目录
摘要 (1)
ABSTRACT (2)
一、绪论 (3)
（一）研究背景 (3)
（二）研究的目的和意义 (3)
（三）研究内容 (3)
（四）研究方法 (4)
（五）本章小结 (4)
二、ISO9001质量管理体系理论及在物业公司实施的必要性 (4)
（一）ISO9001质量管理体系概述 (4)
1、ISO9001质量管理体系简介 (4)
2、IS09001质量管理体系的用途 (4)
3、IS09001质量管理体系基本要求 (4)
（二）物业服务企业基于ISO9001质量管理体系构建的必要性 (4)
1、服务行业发展的必然性 (4)
2、物业质量管理的有效方法 (5)
（三）本章小结 (5)
三、天美馨物业公司质量管理现状 (5)
（一）公司背景 (5)
1、天美馨物业服务公司的成立 (5)
2、天美馨物业公司的服务理念 (5)
3、天美馨物业公司的目标 (5)
5、天美馨物业公司的员工精神 (5)
（二）天美馨物业服务公司SWOT分析 (6)
1、天美馨物业服务公司的优势 (6)
2、天美馨物业服务公司的劣势 (6)
3、天美馨物业服务公司的机会 (7)
4、天美馨物业服务公司的威胁 (7)
（三）物业公司质量管理现状 (8)
1、质量管理模式单一 (8)
2、质量监督内容和人员不到位 (8)
3、员工质量管理思想不到位 (8)
4、工作总结及业主满意度评价指标数据缺失 (8)
（四）本章小结 (8)
四、质量管理体系在天美馨物业公司实际中的应用 (8)
（一）天美馨物业公司质量管理特点 (8)
（二）天美馨物业质量管理的改进措施 (8)
1、质量管理模式单一的改进 (8)
2、质量监督的改进 (9)
3、质量管理思想的改进 (9)
4、评价数据的改进 (9)
（三）质量管理体系实现公司管理程序的受控 (9)
1、质量文件记录控制程序的运用 (9)
2、服务工作计划控制程序 (9)
3、资源管理控制程序 (10)
4、业主满意度控制 (10)
（二）IS09001质量管理体系在部门中的应用 (11)
1、IS09001质量管理体系在秩序维护部的应用 (11)
2、IS09001质量管理体系在保洁部的应用 (12)
3、IS09001质量管理体系在财务部的应用 (12)
4、IS09001质量管理体系在工程管理部的应用 (12)
（三）本章小结 (12)
五、结论和展望 (12)
（一）结论 (12)
（二）展望 (13)
参考文献 (14)
致谢语 (15)
摘要
本选题的研究内容可分为五个部分，本文第一部分提出研究工作的重要性，给出研究对象和主要研究内容;第二部分阐述了IS09001质量管理体系理论及在物业公司实施的必要性;第三部分分析天美馨物业服务公司质量管理现状;第四部分质量管理体系在天美馨物业公司实际中的应用;第五部分结论和展望。通过将ISO9001质量管理体系的引入可以有效改进企业物业质量管理的问题，阐述了天美馨物业的质量管理现状，分析了公司如何有效应用ISO9001质量管理体系。
关键词物业服务；质量管理；ISO9001
ABSTRACT
The dissertation can be divided into five parts, the first part of this paper bring forward the importance of this study, the research object is given and the main content of the study; the second part elaborated the IS09001 quality management system theory and the necessity to implement in the property company; third part of the analysis of present situation of quality management of sweet beauty day property Service Corporation; the fourth part of the application of quality management system in the actual Tianmeixin property companies in the fifth part, conclusion and prospect. To improve the quality of property management problems of enterprises through the introduction of ISO9001 quality management system, expounds the present situation of quality management of day beauty scented property, analyzes how to effectively use the ISO9001 quality management system.
Keywords：property service; quality management; ISO9001
一、绪论
（一）研究背景
物业管理行业的竞争越来越激烈，伊宁市拥有一级资质的物业企业达8家，二级资质的20家，伊宁市的物业服务大部分通过招标的形式，对于好的项目，同时存在许多的公司进行争夺，虽然现在项目很多，但在一些公认的好的项目上的竞争非常激烈。竞争对手之间的采取的动态竞争的行为具有极高的频率，力度大，极富攻击性物业公司需要规范化才能在竞争中生存，才能满足业主越来越高的需求，才能是所管辖的项目保值增值，才能延续开发公司品牌效益。而将IS09001质量管理体系引进物业公司是规范物业公司及规范各岗位员工行为规范的最好途径，形成企业核心竞争力的必要条件。
目前伊宁市已经引进IS09001质量管理体系的只有仅仅具有一级资质的三家企业，部分企业存在质量管理体系照搬照抄的现象，不能够有效的发挥IS09001质量管理体系的作用，服务效果不凸显，管理成本依然居高不下。因此本文以天美馨物业服务公司引进IS09001质量管理体系的理论及效果为研究对象，通过天美馨企业引进IS09001后运营效果进行总结，得出有关研究结论。
（二）研究的目的和意义
研究目的:将ISO9000质量管理体系的内容引进天美馨物业公司，通过将整个物业服务质量体系用各个环节进行划分，使各项管理规范能更好的融入项目管理当中，从而达到降低成本、提高工作效率的应用效果。
研究意义：物业管理是现代社会普通百姓生活中一个不可或缺的组成部分。由于伊宁市物业管理行业的发展不平衡，市场运作不规范，企业的服务不到位，使得物业管理成为政府操心、媒体关心、企业费心、百姓揪心，全市关注的焦点，对物业管理行业的发展带来了诸多负面效应，部分物业企业因服务水平过低导致关门。因此，天美馨物业公司迫切需要提高物业管理服务质量，降低成本，增加竞争力，营造一个社会满意，百姓满意的企业。通过引入ISO9000质量管理体系来改变自身的形象，抢占有利地位。
（三）研究内容
根据本论文研究思路，论文阐述的主要内容主要有以下几个部分构成如下图：
研究背景及意义
ISO9001质量管理体系研究成果
研究结论
天美馨物业质量管理现状
ISO9001质量管理体系在公司的应用
图1—1 研究思路图
第一章，分析了研究背景、研究目的及研究方法，阐述了为什么要研究ISO9001质量管理体系在天美馨物业公司中应用。
第二章，介绍了ISO9001质量管理体系是什么，体系内容包含哪些，ISO9001质量管理体系现在有那些理论成果等，并阐述了物业为什么要实施ISO9001质量管理体系的必要性。
第三章，首先介绍了天美馨物业企业的公司概况；其次通过SWOT分析了公司的基本情况；最后综合分析了公司质量管理的现状。
第四章，主要是研究若天美馨物业公司应用ISO9001质量管理体系，主要针对那些方面，那些部门及岗位。通过ISO9001质量管理体系把公司文件实现受控，各部门应用后有什么效果等。
第五章，对前四章内容的一个总结，并且得出研究成果。分析了文章的不足和可创新改进之处。
（四）研究方法
本文主要通过到企业内部实地了解和观察，运用实证分析和规范分析相联系的方法，充分运用本科学习到的管理模式，通过对比研究的方法，看伊宁市天美馨物业公司是否取得明显的效果。
（五）本章小结
本章着重描述了论文的整体思路和内容，研究的方法是根据所学的知识加以运用为论文的准确性、真实性提供支持。
二、ISO9001质量管理体系理论及在物业公司实施的必要性
（一）ISO9001质量管理体系概述
1、ISO9001质量管理体系简介
ISO9001用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。1979年国际标准化组织(ISO)成立了质量管理和质量保证技术委员会(TC176)，负责制定质量保证和质量管理标准。之后ISO发布了一系列术语标准和使用指南及保证模式、要素指南等标准，通称为ISO9000系列标准。
2、IS09001质量管理体系的用途
任何一个单位或企业可依据IS09000标准建立、实施和改进其质量体系，并可作为机构间或外部认证机构的认证依据。实施IS09001对企业有非常大的好处，让企业内部各类人员的职责明确，避免扯皮，IS09001可以降低企业的管理成本和损失成本，提高效益。为客户和潜在的客户提供信心。提高企业的形象，增加了竞争的实力。满足业主的要求。
3、ISO9001质量管理体系基本要求
国际标准组织IS09000质量管理体系总则是本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求，需要证实其有能力稳定地提供满足业主和适用的法规要求的服务；通过体系的有效应用，包括持续改进体系的过程以及保证符合业主与适用的法律法规要求，旨在增强业主满意度。
总则:质量管理体系文件应包括:
①形成文件的质量方针和质量目标;
②质量手册;
③本标准所要求的形成文件的程序和记录;
④组织为确保其过程有效策划、运作和控制所确定的必要文件和记录;
⑤本标准所要求的质量记录。
不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于:
①组织的规模和活动的类型;
②过程及其相互作用的复杂程度;
③人员的能力。
文件可采用任何形式的媒体。质量手册组织应编制和保持质量手册，质量手册包括:
①质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性;
②为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用;
③质量管理体系过程之间相互作用的表述。
（二）物业服务企业基于ISO9001质量管理体系构建的必要性
1、服务行业发展的必然性
服务具有四大性质：无性的、易变的、生产和消费同时发生、不可储存，所以规范化的运作对于服务企业来说更是重要。
物业服务企业从属于服务行业，服务行业建立和健全质量管理体系是为了满足企业自身、顾客和社会的需要：从服务行业角度来讲，服务的质量是一个企业业绩的主要因素。当前顾客和社会对服务质量有越来越高的要求，服务企业不断提高服务质量，以获得和保持良好的经济效益已经为广