“服务品质提升季”活动三星优秀员工奖项推荐表
推荐奖项：三星优秀员工推荐部门/人：郭辉
姓名赵福宽性别男入司时间2013.8.12
部门秩序维护部岗位电瓶车驾驶员
推荐理由（可另附纸）：
1、十一月初左右我在拉客户出去回来的的路上，一个业主推起一个小孩，在路边走，她把我
叫住：问我看见小孩的鞋子没有。我问她到过哪些地方。她说从会所下来就没有看见小孩的鞋子了，我说马上去跟你找，我一路找起，在会所找到了，立马就给她送过去了，她非常激动地说谢谢。
2、我们经常在跟业主拉东西。
3、我们经常在下班后送客人去看房，要等到他们看完了才下班。
4、捡到世联发票后归还。
部门负责人：郭辉
2015年1月22日
人事行政部意见：
公司领导意见：
“服务品质提升季”活动三星优秀员工奖项推荐表
推荐奖项：三星优秀员工推荐部门/人：郭辉姓名涂勇性别男入司时间
部门秩序维护部岗位巡逻岗
推荐理由（可另附纸）：
1、我帮过82-4-4 老业主从公交车站接送回82 栋，老业主曾多次口头感谢。
2、我帮过62-2-1 业主抬过家具，业主非常感谢我。
3、我帮过81-13-3 业主开过锁，业主非常感谢我。
部门负责人：郭辉
2015年1月22日
人事行政部意见：
公司领导意见：
“服务品质提升季”活动五星优秀员工奖项推荐表
推荐奖项：五星优秀员工推荐部门/人：郭辉
姓名李建性别男入司时间2013.1.1 部门秩序维护部岗位巡逻岗
推荐理由（可另附纸）：
1、我曾经帮64-1-1 的业主找宠物狗，得到业主的口头感谢。
2、帮81-13-3 的业主搬床垫，并得到感谢信一封。
3、帮81-16-2 的业主搬沙发并得到感谢。
4、在上303 岗的时候在206 岗扶82-4-4 的一位老人家到下面轻轨站。
5、帮61-2-1 的业主搬电视墙。
部门负责人：郭辉
2015年1月22日
人事行政部意见：
公司领导意见：
“服务品质提升季”活动三星优秀员工奖项推荐表
推荐奖项：三星优秀员工推荐部门/人：
姓名陈炳升性别男入司时间2013.3.7 部门秩序维护部岗位形象岗
推荐理由（可另附纸）：
1、帮81-13-3 的业主开锁得到表扬信一封。
2、帮8-1-2 的业主搬床垫得到了业主的口头感谢。
3、我曾多次护送82 栋老业主出行及回家。
4、接房期间多次引领未接房业主到物业中心办理接房手续。
部门负责人：郭辉
2015年1月22日
人事行政部意见：
公司领导意见：
“服务品质提升季”活动三星优秀员工奖项推荐表
推荐奖项：三星优秀员工推荐部门/人：
姓名周进性别男入司时间2012.11.19 部门秩序维护部岗位电瓶车驾驶员岗位
推荐理由（可另附纸）：
1、我曾在开车接客户的路上捡到世联秘书的钱包并无偿归还。
2、我曾多次为81-13-3 的业主拉家具、灯具。得到了业主口头表扬。
部门负责人：郭辉
2015年1月22日
人事行政部意见：
公司领导意见：
“服务品质提升季”活动五星优秀员工奖项推荐表
推荐奖项：五星优秀员工推荐部门/人：
姓名罗强性别男入司时间2014.8.11 部门秩序维护部岗位形象岗
推荐理由（可另附纸）：
1、本人在101、102 岗时，努力提高自己微笑服务，品质服务，使101、102 服务质量化、规
范化。主动为停在101、102 的车引导、开车门。
2、本人在208 岗时，见有业主在搬重物，主动上前询问是否需要帮助，由于岗位走不开，又
主动联系304 来帮助业主，但未登记业主详细信息，只记得是82 栋业主。
3、本人在208 岗时，有六十几栋业主的老人在看房时走丢，来到208 岗寻求帮助，我在第一
时间通知班长后，又主动四处寻找老人，虽然后俩没找到老人（老人自己回来了），但业主还是进行了口头表扬。
4、本人在203 岗时，有一业主经过203 手机刚好没电，钥匙又被锁在家中，我只是听见业主
在讨论，于是我主动借出电话经业主打电话，使业主家里人送来钥匙(家人在外散步)。
部门负责人：郭辉
2015年1月22日
人事行政部意见：
公司领导意见：
“服务品质提升季”活动四星优秀员工奖项推荐表
推荐奖项：四星优秀员工推荐部门/人：
姓名黄启波性别男入司时间2013.3.20 部门秩序维护部岗位巡逻岗
推荐理由（可另附纸）：
1、本人帮八十几栋业主搬家具几次，搬花草两次，接送老人家一次，由于房号没记清楚，其
中有一次下雨，花办完后工作服全被雨淋湿了。
2、帮83-3-1 业主做事，得到业主感谢信一封。
3、为23 栋业主搬油漆，得到了业主的口头表扬。
4、为82 栋业主搬家具，得到了公司的表扬加了10 分，得到了业主的感谢。
部门负责人：郭辉
2015年1月22日
人事行政部意见：
公司领导意见：
“服务品质提升季”活动三星优秀员工奖项推荐表
推荐奖项：三星优秀员工推荐部门/人：郭辉
姓名吴晓波性别男入司时间2012.12.20 部门秩序维护部岗位巡逻岗
推荐理由（可另附纸）：
1、我曾经帮82-4-4 搬家一次。
2、我曾经帮81-13-3 搬家具。
3、其实也没有做什么事，只是业主需要帮助的，我们看到了就去做。
部门负责人：郭辉
2015年1月22日
人事行政部意见：
公司领导意见：
“服务品质提升季”活动三星优秀员工奖项推荐表
推荐奖项：三星优秀员工推荐部门/人：郭辉
姓名周浪性别男入司时间2014.4.12 部门秩序维护部岗位巡逻岗
推荐理由（可另附纸）：
1、在白班转夜班的时候，帮助62-2-1 业主搬家具，因当时转夜班，刚好62-2-1 业主拉家具
的车进不了车库，后中转至84 栋下车由我与几位同事帮助下顺利搬入业主家中，并且安放，得到了业主的表扬信。
部门负责人：郭辉
2015年1月22日
人事行政部意见：
公司领导意见：
“服务品质提升季”活动四星优秀员工奖项推荐表
推荐奖项：四星优秀员工推荐部门/人：郭辉
姓名李家彬性别男入司时间2014.8.7
部门秩序维护部岗位巡逻岗
推荐理由（可另附纸）：
1、本人在九月份巡逻途中，61-1-1 业主中午拉地板砖回来找不到搬运，我巡逻途中看到就上
前帮助业主把地板砖全部送到家中，后来业主非常感谢，打电话到物业中心表示感谢。
2、在十一月份的一个夜班，我当时上206 岗，晚上11 点钟，83 栋业主刘女士在轻轨大山村
站，由于业主岁数大，大电话叫人去接老人家，班长叫我去接业主，我马上到大山村站去拿东西接回家中，当时我有事，但业主的眼神让我马上改变了主意，于是就帮业主把一个鞋柜搬回家中，业主非常感谢，就写了一封感谢信到物业中心，说是一个姓李，表示感谢。
部门负责人：郭辉
2015年1月22日
人事行政部意见：
公司领导意见：
“服务品质提升季”活动三星优秀员工奖项推荐表
推荐奖项：三星优秀员工推荐部门/人：郭辉
姓名李科性别男入司时间
部门秩序维护部岗位巡逻岗
推荐理由（可另附纸）：
1、本人在入职以来，对工作啃啃勤勤，对自己工作认真负责，在品质提升季，有遇到两次64-1-1
的业主两次帮助接回宠物狗，还有一次帮64-1-1 老人出来找自家的猫，当我巡逻到64 栋区域内，看老人家表情着急。于是便询问老人情况，然后帮助老人找猫，最后找到了猫，得到了老人家的感谢。虽然业主未写表扬信，但得来了业主的一句发自内心感谢，我感觉心很暖。
2、还有83-16-3 业主，当时我在查装修，对业主提出建议需要配备的灭火器及时跟进，业主
问起灭火器的押金，公司规定摘下不能退，作为区域保安，我及时和班长经理及时沟通，最后在上级的允许为业主退了灭火器押金使业主感觉心很暖，现在看到我称兄道弟。
部门负责人：郭辉
2015年1月22日
人事行政部意见：
公司领导意见：
“服务品质提升季”活动优秀管理者奖项推荐表
推荐奖项：优秀管理者推荐部门/人：郭辉
姓名李云红性别男入司时间2011.8.22 部门秩序维护部岗位形象班班长
推荐理由（可另附纸）：
1、我为81-13-3 的业主联系开锁，为业主排忧解难，得到业主的感谢信一封。
为81 栋业主搬运物品从六号车库口到81 栋电梯，得到了业主的口头表扬。
2、我护送82 栋的老人家到前往鱼洞的公交车站。
3、我在由于下雨路滑，前往大山村车站的路况不好，背82 栋的一位老人家到车站。
4、我为61-3-1 的业主搬搬大型包裹(从物业中心到61-3-1)
5、我为84 栋的业主搬大型包裹（从物业中心至84 栋电梯）
6、由于前段时间到大山村车站的路况不好，早上用电瓶车送83 栋的业主到大门去坐车。
7、11 月的一天晚上七点三十左右，81 栋有位业主要回江北，由于天太黑，去往大山村车站
的路不太好，用电瓶车送其至高销大门。
8、我带领形象班的全体伙伴，圆满的完成了公司的三次大型交房任务。
9、对整个形象班进行军事及其他技能训练，整个队伍的素质有显著提高。
10、在活动期间形象班组在工作中不断创新，为地产同事提供开车门服务，赢得地产同事好
评。
11、多次协助地产刘伟搬运物品得到好评。
部门负责人：郭辉
2015年1月22日
人事行政部意见：
公司领导意见：
“服务品质提升季”活动优秀管理者奖项推荐表
推荐奖项：优秀管理者推荐部门/人：郭辉姓名谢文科性别男入司时间2012.3.1 部门秩序维护部岗位一班班长
推荐理由（可另附纸）：
1、我为62-2-1 的业主搬运大型家具上楼得到业主的表扬信一封。
2、我利用休息天同81-13-3 的业主到家具城买家具得到业主的表扬信一封。
3、我帮64-1-1 的业主翻窗户上楼开门得到业主的口头表扬。
4、我帮64-1-1 的业主寻找小狗得到业主的口头表扬。
5、我曾5 次护送82-4-4 的老人到车站，2 次护送从车站到小区。
6、我为83-6-4 的业主搬运床垫得到口头表扬。
7、我为38-4-1 的业主搬运床垫得到口头表扬。
8、我为27-2-1 的业主两辆车找合适的车位便于看管得到口头表扬。
部门负责人：郭辉
2015年1月22日
人事行政部意见：
公司领导意见：
“服务品质提升季”活动优秀管理者奖项推荐表
推荐奖项：优秀管理者推荐部门/人：郭辉
姓名周帮强性别男入司时间2012.5.28 部门秩序维护部岗位二班副班长
推荐理由（可另附纸）：
1、我为a8-1-2搬床垫到家中得到业主的口头表扬
2、38栋1-2装修时差楼梯及时的为业主排忧解难，得到业主真诚的感谢。
3、81栋13-3晚上回来由于太晚打电话给我，马上到大山村车站去接，收到表扬信一封。
4、28栋3-1一个老人在家出门浇花，钥匙忘带，我发现候带领老人到客服中心休息并联系家
人，得到业主的感谢。
5、小区夜晚突然停水，我为84栋4-3等几位业主送水得到几位业主的感谢。
6、82栋4-4业主反应楼上有异响，及时前去查看并为业主排忧解难得到业主的感谢。
7、我带领接管区二班完成军事技能，岗位模拟，消防等各项考核。
8、在品质提升季中二班收到了表扬信3封电话表扬4次，我们的服务得到业主肯定。
部门负责人：郭辉
2015年1月22日
人事行政部意见：
公司领导意见：
客户服务品质提升方案 令狐采学 为提升购物中心客户服务的稳定性、及时性、系统性、细节性，形成购物中心长期、稳定、有特点的服务体系，建立符合环球中心形象，满足顾客服务需求的服务品牌形象，建议客户服务从以下几方面提升： 一、客户服务体系完善 1. 明确购物中心服务精神、价值观及服务理念 2. 公示客户服务政策及客户服务标准 3. 优化服务制度及流程 (1) 服务规范化 A. 接待礼仪规范化（包括仪容仪表、规范用语、对外说辞、指引用语等） B. 接待程序规范化（包括人员配置、物料准备等） C. 接待记录规范化（包括各类登记用表、填写要求等） D. 投诉处理规范化（包括投诉处理权限、投诉处理时限、针对投诉对商户的规范及约束力等） E. 处理结果落实规范化（包括接待、投诉、日常事务等处理结果上报流程、辨别事务重要程度、处理时限等） (2) 明确服务工作流程 根据服务规范细化工作流程，形成书面要求，达到指导及规范工作流程、提高工作效率、提升服务的稳定性的效果，并
加强对员工行为的规范性及约束力。但工作流程的优化是一项需要长期执行的工作，只有根据日常工作经验的积累不断提升改善工作流程，才能不断改善服务细节。 (3) 明确服务验收规范 A. 提升员工行为规范检查标准 B. 员工行为规范检查及评断标准 二、员工培训 1. 员工企业文化、团队精神、职业素养、人际关系等培训，以提高员工对工作的积极性； 2. 岗位知识培训，促进员工对工作行业及工作环境熟悉了解； 3. 员工各项规范及工作流程培训（技能培训），使员工具备完成工作的能力； 4. 阶段性态度培训，如职业规划、时间管理、压力管理等，提升员工素质及 对公司的忠诚度，延长工作周期； 5. 提升客服礼仪岗的形象及气质，行政部招募外形条件佳的员工。 三、 四、硬件设施提升完善员工奖惩考核体系 1. 办公环境提升 A. 提升办公室环境，创造良好工作氛围
写字楼物业服务品质提升措施 一、服务中心： 1、提升项目整体形象，包括提升员工的个人形象，服务中心办公环境、各班组办公环境，给客户一个良好的形象，项目负责人应不定期检查，各班组主管每周定期检查，并对存在问题记录，限时督促整改。 2、实施一站式服务：服务中心接到诉求、投诉——客服助理进行接收——分析由哪个班组处理——班组处理后——反馈给客服员（发出任务的客服员）——客服员回访客户，确保过程中统一接收、专人负责，最终到达让客户满意。 3、项目经理（副经理）应提高检查频次，每周为一个周期按照公司质检标准完成各类机房、各岗位及项目各角落的检查； 4、服务中心主管以上人员要求走动式管理，每天对一个岗位进行跟岗检查（项目经理两天一次）；并就检查所存在的问题记录，限时督促整改。 5、项目经理（副经理）每月完成10人的一线员工单独座谈（一季度完成所有员工的座谈），建立“员工座谈档案”及时了解员工的动态及时处理存在的问题做好相关记录进行跟踪处理，确保员工的稳定； 6、按计划每月完成沟通面60户，及时分析解决业主提出问题，做好回访和整改跟踪，每月28日召开分析会议；
7、针对客户登记的信息进行整理，依据客户经营执照，对客户开业、周年庆进行短信祝贺； 8、每月将物业日常工作计划及完成情况以图文形式在项目大堂电子屏公示，加深客户对物业服务工作的感知。 二、经理助理： 1、每周必须沟通15家客户，听取客户的意见、建议，拉近物业与客户的距离，让客户了解我们的工作。 2、提高检查频次，以一周为一个周期必须走完项目的各个角落； 3、重新规划保洁岗位人员及保洁区域； 4、负责检查落实客服人员的大堂礼仪岗。 （一）客服班组： 1、根据实际情况，调整上班时间，将原来下午上班时间改为14：30—17：30，并且中午12：00－14:30采取轮班制度。 2、增加客服人员在大堂值班的制度，每天8:15对大堂及重要的公共区域进行巡查，8:30—9:00在大堂进行礼仪岗，9:00以后对楼层进行全面的检查； 3、加强服务中心工作人员接待礼仪，如：见面问好及服务中心前台站立服务等。 （二）保洁班组： 1、合理运用项目内的各种保洁自动化设备（如洗地机），根据实际情况列出设备的使用时间安排表，并且采取专人负责使用管理，如：一周内完成写字楼各楼层通道、市场内部、地下车库的清洁；
品质提升方案 (一)安全方面:重点加强安全团队内部管理,客户直观感受 1、客户出入较集中的时段,将巡逻岗临时固定在明显位置,随时为客户提供便捷服务; 2、增强岗位的主动性,对认识的客户主动打招呼,面生的礼貌询问、身份核实; 3、每周定期在客户集中时段,进行安全军事训练,提高客户对安全的直观感受; 4、制作宣传画,在出入口摆放,引导住户进出小区时自觉刷卡,加强人员管控; 5、多与培训并向队员分析案例,提升一线人员的服务意识。 (二)公共设施维护:重点提升公共设施完好性与维修及时性 1、制定公共设施保养计划,实施预防性管理,在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划,重点检查夜间照明的完好性(业主很敏感); 2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据,制定公共设施维护时限表,责任人在接单后必须在规定的时限内完成; 3、公共设施维护责任到人,建立日常巡查与维护机制; 4、实行片区责任制,片区管家、安管人员与维修人员对所辖片区公共设施负责;对各片区公共设施维护状况进行评比,较好的进行鼓励,形成片区间的良性竞争氛围;
5、对小区内实施的各项公共设施维护改造,都及时通过公示栏知会客户; (三)环境卫生:重点关注小区主干道、出入口与客户感受较明显的部位 1、培训标准化作业流程与礼节礼仪与工资标准; 2、定期给予优秀元的一定奖励,提升员工作积极性;让其融入到团队当中,更好的服务于小区; 3、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法,让客户感觉十净整洁的居住环境; 4、雨后1小时内要将路面积水清扫干净; 5、定期调整作业顺序与流程,如:楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序,让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查,确保业主晚间回家时楼道清洁干净; 6、全员片区化管理,划分责任区域,避免死角存在; 7、强调全体职员人过地净,要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生,不能出现白色垃圾; (四)绿化养护:重点提升客户观感 1、开拓思维,外出学习,在小区内做一些标志性的植物造型; 2、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰;针对季节制定绿化养护计划,并落实到位; 3、加强专业技能培训,掌握小区内植物的生长属性与养护耍求,做好病出害预防工作;
物业服务品质提升方案 安全方面 重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受 1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务； 2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实； 3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受； 4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控； 5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导； 7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新员工对岗位快速适应； 8、对小区地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；
9、坚持员工工作例会及保安部的周一晨会，与一线保安员分析案例，提升一线人员的服务意识。 公共设施维护 重点提升公共设施完好性和维修及时性 1、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间保安员、公共设施维护人员和安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性； 2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成； 3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制； 4、实行辖区责任制，辖区负责人、保安人员和维修人员对所辖区公共设施负责；对各区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成辖区间的良性竞争氛围； 5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户； 环境卫生 重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
1、要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等； 2、标准化现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件； 3、物业办公室定期评选优秀员工，给予一定奖励，提升保洁员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于小区； 4、每月定期召开保洁部工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点； 5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境； 6、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净； 7、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在； 8、强调全体员工人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾； 绿化养护 重点提升客户观感
xx世纪物业服务有限公司 物 业 服 务 质 量 整 改 提 升 方 案 春节前后物业公司组织了业主专项回访工作，主要目的倾听业主心声，掌握业主对物业运营现状的认知，了解业主对物业服务的需求以及合理化建议。以便有针对性的展开整改提升措施，业主满意度提高了，也就代表物业服务质量的提升，针对金世纪物业运营现状及业主回访意见汇总，为达到提升服务质量的目的，特制定本方案。 整改方案重点工作安排时间节点与要求 各项工作时间节点、要求 1.业主回访工作，3月1日前已完成。 要求：常住业主回访率不低于100%，已入住业主不低于60%。
2.业主意见收集归拢并制定整改措施。3月10日前。 要求：收集合理化建议100%，针对业主合理化建议及提出的问题制定专项整改措施。 二、物业自查自纠问题及整改措施 基础管理 秩序维护 工程维护 环境绿化养护 客户服务 一、业主意见汇总及整改建议、措施 １、12-16栋入住2年燃气未开通 建议：加快燃气开通进度，同时物业做好解释工作。 2、房屋产权证入住多年未办理 建议：此项由销售部跟踪办理，物业做好解释工作。 3、小区从入住供暖未到位 原因：附近市政管网还未铺设到，不属公司原因，物业做好 解释工作。 4、小区监控尽快完善，加强外来人员管理。 目前小区监控未实现全区域覆盖，仅有的几台摄像机由于年久失修，基本处于瘫痪状态，形同虚设，存在较大安全隐患。 整改措施：
1）全部更换为数字网络高清摄像机及相关配套设备。 2）增加电子巡更设备，设置保安固定岗位与巡逻岗，大门 口固定岗24小时立岗服务，巡逻岗24不间断巡逻，实 现人防与技防的结合。 3）增设车辆刷卡感应设备，方便业主使用，规范车辆管理。注：目前监控方案与报价进行中，3月10日前方案与预算呈报公司领导。确定后4月份即整改到位。 车辆篮牙系统设备3月12日前到场，3月15日前调试 试用，3月20日前篮牙卡发放给业主，3月25日前小区车辆刷卡进出、无卡车辆把控落实到位。 5、小区养狗户影响他人安全 整改措施： 1）加强宣传力度，引导客户自觉遵守公共道德。 以上工作已做，收效甚微。 2）物业管家专项沟通提示业主自我约束，共建和谐邻里关系。以上工作已做，收效甚微。 3）对严重影响他人的养狗户采取非常措施，起到警示作用。3月31日前采取非常措施，取得效果。 6、水岸豪庭若干户渗水问题长时间得不到解决 整改措施： 1）物业牵头，联系专业人员，对长时间反映得不到解决的客
物业品质提升方案 一、服务标准的定位及介入点。 1、站在前沿制定切实可行的高标准。 只有高起点，高标准，服务标准的定位自然能上新的台阶。所谓前沿就是开发建设的前瞻性，市场预测的精确性，用发展的眼光看待现实存在的问题。服务标准的定位关系着全方位的经营理念。起点高，标准高，服务标准的取向肯定高。你有100元想办200元、300元的价值，肯定不符合价值增效的逻辑性。关键是怎样能把100元转变成200元、300元的价值。首先是切实可行的。有可塑性、可操作性。诸如员工的聘任，你的门坎高，那些有才无德，无才无德的人肯定跨不进来。所以你制定的标准高了，硬件、软件就都跟着有了进一步的跨越，服务标准也就进一步提高了 2、重构服务规范 服务标准有了定位。相应的服务规范也必须与之相匹配，高标准的服务，高标准的员工也就必须是高标准的服务规范。规范不是强硬的制度。也不是画地为牢的枷锁。规范是标准与准行业的约定。有了规范就有了依托。 3研究项目特点
服务标准的定位，服务规范的重构必须合乎项目特点。建筑风格符合客户的需求社会文化内涵的发展趋势。存在的遗留问题解决的渠道与办法。员工的架构模式职能部门的协调，软硬件的现状等。 4、计划站在未来看现在 计划确实跟不上变化，所以计划的前瞻性十分重要。以未来的高度看待现实存在的问题，远大而不空旷。目标有了取向一切问题就有了切入点。 5注重控制与结果 再好的理念你不去执行也只能是一句空话。而执行的结果是什么，又必须监督控制。企业的好坏最终还是归结于经济效益、社会价值效益。 盈利创收不是1+1=？的简单问题公式。做大做强企业要有长远的构想与机制。打破固有的行为习惯，思维方式，创造性的发挥自己的经营空间。 二、物业组织架构模式 1、架构金字塔服务梯形结构新构思 金字塔塔尖放在那里，整个工程部组织结构我们认为就是一个服务体系。经理服务主管，主管服务领班，领班服务于员工，员工服务于客户。逐级管理逐级责任制，一级管理一级、每级都有职有权，在
万科销售案场的销售与服务质量提升方案 ——项目销售充电站 目录： 销售现场业务现状评估 销售现场业务体系整体框架 销售现场业务体系存在的问题—模型体系 销售现场业务体系存在的问题—流程体系 销售现场业务体系存在的问题—指标体系 销售现场业务整体改进思路 第一步:研究客户 第二步:建立能力 第三步:完善销售现场接待流程 第四步:完善现场管理、监督反馈流程 第五步:明确各环节监控点 由本项目引发的相关思考 一、销售现场业务现状评估
销售现场业务体系存在的问题—模型体系 客户价值模型 对销售接待现场的客户需求感知点认知不足，缺乏清晰的客户需求分析 对没有强烈购买意向的客户价值需求重视不足 销售现场能力模型 缺乏清晰的销售现场能力模型 销售现场人员能力过分依赖外包方，并且外包方的部分能力水平不能满足需求对销售现场能力相关的成本投入结构的认识不足 对竞争对手的研究不足 销售现场业务体系存在的问题—流程体系 客户研究流程 未建立客户研究流程 销售现场接待流程 销售接待岗、样板房讲解岗位缺失
未能清晰设立流程关键节点及考核体系 销售现场管理、监控反馈流程 对销售代理方过多强调销售业绩而忽视了客户满意度指标 销售现场实时监控、可视化管理做得不够 监控流程没有形成反馈回路 销售能力培养流程 没有重视对资质一般的置业顾问的培训和标准化咨询设计 销售顾问培训、合格上岗及淘汰流程不够完善 销售全部依赖代理，缺少自身的销售精英人员，缺乏对现场清洁和保安资源的最优利用 销售代理人员流动非常快，每月50%的流失率，培训有缺失 合作初期，代理公司给予万科的是骨干人员；合作期变长后，万科成了代理公司的培训基地，骨干被调动到其他品牌楼盘；没有与代理公司形成战略合作伙伴关系； 代理的佣金、底薪较低，造成销售人员流失到其他行业 销售现场接待流程主要问题点 1、无固定接待岗、靠销售代理人员轮岗接待、部分销售人员不主动热情，导致客户到访无人接待 2、销售人员不能将项目优势和特点等重要信息第一时间告知客户，项目信息无法完整传达。 3、到访客户登记，所录信息不完整、有错误、客户资源未能实现不同项目间的共享 4、样板房参观受天气影响会有制约、无样板房专职讲解人员、客户自己体验获得信息有限、难以产生购房冲动 5、销售顾问对客户需求把握能力不够、不能很好帮助客户分析产品优势、比较竞争楼盘、在客户表明对项目没有意向后不能及时推荐万科其它楼盘 6、销售顾问没有100%向客户留名片、到访客户的后续跟进工作凭个人判断有所选择去做、缺乏监督和信息反馈 销售现场业务体系存在的问题—指标体系 销售现场客户满意度指标体系 销售现场客户满意度评分依赖于盖勒普公司一年一次的评价，跨越时间太长，难以形成及时反馈和改进 客户满意度指标没有进行细分，基本为主观评价指标 缺少对销售现场各个环节的客户满意度指标的建立 销售现场能力指标体系 尚未形成销售现场能力指标体系 二、销售现场业务整体改进思路
品质服务提升方案 物业服务的好与坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也反映了物业公司的服务档次，更关系到物业服务公司的前途和命运。天隆物业公司必须以高度的责任心为三千海业主服务，为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境，赢得业主对天隆物业的信赖。为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进房屋销售，提高业主的入住率，提升三千海小区的口碑，并实现物业服务品质的持续改进，特制订针对1-5号楼的品质提升措施，具体如下： 一、客服中心： 1、实行站立式服务和普通话服务； 2、代为业主收信件和包裹，电话通知或送上门； 3、宣传栏设专栏代为业主提供信息发布服务（租房等）； 4、无偿电话、宽带、水电费、燃气费代办代缴服务； 5、每月组织4次业主活动，在园区里增加棋牌活动场地，组建图书室，老年舞蹈和音乐团队等，丰富业主的日常生活。 6、定期在微信和朋友圈推送三千海的实景照片和相关APP、还有北海周边吃喝玩乐攻略、天气近况等，吸引业主回家度假。 7、免费提供北海周边旅游咨询，代订景点门票和船票。 8、统计在住老年人，定期上门探访，送上关怀，无偿为业主在医院网站上预约挂号，预约就诊。 9、每月上门走访在住业主，悉心听取业主的意见和建议，优化物业服务，解决业主日常生活难题。
10、加强日常巡查力度，和对装修户的日常监督,保证园区环境干净整洁，发现工程问题马上上报整改。 11、加强员工培训，不断提高员工自身综合素质，优秀的员工是提 升物业服务品质的保障。 12、是做好业主的投诉处理，不抱怨业主，而是把业主的投诉作为 契机，改进和完善物业服务。 13、诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。 14、尽快完善业主卡领取，完善出入管理，提高业主识别的效率。 二、安管部： 1、秩序大门岗坐岗改为站岗。 2、巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章，改服装，配警棍、对讲机进行巡逻。统一专业的服装装备更能体现人员的专业性及高 大上的形象，并且增加巡逻次数，更能增加业主的安全感。 3、秩序队员进行交接班时，应有交接仪式。 4、对进入小区人员及车辆进行严格登记制度。 5、在地面停车场对车辆停放进行指挥和问候服务。 6、促进完善门禁系统管理功能。 7、在小区内进行晨操，让业主看到安管员良好的精神面貌。 8、优化岗亭，保证岗亭干净整洁，物品摆放有序。 9、保证消防设施设备正常使用，干净无污染。 10、保证园区内监控系统正常使用。 三、工程部： 1、招聘电梯维护专职人员，或与维保公司约定，电梯“零点后”维修保养无打扰服务。
XX公司2015年 “服务品质提升月”活动方案 为贯彻落实公司“以顾客为中心，持续改进我们的服务”的质量方针，进一步提升公司服务品质水平，树立公司良好的品牌形象，提高业主满意度，经公司领导研究决定，于2015年11月在 公司范围内大力开展“服务品质提升月”活动，特制定如下实施方案： 一、活动时间 2015年11月1日至2015年11月30日 二、组织领导 成立XX公司“服务品质提升月”活动领导小组，XX总经理 任组长，XX副总经理任副组长，各单位负责人及公司品质管理 部人员为组员。各单位要制定实施方案，组织实施各自单位的“服务品质提升月”活动。 三、活动目标 通过开展“服务品质提升月”活动，提高服务规范化、精细化水平，增强员工服务意识，逐步解决车辆停放管理、标识标牌维护、设施设备维护、XXXXX等各方面存在的突出问题，确保服务品质得到明显提升，进一步提高业主(使用人)对公司的满意度。 四、活动内容 （一）加强业务学习，提高员工素质和服务意识。各单位认真组织员工对所在地区的物业管理政策法规（如《深圳特区物业管理条例》、《深圳市专项维修资金管理规定》等），以及《XX公司岗位服务标准手册》进行学习，认真做好员工队伍的人员素质培训。 （二）落实各项管理制度，明确岗位职责。各单位要认真落实公司的各项管理制度和服务标准，组织好培训。各项管理制度要全部悬挂上墙，做到整齐、统一、醒目。岗位职责是规范员工行
为的基础，各单位要通过培训等方式，使员工对工作任务、工作 标准、监督检查、奖惩规定及职责运行程序熟记于心。 （三）健全档案资料管理制度。搞好档案资料管理，是实现规 范化管理的重要内容，档案资料管理主要包括:公共制度资料、小区建设资料、业主档案资料、日常工作记录等，要做到资料齐全、分类存放、登记清楚、专人负责。 （四）规范员工仪容仪表。为展现我司员工的良好精神面貌， 必须要求员工在上班时间严格按照公司规定着装，对员工已破 损的工服、工牌，及时进行更换、补缺。对于外包方的工服也要提出统一要求，做到干净、整洁。 （五）强化日常物业服务。1、加强卫生保洁。强化小区保洁服务，保证小区无明露垃圾，生活垃圾日常日清，无卫生死角，始 终使小区保持环境优美、整洁。2、加强秩序维护工作。充分发挥监控等智能化系统，提高小区技防能力，尤其是强化监控等智能 化设施的维修养护力度，确保其正常运行。强化秩序维护员巡逻力度，避免巡查死角，提高安全防范能力。对车辆要专门管理， 规范车辆停放位置，确保车辆停放安全有序。3、加强园林绿化养护。适时抓好小区绿化养护管理，保证绿化苗木生长旺盛，造型 美观。4、加强小区共用设施设备维修管理。共用设施设备要设专人进行维修、保养，定期检查设施设备运行情况并建立检查记录，发现问题及时维修，按时对设施设备进行保养，确保小区内设施 设备始终处于良好运行状态。 （六）加强外包服务的监管工作。重点检查服务质量、人员礼仪、工具材料等方面，对不符合要求的现象提出整改要求，如供 方未按要求整改或未执行合同条款，按合同附件处罚标准进行 处罚。定期对外包方进行评估，内容包括对各项检查中集中反映 的问题、供方曾经出现过较严重的问题及改善情况、业主的意见、各服务供方的服务质量对比、现场抽查情况、目前存在的问题等。 （七）杜绝占用公共绿地、私搭乱建等违法违规行为发生。禁
保利花园品质提升方案 质量方针：坚持标准，持续改进、真诚服务客户；环境方针：绿色环保、全员参与、创建和谐社区； 前言： 随着湖南保利物业发展进入到升级转型重要阶段，亟需一个优秀项目树立起品质品牌建设的标杆，按照公司体系文件及各类法律法规，相应制度等标准，查漏补缺。在提升服务质量的同时，不断完善现有硬件设施配套建设，做到各类标准符合《北京市物业管理优秀项目》、《公司服务质量等级标准》的要求，现制定公司物业服务品质提升方案，在内审自评中找出差距，在外核创优中创建保利物业服务品牌。强化管理意识，以ISO标准和相关要素为基点，贯穿公司体系的内部管理流程和作业标准，认真开展自纠自查工作，发现问题解决问题，强调体系的制度化、目标化、规范化管理。强化各项管理制度，将责任落实到人，将指标分解到人，通过完善各项服务标准及操作流程，保证员工服务水平一致性，做到职责明确，在制度执行过程中给员工植入“按章办事、一丝不苟”的管理理念。 一、差距分析 基础管理： .
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二、创新管理 上阶段是目前服务中心现有服务与各类标准服务之间存在的差距，在日常四大块工作中还有许多细节问题亟需整改，只有通过不断的修订、不断的完善现有服务才能初步架构出品质品牌建设雏形。品质推行任重道远，需要各阶层人员齐心协力，共同参与才能抓好服务质量，提升客户满意度。 保利花园在创新管理方面可以从以下几块逐步推进，在创新管理的同时要不断完善各类服务细节，巩固品质成果，强制推行各类.
服务流程。另外，强化绩效考核工作，通过笔试和实操对员工基础业务进行考评，有效激发人员争先创优的积极性，保证各项物业管理工作有效推进。 客服业务块： 问题梳理：1、人员分工不明确，各类事项的处理配合度不够；2、三期房屋设计问题、装修办理、咨询报修类业务繁多，人员工作量大；3、基础业务知识培训欠缺，服务流程掌控薄弱；4、监督管理空缺，激励制度未推行； 整改建议：从管理的角度上注重日常培训，强化对服务作业标准及体系流程学习力度，制定周/月/季的培训计划；其次，管理者应加强监管机制，督促各类流程执行情况，并借助公司职能部室支持，内外共管，巩固品质成果；从日常作业角度分析，合理分配/增配服务人员，让各项工作责任落实到人；其次，建立起激励机制，让员工工作有动力支持，奖优罚劣，营造良好的工作氛围； 创新管理：1、工作创新：根据目前三期交楼返工问题较多的情况，建议每位客服管家携手对应的工程人员进行责任区域划分，采用“一帮一”的形式跟进各类报事事项；2、激励创新：每月采取日常考核及业务基础知识笔试考核的方式对月度工资进行评定，在连续三个月考评成绩排前的评定出“优秀服务工作者”，工资等级将提升一档，反之，对连续三个月考评成绩最后的，工资等级将降低一档或劝退处理；3、管理创新：每天施行晨会或晚会制度，对当天工作处理情况、重要事件的跟进情况，学习交流等进行全面展开，时间控制在半个小时内，让员工充实自己的同时，提升服务质量； 安防业务块： 问题梳理：1、安防队伍素质参差不齐，人员主动服务意识差；2、硬件设施不全，开放式的整体环境加大了管理难度；3、管理风险薄弱，品质意识不高； 整改建议：1、强调“安全管理，人人有责”的理验，通过各种途径强调习惯性淡化安全意识行为，将安全管理上升到思想意识形态上；2、强化执行和监督，各类管理人员应经常到服务现场走动，发现问题及时整改到位；3、从源头遏制不安全隐患发生，把事前 .
崇德物业太原茂业天地项目服务管理品质提升方案 为使管理处服务品质得到实质性的提升，体现我崇德物业公司先进的管理理念，实现物业服务品质的飞跃，增加业主对我管理处的认同感。根据管理处张经理的总体构想与具体安排，在6月份全管理处大力开展“物业服务基础品质提升，全面催缴物管费”的专项工作。目的在于提高全员服务意识、强化管理处内部管理、提升岗位技能，增加业主满意度从而带动小区各项经营指标的提升，具体实施方案如下： 一、具体工作时间节点、工作要点以及要求 1、全体动员宣讲阶段：6月1日—6月5日 2、各部门自查自纠阶段：6月5日—6月10日 3、各部门提出整改方案：6月10日—6月15日 4、具体实施整改阶段：6月15日—6月25日 5、检查验收阶段：6月25日—6月28日 6、专项总结阶段:6月28日—7月1日 二、各阶段要点以及要求 1、在6月5日管理处各部门开专项会议讨论、学习提升物业服务品质的方法与案列分析； 2、各部门在6月10日前完成各部门自查自纠情况报告，并进行分析原因； 3、各部门在15日之前集中组织学习各部门员工的《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习； 4、各部门严格按照公司制度以及规范化标准严格进行整改； 5、由各部门负责人牵头组成考核小组进行直接向项目经理汇报； 具体实施 管家部： 1、制定月度业主回访计划明确回访时间、地点、回访人、回访目的、回访重点 2、强化执行管家一站式服务，从业主入伙到装修到入住全程跟进发现问题及时协调解决 3、实施管家一楼一岗负责制，该楼栋所管辖区域责任人制，管家对所管辖区域进行品质管理
公司服务质量品质提升 实施方案 文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
物业管理有限公司 物业服务品质检查实施办法 公司于2015年1月组织编写印发《物业服务标准化手册》以及《设备运行操作手册》标准化指导性文件至今，公司及下属管理单位均按管理文件进行了规范物业服务行为，持续改进服务质量工作，并取得了一定成绩，按照公司2016年“管理提升年”的工作安排，特制定《服务质量品质提升实施方案》，在原有物业服务质量检查基础上，细化检查项目及检查标准，以实现公司服务质量品质的进一步提升。 一、建立公司服务质量品质提升机制 （一）成立公司品质提升小组 组长：总经理 副组长：物业部经理 成员：公司职能部门经理、各项目管理处经理 公司品质提升小组主要职责： 1、品质提升小组在公司标准化体系的实施、监督管理和持续改进基础上，负责确定公司年度品质提升工作目标； 2、品质提升小组负责组织安排公司各职能部门以及项目管理处依据质量体系自查结果和季度品质检查结果，按本部门和项目提报上个季度提升计划完成情况总结，提报下个季度品质提升计划； 3、品质提升小组负责按季度召开专项会议审议审核品质提升总结及计划； 4、品质提升小组负责不定期进行品质检查。 （二）成立公司品质专项检查小组 组长：总经理
成员：公司职能部门经理、专项组员（按检查项目临时任命） 公司品质专项检查小组主要职责： 1、公司品质专项检查小组负责编制专项品质季度检查表。公司职能部门检查由各部门经理按部门编制，项目管理处检查表按综合管理、餐厅管理、环境管理、安防管理、工程管理由专项检查组成员编制。 2、公司品质专项检查小组负责定期组织品质专项检查，并做好记录。公司职能部门以自检方式形成部门检查文件上报公司品质提升小组并及时整改；项目管理处定期进行自检以及接受品质专项检查小组定期检查，形成检查文件上报公司品质提升小组并及时整改。 3、公司品质专项检查小组负责指导项目管理处品质专员制定项目品质检查计划，制定品质检查表格；检查品质专员日常检查记录；跟进项目整改完成情况。 （三）成立项目品质检查小组 各项目管理处品质检查小组由项目质量检查小组同职担任，由项目指定一名品质专员。 项目品质检查小组主要职责： 1、项目品质检查小组负责在项目质量检查的基础上制定常态化的品质检查方案和计划。 2、项目品质检查小组负责对管理区域内的综合管理、餐厅管理、环境管理、安防管理、工程管理专项等进行品质检查，并做好记录。 3、项目品质检查小组负责配合公司专项品质检查，形成检查文件，上报、整改、跟进以及确认整改完成情况。 4、项目品质检查小组负责提报上个季度提升计划完成情况总结，提报下个季度品质提升计划。 二、工作程序 （一）物业管理服务质量品质专项检查评价的依据
2020物业小区品质提升方案 随着城市居民生活水平的日益提高，闲暇时间越来越多，居民对住区公共空间的需求不仅在量的方面不断增加，而且对公共空间品质的要求也是越来越高。下面是有20xx物业小区品质提升方案，欢迎参阅。 20xx物业小区品质提升方案范文1 为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施： 一、公司总部： 1、在各小区前台公示公司投诉电话：2160030，并对投诉内容当日进行回复，跟踪落实; 2、在公示各小区设总经理会见业主日，收听业主的问题，解答业主疑惑。 二、销售中心： 1、调秩序队员一员在在金沙江大道十字路口处指挥引导看房车辆按顺停入车位，并开门服务指引客户进入营销中心。 2、雨天保洁增加进入大门代为擦鞋服务，使用干布替客户鞋面擦净擦干。 三、小区管理： 1、秩序： a.秩序大门岗坐岗改为站岗;
b.巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章，配警棍、对讲机进行巡逻， c.秩序队员例队进行交接班; d.对进入小区人员及车辆进行盘问登记; e.在停车场对车辆停放进行指挥和问候服务; f.在大门设秩序服务，针对业主需求及时实施帮助(帮助业主拿行李、打雨伞、引领走访业主客人到业主家中)。 2、客服： a.实行站立式服务和普通话服务; b.代为业主收信件和包裹登，电话通知或送上门; c.宣传栏设专面代为业主提供信息发布服务(租房、卖房等); d.有偿电话、宽带、水电费、燃气费代缴服务; 3、工程： a.电梯“零点后”维修保养无打扰服务; b.对业主报修实行15分钟上门服务，每周日开展减免有偿服务活动日; c.空置房每周检查土建、漏水、水电气、卫生状况; d.建立设备档案卡挂设备上; e.工程主管每周夜查一次人员值班及设备运行情况。 4、保洁： a.改垃圾处理一次为每日两次; b.雨天一小时后积水清扫;
物业基础服务管理品质提升方案
物业基础服务管理品质提升方案 为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升，树立公司良好的品牌形象，实现物业服务品质的持续改进，提高客户满意度。根据公司李总的总体构想及安排，本年度第四季度将在全公司大力开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作，目的在于提高全员服务意识、强化各项目内部管理、提升岗位服务技能，为客户提供周到便捷的服务，具体实施方案如下： 一、专项工作时间阶段、工作要点及要求 （一）专项工作时间阶段划分 1、动员宣讲阶段：09月25日——10月15日 2、自查自纠阶段：10月16日——10月30日 3、整改预防阶段：11月01日——11月25日 4、检查验收阶段：11月26日——11月28日 5、专项总结阶段：12月29日——12月31日 （二）各阶段工作重点及要求 ★动员培训阶段 1、公司项目管理中心于9月30日前编制《物业基础服务管理品质提升方案》报李总审批。 2、公司及各项目在10月10日前召开动员会，正式启动专项工作，由项目管理中心牵头实施。 3、各项目在10月15日前集中组织各专业、各部门员工进行《岗位
职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习。结合公司本次“质量管理体系”贯标工作，贯彻执行公司最新的制度、标准及各类规范。 4、本次专项工作要求全员参与，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资料，每名员工必须有笔记。 ★自查自纠阶段 1、各项目于10月17日前召开“岗位服务批评与自我批评”会，发扬民主，充分调动员工积极性，共同查找日常服务、管理工作中的不足。 2、各项目于10月18日，根据本项目各部门服务现状，历次检查发现问题，遗留问题等实际情况，编制项目《物业服务品质提升实施计划方案》报送项目管理中心审核备案。 3、各项目报备的资料所涉及的相关工作，必须要有责任人、完成时间等必备项目，不得走过场敷衍了事。 4、项目管理中心各专业口，根据各项目实际需求，于10月28日前组织相关专业《理论知识培训》一次，积极提供专业技术支撑。 5、项目管理中心各专业口，根据不同专业类别，采用灵活多样的方式进行考试，验证培训效果，强行提高基层员工的专业知识、技能，并于10月31日向公司提交相关专业《专业考试报告》。 ★整改预防阶段 1、项目管理中心各专业口于11月5日前组织“专业服务研讨”会议，主要针对各专业版块在服务过程中出现或遇到的重点难点问题，集
物业基础服务管理品质提升方案措施 为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升, 树立公司良好的品牌形象, 实现物业服务品质的持续改进, 提高客户满意度。根据公司李总的总体构想及安排, 本年度第四季度将在全公司大力开展”物业基础服务管理品质提升”专项工作, 目的在于提高全员服务意识、强化各项目内部管理、提升岗位服务技能, 为客户提供周到便捷的服务, 具体实施方案如下: 一、专项工作时间阶段、工作要点及要求 ( 一) 专项工作时间阶段划分 1、动员宣讲阶段: 09月25日——10月15日 2、自查自纠阶段: 10月16日——10月30日 3、整改预防阶段: 11月01日——11月25日 4、检查验收阶段: 11月26日——11月28日 5、专项总结阶段: 12月29日——12月31日 ( 二) 各阶段工作重点及要求 ★动员培训阶段 1、公司项目管理中心于9月30日前编制《物业基础服务管理品质提升方案》报李总审批。 2、公司及各项目在10月10日前召开动员会, 正式启动专项工作, 由项目管理中心牵头实施。 3、各项目在10月15日前集中组织各专业、各部门员工进行《岗
位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习。结合公司本次”质量管理体系”贯标工作, 贯彻执行公司最新的制度、标准及各类规范。 4、本次专项工作要求全员参与, 所有的会议、培训等工作, 都必须留存书面资料, 每名员工必须有笔记。 ★自查自纠阶段 1、各项目于10月17日前召开”岗位服务批评与自我批评”会, 发扬民主, 充分调动员工积极性, 共同查找日常服务、管理工作中的不足。 2、各项目于10月18日, 根据本项目各部门服务现状, 历次检查发现问题, 遗留问题等实际情况, 编制项目《物业服务品质提升实施计划方案》报送项目管理中心审核备案。 3、各项目报备的资料所涉及的相关工作, 必须要有责任人、完成时间等必备项目, 不得走过场敷衍了事。 4、项目管理中心各专业口, 根据各项目实际需求, 于10月28日前组织相关专业《理论知识培训》一次, 积极提供专业技术支撑。 5、项目管理中心各专业口, 根据不同专业类别, 采用灵活多样的方式进行考试, 验证培训效果, 强行提高基层员工的专业知识、技能, 并于10月31日向公司提交相关专业《专业考试报告》。 ★整改预防阶段 1、项目管理中心各专业口于11月5日前组织”专业服务研讨”会议, 主要针对各专业版块在服务过程中出现或遇到的重点难点问题, 集思广益, 深入剖析, 形成计划方案逐一解决。 2、 11月20日前, 项目管理中心各专业口利用专业优势, 协调资源,
崇德物业太原茂业天地项目服务管理品质提升方案为使管理处服务品质得到实质性的提升，体现我崇德物业公司先进的管理理念，实现物业服务品质的飞跃，增加业主对我管理处的认同感。根据管理处张经理的总体构想与具体安排，在6月份全管理处大力开展“物业服务基础品质提升，全面催缴物管费”的专项工作。目的在于提高全员服务意识、强化管理处内部管理、提升岗位技能，增加业主满意度从而带动小区各项经营指标的提升，具体实施方案如下： 一、具体工作时间节点、工作要点以及要求 1、全体动员宣讲阶段：6月1日—6月5日 2、各部门自查自纠阶段：6月5日—6月10日 3、各部门提出整改方案：6月10日—6月15日 4、具体实施整改阶段：6月15日—6月25日 5、检查验收阶段：6月25日—6月28日 6、专项总结阶段:6月28日—7月1日 二、各阶段要点以及要求 1、在6月5日管理处各部门开专项会议讨论、学习提升物业服务品质的方法与案列分析； 2、各部门在6月10日前完成各部门自查自纠情况报告，并进行分析原因； 3、各部门在15日之前集中组织学习各部门员工的《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习； 4、各部门严格按照公司制度以及规范化标准严格进行整改； 5、由各部门负责人牵头组成考核小组进行直接向项目经理汇报； 具体实施 管家部： 1、制定月度业主回访计划明确回访时间、地点、回访人、回访目的、回访重点 2、强化执行管家一站式服务，从业主入伙到装修到入住全程跟进发现问题及时协调解决 3、实施管家一楼一岗负责制，该楼栋所管辖区域责任人制，管家对所管辖区域进行品质管理
物业品质提升方案各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢篇一：物业品质提升方案 一、服务标准的定位及介入点。 1、站在前沿制定切实可行的高标准。 只有高起点，高标准，服务标准的定位自然能上新的台阶。所谓前沿就是开发建设的前瞻性，市场预测的精确性，用发展的眼光看待现实存在的问题。服务标准的定位关系着全方位的经营理念。起点高，标准高，服务标准的取向肯定高。你有100元想办200元、300元的价值，肯定不符合价值增效的逻辑性。关键是怎样能把100元转变成200元、300元的价值。首先是切实可行的。有可塑性、可操作性。诸如员工的聘任，你的门坎高，那些有才无德，无才无德的人肯定跨不进来。所以你制定的标准高了，硬件、软件就都跟着有了进一步的跨越，服务标准也就进一步提高了
2、重构服务规范 服务标准有了定位。相应的服务规范也必须与之相匹配，高标准的服务，高标准的员工也就必须是高标准的服务规范。规范不是强硬的制度。也不是画地为牢的枷锁。规范是标准与准行业的约定。有了规范计划就有了依托。 3研究项目特点 服务标准的定位，服务规范的重构必须合乎项目特点。建筑风格符合客户的需求社会文化内涵的发展趋势。存在的遗留问题解决的渠道与办法。员工的架构模式职能部门的协调，软硬件的现状等。 4、计划站在未来看现在 计划确实跟不上变化，所以计划的前瞻性十分重要。以未来的高度看待现实存在的问题，远大而不空旷。目标有了取向一切问题就有了切入点。 5注重控制与结果 再好的理念你不去执行也只能是一句空话。而执行的结果是什么，又必须
监督控制。企业的好坏最终还是归结于经济效益、社会价值效益。 盈利创收不是1+1=？的简单问题公式。做大做强企业要有长远的构想与机制。打破固有的行为习惯，思维方式，创造性的发挥自己的经营空间。 二、物业组织架构模式 1、架构金字塔服务梯形结构新构思 金字塔塔尖放在那里，整个工程部组织结构我们认为就是一个服务体系。经理服务主管，主管服务领班，领班服务于员工，员工服务于客户。逐级管理逐级责任制，一级管理一级、每级都有职有权，在整个组织架构中基层员工要放在首要位置。他们才是金字塔塔尖。这样有利于激励员工追求进步，自我提升、完善。有利于培养人才，发现人才。在物业经营管理中注重的是效益是结果。服务梯形结构是服务观点的转变、规范、责任、控制、落实贯穿于整个服务环节中。 2、制度的完善，用人机制的规范
金世纪物业服务有限公司 物 业 服 务 质 量 整 改 提 升 方 案 春节前后物业公司组织了业主专项回访工作,主要目得倾听业主心声,掌握业主对物业运营现状得认知,了解业主对物业服务得需求以及合理化建议。以便有针对性得展开整改提升措施,业主满意度提高了,也就代表物业服务质量得提升,针对金世纪物业运营现状及业主回访意见汇总,为达到提升服务质量得目得,特制定本方案。 一、整改方案重点工作安排时间节点与要求 （一）各项工作时间节点、要求 1、业主回访工作,3月1日前已完成。 要求:常住业主回访率不低于100%,已入住业主
不低于60%。 2、业主意见收集归拢并制定整改措施。3月10日前。 要求:收集合理化建议100%,针对业主合理化建 议及提出得问题制定专项整改措施。 二、物业自查自纠问题及整改措施 （一）基础管理 （二）秩序维护 （三）工程维护 （四）环境绿化养护 （五）客户服务 一、业主意见汇总及整改建议、措施 １、12-16栋入住2年燃气未开通 建议:加快燃气开通进度,同时物业做好解释工作。 2、房屋产权证入住多年未办理 建议:此项由销售部跟踪办理,物业做好解释工作。 3、小区从入住供暖未到位 原因:附近市政管网还未铺设到,不属公司原因,物业做好 解释工作。 4、小区监控尽快完善,加强外来人员管理。 目前小区监控未实现全区域覆盖,仅有得几台摄像机由于年久失修,基本处于瘫痪状态,形同虚设,存在较大安全隐患。 整改措施:
1)全部更换为数字网络高清摄像机及相关配套设备。 2)增加电子巡更设备,设置保安固定岗位与巡逻岗,大门 口固定岗24小时立岗服务,巡逻岗24不间断巡逻,实 现人防与技防得结合。 3)增设车辆刷卡感应设备,方便业主使用,规范车辆管理。 注:目前监控方案与报价进行中,3月10日前方案与预算呈报公司领导。确定后4月份即整改到位。 车辆篮牙系统设备3月12日前到场,3月15日前调试试用,3月20日前篮牙卡发放给业主,3月25日前小区车辆刷 卡进出、无卡车辆把控落实到位。 5、小区养狗户影响她人安全 整改措施: 1)加强宣传力度,引导客户自觉遵守公共道德。 以上工作已做,收效甚微。 2)物业管家专项沟通提示业主自我约束,共建与谐邻里关系。 以上工作已做,收效甚微。 3)对严重影响她人得养狗户采取非常措施,起到警示作用。 3月31日前采取非常措施,取得效果。 6、水岸豪庭若干户渗水问题长时间得不到解决 整改措施: 1)物业牵头,联系专业人员,对长时间反映得不到解决得客 户一次性解决到位。并跟踪解决后续出现问题。