大单>案例讨论之二 ---- 购买心理与商品价格 王君，某医疗设备公司业务员，嗜书如命，对于历史、哲学类书籍青睐有加；当然，在买书过程中，吃了不少哑巴亏；比如，他购买了两本书《XX富翁的思维方式》、《品三国》，都是在有可能半价购书的情况下，买了高价，但心情却截然不同 ---- 一个是没有感觉，一本心疼不已；联想到自己所学的营销理论，决定自我分析一下：问题出在哪儿；望各位同仁也帮他分析分析。 案例一：王君心疼不已；同样质量的一本书《XX富翁的思维方式》，出现在不同的时间、不同的地方，导致价格的不同，完全可以理解，因为价格随行就市；但是，奇怪的是，明明了解行情，在自己希望买低价也有条件买低价的情况下，为什么却买了高价呢？ 为什么同质同量的商品，千挑万选，却偏偏舍近求远买高价？ 背景：王君家门口有很多卖书的地摊，无论标价多少，大部分书籍都是10元左右/本；而且多为两年前出版的，大部分是正版，估计其中混有少数盗版；其中，有一个书摊（姑
且称“A书摊”），有下列特点： 1. 五年以前出版的旧书；占六成，多是八元左右；市场价多是六元左右； 2. 两年以前出版的书籍；占两成，，多是十二元左右；市场多是十元左右； 3. 两年内出版的书籍；占一成，多是十五元左右；市场多是十二元左右； 4. 没有回收的书籍（别人看过的书籍，收购后再出卖） 5. 书摊老板有机会当面向客户推荐； 一天，他在A书摊上看到早就向往的一本书《XX富翁的思维方式》（标价28元），狂喜；立即掏钱，但老板报价一五元（同样的书籍，在其他书摊最多12元），嫌贵；因为王君认为，在其他书摊可能发现这本书，而且更便宜；但一直没找到，于是每次路过A书摊时，都拿起来翻一翻，但就是舍不得掏钱；后来，由于种种原因，王君近两月没逛书摊，也就淡忘了这本书； 之后的某一天，王君拜访某家医院的设备科；因为恐惧科长的态度，王君在医院门口徘徊，在“是否敲门”问题上犹豫； 此时，他突然发现，在同一条街上，有一家出版社经办的大型书店，拖延时间的潜意识加上好书的习惯，使他不由自主踱了进去，无意间，又看见了这本书《XX富翁的思维方式》（标价28元）；先是无意翻了翻，发现里面有两条思维“只有对失败的恐惧才会导致
顾客心理分析及服务沟通技巧 顾客心理分析及服务沟通技巧 学习目的： 了解顾客的一般需求和学会分析顾客光顾餐厅的动机 让员工掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费 注意培养员工的推销能力和应变技巧 顾客需求分析和沟通技巧 餐厅服务是餐厅服务员凭借一定的设备和空间，为满足客人的餐饮需要而从事的一切活动。餐厅服务是餐厅一切工作的核心，随着人们生活水平的不断提高，顾客对餐厅服务质量的要求也越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐厅服务水平。当我们面对不同地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群，要使每一位客人感到满意，服务员应在日常工作中注意观察、分析，及时准确的捕捉信息，了解和满足顾客需求，因此，研究顾客在就餐过程中的心理活动和需求，有助于培养服务人员的洞察力，
做到“知己知彼”，才能为顾客提供最优质的服务。 一、顾客需求分析 餐厅服务的核心是“以客人为中心”。我们的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得到满足，在满足客人需求中得到利润。但不同的顾客往往都有不同的需求，对客人的需求知之甚少或者根本不了解，不掌握客人的需求的人是无法做好服务工作的。所以，要想搞好服务工作赢得顾客，就要学会了解和满足顾客的不同需求。 （一）、满足顾客的心理需求 1、求尊重：顾客都有满足自尊心、虚荣心的需求。尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同与其他人而受到尊重和接待。这就要求服务人员在态度上要表示出热情和友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到。 2、求舒适：顾客到餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境，如宽敞的大厅、雅致的包间，富有情调的咖啡厅，豪华气派的宴会厅，无一不令客人又舒适惬意之感。 3、求卫生：“病从口入”这句话人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。因此，顾客对餐厅的环境卫生、餐具卫生、食品卫生、服务人员的个人卫生等都有着较高的要求。 4、求方便：顾客离开自己熟悉的工作和生活环境，来到餐厅相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问，如“我要赶时间，上菜能否快点”在宴请接待时会担心“能否按期按要求搞好接待？”等。针对这些问题，餐厅应考虑所提供的服务应尽量给客人以方便感。 5、求亲切：餐厅的服务是人对人的直接服务，是在服务业与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。因此，必须让顾客感到我们的服务充满着尊重之心和友好之情，感受到我们的服务人员不但乐于服务，而且善于服务，从而下次在度光顾，这就是餐厅服务给客人留下的亲切感。 6、求安全：人来到餐厅，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如食品是否卫生安全、财物十分会失窃、地面十分会使人滑倒受伤、餐具是否会将客人割伤等。 7、求享受：顾客到餐厅是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们提供的服务必须是让客人获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。 8、求气氛：许多顾客正是因为餐厅的环境和气氛好才来餐厅消费的，如餐厅的装饰、美
顾客消费心理分析 一、少年儿童消费心理 1．购买目标明确，购买迅速。少年儿童购买商品多由父母是前确定，决策的自主权十分有限，因此，购买目标一般比较明确。加上少年儿童缺少商品知识和购买经验，识别、挑选商品的能力不强，所以，对营业员推荐的商品较少异议，购买比较迅速。 2．少年儿童更容易参照群体的影响。学龄前和学龄初期的儿童的购买需要往往是感觉型、感情性的，非常容易被诱导。在群体活动中，儿童会产生相互的比较，如“谁的玩具更好玩”、“谁有什么款式的运动鞋”等，并由此产生购买需要，要求家长为其购买同类同一品牌同一款式的商品。 3．选购商品具有较强的好奇心。少年儿童的心理活动水平处于较低的阶段，虽然已能进行简单的逻辑思维，但仍以直观、具体的形象思维为主，对商品的注意和兴趣一般是由商品的外观刺激引起的。因此，在选购商品时，有时不是以是否需要为出发点，而是取决于商品是否具有新奇、独特的吸引力。 4．购买商品具有依赖性。由于少年儿童没有独立的经济能力和购买能力，几乎由父母包办他们的购买行为，所以，在购买商品时具有较强的依赖性。父母不但代替少年儿童进行购买行为，而且经常地将个人的偏好投入购买决策中，忽略儿童本身的好恶。 二、青年人消费心理 在我国，青年消费者人口众多，也是所有企业竞相争夺的主要消费目标。因此，了解青年消费者的消费心理特征，对于店铺的经营和发展具有
极其重要的意义。一般来说，青年消费者的消费心理特征具有以下几点： 1. 追求时尚和新颖 青年人的特点是热情奔放、思想活跃、富于幻想、喜欢冒险，这些特点反映在消费心理上，就是追求时尚和新颖，喜欢购买一些新的产品，尝试新的生活。在他们的带领下，消费时尚也就会逐渐形成。 2. 表观自我和体现个性 这一时期，青年人的自我意识日益加强，强烈地追求独立自主，在做任何事情时，都力图表现出自我个性。这一心理特征反映在消费行为上，就是喜欢购买一些具有特色的商品，而且这些商品最好是能体现自己的个性特征，对那些一般化、不能表现自我个性的商品，他们一般都不屑一顾。 3. 容易冲动，注重情感 由于人生阅历并不丰富，青年人对事物的分析判断能力还没有完全成熟，他们的思想感情、兴趣爱好、个性特征还不完全稳定，因此在处理事情时，往往容易感情用事，甚至产生冲动行为。他们的这种心理特征表现在消费行为上，那就是容易产生冲动性购买，在选择商品时，感情因素占了主导地位，往往以能否满足自己的情感愿望来决定对商品的好恶，只要自己喜欢的东西，一定会想方设法，迅速做出购买决策。 三、中年人消费心理 中年人的心理已经相当成熟，个性表现比较稳定，他们不再像青年人那样爱冲动，爱感情用事，而是能够有条不紊、理智分析处理问题。中年人的这一心理特征在他们的购买行为中也有同样的表现。 1．购买的理智性胜于冲动性
0引言 按照心理学的观点，我们可以把顾客就餐心理大致定义如下： 它是顾客主体在餐饮服务全过程中的心理反映，包括就餐前的选择，就餐中的满意程度以及就餐后的总体印象。 同时，顾客就餐心理在不同的的时代并不是一成不变的、静态的，有着明显的时代烙印。 就当下的情况而言，如人们以快餐的青睐，对火锅、江湖风味菜的喜爱，对餐饮个 业品牌心理认同，都不同于传统的顾客就餐心理。 现代顾客就餐心理要求更多个性化和人性化的服务，品位层次更加提高，已经远远超出填饱肚子的低层需要，甚至在就餐心理中精神的愉悦与享受也成为了必要的内容。 这一切促使我们在新的形势下对顾客就餐心理作出新的界定。 1顾客就餐心里的基本含义 顾客就餐心理值根于顾客主体。 顾客既定的身份，如民族、职业、性别、年龄、消费能力等在一定程度决定了顾客 就餐心理产生的粗略范围。 例如，不同的地域有不同的口味、不同的菜系，这是不用多说的常识。但需指出的是在现代情况下，如果这一点过分强调往往会过犹不及。 君不见一城市中各菜系缤纷汇呈，一餐饮企业连锁店遍及全国 顾客就餐前选择心理较之以往更加大胆幵放一一吃新、吃奇、吃怪，敢为天下先，
有着一种猎奇的心理。 另一方面，利用顾客既定身份带来的就餐心理是餐饮企业在多元的需求中确定自身定位的关键。 肯德基”、麦当劳”等洋快餐的成功就在于初期将市场关注于少年儿童和年轻男女等 消费人群，幵发与之口味适应的菜品，再影响到其他人群，因为即便成年顾客也 有着趋众”的，心理，往往喜欢到生意好、顾客多的餐厅用餐，似乎这意味着菜品一定好，原材料一定新鲜。 因此我们说一个餐饮企业在今天日益分工细化的行业中不可能面面俱到，依据一些可预测既定顾客就餐心理调整思路是必不可少的。 从满足传统顾客就餐心理而言，人们重视菜品的经济实惠。 而现今还应认识到个性化精神需求在现代顾客就餐心理的重要意义。 人们吃的是环境，吃的是文化，甚至体现在对营养膳食的要求上。 富有特色的装潢和氛围营造是吸引顾客的一大关键。 在喧嚣的都市中点缀上乡村野趣的餐馆，给人回归大自然的感受，或强调少数民族风情的环境氛围，产生一种陌生化的效果，这都深层切合了人们就餐文化环境心理的需求。 就菜品而言，顾客倾向特色菜，色、香、味型、器合理的搭配，并应不断幵掘、创 新。 如民间菜品”的幵发，包括新的烹饪材料的运用，对不同菜系菜品的改进和移植等。它的一系列成功菜品在市场的打响，可视为典范之作。 此外，在当下市场经济条件下，现代传媒积极介入了顾客就餐的受众心理，品牌意 识越来越多受到重视报纸广告、电视广告、因特网中，餐饮方面的宣传保持了一个较为稳定的态势，很多餐饮顾客的选择笼罩在传媒神话”的光晕中。 利用现代传媒建立品牌、建立连锁、幵拓市场、引导餐饮顾客消费心理将是今后顾客就餐心理
购车客户心理分析及对策 一、客户购车行为分析 顾客需求层次 根据马斯洛“需求层次论”,客户需求是从低级向高级逐渐递升,从有形向无形的转变过程。客户买车的需求也有相似的规律。 产品特性层次 产品特性从核心向外延逐级扩展,从有形向无形转变。客户购车享受的,除了代步的核心特性外,还有安全、节能、娱乐、社交、互动构成的新特性,以及持续不断的品牌形象打造、口碑及美誉度的附加属性。 二、客户购车心理分析 客户购车心理历程 顾客购车的心理过程有8个基本阶段,当然不是每个顾客都要必然经历这些过程。所以,销售员在实际操作中要灵活运用。 客户购车心理类型 1理智型:对车辆、经销商、宣传推广等比较了解,购物有主见。 接待这类客户要有耐心,“百问不厌”。 2疑虑型:具有内倾性,挑选车辆小心谨慎,“三思而后行”。 销售员介绍须耐心、细致,切忌热情过度。 3习惯型:对某些品牌有较高忠诚度。 销售员可设法满足他们习惯要求,适当加强友谊交往。
4价格型:分低价偏好和高价偏好两类。他们重视车辆内在质量及外观的 协调美和人们对这种车辆的看法。 三、客户年龄差异分析 老年客户群体心理特征 心理特征:购车意愿往往征求朋友及家人意见来决定对于销售顾问,他们是疑信参半购买决定时,较一般人还要谨慎 应对策略: 交谈时言词须清晰、确实,态度诚恳、亲切,同时表现出对他(她们的关心 说明结束后,绝对不能施加压力,或者强迫推销,不妨花点时间与他们谈论生活话题; 总之,对这类客户,必须具有耐心 最关键的必须获得他(她们的信任 中年客户群体心理特征 心理特征: 拥有家庭,有稳定的职业 希望拥有更好的生活质量,注重未来 努力想使自己及家人生活的更加自由自在 希望生活美满幸福,因此极力为家人奋斗 自有主张、决定的能力,只要车辆确实品质优良,自己并有购买意愿,多会购买
第四部分：客户的分析 并不是能说会道就能卖楼，也并不是花言巧语就能卖楼。要成为职业化的地产销售人员，个中的辛苦只有售楼员自己才能体会得到，要知道，一举手、一投足，甚至是一个眼神，运用的不恰当，都有可能会招致客户的反感。 我们要忠告各位，做事应从细微处入手，多观察、多留意，您将会有实实在在的收获！ 一、购买动机分析 1、理性购买动机 2、感性购买动机 a、理性与感性购买动机的区别与互相转化 b、感性购买动机的常见表现方式 安全、方便舒适、健康、吉利、尊贵 超前、投资升值、隐私、从众、人以群分 二、消费层次分析 1、住宅 安置型、安居型、小康型、豪华型、创意性 2、写字楼 3、商服用房 4、工业厂房 三、购买决策人分析 1、分析客户购买行为 a、分析他购买商品的欲望，动机和习惯 b、分析购买行为 c、分析他对房子的设计、户型、位置、物业的要求 d、客户对开发商的信赖程度，让客户知道开发商的实力 e、购买行为的主要决策人和影响者 2、购买主体个性分析 捕捉顾客心理方法 2、接近顾客要诀 孤傲型 这类顾客生性高傲，说话居高临下，盛气凌人，容不得反对意见，大有拒人于千里外之势。 方法：
应保持恭敬谦虚而又不卑不亢的态度，对其正确的见解不妨稍加恭维，以适应其心理需求，但切忌轻易让步。 ●挑剔型 这类顾客往往既有合理的要求，也有过分的要求，喜欢无休止地诸多挑剔，售楼员只要稍作解释就会立即以更苛刻的意见顶回去。 方法： 不必与他纠缠，一般情况下应尽量少说话；如果某些关键性的问题不给予澄清便会严重影响信誉与企业形象的话，则着重以事实来陈述；如果对方挑剔之中提问题，售楼员则可以抓住这机会有理有据地予以耐心解答，甚至可以附带澄清一些其他方面的不正确的挑剔之处。 ●急躁型 这类顾客往往是性格比较暴躁，或心境、身体不佳，表现为说话急躁，易发脾气。 方法：对这类顾客要单记一个“忍”字，尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪；对顾客提出的反对意见，不要计较对方暴躁的态度，而应耐心地、合情地给予解释；即使对方因内心不服大发雷霆，售楼员也不应以硬碰硬，而应婉言相劝，以柔制刚。 ●自私型 这类顾客私心重，往往会在各方面诸多挑剔的同时提出各种过分的要求，并且斤斤计较寸利必争 方法：售楼员要尤其有耐性，不要因为对方怎么言行而予以挖苦讽刺，而应就事论事，以事实婉拒其无理要求，并要在说明商品的质量上下功夫，促使对方及早成交。 ●多疑型 这类顾客往往缺少经验和商品知识，甚至曾有过购物吃亏上当的教训。因而购物时对一切都抱怀疑态度。 方法：应针对其心理诚恳地鼓励其说出心中的疑点，然后诚恳详细地做好推销介绍，介绍中着重以事实说话，多以其他用户向他作证。 ●沉稳型 这类顾客老成持重，一向三思 方法：售楼员在介绍时应力求周全稳重，讲话可以慢一点，并留有余地，稳打稳扎。 ●独尊型 这类顾客喜欢自以为是，夸夸其谈 方法：不妨心平气和地洗耳恭听其评论，稍加应和，进而因势利导地做出委婉的更正与补充。 ●率直型 性情率直，褒贬分明 方法：应保持愉快，避其锋芒，以柔制刚，设身处地为之出谋献策，权衡利弊，促其当机立断。 ●犹豫型 患得患失，优柔寡断。 方法：应边谈边观言察色，不时准备地捕捉其内心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处晓之以利，促发购买冲动，并步步为营，扩大战果，促成其下定决心，达成交易。 3、对待客户的心态及态度 （1）从客户立场出发“为什么这位顾客要听我的推销？”所有的推销是针对客户的需求
顾客消费心理分析 ·一、了解顾客购买行为的全过程 顾客的购买行为，不是一个瞬间的拍板行动，而是早在购买行为发生之前就已经开始，且在购买行为完成后也不会终止，因而是一个完整的系列过程。营业员分析顾客的购买程序，目的是为了在顾客的购买决策过程中，于每一阶段对其施加相应的影响，顾客的购买程序一般可分为五个阶段： 1.引起需要 顾客的购买行为，首先是从产生需要开始的。当顾客感到自己的某种需要必须通过市场满足时，就会集中精力到市场上去寻求该种商品，这时购买行为便开始了。在这一阶段，营业员应当注意到：第一，了解与其产品种类和厂牌有关的潜在的或实际的需要；第二，这种需要在不同时间的不同满足程度；第三，这种需要会被哪些刺激所引起。这样才可以巧妙地推销自己的产品，使之与顾客的需要挂起钩来。 2.收取信息 如果引起的需要相当强烈，可满足需要的物品又易于得到，顾客就会马上满足自己的需要。在多数情况下，被引起的需要不是马上就得到满足，或不是马上就能满足时，这种需要必先进入人的记忆中。作为未来满足需要的必要项目，需要使人产生注意力，可能促使其积极寻找或接收资料，以便完成从知觉到坚信的心理过程，作成购买决策。 商品资料或信息的来源主要有以下几个方面：第一，社会来源。包括报纸、杂志、电视、广播、书刊的宣传；家庭、亲友、邻居、同学以及其他相识者对商品的价格，等等。第二，市场来源。包括商品的广告、营业员、商品包装、商品展销以及有关商品说明书等所提供的商品资料。第三，经验来源。包括顾客自己操纵、试验和使用所获得的有关商品的经验。各种来源的信息，对顾客的购买行为产生的影响不同，广告宣传、报纸、杂志等，传播面广，但可信度低，顾客心有余悸，
客户类型分析及应对技巧 1、冲动任性型 特征:性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定平心静气地透视并判断其心理反应。这一类型的客户往往很冲动，决定下得很快，不待销售人员有说话的机会，就下结论 应对策略：销售语言明快，避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力。 尽快结束销售。 2.沉着稳健型 特征:冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证，考虑周到。对策：以平常之心，不厌其烦就产品的特点、质量、实力等作详细说明，耐心提供客观资料与证明，言司有理有据，以理性判断为宜，以获取客户的信任。 3.挑剔型 特征: 主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对产品的品质、包装、颜色、价格、服务等表达主观意见,提出种种不合理的要求. 应对策略：给予适当的恭维，切莫与其争论，可强调一些优惠政策，谈判中要多问“为什么呢？”，探询对方不满意的原因所在，一一予以详解，用事实来支持自己的论点，并且少谈题外话，以免节外生枝。 4.多疑谨慎型 特征:疑问较多，外表严肃，反应冷漠，出言谨慎，不易获取信任
应对策略：推销人员对这一类客户要耐心解释，详细说明产品的优点，提出各项说明文件及保证，以取信对方。必要时可以老客户做见证人来进行促销。 4.果断型 特征: 动作积极，眼光直视有力，声调宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信与坚决。 应对策略：认真倾听，掌握了客户的兴趣点后，有针对性的作重点推介，注意作品质、价格等方面的比较。 5. 犹豫型 特征: 精神与动作飘忽不定，难以捉摸，对产品等彻底了解之后，已产生兴趣，仍拿不定主意是买还是不买，；说话时，视线不断移动。应对策略：凭借对客户情况的了解，在不伤害他自尊心的前提下帮他出决定，以美容专家的姿态，朋友的角度替他作出选择。 6、口若悬河型 这一类型的客户喜欢闲聊，常使销售人员在销售过程中被不相干的事情干涉。 应对策略：推销人员遇到这一类型的客户时，要随时注意将谈话拉回主题，并由对方的谈话找出更多的意见来推销，态度要和善，但不可过于热情，选择适当的时机结束推销。 7、沉默寡言型 这一类型的客户只注意听别人说话，不表示意见，对推销人员的话不作反问，无动于衷。
顾客购买心理 ·一、了解顾客购买行为的全过程 顾客的购买行为，不是一个瞬间的拍板行动，而是早在购买行为发生之前就已经开始，且在购买行为完成后也不会终止，因而是一个完整的系列过程。营业员分析顾客的购买程序，目的是为了在顾客的购买决策过程中，于每一阶段对其施加相应的影响，顾客的购买程序一般可分为五个阶段： 1.引起需要 顾客的购买行为，首先是从产生需要开始的。当顾客感到自己的某种需要必须通过市场满足时，就会集中精力到市场上去寻求该种商品，这时购买行为便开始了。在这一阶段，营业员应当注意到：第一，了解与其产品种类和厂牌有关的潜在的或实际的需要；第二，这种需要在不同时间的不同满足程度；第三，这种需要会被哪些刺激所引起。这样才可以巧妙地推销自己的产品，使之与顾客的需要挂起钩来。 2.收取信息 如果引起的需要相当强烈，可满足需要的物品又易于得到，顾客就会马上满足自己的需要。在多数情况下，被引起的需要不是马上就得到满足，或不是马上就能满足时，这种需要必先进入人的记忆中。作为未来满足需要的必要项目，需要使人产生注意力，可能促使其积极寻找或接收资料，以便完成从知觉到坚信的心理过程，作成购买决策。 商品资料或信息的来源主要有以下几个方面：第一，社会来源。包括报纸、杂志、电视、广播、书刊的宣传；家庭、亲友、邻居、同学以及其他相识者对商品的价格，等等。第二，市场来源。包括商品的广告、营业员、商品包装、商品展销以及有关商品说明书等所提供的商品资料。第三，经验来源。包括顾客自己操纵、试验和使用所获得的有关商品的经验。各种来源的信息，对顾客的购买行为产生的影响不同，广告宣传、报纸、杂志等，传播面广，但可信度低，顾客心有余悸，亲朋好友口头传播或已购买的效果信息影响最大，但营业员较难掌握和控制。经验来源的信息，对顾客的购买行为的影响较稳定。因此，掌握顾客的信息来源，对营业员制定相关销售策略有相当帮助。 3.比较评估 顾客利用从各条渠道得来的资料信息，进行分析。评估和选择，决定取舍。这是顾客购买行为过程的一个重要阶段，也是购买的前奏。一般地说，顾客评估主要考虑商品的性能、式样、价格、耐用性及售后服务等几个方面。而商品的性能在比较评估中显得尤为重要，常常会产生如下情况，顾客对商品的性能给予的重视程度有所不同；顾客中既定的品牌形象与产品的实际性能，可能有一定差距；顾客对产品的每一属性都有一个效用函数；多数顾客的评估过程是将实际产品同自己理想中的产品作比较。 由此，营业员可以采取相应的对策：第一，通过广告和宣传报道努力消除顾客不符合实际的偏见，改变心目中的品牌信心。第二，改变顾客对商品各种性能的重视程度，设法提示自己商品占优势的性能的重要程度，引起顾客对被忽视的产品性能的注意。第三，改变顾客心目中的理想商品标准。 4.购买决策 这是顾客购买行为最重要的环节，顾客对商品信息进行比较分析后，即形成购买意向，这种意向趋于购买行为。顾客采取购买之前，须作购买决策。购买决策是许多项目的总选择，包括购买何种商品?何种品牌?何种形式?数量多少?何处购买?何时购买?以何种价格购买?以何种方式付款?等等。在这一阶段，一方面，营业员要向顾客提供更多详细的有关商品的情报，便于顾客掌握和了解；另一方面，应通过服务造成方便顾客的条件，加深其对商品的良好印象。 但购买意向并不一定导致实际的购买行为，它会受到他人的态度和意外的环境因素的影响，比如，家人或亲友的反对，失业或涨价等意外情况，各种预见到的风险会使顾客修改、推迟或取消其购
顾客消费心理分析 ———我想了解你像了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你带来更多的收益。 顾客的含义 ?顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。 了解顾客消费心理的重要性 ?顾客是上帝 ?顾客是我们经济的来源 ?顾客是我们的衣食父母 ?顾客与我们是“鱼与水”的关系 ?我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些是与顾客息息相关的 ?商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的服务。 消费 ?消费可分为生产消费、生活消费。 ?生活消费主要是指人类为了自身的生存和发展，在衣、食、住、行等方面的消费。 判断消费者的类型与应对之策 （一）孔明型 “专家分析型”的顾客 特点是注重资料的精确、准确，讲求事实和资料的取得 行为特征：肢体动作小，音量低，仔细阅读产品数据，手提袋或随身物品一直提在手上。
应对之道：事先准备好完整的产品数据。从专业的角度进行实事求是的沟通和说服，并对她的需求进行专业分析。 切忌：打马虎眼 （二）曹操型 “领导支配型”的顾客 最大的特点是强势作风，喜欢支配别人和掌握权利。 行为特征：肢体动作大，音量高，不断提问。手提袋或随身物品随意放在柜台或者傍边的椅子上，其他物品上。 应对之道：重点在于，不要与对方产生对立。但又不要一味迁就对方，要不吭不卑的表达出自己的观点，这样才符合他们的性格。 切忌：拖泥带水 （三）刘备型 “好好先生型”的顾客 特点是对每个人都很好，都很客气，不驳斥别人。 行为特征：肢体动作温暖，如触碰到你的手臂肩膀，声调柔和，手提袋或随身物品放在自己和柜台、货架之间。 应对之道：了解她客气的笑容背后究竟在想什么？此外，她对产品的安全非常关注敏感。你必须能提出让她感觉安全放心的理由。 切忌：油腔滑调 （四）周瑜型 “自我感觉良好”的顾客 特点是很喜欢表现自我，并且很容易陶醉于这种“光环” 行为特征：肢体动作夸张开放。不断注视镜中的自己，音调高亢，手提袋或随身