电话回访陌生客户
话术参考
第一句：您好，请问是***先生/女士吗？要点A、称呼对方的名字要清楚，可以通过稍稍放慢语速和加大声音来实现。目的在于让对方在一接触的短时间内就知道你要找的是他或者不是他，是的话，就获得客户的第一次认可（潜意识里的）。B、首次称呼，不要带“老师”这样的尊称。大家对于电话诈骗都比较敏感，语气过于尊敬，反而会引起更多的质疑和不信任。获得肯定答案后，进行第二句，不是，礼貌挂断（不好意思，打扰您了）。
第二句：你好，*老师，我这里是民生证券新密营业部，我叫**，是您的投资顾问。要点：本句在于亮明身份，所以语速要稍慢，要吐字清楚，让对方明白你的身份。这之后，客户可能会问：啥事？或者没有什么反应，进行第三句。
第三句：以后有我来负责您的服务工作，希望以后能和您多沟通市场和各种证券业务。希望能添加您的微信号，方便咱们日后联系，您的微信号是手机号吗？。A、不需要。B、现在忙，有时间再说。C、没有微信号。D、好的，我微信号是**，您添加一下吧。A、依靠业务机会和二轮回访再联系，礼貌挂掉电话：以后有机会再和您联系； B、积极跟进，礼貌挂掉电话：等您有时间了我再和您联系； C、可能是防范，也可能真没有微信号，随着联系增多慢慢了解；D、记清客户微信号，第一时间添加，如果10分钟内客户没有通过好友验证，打
电话再提醒一下客户，“**老师您好，我是刚刚和您联系的民生证券新密营业部的投资顾问**，刚刚申请添加成为您的微信好友，麻烦通过一下吧。”
总结：
1、在查找客户资料时，请注意客户的年龄和教育程度；查找客户的年龄和教育程度是便于在沟通时斟酌自己的说辞，跟客户的背景更为接近，更容易客户理解、听清楚。
2、说话要特意放慢些、吐字要清楚，对于客户的拒绝平静对待。第一次回访客户，客户与我们陌生，拒绝也是很正常，换位思考，遇到这种情况我们很有可能拒绝。
3、要注意客户说话语速、交谈态度、交谈内容引向和对金融市场认知度，判断客户性格特点和金融素养。
4、一定要在综合服务平台上填写服务记录，记录清晰，作为下次回访重要参考。
5、无论A、B、C、D任意一种情况，请挂掉电话后给客户发条短信（使用标准模板）
6、对于二次回访，根据第一次回访情况和期间服务沟通内容，酌情安排二次回访目标和内容。
新密营业部财富管理部
2016.09.26
木秀于林话术学院整理制作 白酒销售技巧和话术大全正确的回访客户不但可以给白酒销售业务员带来很多有用的信息，而且还可以促使订单的达成，而不正确的回访客户则会让客户反感或厌倦，甚至是难堪。那么，白酒销售业务员该如何正确回访客户白酒销售业务员可以用到哪些实用的销售技巧和话术？ 木秀于林话术学院根据多年的经验，总结了几点白酒销售业务员回访的策略及技巧，仅供大家参考： 第一，三，七，十五原则。很多白酒销售业务员在约访客户后，就觉得没有什么了，有需要会联系你，实际上是不可取的。往往一次约访根本打动不了客户，引起不了别人的注意，因此在约访后的三天要打电话回访，听听对方对你的看法和建议，以及获取对方的有效信息。七天时是加深客户对白酒销售业务员印象的时间点，这时候白酒销售业务员要解决前面回访客户对你的看法，这样就会加深对方对你的认可和认同。十五天，是白酒销售业务员确定是否继续跟进的时间点，假若还是没有意向就可以选择放弃，或者继续跟进。 第二，寻找合理的回访机会。一般情况下白酒销售业务员都是借助节假日来电话回访，但是要注意的是此时千万不要谈业务，可以询问对方最近在做些什么，节假日有些什么活动以及祝福等相关的话题。加深对方对你的认识，此时不是推销自己的业务，而是推销自己。这是比较重要的一个销售技巧和话术，可以对客户嘘寒问暖，也可以聊一聊彼此的近况，聊着聊着双方就熟悉了，白酒销售业务员要明白，被拒绝并不可怕，就怕客户始终不开口。
第三，促销或者活动策略，一般白酒销售业务员回访的时候可以打电话询问最近的情况，此时要寻找合适的时间点，向对方介绍自己的活动，告知他有这样的一个优惠政策，并不是要给你推销我的产品，你买这个产品对你是有好处的。这样不会引起客户的反感，但是话题不能太久，提过就好，白酒销售业务员给客户留下这个念想，如果他需要，自然就会再跟你提到这个话题，如果他暂时没有想法，也是跟进客户的一个销售技巧和话术。 第四，也就是转介绍法。可以采取迂回的办法，听说，通过介绍，等等来接近对方，引起对方的注意，白酒销售业务员才开始做业务，只是千万不要急于求成。白酒销售业务员要先把自己推销出去，然后在慢慢的接触相关业务，因为如果客户不相信你，是不会在你这里购买的，哪怕他真的需要这个东西。
客户回访话术 很多企业都有定期回访客户的惯例，为什么要定期回访客户,搞业务的朋友应该都很清楚，这是有效维护客户关系的一种很好的方式。那么，怎么回访客户呢,这其中有哪些讲究和注意事项, 通常，业务人员回访客户主要有两种方式:登门拜访客户和打电话回访客户。但具体怎么回访客户比较好，很多业务员朋友都表示很伤脑筋。他们或是害怕与陌生客户沟通，或是打电话容易紧张，总之，这怎么回访客户让很多业务员朋友都很头疼。 据此，就后者打电话回访客户，世界工厂网小编给大家分享一些打电话回访客户的技巧话术如下，希望可以帮到需要打电话回访客户的行内朋友们。 打电话怎么回访客户,电话回访客户怎么说,电话回访客户的流程是什么,打电话回访客户的技巧话术如下: 第一条每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、中心及服务项目的特点，打好基础、做好基本功。如果不能很好的介绍我们的服务项目，介绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象，即“必先利其器”。 第二条电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷，语气既正式又有一定的柔和性，应逐渐将谈语环境轻松起来。第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客，然后要彻底了解他们的需要，以及他们是怎样评价**(产品)的特性和价值的，然后进行第二次电话沟通或者拜访。 第三条第二次及以后再电话沟通时，应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效地进行**的详细介绍及讲解。
第四条如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时，应把所有责任承担在自己身上，说:“是这样的，**老师，只所以能有这样的想法或者担心和顾虑，这怪我没能把这件事(**的好处、意义、作用等)讲清楚。”对于话题扯远的客户(对生命和健康有无所谓态度，或者过一天快乐一天的客户)应进行其优点的开发，对其进行有效的肯定和称赞，逐渐从家庭、亲人的责任感方面引入健康的理念，从而将话题拉回主题。 第五条电话接通后: 1、应先说明自己的身份:“您好!我是**，打扰您了……”以消除客户的不信任感。 2、应有客气语:打扰你一分钟可以吗? 3、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么给他打电话，也可以最有效地弄清楚客户的态度。 4、约面对面沟通的时间和方式。 5、对沟通比较好的客户结束语:谢谢您，对于健康方面的需求，您可以随时打电话找我，我的电话是*****，好，那我们先聊到这里?与您聊天真是开心，希望能为您服务，祝您工作顺利、身体健康。 第六条每次通话做好说细的记录: 1、电话号码 2、客户的姓(能得到全名更好) 3、客户的工作性质 4、客户的态度及问题 5、如何进行解答与沟通的 6、日期及通话时间长度 7、下次准备电话沟通的时间
客户电话回访话术 销售顾问先了解头客户的各项信息按统一的销售话术进行回访： 开始电话连接当中。。。 “您好！请问是**先生/小姐吗？我是********店销售回访员***，现在打扰您5分钟可以吗？” 第一种情况：客户说“现在没有时间”的话就进行如下应对： “不好意打扰了。请问过1小时再给您电话，方便吗？”“感谢您接听我的电话，再见！”等客户挂了电话后再挂电话。 第二种情况：客户说“可以” “感谢您接听我的电话！请问您是在*月*日来店/来电看过或是咨询过我们的雅阁、奥德赛、锋范、飞度、理念、歌诗图，现在对您曾到过我店看车的服务过程进行一项满意度调查，您看可以吗？” 问题一、“请问**先生/小姐是通过什么途径了解到我公司吗？” A、路过 B、报纸 C、网络 D、短信 问题二、“请问**先生/小姐来到达我们展厅时是否有销售顾问第一时间出来接待您了？” A、有 B、无 问题三、“请问**先生/小姐到达展厅坐下时有无工作人员第一时间为您提供饮品服务了？” A、有 B、无 问题四、“请问您当时有无决定下定购车呢？” A、有（但当时未能成交请追问为什么没有成交的原因并记录下来： B、无 如果是选择“无”的话再问：“请问您现在有无购车或是再购车的计划呢？” A、有问：“打算什么时候出手购买呢？” 问题五、“好的。请您对我店销售工作人员对您整体的接待水平从1—10分进行评价，您会对我店打多少分了？”（） 问题五、“为了不断的提高我们的销售服务水平，您觉得我店在那方面还需要作出改善呢？” 对客户提出的意见作出记录： 结束语：“感谢您接听我的电话和对我工作的支持！希望您能再莅临我店，我是销售顾问***恭候您的光临！祝您身体健康、家庭幸福。再见！”等客户挂下电话后再报电话挂上。
1.签单之后客户经理将客户信息转至客服部开始回访 2.设计师交底之前通知客服部，交底之后告知客服部交底情况，客 服部进行交底回访 3.交底之后到交尾款之间每周回访一次 4.交尾款之后填写“工程竣工客户评价表” 5.得到监理或项目经理竣工验收的通知当天，电话回访客户，征询 意见，竣工之后每月回访一次
一、签单回访 话术：您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是某装饰公司客服专员，想对您进行一个简单的客户回访，您现在方便接电话吗？ A．方便——好的，那耽搁您两分钟的时间 您对我们的前台接待的服务满意吗？ 您对我们设计师的服务态度以及专业技能满意吗？ 如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话我们会及时为您提供服务。最后，感谢您对我们的支持，再见！ B．不方便――好的，那请问什么时候适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您生活愉快！再见！ 二、交底回访 话术：您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是某装饰公司客服专员，想对您进行一个简单的客户回访，您现在方便接电话吗？ 您对今天交底的情况满意吗？ 您现在有需要我们帮您解决的问题吗？ 如果您对我们的设计师或是监理有什么意见或是建议可以直接拨打我们的服务热线我们会第一时间帮您解决，最后，感谢您对我们的支持，再见！ 三、中期及尾期回访 话术：：您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是某装饰公司客服专员，想对您进行一个简单的客户回访，您现在方便接电话吗？ A、方便——好的，那耽搁您两分钟的时间 您最近去家里看我们的施工情况了吗？ 您对我们的施工情况还满意吗？ 您现在有需要我们帮您解决的问题吗？ 如果您有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话我们会及时为您提供服务。最后，感谢您对我们的支持，再见！ B．不方便――好的，那请问什么时候适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您了，谢谢您，祝您生活愉快！再见！
话术流程 1自我介绍说明来意； XX先生您好！我这是儿推世家客服部XXX， 是这样的之前我们的工作人员给您联系过，我们今天给您联系是为了做一个满意度调查；2提出互动性问题，收集客户反映； （1）在之前因为看到您的留言，我们的XXX是是当天立刻给您回电的吗？ 答：是（不是）。 顾问：试情况而定接问题，然后继续问 （2）您对我们的各方面服务是否还满意？ 答：满意； 顾问：则回复，谢谢您的支持。 答不满意； 顾问：那您对我们的服务哪里不满意？ 看问题，接的话一般是先理解，我们一定改正。 （3）您之前是否来儿推世家总部考察过？ 答：考察过； 顾问：那您准备什么时候过来学习呢 答：没考察过； 顾问：那您准备时候过来考察呢？问他有没有考察过其他同行，有没有了解过着个行业的情况； 答：了解过； 顾问：那您了解的还满多的，考虑的满周全的，其实跟您了解的差不多，行业现在还不太成熟，没有成规模，有点乱，但是其实现在的情况的话行业分为三种情况 3给客户做行业分析 第一种的话卖产品的课程的话6天或者半个月，收费8000-10000不等学完课程钱全部返为产品，后期以产品为主没有太多服务，说白了就是让您开店帮他卖产品，没有什么技术硬支持，后期开店能支撑多久是个问题； 第二种的话是卖课程的时间一般比较短，以7天，半个月最多为主，个别是一个月，很少有
实践，课程流程很快，说白了就给流水线一样，一个月好多班单一的卖课程，收费一般在7000-13000学完之后，就没然后了； 第三种是我们这种的做店的，课程时间三个月系统有保障的给您上课，氛围特别好和上学一样更容易学东西，加重语气而且最重要的是实践实操的是老师一对一手把手教您至少一个月，一般要推拿至少120-180个孩子，有这样一个课程体系对您开店技术方面更有保障，后期的话我们对您的选址，装修，包括管理方面也都有支持； 4给客户提出建议以及来的理由 所以我还是建议您先过来了解考察下，正好我们最近有试听课，您正好也可以过来看看聊聊，您看您最近什么时间，正好我可以给您预约一天，听完课之后您或许对我们儿推事业会更了解，对于您选择一个项目或者说事业来说会更有帮助。 5给客户确认行程，（按照客户情况而定） （重点：客户答应要来，那我们先告诉她地址，进行时间节点确认，确定几月几号几点。）例如：老师捎后我会把详细地址通过短信给您发送过去，您一会注意查看，您大概什么时间过来，如果客户说后天，那我们要确认那您上午还是下午有空，因为要提前跟课程老师安排时间所以要跟您确定下。 如果客户说下午，那我们可以跟着讲我们试听课具体时间去帮客户做确认，沟通完之后要在重复一遍提醒客户，例如那行我就帮您预约在后天下午14点地址已经发到您手机上，您到附近了给我发微信就行我去接您； （如果客户确定最近没时间；） 那我们就在放三天在跟近，在次跟近先简单的寒暄一下，聊一些轻松的话题，然后在转问上次给您说的试听课活动您还有影响吗？是这样的老师最近活动可能快要截止了，所以也是为了方便你们了解我们课程还有我们公司所以专程又给您来电看看你最近有没有时间，（细节可以先拉近关系，然后在去确认）
电话销售的回访话术 电话销售的回访话术 您好，抱歉打扰您。是xx先生/女士吗？ "我是是科勒旗舰店的XX，今天给您打电话主要是对XX老客户 做个电话回访，感谢您对我们XX产品的支持， 请问您选购的产品使用效果是否满意呢？您觉得我们的服务有哪些方面做的不到位？ 好，感谢您对我们活动的支持。 如果您觉科得XX产品使用效果不错，希望您能帮我们和您周边 的朋友多多宣传，同时我们五一活动已经开始了，您带过来的朋友 是可以享受银卡会员优惠（购物满5000元加送加勒比水上世界门票，还有我们的卫浴产品也打折，组合购买还减价），这样您和您的朋 友可以一起参加本次科勒钓鱼大赛活动。一举两得，你看您抽空带 朋友过来了解吗？ 电话销售的回访话术[篇2] 通常，业务人员回访客户主要有两种方式：登门拜访客户和打电话回访客户。但具体怎么回访客户比较好，很多业务员朋友都表示 很伤脑筋。他们或是害怕与陌生客户沟通，或是打电话容易紧张， 总之，这怎么回访客户让很多业务员朋友都很头疼。 打电话怎么回访客户？电话回访客户怎么说？电话回访客户的流程是什么？如下： 第一条每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、中心及服务项目的特点，打好基础、做好基本功。如果不能很好的 介绍我们的服务项目，介绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻 在客户那里建立良好的印象，即“必先利其器”。
第三条第二次及以后再电话沟通时，应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效 地进行**的详细介绍及讲解。 第五条电话接通后： 1、应先说明自己的身份：“您好!我是**，打扰您了……”以消除客户的不信任感。 2、应有客气语：打扰你一分钟可以吗? 3、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么 给他打电话，也可以最有效地弄清楚客户的态度。 4、约面对面沟通的时间和方式。 第六条每次通话做好说细的记录： 1、电话号码 2、客户的`姓(能得到全名更好) 3、客户的工作性 质4、客户的态度及问题5、如何进行解答与沟通的6、日期及通话 时间长度7、下次准备电话沟通的时间 第七条来电咨询过的客户电话用语及方式： 1、开头语：您好!或者*先生(女士)您好!我是**，打扰您了…… 3、进一步沟通：如果客户有兴趣和时间时可以将会员待遇讲解 与他。 第八条收到过短信但未来电咨询过客户电话用语及方式： 1、您好，我是**，打扰您了，我们前一段时间给您发送了**的 短信，不您看到了没有?(让对方回答，给以互动空间) A、说看到了，问：那您对**是怎么看的?以下情况根据客户回答，进行解答，如果对基因检测有概念的或有一定了解的，先对其进行 科技先进知识和对信息的关注的称赞，然后根据其认识的不全面做 以补充或讲解。
电话回访话术流程 一、回访的维修保养客户： “您好！***先生/女士，我是瑞风特约维修站电话回访员***，现在方便通话吗？我想对您做个简单的回访，您×月×日在我站做了一个****修理/保养，请问您对这次服务感到非常满意吗？您有什么问题需要反映的吗？感谢您的配合，如果今后什么疑问，您可以拨打24小时热线电话85156555咨询。祝您驾车愉快！再见！ 二、回访的需预约保养客户： “您好！***先生/女士，我是瑞风特约维修站电话回访员***，现在方便通话吗？我想对您做个简单的回访提醒，请问您的爱车现在开了***公里，您上一次的修理时间是****，您的爱车在****需要进行维修保养，我们现在开展预约服务，这样可以节约您维修等待的时间并可享受优先服务，另外预约来站还可以享受工时9%的优惠，您看您需要办理此项服务吗？祝您驾车愉快！再见！ 三、回访的流失客户： “您好！***先生/女士，我是瑞风特约维修站电话回访员***，现在方便通话吗？我想对您做个简单的回访提醒，请问您的爱车现在开了***公里，您上一次的来我站修理时间是****，您这段时间为什么没来我站进行维修保养呢********请问您还会再次来站吗？如果下次我们有活动我会及时通知您！祝您驾车愉快！再见！ 四、例如公司新活动、通知等需客户时：
“您好！***先生/女士，我是瑞风特约维修站电话回访员***，现在公司推出一个*****活动，这项活动内容是*********，活动时间 *******，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常，请您*******（参加活动的要求叙述）。谢谢您的合作，恭候您的光临。祝您生活愉快！再见！” 五、接听客户来电： 您好，瑞风特约维修站！这里是客服部，（倾听客户来电内容，判断客户来电意图）*****， 1、********，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！ 2、*******，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，**************（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！ 3、*******，您能描述一下当时的具体情况吗？*******，您能谈一下您的希望、您的要求吗？******，请您不要着急，一定给您解决好，*********，您看还有什么需要我为您做的吗？谢谢您的来电，祝您愉快！再见！
三仁教辅教师学习资料 电话回访技巧及话术 一、要克服自己的内心障碍， 有些人在打电话之前就已经担心家长冷落自己，遭到冷落后不知该如何应对，只能讲两句就挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他如何拒绝你。如何看不起你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。那打出的电话也不会收到预期的效果。克服内心障碍的方法有以下几个：（1）摆正好心态。一名优秀的老师，被拒绝是再正常不过的事情。我们要对我们自己的教学水平和服务有百分之百的信心，对我们的市场前景非常乐观，如果家长不喜欢听或不认可我们的教学或服务，是他们的损失。同时，总结出自己能力和教学水平的几个优点。 （2）善于总结。我们应该感谢，每一个试课失败的学生。因为我们可以从他们那里吸取到为什么会失败的教训。每次通话之后，我们都应该记录下来，记录一些失败家长的反应，家长和你聊的内容或者一些不愉快的经历。然后，我们再总结，自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去解决。这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，我们有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧。 (3) 每天抽一点时间学习。学得越多，你会发现你知道的越少。我们学习的目的不在于达到一个什么样的高度，而是给我们自己足够的信心。打电话之前,把你想要表达给家长的关键信息可以先写在纸上,以免由于紧张而"语无伦次", 电话打多了自然就成熟了。 二、明确打电话的目的 打电话给家长的目的是为了把孩子在三仁教辅的学习情况反馈给他，当然孩子的成绩不是一天就能提高的，我们打电话给家长，主要是能让家长安心，让他对我们有信心，让他感觉到在三仁教辅他的孩子成绩一定能够提升。我们要能够和家长做朋友。 三、了解家长 打电话时一定要了解家长（除了第一次电话），只有对这个家长充分的了解，我们在电话中才知道我们要说什么。一定要了解家长最关心的是什么，对孩子是什么态度。除此，我们还要了解家长是干什么的，是什么样的一个性格，什么时候比较有空，什么东西比较忌讳的，是喜欢听好话，还是喜欢听实话。 老师电话第一次回访话术 首次和家长通话我们需要传递那些信息，或具体或隐或显， 具体如下： 1.明确、简要告诉家长，家长在教育中的作用和具体要配合的工作，这点很重要，没有他们的配合，学习要有效果很难，不是要他们产生积极的作用，而是要遏制家长对孩子的消极影响；这点上，我们实际上是在对家长实施管理（影响），不断的修正他们的言行，以利于孩子的学习、成长。 2.告诉家长下次打电话的理由，比如通知上课信息。 先做以上铺垫，下面具体来表达。 打电话前，首先要有简单的准备，比如学生的信息，包括姓名、性别、年级、学校、个性特点以及家长的姓氏尤其母亲的姓氏，若是顺带通知第一次上课安排，则对老师的特点有个了解，还要有说法：老师的特点是如何跟学生的个性情况匹配的等等；别小看这些，最好有个草纸，写一下，专门打首次电话用，当然最好是熟记，即使熟记，也最好有书面的记录，这样底气更足。 准备好这些后，把衣服、桌面再整理以下，端正一下坐姿，把话筒的连线绕回无缠绕的状态，也就几个动作，表示庄重即可（小动作大意义），拨通电话。 听到那边声音后，随即说“您好，我是三仁教辅的老师，我叫（几个字的职位称呼不要省略）”，您是**同学母亲or父亲？（以下以母亲为模拟对象）这是双方在确认身份，建立“安全感”，解除疑惑。（常有的情况是，说了半天，双方还不知道对方的身份，好笑），语速中等，表达力求清晰，用词熟练！这是我们平时训练的重点之一：语速和清晰度；确认身份后，再次重复“您好**母亲（以下皆以母亲为例），非常幸运，我能被安排成为 **（学生
附件: 客户回访话术 一、接触话术 H：您好，请问**女士/先生在吗？ （若接电话的不是投保人本人，应委婉地终止回访） H：您看我什么时候能够联系到他呢？/您方便告诉我她（他）的联系电话吗？ 情况1：接听人员提供了应访人电话或告知具体联系时间。 H：好的，非常感谢您，打扰您了，再见！ 情况2：接听人员质疑回访员身份。 H：这位先生/女士，很抱歉打扰您了。我们需要与他/她本人进行沟通，请问您能帮我联系到他/她吗？ （进行一次市场调查/ **女士/先生曾拨打过我们的服务电话咨询……等等） 情况2.1：如果客户同意。 H：好的，非常感谢您，打扰您了，再见！ 情况2.2：如果客户拒绝。 H：好的，打扰您了，我们改天再与她/他联系。非常感谢，再见！ （若接电话的是本人，可直接进入主体话术阶段。） 二、针对投保单、投保提示书、回执非本人亲笔签名 投保单客户未亲笔签字，告知客户签字很重要，为了维
护客户的合法权益，公司会安排营销员与客户联系，办理补签名手续。如果客户不清楚什么是投保单，或回答投保单不是亲笔签名时，回访员需引导提示客户投保单就是客户在最后决定购买保险时，在一张有很多内容需打勾的纸，以再次确认客户是否亲笔签名。 投保提示书于07年7月9日启用，也是需要客户本人亲笔签名。 回执：如果客户不清楚什么是回执，或回答回执不是亲笔签名时，回访员需引导提示客户回执就是保险合同正本最后一页，营销员送给客户时需要客户签字，并剪下一半的那张纸。针对回执非本人签字的情况：回执签字很重要，我们会联系您的营销员，办理补签名手续。 三、主体话术： （一）新单回访 1．个险营销业务（包括分红险） H：您好，我是中国人寿电话服务中心**号回访员，您在**年**月**日，为（被保险人**）,投保了一份我公司的**保险。为了维护您的权益和更好地为您提供服务，我们和您确认几个信息，可以吗？ K：好的。 H：（1）您的通讯地址是**，联系电话是**，保单受益人是**。 （若无通讯地址：为了更好地为您服务，请您留下详细的通讯地址，好吗？）
首先，我们选择打电话的时间要把握好，因为大家还要做新增以及大堂营销，所以专门拿出来打电话的时间不多，因此我们一定要把握好打电话的黄金时间。那就是在上午的10点到12点、下午的3点到5点。大家可以在这两个时间段里抽出时间来给客户打电话，正确的时间做正确的事，那样才会有更高的效率！ 然后，在打电话的过程中，我们可以选择性的挑一些自己认为好打、或者好说服的客户来打（熟悉的客户群体可以优先打），以增进自己的积极性。知已知彼、方能百战不殆！ 客户明细里，我们可以看得出客户的姓名、年龄、电话号码、以及手机银行交易笔数和通过其他渠道的交易笔数，我们可以挑一些自己觉得有感觉的电话号码数字或者好听的名字或年龄相仿的客户来打，因为我觉得这些挺有意思的。兴趣、是动力的开始！ 存量客户回访话术一： XX先生女士，您好！我是XX支行的XXX（自报家门，要让客户知道我们是建行的工作人员，而不是骗子），打扰您几分钟配合我们做一个回访，您于某年某月某日在我行开通了手机银行或网上银行，现在还有使用吗？（等客户回答用还是没有用时我们可以在其回答完后提几个不轻不重的问题，来提高自己的专业性。）是这样的，近期我们电子银行系统在升级（或建行卡片统一升级为芯片卡），需要回到网点做升级或为了您日后更方便的使用手机银行，麻烦您今/明天抽空来一下我们网点给您做一个维护、升级（询问过来的准确时间），明天您直接到某某网点找某某，不用排队叫号，两分钟就为您处理好（另外完成升级，
还有礼品赠送），明天我们将安排好工作人员专门接待您 （在此可提一下礼品的价值和品种） 这段话中，我们可以加入一些其他话语，譬如：我们随机抽查了一些幸运用户（或您是我们网点系统提示的优质客户）您可凭身份证银行卡和手机来我们网点领取礼品。 除了上述情况，还有那种手机银行交易笔数为0和其他渠道交易笔数都为0（或者交易很少）的客户。 对于客户可能是在不知情的情况下签约或忘记办理该业务的情况下的话术二： XX先生女士，您好！我是XX建行的XXX（自报家门，要让客户知道我们是建行的工作人员，而不是骗子），打扰您一会，您于某年某月某日在我行办理了一张建行卡对吧，当时我们这边给您附带赠送了一个手机查账和手机转帐缴费的功能，您还有印象吗？(看客户记不记得开过手机银行，然后我们就接着客户的话往下面说)，我们这边系统提示您没有使用过手机银行这项功能，可能是您忘记了，但是您的银行卡是一直在用的对吧?为了感谢您对我行一直以来的支持，我们网点特地给您准备了一些精美礼品，您看您什么时候方便过来拿呢？到时候我们顺便帮您把手机银行激活教会您使用。（要问客户什么时候过来，说以便帮客户登记预留礼物，安排好工作人员接待）投其所好、方能制敌！电话回访话术三：
老客户回访话术 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】
老客户回访话术 很多企业都有定期回访客户的惯例，为什么要定期回访客户搞业务的朋友应该都很清楚，这是有效维护客户关系的一种很好的方式。那么，怎么回访客户呢这其中有哪些讲究和注意事项 通常，业务人员回访客户主要有两种方式：登门拜访客户和打电话回访客户。但具体怎么回访客户比较好，很多业务员朋友都表示很伤脑筋。他们或是害怕与陌生客户沟通，或是打电话容易紧张，总之，这怎么回访客户让很多业务员朋友都很头疼。 据此，就后者打电话回访客户，世界工厂网小编给大家分享一些打电话回访客户的技巧话术如下，希望可以帮到需要打电话回访客户的行内朋友们。 打电话怎么回访客户电话回访客户怎么说电话回访客户的流程是什么打电话回访客户的技巧话术如下： 第一条每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、中心及服务项目的特点，打好基础、做好基本功。如果不能很好的介绍我们的服务项目，介绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象，即“必先利其器”。 第二条电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷，语气既正式又有一定的柔和性，应逐渐将谈语环境轻松起来。第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客，然后要彻底了解他们的需要，以及他们是怎样评价**(产品)的特性和价值的，然后进行第二次电话沟通或者拜访。 第三条第二次及以后再电话沟通时，应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效地进行**的详细介绍及讲解。 第四条如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时，应把所有责任承担在自己身上，说：“是这样的，**老师，只所以能有这样的想法或者担心和顾
医院电话技巧培训 电话回访技巧 医院，尤其是民营医院，想要长治久安的发展下需，除了提高自身的就诊环境和医疗技术外，电话回访也是一种很好的非广告模式的营销手段，可以很好的提高医院的知名度和美誉度。那么，怎样借助沟通的技巧来达到电话回访营销的目的呢？以下就介绍几种电话回访的技巧以供参考： 一、自信的态度： 一位成功的电话回访人员，不能随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法和作风，平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，切忌说一些似是而非，有所怀疑的话，如患者问：我这种病能治好吗？应该回答：如果您在我院进行系统、专业的治疗，肯定能达到您满意的效果。这样既没有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解释了问题。 二、体谅患者的行为： 这其中包括“体谅患者”与“表达自我”两方面。所谓体谅就是设身处地的为患者着想，并能体会患者的感受与需要，在与患者接触的过程中，更容易交流，从医院的角度，通过医生的回访，很好的体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。 三、善于询问与倾听： 在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问行为引出患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值，并且运用倾听的方式，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出的话更具有权
威性和责任感及说服力。 四、记录电话的内容： 在电话机旁最好摆放一些纸和笔，这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，如患者现在的症状有何表现，情绪怎样等，电话结束后，将记录下来的重点内容进行整理，并且计划下一步该怎样与患者沟通。 五、与患者保持联系的方式： 1、登门拜访；这种方式适合家住本市，有一定的新闻价值的患者，通过媒体 报道可提高医院的知名度和品牌效应。 2、电话联系：这种方法最常用也是最有效的，适用于所有类型的患者，可 以很好的与患者沟通，并能及时反馈患者信息，电话是医院与患者交流的一个窗口，在拨打和接听电话的过程中可能可以改变患者对医院的印象。 3、书信联系：这种方式比较适合在医院治疗时间较久，或曾经住过院的患者， 定期给患者寄些院内资料及问候信，可让患者有被关怀的感觉，使患者或患者家属一旦身体上有任何不适，第一个想到的就是我院。 4、提供服务：其中包括上门服务，义诊服务，赠药服务等便民服务。 ①上门服务：主要是为方便行动不便的患者入户为其提供服务，如打针、 输液、量血压、测心率等社区服务，可以很好的提高医院的知名度，可建立良好的口碑及品牌效应，是一种无形的广告宣传。 ②义诊服务：在社区、敬老院或定向群体较为集中的地方举行义诊咨询活动， 免费为人们进行一些检查，咨询，使有价值的病源为我院所用。 咨询程序 您好，这里是xx医院，请问您有什么问题需要咨询（或有什么我可以帮您）
客服回访制度及标准话术 为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益。 一、回访的目的： 1、加强与病人的感情，以关心问候为目的，了解病人术后康复情况； 2、通过病人了解对医院各类服务质量的满意度； 3、针对病人的疾病进行健康知识宣教，指导病人注意饮食规律、合理用药、自我保健。 4、体现医院对病人的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设； 5、培育忠诚病人； 6、了解患者康复情况，指导病人及时调整治疗； 7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健； 8、病人及家属对医院的意见、建议和需求； 9、提供义务咨询，帮助病人与各专家联系等。 二、回访对象： 到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者 三、回访方式： 电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。 四、回访时间： 1、回访时间夏季为：14:30—16:30 19:00—20:00 冬季为14:00:16:30 19:00—20:00 节假日不进行回访。 五、回访内容 1、健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。 2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。 3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内（询问是否满意），到诊病人回访主要以询问，对医院服务是否满意，是否可以对医院的各个细节给与建议。 4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。 5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例：根据天气情况，对其进行出行，以及游玩方面的建议。（长期进行短信回访）。 6、客服专员对病人进行的回访，需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表，上交执行院长助理，由执行院长助理根据情况责成具体人去进行下一步跟进。 六、回访的工作管理、职责及要求
XXX您好。 我是金中资的客服人员。这次给您打电话，主要是对您进行一下回访,了解一下您在交易过程中的感受，以便我们提高服务。占用您几分钟时间，非常感谢！ 1、请问您现在对我们这个投资理财产品还满意吗？ 满意—谢谢您，您的满意是我们的动力。请问---2 不满意—请问，什么原因导致您不满意，（听客户说），好的，谢谢您的反馈，我们会在在您提的这方面改进。 2、您再做交易过程程中有没有遇到什么问题？ 没有—好的，另外，我们这里专业的策略分析师，在交易方面可以为客户解疑答惑，另外还有免费的交易指导供您参考，希望您能在这个市场大幅获利。 有--，请问是什么问题？(1)若客户反映是平台的问题，答：谢谢您的反馈，我会把您反馈的信息上报给总部的技术部门，希望没有影响您的正常交易，我们会努力提高服务，让我们客户有一个好的交易体验。另外我们这里专业的策略分析师，在交易方面可以为客户解疑答惑，另外还有免费的交易指导供您参考，希望您能在这个市场大幅获利。（2）若客户反映是服务问题，答：非常感谢您的反馈，我们会努力提高服务人员的整体素质，以更好的服务客户，让我们客户有一个更好的交易体验。另外，我们这里专业的策略分析师，在交易方面可以为客户解疑答惑，另外还有免费的交易指导供您参考，希望您能在这个市场大幅获利。 3、我们公司每天都有交易指导，会以喊单的模式，发信息到客户的手机上，请问您都有按时的收到公司发来的短信吗？ 有—您觉得喊单对您的交易有辅助作用么？没有—您有哪些建议？好的，我会反馈相关部门，提高分析水平，希望能为您带来帮助。有—谢谢您的支持，我们会持续保持！ 如果没有收到---情况1、公司没法送。---我会将您的反馈提交到策略部门，过几天我们会联系您确认您是否正常收到信息。2、客户不知情。实在不好意思，我们会加强经济人的培训，避免类似情况再次发生。随后我将您的手机号提交到策略部门，也请您及时清理手机信箱，保证能正常收到信息。
电话回访及接电话话术 电话回访流程：充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明—时候沟通 一、最佳回访时间：上午10:30—11:30 下午15:00—17:30 二．礼貌和甜美的语声是打动顾客听下去的动力。 三、电话前的准备：一支笔、一个本做好记录；安静的环境；简单的提纲；一定要站着接电 话；始终保持微笑；一句温暖人心的问候。 四、经常给顾客发信息（节日、生日…），要记得留下自己的名字和电话号码。 五、打电话回访客户的技巧话术如下： 1、电话沟通前应当充分了解自己，中心及项目特点，打好基础、做好基本功。如果不能很 好的介绍我们的教学设备，介绍星科的服务特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的形象； 2、电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不亢，语气既正式又有一定的柔和性，应逐 渐将谈语环境轻松起来，了解谁是目标顾客彻底了解他们的需要以及他们是怎样评价我们产品的特性和价值的，然后二次沟通或拜访； 3、第二次及以后再电话沟通时，应更加自然与客户交上朋友的感觉进行，加强客户对自己 的熟知度，这样才能进一步的有效进行产品的详细介绍和讲解； 4、如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时应把所有责任承担在自 己身上“是这样的，**老师，之所有能有这样的想法和顾虑，这怪我没把教学设备的好处、意义、作用讲清楚； 5、（1）应先表明自己的身份“您好，我是星科的小董，打扰您了….”以消除客户的不信任 感； （2）应有客气语“打扰您一分钟可以吗？” （3）应先简单明了地说明此次电话的目的，让客户明白你为什么给他打电话也可以最有效的弄清楚客户的态度 （4）约面对面沟通的时间与方式 （5）对沟通比较好的客户结束语“谢谢您，您有任何问题可以随时打电话找我，那我们先聊到这里？与您聊天真的是很开心，祝您工作顺利，身体健康； 6、每次通话做好详细记录：电话号码、客户的姓（知道全名最好）、客户的工作性质、客户 的态度及问题、如何解答和沟通的、日期及通话时间长度、下次准备通话的时间。 7、来电咨询过的客户电话用语及方式： 开头语：您好!或者*先生(女士)您好!我是星科的小董，打扰您了…… 目的：前几天(一段时间或者具体日期)您打电话对**进行了咨询和了解，现告诉您一个好消息，如果您来我们单位一趟，您将获得我们星科关于**优惠政策 进一步沟通：如果客户有兴趣和时间时可以将会员待遇讲解与他。 8、收到过短信但未来电咨询过客户电话用语及方式：
打电话回访家长的技巧话术 第一条 每一位教育咨询师在进行电话回访前，应先充分了解自己所在机构的特点，打好基础、做好基本功。也就是优点总结 如果不能很好的了解我们的课程或者师资，介绍自己机构的特色亮点，那么我们就很难立刻在家长那里建立良好的印象，也就是“必先利其器” 第二条 电话回访的时候一定要有礼貌、热情大方、不卑不慷，语气既正式又有一定的柔和性，逐渐将沟通氛围调节的轻松起来 第一次电话回访必须非常清楚谁是目标顾客，然后要彻底了解他们的需要，以及他们是怎样评价师资和课程价值的，做好笔记总结，然后下次有针对性进行第二次电话沟通回访 第三条 第二次及以后再电话回访沟通时，应更加自然以与家长交上朋友的感觉进行。加强家长对自己的熟知度，这样才能进一步有效地进行续费或者签单的详细介绍 第四条 如果家长说起价格高或者其他方面的话题，为了不让谈话有些尴尬的时候，可以所有责任承担在自己身上，说：“是这样的，XX妈妈，您之所以能有这样的想法或者担心和顾虑，这怪我没能把这件事提前给您讲明白、讲清楚。” 对于有些把话题扯远的家长(对补课辅导有无所谓态度，或者说孩子已经这样了，学一天是一天的家长)应进行引导孩子的优点开发，对学生进行一定的肯定和称赞，逐渐从家庭教育、家长的责任感方面引入学习的理念来将话题扯回主题 第五条 电话接通后： 1、应当先表明自己的身份：“您好！我是王老师，打扰您了……”用来消除家长的不信任感 2、必须要有的客气语：耽误您一小会功夫可以吗？ 3、简单明了地表明此次打电话目的。让家长明白你为什么给他打电话，有效地弄清楚客户的态度。（如果有的家长挂断也不要灰心，接着下一个，记住，有数量才有质量） 4、约家长上门面对面沟通的时间 5、对比较好沟通的家长结束语：感谢您，有关孩子的学习问题，您可以随时打电话找我，我的电话是XXX，顺便加个微信，现在微信比较火，微信联系更方便一些，好，那我们先聊到这里，和您沟通真的很开心，希望能早日让孩子成绩进步...... 第六条 每次通话做好详细的记录总结： 1、电话号码 2、学生的学习问题所在
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（2）、如果客户说不满意，应该请客户描述当时不满意的原因并做相关记录备注。话术可以根据情况灵活变化，例如“您提的问题非常好”“您所反映 的情况我已经详细记录下来，稍候会反馈给相关部门，感谢您提出的宝贵意见。” 4、请问您是否在开户中亲自进行了风险承受能力的测试，是否知道测试结果？ （1）、如果客户说没有，则请求客户进行风险承受能力测试，向客户说明：“这项测试是指您对风险承受能力大小的客观辨别，测试结果的真实与否，直 接影响到我们公司是否为您提供合适的理财服务，所以，本着为您负责的目的，请您进行这项测试。” （2）、如果客户说有，则向客户说明：“这项测试是指您对风险承受能力大小的客观辨别，现在证券投资品种繁多，各类品种的风险特性不一，请您在 进行不同的产品投资前充分了解该产品的风险特性是否符合您的风险承受能力，以免发生高风险的突发事件。” 5、请问您在使用我们公司的交易软件进行交易操作中，是否有什么问题？您办理的相关业务是否都已经开通成功并能操作交易了呢？ （1）、如果客户说没有，继续下一个问题。 （2）、如果客户说有，则询问问题的具体内容，给客户进行答疑，并告知客户我们的全国统一客服热线（或营业部的客户咨询电话），提示客户今后在 操作过程有任何不清楚的地方可以致电进行咨询。 6、请问您之前对我们的客服热线是否有所了解呢？可根据自身实际情况介绍本营业部的客服热线，不做硬性要求。 这时候不管客户说“了解过”或者说“不了解”，都要接下去对呼叫中心 的主要业务做简单的介绍。如果上一题没有强调在线客服渠道的，在这里可以 说明呼叫中心获取咨询服务的两种渠道：全国热线和在线客服。 7、请问您是否遇到以“推荐暴涨黑马”、“暴涨牛股名单”为借口，招揽会员或客户的诈骗活动？ （1）无论客户如何回答，接下来都需要对客户进行打击非法证券活动宣传：对于这些虚假宣传、承诺收益的不法证券活动，请您不要轻信。合法的证券投 资机构及其员工是不得与客户约定分享投资收益的，不允许对客户证券买卖的 收益或者损失作出承诺的。 （2）对于遇到非法证券活动情况，可详细询问后记录反馈。 8、请问您对我们的服务有什么需求或者建议吗？
电话邀约、回访注意事项及相关话术 一、心理准备： 1、打电话前准备——要克服自己的内心障碍 有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能挂断电话，甚至有人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他将如何拒绝你 如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你，那打出的电话也不会收到预期的效果2、克服内心障碍的方法 （1）调整好心态 ●做销售，被拒绝是再正常不过的事情，不正常的是没有人拒绝，如果那样的 话，就不需要我们了 ●每一个电话都是销售的来源 ●下一个电话就是你成功的起点 ●我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心，对产品的市场前景应 该非常的乐观 ●总结出我们经营品牌、产品的优点和特点，与其他店的差异之处就是我们的 优势 （2）善于总结 ●我们应该感谢，每一个拒绝我们的客户。因为我们可以从他们那里吸取到为 什么会被拒绝的教训 ●每次通话之后，我们都应该记录下来，他们拒绝的方式，然后，我们再总结， 自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决
●这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，有足够的信心去解决，不会 害怕，也不会恐惧 （3）充足准备 ●打电话之前，把你想要表达给客户的关键词可以先写在纸上,以免由于紧张而 “语无伦次”,?电话打多了自然就熟悉，就有自信了 ●下一个电话就是你成功的起点 ●每一个电话都是销售的来源 二、软硬件准备： 1、顾客资料： ●有目的性的打给谁是成功的第一步 ●电话销售成功的关键在于找对目标，或者说找到足够多的有效潜在目标客户， 如果连这点都做不到，就根本谈不上创造什么良好的业绩的 ●在电话销售过程中，选择永远比努力重要，一开始就找对目标虽然并不代表 着能够产生销售业绩，但起码你获得了一个机会，获得了一个不错的开始 ●明确自己当天是回访还是邀约，计划打给谁，选择好对象 ●列出当天计划打电话的数量，并完成它 2、时间选择： ●要结合时间段进行合理安电话回访或邀约 ●不能太早（不适宜在9:00前） ●不能选择在午餐、午休时间（11:00-13:30） ●不能选择较忙的工作日（周一） ●晚饭后的时间也是和顾客交流的最佳时机（19:00—20:00）