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前厅服务与管理实训指导书
课程名称：《前厅服务与管理》
适用专业：酒店管理
学时数： 25
专业教师：
一、实训总目标
使学生掌握酒店前厅部一线的服务程序及操作技能，具体要求如下：
1、熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求，并能逐步以此职业规范来要求自身
的言行。
2、懂得客房预订的相关程序，能独立完成散客电话订房等客房预定的工作。
3、掌握前台办理登记的各项手续，能熟练运用前台预订接待系统软件进行房态控
制。
4、熟悉大堂迎宾服务的程序及注意事项，掌握大堂迎宾的站姿标准和动作规范；掌握酒店礼宾部业务运转基本过程。
5、了解引领宾客至客房的步骤并掌握在不同情况下，向客人介绍房间设施设备的方法。
6、熟悉星级酒店总机对客服务用语的基本要求和日常服务内容。
7、能熟练处理宾客预定、总台接待、退房结账等总台工作。
8、能掌握商务中心日常服务流程。
9、掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法。
三、实训项目
（一）实训项目名称：礼宾部日常业务运转
1、实训目的
熟练掌握酒店礼宾部各岗位的操作技能
2、学时：5学时
3、实训条件
硬件：多媒体设备，理实一体化教室（暂缺酒店前厅实训室）
软件：PPT
地点：理实一体化教室
4、实训内容与步骤
（1）将学生6—8人分成一组
（2）每个组预设一家酒店，小组成员就是前厅部成员。要制作PPT来介绍酒店的星级与规模，有多少间客房、餐饮、娱乐项目，房间、餐饮、娱乐设施图片等（3）小组组长模拟担任礼宾部主管，组员分别担任酒店机场代表、门童、行李生等角色，按照客人入住酒店的正常程序来进行工作情景训练。要求：1.小组成员进行正常工作程序演示，组长进行工作程序讲解。有PPT讲解，包括部门组织结构等2.小组成员一起演出一幕酒店礼宾部工作情景剧，要求有礼宾部员工正常工作环节、工作中出现错误环节；其他小组对该组工作程序错误的地方进行指出和纠正。
（4）教师归纳总结。
（二）实训项目名称：客房预订（1）
1、实训目的
掌握宾客预订客房的要素及基本程序
2、学时：5学时
3、实训条件
硬件：多媒体设备，理实一体化教室（暂缺酒店前厅实训室）、散客预订单、笔等文具。
软件：PPT
地点：理实一体化教室
4、实训内容与步骤
总台预定分为：临时类预定、确认类预定、保证类预定三种。分小组模拟通过电话完成以上三类预定工作（包括散客和团队）。要求：
（1）、小组成员进行正常工作程序演示，组长进行工作程序PPT讲解。
（2）、小组成员一起演出一幕酒店预定组为核心的工作情景剧，要求有完整展现总台电话预定工作；并在预定工作完成后按照工作程序完成与其它班组的沟通。
5、考核方式、成绩评定标准
（三）实训项目名称：前台散客登记、退房
1、实训目的
熟练掌握办理散客入住登记及退房的完整程序。
2、学时：5学时
3、实训条件
硬件：多媒体设备，理实一体化教室（暂缺酒店前厅实训室）、房卡、入住登记单、收据、笔
软件：PPT
地点：理实一体化教室
4、实训内容与步骤
总台接待服务分为散客接待和团队接待。分组进行散客接待和团队接待工作情景模拟。组长负责将接待工作要点通过PPT进行进行讲解，小组成员进行工作过程模拟。
5、考核方式、成绩评定标准
（四）实训项目名称：酒店前厅日常运转
1、实训目的
以散客住店活动为主线，使同学们了解酒店前厅部服务程序，掌握各岗位服务技能。
2、学时：5学时
3、实训条件
硬件：多媒体设备，理实一体化教室（暂缺酒店前厅实训室）各种表单
软件： PPT
地点：理实一体化教室
4、实训内容与步骤
小组模拟散客进店到退房全过程中所出现的前厅服务（预定、机场迎接、行李寄存、登记入住、总机话务服务、商务中心服务、投诉处理、结账离开)
5、考核方式、成绩评定标准：
（五）实训项目名称：宾客投诉处理
1、实训目的
掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法
2、学时：2个学时
3、实训条件
硬件：模拟客务经理大堂办公桌、笔、记事本
软件：有关客务经理处理客人投诉讲解的PPT
地点：理实一体化教室
4、实训内容与步骤
（1）选用一个典型案例，教师现场做投诉处理的演示
（2）教师给出若干案例
（3）将学生6—8人分成一组
（4）分组讨论一个案例的投诉类型、解决方法及处理程序
（六）实训项目名称：宾客投诉处理（2）
1、实训目的
掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法
2、学时：3个学时
3、实训条件
硬件：模拟客务经理大堂办公桌、笔、记事本
软件：PPT案例
地点：理实一体化教室
4、实训内容与步骤
（1）每小组挑选出组员分别模拟客人、酒店员工、客务经理等将案例以情景剧的进行现场情景展示。
（2）组长或一名员工担任解说员，对客务经理受理投诉的方式方法进行讲解。
（3）教师总结点评
5、考核方式、成绩评定标准：
《前厅客房服务与管理》课程标准 一、基本信息 适用对象：09级旅游管理制定时间：2011.8.28 课程代码：07010106 所属系部：工商管理系 学分：4 学时：68 制定人：批准人： 二、课程的目标 1、专业能力目标 本课程培养能够从事饭店前厅接待员、总机接线员、中西餐饮服务员、酒吧服务员、行李员、大堂副理、预订员、饭店业务员、客房服务员、饭店办公文员等工作，德、智、体、美全面发展，具有职业生涯发展基础的高素质技术应用型型专门人才。 2、方法能力目标 学生通过“前厅部概述”、“前厅接待业务管理”、“前厅部的对客关系”、“客房部概述”“客房清洁服务与管理”、“客房人力资源管理”等十二大工作项目任务引领的教学活动，掌握前厅部、客房部、对客关系、前厅接待业务、日常服务、客房清洁，客房设备用品管理等前厅服务与客房服务与管理的基本理论知识，初步具备酒店从业操作技能与基本职业素质，能够在承担酒店服务等环节的工作任务中，遵守饭店监管部门规章、行业自律组织规范等法律规章，能够勤勉尽责，忠诚服务，不超越客户与公司授权，正确处理从业中的利益冲突，能够诚信守约，避免为了自己的利益对宾客进行误导或对公司进行欺骗，能够不断创新，为宾客提供优质产品与服务，能够不断提高业务能力技巧，做到专业水准，敬岗爱业，能够在与宾客交往中优雅从容，彬彬有礼，文明礼貌，沟通自如；能够在与同事合作时融洽，团结互助，公平竞争，相互鼓励与学习。最终形成以下的事业能力和素养，为今后职业能力的发展奠定良好的基础与更快更好地进入岗位角色。
3、社会能力目标 本课程是整合了酒店管理学和酒店前厅与与客房服务业务实训内容的一门一体化课程。其总体设计思路是以高职高专教育专家和行业专家对酒店从业岗位工作任务和职业能力分析为基础，采用酒店管理和服务工作过程系统化为依据的课程开发方法，根据酒店经营等项目设置教学项目，依据前厅服务、客房服务等工作情景设计教学情景，以学习性的工作任务为导向，按照前厅与客房业务流程组织教学过程，以学生职业能力的培养和提升为核心，采用教学做一体的教学方法，反映了当前前厅与客房服务领域的业务内容，体现了工学结合的课程开发理念。 三、整体教学设计思路 1、课程定位 本课程是旅游管理专业的一门职业专门能力核心课程，其目的是使学生在学习客房预订、迎客接待、行李服务、前台接待、总机服务、商务服务、客房清洁及服务和私人管家服务等实务操作程序与规程过程中，切实掌握酒店学基本知识、基本理论及酒店前厅与客房服务的国内外最新动态和前沿知识，在培养学生酒店经营过程中实务操作能力的同时，促进学生接待宾客、与客沟通、处理投诉及突发事件和会议组织与安排等酒店业务能力和经营管理能力的提高。本课程应使学生达到酒店管理师资格证书中相关内容的基本要求。 本课程的先修课程包括管理学、饭店管理学、公共关系学、旅游社交礼仪，其后续课程是康乐服务与管理，并与酒店餐饮管理等课程密切相关。 2、课程开发思路 酒店行业基层业务及管理岗位群的任职要求是设置专业课程的依据。根据高职高专旅游管理（酒店管理）专业学生职业范围进行分析，其主要在旅行社、酒店、旅游景区景点等旅游行业从事前台业务、产品营销、客户服务、现场管理客房服务、餐饮服务、导游服务、会展服务等工作。而不管是旅行社、酒店、还是旅游景区景点都需要前台服务人员，当然不论是前台服务人员、
前厅客房服务与管理实训试题及答案-《前厅客房服 务与管理》 马丽 一、口试试题及答案 1、金钥匙……高级迎宾员、工作程序。 2、行李服务……致意、提行李。 3、酒店代表服务……机场、火车站迎宾员。 4、问讯服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 5、留言服务……填表、签字、保存。 6、查询服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 7、邮件服务……收、分门别类、查核、处理。 8、店门迎接……致意、开门、接行李、交行李员。 9、客房预订……听、记、核查、存档。 10、总机服务……听、记、问、确定。 11、接待服务……听、记、核查、存档。 12、电话预订……听、记、核查、存档。 13、信函预订……收、核查、回复、存档。 14、面谈预订……问好、了解、查看填表道别、存档。 15、取消预订……查看、取消、回复、更改、存档。 16、更改预订……查看、更改、回复、更改、存档。 17、婉拒预订……查看、确定、建议、致歉、等候、存档。 18、入住登记……问好、了解、查看填表道别、存档。 19、换房……问好、了解、查看填表道别、存档 20、寄存服务……问、看、填写、签字、道别。 21、订票服务……问、填写、签字、道别。 22、建立客史档案……常规、预订、消费、习俗反馈。 23、叫醒服务……记录、定点、查看。 24、现金结帐服务……问、看、计算、签字、道别。 25、信用社结帐服务……验证、压印、填写、签字。 26、超额预订过度的处理……问、解决、致歉、安排。 27、先结帐、后离店的处理……注明、暂存、 28、延迟结帐离店的处理……１２点、３点、６点。 29、ＶＩＰ接待服务……准备工作、抵达后的接待程序。； 30、投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 31、电话投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 32、当面投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 33、迎领客人进房服务……开门、介绍。 34、访客接待……：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样 热情有礼在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。 35、擦鞋服务……为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客 人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费
《前厅客房服务与管理》实训试题及答案 马丽 一、口试试题及答案 1、金钥匙……高级迎宾员、工作程序。 2、行李服务……致意、提行李。 3、酒店代表服务……机场、火车站迎宾员。 4、问讯服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 5、留言服务……填表、签字、保存。 6、查询服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 7、邮件服务……收、分门别类、查核、处理。 8、店门迎接……致意、开门、接行李、交行李员。 9、客房预订……听、记、核查、存档。 10、总机服务……听、记、问、确定。 11、接待服务……听、记、核查、存档。 12、电话预订……听、记、核查、存档。 13、信函预订……收、核查、回复、存档。 14、面谈预订……问好、了解、查看填表道别、存档。 15、取消预订……查看、取消、回复、更改、存档。 16、更改预订……查看、更改、回复、更改、存档。 17、婉拒预订……查看、确定、建议、致歉、等候、存档。 18、入住登记……问好、了解、查看填表道别、存档。 19、换房……问好、了解、查看填表道别、存档 20、寄存服务……问、看、填写、签字、道别。 21、订票服务……问、填写、签字、道别。 22、建立客史档案……常规、预订、消费、习俗反馈。 23、叫醒服务……记录、定点、查看。 24、现金结帐服务……问、看、计算、签字、道别。 25、信用社结帐服务……验证、压印、填写、签字。 26、超额预订过度的处理……问、解决、致歉、安排。 27、先结帐、后离店的处理……注明、暂存、 28、延迟结帐离店的处理……１２点、３点、６点。 29、ＶＩＰ接待服务……准备工作、抵达后的接待程序。； 30、投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 31、电话投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 32、当面投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 33、迎领客人进房服务……开门、介绍。 34、访客接待……：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样 热情有礼在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。 35、擦鞋服务……为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客 人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人房间门口。 36、借用物品服务：在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有
前厅客房服务与管理实习实训指导书 一、实习实训目标 1、任务和地位 《前厅客房服务管理》是高等职业教育旅游服务类涉外旅游专业旅游管理方向与酒店管理方向的必修课程。在旅游管理专业中，本课是一门基础课。本课对对饭店前厅与客房部运行规律进行描述，提出前厅客房的服务要求与管理方法，使学生了解前厅客房的运营，掌握一般服务技能。 本门课程的实践教学活动，旨在以培养实用型、技能型人才为出发点，瞄准饭店职业岗位的实际需要，以职业能力训练为基础，理论和实践紧密结合，既有较强针对性，又有较强适应性的培养目标和课程体系。切实提高学生的实际动手能力和处理实际问题的综合素质，将学生培养成为适应社会主义市场经济发展需要的的应用型高级营销人才。并使学生在实践过程中更多进行自主决策，充分发挥学生学习主观能动性，改变学生只动脑、不动手，被动接受知识的局面。 2、知识要求 通过本课程的教学，使学生在了解前厅部、客房部运营的基础上，掌握前厅、客房运行的规律熟练掌握前厅与客房服务的基本知识。培养学生对前厅与客房服务理论知识的运用。提高学生的前厅客房服务技能。满足学生的就业需要，提高学生的业务能力。提高学生动手能力，为今后的专业学习和就业打下良好基础。 3、能力要求 通过实践教学环节正确地运用酒店工作过程当中，培养学生实践动手能力和独立工作能力；应变能力和与人交往的能力;组织协调能力和分析能力.为其在今后对相关课程（饭店前厅客房管理、饭店餐饮服务与管理、饭店康乐服务与管理等）的学习打下基础。 二、实习实训内容的基本要求 1、实习实训学分及时间 实习实训时间： 14 周 28学时学分： 1 。 为了进一步巩固学生所学专业知识，检验学生理论与实践相结合的水平，本课程的实践分为校内实践课程和校外实践课程两个部分。本课程实践的时间要求主要是根据教学进度表来提出的，具体安排如下： （一）课内实操 课内实操由任课老师组织，在学校实训室以分组练习的形式完成
一、课程整体设计 （一）课程定位 《前厅服务与管理》是酒店管理专业的一门专业核心课程，它是培养学生前厅专业知识结构的重要组成部分，也是培养学生对酒店前厅的系统观念、前厅管理理念和前厅技能的不可缺少的课程。本课程在专业课程体系中起到了承上启下的作用。其先行课程有：《酒店概论》、《形体训练》、《餐饮服务与管理》等；后续课程有《客房服务与管理》、《饭店设备运行与管理》等。本课程与先行和后续课程共同构成酒店服务与管理职业能力素质的培养主线，从而实现酒店管理专业的人才培养目标。 （二）课程设计 1、职业能力与专业素养 职业能力：有较高的前厅管理专业职业技能，胜任饭店前台服务与基层管理工作、适应行业发展与职业变化的需要，具有可持续发展能力和创新能力。 职业素养：具备良好的思想政治素质、高尚的职业道德，形成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养。 2、设计理念 本着“以服务为宗旨，以就业为导向，培养高级技术应用性专门人才”的设计理念，本课程按照前厅 实际工作过程和任务将课程内容进行整合和序化，其总体设计方案是：项目化设计：以旅客抵达饭店前订房到退房这一连串的工作内容为主线，整合序化内容，设计项目；任务驱动：围绕项目，开展任务驱动式教学，集“教、学、做、评”为一体。 3、课程改革思路 把“理论——实践——课程实习——顶岗实习融为一体”的课程建设思路贯彻在组织实施教学的过程中，校企共同参与，紧密合作，实现“教、学、做、评“的有机结合，把“工学结合”做实。 （三）内容选取 1、针对性 本课程根据酒店发展需要和前厅实际工作过程（订房→登记→入住→房务服务→退房）为主线，针对饭店前厅岗位（礼宾部、总台、大堂副理、商务中心、电话总机等）职责，确定饭店前厅职业岗位所需要的服务技能、管理理论、职业素养，以项目为载体，确定课程内容，达到能力、知识和素养三结合。 2、适用性 依照高职高专教育的特点和学生现状，将职业道德培养和职业素养养成贯穿全程，注重学生综合素质的培养，课程内容的选择符合酒店业员工职位升迁的规律，并为学生的可持续发展奠定了基础。 以真实工作任务为依据整合教学内容，设计学习性工作任务，实现教学内容与工作实际任务的融合，达到学习过程与工作过程的一致性。 （四）内容组织 前厅服务与管理知识和技能按照前厅实际工作过程和任务进行整合序化，形成六大项目。整个教学工作以这六大项目为载体，达到以任务来驱动教学的目的，从而使学生牢固掌握专业知识，提高职业能力和职业素质，主要通过课堂理论教学和校内实操、校内课堂教学和酒店顶岗实习、“工学结合”三种方 式实现课程目标。课时分配如下： 教学内容总 课 时理论 课时 实践 课时 课时分配理由 项目一：前厅部管理6 4 2 项目二、三、四、五、六、七、九是与前厅工作岗位相匹配的知识，讲授学 习的过程中注重强调学生的实践技能的培养，而其余的项目是为基本技能服 务的，注重基本理论知识的掌握。 项目二：预 订管理 10 4 6 项目三：礼 宾服务管理 6 2 4 项目四：商 务总机服务 8 4 4 项目五：总 台接待管理 10 4 6 项目六：总 台销售管理 6 2 4 项目七：收 4 2 2
****职业技术学院 前厅服务与管理实训指导书 课程名称：《前厅服务与管理》 适用专业：酒店管理 学时数： 25 专业教师：
一、实训总目标 使学生掌握酒店前厅部一线的服务程序及操作技能，具体要求如下： 1、熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求，并能逐步以此职业规范来要求自身 的言行。 2、懂得客房预订的相关程序，能独立完成散客电话订房等客房预定的工作。 3、掌握前台办理登记的各项手续，能熟练运用前台预订接待系统软件进行房态控 制。 4、熟悉大堂迎宾服务的程序及注意事项，掌握大堂迎宾的站姿标准和动作规范；掌握酒店礼宾部业务运转基本过程。 5、了解引领宾客至客房的步骤并掌握在不同情况下，向客人介绍房间设施设备的方法。 6、熟悉星级酒店总机对客服务用语的基本要求和日常服务内容。 7、能熟练处理宾客预定、总台接待、退房结账等总台工作。 8、能掌握商务中心日常服务流程。 9、掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法。 三、实训项目 （一）实训项目名称：礼宾部日常业务运转 1、实训目的 熟练掌握酒店礼宾部各岗位的操作技能 2、学时：5学时
3、实训条件 硬件：多媒体设备，理实一体化教室（暂缺酒店前厅实训室） 软件：PPT 地点：理实一体化教室 4、实训内容与步骤 （1）将学生6—8人分成一组 （2）每个组预设一家酒店，小组成员就是前厅部成员。要制作PPT来介绍酒店的星级与规模，有多少间客房、餐饮、娱乐项目，房间、餐饮、娱乐设施图片等（3）小组组长模拟担任礼宾部主管，组员分别担任酒店机场代表、门童、行李生等角色，按照客人入住酒店的正常程序来进行工作情景训练。要求：1.小组成员进行正常工作程序演示，组长进行工作程序讲解。有PPT讲解，包括部门组织结构等2.小组成员一起演出一幕酒店礼宾部工作情景剧，要求有礼宾部员工正常工作环节、工作中出现错误环节；其他小组对该组工作程序错误的地方进行指出和纠正。 （4）教师归纳总结。 （二）实训项目名称：客房预订（1） 1、实训目的 掌握宾客预订客房的要素及基本程序
《前厅服务与管理》课程教学大纲 课程代号：课程英文名称：Front Office Service and Management 适用专业：酒店管理专业 适用对象： 预修课程： 第一部分大纲说明 一、课程性质和任务 酒店前厅服务与管理是酒店管理专业的一门课必修课程，同时也是本专业的核心课程之一。通过本课程的学习，使学生较深入地理解和掌握酒店前厅服务与管理的基本理论、知识和技能，为将来从事酒店前厅服务与管理工作奠定扎实的基础，成为酒店管理的专业应用型人才。 二、课程目的和要求 通过教学，使学生掌握前厅的各项接待服务知识和专业所需的其它业务知识，懂得前厅管理的基本原理，能独挡一面的开展前厅服务接待工作。要求学生能比较系统、全面地掌握前厅部的地位、作用、任务、前厅部的各岗位职责及前厅的销售管理等基础知识以及前厅部具体的业务内容。 三、教学内容与学时分配 本课程学时为54学时，其中讲授36学时，实操（含课堂讨论）15学时，考核3学时。
四、教材及参考书 教材： 周雪、马柯主编《饭店前厅客房服务与管理》，（第三版）大连理工大学出版社2014年8月第3版。 参考书： 1．曹红主编，《酒店前厅服务与管理》，湖南大学出版社，2010年。 2．徐文苑编著，《饭店前厅管理与服务》，清华大学出版社、北京交通大学出版社，2011年版 3．黄继元主编《前厅管理实务》，云南大学出版社，2004年8月第1版。 4．吴军卫主编《前厅疑难案例解析》，旅游教育出版社，2005年10月第1版。 5．项圆圆主编《酒店前厅运转与管理》，高等教育出版社，2005年8月第1版。 五、教学方法与手段 本课程主要采用理论讲授与实际应用并重的教学方法；具体采用案例式、研讨式教学，通过对前厅各种服务内容的介绍，组织学生模拟工作现场等多种教学方式有机统一；采用多媒体等多种教学手段的有效辅助与结合。 六、课程考核形式 本课程考核方式为闭卷考试。 第二部分教学内容 学习情境一构建房务部管理体系 一、教学目的与要求
《前厅客房服务与管理》实训试题及答案 一、口试试题及答案 1、金钥匙……高级迎宾员、工作程序。 2、行李服务……致意、提行李。 3、酒店代表服务……机场、火车站迎宾员。 4、问讯服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 5、留言服务……填表、签字、保存。 6、查询服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 7、邮件服务……收、分门别类、查核、处理。 8、店门迎接……致意、开门、接行李、交行李员。 9、客房预订……听、记、核查、存档。 10、总机服务……听、记、问、确定。 11、接待服务……听、记、核查、存档。 12、电话预订……听、记、核查、存档。 13、信函预订……收、核查、回复、存档。 14、面谈预订……问好、了解、查看填表道别、存档。 15、取消预订……查看、取消、回复、更改、存档。 16、更改预订……查看、更改、回复、更改、存档。 17、婉拒预订……查看、确定、建议、致歉、等候、存档。 18、入住登记……问好、了解、查看填表道别、存档。 19、换房……问好、了解、查看填表道别、存档 20、寄存服务……问、看、填写、签字、道别。 21、订票服务……问、填写、签字、道别。 22、建立客史档案……常规、预订、消费、习俗反馈。 23、叫醒服务……记录、定点、查看。 24、现金结帐服务……问、看、计算、签字、道别。 25、信用社结帐服务……验证、压印、填写、签字。 26、超额预订过度的处理……问、解决、致歉、安排。 27、先结帐、后离店的处理……注明、暂存、 28、延迟结帐离店的处理……１２点、３点、６点。 29、ＶＩＰ接待服务……准备工作、抵达后的接待程序。； 30、投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 31、电话投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 32、当面投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 33、迎领客人进房服务……开门、介绍。 34、访客接待……：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样 热情有礼在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。 35、擦鞋服务……为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客 人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人房间门口。 36、借用物品服务：在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有 损坏或遗失，应照价赔偿，客人借物，归还时都有必须办理手续，登记在册。
武汉商业服务学院 实训指导书 课程名称：《前厅服务与管理》 适用专业：旅游管理 学时数：24 执笔人：张昭 审定人： 武汉商业服务学院系（院）制订 年月日 一、实训总目标
使学生掌握酒店前厅部一线的服务程序及操作技能，具体要求如下： 1、熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求，并能逐步以此职业规范来要求自身的言行； 2、懂得客房预订的相关程序，能独立完成散客电话订房的要求； 3、掌握前台办理登记的各项手续，能熟练运用前台预订接待系统软件进行房态控制； 4、了解基本的财务收银知识，掌握几种常见外币现钞的真伪辨别方法； 5、掌握熟练快速清点人民币现钞的技能； 6、熟悉大堂迎宾服务的程序及注意事项，掌握大堂迎宾的站姿标准和动作规范； 7、了解引领宾客至客房的步骤并掌握在不同情况下，向客人介绍房间设施设备的方法； 8、熟悉星级酒店总机对客服务用语的基本要求； 9、能熟练使用商务中心的各种设备； 10、掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法。
三、实训项目 （一）实训项目名称：了解星级酒店前厅部 1、实训目的 了解前厅部组织机构设置，熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求。 2、学时：2学时 3、实训条件 硬件： 软件：前厅部概况教学片 地点：某星级酒店大堂或实训教室 4、实训内容与步骤 （1）试点参观形级酒店的前厅部或观看有关酒店前厅概况的教学片（2）将学生6—8人分成一组 （3）互动讨论前厅组织结构设置在酒店的实际工作中利与弊 （4）讨论前厅从业人员的职业素养要求有哪些以及如何做到（5）教师归纳总结 5、考核方式、成绩评定标准 （二）实训项目名称：客房电话预订（1） 1、实训目的 掌握散客电话预订客房的要素及基本程序 2、学时：2学时 3、实训条件 硬件：前台接待台、电话、电脑、散客预订单、笔
文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 前厅客房服务与管理实习实训指导书 一、实习实训目标 1、任务和地位 《前厅客房服务管理》是高等职业教育旅游服务类涉外旅游专业旅游管理方向与酒店管理方向的必修课程。在旅游管理专业中，本课是一门基础课。本课对对饭店前厅与客房部运行规律进行描述，提出前厅客房的服务要求与管理方法，使学生了解前厅客房的运营，掌握一般服务技能。本门课程的实践教学活动，旨在以培养实用型、技能型人才为出发点，瞄准饭店职业岗位的实际需要，以职业能力训练为基础，理论和实践紧密结合，既有较强针对性，又有较强适应性的培养目标和课程体系。切实提高学生的实际动手能力和处理实际问题的综合素质，将学生培养成为适应社会主义市场经济发展需要的的应用型高级营销人才。并使学生在实践过程中更多进行自主决策，充分发挥学生学习主观能动性，改变学生只动脑、不动手，被动接受知识的局面。 2、知识要求 通过本课程的教学，使学生在了解前厅部、客房部运营的基础上，掌握前厅、客房运行的规律熟练掌握前厅与客房服务的基本知识。培养学生对前厅与客房服务理论知识的运用。提高学生的前厅客房服务技能。满足学生的就业需要，提高学生的业务能力。提高学生动手能力，为今后的专业学习和就业打下良好基础。 3、能力要求 通过实践教学环节正确地运用酒店工作过程当中，培养学生实践动手能力和独立工作能力；应变能力和与人交往的能力;组织协调能力和分析能力.为其在今后对相关课程（饭店前厅客房管理、饭店餐饮服务与管理、饭店康乐服务与管理等）的学习打下基础。 二、实习实训内容的基本要求 1、实习实训学分及时间 实习实训时间： 14 周 28学时学分： 1 。 为了进一步巩固学生所学专业知识，检验学生理论与实践相结合的水平，本课程的实践分为校内实践课程和校外实践课程两个部分。本课程实践的时间要求主要是根据教学进度表来提出的，具体安排如下： （一）课内实操 课内实操由任课老师组织，在学校实训室以分组练习的形式完成． 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. （二）课外实训 课外实训的时间由任课教师根据所选择的课程实训内容，安排在完成理论学习之后，在实训指导教师的指导下完成。 2、具体要求 （一）对任课教师的要求： （1）实践教学前都要撰写教学方案。 （2）认真组织实践教学，抓好重点，指导全面，保证每次活动收到应有的教学效果。 （3）充分发挥学生的主体作用，调动学生参加实践学习的主动性、积极性和创造性。 （4）在每次实践教学结束后，组织学生进行总结交流，并结合学生在整个实践教学活动中的表现，以及期末的实操考试综合评定每个学生的实践学习成绩。 （5）每次实践教学后，都要切实搞好实践教学总结。 （二）对学生的要求： （1）重视实践课的学习，实践学习前要在老师指导下作必要的的准备工作。
前厅服务与管理实训指导书 前厅服务与管理》课程实训指导书 课程的性质、目的与任务 前厅服务与管理是现代酒店运行管理的重要组成部分。《前厅服务与管理》课程为酒店管理专业高职学生的专业核心课之一。本课程设计以培养目标和职业定位为依据，以职业领域工作过程为参照，学习内容由“入职学习过程”、“对客服务过程”、“基层管理过程”三大模块组成。通过理论和实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店前厅部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。 二、课程的教学目标 本课程采取工学交替、任务驱动、项目导向、顶岗实习等模式组织教学，采用先进丰富的教学手段，培养学生成为能胜任高星级酒店前厅工作的高级技术应用型人才。具体教学目标体现在知识目标、能力目标、素质/价值观目标三 方面： [知识目标 ] 1、掌握酒店前厅运营的基本知识：前厅部的机构设置及各岗位职能、运营控制、服务心理与宾客关系、服务质量、沟通原理、服务质量、安全防范等相关知识。 2、了解前厅服务与管理中的英语专业术语及基本服务用语。 [能力目标 ] 兼顾教学目标及学生“双证”考试（即中级前厅服务员）的要求，通过学习及实训： 1、掌握做为前厅部新员工应具备的必要技能：人际沟通、投诉应对、计算机操作等。 2、掌握前厅部对客服务操作技能：客房预订、入住接待服务（应接服务、入住登记服务等）、住店服务（礼宾服务、问讯服务、电话服务、商务服务等）、离店服务（收银服务、送客服务等）。 3、掌握基层管理人员相应的管理能力：公关与销售能力、沟通与协调能力、人力资源管理与培训能力、房价制定能力、客房销售情况统计与预测能力、服务质量管理、信息沟通及系统管理、销售管理、安全管理等。
《前厅服务实训大纲》 一、课程的性质、任务和教学目标 《前厅服务与管理》是现代饭店核心业务之一，也是旅游管理专业的必修课，它包括前厅部概述、客房基本知识、客房预订、前台接待、离店结帐服务、礼宾服务、住店期间对客服务、离店结帐服务、前厅销售、前厅部信息沟通、前厅部质量管理十个部分。整个课程需要理论教学和实践教学有机结合完成，其中的前厅概况认知、预订业务、前台接待、离店结帐、礼宾服务以及住店期间对客服务都需要在实验室通过实训形式完成。 在本课的实训教学过程中，要求学生掌握前厅各岗位服务流程与操作规范，能够进行基本的前厅服务，对几个主要服务环节的能够进行熟练操作，在训练中体会服务要领，学习应对宾客消费的差异性。 通过实训，师学生能够了解前厅部的工作特点，掌握前厅部各岗位服务流程与要求，能够进行基本的服务操作。 二、实训安排 实训课时：30课时 实训地点：前厅、客房实验室、校外实训基地 实训课时分配表
三、实训项目 实训项目一前厅部概况 1．实训目的了解饭店前厅部的构成、各岗位工作职责、服务对员工的专业素质要求，了解客房状况 2．实训时间4课时 3．实训内容 1）前厅部基本组织结构以及运作流程； 2）前厅部服务流程以及各岗位工作职责； 3）熟悉酒店的组织机构分布情况； 4）熟悉前厅部岗位对从业者的要求。 4．实训形式参观酒店，请酒店人员介绍酒店组织结构以及基本要求。 5．实训小结 1）点评本次实训； 2）布置课下训练作业。 6．实训考核 《前厅服务与管理》考核表1 班级姓名学号时间 考核教师1 考核教师2
实训项目二电话预订 1．实训目的电话预订是当今预订中使用频率最高的预定方式，通过实训，使学生掌握电话预订的具体操作，进入工作岗位后能够在最短的时间内独立工作，本次实训包括服务软件操作学习。 2．实训课时3课时 3．实训内容 1）掌握服务软件操作； 2）认识酒店房态情况，并会查看房态表； 3）接受客人电话预定的流程与要求 4）接受客人修改预订的流程与要求； 5）利用服务软件建立宾客档案 6）电话销售酒店产品。 4．实训流程 1）首先在课堂讲授之后要求学生复述预订的作用、种类及其特点； 2）在电脑上识别客房状态； 3）讲授电话预订流程及要求； 4）看录像，熟悉预订操作过程； 5）学生分小组进行角色扮演，演练预订全过程； 6）学生分小组展示，教师检查指导。 5．实训小结 1）点评实训结果； 2）分配课后练习任务； 3）布置本项目考核事项。 6．实训考核 《前厅服务与管理》考核表2 组别姓名时间成绩
丽水职业技术学院旅游管理专业 《前厅客房服务与管理》实训指导书 2010年3月
《前厅客房服务与管理》实训指导书 一、实训目的及任务 《前厅客房服务与管理》实训目的是使学生直接接触星级酒店的前厅部与客房部，将《前厅客房服务与管理》课堂上所学的基本理论、专业知识和基本技能综合地运用到工作实践中去，实现基本理论和基本技能并行不悖。通过实训，引导学生对酒店行业树立正确的、积极的态度；培养学生的适应能力与独立从事酒店前厅、客房的实际工作能力；提高与客沟通及交往能力，从而使学生得到全面锻炼与提高，为进一步学习和研究饭店部门业务管理以及毕业后从事与旅游饭店业相关工作打好基础。 《前厅客房服务与管理》实训的基本任务是要求学生在实训期间了解其所在实训单位的前厅部与客房部的运作情况，获得相关方面的实际操作技能，并结合所学的理论知识，查阅相关管理方面的资料，分析实训单位的前厅部与客房部在服务与管理方面存在的问题，并针对性地提出相对可行的解决方案。 二、实训内容 1、前厅部的组织机构设置； 2、大堂、总台设计； 3、前厅预订处的工作流程及服务技巧； 4、前厅礼宾处（门童、行李员、酒店代表）的工作流程及服务技巧； 5、“国内旅客住宿登记表”、“境外旅客临时住宿登记表”； 6、金钥匙； 7、前厅接待处的工作流程及服务技巧； 8、前厅收银处的工作流程及服务技巧； 9、前厅问询处的工作流程及服务技巧； 10、总机话务员的工作流程及服务技巧； 11、商务中心的工作内容及流程； 12、客房部的组织机构设置； 13、客房类型及其功能分区； 14、星级饭店客房定价；
15、客房一次性用品的管理； 16、客房综合对客服务的内容及其服务程序； 17、客房中西式铺床技能。 三、实训安排 1、实训方式 模拟客房实训室操作练习、分组赴酒店见习、实地考察或顶岗实训。 2、实训时间 本实训课是建立在《前厅客房服务与管理》相关理论知识学习的基础上开设的。所以实训时间安排在学生学完《前厅客房服务与管理》理论课程之后。实训时间总时间为两周。 3、实训地点 模拟客房实训室；杭州、上海等地区的高星级酒店。 4、实训部门 高星级酒店的前厅部与客房部。 四、实训基本要求 实训期间，每位学生都必须严格遵守《实习生守则》等有关教学实习规定及实训单位《员工守则》、实习生管理规定，并按要求认真地完成实习任务。顶岗实训结束后，要求学生以小组为单位完成一份不少于2000字的饭店前厅客房服务与管理实训报告。 五、实训管理与指导 为了督促学生按时保质保量地完成《前厅客房服务与管理》实训，指导老师在实训单位对学生进行定期或不定期地管理与指导。实训指导老师的职责如下： 1、做好实训前的准备工作。赴五星级酒店顶岗实训前，指导教师要确保每位学生熟练地掌握高星级酒店前厅与客房两大部门的相关业务知识。同时，根据每位学生的特点，给学生分组，落实好具体的实训单位。 2、认真完成实训指导与学生管理。实训期间，指导老师要做到宏观指导，并配合酒店各部门做好学生管理工作。对学生在实际工作中碰到的问题，指导老师要给予及时地帮助与解答，必要时到实训岗位开展面对面的指导与沟通。同时，指导教师还要经常对学生开展德育教育，全面关心学生的思想、学习和生活，及
实训内容：前台散客入住登记9 实训学时：2学时 实训地点：模拟前厅 实训目的与要求：通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握散客入住登记服务流程及相关服务语言技巧。 实训设备及材料：前台接待台、电脑、客房磁卡钥匙、钥匙制卡机、房卡、入住登记单（内、外宾）、银联收银机、收据、笔。 实训重点：分小组互换角色模拟演练，注重学生肢体及语言训练。 预习资料：相关酒店视频学习。 情景模拟练习要求： 1．两人一组，一人扮演客人，另外一人扮接待员，相互角色互换。 2．学生可在情景模拟中增添相关知识灵活问答。 3．面带微笑，态度诚恳。 实训内容及要求
知识链接： 散客入住对话1 接待员：您好，先生。我可以帮到您吗？客人：我要住店。
接待员：有预订吗？ 客人：有，昨天预订的，李军. 接待员：好的，请您稍等，您预订的是5月17号至20的标准间。需要看一下您的身份证。 客人：好的，给你。 接待员：李先生，给您安排的房间是1218号，这间房间很舒服，您会喜欢的。 客人：那太好了 接待员：谢谢，您的房间是1218号，在12楼18好房，5月20日离店，您还有什么需求吗？ 客人：没有了， 接待员：请您确认入住登记表上的内容，（边说边递表）这里需要您的签字。 客人：好的。 接待员：李先生，你要先付1000元押金。 客人：好的，给你。 接待员：谢谢，这是给您的收据，这是您的身份证、钥匙和房卡，请您保管好。现在是晚餐时间，客人都喜欢饭店中的美食，这是餐厅介绍，欢迎您前去品尝。 客人：好的。 接待员：请那边走，电梯在那里，祝您愉快。 客人：谢谢。
散客入住对话2 接待员：您好，先生。 客人：您好，有空房吗？ 接待员：噢，您同行有4位吗? 客人：对，我们4个人。 接待员：预订过吗？ 客人：没有。 接待员：请稍等一下……对不起，让您等久了，我们还有普通套房，每间每晚120美元，给您订两间？ 客人：好的。 接待员：您预住几天? 客人：3天。 接待员：需要看一下您的身份证，并填写两份登记表。 客人：好的。 接待员：谢谢，请问先生，您用现金还是信用卡付款。 客人：信用卡。 接待员：好的，需要看一下您的信用卡。 客人：好，给你。 接待员：谢谢，这是您的信用卡，这是您的身份证、钥匙和房卡，您的房间号分别是1517和1518.请那边走，电梯在那儿。 客人：好的。 接待员：预祝大家住店愉快。
（售后服务）前厅客房服务与管理实训试题及答案前厅客房服务与管理
《前厅客房服务和管理》实训试题及答案 马丽 壹、口试试题及答案 1、金钥匙……高级迎宾员、工作程序。 2、行李服务……致意、提行李。 3、酒店代表服务……机场、火车站迎宾员。 4、问讯服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 5、留言服务……填表、签字、保存。 6、查询服务……听、记、问、核查、讯问、答复。 7、邮件服务……收、分门别类、查核、处理。 8、店门迎接……致意、开门、接行李、交行李员。 9、客房预订……听、记、核查、存档。 10、总机服务……听、记、问、确定。 11、接待服务……听、记、核查、存档。 12、电话预订……听、记、核查、存档。 13、信函预订……收、核查、回复、存档。 14、面谈预订……问好、了解、查见填表道别、存档。 15、取消预订……查见、取消、回复、更改、存档。 16、更改预订……查见、更改、回复、更改、存档。 17、婉拒预订……查见、确定、建议、致歉、等候、存档。 18、入住登记……问好、了解、查见填表道别、存档。 19、换房……问好、了解、查见填表道别、存档 20、寄存服务……问、见、填写、签字、道别。
21、订票服务……问、填写、签字、道别。 22、建立客史档案……常规、预订、消费、习俗反馈。 23、叫醒服务……记录、定点、查见。 24、现金结帐服务……问、见、计算、签字、道别。 25、信用社结帐服务……验证、压印、填写、签字。 26、超额预订过度的处理……问、解决、致歉、安排。 27、先结帐、后离店的处理……注明、暂存、 28、延迟结帐离店的处理……１２点、３点、６点。 29、ＶＩＰ接待服务……准备工作、抵达后的接待程序。； 30、投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 31、电话投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 32、当面投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。 33、迎领客人进房服务……开门、介绍。 34、访客接待……：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人壹样热 情有礼于查见其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。 35、擦鞋服务……为提供擦鞋服务，客房部于衣柜内放有擦鞋篮，且告示客人 台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放于房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人房间门口。 36、借用物品服务：于服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有 损坏或遗失，应照价赔偿，客人借物，归仍时均有必须办理手续，登记于册。 37、客房小食、酒水领用细则
《饭店前厅服务与管理》课程的模拟实训教学 一、《饭店前厅服务与管理》模拟实训教学的意义 《饭店前厅服务与管理》课程是酒店管理专业的核心课程之一，是一门岗位能力课程，具有实践性、综合性、灵活性等特点。因此，在教学上要注重理论与实践的紧密联系。如何让课程更贴近生活，贴近实际，贴近学习活动，模拟实训教学是行之有效的方式。通过模拟实训教学，使教学与饭店实际操作过程联系得更加紧密，使学生掌握饭店前厅岗位应具备的专业知识的同时，能灵活将理论知识运用于实践工作中去，更好实现与职业岗位的无缝对接。 二、《饭店前厅服务与管理》模拟实训教学的实施条件 （一）实训基地的完备。 模拟实训要真正落实下来，需要充足的硬件设施做基础，包括校内模拟实训室和校外实习实训基地等。校内实训室训练可加强学生的专业操作技能；校外饭店教学使教师和学生能够与工作实地零距离接触，大大增强了学生的学习求知欲。校内外实训教学为一体，能充分培养学生的操作能力、创新能力和思维能力，适应社会对应用型人才的需求。 （二）学生良好的专业基础教育和学习态度。 模拟实训教学顺利开展的一个前提条件是，学生具备良好的专业基础知识，如“饭店服务礼仪”、“饭店管理”、“前厅服务与管理”等等。良好专业基础知识的掌握有利于学生了解饭店工作的性质和工作内容，这样在开展模拟实训教学的过程中才能有目地去学习和训练。 同时，饭店前厅岗位是一个服务岗位，从业人员要有吃苦耐劳的精神。
因此在整个学习过程中，学生要端正对服务行业的尊重心态，培养职业素养，提高抗压能力，在思想上要端正学习态度。 （三）师资队伍的完善。 师资是课程实施的重要保证，由专业教师和饭店行业兼职教师组成。 教师在整个模拟实训教学中起到指导、引导和穿针引线的作用，如何教好学生进行模拟实训关键要看教师。首先，教师是要教给学生系统的专业知识，在知识方面是一个专家；其次，需要教师从事过饭店的管理服务工作，在技能上也是个操作者；同时，教师要不断适应当前饭店业的发展，实现师资队伍的可持续发展，比如专业教师到饭店挂职学习，聘请当前行业优秀从业人员担任兼职教师等。 三、《饭店前厅服务与管理》模拟实训的教学过程 《饭店前厅服务与管理》模拟实训的教学，应以就业为导向，结合饭店实际，以前厅岗位所需要的能力为依据，来对该课程进行项目驱动，同时将案例分析、角色扮演、实际操作等教学方法运用其中，将所涉及到的具体操作技能与素质要求贯穿于同步的课程任务。 （一）任务驱动。 教师通过知识点的讲解使学生对知识有一个大体的认知，然后综合学生所掌握的知识创建一个个学习任务，并在教师指导下，同时参照饭店的前厅组织机构，将学生分成几个小组来共同完成各个学习任务。根据饭店前厅典型岗位实际工作流程对员工知识、情感、技能和素质的要求设计教学项目，可把课程分成以下五个模拟实训教学项目： 项目实施阶段的主体是学生，学生明确自己在小组中的分工以及合作
《前厅服务与管理》实训教学大纲 课程实训总学时（总周数）：24 适用专业（方向）：酒店管理 大纲执笔人：张小敏 一、性质与任务 1、课程性质：在酒店管理专业教学计划中，本课程处于前厅服务与管理理论教学与客房服务与管理专业实习之间，是学生接受前厅服务职业技能训练的重要环节。 2、课程任务：通过实训，使学生接受前厅服务职业技能及前厅软件的训练，使学生了解前厅服务的主要内容和原则，实际掌握前厅服务技能，增强学生业务操作能力；同时，可以提高学生在前厅服务方面的动手能力和分析问题、解决问题的能力，同时形成良好的、规范的服务习惯和严谨的、细致的工作作风。 二、课程目标 熟练掌握客房预订的程序和业务操作、前厅服务、总台服务及商务楼层服。三、适用专业 酒店管理 四、学时分配 总学时：24学时 操作]实训目的[ [物品准备]：圆珠笔、预订单、团队预订单、预订确认函、电话 [实训场地]：旅游酒店软件实训室 [实训课时]：8 [实训过程]： 1、将学生进行分组 2、各组学生分别扮演预订员和客人 3、客房预订的受理程序（以电话预订为例）：
（1）电话铃响，立即接听（三响之内），问好并自报家门 （2）到预订要求后立即查阅预订控制簿或电脑 （3）如有空房，立即填写预订单 （4）重复客人的订房要求 （5）确认客人的订房，填写预订确认函并寄发 （6）如果不能接受客人的订房要求，首先建议客人改变抵离店时期或房间的数量、类型 （7）如果客人不能接受建议，则寄发婉拒预订的致歉信 4、客人抵店前核对预订 （1）如果客人取消预订，问清原因，并在预订单上盖上“CANCELED”的印章（2）如果客人要改变某些内容，则重新填写客房预订单，附于原预订单之上5、预订员注意事项 （1）礼貌用语，应酬得体 （2）立即处理，不能让客人久等 （3）填写必须认真、仔细 （4）有大团或特别订房时，确认书要经前厅经理或总经理签署后发出 6、小组成员对每位预订员的表现进行评议 7、填写实训报告并交给老师批改 [实训考核] 教师根据学生操作熟练和准确情况进行评分 任务二前厅服务 [实训目的]：熟练掌握前厅服务的各项基本技能 [物品准备]：门童制服、行李员制服、散客行李进出搬运记录、团队行李进出点登记单、圆珠笔、便笺、电话 [实训场地]：软件实训室 [实训课时]：8 [实训过程]： 项目一：门童的服务训练 1、迎宾 （1）客人抵达时，为客人拉门，向客人点头致意，并道声：“Welcome to our hotel!”（欢迎光临） （2）见客人乘车抵达，立即判断主宾位置，左手为其拉开车门，右手置于车门上方，并提醒：“Mind your head!”（小心碰头） （3）协助行李员卸下客人车里的行李，查看有无遗留物品，然后关门，退后一步，示意司机发车 2、指挥门前交通 3、门前的保安工作 4、回答客人问讯 5、送客 （1）协助行李员装好行李，并请客人过目 （2）客人上车时，祝旅途愉快，并感谢客人的光临（Thank you for your coming .Good-bye and have a nice journey!） （3）轻轻关上车门，面带微笑后退一步，向客人挥手致意，目送客人离去 项目二：行李员的服务训练 1、散客行李入店