年运维服务技术研发规划
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一、背景
随着公司运维业务量的增加，事件、变更、发布等运维过程方面的数量与日俱增，公司现有测试环境难以模拟客户真实的环境，并且实际运维工作中需要针对系统运行环境进行性能评估，能够支持精确仿真用户的各种应用负载场景，实时收集和聚合请求响应数据，实时获取分析图表和趋势分析的测试工具，基于此需求，研发团队计划开展性能排查工具的研发。
二、工具名称
HHP性能排查工具
三、工具介绍
该工具将提供性能问题诊断和优化、关联规则库持续更新、版本发布或上线压力测试等等，其目标是向运维人员提供轻量级应用平台和一体化精益化性能测试及排查平台，专注于以规范的方法、快速的部署实施来支撑运维服务工作。方便快速响应并完成用户的运维请求,提高项目交付效率和能力。
HHP通过提供各种场景功能，使系统在验证环节更易于发现问题并快速完善，进一步向客户交付更优质的产品和服务。
四、主要功能
五、研发计划
进度时间表
任务阶段时间节点工作内容交付物
项目规划2015年11月1.项目干系人沟通，进行相关
技术调研及预演；
2.编写项目计划书；
《项目计划书》
需求分析2015年12月调研用户需求及相关行业产品，
形成需求规格说明书
《需求规格说明书》
项目筹备&设计2016年1月-
2月
1.组建团队；
2.完成系统设计方案编制；
3.系统方案评审，评审通过后
进行立项；
1.《系统概要设计方案》
2.《系统详细设计方案》
研发&测
试2016年3月-
9月
完成系统开发及测试工具的源代码及执行程序
试运行2016年10月上线试运行，总结研发成果，后续知识产权保护申请。
六、人力投入
测试工具研发团队由XX股份有限公司运维服务中心组建，下设研发经理、UI设计师、研发工程师、测试工程师等，系统需求采集及分析还需要运维服务人员进行定期的参与。本系统研发团队各岗位人员职责及投入规划如下：
职位名称职责描述投入规划姓名
研发总监负责研发团队发展；人员储备管理；计划
预算投入；整体绩效考核；制定部门发展
计划；
1人郭强
项目经理负责与运维团队协调；日常行政管理；制
定项目计划书；成型方案输出；
1人彭博
UI设计完成应用产品界面的设计，版式、样式的
设计。
1人王伟
研发工程师负责落实技术研发计划；设计方案编写，
根据设计方案进行产品研发，帮助寻找和
优化解决方案、产品。
4人，应用系统
工程师2人，硬
件工程师2人
（也可外包）
任广平、范路权、
杨红广、朱文喜
测试人员负责工具的测试工作，以及测试报告。1人郭婕人数合计8人
七、研发经费投入
本次研发预算经费为XX万元，主要指研发人员工资成本（或外包服务费用）。
八、风险及避险措施
序号风险风险内容避险措施
1产品设计风险(1)未能挖掘产品的所有隐形
需求，导致后期产品功能
点发生变更；
(2)产品特性定义欠佳，而进
一步的定义会扩展研发范
畴；
(3)缺少有效的需求变更管理
过程。
(1)同类产品分析，争取
挖掘所有隐形需求，
尽量避免后期需求的
变更；
(2)建立需求变更流程，
并严格执行。
2计划编制风险(1)由变更导致原有计划发生
变化，影响计划的编制；
(2)前期对产品开发周期估算
不足，从而使已制定的管
理计划与实际执行情况不
符。
(1)采用科学、合理的工
具和方法，制定项目
进度图和WBS工作计
划，并根据实际的人
力和资源配置适时进
行调整。
3产品开发风险(1)在实际开发中遇到了未曾
遇到的技术难题；
(2)与其它系统或不受本项目
控制的系统集成，导致无
法预料的设计、测试问题；
(3)产品质量问题；
(1)日常管理中加强技术
的储备和日常技术的
学习；
(2)必要时硬件设备的研
发测试等工作可采用
业务外包的方法；
(3)有第三方系统接入时，
加强与其的沟通并明
确系统间集成接口的
定义；
(4)对于已完成的功能应
及时单元测试，集成
测试，尽量避免后期
的返工。
4人员管理风险(1)招聘人员时间比预期的长；(1)平时注重人才的储备
和挖掘；
序号风险风险内容避险措施
(2)项目后期加入新的开发人
员,需进行培训并逐渐与现
有成员沟通,从而使现有成
员的工作效率降低；(3)没有找到项目急需的具有
特定技能的人。(2)对于现有员工应加强
技术培训和指导。(3)若硬件设备开发人员
招聘不到位，可将此
部分采用业务外包的
方法实现。
运行维护管理体系和制度规范
目录 1、总则3 2、编制方法3 3、运维工作职责3 4、运维服务管理体系5 4.1运维服务管理对象6 4.2运维系统功能框架6 4.3运维管理组织结构7 4.3.1工程负责人8 4.3.2工程经理8 4.3.3技术主管9 4.3.4服务台9 4.3.5网络管理员10 4.3.5应用、数据库管理员10 4.3.7终端管理员11 4.4运维服务流程11 4.4.1工程运维服务工作流程图12 4.4.2服务台- 12 - 3.4.3事件管理- 13 - 4.4.4工单管理- 13 - 4.4.5问题管理- 14 - 4.4.6变更管理- 14 -
4.4.7配置管理- 15 - 4.4.8知识库管理- 15 - 4.4.9统计及工作报告- 15 - 5、运维服务内容- 16 -預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴。 5.1服务目标-16- 5.2资产统计服务-16- 5.3网络、安全系统运维服务-17-5.4主机、存储系统运维服务-18-5.5数据库系统运维服务-20- 5.6中间件运维服务-21- 5.7终端、外设运维服务-22- 6、应急服务响应措施- 28 - 6.1应急预案实施基本流程20 6.2突发事件应急策略20 7、服务管理制度规范21 7.1服务时间21 7.2行为规范22
1、总则 第一条为保障实验室系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。 运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳定可持续性发展。 第三条运维管理制度的适用范围：运维人员。 2、编制方法 本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化工程的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。
目录 第一章总则 (1) 第二章技术研发经费管理 (1) 第三章技术研发环境管理 (2) 第四章技术研发团队管理 (3) 第五章技术研发人员的绩效管理 (4) 第六章技术研发规划管理 (4) I
技术研发管理规范 第一章总则 第一条为规范运维技术和工具的预研和开发管理，有效提升公司运维服务能力，不断改进服务过程，为客户提供稳定、安全、高效运行的运维产品和工具，特制定本规范。 第二条本规范适用于在研发中心立项自研的运维系统项目和运维产品的设计和开发管理。第三方的运维系统项目和运维产品的集成技术管理，由事业部负责。 第三条本规范由研发中心负责解释和修订。 第二章技术研发经费管理 第四条技术研发经费管理原则 技术研发实行重视研发成本、促进研发进度、关注研发效益的经费管理原则，由集团财务部统一归口管理。 第五条技术研发经费管理职责 集团财务部负责建立研发经费管理制度，根据研发计划和费用预算，提前准备资金确保研发资金需求，同时有效监督研发经费的合理使用。研发中心负责按照研发计划制定并执行各项开发项目的研发预算，有效利用研发经费。 第六条技术研发预算管理 6.1为规范集团的经营预算管理流程，提高预算管理的科学性，保证集团经营目标的实现，根据《公司法》等国家相关法律法规，结合《公司章程》，公司财务部制定了《经营预算管理制度》。 6.2研发体系作为集团预算单位之一，对技术研发预算目标的实现承担经济责任，并享有相应的资源使用权，通过预算编制管理、预算执行管理和预算调整管理三个方面实施预算管理，其主要内容包括：编制和上报研发的经营预算草案，提供预算编制的各项基础资料；严格执行下达的正式经营预算方案，在预算范围内开展经营活动；分解和落实研发预算指标，监督和保证研发预算得到执行；分析和报告研发预算执行情况；当发生特定情形时，提出经营预算调整申请；配合财务部做好各项预算管理工作；研发负责人对研发预算执行结果负责。
第1章 第2章 第3章运维服务计划方案 3.1运维服务准备 做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，越维将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤： 3.1.1签定必要的协议和约定 我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 3.1.2人员准备 越维依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： 身份证明； 健康证明； 劳动关系证明； 保险证明； 学历和技术专业资质证明；
3.1.3工具准备 依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。 服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。 3.2项目人员组织 3.2.1人员结构 根据越秀工商的信息系统运维要求，越维派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。 服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。 硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消 毒除尘、资产标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管 理，备品备件管理工作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商 要求每月末提交病毒处理服务统计分析报告。 3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务
第1章运维服务计划方案 1.1 运维服务准备 做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，越维将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤： 1.1.1签定必要的协议和约定 我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 1.1.2人员准备 越维依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： ●身份证明； ●健康证明； ●劳动关系证明； ●保险证明； ●学历和技术专业资质证明；
1.1.3工具准备 依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。 服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。 1.2 项目人员组织 1.2.1人员结构 根据越秀工商的信息系统运维要求，越维派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。 服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。 硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 ?硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备 消毒除尘、资产标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方 设备维修管理，备品备件管理工作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工
第1章运维服务计划方案 1.1运维服务准备 做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，越维将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤： 1.1.1签定必要的协议和约定 我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息XX协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 1.1.2人员准备 越维依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： ●XX明； ●健康证明； ●劳动关系证明； ●保险证明； ●学历和技术专业资质证明；
1.1.3工具准备 依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。 服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。 1.2项目人员组织 1.2.1人员结构 根据越秀工商的信息系统运维要求，越维派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。 服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。 硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 ?硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、 资产标签X贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品 备件管理工作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商要求每
软件系统运维方案 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
文档编号：XXXXXXXXXX 版本号：XXXXXXXXXX XXX项目 系统运维方案 编制单位:XXX公司 编制日期：2016年7月2日
目录
项目概况 〔阐述此运维项目的基本情况、运行状况、运行环境等。〕 示例： 项目名称：xxx项目 建设单位：xxx学校 承建单位：xxx公司 监理单位：xxx公司 运维时间：XXXX年XX月XX日至XXXX年XX月XX日 运维服务方案 运维服务的原则 〔阐述项目运维时需遵守的原则。〕 示例： 1、全面考虑，重点部署，分步实施安全保障体系是融合设备、技术、管理于一体的系统工程，需要全面考虑；同时，尽量考虑到涉及网络安全的重点因素，充分考虑可扩展性和可持续性，从解决眼前问题、夯实基础、建设整个体系等方面作好安全工作。 2、规范性、先进性、可扩展性、完整性并重安全防护涵盖的对象较多，涉及管理、技术等多个方面，包括系统定级、安全评测、风险评估等多项环节，是一项复杂的系统工程，相关工作应按照国家有关标准实施。系统应采用成熟先进的技术，同时，网络安全基础构架和安全产品必须有较强的可扩展性，为安全系统的改进和完善创造条件。
…… 运维服务的范围及内容 运维服务范围 〔描述运维服务的范围。〕 示例： 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量…… …… 运维服务的内容 〔描述运维服务的内容。〕 示例： 1、大屏幕显示子系统 结合大屏幕显示子系统运行维护服务合同，对大屏幕显示子系统进行日常运行维护，主要包括网站日常运行维护、故障处理及重大活动现场保障等工作。具体内容如下： （1）日常系统巡检； （2）日常运行维护服务；
运维部门工作计划 运维部门工作计划 第一篇： 运维部201X年下半年工作计划 运维部201X年下半年工作计划 201X年4月2日至3日，省邮政公司召开了“201X年计划建设及信息网运维工作会议”，及时布署了201X年的相关工作。邮政局计划4月14日至18日，按一天会议时间，召开201X年度的工作总结及201X年度的工作布署会，会中及时传达和贯彻省公司相关会议精神。 要求进一同志4月11日之前完成信息网运维工作201X年度的总结及201X年度的工作安排，并提交到公司，总部将及时审议并至迟下星期一提交到邮政局计财科，供其作会前准备使用。 完成情况： 进一同志已按时完成 第二篇： 运维部201X年下半年工作计划 运维部201X年下半年工作计划 依据“改革为动力、以创新促发展、以管理创效益”的201X年部门工作总体思路，突出抓好奥运期间信息网、邮运网的运行安全，在上半年完成的工作基础上继续推进以下几方面的工作： 一、信息网方面： 1、进一步加强信息网运行维护管理工作，确保信息网的安全运行。
2、继续做好信息网的建设和应用工作，加强长效业务和高效业务的科技开发和支撑力度，着力推进科技项目转化为生产力的工作。 3、进一步加强邮政设备和计算机网运维基础管理工作。 4、继续抓好应用软件开发工作。 5、进一步做好邮政设备和计算机网组巡工作。 6、为有效地支持新建、改建网点建设，将配合相关部门参与建设方案中线路、设备的布局设计，根据需要拟订计划，组织做好网点改造过程中设备的安装、调试等工作。 7、继续组织做好全局设备的管理工作。 8、根据省邮政信息网管理运行维护指标体系，并结合部门kpi指标要求，完成综合网、金融网运行维护管理工作，确保综合网、金融网的安全运行，各项技术和运行指标达标。 二、邮运网方面： 1、进一步巩固和完善邮运网路组织，继续加强网络运行管理。 2、进一步完善分拣封发体制、关系。城区投递局进一步实施分拣前置，提高封发质量和封发的有效性，达到全面提高网络运行效益和效率的目的。 3、进一步加强中心局生产作业系统运行质量的管理。 4、完善邮区中心局生产作业系统应急机制。 5、深化和扩大邮区中心局“三化”改革的成果，在速递部处理环节实施“三化”改革，提高速递专业的市场竞争能力、实现速递生产管理从简单粗放向科学精细转变。根据生产流程和操作管理工作，修改完善“三化”实施方案，并强化对执行情况的监督检查，全面提高网络运行质量和综合管理水平。
1. 目的 在运行维护服务实施过程中，随着运维业务的扩大，可能面临各种问题（如硬件故障）、风险（如安全漏洞）以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，因此为解决相应的问题满足运维需求，制定本技术手册研发规划，用以解决在运维过程中面临的各种问题、应用所提出的新要求。我公司针对运维实施过程中可能出现的各种问题， 受 控 分发号
提出相应的解决方案，及时发现解决问题和控制风险，提高IT运维水平，同时在本研发规划中明确了研发方向、研发投入、研发进度计划以及研发成果等。 我公司在运行维护服务的主体定位于数据中心机房、智能化系统、桌面外设、操作系统等各种运行维护，通过系统监测和例行巡检等方式，及时发现并解决设备、系统运行中存在的安全隐患和发生的故障，确保系统稳定、高效的运行，并制定了应急预案，确保了用户的系统持续性运行。技术研发体系依据公司运维服务的要求、结合目前主流的监控工具使用技术，为运维提供技术的解决方案，研究使用运维工具，辅助提高运行维护效率，为运维实施提供服务支撑和技术保障。 2.研发方向 根据在上一年度（2014年度）的部门年终会议及各项目小组年终报告反馈情况，运维技术研发团队发现由于缺少服务操作规范、作业指导书、故障分析手册、应急预案等因素，导致事件解决效率低，问题解决时间长。 因此通过运维项目实际情况，本年度重点方向应放在编制作业指导书、巡检表、运维工具操作手册、应急预案等内容的研发上。其研发内容包括：操作规范、作业指导、发现及解决问题方案、监控工具应用、应急预案等。 3.研发经费投入预算
4.技术手册研发规划
BladeCenter H SMM管理 使用手册 网络系统培训教材 廉政宣传教 育基地 5.监控工具综合使用研发规划 类型研发内容启动日期结束日 期 部署项目 监控工具Watch up 网络监控 软件使用 中心机 房，市行 政服务中 心 排队叫号主机监控 工具使用 市行政服 务中心 卓豪监控软件应用 廉政宣传 教育基地 6.应急预案规划 类型研发内容启动日期部署项目 应急预案BRT中心机房突发事件 应急处理预案 中心机房 机房断电应急方案 市行政服务中 心 机房突发事件应急处理 预案 市行政服务中 心 排队叫号系统应急预案 市行政服务中 心 网络系统应急预案 存储服务器应急预案
2015年度运维服务管理计划1 2015年度服务管理计划1.总体介绍 1.1计划总则 2015年度服务管理计划用于指导公司服务团队在本年度内按照服务级别协议（下简称“SLA“）以及服务目录，实施服务管理与服务运营活动。实施服务管理计划的目的是达成公司既定的服务质量目标、规划并合理使用资源、保证业务连续性和IT服务连续性、不断改进服务过程。为客户提供稳定、安全、高效运行的业务系统。为建立符合国际/国内服务标准的运维服务体系进行尝试。 1.2适用范围 用于服务管理的全生命周期过程，计划内容在实际执行过程中若有变更，则将适时修改计划内容，并由总经理批准后发布。 2.总体概述 2.1组织架构 本运维项目的运维管理结构位三层模式，具体如下图所示。由项目负责人与甲方进行业务范围接洽，并将沟通结果向下传递。项目经理负责项目的整体运维工作，包括各种制度的制定和实施。运维工程师则在项目经理的指导下开展维护工作。 2.1.1．项目负责人 职责：负责项目商务、整体协调事宜。 职位描述：
1）、整体负责建设单位运维项目服务计划的制定，领导项目经理并安排项目工作，指导项目经理完成具体维护工作，每周听取项目经理的工作汇报，负责考核项目经理工作完成情况。 2）、协助建设单位完成新增项目的调研、方案设计并指导项目经理进行具体实施。 2.1.2．项目经理 职责：规划、执行、完善信息化项目的运维工作，指导网络、数据库维护工程师开展工作。 职位描述： 1）根据公司战略目标，指导下属工程师开展客户服务工作，确保运维工作能够满足客户的实际需要； 2）建立和持续完善运维管理体系，优化运维流程流程，解决运维服务中出现的特殊问题； 3）规划并提升运维工程师专业服务能力，在整体上提高客户满意度； 4）制定和持续完善绩效考核体系； 5）制定整理运维项目的应急预案系统，并指导运维工程师实施； 6）提高自身专业技能，在业务方面给予网络管理员和数据库管理员指导。 2.1.3．技术主管 职责：应用、数据库管理，oracle性能调优，实现应用负载均衡。 职位描述：
技术部运维管理制度 第一章总则 一、目的 为了提高技术部工作效率，规范工作程序，明确考核制度，技术部员工除了日常应遵守公司的各项规章制度，努力、勤奋、积极主动工作，培养良好的工作习惯之外，根据部门工作的特殊性，还应严格执行技术部内部管理制度，所有规定如与公司制度抵触，以公司制度为准，同时也希望部门员工在执行中，提出意见和好的建议，为部门的工作献计献策。二、适用范围 本制度适用于益康臻品（北京）国际电子商务有限公司技术部所有在职人员，并在公司总裁签发公布之日起生效。 第二章技术团队 1、技术部总监（兼系统架构师）。 2、产品研发组：含产品主管，产品经理，测试工程师 3、软件维护开发组：含PHP程序员， JAVA开发人员，APP开发人员，数据库设计师，系统架构师。 4、 UI界面设计组：含UI界面辅助设计师，前端设计师（指切图员，有js编写能力）。 5、内容编辑组：含产品内容编辑（网站信息文件上传、网站产品编辑）、用户信息审核员、评论信息审核员，数据分析师。 6、安全维护组：系统维护员（环境部署、系统维护及数据备份，定期平台数据检测数据、系统维护等）。 第三章：例会制度 部门各主管及组长成员例会原则上每周一次，周五下午16:00-18:00，网络部全体例会原则上每两周一次，周五15:00-16:00，视情况可增减例会次数和时间。例会要求如下： 1.开会不准迟到，因故不能到会者，应事先提前请假； 2.所有参会人员，手机一律关机或调至静音，不得影响会议； 与会人员要积极发言，多提一些对部门工作开展有利的建议或意见，并做好会议记录；例会由部门总监主持，重点事项由总监向公司总裁汇报。 第四章产品经理管理 工作职责及管理： 1、负责项目前期的市场调研和分析工作并深入了解市场，搜集行业动态和相关政策信息，研究和拟定营销线新项目的开发；
分发范围分发号分发范围分发号 总经理01 项目综合管理部07 副总经理02 信息技术服务部08 行政部03 软件研发部09 财务部04 智能化工程部10 市场部05 解决方案中心11 质量管理部 06 文件更改记录版次号修改页码修改后页数更改内容提要日期 编制林开程审核郭伟斌批准秦洪日期2015.10.10 1.目的I 受控 ; 分发号--------- ; 在运行维护服务实施过程中，随着运维业务的扩天「可能面临各种问题（如硬件故障）、风险（如安全漏洞）以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，因此为解决相应的问题满足运维需求，制定本技术手册研发规划，用以解决在运维过程中面临的各种问题、应用所提出的新要求。我公司针对运维实施过程中可能出现的各种问题，提出相应的解决方案，及时发现解决问题和控制风险，提高IT运维水平，同时在本研发规划中明确了研发方向、研发投入、研发进度计划以及研发成果等。
我公司在运行维护服务的主体定位于数据中心机房、智能化系统、桌面外设、操作系统等各种运行维护，通过系统监测和例行巡检等方式，及时发现并解决设备、系统运行中存在的安全隐患和发生的故障，确保系统稳定、高效的运行，并制定了应急预案，确保了用户的系统持续性运行。技术研发体系依据公司运维服务的要求、结合目前主流的监控工具使用技术，为运维提供技术的解决方案，研究使用运维工具，辅助提高运行维护效率，为运维实施提供服务支撑和技术保障。 2.研发方向 根据在上一年度（2014年度）的部门年终会议及各项目小组年终报告反馈情况，运维技术研发团队发现由 于缺少服务操作规范、作业指导书、故障分析手册、应急预案等因素，导致事件解决效率低，问题解决时间长。 因此通过运维项目实际情况，本年度重点方向应放在编制作业指导书、巡检表、运维工具操作手册、应急预案等内容的研发上。其研发内容包括：操作规范、作业指导、发现及解决问题方案、监控工具应用、应急预案等。 3.研发经费投入预算 资源类型资源名称计划投入时间预计投资作用 技术研发 作业手册，问题解决方 案，研究智能化系统的技术 方案及相关设备操作使用 2015.7 纳入人员 工资体系 提咼事件的解决率、提 咼事件平均解决时间 市场推介会及交流会2015.03 10力兀市场推广 应急预案2015.10 20万元 降低重大事件影响范围及程 度 监控工具应用研发2015.06 10万元 提咼事件解决时效，提 高发现问题能力，提供问题 分析数据依据 4.技术手册研发规划 类型研发工作项研发内容启动日期结束日期 作业指导书 空调系统空调机组常规作业表 2015.7.1 2015.7.31 空调机组巡检表
2013 年度服务管理计 划 信息 本文件涉及之信息，属XXXX 有限公司所有。 未经XXXX 通信技术有限公司允，文件中的任部分都不能以任形式向第三散发。
专业资料
1.总体介绍 1.1计划总则 2013年度服务管理计划用于指导公司服务团队在本年度按照服务级别协议 （下简称“ SLA“）以及服务目录，实施服务管理与服务运营活动。实施服务管理计划的目的是达成公司既定的服务质量目标、规划并合理使用资源、保证业务连续性和IT服务连续性、不断改进服务过程。为客户提供稳定、安全、高效运行的业务系统。为建立符合国际/国服务标准的运维服务体系进行尝试。 1.2适用围 用于服务管理的全生命期过程，计划容在实际执行过程中若有变更，则将适时修改计划容，并由总经理批准后发布。 2. 总体概述 2.1组织架构 XXXX公司运维服务体系组织架构图 具体职能参见《XXXX运维服务体系组织结构图及职责》 2.2服务目标
3.服务质量管理计划 3.1服务质量管理活动 为达成服务质量目标，检查运维体系的实施情况，2013年度计划执行的服务 质量管理活动有： 3.1.1运维服务能力审 审核运维服务活动及其结果是否符合策划的安排，确保运维服务体系的有效性。 运维服务能力审由质量部负责组织实施。 3.1.2运维服务能力管理评审 管理评审目的是对公司运维服务管理体系进行系统评审，识别并确定各种改进的机会和需
要，确保运维服务管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。 运维服务能力管理评审由管理者代表负责组织实施，质量部协助。 3.1.3运维服务体系过程改进 日常工作中，通过对运维服务项目过程的监督检查，收集服务提供过程中存在的问题，确定运维服务改进的需求。 定期收集和分析运维服务指标完成情况，发现并确定运维服务改进需求。各相关指标，每季进行收集和分析。 对客户反馈意见进行收集和分析（包括满意度调查结果和客户投诉意见），了解客户意见和需求，为改进提供依据。客户满意度调查每季开展一次。 完成2012年度未关闭的过程改进事项，详见《运维服务能力管理改进建议与跟踪表》。 3.1.4服务过程质量监督 质量部通过对运维服务项目进行过程监督检查，及时发现问题并督促问题及时解决和改进，以确保运维服务按服务规实施并按约交付服务。服务质量监督检查由质量专员制定《项目质量保证计划》，按计划实施并报告。 3.2运维服务质量管理计划
Confidential 拓维信息系统股份有限公司项目运维交接管理指导规范 Written By TALKWEB Talkweb 拓维信息系统股份有限公司?1996，2011 All Rights Reserved
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1.文档说明 1.1.文档目标 本文档作为指导实施与运维交接的参考规范，其目的是使项目从实施阶段到运维阶段能有一个平稳过渡，运维人员具有清晰地职责分工和任务分配，同时通过有效的监控措施以及标准的服务流程为系统稳定、可靠的运行提供强有力的保障。 1.2.适用范围 本文档适用于拓维项目实施和运维交接所涉及的部门。 1.3.术语 交维：是指项目从实施阶段过渡到运维阶段的交接过程，一般始于项目实施后期，运维人员开始进驻并参与了解项目信息，直到项目实施末期或运维前期实施团队完成能力以及相关资料交接，并且运维团队能够独立完成运维任务为止。
2.一般规则2.1.交维通用流程
2.2.交维启动应具备的条件 运维人员一般需要在系统实施的后期就进驻现场并开始熟悉系统，因此在项目开始启动阶段，实施团队就需要把握好运维人员进入实施团队的时间点，并制定相应计划。交维工作大部分情况下会在终验完成前就启动。交维启动必须具备以下条件之一： 1)系统已完成初验； 2)系统上线完成； 3)系统实施已全部或大部分完成，并且满足客户需求，预期距完成项目终 验时间基本符合运维人员培训交接周期； 4)运维人员已具备独立运维能力（如已有运维人员的情况）； 2.3.交维资料的查验 实施人员需要提交的项目相关资料包括需求、设计、测试、部署、培训、运维手册等，具体请参考一节。 2.4.交维系统的查验 针对需要进入运维交接的系统，运维人员需要对其进行基本的核查、验收。根据查验标准，需要确认项目满足各项查验技术要求。查验细节，请参考对应项目的查验标准模板。其主要包括以下三方面内容： ●查验范围（主要包括软、硬件及其相关各类组件） ●查验指标（主要包括功能、性能以及配置项） ●查验方法（主要包括各项指标的具体查验方法） 2.5.软／硬件交维 实施方需要提供项目所涉及的软、硬件清单和详细配置说明，同时，需要指明各类设施的采购方、归属方、保管方、运维责任方等。
运维服务方案运维服务承诺如我公司中标，我公司作出如下承诺： 1、运维工作人员 1.我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构，负责保障服务期内本项目安全、稳定地运行。 2.我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、工作流程等，须建立详细的运维保障体系，并提供方案。 3.系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。 4.系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术，包括网络及安全设备管理、安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管理技术。 5.系统运维团队须具备视频服务管理能力，精通各种视频监控设备与平台，精通视频资源目录服务体系管理，精通各种可视调度系统设备维护。 2、巡检排故工作 1.对重点设备的维护工作，采取分工负责的措施；节假日期间，或有重要的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。 2.维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。 3、用户信息反馈及持续改进工作 1.建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。 2.建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电话，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。 3.每半年向用户送交《维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意见、要求和评议。 4.每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。 4、服务响应要求 (1)运营维护服务要求我司提供服务期内详细的运行维护保障服务方案，包括服务内容、服务形式和服务保障措施。
1. 目的 在运行维护服务实施过程中，随着运维业务的扩大，可能面临各种问题（如硬件故障）、风险（如安全漏洞）以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，因此为解决相应的问题满足运维需求，制定本技术手册研发规划，用以解决在运维过程中面临的各种问题、应用所提出的新要求。我公司针对运维实施过程中可能出现的各种问题，提出相应的解决方案，及时发现解决问题和控制风险，提高IT 运维水平，同时在本研发规划中明确了研发方向、研发投入、研发进度计划以及研发成果等。 我公司在运行维护服务的主体定位于数据中心机房、智能化系统、桌面外设、操作系统等各种运行维护，通过系统监测和例行巡检等方式，及时发现并解决设备、系统运行中存在 受 控 分发号
的安全隐患和发生的故障，确保系统稳定、高效的运行，并制定了应急预案，确保了用户的系统持续性运行。技术研发体系依据公司运维服务的要求、结合目前主流的监控工具使用技术，为运维提供技术的解决方案，研究使用运维工具，辅助提高运行维护效率，为运维实施提供服务支撑和技术保障。 2.研发方向 4.技术手册研发规划
GFA6700用户手册2015.3.16 2015.4.16 NTSC9000网络服务器使用说明2015.4.10 2015.5.10 慧锐高清平台系统操作手册2015.4.25 2015.5.10 IBM TS3200带库操作指南2015.5.10 2015.6.10 IBM BladeCenter H SMM管理 使用手册2015.5.15 2015.6.25 BRT网络系统培训教材2015.6.28 2015.7.30 廉政宣传教育 基地 5.监控工具综合使用研发规划 类型研发内容启动日期结束日期部署项目 监控工具Watch up 网络监控软件 使用 2015.01.20 BRT中心机 房，市行政 服务中心 排队叫号主机监控工具 使用 2015.3.10 市行政服务 中心卓豪监控软件应用2015.06.21 廉政宣传教 育基地 6.应急预案规划 类型研发内容启动日期部署项目 应急预案BRT中心机房突发事件应急 处理预案 2015.1.24 BRT中心机房机房断电应急方案2015.3.10 市行政服务中心机房突发事件应急处理预案2015.3.10 市行政服务中心排队叫号系统应急预案2015.3.10 市行政服务中心网络系统应急预案2015.10.15
系统运维项目服务计划 方案 文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]
XXX系统运维项目服务计划方案 Xxxxxx公司 日期：xxxxxx 目录 第1章运维服务计划方案 1.1 运维服务准备 做好运维服务项目的准备工作是项目顺利完成的前提条件。在运维服务项目开始前，xxx将积极做好前期准备工作，在这个阶段，有三个主要步骤：
1.1.1签定必要的协议和约定 我们将配合XX企业，考虑服务外包可能产生的信息安全风险，并签署信息保密协议；同时对项目中涉及的各类软硬件资产、工具的知识产权做出明确规定与声明。 1.1.2人员准备 xxx依据服务方案，培训相应数量、具备相应技术资质的专业服务人员，并向越秀工商提供这些服务人员的： ●身份证明； ●健康证明； ●劳动关系证明； ●保险证明； ●学历和技术专业资质证明； 1.1.3工具准备 依据服务方案，针对企业的IT资产类别、数量等为服务外包项目准备相应的备机、备件以及工具。 服务工具包括软性工具和硬性工具，软性工具包括服务商开发的各类服务管理软件系统、知识库系统、针对客户方IT资产的文档和驱动程序库等；硬件工具指维修、保养、检测工具及调测仪器等。
1.2 项目人员组织 1.2.1人员结构 根据xxxx信息系统运维要求，xxx派出长期驻场服务人员2人，项目驻场服务组按工作类型分为服务台人员(由硬件维护人员兼任)，硬件维护人员。 服务台人员：负责项目服务中客户服务申请受理，已知故障/问题快速解决，客户回访，客户情绪安抚，资产标签制作，数据统计整理，运维项目文档管理以及运维场地整理工作。 硬件软件维护人员日常工作包括硬件设备维护及软件维护。 ?硬件维护管理日常任务： 1)运维服务中的定期硬件巡检、日常维护与保养、定期输入设备消毒除尘、资产 标签张贴、硬件维修、终端网络维护、第三方设备维修管理，备品备件管理工 作。 2)对越秀工商终端用户的设备进行病毒查杀工作，且按照越秀工商要求每月末提 交病毒处理服务统计分析报告。 3)对越秀工商不同处室部门终端人员使用的终端设备，以及各业务系统数据库形 成基线，并进行基线管理以及配置管理，并对基线的调整以及配置的改变在每 月底对XX企业进行报告。 ?软件维护管理日常任务： 4)操作系统的安装、调试及升级；
XXXX公司 2016年度运维服务能力管理计划
修订记录
目录 1 公司运维业务规划及分析 (3) 1.1 公司运维业务分析 (3) 1.2 本年度经营目标 (3) 2 运维保障体系建设 (4) 2.1 组织架构建设 (4) 2.2 人员能力建设 (4) 2.2.1总体目标 (4) 2.2.2人员分析及岗位优化 (4) 2.2.3招聘与储备 (6) 2.2.4人员培训 (6) 2.2.5绩效考核 (6) 2.2.6岗位技能考核 (7) 2.3 资源能力建设 (7) 2.3.1总体目标 (7) 2.3.2运维工具 (8) 2.3.3服务台建设 (8) 2.3.4备品备件 (9) 2.3.5知识库 (9) 2.4 运维技术能力建设 (9) 2.4.1总体目标 (9) 2.4.2研发规划 (10) 2.5 过程能力建设 (10) 2.5.1过程管理 (11) 3 年度服务质量目标 (13)
1 公司运维业务规划及分析 公司作为通过市场化手段推动信息化建设的战略创新之举，依托强大的技术和管理能力，全面参与“智慧港城”的规划与建设工作，以创新的“政企合资、市场运作”的智慧城市建设新模式，协助政府进行信息化产业规划和政策引导，积极参与信息化规划、信息化投资建设、信息化应用推广和信息产业发展壮大四个领域的各项工作。 公司愿景：成为国内领先的智慧城市综合开发商、信息化产业投资运营商和一流的信息服务产业公司。 公司战略：以“智慧港城”建设为契机，做深做细信息化规划，做实做精信息化投资建设，做大做强信息化服务产业，构建全国领先的中小城市智慧城市融合服务体系，继而推广智慧城市发展模式，获得最大的社会效益和经济效益。 1.1 公司运维业务分析 公司主要在基础环境、软件和硬件等几大领域提供高效的运维服务。基础环境主要是针对机房、数据中心基础环境；软件运维服务主要包含基础软件运维服务、应用软件运维服务；硬件运维服务主要包含网络运维服务、主机运维服务、存储运维服务、桌面运维等。 1.2 本年度经营目标 2015年我公司的运维业务收入为383万，根据公司愿景及管理层的决议，特制定2016年运维业务的经营目标为500万。
文档编号 项目编号 技术部项目管理 重大事项流程标准规范 XXX 技术研发支持中心
目录 文档编号KYH-ITS-ST-20140702-003 (1) 项目编号 (1) 技术部项目管理 (1) 重大事项流程标准规范 (1) 1 总则 (5) 1.1 编制目的 (5) 1.2 使用对象 (5) 1.3 适用文档范围 (5) 1.4 技术部人事结构 (6) 1.5 重大事项各部门职责 (6) 1.6 技术部人员职责安排 (6) 1.7 重大事项定义 (6) 2 重大事项管理流程 (7) 2.1 重大事项的决策管理 (7) 2.2 重大事件处理流程 (8) 3 项目业务流程 (10) 3.1 项目信息的管理 (10) 3.2 项目服务跟踪 (10) 3.3 服务跟踪 (11)
1 总则 1.1 编制目的 在项目、产品管理过程中，应通过风险控制避免重大事件的发生。若重大事件已发生，为提高处理应对的效率，规范各级职能部门的反应动作及职责，解决重大事件所造成的问题及后果。 1.2 使用对象 技术研发支持中心全部部门适用： ●技术支持部 ●产品部 ●研发部 1.3 适用文档范围 本文档适用如下： ●产品开发 ●项目实施 ●解决方案
1.4 技术部人事结构 技术部负责人 技术支持部产品部研发部组员3人组员5人组员2人技术支持部：负责公司产品售前、实施、运维及技术型客户关系维护。 产品部：负责公司新产品生命周期管理。 研发部：负责配合产品部提供研发支持。 1.5 重大事项各部门职责 总经办总经理：负责决策重大事项，拥有重大事件处理的决定权。 副总经理：负责协调公司间合作以及向上级汇报。 技术部：负责发现问题，提出问题及解决办法，待决策后进行落实，并对全过程动态检查、监督、反馈。 1.6 技术部人员职责安排 ●技术支持部 ●产品部： ●研发部： 1.7 重大事项定义 1、重大进度延误： 指项目里程碑关键节点延误2周以上，或者发生过程不可控情况：
信息技术服务运行维护服务能力成熟度符合 性评估实施细则 为做好ITSS.1-2015《信息技术服务运行维护服务能力成熟度模型》（以下称《运维服务能力成熟度》）的符合性评估工作，提高信息系统运行维护服务能力，保证信息系统运行维护服务质量，中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会（以下称ITSS分会）依据《信息技术服务标准（ITSS）符合性评估管理办法（试行）》等规定制定本实施细则。 一、适用范围 （一）本实施细则原则上仅适用于信息技术服务供方单位的《运维服务能力成熟度》符合性评估； （二）《运维服务能力成熟度》分为四个等级，即基本级（以下称四级）、拓展级（以下称三级）、改进（协同）级（以下称二级）、提升（量化）级（以下称一级），四个等级的符合性评估都应符合本实施细则的要求。 二、组织管理 （一）ITSS分会负责组织《运维服务能力成熟度》符合性评估活动，并确认符合性评估结果； （二）行业级评估机构在全国范围受理《运维服务能力成熟度》一、二、三、四级的符合性评估申请。地方级评估机构在本地区受理《运维服务能力成熟度》三、四级的符合性评估申请；
（三）一、二、三级申请单位应选择一名独立评估人员作为评估组成员参与评估活动。 三、申请条件 （一）申请一级的单位应具备下列基本条件： 1、具有独立法人地位； 2、已按照《运维服务能力成熟度》一级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行六个月以上； 3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据； 4、持有《信息技术服务标准ITSS符合性证书》（运维服务能力成熟度二级）满一年以上。 （二）申请二级的单位应具备下列基本条件： 1、具有独立法人地位； 2、已按照《运维服务能力成熟度》二级特征和关键指标建立了运维服务能力体系，且已有效运行三个月以上； 3、能够提供运维服务能力管理、人员、资源、技术和过程等有效证据； 4、持有《信息技术服务标准ITSS符合性证书》（运维服务能力成熟度三级）满一年以上。 （三）申请三级的单位应具备下列基本条件： 1、具有独立法人地位；
信息系统运维服务 方案
XX局信息化系统运维服务方案 XX局 6月
目录 1概述 .................................................................. 错误!未定义书签。 1.1服务范围和服务内容 ............................. 错误!未定义书签。 1.2服务目标................................................. 错误!未定义书签。2系统现状 .......................................................... 错误!未定义书签。 2.1网络架构................................................. 错误!未定义书签。 2.2设备清单................................................. 错误!未定义书签。 2.3应用系统................................................. 错误!未定义书签。 2.4存储系统................................................. 错误!未定义书签。 2.5备份系统................................................. 错误!未定义书签。3服务方案 .......................................................... 错误!未定义书签。 3.1系统日常维护 ......................................... 错误!未定义书签。 3.2信息系统安全服务 ................................. 错误!未定义书签。 3.3系统设备维修及保养服务...................... 错误!未定义书签。 3.4软件系统升级及维保服务...................... 错误!未定义书签。4服务要求 .......................................................... 错误!未定义书签。 4.1基本要求................................................. 错误!未定义书签。 4.2服务队伍要求 ......................................... 错误!未定义书签。