第六章何谓专业的物业管理服务
第一节物业管理基本概念
1.物业
住宅区内各类房屋及相配套的公用设施、设备及公共场地。
2.公用设施内容
指大厦外围的道路、路灯、沟、渠、池、井、绿化、地下排水管、娱乐场所、车棚、停车场、连廊等。
3.业主
住宅区内住宅和非住宅房屋的所有权人。
4.非业主使用人
通过租赁合同，租住（用）别人房屋的人就是非业主使用人。非业主使用人没有所有权，只有在合同有效期内的使用仅。
5.业主大会
是由全体业主组成，决定物业重大管理事项的业主自治管理组织。
6.业主委员会
是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，它是由业主大会从全体业主中选举产生，经政府批准成立的代表全体业主合法权益的社会团体。业主委员会每届任期三年。
7.业主公约
业主公约，是指由业主承诺的，对全体业主具有约束力的，有关业主在住宅区使用、维护物业及其管理等方面权利义务的行为守则。业主公约由市住宅主管部门统一制订示范文本。
8.物业管理
物业管理，是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。
9.收益性物业管理
收益性物业管理是以出租经营型房屋为主体对象的物业管理，它普遍存在于写字楼、零售商业中心、酒店以及其它可出租物业的管理中。
10.物业管理企业
是指依法设立的，为住宅区、工业区、写字楼、商住楼等各类物业及相配套的公用设施、设备、公共场地提供专业化、一体化管理服务的企业法人，包括物业专营企业和兼营企业。
11.企业核心竞争力
指企业与众不同的、具有企业本身特色的经营管理方式。如CPM 公司的房屋租赁就比别的物业管理公司高出一筹。
12.有效投诉
有效投诉是指业主或住（用）户对物业管理单位在管理服务、收费、
经费管理、维修养护等方面失职、违纪、违法等行为的投诉，并经市、区住宅局查实登记的。
13.产权备案和权属登记
产权备案是由业主将自己的房屋产权证复印件交所在物业管理处备案。
权属登记是指业主买房后，带齐有关证件到房产局登记。
房屋完好率=（完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）÷总的房屋建筑面积?100%
14.房屋大、中、小修区别
对房屋整体的维修，所花费用占总造价的25%以上，叫大修；对房屋大部分部位的维修，所花费用占总造价的20%以下，叫中修；对房屋小部分部位的维修，所花费用占总造价的1%左右，叫小修。
15.设备完好率
设备完好率=完好设备系统量÷设备系统总量×100%
北京物业管理考评标准是：大型设备完好率99%，中小型设备完好率95%。
16.绿化覆盖率
绿化覆盖率=（草坪面积+树荫面积）/建筑总面积
北京物业管理考评标准是30%。
17.垃圾分类概念
垃圾共分四类：一般生活垃圾（占50%）；可回收垃圾（占18%）；有害垃圾（占5%）；大件垃圾（如旧沙发、旧彩电等占27%）。
18.可持续发展
指不断提高人群生活质量和环境承载能力的、满足当代人需求又不损害子孙后代满足其需求能力的、满足一个地区或一个国家需求又不损害别的地区或国家人群满足其需求能力的发展。
19.物业管理专业化
由专门的物业管理企业通过委托合同的签订，按照产权人和使用人的意志和要求去实施专业化管理。它具体是指物业管理的队伍专业化、设备专业化、管理程序专业化。
20.一体化物业管理含义
对物业小区的管理由多家管理变成一家为主的管理，这样一来，效率高、效果好，业主满意。
21.物业管理中双向共管模式
专业管理与业主自律相结合。
22.物业管理平均社会成本
管理一个物业到合格水平，所有物业管理公司所要花费的平均值，就是物业管理平均社会成本。
在深圳，1999年物业管理平均社会成本是：高层写字楼—10.4元/M2·月;高层住宅楼—5.46元/ M2·月；多层住宅楼—1.03元/ M2·月;工厂区——1.73元/ M2·月。
23.人均物业管理面积
物业管理公司管理的物业总面积除以该公司的总人数，就是人均物业管理面积。
在深圳，人均物业管理面积是：高层写字楼—900 M2/人;高层住宅楼—1200 M2/人；多层住宅楼—2200 M2/人;工厂区—2300 M2/人—2500 M2/人。
24.物业管理费的费用构成
人头费：福利、工资、保险；公共用的水电费；设施维修养护费；卫生、清洁费；安管费；绿化费；办公费；固资折旧费；管理佣金；物业管理相关保险；纳税。
25.两金（本体基金、专用基金）
本体基金：业主为维护房屋本体共（公）用部位及设施，保障房屋安全使用，而按月缴纳的费用叫本体维修基金。其来源是由业主按月向住宅区管理处缴纳，使用审批权在业主委员会。
专用基金：除用于购买管理用房和垫支购买部分商业用房款并限期回收外，用于住宅区公用设施重大维修养护工程项目时，只能使用基金的增值部分，并且必须经业主大会批准，由业主委员会主任、物业管理公司法定代表人共同签字方可支出，还应报区住宅局备案。其来源是开发建设单位在住宅区移交时，按住宅区建设总投资2%的比例，一次性向业主委员会划拨。
26.管理佣金
深圳市规定：物业管理单位无论管理费盈余或亏损，均可按10%的比例提取费用作为管理佣金。
27.物业管理相关保险
员工保险；财产保险；公共责任保险。
28.小额讨债法庭
物业管理公司在个别住户拒交管理费时，通过劝说、催促、协商和停水、停电无效的情况下，如金额较小，可以直接依法向人民法院申请追回欠款，人民法院这时成立的法庭就是小额讨债法庭。
29.管理处管理用房面积的核定
管理处管理用房面积=房屋总套数（住宅、单身公寓套数+非住宅房屋每100 M2建筑面积折为一套）?人均规划指标（0.06）?户均人口数（3.75）。
30.管理处商业用房面积的核定
深圳市规定：高层大厦按2‰的总建筑面积，多层住宅按3‰的总建筑面积。
31.常规服务、专项服务和特约服务
常规服务（常规性的公共服务）指物业管理的日常工作，如维修、安管、清洁、卫生服务等。
专项服务（针对性的专项服务）是为了改善和提高业主和使用人的工作和生活条件，面向广大业主和使用人，为满足其中某些特定群体的需要而提供的各项服务工作（包括某些中介代理服务）。特点是事先设定服务项目和服务内容，并公布收费标准（免费），供业主和使用人自行选择。如代订报刊杂志、代发信件、代订牛奶等。特约服务（委托性的特约服务）指为满足业主和住户的个别需求，受其委托而提供的服务。如住户大人出差，代管小孩；照顾老人等。
32.消防管理三落实
指队伍、设备、制度三落实。
33.消防、治安管理中人防加技防的含义
人防：业主、客户和管理人员的意识，对治安问题的预防。
技防：通过科技手段，如：计算机系统、闭路系统、自动报警系统、对讲系统、通讯系统等，提高防范能力。
34.业主、客户使用物业应该注意“三防”
“三防”指防风、防火、防震。
35.装修控制两项重点
一是制度要全；二是监督要有力。
第二节物业管理实务
（一）物业管理的工作范围包括什么内容？
传统的物业管理包括四个方面的工作内容：日常事务管理如绿化、清洁、保安、消防、保险等；物业楼宇保养维修与经济运行；财务管理；人力资源配置与社区活动。
随着经济的发展，物业管理又被赋予了针对性的专项服务和委托性的特约服务等内涵。
（二）物业管理的目标是什么？
1、建立有效率的管理体系、制订管理标准；
2、在预算成本的控制下，保证高品质的服务；
3、减少设备的事故发生频率，维护物业总体形象；
4、建立良好的社区环境，提高物业的投资收益。
5、满足使用人的“必需性”行为活动，增加使用人的“随机性”
行为活动。
（三）物业管理与物业发展是什么样的关系？
1、物业管理是物业发展的延续和后继服务；
2、专业化的物业管理将对物业发展的前期设计及施工用料提供实际的专业建议，以利物业使用；
3、物业管理作为中介，系统公正地向发展商和住户反映物业的情况，并协调双方之间的关系；
4、专业化的物业管理可以积极配合物业的租售工作。
（四）大厦管理应主要注意哪些问题？
人们对大厦的管理期望甚高，而大厦一般都具备如下特点：
1、内、外装修豪华，绿化盆景摆换、清洁卫生要求严格；
2、适当的地方设置足够的简明方向指示牌
3、电力与机械设备极其复杂，如电梯系统、中央空调系统、保安控制系统、消防系统等，要求专业知识和技术；
4、出入口大堂、公用通道、厕所的秩序要严格控制，以保障使用的畅顺；
5、物业形象突出，维护费用高昂。
（五）工业区管理应主要注意哪些问题？
普遍认为工业楼宇是最难管理的，主要是因为有如下问题存在：
1、公用地方及走火通道经常堆放杂物；
2、厂商贮存易燃货物与材料多，火警危险性较高；
3、厂商机器及存量过多的货物可能超出楼面结构的承载标准；
4、机器开动时的震荡噪音对环境产生磁扰；
5、厂家经常因公用升降机、公用货物装卸而发生纠纷；
6、楼宇老化磨损速度快，保养维护费高。
由于使用工业楼宇内各设施的人大多是受教育水平较低人士，各种冲突矛盾须耐心说服。
（六）商场管理应注意哪些主要问题？
1、商场管理首要是形象的建立和维持；
2、适当的地方设置足够的简明方向指示牌；
3、商铺的招牌应严格要求妥善管制；
4、所有走火通道必须畅通无阻，所有固定装置、设施、装饰品必须达到高度安全标准；
5、对饮食租户所安装的排气装置、排水管等必须妥为监管；
6、物业管理经理要不时与商户联络，协办各种推广和宣传活动；（七）住宅管理应注意哪些主要问题？
1、所有对电梯、水、电等设施的日常维修，应在住户上班时间
内解决；
2、对邻里相互影响的投诉，（如邻户的争吵使其它相邻单位不能休息等）应及时并有礼貌地处理；
3、采用现代化的设备，向住户提供更有效和更经济的服务；
4、与公共设施有关部门如水、电、交通、电话、邮电、园林、环保、公安等单位保持密切的联系；
5、严格按管理合约进行管理。
（八）为什么要聘请专业化的物业管理公司来管理物业？
1、专业的物业管理公司对楼宇设计，电力和机械设备的维修保养、经济运行等技术知识掌握全面而且经验丰富。对楼宇会采取一些预防性的保养措施，从长远的观点看，这些措施是更为经济的；
2、专业的管理公司通常有强大的后备队伍，可以提供快捷高效的服务。特别是发生紧急事故时，保安、技工、清洁等可以最快的速度进行维修工作；
3、专业的物业管理公司可以集中资源，以较低的成本获得比较理想的管理效果，而服务的水准可以维持在较高点；
4、物业管理公司处于中间人的位置，处理各种矛盾和关系较易调和和公平。
（九）对物业管理服务人员的品德与操守有哪些要求。
1、管理服务人员必须忠诚地为业主和用户服务；
2、管理服务人员必须履行管理合约的规定，按规定执行一切事
务；
3、管理服务人员必须对用户的一切个人资料保密。根据合法程序提供资料则不受此限；
4、管理服务人员不得为私人利益去参予执行事务；
5、管理服务人员不得要求或接受除客户合法交缴费用以外的任何方面的费用或利益；
6、管理服务人员必须加强自身素质的冶炼，不能以恶劣品行沾辱同业。
（十）物业的清洁工作应包括哪些主要内容？
1、各公用地方，包括天台、平台等的日常清扫，疏通任何排水瘀塞；
2、楼梯及走廊每日清扫，包括墙壁、天花板、灯管、灯泡、灯罩；
3、公共洗手间、垃圾房、垃圾槽必须保持清洁，按时消毒；
4、合理订立收集垃圾的时间，以不致于影响住户为宜；
5、指导住户对大型废弃物品的处理，不要的旧家私、雪柜等不得遗留于公共地方或走廊，订立定期清理大型废弃物品的时间。
（十一）物业管理公司如何为物业购买保险？
1、火险——此为保护产业因火灾而毁坏的损失；
2、公众责任保险（称第三者保险）——保护各业主对第三者财物及人身安全的法律责任；
3、雇员赔偿保险——保护自己雇员意外受伤的赔偿。
在决定火险保额时，需要专业的估价知识，最好由房地产估价师来评定保险额度。因此超额或低估都不能保证最高的保险利益。（十二）管理费按金是用来干什么的？
业主初入伙或买入房屋时，除了先付上一个月的管理费外，要交纳相当于三个月管理费的按金。这个按金是根据第一年管理费预算的额度来订定的。
按金作为储备用金不能用于日常开支，如因特别理由必须动用储备金，须经业主委员会书面授权同意。
（十三）公用设施专用基金和本体维修基金什么作用？
慎重的物业管理，必须未雨绸缪。大厦重大设备的维修更换，往往需要大量的资金支持，因此政府法规和业主公约对基金储备都有较明确的规定。有了这些基金可及时处理一些重大的项目。如果大厦累积了大量基金而未有适当运用则是不合理的。因为这个储备金的来源是从业主或住户所交的费用中预留的，必须慎重使用。
（十四）物业管理服务人员为何要定期巡检？
1、及时发现问题，消除隐患，减少事故的发生；
2、让居住者有一个舒心、放心、称心的感觉，便于沟通；
3、可以督促所属员工的工作态度与品质；
4、维持物业管理服务标准。
（十五）查看绿化、花园的要点是什么？
1、花草树叶有无枯萎；
2、多余枝叶是否进行剪枝；
3、花草有无适当淋水与施肥，有无虫害影响；
4、花槽内有无杂物，是否清除杂物与松土；
5、花园平台设施有无损坏，环境是否清洁；
6、无花草的天台有无多余杂物及其它异常情况。
（十六）查看水泵房的要点是什么？
1、水泵运作是否正常，有无异常噪音现象；
2、水泵房是否保持干燥，通风是否良好；
3、水管接头、弯位，避震圈、喉码、指示灯等是否完好？
4、水泵基座、螺丝脚位是否牢靠，有无生锈，拆卸是否方便；
5、水箱有无漏水、滴水现象；
6、水泵是否有定期保养记录，泵房有无杂物；
7、压力表是否正常显示。
（十七）查看发电机房的要点是什么？
1、发电机房是否清洁、干净、无杂物堆放；
2、发电机电池是否有电，操作盘指示灯是否正常；
3、发电机油箱是否有油及备用油桶；
4、每半月是否试发动一次，有无保养维护记录；
5、发电机运行时是否正常，有无异常噪音；
6、各接头、弯位、高压油管、垫片，是否完好，基座，螺丝脚位是否牢靠，有无生锈，拆卸是否方便。
7、灭火器是否安全有效。
（十八）查看配电房的要点是什么？
1、配电房是否清洁、干净、无灰尘；
2、内部有良好的通风效果，有无鼠害；
3、配电房内有无易产生静电物品，更不允许堆放杂物；
4、检查门锁是否完整，一般人员不得随意打开总配电房；
5、确保没有违驳电情况；
6、灭火器是否有效及已安装妥当。
（十九）查看消防泵房的要点是什么？
1、泵房是否保持干爽、通风清洁；
2、水管闸掣、泵身是否漏水，生锈；
3、控制箱指示灯是否正常；
4、压力表是否表示正常；
5、消防泵线路图是否存在；
6、灭火筒是否安全有效及安装妥当。
（二十）查看加压泵房的要点是什么？
1、泵房内是否保持干爽、清洁；
2、控制箱指示灯是否正常；
3、压力表是否显示正常；
4、水管、闸掣、泵身是否漏水、生锈。
（二十一）查看电梯的要点是什么？
1、所有电梯是否正常运作或被人恶意破坏；
2、电梯内墙身，地台是否清洁；
3、电梯内指示牌是否损坏或被涂污；
4、确保劳动局发出合格验梯证日期有效并张贴在电梯内。
5、电梯机房内急救工具是否齐全有效；
6、灭火器、温度计是否安全有效，夏天最热时机房温度有否过高。
（二十二）查看消防楼梯与走火通道的要点是什么？
1、所有消防楼梯及公共地方有否杂物阻塞；
2、检查各个地方清洁是否正常及定时清洗；
3、所有墙身及地台是否有损坏或被弄污；
4、检查消防楼梯及防烟门是否损坏；
5、检查所有照明及电器开关、指示牌等是否完好无损，有无松动、失效等。
（二十三）查看管道井的要点是什么？
1、管道井房是否有杂物堆放；
物业管理服务的基本概念内容和要求 目的： 就是要我们回答以下四个问题：物业管理是什么？物 业管理怎么样？物业管理干什么？物业管理如何做好？ 一、物业管理是什么 “物业”指的是单元性的房地产，确切地说是指已建成并投入使用的各类房屋建筑及其附属设施、设备和相关场地。物业有大小之别，它可以是一个完整的住宅区，也可以是其中的一栋楼宇、一个单元。物业可以包含各种建筑物类型，如住宅、商业大厦、酒店宾馆、工业厂房、加油站、影院、体育馆、会展中心、综合大厦等。个人、家庭、企业或企业集团拥有的房产、地产均可称为物业。 2、物业的属性 （1）物业的自然属性物业的二元性（兼有土地与建筑物二者特有的各种属性），物业的有限性（由土地的有限性决定）； 物业的差异性和多样性（物业的差异性主要由土地的优劣决定； 物业的多样性主要是指物业形式的多样性）物业的固定性（空间位臵的不可移动性）物业的永久性和长期（永久性）就土地而言的，土地是永存的具有不可毁灭性，而建筑物则可能灭失或逐渐损耗，直至丧失物理寿命； 长期性是就建筑物而言的，在正常情况下，建筑物可供
人们长期使用，也可以一次性出售或多次出租）物业的配套性与系统性（物业的配套性是指物业以其各种齐全的配套设施，满足人们各种需要的特性，物业配套越齐全，其功能发挥就越充分； 物业的系统性要求各种配套设施齐全形成一个完善的系统，充分发挥其功能。） （2）物业的经济属性物业的商品性（物业是一种商品，具有使用价值和经济价值）；物业的稀缺性（相对于人类的需要而言，物业在供应上是稀缺的。一方面表现为在土地资源供应上的绝对短缺，另一方面表现为建筑资源供应上的相对短缺）； 物业的保值、增值性（通过物业管理可以实现物业的保值增值，虽然物业的价格有升有降，上下波动，但是从长期来看，物业价格无疑呈螺旋式上升趋势）； 物业的宏观调控性（由于物业的稀缺性，且关系到国计民生、社会稳定的重大问题，因而政府在宏观政策上的调控就显得尤为重要） (3)物业的法律属性 物业的法律属性集中反映在物权关系上。房地产物权是指物权人在法律规定的范围内享有的房屋所有权，及其占有土地的使用权。物业交易的实质并非实物形态的房屋、土地、设备设施，而是附着在实物上的权益。购入物业就意味着购
管理学论文 ——论中国式管理 在现实生活中，大到一个国家、一个城市，小到一个家庭、一个人的生活，都离不开管理。何谓管理？“科学管理之父”泰罗认为：“管理就是确切地知道你要别人干什么，并使他用最好的方法去干。”通俗的来讲，我认为就是运用合适的方法有效率的获取好的结果。发展至今，西方先进的管理为中国人所沿用。但随着“中国式管理”的出现，引起众人对与西方管理与中国管理的激烈争论。 读了曾仕强先生的《现代化中国式管理》，引发了我的一些思考。 曾先生作为中国式管理一个代表人物，在其著作中系统的阐述了他的“中国式管理思想”，书中讲到了中国式管理的“三大主轴”：以人为主，因道结合,依理而变。“以人为本”主张有人才有事，事在人为，惟有以人为主，才有办法把事情做好。中国式管理，可以说是人性化管理；“因道结合”认为制度化管理，不如以理念来结合志同道合的人士，大家有共识，比较容易同心协力，把一盘散沙，聚集起来发挥巨大的力量；“依理而变”即合理解决一直被视为比依法办理更为合乎道理的方式，中国式管理，也可以说是合理化管理。 对此，我认为由“以人为主”引述到“中国式管理”是“人性化管理”好像有失偏颇。纵观当今世界，现在被视为人性化的管理成果，基本都是以美国为代表的西方资本国家发展进化得来的。例如：8小时工作制、每周休息制、劳动者保障措施以及保护劳动者合法权益的相关法律的颁布实施的等等。这些如果仅仅靠“以人为本”的儒家思想，只会在中庸的漩涡中无法前行，何谈实现“中国式管理”呢？另外，鲁迅的《狂人日记》里，把几千年的中国历史总结成“吃人”二字，这又何谈“人性化管理”呢？ 所谓的“因道结合”，是要“同心协力”，是要“凝聚”。说来说去，这里的“道”还是虚幻的高调，没有任何具体的的说明，就像空心的萝卜。相比之下，西方社会关于“凝聚”人心、激励人心的理论早已形成比较成熟的体系，他们是从“人性”的基本规律出发来探索的，包括我们所熟知的马斯洛需求层次理论、赫茨伯格双因素理论、麦格雷戈的X-Y理论以及当今的关于“愿景”的理论等等，不但有理论，还有实践，更有实践的检验及日趋成熟的修正成果。如果只专
物业管理合同的基本内容 本文是由物业管理合同频道为大家提供的《物业管理合同的基本内容》，希望对大家有所帮助。 基本内容 基于契约自由原则，当事人在不违背法律强制规定 或公序良俗的范围内，得订立任何内容的债权契约，是 为债权契约自由原则。但值得注意的是，民法虽对契约 不采类型强制原则，但对于若干日常生活常见的合同， 各国合同法一般均在分则以有名合同加以规定，按学者 解释，这不外基于两项机能，其一、以任意规定补充当 事人约定之不备。其二、以强制规定保护当事人的利益。查现行合同法相关规定，可以发现并没有对物业管理合 同作出的任何特别规定，在现行立法上，物业管理合同 自应属于无名合同之一种。实践中对物业管理关系的调 整主要是通过地方规章实现的，各地的做法存在较大差 异和不规范性，学者关于合同法的研究著述中也少见此 方面内容。依民法理论，合同内容，尤其是其中的主要 条款，是合同当事人双方按意思自治原则所设定权利义 务的具体体现，亦是判定合同性质的基本途径。以下结 合现实中的情况，对物业管理合同的主要内容，作一个 大致概括，为最终廓清物业管理合同的性质做出铺垫：
一般而言，物业管理合同的主要条款由以下方面构成： 1、当事人和物业的基本情况，主要是对双方当事人的资格认定以及对物业管理活动的标的物的基本情况作出确认和记载。 2、双方的权利和义务，主要是物业所有人或使用人支付物业管理费，物业管理公司提供相应服务的条款。这是物业管理合同最为重要的条款，具体内容又因为管理事项类型的不同而呈现差异，一般有以管理服务为主的物业管理和出租经营与委托管理并重的区分。 3、物业管理服务事项和服务质量的。这一般除了由当事人自行约定以外，各地的地方性规章也大都进行了底限性规定，但各地规定的情况参差不齐，可资参考的是国际健康组织(WHO)对区分所有建筑物的管理设定了安全、健康、便利、舒适的居住环境基准，归纳起来有以下四点：(1)火警防范，如加强消防设备、防火设施的管理;(2)清洁维护，定期清除垃圾，清理水沟，外墙洗刷等;(3)公共设施维修，水电机械维护、公共电梯、空调设备的定期检查;(4)花木整理，修剪花草树木，随时更换枯死的枝叶等。这四点基准也应该是物业管理的标准要求。
第六章何谓专业的物业管理服务 第一节物业管理基本概念 1.物业 住宅区内各类房屋及相配套的公用设施、设备及公共场地。 2.公用设施内容 指大厦外围的道路、路灯、沟、渠、池、井、绿化、地下排水管、娱乐场所、车棚、停车场、连廊等。 3.业主 住宅区内住宅和非住宅房屋的所有权人。 4.非业主使用人 通过租赁合同，租住（用）别人房屋的人就是非业主使用人。非业主使用人没有所有权，只有在合同有效期内的使用仅。 5.业主大会 是由全体业主组成，决定物业重大管理事项的业主自治管理组织。 6.业主委员会 是在物业管理区域内代表全体业主实施自治管理的组织，它是由业主大会从全体业主中选举产生，经政府批准成立的代表全体业主合法权益的社会团体。业主委员会每届任期三年。
7.业主公约 业主公约，是指由业主承诺的，对全体业主具有约束力的，有关业主在住宅区使用、维护物业及其管理等方面权利义务的行为守则。业主公约由市住宅主管部门统一制订示范文本。 8.物业管理 物业管理，是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。 9.收益性物业管理 收益性物业管理是以出租经营型房屋为主体对象的物业管理，它普遍存在于写字楼、零售商业中心、酒店以及其它可出租物业的管理中。 10.物业管理企业 是指依法设立的，为住宅区、工业区、写字楼、商住楼等各类物业及相配套的公用设施、设备、公共场地提供专业化、一体化管理服务的企业法人，包括物业专营企业和兼营企业。 11.企业核心竞争力 指企业与众不同的、具有企业本身特色的经营管理方式。如CPM 公司的房屋租赁就比别的物业管理公司高出一筹。 12.有效投诉 有效投诉是指业主或住（用）户对物业管理单位在管理服务、收费、
企业管理的基本含义 一直以来，很多外国专家持这样的观点：中国企业最薄弱的环节就是管理，最容易发生问题的也是管理，那么，是什么原因导致了中国企业的管理问题？其答案却是众说纷纭。但肯定包含这样的原因，就是不懂管理，或者说不懂得管理的知识、管理的理念。就企业发展而言，懂管理未必就会成功，但不懂管理一定不会成功。据说，“企业管理”一词在一百多年前才出现。今天我们所说的“企业管理”，是个内涵极为丰富的庞大概念，它的基本含义是如何实现企业组织持续性和健康性的发展。一锤子买卖和实现经济的可持续增长是两回事，要实现后者，必须有一套切实可行的管理方法为手段。世界发展到今天，企业管理的方法有很多，今天中国二十多年来的企业管理，实际上囊括了西方三百年的工业化管理历程，但从企业的角度而言，无论什么样的管理解决之道，企业都会习惯性地使用效益和效率去衡量，如果一项看起来很“伟大的理论”，既不谈效益，也不谈效率，都会质疑它对于企业管理的价值。 对企业管理的作用，有两种截然不同的观点，一种说企业管理的最终目的是实现企业效益的化，看起来与企业定义有一致性，企业的根本目的是追求效益的化；另一种观点说管理的目的就是满足顾客，这是现代管理学的观点。利润来自哪里？效率来自哪里？这两个问题，今天已经有了基本的共识，或者说是西方企业管理的共识，即：利润来自满足顾客、效率来自分工流程。第一种观点实际上是一种传统的观点，第二种观点是现代的观点。时代发展到今天，我们不仅要了解管理的渊源，更要了解时代的要求，这样才能使一个好的管理理论在继承中发扬光大。目前国内外众多企业普遍采用了“现代管理学”的理念，“现代管理学”是从美国管理大师德鲁克写于1946年的《公司的概念》开始算起的，为什么没有从科学管理之父泰勒算起？因为在德鲁克之前，所有的企业管理几乎都是在谈论“企业和利润”，从德鲁克开始，才谈论“组织和绩效”，才讨论“产品与顾客的关系、组织与个人的关系”。目前流行的“目标管理”的概念也是德鲁克XXXX 年最先提出来的。因此说，现代企业管理不仅关注企业生产的组织、生产的效率和企业的效益，更关注顾客的反映、顾客的需求，也关注企业职工的思想和实际的情况。 在这里还要提到国企的中国特色管理，或者叫“中国式管理”，都强调了稳定比竞争更重要、和谐比效率更重要、价值观统一比个性的解放更重要，这与西方国家的管理理念有差异，国内的专家正在积极探索，力求缩小这种差异，使国际先进管理理论不仅仅在中国特定环境下发挥出有效管理的作用，同时也能与国际惯例有效接轨。
https://www.doczj.com/doc/0d4260977.html, 第一章物业管理的基本概念 第一节物业 一、物业的含义 “物业”一词译自英语ｐropertｙ或estate，由香港传入沿海、内地，其含义是指以土地及土地上的建筑物形式存在的不动产。“物业”一词在国外，特别是在东南亚地区是作为房地产的别称或同义词而使用的。 物业是单元性的房地产。物业既可指单元性的地产，也可指单元性的建筑物。物业有大小之别，它可以根据区域空间作相对分割，整个住宅小区中的某住宅单位可作为一物业，办公楼宇、商业大厦、酒店、厂房仓库也可被称为物业。 关于物业的内涵，国内各类著述的提法至少有几十种，概言之，主要包括以下要素： (1)已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的屋宇； (2)与这些屋宇相配套的设备和市政、公用设施； (3)屋宇的建筑(包括内部的多项设施)和相邻的场地、庭院、停车场、小区内非主干交通道路。 由此观之：单体的建筑物、一座孤零零的不具备任何设施的楼宇，不能称之为完整意义上的物业。物业应是房产和地产的统一。这里的地产，系指与该房业配套的地业。 二、物业的性质 世界上每个事物都有自己的属性，物业也不例外。分析和把握物业的属性，对于我们了解物业和物业管理的本质，掌握物业管理运作规律，搞好物业管理有着十分积极的意义。 (一)物业的自然属性 物业的自然属性又称物业的物理性质，是指与物业的物质实体或物理形态相联系的性质，它是物业社会经济性质的物质内容和物质基础。物业的自然属性主要指： 1.物业的二元性 物业的物质实体往往表现为具有特定用途和明确属主的建筑物。而无论何种建筑物，其基础总是建筑在土地之上，成为土地的附属物，土地的功能则借助于建筑物得以充分发挥。因此，在经济发达的社会，物业多为土地与建筑物的统一体，兼有土地与建筑物两方面的物质内容。当然，对于不同的物业，其二元组成的比重有所不同。例如，从总体而言，物业的建筑面积与土地面积的比值在城市就高于乡村，在经济、文化和商业中心就高于重工业基地。物业的二元性，是其他任何商品都不具备的，它决定了物业必然兼有土地与建筑物二者特有的各种性质。 2.物业的有限性 物业的有限性，从根本上来讲，是由土地的有限性决定的。天然的土地有限，用作兴建建筑物的优良建筑地段更有限。人类只能在有限的土地上开发建设。由于现代建筑物技术要求高、耗资大，因此物业的数量还受制于社会经济力量和技术水平。 3.物业的差异性和多样性 物业的差异性主要是就土地而言的。由于土地数量有限，随着人口的增加和经济的发 https://www.doczj.com/doc/0d4260977.html,
假冒伪劣的中国式管理 管理是严肃的、严谨的，任何错误都可能导致企业的重大损失。所以，做管理必须以事实为根基，脚踏实地，一是一，二是二。理论从事实而来，事实先于理论，事实优于理论，没有事实就没有管理。而如果任何管理理论失去事实基础，那它是不能成立的。或者说的更直白一些，与事实相悖的所谓管理理论就是“假冒伪劣”。 “事实是怎样被扭曲的”？我觉得张羿的《批判》系列属于“大炮打蚊子”，就曾仕强先生的“中国式管理”，根本不需要长篇大论，从历史到未来。我们只需要就其核心内容进行基本的逻辑分析，看看他的论据是否真实，就可以知道他的理论是否“假冒伪劣”，或者说是否是有意的谎言。 对《中国式管理的含义——曾仕强》的分析 曾仕强先生原文：“我们心里都很清楚，我们不可能完全实施美国式管理，因为美国式管理的特色是紧张忙碌。美国人都住在二楼，因为他们的卧室都是在二楼。你去看他们的总裁，忙了一整天，晚上回家是爬着上楼梯的而不是走上去的。所以你想想，如果是爬着上去的，那就够紧张、够忙碌的，他们都累到没有力气洗澡了。所以为什么美国人早上洗澡，就是晚上回来连洗澡的力气也没了。各位，你愿意这么紧张，这么忙碌吗？…” 分析：先真的、后假的，歪曲事实。美国的总裁紧张吗？忙吗？对，紧张、忙。但
“都累到没有力气洗澡了”吗？胡扯。美国总裁跟中国的总裁们比呢？轻松的多。美国企业管理是分层负责制，到了总裁，仅仅是战略问题的决策与关键问题的监控。即使是大企业，大部分总裁也有时间去打高尔夫球、去健身、去读书学习，每个星期最少陪家人吃一到两顿晚饭，然后每年休假。看看中国的企业家，有几个不是“焦头烂额”的，如果不同意本人观点，可以问问任正非的身体，想想王均瑶的早逝，查查其他领导的身体和心理状况。 结论：学习欧美总裁，中国企业领导应当活的更健康点，寿命更长点。我在国内做咨询顾问过程中，发现不少企业领导都处于“离崩溃不远”的状态下。于是写了篇《“工作狂”领导与企业文化》，之后得到更多的类似反馈。在这里就算再奉劝一下中国企业的领导，学会像西方总裁一样对时间“精打细算”，工作紧张，然后腾出更多的时间来休闲、健身、学习、陪家人。两千年前，耶稣基督就说过，人若贏得全世界，赔上自己的生命，有什么意义呢？ 曾仕强先生原文：“美国人当到经理，一天工作十个小时；当到老总，一天工作十二个小时。在美国很多CEO早上四点钟就爬起来了，然后开车去上班，他的目的就是去看看他的干部能不能也早一点来。” 分析：先真的、后假的，以自己的心理臆测他人。越到高层越忙，没错。但是，“他的目的就是去看看他的干部能不能也早一点来”，胡扯。经过几十年“目标导向管理”思想的灌输，绝大多数欧美企业领导思考的是实实在在的目标。只要能达到目标，大家不上班最好，还能够节省综合办公费用。如果一个西方企业领导“的目的就是去看看他的干部能不能也早一点来”，他会被认为是心理有病，不但会丢掉工作，可能还需要接受心理治疗。而曾仕强先生这么说，可能恰恰是他自己的真实想法。而事实上，把加班本身
第一讲中西方人际关系 中国的人际关系与建立在西方观念基础上的西式人际关系是有较大差异的。中华民族是一个植根于五千年源远流长的历史文化基础上的民族，有必要从中国传统文化的背景及积淀出发，来对中国的人际关系进行重新认识和理解。 中国特殊的人际关系文化 正因为古人留给我们的历史文化财富是如此的博大精深，所以在现代社会中国的人际关系文化才形成了其独有的特殊性，要把握在中国处理人际关系的要义，就必须从对这种特殊性建立正确全面的认知入手。 （一）对国人产生巨大影响的中国传统思想 中国人如今的思维和思考模式来源于中国的传统思想，而进一步地溯本求源可以发现，以下密切联系的两个方面是这些模式的本质及精髓所在： 1.伏羲氏与八卦 伏羲氏又称包牺氏，是传说中人类文明的始祖，被尊为“三皇”之首。根据传说和史籍记载，作为人类文明的始祖，伏羲氏的许多创造发明都是意义重大的，而其中最为重要的就是创立了“八卦”。 《周易?系辞下传》中曾提到：“昔者包牺氏之王天下也，仰则观象于天，俯则观法于地，旁观鸟兽之文与地之宜，近取诸身，远取诸物，始画八卦，以通神明之德，以类万物之情。”该记载的意思是说伏羲氏观察自然界各种事物的运动变化，总结其规律，创画了八卦。“八卦”是指“坤”、“艮”、“坎”、“震”、“巽”、“离”、“兑”以及“乾”等八种悬卦的符号，代表天地间的“天”、“地”、“雷”、“风”、“水”、“火”、“山”、“泽”等种种事物。时光荏苒，数千年来人们交口传颂着伏羲氏画八卦的故事，而八卦台（伏羲画八卦的地方）作为历史的见证，也依然屹立在黄河岸边。八卦对后世影响极为深远，中国现代各行各业的人民工作生活的各方面都受到八卦潜移默化的影响。 2.易经 伏羲氏在依据法河图和洛书画成八卦的基础上，随后又按“每卦有三支，因而重之，为卦六十有四”的原理进行了扩展，这就是《周易》一书的基本内容。《周易》与对其进行哲学体系性提升的《易传十翼》一起共同构成了集中国传统文化之大成的《易经》。在学而优则仕的古代，它被列为群经之首。在民国初时期，它被纳入黄埔军校的必修课，在现代西方它则被视为破译东方文明的钥匙。由此可见，《易经》是我们的祖先留给全人类的一笔宝贵的智慧遗产，也是我们所努力倡导的“中国式管理”的理论基础之所在。 基本内容 《易经》包含着朴素的辩证法思想，是中国古代哲学思想的一个集中记录。主要是以八卦交相配合，来说明各种事物的变化发展规律。《周易?系辞上传》中提出：“易有太极，是生两仪，两仪生四象，四象生八卦”，即太极是世界总过程的开始，由太极生出天地；而有天地就有四时，四时运行，就变出雷风水火山泽来。而雷风水火山泽则演化出万事万物。《易经》就是这样以八卦来解释宇宙万物的变化原理，说明世界生成的整个程序。 核心思想 从《易经》的内容进行推演，可以发现它主要是阐明宇宙之间具有一定的合法性（即“易简”），但一切的事物却又在不停地变化发展（即“变易”）；而同时又有一些固定不变的东西存在（即“不易”）。具体而言，就是认为宇宙的千变万化受一个简单的法则支配，有一定规律可寻（易简），而社会上的一切制度、礼仪、文物、器具，都会因时而变（变易）；但是君臣、父子、兄弟、夫妇、朋友间的尊卑之序、长幼之伦，却永远不变（不易）。 （二）中西方人际关系的比较
物业与物业管理的概念 2014-11-25 9:17:06 点击：91 物业与物业管理的概念 （一）物业的概念 “物业”一词来自于香港方言。它评自 Real Property或Real Estate，表示房地产或不动产。在港澳及东南亚一些国家，物业一词往往作为房地产或不动产的别称或同义词。在《香港房地产法》一书中，作者李宗锋先生称“物业”是单元性的房地产。它既可以是单元性的地产，也可以是单元性的房产；既可以是一套住宅，也可以是一栋楼宇或房屋，故而物业所涉及的范围非常广泛。应注意的是，尽管物业词常常作为房地产的同义词，但是物业的概念与房地产的概念在很多方面还存在着差别。一般来说，房地产一词涉及宏观领域泛指一个国家或地区的整个房地产；而物业则是一个微观的概念，它一般是指一个单项的房地产，或一项具体的实物资产。 1．物业的特征。物业与其他事物一样，也有自己独特的性质。首先是它的自然属性，即物业是一种区别于其他物质的物质形式，它具有以下特征： （1）固定性。表现于土地、建筑物的不可移动性或位置的确定性。 （2）耐久性。表现于长久的使用寿命期。 （3）多样性。表现于建筑物构造、外观、功能等形式的多样性。 2．物业的社会属性。物业的社会属性，主要包括以下内容： （1）经济属性。表现于物业的商品属性，即物业是一种商品，物业的生产、经营、交换、分配及消费等，必然也是商品化的运行过程，物业的一切运行须符合市场经济的客观要求。 （2）法律属性。表现于房地产的物权关系。在中国的法律中，房地产物权即为房地产物权人在法律范围内享有房屋的所有权，及其占有土地的使用权。 （二）物业管理 物业管理的英文表示有很多形式，诸如 Property Management，Real Easte Management。其概念也有多种解释。目前比较趋于一致的是广义的物业管理和狭义的物业管理两种概念。 1．广义的物业管理，是指在物业的寿命周期内，为发挥物业的经济价值和使用价值，管理者采取多种科学技术方法与管理手段，对各类
物业管理的目标和范围 物业管理的目标和范围 一．物业的含义： 1．物业与房地产、不动产的区分： A．称谓领域不同：就一般情况而言，"不动产"是民法惯常使用的词汇；"房地产"则是经济法和行政法及商事实务中较常用的称谓；而"物业"仅仅是房地产领域中单元性的房地产概念的别称； B．适用范围不同："房地产"与"物业"在某些方面可通用（如基于狭义房地产概念），但"物业"一般系指一个单项的"物业"单位或一个独立的房地产公司；而"房地产"是指一个国家、地区或一个城市所拥有的房产和地产； C．概念外延不同：一般而言，"房地产"概念的外延是包括房地产的投资开发、建造、销售、售后管理等整个过程。"物业"有时也可用来指示某项具体的房地产，但仅指房地产交易、售后服务这一阶段或区域； 2．物业的概念： 物业是指已建成并具有使用功能和经济效用的各类供居住和非居住的屋宇及与之相配套的设备、市政、公用设施，屋宇所在的建筑地块与附属的场地、庭院。 物业根据其用途可分为：住宅公寓、写字楼、商铺、酒店、工业厂房、车站码头、文化场所等；
二．物业管理的概念： 物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，运用现代管理与服务技术，按委托管理合同，对已投入使用的各类物业实施企业化、专业化、规范化的管理，为物业的产权人和使用人提供高效、周到的服务，创造安全方便的居住和工作环境，提高物业的使用价值和经济价值； 三．物业管理的目标： 1．为业主服务，使物业保值增值； 2．为用户服务，营造一个整洁舒适的幽雅环境； 3．为企业服务，提高发展商的声誉； 4．为社会服务，使家庭、经济、社会、环境协调发展； 四．物业管理的范围： 1．物业管理的基本业务：物业管理的基本业务就是对物业进行日常维修养护和计划修理工作； 2．物业管理的专项业务： A.治安保卫 B.环境卫生 C.消防安全 D.园林绿化 E.交通停车 F.日常修理 3．物业管理的特色业务：物业管理的特色业务包括特约服务和便民服务两个方面；其中： （1）特约服务：是为满足业主特别需要而提供的个别服务，收费标准以成本加劳务结算，是微利甚至是免费项目： A.车辆保管 B.房屋代管 C.预约上门清洁 D.代聘保姆
第一讲日本人的团队管理（上） 现代化管理在美国即成为“美国式管理”，而到了日本，它又势必会打上深刻的日本烙印，由此可见，现代化管理一定要与一个民族的性格特征以及当地的文化紧密地联系起来才会产生功效。 中华民族是一个有着五千年源远流长的历史文化的民族，古人留传下来的历史文化财富博大精深，因此，在现代社会里，中国的团队管理形成了自己的特殊性，可以称之为“中国式团队管理”。 对于“中国式团队管理”的理解 “团队”的要义 要理解“中国式团队管理”，首先应该明确“团队”的内在含义。可以从“团”和“队”两个方面
把握： ?“团”，就是指团体，与之相对应的概念是组织，即按照一定的配合关系所组成的集体或者系统。 不论是团体还是组织，所强调的都是外在形式上的表现，因此，任何一家公司、一个家庭都可以称之为团队或组织。 ?“队”则更突出组织内部所形成并表现出来的协同一致的力量，与之相对应的概念是组织力。 现在很多组织之所以视团队管理为重点和难点，就是因为大多数组织只有形式，而没有巨大有效的统和力量，如同一盘散沙，每个人都有自己的想法，步调不一，内乱频繁。 对“团队管理”进行比较研究的出发点 基于中国式团队管理的特殊性，要把握“中国式团队管理”的要义，就必须从对这种特殊性建立正确全面的认知入手。 1．要传承民族文明 中国人如今的思维和思考模式来源于中国的传统思想，进一步地溯本追源可以发现，“伏羲氏与八卦”以及《易经》这两个密切联系的方面是这些模式的本质及精髓所在。因此，对于中国人的一言一行，只要从易经的道理来看待和分析就可以很容易地破解其中的奥妙。换言
之，中国传统思想和文化的观点和理论，对于指导现在的很多问题都是相当有帮助的。 2．对西学要用“拿来主义” 然而近几百年来，中国人开始盲目地用西方的观点和标准来看待和分析自身的一切，并且将自身的缺点与西方的优点进行对比，其结果是很糟糕的；而更加令人遗憾的是，很多中国人在这种思维模式下已经开始逐渐地丧失民族自信心。因此，对如何借鉴西方科学文化的问题要有清醒的认识。西方的科学技术是可以学，因为这个领域是不存在国界的，而在吸收与文化有关的思想以及处理与人有关的问题时，则必须谨慎小心，一定要避免机械和盲从，要有“拿来主义”的精神。否则，将对国人以及中国的实际情况产生越来越大的负面影响。 基于此，在阐述中国式团队管理时，首要的一环就是对东西方团队管理的模式和特点进行深入的比较，以此加深对自身特点的把握。 日本人的团队精神 在世界范围内进行客观的评价，团队力量最强的是日本人。因为在日本的团队中，其成员绝大多数都是一个口令一个动作，服从的意识非常强烈。也就是说，所有人都精诚团结，具有高度的一致性，没有太多个人意见。 然而，尽管日本人的民族认同感和归属感是世界民族之林中最强烈的，但随着全世界所有民族的长期互动，其价值观也是会发生改变的。
物业公司要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。 当前要重点把握好以下12个服务理念与技巧： 1、先人后已。这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物业公司才能受到广大业主的认可。 2、品味超前。所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的动乱。比如，物业公司每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。 3、务实求细。物业服务千头万绪，其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物业公司看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。 4、能言巧语。这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取广大业主的理解和支持。当然，提倡会说话，不是叫我们不做工作，只会花言巧语，更不能言行不一，而是提倡我们一定要在干好工作的前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，
一、物业管理概念: 是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业管理服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 二、业主概念： 是指住宅区内住宅和非住宅房屋的所有权人。 三、入住概念： 是指入住人收到书面入住（入伙）通知并办理完结相关手续；入住人收到入住（入伙）通知后在限定期限内不办理相应手续的视为入住。 四、物业管理公司在住宅区范围内就下列事项进行管理： 1、房屋的使用、维修、养护； 2、消防、电梯、机电设备、路灯、连廊、自行车房（棚）、园林绿化 地、沟、渠、池、道路、停车场等公用设施的使用、维修、养护和管理； 3、清洁卫生 4、车辆行驶及停泊； 5、公共秩序；市住宅主管部门规定和委托管理合同检定的其他物业 管理事项。 五、物业管理公司的权利： 1、根据有关法律法规结合实际情况，制订本住宅区物业管理办法； 2、依据委托管理合同和有关规定收取管理费用； 3、制止违反住宅区物业管理规定的行为；
4、选聘专营公司承担专项经营业务。 六、物业管理公司的义务： 1、以为业主服务为宗旨，注重社会效益、经济效益和环境效益； 2、按市住宅主管部门规定的标准的委托管理合同对住宅区实施物业 管理； 3、接受业主委员会和业主的监督； 4、组织或协助有关部门提供社区生活服务和开展社区文化活动； 5、按照法律法规和市政府的有关规定从事经营活动。 七、业主承租人和其他非业主使用人使用房屋应当遵守下列规定： 1、未经市政府有关部门批准，不得改变房屋结构、外貌和用途； 2、不得对房屋的内外承重墙、梁、柱、楼板、阳台、天台、屋面及 通道进行违章凿、折、搭、占； 3、不得堆放易燃易爆剧毒放射性等物品，但自用生活性燃料除外； 4、不得利用房屋从事危害公共利益的活动； 5、不得侵害他人的正当权益。 八、住宅区内禁止下列行为： 1、践踏、占用绿化地； 2、占用楼梯间、通道、屋面、平台、道路、停车场、自行车房（棚） 等公用设施而影响其正常使用功能； 3、乱抛垃圾、杂物； 4、影响市容观瞻的乱搭、乱挂等；
“物业”与“物业管理”的含义及区别 物业 从物业管理的角度来说，物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。各类建筑物可以是一个建筑群，或一幢单体建筑，或单体建筑中的一个单元;相关的设备、设施和场地是指与上述建筑物相配套或为建筑物的使用者服务的室内外各类设备、市政公用设施和与之相邻的场地、庭院、道路等。 物业的分类 根据使用功能的不同，物业可分为以下4类： 1.居住物业。包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等。 2.商业物业。包括综合楼、写字楼、商业中心、酒店、商业场所等。 3.工业物业。包括工业厂房、仓库等。 4.其他用途物业。如车站、机场、医院、学校等。 物业管理的含义及发展 物业管理的含义 物业管理，是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，以及国家有关的法律法规，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务。物业管理企业，通常称为物业管理公司。物业所有人，即产权人，亦称为业主。业主可以是个人、集体、国家。 物业管理的起源及我国的发展阶段 物业管理起源于19世纪60年代的英国，20世纪50年代传入香港，1981年广州在东湖新村实行物业管理，1981年3月10日，深圳市物业管理公司正式成立，开始对深圳经济特区的涉外商品房实施统一的物业管理；1994年3月，建设部颁布了33号令，即《城市新建住宅小区管理办法》；1996年2月，国家计委、建设部联合颁发了《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》。 物业管理的基本内容 常规性的公共服务 这是指物业管理中基本的管理工作，是物业管理企业面向所有的住用人提供的最基本的管理与服务。其目的是确保物业的完好与正常使用，保证正常的生活工作秩序和净化、美化生活工作环境。公共服务管理工作，是物业内所有住用人每天都能享受到的，其具体内容和要求通常在物业管理委托合同中明确规定。因此，物业管理企业有义务按时按质提供这类服务;住用人在享受这些服务时不需要事先提出或者作出某种约定。公共服务主要有以下8项：(1)房屋建筑主体的管理: a房屋基本情况的掌握b房屋修缮及其管理c房屋装修管理 (2)房屋设备、设施的管理: a各类设备、设施基本情况的掌握b各类设备、设施的日常运营、保养、维修与更新的管理。 (3)环境卫生的管理。这是为了净化物业环境而进行的管理与服务工作。包括楼宇内物业环境的日常清扫保洁、垃圾清除外运等工作。 (4)绿化管理。这是为了美化物业环境而进行的管理与服务工作。主要包括园林绿地的营造与保养、物业整体环境的美化等。 (5)治安管理。这是为维护物业正常的生活、工作秩序而进行的一项专门性的管理与服务工
管理学与哲学的关系 管理学是哲学的近亲 中国式管理就是中国哲学的衍生物 有关中国式管理的问题，一个全新的命题是“管理学是哲学的衍生物”，管理学是哲学的“近亲”。人们应该承认，一个民族的管理思想形成、推衍的背后，其实是其哲学思想发展过程的表象化。中国式管理的魂魄，就是就是中国传统的哲学思想精髓所在。因哲学是各学科之首，对各学科的发展引领和导向作用十分明显，并且具有很强的历史传承性和相对稳定性。从这个意义上讲，中国式管理就是中国哲学的衍生物。 管理与哲学的渊源深厚，因此研究管理问题就绕不过哲学思维和理念。有关中国哲学问题诸多概念之内涵与外延的界定，应该从哲学大家那里寻求答案。管理学也是一种学术，应该现有学之说，后有术之理。一如西学，西方的哲学始于古希腊，也是西方主流文化包括管理学的滥觞。而中国的哲学应该是始于先秦。哲学家吕思勉在《先秦学术概述》一书中提出：“历代学术纯为我国所创者，实止先秦学而。”由此看来，先秦诸子百家学之说算是中国最早哲学的“丛林理论”，也是中国管理学思想的滥觞。由此，我们可以对“中魂”给予概念方面内涵的界定，核心理念是先秦诸子百家思想的表现，中国现实的管理哲学则是中国本土哲学思想的时代化。 中国式管理更具有唯物主义色彩 讲哲学是管理学的衍生物，那么很难回避一个哲学命题就是唯物主义与唯心主义。 上个世纪30年代西方实用主义学者杜威到中国讲学时就是推行他的唯心主义哲学理念。他的核心思想胡适后来做了形象的解释，“大胆的假设，小心求证”，这就带有唯心的色彩。我们在管理之初制定计划往往是根据现实的观测，收集整理现存的材料，再经过反复的斟酌分析才做出来的。而西方人可能更多的是先假设一个管理目标，经过一段管理过程之后再考察实际结果与假设目标的预测值差异，为下一次制定管理目标提供参考——中魂其实就是在管理活动开始之前的唯物主义情结，而西魂可能就是唯心主义情结问题。这是魂的核心，也是管理哲学的分水岭，或许其下才是中西方方法论方面的区别。 由此可以总结出中魂，就是“格物至致”的唯物主义哲学思维权重大一些，同时在方法论层面更多的是对当下存在的事物严格考证。以此得出结论。或许不及西方唯心主义假设来的超前，预见性、前瞻性的权重要小一些。或许这就是中国在金融领域难有巴菲特、索罗斯的主要原因，在管理学理论方面也难有西方超前的创新思想提出。 哲学世界观和方法论的统一，如果把管理作为哲学的衍生物，当然也包括管理世界观和管理的方法论。管理过程就是管理哲学方法论的主要体现。管理这个词就已经把管理活动的
物业管理服务概念模式 一、物业前期成本核算 物业管理支出：工作人员工资支出、设备设施使用支出、办公经费支出、日常管理其他费用支出； 物业管理收益：物业管理费、停车费（管理费收入）；可利用空置房租赁费（经营收入）；其他非明确项目管理费； 二、物业管理公司聘用 1、协议聘用（业主委员会以协议方式直接聘用物业管理企业）； 2、物业管理公司竞标（投标书、草拟服务合同）； 三、物业中标管理服务计划纲要 1、签定物业管理服务合同； 2、档案资料交接（业主清册、物业管理费账册、停车费账册、专人看管非机动车车棚停放收费清册、建设单位移交档案资料诸如竣工图、设施设备安装维护资料等）； 3、管理处对管理人员和四保人员（保安、保绿、保洁、报修）的工作分配； 4、制定物业管理各职能部门的工作制度、工作职责、考核机制、培训计划、服务理念等； 5、物业管理企业形象宣传（告居民公开信）； 6、物业管理服务方案（在对小区做全方位深入了解后，提出设想）； 四、建立三位一体管理模式
与居委会、业委会共建共创文明小区，各司其责、相互配合、相互合作； 五、建立健全物业管理服务各类收费标准 1、物业管理费（商品房、使用权房、售后公房）； 2、机动车、非机动车收费标准； 3、物业维修收费标准； 4、物业装潢装饰建筑垃圾费和管理费收费标准； 六、维修、绿化养护规划 1、房屋类养护（屋面、外墙、楼道内墙面、台阶、明沟、扶梯踏步等）； 2、公共设施设备类养护（泵房、小区大门电动门（道闸）、公共照明系统、给排水系统等）； 3、公共部位类养护（路面、侧石、窨井、围墙等）； 4、公建配套设施类养护（车棚、门卫室、垃圾房等）； 5、常规公共绿化修剪养护； 七、制定应急预案 1）、防台防汛应急处理 2）、燃气泄漏应急处理； 3）、火警应急处理； 4）、项目漏水（水浸）应急处理； 5）、停电及电力故障应急处理； 6）、水力系统故障应急处理； 7）、发生盗窃应急处理；
商业运营和物业管理的区分 商业地产的运营和物业管理是两个概念。从大的范围来讲，物业管理属于运营的范畴。但是如果把运营当成项目对待的话，那么和物业管理就有非常大的区别了。站在广场的角度，，物业管理属于后勤服务（如：出租，清洁、卫生，安保等，个别项目因较小也会让物业管理部分负责招租招商），主要起到对内开展作用，而商业运营属于拓展（如项目推广，招商，业态调整，促销等），起到对外开展作用，并在项目运营过程中还将继续进行，不断调整广场业态，。 物业管理是保证广场的设备和实施，以最缓慢的速度在损耗，比如有一台设备五年要维修的，延长到八年的使用寿命这是物业管理保持商业地产硬件设施以最缓慢的损耗下降。 商业运营正好相反，是要不断提高租金，广场的项目价值体现在什么地方？就在于租金回报，即通过提升租金，比如开始广场总的租金是一个亿，通过商业运营的管理之后在将来达到了1.5 个亿或者2 亿，这时候它的价值就大大提升了，这是商业运营和物业管理的最根本的区别。 商业运营是往上走，物业管理是往下走。 那么商业运营和物业管理的主要不同工作之处在于： 商业运营： 1.负责围绕对租户的工作开展，例如客户联络、咨询服务、信息收集、资料维护、签 约项目的跟踪落实、进退场相关运营事宜等 2.租户销售业绩数据的收集、分析、反馈；帮助租户制定销售计划。 3.租户的租金管理与收取。 4.负责督导广场商业租户的现场服务质量、环境质量、商品质量和现场纪律的管理。 5.负责监督处理顾客投诉、监督退换货管理、物价管理、商品陈列等。 6.协助企划部组织、实施、推广企划方案的进行与落实，并反馈成效。 7. 对广场商业进行二次开发与维护，对广场商业运营的效果进行评估和改善建议提交， 以供公司领导决策。 物业管理： 1．广场租户物品的进出控制。 2．主动引进公安、消防等综合执法部门进行管理，确保广场的消防与防盗等安全问题。 3．督导绿城方的物业管理内容是否落实与服务水准是否符合广场要求。 课件
管理理论中的铁三角 正如文学有一个永恒的主题爱情一样，企业管理也存在着自己的永恒主题，那就是处理组织、生产和销售的三角关系，我们可称之为“铁三角”。正如男欢女爱相对于第三方的存在演绎不尽悲欢离合的故事一样，管理理论的理丛无论如何演化，其实都是对管理实践中处理这种三角关系的反映和解答。 管理实践的三大基本问题 无论人们怎样给管理下定义，任何一个企业家都要在实践中处理好组织、生产和销售这三大基本问题。组织即企业健全的机体，一个有特定功能的系统。我们可以把组织进行较为广义的理解，例如人财物的组织供应，内部组织与外部组织以及两者的相互过度等等。生产指的是企业能够提供的产品或者服务，是组织功能的表现。销售则是组织价值的实现。人们常说的人员、战略、运营三大流程都分别要在组织、生产和销售这三个要素或者问题中体现出来。 从管理的发展史上看，企业经营活动的组织、生产和销售这三大基本问题的重要性是依次表现出来的。首先是组织问题的突显。如东印度公司建立之初，当时企业的主要任务就是组织起来。随着生产力的发展，企业管理的组织形成由简单趋向复杂，关于企业组织的理论也日趋成熟。接着，具有独立意义的管理理论则为解决生产问题应运而生，例如泰勒的科学管理，主要的任务就是要提高生产率。当生产力突飞猛进，出现了生产过剩现象，市场相对饱和，销售又成了大问题。于是行为科学、信息科学等新兴科学的研究成果全面渗入，以帮助企业解决以客户为上帝的销售难题。当企业进入全方位竞争的时代之后，企业经营活动的组织、生产和销售这三大基本问题便三足鼎立，同时形成了管理的基本走势。 在日趋激烈的市场竞争中，管理实践中的这三个基本问题往往会同时困扰着我们，但是这并不是说管理者在思考这三个基本问题时要平均使用精力。随着市场的变化，某一个时期某一个要素的重要性表现的要突出一些，因此在某一个时期总会有一个管理热点，总会有某一种新的管理理论应运而生。这些管理热点的出现，并不是管理实践的三大基本问题的增多或者减少，只是说明形势的聚焦点需要特别关注三大基本问题中的某一个罢了。 与前几年每年都有一个管理热点相比，时下人们似乎对不管什么样的管理理念都不感兴趣了，“炒作”者们甚至为找不到管理领域新的兴奋点而耿耿于怀。这或许是经理人队伍的一种成熟，不再轻信，不再跟风，不再折腾。其中重要的一个原因是，企业家们发现，无论管理理论怎样绕来去，实践中还是得扎扎实实地解决组织、生产和销售这三大基本问题。三大基本问题构成变化中的铁三角 由于技术的进步和竞争的加剧，管理实践变得日益复杂起来。然而无论其怎样复杂化，基本的问题依然还是组织、生产和销售，只不过其内容与形式都不再是老面孔。不同的企业在三大基本问题上轮番过招，“道高一尺，魔高一丈”，像矛与盾的相生相克那样使三大基本问题面目常新。例如，组织创新的步伐一天也没有停止，自两权分离以来，企业历经了老板、经理人、CEO当家；生产由计划调节、市场调节到自主刨新；销售从酒香不怕巷子深、重视信息到形成“注意力经济”。而所谓的注意力经济只不过是在人们普遍重视销售信息，