2.工程回访的组织机构
3?保修期限
第十一章 售后服务方案及保证措施
第一节售后服务方案及保证措施
一、工程质量回访、保修
工程质量回访和维修服务亦是整个工程质量的延续，在工程竣工交付使用后，应 调查掌握工程质量情况，了解业主的要求，及时解决发现的质量问题，做好竣工后的 服务工作。
从工程交付之日起，工程保修工作随即展开，在保修期间，我们将依照建筑工程 质量管理条例，成立保修小组现场办公，本着对业主负责的态度，以有效的制度和措 施，优质、迅速的服务，做好工程保修工作。工程正常投入使用后，我们将定期和不 定期地对业主进行回访，征求业主的意见并及时解决存在的问题，并按照要求提供每 月、每季、半年、一年的维修检查。
1.工程质量回访的内容
珠江城项目 机电安
装总承包工程
本工程质量保修期从竣工验收合格之日起计算，保修期由发包人承包人根据国家有关规定在合同专用条款中约定，具体时限为：
（1）单价20XX元人民币以下的器材/设备质量保修期为5年；
（2）单价20XX元人民币及以上10000元人民币以下的器材/设备质量保修期为10年；
（3）单价10000元人民币及以上的器材/设备质量保修期为15年。
器材/设备自身质量保修期超过上述期限的除外。
4. 保修责任
我们在接到业主质量保修通知之时起，在一天内到达现场检查情况并及时予以保修。如发生紧急抢修事故，我公司将在接到通知书后立即到达事故现场抢修。
我们对合同范围内的施工质量保修负全部责任，若非施工方原因造成的质量缺陷，保修小组可受业主委托后给予维修。
5. 保修措施
本工程交付后，我们将建立本工程保修业务档案，成立现场工程保修小组，提供24小时随传随到的服务。工程保修小组由工作认真、经验丰富、技术好、能力强的原项目经理部的管理人员和作业人员组成，在工程交付使用后的一年内，保修小组将配合业主作好各种保修工作，保修小组人员通讯联络方式及从事保修工作时间在机电安装工程操作维护手册中予以标明；
现场工程保修小组在接到业主的维修要求后，立即到达故障现场，积极与业主商定
解决、处理办法，对于一般故障，保修工作将在12小时内处理完毕，对于重大设备故
障，首先解决满足使用功能的问题，保修工作将在2?3个工作日内完成，若维修人员
在维修过程中，未按国家规范、施工验收标准和设计要求进行维修，由此造成维修延误或者维修质量问题，由我单位负责；维修实施时认真作好成品及环境卫生保护。
6. 保修记录
售后服务的方案 1产品售后服务承诺及有关说明 1.1对产品售后服务在规定质保期内属本公司制造、安装质量问题，公司负责无偿维修或退换。 1.2 我公司提供免费维保时间为交付使用后1年，在此期间内因设备质量出现问题由我公司负责到现场维修调试。发生的维修费用及不合格部件的更换费用均由我公司承担，造成其它损失的，我方将独立承担。 1.3货物交付使用后，我公司将对产品进行跟踪服务。营销处专门设立了顾客档案卡和投诉电话，以更好地为顾客提供满意的服务。我公司在每年的夏天、冬季派专业维修服务人员到用户方进行回访并协助用户进行产品检修和维修。若产品出现质量问题，我方在接到用户任何形式的通知后，省内8小时、省外24小时内赶到现场并立即开展工作，或免费维修或更换产品，视具体情况而定，以达到用户要求为止。此外，我公司还在各大中城市高有办事处，能以最快时间赶到现场。 1.4由于顾客使用不当等原因造成的产品损坏，由营销公司当事营销员与顾客签订维修合同，根据维修合同，技术维修组负责如期完成维修任务。 1.5 除质保期内的售后服务外，本公司同时负责质保期后的设备维修工作，但其售后服务费用由需方承担。 2 售后服务的实施方案(细则) 2.1产品售后服务工作程序 2.1.1本公司对产品出厂后进行的调试验收及运行过程的服务直至产品合格并经需方认可后所做的工作，即为产品的售后服务工作。 2.1.2售后服务部根据客户的要求，详细询问所发生的质量问题及顾客要求填写《售后服务工作联络单》，必要时派技术维修人员到现场了解情况。 2.1.3售后服务部根据维修方案，并视其工作量的大小合理调派售后服务人员立即到达客户现场。 2.1.4售后服务人员到达客户现场后，请需方技术人员对维修方案进行确认。如有异议，由生产技术部组织相关部门协调解决。 2.1.5现场服务时售后服务人员按双方确认的方案组织实施。服务结束后，提请需方对服务项
健康咨询服务有限公司 商业运行计划书 （一）公司介绍： 公司主要从事为客户进行标准化的健康管理服务。与各大医院合作，为会员安排个性化的健康体检以及体检之后的一系列健康评估、健康指导、就医服务及健康档案的终身管理服务，为其做出专业的健康评估，制定健康促进方案等。最为重要的是根据检查就医和评估的结果，为个人提供针对性的营养，保健品，并结合一整套饮食保健计划达到健身，养生的目的。为会员改善亚健康，提高生活和工作效率，提高生命质量。 （二）主要产品和业务范围：以年会制开展业务 （ 1）健康体检（安排个性化专业的全身健康体检） （ 2）健康档案的终身管理（电子档和文本档） （ 3）为会员提供针对性的营养，保健品，并结合一整套饮食保健计划（ 4）专业医生和健康助理上门讲解体检报告，健康评估。 （ 5）根据评估结果，制定个性化健康方案。分步骤将健康干预进行到底。对管理效果作出评估与改进。 （ 6）根据疾病情况给会员合理安排医院进行就诊，以及医疗过程中一对一的导医服务。 （ 7）可点名指定医院各科室的著名专家、教授等名医进行诊治服务。（ 8）定期邀请各领域专家、学者为会员进行健康保健讲座。 （9）培训健康管理师收费单独作为一项独立的业务。 （三）营销策略 （ 1）电话销售和市场销售； （ 2）保证服务、客户转介绍； （ 3）网络及广告宣传，吸引资金和客户； （ 4）打造口碑及品牌； （ 5)通过健康管理师培训招收合格的业务人员； 4、资金需求：xxx万初期投资
二、企业介绍 以一家医院为平台与基地的企业式实体，成立营养保健健康管理服务中心，整合省市各大医院专家，引用国内外先进的健康管理模式和理念，通过科学的健康管理和专业的服务团队，为个人、家庭、企业提供更优质的健康体检、健康评估、营养保健与健康咨询等健康管理服务。该中心将为追求生活品质的成功人士提供健康服务，从搜集个人生活信息和精准的健康体检开始，为其做出专业的健康评估，制定健康促进方案。提供营养指导以及运动指导跟踪，管理，和服务。为会员提供权威的前沿健康信息和优质的产品。最为重要的是根据检查和评估的结果，为个人提供针对性的营养，保健品，并结合一整套饮食保健计划达到健身，养生的目的。 针对目前国内人群中肥胖，高血脂，高血糖，高血压，代谢综合征，糖尿病发病高，人口老龄化的情况，提供这方面的系列产品，如减肥系列产品 (由蛋白混合饮料，草本热量控制溶茶饮，和天然植物源燃脂胶囊三种产品组成)，降血脂，血糖，保肝护肝(降低转氨酶)，解酒醒酒，大脑保健，提高脑力活性成分，提高大脑记忆功的功能保健品，有免疫，消化道保健功效的发酵型饮料，等。 三、行业分析 二十一世纪最朝阳的产业是健康产业；健康产业最前沿、最新兴的行业是－─健康管理。2005年，健康管理被国家劳动保障部作为一种新职业进行公布，健康管理师已纳入卫生部两个特有工种职业之一。健康管理将为国家医疗体制改革战略前移和重心下移，改变现在诊断、治疗为主的医疗模式，采取预防为主的公共卫生医疗服务提供有力的保障。在我国7800亿医疗费用支出市场，将发挥重要调节作用。健康管理是指通过体检初步建立个人健康档案，基于个人健康档案基础上的个性化健康事务管理服务，利用现代生物医学、信息技术、管理技术等各种手段和工具，为人们提供系统的个性化的医疗保健服务。 而目前，我国的健康管理做的全面的还非常少，市场也还有待规范。目前，随着经济的高速发展，人们的生活水平不断提高，相应着人们对于高品质的生活追求也不断扩大。市场上大量的足浴店、美容院、经络按摩店等遍地开花，足以见得人们对于健康、年轻的高品质生活的无限需求。但是人们能够根据自身情况得到权威、科学的个性化健康管理确还比较困难。通过给企业家、一大批才30出头的企业家都有着血脂、胆固醇、尿酸、甚至都出现了血糖异常等状态。所以人们对于健康还是有着非常大的需求。 四、业务模式
售后服务管理制度 一、售后服务管理细则 为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。 1、售后服务部门职能 A）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；C）负责客户回访了解客户需求；D）向相关部门反馈客户意见及建议；E）受理办事处的产品维修。 2、建立售后服务标准，规范售后服务 售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。 3、及时快速的处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。 4、开展客户满意度、忠诚度调查 第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。 第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。 实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。 二、售后服务 1、售后服务的内容 A、现场指导安装或直接为用户安装、调试、维修。 B、走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。 C、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。 2、建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。 3、产品售后服务人员的职责
一、售后服务方案 6.1公司服务体系 6.1.1可行性论证 我们将提供硬件、本地网络、远程网络、系统平台、开发环境等的综合优化选择、提供系统规划或二次开发支持。我们拥有多年提供各种计算机系统全面解决方案的丰富经验,是其为客户量体裁衣,提供客户最优化选择的基础。我们可以从客户的实际业务和条件出发,结合将来信息业的发展趋势,在系统建设初期与用户一起确立系统目标，确定系统建设规划，并根据客户的需要为客户提供系统的可行性分析报告、合情合理的业务规范、项目建议书、系统建议方案及实施方案,使客户通过规范的业务流程和最优化的解决方案提高企业的管理能力,从而提高企业的竞争力,最终获得提高企业效率的效果。 我们公司可帮助客户:选择最适合的硬件；确定符合需求的网络系统方案,包括本地网络和远程网络；确定系统平台的选用；确定开发环境；提供方案选择。 6.1.2实施支持 我们公司提供硬件、系统软件的安装、调试，应用软件的开发。由于具有丰富经验的技术支持和开发队伍，帮助客户根据各自需求和条件提供软硬件及外设的安装和调试，设计、建立网络系统，开发应用系统软件；也可以帮助客户规划和管理网络，将已有的应用移植到开放系统和其他平台，并提供对上述系统维护的建议，从而使客户真正满足需要。 我们公司对客户应用开发的全过程均可提供规范的帮助，从客户需求分析，概要设计，详细设计，编码实现到测试，最终实现及维护等都有一套规范而实用的方法。 我们公司为客户规划和配置的网络系统，从评估客户通信要求，考察放置各种设施的建筑物和建筑群的实际环境，设计适合的系统方案,确定所需通信介质，安装、督导、测试整个系统，提交详细的文档资料，到网络系统方案设计,设备
十七．售后服务与维保方案 17.1.售后服务方案 17.1.1.售后服务理念 我公司的服务理念是： 1、达到“业主的完全满意”为最终服务标准。 2、服务是一种文化，服务不仅仅代表一种制度、程序，它更需融入企业文化中，为所有员工接受和奉行。 3、向用户提供持续、高效、快捷的服务，构建优质服务品牌。 4、建立完善的服务网络，向用户提供专业化、标准化、多元化服务。 5、` 6、树立以用户为中心的工作作风，以用户满意作为衡量工作的准绳。17.1.2.保修期内的服务 如我公司中标，将为本工程保修期内的设备定期保养、紧急抢修、备件供应等服务。具体内容包括： （1）定期维护 我公司将组织参与工程实施的有实际现场工作经验的工程师至工程现场，与物业管理部门的专业工程技术人员一起对该系统进行全面的检修和维护，现场解决系统运行中出现的各种问题，保证系统全年正常运行。 （2）故障响应及处理 我公司在此承诺：在接到业主管理部门的故障通知后，如属于软件故障，我方工程师在接到故障1小时内给予电话、传真解答；若故障仍无法排除，我方技术人员将在2个小时内到达现场予以解决。如属于硬件质量问题，则免费维修或更换。 … （3）备件服务
质保期内备件发生故障，我公司将免费予以更换及维修； 质保期外备件发生故障，我公司将按照工程投标时的价格予以更换，维修免费。若产品废型或改变行业时，我公司将以投标时的价格更换相同功能的产品。 （4）系统升级服务 我公司对所提供的软件进行免费的升级服务，如产品废型和改变行业时，无偿提供软件原程序给用户。 （5）操作及维修手册 由于弱电工程具有较强的专业性、系统性，为便于业主使用和管理，我公司将在弱电系统调试运行前一个月，根据竣工验收文档内容，拟定一份手册格式的系统运行操作大纲的初稿呈交业主审核，无误后草拟一份包含临时性的记录图则、操作和维修保养程序的操作和维修保养手册，供业主的工程人员能预先对有关装置有所认识，系统调试时请他们一起参与，使之以最短的时间熟悉各个系统。 工程交工时，我们将针对弱电安装工程编制《操作及维修手册》，并呈交业主。手册包含系统的说明、技术说明和维修保养内容，具体如下： 。 1)系统的说明 一、竣工验收文档的技术文档内容 二、详尽介绍每个系统如何调节、控制、监察和调校的说明； 三、系统各主要装置和部件的大小规格和功能； 四、正常系统设备运作程序和在不正常条件情况时的应变程序； 2)技术说明 五、技术说明包括合同内所提供安装的设备和部件的技术资料和功能的说明； 六、各系统设备表：列出生产制造厂商、型号、系列编号、经调试运行后所核定的调节定位参数； 七、# 八、提供所有装置设备的产品说明书以及性能指标表等资料； 3)维护保养 包括全部装置所要求的运作和维修及错误探察指示。内容包括以下内容：
健康管理公司市场营销策划书全案 一、公司现有情况概述 (1) 公司定位：小规模自主经营企业。 (2) 主要客户群体：一定规模的企业及一定经济实力的个人。属于中高端消费群体。 (3) 主要营销手段：目前为与当地医院合作营销，利润按比例分成。 (4) 公司现有财务状况与支出比率：年利润在40万左右。总体与支出持平。 (5) 公司现有人员比率：工作人员与管理人员之比约为4：1 二、目前营销状况 1.市场及竞争状况：公司目前服务区域为广州地区。主要竞争对手为（1）一部分初具规模的健康管理公司。（2）各医院独立设立的健康管理科室。 2．产品状况：公司目前提供（1）企业健康管理服务（2）个人健康管理服务（3）附带体检服务。 3宏观环境状况：作为经济及健康意识较为发达的省份，潜在客户群较多，采用直营模式的利润空间较大。 三、SWOT问题分析
阶段推广目标预计利润收入 第一年与广州本地大部分三 甲医疗机构建立合作 关系。并初步形成独 立营销模式。以消费者每人每年300元，目标受众4000人计，预计80万左右。 第二年深化独立营销模式， 同时在珠三角几个重 点地区初步建立连锁 机构。总公司利润+分公司利润（总公司*60%）分公司数量—推广支出 基本与上年持平。 第三年将各连锁机构规模化 产业化，形成统一运 营模式。 公司数量*独立销售额。约为300万。 第四年在珠三角其他地域建 立连锁机构公司数量*独立销售额—推广成本。约为500万 第五年各地区统一深化推 广，做出初步的品牌 效应 1000万 五、具体营销战略 （一）营销方法：（以下为销售模板的构建，所有推广的连锁企业都统一此营销模式）1、由医疗网点职工引荐(渠道)（新增） （1）概述：以各医疗网点职工为中介，公司为在该医疗网点体检后的客户提供健康评测等服务。医疗网点职工从中获取提成。 （2）、具体方法：公司直接派出人员与各医疗网点职工沟通，达成协议后即签署合同，视所推荐人消费的具体情况给予提成（消费额*10%左右） （3）、销售达成政策：公司新增一批专门执行此项的员工，负责包括合同的签署。对合作职工业绩的统计。将从合作职工处收集的客户情况及时整理上报公司，将公司信息及时反馈给合作职工。 2、与医疗网点共同开发(合作)（重点） （1）、概述：深化与现有医疗机构的合作。争取将公司的项目和医院自带的健康项目连接为整体。为客户提供全程化一体化服务。 （2）、办法：和医院协商，将体医院检与公司健康评估健康干预等服务项目连为整体，共同推出“健康A套餐”，“健康B”套餐”，分别针对企业客户群和个人客户。客户选择套餐可以得到部分优惠，从而吸引更多的消费者，双方的总利润都将会增加。公司固定承担套餐计划里2/3的成本费用，而不再按比例向医院交提成。这样可以节省很大一笔开支。扭转目前的经济状况。 （3）、销售达成政策：首先，必须加大广告的宣传力度。尤其在合作医院的显著位置，需要展示两种套餐的醒目标示。其次，加强培训驻点人员，使其能系统的宣传和介绍套餐计划。
管理制度编号：LX-FS-A37302 售后服务管理制度标准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑
售后服务管理制度标准范本 使用说明：本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束，并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则，使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。 1、主题内容与适用范围 本制度规定了售后服务的具体要求。 2、管理内容和要求 2.1本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本制度。 2.2本制度包括总则、维修服务程序、客户意见调查程序、安装程序等四节。 2.3销售部为本公司产品售后的策划单位，其与质量部应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分处理。 3、维修服务程序
3.1公司售后服务的作业分为下列四项： 3.1.1有费服务：凡为客户维修本公司出售的产品（不在保修期内），而向客户收取服务费用者属予此类。 3.1.2免费服务：凡为客户维修本公司出售的产品，在免费保修期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 3.2《外出调试、维修跟踪报告单》附后。 3.3销售部接到客户之叫修电话或文件时，应主动向客户了解情况，并作详细记录，并将信息以信息事务处理单形式反馈给质量部，质量部组织相关部门评审后，将处理方案反馈给办公室，办公室填写《外出调试、维修跟踪报告单》，交生产部安排相关人员外出维修。 3.4维修人员持《外出调试、维修跟踪报告单》
公司售后服务管理办法 总则 (一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。 (三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。 (四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 (五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。 维护与保养作业程序 (六)本公司售后服务的作业分为下列四项： 1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。 2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。 3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。 4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。 (七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下： 表14.6.1
编号表报名称说明 服表001 服务凭证商品销售时设立，作为商品售后服 务的历史记录，并作为技术员的服 务证明。 服表002 叫修登记本接到客户叫修的电话或函件时记 录。 服表003 客户商品领取收据凡交本公司修理商品，凭此收据领 取。 服表004 客户商品进出登记本于携回客户商品及交还时登记。 服表005 修护卡悬挂于待修的商品上，以资识别。服表006 技术人员日报表由技术人员每日填报工作类别及耗 用时数送服务主任查核。 服表007 服务主任日报表由服务主任每日汇报工作类别及耗 用总时数送服务部查核。 (八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。 (九)技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。 (十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。 (十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以凭施工修护。 (十二)每一填妥的‘修护卡’应挂于该一商品上，技术员应将实际
-----------------------------------精品考试资料---------------------学资学习网----------------------------------- 技术支持维护方案 一、技术支持 1.客户服务响应受理用户服务请求、投诉、一般答疑。 对服务请求/投诉按行业、事件的优先级分类，立即与相关部门、原厂家取得联系，确定处理事件的方并建立服务跟踪卡。 监督、跟踪对事件的处理过程。 将处理结果文档备案。 2.技术支持接受客户服务响应中心提交的用户服务申请单。 向用户提供相关技术服务和支持。 3.软件开发接受客户服务响应中心提交的用户服务申请单。 向用户提供相关技术服务和支持。 二、售后服务 1.提供7×18小时服务受理。 用户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。 如： 通过电话、传真、信函、E-mail、来访。 2.提供技术咨询服务。 在一项目合同签订后，我们将提供给用户一份详细的技术咨询联系方式，在整个保修（维护）期内，客户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向本公司进行技术咨询。
3.定期走访。 1 / 2 我们对大型工程用户采用专人定期走访方式，调查工程实施和维护情况，听取用户意见，现场解决用户存在，并依此作为公司服务人员的综合评定和奖惩的重要依据。 4.定期巡检。 我公司对每个项目在系统安装验收后将派工程师对系统进行系统巡检，现场对系统进行测试及优化，及时发现系统存在的故障或潜在的故障，提早消除故障隐患。 确保系统安全稳定的运行。 5.现场支持。 对公司所承接的项目，在系统出现故障，而远程不能及时解决时，我们将根据用户需要提供工程师现场服务。 对维护期内系统根据用户需要安排工程师在第一时间赶到现场解决问题。 2 / 2
企业健康管理信息需要通过健康体检来获得。医生建议正常的人应该从30岁开始有固定的健康检查，因为人的荷尔蒙在35岁到达顶峰，之后开始走下坡，因此，专家建议，30～45岁的人，每年必须检查一次。45岁以上的人，半年检查一次。正确的做法是，由临床医生根据企业员工的性别、年龄、职位和工作性质的特点，“量体裁衣”制定出符合人体生理和病理变化依据的体检项目。维护正常健康需求，及早发现体内隐患。 建立健康档案 体检结束后每一位员工的体检结果都应该建立永久性的电子健康档案，这一方面为分析企业主要的疾病危险因素提供了工作基础，另一方面也为检验企业健康管理实施的效果提供了原始数据。 明确需控制的疾病危险因素 这个过程是一个对企业员工的健康信息进行综合分析的过程，通常以企业体检团报的形式体现。 根据体检项目数量以及体检人数的不同，一个体检团队在体检后通常会发现十数种到数十种的疾病危险因素，但是这些因素的危险性、普遍性和可控性是不同的，而企业能够为企业健康管理提供的资源也是有限的，这就要求我们能够在这些因素中找出那些同时具备危险性和普遍性，而且通过实施企业健康管理能够控制和改善的因素，从而予以关注和实施针对性的健康管理，举例说明。 某企业共50人进行体检后，对最普遍的疾病危险因素进行了如下统计，并根据危险性、普遍性和可控性三方面进行了归纳：
由于示例的原因，我们没有将其他的疾病危险因素一一列出。在实际情况中，上述六个因素就是我们选择的控制对象。 针对性提供健康改善方案 与针对个人的疾病危险因素而提出的健康改善方案不同，企业健康管理是从企业可执行性的角度来提出改进措施。从造成员工健康状况不佳的企业因素来说，可以分为以下两类： ■较难改变的因素： - 工作压力因素：在激烈的竞争环境中，员工不得不承受巨大的工作和精神压力，这是一种社会问题，即便这是很多慢性病的最主要成因之一，但是也很难改善； - 工作环境因素：现代人们工作在一个封闭的环境中，空气质量、光线、辐射等使得我们的工作环境不健康，虽然有很多企业在这方面作了大量的工作，但是就某一具体企业来说，工作环境还是一个很难改变的因素； - 工作性质因素：很多慢性病的形成同工作性质有关，例如设计人员不得不长久地坐在电脑前工作，销售人员不得不经常应酬等，这种因素对健康地损害能够被人们认识，却很难改变； ■能够改变的因素： - 缺乏必要的健康教育：对于危险因素的形成和发展，以及个人良好生活习惯的形成，大多数人缺乏必要的知识。而对于企业来说，邀请相关的专家专门针对本企业所需要控制的疾病危险因素来进行健康知识讲座，是一个能够做到的事情； - 缺乏持续性的治疗和指导：每位员工在了解了自身的健康状况后，有时需要得到持续的医疗服务和指导来改善健康状况。但是一方面由于很多的疾病危险因素在真正转变
前言 家电业是中国市场经济程度最高的行业之一，一直以来都处于市场竞争大潮的浪尖。在经历了降价、技术创新抢占市场份额的大战之后，各大企业更多地将目光转向了客户服务，越来越多的企业开始将客户服务作为新的利润增长点。 国内知名的家电企业大都在客户服务领域作出了不同程度的努力，据调查，国内现有2/3的企业开通了客户服务热线，在这些企业中，35%的企业提供7×24不间断服务，77%的企业有专人负责接听热线电话，60%的企业知道或了解呼叫中心。 售后服务呼叫中心在家电行业的应用是家电企业提升客户服务水平的必然。客户服务的提升不仅仅需要在企业观念上的转变，还需要运用技术上的提升来完成。观念上的转变在已经在激烈的竞争中得以体现，海尔提出了"真诚到永远"的承诺，康佳以"康佳产品遍四方，售后服务到府上"的承诺创造星级服务，长虹、TCL等也纷纷提出自己的服务承诺，为消费者提供最佳的服务。而在现代科技的运用上，最有效的就是借助助呼叫中心。在国内，帅康、方太、齐洛瓦、步步高等企业都投资建立了自己的呼叫中心。无疑，呼叫中心在家电行业客户服务领域起到了很大的作用 家电行业做为一个面向产品终端消费者的行业，其消费者分布具有地域广、分散的特性，而家电产品本身又对售后服务提出很高的要求，服务内容分散、服务延续性及最近网点即时服务等已经决定仅仅拥有呼叫中心对于创建完善的家电企业客户服务来说还是不够的。 因为呼叫中心仅仅是一个企业与客户接触的界面，为了做好对客户的服务和为了企业能很好地利用呼叫中心保存的客户信息，就必须有一个完整的客户服务流程管理系统。针对家电行业来说，一个完善的客户服务流程管理系统，可以包括客户回访管理、客户投诉管理、客户维修（安装）管理、配件管理、客户服务配件管理、客户关怀管理、市场调查管理等等。系统还应该能够根据系统里保存的客户数据，自动生成派工单、回访单、费用单等单据，以"任务"的形式流转给相关的客户服务人员。同时，系统还应该能够对所有的服务数据进行统计和分析，更为高级的系统，还能提供数据挖掘、相关性分析，为企业决策提供第一手的资料等。 一、卓凡休系统简介 全国体系，本地服务优势 卓凡全国体系由核心层、战略层、紧密层组成：
第九部分售后服务承诺 目录 第九部分售后服务承诺 (1) 9-1
我单位对服务的宗旨是：由被动服务（用户打电话到我公司，售后服务及时 赶赴现场进行维修）变为主动服务（由两个售后服务小组每组四人每天两遍对设 备进行巡检维护，发现问题后及时修复，来保证设备的正常工作）。 对于本次招标项目，我单位郑重承诺如下： 1）项目采购人对本项目验收合格之日起，我单位承诺对本项目产品免费保 修两年（含包换）。 2）在保修期间，提供7×24小时热线电话服务，并指定专人负责上门受理 调试日常维护及平时协助买方维护检测等工作。 3）在服务保修期内：2小时内响应客户的报修，四小时内到达现场，4小时内解决问题，并采用先换后修的原则。 4）若线路发生中断，保证在1小时内到达现场，一般性故障4小时内修复，重大故障8小时内修复。如未在规定时间内修复，未修复线路每次扣除人民币3000元整。 5）系统验收合格之后的24个月内，我单位承诺提供所有软件和硬件的免费 维护和系统升级，同时，确保备件，并提供随机易损备件详细清单； 6）保修期内，招标方提出服务要求时，我单位承诺在两天内或厂家所规定 的比两天更短的时间内到场服务。 7）在保修范围和期限内，如需要更换零部件，我单位保证在一周内完成， 并保证所供零部件的性能和作用不低于原配置。 8）在质保期内，我单位提供对前端监控探头每季度清洗一次。 9）质保期内，我单位提供随机维修仪器和工具；工程所涉及的文件整理归 档； 10）质保期内，我单位每三个月提供全面检测。 11）我单位提供的软件升级时，将主动上门为用户提供免费升级服务。 12）用户对系统提出更新升级要求时，我单位负责做好相应的技术服务工作。 13）对于客户需求的延伸和扩展，我单位将针对客户提出的新要求，提供最科学、最经济的方案。用最优的品质和价格为客户做好延伸服务。 14）在售后服务点多准备一些整机和配件，一旦系统或设备出现故障，若在规定时间内现场维护人员不能将设备修好，可替换整机。
售后服务工作流程及管理制度 一、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 二、售后服务内容 1 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件 2 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 3 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训 4 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见 5 宣传我公司的产品及配件 三、售后服务的标准及要求 1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺
5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 6 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况 7 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 8 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 9 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决 10 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 四、管理考核办法 1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响 2.1 和用户发生口角，顶撞用户 2.2 对用户索要财物，并提出无理要求的 2.3 因个人原因未及时为用户服务的 2.4 因个人原因造成同一问题重复修理的 3 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞退直至追究法律责任 4 每次服务结束，未来电总部擅自离开的，罚款50元/次
售后服务方案
售后服务体系方案 1、概述 我们将提供硬件、本地网络、远程网络、系统平台、开发环境等的综合优化选择、提供系统规划或二次开发支持。我们拥有多年提供计算机系统集成全面解决方案的丰富经验,是其为客户量体裁衣,提供客户最优化选择的基础。我们能够从客户的实际业务和条件出发,结合将来信息业的发展趋势,在系统建设初期与用户一起确立系统目标，确定系统建设规划，并根据客户的需要为客户提供系统的可行性分析报告、合情合理的业务规范、项目建议书、系统建议方案及实施方案,使客户经过规范的业务流程和最优化的解决方案提高企业的管理能力,从而提高企业的竞争力,最终获得提高企业效率的效果。 我们公司可帮助客户:选择最适合的硬件；确定符合需求的网络系统方案,包括本地网络和远程网络；确定系统平台的选用；确定开发环境；提供方案选择。 2、实施支持 我们公司提供硬件、系统软件的安装、调试，应用软件的开发。由于具有丰富经验的技术支持和开发队伍，帮助客户根据各自需求和条件提供软硬件及外设的安装和调试，设计、建立网络系统，开发应用系统软件；也能够帮助客户规划和管理网络，将已有的应用移植到开放系统和其它平台，并提供对上述系统维护的建议，从而使客户真正满足需要。
我们公司对客户应用开发的全过程均可提供规范的帮助，从客户需求分析，概要设计，详细设计，编码实现到测试，最终实现及维护等都有一套规范而实用的方法。 我们公司为客户规划和配置的网络系统，从评估客户通信要求，考察放置各种设施的建筑物和建筑群的实际环境，设计适合的系统方案,确定所需通信介质，安装、督导、测试整个系统，提交详细的文档资料，到网络系统方案设计,设备选型,网络安装,调试优化,系统维护,后期扩展等，为客户提供全面而专业的实施支持。 3、售后服务 当前，我们公司所提供的售后服务有： 3.1免费电话技术咨询 当用户系统发生故障或用户有疑问时，用户可拨打本公司电话寻求技术支持,我们公司的专业工程师将及时回答客户提出的各种有关技术问题。 公司电话： 传真： 地址： 3.2现场维护服务 当客户报告的故障经过技术电话支持不能被解决时，本公司将按照合同规定的响应时间派遣工程师赴客户现场排除故障，进行维护。包括故障设备的取回和送还。
三、服务方案及售后服务承诺 4.1、服务方案 4.1.1 点位优化背景 为了更加科学、准确、真实、客观的反映南乐县的环境空气质量状况，反映全区域环境空 气质量的现状、变化趋势和污染特征，选取更具有代表性的空气质量检测点位，故依据相 关技术规范要求，开展环境空气质量点位优化布点工作，从而选出较为有代表性的一个监 测点位。 4.1.2 城市概况 4.1.2.1 基本信息 南乐县位于河南省东北端，豫、冀、鲁三省交界处，辖5镇7乡，南乐与清丰县相邻，东与山东省莘县隔河相望，西北分别与河北省魏县、大名县接连，境域624平方公里，其 中县城面积12平方公里，总人口47万人，隶属濮阳市管辖。 4.1.2 .2影响因素 优化城市空气质量监测点位考虑三个主要因素的影响： （1）风向主导的外来污染源影响 （2）城市主要交通干道汽车尾气及扬尘带来的影响 （3）城市内分布的工业企业，大小排气筒等污染源的影响 4.1.3 布点原则 优化点位的设置条件应尽可能一致，能够从布局上、数量上符合国家《环境监测技术 规范》及《环境空气质量监测点位布设技术规范（试行）（HJ 664-2013）》的具体要求。 ①代表性：优化布点在全市范围内选取的监测点位能较好的反映全县环境空气质量的现状、变化趋势和污染特征，达到较佳的代表性。 ②可比性：优化布点从布局上应尽可能分布均匀，兼顾人口密度在不同功能区和行政区 的均匀分布，监测结果能真实反映空气质量的变化，具有历史的延续性和可比性。
③稳定性：在满足点位设置技术规范的前提下，充分考虑子站设置范围内的条件是否 利于子站建设，应充分考虑污染现状、工业发展、城市建设的近、远期规划，保证监测点 位的周围环境布局能长期稳定，使优化点位具有相对稳定性。 ④整体性：环境空气质量评价城市点应考虑城市自然地理、气象等综合环境因素，以 及工业布局、人口分布等社会经济特点，在布局上应反映城市主要功能区和主要大气污染 源的空气质量现状及变化趋势，从整体出发合理布局，监测点之间相互协调。 ⑤前瞻性：应综合城乡建设规划考虑监测点的布设，使确定的监测点能兼顾未来城乡 空间格局变化趋势。 ⑥稳定性：监测点位置一经确定，原则上不应变更，以保证监测资料的连续性和可比性。 ⑦因监测子站选用无人职守的连续自动监测仪器和设备，其点位选择必须能够保证电 力供给、通讯和交通及维修方便，周边环境安全可靠。 4.1.4布点方案 根据区域的地形地貌、气候气象、经济发展和城市规划等特点及其他影响因素综合考虑。在原空气自动监测站点和预选的四个比对监测点位比对监测，同时开展15天的温度、湿度、风向、风速的监测，汇总、分析、研判15日监测数据，选出较为理想的一个监测点位。 4.1.5检测参数 结合《环境空气质量标准》（GB 3095-2012）标准要求，开展对PM10、PM2.5、SO2、NO2、CO、O3六参数检测。 4.1.6检测成果 《检测数据报告》3份；《数据分析报告》3份；《环境空气质量评价城市点位调整技术 报告》（电子版）。 4.1.7质量保证与质量控制 4.1.7.1监测人员要求
企业健康管理解决方案,企业员工健康管理 4 企业健康管理解决方案，企业员工健康管理关爱通推出的企业员工健康类福利产品。关爱通体检产品包括：小企业钟爱的省钱利器——不同档次的标准体检卡；大中企业的健康管理帮手——体检自由行。10年来持续与主流体检中心、三甲医院等深度合作，满足企业各类体检需求，服务覆盖全国。同时还有CDA 肿瘤筛查、挂号导医、儿童体检、健身、洁牙等健康延展产品。 ↑案例 员工的健康是公司可持续发展的不竭源泉，也是公司最大的财富，努力提高企业领导和员工的健康素质，是健康管理者的职责。近年来，公司领导高度重视员工的健康问题，采取了一系列措施来保障员工的健康：如特定年龄人群开展一年双检，这些举措均取得了良好的预期效果。 （一）健康体检 （二）企业健康文化建设 （三）健康培训、讲座 （四）营养配餐方案 （五）职业健康防护 中智关爱通（上海）科技股份有限公司是中智公司旗下为企业提供员工弹性福利、员工激励、员工节日福利、员工补充保险、
企业餐补税优、员工体检、员工心理咨询等在内的整体员工关爱解决方案品牌。关爱通凭借全面的IT平台技术及强大的供应商整合能力，已成功为近10000家企业，350万员工传递了关爱。 企业健康管理解决方案最终版本1 企业体检健康管理解决方案 一、企业团检主要痛点： 1、体检报告看不懂，健康管理无保障！最烦！ 2、入职体检不严密带来的风险，烦！ 3、选医院、选套餐、比价格，好烦！ 4、体检调度控制难，异地员工协调难！很烦！ 二、我们的解决方案： 我们的定位：企业体检，上康康体检网，就够了！ 独立第三方平台，专为个人、企业、体检中心提供服务！是体检行业的“滴滴”。国内首个基于互联网的个性化体检定制预约平台。采用云技术实现个人、企业和体检机构无缝对接，打造全新的“互动式”检前预约、检中安排、检后服务的健康服务平台.
售后服务管理制度 1、目的 明确各部门在产品交付及售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。 2、职责 2.1售后服务部为售后服务工作的归口管理部门，负责对已售出并交付给用户的产品的质量信息进行收集、管理，对质量问题进行分析、处理和上报，对现场售后服务工作进行监督和检查，对售后服务的情况进行记录，对售后服务费用进行审核。 2.2技术部产品开发室负责为售后服务工作提供技术支持和权威判断，对售后服务人员有培训的责任，必要时直接承担售后服务工作。 2.3服务中心负责派有资格的售后服务人员从事服务工作，负责及时申报采购、保管售后服务用的备品、备件。 2.4营销部有负责在售后服务过程中提供与用户协调、沟通方面的支持。 2.5财务部负责提供产品配件、备件及相关服务的价格，并核算售后服务相关费用。 2.6信息部负责对售后服务中使用的备品、备件的相关操作进行监督、管理。 3、售后服务所覆盖的产品范围 3.1本公司生产销售的产品； 3.2代理商销售的本公司生产的产品。 4、售后服务内容 产品的售后服务质量保证期内和质量保证期外两类 4.1质量保证期内售后服务 公司只对3.1、3.2类产品提供质量保证期内售后服务
4.1.1对3.1类产品的质量保证期内售后服务如下： 4.1.1.1用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费维修并免费更换损坏零部件。 4.1.1.2产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠价格提供备件。（费用标准与质量保证期外的售后服务相同） 4.1.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300公里以内为24小时内，1000公里内为48小时，1000公里以外72小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题（因逢年过节、买不到票等特殊情况除外）。 4.1.2对3.2类产品的质量保证期内售后服务，我们对用户的售后服务与4.1.1条相同，但在服务前应通知代理商，并在售后服务后向代理方收取相关售后服务费用。 4.1.3对3.2类产品的质量保证期内售后服务按公司与代理方签署的“代理售后服务XXX系列产品的合同书”执行。 4.2质量保证期外售后服务 4.2.1对3.1和3.2类产品提供相同的质量保证期外售后服务； 4.2.1.1公司在产品的生命周期内均提供售后服务，包括操作使用、技术性能、排除故障等方面的咨询以及产品质量问题。 4.2.1.2通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给用户提供解决方案，用户自己实施，不收售后服务费用； 4.2.1.3如需要派人到现场处理质量问题，公司均实行有偿售后服务，具体收费标准如下：
售后服务方案详集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]
售后服务方案 我公司自成立以来，一直致力于大学、中小学、体育场馆、康乐设施、休闲娱乐场地等领域的工程施工和服务。无论在施工还是在售后服务方面，我公司都有一支经验丰富、敬业力强的队伍。对于我们施工的项目，我们的售后服务都本着及时、认真的态度。对于本次工程的售后服务，我公司做出如下郑重承诺： ●?完工期：合同生效之日起40个日历日内完成供货、安装和调试工作，并经行政主管部门验收合格后交付使用。 ●市内10分钟故障响应； ●?市内1小时到场维修； ●?8小时故障排除；8小时内故障无法排除，提供材料设备，保障场地正常使用。●?7*24小时服务热线： ●?30天免费定期巡检； ●?整体工程保修壹年以上，具体时间以合同为依据，提供终身维修服务。 ●?所有软件提供免费升级服务。 特别说明： 质保期内因产品质量问题予以免费维修或更换。 在质保期内，我方保证场地无故障开机运行，如达不到要求，质保期应顺延，并且赔偿招标人经济损失。 对质保期内的的维修服务，我方在接到甲方通知后到现场无偿负责返修。 我们的工程服务，“六保”承诺： ●?保质—优质产品、样板工程； ●?保时—保证货期、准时供货； ●保真—货真价实、当场验货； ●?保价—最终价格、绝不加价； ●?保验—运行正常、保证验收；
●?保修—场地整体保修壹年，提供终身维修服务。 我们始终认为，一个公司的形象是与良好的技术支持与售后服务分不开的，所以，对我们的客户提供完善的技术支持和服务是我们义不容辞的责任！ 对于在本方案中的设备和软件，我们为贵校提供的技术支持及服务主要包括在以下的两个方面： 一、售后服务体系 售后服务体系通过理念思想保障体系、组织机构保障体系、人员技术保障体系、服务方式保障体系、技术培训保障体系、检测仪器设备和备品备件保障体系、服务制度保障体系、法律保障体系等八大保障体系进行贯彻实施，向用户提供一流的售后服务。 理念思想上的保障体系 我公司通过ISO9001系列质量管理体系，工程质量、产品质量和售后服务全部纳入并严格按照ISO9001质量管理体系和售后服务体系的标准执行。其质量管理体系在服务方面所贯彻的宗旨是“用户至上、服务第一、信誉第一、一切从用户利益出发、一切从用户需求出发、一切从及时解决用户困难出发。”这就是我们的服务理念，这就是我们的思想保障。 组织机构保障体系 我方实行售后服务“四级”组织保障体系： 第一级：由公司总工程师亲自主抓售后服务，实行公司级领导亲自抓服务的组织体系。 第二级：由质量管理部，以第三方身份监督，检查售后服务部服务人员的最终服务质量。