经营结果顾客与市场的结果
淮安市康达饲料有限公司二零一二年
顾客与市场的结果
1.以顾客为中心的结果
自进行顾客满意度调查研究以来，顾客满意度均有上升趋势（1.1-1），顾客投诉逐年减少（图1.1-1）。
1.2产品和服务的结果
饲料产品质量达标率（图1.2-1）、料肉比（图1.2-2）指标是构成顾客满意重要关系的产品和服务的指标。
1.3市场结果
公司饲料总量市场占有率较低，但主导产品河蟹配合饲料市场占有率一直在国内外保持第一。饲料销售总量见表1.3-1，河蟹配合饲料销量见1.3-2。
目标市场顾客的描述和分析： 我们的目标市场顾客点定在岳麓区东方红镇的涉外、一师两高校学生群体及附近各小区居民，店面选取人流量相对集中的涉外商业街。学生作为社会中的特殊消费群体，具有特殊的消费心理。他们除基本消费外，其他开支比较大。 节假日市场顾客分析： 以刚过去的圣诞节丝网花具体销售情况为例，（预销售100朵丝网花+6盆盆景），销售时间段为晚上8:00—11:30；销售人数4人。 非节假日市场顾客分析：（以2011年11月为例）
从以上市场销售实践具体情况分析，节假日丝网花单只所占的市场份额大，销售的对象主要是情侣；而非节假日丝网花盆景和丝网花工艺品的所占的市场份额大，销售对象主要是居家人士和学生。我们应时刻关注市场顾客情况，及时更新市场信息。 潜在消费者分析：待我们的产品推入市场，资金开始呈现稳定并上升趋势，我们可以把我们的"花阁轩"做连锁加盟,让更多有兴趣的人慕名而来,增加我们的销售业绩,提升我们的绩点。 3.2市场容量和趋势的分析、预测 据调查： 人；湖南第一师范学院全日制在校本专科学生13000多人，教职员工923人。 我们的目标客户年龄段主要为65岁以下人群，由以上数据可以得知，我们的市场容量可以定为95.71%。另外两所高校全部师生都可以成为我们的潜在客户。 这正是我们推出“花轩阁”纯手工制作产品的好时机。仿真花产业有很大的发展空间，而丝网花制作材料健康、绿色、环保。我们也将源源不断开发创新产品，因此未来的市场容量将会更大。 3.3市场分析和各自的竞争优势 3.3.1确定竞争对手： 通过实地走访调查，我们发现各大高校附近，以及流动人口较多
的地方也有经营盆栽，鲜花、绢花、干花、水晶花、纸花的商家。在店中他们这些仿真花只是作为附带产品出现，而且他们的产品是呈现季度型趋势的销售模式。而我们的优势就在于我们能全面衡量市场的销售卖点，我们将丝网花作为主要销售产品，其特异性能保证不随季度更换出现缺货等现象，并保证其每种花的质量。而且我们的团队成员还能继续拓宽我们的想象空间，创造出更新颖、逼真的作品，满足更多的顾客需求。 3.3.2与竞争对手进行比较优势分析： （1）现在市面上的一些DIY手工坊都有比较大的限制，而且整体性较差。比如十字绣，这主要适于女性，十字绣的工序很多，在时间上让很多人中途放弃，就现在市场情况而言，十字绣已不再在人们的娱乐考虑范畴；编织，这虽在市场的口碑较好，但是这一手工制品呈现季节性销售模型，只有在冬天时节将市场率提高。 （2）团队成员优势。我们这个团队的成员都熟悉丝网花等产品的制作，减少了培训所占用的流动资金，还使得我们有更充分的时间开发我们的新项目。 （3）为顾客免费提供学习机会。凡来本店光顾好学者，我们都将提供免费服务解答顾客疑难。
1．如何正确理解市场和市场营销的含义？ 市场指的是具有特定的需求或欲望，而且愿意并能够通过交换来满足这种需要和欲望的全部现实的潜在顾客构成的。 市场营销是个人或组织通过创造并同他人或组织交换产品和价值以获得其所需所欲之物的一种社会过程。 2．市场营销学的学科性质与研究对象如何？ 性质：是一门建立在经济科学、行为科学、现代管理理论基础上的应用科学，具有综合性、边缘性特点。 研究对象：以消费者需求为中心的市场营销关系、市场营销规律、市场营销策略。 3、企业的战略规划包括哪些主要内容？ （1）规定企业的任务；（2）制定为实现企业任务的长期目标和短期目标； （3）制定出指导企业实现目标，选择和实施战略的方针； （4）决定用以实现企业目标的战略。 4、企业市场营销管理过程包括哪些步骤？ 步骤包括：企业市场机会分析、研究与选择目标市场、制定战略性市场营销规划、规划与执行市场营销策略、实施与控制市场营销活动 5、简述企业发展战略的主要内容。 * 密集性增长策略：市场渗透、市场开发、产品开发。一体化增长策略。 * 一体化增长战略：后向一体化、前向一体化、水平一体化。 * 多角化增长策略：同心多角化、水平多角化、复合多角化。 6、怎样理解市场营销组合的概念？ 概念：指的是企业在选定的目标市场上，综合考虑环境、能力、竞争状况对企业自身可以控制的因素加以最佳组合和运用，以完成企业的目的与任务。 7、市场营销环境、市场营销宏观环境、微观环境的含义如何？ 市场营销环境，泛指一切影响、制约企业营销活动的最普遍的因素。 宏观营销环境，也称总体环境、一般环境或间接环境，指影响企业营销活动的社会性力量与因素。 微观营销环境，又称个体环境、市场环境、直接环境或作业环境，指与企业的营销活动直接发生关系的组织与行为者的力量和因素。 8、企业面临环境威胁时可选择的对策如何？ (1）对抗策略 (2）减轻策略 (3）转移策略 9、影响消费者行为的外在因素主要有哪些？相关群体的含义？它是如何影响消费者行为的？ 外在因素：主要有相关群体、社会阶层、家庭状况、文化状况。 相关群体：相关群体指能直接或间接影响一个人的态度、行为或价值观的团体。 如何影响： ①向消费者展示新的生活方式和消费模式；②相关群体能够影响人们的态度，帮助消费者在社会群体中认识消费方面的"自我"；③相关群体的"仿效"作用，使某群体内的人们消费行为趋于一致化；④相关群体中的"意见领袖（或意见领导者）"的示范作用。 10、消费者购买行为主要有哪几种类型？各种类型的特点及企业的营销对策如何？
以客户为中心的管理模式和以产品为中心的管理模式的区别 【摘要】企业管理按照所关注的对象经历了大致三个阶段：生产时代、产品时代和顾客时代。由此可以看出，以产品为中心的管理模式向以客户为中心的管理模式的过渡，这是一个时代的潮流，是社会生产力发展的结果，那么以产品为中心和以客户为中心这两种模式到底有何区别呢，本文将对这两种模式的区别进行探讨。 【关键词】客户产品管理模式区别 目录 一、相关概念理解 1、以客户为中心的含义 2、以产品为中心的含义 3、管理模式的定义 二、以客户为中心的管理模式 三、以产品为中心的管理模式 四、两种模式的区别 正文 一、相关概念理解 1、以客户为中心的含义 以客户为中心就是以买方（顾客群）的要求为中心，其目的是从顾客的满足之中获取利润，这可以认为是一种“以消费者（用户）为导向” 或称“市场导向”的经营观念。 2、以产品为中心的含义 所谓以产品为中心是指在生产时代，社会生产力较低，物质尚不充裕和丰富，企业面对的是一个需求巨大，而供给不足的卖方市场，提高产品产量很自然成为管理的中心，企业管理基本是产值的管理。消费者基本没有选择的余地，处于被动消费阶段，所以这个阶段的管理是以产品为主，而重心并不在客户上。 3、管理模式的定义 管理模式指管理所采用的基本思想和方式，是指一种成型的、能供人们直接参考运用的完整的管理体系，通过这套体系来发现和解决管理过程中的问题，规范管理手段，完善管理机制，实现既定目标。 二、以客户为中心的管理模式
随着社会经济的不断发展,市场竞争愈演愈烈，无数企业为了适应"适者生存"的定律，不得不进行管理和管理方式的变革。旧的市场的理念正在逐步退出市场，取而代之是新的客户关系管理的理念。一个"以客户为中心"的管理理念正以迅雷不及掩耳之势向市场的各个领域伸展。"以客户为中心"成为目前市场营销的新思想、新潮流。由此可见"以客户为中心"对企业经营有着重要的作用。 客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质其实就是争夺客户资源。再次光临的客户可带来很高的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。因此，客户关系管理的策略主要在于维系现有客户，而不是一味地争取新客户。客户维系起着至关中重要的作用，有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，这对于企业的发展是很不利的。由于企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，现有客户大量流失。企业为保持销售额，必须不断补充“新客户”，如此不断循环。企业在失去客户的同时也在不断的寻找新的客户，虽然表面看来企业没有受到任何影响，而实际上，争取这些新客户的成本显然要比保持老客户昂贵得多，从客户盈利性的角度考虑是非常不经济的。在卖方市场上虽然不会出现大问题，但是在买方市场则会极大的阻碍企业的发展。 随着信息技术在企业经营活动中的广泛应用，企业对市场和客户信息的把握更为准确，客户关系管理更侧重于客户份额所带来的长期收益。其实增加市场份额并不一定能够改善收益，企业争取高市场份额的成本可能会大大超过所能获得的收入。尤其是在已经获得较高市场份额后再进一步扩大市场份额，往往是得不偿失。现有客户资源已经成为企业利润的源泉，现有客户购买量大，消费行为可预测，服务成本较低，对价格也不如新客户敏感，而且还能提供免费的口碑宣传。维护客户忠诚度，使得竞争对手无法争夺这部分市场份额，同时还能保持企业员工队伍的稳定。当然，与此同时，企业也需要获取新客户，但这已经不是目前市场环境下企业营销活动的重心了。围绕目标客户的需求来整合企业各方面的业务，以客户为中心的企业管理模式将为企业带来更好的收益。 三、以产品为中心的管理模式 随着市场经济的发展，社会生产力的提升，企业管理按照所关注的对象经历了大致三个阶段：生产时代、产品时代和顾客时代。 以产品为中心的管理模式是在生产时代的主流，这一阶段人们生活水平低，社会生产力欠发达，物质尚不充裕和丰富，市场上供给小于需求，处于卖方市场，主要以产品为主。以产品为主的管理模式下，客户没有很好的服务，利益没有得到很好的维护。但是这阶段对企业的发展并没有产生多大的影响，随着社会生产力的不断提升，产品逐渐变得丰富，消费者挑选余地增多，开始关注产品质量，企业管理的中心也转化为追求提高产品质量，内部采取严格的质量管理，外部强化推销观念。但是质量竞争的结果是产品成本越来越高，销售竞争的发展使得费用越来越高，这就使得企业的销售额不断提高，但是利润却不断下降，于是在产品时代这个时期可以作为一个过渡期，以产品为中心的管理模式逐渐过渡到以客户为中心的管理模式。这一时期，客户的消费行为是很理智的，不但重视价格，而且更重质量，追求物美价廉。随着竞争的进一步加剧，产品同质化现象越来越严重，企业发现消费者是产品生产、渠道选择、售后服务等企业活动的决定力量，企业的经营观念核心开始从产品、生产导向转移到消费者导向，于是顾客的地位被提高到了前所未有的高度，以产品为中心的管理模式已经不能适应企业的更好
以顾客为中心的经营理念 Prepared on 22 November 2020
1·领导和经营战略 1·1以顾客为中心的经营理念 1·1·1组织应建立以顾客为中心的经营理念，引导组织追求卓越。 中建一局（集团）四公司始终把顾客的要求放在第一位，建立了以顾客为中心的经营理念：“用户第一、客户至上、以诚取信、服务为荣”，并树立以用户完全满意为企业追求目标的市场观念：“今天的质量是明天的市场，企业的信誉是无形的市场，用户的满意是永恒的市场”，并向顾客做出了服务承诺：“至诚至信的完美服务，百分之百的用户满意。” 公司自1996年在中国建筑业首家成立用户服务部，并实施用户满意战略。用户满意战略（Customer Satisfaction，简称CS）以用户为中心，运用科学的方法调查测量并分析用户对自己产品和服务的满意程度，并据此不断改进和完善企业的产品、生产、营销、服务和企业文化，以实现用户获得满意、企业效益增加市场扩大的一种经营战略。通过实施用户满意战略，健全用户服务体系，不断提升企业在各层面对用户服务的意识和保证能力。 用户服务工作贯穿于整个建筑产品生命周期的全过程，包括开发设计、材料设备选型、施工全过程、售后保修服务、设备维护等方方面面；从项目开始（前伸到项目前期策划）到项目终结（后延到项目结束后维护管理），全面了解和分析业主需求，掌握为业主服务内容，制定为业主服务原则和质量标准，达到业主服务效果和目的，提高用户满意度，最终实现企业的最佳社会效益和经济效益。
1·1·2组织的经营理念为全体员工认识、理解，并在组织内部得到充分体现。 公司领导层为了深入贯彻“用户第一、客户至上、以诚取信、服务为荣”的经营理念，首先通过公司报刊（《基石》、《思创》等）、电视台、网络等渠道广泛宣传，并以知识竞赛、问卷等形式，使公司的每一个员工都能够深入了解。 同时，基于以顾客为中心的经营理念，公司确立了独具特色的用户服务模式，即：“前期策划服务，过程精品服务，售后满意服务，后期延伸服务”，依此模式运作，实施用户满意战略，企业的经营战略、质量管理、技术管理、项目管理等目标系统以用户满意为中心，体现“不断提高用户满意度”的方针。企业文化包括职业道德、行为规范、价值观念、员工素质的塑造中都渗透“一切让用户满意”的理念，以“用户满意”为宗旨实施管理创新，以实现用户获得满意、企业效益增加市场扩大的“双赢”目标。 建立“前期策划服务、过程精品服务、售后满意服务、后期延伸服务”的用户服务保障体系。 1、前期策划服务： 协助业主进行工程前期有关组织工作的具体运作。 帮助业主对投资立项，市场前景的可行性分析。 帮助业主进行规划报批，办理有关手续等工作。 帮助业主协调周边及地方关系。 为业主提供进行图纸设计，编制专业施工方案等技术性服务。 2、过程精品服务： 实施精品工程生产线，创造精品工程，实现用户满意。 施工准备和各项方案的制定，考虑用户需要和利益，满足用户潜在的需求施工中对用户提出的要求，做出承诺后一定准时办到。
1、业务员和客户聊天的时候哪些话题不需要聊太多关于技术和理论的话题，需要的是今天的新闻呀、天气呀等话题。因此，业务员在日常的时候必须多读些有关经济、销售方面的书籍、杂志，尤其必须每天阅读报纸，了解国家、社会消息、新闻大事，这往往是最好的话题，这样我们在拜访客户时才不会被看成 孤陋寡闻、见识浅薄。 2、关于业务员晚上的四个小时。一个业务员的成就很大程度上取决于他晚上那四个小时是怎样过的。最差的业务员晚上就抱着个电视看，或者在抱怨，出去玩等。这样的业务员没出息。一般的业务员去找客户应酬，喝酒聊天。这样的业务员会有单，但我个人认为难有很高的成就。好一点的业务员晚上整理资料，分析客户，做好计划等。这样的业务是一个好业务，应该有前途。最好的业务员我认为是在做完好业务员的工作后还坚持看一个小时的书。我觉得这样的业务很有出 息，以后有机会可以做老板。 3、关于业务员本身。很多人觉得，业务员最好身材高大，英俊潇洒。业务员一定要口才好，能说会道，嘴里能吐出油来才叫口才好。业务员一定要会抽烟，身上随时带着烟，逢人就派。业务员一定要会喝酒，白酒，啤酒千杯不倒。其实我感觉这些都不是重要的。就我个人而言，我身高不到160MM，刚开始跑业务时心里很自卑，说话都不流畅，更别说口才好了。我是从来不抽烟的，喝酒我最多一瓶啤酒，多点就醉了。可是勤能补拙，我刚跑业务时，在惠州，刚开始三个月，我拿几件衣服就到东莞的弟弟厂里一跑就是几天。一个工业区，一个工业区的跑。就这样，我走了三个月，客户也跑下了几个，可是皮鞋也烂了一双，人黑的像黑碳头一样。我现在自己开工厂了，我经常对业务员，头三个月过的是不是人的日子的，熬过后就可以了。所以业务的办公室在厂外。 关于找客户 做业务刚进公司的头三个月是考验业务员能否成功的最关键的三个月，这三个月可以说是影响了业务员以后的业务工作的。这之中第一个面对的就是如何找到客户的问题，关于怎样寻找目标客户。一般来说新业务员进到一个新公司后，在熟悉到1个星期左右的产品知识就要自己找客户去拜访了。如果开始没有业务经理或者老板提供客户资源的话，可以通过以下方法去找客户。 1、黄页,一般公司都有很多黄页的，如《深圳黄页》等。我们可以按照上面的分类等找到我们的原始目标客户。现在深圳也有好多专业类的行业黄页，如家电黄页，玩具黄页等，业务员最好找到这样的黄页来收集第一手资料。这些黄页在一般大的图书馆都有。可以拿个本子去那里抄就可以了。 2、浏览招聘广告，就象在深圳，《深圳特区报》每天都有大量的招聘广告，还有《南方都市报》每个星期一都有招聘广告，我们可以通过阅览的招聘广告来获得我们想要的客户。我们也可以去附近的招聘市场看看，一般的招聘市场会在门口贴出每天的招聘单位的名称和招聘工种我们也可以通过他招聘的工种来分析他是做什么的，这样就可以找到我们要的客户了。还有我们可以去一些大的工业区附近转转，现在几乎所有的厂都招工，也可以通过他们门口的招工广告找到的。我们也可以上网看招聘网站，如卓博招聘网等。 从招聘广告中找的客户的好处是第一可以找到很多新的客户，因为有很多新的厂，他或者刚开，或者刚搬过来，如果我们第一个先找到他，那就是捷足先登了。还有，一般有能力大量招工的厂家生意都比较好，对以后业务做成功后的货款回 收也相对有点信心。 3、网络搜索。我们可以通过关键字去搜索，如在百度输入我们要找的客户的生
第五章消费者市场与组织市场分析 【教学重点、难点】 教学重点：消费者市场购买行为分析；组织市场的含义、类型、特点；生产者市场与中间商市场购买行为分析。 教学难点：消费者购买行为模式。 【教学用具】多媒体 第一节消费者市场和购买行为 市场营销的目的是满足消费者的需求。企业必须分析和研究消费者的需求及其影响因素，研究消费者的购买行为及其自身持有的规律，才能有效地开展市场营销活动，实现其营销目标。 一、消费者市场和购买行为 （一）消费者市场的含义与特点 消费者市场是由为满足生活消费需要而购买货物和劳务的一切个人和家庭构成。 消费者需求由于受多种主观和客观因素的影响而呈现出多样性。但从总体上看，各种需求之间又呈现某些共性、某些一般特性即消费者市场需求的特点。这些特点主要表现在如下几个方面： 1．需求的无限扩展性。人类的需求是永无止境的，永远不会停留在某一水准上，随着社会经济技术的进步和消费者收入的增长，消费需求也将不断扩展。例如，过去在我国市场未曾见过的高档消费品，现在已开始进入消费者家庭；过去完全由家庭承担的劳务，现在已部分转为由社会服务行业承担。消费者的一种需求满足了，又会产生新的需求，这是一个永无止境的发展过程。因此，营销人员要不断开发新产品、开拓新市场。 2．需求的多层次性。复杂多样性（人多面广）消费者需求是在一定的购买能力和其他条件下形成的，尽管人们的需求无穷无尽，但不可能同时得到满足，每个人总要按照自己的支付能力和客观条件的许可，依据需求的轻重缓急，有序地实现。这就形成了需求的多层次性。在同一时间、同一市场上，不同消费者群体由于社会地位、收入水平和文化教养等方面的差异，必然表现为多层次的需求，绝不会千篇一律。因此，营销人员要慎重选择目标市场，并准确地为自己的产品定位。 3．需求的复杂多变性。由于各种因素的影响，消费者对商品和服务的需求不但是复杂多样、千差万别的，而且是经常变化的。因此，营销人员必须注意研究消费者市场需求，并预测其变化趋势，从而提高企业的应变能力和竞争能力。 4．需求的可诱导性。消费者需求有些是本能的、生而有之的，大部分是在外界的刺激诱导下产生的，宏观环境的变动，企业营销活动的影响，社会交往、人际沟通的启发，以及政府的政策导向等等，都可使消费者需求发生变化和转移。潜在需求可变为现实需求；微弱的欲望可形成强烈的购买欲望；有害的不良需求和嗜好可得到控制……。可见，消费者需求是可诱导和可调节的。因此，营销人员不仅要适应和满足需求，而且要通过各种促销手段正确地影响和引导消费。 此外，消费者市场需求及其购买行为还有其他一些主要特点，如，需求及购买行为的分散性、批量小而频率高、需求的（价格）弹性大（敏感度高）、购买行为的冲动性强（非专
4.3顾客与市场 ****围绕顾客与市场建立了完善的营销和服务网络, 经过营销物流工程为最终顾客提供整体解决方案, 形成以经销商和最终顾客”拉动”为特色的市场营销模式; 确立了现在式服务宗旨”倾我所有、尽我所能、竭诚用户、诚信天下”和未来式服务宗旨”最大限度地集合最优, 最大限度地集合最佳, 把中国国情有可能造就的最优和最佳聚合起来, 经过****送至用户”相结合的服务理念, 形成引领行业顾客服务潮流的”竭诚服务”模式。 4.3.1顾客和市场的了解 广泛收集市场信息, 对市场进行研究, 细分市场、确定目标市场与顾客群, 了解目标顾客的需求和期望, 是公司开展产品研发、市场开发和过程改进的基础。公司顾客与市场了解的运作流程见图4.3.1-1。 图4.3.1-1 公司顾客与市场了解运作流程
4.3.1.a 充分调研, 捕抓机遇, 确定目标顾客与市场 根据行业特点、产品特点和市场研究分析的需要, 公司从多维角度对市场与顾客进行细分, 并根据市场调研分析结果, 确定目标顾客与市场。 (1)顾客与市场的细分 ①市场的细分 ●根据产品用途和产品特征细分市场 根据国家汽车车型分类标准, 参照国内外同行的市场细分方法, 公司从产品用途和产品特征两方面对市场进行细分, 具体分类方法见表4.3.1-1。 表4.3.1-1 公司产品市场细分方法
其它■◆▲ 农业机械收割机■◆▲拖拉机■◆▲ 发电机组■◆▲ 船机■◆▲ 轿车高级中高级中级普通级微型 ●根据地理区域细分市场 从地理区域上, 根据各区域市场的差异, 分为华东、华南、西南、华北、东北、西北和国外市场七个大的区域市场, 进一步往下细分还按省份细分市场。 ②顾客的细分 ●按业务关系细分 根据公司与顾客业务关系的不同, 公司把顾客分成直接顾客、间接顾客两类, 其中间接顾客又可细分为中间顾客和最终顾客两类。为了便于对顾客与市场的细分研究, 公司习惯上把顾客分成直接顾客( 主机厂) 、中间顾客( 经销商) 和最终顾客三类。 ●按重要程度细分 按顾客对公司发展重要程度的不同, 细分为重要顾客和普通顾客。 ( 2) 目标顾客与市场的确定 根据市场调研获取的市场信息, 包括国家宏观经济政策, 市场发展趋势, 竞争对手在该细分市场的市场占有率、顾客构成及顾客对现使用产品的抱怨点等; 以及潜在顾客的关注焦点等, 结合公司的竞争优劣势, 应用SWOT分析方法或其它综合分析方法, 捕捉市场机遇, 确定目标顾客与市场。
以顾客为中心的经营理 念 Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT
1·领导和经营战略 1·1以顾客为中心的经营理念 1·1·1组织应建立以顾客为中心的经营理念，引导组织追求卓越。 中建一局（集团）四公司始终把顾客的要求放在第一位，建立了以顾客为中心的经营理念：“用户第一、客户至上、以诚取信、服务为荣”，并树立以用户完全满意为企业追求目标的市场观念：“今天的质量是明天的市场，企业的信誉是无形的市场，用户的满意是永恒的市场”，并向顾客做出了服务承诺：“至诚至信的完美服务，百分之百的用户满意。” 公司自1996年在中国建筑业首家成立用户服务部，并实施用户满意战略。用户满意战略（Customer Satisfaction，简称CS）以用户为中心，运用科学的方法调查测量并分析用户对自己产品和服务的满意程度，并据此不断改进和完善企业的产品、生产、营销、服务和企业文化，以实现用户获得满意、企业效益增加市场扩大的一种经营战略。通过实施用户满意战略，健全用户服务体系，不断提升企业在各层面对用户服务的意识和保证能力。 用户服务工作贯穿于整个建筑产品生命周期的全过程，包括开发设计、材料设备选型、施工全过程、售后保修服务、设备维护等方方面面；从项目开始（前伸到项目前期策划）到项目终结（后延到项目结束后维护管理），全面了解和分析业主需求，掌握为业主服务内容，制定为业主服务原则和质量标准，达到业主服务效果和目的，提高用户满意度，最终实现企业的最佳社会效益和经济效益。
1·1·2组织的经营理念为全体员工认识、理解，并在组织内部得到充分体现。 公司领导层为了深入贯彻“用户第一、客户至上、以诚取信、服务为荣”的经营理念，首先通过公司报刊（《基石》、《思创》等）、电视台、网络等渠道广泛宣传，并以知识竞赛、问卷等形式，使公司的每一个员工都能够深入了解。 同时，基于以顾客为中心的经营理念，公司确立了独具特色的用户服务模式，即：“前期策划服务，过程精品服务，售后满意服务，后期延伸服务”，依此模式运作，实施用户满意战略，企业的经营战略、质量管理、技术管理、项目管理等目标系统以用户满意为中心，体现“不断提高用户满意度”的方针。企业文化包括职业道德、行为规范、价值观念、员工素质的塑造中都渗透“一切让用户满意”的理念，以“用户满意”为宗旨实施管理创新，以实现用户获得满意、企业效益增加市场扩大的“双赢”目标。 建立“前期策划服务、过程精品服务、售后满意服务、后期延伸服务”的用户服务保障体系。 1、前期策划服务： 协助业主进行工程前期有关组织工作的具体运作。 帮助业主对投资立项，市场前景的可行性分析。 帮助业主进行规划报批，办理有关手续等工作。 帮助业主协调周边及地方关系。 为业主提供进行图纸设计，编制专业施工方案等技术性服务。 2、过程精品服务： 实施精品工程生产线，创造精品工程，实现用户满意。 施工准备和各项方案的制定，考虑用户需要和利益，满足用户潜在的需求施工中对用户提出的要求，做出承诺后一定准时办到。
如何开拓市场和新客户 营销人员开发新市场，事前的准备非常重要，孙子兵法曰：知己知彼，百战不殆。准备充分了谈判时才能有的放矢，才能立于不败之地。本文作者强调的事前准备包括两个方面，第一，对自己公司和对目标市场的了解，知彼知己，第二，个人的准备，主要是思想上和仪表上。 一、知彼知己 1、知已（企业基本情况与销售政策） （1）不断培训区域销售员：新进区域销售员正式上岗之前，应该进行为期一周左右的岗前培训，安排有关企业的发展史、企业文化、技术、生产、财务、法律、销售等专业人士对他们分别进行企业情况、产品技术与配方、生产工艺、财务政策、销售政策等基本知识培训，使他们尽快熟悉企业、企业产品与性能、价格及销售政策；新产品上市前，邀请技术等专业人士对产品知识进行培训。 （2）区域销售员谦虚好学：区域销售员对企业产品、产品性能、产品使用方法、产品价格、销售政策等情况不明白，可以主动向周边同事、领导交流与请教，也可以向企业有关部门咨询。 2、知彼（经销商、竞争对手） 我们所说的知彼是是指了解市场、了解竞争对手，我们通过市场调查
的方式得到，主要有以下几个重点： （1）风土人情：包括目标市场的人文环境、所处地理位置、人口数量、经济水平、消费习惯等。 （2）市场状况：主要指市场容量及竞品状况，竞品状况包括竞品规格、价位、通路促销、新品的推广情况、终端生动化、竞品销售量（月度、年度）等。 （3）客户状况：通过直接或间接的方式，了解当地经销商的状况，包括竞品经销商及本品潜在经销商。对竞品经销商要了解市场动态、与厂家合作程度等，对本品潜在经销商要分析其是否具备作为公司代理商的标准，即良好的信誉、健全的网络、足够的仓储、雄厚的资金以及先进的市场运作思路等。 通过以上市场调查，其目的是熟悉市场行情，掌握第一手的客户资料，确定潜在目标客户群。在寻找潜在客户的方式上，可采用追根溯源倒推的方法，即通过终端零售点以及二级批发商了解目标客户的资金、信誉、网络等方面的情况。此方法由于来自一线，便于把握事实真相，找到合适的客户。 二、谈判前的准备 古人云：凡事预则立，不预则废！新市场的开拓也是一样，事前的准备工作相当重要。 1、自我形象设计 人的形象分为外在形象和内在形象。外在形象就是指一个人的仪表、服饰、举止等外在表现。作为营销人员，要仪表端详：头发要梳理整
1领导和经营战略· 1·1以顾客为中心的经营理念1·1·1组织应建立以 顾客为中心的经营理念，引导组织追求卓越。 中建一局（集团）四公司始终把顾客的要求放在第一位，建立了以顾客为中心的经营理念：“用户第一、客户至上、以诚取信、服务为荣”，并树立以用户完全满意为企业追求目标的市场观念：“今天的质量是明天的市场，企业的信誉是无形的市场，用户的满意是永恒的市场”，并向顾客做出了服务承诺：“至诚至信的完美服务，百分之百的用户满意。” 公司自1996年在中国建筑业首家成立用户服务部，并实施用户满意战略。用户满意战略（Customer Satisfaction，简称CS）以用户为中心，运用科学的方法调查测量并分析用户对自己产品和服务的满意程度，并据此不断改进和完善企业的产品、生产、营销、服务和企业文化，以实现用户获得满意、企业效益增加市场扩大的一种经营战略。通过实施用户满意战略，健全用户服务体系，不断提升企业在各层面对用户服务的意识和保证能力。 用户服务工作贯穿于整个建筑产品生命周期的全过程，包括开发设计、材料设备选型、施工全过程、售后保修服务、设备维护等方方面面；从项目开始（前伸到项目前期策划）到项目终结（后延到项目结束后维护管理），全面了解和分析业主需求，掌握为业主服务内容，制定为业主服务原则和质量标准，达到业主服务效果和目的，提高用户满意度，最终实现企业的最佳社会效益和经济效益。 组织的经营理念为全体员工认识、理解，并在组织内部得到充分体现。2·1·1 公司领导层为了深入贯彻“用户第一、客户至上、以诚取信、服务为荣”的经营理念，首先通过公司报刊（《基石》、《思创》等）、电视台、网络等渠道广泛宣传，并以知识竞赛、问卷等形式，使公司的每一个员工都能够深入了解。 同时，基于以顾客为中心的经营理念，公司确立了独具特色的用户服务模式，即：“前期策划服务，过程精品服务，售后满意服务，后期延伸服务”，依此模式运作，实施用户满意战略，企业的经营战略、质量管理、技术管理、项目管理等 目标系统以用户满意为中心，体现“不断提高用户满意度”的方针。企业文化包括职业道德、行为规范、价值观念、员工素质的塑造中都渗透“一切让用户满意”的理念，以“用户满意”为宗旨实施管理创新，以实现用户获得满意、企业效益增加市场扩大的“双赢”目标。 建立“前期策划服务、过程精品服务、售后满意服务、后期延伸服务”的用户服务保障体系。 1、前期策划服务：协助业主进行工程前期有关组织工作的具体运作。 帮助业主对投资立项，市场前景的可行性分析。帮助业主进行规划报批，办理有关手续等工作。帮助业主协调周边及地方关系。为业主提供进行图纸设计，编制专业施工方案等技术性服务。
“太空鱼卵——中小学自然科学活体教材” 目标顾客与市场潜力分析 一、目标顾客分析 目标顾客人群： 1、中小学校，将产品作为自然常识课、生物课活体教材。 2、家长通过本产品，培育孩子的爱心和动手能力。 3、学生或公司白领，将产品用于缓解学习与工作的压力，增加业余时间的乐趣。 4、情侣及其余普通个人，可将产品作为与人互相赠送的礼品或自己的宠物。 5、喜欢养鱼及其它宠物的人群。 目标顾客行为特征： 1、各类中小学校，将“太空鱼卵”产品作为生物教具，主要是批量购买，注重产品的实际操作性。 2、家长，看重的是产品对于孩子的影响，选择产品大都比较谨慎，
但不会吝惜钱财。 3、学生个体和公司白领，看重产品的趣味性和简易程度，学生在财力上大多比较谨慎。 4、情侣及普通个人，大多看重自己或赠送对象的兴趣爱好。只要喜欢，一般不会过多考虑 5、价格问题，冲动消费的比例较高。 6、喜欢养鱼及其他宠物的人群，大多比较专业，一旦喜欢上该产品，将会不断投入及付出。 二、目标顾客市场潜力： 学校： 全国中小学校数量众多，在提倡环保的今天，学校教育中的生物教育受到了更大程度上的关注。各类学校大多开设生物课程或者学习性课外活动，这些都需要一些特殊的器材作为教学辅助。“太空鱼卵”产品将是他们很好的选择。 举例：福建省厦门市各级各类中小学校超过五百所，在讲求素质教育的今天，学校大都开设生物课程，平均每所学校都有几十个班级，假定每个学校有三个年段学生，每位都购买一盒“太空鱼卵”产品，光是在厦门市学校的产品销量就达到至少54万盒以上，数量不可谓不大。学校的教育资金充足，批量大，是很重要的产品市场。 家长： 据估计，中国目前4－16岁的孩子，单是独生子女就有将近3亿，也就是最少有3亿的父母在苦恼孩子的心智教育问题。他们的年龄在
“以客户为中心”经营理念的深层次诠释 拥有客户就意味着企业拥有了在市场中连续生存的理由，而拥有并想方法保留住客户是企业获得可连续进展的动力源泉。这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，必须加大投入到关注客户这一因素的力度。当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提升市场竞争力，另一方面以先进的治理思想为指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提升和坚持较高的客户占有率（c ustomer share）。 企业竞争环境，泛指一切阻碍、制约企业战略的最普遍的因素。企业竞争环境既包括阻碍企业战略的社会性力量与因素，譬如政治、经济、社会文化、法律及科技状况，又包括与企业的经营活动直截了当发生关系的组织与行为者的力量和因素，包括企业内部环境、供应商、经销商、客户、竞争企业等。企业竞争环境是一个动态的环境。 而客户资源无疑差不多成为企业最重要的战略资源之一。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中连续生存的理由，而拥有并想方法保留住客户是企业获得可连续进展的动力源泉。这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，必须加大投入到关注客户这一因素的力度。当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提升市场竞争力，另一方面以先进的治理思想为指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提升和坚持较高的客户占有率（customer share）。 客户关系治理（CRM）代表了企业为进展与客户之间的长期合作关系、提升企业以客户为中心的运营性能而采纳的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。一个真正意义上的、成熟的CRM解决方案能够真正关心企业提升在进行客户决策时作为一个整体抓住咨询题本质并对它们做出正确的反应的能力。
2020年全国质量奖自评报告：顾客与市场 4.3.1总则 (1) 4.3.2 顾客和市场的了解 (1) 4.3.2.1 提要 (1) 4.3.2.2顾客和市场的细分 (1) 4.3.2.3 对顾客需求和期望的了解 (8) 4.3.3顾客关系与顾客满意 (11) 4.3.3.1提要 (11) 4.3.3.2顾客关系的建立 (11) 4.3.3.3顾客满意的测量 (18) 4.3.1总则 公司通过各种途径对顾客和市场需求进行全面识别，充分了解顾客和市场期望和偏好， 通过不断努力满足超越顾客期望和要求，提升顾客的满意度和忠诚度，建立良好的顾客关 系，从而提高市场占有率。 4.3.2 顾客和市场的了解 4.3.2.1 提要 多渠道采集顾客需求信息，识别信息，科学整理、分析，对顾客和市场需求做出准确判断，找出与标杆企业和竞争对手的差距与不足，及时弥补，不断提升自身水平，确保公司的 建筑产品和服务符合顾客的需求，同时关注潜在顾客，拓展新市场。 4.3.2.2顾客和市场的细分 根据公司的战略发展及自身优势，公司对建筑市场进行充分调查，确定目标市场，并对市场、顾客运用不同分类方法进行细分，确定不同类别的顾客群，及时了解进入目标市场和潜在市场的新变量，使企业不断适应市场的发展变化，不断调整和拓展目标市场。
根据建筑行业的特点，采用系统图方法，通过对建筑市场的研究和分析，公司根据自身特点对建筑市场进行细分，见图4.3-1。 4.3.2.2.1 顾客、顾客群和细分市场 1、按获取方式细分（见表4.3-1） 4.3-1 按获取方式细分
2、按区域细分市场（见表4.3-2） 表4.3-2 按区域细分市场 注：近三年产值均值>1亿元的市场为主要目标市场，近三年均值平均数<1亿元的市场为一般目标市场。 通过地域细分方法，结合公司现在施工区域分析得到，现有的顾客和市场主要在省内的福州、厦门、漳州、龙岩市场，区外的山东、内蒙古、广西、山西市场。 3、按专业性质细分市场 根据公司主要产品类型及市场定位，将公司产品分为以下五大类，并根据产品性质细分了市场，并在相应市场中确定顾客群，见表4.3-3。 表4.3-3 按专业性质细分市场
１.如何正确理解市场与市场营销得含义？ 市场指得就是具有特定得需求或欲望,而且愿意并能够通过交换来满足这种需要与欲望得全部现实得潜在顾客构成得。 市场营销就是个人或组织通过创造并同她人或组织交换产品与价值以获得其所需所欲之物得一种社会过程. 2.市场营销学得学科性质与研究对象如何? 性质:就是一门建立在经济科学、行为科学、现代管理理论基础上得应用科学，具有综合性、边缘性特点. 研究对象:以消费者需求为中心得市场营销关系、市场营销规律、市场营销策略。 3、企业得战略规划包括哪些主要内容？ (1)规定企业得任务；(２）制定为实现企业任务得长期目标与短期目标; (3）制定出指导企业实现目标,选择与实施战略得方针; (4）决定用以实现企业目标得战略. 4、企业市场营销管理过程包括哪些步骤？ 步骤包括：企业市场机会分析、研究与选择目标市场、制定战略性市场营销规划、规划与执行市场营销策略、实施与控制市场营销活动 5、简述企业发展战略得主要内容。 ●密集性增长策略:市场渗透、市场开发、产品开发。一体化增长策略。 ●一体化增长战略:后向一体化、前向一体化、水平一体化. ●多角化增长策略:同心多角化、水平多角化、复合多角化。 6、怎样理解市场营销组合得概念？ 概念:指得就是企业在选定得目标市场上，综合考虑环境、能力、竞争状况对企业自身可以控制得因素加以最佳组合与运用，以完成企业得目得与任务. 7、市场营销环境、市场营销宏观环境、微观环境得含义如何？ 市场营销环境,泛指一切影响、制约企业营销活动得最普遍得因素。 宏观营销环境，也称总体环境、一般环境或间接环境,指影响企业营销活动得社会性力量与因素。 微观营销环境,又称个体环境、市场环境、直接环境或作业环境，指与企业得营销活动直接发生关系得组织与行为者得力量与因素。 8、企业面临环境威胁时可选择得对策如何？ (1）对抗策略 （2）减轻策略 (３)转移策略 9、影响消费者行为得外在因素主要有哪些？相关群体得含义？它就是如何影响消费者行为得? 外在因素:主要有相关群体、社会阶层、家庭状况、文化状况。 相关群体:相关群体指能直接或间接影响一个人得态度、行为或价值观得团体。 如何影响: ①向消费者展示新得生活方式与消费模式;②相关群体能够影响人们得态度,帮助消费者在社会群体中认识消费方面得“自我”；③相关群体得“仿效”作用,使某群体内得人们消费行为趋于一致化；④相关群体中得“意见领袖（或意见领导者)”得示范作用。 1０、消费者购买行为主要有哪几种类型？各种类型得特点及企业得营销对策如何？ 1、经常性得购买。企业要保证商品得质量与一定得存货水平,保持价格得相对稳定，还要利用成功得商品陈列与别出心裁得促销方式吸引潜在得消费者。
“以客户为中心”经营理念的深层次诠释（上） 时间：5/8/2003 4:31:06 PM 作者：杨林 拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，必须加大投入到关注客户这一因素的力度。当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率（customer share）。 企业竞争环境，泛指一切影响、制约企业战略的最普遍的因素。企 业竞争环境既包括影响企业战略的社会性力量与因素，譬如政治、 经济、社会文化、法律及科技状况，又包括与企业的经营活动直接 发生关系的组织与行为者的力量和因素，包括企业内部环境、供应 商、经销商、客户、竞争企业等。企业竞争环境是一个动态的环境。 而客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之一。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由，而拥有并想办法保留住客户是企业获得可持续发展的动力源泉。这要求企业在广泛关注所有的竞争环境的同时，必须加大投入到关注客户这一因素的力度。当前企业的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户需求的变化，以提高市场竞争力，另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，科学地处理企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率（customer share）。 客户关系管理（CRM）代表了企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。一个真正意义上的、成熟的CRM解决方案能够真正帮助企业提升在进行客户决策时作为一个整体抓住问题本质并对它们做出正确的反应的能力。 一、“以客户为中心”经营理念出现的背景 1、时代背景：经济全球化 经济全球化是以信息技术为基础、以信息全球化为条件、以市场全球化为根本的世界经济发展趋势，它使各国之间经济联系日益密切。 开放、共享、联合与合作是经济全球化的特征。这样的合作和联盟可以集中优势、优化资源配置、进一步占领全球市场，又能相互借助对方的资源、技术、管理、产品等方面的优势实现互补，增强各方的综合竞争实力。这其中就包括了企业自身的客户和其战略联盟的客户，因为客户已经成为企业最重要的资源之一。从客户的角度来看，经济全球化的这些特征改变了他们的思维方式和行为方式，缩短了他们与企业的距离。尤其是信息技术的飞速发展，带来了客户消费行为历史性和根本性的变革。所以，企业必须积极
4.3 顾客与市场 公司以顾客为中心，坚持产品特色化和市场差异化的营销策略。主导产品关节轴承已成 为国内一流、国际知名的品牌，产品远销全球三十多个国家和地区，国内市场占有率稳定在65％－70％左右，国际市场占有率达10～12％，占我国关节轴承出口总量的70％－85％，是我国最大的关节轴承生产制造和出口基地，稳定的顾客群达到500多家。公司产品在“神州六号”、长江三峡水电站和上海磁悬浮列车等国家重点工程项目上得到广泛的应用，并且大量用于替代“SKF ”、“ELGES ”、“TORRINGTON ”、“IKO”、“RBC ”等世界著名品牌，成功进入世界知名跨国公司的终端客户市场（OEM ）。“LS ”关节轴承产品卓越的品质已得到国内外客户的一致认可，成为国内外用户的首选。 4.3.1 顾客与市场的了解 公司通过系统科学的收集信息（包括竞争对手），了解顾客需求和公司的市场竞争环境，运用SWOT 分析，确定市场竞争战略，进而确定目标市场和顾客，了解顾客的需求和期望。同时，通过对顾客与市场的了解，适时调整公司市场发展战略。 【图4.3.1-1顾客与市场分析图】 4.3.1a 广泛调研，确定目标市场和顾客群 （1）科学系统的市场调研 为了确定目标市场和准确市场定位，公司对各细分市场展开科学系统的市场调研（见表 4.3.1-1）。既注重宏观政治、经济环境的调查，又重视各个顾客群的调查。公司调研一般分为“四步走”：第一步，依照调研侧重点，设定相应调查范围及预期目的；第二步，拟定市场调研计划，明确调查目标、优先次序及各种可能的资料及其来源；第三步，通过电话征询、
登门访谈、问卷调查等方式收集有价值的资料，并对其做出初步评价；第四步，对资料做出 （2）细分市场，确定目标顾客群 以市场细化为基础，区域市场价值链增长为目标，区域关键客户为重点，展开营销战略，形成市场调查工作方法的流程图（如图4.3.1-2）： 【图4.3.1-2市场细化分析，找出潜在的目标市场、顾客流程图】围绕营销战略，依据市场细分的“多个变量因素法”进行市场细分，具体细分方法见表4.3.1-2。