浅谈城市轨道交通服务质量
摘要：客运服务是安全运输的生命之重，从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手，加强员工的培训，建立标准化的服务流程，完善服务管理制度，提高服务理念和积极应对乘客投诉等一系列措施来实现快速提升服务质量的目标。在以人为本的现代社会中，城市轨道交通的服务水平需要不断地提高。客运服务质量也变得越来越不可忽视，客运服务工作是直接反映运营管理水平的重要标志之一。
关键词：城市轨道交通客运服务服务质量
引言
城市轨道交通是城市公共交通的骨干，它的产品是乘客位移和运输服务。提高城市轨道交通客运服务质量，能为乘客提供更加优质的乘车环境和出行服务。在营造和谐社会的今天，客运服务在城市轨道交通中有着十分重要的地位，服务是轨道交通服务行业的从业人员给予乘客的是一种心灵感受，也是企业文化的现实表现，更是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重客运服务礼仪，按客运服务礼仪要求服务，是轨道企业服务工作人员的基本要求。
一丶城市轨道交通服务质量的现状
（一）城市轨道交通服务质量标准的概述
城市轨道交通服务标准，即在为乘客提供服务的范围内，对服务的质量明确提出应该达到的，并能够检验的和可重复使用的规则、指导性文件，是运输企业在为乘客提供服务时的准则和依据。制定和实行服务标准，目的在于实现质量管理制度化、科学化，确保运输安全，明确运输企业和乘客的权利和义务等。
服务质量标准不仅仅是城市轨道交通企业向社会提供和承诺的可监控，可考核的服务产品性能的指标，而且也是运输企业规划建设、设施设备的配备、管理条例、工作流程和规章规范，以及工作人员素质和工作方法标准。这种标准化管理方法的核心，是以服务工作中大量出现的重复作业方法为对象，以现行的规章制度为依据，在服务工作实践的基础上，协调
一致地制定并实施服务标准。通过建立一整套质量控制体系。从而满足工作中心目标------安全运输和优质服务，取得良好的社会效益和经济效益
（二）城市轨道交通服务的分类
1.站厅服务：站厅服务主要包括乘客的进出闸机服务、乘客问询服务、帮组重点乘客服务等。
2.客服中心服务：客服中心服务主要包括充值服务、乘客投诉处理、售票、补票、处理坏票等票务服务。
3.站台服务：站台服务主要包括乘客候车服务、乘客安全服务、重点乘客服务、乘客广播，乘客秩序维护等。
（三）客运服务的流程
1.引导乘客进站：在地铁各出入口设立明显的导向标志，方便乘客识别并根据导向指示进站乘车。在一些轨道交通比较发达的城市，几乎每隔500m即有一个明显的导向标志，便于乘客选择各出入口进站。
2.问询服务：车站的问询服务可分为有人式服务和无人式服务。车站的工作人员应向问询的乘客提供服务，但随着时代的发展，车站的问询服务向自助式服务方向发展，车站设置计算机查询平台，可供乘客对出行线路、票价以及各类票卡的金额查询等。在一些城市，已经采用了用自动售票机实现售票和部分问询功能一体化的设备。
3.售检票服务：目前，世界各国城市提供售票服务的主要形式是人工发售或自动为主、人工为辅的方式，而且后者已经成为轨道交通售票服务的主流形式。采用自动售检票系统替代人工，可以提供更为准确的售票服务，提高服务效率和水平，并从长远发展角度来看，也可以提高企业的经济效益。
4.组织乘降：站台应设有明显的候车安全线，提示乘客在列车未进站停稳、车门未完全打开之前，不要越过安全线，以防发生意外事件。目前，个别城市已经采用屏蔽门技术，即可以为乘客提供一个舒适的候车环境，又能保障乘客的候车安全。另外，车站还提供广播，为乘客预报下次进站列车的方向，已经有两种新的方法投入运用，一是自动广播系统，当后续列车踏入接近区段时，广播系统自动工作；另一种是在站台设置同位显示器，向乘客预告列车运行情况及还需几分钟到站。
5.出站验票：乘客到达目的站后，持票卡验票出站，车站应有各类向导标志，引导乘客从所需的出入口出站。对所购票卡余额不足的乘客，车站应提供补票服务。如使用自动售检票系统，车站还须提供票卡分析服务。
二、城市轨道交通服务质量存在的漏洞
（一）客运服务中存在的问题
1.早晚上下班、节假日等高峰时间，车站乘客密度高，导致列车晚点、不准时到发。高峰乘车时段，站内和车内通风不畅，有异味，而且车内人太多对人身安全以及财产安全造成一定程度威胁。
2.外来客流不熟悉自动售票闸机的操作，对具体线路不了解，常出现误购现象，且自动闸机触屏不灵敏。
3.进出站的检票闸机常出现故障，而且乘客不了解其使用情况，影响通过能力
4.残疾人专用电梯指向不明确，自动扶梯过陡，老年人换乘不便。
5.车站导向标志不完善，特别是换乘线路
6.服务设施不完善如：卫生间、垃圾桶、食品亭、候车椅等
7.易燃易爆及危险品排查仍存在问题
（二）地铁硬件设施使用知识指导服务欠缺
很多新兴地铁城市在建设上汲取经验，使用越来越多的先进设备方便旅客乘车购票，但是个别城市针对购票进展使用只是服务欠缺。例如：长期生活在上海的乘客来到南京地铁，购买车票的时常不知如何下手，而且上海地铁使用的是卡式车票，入闸时投入卡机拿卡进站，出站时直接投入卡机，但是南京地铁使用的是圆形车票，进闸时采用触控感应，出站时投入卡机。很多外地乘客买和进站时不知所措，虽然有义务工作人员提供指导，但是早晚高峰期工作人员不够充足，很容易耽误其他乘客的出行。另外，很多城市地铁无障碍设施设备使用不便，对于独行的残障人士，缺乏专人指导和帮助。
（二）乘客服务信息特别是应急信息发布途径有限
地铁信息发布主要从电视、电台广播、报刊、网站等渠道进行，形式比较单一。如遇到交通、天气、地铁故障、特大自然灾害等方面突发事故，不能准确有效、多角度的发布应急信息。比如在遇到路面交通管制或雨雪天气时，车辆积压，大量的乘客会在早晚高峰期时涌入地铁车站，选择地铁出行。车站内外人山人海，拥挤不堪，传统的乘客服务信息就显得格外单一。这种突发的客流会给地铁运营带来不小的压力，如果疏导不及时还可能造成挤压踩踏事件，所以有必要调整乘客服务信息的发布途径。
（二）传统的人工服务形式比较单一
地铁内传统的人工服务已很难适应时代的发展，尤其是早晚高峰及旅游旺季。一对一的人工服务不能满足乘客交流的需要。人力资源成本及培训成本也在制约着人工服务的质量，
地铁车站需要安装具备与乘客交互功能并方便乘客自助询查各类服务信息的设备。
（五）导向标识系统服务不到位
从我国其他城市地铁车站总体情况来看，导向标识系统出现以下几个问题，一是不同功能标识、导向信息之间缺乏统一规划，平面设计、造型设计凌乱；二十导向标识耐用性、可持续性差；三是导向标识不够鲜明醒目；五是导向标识与广告、物业标识等不协调。
（六）外部硬件配套无法满足各种换乘
地铁开通后很难满足各种换乘要求，尤其是多条线路重叠，城郊结合部、大学城换乘。
三、提高城市轨道交通服务质量的措施
（一）完善导向标志标识
地铁车站内导向标识系统主要功能是引导乘客安全、顺利及迅速地完成整个车站的旅程，避免乘客滞留在车站内引起拥塞。在紧急疏散时，导向标识必须能清晰地引导乘客顺利地离开危险区域及车站。为了给乘坐地铁的乘客清晰明了的导向标识，应对导向进行更新、整改。“站外路引”是乘客乘坐地铁接触到的第一个导向标识，它的定位、安装对提高服务质量以及吸引客流起着重要的作用。
（二）开展服务质量提升培训
1.加强员工服务意识培训
车站很多员工均是“硬塞规章”的被动服务，主动服务意识较弱。车站可定期召开员工服务意识讨论会及座谈会，剖析服务事件发生的本质原因，鼓励员工畅所欲言，查找现场服务薄弱环节，吸取教训并总结提高。引导员工深刻认识地铁作为“窗口”服务单位，随时接受社会各界的监督，须时刻严谨、规范地履行岗位服务标准，才能树立公司优质“窗口”服务形象。
2.深入开展服务用语规范、服务形体规范、服务技能等培训
车站定期开展在岗员工的服务标准和服务规范的轮训：对于日常检查、测评中发现的人员服务问题，统一组织对当事人进行思想教育和回炉培训。
车站采取现场演练、实例教学等多样化的培训方式来提高员工的服务意识以及服务能力。
适当开展车站员工礼仪培训，除了可以提高员工的服务质量，也有助于员工自身的发展。
（三）提倡女员工上岗化淡妆
为了提高车站服务质量，可在车站提倡所有女员工上岗时化淡妆。在国际礼仪上，化淡妆是对人的一种尊重，适当上妆可提升车站的整体形象。
（四）开展服务提升评比活动
公司、部门可定期举行“服务之星”等评比活动，车站也可每月评选优秀、树立服务先进榜样。每月结合员工日常的服务情况，评出1-2名“服务示范岗”，为全体员工作为服务的榜样，并将先进人员的服务经验与其他员工共同分享。另外可组织站内服务水平较薄弱的员工进行跟岗学习，实行一帮一的带教方式，并要求其写出学习心得。
（五）征集员工服务承诺
在车站通道的服务公告建立“服务论坛”专栏征集员工服务承诺，将服务承诺制作为标识张贴上墙，让每位员工每天都可以看到自己的承诺而去践行，并开展服务承诺大评比活动，就员工所做与其承诺进行比较，对一些做法欠缺没有实现自己承诺的员工及时提醒，对做到自己承诺的员工进行大力奖励与表扬，并于每次活动结束后进行总结分析。在车站通道的服务公告建立“服务论坛”专栏。专栏包括对员工提出的服务问题进行解答，通过一问一答的形式，对服务标准进行宣传；对服务近况，正面典型事迹的专题报道；对服务热点问题征集多方意见并展开讨论；张贴优秀员工的心得。
（六）提倡人性化服务（关注特殊人群）
车站提倡人性化服务，关注特殊人群，实行“一条龙”服务。车站厅巡需留意车站乘客情况，发现老弱病残孕等特殊乘客及时上前帮助，主动带领乘客到站台候车，并让站台员工继续跟进服务；站台员工及时组织特殊乘客安全上车，并询问乘客目的地，待列车启动后站台岗及时通知车控室，乘客所到目的地以及乘客所在列车的车厢位置，以便行车值班员及时与目的地站沟通，确保乘客全程的服务。
（七）落实文明用语
轨道交通服务人员应坚持十字文明用语：“您好，请，对不起，谢谢，再见。”并真正地落实到服务工作中去，要养成礼貌待人的习惯，应做到：不讲有伤乘客自尊的话，不讲有伤乘客人格的话，不讲怪话、埋怨乘客的话，不讲粗话、脏话、无理的话和挖苦讽刺的话；忌用：撞语、冷语、辩语，忌用责难的语言、污蔑的语言、冷漠的语言、随意的语言。
（八）掌握车站基本设施设备的操作
作为车站工作人员，应会操作车站的常用设施设备，为乘客提供优质服务。帮组不会使用AFC设备的乘客完成购票乘车等环节。车站的选址是精挑细选的，除了对本站工作的熟悉，还应熟悉车站周围公交及路名，主要建筑及著名景点等。我们的存在，就是为了乘客能更好的出行。
结束语
总之，轨道公司作为一个城市的窗口，服务在轨道交通中有着及其重要的作用，没有高标准就会使我们的服务大打折扣，不能得到乘客的满意，社会是不会认可的。良好的服务，不仅提高了自身素质，也为轨道企业塑造了良好的企业形象，所以良好的服务是每个轨道服务人员必备的技能，只有这样，才会使广大人民群众满意，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
参考文献
[1]郑建杭,文丽.城市轨道交通服务礼仪[M].重庆：重庆大学出版社2014
[2]莫露全，刘毅，蓝相格.城市公共交通运营管理[M].机械工业出版社2004
[3]张国定.城市轨道交通运营组织[M].上海科学技术出版社2003
[4]孙章，蒲琪.城市轨道交通概论[M].人民交通出版社2010
[5]刘莉娜,高蓉.城市轨道交通客运组织[M].北京：人民交通出版社2010
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城市轨道交通规划设计—地铁篇
目录 第一章综述 (3) 第二章地铁线路网规划 (3) 2.1 线网合理规模论证问题研究 (3) 2.2 线网空间形态与构架问题研究 (5) 2.3 关于地铁线网与城市其它交通方式的衔接 (8) 第三章地铁站站址规划 (9) 3.1车站开挖对地标建筑物的影响 (9) 3.2车站开挖对地下建筑物的影响 (10) 3.3车站开挖对地下管线的影响 (11) 3.4车站开挖对地面交通和周围环境的影响 (12) 3.5地铁车站开挖方法受多因素影响时的选择 (13) 3.6小结 (13) 第四章发展与展望 (13)
第一章综述 近年来, 我国城市地铁建设又出现了一个新的勃发之机,不仅北京、上海、广州等特大城市加速地铁建设, 一些百万以上人口规模的大城市如西安等也在积极筹划和兴建地铁, 无疑,这是我国城市交通加速现代化进程的一个好兆头。 地铁是城市综合交通体系中的一个子系统,其内在组成结构及外部运行环境都是决定系统整体效能的关键因素。地铁网络总体布局规划的任务一方面是要研究其内在结构,另一方面是要研究它与城市综合交通体系中其它子系统(如道路及地面常规公共客运等)的协调关系,乃至与城市形态和土地使用布局的协调关系。不言而喻,如果没有地铁线网的总体布局规划作为线路建设的依据,将来形成的地铁系统很难保证有较理想的运行效能。在地铁线网规划中如何确定线网合理规模、线网空间构架形态以及与其它交通方式的衔接关系是线网规划理论中尚待探讨的问题, 同时也是涉及规划方法的问题。 第二章地铁线路网规划 2.1 线网合理规模论证问题研究 线网规模(线网营运总里程)取决于城市规模、城市形态以及社会经济发展水平等诸多因素,换言之,一个城市地铁线网的总体规模无疑应当与上述客观条件相匹配,否则无法保证线网运营的整体社会经济效益。编制线网总体布局规划时,往往只注意线网覆盖面及线网的具体构架,而不作合理规模的论证,这是当前我国城市地铁网规划中普遍存在的一个问题。从国外的情况看,伦敦、巴黎、东京以及莫斯科等
城市轨道交通服务质量
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浅谈城市轨道交通服务质量 摘要：客运服务是安全运输的生命之重，从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入 手，加强员工的培训，建立标准化的服务流程，完善服务管理制度，提高服务理念和积极应对乘客投诉等一系列措施来实现快速提升服务质量的目标。在以人为本的现代社会中，城市 轨道交通的服务水平需要不断地提高。客运服务质量也变得越来越不可忽视，客运服务工作是直接反映运营管理水平的重要标志之一。 关键词：城市轨道交通客运服务服务质量 引言 城市轨道交通是城市公共交通的骨干，它的产品是乘客位移和运输服务。提高城市轨道 交通客运服务质量，能为乘客提供更加优质的乘车环境和出行服务。在营造和谐社会的今天，客运服务在城市轨道交通中有着十分重要的地位，服务是轨道交通服务行业的从业人员给予 乘客的是一种心灵感受，也是企业文化的现实表现，更是员工个人品味、信心、仪态、形象、 修养的具体反映。注重客运服务礼仪，按客运服务礼仪要求服务，是轨道企业服务工作人员 的基本要求。 一、城市轨道交通服务质量的现状 （一）城市轨道交通服务质量标准的概述 城市轨道交通服务标准，即在为乘客提供服务的范围内，对服务的质量明确提出应该达 到的，并能够检验的和可重复使用的规则、指导性文件，是运输企业在为乘客提供服务时的 准则和依据。制定和实行服务标准，目的在于实现质量管理制度化、科学化，确保运输安全，明确运输企业和乘客的权利和义务等。 服务质量标准不仅仅是城市轨道交通企业向社会提供和承诺的可监控，可考核的服务产品性能的指标，而且也是运输企业规划建设、设施设备的配备、管理条例、工作流程和规章 规范，以及工作人员素质和工作方法标准。这种标准化管理方法的核心，是以服务工作中大 量出现的重复作业方法为对象，以现行的规章制度为依据，在服务工作实践的基础上，协调
城市轨道交通服务质量管理 期末复习材料参考模板 期末复习材料包括六大部分，分别是考核目标和范围、考核方式、复习资源和复习方法、期末复习重难点、期末考试题型及典型例题、练习题及答案。参考模式如下： 1.考核目标和范围 通过考核使学生了解和掌握城市轨道交通服务的基本原理、概念和方法，运用以人为本的思想和实事求是的方法解决一些简单问题；利用服务质量评价模型正确地描述轨道交通服务现状，并能解决一些实际问题。 课程考核的命题严格限定在1—9章学习单元内。 2.考核方式 3.复习资源和复习方法 复习资源：教材《城市轨道交通服务质量管理》，贾俊芳编，北京交通大学出版。 复习方法：本教材学习主要针对城市轨道交通服务管理进行介绍和分析，具体涵盖城市轨道交通服务需求与细分、交通服务设计、交通服务质量标准、交通服务 质量测评、交通服务质量控制、交通服务补救、交通应急服务及处理、交通服务礼 仪等内容。写作过程中尽量突出以下几个特点。①先进性。轨道交通是集先进技术、先进理念、先进管理、先进服务等为一体的现代化交通运输方式，是大城市公共交 通的骨干，必将成为未来“节能、环保”型绿色交通的先进代表，所以，本教材突 出其先进性是最主要的。包括客运服务理念、服务设计、服务测评和控制方法等的 先进性。②系统性。客运服务是一门艺术，是运输企北向社会提供客运产品的形式。
客运服务质量是轨道交通企±经营和参与竞争的生命线。本教材运用服务管理和控制理论，结合我国城市轨道交通实际和在市场中的定位等，系统介绍交通服务的设计、管理、控制、改进，以及相关技术和手段等。③理论性。服务管理理论是较成熟的理论体系，本教材在借鉴服务管理理论的基础上，结合交通服务的特点，建立交通服务设计、管理和控制等理论体系。④实践性。轨道交通是我国大城市公共交通发展的主要方向。本教材在借鉴国内外相关行业交通服务设计、管理和控制的经验基础上，立足于我国城市轨道建设的际.提出适应我国城市轨道交通务管理的理论与方法，以对我国城市轨道交通的建设与成功运营提供理论支撑。 4.期末复习重难点 第一章城市轨道交通服务概述 本章学习指导： 重点知识： （1）城市轨道交通系统特性及系统类型； （2）城市轨道交通运营管理模式和运输组织模式及特点； （3）城市轨道交通运营组织管理模式及发展趋势； （4）服务、城市轨道交通服务的概念、内涵和特征； （5）城市轨道交通服务质量管理的概念、内容和特点。 难点知识： （1）城市轨道交通运营管理模式和运输组织模式及特点； （2）城市轨道交通服务和服务质量的概念、内容和特征。 第二章城市轨道交通服务需求与细分 本章学习指导： 重点知识： （1）了解城市轨道交通服务需求的含义及特点 （2）理解城市轨道交通服务市场细分的含义、作用、步骤及方法 （3）理解城市轨道交通服务市场细分及特点 （4）理解城市轨道交通服务市场定位的含义，掌握市场定位的步骤及依据难点知识：
轨道交通课程设计报告 指导老师：江苏大学武晓辉老师 一、项目背景及镇江市轨道交通建设必要性 镇江市位于北纬31°37′～32°19′，东经118°58′～119°58′，地处长江三角洲地区的东端，江苏省的西南部，北临长江，与扬州市、泰州市隔江相望；东、南与常州市相接；西邻南京市。镇江市域总面积3847平方公里，总体规划定位城市性质为国家历史文化名城，长江三角洲重要的港口、风景旅游城市和区域中心城市之一。 2005年，镇江城市总体规划进入实施阶段，城市空间布局将极大突破现有形态，“扩充两翼、向南延伸”成为城市新的发展方向。伴随城市化进程加快、镇江跨入特大城市行列，城市空间的拓展对城市交通体系提出了新的要求。镇江市为江苏省辖地级市，现辖京口、润州、丹徒三区，代管句容、丹阳、扬中三市。另有国家级经济技术开发区-镇江新区行使市辖区经济、社会管理权限。镇江全市总面积3848平方公里，人口311万人,市区户籍人口103.3万人市,市区常住人口122.37万人，人民政府驻润州区南徐大道68号。 内部城市空间结构调整：2005年，镇江城市总体规划进入实施阶段，城市空间布局将极大突破现有形态，“扩充两翼、向南延伸”成
为城市新的发展方向。伴随城市化进程加快、镇江跨入特大城市行列，城市空间的拓展对城市交通体系提出了新的要求，建设轨道交通是未来城市规划的必然结果。 城市化发展水平规划： 近期（2000-2010）：城市化水平达到：55% 城镇人口162万 中期（2010-2020）：城市化水平达到：60% 城镇人口184万 远期（2020-2050）：城市化水平达到：70% 城镇人口231万城市等级规模规划： 中期：形成1个大城市，1个中等城市，2个小城市和38个小城镇的等级结构。 远期：形成1个特大城市，2个中等城市，1个小城市和27个小城镇的等级结构。 镇江位于南京都市圈核心层，是一座新兴工业城。镇江拥有2个国家级开发区、6个省级开发区、5个国家级高新技术产业基地，镇江市的经济发展水平居江苏省中等偏上水平。2013年实现国内生产总值2927.09亿元，完成公共财政预算收入245.52亿元，城镇居民人均可支配收入32977元，农民人均纯收入16258元，增长18.1%，；人均GDP73947元，居江苏省第5名。“三次产业”分别实现增加值129.06亿元、1549.4亿元、1248.63亿元，同比分别增长3.1%、12.5%和12.3%。
城市轨道交通服务质量评价规范 第一部分总体要求 第一条城市轨道交通线路、运营单位和城市线网服务质量评价工作适用本规范。 第二条城市轨道交通服务质量评价包括乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价，基准分值1000分。其中，乘客满意度评价分值300分，服务保障能力评价分值300分，运营服务关键指标评价分值400分。 第三条线路服务质量评价得分为该线路乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营服务关键指标评价得分之和，再视情核减扣分。计算方法见公式（1）。 （1） 式中：i=1、2、3...I,I为城市所辖线路总数； —第i条线路服务质量评价得分； —第i条线路乘客满意度评价得分； —第i条线路服务保障能力评价得分； —第i条线路运营服务关键指标评价得分； —第i条线路服务质量评价核减扣分。出现以下情形的（因地震、洪涝、气象灾害等自然灾害及其他不可抗力因素导致的除外），应进行核减扣分：（一）发生5分钟以上（含）15分钟以下延误事件的，每起减5分；（二）发生15分钟以上（含）30分钟以下延误事件的，每起减10分；（三）连续中断行车（指线路中有2个及以上车站或区间发生行车中断）30分钟以上（含）2小时以下的，每起减20分；
（四）发生一般运营突发事件的，每起减50分； （五）发生较大及以上等级运营突发事件的，该线路当年服务质量评价得分记为零分。注：运营突发事件等级判定标准按照《国家城市轨道交通运营突发事件应急预案》（国办函〔2015〕32号）有关规定执行。 第四条运营单位服务质量评价得分，以其所辖线路的服务质量评价得分按各线路客运量加权平均后，根据运营单位工作表现情况加减分，再按所辖线路规模进行系数调整。计算方法见公式（2）。 （2）式中：i=1、2、3...I单位, I单位为运营单位所辖线路总数； —运营单位服务质量评价得分； —运营单位所辖的第i条线路服务质量评价得分； —运营单位所辖的第i条线路年度客运量； —加分项。因完成政府政策性任务，或者积极组织参加抢险救灾、应急保障等具有较大社会影响的活动，运营单位获得省级及以上人民政府或交通运输部表彰表扬的，每项加10分；获得城市人民政府或省级交通运输主管部门表彰表扬的，每项加5分；获得城市轨道交通运营主管部门表彰表扬的，每项加3分。班组和个人因运营管理工作突出，获得省级及以上人民政府或交通运输部表彰表扬的，每项加1分。总加分上限为50分。因同一事项获得多项表彰表扬的，按照奖项级别最高的计算一次，不重复加分。S—减分项。运营单位对行业管理政策执行、重大活动保障等职责不履行或履行不到位的，每发生1次，在运营单位当年服务质量评价得分中核减10分。
一、单选题【本题型共2道题】 1.为确保工程设计文件的总体性、系统性和完整性，控制设计成果的质量，各分项设计院完成的设计图纸，必须经系统和（）审查签署。 A．总工 B．项目负责人 C．总体 D．专业负责人 用户答案：[C] 得分：10.00 2.工程外部接口主要是与（）和周边建筑业主单位、管线单位协调解决设计中的稳定边界条件有关问题，包括设计方案协调、汇报、报建，协助谈判及其他协调工作等。 A．政府相关部门 B．规划部门 C．消防部门 D．水务部门 用户答案：[A] 得分：10.00 二、多选题【本题型共2道题】 1.一名合格的总体负责人需具备的基本素质包括（）。 A．具有个人魅力，各专业全能 B．有责任心和奉献精神 C．有较强工作经验和沟通能力 D．有政治头脑，中共党员 E．有良好的协调能力和组织能力 用户答案：[BCE] 得分：20.00
2.在初步设计阶段，设计总体单位的要编制以下哪些文件（）。 A．编制工程“初步设计技术要求” B．编制“初步设计文件编制的统一规定” C．编制“初步设计文件深度、内容规定” D．“初步设计概算统一编制办法” E．编制“初步设计系统和总体审定管理办法” 用户答案：[ABCDE] 得分：20.00 三、判断题【本题型共2道题】 1.总体团队人员不一定是对各专业全能的人，但必须在技术上有某些专业强项，能够从总体设计到施工配合全过程服务。 Y．对 N．错 用户答案：[Y] 得分：20.00 2.根据工程项目特点、建设管理经验和行业资源状况，采用适当的建设管理模式是确保建设有序开展的基础。 Y．对 N．错 用户答案：[Y] 得分：20.00
浅谈城市轨道交通服务质量 摘要：客运服务是安全运输的生命之重，从服务质量的重要性和目前服务质量存在的问题入手，加强员工的培训，建立标准化的服务流程，完善服务管理制度，提高服务理念和积极应对乘客投诉等一系列措施来实现快速提升服务质量的目标。在以人为本的现代社会中，城市轨道交通的服务水平需要不断地提高。客运服务质量也变得越来越不可忽视，客运服务工作是直接反映运营管理水平的重要标志之一。 关键词：城市轨道交通客运服务服务质量 引言 城市轨道交通是城市公共交通的骨干，它的产品是乘客位移和运输服务。提高城市轨道交通客运服务质量，能为乘客提供更加优质的乘车环境和出行服务。在营造和谐社会的今天，客运服务在城市轨道交通中有着十分重要的地位，服务是轨道交通服务行业的从业人员给予乘客的是一种心灵感受，也是企业文化的现实表现，更是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重客运服务礼仪，按客运服务礼仪要求服务，是轨道企业服务工作人员的基本要求。 一丶城市轨道交通服务质量的现状 （一）城市轨道交通服务质量标准的概述 城市轨道交通服务标准，即在为乘客提供服务的范围内，对服务的质量明确提出应该达到的，并能够检验的和可重复使用的规则、指导性文件，是运输企业在为乘客提供服务时的准则和依据。制定和实行服务标准，目的在于实现质量管理制度化、科学化，确保运输安全，明确运输企业和乘客的权利和义务等。 服务质量标准不仅仅是城市轨道交通企业向社会提供和承诺的可监控，可考核的服务产品性能的指标，而且也是运输企业规划建设、设施设备的配备、管理条例、工作流程和规章规范，以及工作人员素质和工作方法标准。这种标准化管理方法的核心，是以服务工作中大量出现的重复作业方法为对象，以现行的规章制度为依据，在服务工作实践的基础上，协调
城市轨道交通工程设计常识周心培 2004.12 前言 轨道交通和隧道工程是城建院的两大支柱专业。近年来，宜万、甬温、温福铁路和武广客运专线隧道设计任务繁重，北京、苏州、广州地铁设计也是忙得不可开交。大批新生力量投入到隧道和地铁的设计工作中来，形势大好。为使新参加工作的年轻同志们对隧道和地铁有所了解，特把平时所见所闻的资料罗列出来给大家作个参考。 隧道专业方面以“铁路隧道史”为蓝本，回顾我国铁路隧道技术的发展历程；以大瑶山隧道和秦岭隧道为例，介绍我国当代铁路隧道技术的最高水平；最后简要地展望一下隧道及地下工程发展的前景。文中内容只是个人阅读的笔录，有兴趣者可进一步找原文研究。 轨道交通工程确是一项庞大复杂的系统工程。个人的学识有限，简单介绍不能解决如何设计的问题，只希望使大家建立个基本概念。介绍包括基础篇、车站区间篇、设备篇和工程实例篇，目的是为使读者知道什么是轨道交通，其设计包括哪些内容，曾经有过哪些经验教训。实例篇只列了个提纲，有的已有专文可作参考，如果有兴趣可另作专题交流。 今借院网城建院网页一角，把“我国铁路隧道技术的发展与展望”和“城市轨道交通工程设计概论”发表出来，希望能省却读者一些翻阅资料的时间。许多专业性的问题远非、四、五万字能解决的，具体问题可以另作专题讨论。因本人水平有限，文中谬误之处在所难免，真诚欢迎各位同仁批评指正。
城市快速轨道交通工程设计概论 基础篇 1、轨道交通分类 城市轨道交通顾名思义就是车辆在轨道上行驶的公共交通系统。火车，有轨电车等等都属于轨道交通，前者属于较长距离的城际间的交通，后者是低速行驶于街市的公共交通，但两者都不属于通常所说的城市快速轨道交通系统。粗略地可以将城市快速轨道交通分为地铁和轻轨两大类，其中轻轨又可分为普通轮轨式、独轨跨座式和独轨悬挂式三种。武汉市轨道交通1号线即属普通轮轨式的轨道交道。广州地铁4号线的车辆采用线性电动机和特殊的轨道，但本质上仍属轮轨式的交通方式。台北捷运的木栅线，采用的是胶轮车，在特别的砼轨槽内行驶，也属于轮轨式交道。上海龙东路至浦东机场的磁悬浮线，没有通常意义上的车轮和钢轨，不属于城市快速轨道交通之例。目前重庆正在修建的就是独轨跨座式轨道交通工程。独轨悬挂式类似于悬挂的索道缆车，只是车辆不是挂在缆索上，而是挂在专门的钢梁上，跨距可以做得比较大，用在一些公园和旅游区比较合适。在我国独轨悬挂式作为正规的城市轨道交通还没有建设实例。 地铁普通轮轨式 轻轨普通轮轨式 独轨跨座式 独轨悬挂式 2、地铁与轻轨 有人认为在地下跑的叫地铁，在地面上、在高架桥上跑的叫轻轨，这样区分对不对呢？最早的地铁确实是在地下跑的，要不怎么会叫地铁呢，而轻轨也确实大多数是在地面上跑，特别是在高架桥上跑，但严格讲这样区分是偏面的。国际上对地铁和轻轨
城市轨道交通系统：服务于城市客运交通，通常以电力为动力，在固定导轨上轮轨运行方式为特征的车辆或列车与轨道等各种相关设施的总和 轨道交通对城市发展的作用：1.高城市交通供给水平，缓解大城市日益拥挤的道路交通；2.导城市格局按规划意图发展，支持大型新区建设；3.过对城市轨道交通的巨大投入，从源头为城市经济链注入活力，并通过巨大的社会效益提高整个城市的综合价值 轨道交通的优势（特点）：1.列车化编组运行，运量大，单向最高断面可以达到5万人/小时2.运行系统封闭独立，列车运行稳定、干扰小、速度高，旅行速度达到35km/h以上3.可采用高架和地下敷设方式，占地空间小4.采用电能，清洁环保5.线路固定，易设置明确标志，形成交通习惯6.技术水平高，发展余地大 城市轨道交通车辆由车体、转向架、牵引缓冲装置、制动装置、受流装置、车辆内部设施、车辆电气系统7大部分 限界是指列车沿固定的轨道运行时所需要的空间尺寸。限界越大，安全度越高，但工程量及工程投资也随之增加。限界可分为车辆限界、设备限界、建筑限界、接触轨或接触网限界。接触网分为架空式接触网和接触轨式接触网。架空接触网安全性较好，但运行维护作业量大，运行费用高，适应于电压较高的制式。接触轨是沿牵引线路敷设的与走行轨道平行的附加轨，又称第三轨，是敷设在铁路旁的具有高导电率的特殊软钢制成的钢轨。电动车组伸出的受流器与之接触取得电流。接触轨使用寿命长，维修量小，简单，运行费低，能充分利用隧道空间，在地面或高架运行时对城市景观没有影响，但在隧道内保养，检修或在车库内检修作业时应注意安全，适应于净空受限的路线和电压较低的制式 轨道交通系统规划的目标：1.协调好交通需求与供给之间的关系2.实现城市土地规划发展目标3.实现交通战略目标 我国轨道交通系统规划存在的问题：1.与城市总体规划联系不够紧密2.对客流预测中的不确定性考虑不够3.规划方案没有充分重视用地控制规划，使规划方案缺乏可操作性4.网络规划缺乏层次性，难以体现发展重点5.车站交通功能定位模糊，对交通枢纽认识较浅。 概念规划是把以时间期限为主导的规划模式转为以规模为主导，淡化规划期限。即在区域规划的指导下，在可预见的将来，对城市远景发展进行战略性的分析研究，提出城市发展战略的方针政策并作为城市发展的目标和总体规划的支撑和依据 概念规划的主要内容：1.社会经济环境发展战略的目标对策2.市域城镇体系规划，基础设施和重大项目的布局3.主城区在内的市域重点城镇的规模和布局形态，城市化促成区域和城市化控制区范围以及远景发展框架4.研究城市能源，交通，供水，供气等城市基础设施和生态绿地，水域系统开发的重大原则问题 概念规划的战略特点是在充分满足社会经济发展需要的前提下，结合实际，创造性地找准每个城市发展的定位 轨道交通线网中的线路按照功能可分为两个类型：1.客流追随型（SOD）：解决目前交通紧迫问题，符合现状最大客流2规划引导型（TOD）：目前客流不大，但可以引导土地发展导向，支持新区建设 系统分析：通过对系统的分析，认识各种替代方案的目的，比较各种替代方案的费用，效益，功能，可靠性以及与环境之间的关系等，得出决策者进行决策所需要的资料和信息，为最优决策提供科学可靠的依据。系统分析的基本要素有：目标，可行方案，费用，模型，效果，准则和结论 城市轨道交通线网规划的基本思路：1.在城市规划方案基础上拟定多个可行路网方案2基于四阶段法进行客流预测3对方案进行综合评价，确定近期与远期分阶段实施方案四阶段法：就是交通发生，交通分布，交通方式划分，交通分配四个步骤 线网长度、线网密度规划指标的确定：1服务水平法2交通需求分析法3吸引范围几何分析
城市轨道交通设计管理模式分析 发表时间：2018-12-29T10:48:21.203Z 来源：《建筑学研究前沿》2018年第28期作者：徐天婧 [导读] 工程的设计是一种高智能的技术服务工作,其效果以及质量将会直接影响到项目质量的优劣。 哈尔滨地铁集团有限公司黑龙江省哈尔滨市 150080 摘要：伴随着我国城市轨道交通建设行业的不断发展,越来越多的业主意识到了其设计工作的关键性,希望通过设计过程中的项目管理工作,在比较短的设计周期中获得投资少、质量高的设计成果。本文首先分析了城市轨道交通项目设计工作的特点：设计工作内容繁琐复杂；沟通协调困难；专业系统复杂,接口众多、容易出现问题，然后分析了设计管理体系的总体模式，最后分析了轨道交通工程项目设计管理工作方式的重点。 关键字：城市轨道；交通设计；管理；模式 引言 工程的设计是一种高智能的技术服务工作,其效果以及质量将会直接影响到项目质量的优劣。在项目建设的前期,一定要通过项目管理作为指导,开展详尽、缜密的项目策划。从现如今市场的需求来说,城市轨道交通设计管理工作已经提上了议事日程。作为一个合格的工程项目设计管理人来说,首先应该具备过硬的理论基础,掌握设计的规律,熟悉设计业务和流程,而且应该具备整体管理与协调的能力。 一、城市轨道交通项目设计工作的特点 （一）设计工作内容繁琐复杂城市轨道交通工程的设计工作是非常繁琐复杂的,这是因为其设计工作一定要从城市的发展要求、城市的交通功能需求、城市居民的日常生活入手;设计出的轨道交通工程应该便于人们的出行,给人们的生活带来便捷;与此同时不能跟已经建设完成的城市建筑与其他轨道交通工程相互限制。另外,轨道交通工程的设计还应该跟我国当前的建设水平相吻合,还需要满足工程项目所在地区和城市的相关建设法律法规及规程规定、标准。这些设计指导原则和规定也在很大程度上增加了城市轨道交通工程设计的繁琐性。 （二）沟通协调困难在开展轨道交通工程设计的时候,设计人员首先应该跟供电局、水务局、城市交通以及城市各级政府有关部门开展协调与沟通,明确轨道交通工程项目在设计当中应该注意的问题。然而往往由于需要沟通协调的部门太多,使得设计过程中常常会遇到很多问题、面临诸多的困难。 （三）专业系统复杂,接口众多、容易出现问题城市轨道交通工程在建设当中涉及到规划、消防、土建结构、供变电、电力、通信、信号、综合监控等多个方面的专业知识,专业系统复杂,工作界面和接口众多、容易出现问题;所以设计人员在掌握本专业知识的前提下还需要同时了解多专业的知识,对设计人员的技术业务水平要求很高。在开展设计的过程中,还需要设计人员认真梳理相关的设计界面和接口,不能出现遗漏和冲突;而且还应该在工程实施过程中及时跟施工建造人员进行沟通,对接口设计与实施及时进行优化和完善。 二、设计管理体系的总体模式 鉴于我国轨道交通设计管理模式形式多变,业内多会优先选择各方面综合能力较强、在业内口碑信誉较高、兼具丰富的设计和管理经验的单位作为总体领头单位来负责设计管理和设计技术的统筹,再根据具体的工点信息、系统和单位的专业经验等来选择分项设计单位,因而轨道交通的设计管理具有多样化的特点。轨道交通精细化设计管理的总体模式主要有三种:设计总承包、设计总体总包以及设计总体。不同的总体管理模式存在不同的优缺点,根据这些特点可以为精细化设计管理的实际工作提供参考。 设计总承包管理模式的最大特点是整个项目的设计总承包单位直接管理各分包设计单位,从而能够更好地保证设计成果准时、高质完成,也更利于设计总包单位管理和调控分包单位的进度、资金用量等。 在设计总体总包管理模式中,设计的总体工作和总包管理工作均由业主方委托给同一设计单位,即业主和设计总体总包单位共同管理和协调各分项设计单位的设计工作,因而这种管理模式最应该规避的是与总体设计单位协同力度不足的问题,避免在轨道交通的设计和施工中矛盾升级。 设计总体管理模式中,业主直接参与到项目设计过程及各分包分项设计单位的工作调控中,同时业主将对各分项设计单位的管理以及总包管理授权给设计总体单位,由设计总体单位对各分项设计单位进行管理。这样一来,业主便能自主、灵活地把控项目设计进度和质量。 综上所述,不同的设计管理模式存在差异,对轨道交通项目进行精细化设计管理,选择合适的管理模式是保证轨道交通行业设计工作效果的必然要求。 三、轨道交通工程项目设计管理工作方式的重点 (一)关键是紧抓各个设计阶段的两头 即首先紧抓项目设计过程中前期的方案论证以及工作计划的事先控制;其次紧抓各个设计阶段产品审查以及验收的事后控制工作。这与施工监理强调事中控制具备根本上的差别,因为在施工过程当中存在着质量事故返工代价太高以及隐蔽工程的原因,施工监理对其开展事后控制的作用并不大;但是设计各个阶段的产品都是通过设计文件的方式体现,并不是实体的工程,紧抓各个设计阶段两头的监管控制工作,一定会得到事半功倍的效果。 (二)加强总体设计单位的主导及管理作用 在开展项目各阶段设计的过程中,总体单位要配备具有丰富经验和较强技术水平及管理水平的人员,在总体技术原则、文件质量、专业咨询、计划的科学制定与实施方面能够给予单项设计单位适时、正确的指导;发现问题及时纠正、整改,对项目设计的全过程进行跟踪监控、加强过程控制和管理;使项目整个设计过程始终处于有序可控的状态。 (三)更好地发挥项目设计咨询审查人员的作用 首先要求咨询审查人员必须具有丰富的经验和很强的技术业务水平,在协助业主进行各阶段设计的咨询审查,尤其是施工图的验收过程当中,对于图纸的剖析、审核能及时给出具体的修改建议。其实际的做法是:对于设计单位提供的施工图开展深入的剖析、审核;对设计单位提出有合理依据的修改意见,并且跟设计方开展沟通与确认,然后由设计单位开展修改与补充完善,最后完成施工图的验收工作。 (四)业主方对工程项目设计的全过程加强监督和管理业主在项目设计的全过程中,首先加强对总体设计单位的监督和管控,及时提出业主对项目的要求,并通过召开例会、专题会,组织巡检等形式,强调全过程的监控,发现问题及时整改,使项目设计全过程始终处于有序可控状态,最终达成业主的目
本文由buhbuh贡献 doc文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。 城市轨道交通服务水平 2.1 服务水平运输服务水平是道路使用者从道路状况、交通条件、道路环境等方面可能得到的服务程度或服务质量，是描述交通流的运行条件及其对汽车驾驶者和乘客感觉的一种质量测定标准。作为一种评定标准，服务水平的分级方法如下：①服务水平是用来供车辆驾驶者对道路上的车流情况作出判断的一个定性的尺度，它所描述的范围要从驾驶者可自由地操纵车辆以他所需车速行驶的最高水平，直至道路上出现车辆拥塞现象，驾驶者不得不停停开开的最低水平。道路上交通量的变化，会影响车辆行驶的速度，以及舒适、方便、经济和安全的程度。②评定服务水平的高低应包括的因素 (1)行车速度和行驶时间；(2)车辆行驶时的自由程度；(3)行车受阻或受限制的情况，可用每公里停车次数和车辆延误时间来衡量； (4)行车的安全性，以事故率和所造成的经济损失来衡量；(5)行车的舒适性和乘客满意的程度；(6)经济性，以行驶费用来衡量。上述因素有些是难以衡量的，故仅以其中为主要因素的行车速度及服务交通量与通行能力之比，作为评定服务等级的主要影响因素。 ③美国“城市轨道交通的乘客服务水平标准”将服务水平分为 A~F 六级(见表 2.1)。服务水平等级是综合各项评价指标得出的用来衡量服务质量的等级。我国目前还没有城市轨道交通乘客服务水平标准。根据《城市快速轨道交通工程项目建设标准》中制定的我国轨道车辆（地铁和轻轨）标准，定员为 6 人 /平方米（0.16 平方米/人），超员为 9 人/平方米（0.11 平方米/人），超负荷系数为 1.5。由表 2.1 可以看出，我国的定员标准还大大低于美国的 F 级（最低一级）的服 务水平。尽管这与我国人口众多、人们生活水平较低有关，为提高轨道交通通行能力而确定，但是相信在未来的 10 到 20 年，随着人们生活水平的提高，必定会对交通出行质量提出新的要求，不会停留在这样低的水平。 表 2.1 城市轨道交通的乘客服务水平高峰小时服务水平 A B C D E-1 E-2 F（超负载）每位乘客的大约面积（平方米）* 1.43 1.41~0.93 0.92~0.69 0.68~0.46 0.45~0.37 0.36~0.31 0.30~0.24 每个座位的乘客人数（人）0.00~0.65 0.66~1.00 1.01~1.50 1.51~2.00 2.01~2.50 2.51~3.00 3.01~3.80 注：E 级服务水平是设计容量；F 级服务水平是乘客已经到了难以容忍的地步。 *表示已经将平方英尺换算成平方米。 总而言之，服务水平是对服务质量的一种有形描述，服务水平所要研究的内容就是服务质量。 2.2 运输服务质量 2.2.1 传统服务质量的概念服务质量的概念是在产品质量概念的基础上发展而来的，和有形商品比较起来，服务质量具有无形性、不可分割性、异质性、不可储存性等特性，使得产品质量的概念不足以说明服务品质。经过多年对服务质量的探讨，学者们从不同角度提出了服务品质的概念，其中最 具代表性的观点为：服务质量为服务在传递过程中及服务提供者与消费者互动中的整体服务优劣程度。服务质量的评估是在服务传递过程中进行的。顾客对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，顾客会表示满意；当服务没有达到期望时，服务注定是不可接受的；当期望与感知一致时，质量是满意的。服务质量的评判主要通过以下几个方面： (1)可靠性。可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。 (2)响应性。响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。尽量缩短顾客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。 (3)保证性。保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。 (4)移情性。移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客
龙源期刊网 https://www.doczj.com/doc/2a17633174.html, 浅谈城市轨道交通线路设计中的调线调坡技术 作者：芮英奇 来源：《科学与财富》2017年第01期 摘要：调线调坡在城市轨道交通路线设计中的含义是对已经施工完成的桥梁隧道等建筑 物进行三维结构上的测量，再根据现场的实际情况对线路平纵断面儿，进行优化处理，在此基础上满足建筑上的各项要求。这个环节上的操作，在城市轨道交通上的意义非常重大。对调线调坡进行调整时，应以工程的实际情况为基础，并做出必要的线路改动，也可以在征得设计师的同意下对线路设计进行改动，满足界限上的要求。 关键词：城市轨道交通；线路设计；限界检查；调线调坡 城市轨道交通在进行建设的过程中，会由于施工与测量上的误差使得结构产生变形。如果此时还按照原路线进行施工的话，就会出现界限上的问题。此时可以根据施工的实际情况对线路平纵面进行调整优化，这就是我们常说的调线调坡技术施工。调线调坡技术是在已经完成的截断面上进行二次施工让线路更加的平整，调线调坡施工完成以后，道路上行驶的列车会更加的平稳，所以调线调坡施工工程在道路的建设中意义重大。 1.调线调坡资料准备 调线调坡设计是以已施工完成的隧道或高架桥梁的实测资料为基础，对超出误差允许范围区段线路进行调整。所需准备的资料主要包括： 调线调坡测量资料，包括结构顶、底板的水准测量及横断面的测量，以及线路中线的放样等。其中中线放样、水准测量应按照有关规范满足闭合差的要求；横断面测量是调线调坡的 重要数据之一，该测量较难检查，须严格执行。 与调线调坡相关的原设计资料，主要包括线路平、纵断面设计图，限界图，轨道设计图，地铁车站、区间设计图等。最后是隧道或桥梁的工后变形、沉降资料的准备。 2.调线调坡设计 2.1设计原则 调线调坡设计应以实测线路平面、高程及限界资料为基础，同时参照误差标准，对线路平面及高程进行调整。调整后的线路，必须满足设备限界、建筑限界的要求，同时应满足《地铁设计规范》等相关规范、规程的要求。调线调坡的设计标准原则上应与原设计标准一致，如按原设计标准会导致较大的土建工程返工、从而造成工程造价的大幅增加时，应召集各个相关专
关于如何做好轨道交通设计管理探讨 摘要：本文笔者结合近年来我国城市轨道交通设计管理现状，对轨道交通设计管理的特征进行了详细阐述，并针对其中存在的问题提出了合理的改进建议，希望对我国城市轨道交通行业的发展所有帮助。 关键词：城市轨道交通；设计管理；改进建议； 设计管理是城市轨道交通工程建设管理的重要内容。充分发挥设计管理作用，对于提高城市轨道交通工程建设质量、投资效益和运营安全性有着重要意义。 1城市轨道交通设计工作的特点 1.1设计内容具有繁杂性 城市轨道交通设计具有一定的复杂性，要结合城市交通发展的具体需求进行合理规划，保证人们出行的安全和便捷的正常生活。另外，轨道交通设计还需要与我国的经济发展水平相适应，并按照国家相关标准规定确保设计的合理性、可行性。由此可以看出，轨道交通设计存在一定的复杂性、繁琐性。 1.2沟通协调难度大 在轨道交通设计过程中，为了加强轨道交通工程设计的合理性、可行性，设计人员需同水务局、各级政府部门进行及时的协商和沟通，以确保后续建设的顺利开展。不过由于协商部门相对较多，使得其中存在着较多问题，拖慢了设计工作的进度。 1.3专业系统较为复杂，存在问题较多 城市轨道交通工程设计中涉及到土建、消防、电力、通信等多专业知识，复杂性较高，接口较多，这在一定程度上增加了问题出现的概率。为此，设计人员既要不断提高自身的专业知识储备和技能水平，还需在设计工作开展前，对涉及的接口问题进行有效梳理和明确，保证设计的合理性。同时，在施工前，要与施工人员进行及时沟通，让施工人员了解设计重点，以提升轨道交通工程的建设效果。 2轨道交通工程设计管理的具体措施 2.1设计合同管理 总承包单位需要协助业主共同完成分包设计单位的相应合同管理工作，并组好台账记录；对分项设计单位合同履行情况进行合理检查，对其中存在的问题予以及时上报和解决；按照合同规定要求调节设计单位存在的分歧，对于超出工作范围内的事项需及时进行补充协议的签署；对合同中相关费用的支付情况予以跟踪和掌握，并将费用收缴情况及时上报给业主。 2.2分项设计单位职责 按照合同规定条款开展相关工作；安排专人进行合同台账的记录和管理，并定期进行台账的核对；让业主和总承包单位制定相关设计标准，保证设计与实际要求相符合；按照合同规定日期进行设计费的申报；明确设计内容，对于超出范围内的工作要及时上报并签署相应的补充协议，减少纠纷的产生。 2.3设计人员管理 1）请假管理 按照合同管理相关要求，总承包单位和分项设计单位在工作开展中应尽可能保持人员的相对稳定，无特殊情况需尽可能减少离场情况，如有事外出，应安排
第一章 1.1 城市轨道交通系统的概念、构成及基本形式（重点） 城市轨道交通系统：主要服务于城市的市内和郊区，在固定轨道上运行，通常以电力为动力的客运交通系统。 构成：车站建筑、结构工程、线路、车辆、车辆段、供电系统、通信系统、信号系统、环控系统、给排水系统等。 基本形式：地铁、轻轨、单轨系统、市郊铁路、有轨电车、自动导向系统、线性地铁、磁悬浮系统。 （1）地铁： ①单方向输送能力在3万人次/h以上。 ②了解其优缺点； ③掌握地铁系统的技术经济参数。 （2）轻轨（LRT）： ①在有轨电车的基础上发展起来的电气牵引、轮轨导向、车辆编组运行在专用行车道上的中运量城市轨道交通系统，单方向输送能力在1.5万~3万人次/h。 ②掌握轻轨系统(LRT)的技术经济参数。 （3）单轨系统（独轨系统）： ①由电气牵引、具有特殊导向和转折装置、车辆编组运行在专用轨道梁上的中运量轨道交通系统。 ②分为悬挂式、跨坐式。 ③掌握单轨系统的技术经济参数。 （4）市郊铁路： ①由电气或内燃机车牵引，轮轨导向、车辆编组运行在城市中心与市郊、市郊与市郊、市郊与新建城镇间，以地面专用铁路为主的大运量快速轨道交通系统。 ②所有权归属铁路部门。 （5）有轨电车：由电气牵引、轮轨导向、单车或两辆编组运行在城市路面线路上的低运量轨道交通系统。 （6）自动导向系统（AGT系统）： ①掌握AGT的技术经济指标； （7）线性地铁（又称小断面地铁）： ①掌握线性地铁的技术经济指标； （8）磁悬浮系统（了解） 1.2 城市轨道交通的地位与作用（次重点） 1、掌握其优势； 2、了解其地位； 3、了解其作用。 1.3 城市轨道交通系统的发展 1、了解城市轨道交通的发展历史； 2、了解国外发展概况； 3、了解国内发展概况； 4、当前世界大城市轨道交通发展趋势：
3、粉尘作业和粉尘处理管理制度 粉尘作业和粉尘处理管理制度 一.目的：工业粉尘危及安全生产和职业健康有重要因素，为加强粉尘作业管理，预防事故，特制定本规定。 二.适用范围：铝铸件去毛刺产生的粉尘；其他在生产过程中可能产生的，能产生爆炸.中毒的粉尘。 三.危险因素分析：铝粉尘在高浓度状态，有明火点燃就会 生产连续燃烧反应，发生爆炸。 四.粉尘作业区防火.防爆管理规定： （一）动火作业的规定1.粉尘作业区为禁火区，禁火区内生产人员.外来施工单位，都要严格执行本制度。 2.需动火作业时，必须向安全员申请，批准后，方可动火。 3.动火作业的安全要求及措施1.动火前必须经分析合格后方可动火，其动火证的有效期为一天(24小时)，出现异常须立即停止并重新办证。 2.动火证应填动火有效期，申请办证单位.动火部位.工作内容.安全防火措施，动火分析，开始动火时间以及各项责任人和审批人的签名。 3.动火作业时应采取下列安全措施（1）凡可能与易燃.可燃物连通的设备.管道等部位的动火，均应加堵盲板与系统彻底隔离.切断，必要时应拆掉一段连接管道。
（2）有易燃可燃物的设备.管线.容器等，必须经清除沉积物.清洗，方可动火。 （3）动火部位应备有适用的消防器材或灭火措施。5级以上大风，停止室外动火作业。 （二）防尘.去尘的规定 一.防护与治理1.要认真做好防尘工作，采取综合措施，消除粉尘危害，不断改善劳动条件，保障职工的职业健康。 2.对散发出的粉尘，应加强通排风，并采取回收利用.净化处理等措施。铝铸件不得随意在非粉尘砂带机上操作。 3.粉尘的作业机械要设立过滤池或过滤袋，定期及时清理， 保持整洁。 4.遵守“粉尘作业操作规程”的规定。在工作中，要穿戴好 劳动防护用品。 5.长期从事粉尘作业（累积工作一年）要一年一次肺部透视 或到县级以上医院进行身体检查，以确保员工的身体健康。 五.粉尘处理：回收的粉尘按“固体废弃物管理程序”执行。 六.应急组织与抢救制定“粉尘作业区事故现场处置方 案”，按应急预案要求执行。
2020年全国注册咨询师城市轨道交通设计总体及管理试卷及答案 100分 一、单选题【本题型共2道题】 1.工程外部接口主要是与（）和周边建筑业主单位、管线单位协调解决设计中的稳定边界条件有关问题，包括设计方案协调、汇报、报建，协助谈判及其他协调工作等。 A．政府相关部门 B．规划部门 C．消防部门 D．水务部门 用户答案：[A] 得分：10.00 2.设计是工程建设的龙头，（）是工程建设管理的重要内容之一，其质量的优劣将直接影响到工程建设和运营管理的水平。 A．设计管理 B．施工管理 C．咨询管理 D．合同管理 用户答案：[A] 得分：10.00 二、多选题【本题型共2道题】 1.在初步设计阶段，设计总体单位的要编制以下哪些文件（）。 A．编制工程“初步设计技术要求” B．编制“初步设计文件编制的统一规定” C．编制“初步设计文件深度、内容规定” D．“初步设计概算统一编制办法” E．编制“初步设计系统和总体审定管理办法” 用户答案：[ABCDE] 得分：20.00 2.下列属于工程内部接口主要有（）。 A．已建设运营的轨道交通车站之间的接口 B．与规划线路车站之间的接口 C．工程范围内的建筑物拆迁分析 D．根据地质、地震灾害报告中提出的防治措施 E．本线内部的各专业系统间的各种接口
用户答案：[ABE] 得分：20.00 三、判断题【本题型共2道题】 1.目前，国内城市轨道交通工程设计管理模式呈现出多样化的特点，概括起来主要有设计总承包管理模式、设计总体总包管理模式以及设计总体管理模式3种类型。 Y．对 N．错 用户答案：[Y] 得分：20.00 2.设计总体工作是围绕工程的设计质量、进度、投资三控制目标，主要是解决施工图设计阶段中遇到的设计技术问题。 Y．对 N．错 用户答案：[N] 得分：20.00
城市轨道交通服务体系质量研究 城市轨道交通服务体系质量研究 摘要：本文通过对城市轨道交通服务体系和服务质量的研究诠释了乘客满意度直接关系到城市轨道交通系统服务水平的高低，因此通过乘客对轨道交通服务满意度高低近似地直接反映轨道交通系统服务水平。 关键词：轨道交通服务体系服务质量研究 中图分类号：U45 文献标识码：A 文章编号： 一、城市轨道交通服务体系研究 1.1 城市轨道交通服务体系相关概念界定 城市轨道交通定义为“通常以电能为动力，采取轮轨运转方式的快速大运量公共交通之总称”。其种类繁多，按照用途可分为城市铁路、市郊铁路、轻轨交通、城市有轨电车、独轨交通、磁悬浮线路、机场联络铁路、新交系统等[1]。 （1）城市轨道交通系统具有以下特点： ①改善交通和环境。 ②满足城市土地及交通设施资源的有限性; ③具有公用事业的性质、具有基础设施的功能。 （2）城市轨道交通系统与传统交通相比的优点： ①用地省、运能大，一条复线轨道交通线路与一条16车道的公路具有大体相同的运输能力道路的优先权得到了有力保障。 ②运行时间稳定，容易吸引人乘坐，舒适、方便、快捷，安全事故极为罕见。 ③安全环保，节约能源，减少大气污染。 ④噪声易于治理，属集中型，人均噪声小; （3）城市轨道交通系统的地位与作用 ① 作为城市综合交通系统的核心，起到客流组织的骨干作用。 ②能够满足大运量、长距离的快速客运要求，是城市发展与演化的必要条件。③是城市可持续发展的基础与保障。在客运质量、土
地占用、空气质量、能源消耗、景观质量、等主要交通、环境指标方面，轨道交通可达到最优水平。 1.2 城市轨道交通服务体系 满足居民出行的需要，为居民的工作、生活服务是城市公共交通服务活动的任务。居民出行包括以文化娱乐活动为目的出行以及以生产、工作、生活为目的的出行。公共交通除了为本地居民服务外，还要随时随地为城市流动人口提供服务。因此，公共交通是最基本、最经常、最大量的服务活动。城市轨道交通系统主要由车站、列车、乘客、工作人员、线路及通信信号系统等组成。城市轨道交通的服务系统主要由车站、列车等设施“硬”服务，线路运营组织、工作人员和乘客的“软”服务两部分组成。乘客满意度直接关系到城市轨道交通系统服务水平的高低，因此通过乘客对轨道交通服务满意度高低近似地直接反映轨道交通系统服务水平。 地铁交通服务的流程与内容： ①地铁交通流程由进站-购票-进闸-候车-乘车-下车-出闸-出站八步骤组成。 进站：确保车站各出入口的站外导向标志指引清晰、正确，能正确的指引乘客找到地铁进站口。 购票：引导乘客到自动售票机前购票，对重点乘客给予关注。 进闸：主动引导、协助乘客进闸，对于第一次使用车票进闸的乘客，要协助他们使用车票。 候车：确保乘客在安全区域等候。 乘车：注意播放广播，并留意屏蔽门是否夹人、夹物，引导乘客先下后上，制止乘客抢上抢下。 下车：注意下车乘客的动态。 出闸：主动引导、协助乘客出闸。 出站：确认站厅的出入口导向牌等标志信息正确、完整，正确给乘客提供出口信息。 ②从地铁服务全过程进行分析，地铁服务包括票务服务、导乘服务、行车服务、问询服务、应急服务、补救服务等。（城市轨道交通客运服务）