物流配送课程作业
要求：请在下列内容中选择一个，做一篇文献综述。文献综述是对某一方面的专题搜集大量情报资料后经综合分析而写成的一种学术论文，它是科学文献的一种。文献综述是反映当前某一领域中某分支学科或重要专题的最新进展、学术见解和建议的它往往能反映出有关问题的新动态、新趋势、新水平、新原理和新技术等等。字数要求1000字以上。具体格式请见撰写要求和范文。
选题范围：
1.配送中心（选址、设计、管理等）
2.某行业或某几个企业的配送相关问题
3.电子商务与配送
4.共同配送
5.零库存与配送
6.物流企业的配送
写文献综述一般经过以下几个阶段：即选题，搜集阅读文献资料、拟定提纲（包括归纳、整理、分析）和成文。
一、选题和搜集阅读文献
撰写文献综述通常出于某种需要，如为某学术会议的专题、从事某项科研、为某方面积累文献资料等等，所以，文献综述的选题，作者一般是明确的，不象科研课题选题那么困难。文献综述选题范围广，题目可大可小，大到一个领域、一个学科，小到一种算法、一个方法、一个理论，可根据自己的需要而定。
选定题目后，则要围绕题目进行搜集与文题有关的文献。关于搜集文献的有关方法，可以如看专著、年鉴法、浏览法、滚雪球法、检索法等等，在此不述。搜集文献要求越全越好，因而最常用的方法是用检索法。搜集好与文题有关的参考文献后，就要对这些参考文献进行阅读、归纳、整理，如何从这些文献中选出具有代表性、科学性和可靠性大的单篇研究文献十分重要，从某种意义上讲，所阅读和选择的文献的质量高低，直接影响文献综述的水平。因此在阅读文献时，要写好“读书笔记”、“读书心得”和做好“文献摘录卡片”。有自己的语言写下阅读时得到的启示、体会和想法，将文献的精髓摘录下来，不仅为撰写综述时提供有用的资料，而且对于训练自己的表达能力，阅读水平都有好处，特别是将文献整理成文献摘录卡片，对撰写综述极为有利。
二、格式与写法
文献综述的格式与一般研究性论文的格式有所不同。这是因为研究性的论文注重研究的方法和结果，特别是阳性结果，而文献综述要求向读者介绍与主题有关的详细资料、动态、进展、展望以及对以上方面的评述。因此文献综述的格式相对多样，但总的来说，一般都包含以下四部分：即前言、主题、总结和参考文献。撰写文献综述时可按这四部分拟写提纲，再根据提纲进行撰写。
前言部分，主要是说明写作的目的，介绍有关的概念及定义以及综述的范围，扼要说明有关主题的现状或争论焦点，使读者对全文要叙述的问题有一个初步的轮廓。
主题部分，是综述的主体，其写法多样，没有固定的格式。可按年代顺序综述，也可按不同的问题进行综述，还可按不同的观点进行比较综述，不管用那一种格式综述，都要将所搜集到的文献资料归纳、整理及分析比较，阐明有关主题的历史背景、现状和发展方向，以及对这些问题的评述，主题部分应特别注意代表性强、具有科学性和创造性的文献引用和评述。
总结部分，与研究性论文的小结有些类似，将全文主题进行扼要总结，对所综述的主题有研究的作者，最好能提出自己的见解。
参考文献虽然放在文末，但却是文献综述的重要组成部分。因为它不仅表示对被引用文献作者的尊重及引用文献的依据，而且为读者深入探讨有关问题提供了文献查找线索。因此，应认真对待。参考文献的编排应条目清楚，查找方便，内容准确无误。
三、注意事项
由于文献综述的特点，致使它的写作既不同于“读书笔记”“读书报告”，也不同于一般的科研论文。因此，在撰写文献综述时应注意以下几个问题：
⒈搜集文献应尽量全。掌握全面、大量的文献资料是写好综述的前提，否则，随便搜集一点资料就动手撰写是不可能写出好多综述的，甚至写出的文章根本不成为综述。
⒉注意引用文献的代表性、可靠性和科学性。在搜集到的文献中可能出现观点雷同，有的文献在可靠性及科学性方面存在着差异，因此在引用文献时应注意选用代表性、可靠性和科学性较好的文献。
⒊引用文献要忠实文献内容。由于文献综述有作者自己的评论分析，因此在撰写时应分清作者的观点和文献的内容，不能篡改文献的内容。
⒋参考文献不能省略。有的科研论文可以将参考文献省略，但文献综述绝对不能省略，而且应是文中引用过的，能反映主题全貌的并且是作者直接阅读过的文献资料。
总之，一篇好的文献综述，应有较完整的文献资料，有评论分析，并能准确地反映主题内容。
范文：国内循环经济内涵研究述评
芮雪琴，赵树宽
【摘要】在落实“科学发展观”、实施可持续发展战略的形势下，发展循环经济已成为社会各界的共识，然而对循环经济的内涵目前学术界尚无一致的看法。文章对国内循环经济内涵研究给以综述，井尝试从循环经济遵循的规律、循环经济的特殊属性、循环经济，;“清洁生产”和“生态经济”的关系几个方面展开简评。
【关键词】循环经济:内涵综述:内涵简评
全球环境资源面临的严峻形势，各国学者对经济发展模式的转变进行了探讨，对循环经济的研究给予高度重视1998年，我国学者对循环经济开始关注并进行研讨，在落实“科学发展观”、实施可持续发展战略的形势下，发展循环经济已成为社会各界的共识，循环经济一词也成为2005年中国经济关键词。不过遗憾的是，对循环经济的内涵目前学术界尚无一致的看法。鉴于此，本文对国内循环经济内涵研究给以综述，并尝试进行评价，给出自已的陋见。
一、循环经济内涵观点综述
目前，国内对循环经济内涵的理解主要有以下一些观点:
1.段宁的观点。段宁在《循环经济的自然科学草础理沦》一文中给出循环经济内涵:“循环经济是以人类可持续发展为增长目的、以循环利用的资源和环境为物质基础，以减量、再用和循环为行为原则，遵循生态规律建设的高效协调的经济形态”。段宁认为给出循环经济的内涵“既要考虑循环经济的总体发展目的、它和其它事物都具备的共性、以及它要遵循的一般客观规律，还要考虑只有它具有的特殊属性，即循环经济的唯一属性。后一点十分重要，因为只有准确识别循环经济的唯一属性，才能将它与其它事物区分开来”
2.吴季松的观点。吴季松在《正确理解循环经济的内涵》一文中认为:“循环经济的理念是与可持续发展?、…知识经济?密切相关的。……循环经济就是在人、自然资源和科学技术的大系统内，在资源投入、企业生产、产品消费及其废弃的全过程中，不断提高资源利用效率，把传统的、依赖资源净消耗线性增加的粗放链式经济，转变为依附于自然生态良性循环发展的集约闭环经济。循环经济是自然资源高效利用的最高境界，是知识经济的第一阶段。
3.马凯的观点。马凯在《贯彻和落实科学发展观大力推进循环经济发展》一文中指出，“循环经济是一种以资源的高效利用和循环利用为核心，以…减量化、再利用、资源化?为原则，以低消耗、低排放、高效率为基本特征，符合可持续发展理念的经济增长模式，是对…大量生产、大量消费、大量废弃?的传统增长模式的根本变革”
4.曲格平的观点。曲格平在《循环经济，;环境保护》一文中指出，“所谓循环经济，就是把清洁生产和废弃物的综合利用融为一体的经济，本质上是一种生态经济，它要求运用生态学规律来指导人类社会的经济活动”
5．谢振华的观点。解振华在《大力发展循环经济》一文中指出，“循环经济是国际社会推进} }J持续发展的一种实践模式，它强调最有效利用资源和保护环境，表现为…资源—产品—再生资源?的经济增长方式，做到生产和消费…污染排放最小化、废物资源化和无害化?，以最小成本获得最大的经济效益和环境效益”，“循环经济要求按照生态规律组织整个生产、消费和废物处理过程，其本质是一种生态经济”
6．钱易的观点。钱易在《循环经济与可持续发展》一文中指出，“所谓循环经济是对物质闭环流动型经济的简称。它倡导在物质不断循环利用的基础上发展经济，建立资源—产品—再生资源的新经济模式;以彻底改变资源—产品—污染排放的直线、单向流动的传统经济模式。循环经济既包含了工业\农业等生产方式的彻底变化，还涵盖了消费方式和服务部门运行方式的变化”
7.汤天兹的观点。汤天滋在《主要发达国家发展循环经济经验述评》一文中指出:“循环经济、是对物质闭环流动型、经济的简称，其实质是以物质闭环流动为特征的生态经济。它使经济活动按照自然生态规律要求，构成一个…资源—产品—再生资源?的物质循环往复
的新的流动系统。在这个新的系统中，物质和能源得到合理持久的利用，资源和环境得到合理配n:和水续发展，从而保证经济和社会发展与自然环境改善的协调一致性和可持续性”;“循环经济是对传统线性经济的扬弃”;“循环经济本质上是一种生态经济，它自觉地运用生态学规律来指导人类社会的经济活动”
8．诸大建的观点。诸大建在《用科学发展观看待循环经济》一文中，对循环经济的内涵给予界定:“从一般的物质意义上看，循环经济一词是对物质闭环流动刑经济(
9.苏杨和周宏春的观点。苏杨和周宏春在《发展循环经济的几个基本问题》一文中认为，“循环经济首先是一种新的经济增长方式;其次，循环经济才谈得上是一种新的污染治理模式。我国现阶段发展循环经济的首位目标是节约资源”
10.王益恒的观点。王益垣在《建立循环经济指标体系的初步思考》一文中指出，循环经济包括广义循环经济和狭义循环经济两种界定。广义的循环经济包括经济、自然环境及社会三个方面的相互作用及相互衔接。是以高素质劳动力、高级的产业结构、低污染的环境质量以及可持续利用的资源等来保障民期持续的经济增长及其结构优化。它涵盖了经济发展、社会进步、生态环境三个方面，追求这三个系统之间达到一种理想的优化组合状态。狭义循环经济强调经济，;自然环境之问的协调发展。是以…减量化、再利用、资源化?为原则，以低消耗、低排放高效率为基本特征，符合可持续发展理念的经济增长模式，是对…大量生产、大量消费、大量废弃?的传统增长模式的根本变革”
11.左铁墉的观点。左铁墉在《贯彻落实科学发展观、加快发展循环经济构建资源循环型社会》一文中指出，“循环经济是运用生态学规律来指导人类社会的经济活动，是以资源的高效利用和循环利用为核心，以…减量化、再利用、再循环?为原则，以低消耗、低排放、高效率为基本特征的社会生产和再生产范式”
12.齐建国的观点。齐建国在《中国循环经济发展的若卜理论与实践探索》一文中指出，
“循环经济是针对持续的经济增民对资源和环境压力而提出的一种新的经济发展模式，也是指一种新的技术经济范式”
13．徐嵩龄的观点。徐嵩三龄在《为循环经济定位》一文中认为，“对…循环经济?定义，可采用一种质朴而实用的表述:…以循环为技术基础的经济活动”，文中认为“…循环经济?、…清洁生产?、…生态经济?三者呈后者包含前者的嵌套关系”，“把循环经济看作…清洁生产?、…生态经济?是对循环经济概念的泛化”。“在当前循环经济热中，有一些提法值得警惕。如:循环经济是…一种全新的经济发展模式?，是…经济增民方式的根本性改变?;…循环经济必将成为未来人类社会一种新的经济形态?，是…新型工业化道路的最高形式?，是…21世纪的理想经济模式?。这些提法，严格地说，并不恰当。……根据中国的经济—环境现实状况，…生态经济?、…清洁生产?、…循环经济?的关系，可以这样安排:就经济一社会层面而言，…生态经济?的提法较为恰当;就经济活动层面而言，…清洁生产?的提法较为贴切;就中国资源环境问题的发展方向而言，…循环经济?的提法最有前途。……它应诞生、成长于…清洁生产?、…生态经济?的大环境下”
二、循环经济内涵研究简评
关于循环经济内涵的讨论.，可百花齐放、百家争鸣。各专家对循环经济的理解全面广泛，有的还涉及到知识经济和循环经济的主体等。简略归结一下，对循环经济的内涵大致有这么三种:一是段宁的从循环经济的特殊属性考虑所给的理解;一是从科技、经济和社会的关系角度对循环经济的理解，认为是一种生态经济、一种新的经济增长模式、一种新的技术范式或是科技、经济和社会三者整合的经济:三是徐高龄认为是以循环技术为基础的经济。这几种看法中有交叉，也有矛盾。
（一）循环经济遵循的规律
不管是这三种循环经济内涵理解的哪种，都有一个问题需要注意，即循环经济内涵涉及的规律问题。经济规律、生态规律、技术规律究竟哪个起主导作用，或是哪两个，或份者并重，这对循环经济内涵的理解是一个很重要的问题。若把循环经济看作一个系统，这个问题是体现系统内诸要素本质联系的问题。按照规律发生作用的不同，这些学者关于循环经济内涵的理解有这么四种情况。其一是生态学规律起主导作用，用生态学规律来指导经济活动;其一是经济学规律起主导作用，用经济规律进行生态环保;其三是经济规律和生态学规律同等都起作用，把自然、资源和环境三者放在同等重要的地位上;其四是技术规律起主导作用，把循环经济看作技术范式的革命。把循环经济仅看作技术范式革命的观点没有，都结合了经济规律或生态规律，因此下面讨论经济规律和生态规律究竟哪个起主导作用。
用生态学规律来指导经济活动，还是用经济规律进行生态环保，这是不同的。虽然都注意了经济、社会、环境的协调发展，但是侧重点和角度不一样。看问题的角度不同，解决问题的方法就会不一样。同样面临经济发展过程中，生态环境破坏严重的情况，对循环经济的认识不同，推行循环经济的措施就不同，解决问题的效果就不一样。把循环经济看作是一种新经济增长模式的，循环经济作为一种经济增长模式的转变，作为对传统经济模式的变革，它是经济规律首要发生作用的，是经济规律起主导作用，生态规律发生作用是在经济系统内经济规律发生作用的前提下进行的;把循环经济看作是生态经济的，要求自觉用生态学的规律来指导经济活动，是生态规律起主导作用，经济规律发生作用是在生态学规律的基础上进行的;把循环经济看作是经济、环境、社会三者整合的经济形态，强调的是整合的观念，强调的是经济、环境、社会的统一协调，是经济规律和生态规律两者井重起作用的。
循环经济应该是经济规律起主导作用。首先，从循环经济产生的背景来看，循环经济旨在节能降耗，破解环境和资源难题，但是这样做目的是为了生存和发展，所以说循环经济应该是重在经济发展的。如果说单纯就是保护生态环境，人们目前的生活水平却下降，极端的说，甚至不能生存，循环经济就失去了其产生和存在的意义。长远目标的实现要照顾短期目标。其次，循环经济是把生态环境纳入经济系统，把生态环境作为其内生变量，这点也是基
本得到共识的，既然把循环经济作为经济系统来看待，而不是生态系统、技术系统，不是经济、生态、社会的大系统，所以说还应该是经济规律起主导作用。
（二）循环经济的特殊属性
内涵是反映事物即思维对象的本质属性，所谓“本质”也就是一事物之所以为该事物以及区别于其他任何事物所具有的根本属性，是唯一的。段宁指出对“循环经济唯一属性的辩识”，这种唯一性，即事物的本质，对于事物内涵的理解至关重要。
段宁指出循环经济“以循环利用的资源和环境为物质基础”，是否可看作“以循环技术为基础的经济”，在此商榷。不过，概念中又提到以3R为原则，3R原则就不仅有循环技术，还有减量使用的技术。看来段宁理解的循环经济和徐高龄的理解还是有很大不同的。段宁认为循环经济的定位应注重其特殊属性，又以假日经济和汽车经济进行说明，谨在此考虑循环经济的特性是否为“循环”，若如此，虽其给出的循环经济含义与徐篙龄不同，但有相似之处
前文对于循环经济规律的讨沦，有助于对循环经济特殊属性的探讨。了解循环经济是哪种规律起主导作用，对循环经济就会有个宏观上的把握，对循环经济特殊属性的理解才能切中要害。
（三）循环经济，、清洁生产、生态经济概念的关系
循环经济，、清洁生产、生态经济三者概念之间的关系关键，还在于对循环经济内涵的解释，对循环经济解释的不同，自然其与清洁生产、生态经济概念的关系就不同。
徐高龄的《为循环经济》定位一文，认为循环经济是“以循环为技术基础的经济活动”。如此说来，循环经济自然就是清洁生产的一部分，而“清洁生产”的内涵又包含于“生态经济”中，循环经济、清洁生产、生态经济三者也就呈现后者包含前者的嵌套关系。把循环经济定义为一种新的经济增长模式，强调经济活动的全过程控制，循环经济就包含清洁生产，清洁生产成了循环经济的一个环节;把循环经济看作生态经济，循环经济，、生态经济的概念也就雷同了
再有，如果把循环经济看作是“以循环为技术基础的经济活动”，循环经济就是画圈或化，圆了，这种画,圈或画,圆当然也有水平、层次的问题;而把循环经济看作新的经济模式或生态经济，就不是简单的画,圈或画,圆的事，不过，目前对于循环经济研究，在资源—产品—再生资源这一过程，还是基本认同的，这其中包含画,圈或画圆的问题。如此说来，生态经济的内涵就包含了循环经济。
从循环经济的特殊属性、唯一属性来看，一些学者对循环经济特殊属性、唯一属性的表述不明朗，当然不能说其似是而非，循环经济旨在解决经济与生态环境的问题，这无疑是正确的，不过把其看作生态经济、新的经济模式，也许真的是对循环经济概念的泛化。对一个问题的讨沦，范围往往是由窄变宽然后又变窄，也是常理
综上，国内学者对循环经济内涵的理解尚未达成共识。循环经济基础理论体系是指导循环经济实践的根据，循环经济内涵又是整个循环经济基础理论体系的基石，因此对循环经济内涵的研究是一件紧迫的任务。它有助于循环经济基础理沦体系的建立，有助于我国循环经济实践的推进。
【参考文献】略。。。
格式范例
参考文献：
[1]马尔科姆?沃斯特.现代社会学理论[M].杨善华译.北京：华夏出版社，2000.
[2]杰弗里?亚历山大.社会学二十讲：二战以来的理论发展[M].贾春增，董天民，等译.北京：华夏出版社，2000.
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[4]葛晨虹.诚信是一种社会资源[J].江海学刊，2003，(3).
智能快递柜发展现状与研究综述 摘要：随着电子商务的迅猛发展，快递业务出现了爆发式增长。传统的人工配送难以满足行业需求，智能快递柜逐渐兴起。通过对比分析国内外智能快递柜的发展与应用现状，阐述我国智能快递柜发展所面临的问题，并对其发展趋势做预测。 关键词：电子商务；智能快递柜；对比分析；趋势预测 1.引言 2009年开始，阿里集团每年都会举行“双十一”购物狂欢节，到2015年“双十一”成交额已达到912亿元。除了阿里集团，其他各大电商的成交额也在不断刷新记录。伴随着网络购物交易数额爆增，快递业务量也同步大幅增长，对快递企业在快件的处理和投送上形成很大压力，特别是快递网末端“最后一公里”的问题更加突出。改革传统的快递派送模式，改善快递企业服务，智能快递柜的研究与应用越来越受重视。 智能快递柜的研究与应用，不管是对快递企业和客户都有实用意义。对快递企业而言，智能快递柜可降低人力成本，提高配送效率。对收件客户而言，智能快递柜为收件人提供了便利选择，客户可以自提物件，不仅解决了与快递员的时间冲突，而且保护隐私信息。综上，智能快递柜应用前景巨大，具有很好的实用意义。 2.智能快递柜定义与应用现状 2.1智能快递柜定义 智能快递投递箱是一个基于物联网的，能够将物品（快件）进行识别，暂存，监控和管理的设备。与PC服务器一起构成智能快递投递箱系统。PC服务器能够对本系统的各个快递投递箱进行统一化管理(如快递投递箱的信息，快件的信息，用户的信息等)，并对各种信息进行整合分析处理。快递员将快件送达指定地点后，只需将其存入快递投递箱，系统便自动为用户发送一条短信，包括取件地址和验证码，用户在方便的时间到达该终端前输入验证码即可取出快件。 2.2应用现状 智能快递柜在国外并非新事物，全球有20多个国家（如图1所示）正在使用智能快递
物流业发展研究文献综述 现代物流业作为与社会化大生产紧密结合的复合型产业，成为衡量一个国家或一个城市现代化程度和综合竞争力的重要标志之一。物流枢纽城市作为区域物流网络中的关键节点和物流发展的基本载体，对整个区域物流网络的效率作用至关重要。 国外的物流业发展很快，市场成熟度高，理论研究也比较完善。国外理论研究始于20世纪30年代，主要从“有利于商品销售”的视角来研究物流。随着20世纪中叶世界经济开始复苏，物流地位显著提高，研究的视角明显扩大，产生出许多新理论、新学说。其中包括：“黑大陆”说、“第三利润源泉”说和“后勤工程”说。当前国际研究热点主要在对环境问题和绿色物流的研究、信息技术和智能化运输系统对全球物流产生的影响等几个方面。 国内物流理论研究始于80年代初，主要是侧重于物流学基本概念。80年代后期和90年代初期，物流理论研究内容开始转为开展专题性研究，一些学者从管理和技术的角度阐述了物流运行原理和运行模式等，出版了《现代物流学》、《流通经济学》、《物流学及其应用》等颇有影响的理论著作。近期我国物流理论研究主要集中在物流规划技术问题、供应链理论、物流模式问题等几个方面。 我国对物流枢纽建设的研究，经历了以下几个方面的研究：（1）单一运输方式的货运枢纽的建设发展。一些学者分别对于铁路、道路货运枢纽如何实现向物流中心拓展转型进行了研究。（2）综合货运枢纽和物流枢纽建设的发展。以多式联运等理念为基础，充分发挥各种运输方式的优势，提出综合货运枢纽和物流枢纽的概念。（3）区域、城市
物流与经济发展之间的关系。（4）物流枢纽城市、城市物流系统建设和发展。2006年“十一五规划纲要”在大力发展现代物流业的专节中提出“加强物流基础设施整合，建设大型物流枢纽，发展区域性物流中心”。国内许多大城市对“建设大型物流枢纽”的理解是将一些地方的物流中心城市建设为物流枢纽。（5）物流系统的协同与协调。协同化管理成为现代物流发展的趋势之一、是物流系统效率提升的关键，当前国内外主要从企业、行业、区域物流三个层次进行研究。
主要参考文献 ［1］肖俊．国有企业核心员工管理的激励机制探讨［J ］．现代商业，2014（35）：142－143． ［2］王艳红．国有企业核心员工职业生涯管理研究———以A 公司为例 ［J ］．经营管理者，2015（26）：145－146． ［3］徐建琳，伊静静．国有企业知识型员工的柔性激励模式探讨［J ］．经 营管理者，2012（8）：72，68． ［4］王卫红，张牧云．引入柔性管理，增加金融企业的吸引力［J ］．发展研 究，2012（7）：92－95． 基于服务质量的顾客满意度文献综述 陈晓翠，王璐，徐思蒙，陈向华 （东北林业大学，哈尔滨150000） ［摘 要］在综合若干文献的基础上，阐述了服务质量与顾客满意度的内涵以及开展服务质量的顾客满意度测评工作的重 要意义。介绍了欧美国家以及我国在服务质量与顾客满意度方面的研究现状、模型和测评方法，并针对旅游、酒店和超市行业的现状，指出直接影响顾客满意度的服务质量要素，为相关行业制定服务提高策略提供一定的借鉴。 ［关键词］服务质量;顾客满意度;测评方法;层次性相关关系 doi:10.3969/j.issn.1673-0194.2016.11.059［中图分类号］F270.7［文献标识码］A ［ 文章编号］1673-0194（2016）11-0102-04!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! ［收稿日期］2016-04-19 ［基金项目］ 东北林业大学经济大学生创新实验（60202004）。随着服务经济时代的到来，在传统的服务行业甚至是在各种销售、家电等行业，越来越注重服务质量的提高，同时顾客满意是在激烈的竞争中赢得顾客的重要因素。国内外学者对服务质量、顾客满意度以及两者关系的研究越来越深入，他们从不同的角度，采用不同的模型和方法对两者的影响因素以及两者之间的关系进行了研究。决策者如何在多样化的研究成果下选择适合自己企业的观点，从而有针对性地制定竞争策略，成为策略制定的焦点与难点。 1服务质量 服务领域中感知服务质量的概念由Gronroos 在1982年提 出，这是服务质量在理论研究界备受关注的开始。随着研究的深入，服务质量成为企业战略的一个关键概念。通过对国内外文献中服务质量研究的归纳整理，本文将从服务质量内涵界定、服务质量模型研究、服务质量测评方法研究三个方面对服务质量进行阐述。 1．1服务质量内涵界定 服务质量是指服务工作能够满足顾客需求的程度。在营销行业，一般用感知服务质量进行描述，指顾客感知的服务与预期的服务相比较之后对服务形成的一种主观评价。 Garvin 把服务质量定义为顾客对事物的主观反应，即对服 务质量的主观感知。Gronroos 提出将感知服务质量从技术和功能两个方面进行分析。 我国学者朱沆、汪纯孝等通过研究指出，服务质量由环境、技术、感情、关系和沟通五个方面的质量组成，其中技术质 量最为重要。温燕碧、汪纯孝的研究指出，两个质量和三个公平性共同作用于服务质量，两个质量指硬质量和软质量，三个公平性指交往、结果和程序三个方面的公平性。 1．2服务质量模型研究 1985年Parasuraman 等学者提出从可信度、安全、接近、沟 通、了解顾客、有形要素、可靠性、反应性、能力和礼仪十个维度评价服务质量。随着研究的深入，总结出感知服务质量模型、服务质量差距模型和SERVQUAL 模型。 1．2．1感知服务质量模型 1982年，Gronroos 提出“顾客感知服务质量模型”。经验质 量由技术质量和功能质量组成，技术质量是顾客对得到服务的客观评价，强调对服务结果的感知；功能质量是顾客得到服务的过程和途径，强调对过程的感知。期望质量与口碑、营销沟通等密切相关。该模型将经验质量与期望质量进行比较，经验质量高于期望质量时，顾客对服务质量的评价较高。 1．2．2服务质量差距模型 Parasuraman 等学者建立了服务质量差距模型，该模型认为 顾客感知与期望差距包括认知差距、标准差距、交付差距和宣传差距四个方面。要从四个缺口入手减少顾客感知与预期之间的差距，但差距并不能完全消除，要在工作中做好服务补救措施。 1．2．3SERVQUAL 模型 SERVQUAL 模型建立在Berry 、Zeithaml ＆Parasuraman （PZB ）等学者提出的服务质量可靠性、回应性、安全性、移情性和有形性五个维度基础上。该模型认为顾客从这五个维度对服务进行评价并通过感知与预期比较得到认知服务质量。 中国管理信息化 C hina Management Informationization 2016年6月第19卷第11期 Jun.，2016Vol ．19，No ．11
毕业论文文献综述 物流管理 物流配送环节保险模式探究 一、资料来源简介 笔者通过以下几种方式获得相关文献资料与信息：一是查找图书馆中西文数据库，获得本论文所需的相关概念及理论；二是阅读图书馆中的相关图书及期刊了解宁波市现代航运服务业的发展现状；三是通过网络搜索配送保险市场的最新发展动态及方向。在此基础上，结合国内外相关研究成果，对资料进行归纳和整理，提出自己的观点和主张。 二、研究历史与研究现状评述 当前，国内外学者大多同意我国的配送保险业在随着物流配送活动快速发展与转型，处在一个关键的发展转型期，虽然与过去相比已取得了长足进步，但相对于市场需求，仍显得较为滞后。物流企业运作缺乏规范。保险公司要稳健经营，必须根据企业面临的不同风险和相应风险损失来设计险种和费率。但物流业尚属新兴服务行业，发展还不够成熟，仅处于企业生命周期的成长期，国内绝大部分物流企业并不具备现代物流企业的特征，整个行业缺乏统一的运营规范和操作标准，这就给保险公司设立物流专业险种带来技术上操作的难度。现代物流业务风险的复杂性程度要大于传统意义上的运输业，因此风险转移已成为物流行业内一个急需解决的问题，因而设立专门的保险模式——物流保险保障物流业安全，显得尤为重要。 齐艳铭《物流保险之发展脉络中》指出，物流配送是物流系统的一个子系统，是直接面对用户提供配送服务的子系统。由于服务的对象不同，特别是定制化服务的需求，使得物流配送系统的网络结构、配送模式和服务方式呈现多样化，因此物流配送所面临的风险便极具复杂性与渗透性。 黎宇彬在《物流保险发展分析》中指出，物流保险与传统的货物保险属随着现代物流理论和实践的不断发展，物流保险的概念已逐渐被人们所接受。但理论研究的滞后已远远不能跟上物流保险实践的发展要，进而导致了实务认识的诸多混乱而认识上的混乱又将掣肘物流保险在实践的进一步发展。 刘莉，张凤英在《浅析完善物流保险的积极意义》一文中强调在物流作业过程中，只要涉及货物作业环节、物流监管的运作环节都有可能涉及货物保险问题。明确企业面临的各种风险，进行必要的风险管理将有助于企业的领导层作出科学地决策，因而如何规避风险是现代物流企业急需解决的一个重要课题。
文献综述 A公司物流配送管理研究 1国外采购管理研究现状 Mike Fogg（2008）在《采购与供应关系管理》一书中提出：电子采购（E-purchasing）的定义为电子采购是指在采购活动的全部流程中运用所有的相关电子技术来提高内外部客户的服务，而且在不同的情况下要使用不同的相关技术和工具。 来自CIPS的专业实践团队给出的电子采购定义为：是指商品和服务的电子购买过程，包括从认定采购需求直到支付采购货款的全部过程，也涵盖了延迟付款这一类活动，例如合同管理，供应商管理与开发等。 Emiko Banfield（2005）在《战略采购管理》一书中认为：战略采购就是指公司和它的供应商之间的联盟，这种联盟的最终目的是使连接采购原料和服务每个环节的整个供应链的总成本最小，处理得当的话。战略采购将打破用户、购买者和供应商之间的传统壁垒，这样公司就能从供应链中取得最大的价值。战略采购的关键成功要素有：提供管理、提供领导能力、使用引导团队、制定变革管理战略、有效使用顾问、利用总成本模型、制定全面沟通计划、提供培训和庆祝成功。超越战略采购：建立公司之间的关系、扩展供应链和创造价值网络。 Michiel R.Leenders在《采购与供应管理》一书中阐明：供应链管理是一种系统方法，全面管理从原材料供应商到工厂、库房再到最终用户的信息、物资和服务的流动。供应链管理代表的是一种强调过程与整合的企业管理思想。 2国内采购管理研究现状 2.1 有关采购管理理论的研究 甘华鸣（2002）在《采购管理速成》中提出：采购管理是指管理采购业务单元，包括支持、审核、优化、批准、实施五个步骤。管理的对象是计划、认证、订单、合同四个环节。徐杰在《市场采购理论与实务》中提出：企业采购管理是指为保障企业物资供应而对企业采购进货所进行的管理活动，是对整个
关于绿色物流的文献综述 摘要：绿色物流建立在维护生态环境和持续发展的基础上，改变一般物流单向作用关系。作为一种新的物流模式，绿色物流的可持续发展要求和人类生存发展的方向和趋势。中国实施绿色物流具有紧迫性和必要性，但中国在快速发展绿色物流中还面临一些问题，对这些问题的全面和深刻理解，有助于找到更好的解决办法，从而使中国的物流业尽快和国际接轨。 关键词：绿色物流，可持续发展 Abstract：Green logistics based on maintenance of the ecological environment and sustainable development, and on the basis of general logistics one-way function relation change. As a new kind of logistics mode, the green logistics requirements and the sustainable development of human survival and development direction and trend. The implementation of China's green logistics has the urgency and necessity, but China in the rapid development of green logistics is still faced with some problems, to these questions comprehensive and profound understanding, helps to find a better solution, so that China's logistics industry and the international community as soon as possible Keywords: green logistics, sustainable development 1引言 高群钦，路克久，陈安宇（2009），根据物流的发展认为传统物流活动的各个环节，都在不同程度上对环境产生负面影响。例如，物流资源的利用率底；运输环节中车辆的燃油污染和尾气排放；不可降解的废弃包装材料；流通加工产生边角废料照成的废弃物等[1]。因此，丁东升（2009）认为物流企业必须树立绿色观念，发展能促进经济和消费健康持续发展的现代绿色物流，做到物流去环境共存[2]。 2绿色物流的文献统计 依据我国绿色物流的发展历程，收集2008年至2011年间在专业期刊上发表的涉及绿色物流的较高水平的学术论文，分析总结这些文章中所研究的绿色物流的
题目：客户服务质量提升研究 一、前言部分 在激烈的市场竞争中，客户服务己经成为企业在市场上面临的重要问题之一。任何一家企业，无论其所提供的产品是量化的物，还是无形的服务，最终都将受到市场和普通消费者的检验。无论你的销售人员是多么的巧舌如簧，你的企划人员是多么的标新立异，你的产品研发人员是多么的高深和专业，这些产品和服务终归还是必须服从和服务于消费者即最终客户的需要和要求。在一个完整的品牌构成中，客户服务往往是较贴近消费者的一项企业行为，客户服务的好坏完全能影响消费者对企业的认知。如今，我们已经进入经济全球化时代，服务营销的理论和实践也必然突破国界的限制，成为具有跨国性、普遍性、通用性的一门艺术。它既是经意全球化中的行为，也成为了推动经济全球化的因素。（叶万春《服务营销学》P3） 客户服务不是利润中心，并不直接创造经济效益，从某种程度上，它甚至可以看成是一个企业的成本中心。客户服务是一个持续过程较长的工作，并且回报极低，甚至是没有，维持良好的客户服务需要投入较大的成本，提供优质的客户服务更需要企业持续投入大量精力和财力。但是，之所以称其为“客户服务”，是因为它是为“客户”提供服务的。客户是公司的资源，是根基，是命脉。就有如一个士兵，他有强壮的体魄，有高超的战斗技巧，但如果没有精良的装备，在战场中他的生存机率是很低的。通过提供优质的服务，可以赢得客户的信赖和支持，确保留住每一个现有的客户，并不断开拓潜在的客户，为企业带来源源不断的效益，这也正是客户服务的魅力所在。 韦福祥在《顾客感知服务质量与客户满意忠诚之互动关系》这一文章中写道：在长期来看，顾客对企业形象的看法最终决定的要素是顾客的消费经验，并在此基础上形“口碑”，通过传播，是顾客会形成、加强或者改变对企业的看法，从而提高顾客所期望的服务质量。顾客实际接受的服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务过程有关。（来自《现代财经 2007.7月版》P43）
中国绿色物流发展阻碍与对策研究 文献综述 摘要: 现代绿色物流管理从环境的角度对物流体系进行改进，形成了一个环境共生的物流管理系统。本文叙述了中国现代物流活动的运输、保管、流通加工、包装、装卸和搬运、配送、信息处理等七大子系统进行分析，找出各自的非绿色因素。并针对这些因素就政府引导、企业自律、消费者需求等方面提出合理的对策和建议。 关键词：物流管理；非绿色因素；必要性；阻碍；解决方案 一、绿色物流的相关理论分析 （一）、绿色物流的产生的原因 籍丹宁在《我国绿色物流发展初探》中提出，绿色物流的产生，主要来源于现代物流活动中对环境的影响，主要原因有一下几点： 1 . 运输工具对环境的污染：物流活动的发展离不开交通工具的使用，交通网络的铺设、交通工具的大量使用虽然增加了企业的物流能力，提高了全社会的物流速度，但作为物流的基础设施，这些交通工具的频繁使用对环境产生了诸多的负面影响，包括空气污染，噪声污染等。 2 . 包装对环境的污染：在物流活动中，包装对商品有着重要的作用，内包装可以美化商品，外包装可以保护商品，并且便于流通过程中的装卸和搬运。但很多市场上流行的包装材料需要耗费大量的自然资源，甚至部分包装材料不易降解，长期留在自然界中，会对自然环境造成严重影响。 3 . 流通加工对环境的影响：流通加工是为完善商品的使用价值，降低物流成本，在流通领域对商品进行的简单加工。流通加工具有较强的生产性，会造成一定的物流停滞，不当的加工方式会对环境造成负面影响。 （二）、绿色物流的内涵及其意义 刘辉在《我国绿色物流发展状况及其路径初探》中提出，绿色物流也称环保物流" 是指在物流过程中抑制物流对环境造成危害的同时" 实现对物流环境的净化" 使物流资源得到最充分利用# 随着环境资源恶化程度的加深" 人类生存和发展的威胁越大" 因此人们对环境的利用和环境的保护越来越重视。现代物流的发展必须优先考虑环境问题" 需要从环境角度对物流体系进行改进" 即需要建立一种既维护全球环境和可持续发展" 改变原来的生产发展与物流( 消费生活与物流的单向作用关系" 抑制物流对环境造成危害又能促进经济与消费健康发展的物流系统" 即向绿色物流的转变)现代绿色物流管理强调了全局和长远的利益" 强调全方位对环境的关注" 体现了企业绿色形象" 是一种新的物流管理趋势! 在当前的国际国内形势下" 建立与经济全球化趋势和我国社会主义市场经济相适应的现代绿色物流体系" 提倡高效节能" 绿色环保的物流活动" 是十分必要而且有重大意义的! 它不仅是物流不断发展壮大的根本保障同时也适应了世界社会发展的潮流" 是全球经济一体化的需要! 与传统物流方式不同的是
国内外酒店服务量研究综述
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国内外酒店服务质量研究综述-旅游管理 国内外酒店服务质量研究综述 罗毅罗志思慧索朗卓玛 基金项目：2014年西藏大学自治区大学生创新性实验训练计划项目《基于世界旅游目的地建设的拉萨酒店行业服务质量感知与差异的研究》（项目编号2014QCX079）阶段性成果。 作者简介：罗毅（1993-），男，汉族，西藏林芝人，西藏大学旅游与外语学院旅游管理专业学生。 罗志思慧（1992-），女，汉族，四川自贡人，西藏大学旅游与外语学院旅游管理专业学生。 索朗卓玛（1992-），女，藏族，西藏林芝人，西藏大学旅游与外语学院旅游管理专业学生。 改革开放以来，随着旅游业的高速发展，我国酒店行业硬件与软件质量进行了一次又一次地更新换代，改革开放加上WTO的加入，使得国际知名酒店集团相继进驻中国市场，致使市场竞争的加剧，并且形成了“国内酒店国际化，国际酒店中国化”的双向竞争趋势。服务质量式服务营销的核心，服务质量的重要性不言而喻，提高酒店服务质量，吸引和留住更多的新老顾客，成为了酒店行业发展的根基。 一、国外的相关研究 20世纪70年代末在经济高速发展的欧美国家开展了最早的服务质量研究。发展至今，已有诸多成果。国外关于酒店服务质量的研究主要集中在三个方面：服务质量内涵的研究、服务质量理论模型和测量指标的研究、针对酒店行业产品和
服务质量测量的研究。 （一）服务质量内涵的研究 服务质量，是消费者对服务质量感知的简称。1982年，芬兰著名学者Gronroos第一次较为完整地提出了感知服务质量的概念，他认为服务质量是一个主观概念，取决于顾客对服务质量的期望同实际感知的服务水平进行对比。1983年，Gronroos提出了界定顾客感知服务质量的二维度，即技术质量和功能质量。1984年，Gronroos基于差距论的角度对服务质量进行了定义，定义为顾客期望的服务与实际感知到的服务效果之间差异的比较。1982年，Lehtinen 提出产出质量和过程质量的概念，并把服务质量划分为实体质量、相互作用质量和公司质量三个维度。1983年，LewisBooms等从消费者期望的角度把服务质量定义为提供的服务满足顾客期望的程度，服务质量意味着与顾客期望持续一贯的一致。1985年，Parasuraman,ZeithinBerry等三位美国营销专家，组成服务质量管理研究组合PZB，他们在差距论的基础上将服务定义为，顾客对服务的期望与接收服务后的实际感知之间的差距。 （二）服务质量理论模型和测量指标的研究 虽然众多学者对于服务质量的内涵达成了共识，但是由于服务的抽象性使其与产品质量相比更加不容易测量。因此先后出现了可感知服务质量模型、4Q模型、服务质量差距分析模型和SERVQUAL量表、SERVPERF服务绩效模型等著名理论。这些理论成果确立了服务质量管理研究的基础。 1、可感知服务质量模型和4Q模型 （1）可感知服务质量模型 北欧学派Gronroos的可感知服务质量模型在管理层的基础上对服务进行了
电子商务物流配送的文献综述范文模板 摘要：随着电子商务和物流配送的发展，国内外很多学者在对电子商务配送研究的同时，提出了很多不同的理论和观念。本文主要通过对相关文献资料的查阅和整理，整合与电子商务配送模式相关的国内外观点。同时对各种观点的讨论比较，了解电子商务配送的现状，最后结合相关观点，提出自己的观点，从而指导论文撰写的方向。 关键词：电子商务；配送模式；观点 一、引言 随着信息时代的到来，特别在是近几年来面向终端消费者的网络购物越来越深人入心的今天，电子商务给消费者带来了许多便利和实惠，同时对相应的物流配送提出了新的挑战和要求。21世纪以来，越来越多的人看好电子商务物流配送的发展，很多学者并致力于相关的研究。对于电子商务物流配送的研究，有助于我们根据电子商务的特点选择适合的物流配送模式，有助于我们充分发挥物流配送的优势，降低物流成本。在下文中，将会整理出国内外一些学者的观点，了解目前国内外的研究现况。 二、国内学者的观点 国内许多学者对物流配送模式及电子商务物流配送等相关领域进行了研究，并阐述了各种观点，通过各种相关资料的收集与整理，主要有以下几点：吕晓慧认为，目前在我国，以电子商务为主要业务的企业越来越多，这极大的促进了我国电子商务的快速发展。但在此过程中，与电子商务相关的物流配送却没有同步发展，必须要尽快解决电子商务物流配送的瓶颈问题。 谢勇，廖佑莲认为，我国电子商务中物流配送存在的问题主要是对物流配送的重要性认识不足，物流配送服务成本高、效率低、服务体系不完善、不规范，缺乏专业的人才等，并针对问题提出相应的解决对策。 李善伟以电子商务下的网上购物网站为例，分析其物流配送模式，认为网购平台所有者应加快电子商务物流配送基础设施建设，提升物流配送质量，提高物流配送效率，完善电子商务物流的配送体系，从而有效降低物流成本，提高经济效益。 魏斐翡对网上消费者快递服务风险重要度评价与各快递服务指标的满意度、重要性评价、及其差值进行了测评和对比分析，在数据分析的基础上提出了我国快递服务质量值得引起重视的几个问题。 2.5小结 通过对各级管理员的划分，使系统的使用方向更加明确。系统各个模块的功能能够基本实现现代物流配送信息的记录和管理，加快物流行业的管理能力。 物流行业经过多年发展已经基本形成了自己的发展空间，但是面对多种挑战，只有不断提高自身的竞争能力才能占有一定的市场，这套面对用户的系统可以充分完善物流行业的管理能力，在一定程度上提高了企业的竞争力，也提高了企业的管理能力同时节省了人力物力财力，在发展中发挥应有的作用。 第3章概要设计 3.1系统设计以及面向用户原则 物流配送信息系统是一种严谨的货物管理系统，其制作质量直接影响用户使用，甚至对物流公司的收益造成影响。内部内容要相对复杂，但是用户操作界面必须简洁，以满足不同用户的使用需求。
毕业论文文献综述 专 业 工 业 工 程 学 生 姓 名 顾 燕 班 级 B 工业061班 学 号 0610130119 指 导 教 师 詹 月 林 完 成 日 期 2010年3月31日
文献综述 一、问题的来源 目前,全球经济一体化, 企业经营全球化, 以及高度竞争造成的高度个性化与迅速改变的客户需求,令企业在提高产品质量,降低产品成本,快速响应全球市场需求变化方面,面临着来自市场层面持续不断的压力。而大多数企业由于过分地依赖对外采购产品与服务,导致对供应商的依赖性持续加强,供应商作为企业外部环境的重要组成部分在供应链中的地位逐渐突显出来,已然成为企业竞争力的一种战略筹码,供应商管理也成为提升企业竞争力的有效手段,谁拥有具有独特优势的供应商,谁就能赢得竞争优势。这样一来,如何全面地管理与供应商之间的关系,不断优化企业的供应网络,以此保证产品质量、缩短交货期、减少成本、增加利润,提升企业在市场竞争中的应变能力,便成为企业运作中相当重要的一个环节。 盐城新岛散热器有限公司位于盐城市经济开发区,总投资2100万元,是内燃机散热器的专业制造企业。公司年产内燃机散热器10万台，并可根据客户要求加工制作汽车铜质散热器、摩托车散热器、车用暖风空调等产品。公司同时生产四轮拖拉机制动器总成。 二、国内外供应商的选择和管理的现状及现有研究 1.国内外供应商的选择和管理的现状 （1）供应商的选择和管理在国外的发展 自上世纪90 年代中后期，随着经济全球化的步伐越来越快、信息技术的迅猛发展、用户个性化需求的不确定因素的不断增大，供应链管理的运用逐步升温，发达国家的供应商与买方的关系更是发生了战略性的变化，供应商管理的内容也远远超出了压价。 （2）供应商的选择和管理在我国的发展 我国对于供应商管理,尤其是供应链环境下的供应商管理的研究和实践起步较晚,国内企业在这方面工作的规范化程度也远不及国外企业。 目前国内大多数企业的供应商管理以压缩采购成本,获得经济利益为主要目
毕业设计（论文） 文献综述 文献综述题目仓储型物流企业发展现状概述 学生姓名学号 学院专业班级 指导教师 完成时间
2014届交通运输与物流专业毕业设计（论文） 仓储型物流企业发展现状概述 摘要：随着我国的经济发展水平的提高，我国的物流行业也在显著发展。尤其是自入市以来，中国物流业引起了国内外的广泛关注，物流市场成为热点之一。各类企业纷纷抢滩物流市场，大量私营、民营、股份制、中外合资物流企业与日剧增。而在整个物流链上，仓储业又是不可或缺的一部分。我国的仓储业经过几年的发展，在企业数量、就业人员、资产总额、主营业务收入、利润总额等方面均取得一定成绩，在物流越来越现代化的今天，仓储扮演着越来越重要的角色。从全社会角度来看，随着物流业的发展，需要流通的货物越来越多，需要流通的速度越来越快，对于存储业现代化的程度的要求，尤其是仓储环境、仓储的使用率、仓储业的空间分布,仓储设施设备等都提出了更高的要求。本文在综合文献的基础上进行综述进而为论文写作提供理论基础。 关键词：仓储；设施设备；优化配置；信息化 1 我国仓储型物流企业现状 目前我国仓储物流的现状是使用率较低、效果不明显、规模不明确、优势不突出，作业条件差，缺乏自我发展能力。大部分仓库设备陈旧落后，商品在库滞留时间长，保管不完，使许多存储设施资源闲置[1]。对提高仓库作业机械化和自动化认识不足，对于先进的装备不愿意使用，思想理念陈旧落后，仍旧停留在传统的人工作业上。由于外部及其他因素变化，尤其是收发货物的变化、作业量的变化、货物种类的变化，仓库的设备与管理系统没有及时更新，造成原有市场的丢失，以及企业成本的高升[2]。国家缺少对仓储企业的管理，迄今为止，仓储行业未有过夹层面的主管部门，缺少对仓储行业的整体规划，信息渠道和完整的统计体系，致使对全国仓储业的发展，问题和方向心中无数[3、4]。配套设施方面，由于我国物流企业正从传统物流向现代物流渡，一些第三方物流企业的仓库设备落后，缺乏相关的担保品处置配套设施。风险管理方面存在：操作风险方面和信用风险方面等问题[5]。综合来看，现代仓储必须做到五化即：规划的标准化，国家应该出台物流规划标准，避免规划的随意和短视。货类的标准化，实现货类的标准化是实现大物流畅通的一个核心基础。信息系统的标准化，政府如果能够牵头建立一个公共信息交互平台，也是促进信息流交互的好办法。设备的标准化， 2
快递服务现状及对策研究文献综述范文格式 快递服务现状及对策研究文献综述 摘要:如今,快递业服务已经深入人们的日常生活,成为解决人们日常函件和物品递送事务重要的方式之一。虽然快递服务受到越来越多客户的欢迎,但是在整个服务过程中发生的许多问题,尤其是快递服务质量问题一直阻碍着我国众多快递企业的可持续发展。目前国内外关于快递业服务质量问题的研究并不多见。如何有效的改善我国快递业服务质量就成为本文研究的出发点。本文的研究目的是利用服务质量管理的相关理论,结合快递业服务的特点,建立快递服务质量评价体系,通过定量研究,挖掘出各个要素对于服务质量影响的大小,对其中影响较大的要素设计出合理的改善方法。 关键词:快递;服务质量;评价体系 一、引言 快递业是20世纪60年代诞生于美国的一个新的行业,它是物流业的重要组成部分,是在传统的运输业基础之上,随着国际贸易和电子信息技术的发展而兴起的新型服务业。 快递业发展与经济发展密不可分,在上世纪50-60年代的北美、欧洲的经济复苏诱发了现代快递业的出现并逐渐形成规模;70年代以后,日本经济开始迅速崛起,几家在其他业务领域经营状况较差的公司转型成为经营快递的公司,并引入符合日本社会经济特点的服务项目,从而使日本的快递服务业快速发展起来;进入80年代,随着“亚洲经济四小龙”的崛起,世界各大快递公司纷纷进入亚洲市场,韩国、香港、台湾和新加坡的快递业从无到有,到20世纪末期,亚洲这几个地区已经成为大型快递公司的主要货源集散地;中国改革开放以来,经济的飞速发展使得快递业在中国大地遍地开花。
快递服务主要服务提供商都以民营快递企业为主,他们虽收费较低,但是资金实力和硬件相对较弱,部分企业服务较差,快件丢失和损坏情况时有发生,部分企业甚至出现快递人员调包的现象。 本文将以快递服务市场为研究对象,以丰富的实证。 (本文章版权归作者所有,更多快递服务现状及对策研究文献综述范文格式请浏览 https://www.doczj.com/doc/3d11996965.html,
服务质量要素及模型的文献综述 闫丽杰 2010/1/16
作者：闫丽杰 职称：中山大学管理学院营销学硕士研究生地址:广东省广州市大学城中山大学 邮箱：lijieyan850524@https://www.doczj.com/doc/3d11996965.html,
摘要 现代营销环境中，顾客不仅购买所需产品或服务，且在服务过程中参与价值的共同创造。在此过程中，服务质量水平直接影响着顾客对所得到的服务的感知及评价。因此，服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。本文概括了服务质量的定义及要素，了解顾客是从哪些方面对服务质量进行评价。在以上基础上总结了以往学者提出的服务质量模型，从不同角度对服务质量的基本理论进行了评述。服务质量模型包含了服务质量的形成要素，公司或组织可以根据模型分析其服务质量存在差异的原因，从而制定提升服务质量的策略。
随着全球化竞争的日益加剧，企业的营销思想也在不断地发生着改变。传统的商品主导逻辑思想已经越来越难以适应现代营销环境，能够适应现代营销环境的新思想呼之欲出。这种逻辑范式认为所有的经济都是服务经济，服务的核心视角是顾客导向的，能否通过提供高质量的服务满足顾客需求成为企业最重要的任务。因此，服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容。服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的最重要因素。 为了分析服务质量的特性，有必要对服务的含义、服务的本质特征、服务质量的概念等有一个较清晰的认识。 1 服务及服务质量的内涵 1.1服务的含义及内涵 企业产品（含实体物品或观念知识）经由销售而发生交易行为的当时，即是服务的开始。服务是一方向另一方提供的经济活动，通常通过限时的表演过程，给接收者、物体或卖方所负责的其他对象带来所需要多的结果。顾客希望从员工的劳动技能、企业的设备、网络、系统或器材中获得价值，但是通常他们并不拥有对任何实体要素的所有权（Christopher Lovelock, Jochen Wirtz）。 服务也可指一方提供给另一方的任何活动或利益，基本上是无形的，不会牵涉任何实体的所有权，并且不必要附属于实体的产品（Kotler1，988）。美国营销协会（American Marketing Association，AMA）给予“服务”的定义是“经由销售或附带于一般产品之销售，所提供的活动、利益或满足。”可知用户对于服务的感受是通过活动、利益或满足而得。服务是无法事先测知，必须在交易时或事后才能体会得到；同时，会因使用者的多寡或提供服务者相关服务的差异，而有不同的服务质量大多数研究者认为服务具有无形性、
引言部分 冷链物流，也叫低温物流，是一种特殊的物流形式，以往活跃在B2B的电子商务平台，但近两年，由于人民生活水平的提升，对食品的需求越来越高，也促进冷链物流加入到了B2C的行列之中，伴随着京东、淘宝、1好店、亚马逊等纷纷推出生鲜产品业务，冷链物流宅配市场热络一时，各方都瞄准了这片蓝海，2010年~2012年其市场增速120%，预计2015年，冷链宅配规模达40亿元。本文针对冷链物流在近几年发展过程中的现状、问题给予分析研究，并提出相对合理的解决办法。 本文根据冷链物流的发展，例如产生的物流断链、信息化、冷链体系等一系列问题，提出相应的解决办法，围绕“建立冷链物流联盟体系”、“实施园区化管理”、“设定第三方冷链高效服务策略”和“节约成本”，这四大方法，进行归纳与阐述。 编者
目录 摘要 (3) 关键词 (3) 正文 (3) 1.冷链物流 (3) 1.1冷链物流适用范围 (3) 1.2冷链物流的具体生产过程 (3) 1.3作用及重要性 (4) 2.我国的冷链物流发展现状 (4) 3.冷链物流发展过程中的问题 (5) 3.1物流信息化问题 (5) 3.2冷链体系问题 (5) 3.3断链问题 (6) 4.解决方法 (6) 4.1建设“冷链物流联盟体系” (6) 4.2建立“第三方冷链高效服务策略” (7) 4.3“冷链物流园区化管理” (8) 4.4“节约成本” (9) 参考文献 (10)
冷链物流研究 【摘要】 冷链物流（cold chain logistics）是物流领域中的一个分支，是指冷藏冷冻食品再生产、储藏运输、销售，直到消费的各个环节都处在低温环境中，以保证食品安全，减少食品损耗的一项系统工程。目前，我国冷链物流市场规模高速增长，虽然公认是宅配市场的一片新的“蓝海”，但却存在着系统技术落后、资源浪费、法制法规建设不完善等问题，与国外差距较大。本文总结了国内关于冷链物流研究方面的文章中相关观点和做法，并对我国的冷链物流发展发表了自己的感悟和看法。 【关键词】 冷链物流联盟体系；断链；第三方；园区化；信息化 【正文】 1.冷链物流 1.1冷链物流适用范围 目前冷链物流的适用范围主要包括：初级农产品（水果、蔬菜、肉蛋奶、水产品、花卉产品）；加工食品（速冻食品、禽、肉、水杉品等包装熟食；冰激凌和奶制品、快餐原料）；特殊商品（药品）等等。 1.2冷链物流的具体生产过程 原材料获取→冷却→冷藏加工→冷藏运输→冷藏销售→消费即： 原材料基地、捕捞、种植、进口（采购、物流信息） 初加工、屠宰、分割（流通加工、物流信息） 成品、深加工（流通加工、储运、物流信息） 配送中心（配送、物流信息）
文献综述 供应链管理环境下家电企业第三方物流模式初探 中国U前正在成为世界家电的制造中心，在2000年前后，家电企业的规模效应就已经充分显现，国内市场处于供过于求的状态，企业承受着原材料涨价和价格战的双重压力，生产领域可挖掘的降低企业成本的潜力已不太大而在产品流通环节的竞争中却出现了最后一公里不能到位的情况，严重影响了企业的形象。高磊在《供应链一体化条件下我国家电企业物流管理的硏究》一书中认为，随着家电行业价格战愈演愈烈, 以及我国加入WT0国内家电生产企业遇到外来产品的冲击，家电业的利润空间持续萎缩。物流管理作为家电企业的第三利润源泉，如何降低其物流成本提高物流服务成为众多企业关注的焦点。 供应链U前尚未形成统一的定义，许多学者从不同的角度出发给出了许多不同的定义。早期的观点认为供应链是制造企业中的一个内部过程，它是指把从企业外部釆购的原材料和零部件，通过生产转换和销售等活动，再传递到零售商和用户的一个过程。传统的供应链概念局限于企业的内部操作层上，注重企业自身的资源利用。哈理森(Harrison)将供应链定义为：“供应链是执行采购原材料、将它们转换为中间产品和成品、并且将成品销售到用户的功能网” o “供应链”作为一个引发行业热潮的词出现在1993年左右，吴清一在《现代物流概论》书中将供应链定义为：产品生产和流通过程中所涉及的原材料供应商、生产商、批发商、零售商以及最终消费者组成的供需网络，即山物料获取、物料加工、并将成品送到用户手中这一过程所涉及的企业和企业部门组成的一个网络。 “供应链管理”产生于20世纪80年代晚期，20世纪90年代得以广泛传播。Lambert, James Stock, Lisa Ellram 在《Fundamentals of Logistics Management》将供 应链定义为供应链是那些把产品或服务提供给市场的公司排列。供应链是一个设备和分 销选择的网络，它的功能是获取原材料，把这些原材料转变成中间产品和最终产品, 并把最终产品传递到顾客手中。 Douglas Lambert, James Stock, Lisa Ellram,在其著作《物流管理》中将供应链管理定义为：从终端用户到提供产品、服务和信息的初始供应商的业务过程的整合，综合考虑了供应链中物资、服务和商品的输入流和输出流，代表一种较新的业务运作方法和对所涉及的业务流程的不同观点，是一种高度互动而且复杂的系统方法，需要同时进行许多权衡。供应链管理是在供应链参与者中进行生产、存货、选址和运输的协调，从而在所服务的市场达到响应和效率的最佳组合，不仅包括传统的物流还包括诸如市场营销、新产品开发、金融和顾客服务等行为。 第三方物流一词是从国外引进的,其英文表达为Thrid Party Logistics,简称3TPL, 是20世纪80年代中后期才在欧美发达国家出现的概念，源自业务外包。将业务外包引入物流管理领域就产生了第三方物流的概念。Robert C.Lieb认为，第三方物流指的是用外部公司去完成传统上山组织内部完成的物流功能，这些功能包括全部物流功能或所选择的部分物流功能。David Simchi-Levi等认为，第三方物流就是利用一家外部的公司完成企业全部或部分物料管理和产品配送职能。 美国物流管理协会于2002年10月1日公布的《物流术语词条2002升级版》的解释是：第三方物流是将企业的全部或部分物流运作任务外包给专业公司管理经营， 而这些能为客户提供多元化物流服务的专业公司称之为第三方物流提供商。
服务质量理论研究综述 1. 服务质量的概念 ?服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。 ?无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。 ?服务质量的内涵应包括以下内容： (1)服务质量是顾客感知的对象； (2)服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识衡量和检验； (3)服务质量发生在服务生产和交易过程之中 (4)服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的； (5)服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。 2.国内外研究历史背景 2.1国外研究历史背景 国外的服务质量理论研究始于20世纪80年代初期，处于西方国家服务营销发展的第二阶段--奠基阶段，这时服务营销已经经历了20世纪50年代开始的孕育阶段，并且在这一阶段,来自外部环境的两大因素使服务营销的研究成果迅速增加。一是西方特别是北美服务业的全面解禁。二是美国市场营销协会(AMA)于1981、1982、1983、1985年召开的一系列关于服务研究的国际性学术会议,为学术界和企业界提供了较好的国际间交流与对话的机会。 这一阶段主要是以服务的特征引起的管理问题为主线展开研究的。其中服务质量(因异质性引起)和服务接触(因同时性引起)以及营销的功能是这一阶段研究的主要问题。20世纪80年代初期,众多学者对服务的特征如何影响消费者的购买行为,尤其是对服务的品质、优缺点以及潜在的购买风险的评估方面进行了广泛地研究。 2.2国外服务质量理论研究的前人工作 2.21 起步阶段(1980～1988) 服务质量作为一个术语早就有之，然而在20世纪70年代中期以前，人们往往从内部效率的角度将其内涵界定为服务结果应符合规范。服务业的质量管理实践基本上援用基于制造业发展起来的质量管理理论与方法。随着上世纪70年代开始的服务业全面解禁，已有学者开始注意到服务与产品是不同的，并意识到服务质量有别于产品质量，如Saeesr等人(1978)提出了服务质量不仅涉及结果，还包括服务交付过程的观点。Zeithaml(1981)则归纳出了顾客在评价产品与服务好坏时的不同点。不过当时对服务质量的概念及其属性并没有一个清晰的界定。对这一问题的突破，要归功于芬兰的教授。在1982年，他提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。他认为质量应是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务期望，顾客感知的质量是良好的，反之则是低下的。顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。服务质量包括技术质量和功能质量。同年，瑞典的Lehtinen提出了结果质量和过程质量的概念与其遥相呼应。从此将服务质量与产品质量（只关心结果质量）从本质上区别开来。