第一章
1.社会经济完全建立在服务基础上是否可能？一个国家大量依赖进口以满足对商品的需求是不是一种经济劣势的表现？
答：社会经济建立在服务业基础上是有可能的，例如美国经济的组成部分中私营服务业占GDP的2/3以上，大多数较为发达的多加服务业站GDP的比重再2/3~3/4之间。位于加勒比海西部的开曼群岛，服务业在国家经济比重占到95％。巴拿马也站到了80％。
2.服务业在世界主要国家经济中的比重不断增长的原因是什么？（P9 图）
答：服务市场受到政府政策、社会变迁、商业趋势、信息技术的进步和国际化的影响。这些力量形成一股合力，正在重新塑造需求、供给和市场竞争的格局乃至消费者的决策风格。
政府政策：规章制度的变化、私有化、保护客户员工和环境的新规定、在服务方面的新贸易协定。
社会变迁：不断提高的消费者期望值、更加富裕、更多人缺乏时间、人们越发希望购买体验而不是实物、越来越多的消费者拥有计算机手机和高科技设备、更加容易获得信息、移民、人口数量渐增老龄化加剧。
商业趋势：增加股东价值的推动力、强调提高生产率降低成本、制造企业通过服务和销售创造服务增加值、战略联盟家外包现象加强、专注于质量和顾客满意、特许加盟的发展、非营利机构强调营销。
信息技术的进步：互联网的发展、带宽增大、集成的移动设备、无线网络、软件运行速度更快功能更强大、文本图像音频和视频的数字化。
全球化：更多公司开始跨国运营、国际旅行增加、国际企业合并和联盟、客户服务的离岸外包、外国竞争企业入侵国内市场。
3.服务营销的独特之处是什么？为什么它需要特定的方法、概念组合及知识体系？
答：大多数服务产品无法盘存、无形元素往往主导价值创造、服务难以被形象化和理解、顾客可以参与到服务的联合创造过程中、人是服务体验的重要部分、营运的投入与产出往往不可控制性更大、时间因素具有重要意义、分校可以通过非现实渠道进行。
因为其背景和任务常常在重要方面有别于制造行业。作为成功的营销管理者，不但要了解关键的服务概念和工具还应该懂得如何有效的运用这些概念和工具。
4.“从事服务事业的服务管理者制定营销战略只要考虑4P就足够了”如何反驳这种观点，请举例说明。
答：服务和商品的主要差异：大多数服务产品无法盘存、无形元素往往主导价值创造、服务难以被形象化和理解、顾客可以参与到服务的联合创造过程中、人是服务体验的重要部分、营运的投入与产出往往不可控制性更大、时间因素具有重要意义、分校可以通过非现实渠道进行。因为服务有以上差异，若想要体现服务工作的独特性就应该把4p扩张为8p。
5.服务操作（投入和产出）差异大所带来的问题对哪些服务业影响最大？对哪些服务业影响不显著？原因是什么？
答：对住宿餐饮业影响较大，对零售批发业影响较小。与众多服务类产品不同，制造业产品在到达最终端客户手中之前，生产条件是可控的，并且要通过产品质量标准的检验。然而当某种服务类产品被生产出来并直接交付消费者使用是其最终“装配”必须是适时进行的。服务执行的差异存在于不同的雇员、同一雇员的不同顾客甚至一天的不同时间。这些因素都可能是的服务机构难以改进生产效率、控制质量和确保交付的可靠性。
6.为什么时间在服务业中这么重要？
答案：许多服务是顾客在现场实时传递的。今天的顾客是历史上对时间敏感度最高的，他们常常来去匆忙，并尽量避免浪费时间成本。比如前往某地不愿乘公交车而是出租车，或者是花钱让某项必须完成的工作进行的更快些。顾客另外还关注提出服务要求和得到最终产品的时间间隔有多长。
7.请解释并举例说明这几个名词对服务营销的重要性“半个员工”“兼职营销人员”“价值主张”答：“半个员工”：如果顾客顾客积极地参与并联合创造服务产品。不仅可以使自身得到好的体验和结果还可以帮助企业提高生产力降低成本进而降低顾客所支付的价格。
“兼职营销人员”：虽然服务企业只有少数人在正式的营销岗位上工作，但是所有那些工作职位在
某种程度上与顾客相关的人都直接接触或通过制定流程和政策影响顾客的体验。
“价值主张”一揽子具体的收益和解决方案，既强调与竞争手段相关的关键差异，又能指出如何把价值传递给目标顾客。
8.自助服务技术的发展是如何影响服务营销战略制定的？哪些因素决定了顾客是否选择使用自助服务技术？
答：智能机器、电信及互联网等技术手段的发展使服务营销者应该系统各个部门和专家一起研发对使用者更加方便的网站、设备、场所和系统。方便性、多样性、新鲜性、娱乐性、日常性。
9.与制造业相比，为什么服务业中营销、运营和人力资源这三个部门职能需要更紧密的联系起来？请举例说明。
答：运营在服务行业发挥着重要的一线部门作用，负责管理通过设备、场地和体系来传送服务以及众多与客户接触的一线员工的任务。人事部负责界定工作职能、招募、培训、建立激励机制和提高工作生活质量。HR管理者能够同营销人员一起确保员工具备技能并得到培训，能对外界传递有效信息。不同职能部门活动的整合正式服务业规则所在。这三项职能力的任何一项出了问题都将消极的影响其他职能部门的工作执行情况并导致消费者不满。
10.“营销组合”表明营销管理者是各种要素的组合者，当我们运用8P来制定服务营销策略时，这种视角是否为我们提供了成功的秘诀？
答：8P代表这在一个竞争市场环境里面为了满足顾客需求制定可盈利的持续性战略所必备的要素。可以把这些要素看做支撑服务营销的八大杠杆。我们可以形象的把8P比喻成赛艇比赛中的8名选手，或是一艘由8名画手驱动的赛船。为了取得整体效率8名划手都必须配合队友来划桨前进，并听从坐在船尾的舵手的指挥。任何服务行业要在竞争中取胜也必须在8P的要素见产生协同效应和整合能力。在一个服务组织里营销者如果脱离了其他部门的管理者就不可能取得成功。事实上三项管理职能对满足服务顾客需求起到重要的作用。分别是营销、运营和人力资源。
第二章
1.请举例说明服务业四大类别的差异，并解释每一类所面临的服务管理挑战。
答：人体处理：针对消费者自身的服务，例如交通饮食住宿医疗保健美容等。要获得这些服务，消费者必须亲身进入服务系统。服务管理者应该从顾客的角都认真考虑服务流程及其产出。
物体处理：是顾客要求服务组织为某个事物提供的有形服务。是针对目标物品整个使用寿命的一系列增值活动。相对于人体处理类型的产品而言，系类服务要求顾客亲身参与的程度要低很多。
脑刺激处理：这类服务特指针对人们思想的服务，例如教育新闻和资讯专业建议心理治疗娱乐及某些宗教活动哦等等。顾客许并不需要亲临服务场所，他们只需要在思想上接受的信息进行分析即可。
信息处理：信息是服务产品最无形的类型。但它通常可以被转化成为更持久的有形产品。如新建报告图书光碟等等。高度依赖信息的有效收集与处理的服务包括金融服务会计法律营销研发管理咨询等等专业服务。
2.请解释服务消费的三个阶段模型。
答：服务消费可以被分成三个主要的阶段：购买前阶段、服务接触阶段与购买后阶段。
购买前阶段：感知需求、信息搜寻（确定需求、寻找解决方案、确认可选择的服务产品和供应商评估可选择的服务产品、回顾供应商信息、借助第三方进行信息回顾、通服务员工讨论服务选择方案、从第三方或顾客那里得到建议和反馈）
服务接触阶段：从所选择的供应商那里获得服务货进行自助服务
购买后阶段：评估服务绩效、预测未来购买趋势
3.请举例说明搜寻、体验和信赖的特征。
答：搜寻特征可以帮助顾客在购买某产品前对其进行评估。
体验特征指当顾客无法在购买前评估服务特征时，他们就必须体验该项服务，从而了解他们获得了什么。
信赖特征是顾客即使在购买和使用后也无法有效评估的。因为顾客在此类情况下只能信任服务供应商提供了特定的服务并且将会产生服务收益。
4.请解释为何服务比实体产品令顾客更难以评估。
答：因为顾客本身缺乏相关的培训和专长，比如心理咨询外科手术法律建议以及各类咨询服务等。
5.为什么顾客感知风险构成了挑选、购买和使用服务的重要方面？企业应该如何降低消费者感知风险？
答：感知风险对于那些在购买与消费后仍难以评估的服务而言尤为重要。初次使用服务的顾客通常会体会到更多的不确定感。
管理良好的服务公司总是不遗余力的降低顾客购买他们产品的感知风险。
提供服务质量保障退款服务保障设立直观的安全保障程序通过宣传册网站和视频资料让潜在顾客预先了解该项服务鼓励潜在顾客购买前光临服务场所。。。
6.顾客期待是如何形成的？请应用你最近经历的服务体验来说明顾客渴望的服务与恰当的服务之间的区别。
答：顾客期待包挎渴望的服务、恰当的服务、预期的服务以及介于渴望与恰当之间的可以接受的服务区域。
8.请阐释高接触性和低接触性服务生产系统的区别，并说明两者中顾客体验的性质有何区别。
答：高接触性服务意味着顾客与服务组织间的互动贯穿整个服务过程，顾客与服务供应商的互动是具有实物性和有形性的。低接触性服务涉及极少甚至完全没有任何顾客与服务供应商的实质接触。
第三章
复习题：
1、附加性服务能增加更多的附加性要素或提高服务表现的层次，增强核心服务能力，为潜在客户提供可见价值并使服务供应商能够提高价格。在实物产品上同样适用，例如售后服务，附加性服务和营销战略属于包含关系，附加性服务包含于营销战略当中。
2、见于63页图3-4
3、找不到。
4、有三种方法：1，随意的顾客体验，伴随高度的变化性；2，由各服务供应商提供的稳定而相似的普通品牌化的顾客体验，唯一不同的区别是品牌的不同；3，品牌化的顾客体验，顾客体验以特定、有意义的方式进行。而万豪集团和他的子品牌在给予顾客的体验方面都有所不同，因为具体的顾客群体细分是按照具体情况而定的，同一个顾客在不同的情况下有不同的需求，品牌的延伸战略是为了鼓励顾客继续在品牌家族里消费。
5、所有特定航班的乘客都是接受同样的核心产品服务，但绝大多数附加性服务要素在本质与外延上差异极大，无论在所提供的地面还是在空中服务方面都是。为了在产品、定价、营销沟通上集中精力，每项服务的管理与开发职责都交与相互独立的管理团队，所以品牌化策略帮助营销人员在顾客心目中建立特定的服务形象，并能更加清晰地体现服务价值的本质。
6、附近性服务基本可以归为8类：信息服务、订单服务、账单服务、付账服务、咨询服务、接待服务、保管服务、特殊服务。以这8类作为围绕花心核心服务的8个花瓣，称之为服务之花。给我们的启示是，在一个设计良好和管理优良的服务组织，服务之花的花瓣和花心呈献鲜活健康的状态。当顾客觉得不满时，可以反思是由于其核心服务的缺陷还是对其某项或多项附加性服务不满。
7、找不到。
8、根据研究，有三个主要的要素对新服务的成功贡献最大：1、市场协同效应。2、组织要素。3、市场研究要素。缺少其中一种要素，都难以成功
本章重点：
?服务的定义通常取决于行业的特性，例如医疗保健或交通运输，根据行业特性向顾客提供核心利益和解决方案。
?
?核心产品的传递通常都伴随着其他一系列与服务相关联的活动，将其统称为附加性服务。它们能拓展核心产品的效用，并且为顾客的服务体验带来更多的价值，使其与众不同。核心产品随着行业的成熟与竞争的加剧而成为标准商品。
追求竞争优势通常强调附加要素的服务表现
?
?核心产品，就是提供顾客所寻找的，能提供解决主要问题功能的服务要素，如交通运输，管理咨询，维修服务
?
?附加性服务能增强核心产品，在促进后者功效的同时强化其价值与吸引力。附加性服务的范围和层次通常在核心产品与相似产品竞争中扮演重要角色，它能有效地区分与定位服务产品。
?
?对于各种产品都分别赋予不同的品牌策略，可以让企业有效地向目标市场传递与某一特定的服务理念相关的体验与益处。简单来说，品牌化策略帮助营销人员在顾客心目中建立特定的服务形象，并能更加清晰地体现服务价值的本质。
第五章
一、复习题：
1.收益管理在创造价值中是重要的，因为它能保证企业更好地运用它的设备和后备生产力，来服务更具支付能力的市场群体。
2.三种定价方法是：基于成本的定价，基于价值的定价，基于竞争的定价，公司必须对它的成本、为顾客创造的价值以及竞争者的定价策略有很好的了解，才能整合制定最佳价格。
3.服务的定价单元可根据具体行业具体分析，根据目的可以追求利润最大化，可以追求顾客群体最大化，也能通过折扣来扩大用户规模。
4.服务都是具有地点性和时间性，而竞争者的服务产品有它们自己的一系列相关的货币与非货币成本，以致有时在进行竞争性比较的时候，企业实际收取的服务价格反而变得次要。
5.消费者总成本也包括一些非货币成本，如时间、精力等，价格只是总成本的一部分，在超员预定时，公司会付出更大的代价也不会白白地使顾客忠诚度下降。
6.非货币成本反映了顾客寻找、购买和使用某项服务相关的时间、精力与不便等因素。非货币成本有4类：时间性、身体性、心理性和感官性。非货币成本会直接影响消费者对交换价值的感知。
7.收益管理是一个强有力的工具，能帮肋我们管理顾客的需求并且根据不同顾客群体的感知的价值进行定价。从良好的管理系统中获益最多的是服务定价。
8.道德和公平能帮助公司将收益管理与顾客满意度、信任度和忠诚度很好地结合在一起，若潜在消费者对定价感到不公平，则购买服务的热情将大减。
9.首先设定请晰、合理、公正的价格计划表和价格篱笆，使顾客了解设计的理念，并且理解对于公司而言它们很难避免，因此也是公正的。
10．P132
11.此项服务的收费应当是多少？定价的基础是什么？应当由谁来收费？应当在何处收费？应当在何时收费？应当如何收费？应当如何向目标市场传达服务价格？
大纲：
1.定价目标：创造收益与利润，顾客需求，扩大用户基础。
2.三种服务定价方式：基于成本的定价，基于价值的定价，基于竞争的定价
基于成本的定价：设置价格相对于财务成本(问题:定义成本)，基于活动的成本核算，定价的影响成本分析
传统的成本会计方法对于有巨大的可变化成本和/或半变化成本（如很多专业服务公司）的服务公司非常有效。ABC （基于活动的成本计算）管理系统对于复杂的产品线，那些需要分享基础设施的服务产品更有效。
基于价值的定价：
四种广义分类的价值体系，A价值在于低价格，B价值是我对服务产品的需要，C价值是我付出后得到的回报，D净价值：＝顾客的感知收益－感知成本
加强总价值与降低不确定性、关系定价、低成本领导者以及价值感知管理有关。
3.商业模型：是一个可以运作的构架，通过合理的定价，销售可以转化为收益，成本得到了回收，企业的所有者得到了创造出来的价值
4.非货币成本
时间性、身体性、心理性和感官性。
降低非货币成本的方法：
?与运营专家合作，减少完成服务购买、传递与消费所需要花费的时间。
?在服务的每个阶段，通过取消或者重新设计那些令人不快或者不方便的服务流程，进行顾客教育
使其了解服务内容，并且再次训练员工让他们变得更为友善、更能帮助顾客、尽可能降低不必要的服务心里成本。
?通过建立更为令人愉悦的视觉环境、降低噪音、安装更舒服的家具和设备、消除令人讨厌的气味
以及类似的行为来降低令人不快的服务感官成本。
?建议顾客采取各种方式以便降低相关的货币成本，包括为合作供应商提供折扣（如停车）或者在
以前需要个人上门服务的项目上，改为通过邮件或网络来提供各项服务。
5．收益管理：涉及按照不同的市场群体的预期需求级别来设定价格，对价格的灵敏度最低的市场群体将被企业优先分配其服务能力，因为他们能支付最高的价格；其他的顾客群体将接受逐步降低的价格。因为高支付能力的顾客群体总是在接近实际消费时才订购服务，因此公司需要采取有计划的行动以便能为他们储备自己的服务能力。而不是采取与其他顾客群体一样“先到先服务”的原则
6.价格刚性：价格大的变化只能对需求的变化有较小的影响。
价格弹性：价格的小变化便能引起需求较大的变化。
价格弹性=百分比需求变化/百分比变动价格
7.价格篱笆：
实体性篱笆：基本产品，设施，服务水平
非实体性篱笆：
?互动特征：时间预订或预订，预订或预订的位置，灵活性的票使用
?消费特征：时间和持续时间的使用，位置的消费
?购买者特征：频率或体积的消费，组成员，大小的客户群体
8.服务定价与道德
?收益管理的公平问题：设计清晰、合理、公正的价格计划表和价格篱笆。.
?使用高额的公布价和框架篱笆作为折扣。
?向顾客交流收益管理的顾客收益。
?利用捆绑来“隐藏”折扣。
?照顾忠诚的老顾客。
?使用服务恢复来弥补超员预订给顾客带来的损失。
?在保留预订与接受赔偿之间给顾客一个选择机会。
?在事先提供有效的顾客通告，让他们了解到他们可能有的其他备选方案。
?如果可能，提供替代性服务以便取悦顾客。
9.定价策略的7个问题：复习题11
10.定价的具体基础：捆绑定价，折扣，谁负责收费，在何处收费，何时收费。
第六章
1.服务传播的目标主要是帮助企业建立有力的品牌形象，以及在消费者心中树立对服务产品的可靠
感、信任感和安全感。区别于实物产品，服务产品的无形性、生产过程中消费者的参与程度、与顾客接触的服务人员的作用、评估多种服务的困难性、以及平衡需求与攻击的必要性等因素。服务传播必须克服这些因素带来的影响。
2.a．广告
B．销售促销
C．说明材料
参考图6—1
3.a．人员销售：让潜在消费者了解企业及其提供的服务；
广告：帮助消费者形成对产品的感知与认识，并说服消费者进行购买；
公共关系：引起消费者对企业及其产品的关注，增强企业在消费者心中的形象。
B．人员销售：教育并说服消费者形成对某一品牌或产品的偏好；
广告：提供服务产品信息和帮助其了解产品特征和性能方面的信息，增强消费者对其提供的服务的信心；
公共关系：增强消费者在产品上得到的优越感。
4.a．滑雪场：宣传手册的时效性大于网站；
B．商学院：网站的时效性大于宣传手册；
C．健身中心：宣传手册的时效性大于网站；
D．在线代理商：网站的时效性大于宣传手册。
5. 参考P155
消费者通常认为来自其他顾客的推荐要比企业的促销活动更可靠，更能影响人们的购买决策，口碑传播的广泛性和内容同消费者的满意度息息相关。
口碑营销管理：1.服务员工对顾客满意度有重要影响，所以要提高服务员工的素质，提高顾客与员工互动质量衡量标准；
2.关注顾客情绪，在顾客刚开始出现不满时，采取得当的服务补救措施。
口碑营销运用：1.引荐其他购买者和专业人士；2.策划激动人心的促销活动；3.实行推荐奖励计划；
4.开展促销活动；
5.提供并公布相关正是信息来促进口碑。
6.参考P153
随着技术方面的进步，消费者能够自己决定如何、何时获得产品信息，以及由谁来向他们提供这些信息，从而降低了大众媒体的有效性。而许可营销是鼓励消费者主动参与、主动了解关于企业及其产品的更多信息，获得有用的信息。在许可营销模式中，通过与明确表示愿意接受特定信息的顾客群体建立联系，可以使服务企业同顾客之间建立起更有力的关系。
7.病毒营销的优点：1.花费低廉，几无成本；2.几何倍数的传播速度；3.高效率的接受
缺点：1.营销对象有很强局限性；2.实际效果受公司规模制约；3.对于营销方案的创意要求较高；4.不正确的使用会违反公共道德、误导大众，产生负面效应。
运用病毒营销：1.不能直接发纯商业广告；2.服务是消费者能接受的；3.不要欺骗顾客；4.创新，能够吸引消费者的眼球；5.要有质量要求，不能乱发。
8.博客演变成为一种新型的网上社交模式：分布广泛而又相互关联的交流网站几乎涵盖所有可能的话题，包括顾客的服务体验、他们推荐或者不推荐的服务企业名称等。顾客对企业及其产品的情绪会直接呈现在其博客上，并有可能广泛传播，直接影响到企业的形象。
9.参考百度的
在线营销的方式：1.B2B平台营销；2.信息平台营销；3.视频营销；4.互动营销；5.论坛营销；6.博客营销；7.SEO营销
A．B2B平台营销；b.论坛营销；c.信息平台营销
课程大纲:
1.参考表6—1 无形性产品带来的四大问题:抽象性、一般性、不可查找性、情感的不可知性
2.广告策略：尽可能利用有形展示，吸引消费者的注意力，给消费者更强烈、更清晰的冲击感。（1）运用比喻来宣传价值主张
（2）帮助顾客参与服务产品的生产
（3）帮助顾客评估服务产品
（4）刺激或抑制需求以匹配服务产能
（5）宣传企业员工的贡献
3.设立服务沟通的目标参考P146
（1）确定目标受众
（2）确定沟通目标 P147 表6—2
（3）明确服务沟通设计的关键问题
4.营销沟通组合：参考P148 图6—1
5.来自不同信息源的沟通：参考P150 图6—2
分为组织内部信息和组织外部信息
（1）组织内部信息：生产渠道、营销渠道
生产渠道：一线员工和呼叫中心员工；服务场所；自助服务提供点
销售渠道：广告；公共关系；网上营销；网站；直销；促销；人员促销
（2）组织外部：口碑；网上日志与网上评价；媒体专栏
6.企业形象设计的作用：
企业形象设计包括文字促销材料、销售标识、工作制服、运输车辆配色方案、设备以及建筑内部设计等特征。目标是通过对实体要素的战略运用，提供一个容易识别的主题，将企业的运营活动有机地结合到完整的服务品牌体验中。只有独特鲜明的形象才能使企业在众多品牌中脱颖而出，便于被各个市场中的消费者迅速识别。
7.营销沟通与互联网
（1）网站设计方面的考虑：有高质量的内容；易于使用；能高速下载；时常更新
（2）互联网上的有效广告：主要方式：横幅广告和搜索引擎广告
8.整合营销沟通策略：
整合营销沟通能够有机地结合所有的沟通方式并增强沟通效果，在消费者心中树立强有力的品牌形象。意味着企业的各种媒介都能传递同样的信息，带给消费者统一的形象和认知，并且来自不同媒介的沟通信息和沟通方式都成为企业及其产品有机统一的信息整体的组成部分。
第七章，服务定位
复习题：
1.企业聚焦策略可以从两个维度加以描述：市场聚焦和服务聚焦。
市场聚焦指的是企业所服务的市场的多寡。而服务聚焦指的是企业提供多少服务。这两个维度的大小确定了四种基本聚焦策略。
完全聚焦型：企业之为一个狭窄而特定的细分市场提供有限范围内的服务。
市场聚焦型：企业专注只为一个狭窄的细分市场提供范围较广的服务。
服务聚焦型：企业面向一个较广阔的市场提供种类很少的服务。
无聚焦型：企业试图为广阔的市场提供大范围的服务而陷入了无聚焦状态。
2.在消费者悬着决策的过程中，通常会根据自己感知的不同服务产品之间的差异进行选择，这是重
要因素，但是，在服务产生产品之间相互却别的属性不总是最重要的。决定性因素意指那些真正决定购买者在集中竞争性产品中做出选择的因素。这些因素通常并非购买者认为最重要的属性，但它们能让顾客看到竞争性产品选择之间的重要差异。
例如：起飞和降落的时间是否方便，是否有里程积分和给予忠实顾客的相关优惠，飞机上饮食服务的质量如何，约定机票是否便利，这些因素是商务旅行者选择航空公司的决定性因素。另一方面，对于那些精打细算的独家旅行者来说，价格可能是最重要的。
市场营销研究的人物是要调差目标市场中的顾客，识别不同属性的相对重要性，然后研究消费者在不同服务供应商之间进行近期选择，从而确定那些决定性因素。我们还需要了解顾客是如何感知竞争者在这些属性上的服务表现。
3.定位策略定义：就是企业在进入细分市场，进行市场定位时所才去的策略
一句的营销观念：定位策略与8P营销中的价格与产品两个基本因素相关，但传递系统，服务时间和渠道也起到重要作用。
定位对指导那些不仅仅在形象或口号上展开竞争的服务企业在制定营销策略过程中所引起的作用。定位需要对诸如产品表现，价格和服务的可获得性等对顾客来说重要的属性做出决策。要提高产品对多个特定市场的吸引力，也许需要改变它在某个属性上的表现，降低价格或改变顾客可以购买到产品的时间和地点，或改变产品的送货形式。在这种情况下，沟通的主要任务就是确保潜在的顾客能够正确的憨直服务企业在那些对他们而言至关重要的方面的定位。通过在广告中唤起某种形象和引发某些联想，也许能够激情顾客更多兴奋感和兴趣，但是这些方法对于顾客决策行为的影响是次要的，除非顾客认为其他竞争者提供的服务在绩效表现，价格和可获得方面与本企业相差不多。
4.有些时候，公司需要对自己目前的定位作出重大的调整，这被称作为重新定位
（1）改变顾客对品牌的负面认知可能需要企业对其核心产品和/或辅助服务进行重新设计
（2）大多数公司把自己的力量集中在与对手相互竞争并想办法击败对手上，其结果就是公司的策略越来越与竞争对手集中在相同的空间内。其实，竞争还有另一种方式，就是在新的空
间进行定位，这样就不会很快地面临其他企业的竞争。
5.（建议看一下定位图的例子P180）定位图可以将竞争态势形象化。战略制定者面临的挑战之一是，
使所有的执行者在开始讨论战略变化之前，都对公司目前所处的态势有清楚的认识。
公司战略和产品定位的图示要比定量的数据和枯燥的大段文字表述容易掌握得多，图标能够激发起他们所认为的“视觉唤醒”，使管理层认识竞争性威胁和机会的特征，还能够突出表明顾客（或可能成为顾客的人）与管理层对组织的认识之间的差距。
此外，它还有助于确认或消除这样一种信念，即一种服务（或提供服务的组织）在市场上占据着独一无二的细分市场。
第八章服务流程的设计与管理
1，在设计、管理和修改服务程序的时候，服务蓝图的作用是什么？
服务蓝图描述了顾客与服务人员之间的相互关系，以及后台的活动和系统是如何支持上述关系的。通过阐明员工角色、营运流程、信息技术、客户交流之间的关系，蓝图可以使公司内部的营销、营运和人力资源活动形成一个整体。
设计蓝图也使经理们更容易找到在程序中潜在的失误点，也就是那些会导致服务出现错误或降低服务质量的威胁。
2，怎样用自动预防失误的程序来减少服务中的失误？
从两方面来减少，一是服务人员的自动预防失误措施，以保证顾客与员工接触的每一个步骤或标准都已达到要求；二是顾客的自动预防失误措施，使顾客为服务接触做好准备，理解并期待他们将在服务过程中扮演的角色，并选择正确的服务或交易。
3，描述服务蓝图如何帮助识别核心服务和附加性服务之间的关系。
核心服务是服务业生存的基本要求附加服务则是服务业创造竞争优势的必要工具.如何持续提供优於竞争者的周边服务,是企业培养忠诚顾客与永续经营的关键. 消费者真正要购买的是核心产品,因此核心产品的优劣直接攸关消费者的满意程度.当各竞争者的核心产品无多大差异时,实际产品与附加产品在影响顾客的满意,或不满意水准上,就扮演举足轻重的角色. 忠诚顾客的培养往往不能仅靠单一的周边服务,因为单一的服务,时间一长, 总是容易被模仿，所以服务业要能持续拥有竞争优势,就必须提供附近服务组合,以巩固优势.换言之,服务业要提供给顾客的应该是整套,整组,而非单一的利益.顾客对整组利益的感受,往往要超过个别利益之加总.
4，制作和评估服务蓝图如何帮助服务经理理解时间在服务传递过程中的作用？
由于服务的传递是随时间而推移的，这就会导致传递过程中的不同行为之间可能会出现延迟，需要顾客等待。可能出现等待的环节在蓝图中用三角形中间加一个W表示。过长时间的等待会令顾客烦躁。在实践中，无论前台还是后台，整个服务流程的每一个步骤都有可能出现失误和延迟。
5，为什么有必要定期对服务流程重新设计？服务流程的再设计有哪些主要类型？
定期重新设计为了实现以下目标：减少服务失误；缩短从顾客要求服务开始直至服务传递结束的时间；增加服务产量；提高顾客满意度。
有五个主要类型：取消无附加值的步骤；转为自助服务；传递直接服务；捆绑服务；为服务流程实体方面的重新设计。
6，为什么需要将顾客作为共同服务生产者的角色设计到服务流程中？把顾客看做半个员工的意义何在？
在服务生产和传递过程中顾客的行动与资源，包括心理、生理甚至情感方面的投入，是服务的传递得以进行的必要条件。
顾客会影响服务过程与产出的生产力与品质；当顾客有机会参与服务时，比较容易感到满意；大约所有服务问题中的三分之一才是由顾客所引起的。如果把顾客视为半个员工，对顾客可对服务接触产生的影响有很不一样的理解。这样他们带来的不仅仅是期望和需求，也会带来相关的服务能力，使得他们能发挥员工的职能。
7，解释哪些因素会使顾客喜欢或者讨厌自助服务技术。
喜欢：自助服务及其设立方便，且提供24小时不休息的服务；可以得到比透过面对面或电话联络还要详细的资讯且能更快的完成交易；自助服务科技能提供比服务人员更好的成效。
讨厌：SSTs失败——系统关闭，pin码不被系统接收等等；顾客自己弄糟了——忘记密码、无法提供必要的个人资讯、单纯的按错键。没有加入有效的服务补救系统。
8，不良顾客有哪些类型？服务企业应如何应对这些顾客的行为？
有六种类型：小偷、违规者、好战者、家庭争执者、破坏者、赖账者。①对于小偷，服务企业首先要发现他们窃取服务的方式，然后才能预防盗窃，或者抓获窃贼并在必要的时候起诉他们。②对于可依法执行处罚违规者的违规行为，需被命令明令禁止并惩戒或劝阻违规者，对于违反社会规范的违规者，还可以通过依靠其他帮助服务人员执行对每个人都有影响的规定，要注意明确重要的规定，但规定不能太繁琐。③对于好战者，在公共场所应该首先把他与其他顾客隔离，主管应该出面并尽量调解顾客和员工之间的纠纷；在面对无理取闹或者是对员工进行人身攻击的顾客，主管应该支持顾客并呼叫保安人员或警察。④对于家庭争执者，服务企业首先有必要进行仔细的分析，如果顾客真的发生了打斗，出现不利于其他顾客或本企业的利益时，应当当机立断，迅速行动。⑤对于破坏者，最好的方法是预防，加强安全防范措施，指导顾客如何正确使用设备，以及在易碎的物品上标注警示。此外，还有经济上的制裁：收取押金或与顾客签订协议，如果顾客造成了损坏就应该照价赔偿。⑥对于赖账者，服务企业可以更改公司的相关制度，实行预付款制度，或者在顾客接受完服务后马上出示账单。
第九章
一、复习题：
1、需求是波动的，但生产能力却是固定的，这是限制企业的主要障碍。
2、追踪需求是调节生产能力的总体水平，以适应需求的变化。
3、库存对服务公司来说是供给过剩。过少的使用也会使顾客感觉失望，或者怀疑服务能力。自己逐渐消失的原因是需求者了解自己的水平，还有一些季节因素影响，旺季淡季。
4、区别是：最适宜的生产能力是服务质量没有受影响，顾客感觉到满意的情况下的极限生产能力；而最大生产能力是生产能力的最大限度。
两者相同的例子：电影院，剧院，室内运动场的表演。
两者不同的例子：饭店服务，飞机的乘客服务，火车
5、表9-1，课本220页
6、根据排队心理学，（2）过程前等待的时间感受比过程中等待的时间更长，可以缩短服务前的时间；（7）服务价值越高，人们愿意等待的时间就更长，根据等待时间的长短可以看出在顾客中该服务的价值大小（4）不确定的等待比已经知道的、有限的的等待时间更长，经过一段时间的关注，可以确
定大概的等候时间，减少不确定性。
7、(1)平行队列：优点是比单一服务台能提供更多的服务，顾客可以自行选择；缺点是每个队伍的移动速度可能不同。
指定排队：优点是号码牌使顾客无须在队列中等候；缺点是但是如果前面的人接受服务比预期的快，那么就会有失去这个位置的风险。
二、课程大纲
1、一个生产能力固定的服务组织可能面临的四种状况：
（1）需求过剩；（2）需求超过最适宜的生产能力；（3）需求与供给在最适宜的生产能力水平上达到平衡；（4）供给过剩。
2、生产能力是一个公司制造商品或服务所能使用的资源或资产。有以下几种表现：
（1）为了容纳顾客而设计的设备实体，大学教室等；（2）为储存或处理商品而设计的设备实体，停车场，仓库等；（3）处理人、五或者信息的器械实体，ATM等（4）劳动力，服务员等；（5）基础设施，电力供给等。
3、追踪需求的几种行动：
（1）在需求较低时安排停工期；（2）使用兼职的雇员；（3）租用或共享更多的场地和设施；（4）请顾客与他人共享；（5）请顾客进行自助服务；（6）跨岗位培训。
4、控制需求量的五种方法：
（1）不采取任何行动；（2）减少需求；（3）增加需求；（4）通过预定系统记录需求；（5）通过规范的排队系统存储需求。
5、营销战略重组需求模式
（1）使用价格和其他费用控制需求；（2）改变产品元素；
（3）调整服务传递的时间和渠道；
没有变化；
改变服务时间；
在不同的地点提供服务。
（4）沟通工作。
6、缩短顾客的排队时间的策略：
（1）重新设计排队系统；（2）重新设计交易过程，缩短交易时间；（3）管理顾客的行为，改正他们对等候的理解；（4）安装预订系统。
7、排队机构有两种：（1）平行队列的多窗口服务；（2）指定排队。
8、区别细分排队区域可以基于以下标准：
（1）工作的紧急性；（2）服务交易的时间长度；（3）是否支付更高的价格；（4）顾客的重要性。9、排队心理的十个方面：
（1）等待时无所事事比有事可干感觉时间更长（2）过程前等待的时间感受比过程中等待的时间更长（3）焦虑使等待的时间看起来更长（4）不确定的等待比已经知道的、有限的的等待时间更长（5）没有说明理由的等待比说明了理由的时间感觉更长（6）不公平的等待比公平的等待时间更长（7）服务价值越高，人们愿意等待的时间就更长（8）单个人等待比许多人一起等待的时间感觉更长（9）身体不舒服的比舒服感觉等待时间更长（10）不熟悉的等待比熟悉的感觉时间更长
10、有效的供求管理需要的重要信息：
（1）有关不同时间的需求水平和组成的历史数据
（2）对每个主要的细分市场在特定情况下的需求水平预测
（3）不同细分市场的数据
（4）成本数据
（5）逐个识别不同地点的需求水平和需求组成之间的有意义的差异
（6）不同情况下顾客对排队的态度
（7）顾客对服务传递的质量随生产能力利用率的高低而不同的意见。
第十二章
管理关系与建立忠诚
1，确定，取得并保持合适的顾客是许多成功的服务公司的核心业务。
2，积极主动的管理顾客基础和顾客忠诚被称为顾客资本管理。
3，为什么顾客忠诚对公司的可盈利性非常重要？
顾客跟随公司的时间越长，他们给公司带来的利润越多。弥补购买成本需要一年多的时间，但利润会随着顾客与公司关系的长久而上升。
4，四个要素供应商创造逐渐增加的利润。
1，加大采购2，减少运营成本3，向其他顾客推荐4，价格溢价
5，认为忠诚度与那些一次性买主相比总是会带来更多的利益是错误的。
1从成本角度角度，并非所有的服务会造成沉重的支出，
2从收益角度，忠诚顾客不一定比一次性购买者消费更多。
最后，对于顾客，收益并不一定会随着时间而增加。
实际顾客价值与顾客价值的差距。
6，关系营销1，交易营销2，数据库营销3，互动营销4，网络营销
7，创造会员关系
8，忠诚罗盘1，公司需要为建立顾客忠诚度创造稳定的基础，包括合适的细分顾客组合，吸引合适的顾客，层次化的服务，提供高层次的满意度2，公司需要发展与顾客之间的紧密联系，通过交叉销售和捆绑销售加深与顾客之间的关系，或者通过忠诚奖励和更高级别的联系为顾客增加价值。
3，公司需要识别并消除导致流失的因素——失去老顾客并补充新顾客。
9，建立顾客忠诚度的基础1融洽的关系始于顾客需求与公司能力的良好匹配。2，寻找价值，而不是销售额。3，通过有效的层次化服务管理顾客基础。四层金字塔白金客户，黄金客户,普通客户，低端客户。4，顾客满意度和服务质量是忠诚的前提条件。满意——忠诚的关系3类背叛，冷漠，热爱
10，创造忠诚关系发展与顾客忠诚关系的策略1，加深关系——奖励型捆绑，社会捆绑，定制化关系，结构捆绑2，通过会员关系和忠诚计划建立客户关系3，将零散交易转换为会员关系
11，减少顾客背叛的策略。——分析顾客背叛，监控忠诚下降的顾客。重视关键的流失动因。实施有效的投诉处理和服务补救手续。增加更换成本。
12，CRM：顾客关系管理共同目标，从顾客的角度，执行良好的crm系统提供了整齐的顾客界面以传递客户化和人性化的服务。从公司的角度，crm使公司能更好的了解，细分本划分客户基础,更好的的锁定促销目标和交叉销售。
13，全面的CRM战略包括：战略发展，与评估业务战略有关。价值创造为客户和公司将业务和客户战略转化成特价的价值主张。多渠道整合，通过多渠道与客户打交道。信息管理，多渠道的服务传递取决于收集客户信息，并将之整合。
14，CRM失败的常见原因：将crm视为技术主导。缺少顾客关注。对客户的生命周期价值认识不足。高层管理透支。未能重新设计业务流程。低估数据整合的挑战。
课后习题：
1确定，取得并保持合适的顾客是许多成功的服务公司的核心业务。正确的客户及培养客户的忠诚度，他们是公司多年持续不断的收益来源
2，从获得顾客可降低成本，年收益与年成本，被推荐者的价值，净现值。四方面评估。
3顾客资料，就是顾客的消费行为。根据顾客层次分为白金客户，黄金客户,普通客户，低端客户。
普通客户最多，增加白金客户，黄金客户，减少低端客户数量。
4对客户群进行划分，经理可以围绕利润贡献，需求，可辨别的个人资料等不同的水平来发展。
来决定客户群。
5, 表面性服务层次，培训顾客或供货商服务层次，换位思考服务层次。不同的可盈利层次上，了解客户需求并相应调整对他们的服务层次。
6, 见6，7，8，9，10要点
7，既保持顾客忠诚度，加深关系，奖励型捆绑。忠诚奖励计划，强化了顾客对价值主张的认识。
8，相辅相成的关系，首先建立顾客忠诚度的基础，有了基础，才能创造出忠诚关系，有了这一层的关系，才能更好的减少流失因素。
9,促成者。它可以获取客户信息，并把信息传递到不同的接触点。从顾客的角度，执行良好的crm 系统提供了整齐的顾客界面以传递客户化和人性化的服务。从公司的角度，crm使公司能更好的了解，细分本划分客户基础,更好的的锁定促销目标和交叉销售。
10，同意，1，实施转移，使价值低的客户向普通级细分市场转移，，通过组合战略，包括基础费用和提高价格等手段。2，降低服务成本来塑顾客行为。3，在一定的情况下，可以终止其客户关系
一、思考如果你开了一家汽车修理店（或其他服务企业），如何采取相应手段来和顾客建立关系，并保证这种关系可以长久维持?
答：如果我开了一家物流企业，会采取以下手段来和顾客建立关系，并保证这种关系可以长久维持： 1、树立现代物流客户服务理念。客户永远第一的理念；以客为尊的理念；以客为友的理念；承诺是金的理念。
2、与物流客户建立伙伴关系。明确物流客户的服务需求；注重物流客户服务的对比性；构筑信息系统提高物流企业信息化水平。
3、及时正确处理物流客户的投诉。耐心倾听；以恰当的措辞应对客户的投诉；记录归纳客户投诉的基本信息；在处理投诉技巧上坚持“三换”原则，即换当事人、换场地、换时间。
4、加强内控制度。转变思想，充分认识内部控制的重要性；构建保险公司全面内控体系、完善内控实现机制；健全内控工作组织结构；加强法制与廉政教育，提高全员的综合素质；强化内外部监督体系。
5、改善并提高服务，如让客户更方便，对客户更亲切，个人化，立即反映。
6、建立并合理利用客户关系管理系统。
二、顾客终身价值这一概念给你什么启示?
答：顾客终身价值(Customer Lifetime Value)又称顾客生涯价值。“顾客终生价值”(Customer Lifetime Value)指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。研究表明，如同某种产品一样，顾客对于企业利润的贡献也可以分为导入期、快速增长期、成熟期和衰退期。
启示：每个客户的价值都由三部分构成：历史价值(到目前为止已经实现了的顾客价值)、当前价值(如果顾客当前行为模式不发生改变的话，将来会给公司带来的顾客价值)和潜在价值(如果公司通过有效的交叉销售可以调动顾客购买积极性，或促使顾客向别人推荐产品和服务等，从而可能增加的顾客价值)。
同时，应注意这样几个问题：一是着力选择和悉心培养那些顾客份额较高的客户群体，把他们而不是全部顾客作为发展长期关系的对象；二是从顾客的角度而非企业的角度去调整和发展产品种类，以使企业的所有产品在满足顾客不同的需要时能产生协同作用而非相互冲突，最终以确保顾客份额得到提高为目的。
顾客关系管理有什么作用？为什么可以带来赢利？需要有什么技术基础呢？
答：1、作用：全面提升企业的核心竞争力；提升客户关系管理水平；重塑企业营销功能；提升销售业绩；降低成本，提高效率利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度。
2、原因：满意的顾客能够与企业以及员工保持长久的良好关系，增加购买、减少销售成本，忠诚的顾客能够持续购买，并且他们愿意为获得良好的感觉而投资于与企业的关系，顾客关系是能够给企业带来盈利的。但是，企业必须分清有利可图和无利可图的顾客，实施顾客组合管理，否则很可能把大量成本投入到无价值顾客身上，而毫无收获。
3、技术基础：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。
2018小学课后服务工作实施方案 随着对教育的越来越重视，做好课后服务工作也是重中之重，你有什么好的方案？这里小编给大家带来的是2018小学课后服务工作实施方案，有兴趣的小伙伴可以进来看看，参考参考！ 为切实落实教育部办公厅《关于做好中小学生课后服务工作的指导意见》和**省教育厅《关于做好中小学生课后服务工作的意见》以及**市教育局《关于开展中小学生课后服务工作的通知》文件精神，更好地做好小学生课后服务工作，现结合学校实际情况，制定"***路小学课后服务工作的实施方案". 一、成立课后服务工作机构 组长：*** 副组长：刘海习丁梅陈常莲 成员：王芳杨晓燕薛秀丽高健李佳李 强 王坤杨少花唐晓琳 李晓霞李冠闫羽 陈静苏玲徐世玉 秦励徐鑫李文彬葛美葛文芬徐晓马恒鑫李汶珊苏蓓 二、课后服务工作的具体要求 （一）课后服务对象
课后服务工作主要针对小学低年级学生、留守儿童以及贫困家庭。贫困家庭要由扶贫部门认定。延时服务工作条件成熟的情况下，将适当扩大课后服务对象范围。 （二）课后服务时间 课后服务时间为每周一到周五学习日（寒、暑假及法定节假日除外）。下午正常放学后，具体时间结合家长需求、学校实际和季节变化研究确定。 （三）课后服务内容 因学校各年级各班学生情况不同，对各年级服务对象采取混合编班、集中管理的方式。在服务内容上，组织开展有利于学生全面发展、个性成长的形式灵活、内容丰富的活动，包括自主学习、体育、艺术活动，课外阅读，研究性学习等学习活动。也可以以兴趣小组或社团等不同形式组织的自主实践活动，以及其它适合学生身心发展的活动育人课程。 （四）课后服务主体 各个班级发动学生家长积极参加托管工作，鼓励和吸纳有艺术特长的家长、社会人士参与课后服务工作。学校根据各班情况确定课后服务时间、地点、内容等事项，并安排专任教师牵头组织。 （五）课后服务程序 坚持学生家长自愿的原则，学校事先向家长告知服务方式、服务内容、安全保障措施等，建立家长申请、班级审核、学校统一实施的工作机制。由家长向学校提出托管申请，学校审核申请并与家长签订《课后服务工作看管服务协议书》，明确双方权利义务和责任分工。
学习《服务营销学》的心得体会 如今，科学技术日新月异，国内外竞争日趋激烈。而服务业二十一世纪的主导产业，服务营销必将成为新时代的主导形态。在我国，服务业的发展方兴未艾，服务营销的研究也刚刚起步，随着服务业的发展和服务营销的实践活动的加强，对于服务营销的理论研究将会不断深入，服务营销具有蓬勃的生机，服务营销的研究同样具有广阔的前景。现在大学生的人数正日益增长，据的官方数据表明:2011年的大学毕业生人数已达660人次。由此大学生的就业竞争更加激烈化。如何在未来这个优胜劣汰、适者生存、强者发展、不进则退的社会中找到自己的一片天地呢？ 我是一名市场营销专业的学生。今年，我有幸在刘加来教授的指导下学《服务营销学》，让我深刻得体会到了杰出的服务技能是一名营销人员所必须具备的。 刘加来教授在课上告诉我们什么是真正服务的价值，那就是: 一．服务是赚钱的重要环节，好的服务会带来更好的生意。 二．好的服务是一种附加值，即对服务的满意。 三．服务能制造销售机会，通过对其产品的介绍。 四．服务要发挥功效有赖于妥协的管理，对工作的协调。 五．服务必须即时提供又好又快。 六．减少顾客的麻烦。 七．促进技术动作，随时适应社会发展的步伐。
服务是无形的，当顾客接受服务后，留给他们的记忆的强烈的；如果记忆是积极的，他会再来。在当今这个产品满目琳琅的世界，要想让你的产品在脱颖而出，唯有你的服务打动顾客，让他们在你的优质的服务中得到好处，得到附加值。并让他们为你树立良好的口碑。刘加来教授说过:口碑有三大好处——1.不花钱；2.传播速度快；3.信用度高。这也应了俗话说得“金杯银杯，不如老百姓的口碑。” 邹金宏说过最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。这点华冠商夏就做得很好。1华冠商夏始建于20世纪80年代末期，当时只是一个小规模的购物中心。而现在，它已经颇有名气了。它的特点是商品齐全价格适宜，服务质量好，因此很受顾客青睐。它成功的秘诀之一就是收集顾客反馈，了解顾客心理。凡事在华冠商厦购物的顾客都会得到一张付过邮资的信息卡。卡上有如下内容： 第一条是“您需要什么”。在这一栏里有华冠商厦的新产品介绍，如果你对其中哪一项商品感兴趣或是你还需要一些别的什么，可以在空白处填上你的姓名、地址及产品名称。根据你的具体内容，华冠商厦会为你邮寄产品详细说明书或为你订购产品。 第二条是强调华冠商厦的经营方针——“一个月之内退包换”。这种信誉在同行业中并不多见，当然也是华冠商厦赢得顾客信赖的原因之一。 第三条是：“为您创造称心的购物环境”。里面提出若干问题，如1“华冠商夏始建于......填姓名和地址的一栏”摘自百度文库。
第一章服务营销学导论供求难以平衡管理需求的策略一、服务营销学与市场营销学的关系实行差别定价制定预定系统（一）衍生，相通开发补充性服务开发非高峰期的服务市场营销学是服务营销学的母体和基础，在理论基础、结构管理供给的策略框架、学科性质、研究方法和学习方法上都是相通的。在需求高峰时雇佣兼职人员鼓励顾客参与（二）发展，差异性与其它服务供应商资源共享利用第三方 1.研究对象不同采用高效率的服务程序市场营销学：有形产品生产企业的整体营销行为。服务营销学：服务企业的行为和有形产品营销中的服务环节。2. 服务营销学加强了对顾客参与的研究。● 针对不可转让性的营销策略选择 3. 服务营销学认为人是服务产品的构成因素，因此强调内部营销。营销问题营销策略 4. 服务营销学更加突出有形展示问题。高风险实行会员制提供服务介绍提供服务承诺 5. 服务营销学更加关注质量的过程控制。 6. 服务营销学更加关注服务地点的选择和服务过程中的时间因附加：一、医疗服务的特征素。 1. 个性化程度更高 2. 不确定性，高风险性 3. 专业性强，信二、服务营销的含义息不对称服务营销：是个人和组织通过创造并同他人交换服务和价值以满足4. 不易监督与评价 5. 患者忧郁性 6. 营利性与公益性相结需求和欲望的社会管理过程。合◆主体：面向市场提供服务的个人和组织。◆客体：服务产品组服务业的主要分类合和价值。 1、中国统计局◆核心：交换和关系。◆中心：管理顾客需求。◆实质：社产业类别业务名称会管理过程。第一产业农业、林业、牧业、渔业（4）三、服务营销的特点第二产业采矿业，制造业，电力、燃气及水的生产和供应业，建 1. 营销主体的双重性。 2. 营销对象
学校课后服务工作汇报 学校课后服务内容主要包括体育锻炼、作业辅导、自主阅读等。以下整理的学校课后服务工作汇报，欢迎阅读。 学校课后服务工作汇报1 我校原为企业子弟学校，20xx年从企业分离划转。几年来，在社区下岗职工较多，周边环境不好，生源不景气、办学条件落后的情况下，教育教学质量却逐年攀升，社会口碑越来越好，办学效益得到上级主管部门和社会的广泛认可，先后被授予“全国课外文体活动示范学校”、“全省依法治校示范学校”、“省网络教研先进学校”、“省体育优秀学校”、“省艺术教育先进单位”、“市教研先进单位”、“市教科研实验基地”、“市红旗团委”等40项荣誉。能取得如此佳绩，最主要的是我们以先进的办学理念为指导，着力打造教师精英团队，以教师素质的大面积提升带动教学质量的大面积丰收。 一、强化校本培训,向教师素质要质量 (一)人性化管理激活教师教学活力 我们认为，在外部政策环境大体相同的情况下，一个学校的发展和品位提高关键依赖于内部全体教师的主动参与。因此，在实施管理的过程中，我们本着“严格规范的科学管理+体贴人微的人文关怀=现代学校”的治校理念，时时处处关心教师的思想、生活、学习和工作，围绕教师专业化发展，努力激发教师自我发展的动力，奋力营造教师自我发展的空间，多方打造教师展示才华的平台，最大限度地张扬教师创业激情，帮助教师赢取事业的成就感、人生的成功感。 1、为优秀教师创造成功扬名的机会。近三年来我们广泛与省、市、区教研部门、心理学会、教科所、继教中心、电教馆、专业杂志社等业务部门取得经常联系，积极参加他们发起的论文评选、优质课竞赛、课件制作竞赛、案例反思等活动，做到“四必”，即有活动必参加，参加必精选(校内选拔)，赛前必辅导(校内专家和学科教师精心辅导)，参与必奖励。鼓励优秀中青年教师积极
一、服务营销与服务营销学(4) -------------------------------------------------------------------------------- （四）服务营销学与市场营销学 1、服务营销学的研究视角 服务营销学把服务业的市场营销活动和实物产品市场营销活动中的服务作为研究对象。服务与实物产品本来是相伴而生的，起初并无严格界限，正如斯密所说：“没有任何评价标准可以明确地分开这两种产业（产品和服务）。”产品和服务之间存在着向两端发展的连续谱系关系，如图1-3。 从本质上看，产品和服务都是提供满足和利益，产品和服务都是“产品”，正像商品和货币都是商品一样。从营销的视角看，消费者购买的商品和服务，都具有实体性和非实体性两种成分。只不过购买商品时，实体成分占主导地位；购买服务，则以非实体占主要成分。
服务业显现的特征以及在市场销售中的客体地位，只是表明在服务产品的名称下对非实体属性的偏重。服务是产品，但又不同于一般产品而是特殊产品，产品营销与服务营销之间并没有不可逾越的鸿沟，不存在本质上的差异，但存在着营销领域、程度和重心上的不同。 服务营销学从两个角度切入：一是研究服务业的整体市场营销活动；二是实物产品市场营销活动中的服务。 服务业是泛指第三产业的各个行业，其社会覆盖面相当宽阔，包括生产性服务业、生活性服务业、流通性服务业、知识性服务业及社会综合服务业等，各类服务业分别包含众多的服务行业，其跨度之广、情况之复杂，非第一、二产业可比。但不管哪类服务行业或企业，其市场营销行为均是服务营销的研究对象。 实物产品市场营销中的服务亦是服务营销学所关注的对象。服务已成为实物产品市场竞争的重要手段，而且它提供了形成产品附加价值和巨大竞争优势的潜力。实物产品市场营销活动中的服务同样是十分宽泛的，包括： ●延期付款或提前交付订金； ●租赁服务系统；
精选范文:营销服务心得体会(共2篇)从事网络营销服务近十年了，亲自与上千家中小企业去谈网络，谈网络营销。因为对网络的理解层次不尽相同，企业对网络营销的态度也不一样，不理解的越来越少，做了但摸不着门路的甚多，当然也有很多企业从网上拿到了订单，提高了知名度。结合多年的网络营销实践经验，综合数百家受益企业的操作经验，笔者特总结出中小企业网络营销获益的三大必备条件如下：1、老板重视！--网络营销是企业发展战略中的重要组成部分，所以企业的负责人一定要将网络营销的认识提升到战略的层面！只有这样，网络营销才可能成为企业发展的助推手段！而且，作为企业的负责人，光有重视还远远不够，还需要掌握网络营销的基本知识，也就是要在了解的基础上重视！（我谈了很多企业，基本都是先给老板培训，很受欢迎）2、合理的计划与投资！--首先明确公司发展的目标与策略，然后与专业的互联网顾问一起研究出企业的网络营销匹配策略，并制定出切实可行的执行计划，整合优秀的行业资源，按照步骤实施。这部分，笔者将有专门的文章来介绍如何制定企业的网络营销策略。3、基本的网络操作水平！--网络是一个工具，同时，任何一种工具都必须使用才可以起作用，网络营销更是一种企业必须参与的工具！至少，企业要达到基本的操作水平，如基本的网站维护、内容更新、信息发布、流量分析、贸易操作等。参与才有成功的可能！！ [营销服务心得体会(共2篇)]篇一：服务营销心得体会 《服务营销》心得 转眼间，这一学期的学习课程又即将步入尾声。服务营销学是继大二的市场营销专业课程后，接触到的一份全新的营销理念。服务营销学既是从市场营销学中衍生出来的，又是对市场营销学的拓展。这一门《服务营销学》课程着实让我受益良多。我不仅学到老师给我们讲的关于服务营销的很多知识，更重要的是我学到很多书本上学不到的东西。对于老师讲过的一些话我至今还牢记着，比如“一个人的观念的改变非常重要，有什么样的思想，就什么样的生活，有什么样的选择，就什么样的结果”等等一些让人简单记住又值得体会的语丝。 服务营销要赢在当下，如何赢在当下，成为了我们每个人的目标和思考的问题。如何在服务营销中赢得当下？我个人认为应该做到以下方面： 一：赢在人心 服务营销，服务的是顾客，营销的是自己。服务营销，人至关重要，员工与顾客决定营销成败。 在提供服务产品的工程中，人是一个不可或缺的因素，尽管有些服务产品可以有机器来提供，但人依旧起着十分重要的作用。一方面，高素质、符合要求的员工是参与提供服务的一个必不可少的条件；另一方面，员工的服务态度和水平也是决定客户对其服务满意度的关键因素之一。考虑到人的因素在服务营销中的重要性，克里斯蒂安·格隆罗斯提出，服务业得营销售由3个部分组成即公司、顾客、员工。由此可见人的因素在服务营销中的地位。可口可乐的总裁曾经说过，即使可口可乐的资产一夜之间全部没了，只要我的员工还在我就可以重建可口可乐。 给予客户优质的服务 企业的竞争策略主
服务营销学期末考试整理 第一章-服务营销与服务营销学 1.服务营销学：是一门以市场营销活动中的服务作为研究对象的学科。这里的服务不仅指服务业提供的服务，还包括生产有形产品的制造业提供的服务，即大服务。 2.服务营销学20世纪60年代兴起于西方，1974年，美国教授拉斯摩（John Rathmall）的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务营销学的产生。我国20世纪90年代开始关注服务营销学，并开设此门课程。 3.服务营销学的兴起背景：a.随着知识经济的到来，服务业得到了迅猛发展。b.在有形产品营销中服务日益成为焦点，服务已经成为制造企业获取竞争优势的源泉。c.经济全球化推动了服务营销在更大范围，更多领域的发展。 4.服务营销学的兴起和发展 服务营销学的发展历程 以泽斯曼尔(V alarire A.Zeithaml)和比特纳(Mary Jo Bitner)的研究为依据将服务营销学的发展历程分为三个阶段。 美国学者帕拉索拉姆（Parasuraman S.）与Zeithaml、Berry两位学者一起被称为PZB，对服务营销学的研究发展作出了重要贡献。 北欧学者格罗鲁斯（Christian Gr?nroos）、赫斯克特（James Heskett）对推动服务营销学的发展也作出了重要贡献。 a.脱胎阶段（20世纪60—70年代） 主要阐述了服务与有形产品的异同；服务的特征；服务营销学与市场营销学研究角度的差异。 并且展开了“服务(services)与有形产品(goods)在营销管理上是否有区别”的论战，最终认为服务营销有其独特性，应将其作为市场营销中的一个分支和领域予以重视。 b.理论探索阶段（20世纪80年代初期—中期） 主要研究服务的特征如何影响消费者购买行为。 c.理论突破及实践阶段（20世纪80年代后期至今） 这一阶段的显著特征是与服务营销相关的出版物数量急剧增加，对服务营销的实证与理论研究的严密性不断提高。 研究的主题包括：服务营销组合；如何利用服务经验提高服务质量；如何优化服务设计及其控制；服务消费行为与服务决策过程；服务的顾客感知与顾客满意等。 服务营销理论得到了广泛的传播和应用 5.服务营销学在中国的发展 1. 在中国发展的必要性和紧迫性 （1）中国的服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间。 （2）中国劳力的富裕急切需要开辟更多的就业渠道。 （3）发展服务营销学是新旧服务业发展的共同需要。 2. 在中国推广服务营销学的条件 （1）有一支强大的理论队伍。 （2）中国政府重视服务业的管理和推进。 （3）服务业对理论的渴求。 6.服务营销学与市场营销学的关系 服务营销学脱胎于市场营销学。服务营销学就其思想体系和教材编写体例来看，完全出于市场营销学；但就其研究的内容而言，则是对市场营销学的发展、充实、延伸和丰富。（一）衍生，相通
开展学生课后服务，是促进学生健康快乐成长、帮助学生告别厌学、不自信、不注重团队协作等方面的重要举措，是进一步增强教育服务能力、促进学生乐学、好学的系统工程。为切实做好我校学生课后服务工作，根据(怀教基[2018]48号)文件精神，本着“课后服务人人悦师生协作共成长”的原则制定了详实的工作方案。切实地解决了中职生课后时间无所事事的实际问题，得到了家长、学生一致好评。 一、指导思想 认真贯彻《教育部办公厅关于做好中小学生课后服务工作的指导意见》文件精神，为配合教育改革督查及中小学德育工作指南的实施，结合学校的实际情况，做到真办职教、办真职教宗旨，办人民满意的教育。 二、学生课后服务领导小组 顾问：詹海清(督学) 组长：郝浩军(党总支书记、校长) 副组长：肖国林(分管德育工作副校长) 汪世和(分管教学工作副校长) 詹和平(财物总监) 徐志清(校长助理) 鲁浩(校长助理、政教处主任) 江守春(教导处主任) 汪相龙(总务主任) 郑素霞(心理咨询处主任) 蒋作圣(团委书记) 成员：中层各科室负责人及处室成员、各年级组长及各教研组长、学生社团负责人、各班主任、各宿舍楼层生活老师、图书馆管理员。 学校课后服务工作由肖国林副校长具体负责安排各项课后服务工作，集中学校师资力量，调配各方资源，课后服务下设工作办公室设在校团委，蒋作圣书记兼任办公室主任。
三、学生课后服务的原则 学生是否参加课后服务，由学生或家长自愿选择。开展课后服务工作，要事先充分征求学生或家长意见，主动向学生及家长告知服务方式、服务内容、安全保障措施等，建立学生申请、班级审核、学校统一实施的工作机制。 四、学生课后服务的范围(形式)、覆盖学生数 基于中职生特点，课后服务工作覆盖学生旨在全员参与。学生课后服务主要包括以下几种形式：每天下午放学后的第二课堂-校园活动、每天校园之声广播站辅导校稿播音、青年志愿者执勤“卫生文明监督岗”、每天晚自习前四十分钟读书活动、各种兴趣小组辅导及活动开展、体育教研组组织师生活动、图书馆阅览、学生社团例会辅导以及社会实践活动等。 五、学生课后服务活动时间安排、分工安排 我校绝大部分学生来自农村且系寄宿制学校，主旨时间安排如下： 1、在校每天下午17:15-18:50，开展相应课后服务工作，各处室(班级)或社团负责人负责纪律、秩序等; 2、在校每天晚自习前四十分钟读书活动，各班主任负责考勤、纪律、秩序等。 3、在校每天的早中晚三个时间段辅导校园之声广播站播音，广播站负责人校稿指导播音。 4、在校每天组织青年志愿者执勤“卫生文明监督岗”，团委负责人指导开展。 5、把高三学生的培优工作(治跛腿)纳入课后服务的范畴，根据学生自愿报名，安排每天晚自习下课后四十分钟作为辅导时间。 六、工作要求 课后服务是教育部统一部署的民生工程，各处室、班级、社团要结合实际，积极作为，充分利用学校在管理、人员、场地、资源等方面的优势，主动承担起学生课后服务责任。根据上级部门的要求，凡是参与此项课后服务的老师必须提高思想意识，切实做到真正为广大学生成长为出发点，真正做到育人教书，所有参加老师要按学校的安排认真履行职责，积极参加这项工作。 根据学校统一部署，所有课后服务一律不向学生收取任何费用，参与课后服务的学生必须是完全自愿参加。
第一章服务营销学导论 一、服务营销学与市场营销学的关系 （一）衍生，相通 市场营销学是服务营销学的母体和基础，在理论基础、结构框架、学科性质、研究方法和学习方法上都是相通的。 （二）发展，差异性 1.研究对象不同 市场营销学：有形产品生产企业的整体营销行为。 服务营销学：服务企业的行为和有形产品营销中的服务环节。 2. 服务营销学加强了对顾客参与的研究。 3. 服务营销学认为人是服务产品的构成因素，因此强调内部营销。 4. 服务营销学更加突出有形展示问题。 5. 服务营销学更加关注质量的过程控制。 6. 服务营销学更加关注服务地点的选择和服务过程中的时间因素。 二、服务营销的含义 服务营销：是个人和组织通过创造并同他人交换服务和价值以满足需求和欲望的社会管理过程。 ◆主体：面向市场提供服务的个人和组织。◆客体：服务产品组合和价值。 ◆核心：交换和关系。◆中心：管理顾客需求。◆实质：社会管理过程。 三、服务营销的特点 1. 营销主体的双重性。 2. 营销对象的参与性。 3. 营销组合的多样性。 4. 营销渠道的单一性。 5. 消费需求弹性大。 6. 服务人员的技术、技能、技艺要求高 四、简述服务营销学的兴起背景和发展历程。 背景：1. 随着知识经济的到来，服务业得到了迅猛发展。 2. 在有形产品营销中服务日益成为焦点，服务已经成为制造企业获取竞争优势的源泉。 3. 经济全球化推动了服务营销在更大范围，更多领域的发展。 发展历程：1. 脱胎阶段（20世纪60—70年代） 2. 理论探索阶段（20世纪80年代初期—中期） 3. 理论突破及实践阶段（20世纪80年代后期至今） 第二章服务市场 一、服务的定义 服务：是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并非一定）发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决顾 客的有关问题。 本质：活动基本特征：无形性产生条件：一般需要借助有形资源，在互动中产生目的：为顾客提供利益，满足顾客需求。 二、服务产品：是员工以活劳动的形式所提供的服务形成的，它结合服务场所、设施、方式、 手段、环境等劳动资料、劳动对象综合构成。 三、服务的特征 1. 无形性（或不可感知性）：服务的特质及组成服务的元素，在许多情况下无形无质，很 难触摸；消费者在消费服务后所获得的利益很难被察觉。——基本特征 2. 不可分离性：服务的生产与消费通常在时间上不可分离。 3. 品质差异性：服务的构成成分及质量水平经常变化，难以统一认定。 4. 不可贮存性：服务不能在时间上储存，以备未来使用。
这学期市场营销学，学了不少内容与知识，使曾经匮乏的知识面扩展了很多，如营销战略规划过程，市场营销环境分析，以及各种市场营销策略等。 经过王趁荣老师的详细解说以及其它相关书籍的介绍之后让我感到真是受益匪浅。让我我更加深刻的了解了市场营销学的真正的概念以及营销技巧。同时也让我明白了市场营销学不仅是一门应用型学科,同时它的哲理已渗透到我们的各项活动之中,包括经济活动与非经济活动.在人们经济生活,社会生活中得到广泛 的应用.而市场营销学本身理念也是呈现出动态发展,不断创新的,以适应知识经济,信息经济和经济全球化的全面挑战. 通过这个学期的学习让我认识到倘若做为一名市场营销人员，做市场营销其实就是在营销自己，营销自己的理念和自己的人格。做人很重要，不要想着去欺骗你的客户，客户可能会因为相信你而上一当，但是他绝对不会上二次当，你可能会因此失去更多的客户和机会，诚信对于营销者整个的营销生涯中占有举足轻重的作用，无论在什么样的环境下一定要对自己说过的话负责任，诚信也是最基本的人格保证。营销者要和自己的客户真心的交朋友，多了解客户的需要，多站在客户角度去考虑问题，产品虽然是没生命力的，但是人是有生命力的，人可以赋予产品于生命力，一定要注意自己的言行，营销者的一言一行，时时刻刻影响着客户对自己的看法，你的一个微小的动作都可能使你的成功或者全盘皆输，做市场营销一定要吃苦耐劳，一分耕耘一分收获，真的在这上面有最全面的体现，做营销是很辛苦的，是体力与脑力的共同结合。守时对营销者至关重要，与客户约好时间一定要提前时间到达，无论是多么的风雨交加电闪雷鸣，都不是你迟到的借口，如果真的遇到不可逾越的困难的时候一定要提前告知客户迟到的原因并致歉。营销者一定要学会微笑，对自己微笑，对客户微笑，对困难微笑，微笑的魔力真的很大，当你见到客户的时候，对他微笑，客户会觉得有种如沐春风的感觉，在良好的气氛中交谈肯定成功率会大很多。持之以恒，凡事贵在坚持，客户不是一朝一夕就有的是需要营销者日积月累起来的，如果因为一丝困难而放弃，那么永远就别想成功，阳光总在风雨后，会看见曙光的。 市场营销即满足顾客需求还涉及到何种产品来满足顾客需求，满足顾客需求，使我更加认真学习书中营销策略，其中竞争性市场营销策略，目标市场营销策略，品牌策略，产品策略，定价策略，分销渠道策略，促销策略，服务市场营销策略等，以备充分满足顾客需要。 我一直觉得菲利普科特勒的一句话很有道理: "优秀的企业满足需求,杰出的企业创造市场".我相信学习市场营销学的更多理念会有利于我在实践上的成功。 学习市场营销，目前我的这些心得似乎有些浅薄，但是我希望在学习中不断充实使自己越来越完善。
北邮2015服务营销管理第三次阶段作业 一、判断题（共8道小题，共40.0分） 1.服务的有形提示具有服务包装作用。 A.正确 B.错误 2.服务企业可以通过服务时间调节来解决供给与需求的矛盾。 A.正确 B.错误 3.在服务承诺中不仅有明示的服务承诺，也有暗示的服务承诺。 A.正确 B.错误 4.服务机构可以通过价格调节来平衡服务供求的矛盾。 A.正确
B.错误 5.服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。 A.正确 B.错误 6.管理服务承诺的有效方法之一就是创造有效的内部沟通。 A.正确 B.错误 7.预示服务质量或服务效果的承诺是完全承诺。 A.正确 B.错误
8.服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。 A.正确 B.错误 二、多项选择题（共6道小题，共30.0分） 1.在对服务时间进行调节时，可以采取的手段有（）。 A.告知高峰时间 B.上门服务 C.建立预订系统 D.降价或提供优惠 2.服务价格调节的内容有（）。 A.成本控制 B.需求价格弹性 C.人员控制 D.调价策略 3.关于服务承诺说法正确的是服务承诺（）。 A.具有服务包装的功能 B.是形成顾客对服务期望的关键因素之一
C.有利于服务的有形化 D.有利于降低顾客的认知风险 E.是进行服务调节的工具 4.企业在对服务人员进行招聘和培训时的正确做法是（）。 A.招聘服务人员只考虑其服务能力的大小 B.招聘服务人员时要兼顾服务能力与服务兴趣 C.培训服务人员时既要注重操作技能的培训也要注重交际技能的培 训 D.交际技能的培训可以通过角色扮演和冲突模拟等方法来进行 E.建立服务质量考核机制 5.服务地点调节的手段有（）。 A.灵活的用工制度 B.假日营销 C.多网点服务 D.上门服务 6.对中间商进行管理的策略有（）。 A.控制策略 B.协调策略
学校课后服务工作汇报2篇 学校课后服务工作汇报1 我校原为企业子弟学校，20xx年从企业分离划转。几年来，在社区下岗职工较多，周边环境不好，生源不景气、办学条件落后的情况下，教育教学质量却逐年攀升，社会口碑越来越好，办学效益得到上级主管部门和社会的广泛认可，先后被授予“全国课外文体活动示范学校”、“全省依法治校示范学校”、“省网络教研先进学校”、“省体育优秀学校”、“省艺术教育先进单位”、“市教研先进单位”、“市教科研实验基地”、“市红旗团委”等40项荣誉。能取得如此佳绩，最主要的是我们以先进的办学理念为指导，着力打造教师精英团队，以教师素质的大面积提升带动教学质量的大面积丰收。 一、强化校本培训,向教师素质要质量 (一)人性化管理激活教师教学活力 我们认为，在外部政策环境大体相同的情况下，一个学校的发展和品位提高关键依赖于内部全体教师的主动参与。因此，在实施管理的过程中，我们本着“严格规范的科学管理+体贴人微的人文关怀=现代学校”的治校理念，时时处处关心教师的思想、生活、学习和工作，围绕教师专业化发展，努力激发教师自我发展的动力，奋力营造教师自我发展的空间，多方打造教师展示才华的平台，最大限度地张扬教师创业激情，帮助教师赢取事业的成就感、人生的成功感。
1、为优秀教师创造成功扬名的机会。近三年来我们广泛与省、市、区教研部门、心理学会、教科所、继教中心、电教馆、专业杂志社等业务部门取得经常联系，积极参加他们发起的论文评选、优质课竞赛、课件制作竞赛、案例反思等活动，做到“四必”，即有活动必参加，参加必精选(校内选拔)，赛前必辅导(校内专家和学科教师精心辅导)，参与必奖励。鼓励优秀中青年教师积极参与教研教改，大胆展示才情，勇于冲刺，做教书育人的行家里手，做教研课改的弄潮儿。 2、为特长教师创造体现自身价值的舞台。学校是一个大舞台，各种各样人才资源的合理搭配和精心组合才能共演一部宏大的喜剧。为让有特长的教师找到英雄用武之地，我们支持鼓励他们在校园开展各种活动。能歌善舞的，让他们承办艺术节，开办舞蹈班；会乐器的让他们承办器乐班、合唱团；会书法绘画的让他们开办书法绘画班；善于舞文弄墨，让他们组建文学社和小记者团；热衷电脑的负责计算机管理维修工作和课件开发；喜爱动手动脑的负责科技发明创造小组；有体育爱好的组建乒乓球、足球排球训练队，并根据活动实际给予适当奖励，这样使特长教师也能在校园中大显身手，让每个教师都能抬头走路，让自信和喜悦溢满脸庞。 3、为各类优秀教师披戴桂冠。老师是一个特殊的注重精神生活的知识群体。他们一般淡泊名利却重视荣誉。为此，学校非常重视对教师的激励，每学年在校内开展各类优秀教师的评选活动，分别授予各类荣誉称号。如首席教师、校级名师、教改标兵、教坛新秀、优秀团干、优秀班主任、模范党员、优秀团员等，校领导亲自为他们颁星
课程说明 ●《服务营销学》安排2-18周每周周日上午1、2、3节课，共51个学时。 ●所用教材为高等教育出版社叶万春主编的《服务营销》一书。（大家不用去买这本书， 但是我希望大家上课的时候能把重要的内容用笔记形式记下来，如果想看书的同学，可以从我这里下载电子版的教材） ●我上这门课的安排：每周的3节课中，第一节和第二节依据教材中的主要内容，结合实 际案例来讲解重要的知识点；第三节课安排服务营销实践和相关知识补充这样的环节●对大家的要求：把重要的知识点记下来；积极思考，热情参与；保持三大学术精神：好 奇、怀疑、创新（请大家思考哪三大经济管理的学术精神） 第一章服务营销与服务营销学 首先请思考这样一个问题：什么是服务？ 1960 年AMA(美国市场营销学会)定义为：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。 1963 年著名学者雷根(Regan)的定义是：“直接提供满足(交通、房租)或者与有形商品或其他服务(信用卡)一起提供满足的不可感知活动。” 1990 年北欧学者格隆鲁斯(Gronroos)定义为：“服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常(但并非一定)发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。” A. 佩恩在分析了各国营销组织和学者对服务的界定之后，对服务做出这样的界定：“服务是一种涉及某些无形性因素的活动,它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的更换。条件可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密相联。” 服务的内涵 ——服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动（掌握） 服务与产品的联系——服务向产品的过渡：（掌握） ●纯有形商品状态【如香皂、牙膏、盐等，产品本身没有附带服务】 ●附有服务的商品状态【如计算机免费帮助安装软件、家电产品免费送货安装等，附有服 务以提高对顾客的吸引力】 ●附有少部分商品的服务状态【如空中旅行的头等舱，除提供服务外，还附食品、报章杂 志等；酒店住宿提供的morning call，洗衣、订票等服务】 ●纯服务状态【如心理咨询、家政服务、美容理发等】 服务与产品的区别——服务的特征：（掌握五个特性的名称，给出情境会辨析属于哪一种特性，对每种特性的含义要求熟悉有印象即可） ●不可感知性( intangibity) 不可感知性包括两层含义，即（1）服务与实体商品相比较，服务的特质及组成服务的元素，许多情况下都是无形无质的，让人不能触摸或凭视觉感到其存在；（2）消费者消费服务后所获得的利益，也很难被察觉，或是要经过一段时间后，消费服务的享用者才能感觉出利益的存在。服务的这一特征决定消费者购买服务前，不能以对待实物商品的办法去触摸、尝试、嗅觉、聆听等去判断服务的优劣，而只能以搜寻信息的办法，参考多方意见及自身的
营销管理心得体会 学院：姓名：学号： 转眼间，这一学期的学习课程即将步入。作为一门选修课程，不仅让我学到了专业知识，更多的是一种如何，与人交流沟通的道理。既是从中衍生出来的，又是对的拓展。在这之前，我从没想过一个的营销过程会有如此多的“”。毫无疑问的，这一门课程着实让我受益良多。在这里，我想从以下几个方面谈谈学完学的。 首先，从整个的发展的全局来看，学的发展已成为一种必然趋势。 随着的发展和产品营销中服务活动所占比重的提升，将服务营销从市场独立出来加以研究已成为必要。再加上中国的开放与发展必然形成与国际市场相互渗透、互相交织的趋势。可见，服务在社会中的重要性是的，社会经济越发达，服务的地位越突出。服务既是企业间竞争的焦点，也为企业的发展提供机遇，不论是还是以产品营销为主体的企业，服务将成为和利益的核心。 中国市场恰有其发展的必要性以及紧迫性。这点我们可以从以下三个方面看出来：中国等待加快发展且有广阔的发展空间；中国劳力的富余急切需要开辟更多的就业渠道；传统文件等待进行改革，新型服务业则需要新的理论武装，发展服务是新旧发展的共同需要。同时，中国推广服务的条件也已经成熟。条件方面同样也有三个： 中国自中期导入后，已形成了一支强大的理论队伍，这对于理性地接受、传播、发展服务具有组织基础和理论保证； 中国政府对的过程中，十分重视对服务业的并积极推进服务业的发展，为中国服务营销学的扎根奠定了基础； 服务业自身成长、发展以及提高竞争力的需要，是服务业产生了理论渴求感，广大服务业的迫切期待为服务营销学的广泛传播提供了博大的空间。 在国际发展的大环境下，服务也已经成为了企业的。 比尔盖茨对未来的展望是：未来获得的利润中有80%来自产品销售
《服务营销》课程教学大纲 课程代码：__________________ 课程名称：服务营销 英文名称：Service Marketing _______ 课程总学时：48 （其中理论课48学时,实验卫_学时）学分：_2— 课程类别：必修课课程性质：专业课 先修课程：经济学基础、经济法、管理学原理、市场营销学、消费心里学 面向专业：市场营销、物流管理 开课单位：________________________ 一、课程的性质、地位和任务 《服务营销》是市场营销专业的一门必修专业课程，具有较强的应用性。 服务营销是针对服务行业和企业服务活动的具体特点，着力研究服务产品、服务活动及其特殊性的一门课程。该课程有较强的实践性与技巧性，涉及到服务、服务市场、服务消费行为、顾客期望与服务承诺、服务调研、服务策略、有形展示与服务环节、服务质呈等容。 通过教学使学生：掌握服务营销的基本涵、有关概念、研究对象和研究畴；区分服务营销与市场营销在容和营销组合要素上的不同、掌握服务营销组合的基本要素；了解服务消费行为特点，树立正确的服务营销理念；理解服务质量的概念及构成要素、服务质量的测定、服务质量的管理；在理论学习的基础上，能够联系实际，为从事服务业营销活动或参与企业营销服务活动奠定基础。 二、课程的教学目标 （一）理论、知识方面 1.了解服务、服务的概念与特征、要素和服务营销组合。 2.熟悉影响消费者购买行为的因素。 3.掌握服务期望的容和服务承诺的技巧。 4.了解服务质量标准及服务质疑标准的概念。 5.理解服务营销理念的涵和实质。 6.掌握服务营销策略及运用。 （二）能力、技能方面 1.能运用所学知识为服务企业或企业营销服务活动进行服务市场分析、服务市场定位。 2.掌握服务承诺的表现形式以及实现服务承诺的技巧和策略。 3.熟练掌握服务营销策略、技巧使用的要领和应该注意事项。 4.会运用服务营销知识进行服务活动策划。 5.能够把服务企业的有形展示与企业形象设计紧密结合，传达企业服务特色。 6.熟练掌握服务沟通的技巧。
（售后服务）一服务营销与 服务营销学
壹、服务营销和服务营销学(1) -------------------------------------------------------------------------------- 于社会经济活动中，随着服务业的发展和产品营销中服务活动所占比重的提升，将服务营销从市场营销中独立出来加以专门研究成为必要。服务营销学既是从市场营销学中衍生出来的，也是对市场营销学的拓展。服务营销学对服务营销行为的专门研究是新世纪知识经济发展的需要，且必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据。（壹）知识经济时代的服务营销 1、知识经济是以服务业为主导的经济 知识经济是相对于农业经济、工业经济而言的。知识经济是建立于知识和信息的生产、分配、交换和使用基础上的经济。知识用于经济，知识成为经济发展的主要动力。 知识经济时代突出表现为以下特征： ●知识成为主导资本； ●信息成为重要资源； ●知识的生产和再生产成为经济活动的核心； ●信息技术是知识经济的载体和基础； ●经济增长方式出现了资产投入无形化、资源环境良性化、经济决策知识化的发展趋势。 知识经济壹方面促进世界新时代的到来，加速经济全球化的进程，使知识化取代工业化；另壹方面促使全球面临新的国际分工，知识经济
发达国家将成为“头脑国家”，而知识经济发展滞后者将论为“躯干国家”，听“头脑国家”驱使。知识经济发展直接的变化即促使服务业成为国民经济的主导行业。据世界银行1998年发表的《知识促进发展》的方案报道，发达国家以知识为基础的行业的产值已占GDP 的50%，其中高技术产业的产值占25%。于新的世纪，以知识为主导的服务业的发展将以锐不可挡的乘数发展态势迅速成为GDP的主要份额。 知识经济时代将催动以下服务业大发展： ●信息产业。随着信息技术成为知识经济的主要载体和基础，信息的硬件、软件的发展将以突飞猛进的态势进行。信息产业的发展将带动壹系列的经济革命，如购销方式将无纸化、电子化发展；库存管理将于追求零库存的条件下实行信息控制；生产工艺和控制手段将成为生产高质量产品的保证；企业决策向程序化、规范化、智能化发展；人事管理将依据客观标准进行数据控制等等。 ●咨询服务业。各种生产、流通、技术、法律、环保、卫生等涉及广泛领域的咨询业将得到全面发展。 ●调研策划业。各类市场调研、分析，营销策划、企业形象策划组织将伴随着知识经济时代企业对信息、知识的需求而相继得到发展成为服务中颇富活力的力量。 ●旅游服务业。随着知识经济时代人们消费水平的提高和生活质量的改善，人们用于国内和国际旅游的需求将会和日俱增，以适应这种需求而兴起的旅游业将得以迅速发展，成为各国GDP中占有较大比重
第一章市场营销和市场营销学 1、市场营销概念要点的内容。 (1) 市场营销的基本目标是获得保持和增加顾客 (2) “交换”是市场营销的核心。市场营销的基本业务就是在交换过程中 “创造、传播和传递更高的顾客价值”。 (3) 交换过程能否顺利进行，取决于营销者创造的产品和价值满足顾客需求 程度，对交换过程管理水平。 2、事件营销。 事件营销是企业通过策划、组织和利用具有新闻价值、社会影响以及名人效应的人物或事件，吸引媒体、社会团体和消费者的兴趣与关注，以求提高企业或产品的知名度、美誉度，树立良好品牌形象，并最终促成产品或服务的销售的手段和方式。 3、服务营销内容。 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动，内容包括服务标准、服务质量、顾客满意度等，服务营销是市场营销的延伸和扩展。物流企业营销就是服务营销，让顾客第二次满意。现代物流离开了服务理念就失去竞争的能力。物流企业的客户需要的不是标准化服务，他们需要的是个性化，便利化服务，因此服务质量直接影响到顾客的忠诚度 4、关系营销。 所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、 竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 第二章市场营销管理哲学及其贯彻 5、市场营销管理基本任务与本质、常见8 种需求内容及管理。 基本任务：通过营销调研、计划、执行与控制管理目标市场的需求水平、 时机和构成。对目标市场、市场定位、产品开发，定价，分销、信息沟通与促销 做出系统决策。 市场营销管理的本质是需求管理。
1负需求：即多数人不喜欢，甚至愿意花一定代价来回避某种产品的需求状 况。负需求不是消费者无需求是心理障碍影响需求。管理：分析为什么不喜欢这些产品的心理因素，重新设计产品、降低价格，运用新的促销手段（福喜事件肯 得基半价）改变人的信念和态度，将负面需求转变为正面需求。 2无需求：目标市场对产品缺乏兴趣或漠不关心的需求状况。管理：刺激市 场，通过强有力促销及其他营销措施，努力产品所能提供的利益与人的自然需要 和兴趣联系起来创造需求。 3潜伏需求：指相当一部分消费者对某种商品或服务有强烈的需求，而现有 产品或服务又无法使之满足的一种需求状况。管理：致力于市场营销研究和新产品开发，有效地满足这些需求。 4下降需求：市场对一个或几个产品的需求呈下降趋势的情况。分析需求衰退的原因，开辟新的目标市场、改变产品特性，采用更有效的促销手段来刺激需求，扭转下降趋势。 5不规则需求：即市场对某些产品（服务）的需求在不同季节，甚至一天的 不同时段出现的波动状况。旅游业、娱乐业、物流业较为突出，淘宝的光棍节网购，旅游的马代、宾馆的希尔顿、景点节假日、地铁上下班时段、汽车火车春运 需求。管理任务：协调市场营销，即通过灵活定价，促销及刺激手段来改变需求 的时间模式，使物品或服务市场供给与需求在时间上协调一致，达到均衡需求， 鼓励淡季消费，变不规则需求为均衡需求。 6充分需求：又称饱和需求，即某种产品或服务的需求水平和预期相一致的 需求状况。对企业而言这是最理想的一种需求状况。但在动态市场上由于受消费者偏好和兴趣的改变和同行业的竞争两种因素的影响，企业的充分需求形势会发生变化，宝洁海飞丝遇到联合利华清扬。管理：是在动态中密切注视消费者偏好的变化和竞争状况，经常测量准确把握顾客满意程度，不断提高产品质量，保持合理的价格水平，鼓励推销人员和经销商大力推销，尽可能长时间地维持这种状态。 7过量需求：即某产品（服务）的市场需求超过企业所能供给或愿意供给水 平的需求状况。过量需求可能是暂时性缺货，也可能是价格太低，还可能是由于产品长期过分受欢迎所致。管理：实施“低营销”，通过提高价格，合理分销产
服务营销 一、名词解释 充分服务：一个消费者能够接受的、不足以导致其失望的最低水平的服务。 核心竞争力：一种公司的能力，竞争优势来源与此。 数据库营销：建立、维护和使用客户数据库及其他数据库的信息，以便联系客户、销售、交叉销售、向上销售和建立客户关系。 顾客接触水平：顾客与服务组织接触互动的程度。 服务消费的三阶段模型：一个框架模型，描绘顾客如何从购买前阶段转向服务接触阶段，最后转向接触后阶段。 病毒营销：利用网络来创造口碑效应，以支持营销努力。 口碑：由一个人向另一个人传达的，关于服务积极或消极的评论。 容忍区：在服务传递中，顾客愿意接受的异动的范围。 服务营销：企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。 顾客营销：企业利用存量客户信息，为增加存量客户的销售支出和提升客户价值，而进行的一种主动营销方式。是以客户为中心的营销方式，它是一个全新的体系。 服务蓝图：描述顾客与服务人员之间的相互关系，以及后台的活动和系统是如何支持上述关系的。 员工授权：给予员工一定的权力，使能够针对服务问题找出解决方案，作出适当的决策来解除顾客的担忧，其决策不必经过主管同意。 服务质量：是建立在差异理论的基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主管结果。 隐性期望：顾客认为是非常明确的、没有必要再加以表达的、企业一定会实现的期望。 质量功能展开：一种立足于在产品开发过程中最大限度地满足顾客需求的系统化、用户驱动式的质量保证与改进方法 顾客期望：是指顾客在接受服务之前对于服务的一种预期，这种预期不仅包括对结果的预期，还包括对服务过程的预期。 二、简答 服务营销三角模型 服务体现了公司、雇员和顾客三者之间的相互作用关系。服务营销三角形指出：内部营销、外部营销和互动营销，都是企业营销战略整体内在的组成部分，三者的功能来看，外部营销是企业对所传递服务或产品设定顾客期望，并向顾客做出承诺；内部营销是企业要保证员工有履行承诺的能力，保证员工能够按照外部营销做出的承诺提供服务或产品；互动营销是指顾客与组织相互作用，以及服务被生产和消费的一瞬间，企业员工必须信守承诺。三种营销结合起来，围绕着对顾客的承诺，就可以进行成功的服务营销。 （内部营销：三角形的左边代表内部营销，在服务中扮演关键角色。内部营销旨在使员工有能力向顾客提供所承诺的服务。外部营销：三角形的右边代表外部营销，旨在使服务机构了解顾客的期望并向顾客提出服务承诺。互动营销：三角形的底部代表互动营销，或称“实时营销”。指的是当服务发生时，雇员与顾客直接的互动过程。） 服务蓝图的建立程序 1、识别欲建立蓝图的服务过程和服务对象3、从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程3、用图形的方式形象、直观地显示前台和后台接触员工的行为4、把服务传递的要素画成流程图5、分析服务传递系统缺点的代价6、评估改进机会及评估改进成本 如何提高服务生产率