国家开放大学《酒店客房服务与管理》形考任务作业3试题
一、单项选择题（每小题2分，共30分）
1．客房部不仅要以干净舒适的客房以及服务员热情好客的态度、娴熟的服务技巧来满足宾客的各种需求，还要极其重视宾客的一个最基本的需求——（）。
A. 卫生
B. 安全
C. 清洁
D. 环保
2．根据公安机关安全工作的有关规定，结合部门工作的基本特点，客房部安全管理工作的首要任务应该是（）。
A. 制定安全管理制度和安全防范措施
B. 保证设施设备的安全运行
C. 加强安全教育和安全培训工作
D. 保护宾客和客房的财产安全
3．为保证住店宾客生命财产安全，必须在公共区域和客房内加强各类安全设施的配置，居于首要安全设施配置的系统是（）。
A. 电视监控系统
B. 自动报警系统
C. 消防监控灭火系统
D. 房间安保设施
4．客房部的钥匙管理制度，首要环节是（）。
A. 钥匙的发放
B. 钥匙的使用
C. 钥匙的交接班
D. 钥匙的管理
5．据统计分析结果表明，火灾多发生在客房区域，此类火灾占酒店火灾的（）。
A. 60%
B. 73%
C. 68.8%
D. 65%
6．客房楼层发生火灾时，客房服务员应具备良好的专业服务能力和紧急应变能力，发生火情时要在第一时间做到（）。
A. 用电话通知总机，讲清着火地点和燃烧物质
B. 立即使用最近的报警装置发出警报
C. 使用附近合适的消防器材控制火势
D. 关闭所有电器开关
7.（）是指根据酒店实际情况及不断发展变化的宾客需求而特别设计和布置的客房。
A. 特殊客房
B. 女士客房
C. 行政楼层
D. 无烟客房
8. 处理失窃事故的第一项措施是（）。
A. 封锁现场，保留各项证物
B. 将详细情形记录下来
C. 立即通知值班经理、或保安部、或客房部
D. 向保安部调出监控系统录像带
9.作为服务行业，酒店客房产品设计的第一项原则是（）。
A. 健康原则
B. 安全原则
C. 舒适原则
D. 效率原则
10．（）主要由无数主观评价合成，它不像声、光、热等有具体的测定数据。
A. 家具的舒适感
B. 现代设备的舒适感
C. 卫生间的舒适感
D. 空间的舒适感
11.稳定型市场是指酒店所面临的市场环境平衡，市场供给和需求都无大的变化。稳定型市场的预测方法除加权修正平均法外，还有（）。
A. 一元线性法
B. 变动趋势法
C. 序时平均法
D. 趋势修正平均法
12.世纪之交国际酒店业的新宠是（）。
A. 主题客房
B. 无烟客房
C. 女士客房
D. 行政楼层
A. 火灾
B. 地震
C. 食物中毒
D. 盗窃
14.为防止住客在房内遭受外来人员骚扰，客房门无遮挡视角一般不低于（）的门镜。
A. 120°
B. 140°
C. 150°
D. 160°
15.客房美化装饰是否给人舒适的感觉主要来源于（）的选择。
A. 家具
B. 装饰品
C. 色彩
D. 灯光
二、多项选择题（每小题2分，共30分）
1．客房安全管理是指宾客在客房范围内( ) 不受侵害，也不存在可能导致侵害的因素。酒店有义务和责任为宾客提供安全与保护。
A. 人身
B. 财产
C. 正当权益
D. 人格
E. 尊严
2．客房安全管理的特点包括（）。
A. 依法性
B. 广泛性
C. 复杂性
D. 长期性
E. 突发性
3．客房部对员工实施职业安全培训的重要性体现在（）。
A. 有利于保障宾客、员工的人身和财产安全
B. 有利于提高员工的安全意识
C. 有利于酒店的经营与发展
D. 有效预防各类大小火灾的发生
E. 有利于服务质量的提高
4．酒店客房是宾客消费的主要场所，也是宾客生活、起居、办公的重要场所。因此酒店客房产品设计要综合考虑如下（）原则。
A. 安全原则
B. 健康原则
C. 舒适原则
D. 清洁原则
E. 效率原则
5．客房是宾客在酒店逗留时间最长的地方，使客房真正成为宾客的家外之家，客房应该具有以下( )功能空间配备及相应设备。
A. 办公空间
B. 睡眠空间
C. 盥洗空间
D. 储存空间
E. 起居空间
6.无烟客房专供非吸烟人士入住，是为宾客提供严格的无烟环境的客房。其管理内容包括（）。
A. 在无烟客房没有烟灰缸，且有明显的无烟标志
B. 进入该楼层的工作人员和宾客均是非吸烟者
C. 对吸烟者，在进入该楼层或房间时被礼貌地劝阻吸烟
D. 未来的酒店将朝着全店禁烟的方向发展
E. 无烟客房已成为国际趋势
7.主题客房是通过空间、平面布局、光线、色彩、陈设与装饰等诸多要素，运用各种艺术手法设计与烘托某种独特的文化氛围、突出某种主题的客房。下列属于主题客房的有。
A. 新婚客房
B. 民俗客房
C. 海底世界客房
D. 太空世界客房
E. 电影套房
8．按客房预算指标的内容划分，客房预算指标包括（）。
A. 经济效益指标
B. 客房接待基础性指标
C. 客房销售指标
D. 成本费用指标
E. 资金利用指标
9．客房部预算主要包括（）。
A. 营业支出预算
B. 营业成本预算
C. 营业费用预算
D. 营业收入预算
E. 营业利润预算
10.客房营业收入预算是整个客房预算编制的起点，编制方法的主要步骤有（）。
C. 对客房平均价格进行预估
D. 编制客房营业收入预算方案
E. 编制客房营业利润预算方案
11.客房舒适度包含（）。
A. 客房空间的舒适感
B. 家具与装修创造的舒适感
C. 现代设备提供的舒适感
D. 卫生间的舒适感
E. 客房服务提供的舒适感
12.客房失窃的原因包括（）。
A. 员工内盗
B. 宾客盗窃
C. 外来人员盗窃
D. 维修人员盗窃
E. 司机盗窃
13.造成客房安全事故发生的间接原因主要有( )。
A. 裸露的电线
B. 客用电梯不安全操作
C. 客房照明不良
D. 客用钥匙管理不当
E. 消防通道使用不安全
14.危及酒店的不安全因素包括（）
A. 火灾
B. 盗窃
C. 诈骗
D. 暴力行为
E. 设备故障
15.完成客房的预算编制，其主要任务包括（）
A. 编制预算方案
B. 确定预算目标
C. 搞好综合平衡
D. 收集预算资料
E. 做出计划决策
三、判断题（每小题2分，共40分。）
1．可以说，安全是任何时候宾客选择酒店的首要因素。
2．酒店应遵循以防为主，常备不懈的原则，不断加强和提高各项安全水平和实效。3．为保证住店宾客生命财产安全，必须在客房内加强各类安全设施的配置，同时客房内的各种生活设施设备也要安全可靠。
4．新型门锁系统的核心是安装在房门上的微处理器。
5．对员工的安全培训，仅是人事培训部门、工程部门、保安部门的事，与客房部无关。
6.酒店客房产品是有形设施和无形服务的综合。从宾客的角度看，酒店客房产品是一种经历与体验；从社会的角度看，客房产品代表着酒店的形象。
7.在宾客停留时间较长的客房内如何营造生动而协调的色彩效果，是客房管理者无须研究的一个问题。
8.客房预算是在酒店总经理的领导下，根据酒店财务部的统一布置，与餐饮部、康乐部、前厅部、销售部和各辅助部门的预算同时完成。
9.客房出租率是客房预算的首要指标，也是客房管理和经营效果考核的重要指标。
10.客房部的固定费用是指随着客房出租量的变化而变化的费用。
11.房务部单项营业项目收入预算，由房务部和财务部共同完成。
12.客房预算管理是专业性和技术性较强的工作，包括预算编制和预算实施两个方面。
13.客房预算管理原则是预算编制、预算指标贯彻执行和考核的指导思想。
14.按国家行业标准，四星及四星级以上酒店客房必须配备小型冰箱，并在冰箱里放置各种常用饮料，以满足宾客对酒水饮料的需求。
15.有调查表明，夏天客房的舒适温度为24℃～26℃，而冬天客房的舒适温度为16℃～20℃。
16.住在行政楼层的宾客，需要在前台办理住宿登记手续后，由专人负责其在行政楼层的其他服务。
17.客房安全必须要以严密的制度来保证，安保部要制定周密细致的安全制度。
18.酒店的通信联络系统是指以安全监控中心为指挥枢纽，通过呼叫机和对讲机等无线电通信器材形成的联络网络。
19.火灾疏散信号只能由在火场的消防部门指挥员发出。
20.酒店食物中毒多是因为食品、饮料保洁不当所致。为了保障所有来店宾客的人身安全，采购人员把好采购关、验货关就行了。
2015年第一学期国家开放大学形考答案大家在看的时候，一定要看清答案的顺序，不要盲目的跟着本章答案选择，一定要看定顺序。 国家开放大学形考任务1 一、单项选择（每题5分，共计10分） 1、请将你认为不适合描述为国家开放大学特色的选项选择出来。（） 答案：国家开放大学是一所与普通高校学习方式完全相同的大学 2：请将不能客观地描述国家开放大学学习方式的选项选择出来。（） 答案：只有在面对面教学的课堂上才能完成学习任务 二、判断题（每题2分，共计10分） 3：制定时间计划，评估计划的执行情况，并根据需要实时地调整计划，是管理学习时间的有效策略。（对） 4：远程学习的方法和技能比传统的课堂学习简单，学习方法并不重要。（错）5：在国家开放大学的学习中，有课程知识内容请教老师，可以通过发email、QQ群、课程论坛等方式来与老师联络。（对） 6：在网络环境下，同学之间、师生之间无法协作完成课程讨论。（错） 7：纸质教材、音像教材、课堂讲授的学习策略都是一样的。（错） 国家开放大学形考任务2 一、单选题（每题2分，共5题，共计10分） 1：开放大学学制特色是注册后年内取得的学分均有效。（） 答案：8 2：不是专业学位授予的必备条件。（） 答案：被评为优秀毕业生 3：是专业学习后期需要完成的环节。（） 答案：专业综合实践 4：转专业后，学籍有效期从开始计算。（） 答案：入学注册时 5：不是目前国家开放大学设有的学习层次。（） 答案：小学、初中 二、判断题（每题2分，共5题，共计10分）
6：办理转专业相关事宜时，拟转入专业与转出专业应属于同等学历层次，本科转专业还应是同科类相近专业。（对） 7：自愿退学的学生可重新报名参加国开学习，学生原来获得的学分，可按免修免考的有关规定进行课程或学分替换。（对） 8：入学后第一个学期可以转专业。（错） 9：申请转专业的同时不可以申请转学。（错） 10：入学后第一个学期可以转学。（错） 国家开放大学形考任务3 一、单选题（每题1分，共计4分） 1：国家开放大学门户网站网址是（） 答案：https://www.doczj.com/doc/449801125.html, 2：学生使用空间资料管理功能上传的资料不能共享给其他同学浏览。（错）3：进入课程页面后，学生只能按顺序一章一章的进行系统学习。（错） 4：下面哪些作业类型不属于形成性考核（） 答案：毕业论文 二、多选题（每题1分，共计4分） 5：国家开放大学课程考核方式通常采用（）相结合的方式进行。 答案：形成性考核、终结性考核 6：依据在考试时是否允许学生携带、使用相关的学习资料参加考试，考试一般又可分为（） 答案：开卷、半开卷、闭卷 7：国家开放大学专科起点本科层次学历教育的学生必须参加试点高校网络教育部分公共基础课全国统一考试（简称统考），所有学生都要参加的统考科目包括（） 答案：《大学英语》、《计算机应用基础》 8：学生参加考试时必须要携带的证件有（） 答案：身份证、准考证、学生证 三、判断题（每题2分，共计12分） 9：已具有国民教育系列本科以上学历（含本科）的学生，可免考全部教育
国家开放大学学习指南5次形考作业答案 注意：本课程5次作业完成后就自动转换成期末考试成绩了，不再安排本课程期末的考试 国家开放大学学习指南形考作业1 一、多选题（每题5分，共计10分） １、同学们，在学习了“任务一”的相关容后，请将你认为适合描述为国家开放大学特色的选项选择出来。 选择一项或多项：（BCDE） A. 国家开放大学是一所与普通高校学习方式相同的大学 B. 国家开放大学是一所在教与学的方式上有别与普通高校的新型大学 C. 国家开放大学是基于信息技术的特殊的大学 D. 国家开放大学可以为学习者提供多终端数字化的学习资源 E. 国家开放大学是为没有条件参与全日制校园学习的人群提供学习资源的大学 F. 国家开放大学的学习参与活动必须要到校园中和课堂上反馈 ２、请将下列适用于国家开放大学学习的方式选择出来。 选择一项或多项：（ＡBCD） A. 利用pad、手机等设备随时随地学习 B. 在集中面授课堂上向老师请教问题 C. 在网络上阅读和学习学习资源 D. 在课程平台上进行与老师与同学们的交流讨论反馈 二、判断题（每题2分，共计10分） ３、制定时间计划，评估计划的执行情况，并根据需要实时地调整计划，是管理学习时间的有效策略。（对） ４、在国家开放大学的学习中，有课程知识容请教老师，可以通过发email、QQ群、课程论坛等方式来与老师联络。（对） ５、远程学习的方法和技能比传统的课堂学习简单，学习方法并不重要。（错） ６、纸质教材、音像教材、课堂讲授的学习策略都是一样的。（错） ７、在网络环境下，同学之间、师生之间无法协作完成课程讨论。（错） 国家开放大学学习指南形考作业2 一、单选题（每题2分，共计10分） １、开放大学学制特色是注册后（Ａ）年取得的学分均有效。 选择一项： A. 8 B. 3 C. 10 D. 5 ２、请问以下是专业学习后期需要完成的环节？（Ｂ） 选择一项： A. 课程形成性评价
《酒店服务与管理案例分析》课程标准 课程代码01060650 课程性质必修课课程类型理论课（不含实践） 课程学分 2 总学时32 理论学时32 实践学时0 前导课程现代酒店管理、餐饮服务 与管理、前厅客房服务与 管理 后续课程无 适用专业旅游管理、酒店管理 制定人刘陆燕制定日期2013.9 审核人仝泽柳修订人刘陆燕修订日期2014.3 审核人仝泽柳签发人钱宏签发日期2014.4 一、课程定位 本课程是酒店管理专业的专业必修课。 本课程的任务是通过学生已掌握酒店管理理论知识与基本技能的基础上，发挥酒店管理案例教学的功能，使学生既学到一定的酒店管理案例知识，又培养他们综合运用酒店管理理论知识分析案例的能力，锻炼发现问题、分析问题及解决问题的本领，并且通过案例教学的“模拟”，增加“实战”经验，领悟管理的最新理念，为酒店企业的管理工作打下基础。 前修课程为饭店管理概论，前厅与客房，餐饮管理与服务实务等。在课程设计时应考虑到课程间的衔接问题。 二、课程目标 1．素质目标 （1）培养学生过硬的职业素质和人文素质 （2）培养学生知识拓展能力 （3）培养学生团队协作能力 2．能力目标 能对酒店发展趋势有较为准确的预测，能掌握各国际酒店集团的历史及经营特色，能掌握各国内酒店集团的历史及经营特色，能比较国内外酒店集团的集约化道路优缺点。 3．知识目标 通过本课程的学习，掌握饭店发展趋势和企业文化在企业发展中的作用等知识，学生能够达到明晰酒店特色，理智选择未来工作方向的要求，在训练学生分
析问题、解决问题能力的同时，培养学生有关饭店文化、饭店营销等相关知识，树立安全、节能、服务等意识，为发展职业能力奠定良好的基础。 三、教学内容和要求 序号单元内容能力目标知识要求 建议学时 理论学时实践学时 1 饭店服务与管理 概述 掌握饭店组织的 机构设置和职权 分配 了解饭店分类， 明确国际通用的 饭店等级划分标 准、等级划分差 异以及星级饭店 的审批和管理 2 2 饭店前厅服务与 管理----预定和 接待 通过案例分析和 情景模拟训练， 使学生掌握前厅 服务与管理的要 点，熟悉预定房 间的渠道、程序 和方法，能够处 理客到无房的情 况。能够准确做 好前厅的各项接 待工作。 了解饭店前厅服 务与管理要求， 透过饭店前厅与 管理的现状，认 识前厅服务与管 理的重要性，了 解预定房间的渠 道、方式、分类 及特点，了解前 厅接待的注意事 项和容易遇到的 问题。 4 饭店前厅服务与 管理----日常和 销售管理 运用分房的技巧 合理分配客房， 能够运用合适的 报价方式成功销 售客房，通过案 例分析提高学生 对前厅客人投诉 的分析能力和处 理能力 了解礼宾服务的 方式和服务程 序，了解客房分 配的原则和技 巧。了解标准化 与个性化服务的 关系。熟悉对待 投诉的态度处 理、处理投诉的 原则和程序。 2
说明：本课程期末复习内容包括三部分: 1.教材Unit 6，Unit 12，Unit 18三个复习单元； 2.中央电大印发的《开放英语（3）期末复习指导》（2011.4印刷版）内一套样题和两 套模拟题； 3.英语II (1)期末复习提纲2011-6（如下） 英语II（1）期末复习提纲2011-6 一、交际用语 1．－Excuse me, how can I get to the nearest supermarket? D －_______________. A. It‘s not very far from here B. The supermarket is very large C. The goods there are very expensive D. Sorry, sir. I‘m a stranger here myself. 2．I have an appointment with Dr. Johnson. C — ____________________. A. The appointment is put off B. You look sick and weak C. Please wait for minute. He is busy now D. Tell me your ID number 3．Afternoon, sir. Where to? A — ___________________. A. Please get me to the airport B. please pick me up next time C. I‘ve been to t he airport D. The plane will take off in an hour 4．— Can I help you to get it down? C — . A. No problem B. Yes. Let‘s get it C. Thanks. It‘s so nice of you D. It‘s no trouble at all 5．—I‘m trying to call Marie, but there‘s no answer.D — . A. I didn‘t realize that B. Here is a message for her C. I‘m really sorry about it D. Really? May be she‘s out 6．— Are you sure about that? D — . A. You needn‘t worry about that B. I like the idea. C. Oh, no. I‘m afraid of that D. Oh, yes. I‘m absolutely positive 7．— Would you like to see the menu? A — . A. No, thanks. I already know what to order B. Your menu is very clear C. I hear the food here is tasty D. The setting is very comfortable 8．— What if my computer doe sn‘t work? B — .
国家开放大学英语形考全部答案 国家开放大学英语形考全部答案 篇一 一、多选题（每题 5 分，共计10 分） 1、同学们，在学习了“任务一”的相关内容 后，请将你认为 适合描述为国家开放大学特色的选项选择出来。 选择一项或多项：（BCDE）（ABEF） A. 国家开放大学是一所与普通高校学习方式相同的大学 B. 国家开放大学是一所在教与学的方式上有别与普通高校的新型大学 C. 国家开放大学是基于信息技术的特殊的大学 D. 国家开放大学可以为学习者提供多终端数字化的学习资源 E. 国家开放大学是为没有条件参与全日制校园学习的人群提供学习资源的大学 F. 国家开放大学的学习参与活动必须要到校园中和课堂上反馈 2、请将下列适用于国家开放大学学习的方式选择出来。 选择一项或多项：（A BCD A. 利用pad、手机等设备随时随地学习 B. 在集中面授课堂上向老师请教问题
C. 在网络上阅读和学习学习资源 D. 在课程平台上进行与老师与同学们的交流讨论反馈 二、判断题（每题 2 分，共计10 分） 3、制定时间计划，评估计划的执行情况，并根据需要实时地调 整计划，是管理学习时间的有效策略。（对） 4、在国家开放大学的学习中，有课程知识内容请教老师，可以通过发email、QC群、课程论坛等方式来与老师联络。（对） 5、远程学习的方法和技能比传统的课堂学习简单，学习方法并不重要。（错） 6、纸质教材、音像教材、课堂讲授的学习策略都是一样的。（错） 7、在网络环境下，同学之间、师生之间无法协作完成课程讨论。（错） MV —- 篇二 一、单选题（每题 2 分，共计10 分） 1、开放大学学制特色是注册后（A ）年内取得的学分均有 效。 选择一项： A. 8 B. 3 C. 10 D. 5
各位同学：每位同学的形考题目都可能不同，答案顺序都可能打乱的，请仔细核对后再做，每次形考作业最多只有3次机会。 国家开放大学学习指南形考作业1 一、多选题（每题5分，共计10分） １、同学们，在学习了“任务一”的相关内容后，请将你认为适合描述为国家开放大学特色的选项选择出来。 选择一项或多项：（BCDE） A. 国家开放大学是一所与普通高校学习方式相同的大学 B. 国家开放大学是一所在教与学的方式上有别与普通高校的新型大学 C. 国家开放大学是基于信息技术的特殊的大学 D. 国家开放大学可以为学习者提供多终端数字化的学习资源 E. 国家开放大学是为没有条件参与全日制校园学习的人群提供学习资源的大学 F. 国家开放大学的学习参与活动必须要到校园中和课堂上反馈 ２、请将下列适用于国家开放大学学习的方式选择出来。 选择一项或多项：（ＡBCD） A. 利用pad、手机等设备随时随地学习 B. 在集中面授课堂上向老师请教问题 C. 在网络上阅读和学习学习资源 D. 在课程平台上进行与老师与同学们的交流讨论反馈 二、判断题（每题2分，共计10分） ３、制定时间计划，评估计划的执行情况，并根据需要实时地调整计划，是管理学习时间的有效策略。（对） ４、在国家开放大学的学习中，有课程知识内容请教老师，可以通过发email、QQ群、课程论坛等方式来与老师联络。（对） ５、远程学习的方法和技能比传统的课堂学习简单，学习方法并不重要。（错） ６、纸质教材、音像教材、课堂讲授的学习策略都是一样的。（错） ７、在网络环境下，同学之间、师生之间无法协作完成课程讨论。（错） 国家开放大学学习指南形考作业2 一、单选题（每题2分，共计10分） １、开放大学学制特色是注册后（Ａ）年内取得的学分均有效。 选择一项： A. 8 B. 3 C. 10 D. 5 ２、请问以下是专业学习后期需要完成的环节？（Ｂ）
酒店客房服务案例精选 严守程序避免差错 笔者经常因工作需要而参观酒店客房。参观客房本没有什么稀奇的地方，但有时遇上类似以下三种情形倒是真感到稀奇，而且也为之担忧。 例一，一次带学生去参观一家酒店，客房部经理带一行数人进入一间客房后，笔者立即询问这位经理是否已通知总台该房间暂作闭房而不出售，话音未落，门口已有两位提着行李的客人向房内探头探脑，其中一人在自言自语：“是这个房间吗？好像已有人住啦。”我心里明白，总台并不知道该房间有人在参观。 例二，某酒店准备对客房进行改造，总经理邀笔者先参观客房原貌，然后提出改造建议。当楼层主管正拿钥匙开某一房间的门时，只听见房内有人喊话：“什么人？”这位主管立即停止开门动作，并急中生智模仿服务员对房里说：“我是客房服务员，请问可以整理房间吗？”“不需要！我要休息！”房间里传出的声音明显带有不满。笔者看一下时间，这时正是中午1：30分显然打扰客人休息。 例三，这一次还是被邀请参观客房。当客房领班打开房门拉开窗帘后，总经理陪笔者一同进入房间，突然发现床上竟然睡着一个人，吓得我们立即停止了谈话，悄悄地退出房间关上房门。那位领班想必也吓得不轻，面对总经理的指责，脸色苍白，不知所措。 点评： 以上三例很显然都是工作人员没有按常规程序行事。常规程序是什么？应当是：带客人参观之前先看房态，选好房间，通知总台参观房间封闭并暂停出售，然后才开门供人参观。
这一程序并不复杂，但为什么还会发生类似以上三例的情形呢？答案很简单：要么没有建立这一程序，要么已建立这一程序但没有执行，随意使然。 假如未曾建立这样的程序，有了教训之后建立起来就是了。但据事后了解，这几家酒店都建有这样的程序，于是笔者无一例外地询问这几位开门者：“你怎么不看一下房态表呢？”她们的回答也惊人的相似：“我还以为是空房哩。”有的还会补充说：“现在住房率不高，不一定都有人住。”有程序不执行，心存侥幸，粗枝大叶，这就是频频出错的原因。 更令笔者担忧的是，这样的问题竟都是出在具有“一官半职”的管理人员身上。试想，倘若管理人员对程序、规范乃至制度都可以随意处之，又怎能严格要求普通员工？管理人员因随意马虎频频出错，又怎能保证普通员工事事正确？所以，笔者十分赞同有人说过的一句话：酒店服务问题从根本上说是管理的问题。这是因为，没有建立必要的程序，服务中因此出了差错，当然是管理的问题；即便有了程序，管理人员没有带头执行，服务员也随意而为之，从根本上说，还是管理的问题！ 房间钥匙哪去了 杜先生代替住在深圳某三星级酒店1202房的客人郑先生结账。酒店按惯例请客人交回钥匙，因杜先生不是住客，不清楚郑先生究竟有没有带走钥匙，全致电联系郑先生，但是联系不上。于是，杜先生希望酒店查找一下郑先生有无将钥匙存放在酒店。酒店工作人员先后两次查找，都没找到。这样，杜先生只好很不情愿地付了钥匙赔偿金。最后，经酒店仔细查找，发现1202房钥匙存放在酒店，客人并没有带走。 这个案例反映出酒店有关工作人员不够细心，没有找到钥匙，同时也应该提高处理问题的技巧，做好补救措施。工作中有时候难免会发生工作失误，但是补救措施做得好，仍然可以使客人感受到酒店的诚意。酒店应该给客人写一封致歉信，并退还赔偿金，欢迎客人下次光临，并给予一客的优惠。在处理类似事情时，酒店可以考虑采取一些补救办法。在找
形考任务1 正确的答案是“对”。 1.同学们，在学习了“任务一”的相关内容后，请将你认9入学后第一个学期可以转学（）。 为适合描述为国家开放大学特色的选项选择出来? 正确的答案是“错”。 正确答案是：国家开放大学是一所在教与学的方式上有别 10申请转专业的同时不可以申请转学（）。 与普通高校的新型大学正确的答案是“错”。 国家开放大学是基于信息技术的特殊的大学 国家开放大学是为没有条件参与全日制校园学习的人群 形考作业3 提供学习资源的大学 1国家开放大学门户网站网址是（）。 国家开放大学可以为学习者提供多终端数字化的学习资 正确答案是：https://www.doczj.com/doc/449801125.html, 源 2进入课程页面后，学生只能按顺序一章一章的进行系统2.请将下列适用于国家开放大学学习的方式选择出来? 学习（）。 正确答案是：在网络上阅读和学习学习资源正确答案是：错 在课程平台上进行与老师与同学们的交流讨论 3课程实践环节一般根据老师的安排如期完成即可，通常在集中面授课堂上向老师请教问题不作为形成性考核成绩记录（）。 利用pad、手机等设备随时随地学习 正确答案是：错 3制定时间计划，评估计划的执行情况，并根据需要实时4下面哪些作业类型不属于形成性考核（）。 地调整计划，是管理学习时间的有效策略。(对) 正确答案是：程序题 4在国家开放大学的学习中，有课程知识内容请教老师，5国家开放大学考试通常采用（）相结合的方式进行。 可以通过发email、QQ群、课程论坛等方式来与老师联络。正确答案是：形成性考核,终结性考核 (对)6国家开放大学专科起点本科专业的学生必须参加网络统 5远程学习的方法和技能比传统的课堂学习简单，学习方 考。网络统考的科目包括（）。 法并不重要。(错)正确答案是：《大学英语》,《计算机应用基础》,《大 6纸质教材、音像教材、课堂讲授的学习策略都是一样的。学语文》,《高等数学》 (错)7按是否开卷进行分类，一般又可分为（）。 7在网络环境下，同学之间、师生之间无法协作完成课程正确答案是：开卷,半开卷,闭卷 讨论。(错)8参加考试时必须要携带的证件有（）。 正确答案是：身份证,学生证,准考证 形考任务29已具有国民教育系列本科以上学历（含本科）的学生， 1开放大学学制特色是注册后（）年内取得的学分均 可免考全部统考科目。 有效。正确的答案是“对”。 正确答案是：810在入学注册时年龄满40周岁的非英语专业学生可免考 2请问以下是专业学习后期需要完成的环节？ “大学英语”。 正确答案是：专业综合实践正确的答案是“对”。 3请问以下不是专业学位授予的必备条件？11论坛不需要登录。 正确答案是：被评为优秀毕业生正确的答案是“错”。 4学生本人要在学期开学后（）内向学籍所在教学点12任何人博客内容浏览者都可以看到并可以进行评价。 提出申请，并填写《国家开放大学学生转专业审批表》，正确的答案是“错”。 经国开分部审核批准后，即可办理转专业手续。 13QQ群可以随意加入，不需审核。 正确答案是：3周 正确的答案是“错”。
平时作业四 一、填空题（43分） 1、1935年萧红的长篇小说（）和萧军（）的出版，标志着东北作家群的正式出现。 2、日伪时期，东北作家群在小说创作中，有大量揭露日伪黑暗统治、表现人民反抗斗争的作品，代表作家有（）、（）、（）、（）。 3、东北作家群创作的主要特点是（）和（）。 4、韩乃寅的长篇小说（）、（）、（），被称为北大荒“知青三部曲”，总题名为（）。 5、东北光复后，诗歌出现了很大的变化，这一时期的主要龙江作家的作品有（）的长篇叙事诗《聚宝盆》、鲁琪的（）等。 6、新中国成立后当之无愧的第一批龙江乡土诗人是（）、（）。 7、20世纪初至20世纪30年代中期，哈尔滨共刊行过俄文期刊多达400余种。其中（）及其继承者（）首开哈尔滨俄侨文学的先河。 8、1920-1925年，哈尔滨共有20余种纯文学或与文学有密切关系的俄文杂志，主要有（）、（）、
（）、（）。 9、1926年，（）社成立，这是一个由在哈尔滨本土成长起来的俄侨青年诗人组成的文艺团体。 10、（）的成立和发展标志着哈尔滨俄侨文学在20世纪二三十年代的繁荣盛景。 11、1899年，（）在和哈尔滨田家烧锅建成，这一事件被称为“清代哈尔滨有电影设施和活动的开始”。1902年，俄国人（）在哈尔滨道里中央大街与十二道街交口处建立了黑龙江第一家电影院。。 12、黑龙江有文字记载的曲艺活动始于（）。 13、现代意义上的冰灯观赏，始于1963年2月哈尔滨市（）举办的首届冰灯游园会。 14、被称为“中国雪乡”是黑龙江牡丹江长汀镇的（）。 15、1985年，哈尔滨市人民政府正式把1月5日确定为（）。1999年，哈尔滨市政府与国家旅游局联合举办千年庆典活动，并兴建（）。 16、哈尔滨中央大街，始建于1898年，初称（），1928年改称为“中央大街”。 17、颐园街一号建筑始建于（），该建筑以（）建筑风格为基础。 18、哈尔滨有特色的宗教建筑主要有（）、（）、（）、（）、
前厅与客房管理案例分析 例1 凌晨两点，一位女士来电要求转接1216号房，话务员立即转接。第二天上午9时许，大堂副理小王接到1216房周小姐的投诉电话，说昨晚的来电并不是找她的，她的正常休息被打扰，希望饭店对此做出解释。经查，电话是找前一位住客刘先生的，他在21时退房；周小姐是23时入住的。谁知10点左右，原住1216房的刘先生也打来投诉电话，说他太太昨晚打电话找他，服务员不分青红皂白就把电话转进1216房，接电话的是一位小姐，引起了他太太的误会，导致他一回家太太就翻脸。刘先生说此事破坏了他们夫妻感情，如饭店不给一个圆满的答复，他会没完。问：如果你就是大堂副理小王，如何圆满解决周小姐、刘先生的投诉？ 答：作为大堂副理，应该认真倾听客人的投诉，不能随意打断客人的讲述或作胡乱解释。此外，要注意做好记录，包括投诉的内容、客人姓名、房号、投诉时间等。在听完客人的投诉之后，要对客人的遭遇表示抱歉，同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。 此案例中，由一个失误给已消费顾客和正在消费顾客带来了麻烦，并引起投诉。首先，应该向周小姐表示歉意，可以同时送小礼物去周小姐房间，向周小姐说明事情的原委，解释误会，表示会加强酒店员工技能以及素质避免类似事情再次发生，取得周小姐的谅解。其次，向刘先生表示歉意，由于酒店工作的失误造成了他与太太之间的误会，愿意出面向刘太太道歉并解释误会，向刘先生和刘太太表示歉意，必要的时候，酒店可以请求周小姐出面，解释这次误会。 例2西博会前，成都某五星级酒店预定处小李接到新加坡客人吴先生打来的电话，要求预定一间标准间（房价158美元），时间为一星期后。恰好一星期后酒店因要接待西博会重要客人，标准客房已全部订满了。但酒店还有更高级的套房，房价368美元。问：小李该怎么办？ 答：小李首先应向客人道歉，解释本酒店在那段时间标准间预定已满。与此同时，小李还应该向新加坡客人吴先生提出一些可供选择的建议，比如重新选择来店日期，建议客人更改房间类型等。在此案例中，由于本酒店还有更高标准的套房，小李就可以向新加坡客人建议，推荐本酒店更高级的套房，并说明套房与标间的一些重大差别及优势。而且，在向上级征求同意后可以向其提供酒店免费接送机，享受VIP待遇等等，如果吴先生坚持需要同等级客房，可以帮助吴先生联系其他同等级宾馆。 例3 午后12点多，客人许先生来到行李房寄存行李，当班服务员小胡热情招呼客人，收
国家开放大学学习指南”形考任务答案 形考任务一 一、多选题(每题 5 分，共计10分) 1、同学们，在学习了“任务一”的相关内容后，请将你认为适合描述为国家开放大学特色的选项选择出来。(CDEF) A. 国家开放大学的学习参与活动必须要到校园中和课堂上 B. 国家开放大学是一所与普通高校学习方式相同的大学 C. 国家开放大学是为没有条件参与全日制校园学习的人群提供学习资源的大学 D. 国家开放大学是基于信息技术的特殊的大学 E. 国家开放大学是一所在教与学的方式上有别与普通高校的新型大学 F. 国家开放大学可以为学习者提供多终端数字化的学习资源 2、请将下列适用于国家开放大学学习的方式选择出来。(ABCD) A. 在集中面授课堂上向老师请教问题 B. 利用pad、手机等设备随时随地学习 C. 在网络上阅读和学习学习资源 D. 在课程平台上进行与老师与同学们的交流讨论 二、判断题(每题 2 分，共计10分) 3、制定时间计划，评估计划的执行情况，并根据需要实时地调整计划，是管理学习时间的有效策略。 4、在国家开放大学的学习中，有课程知识内容请教老师，可以通过发email 、QQ群、课程论坛等方式来与老师联络。 对错 5、远程学习的方法和技能比传统的课堂学习简单，学习方法并不重要。 对错 6、纸质教材、音像教材、课堂讲授的学习策略都是一样的。
7、在网络环境下，同学之间、师生之间无法协作完成课程讨论。 对错 形考任务二 一、单选题（每题 2 分，共计10分） 1、开放大学学制特色是注册后（）年内取得的学分均有效。 A. 10 B. 5 C. 3 D. 8 2、请问以下是专业学习后期需要完成的环节？ A. 专业综合实践 B. 了解教学计划 C. 入学测试 D. 课程形成性评价 3、请问以下不是专业学位授予的必备条件？ A. 毕业论文成绩达到学位授予相关要求 B. 通过学位英语考试 C. 被评为优秀毕业生 D. 课程成绩达到学位授予的相关要 求 4、学生本人要在学期开学后（）内向学籍所在教学点提出申请，并填写《国家开放大学学生转专业审批表》，经国开分部审核批准后，即可办理转专业手续。 A. 1 周 B. 2 周 C. 3 周 D. 4 周 5、转专业后，学籍有效期仍从（）开始计算。 A. 入学注册时 B. 转专业后学习开始的时间 C. 提出转专业申请的时间 D. 转专业批准的时间 二、判断题（每题 2 分，共计10分） 6、办理转专业相关事宜时，拟转入专业与转出专业应属于同等学历层次，本科转专业还应是同科类相近专业（）。 对错 7、入学后第一个学期可以转专业（）。
国家开放大学学习网形考任务 一、单项选择（每题5分，共计10分） 1、请将你认为不适合描述为国家开放大学特色的选项选择出来。（） 选择一项： a. 国家开放大学是一所在教与学的方式上有别与普通高校的新型大学 b. 国家开放大学是基于信息技术的特殊的大学 c. 国家开放大学可以为学习者提供多终端数字化的学习资源 d. 国家开放大学是一所与普通高校学习方式完全相同的大学 2、请将不能客观地描述国家开放大学学习方式的选项选择出来。（） 选择一项： a. 只有在面对面教学的课堂上才能完成学习任务 b. 在网络上阅读和学习课程教学资源 c. 在课程平台上进行与老师与同学们的交流讨论 d. 利用pad、手机等设备随时随地学习 二、判断题（每题2分，共计10分） 1、制定时间计划，评估计划的执行情况，并根据需要实时地调整计划，是管理学习时 间的有效策略。（对） 2、远程学习的方法和技能比传统的课堂学习简单，学习方法并不重要。（错） 3、在国家开放大学的学习中，有课程知识内容请教老师，可以通过发email、QQ群、 课程论坛等方式来与老师联络。（对） 4、在网络环境下，同学之间、师生之间无法协作完成课程讨论。（错） 5、纸质教材、音像教材、课堂讲授的学习策略都是一样的。（错） 国家开放大学学习指南形考任务二 一、单选题（每题2分，共5题，共计10分） 1、开放大学学制特色是注册后年内取得的学分均有效。（） 选择一项： a. 8 b. 10 c. 5 d. 3 2、不是专业学位授予的必备条件。（） 选择一项： a. 课程学习成绩达到学位授予的相关要求 b. 毕业论文成绩达到学位授予相关要求 c. 被评为优秀毕业生 d. 通过学位英语考试 3、是专业学习后期需要完成的环节。（） 选择一项： a. 专业综合实践 b. 入学测试 c. 了解教学计划 d. 入学教育
题目1 以（）为核心组成的微型计算机属于集成电路计算机。选择一项： A. 电子管 B. 微处理器 C. 机械 D. 晶体管 正确答案是：微处理器 题目2 （）电子计算机诞生于1946。 选择一项： A. 第二台 B. 第三台 C. 第一台 D. 第四台 正确答案是：第一台 题目3 （）电子计算机使用的主要逻辑元件是电子管。 选择一项： A. 第二台 B. 第四台 C. 第三台
D. 第一台 正确答案是：第一台 题目4 一个完整的计算机系统应当包括（）。选择一项： A. 硬件系统与软件系统 B. 计算机与外设 C. 主机、键盘与显示器 D. 系统硬件与系统软件 正确答案是：硬件系统与软件系统 题目5 （）是一种系统软件。 选择一项： A. 编译程序 B. 工资管理系统 C. 操作系统 D. 数据库 正确答案是：操作系统 题目6 某单位的人事档案管理程序属于（）。选择一项： A. 工具软件
B. 应用软件 C. 系统软件 D. 字表处理软件 正确答案是：应用软件 题目7 操作系统的作用是（）。 选择一项： A. 把源程序编译成目标程序 B. 控制和管理系统资源的使用 C. 便于进行文件夹管理 D. 高级语言和机器语言 正确答案是：控制和管理系统资源的使用 题目8 （）构成计算机的物理实体。 选择一项： A. 计算机硬件 B. 计算机系统 C. 计算机程序 D. 计算机软件 正确答案是：计算机硬件 题目9 微型计算机中（）主要功能是进行算术和逻辑运算。
选择一项： A. 控制器 B. 存储器 C. 总线 D. 运算器 正确答案是：运算器 题目10 下列设备中，（）属于输出设备。选择一项： A. 显示器 B. 键盘 C. 鼠标器 D. 扫描仪 正确答案是：显示器 题目11 微机的核心部件是（）。 选择一项： A. 内存储器 B. 硬盘 C. 微处理器 D. 总线 正确答案是：微处理器 题目12
案例1 日本邮政大臣喝厕水 内容提示：野田圣子是日本现内阁最年轻的、也是惟一的女性大臣—邮政大臣。她的工作经历是从负责清洁厕所开始的。 本案涉及：饭店服务的角色意识 案例正文： 现年37岁的邮政大臣野田圣子，既是日本现内阁中最年轻的阁员，也是惟一一位女性大臣。然而有谁能想象得到，她的事业起点却是从喝厕水开始的呢。 野田圣子的第一份工作是在帝国酒店当白领丽人，在受训期间负责清洁厕所，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出娘胎以来，她从未做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月时便开始讨厌这份工作。有一天，一名与圣子一起工作的前辈在清洁马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清洁过的马桶干净得连水也可以饮。 此时，野田圣子方发现自己的工作态度有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。” 结果在训练课程的最后一天，当她清洁马桶之后，也毅然喝下了一杯厕所水，并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。 案例评析： “角色”一词在中文中指演员扮演剧中人物，在英文中（role）还可作“任务”、“作用”来解释。因此角色就是指某一个人物在某一位置上发挥某种作用，完成某项任务的意思。作为饭店员工，无论是高级管理者，还是普通服务员，所扮演的都是服务角色。作为现实生活中的一个社会人，一生中可能会扮演多种角色，但各种角色的转换实现并不是一件容易事。无论是谁只要一到酒店上班，就统一成了服务角色。所以国外的饭店有一项不成文的规定，凡是到酒店的新员工，都必须从洗厕开始干起。只有通过这一关的人，才能端正工作态度，实现角色的转换。野田圣子说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。”本案例即生动地介绍她是怎样通过这一道关口的。 国内的环境与酒店的涉外环境反差很大，特别是现在很多的青年职工都是独生子女，不少是家里的“宠儿”，有的甚至是四体不勤、五谷不分。这些员工初到酒店，很容易产生角色模糊，自觉或不自觉地把家里的角色带到酒店中来，以致一受挫折就无法忍受。酒店的新员工，包括转行到酒店的管理人员，不妨首先
2015年第一学期国家开放大学形考答案 大家在看的时候，一定要看清答案的顺序，不要盲目的跟着本章答案选择，一定要看定顺序 国家开放大学形考任务1 一、单项选择（每题5分，共计10分） 1、请将你认为不适合描述为国家开放大学特色的选项选择出来。（）答案：国家开放大学是一所与普通高校学习方式完全相同的大学 2：请将不能客观地描述国家开放大学学习方式的选项选择出来。（）答案：只有在面对面教学的课堂上才能完成学习任务 二、判断题（每题2分，共计10分） 3：制定时间计划，评估计划的执行情况，并根据需要实时地调整计划，是管理学习时间的有效策略。（对）4：远程学习的方法和技能比传统的课堂学习简单，学习方法并不重要。（错） 5：在国家开放大学的学习中，有课程知识内容请教老师，可以通过发email、QQ群、课程论坛等方式来与老师联络。（对） 6：在网络环境下，同学之间、师生之间无法协作完成课程讨论。（错） 7：纸质教材、音像教材、课堂讲授的学习策略都是一样的。（错） 国家开放大学形考任务2 一、单选题（每题2分，共5题，共计10分） 1：开放大学学制特色是注册后年内取得的学分均有效。（）答案：8 2：不是专业学位授予的必备条件。（）答案：被评为优秀毕业生 3：是专业学习后期需要完成的环节。（）答案：专业综合实践 4：转专业后，学籍有效期从开始计算。（）答案：入学注册时 5：不是目前国家开放大学设有的学习层次。（）答案：小学、初中 二、判断题（每题2分，共5题，共计10分） 6：办理转专业相关事宜时，拟转入专业与转出专业应属于同等学历层次，本科转专业还应是同科类相近专业。（对） 7：自愿退学的学生可重新报名参加国开学习，学生原来获得的学分，可按免修免考的有关规定进行课程或学分替换。（对） 8：入学后第一个学期可以转专业。（错） 9：申请转专业的同时不可以申请转学。（错） 10：入学后第一个学期可以转学。（错） 国家开放大学形考任务3 一、单选题（每题1分，共计4分） 1：国家开放大学门户网站网址是（）答案：https://www.doczj.com/doc/449801125.html, 2：学生使用空间资料管理功能上传的资料不能共享给其他同学浏览。（错） 3：进入课程页面后，学生只能按顺序一章一章的进行系统学习。（错） 4：下面哪些作业类型不属于形成性考核（）答案：毕业论文 二、多选题（每题1分，共计4分） 5：国家开放大学课程考核方式通常采用（）相结合的方式进行。答案：形成性考核、终结性考核
形成性考核一 一、多选题（每题5分，共计10分） 题目1 正确 获得5.0分中的5.0分 标记题目 题干 同学们，在学习了“任务一”的相关内容后，请将你认为适合描述为国家开放大学特色的选项选择出来。 选择一项或多项： A. 国家开放大学是一所在教与学的方式上有别与普通高校的新型大学 B. 国家开放大学的学习参与活动必须要到校园中和课堂上 C. 国家开放大学是一所与普通高校学习方式相同的大学 D. 国家开放大学是基于信息技术的特殊的大学 E. 国家开放大学是为没有条件参与全日制校园学习的人群提供学习资源的大学 F. 国家开放大学可以为学习者提供多终端数字化的学习资源 反馈
正确答案是：国家开放大学是一所在教与学的方式上有别与普通高校的新型大学, 国家开放大学是基于信息技术的特殊的大学, 国家开放大学是为没有条件参与全日制校园学习的人群提供学习资源的大学, 国家开放大学可以为学习者提供多终端数字化的学习资源 题目2 正确 获得5.0分中的5.0分 标记题目 题干 请将下列适用于国家开放大学学习的方式选择出来。 选择一项或多项： A. 利用pad、手机等设备随时随地学习 B. 在课程平台上进行与老师与同学们的交流讨论 C. 在集中面授课堂上向老师请教问题 D. 在网络上阅读和学习学习资源 反馈 正确答案是：在网络上阅读和学习学习资源, 在课程平台上进行与老师与同学们的交流讨论, 在集中面授课堂上向老师请教问题, 利用pad、手机等设备随时随地学习
标记题目 信息文本 二、判断题（每题2分，共计10分） 题目3 正确 获得2.0分中的2.0分 标记题目 题干 制定时间计划，评估计划的执行情况，并根据需要实时地调整计划，是管理学习时间的有效策略。 选择一项： 对 错 反馈 正确的答案是“对”。
国家开放大学学习指南形考作业参考答案 作业一 一、单项选择（每题5分，共计10分） 1、请将你认为不适合描述为国家开放大学特色的选项选择出来。（） a. 国家开放大学是一所在教与学的方式上有别与普通高校的新型大学 b. 国家开放大学是一所与普通高校学习方式完全相同的大学 c. 国家开放大学可以为学习者提供多终端数字化的学习资源 d. 国家开放大学是基于信息技术的特殊的大学 2、请将不能客观地描述国家开放大学学习方式的选项选择出来。（） a. 在网络上阅读和学习课程教学资源 b. 在课程平台上进行与老师与同学们的交流讨论 c. 只有在面对面教学的课堂上才能完成学习任务 d. 利用pad、手机等设备随时随地学习 二、判断题（每题2分，共计10分） 1、制定时间计划，评估计划的执行情况，并根据需要实时地调整计划，是管理学习时间的有效策略。（对） 2、远程学习的方法和技能比传统的课堂学习简单，学习方法并不重要。（错） 3、在国家开放大学的学习中，有课程知识内容请教老师，可以通过发email、QQ群、课程论坛等方式来与老师联络。（对） 4、在网络环境下，同学之间、师生之间无法协作完成课程讨论。（错） 5、纸质教材、音像教材、课堂讲授的学习策略都是一样的。（错） 作业二 一、单选题（每题2分，共5题，共计10分） 1、开放大学学制特色是注册后年内取得的学分均有效。（） 选择一项： a. 10 b. 8 c. 5 d. 3 2、不是专业学位授予的必备条件。（） a. 被评为优秀毕业生 b. 课程学习成绩达到学位授予的相关要求 c. 通过学位英语考试 d. 毕业论文成绩达到学位授予相关要求 3、是专业学习后期需要完成的环节。（） a. 了解教学计划 b. 专业综合实践 c. 入学教育 d. 入学测试 4、转专业后，学籍有效期从开始计算。（） a. 入学注册时 b. 转专业后学习开始的时间 c. 转专业批准的时间 d. 提出转专业申请的时间
《客房服务与管理》一体化课程总结 经济管理系 《客房服务与管理》一体化课程总结 客房服务与管理是旅游专业的一门必修课，通过对旅游酒店客房部的调研分析，该课程以行业操作技能标准为依据，突出职业动手能力的培养，强化职业技能训练，培养旅游酒店专业岗位核心能力及拓展能力。通过本课程的学习，使学生具备旅游酒店职业岗位高技能人才在问题分析、实际操作及创新设计等方面的职业能力。 一、课程设计 1.课程任务 本课程的任务以培养学生在旅游涉外饭店客房行业方面的岗位职业能力如：各种动手操作能力、管理能力，能做到爱岗敬业，遇到各种突发事件能用所学的理论知识及案例去很好的分析问题、解决问题的能力，如：附加值服务、超值服务等所产生的良好的服务效果，养成良好的职业道德，为学生进入旅游涉外饭店客房部打下坚实的理论及实际基础，做一个思维活跃、合作创新的高职毕业生。本课程的教学具体分以下四大任务： （1）能绘制客房标准间的平面图，并对其室内的功能设计做到科学合理、具有人性化。 （2）掌握中西式做床标准，在两分半内能做出外观美观的西式床。技能达到快速、娴熟。 （3）客房内的清洁。准确掌握客房清扫的程序，达到动手操作与理论的统一。 （4）客店部的员工定员。能准确根据不同间数的客房做出员工的配备，各
种员工休、值轮班时人员的分配。 2.课程目标设计 1）课程目标 根据旅游涉外饭店客房和旅游市场对旅游人才的需求，以客房服务为宗旨，以就业为导向，倡导以学生为主体的教育理念，以提高学生的旅游饭店中的客房部的实际操作能力及突发事件处理能力为宗旨，建立以岗位能力为基础的多元化、灵活性与选择性相统一的教学机制。通过专业知识教学和具体的职业能力实训，培养学生分析问题和解决问题的能力，并指导学生把所学到的相关专业知识运用到具体的实践中。本专业人才培养体现以下原则： （1）以就业为导向，以能力培养为本位，形成校企联动人才培养机制。 根据我国旅游市场经济环境及国际旅游市场经济环境的发展和变化，通过调研，对旅游行业种类人才的能力需求进行相关分析，确定旅游行业各岗位的关键能力，得出能力培养所需的知识点和技能点，按照职业教育的规律和旅游饭店行业各岗位能力培养的核心课程，构建新的人才培养模式和科学合理的课程体系；围绕人才培养方案的实施，探索适应职业能力培养的教育教学方法；建成便于学生学习和资源共享的教学资源库；建设专兼结合、满足教学需要的“双师”结构教学团队；积极寻求合作伙伴，建成本地区先进的、功能完善切满足学生顶刚实习的校内外实训基地。 （2）以突出职业技能培养为核心，实施“双证”教育 实践性教学环节是职业能力培养的主要途径，而客房清扫、客房服务、客房管理是旅游客房管理专业的三个核心能力。通过对相关岗位进行能力分解，根据旅游客房岗位的从业要求及中、高级服务师证等资格证是专业知识和技能的体现，也是学生就业的敲门砖。因此人才培养方案突出学生的客房实际操作能力和