国际标准中对质量手册的规定是：对质量体系作概括表述、阐述及指导质量体系实践的主要文件，是企业质量管理和质量保证活动应长期遵循的纲领性文件。质量手册有三方面作用：一，在企业内部，它是由企业最高领导人批准发布的、有权威的、实施各项质量管理活动的基本法规和行动准则；二，对外部实行质量保证时，它是证明企业质量体系存在，并具有质量保证能力的文字表征和书面证据，是取得用户和第三方信任的手段；三，质量手册不仅为协调质量体系有效运行提供了有效手段，也为质量体系的评价和审核提供了依据。
目录
1质量手册
1. 1.1 释义
2. 1.2 用途
2区别
3内容
4构成
1. 4.1 概述
2. 4.2 正文
3. 4.3 补充
5概述部分
6正文部分
7补充部分
8编制
质量手册
释义
质量手册 quality manual
规定组织质量管理体系的文件
阐明一个组织的质量方针，并描述过其质量体系的文件。
· 质量手册是证明或描述质量体系的主要文件
—质量手册规定质量基本结构，是实施和保持质量体系应长期遵循的文件；—质量手册至少应包含组织的质量方针和对所采用的质量体系标准的全部适用要素的描述；
—质量手册可以是：
质量体系程序文件的直接汇编；
一组或一部分质量体系程序文件；
针对特定设施、职能、过程或合同要求所选择的一系列程序件；
多份文件或多层次的文件；
剪裁掉附录只含有通用性内容的文件；
可独立应用的或是其他形式的文件；
基于组织所需其他多种可能的派生文件。
用途
⑴就最高管理者确定的质量方针和目标与他的职员、顾客和卖主相互沟通。
⑵树立公司最佳形象，赢得客户的信任并满足合同规定的要求。
⑶对供应商施加影响，使之对所提供的产品施以有效的质量保证。
⑷为贯彻质量体系，按授权的引用标准行事。
⑸规定各功能团组以及与质量活动相关的各部门的组织结构和职责。
⑹保证工作有序和有效。
⑺就质量体系的各要素对全体员工进行培训，使他们认识其工作对最终产品质量的影响，帮助员工提高自身素质。
⑻作为质量审核的依据。
注：为了适应组织的规模和复杂程度，质量手册在其详略程度和编排格式方面可以不同。
封皮格式：文件编号
版本号
分发号
持有人
受控状态
没有国际标准出现时，不同国家对手册的表述
1. 国标<
2. 美国《ANSI/ASQC--Z1.15--79》：应采用适当形式，把质量方针和质量体系形成书面文件。例如：一本质量手册或一套手册。但都应该包括以下几个关键项目：
⑴总的质量方针；
⑵质量体系的描述；
⑶可能时，对各类产品的质量控制活动作原则性的描述。
3. 英国《BS 47798－1979》：陈述企业总的质量方针、程序和实施文件。在英国，质量手册有可对外，供需方或第三方评价用的；和企业内部实行质量控制用的（一般不对外公开）的两种类型。
4. 法国《NFX50-113-86》：是阐述NFX50-110-80《企业质量管理体系指南》所规定的质量体系文件。一般规定以下几个方面的条款：
－－企业的结构；
－－与质量有关的技术和管理部门及职责；
－－质量保证的一般程序；
－－企业内部和外部联系。
2区别
质量手册与其他企业标准和规章制度的关系
⑴性质不同，质量手册是建立在企业其他标准和规章制度完善之上的；
⑵管理层次不同，质量手册为企业最高领导人批准颁布，其他标准、制度偏重于实际操作，发布的层次较低；
⑶文件的编制原则和指导思想不同。质量体系是严格按照“质量环”原理和系统原理来进行设计、建立和运转的；其他制度、规章因层次限制，其系统性稍并；
⑷编制过程不同；
⑸编制依据不同。
质量手册的大致结构：
--封面
--前言（企业简介，手册介绍）
--目录
1.0------颁布令
2.0------质量方针和目标
3.0------组织机构
3.1--行政组织机构图
3.2--质量保证组织机构图
3.3--质量职能分配表
4.0------质量体系要求
4.1--管理职责（示例）
4.1.1.--目的
4.1.2.--范围
4.1.3.--职责
4.1.4.--管理要求
4.1.
5.--引用程序文件
4.2--质量体系
4.20--统计技术
5.0------质量手册管理细则
6.0------附录
3内容
－－前言：
－－企业简介：简要描述企业名称、企业规模、企业历史沿革；隶属关系；所有制性质；主要产品情况（产品名称、系列型号、）；采用的标准、主要销售地区；企业地址、通讯方式等内容。
－－手册介绍：介绍本质量手册所依据的标准及所引用的标准；手册的适用范围；必要时可说明有关术语、符号、缩略语。
－－颁布令：以简练的文字说明该公司质量手册已按选定的标准编制完毕，并予以批准发布和实施。颁布令必须以公司最高管理者的身份叙述，并予亲笔手签姓名、日期。
－－质量方针和目标。
－－组织机构：行政组织机构图、质量保证组织机构图指以图示方式描绘出本组织内人员之间的相互关系。质量职能分配表指以表格方式明确体现各质量体系要素的主要负责部门、若干相关部门。
－－质量体系要求：根据质量体系标准的要求，结合该公司的实际情况，简要阐述对每个质量体系要素实施控制的内容、要求和措施。力求语言简明扼要、精炼准确，必要时可引用相应的程序文件。
－－质量手册管理细则：简要阐明质量手册的编制、审核、批准情况；质量手册修改、换版规则；质量手册管理、控制规则等。
－－附录：质量手册涉及之附录均放于此（如必要时，可附体系文件目录、质量手册修改控制页等），其编号方式为附录A、附录B，以此顺延。
4构成
质量手册一般由概述、正文和补充三部分构成。各构成部分包含的内容如下所示：概述
批准页
目录
概述封面主题内容与实用范围
前言
质量手册的管理
术语和缩写
正文
组织机构质量管理体系要求
补充
附录附加说明
5概述部分
●封面
质量手册是组织质量管理的纲领性文件，应纳入组织标准体系内，质量手册的封面应按组织管理标准的统一封面格式编制。一般应包括文件编号、手册名称、组织名称、发布及实施日期等。
质量手册的编号应按组织管理标准的统一编号办法进行。通常编号由组织代号、部门代号、标准性质代号、标准顺序号和年代号等五个部分组成。
●批准页
批准页为质量手册的发布令，一般由组织最高管理者签字发布，其内容包括简要说明质量手册的重要性及各部门的实施要求，以及何年何月何日起实施。
●目录
由于质量手册篇幅较长，为了查阅方便，必须编写目录。目录应列出手册所含各章节的题目和页码。各章节及前言、附录等的编排应清楚、合理。
●主题内容与实用范围
在这一部分应标出手册的适用领域，包括关于质量管理体系要求内容的增加及剪裁情况，以及质量手册不适于哪些场合、不涉及什么内容等。这部分内容也可以放在前言中一并阐述。
●前言
前言内容主要有组织基本情况，如组织名称、地址、规模、通讯方式等，另外还有组织发展概况，尤其是质量管理历史及在质量方面所获得的荣誉，实施
ISO9000的动机、目的等。
●质量手册的管理
说明质量手册由哪个部门负责编制，谁负责审批、更改、发放、保管、作废等如何控制。
●术语和缩写
关于质量管理方面的术语，应采用ISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》中的定义，其他可能引起业主、职员及使用者误解或难于理解的专门用语，应予以解释和定义。
缩写，是指对质量手册中反复出现而又较长的词汇，为了节省篇幅、使用方便而用其简称。如将“全面质量管理办公室”简记为“全质办”，将质量管理缩写成“QM”，“质量管理小组”缩写为“QM小组”等。
6正文部分
●组织机构
在这部分要明确本单位的机构设置，分条款地阐明影响到质量的各管理、执行和验证的职能部门的职责、权限以及隶属和工作关系。该部分一般可先画出组织总的结构图，再进一步画出质量管理组织结构图，然后分条款阐述与质量有关的主要部门的职责、职权等关系。
●附加说明
附加说明一般包括：质量手册的起草单位、起草人等需要说明的事项。
●质量职能
该部分以职能分工表的形式，将各质量管理体系要求分配到各个部门，使各要求的质量保证得到落实。编写方法是将选定的质量管理体系要求进行分解，展开
为一项项的具体质量活动，然后针对每一项质量活动，确定负责部门和配合部门，这样就可以将各个要求落实到各个部门，避免无人负责和相互推诿。
●质量管理体系要求
这是正文中的主要部分。要对所依据标准的各条要求，就如何进行管理和控制一一予以阐述，手册中各项内容的先后顺序尽可能与标准内容顺序一致，便于对照。编制手册时必须注意覆盖标准要求，不能随意取舍或不加任何说明。
7补充部分
●附录
附录部分在于补充说明正文的内容。如组织结构图、质量职能展开表以及质量手册涉及的其他图表等，均可放在附录中。
8编制
1.从企业的自身需要出发编制质量手册
2.从总结该企业质量管理经验的角度出发编制质量手册
⑴理论基础一致
⑵目的基本一致
⑶全面性要求一致
⑷预防为主的思想一致
⑸强调领导是关键
⑺重视统计方法的应用.TQC系统而深入地讲述统计方法在质量管理中的应用。
⑻强调质量改进
3.从利用现有管理标准和工作标准角度出发编制质量手册
4.从让职工积极参与的角度出发编制质量手册
5.从使用符合该国文化传统语言的角度出发编制质量手册
中华人民共和国产品质量法释义：第二十七条 2009-10-14 15:54 来源：法律教育网【大中小】【我要纠错】 第二十七条产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求： （一）有产品质量检验合格证明； （二）有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址； （三）根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先 向消费者提供有关资料； （四）限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日 期； （五）使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有 警示标志或者中文警示说明。 裸装的食品和其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品，可以不附加产品标识。 【释义】本条是关于产品或者其包装上的标识应当符合的要求的规定。 一、所谓产品包装，是指为在产品运输、储存、销售等流通过程中保护产品，促进销售，按照一定技术方法采用的容器、材料和附着物并在包装物上附加有关标识而进行的操作活动的总称。所谓产品标识，是指用于识别产品或其特征、特性所做的各种表示的统称。产品标识可以用文字、符号、标志、标记、数字、图案等表示。产品标识由生产者提供，其主要作用是表明产品的有关信息，帮助消费者了解产品的质量状况，说明产品的正确使用、保养方法，指导消费。随着市场经济的发展和扩大产品出口的需要，产品标识日益为人们所看重，认为其是产品的组成部分。如果产品标识指示不当或者存有欺骗性，则易引起消费者的误解，产生产品质量纠纷。这次修改本法，特别强调产品或者其包装上的标识必须真实。本条规定的生产者对产品标识应当标明的内容，这是生产者应当履行的义务。 二、根据不同产品的特点和使用要求，产品标识可以标注在产品上，也可以标注在产品 包装上。产品或者其包装上的标识应当符合以下要求： 1．有产品质量检验合格证明。所谓产品质量检验合格证明，是指生产者出具的用于证明产品质量符合相应要求的证件。合格证明包括合格证、合格印章等各种形式。合格证的项目内容，由企业自行决定。合格证一般注明检验人员或者其代号，检验、出厂日期等事项。一些不便于戴佩合格证的产品，可用合格章。产品质量检验合格证明只能用于经过检验合格的产品上，未经检验的产品或者检验不合格的产品，不得使用产品质量检验合格证明。出厂产品的检验，一般由生产自身设置的检验部门进行检验。对不具备检测能力和条件的企业， 可以委托社会产品质量检验机构进行检验。 2．有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址。所谓用中文标明，是指用汉字标明。根据需要，也可以附以中国民族文字。产品名称是区别于此产品与他产品的文字语言标记。
文化是什么？——关于文化的定义及其特性 文化是什么？这的确是个很难一下子讲清的问题。俄国革命大师列宁在一篇文章里也承认，文化是一个谁也说不清的概念。当下中国对此有两种回答，一种认为，文化就是文化部管的那摊子事。在这些人眼中，文化实际就是文艺，因此文化通常与娱乐被归在一起。另一种回答则是泛文化，我们的一举一动都可以构成文化。譬如，茶文化、酒文化、饮食文化、服饰文化，甚至我们的大小便都与文化有关，--排泄文化。据说自1871年英国文化人类学家爱德华泰勒在其《原始文化》一书中试图给文化定义以来，有关文化的定义已达300余种，可谓蔚为大观。 如果对这300多种定义作一粗略梳理，大致可分为两种不同的定义方法：第一种是广义获狭义的定义法，第二种是功能性或主体性的定义法。 第一种定义方法 A.广义定义：将文化定义为人类所创造的文明之总称，或定义为人类生存方式。 这里要解释一下文化与文明的区别。大多数人文社科界学者认为，文明是文化的物质性、外在性的表现。一当人类开始使用石器，文化就产生了，但文明的出现要晚得多，一种文化只有在发展出了文字、金属冶炼与宫殿城墙时，才可谓产生文明。历史学家汤因比、斯
宾格勒都属于广义文化论者，他们都认为文化（文明）是一种生命体，有发生、发展、衰亡的不同阶段。 B.狭义定义：仅指精神性、观念性的东西。美国学者塞缪尔亨庭顿反对文化的广义定义，他认为："文化若是无所不包，就什么也说明不了。因此，我们是从纯主观的角度界定文化的含义，指一个社会中的价值观、态度、信念、取向以及人们普遍持有的见解。"（《文化的重要作用》新华出版社2002版前言第三页） 第二种定义法 A.功能性定义：笔者在漫话人文系列之四中，将文化定义为一种规则，这就是功能性定义。爱德华泰勒对文化的定义也属于功能性定义。他提出："文化是一个综合体，其中包括知识、信仰、艺术、法律、道德、习俗以及作为社会成员的人所掌握的其他能力和形成的习惯。"（《原始文化》1871英文版第一卷P.1） 英国社会学家马林诺夫斯基属于社会学中的功能学派，他对文化的定义也是功能性的。沿着这一思路，美国学者克鲁克洪 （C.Kluckholn）则提出了更精细的文化定义。 B.主体性定义：所谓主体性指的是文化的"属人性"。文化的主体性由于隐藏在文化的功能性之中，因此往往容易为人忽视。进入20世纪后，文化的主体性日益引起学界的重视。德国学者格奥尔格西美尔首先看到了客体文化与主体文化的区别。他批评，自工业革命以来，
全国人大关于《产品质量法》的释义 第二章产品质量的监督 在市场经济条件下，一般的产品质量问题，主要依靠市场竞争来解决。通过市场竞争中的优胜劣汰机制，促使企业提高产品质量，增强市场竞争能力。但是，政府作为社会经济活动的宏观组织者和管理者，也必须对产品质量进行必要的监督和宏观管理，以维护社会经济秩序，保护消费者的合法权益。 本章以“产品质量的监督”为章名，明确提出了对产品质量都应经检验合格的要求，并以法律形式确立了国家对产品质量实施监督的基本制度，主要包括：（１）对涉及保障人体健康和人身、财产安全的产品实行严格的强制监督管理的制度；（２）产品质量监督部门依法对产品质量实行监督抽查并对抽查结果进行公告的制度；（３）推行企业质量体系认证和产品质量认证的制度；（４）产品质量监督部门和工商行政管理部门对涉嫌在产品生产、销售活动中从事违反本法的行为可以依法实施强制检查和采取必要的查封、扣押等强制措施的制度等。这些法定的基本制度，既为加强对产品质量的监督管理提供了法律依据，又为产品质量监督部门对产品质量监督行政执法活动提供了必须遵守的行为规范。此外，在这一章中还对产品质量检验机构的资格、产品质量检验机构、认证机构执业的基本要求，以及消费者及保护消费者权益的社会组织在产品质量问题上的权利等问题作了规定。 第十二条产品质量应当检验合格，不得以不合格产品冒充合格产品。 【释义】本条是关于产品应当检验合格的规定，是对产品质量的基本要求。 一、产品质量应当检验合格。产品在出厂前，都应当经过生产者的内部质量检验部门或者检验人员的检验，未经检验及检验不合格的产品，不得出厂销售。产品质量“合格”，是指
服务定义 一、服务质量的含义 服务质量是餐饮场所向客人提供的服务，其商品在使用价值上，在精神上适合和物质上的满足达到客人要求的程度，服务质量包括设施设备、服务水平、商品价格、安全保障、产品质量等。 二、服务质量的内容 （1）优质的服务态度：主动、耐心、热情、周到、文明、礼貌。（2）优良维护的服务设施：它直接反映服务质量的技术水平。（3）快速迅捷的服务效率：是向客人提供服务的时限。 （4）高质稳定的服务质量：向客人提供的每次服务都是一样令人满意的。 三、服务质量的特性 （1）功能性：指设施设备发挥的作用和功能。 （2）经济性：指客人来到公司后，在公司消费，其消费支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。 （3）安全性：指服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证客 人的生命财产不受到影响和损失。身体和精神不受 到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境是否 安全卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。（4）时间性：指为客人服务要做到准确和省时。 （5）舒适性：指公司的设施要是应客人的习惯和要求，包括适用、整洁、美观和有秩序。
四、服务质量的管理 服务质量是企业管理水平的综合反映，服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志。有良好的服务，才能招来并留住宾客，而宾客是企业生存和发展的基础和备件。 1、“服务业出售的商品只有一个——服务。 2、服务质量的特点： （1）综合性：服务质量是服务业管理水平的综合反映。 （2）短暂性：生产与销售几乎同时进行，能否在短时间内完成 一系列工作是对服务质量的一种检验。 （3）关联性：（协调性）从产品生产到销售只有各环节人员通 力合作、协调配合、发挥集智才能保证优生服 务。 （4）一致性：服务标准和服务质量的一致性及产品质量、规格 标准和产品价格与服务态度均保持一致。 服务质量的内容——服务设施条件和服务水平。服务水平是检查服务质量的重要内容。 五、服务水平的主要体现 礼节礼貌——礼貌用语、仪容仪表。 服务态度——微笑、热情、干净是达到企业旺盛的诀窍。 清洁卫生——产品制作工艺、服务环境、岗位、服务人员个人卫生。 服务技能、技巧和服务效率——服务效率是服务工作的时间概念，
质量理念 什么是质量理念 质量理念是企业通过控制产品质量，不断提升服务品牌知名度和客户满意度，加强质量文化建设的根本观念和执着追求。科学的质量理念是支撑企业在市场竞争制胜的基石。如海尔集团的质量理念：“不合格的产品就是废品”。 “质量”是指产品或工作的优劣程度。而按照ISO9000给出的定义，“质量”是指一组固有特性满足要求的程度。这里，“固有特性”是指某事物本来就有的永久性的特性；“要求”既包括明示的需求或期望，也包括隐含的需求或期望。有的管理学著作将“质量”的可操作性的定义概括为“满足甚至超出顾客的需求和期望”。 十大质量理念 一、质量是兴国之道 翻开历史的日记，我们清楚地看到：上世纪末，虽然我国很多产品的产量在世界上列第一位，但高品质的产品却要依赖进口；由于没有掌握核心技术，我们的产品要向别人支付高额的专利费；由于质量不过硬，在对外贸易中，我们的产品常常遇到意想不到的困难。 面对竞争日趋激烈的21世纪，中国的经济发展靠什么？质量！质量！还是质量！质量水平的高低是一个国家经济、科技、教育和管理水平的综合反映，其已成为影响国民经济和对外贸易发展的重要因素之一。“质量是兴国之道！”这一口号的喊响仿佛叫醒了沉睡中的“雄狮”，它对中国经济发展的意义注定是要被载入史册的。质量被提到了决定国家兴旺发达的高度，受到了前所未有的重视。“质量兴市”、“名牌战略”……一系列质量战略的实施显示了中国以质量振兴经济的决心。如果说20多年改革开放使中国的经济初步完成了“数量”的积累，那么进入新世纪的中国正朝着“质量”的高度进发。 二、质量是企业的生命质量是品牌的基础 过去的10年间，“质量是企业的生命，质量是品牌的基础”无疑是企业文化理念中出现频率最高的两句话。大浪淘沙，无数企业兴衰成败的案例正在不断验证着它的正确性。重质量者得市场，轻质量者遭淘汰。在谷歌上输入“质量是企业的生命”，0.17秒就能搜索出640多万条信息，该理念流行和影响的深度与广度充分说明了“质量”二字的深入人心。质量不仅是一个国家的兴国之道，更是企业的生命所系，还有什么比生命更重要呢？可以说，质量就是企业的全部。
全面质量管理基本知识复习题一 （概述部分） 一．填空题 1．顾客是指接受的或个人。 2．顾客既包括的顾客，也包括的顾客。 3．外部顾客包括 和。 4．顾客满意是指顾客对其已被的的感受。 5．顾客满意度是顾客接受产品和服务的感受与比较的结果。 6．顾客满意的基本特性包括主观性、和阶段性。7．质量成本是指企业为了保证满意的而支出的一切费用以及由于产品质量未达到满意而产生的一切的总和。 8．质量成本一般可以分为质量成本和质量成本两大类。 9．常见的质量经济分析方法主要由、寿命周期费用分析、以及质量改进分析组成。 10．为了确保社会的健康有序发展，为了有效保护消费者的安全、健康，必须要对生产产品的企业进行必要的监控。监控主要包括监督和监管。 二．判断题 1．企业是一个经济组织，企业可以忽视顾客、忽视质量、通过获得最大利润来确保企业的生存和发展。（）2．质量管理是通过使顾客满意而达到企业长期成功的管理方法。（）3．顾客就是指在组织外部接受服务和使用产品的个人和团体。（）4．如果顾客的实际感受与期望价值一致，顾客就会非常满意，因此顾客就会成为忠诚的顾客。 ( ) 5．朱兰博士提出的“质量大堤”的观念是强调企业需要用质量来确保生存和发展。（）6．凡是因制造有缺陷的产品而直接或间接发生的有关费用，都属于质量成本的内容。（）7．产品质量的好坏,关系到每个人的切身利益,关系到整个社会的发展。( ) 8．提高经济效益是企业竞争中取胜的根本保证。（）9．提高质量是企业生存和发展的保证。（）
10．质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以及产品质量未达到满意而产生的一切损失的总和。 ( ） 三．选择题 1．是指一组固有特性满足要求的程度。 A.质量 B.质量管理 C.质量控制 D.质量改进 2. 指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 A.顾客期望 B.顾客满意 C.顾客满意度 D.顾客感受 3.顾客满意的程度与顾客自身条件如知识和经验、收入状况、生活习惯、价值观等有关，这反映了顾客满意特性。 A.主观性 B.层次性 C.相对性 D.阶段性 4. 是研究企业经济效益与质量之间的关系的活动。 A.质量成本分析 B.价值工程 C.寿命周期分析 D.质量经济分析 5.在产品制造和销售过程中所发生的质量成本称为。 A.内部故障分析 B.间接质量成本 C.直接质量成本 D.外部故障成本 6.是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。 A.顾客感受 B.顾客满意度 C.顾客满意 D.顾客期望 7．为了确保社会健康有序发展，为了有效保护消费者的安全、健康，必须对质量进行必要的监控，主要的监控方法有。 A.政策监管 B.群众舆论 C.社会监管 D.政府监管 8．指出下列哪些是预防成本。 A.质量管理培训教育费 B.进货检验费 C.保修费 D.质量体系程序制定费 四.简答题 什么是顾客、什么是顾客满意？
国家技术监督局关于对《中华人民共和国产品质量法》条文 的释义 【法规类别】技术监督行政复议 【发文字号】技监局法函[1993]345号 【失效依据】国家质量监督检验检疫总局公告2013年第75号――关于公布现行有效规范性文件和废止部分规范性文件的公告 【发布部门】国家(质量)技术监督局 【发布日期】1993.08.03 【实施日期】1993.09.01 【时效性】失效 【效力级别】部门规范性文件 国家技术监督局关于对《中华人民共和国产品质量法》条文的释义 （技监局法函【1993】345号 1993年8月3日发布） 第一章总则 第一条为了加强对产品质量的监督管理，明确产品质量责任，保护用户、消费者的合法权益，维护社会经济秩序，制定本法。 1．本条是对产品质量立法宗旨的规定。
2．制定产品质量法的主要目的：一是，为了加强国家对产品质量的监督管理，促使生产者、销售者保证产品质量；二是，为了明确产品质量责任，严厉惩治生产、销售假冒伪劣产品的违法行为；三是，为了切实地保护用户、消费者的合法权益，完善我国的产品质量民事赔偿制度；四是，为了遏制假冒伪劣产品的生产和流通，维护正常的社会经济秩序。 3．“加强对产品质量的监督管理”，是指国家对产品质量采取必要的宏观管理和激励引导的措施，促使企业保证产品质量，并且通过加强对生产和流通领域的产品质量监督检查，建立运用市场公平竞争、优胜劣汰制约假冒伪劣产品的机制，维护社会经济秩序。4．本法所称“产品质量”，是指产品满足需要的适用性、安全性、可用性、可靠性、维修性、经济性和环境等所具有的特征和特性的总和。 5．本法所称“用户”，是指将产品用于社会集团消费和生产消费的企业、事业单位，社会组织等。 6．本法所称“消费者”，是指将产品用于个人生活消费的公民。 第二条在中华人民共和国境内从事产品生产、销售活动，必须遵守本法。 本法所称产品是指经过加工、制作，用于销售的产品。 建设工程不适用本法规定。 1．本条是关于产品质量法调整范围的规定。 2．本法适用的地域是：中华人民共和国境内。 3．本法主要调整在产品生产、销售活动中发生的权利、义务、责任关系。 4．本法调整的产品范围包括：以销售为目的，通过工业加工、手工制作等生产方式所获得的具有特定使用性能的物品。 未经加工的天然形成的产品，如原矿、原煤、石油、天然气等；以及初级农产品，如
全面质量管理的概念和原理 一、什么是全面质量管理 全面质量管理(Total Quality Management,TQM) 就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 二、全面质量管理的概述 20世纪50年代末，美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理”（Total Quality Management，TQM）的概念，认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。60年代初，美国一些企业根据行为管理科学的理论，在企业的质量管理中开展了依靠职工“自我控制”的“无缺陷运动”（Zero Defects），日本在工业企业中开展质量管理小组 （Q.C.Circle/Quality Control Circle）活动行，使全面质量管理活动迅速发展起来。 全面质量管理的基本方法可以概况为四句话十八字，即，一个过程，四个阶段，八个步骤，数理统计方法。
一个过程，即企业管理是一个过程。企业在不同时间内，应完成不同的工作任务。企业的每项生产经营活动，都有一个产生、形成、实施和验证的过程。 四个阶段，根据管理是一个过程的理论，美国的戴明博士把它运用到质量管理中来，总结出“计划（plan）—执行(do)—检查（check）—处理（act）”四阶段的循环方式，简称PDCA循环，又称“戴明循环”。 八个步骤，为了解决和改进质量问题，PDCA循环中的四个阶段还可以具体划分为八个步骤。1)计划阶段：分析现状，找出存在的质量问题；分析产生质量问题的各种原因或影响因素；找出影响质量的主要因素；针对影响质量的主要因素，提出计划，制定措施。2)执行阶段：执行计划，落实措施。3)检查阶段：检查计划的实施情况。 4)处理阶段：总结经验，巩固成绩，工作结果标准化；提出尚未解决的问题，转入下一个循环。 在应用PDCA四个循环阶段、八个步骤来解决质量问题时，需要收集和整理大量的书籍资料，并用科学的方法进行系统的分析。最常用的七种统计方法，他们是排列图、因果图、直方图、分层法、相关图、控制图及统计分析表。这套方法是以数理统计为理论基础，不仅科学可靠，而且比较直观。 三、全面质量管理原理概述 1.在“质量控制”（Quality Control）这一短语中，“质量”一词并不具有绝对意义上的“最好”的一般含义。质量是指“最适合
网络文化的含义 1、百度百科词条 网络文化是指网络上的具有网络社会特征的文化活动及文化产品，是以网络物质的创造发展为基础的网络精神创造。 网络文化是一种只在互联网上流通，而较少为非网民所知的独有文化。由于网络于全世界流通，各地的自身文化在被“提上”网络予人认识之外，也同时在网上被同化、融合、产生，甚至衍生成现实世界的文化，有些网上文化又会因着本身已经存在的同类演变出来，故此变化和传送的速度很快。 广义的网络文化是指网络时代的人类文化，它是人类传统文化、传统道德的延伸和多样化的展现。 狭义的网络文化是指建立在计算机技术和信息网络技术以及网络经济基 础上的精神创造活动及其成果，是人们在互联网这个特殊世界中，进行工作、学习、交往、沟通、休闲、娱乐等所形成的活动方式及其所反映的价值观念和社会心态等方面的总称，包含人的心理状态、思维方式、知识结构、道德修养、价值观念、审美情趣和行为方式等方面。 2、学术论文 （1）关于网络文化的定义存在很多版本,总的来说有两种观点: 一种是从网络的角度看文化，强调从网络的技术性特点切入，突出由技术变革所导致的文化范式变迁。 代表性的观点有:匡文波先生1999年在《论网络文化》一书中的定义:“以计算机技术和通信技术的融合为物质基础，以发送和接收信息为核心的一种薪新文化。这是一种与现实社会文化具有不同特点的文化。”
范晓红在《网络信息文化:花开谁家》一文中的定义:“以遍布全球的物理网络为物质基础,并以计算机技术、通信技术和信息管理技术等技术的融合为手段,进行多元化的信息搜集、加工、传递和利用,构成了网络文化的核心,而这正是它的独特所在。因其信息量的空前丰富的特点,故又称网络信息文化或信息文化。” 藏学英2001年在《网络时代的文化冲突》一文中的定义:“网络文化是随着现代科学技术,特别是多媒体技术的发展而出现的一种现代层面的文化。就其所依附的载体来说,它是一种彻底理性化的文化,任何文化若想加盟网络文化,就必须改变自己的既有形态,即变革传统的非数字化文化形态。” 另一种则是从文化的角度看网络,主要从文化的特性出发,强调由网络内容的文化属性所引发的文化范式转型。如: 国外学者Michael Joyce认为:“网络文化给人们带来了一种新的思维,涉及一种不断进化的意识与认识,但不是一种技术决论。” 杨鹏认为:“网络文化是一种新型媒介文化,是人们以计算机网络为媒介所进行的特殊方式的传播活动及其产物。”“对于网络的研究,宜从狭义方面入手,着眼点放在人们在网络空间的精神活动及其产品,范围限定在网络文化中有关语言文字、道德伦理观念、网络文学艺术、网络社会行为等方面”。 苏振芳认为:“网络文化作为一种社会亚文化”,“是一种以电子为介质的高科技文化”,“是一种开放性的文化”,“是一种具有交互性的文化”,“是一种虚拟性与现实性相结合的文化”。 冯鹏志认为:网络文化是一种“以网络技术为基础,以网上生存为核心内容的新文化形式,它不仅造成了人们对以往传统的占主流地位的文化价值规范的反思和检讨,而且也极大地扩充了现代社会中人们文化生活的深度和范围,并
优质客户服务对客户服务人员的意义 对工作的热爱和自豪感的产生 当你的客户服务工作做得尽善尽美，就会得到别人的尊重。客户对你肯定，员工对你肯定，这些来自于员工、来自于企业、来自于客户的肯定会使员工对工作产生一种自豪感和热爱，就会更出色地做好这份工作。 因此，作为企业的管理者，首先就需要考虑这一点：你要通过哪些方式让你的员工认识到。 客户服务经验的累积 第二个叫做客户服务经验的累积。客户服务现在全球已成为一个产业，而作为中国加入世贸以后，竞争会进一步加剧。将来销售不再是主动地出击，慢慢会变得不再是主要依靠产品去赢得客户，而是依靠自己完善的服务去赢得客户。这样一种转变，将来会使客户服务行业成为一个热门的行业和产业。 自我素质和修养的提升 的投诉。需要什么？需要技巧。这种技巧在应付投诉的时候是非常有效的，而有效的处理投诉对于提升个人的自我修养是非常有效的一种途径。 人际关系及沟通能力的提升 第四个好处是人际关系和沟通能力的提升。客户服务工作是一项直接与人打交道的工作，它需要有非常良好的沟通技巧。 【自检】 心理素质要求 1．“处变不惊”的应变力 首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。 2．挫折打击的承受能力 第二叫挫折打击的承受能力。客户服务人员有可能每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。
有些投诉可能夸大其词，那么作为你的主管在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折打击的能力。 3．情绪的自我掌控及调节能力 再有就是情绪的自我掌控和调节能力。不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户。因为对于客户，你永远是他的第一个。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。 4．满负荷情感付出的支持能力 什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的服务，不能有保留。你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。因为只有这样，你才能够体现公司良好的客户服务。对每一个客户而言，你都是第一次。 5．积极进取、永不言败的良好心态 什么是积极进取永不言败的良好心态？客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。这些和团队有很大关系。如果你整个客户服务的团队是一个积极向上的团队，员工在这个团队氛围当中，很多心里的不愉快都能得到化解。 品格素质要求 1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。 2．不轻易承诺，说了就要做到 人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。 3．勇于承担责任 会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。 4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人 拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界。 5．谦虚是做好客户服务工作的要素之一 拥有一颗谦虚之心是人类的美德。谦虚这一点很重要。在客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。 6．强烈的集体荣誉感
“服务”的来历：事实上我们的古文里，并没有“服务”这个词，或者说，有“服”和“务”两个汉字，但是他们一直没有作为一个单独的词出现，用于表明我们现在所说的服务这个意思。 能找到的比较早的类似于服务的记载，是《论语》，“子夏問孝。子曰：色難。有事，弟子服其勞，有酒食，先生饌，曾是以為孝乎？”。子夏向孔子请教关于孝道的问题，孔子回答：最困难的还是态度（颜色、脸色），有工作，晚辈来提供服务，有酒食，前辈（父母）享用，这就是孝道么？这里的“服”其劳，就是提供体力上的服务，在古代，服字本身，就有服侍、服务的意味。服务两个字作为一个独立的词出现在中文里，是近代的事情。据本人的业余水准考证，服务这个词应该来源于日语。 中国最早接触的自然科学类的英文词，有很多其实都是这样从日语里转译过来的。梁启超啊孙中山啊鲁迅啊，东渡日本的最初目的其实就是尽量多的把这类知识“打包快递”回中国。这里面就包括我们现在说的“服务”这个词，英文里是service，日文则进行了再创作，制作出“服务”这个汉字词汇，“服务”这个词，也就在这种变化下，发生了变化，现在的日文里，已经很少用到“服务”这两个汉字了，而是改用假名书写，读作“sabisu”（日本人的语言模仿能力似乎并不值得称道，难以想象service怎么就念成sabisu的）。这样随便哪个新出现的英文单词，都可以迅速的、简单的翻译成日文，但音译的效果，相比于原来的汉语意译，只相当于麦当劳套餐跟满汉全席PK，其翻译效果根本不在一个重量级上。有几个人在看到sabisu的时候能想到这其实是服务的意思呢？好在服务一词在逐步走向消亡之前，飘洋过海来到了中国，在它的真正老家，找到了叶落归根之地 服务最基本含义：履行职务,为大家做事 服务的概念：服务是由一系列或多或少具有无形特征的活动所构成的一种过程，这种过程是在顾客与员工、有形资源的互动作用中进行的，这些有形资源（有形产品或有形系统）是作为顾客问题的解决方案而提供给顾客的。要点：服务在表现形式上是一个由无形服务和有形产品共同组成的整体。服务本质上是一个过程，服务是在互动过程中进行的。 另外，我还找到了英文“服务”一词比较有意思的解释： ?服务英文为service，其具体含义是： ?S—smile （微笑）员工要给每位客人提供微笑服务。 ?E—excellent （出色）员工要将每一项微小的服务工作做得都很出色。 ?R—ready （准备）员工要随时准备好为客人服务。 ?V—viewing （看待、看成）员工要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。 ?I—inviting （邀请）员工在每次服务结束时都要邀请客人再次光临。 ?C—creating （创造）每位员工要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围?E—eye （眼睛、眼光）每位员工始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并提供服务，使客人时刻感受到员工在关心自己。
文化的社会学含义及其特征 （一）文化的社会学含义 文化是一个普遍的社会现象。自从有了人类，就有了文化。从原始人的石器到现代社会的机器人，从兰州街头的拉面馆到美国的麦当劳快餐连锁店，都可以用一个名字来称呼，即文化。文化这一术语出现的频率仅次于社会一词。 汉字“文”与“纹”义相通，即交错画成的线条，这是最原始的花纹，亦即是最早的艺术。文的反面是野，文化是一个过程，是由野变文的过程，亦即由自然状态走向社会状态的过程。“文治教化”，文指道德、礼乐、典章制度，化是指感化、教化。用一定的道德、礼乐去教化人民就是文化。“文化”一词，中国古来已有。古籍《周易》说：“观乎人文以化成天下”，就含有“文化的意思。汉朝刘向的《说苑》也有“文化不改，然后加诛”的话，这里，“文化”实际上是指文治教化的意思，是与“武功”相对而言的。 在文化的发展史上，与食物有关的文化，居于首要地位。英文ＣＵＬＴＵＲＥ来自拉丁文ＣＵＬＴＵＳ，有耕作的意思，也有为拜神而劳作的意思。它主要的意思是指耕作、培养、教育发展出来的事物，是与自然存在的事物相对而言的。在古代农业社会里，一般人类的日常生活，都不外乎拜神与耕作这两件事，后来才发展出现代意义的文化和知识。可见，文化既是人类适应环境的手段，也是人类适应环境的结果。文化是人所特有的社会属性的体现。人是文化的生产者，又是文化的消费者。人创造文化，文化也创造人。人是文化的产物。人创造文化，主要通过两个途径：一通过劳动，一通过交往。凡是人类劳动所创造的一切，都可以称为文化。在一定的人口和环境的前提下，劳动以文化的创造具有决定性意义。文化历来是哲学、历史学、人类学、社会学甚至是心理学、民俗学等众多学科所共同感兴趣的内容和研究对象。 英国文化人类学爱德华?泰勒在１８７１年出版的《文化的起源》一书中说：“文化或文明是一个复杂的整体，它包括知识、信念、艺术、道德、风俗，以及作为社会成员的人所掌握的任何其他能力和习惯。”泰勒认为，文化是人后天获得的广义生活方式的总和，而非天赋本能的东西，同时也含有精神、理念性的价值。它遍及人类行为所及的一切领域。他更多地把文化看作信仰、价值、艺术等精神性的东西。 社会学所讲的文化，内容是非常广泛的。对于复杂纷纭的文化现象，我们可以概括为一
中华人民共和国产品质量法释义：第二十八条 第二十八条易碎、易燃、易爆、有毒、有腐蚀性、有放射性等危险物品以及储运中不能倒置和其他有特殊要求的产品，其包装质量必须符合相应要求，依照国家有关规定作出警示标志或者中文警示说明，标明储运注意事项。 【释义】本条是关于特殊产品包装要求的规定。 ?一、本条规定的危险物品、储运中不能倒置和其他有特殊要求的产品属于特殊产品。包括易碎品，如玻璃及玻璃制品、陶瓷等；易燃、易爆品，如酒精、汽油、炸药、雷管、鞭炮等；剧毒品，如农药等；储运中不能倒置的产品，如电冰箱、装有液体的包装容器等；有其他特殊要求的产品，如古董、古玩、艺术品、工艺品等产品。众所周知，产品包装的好坏既直接关系到对被包装产品的保护，又能通过产品包装上的标识明确地告知仓储者、运输者、销售者以及用户和消费者许多有关该产品的信息。对特殊产品的包装需要有明确的要求。 ?二、本条所谓产品的“包装质量必须符合相应要求”，是指产品的包装必须符合国家法律、法规、规章、合同、标准以及规范性文件规定的包装要求，保证人身、财产安全，防止产品损坏并且应当在产品包装上标注相应的产品标识。依照本条规定，上述特殊产品包装质量必须符合相应要求，依照国家有关规定做出警示标志或者中文警示说明，标明储运注意事项。例如，毒品、限剧药物必须在产品包装的显著部位，用黑色标注“毒”或者用红色
标注“限剧”字样，并附有剧毒品的相应警示标志。对于危险品，应当在显著部位用红色标注“爆炸品”或者“易爆品”等字样，并附有相应警示标志。对于有毒或者腐蚀性物品，必须用黑色加注“切勿入口”等字样。对于装卸、搬运操作或者存放保管条件有相应要求或者应提出注意事项的产品，应当醒目标明“向上”、“防潮”、“防雨”、“小心轻放”、“防晒”、“冷藏”、“怕压”等字样。对于农药等含有害、有毒物资的产品，包装容器必须密闭，不得有外溢、渗漏、脱盖、破损等问题，防止污染或者损害人体健康与安全。食品包装必须使用无毒、清洁、卫生的物料。直接接触食品的纸张、塑料、橡胶等制品和涂料，必须符合国家卫生标准。对于放射性物资、电磁波辐射等，其包装容器必须符合国家有关环境保护的规定，在储存、运输过程中严加防护和管理。
服务理念和服务标准 第一节正确认识服务业的服务和服务质量 一、什么是服务 1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。 2、注解分析 S-Smile微笑服务员要对每位客人提供微笑服务 S-SPEED卓越的工作效率要将每一项细微的服务工作都要做得很出色准备好 S-SINCERITY诚信，诚信待客，诚信服务 S-SMART技巧，灵活应用，巧妙服务每一位顾客 S-specialty专业，，专业且丰富的产品、项目知识，为顾客带来更专业的服务 服务员要随时准备好为客人提供服务 服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临 服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围 服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。 3、服务的六个要点 （1）能力
（2）知识 （3）自重（工作时表现的态度） （4）形象（注意自己的仪表） （5）礼貌（真诚待人的态度） （6）多尽一点力（额外的工作） 二、服务质量 1、服务质量的含义： 服务质量是指服务业向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是服务业的生命线，是服务业的中心工作。 2、服务质量的特性： （1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。 （2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。 （3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。 （4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。 （5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。 3、服务质量的内容：
全面质量管理的理念 全面质量管理Total Quality Management（TQM ）： 是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。 特点： 1.它具有全面性，控制产品质量的各个环节，各个阶段； 2.是全过程的质量管理； 3.是全员参与的质量管理； 4.是全社会参与的质量管理。 意义： * 提高产品质量 * 改善产品设计 * 加速生产流程 * 鼓舞员工的士气和增强质量意识 * 改进产品售后服务 * 提高市场的接受程度 * 降低经营质量成本 * 减少经营亏损 * 降低现场维修成本 * 减少责任事故 内涵: 是以质量管理为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有者,员工,供方,合作伙伴或社会等相关方收益而使组织达到长期成功的一种管理途径. [1]范围： 全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。 其主要活动范围可以使用如下示意图描述： TQM的基础： * 系统工程与管理（系统工程） * 完善的技术方法（控制工程） * 有效的人际关系（行为工程） TQM的演变： TQM的演变过程 TQM的工作内容： * 新设计的控制 * 进厂材料的控制 * 产品的控制 * 专题研究 全面质量管理原理概述：
文化的概念：文化是人类创造一切物质成果和精神成果的过程和成果的总和。 最早给“文化”下定义的是英国人类学家泰勒。这一定义强调了“文化”的核心——精神层面对后世产生的深远影响。我国最早使用“旅游文化”这个概念是在1984年出版的《中国 大百科全书.人文地理卷》中。 旅游文化概念 旅游文化是旅游主题、旅游客体和旅游媒体内在的及其相互作用所产生的物质成果和精神成果的总和。 旅游文化的结构：物质文化处于文化结构的表层，制度文化和行为文化处于文化结构中层，精神文化潜沉于文化结构的里层。 旅游文化的结构1：旅游主体文化【文化素养、兴趣爱好、审美观、价值观、性格心理、行为方式、政治主张、思想信仰以及旅游者的职业、生活背景等。】2旅游客体文化【旅游历史文化、旅游宗教文化、旅游建筑文化、旅游娱乐文化、旅游服饰文化、饮食文化、民俗文化、文艺文化、景观文化等。】3旅游介体文化【旅游管理文化、旅游服务文化、旅游教育文化、旅游政策法规、旅游行规制度等。】 旅游文化的特征:旅游文化事象纷繁、特征多样，是稳定性与变异性的统一；民族性与地域性的统一；开放性与封闭性的统一；显性与隐性的统一；多样性与单一性的统一；群体性与个体性的统一。 旅游文化的功能：旅游文化具有10大功能：保存、认知、教化、启智、愉悦、凝聚、交流、经济、审美、规范功能。 旅游文化研究方法：文献法、调查法、观察法、比较法、定量分析与定性分析结合法、系统分析法。 研究意义:1 有助于人们认识旅游活动发展的机理。2有助于人们认识旅游活动的社会影响。3有助于提高人们的文化素养。4有助于加强学科建设。5有利于弘扬民族传统文化，促进社会的和谐发展。 中国当代旅游文化特征：1旅游目的的多样化2文化动机、回归自然动机强化 3参与意识不断增强 4自助游、自由行渐成时尚。 旅游主体消费行为中的主要文化表现：1中西文化差异的原因（生态环境、社会环境）2中西文化差异的具体表现（人与自然的关系、人与人的关系、生活方式）3中西方旅游消费行为的文化差异表现（在旅游动机强弱上的差异、在旅游需求心理上的差异、在旅游目的地选择上的差异、在旅游方式选择上的差异、在旅游消费支出上的差异、旅游习俗的差异。） 旅游主体审美文化考察：1中西旅游审美文化的差异（A中国特别关注山水景观所附载的人文美；而西方则关注山水景观本身的自然美。B中
《中华人民共和国产品质量法》 若干问题的意见(国质检法〔2011〕83号) 各省、自治区、直辖市质量技术监督局： 2001年3月15日，原国家质量技术监督局印发了?关于实施?中华人民共和国产品质量法?若干问题的意见?，在正确贯彻实施产品质量法，做好质量监督和行政执法工作等方面，发挥了积极作用。为了保证意见符合新公布的有关法律法规的规定，适应实际工作的需要，总局对?关于实施?中华人民共和国产品质量法?若干问题的意见?进行了修订，现重新印发你们。 一、关于产品质量监督检查 (一)按照?中华人民共和国产品质量法?的规定，产品质量监督抽查所需样品应当在市场上或者企业成品仓库内的待销产品中随机 抽取;抽样数量应当按照检验的合理需要确定。因此，质量技术监督部门实施监督抽查，样品由被检查者无偿提供。检验合格的样品除因检验造成破坏或损耗之外，在检验工作结束且无异议后一个季度内必须返还。同时通知被检查单位解封作备样的封存样品。?中华人民共和国食品安全法?对食品的抽样检验另有规定的除外。 (二)按照?中华人民共和国产品质量法?第十五条第三款规定，生产者、销售者对抽查检验的结果有异议的，可以向实施监督抽查的质量技术监督部门或者其上一级质量技术监督部门提出复检申请。复检合格的，不再收取检验费;复检不合格的，应当缴纳检验费。 (三)?中华人民共和国产品质量法?第十七条第二款规定：“监督抽查的产品有严重质量问题的，依据本法第五章的有关规定处罚。”各级质量技术监督部门在实施产品质量监督检查后处理工作时，要正
确把握一般质量问题和严重质量问题的界限。有严重质量问题是指：1. 产品质量不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的;2. 在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格产品冒充合格产品的;3. 属于国家明令淘汰产品的;4. 失效、变质的;5. 伪造产品产地的，伪造或者冒用他人厂名、厂址的，伪造或者冒用生产日期、安全使用期或者失效日期的，伪造或者冒用认证标志等质量标志的;6. 其它法律法规规定的属于严重质量问题的情形的。除上述问题之外的，属于一般质量问题。对有严重质量问题的，应当按照?中华人民共和国产品质量法?第四十九条至第五十三条的规定实施行政处罚。 二、关于行政强制措施的实施 (一)按照?中华人民共和国产品质量法?第十八条规定，质量技术监督部门在实施行政强制措施时，应当具备以下条件：1. 有违法嫌疑的证据或者举报;2. 实施行政强制措施的程序必须合法。 (二)按照法律规定，查封、扣押的产品范围是法律第四十九条至第五十三条禁止生产、销售的产品。产品存在的瑕疵问题、标识不规范的问题，不能实施查封、扣押。 (三)查封、扣押的期限为三十天;对于产品的安全使用期或者失效日期不足三十天的，查封、扣押后的处理不得超过产品的安全使用期或者失效日期。因案情复杂等情况，质量技术监督部门需要延长查封、扣押期限的，应当报本部门负责人批准。 三、关于建设工程中使用的产品的监督问题 ?中华人民共和国产品质量法?第二条规定，建设工程使用的建筑材料、建筑构配件和设备，适用本法规定。因此，质量技术监督部门应当依据?中华人民共和国产品质量法?对上述产品进行监督。