江湾城项目物业服务质量提升方案
一．江湾城项目基本情况的概述
江湾城，位于达州北外州河、明月江交汇处，凤凰山、犀牛山两大森林公园环抱中，以HOPSCA规划理念，定制一座集合人居、商务、时尚、教育、文化于一体的逾千亩级都市新城市，为达州楼市之标杆。二．江湾城项目主要客户群体分析
(一）主要客户群体分析
1.客户群体：多为达州地区政府及企事业单位工作人员、成功
企业主、企业高管、追求高品质生活的社会富裕阶层等为主。
2.购房目的：多半以自住为主，兼顾投资。
3.消费特性：注重同阶层的消费，讲究个性功能的享受。
4.居住结构：家族体系一般较庞大，基本为两代之家。
（二）主要客户需求分析
1.特别注意居住安全及个人隐私的保护。
2.对物业服务的便利性、及时性、灵活性要求较高。
3.需要享受有品位、个性化、科学、先进的物业服务。
4.要求提供尊贵、细致、周到的物业管理服务。
5.需要提供便利、快捷的商务和家政服务。
6.需要高层次的社区文化活动。
三．明确服务理念，加强团队建设，优化管理模式（一）物业服务理念
结合江湾城的定位及业主对高品质物业服务的需求，依托江
湾城会所的天然优势，以“酒店式服务”+“物业管家”的服务模式，不断的满足业主对高品质物业服务及尊贵生活的需求。
（二）组织架构和团队建设
本着提供优质物业服务的原则，在做好本项目物业管理基础服务的前提下，尽量简化管理机构，精简人员，提高工作效率。
（三）物业服务经营管理模式
采取以“客户为中心，服务质量为导向”的经营管理模式。
四．加强员工培训，打造专业化的物业服务团队
（一）培训内容
1、按员工职业发展阶段划分：入职培训、上岗培训、在职培训。
（1）入职培训
?物业管理概论；
?江湾城的基本情况；
?规章制度、管理方针和管理目标；
?物业管理基础知识及强化服务意识专题培训；
?安全教育、消防知识；
?礼仪礼节；
?员工守则、言行规范；
?保密规定。
（1）上岗培训
?本部门、本岗位职责培训；
?本岗位工作程序、作业内容、方式、规范培训；
?本岗位业务技能、应知应会培训；
?保密规定。
（2）在职培训
?本岗位业务技能、技术提高性学习；
?相关岗位业务概要、技能训练；
?了解相关法律法规；
?保密规定。
2、按人员层次划分：一般管理层、专业技术作业层培训。
●一般管理层（含工程技术人员）：
?本岗位专业技术知识、专业职称培训；
?物业管理理论学习，上岗取证培训；
?相关法律法规知识；
?管理作业规程。
●专业（业务）技术作业层：
?上岗取证培训；
?岗位业务、技术技能培训及岗位竞赛；
?管理作规程；
?了解相关法律、法规。
（二）开展专题优质客户服务技巧方面的培训
（1）客户服务二要素
1、礼貌三声（来有迎声、问有答声、去有送声）
2、热情三到（目光专注、有礼有语、热情微笑）
（2）常用礼节（问候礼、称呼礼、介绍礼仪、握手礼仪、送别礼）（3）沟通技巧（善于倾听、善于表达）
1、用肯定句取代否定句
2、用请示句取代命定句，你看这样可以吗？你看这样怎么样？
3、用问句表示尊重
4、不要指责客户
5、为客户提建议的方法
6、负起责任——为客户想办法
（4）各岗位专用服务细节
五．严格落实物业服务质量保证和监督检查机制为了确保服务质量，物业将建立严密而科学的服务检查监督保障体系，主要包括：目标责任制、运行机制、激励机制等方面的内容。
1．目标责任制
项目具体管理目标的实现，与物业服务中心项目经理的升迁、去留密切挂钩，是物业公司物业考评激励机制的重要特色之一。
2．运行责任机制
项目经理负责制，项目经理职责以内事情全权处理，部门之间相互协商解决。每月考评，物业服务中心各部门进行自我考评，上级给下级打分，总部给项目打分，并进行不定期抽查。年度进行总的管理评审，不合格便降职位直至淘汰。项目设立24 小时双热线，分别是分公司投诉电话及物业服务中心值班电话。报修、投诉举报、及时维修、跟
进解决处理。建立非重大事项24 小时内回访通报结果记录制度。
3. 激励管理机制
在项目执行管理中通过培训、提职、加薪晋级、奖金等方式实现。六．完善投诉处理机制，提高业主满意度
业主的投诉意见建议是我们不断改进工作，减少服务的不合格率，不断提升我们服务品质，提高业主满意度的重要方面。
1、客户投诉的分类: A有效投诉 B无效投诉
2、有效投诉又可以分为三类：
2.1第一类: 是由于我们原因或管理和服务不到位造成的投诉。
2.2第二类: 不属于我们原因造成的投诉，如房屋质量问题，发展商遗留问题。
2.3第三类: 因外部原因，或非管辖区域内的问题或是其他社会问题产生的投诉。
3、第一类投诉的处理程序
3.1对于顾客的当面投诉，当事人需向顾客致歉，对顾客提出的
意见建议表示感谢，如当场可以解决的，处理完成后填写《顾客投诉处理单》报上级签名归档；如当场不能处理的，填写好《顾客投诉处理单》，迅速通知上级领导，由上级领导给出相应的处理意见，或直接交上级处理。并将上级的处理意见填写《顾客投诉处理单》上，处理完成后级签名归档；
3.2对于顾客通过电话、信件、邮件等提出的投诉，受理信息的
人需及时将投诉的内容填写在《顾客投诉处理单》上，并及时通
知相关责任人进行处理，处理完成后填写《顾客投诉处理单》报上级签名归档；（对于顾客的书面投诉、必须48小时内给于答复。）
3.3对于处理难度较大的投诉，要及时上报上级领导，给出相应
的处理意见，如仍无法处理时，可将具体情况报告公司进行处理，处理完成后填写《顾客投诉处理单》签名归档。
4、第二类投诉的处理程序
4.1如接到投诉属于房屋质量问题，及时将投诉的内容填写在《顾
客投诉处理单》上，及时联系开发商或相应的部门进行处理。
5、第三类投诉的处理
如接到的投诉属于因外部原因，或非管辖区域内的问题或是其他社会问题产生的投诉的。我们应积极的去协调处理，针对投诉问题的性质，可以以全体业主的身份，致电或以投诉信的方式，积极向相关部门反映情况处理。
6、日常投诉处理的处理流程
6.1 接到投诉时，第一时间做好相关记录，明确投诉的类别。
6.2 明确投诉处理的相关责任人
6.3 责任明确后，投诉处理的责任人根据投诉的性质等实际情况，做出投诉解决的最佳方案，如需其他部门支持，报上级统一安排。
6.4 处理问题采取谁处理谁跟踪的原则，及时向上级部门汇报处理的进度。
6.5 对事情进行的处理即时的跟踪，事情处理了没有、什么时间
处理、如何处理、处理的过程及进度是怎样的、处理到了哪个阶
段、何时能够完成、完成的怎么样，效果如何，有没有达达到我们想要的效果。
6.6 验证:投诉处理完毕后安排相关人员进行回访，并及时做好相关记录归档。
七．充分展示独具专业特色的物业服务“亮点”
特色一、物业客服专员，值班经理，“生活无时限”特色服务。
（一）物业客服专员，24小时无时限服务
无时限生活咨询服务；
无时限投诉举报服务；
无时限商务中心服务；
无时限家政、维修服务。
（二）物业值班经理（总经理助理，项目经理，各部门负责人）无时限投诉举报服务；
无时限紧急突发事件处理服务。
特色二、物业客服专员“一站式服务”
“一站式服务”，即所有业主诉求，不论是办理户口，还是小孩上学咨询等，都由客服人员提供全面咨询意见。客服专员以其不断积累的专业知识及服务意识，以其特有的全方位服务，满足业主所想到的和未想到的各种需求。最终处理结果由客服人员反馈给业主。
特色三、贴心“1V1”服务，实现移动办公，随时接受客户诉求。
全方位地实行“以人为本”的服务，为业主专属的“物业客服管
家”配备固定的移动电话号码，随时接受业主的诉求，实现“人变号不变，服务不间断”，保证全天候24小时不间断的物业服务。
特色四、成立“二装管理中心”、提供“专业工程师”服务。
由客服管家牵头，针对业主装修工作要求质量、服务、效率并重，同时体现其尊荣身份的特点，在装修管理上将创新设立“二装管理中心”、“专业工程师”服务，为业主提供装修咨询，甚至监理服务。并通过情理手段、经济手段、法律手段并用，确保装修无违章装修。
特色五、安全管理专家服务
通过建立一套系统化、规范化的安防工作程序，由物业和业主共同参与，加强社区全方位的安全预防，减少事故和人员伤害。
加强外围安全防范，增加围墙周边安全人员的密度，延伸到市政路口，配合智能化管理系统，使客户在无意识中体现安全生活的舒适。
特色六、清洁服务专家服务
提供24 小时的酒店式清洁预定服务，为业主缔造舒适整洁空为此外，还将为业主提供登门收取及送还的专业干湿洗熨服务，范围包括一般水洗及干洗等衣物整烫处理外，并包括日常家居的床单、枕套、毛毯、厚窗帘、纱帘等物件的清洗服务，一应俱全。
特色七．园艺管理专家服务
为业主提供专业的家居植物养护，常见病虫害及防治等服务。
特色八．健康专家服务
提供全方位的健康管理，如健康咨询，24小时急救协助服务等。八．开展多样的便民服务，满足业主日益增长的个性化需求。
便民服务以业主需要为导向设置，为业主节约效益、提供便利为目标。服务项目的内容、质量与收费标准公开、明确，并努力做到全面细微、丰富多样，充分体现公司的多元化管理特色。
1、有偿服务的价格，以达州市发改委有关规定及江湾城社区周边市场平均价为依据，合理确定，实施前将报达州市发改委核准。
2、无偿服务内容（包含但不限于）
3、其它增值服务
（1）家政中介（家庭清洁服务、代聘保姆、家庭护理等）；
（2）婚礼/纪念庆典/嘉年华会，提供礼仪、护卫等服务；
（3）报刊及杂志送递服务， EMS特快专递代办服务；
（4）酒店预定服务；
（5）订票服务；
（6）鲜花、生日蛋糕速递服务；
（7）干湿洗烫衣物，收送上门服务；
（8）冲印服务；
（9）汽车维修、清洁服务；
（10）家私搬运服务；
（11）煤气卡、其它IC卡充值，各种公用事业费缴付服务；
（12）单车租借服务；
（13）商品代购及送货服务；
（14）出租车呼叫服务；
（15）电瓶车接送客户服务;
（16）客户委托的其它服务;
（17）房屋代管：业主长期出门不在家时，可代业主照看房屋，并定期打扫卫生、开窗通风等；
（18）房屋租、售中介，不动产投资咨询；
（19）商务服务（打字、复印、过胶、收发传真、收发Email）；
（20）接送飞机、火（汽）车服务；
（21）汽车出租服务，市内旅游租车、导游服务（利用公司现有车辆或与旅游公司合作，与旅游公司合作的项目免收中间费用）；
（22）家居维修服务（只收成本和人工费）；
（23）代送小孩入托及上下学、午托、晚托服务；
（24）孕妇、病人的护理、陪护就医服务；
（25）家庭园林、绿地的保养、美化服务；
（26）维修服务（家电、水笼头、抽油烟机、排风扇、空调过滤网、浴缸堵塞、浴缸漏水、洗手盆、洗菜盆、门锁、玻璃、灯具、门铃、水管、阀门、室内电路等）；
（27）代办有限电视、电话、纯净水等；
（28）大理石打蜡、木地板打蜡；
（29）清玻璃除尘、清洗和消毒、清洁地毯饰毯吸尘和清洗；
（30）真皮沙发清洗护理、服务日常清洁(开荒)；
（31）常用维修工具、电器便民借用；
（32）安装洗衣机、抽油烟机、排风扇、热水器、防盗门、水表、洗手盆、洗菜盆、门锁、玻璃、灯具、门铃、水管、阀门、室内电路；
（33）自动售货饮料机服务（会所等处）；
（34）客服中心提供兑换硬币服务；
（35）擦鞋机服务；
（36）小药箱服务：客服中心常备医药箱，免费提供业主家急需；
说明：以上服务根据业主需求设置，公示在小区内，适时调整。九．开展形式多样的社区文化活动，加强与业主互动交流社区文化活动，是营造良好的人文环境和提高居民生活品味的重要手段，江湾城物业积极倡导“注重生活品质，健康文明和谐”的生活氛围，努力为业主营造一个“身心和谐、自然健康”的社区环境。
（一）社区文化整体思路
1、利用社区宣传公告栏等，开展各种形式的社区文化宣传。
2、举办江湾城社区文化节，提高业主生活品质满意度和归属感。
3、创办《江湾生活汇》和“江湾城业主群”网络QQ服务平台，建立与业主之间沟通的平台和纽带，及时传递各类信息。
4、坚持日常社区文化活动和专业化的社区文化活动相结合。
5、在中国的传统节日到来前提前布置节日氛围，强化节日氛围；
此外，我们将不断学习，加强与业主的沟通和交流，吸收合理的建议，开展丰富多彩、形式多变的文化活动，让业主对社区文化活动不断产生期待和依赖，并积极参与其中，塑造一个“积极、健康、文明、和谐”的社区，让业主能够真切感受到家的温馨，共同打造出：
●一种全新的生活环境
●一种高尚的文化氛围
●一种崇高的思想境界
（二）社区文化服务内容
2020物业小区品质提升方案 20xx物业小区品质提升方案范文1 为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施： 一、公司总部： 1、在各小区前台公示公司投诉电话：2160030，并对投诉内容当日进行回复，跟踪落实; 2、在公示各小区设总经理会见业主日，收听业主的问题，解答业主疑惑。 二、销售中心： 1、调秩序队员一员在在金沙江大道十字路口处指挥引导看房车辆按顺停入车位，并开门服务指引客户进入营销中心。 2、雨天保洁增加进入大门代为擦鞋服务，使用干布替客户鞋面擦净擦干。 三、小区管理： 1、秩序： a.秩序大门岗坐岗改为站岗; b.巡逻人员在左臂上配印有巡逻字样的袖章，配警棍、对讲机进行巡逻， c.秩序队员例队进行交接班; d.对进入小区人员及车辆进行盘问登记; e.在停车场对车辆停放进行指挥和问候服务;
f.在大门设秩序服务，针对业主需求及时实施帮助(帮助业主拿行李、打雨伞、引领走访业主客人到业主家中)。 2、客服： a.实行站立式服务和普通话服务; b.代为业主收信件和包裹登，电话通知或送上门; c.宣传栏设专面代为业主提供信息发布服务(租房、卖房等); d.有偿电话、宽带、水电费、燃气费代缴服务; 3、工程： a.电梯零点后维修保养无打扰服务; b.对业主报修实行15分钟上门服务，每周日开展减免有偿服务活动日; c.空置房每周检查土建、漏水、水电气、卫生状况; d.建立设备档案卡挂设备上; e.工程主管每周夜查一次人员值班及设备运行情况。 4、保洁： a.改垃圾处理一次为每日两次; b.雨天一小时后积水清扫; c.每周一次电梯消毒; d.延长卫生服务时间，从7：00-----20：00时; e.提供有偿家政保洁服务; 5、绿化： a.补种草坪内人行便道，恢复绿化; b.补种部份秋冬季。
品质提升方案 (一)安全方面:重点加强安全团队内部管理,客户直观感受 1、客户出入较集中的时段,将巡逻岗临时固定在明显位置,随时为客户提供便捷服务; 2、增强岗位的主动性,对认识的客户主动打招呼,面生的礼貌询问、身份核实; 3、每周定期在客户集中时段,进行安全军事训练,提高客户对安全的直观感受; 4、制作宣传画,在出入口摆放,引导住户进出小区时自觉刷卡,加强人员管控; 5、多与培训并向队员分析案例,提升一线人员的服务意识。 (二)公共设施维护:重点提升公共设施完好性与维修及时性 1、制定公共设施保养计划,实施预防性管理,在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划,重点检查夜间照明的完好性(业主很敏感); 2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据,制定公共设施维护时限表,责任人在接单后必须在规定的时限内完成; 3、公共设施维护责任到人,建立日常巡查与维护机制; 4、实行片区责任制,片区管家、安管人员与维修人员对所辖片区公共设施负责;对各片区公共设施维护状况进行评比,较好的进行鼓励,形成片区间的良性竞争氛围;
5、对小区内实施的各项公共设施维护改造,都及时通过公示栏知会客户; (三)环境卫生:重点关注小区主干道、出入口与客户感受较明显的部位 1、培训标准化作业流程与礼节礼仪与工资标准; 2、定期给予优秀元的一定奖励,提升员工作积极性;让其融入到团队当中,更好的服务于小区; 3、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法,让客户感觉十净整洁的居住环境; 4、雨后1小时内要将路面积水清扫干净; 5、定期调整作业顺序与流程,如:楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序,让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查,确保业主晚间回家时楼道清洁干净; 6、全员片区化管理,划分责任区域,避免死角存在; 7、强调全体职员人过地净,要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生,不能出现白色垃圾; (四)绿化养护:重点提升客户观感 1、开拓思维,外出学习,在小区内做一些标志性的植物造型; 2、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰;针对季节制定绿化养护计划,并落实到位; 3、加强专业技能培训,掌握小区内植物的生长属性与养护耍求,做好病出害预防工作;
物业服务品质提升方案 安全方面 重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受 1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务； 2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实； 3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受； 4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控； 5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导； 7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新员工对岗位快速适应； 8、对小区地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；
9、坚持员工工作例会及保安部的周一晨会，与一线保安员分析案例，提升一线人员的服务意识。 公共设施维护 重点提升公共设施完好性和维修及时性 1、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间保安员、公共设施维护人员和安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性； 2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成； 3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制； 4、实行辖区责任制，辖区负责人、保安人员和维修人员对所辖区公共设施负责；对各区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成辖区间的良性竞争氛围； 5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户； 环境卫生 重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
1、要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等； 2、标准化现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件； 3、物业办公室定期评选优秀员工，给予一定奖励，提升保洁员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于小区； 4、每月定期召开保洁部工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点； 5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境； 6、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净； 7、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在； 8、强调全体员工人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾； 绿化养护 重点提升客户观感
物业品质提升方案 一、服务标准的定位及介入点。 1、站在前沿制定切实可行的高标准。 只有高起点，高标准，服务标准的定位自然能上新的台阶。所谓前沿就是开发建设的前瞻性，市场预测的精确性，用发展的眼光看待现实存在的问题。服务标准的定位关系着全方位的经营理念。起点高，标准高，服务标准的取向肯定高。你有100元想办200元、300元的价值，肯定不符合价值增效的逻辑性。关键是怎样能把100元转变成200元、300元的价值。首先是切实可行的。有可塑性、可操作性。诸如员工的聘任，你的门坎高，那些有才无德，无才无德的人肯定跨不进来。所以你制定的标准高了，硬件、软件就都跟着有了进一步的跨越，服务标准也就进一步提高了 2、重构服务规范 服务标准有了定位。相应的服务规范也必须与之相匹配，高标准的服务，高标准的员工也就必须是高标准的服务规范。规范不是强硬的制度。也不是画地为牢的枷锁。规范是标准与准行业的约定。有了规范就有了依托。 3研究项目特点
服务标准的定位，服务规范的重构必须合乎项目特点。建筑风格符合客户的需求社会文化内涵的发展趋势。存在的遗留问题解决的渠道与办法。员工的架构模式职能部门的协调，软硬件的现状等。 4、计划站在未来看现在 计划确实跟不上变化，所以计划的前瞻性十分重要。以未来的高度看待现实存在的问题，远大而不空旷。目标有了取向一切问题就有了切入点。 5注重控制与结果 再好的理念你不去执行也只能是一句空话。而执行的结果是什么，又必须监督控制。企业的好坏最终还是归结于经济效益、社会价值效益。 盈利创收不是1+1=？的简单问题公式。做大做强企业要有长远的构想与机制。打破固有的行为习惯，思维方式，创造性的发挥自己的经营空间。 二、物业组织架构模式 1、架构金字塔服务梯形结构新构思 金字塔塔尖放在那里，整个工程部组织结构我们认为就是一个服务体系。经理服务主管，主管服务领班，领班服务于员工，员工服务于客户。逐级管理逐级责任制，一级管理一级、每级都有职有权，在
xx世纪物业服务有限公司 物 业 服 务 质 量 整 改 提 升 方 案 春节前后物业公司组织了业主专项回访工作，主要目的倾听业主心声，掌握业主对物业运营现状的认知，了解业主对物业服务的需求以及合理化建议。以便有针对性的展开整改提升措施，业主满意度提高了，也就代表物业服务质量的提升，针对金世纪物业运营现状及业主回访意见汇总，为达到提升服务质量的目的，特制定本方案。 整改方案重点工作安排时间节点与要求 各项工作时间节点、要求 1.业主回访工作，3月1日前已完成。 要求：常住业主回访率不低于100%，已入住业主不低于60%。
2.业主意见收集归拢并制定整改措施。3月10日前。 要求：收集合理化建议100%，针对业主合理化建议及提出的问题制定专项整改措施。 二、物业自查自纠问题及整改措施 基础管理 秩序维护 工程维护 环境绿化养护 客户服务 一、业主意见汇总及整改建议、措施 １、12-16栋入住2年燃气未开通 建议：加快燃气开通进度，同时物业做好解释工作。 2、房屋产权证入住多年未办理 建议：此项由销售部跟踪办理，物业做好解释工作。 3、小区从入住供暖未到位 原因：附近市政管网还未铺设到，不属公司原因，物业做好 解释工作。 4、小区监控尽快完善，加强外来人员管理。 目前小区监控未实现全区域覆盖，仅有的几台摄像机由于年久失修，基本处于瘫痪状态，形同虚设，存在较大安全隐患。 整改措施：
1）全部更换为数字网络高清摄像机及相关配套设备。 2）增加电子巡更设备，设置保安固定岗位与巡逻岗，大门 口固定岗24小时立岗服务，巡逻岗24不间断巡逻，实 现人防与技防的结合。 3）增设车辆刷卡感应设备，方便业主使用，规范车辆管理。注：目前监控方案与报价进行中，3月10日前方案与预算呈报公司领导。确定后4月份即整改到位。 车辆篮牙系统设备3月12日前到场，3月15日前调试 试用，3月20日前篮牙卡发放给业主，3月25日前小区车辆刷卡进出、无卡车辆把控落实到位。 5、小区养狗户影响他人安全 整改措施： 1）加强宣传力度，引导客户自觉遵守公共道德。 以上工作已做，收效甚微。 2）物业管家专项沟通提示业主自我约束，共建和谐邻里关系。以上工作已做，收效甚微。 3）对严重影响他人的养狗户采取非常措施，起到警示作用。3月31日前采取非常措施，取得效果。 6、水岸豪庭若干户渗水问题长时间得不到解决 整改措施： 1）物业牵头，联系专业人员，对长时间反映得不到解决的客
品质服务提升方案 物业服务的好与坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也反映了物业公司的服务档次，更关系到物业服务公司的前途和命运。天隆物业公司必须以高度的责任心为三千海业主服务，为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境，赢得业主对天隆物业的信赖。为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进房屋销售，提高业主的入住率，提升三千海小区的口碑，并实现物业服务品质的持续改进，特制订针对1-5号楼的品质提升措施，具体如下： 一、客服中心： 1、实行站立式服务和普通话服务； 2、代为业主收信件和包裹，电话通知或送上门； 3、宣传栏设专栏代为业主提供信息发布服务（租房等）； 4、无偿电话、宽带、水电费、燃气费代办代缴服务； 5、每月组织4次业主活动，在园区里增加棋牌活动场地，组建图书室，老年舞蹈和音乐团队等，丰富业主的日常生活。 6、定期在微信和朋友圈推送三千海的实景照片和相关APP、还有北海周边吃喝玩乐攻略、天气近况等，吸引业主回家度假。 7、免费提供北海周边旅游咨询，代订景点门票和船票。 8、统计在住老年人，定期上门探访，送上关怀，无偿为业主在医院网站上预约挂号，预约就诊。 9、每月上门走访在住业主，悉心听取业主的意见和建议，优化物业服务，解决业主日常生活难题。
10、加强日常巡查力度，和对装修户的日常监督,保证园区环境干净整洁，发现工程问题马上上报整改。 11、加强员工培训，不断提高员工自身综合素质，优秀的员工是提 升物业服务品质的保障。 12、是做好业主的投诉处理，不抱怨业主，而是把业主的投诉作为 契机，改进和完善物业服务。 13、诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。 14、尽快完善业主卡领取，完善出入管理，提高业主识别的效率。 二、安管部： 1、秩序大门岗坐岗改为站岗。 2、巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章，改服装，配警棍、对讲机进行巡逻。统一专业的服装装备更能体现人员的专业性及高 大上的形象，并且增加巡逻次数，更能增加业主的安全感。 3、秩序队员进行交接班时，应有交接仪式。 4、对进入小区人员及车辆进行严格登记制度。 5、在地面停车场对车辆停放进行指挥和问候服务。 6、促进完善门禁系统管理功能。 7、在小区内进行晨操，让业主看到安管员良好的精神面貌。 8、优化岗亭，保证岗亭干净整洁，物品摆放有序。 9、保证消防设施设备正常使用，干净无污染。 10、保证园区内监控系统正常使用。 三、工程部： 1、招聘电梯维护专职人员，或与维保公司约定，电梯“零点后”维修保养无打扰服务。
2020物业小区品质提升方案 随着城市居民生活水平的日益提高，闲暇时间越来越多，居民对住区公共空间的需求不仅在量的方面不断增加，而且对公共空间品质的要求也是越来越高。下面是有20xx物业小区品质提升方案，欢迎参阅。 20xx物业小区品质提升方案范文1 为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施： 一、公司总部： 1、在各小区前台公示公司投诉电话：2160030，并对投诉内容当日进行回复，跟踪落实; 2、在公示各小区设总经理会见业主日，收听业主的问题，解答业主疑惑。 二、销售中心： 1、调秩序队员一员在在金沙江大道十字路口处指挥引导看房车辆按顺停入车位，并开门服务指引客户进入营销中心。 2、雨天保洁增加进入大门代为擦鞋服务，使用干布替客户鞋面擦净擦干。 三、小区管理： 1、秩序： a.秩序大门岗坐岗改为站岗;
b.巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章，配警棍、对讲机进行巡逻， c.秩序队员例队进行交接班; d.对进入小区人员及车辆进行盘问登记; e.在停车场对车辆停放进行指挥和问候服务; f.在大门设秩序服务，针对业主需求及时实施帮助(帮助业主拿行李、打雨伞、引领走访业主客人到业主家中)。 2、客服： a.实行站立式服务和普通话服务; b.代为业主收信件和包裹登，电话通知或送上门; c.宣传栏设专面代为业主提供信息发布服务(租房、卖房等); d.有偿电话、宽带、水电费、燃气费代缴服务; 3、工程： a.电梯“零点后”维修保养无打扰服务; b.对业主报修实行15分钟上门服务，每周日开展减免有偿服务活动日; c.空置房每周检查土建、漏水、水电气、卫生状况; d.建立设备档案卡挂设备上; e.工程主管每周夜查一次人员值班及设备运行情况。 4、保洁： a.改垃圾处理一次为每日两次; b.雨天一小时后积水清扫;
物业基础服务管理品质提升方案
物业基础服务管理品质提升方案 为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升，树立公司良好的品牌形象，实现物业服务品质的持续改进，提高客户满意度。根据公司李总的总体构想及安排，本年度第四季度将在全公司大力开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作，目的在于提高全员服务意识、强化各项目内部管理、提升岗位服务技能，为客户提供周到便捷的服务，具体实施方案如下： 一、专项工作时间阶段、工作要点及要求 （一）专项工作时间阶段划分 1、动员宣讲阶段：09月25日——10月15日 2、自查自纠阶段：10月16日——10月30日 3、整改预防阶段：11月01日——11月25日 4、检查验收阶段：11月26日——11月28日 5、专项总结阶段：12月29日——12月31日 （二）各阶段工作重点及要求 ★动员培训阶段 1、公司项目管理中心于9月30日前编制《物业基础服务管理品质提升方案》报李总审批。 2、公司及各项目在10月10日前召开动员会，正式启动专项工作，由项目管理中心牵头实施。 3、各项目在10月15日前集中组织各专业、各部门员工进行《岗位
职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习。结合公司本次“质量管理体系”贯标工作，贯彻执行公司最新的制度、标准及各类规范。 4、本次专项工作要求全员参与，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资料，每名员工必须有笔记。 ★自查自纠阶段 1、各项目于10月17日前召开“岗位服务批评与自我批评”会，发扬民主，充分调动员工积极性，共同查找日常服务、管理工作中的不足。 2、各项目于10月18日，根据本项目各部门服务现状，历次检查发现问题，遗留问题等实际情况，编制项目《物业服务品质提升实施计划方案》报送项目管理中心审核备案。 3、各项目报备的资料所涉及的相关工作，必须要有责任人、完成时间等必备项目，不得走过场敷衍了事。 4、项目管理中心各专业口，根据各项目实际需求，于10月28日前组织相关专业《理论知识培训》一次，积极提供专业技术支撑。 5、项目管理中心各专业口，根据不同专业类别，采用灵活多样的方式进行考试，验证培训效果，强行提高基层员工的专业知识、技能，并于10月31日向公司提交相关专业《专业考试报告》。 ★整改预防阶段 1、项目管理中心各专业口于11月5日前组织“专业服务研讨”会议，主要针对各专业版块在服务过程中出现或遇到的重点难点问题，集
崇德物业太原茂业天地项目服务管理品质提升方案 为使管理处服务品质得到实质性的提升，体现我崇德物业公司先进的管理理念，实现物业服务品质的飞跃，增加业主对我管理处的认同感。根据管理处张经理的总体构想与具体安排，在6月份全管理处大力开展“物业服务基础品质提升，全面催缴物管费”的专项工作。目的在于提高全员服务意识、强化管理处内部管理、提升岗位技能，增加业主满意度从而带动小区各项经营指标的提升，具体实施方案如下： 一、具体工作时间节点、工作要点以及要求 1、全体动员宣讲阶段：6月1日—6月5日 2、各部门自查自纠阶段：6月5日—6月10日 3、各部门提出整改方案：6月10日—6月15日 4、具体实施整改阶段：6月15日—6月25日 5、检查验收阶段：6月25日—6月28日 6、专项总结阶段:6月28日—7月1日 二、各阶段要点以及要求 1、在6月5日管理处各部门开专项会议讨论、学习提升物业服务品质的方法与案列分析； 2、各部门在6月10日前完成各部门自查自纠情况报告，并进行分析原因； 3、各部门在15日之前集中组织学习各部门员工的《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习； 4、各部门严格按照公司制度以及规范化标准严格进行整改； 5、由各部门负责人牵头组成考核小组进行直接向项目经理汇报； 具体实施 管家部： 1、制定月度业主回访计划明确回访时间、地点、回访人、回访目的、回访重点 2、强化执行管家一站式服务，从业主入伙到装修到入住全程跟进发现问题及时协调解决 3、实施管家一楼一岗负责制，该楼栋所管辖区域责任人制，管家对所管辖区域进行品质管理
物业基础服务管理品质提升方案措施 为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升, 树立公司良好的品牌形象, 实现物业服务品质的持续改进, 提高客户满意度。根据公司李总的总体构想及安排, 本年度第四季度将在全公司大力开展”物业基础服务管理品质提升”专项工作, 目的在于提高全员服务意识、强化各项目内部管理、提升岗位服务技能, 为客户提供周到便捷的服务, 具体实施方案如下: 一、专项工作时间阶段、工作要点及要求 ( 一) 专项工作时间阶段划分 1、动员宣讲阶段: 09月25日——10月15日 2、自查自纠阶段: 10月16日——10月30日 3、整改预防阶段: 11月01日——11月25日 4、检查验收阶段: 11月26日——11月28日 5、专项总结阶段: 12月29日——12月31日 ( 二) 各阶段工作重点及要求 ★动员培训阶段 1、公司项目管理中心于9月30日前编制《物业基础服务管理品质提升方案》报李总审批。 2、公司及各项目在10月10日前召开动员会, 正式启动专项工作, 由项目管理中心牵头实施。 3、各项目在10月15日前集中组织各专业、各部门员工进行《岗
位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习。结合公司本次”质量管理体系”贯标工作, 贯彻执行公司最新的制度、标准及各类规范。 4、本次专项工作要求全员参与, 所有的会议、培训等工作, 都必须留存书面资料, 每名员工必须有笔记。 ★自查自纠阶段 1、各项目于10月17日前召开”岗位服务批评与自我批评”会, 发扬民主, 充分调动员工积极性, 共同查找日常服务、管理工作中的不足。 2、各项目于10月18日, 根据本项目各部门服务现状, 历次检查发现问题, 遗留问题等实际情况, 编制项目《物业服务品质提升实施计划方案》报送项目管理中心审核备案。 3、各项目报备的资料所涉及的相关工作, 必须要有责任人、完成时间等必备项目, 不得走过场敷衍了事。 4、项目管理中心各专业口, 根据各项目实际需求, 于10月28日前组织相关专业《理论知识培训》一次, 积极提供专业技术支撑。 5、项目管理中心各专业口, 根据不同专业类别, 采用灵活多样的方式进行考试, 验证培训效果, 强行提高基层员工的专业知识、技能, 并于10月31日向公司提交相关专业《专业考试报告》。 ★整改预防阶段 1、项目管理中心各专业口于11月5日前组织”专业服务研讨”会议, 主要针对各专业版块在服务过程中出现或遇到的重点难点问题, 集思广益, 深入剖析, 形成计划方案逐一解决。 2、 11月20日前, 项目管理中心各专业口利用专业优势, 协调资源,
物业品质提升方案各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢篇一：物业品质提升方案 一、服务标准的定位及介入点。 1、站在前沿制定切实可行的高标准。 只有高起点，高标准，服务标准的定位自然能上新的台阶。所谓前沿就是开发建设的前瞻性，市场预测的精确性，用发展的眼光看待现实存在的问题。服务标准的定位关系着全方位的经营理念。起点高，标准高，服务标准的取向肯定高。你有100元想办200元、300元的价值，肯定不符合价值增效的逻辑性。关键是怎样能把100元转变成200元、300
元的价值。首先是切实可行的。有可塑性、可操作性。诸如员工的聘任，你的门坎高，那些有才无德，无才无德的人肯定跨不进来。所以你制定的标准高了，硬件、软件就都跟着有了进一步的跨越，服务标准也就进一步提高了 2、重构服务规范 服务标准有了定位。相应的服务规范也必须与之相匹配，高标准的服务，高标准的员工也就必须是高标准的服务规范。规范不是强硬的制度。也不是画地为牢的枷锁。规范是标准与准行业的约定。有了规范计划就有了依托。 3研究项目特点 服务标准的定位，服务规范的重构
必须合乎项目特点。建筑风格符合客户的需求社会文化内涵的发展趋势。存在的遗留问题解决的渠道与办法。员工的架构模式职能部门的协调，软硬件的现状等。 4、计划站在未来看现在 计划确实跟不上变化，所以计划的前瞻性十分重要。以未来的高度看待现实存在的问题，远大而不空旷。目标有了取向一切问题就有了切入点。 5注重控制与结果 再好的理念你不去执行也只能是一句空话。而执行的结果是什么，又必须监督控制。企业的好坏最终还是归结于经济效益、社会价值效益。
金世纪物业服务有限公司 物 业 服 务 质 量 整 改 提 升 方 案 春节前后物业公司组织了业主专项回访工作,主要目得倾听业主心声,掌握业主对物业运营现状得认知,了解业主对物业服务得需求以及合理化建议。以便有针对性得展开整改提升措施,业主满意度提高了,也就代表物业服务质量得提升,针对金世纪物业运营现状及业主回访意见汇总,为达到提升服务质量得目得,特制定本方案。 一、整改方案重点工作安排时间节点与要求 （一）各项工作时间节点、要求 1、业主回访工作,3月1日前已完成。 要求:常住业主回访率不低于100%,已入住业主
不低于60%。 2、业主意见收集归拢并制定整改措施。3月10日前。 要求:收集合理化建议100%,针对业主合理化建 议及提出得问题制定专项整改措施。 二、物业自查自纠问题及整改措施 （一）基础管理 （二）秩序维护 （三）工程维护 （四）环境绿化养护 （五）客户服务 一、业主意见汇总及整改建议、措施 １、12-16栋入住2年燃气未开通 建议:加快燃气开通进度,同时物业做好解释工作。 2、房屋产权证入住多年未办理 建议:此项由销售部跟踪办理,物业做好解释工作。 3、小区从入住供暖未到位 原因:附近市政管网还未铺设到,不属公司原因,物业做好 解释工作。 4、小区监控尽快完善,加强外来人员管理。 目前小区监控未实现全区域覆盖,仅有得几台摄像机由于年久失修,基本处于瘫痪状态,形同虚设,存在较大安全隐患。 整改措施:
1)全部更换为数字网络高清摄像机及相关配套设备。 2)增加电子巡更设备,设置保安固定岗位与巡逻岗,大门 口固定岗24小时立岗服务,巡逻岗24不间断巡逻,实 现人防与技防得结合。 3)增设车辆刷卡感应设备,方便业主使用,规范车辆管理。 注:目前监控方案与报价进行中,3月10日前方案与预算呈报公司领导。确定后4月份即整改到位。 车辆篮牙系统设备3月12日前到场,3月15日前调试试用,3月20日前篮牙卡发放给业主,3月25日前小区车辆刷 卡进出、无卡车辆把控落实到位。 5、小区养狗户影响她人安全 整改措施: 1)加强宣传力度,引导客户自觉遵守公共道德。 以上工作已做,收效甚微。 2)物业管家专项沟通提示业主自我约束,共建与谐邻里关系。 以上工作已做,收效甚微。 3)对严重影响她人得养狗户采取非常措施,起到警示作用。 3月31日前采取非常措施,取得效果。 6、水岸豪庭若干户渗水问题长时间得不到解决 整改措施: 1)物业牵头,联系专业人员,对长时间反映得不到解决得客 户一次性解决到位。并跟踪解决后续出现问题。
方案编号：YT-FS-1268-65 20xx物业小区品质提升方案范本(完整版) Develop Detailed Rules Based On Expected Needs And Issues. And Make A Written Plan For The Links To Be Carried Out T o Ensure The Smooth Implementation Of The Scheme. 深思远虑目营心匠 Think Far And See, Work Hard At Heart
20xx物业小区品质提升方案范本(完 整版) 备注：该方案书文本主要根据预期的需求和问题为中心，制定具体实施细则，步骤。并对将要进行的环节进行书面的计划，以对每个步骤详细分析，确保方案的顺利执行。文档可根据实际情况进行修改和使用。 为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施： 一、公司总部： 1、在各小区前台公示公司投诉电话：2160030，并对投诉内容当日进行回复，跟踪落实; 2、在公示各小区设总经理会见业主日，收听业主的问题，解答业主疑惑。 二、销售中心： 1、调秩序队员一员在在金沙江大道十字路口处指挥引导看房车辆按顺停入车位，并开门服务指引客户进入营销中心。
2、雨天保洁增加进入大门代为擦鞋服务，使用干布替客户鞋面擦净擦干。 三、小区管理： 1、秩序： a.秩序大门岗坐岗改为站岗; b.巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章，配警棍、对讲机进行巡逻， c.秩序队员例队进行交接班; d.对进入小区人员及车辆进行盘问登记; e.在停车场对车辆停放进行指挥和问候服务; f.在大门设秩序服务，针对业主需求及时实施帮助(帮助业主拿行李、打雨伞、引领走访业主客人到业主家中)。 2、客服： a.实行站立式服务和普通话服务; b.代为业主收信件和包裹登，电话通知或送上门; c.宣传栏设专面代为业主提供信息发布服务(租房、卖房等);
一、重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受 1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务； 2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实； 3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受； 4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控； 5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导； 7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； 8、对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控； 9、片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。 二、重点提升公共设施完好性和维修及时性 1、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性； 2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成； 3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制； 4、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围； 5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户； 三、重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位 1、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等； 2、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；
物业品质服务提升方案 安全方面 重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受 1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务； 2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实； 3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受； 4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控； 5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导； 7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； 8、对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控； 9、片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。 公共设施维护 重点提升公共设施完好性和维修及时性 1、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性； 2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成； 3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制； 4、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围； 5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户； 环境卫生 重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位 1、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等； 2、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件； 3、物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于社区； 4、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点； 5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；
物业提高方案 一、目 为物业公司品质提高年，为使物业服务品质在原有基本上进一步提高，并体现ISO9001持续改进规定特此制定此方案。 二、需提高方面 1、综合事务部 ?档案管理进一步提高，选用“可视”档案柜，统一标签，统一公司标示； ?进一步提高后勤保障工作，丰富员工业余生活，每周组织员工羽毛球活动、组织 外出学习参观； ?每月增长员工动态表，记录员工入职与离职动态状况，及时理解员工离职因素。 减少员工离职率，减少员工管理成本； ?提高办公区域管理，每月对各部门办公区域整洁状况进行检查并进行评比； ?加强对办公室人员形象管理，随时对办公室管理人员进行检查，发现未按公司规 定佩带工牌、领带等进行相应教诲与惩罚； ?提高对新入职工工培训，由各部门拟制新入职工工培训制度报批后存综合管理部， 在新员工入职时由综合管理部组织培训，并进行考核，合格者入职，不合格者不录取；
人事行政管理休系审批权限表
2、客服中心 ?增长社区文化活动频率，每月组织一次，与业主拉近距离建立沟通平台； ?每年进行一次满意度调查，及时理解客户心声； ?定期组织社区业主代表举办业主沟通会，将所有业主尖锐问题以协商方式解决； ?楼栋管家定期进行业主访谈,及时理解客户需求； ?负责管理楼栋与大堂安防人员进行及时沟通，重要问题回答与安防大堂岗统一口 径； ?负责所管辖楼栋寻常服务，每天接到报修与工程人员同步到业主家，与工程人员 互相监督； ?管家采用“走出办公室”方式进行寻常工作，寻常除前台接待外，管家走出办公 室，除对装修进行管理、清洁卫生绿化进行检查、公共设施进行例进巡检外，积 极与客户进行沟通，及时理解客户需求信息。 ?对楼栋出租户进行管理，咱们实行是管家式服务，理解社区出租屋信息好处有： 及时收取出租屋相应费用、让业主及时收取出租屋租金（电话向业主理解后对出 租屋进行观测，与否长时间没人居住）、更好配合本地出租屋管理部门工作、更好 监控出租屋外来人员管理等； ?向业主宣传需文明养狗，避免业主之间因宠物产生矛盾； ?停水：提前一天张贴温馨提示，为业主准备好统一蓄水容器，并为业主提供送水 上门服务； ?停电：提前一天张贴温馨提示，为业主准备好照明工具（如：手电筒、蜡烛）； ?施行首问责任制，客服中心任何人员接到客户及来访者信息，无论时间、地点、 事由，均要在最短时间内给对方有效解决或指引，否则责任均由第一种接到信息 者承担。服务人员接到服务需求在规定期间内，必要把解决信息反馈给客户并获 得承认； ?报修1小时内回访解决状况，并作详细记录，普通投诉当天部门负责人上门回访。
物业服务品质提升方案为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施： 一、公司总部： 1、在各小区前台公示公司投诉电话：2160030，并对投诉内容 当日进行回复，跟踪落实； 2、在公示各小区设总经理会见业主日，收听业主的问题，解答 业主疑惑。 二、销售中心： 1、调秩序队员一员在在金沙江大道十字路口处指挥引导看房 车辆按顺停入车位，并开门服务指引客户进入营销中心。 2、雨天保洁增加进入大门代为擦鞋服务，使用干布替客户鞋 面擦净擦干。 三、小区管理： 1、秩序： a.秩序大门岗坐岗改为站岗； b.巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章，配警棍、对 讲机进行巡逻， c.秩序队员例队进行交接班； d.对进入小区人员及车辆进行盘问登记； e.在停车场对车辆停放进行指挥和问候服务； f.在大门设秩序服务，针对业主需求及时实施帮助（帮助业主
拿行李、打雨伞、引领走访业主客人到业主家中）。 2、客服： a.实行站立式服务和普通话服务； b.代为业主收信件和包裹登，电话通知或送上门； c. 宣传栏设专面代为业主提供信息发布服务（租房、卖房等）； d.有偿电话、宽带、水电费、燃气费代缴服务； 3、工程： a.电梯“零点后”维修保养无打扰服务； b.对业主报修实行15分钟上门服务，每周日开展减免有偿服务 活动日； c.空置房每周检查土建、漏水、水电气、卫生状况； d.建立设备档案卡挂设备上； e.工程主管每周夜查一次人员值班及设备运行情况。 4、保洁： a.改垃圾处理一次为每日两次； b.雨天一小时后积水清扫； c.每周一次电梯消毒； d.延长卫生服务时间，从7：00-----20：00时； e.提供有偿家政保洁服务； 5、绿化： a.补种草坪内人行便道，恢复绿化； b.补种部份秋冬季；
物业基础服务管理品质提升方案 为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升，树立公司良好的品牌形象，实现物业服务品质的持续改进，提高客户满意度。根据公司李总的总体构想及安排，本年度第四季度将在全公司大力开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作，目的在于提高全员服务意识、强化各项目内部管理、提升岗位服务技能，为客户提供周到便捷的服务，具体实施方案如下： 一、专项工作时间阶段、工作要点及要求 （一）专项工作时间阶段划分 1、动员宣讲阶段：09月25日——10月15日 2、自查自纠阶段：10月16日——10月30日 3、整改预防阶段：11月01日——11月25日 4、检查验收阶段：11月26日——11月28日 5、专项总结阶段：12月29日——12月31日 （二）各阶段工作重点及要求 ★ 动员培训阶段 1、公司项目管理中心于9月30日前编制《物业基础服务管理品质提升方案》报李总审批。 2、公司及各项目在10月10日前召开动员会，正式启动专项工作，由项目管理中心牵头实施。
3、各项目在10月15日前集中组织各专业、各部门员工进行《岗位职责》、《岗位操作规程》、《岗位工作标准》、《岗位服务要求》等相关制度文件的学习。结合公司本次“质量管理体系”贯标工作，贯彻执行公司最新的制度、标准及各类规范。 4、本次专项工作要求全员参与，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资料，每名员工必须有笔记。 ★ 自查自纠阶段 1、各项目于10月17日前召开“岗位服务批评与自我批评”会，发扬民主，充分调动员工积极性，共同查找日常服务、管理工作中的不足。 2、各项目于10月18日，根据本项目各部门服务现状，历次检查发现问题，遗留问题等实际情况，编制项目《物业服务品质提升实施计划方案》报送项目管理中心审核备案。 3、各项目报备的资料所涉及的相关工作，必须要有责任人、完成时间等必备项目，不得走过场敷衍了事。 4、项目管理中心各专业口，根据各项目实际需求，于10月28日前组织相关专业《理论知识培训》一次，积极提供专业技术支撑。 5、项目管理中心各专业口，根据不同专业类别，采用灵活多样的方式进行考试，验证培训效果，强行提高基层员工的专业知识、技能，并于10月31日向公司提交相关专业《专业考试报告》。 ★ 整改预防阶段
篇一：物业品质提升方案 一、服务标准的定位及介入点。 1、站在前沿制定切实可行的高标准。 只有高起点，高标准，服务标准的定位自然能上新的台阶。所谓前沿就是开发建设的前瞻性，市场预测的精确性，用发展的眼光看待现实存在的问题。服务标准的定位关系着全方位的经营理念。起点高，标准高，服务标准的取向肯定高。你有100元想办200元、300元的价值，肯定不符合价值增效的逻辑性。关键是怎样能把100元转变成200元、300元的价值。首先是切实可行的。有可塑性、可操作性。诸如员工的聘任，你的门坎高，那些有才无德，无才无德的人肯定跨不进来。所以你制定的标准高了，硬件、软件就都跟着有了进一步的跨越，服务标准也就进一步提高了2、重构服务规范 服务标准有了定位。相应的服务规范也必须与之相匹配，高标准的服务，高标准的员工也就必须是高标准的服务规范。规范不是强硬的制度。也不是画地为牢的枷锁。规范是标准与准行业的约定。有了规范计划就有了依托。 3研究项目特点 服务标准的定位，服务规范的重构必须合乎项目特点。建筑风格符合客户的需求社会文化内涵的发展趋势。存在的遗留问题解决的渠道与办法。员工的架构模式职能部门的协调，软硬件的现状等。 4、计划站在未来看现在 计划确实跟不上变化，所以计划的前瞻性十分重要。以未来的高度看待现
实存在的问题，远大而不空旷。目标有了取向一切问题就有了切入点。 5注重控制与结果 再好的理念你不去执行也只能是一句空话。而执行的结果是什么，又必须监督控制。企业的好坏最终还是归结于经济效益、社会价值效益。 盈利创收不是1+1=？的简单问题公式。做大做强企业要有长远的构想与机制。打破固有的行为习惯，思维方式，创造性的发挥自己的经营空间。 二、物业组织架构模式 1、架构金字塔服务梯形结构新构思 金字塔塔尖放在那里，整个工程部组织结构我们认为就是一个服务体系。经理服务主管，主管服务领班，领班服务于员工，员工服务于客户。逐级管理逐级责任制，一级管理一级、每级都有职有权，在整个组织架构中基层员工要放在首要位置。他们才是金字塔塔尖。这样有利于激励员工追求进步，自我提升、完善。有利于培养人才，发现人才。在物业经营管理中注重的是效益是结果。服务梯形结构是服务观点的转变、规范、责任、控制、落实贯穿于整个服务环节中。 2、制度的完善，用人机制的规范 用人机制的规范，制度的完善来之于新思维、新观念。物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作。物业公司以经营为手段，以为客户提供优质的服务为宗旨，以经济效益、社会效益的综合统一为公司的经营目标。规范是企业发展的需要，制度是行为规程。吸收什么样的员工，架构什么样的组织形式。现有员工的整体素质能否适应服务客户的新趋势。领班、主管的录用，是聘任还是从基层员工中晋升。各自的职责是什么。各自的录用条件、前提又是什么？因此必须进一步完善制度、规范用人机
XX公司2015年 “服务品质提升月”活动方案 为贯彻落实公司“以顾客为中心，持续改进我们的服务”的质量方针，进一步提升公司服务品质水平，树立公司良好的品牌形象，提高业主满意度，经公司领导研究决定，于2015年11月在公司范围内大力开展“服务品质提升月”活动，特制定如下实施方案： 一、活动时间 2015年11月1日至2015年11月30日 二、组织领导 成立XX公司“服务品质提升月”活动领导小组，XX总经理任组长，XX副总经理任副组长，各单位负责人及公司品质管理部人员为组员。各单位要制定实施方案，组织实施各自单位的“服务品质提升月”活动。 三、活动目标 通过开展“服务品质提升月”活动，提高服务规范化、精细化水平，增强员工服务意识，逐步解决车辆停放管理、标识标牌维护、设施设备维护、XXXXX等各方面存在的突出问题，确保服务品质得到明显提升，进一步提高业主(使用人)对公司的满意度。 四、活动内容 （一）加强业务学习，提高员工素质和服务意识。各单位认真组织员工对所在地区的物业管理政策法规（如《深圳特区物业管理条例》、《深圳市专项维修资金管理规定》等），以及《XX公司岗位服务标准手册》进行学习，认真做好员工队伍的人员素质培训。 （二）落实各项管理制度，明确岗位职责。各单位要认真落实公司的各项管理制度和服务标准，组织好培训。各项管理制度
要全部悬挂上墙，做到整齐、统一、醒目。岗位职责是规范员工行为的基础，各单位要通过培训等方式，使员工对工作任务、工作标准、监督检查、奖惩规定及职责运行程序熟记于心。 （三）健全档案资料管理制度。搞好档案资料管理，是实现规范化管理的重要内容，档案资料管理主要包括:公共制度资料、小区建设资料、业主档案资料、日常工作记录等，要做到资料齐全、分类存放、登记清楚、专人负责。 （四）规范员工仪容仪表。为展现我司员工的良好精神面貌，必须要求员工在上班时间严格按照公司规定着装，对员工已破损的工服、工牌，及时进行更换、补缺。对于外包方的工服也要提出统一要求，做到干净、整洁。 （五）强化日常物业服务。1、加强卫生保洁。强化小区保洁服务，保证小区无明露垃圾，生活垃圾日常日清，无卫生死角，始终使小区保持环境优美、整洁。2、加强秩序维护工作。充分发挥监控等智能化系统，提高小区技防能力，尤其是强化监控等智能化设施的维修养护力度，确保其正常运行。强化秩序维护员巡逻力度，避免巡查死角，提高安全防范能力。对车辆要专门管理，规范车辆停放位置，确保车辆停放安全有序。3、加强园林绿化养护。适时抓好小区绿化养护管理，保证绿化苗木生长旺盛，造型美观。4、加强小区共用设施设备维修管理。共用设施设备要设专人进行维修、保养，定期检查设施设备运行情况并建立检查记录，发现问题及时维修，按时对设施设备进行保养，确保小区内设施设备始终处于良好运行状态。 （六）加强外包服务的监管工作。重点检查服务质量、人员礼仪、工具材料等方面，对不符合要求的现象提出整改要求，如供方未按要求整改或未执行合同条款，按合同附件处罚标准进行处罚。定期对外包方进行评估，内容包括对各项检查中集中反映的问题、供方曾经出现过较严重的问题及改善情况、业主的意见、各服务供方的服务质量对比、现场抽查情况、目前存在的问题等。