“物业”与“物业管理”的含义及区别
物业
从物业管理的角度来说，物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。各类建筑物可以是一个建筑群，或一幢单体建筑，或单体建筑中的一个单元;相关的设备、设施和场地是指与上述建筑物相配套或为建筑物的使用者服务的室内外各类设备、市政公用设施和与之相邻的场地、庭院、道路等。
物业的分类
根据使用功能的不同，物业可分为以下4类：
1.居住物业。包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等。
2.商业物业。包括综合楼、写字楼、商业中心、酒店、商业场所等。
3.工业物业。包括工业厂房、仓库等。
4.其他用途物业。如车站、机场、医院、学校等。
物业管理的含义及发展
物业管理的含义
物业管理，是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，以及国家有关的法律法规，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。物业管理企业，通常称为物业管理公司。物业所有人，即产权人，亦称为业主。业主可以是个人、集体、国家。
物业管理的起源及我国的发展阶段
物业管理起源于19世纪60年代的英国，20世纪50年代传入香港，1981年广州在东湖新村实行物业管理，1981年3月10日，深圳市物业管理公司正式成立，开始对深圳经济特区的涉外商品房实施统一的物业管理；1994年3月，建设部颁布了33号令，即《城市新建住宅小区管理办法》；1996年2月，国家计委、建设部联合颁发了《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》。
物业管理的基本内容
常规性的公共服务
这是指物业管理中基本的管理工作，是物业管理企业面向所有的住用人提供的最基本的管理与服务。其目的是确保物业的完好与正常使用，保证正常的生活工作秩序和净化、美化生活工作环境。公共服务管理工作，是物业内所有住用人每天都能享受到的，其具体内容和要求通常在物业管理委托合同中明确规定。因此，物业管理企业有义务按时按质提供这类服务;住用人在享受这些服务时不需要事先提出或者作出某种约定。公共服务主要有以下8项：(1)房屋建筑主体的管理:
a房屋基本情况的掌握b房屋修缮及其管理c房屋装修管理
(2)房屋设备、设施的管理:
a各类设备、设施基本情况的掌握b各类设备、设施的日常运营、保养、维修与更新的管理。
(3)环境卫生的管理。这是为了净化物业环境而进行的管理与服务工作。包括楼宇内物业环境的日常清扫保洁、垃圾清除外运等工作。
(4)绿化管理。这是为了美化物业环境而进行的管理与服务工作。主要包括园林绿地的营造与保养、物业整体环境的美化等。
(5)治安管理。这是为维护物业正常的生活、工作秩序而进行的一项专门性的管理与服务工
作。包括楼宇内外的安全、保卫、警戒等以及对各种突发事件的预防与处理，还可延伸为排除各种干扰，保持物业区域的安静。
(6)消防管理。这也是为维护物业正常的生活、工作秩序而进行的一项专门性的管理与服务工作。包括火灾的预防及发生火灾时的救护处理。
(7)车辆道路管理。这同样也是为维护物业正常的生活、工作秩序而进行的一项专门性的管理与服务工作。包括车辆的停放、道路的管理、交通秩序维护等。
(8)公众代办性质的服务。公众代办性质的服务指为业主和使用人代收代缴水电费、煤气费、有线电视费、电话费等公共事业性费用。
针对性的专项服务
这是指物业管理企业为改善和提高住用人的生活、工作条件而面向广大住用人，为满足其中一些住户、群体和单位的一定需要而提供的各项服务工作。其特点是物业管理企业事先设立服务项目，并将服务内容与质量、收费标准公布，当住用人需要这种服务时可自行选择。专项服务的内容主要有以下几大类：
(1)日常生活类。指物业管理企业为广大住用人提供的日常生活中衣、食、住、行各方面的各项家务服务工作。
(2)商业服务类。指物业管理企业为开展经营活动而提供各种商业经营服务项目。包括商业网点的开设与管理，以及其他经营活动的开展。如开办小型商场、饮食店、理发店、修理店等;安装、维护和修理各种家用电器和生活用品等。
(3)文化、教育、卫生、体育类。指物业管理企业在文化、教育、卫生、体育等4个方面开展的各项服务活动。
(4)金融服务类。代办各种财产保险、人寿保险等业务等.
(5)经纪代理中介服务。指物业管理企业拓展的物业代理和中介服务及其他的一些中介服务。
(6)社会福利类。指物业管理企业提供的带有社会福利性质的各项服务工作，如照顾孤寡老人、拥军优属等。这类服务一般以低偿或无偿方式提供。
委托性的特约服务
特约服务是指为了满足物业产权人、使用人的个别需求而受其委托所提供的服务。通常在物业管理委托合同中未要求，物业管理企业在专项服务中也未设立，而物业产权人、使用人又提出该方面的需求时，物业管理企业应在可能的情况下尽量满足其要求，提供特约服务。物业管理的基本环节
物业管理的运作，既是管理思想的体现，又是管理理论的实践，是全部物业管理活动的总和。为保证物业管理有条不紊地顺利启动和正常进行，从规划设计开始到管理工作的全面运作，有若干环节不容忽视。这些基本环节分别包括在物业管理的策划阶段、物业管理的前期准备阶段、物业管理的启动阶段、物业管理的日常运作阶段之中。
物业管理的策划阶段
这一阶段的工作包括物业管理的早期介入;制定物业管理方案;选聘或组建物业管理企业等3个基本环节:
(1)物业管理的早期介入
所谓物业管理的早期介入，是指物业管理企业在接管物业以前的各个阶段(项目决策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段)就参与介入，从物业管理运作的角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关，以确保物业的设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件。早期介入的意义与作用
①有利于后期工作的顺利进行
在物业管理前期工作中，就应策划管理该物业的方案，草拟和制定各项管理制度，安排好机构的设置，人员聘用，上岗培训等工作，以便物业移交后就能有序工作。同时，经过一段时间的工作，可以同环保、水电、煤气、通讯、治安、绿化等各有关部门建立关系，理顺服务渠道，便于以后管理工作的顺利进行。
早期介入可以全面了解所管物业，对土建结构、管线走向、设备安装等情况可以了如指掌。例如管线节点的位置往往会与设计图纸所标位置有差异，若布置管线时没有及时记录下来，在后期管理中，可能会出现脱节的现象。相对来说，土建结构部分以后可以看得见，摸得着，面对设备安装，管线布置以后不暴露在外面，应充分掌握，以便后期管理。
②优化设计、减少返工、防止后遗症
物业管理公司在项目设计和施工阶段，从业主和使用人的角度，凭专业人士的经验，对所管物业进行审视，对不当之处，提出解决方案，从而减少物业接管后的返工，避免产生在后期工作中难以解决的问题。早期介入是房地产企业为优化建设项目，并做好物业管理的基础工作，是提高行业全过程经营效益，而共同协作的有效行为。
③保证楼宇的安全启用、正常运行
物业管理公司的管理人员前期介入，特别是保安工作的衔接就能做到没有漏洞，使得保安系统的设备、人员在楼宇未正式投入使用之前就运行起来，就能使楼宇的安全启用、正常运行，使业户放心、定心。
(2)制定物业管理方案：①确定管理档次;②确定服务标准;③财务收支预算。
(3)选聘或组建物业管理企业
在物业管理方案制定并经审批之后，即应根据方案确定的物业管理档次着手进行物业管理企业的选聘或组建工作。在开发项目全面竣工交付使用之前，首次选聘物业管理企业的工作由房地产开发企业进行。如有条件，房地产开发企业也可自行组建物业管理企业。
物业管理的前期准备阶段：
物业管理的前期准备工作包括物业管理企业内部机构的设置与拟定人员编制;物业管理人员的选聘与培训;规章制度的制定;物业租售的介入等4个基本环节。
物业管理的启动阶段
物业管理的全面正式启动以物业的接管验收为标志，从物业的接管验收开始到业主委员会的正式成立，包括物业的接管验收、用户入住、产权备案和档案资料的建立、首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立等4个基本环节。
物业管理的日常运作阶段
物业管理的日常运作包括日常综合服务与管理和系统的协调两个环节。
物业接管验收应具备的条件和资料
应具备的条件
在接管验收之前，首先必须参阅有关文件，以便掌握有关标准与要求。例如：
建设部1991年2月4日颁布的中华人民共和国行业标准———《房屋接管验收标准》; 建设部1993年11月1日通过的《建设工程质量管理办法》;以及众多的地方性法规、行政规章等.
其次，必须具备接管验收的前提条件。例如：建筑施工正式完毕，设备设施安装之后运转正常，竣工验收已经通过，幢、户编号也经有关部门确认，场地平整，因施工造成的障碍物均已清除，以及应检索提交的资料齐全、正确无误等。
应具备的资料
新建房屋接管验收应检索提交的资料主要有：
(1)产权资料：a项目批准文件;b用地批准文件;c规划许可证;d建筑执照;e拆迁安置资料。
(2)技术资料：a竣工图，包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线等全套图纸;b
地质勘查报告;c工程合同及开工、竣工报告;d工程预决算;e图纸会审记录;f工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录);g隐蔽工程验收签证;h沉降观察记录;i竣工验收说明书;j钢材、水泥等主要材料的质量保证书;k新材料、构配件的鉴定合格证书;l水、电、取暖、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书;m砂浆、混凝土试块试压报告;n供水、供暖的试压报告。
在上述文件中，竣工图是一份非常重要的资料。所谓竣工图，是指真实地记录各种地下设施和地上建筑物、构筑物、附属物情况的技术档案资料，也是工程验收交付使用以后进行维修、改建、扩建的原始依据。因此，必须保证竣工图的准确性和完整性，在办理移交手续时，不可遗漏、散失，并要与实际相符，以免今后工作被动。
原有房屋接管验收应检索提交的资料主要有：
(1)产权资料：a房屋所有权证;b土地使用权证;c有关司法、公证文件和协议;d房屋分户使用清册;e房屋设备及定、附着物清册。
(2)技术资料：a房地产平面图;b房屋分间平面图;c房屋及设备技术资料。
楼宇入伙
楼宇入伙的涵义
(1)楼宇入伙及入伙手续
①楼宇入伙的涵义：楼宇入伙是指业主或使用人进房入住，是物业管理公司与业户的首次接触，标志着物业管理工作逐步展开。
②入伙手续：入伙手续是指物业管理公司所接管的楼宇具备了入住条件以后，向业主寄发入伙手续文件。
(2)入伙手续文件：入伙手续文件是指业主在办理入伙手续书，所要知晓、参考、签定的有关文件，其主要内容如下：①入伙通知书;②入伙手续书;③收楼须知;④缴款通知书;⑤验楼情况表;⑥楼宇交接书;
楼宇入伙的程序与工作
为方便业主顺利办好入伙手续，特将其一般的程序归纳如下：
(1)业主的准备工作
①察看房屋、设备及设施;②按时办理收楼手续、及时付清楼款及有关费用;③仔细阅读“住户手册”，弄清楚管理单位的有关规定，收费情况和入住应办理的手续;④签订“管理协议”;
⑤遵守各项管理制度;⑥办理装修申请手续。
(2)物业管理公司的准备工作
针对入伙是物业管理环节上最重要的一步，这一阶段业主频繁的出入会产生秩序混乱，甚至发生违章、损坏公共设施等现象。物业管理公司要提供良好的管理和服务，必须有过细的组织措施，在这时一般应做好以下工作。
①清洁卫生。动员物业管理公司全体人员共同努力，打扫好室内外的卫生，清扫道路，使业主(或住户)接受一个干净的物业。
②制定管理制度。向业主(或住户)发入伙通知书，明确搬入时间，并定出入伙须知、收费标准、入伙验收手续、入住人员登记、交钥匙登记、装修报审、管理规定等。
③物业移交。物业管理公司直接参与了物业的接管验收，因而能对施工质量有了清楚的了解，完全能负责地向业主进行物业的移交。物业移交是物业管理公司和业主共同管理、相互监督的开始，移交时双方须完成一系列的交接手续(钥匙交接好，签订交接书)交接涉及的是双方的权利和义务。
④加强治安和服务质量。物业管理公司应提供较多的值班、保安及劳务服务人员，提供保安及劳务服务，及时疏导发生的纠纷。
⑤保持道路通畅。为保障入伙业主(或住户)的人身及财产的安全，及时安全地搬入住房，
一定要保证通道的畅通。
⑥合理安排。物业管理公司要有计划地、分批地有秩序入住。
鱼知
水恩，乃幸福之源也。鱼离不开水，人离不开亲人和朋友，当你处于逆境和灾难时，帮助你一臂之力，渡过难关的人，都是你的亲人和朋友。吃水不忘挖井人，度过苦难，不能忘记援助过你的人。知恩图报，善莫大焉。
一个人要想获得幸福，必须懂得感恩。生活需要一颗感恩的心来创造，一颗感恩的心需要生活来滋养。
一饭之恩，当永世不忘。顺境里给你帮助的人，不能全部称作朋友，但是能够在你逆境时依然愿意援助你，走出困境的人，一定是你要用一生去感谢和珍惜的人。
唐代李商隐的《晚晴》里有这样一句诗：天意怜幽草，人间重晚晴。久遭雨潦之苦的幽草，忽遇晚晴，得以沾沐余辉而平添生意。
当一个人闯过难关的时候，一定要记住那些支撑你，陪你一起走过厄运的朋友和亲人，这个世界谁也不亏欠谁，帮你是情分，不帮你是本分。如古人所说：淡看世事去如烟，铭记恩情存如血。
学会感恩父母养育之恩，学会感恩朋友的帮助之情，生活里做一个有情有义的人。
你要知道，父母，永远是你最亲近的人，是最爱你的人，不管他们的方法怎么错误？可是爱你的心，都是一样的。千万不要因为自己一时的私心，而忘记感恩。
我们常常希望别人都对自己有情有义，可是想得到别人你真情，首先你必须先付出真情。你帮助别人，不要记在心里，别人帮助你，你要懂得感恩和感动，而不是当做理所当然。
你要知道别人帮你是情分，不帮你是本分。侍父母，要孝顺，对朋友，要真诚。不管你生活的精彩或者混沌，孝顺父母，颐养天年。
一父养十子，十子养一父。在这个美好的时代，中华很多的美德都在逐渐消失，做子孝为天，但是总有一些人，自己活在天堂，硬生生的把父母扔进地狱。
鱼知水恩，乃幸福之源也。鱼离不开水，人离不开亲人和朋友，当你处于逆境和灾难时，帮助你一臂之力，渡过难关的人，都是你的亲人和朋友。吃水不忘挖井人，度过苦难，不能忘记援助过你的人。知恩图报，善莫大焉。
一个人要想获得幸福，必须懂得感恩。生活需要一颗感恩的心来创造，一颗感恩的心需要生活来滋养。
一饭之恩，当永世不忘。顺境里给你帮助的人，不能全部称作朋友，但是能够在你逆境时依然愿意援助你，走出困境的人，一定是你要用一生去感谢和珍惜的人。
唐代李商隐的《晚晴》里有这样一句诗：天意怜幽草，人间重晚晴。久遭雨潦之苦的幽草，忽遇晚晴，得以沾沐余辉而平添生意。
当一个人闯过难关的时候，一定要记住那些支撑你，陪你一起走过厄运的朋友和亲人，这个世界谁也不亏欠谁，帮你是情分，不帮你是本分。如古人所说：淡看世事去如烟，铭记恩情存如血。
学会感恩父母养育之恩，学会感恩朋友的帮助之情，生活里做一个有情有义的人。
你要知道，父母，永远是你最亲近的人，是最爱你的人，不管他们的方法怎么错误？可是爱你的心，都是一样的。千万不要因为自己一时的私心，而忘记感恩。
我们常常希望别人都对自己有情有义，可是想得到别人你真情，首先你必须先付出真情。你帮助别人，不要记在心里，别人帮助你，你要懂得感恩和感动，而不是当做理所当然。
你要知道别人帮你是情分，不帮你是本分。侍父母，要孝顺，对朋友，要真诚。不管你生活的精彩或者混沌，孝顺父母，颐养天年。
一父养十子，十子养一父。在这个美好的时代，中华很多的美德都在逐渐消失，做子孝为天，但是总有一些人，自己活在天堂，硬生生的把父母扔进地狱。
物业管理服务的基本概念内容和要求 目的： 就是要我们回答以下四个问题：物业管理是什么？物 业管理怎么样？物业管理干什么？物业管理如何做好？ 一、物业管理是什么 “物业”指的是单元性的房地产，确切地说是指已建成并投入使用的各类房屋建筑及其附属设施、设备和相关场地。物业有大小之别，它可以是一个完整的住宅区，也可以是其中的一栋楼宇、一个单元。物业可以包含各种建筑物类型，如住宅、商业大厦、酒店宾馆、工业厂房、加油站、影院、体育馆、会展中心、综合大厦等。个人、家庭、企业或企业集团拥有的房产、地产均可称为物业。 2、物业的属性 （1）物业的自然属性物业的二元性（兼有土地与建筑物二者特有的各种属性），物业的有限性（由土地的有限性决定）； 物业的差异性和多样性（物业的差异性主要由土地的优劣决定； 物业的多样性主要是指物业形式的多样性）物业的固定性（空间位臵的不可移动性）物业的永久性和长期（永久性）就土地而言的，土地是永存的具有不可毁灭性，而建筑物则可能灭失或逐渐损耗，直至丧失物理寿命； 长期性是就建筑物而言的，在正常情况下，建筑物可供
人们长期使用，也可以一次性出售或多次出租）物业的配套性与系统性（物业的配套性是指物业以其各种齐全的配套设施，满足人们各种需要的特性，物业配套越齐全，其功能发挥就越充分； 物业的系统性要求各种配套设施齐全形成一个完善的系统，充分发挥其功能。） （2）物业的经济属性物业的商品性（物业是一种商品，具有使用价值和经济价值）；物业的稀缺性（相对于人类的需要而言，物业在供应上是稀缺的。一方面表现为在土地资源供应上的绝对短缺，另一方面表现为建筑资源供应上的相对短缺）； 物业的保值、增值性（通过物业管理可以实现物业的保值增值，虽然物业的价格有升有降，上下波动，但是从长期来看，物业价格无疑呈螺旋式上升趋势）； 物业的宏观调控性（由于物业的稀缺性，且关系到国计民生、社会稳定的重大问题，因而政府在宏观政策上的调控就显得尤为重要） (3)物业的法律属性 物业的法律属性集中反映在物权关系上。房地产物权是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋所有权，及其占有土地的使用权。物业交易的实质并非实物形态的房屋、土地、设备设施，而是附着在实物上的权益。购入物业就意味着购
物业管理合同的基本内容 本文是由物业管理合同频道为大家提供的《物业管理合同的基本内容》，希望对大家有所帮助。 基本内容 基于契约自由原则，当事人在不违背法律强制规定 或公序良俗的范围内，得订立任何内容的债权契约，是 为债权契约自由原则。但值得注意的是，民法虽对契约 不采类型强制原则，但对于若干日常生活常见的合同， 各国合同法一般均在分则以有名合同加以规定，按学者 解释，这不外基于两项机能，其一、以任意规定补充当 事人约定之不备。其二、以强制规定保护当事人的利益。查现行合同法相关规定，可以发现并没有对物业管理合 同作出的任何特别规定，在现行立法上，物业管理合同 自应属于无名合同之一种。实践中对物业管理关系的调 整主要是通过地方规章实现的，各地的做法存在较大差 异和不规范性，学者关于合同法的研究著述中也少见此 方面内容。依民法理论，合同内容，尤其是其中的主要 条款，是合同当事人双方按意思自治原则所设定权利义 务的具体体现，亦是判定合同性质的基本途径。以下结 合现实中的情况，对物业管理合同的主要内容，作一个 大致概括，为最终廓清物业管理合同的性质做出铺垫：
一般而言，物业管理合同的主要条款由以下方面构成： 1、当事人和物业的基本情况，主要是对双方当事人的资格认定以及对物业管理活动的标的物的基本情况作出确认和记载。 2、双方的权利和义务，主要是物业所有人或使用人支付物业管理费，物业管理公司提供相应服务的条款。这是物业管理合同最为重要的条款，具体内容又因为管理事项类型的不同而呈现差异，一般有以管理服务为主的物业管理和出租经营与委托管理并重的区分。 3、物业管理服务事项和服务质量的。这一般除了由当事人自行约定以外，各地的地方性规章也大都进行了底限性规定，但各地规定的情况参差不齐，可资参考的是国际健康组织(WHO)对区分所有建筑物的管理设定了安全、健康、便利、舒适的居住环境基准，归纳起来有以下四点：(1)火警防范，如加强消防设备、防火设施的管理;(2)清洁维护，定期清除垃圾，清理水沟，外墙洗刷等;(3)公共设施维修，水电机械维护、公共电梯、空调设备的定期检查;(4)花木整理，修剪花草树木，随时更换枯死的枝叶等。这四点基准也应该是物业管理的标准要求。
第六章何谓专业的物业管理服务 第一节物业管理基本概念 1.物业 住宅区内各类房屋及相配套的公用设施、设备及公共场地。 2.公用设施内容 指大厦外围的道路、路灯、沟、渠、池、井、绿化、地下排水管、娱乐场所、车棚、停车场、连廊等。 3.业主 住宅区内住宅和非住宅房屋的所有权人。 4.非业主使用人 通过租赁合同，租住（用）别人房屋的人就是非业主使用人。非业主使用人没有所有权，只有在合同有效期内的使用仅。 5.业主大会 是由全体业主组成，决定物业重大管理事项的业主自治管理组织。 6.业主委员会 是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，它是由业主大会从全体业主中选举产生，经政府批准成立的代表全体业主合法权益的社会团体。业主委员会每届任期三年。
7.业主公约 业主公约，是指由业主承诺的，对全体业主具有约束力的，有关业主在住宅区使用、维护物业及其管理等方面权利义务的行为守则。业主公约由市住宅主管部门统一制订示范文本。 8.物业管理 物业管理，是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。 9.收益性物业管理 收益性物业管理是以出租经营型房屋为主体对象的物业管理，它普遍存在于写字楼、零售商业中心、酒店以及其它可出租物业的管理中。 10.物业管理企业 是指依法设立的，为住宅区、工业区、写字楼、商住楼等各类物业及相配套的公用设施、设备、公共场地提供专业化、一体化管理服务的企业法人，包括物业专营企业和兼营企业。 11.企业核心竞争力 指企业与众不同的、具有企业本身特色的经营管理方式。如CPM 公司的房屋租赁就比别的物业管理公司高出一筹。 12.有效投诉 有效投诉是指业主或住（用）户对物业管理单位在管理服务、收费、
https://www.doczj.com/doc/445576151.html, 第一章物业管理的基本概念 第一节物业 一、物业的含义 “物业”一词译自英语ｐropertｙ或estate，由香港传入沿海、内地，其含义是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不动产。“物业”一词在国外，特别是在东南亚地区是作为房地产的别称或同义词而使用的。 物业是单元性的房地产。物业既可指单元性的地产，也可指单元性的建筑物。物业有大小之别，它可以根据区域空间作相对分割，整个住宅小区中的某住宅单位可作为一物业，办公楼宇、商业大厦、酒店、厂房仓库也可被称为物业。 关于物业的内涵，国内各类著述的提法至少有几十种，概言之，主要包括以下要素： (1)已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的屋宇； (2)与这些屋宇相配套的设备和市政、公用设施； (3)屋宇的建筑(包括内部的多项设施)和相邻的场地、庭院、停车场、小区内非主干交通道路。 由此观之：单体的建筑物、一座孤零零的不具备任何设施的楼宇，不能称之为完整意义上的物业。物业应是房产和地产的统一。这里的地产，系指与该房业配套的地业。 二、物业的性质 世界上每个事物都有自己的属性，物业也不例外。分析和把握物业的属性，对于我们了解物业和物业管理的本质，掌握物业管理运作规律，搞好物业管理有着十分积极的意义。 (一)物业的自然属性 物业的自然属性又称物业的物理性质，是指与物业的物质实体或物理形态相联系的性质，它是物业社会经济性质的物质内容和物质基础。物业的自然属性主要指： 1.物业的二元性 物业的物质实体往往表现为具有特定用途和明确属主的建筑物。而无论何种建筑物，其基础总是建筑在土地之上，成为土地的附属物，土地的功能则借助于建筑物得以充分发挥。因此，在经济发达的社会，物业多为土地与建筑物的统一体，兼有土地与建筑物两方面的物质内容。当然，对于不同的物业，其二元组成的比重有所不同。例如，从总体而言，物业的建筑面积与土地面积的比值在城市就高于乡村，在经济、文化和商业中心就高于重工业基地。物业的二元性，是其他任何商品都不具备的，它决定了物业必然兼有土地与建筑物二者特有的各种性质。 2.物业的有限性 物业的有限性，从根本上来讲，是由土地的有限性决定的。天然的土地有限，用作兴建建筑物的优良建筑地段更有限。人类只能在有限的土地上开发建设。由于现代建筑物技术要求高、耗资大，因此物业的数量还受制于社会经济力量和技术水平。 3.物业的差异性和多样性 物业的差异性主要是就土地而言的。由于土地数量有限，随着人口的增加和经济的发 https://www.doczj.com/doc/445576151.html,
物业与物业管理的概念 2014-11-25 9:17:06 点击：91 物业与物业管理的概念 （一）物业的概念 “物业”一词来自于香港方言。它评自 Real Property或Real Estate，表示房地产或不动产。在港澳及东南亚一些国家，物业一词往往作为房地产或不动产的别称或同义词。在《香港房地产法》一书中，作者李宗锋先生称“物业”是单元性的房地产。它既可以是单元性的地产，也可以是单元性的房产；既可以是一套住宅，也可以是一栋楼宇或房屋，故而物业所涉及的范围非常广泛。应注意的是，尽管物业词常常作为房地产的同义词，但是物业的概念与房地产的概念在很多方面还存在着差别。一般来说，房地产一词涉及宏观领域泛指一个国家或地区的整个房地产；而物业则是一个微观的概念，它一般是指一个单项的房地产，或一项具体的实物资产。 1．物业的特征。物业与其他事物一样，也有自己独特的性质。首先是它的自然属性，即物业是一种区别于其他物质的物质形式，它具有以下特征： （1）固定性。表现于土地、建筑物的不可移动性或位置的确定性。 （2）耐久性。表现于长久的使用寿命期。 （3）多样性。表现于建筑物构造、外观、功能等形式的多样性。 2．物业的社会属性。物业的社会属性，主要包括以下内容： （1）经济属性。表现于物业的商品属性，即物业是一种商品，物业的生产、经营、交换、分配及消费等，必然也是商品化的运行过程，物业的一切运行须符合市场经济的客观要求。 （2）法律属性。表现于房地产的物权关系。在中国的法律中，房地产物权即为房地产物权人在法律范围内享有房屋的所有权，及其占有土地的使用权。 （二）物业管理 物业管理的英文表示有很多形式，诸如 Property Management，Real Easte Management。其概念也有多种解释。目前比较趋于一致的是广义的物业管理和狭义的物业管理两种概念。 1．广义的物业管理，是指在物业的寿命周期内，为发挥物业的经济价值和使用价值，管理者采取多种科学技术方法与管理手段，对各类
物业管理的目标和范围 物业管理的目标和范围 一．物业的含义： 1．物业与房地产、不动产的区分： A．称谓领域不同：就一般情况而言，"不动产"是民法惯常使用的词汇；"房地产"则是经济法和行政法及商事实务中较常用的称谓；而"物业"仅仅是房地产领域中单元性的房地产概念的别称； B．适用范围不同："房地产"与"物业"在某些方面可通用（如基于狭义房地产概念），但"物业"一般系指一个单项的"物业"单位或一个独立的房地产公司；而"房地产"是指一个国家、地区或一个城市所拥有的房产和地产； C．概念外延不同：一般而言，"房地产"概念的外延是包括房地产的投资开发、建造、销售、售后管理等整个过程。"物业"有时也可用来指示某项具体的房地产，但仅指房地产交易、售后服务这一阶段或区域； 2．物业的概念： 物业是指已建成并具有使用功能和经济效用的各类供居住和非居住的屋宇及与之相配套的设备、市政、公用设施，屋宇所在的建筑地块与附属的场地、庭院。 物业根据其用途可分为：住宅公寓、写字楼、商铺、酒店、工业厂房、车站码头、文化场所等；
二．物业管理的概念： 物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，运用现代管理与服务技术，按委托管理合同，对已投入使用的各类物业实施企业化、专业化、规范化的管理，为物业的产权人和使用人提供高效、周到的服务，创造安全方便的居住和工作环境，提高物业的使用价值和经济价值； 三．物业管理的目标： 1．为业主服务，使物业保值增值； 2．为用户服务，营造一个整洁舒适的幽雅环境； 3．为企业服务，提高发展商的声誉； 4．为社会服务，使家庭、经济、社会、环境协调发展； 四．物业管理的范围： 1．物业管理的基本业务：物业管理的基本业务就是对物业进行日常维修养护和计划修理工作； 2．物业管理的专项业务： A.治安保卫 B.环境卫生 C.消防安全 D.园林绿化 E.交通停车 F.日常修理 3．物业管理的特色业务：物业管理的特色业务包括特约服务和便民服务两个方面；其中： （1）特约服务：是为满足业主特别需要而提供的个别服务，收费标准以成本加劳务结算，是微利甚至是免费项目： A.车辆保管 B.房屋代管 C.预约上门清洁 D.代聘保姆
物业公司要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。 当前要重点把握好以下12个服务理念与技巧： 1、先人后已。这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物业公司才能受到广大业主的认可。 2、品味超前。所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的动乱。比如，物业公司每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。 3、务实求细。物业服务千头万绪，其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物业公司看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。 4、能言巧语。这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。当然，提倡会说话，不是叫我们不做工作，只会花言巧语，更不能言行不一，而是提倡我们一定要在干好工作的前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，
---管理的基本概念及解读--- 本无意在重点研究企业权力的内容中去赘述管理的基本概念，毕竟对于大多数读者而言，在多年的工作或一定的阅读量背后都会对弗雷德雷克-泰勒、亨利-法约尔、罗伯特-欧文、埃尔顿-梅奥、麦格雷戈等大师们不再陌生，即使是非管理职业或对管理无兴趣的普通读者，也会对彼得-德鲁克、彼得-圣吉甚至对弗洛伊德有所耳闻或有所了解，这些大师们虽身份多重，有的是工程师、有的是心理学家、社会学家、文学家等等，但是对管理学的演进和发展都通过各自领域的多维度研究和创造性的观点做出了开创性的卓越贡献，永远值得被后人尊为学界的大师。比如，现有的管理学基本架构是源于亨利-法约尔的计划、组织、指挥、协调、控制的管理职能定位基础上的，正是有了这个一，即基础，后来的五十年代中期加利福尼亚大学洛杉矶分校的两位普通教授，哈罗德-孔茨和西里尔-敖堂奈才得以通过将五种职能作为教科书的基本框架而扬名于世。笔者总结了大师们不同的共性，比如，专注，仅此一点使众多学者或研究者都无法望其项背。比如，耐心，很多人研究出不了成果很大程度上是缺少耐心，有耐心才会有冷静的思考，熟悉研究的都知道很多人害怕现场调研，因为不但面临很多不确定的因素，比如，各种风险，更重要的是研究成果赖以支撑诸多数据的获取意味着庞大的工作量，外人一般很难真正感觉到这一点，因此，对于追求效率的企业家来说一般无法理解高昂的咨询费用和旷日日久的时间是如何产生的也就不奇怪了。 但是，研究大师们的思想只是手段，是过程而不是结果，毕竟在大师背后，我们更应该反思这些辉煌的成果如何不至于成为仅仅停留在书本或文献中的论断，而是能结合实践逐步完善和丰富，这才是大师们呕心沥血、不辞劳苦的初衷。比如，早期科学管理之父泰勒的理论观点就是来源于一间工厂的管理实践，更重要的是泰勒多年精心的观察和跟踪记录，这一点一般容易被忽略，更遗憾的是国内学界和企业界仅仅将这套理论机械的引进，并没有在实
一、物业管理概念: 是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业管理服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 二、业主概念： 是指住宅区内住宅和非住宅房屋的所有权人。 三、入住概念： 是指入住人收到书面入住（入伙）通知并办理完结相关手续；入住人收到入住（入伙）通知后在限定期限内不办理相应手续的视为入住。 四、物业管理公司在住宅区范围内就下列事项进行管理： 1、房屋的使用、维修、养护； 2、消防、电梯、机电设备、路灯、连廊、自行车房（棚）、园林绿化 地、沟、渠、池、道路、停车场等公用设施的使用、维修、养护和管理； 3、清洁卫生 4、车辆行驶及停泊； 5、公共秩序；市住宅主管部门规定和委托管理合同检定的其他物业 管理事项。 五、物业管理公司的权利： 1、根据有关法律法规结合实际情况，制订本住宅区物业管理办法； 2、依据委托管理合同和有关规定收取管理费用； 3、制止违反住宅区物业管理规定的行为；
4、选聘专营公司承担专项经营业务。 六、物业管理公司的义务： 1、以为业主服务为宗旨，注重社会效益、经济效益和环境效益； 2、按市住宅主管部门规定的标准的委托管理合同对住宅区实施物业 管理； 3、接受业主委员会和业主的监督； 4、组织或协助有关部门提供社区生活服务和开展社区文化活动； 5、按照法律法规和市政府的有关规定从事经营活动。 七、业主承租人和其他非业主使用人使用房屋应当遵守下列规定： 1、未经市政府有关部门批准，不得改变房屋结构、外貌和用途； 2、不得对房屋的内外承重墙、梁、柱、楼板、阳台、天台、屋面及 通道进行违章凿、折、搭、占； 3、不得堆放易燃易爆剧毒放射性等物品，但自用生活性燃料除外； 4、不得利用房屋从事危害公共利益的活动； 5、不得侵害他人的正当权益。 八、住宅区内禁止下列行为： 1、践踏、占用绿化地； 2、占用楼梯间、通道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房（棚） 等公用设施而影响其正常使用功能； 3、乱抛垃圾、杂物； 4、影响市容观瞻的乱搭、乱挂等；
“物业”与“物业管理”的含义及区别 物业 从物业管理的角度来说，物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。各类建筑物可以是一个建筑群，或一幢单体建筑，或单体建筑中的一个单元;相关的设备、设施和场地是指与上述建筑物相配套或为建筑物的使用者服务的室内外各类设备、市政公用设施和与之相邻的场地、庭院、道路等。 物业的分类 根据使用功能的不同，物业可分为以下4类： 1.居住物业。包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等。 2.商业物业。包括综合楼、写字楼、商业中心、酒店、商业场所等。 3.工业物业。包括工业厂房、仓库等。 4.其他用途物业。如车站、机场、医院、学校等。 物业管理的含义及发展 物业管理的含义 物业管理，是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，以及国家有关的法律法规，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。物业管理企业，通常称为物业管理公司。物业所有人，即产权人，亦称为业主。业主可以是个人、集体、国家。 物业管理的起源及我国的发展阶段 物业管理起源于19世纪60年代的英国，20世纪50年代传入香港，1981年广州在东湖新村实行物业管理，1981年3月10日，深圳市物业管理公司正式成立，开始对深圳经济特区的涉外商品房实施统一的物业管理；1994年3月，建设部颁布了33号令，即《城市新建住宅小区管理办法》；1996年2月，国家计委、建设部联合颁发了《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》。 物业管理的基本内容 常规性的公共服务 这是指物业管理中基本的管理工作，是物业管理企业面向所有的住用人提供的最基本的管理与服务。其目的是确保物业的完好与正常使用，保证正常的生活工作秩序和净化、美化生活工作环境。公共服务管理工作，是物业内所有住用人每天都能享受到的，其具体内容和要求通常在物业管理委托合同中明确规定。因此，物业管理企业有义务按时按质提供这类服务;住用人在享受这些服务时不需要事先提出或者作出某种约定。公共服务主要有以下8项：(1)房屋建筑主体的管理: a房屋基本情况的掌握b房屋修缮及其管理c房屋装修管理 (2)房屋设备、设施的管理: a各类设备、设施基本情况的掌握b各类设备、设施的日常运营、保养、维修与更新的管理。 (3)环境卫生的管理。这是为了净化物业环境而进行的管理与服务工作。包括楼宇内物业环境的日常清扫保洁、垃圾清除外运等工作。 (4)绿化管理。这是为了美化物业环境而进行的管理与服务工作。主要包括园林绿地的营造与保养、物业整体环境的美化等。 (5)治安管理。这是为维护物业正常的生活、工作秩序而进行的一项专门性的管理与服务工
管理学的基本概念及理论 一、基本概念 第一节管理的含义 1、管理：管理是一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活 动，带领人们既有效果又有效率的实施组织目标的过程。 2、管理四大职能：计划、组织、领导、控制。其中确定目标和途径是计划职能所要完成的 两大任务。 3、管理的性质：管理的二重性（自然属性和社会属性）、管理的普遍性、管理的科学性和 艺术性。管理的艺术性就是强调其实践性。 第二节管理者的分类与决策 纵向分类：高层管理人员、中层管理人员、基础工作人员 横向分类：综合管理人员和专业管理人员 管理者的技能：技术技能、人际技能、概念技能 第三节组织与环境 组织的含义：指由复数的人所组成的、具有明确的目的和系统性结构的社会实体。第四节企业与企业管理 企业是依法设立的从事营利性的商品生产、流通或服务性经营活动，进行独立核算的社会基本经济组织。一般认为,运营、财务和营销是企业组织所具有的最核心的三大职能。企业法人制度和有限责任制度是公司制企业最鲜明的两大特性。 企业家：指那些善于把握机会，勇于创新、尝试和冒险的创业者和开拓者。 第二章管理思想的演进 计划职能 第三章计划职能概述 计划职能:旨在明确所追求的目标以及相应的行动方案的活动 计划就是预先决定要做甚么、如何去做、何时何地去做和有谁来做。计划是控制点基础，它为有效控制提供了标准和尺度，没有计划，控制也就不存在了。 计划的内容：我是谁，我的处事原则是什么，我要到哪里去，我如何到哪里去。 计划的性质：目的性、首位性、普遍性、效益性 计划的步骤：估量机会、确定目标、明确计划的前提条件（详尽见P60）、确定实现目标的备选方案、评价备选方案、选择方案、拟定派生计划、用预算将计划数字化。其中计划过程中的确定备选方案、评价备选方案、选择方案也就是决策的过程，可以看出，计划是决策活动的核心。 预测的含义与作用 预测是对未来环境的估计，即是对未来事件或现在事件的未来后果做出的估计。这种估计不是凭空的臆测，而是根据事物的过去和现在推测它的未来，由已知预测未知。预测与计划有区别的，计划是对未来的部署，预测则是对未来未来事件的陈述。预测要说明的问题是将来会怎么样，际在一定的条件下，采取或不采取某些措施和行动，估计将会发生甚么变化。而计划要说明的问题是要将来成为怎样，即采取什么行动和措施来改变现存的条件，并对未来做出安排和部署以达到预期的目的。 预测的方法：定性预测方法和定量预测方法P71 选择预测方法考虑的因素：预测的期限，有无数据可用，时间与费用，可用的手段，预测人员的能力。
物业管理服务概念模式 一、物业前期成本核算 物业管理支出：工作人员工资支出、设备设施使用支出、办公经费支出、日常管理其他费用支出； 物业管理收益：物业管理费、停车费（管理费收入）；可利用空置房租赁费（经营收入）；其他非明确项目管理费； 二、物业管理公司聘用 1、协议聘用（业主委员会以协议方式直接聘用物业管理企业）； 2、物业管理公司竞标（投标书、草拟服务合同）； 三、物业中标管理服务计划纲要 1、签定物业管理服务合同； 2、档案资料交接（业主清册、物业管理费账册、停车费账册、专人看管非机动车车棚停放收费清册、建设单位移交档案资料诸如竣工图、设施设备安装维护资料等）； 3、管理处对管理人员和四保人员（保安、保绿、保洁、报修）的工作分配； 4、制定物业管理各职能部门的工作制度、工作职责、考核机制、培训计划、服务理念等； 5、物业管理企业形象宣传（告居民公开信）； 6、物业管理服务方案（在对小区做全方位深入了解后，提出设想）； 四、建立三位一体管理模式
与居委会、业委会共建共创文明小区，各司其责、相互配合、相互合作； 五、建立健全物业管理服务各类收费标准 1、物业管理费（商品房、使用权房、售后公房）； 2、机动车、非机动车收费标准； 3、物业维修收费标准； 4、物业装潢装饰建筑垃圾费和管理费收费标准； 六、维修、绿化养护规划 1、房屋类养护（屋面、外墙、楼道内墙面、台阶、明沟、扶梯踏步等）； 2、公共设施设备类养护（泵房、小区大门电动门（道闸）、公共照明系统、给排水系统等）； 3、公共部位类养护（路面、侧石、窨井、围墙等）； 4、公建配套设施类养护（车棚、门卫室、垃圾房等）； 5、常规公共绿化修剪养护； 七、制定应急预案 1）、防台防汛应急处理 2）、燃气泄漏应急处理； 3）、火警应急处理； 4）、项目漏水（水浸）应急处理； 5）、停电及电力故障应急处理； 6）、水力系统故障应急处理； 7）、发生盗窃应急处理；
商业运营和物业管理的区分 商业地产的运营和物业管理是两个概念。从大的范围来讲，物业管理属于运营的范畴。但是如果把运营当成项目对待的话，那么和物业管理就有非常大的区别了。站在广场的角度，，物业管理属于后勤服务（如：出租，清洁、卫生，安保等，个别项目因较小也会让物业管理部分负责招租招商），主要起到对内开展作用，而商业运营属于拓展（如项目推广，招商，业态调整，促销等），起到对外开展作用，并在项目运营过程中还将继续进行，不断调整广场业态，。 物业管理是保证广场的设备和实施，以最缓慢的速度在损耗，比如有一台设备五年要维修的，延长到八年的使用寿命这是物业管理保持商业地产硬件设施以最缓慢的损耗下降。 商业运营正好相反，是要不断提高租金，广场的项目价值体现在什么地方？就在于租金回报，即通过提升租金，比如开始广场总的租金是一个亿，通过商业运营的管理之后在将来达到了1.5 个亿或者2 亿，这时候它的价值就大大提升了，这是商业运营和物业管理的最根本的区别。 商业运营是往上走，物业管理是往下走。 那么商业运营和物业管理的主要不同工作之处在于： 商业运营： 1.负责围绕对租户的工作开展，例如客户联络、咨询服务、信息收集、资料维护、签 约项目的跟踪落实、进退场相关运营事宜等 2.租户销售业绩数据的收集、分析、反馈；帮助租户制定销售计划。 3.租户的租金管理与收取。 4.负责督导广场商业租户的现场服务质量、环境质量、商品质量和现场纪律的管理。 5.负责监督处理顾客投诉、监督退换货管理、物价管理、商品陈列等。 6.协助企划部组织、实施、推广企划方案的进行与落实，并反馈成效。 7. 对广场商业进行二次开发与维护，对广场商业运营的效果进行评估和改善建议提交， 以供公司领导决策。 物业管理： 1．广场租户物品的进出控制。 2．主动引进公安、消防等综合执法部门进行管理，确保广场的消防与防盗等安全问题。 3．督导绿城方的物业管理内容是否落实与服务水准是否符合广场要求。 课件
1、管理是由计划、组织、指挥、协调及控制等职能为要素组成的活动过程。 2、管理就是通过其他人来完成工作：（1）管理必然涉及其他人（2）管理的目的就是要通过其他人来完成工作（3）管理的核心问题是管理者要处理好与其他人的关系，调动人的积极性。 3、管理是一种实践，其本质不在于“知”而在于“行”；其验证不在于逻辑，而在于成果；其唯一权威就是成就。 4、管理就是决策。决策过程实际上是任何管理工作解决问题时所必经的过程。 5、管理就是设计并保持一种良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目标的过程。 6、管理是对资源进行计划、组织、领导和控制以快速有效地达到组织目标的过程。 7、管理是通过协调其他人的工作有效率和有效果地实现组织目标的过程。 管理的职能： 决策：组织中所有层次的管理者，包括高层管理者、中层管理者和一线管理者，都必须从事计划活动 组织：计划的执行要靠他人的合作，组织工作正是源自人类对合作的需要 领导：组织目标的实现要靠组织全体成员的努力 控制：为了保证目标及为此而制定的计划得以实行 创新：创新在这管理循环之中处于轴心的地位，成为推动管理循环的原动力 管理的两重属性： 自然属性：管理的出现时由人类活动的特点决定的，人类的任何社会活动都必定具有各种管理职能。管理是社会劳动过程中的一种特殊职能，也是生产力。它不以人的意志为转移，也不因社会制度意识形态的不同而有所改变，是一种客观存在。 社会属性：管理是为了达到预期目标而进行的具有特殊职能的活动。管理的预期目标都是为了使人与人之间的关系以及国家、集体和个人的关系更加和谐。 泰罗制的评价： 1、它冲破了百多年沿袭下来的传统的落后的经验管理方法，将科学引进了管理领域，并且创立了一套具体的科学管理方法来代替单凭个人经验进行作业和管理的旧方法，这是管理理论上的创新，也为管理实践开辟了新局面 2、推动了生产的发展，适应了资本主义经济在这个时期发展的需要 3、使管理理论的创立和发展有了实践基础 4、泰罗制是适应历史发展的需要而产生的，同时也受到历史条件和倡导者个人经历的限制。泰罗的一系列主张，主要是解决工人的操作问题，生产现场的监督和控制问题，管理的范围比较小，管理的内容也比较窄。企业的供应、财务、销售、人事等方面的活动，基本没有设计 法约尔管理理论： 法约尔认为要经营好一个企业，不仅要改善生产现场的管理，而且应当注意改善有关企业经营的六个方面的职能：技术职能、经营职能、财务职能、安全职能、会计职能、管理职能。其中管理职能还包括计划、组织、指挥、协调、控制。 他还提出了管理人员解决问题时应遵循的十四条原则：分工、权利与责任、纪律、统一命令、统一领导、员工个人要服从整体、人员的报酬要公平、集权、等级链、秩序、平等、人员保持稳定、主动性、集体精神。 需要层次理论： 从一定的需要出发，为达到某一目标而采取行动，进而实现需要的满足，而后又为满足新需要产生新行为过程，是一个不断的激励过程。只有尚未得到满足的需要，才能对行为起激励作用。需要层次理论有两个基本论点：一是人的需要取决于他已得到什么，尚缺少什么，只有尚未满足的需要能够影响行为。二是人的需要都有轻重层次，某一层需要得到满足后，另一需要才出现。这一理论没有注意到工作与工作环境的关系。
具体培训要求 第一部分 基础知识与职业道德要求 1、职业道德 掌握职业道德基本知识；信守职业守则—遵纪守法，爱岗敬业；工作认真，尽职尽责；诚实守信，热情服务。 2、物业管理基础知识 2.1物业管理基本概念 要求掌握物业和物业管理概念；了解物业的特征和物业管理的特点；了解物业管理工作的任务和目的；掌握物业管理的主要内容和基本原则；了解物业管理员的素质和职业道德要求。 2.2 物业管理机构要求了解物业管理企业的概念、主要职能和分类方法；掌握物业管理企业资质等级的划分方法和物业管理公司的内部组织结构；熟悉物业管理企业的组建程序；了解业主代表大教研专区全新登场教学设计教学方法课题研究教育论文日常工作会和业主委员会的组织、作用和工作内容；能够在实际工作中协调好物业管理企业与相关机构的关系。 2.3住宅小区的物业管理 掌握住宅小区的定义、构成及特点；了解共有房屋的特征；掌握住宅小区物业管理的涵义、内容与过程，能够按照住宅小区物业管理的原则和特点，达到住宅小区物业管理的目标与要求。 2.4写字楼的物业管理了解写字楼的定义、类型与特点；了解写字楼物业管
理的方式与目标；掌握写字楼物业管理和租赁管理的内容。 2.5商业场所的物业管理了解商业场所的涵义、特点和类型；掌握对商业场所进行物业管理的要求；掌握对商业场所进行租赁管理的工作内容。 2.6工业区的物业管理 了解工业区物业管理的涵义、职能，掌握工业区物业管理的内容。 3、物业管理的有关法律与法规 第二部分物业管理具体工作技能要求 1、物业的接管验收和撤管 了解物业接管验收工作的要求、标准和作用，掌握物业接管验收的操作；掌握物业管理撤管的操作。 2、物业管理档案的建立与管理 掌握产权备案工作和用户档案资料的建立；掌握建立物业档案的基本步骤和物业档案资料的管理方法；了解计算机在物业档案管理中的应用。 3、物业管理常用文书 掌握通知、计划和规章制度的拟写；了解如何订立物业管理委托合同。 4、物业管理费用的管理 了解物业管理费用的基本构成；掌握物业管理费用计算方法；掌握物业管理费用的收缴。 5、房屋维护与管理 掌握房屋日常养护的主要内容；掌握房屋维修与管理的主要程序和方法。 6、房屋附属设备维护与管理 掌握房屋附属设备的构成、分类、管理与日常性保养内容，房屋给排水系
物业管理服务培训：物业管理基本概念-制度大全 物业管理服务培训：物业管理基本概念之相关制度和职责，物业管理服务培训教材:物业管理基本概念第一节物业管理基本概念1.物业住宅区内各类房屋及相配套的公用设施、设备及公共场地。2.公用设施内容指大厦外围的道路、路灯、沟、渠、池... 物业管理服务培训教材:物业管理基本概念 第一节物业管理基本概念 1.物业 住宅区内各类房屋及相配套的公用设施、设备及公共场地。 2.公用设施内容 指大厦外围的道路、路灯、沟、渠、池、井、绿化、地下排水管、娱乐场所、车棚、停车场、连廊等。 3.业主 住宅区内住宅和非住宅房屋的所有权人。 4.非业主使用人 通过租赁合同,租住(用)别人房屋的人就是非业主使用人。 非业主使用人没有所有权,只有在合同有效期内的使用仅。 5.业主大会 是由全体业主组成,决定物业重大管理事项的业主自治管理组织。 6.业主委员会 是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织,它是由业主大会从全体业主中选举产生,经政府批准成立的代表全体业主合法权益的社会团体。业主委员会每届任期三年。 7.业主公约 业主公约,是指由业主承诺的,对全体业主具有约束力的,有关业主在住宅区使用、维护物业及其管理等方面权利义务的行为守则。业主公约由市住宅主管部门统一制订示范文本。 8.物业管理 物业管理,是指物业管理企业受物业所有人的委托,依据物业管理委托合同,对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治,并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。 9.收益性物业管理 收益性物业管理是以出租经营型房屋为主体对象的物业管理,它普遍存在于写字楼、零售商业中心、酒店以及其它可出租物业的管理中。 10.物业管理企业 是指依法设立的,为住宅区、工业区、写字楼、商住楼等各类物业及相配套的公用设施、设备、公共场地提供专业化、一体化管理服务的企业法人,包括物业专营企业和兼营企业。 11.企业核心竞争力 指企业与众不同的、具有企业本身特色的经营管理方式。如CPM公司的房屋租赁就比别的物业管理公司高出一筹。 12.有效投诉 有效投诉是指业主或住(用)户对物业管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等
浅谈现代物业管理服务理念 ————山西晋牌物业李树公物业管理是作为房地产投资、开发、建设、流通的自然延续,也是房地产业开发的必然产物。它关系到业主安居生活的方方面面，它关系到区域和谐与稳定。因此，在实行的企业化经营、专业化管理、社会化服务的运行过程中，既要依法经营，适应市场经济环境；又要具有较高的服务枝能展现效率和效果。这就要求物业企业具有现代物业管理理念，运用现代物业管理与物业服务的手段和技能实施运营，那么充分体现“依法管理、以人为本、诚信服务”的现代物业管理服务理念尤为重要。它是创造优美环境、温馨的环境，提高人居生活品位、建设和谐风尚社区之魂。为此重点就现代管理服务理念作简要论述。在依法治国、经济高速发展、产业结构日逐优化、人们生活水平稳步提高的新时期，国家正在为实现“中国梦”而努力。物业企业与民众幸福指数息息相关，同样要与时俱进，发挥自身贡献，创新理念、依法行事、一流服务、创建文明、促进和谐。首先，作为物业管理公司一定要搞清楚管理与服务是相辅相承的，不是对立的，更是不可分割的。只管理不服务社区事务得不到完善，只服务不管理社区事务得不到有序解决。因此物业管理公司员工都要有“依法管理、以人为本、诚信服务、专业化服务”的现代理念，企业要真正具备专业化管理与专业化服务能力和水平。其次，业主物业管理服务知识的普及也非常重要，只有了解才能理解，最终达到包容和支持。一是业主要明确自己的所有权和使用权的范围与性质，它是区分专属与共有
共用的基础，也是承担义务的依据；二是业主要明白维护权益时同样需要履行义务，而且应当遵循“谁所有、该维护；谁使用、谁消费；谁受益、谁消费。”原则；三是业主要关心所在社区的物业事务与业主自身权利之间关系；服务合同内容；物业管理公司该做什么事，如何做，业主应有的知情权和监督权怎么行使；出现因物业管理服务费用纠纷影响服务质量的问题的解决办法等。这其实是企业与业主共同面临的中心问题、核心内容，也是社区和谐稳定的关键。最终实现四满意管理目标：业主满意，企业满意，政府满意，员工满意。四是业主要清楚地认识到“物业的管理”是确保大家不同层次需要、不同行为习惯、不同行动方式能够统一到有利于物业资产的保值增值上来。“物业的服务”是为了满足生活需要、居住需要、岀行需要、设施设备的运行需要。要有体谅包容的心态，也要积极主动参与和监督，促进完善和提升管理与服务水平。五是业主要知道业主具有所有权的公共场所在物业管理与服务的过程中岀现盈利时除去相关成本的净收益归共有业主所有或者纳入业主公共维护资金帐户。最后，现代物业企业的经营需要现代理念的指引，而所谓现代企业理念，是指企业在长期经营管理实践中逐步建立起来的新的思想、新的价值体系。它是企业经营管理的最高准则，是企业文化建设的核心，是企业品牌战略的灵魂，是满足业主日增需求和物业资产经营管理的前提。 作为服务行业的物业管理企业，如果要使自己真正成为一个优秀的品牌企业。一定要立足现实，着眼未来，依法经营、创新管理、提高服务水平，成为业主、发展商、相关专业公司以及行政主管部门等各方面都认可和都满意的企业。就
住宅小区物业管理物业管理的目标 心理效益——期望值/顾客的满意管理社会效益 经济效益 环境效益 住宅物业管理的原则业主自治自律与专业管理相结合服务至上、寓管理于服务之中 所有权与经营权分离 企业经营、独立核算有偿服务和费用合理分担住宅物业管理经费的来源业主对共有财产维护的义务——管理费业主共有财产产生的收益： 公共停车费/广告费/场地收益。。。。 代管的基金 基金的种类公共设施大修金（基础金/公共金。。。）开发成本的延续；除原始使用外，只能使用增值部分；仅用于大修、更新、改造房屋维修金（本体维修金/维修基金。。）业主按份额的积累；可以用本金，不足可以分摊，用于房屋公共部位的维护物业管理公共服务的费用构成 人员的薪金设施的运行和维护绿化清洁保安办公 物业固定资产折旧费物业管理酬金其他 法定税金物业管理综合服务物业管理综合服务的概念 除房屋建筑主体管理和房屋设备、设施管理之外的各项服务与管理工作，包括公共服务中的环境卫生管理、绿化管理、治安管理、消防管理、车辆道路管理和专项服务、特约服务。 特点 综合性强 专业性强 政策性强 资源的运用 外部资源 内部资源 整体环境管理 绿化工作 清洁部分 清洁工作主要内容 室外公共区域清洁工作 室内公共区域清洁工作垃圾收集与处理工作卫生消杀工作地面清洁墙面清洁玻璃、不锈钢、灯具清洁特殊环境清洁住户有偿保洁服务游泳池的消杀毒与净化处理噪音与粉尘的控制绿化管理工作的种类绿化工程的验收接管理工作草坪日常管理工作乔、灌木日常管理工作时花养护管理工作 室内观叶植物管理工作
水生植物管理工作 植物病虫害防治工作 花木寄养、出租工作 私家庭院绿化代管工作 绿化养护与管理的操作 浇水 施肥 除杂草 修剪整形 除病虫树木等技术管理安全管理的工作内容人员、物品的出入控制预防和制止妨碍公共安全的行为预防和制止损坏公共设施、设备的行为维护交通秩序维护公共环境停车场管理扑救初起火灾、疏散和抢救人员、财产。协助住户报警开展保安服务营造生活、工作氛围门卫提供的各项服务引导服务咨询服务（简单）疏通人群（秩序、疏导）提物帮助（有必要的）老弱病残（必要的、可行的）巡逻治安管理巡逻是物业安全的又一保障巡逻范围：公共场所巡逻方式： 定时与不定时穿制服与穿便衣白天巡逻与夜间巡逻写字楼保安服务项目写字楼门户保安服务（正门、运货门）写字楼内部保安服务电梯间保安服务写字楼外围保安巡逻服务停车场的保安、交通指挥服务写字楼消防系统监控、检查消防泵的安全巡视、监控消防培训服务每月一次保安、消防会议其它所需要的保安服务公共商业楼宇的管理重点安全保卫工作公共商业楼宇面积大、商品多、客流量大，容易发生问题，因此安全保卫要求高，应做好下列工作： 1）制定严密规范的保卫制度和行之有效的安全措施 2) 坚持不间断值班巡逻，安排便衣保卫人员场内巡逻 3) 安装电子安全监视系统 4) 所有固定设置、装饰品及设备，均须达到安全标准，使顾客，特别是儿童不致意外受伤。 消防管理 消防管理的方针 我国消防管理的方针是 预防为主，防消结合 要求把预防火灾放在首位，采取一切措施防止火灾发生 高层建筑消防管理我国规定8 层以上或高达24 米的建筑物为高层建筑高层建筑的消防特点 耐火极限低 火险因素多 火势蔓延快 扑救难度大 疏散困难 高层建筑的消防管理的主要措施 防火分隔做好完全疏散的准备工作设置自动报警设施设置火灾事故照明和疏散标志