餐厅服务的基本技能
托盘:托盘是每个餐厅服务人员在工作中必须掌握的一项服务技术，它以操作卫生，启运方便，快捷高效，礼貌稳重为目的。
托盘有木制的，金属的，橡胶的。由于用途的不同，又分为大、中、小、方、圆盘。大中托盘一般用于装运菜点、酒水、盘碟等较重的东西；小方盘和大中托盘用途一样；小圆盘主要用于递送账单、信件、钱款等。托盘的方式可分为两种：轻托与与重托。
轻托：盘中的物品重量较轻，因托盘平托于胸前，所以又叫胸前托。
托盘程序可分为：理盘、装盘、托盘、起托、行走、卸盘。
1理盘：根据用途选择好相应的托盘，洗净、擦干在盘垫上洁净的垫布，垫布能保持托盘的整洁美观，又可避免盘物品的滑动。
2装盘：根据物品的形状，体积和使用的先后进行合理装盘，盘物品要排列整齐，摆成圆行或横竖成行，在几种物品同时装盘时，一般重物高物在里档，轻物低物在外档，先使用的物品在上在前，后使用的在后在下；流汁、汤的菜摆在托盘中间，将成行菜摆在托盘两头或四周。先派用的菜肴摆在托盘前面，后派用的摆在后边。出品需要叠放时，摆放形状一般为金字塔形，中心在盘中或稍后。重量分布得当；重心要安排在盘中或稍偏里档，这样装盘安全稳妥，便于有条不紊的运送。
3托盘：托盘时要求左臂自然弯曲成直角，掌心向上，五指分开，以
大拇指指端至掌跟部位及其余四指的指端托住盘底，掌心不与托盘接触而成自然的凹行，平托与左胸前，略低与胸部，肘部与腰部相距5cm
4托起：起托时要求弯膝不弯腰，用右手将装好物品的托盘从台面轻轻拉出，左手托住盘底，右手扶住盘边站直，手指根据盘中物品的重心而作相应的调整，放下右手准备行走。
5托盘行走：托盘行走时正肩平颈直，挺胸收腹两眼平视前方，脚步轻捷，行走自如。在行走过程中托盘在胸前随走路姿势自然摆动，但摆幅不宜过大，以免汤汁，酒水外溢。
6卸盘：行走至托盘的目的地时，一样弯膝不弯腰右手扶住盘边并将托盘轻推至台面，左手随之撤出，将托盘放平后站直，然后取用物品。如用托盘为客人斟到酒水，撤换餐碟等，则应根据盘物品轻重的变化，随时调整手指的指力以确保托盘平稳。
注意事项：
—无论是轻托还是重托都要求安全稳妥，严防翻盘。
—重托也可用右手操作。
—应注意托盘机运送物品的卫生。
7托盘步伐
快步、碎步、垫布、常步、楼梯步
8左手托盘的目的
一般的门都是向右开启；当抵达目的地有必要时可以清楚服务台。
练习课；轻托、托盘行走、托盘拾物、托盘礼让
摆台：
首先要识别餐具，中餐饮食的用具种类繁多，式样不同用途也就不同。所以员工有必要对餐具逐一认识，不同形状不同大小用途也不一样。摆台就是为客人就餐确定餐位，提供必要的就餐用具的工作，他包括：布放台布，安排席位，摆放餐具，美化台面等，铺设有后的餐台要求做到台面卫生，餐具、鲜花等摆放得当，使餐厅整洁美观，清新舒畅。
（1）餐桌一般有两种方桌和圆桌
（2）台布有涤纶的纯棉的两种。台布大小即台面直径加上60cm，台面厚度为3cm，台面距地面一般78cm，台群为台面直径上150cm，转盘规格一般为桌面直径减90cm或100cm。
铺台布程序
站在副主人位，将台布抖开铺在餐桌上，要求台布正面朝上折缝朝上，并对正主位，台布四周下垂均等，在方桌上铺方台布，台布四脚与桌腿成直线下垂，铺好的台布一般下垂部分为20—30cm，同一餐厅台布折缝应横竖统一。
铺台布的方法
—1抖铺：将台布放在台面上，站在副主人处距桌面约40cm，双手分别拿住台布同一边的两端，即这条边的两角向约20cm，双手展开略把相对的另一端往外抛，台布则自然展开。
—2撒网：将台布横折，折是时候双手拇指分别夹住台布同一边的两端，然后是指与中指，中指与无名指，无名指与小指逐渐从横折处夹
起，然后再左旋转或右旋转将台布撒盖在台上，然后将台布拉正于台面即成，切勿撒网过高。
—3波浪法：将台布横折好，折浪可细一些双手略轻放与台上靠拢，接着放射台布贴台面飞出，只剩拇指和食指拿住边，力度事宜，当另一边刚过台时，双手将台布拉正即可。
—4推拉式：双手将台布打开，平行打折推出再拉回来，适用于有客人坐在椅子上时。
铺好的台布必须均匀，台布十字折缝对正，台面不起皱，如有转盘，将转盘放于台中央。
台面餐具摆放
以南式宴会10人台为例
（1）十字中心对正，放转盘于中央。
（2）重要宴会和高级宴会转盘要铺到抽纱装饰，鲜花放于转盘中心。。
（3）烟缸一般每台摆5个，一个摆正主人和主宾位之间，距离转盘边两指的位置，另外儿个按每两位一个摆放，放在垫碟里。
（4）摆椅子时要留出服务员分菜位，其他餐位距离相等，若服务台上分菜，应在第一主宾右边，第一客人和第二客人之间留出分菜位。（5）席上摆香烟时，按烟的包数成等边三角形或对称摆放，烟和火柴放到碟里商标顺对着主人和客人。
摆台规格
摆餐具时将餐具放到垫有布巾的托盘里，用左手将托盘托起，
从主人位按顺序时针方向依次用右手摆放餐具。
展示盘：盘边距桌边约2cm，盘与盘之间距离相等，盘中店徽等图文要对正，骨碟摆在展示碟上。（2）筷子架、筷子、银匙：将筷子架摆在展示碟的右上方，距展盘2cm，再将筷子、银匙摆在筷子架上。银匙距盘边0.5cm，筷子低端距桌边0.5cm，筷子标志要统一对正。（3）碗仔摆在展示、碟垂直中心线的左边上，与展碟距离是0.5cm ，匙更放在碗仔里，与碗仔中心对正。（4）先将果酒杯摆在展碟垂直中线上，然后水杯与其左，白酒杯与其右，三杯直径横向成一条直线，杯距约半cm至1cm。（5）毛巾碟摆在展示碟的左侧，距展示碟1cm，中心线与展示碟中心线对正。（6）将50cm的餐巾折叠整齐，可以折叠各种款式。
5摆台注意事项
1餐具器皿要配套花色统一。（2）所有餐具器皿要仔细检查，如有破损、缺口、污渍、水渍禁止使用；有破损的台布餐巾也不得使用。（3）摆台后要仔细检查，看是否完整正确统一、整洁，有缺点立即改正（4）摆餐椅时，餐椅前沿要与台布下垂对齐，每排椅子的靠背平行对齐，正副主位各排三，其余两边各两。
6主桌与席位的安排
任何宴会都会有主桌，主位，主宾位，并且都有一定要求。
1主桌：主桌的确定按照面门、面南、观重点的原则，其中观重点最重要，主桌应安排在餐厅重点装饰面前。（2）主桌的主人位要安排在能纵观全厅的位置，其他餐桌的主位要面对主桌的主位，副主人位要
在主位的对面。（3）主宾在主人的右边，副主宾在主人的左边也在副主人的右边。（4）翻译一般在主宾位右边，陪同两边随意坐。
三、斟酒
在服务过程中，斟酒是一项较细致的工作，要求我们眼疾手快。
示酒：首先将酒展示给客人看一般给点酒的人看，并询问：这是您点的XX酒，现在可以打开吗？客人同意后开启酒，酒水要在离客人较近工作台上打开，开启灌装酒水和饮料时，严禁灌口对着客人打开。斟酒后将酒水放在附近的家俬柜子上，商标朝向客人。然后根据客人需要收掉茶水。斟完第一杯后可用酒灼斟。
斟酒的姿势和步伐
斟酒时服务员应站在客人的右侧，右脚向前侧身而上，左脚微微点起，右手拿瓶斟酒，手势自然轻轻示意甚而有礼，拇指在瓶的侧，其余四指在瓶的外侧，握住酒瓶的中部，使酒瓶的牌名朝向着宾客，瓶口和杯口不能相碰瓶口离杯口1---2公分，斟酒时，动作要稳妥，手势要轻缓，当斟酒到适度时旋转瓶身180度，使最好一点酒随着瓶身的旋转蔓延在瓶口这样可做到不滴不洒，酒不可斟的太满。斟酒时要掌握好酒瓶的倾斜度，掌握好酒的流速，瓶的酒越少流速越快，到时容易冲出杯外，如偶而操作不慎，应向宾客致谦并迅速铺上干净的口布，将溢出的酒吸干。
斟完第一位来宾的酒，第一步右脚抽回，向前走一步，落在第二来宾椅子后面中间位置，第二步左脚落至第一、二位来宾椅子之间的外档，第三步右脚稳至第一、二位来宾之间，以此步法斟酒称三步到位
毕业论文 题目：传统节假日期间酒店营销策略探讨 作者：学号： 学院(系)：石家庄邮电职业技术学院人文与社会科学系专业：酒店管理 指导教师：
摘要：当今的酒店业，培训已被视为一项重要的工作内容。它既是培养酒店各类专业人才的摇篮，同时也是搞好酒店工作、加强管理、提高竟争、战胜对手的一个重要法宝。酒店餐饮部门是酒店的重要组成部分，直接对客人提供餐饮食品和服务，在酒店整体员工培训中占有重要地位，充分认识酒店餐饮部门岗位培训的作用和地位，努力掌握酒店餐饮部门岗位培训的特点和规律，建立一个完整的培训体系，认真实施培训工作质量的控制，是搞好酒店培训的关键，也是促进酒店自身发展，提高市场竞争力，扩大酒店经济效益的重要措施。 一、培训背景与需求分析 1、背景： 经过二十多年的发展，中国旅游业已成为我国经济中一个举足轻重的产业。酒店是旅游业的重点支撑，酒店业的人力资源开发与管理不仅对酒店企业自身的发展意义重大，而且对旅游业的发展具有先导作用。酒店企业的效益和所有的经营活动都要靠人、靠员工的辛勤劳动和出色的创造。市场同业所有的竞争最终还是队伍的竞争、人才的竞争。只有拥有优秀的人才，才可能在竞争中立于不败之地。 南京丁山花园大酒店自开业11年以来，经过坚实基础和规范管理品质提升的稳步发展，紧紧围绕经济效益开展各项工作，在经营创收、提升管理水平、建立文化企业、提高员工素质取得了一定的成绩。南京丁山花园大酒店作为一家5星级酒店，宴会部是该酒店重要盈利部门。2012年，该酒店面临新的机遇和挑战，酒店硬件设备将全面推进，服务水平和服务项目继续提升，产品质量全面升级。但是酒店经营环境更加激烈，经营成本费用继续增加，员工向心力有待进一步凝聚。 2、培训需求调查结果分析： 南京丁山花园大酒店正处在高速发展时期，每年宴会部所承办的宴会高达几百场，而顾客对酒店服务要求也越来越高，这就对酒店员工各鼓舞质量有更大的要求。首先，2012年宴会部有一批新进员工，包括来自全国各大院校的实习生，工作中需要规范他们的服务流程，以专业化的姿态出现在客人面前。其次，面对酒店也日新月异的发展，一些经验丰富的老员工已经跟不上时代潮流，因此需要灌输新的理念，不断提高服务水平。 二、培训内容及培训实施计划 宴会服务员岗位职责：为客人做好宴会的接待和服务工作 一．工作说明： 1：服务工作安排，搞好宴会前的环境布置工作的准备工作，并做好宴会后的收台工作
( 入职培训) 姓名：____________________ 单位：____________________ 日期：____________________ 编号：YB-BH-022283 餐饮业新员工入职培训原则Principles of induction training for new employees in catering
餐饮业新员工入职培训原则 随着饭店业的迅猛发展，饭店培训将发生重心转移，服务技术技艺的培训依然重要，但将更重视树立新观念和提高行为技巧，更加关注宾客与服务人员、管理人员和员工之间的相互作用，更强调如何使各种活动和行为达到能更好为宾客服务的水平。因此，在饭店新员工培训中必须遵循以下的基本原则： 1、与时俱进原则饭店作为一个凭借各种硬件设施、通过软件服务使客人满意来获得经济收入的企业，为了不断迎合客人的需要，提高宾客的满意度，甚至在一定程度上挖掘客人的潜在需求，引导客人的消费，需要从饭店建筑设计、装饰布置、设备设施配备、服务项目设立、服务理念、服务技能等方面进行创新。这就要求饭店在培训新员工时做到与时俱进，保证培训内容的前瞻性。 2、实事求是原则即在培训过程中，无论是培训内容、形式、方法、进度等都应从新员工的实际情况出发，要适应其年龄特征、工作经历、岗位要求、现有的知识水平和服务技能等，使培训工作具有较强的针对性。 3、学以致用原则培训所传授的知识、技能等应该是员工工作中急需了解和掌握的，学习以后能很快应用到工作实践中去。切忌空洞地讲理论，从概念到概念，而应紧密结合受训者的岗位需要和个人需要，从需要出发，理论联系实际，
使培训内容具有较强的实用性。 4、全面评估原则即根据培训宗旨、目标以及培训标准，运用科学的评估手段，对培训活动的全过程及其结果进行评价、鉴别和监督。通过评估，实事求是地评价培训的效果，肯定培训取得的成绩，发现存在问题。对新员工的培训要做到从开始学习到运用的全过程评估及对知识、技能和态度等方面的全面评估。 培训的目的就是通过对员工在服务态度、专业知识和业务技能等方面的训练，提高他们的职业素质，提高饭店企业的的管理水平与服务质量，从而实现饭店经营管理的目标。因此针对新员工，应该依次从以下几方面进行培训： (1)饭店基础知识培训包括饭店的创建背景、地理位置、建筑风格、经营理念、经营特色、客源状况、组织机构、规章制度、饭店产品知识等内容，使新员工对自己将要进人的“家”有一全面的认识和了解。 (2)饭店礼节礼貌培训包括严格的仪容、仪表、仪态、表情、眼神、语言、动作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、风俗习惯。新员工上岗前必须经过礼节礼貌知识的培训，掌握饭店对从业者在上述方面的要求，以便在日后的服务中时时、处处体现出对客人的尊重。 (3)饭店意识培训意识决定人的行为，行为养成习惯。 因此在培训新员工时还必须培养他们的饭店意识，如服务意识、角色意识、质量意识、团队意识、服从意识等。简单地讲，所谓服务意识就是“宾客意识”，即员工要做到心里有宾客、眼里有宾客、耳里有宾客、嘴里有宾客，时时刻刻想客人所想甚至是客人所未想，急客人所急甚至是客人所未急。角色意识就是指员工要明白自己在不同时间、场合所扮演的“角色”及这一角色赋予的特定要求。
餐饮培训资料目录 一、服务规范篇 §1 餐饮服务与管理知识…………………………… Page 1 §2 礼节礼貌………………………………………… Page 3 §3 餐前准备………………………………………… Page 5 §4 中式餐厅午晚餐服务规程……………………… Page 6 §5 基本服务技能…………………………………… Page 13 二、点菜技能篇 §1点菜技能基本常识……………………………… Page 17 §2 点菜生操作程序及要求………………………… Page 18 §3 点菜技巧及注意事项…………………………… Page 19 §4 推销艺术………………………………………… Page 20 §5 民族饮食习俗文化……………………………… Page 23 §6 菜点知识………………………………………… Page 24 三、投诉处理篇 §1常见投诉处理方法……………………………… Page 24 §2 餐厅常见疑难问题处理举例…………………… Page 25 四、素质教育篇 §1 酒店员工职业道德素质教育………………… Page 26 五、公关关系篇 §1 公关关系学……………………………………… Page 27 六、消防卫生知识篇 §1 消防安全常识…………………………………… Page 28
§2 卫生防疫知识…………………………………… Page 30 §1 餐饮服务与管理知识 1、服务的定义：为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 餐饮服务可理解为：餐厅为客人提供的一系列有关餐饮消费的设施、餐具、菜肴酒水和帮助客人用餐的一系列活动。 2、服务规范：规范即标准之意。服务规范即为服务范围类的规程和标准等。 3、服务程序：所谓服务程序，就是按时间的先后安排的服务工作步骤。 4、服务规范与服务程序之间的关系：服务程序包涵于服务规范之中，是服务规范中的一个重要组成部分。 5、宴会和筵席的常见形式 ⑴宴会的一般常见形式有：中餐宴会、西餐宴会、国宴、晚宴、冷宴酒会、鸡尾酒会、招待会、家宴、便宴、茶会等。 ⑵筵席的一般常见形式有：高级筵席、普通筵席、斋席等。 6、宴会：一般是由国家政府机关、团体主办，但也有以下名义举行的，是具有一定的政治性质和较为讲究礼仪程式的招待会。 7、中餐宴会：是指有中国传统的具有民族形式的宴会。宴会按照中国的饮食习惯，用中国酒、中国菜肴、中餐餐具、行中国的传统礼节。 8、西餐宴会：是以西方国家举行宴会的布置形式、用餐方式、风味菜点而举办的宴请活动。 9、筵席：是指酒馔丰盛的酒席。中式筵席是摆设圆餐桌，用中国餐具，吃中国菜肴，喝中国酿造的美酒。它的消费标准较高，服务环节较多，接待较为讲究。 10、高级筵席：是用山珍海味或土特产为原料，经名厨师精心烹调而成的菜品所组成的筵席。其款式丰富，色、香、味、形俱佳，餐具讲究，如：燕菜席、鱼唇席、海参席等。 11、普通筵席：是用猪、牛、羊肉和鸡、鸭、鱼等一般原料制作的菜品和一般餐具所组成的筵席。此种筵席经济实惠，不尚浮华。民间常用因婚嫁、举丧、酬谢、团聚、送别、迎接而举行的筵席。 12、斋席：又称素席。此种筵席所用菜品以豆制品、蔬菜、植物油为主要原料，仿荤菜菜式制作而成。此种筵席起源于宗教寺庙。 13、餐饮发展呈现的特点：
餐饮员工培训资料 餐饮员工培训资料包括餐饮员工职业化的培训，心态的培训，责任心培训，忠诚度的培训等等，优秀的员工不仅可以提高企业的市场竞争力，还能在生产、管理等环节起到积极的作用，同时带动其他员工的工作积极性。 徐清祥老师说过在市场竞争日益激烈情况下，一名优秀的员工对于企业而言，其价值是无法估量的。一名职业化的员工，需要具备专业化服务工作所要求的基本素质和能力及个人修养。 没有合格的员工，就不可能有合格的服务行为，令人满意的销售业绩。 员工是企业的根本，是企业实现目标利润的保证，企业的成功归根到底是来自员工的努力以及通过他们努力所创造出来的业绩。没有专业化的优秀员工，就不可能有专业化的团队。 餐饮员工培训资料介绍 授课老师：徐清祥 培训人员：餐厅全体员工； 课程时间：两天（12小时） 培训方式：知识讲师+案例分析+实战演练+讲师纠正+情景模拟 餐饮员工培训资料背景： 为什么同样从企业拿薪水，有的员工与公司一起成长、为公司创造利润？员
工职业化素质高！有的员工却在减少公司营业额、损害公司形象？员工职业化素质欠缺！ 一流的员工从哪来？一流的企业如何打造？作为企业的领航者，如何培养一流的员工队伍，如何成就一流的业绩？员工急需职业化！加强管理者和员工职业化素质，提升管理者和员工的职业竞争力，才能够最终提升企业的竞争力！? 从“要”到“给”：在职场上你给不出去，你就没有资格要，你给的少，你就没有资格多要，你什么都给不了，你凭什么去要？与其牢骚抱怨，不如问问自己：我能为改变这个不尽人意的环境做些什么？掌握命运：心怀感激接受命，积极主动改变运。在职业运营中，只有靠提升我们的职业化水平，才能真正度过难关。 怎样就能做到职业化？徐清祥老师强调：职业化要求大家在职场上使用规范化的语言讲话，用规范化的方式沟通交流，以职业道德准则和规范化的行为来做事。职业化企业是一种潜在的文化氛围，是组织和个人事业发展的必需要素。餐饮员工培训资料大纲： 第一部分：积极的心态 1.你具备追求成功人生的心态了吗？ 2.四个信念： 3.我有必定成功公式 4.过去不等于未来 5.做事先做人 6.是的，我准备好了
酒店餐饮员工培训方案 酒店餐饮与社会餐饮主要的区别是员工素质的要求较高，员工一般要求有较高的专业教育，有系统的专业训练。同时，酒店餐饮又无时不刻面临社会餐饮的竞争，一个显著的佐证就是以政务消费为主的酒店客流锐减后，酒店为了降低成本普遍减员，即使是不减员，由于酒店收入下降，员工炒酒店的觥鱼，辞职不干也不在少数。而社会餐饮以高工资留住服务员，效仿的餐饮企业越来越多，就把服务员的工资普遍提高了，酒店服务员是哪给钱高就去哪，这就造成了酒店餐饮留不住人，只能从社会上招工。 新招来的员工文化水平普遍提高，他们大部分来自二三线城市，一般的知识技能是比较容易通过的，但是酒店需要的是对本企业文化认同的员工，解决的办法是员工培训，向员工灌输本企业的价值文化，进行定向的实习或者是模拟训练。 (一)新员工入岗前系统培训 新员工到岗后，一般需要作为一种制度去严格执行：除了酒店与部门文员该执行的相关工作完成，班组例会介绍欢迎新员工的加入，使员工感受到团队的温暖, 以老带新直接在例会上宣布；使员工感觉到一种依靠；领班及师傅带领新员工走遍酒店餐饮相关区域，并为其介绍区域名称、区域管理人员、相关注意细节。
1.系统培训课程内容 在岗前的系统培训介绍中，人事部门需阐述以下内容： (1)向员工介绍酒店的规模、等级、经营方针和发展前景，以激励他们积极工作； (2)向员工介绍内部的组织机构和各部门之间的协调网络，使他们了解和熟悉各部门的职能，以便他们在工作中能准确地与有关部门取得联系； (3)向员工介绍酒店的各项服务设施的营业时间，收费标准等情况； (4)向员工介绍酒店的规章制度和岗位责任，以便其自觉遵守，使用消防 器材及处理工作中发生的问题；? (5)向员工介绍酒店的仪表仪容和本酒店着装要求； (6)介绍酒店员工举止姿态，礼节礼貌的基本要求； (7)进行服务用语的学习与训练。 2.落实培训的组织对象 (1)酒店管理制度与企业文化(人力资源部)； (2)专业知识、业务技能(餐厅经理、厨师长)； (3)企业发展战略及员工职业生涯设计(酒店主要领导)。 3.授课人备课工作 (1)制订培训计划(大纲)； (2)根据大纲编写教案和准备教材； (3)制订课时计划，安排培训时间和地点；
培训要点引座与点菜，摆台，托盘，斟酒水，上菜，分菜，换盘与撤盘，餐巾折花 一、引座与点菜 1.引座 引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。增加客人的满意度。引座的具体技巧有： (1)根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。 (2)酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。 (3)第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客人感到餐厅
人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭冷落的印象。 (4)对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务。 (5)对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加餐厅的亮色。 (6)对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。 (7)餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。 2.点菜 周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消费。 餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面：
(1)按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜 ①对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆 固醇，油脂较低的食品。 ②对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方 便、快捷的食品。 ③北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。 ④湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四 川人喜欢麻辣食品。 ⑤江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。 ⑥广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口 味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤。 (2)考虑客人的消费能力 ①普通消费者。这类客人构成了餐厅中的大部分，点菜时更多地考虑经济实惠，餐厅员工可以向他们推荐一些家常菜。 ②工薪阶层消费者。此类客人虽然并不追求高消费，但有一定的消费能力，餐厅员工可以适当地向他们推荐一些档次较高的菜。
训练带来的影响力 1、营业额 2、顾客满意度 3、人员的发展 4、利润的提升 培训目标：造就最优秀的业精英，全面提升服务品质。 员工职业生涯发展培训模式入职培训岗前培训在岗培训晋升培训 培训流程：（一）入职培训：企业新招录的员工首应先接受入职培训，所有新员工必须参加，培训考核合格后方可上岗，培训考核由培训组织并实施。 岗前培训的容： 前厅服务人员岗前培训 1、企业公共基础知识；（企业文化及公司发展历史、现状、经营围、特色等） 2、本店组织机构设臵，介绍各部门人员； 3、店规章制度； 4、仪容仪表要求和餐厅礼仪； 5、岗位工作职责； 6、产品知识、餐厅菜牌知识； 7、服务流程及标准； 8、店训练小组考核合格上岗； 后厨人员岗前培训 1、企业公共基础知识；（企业文化及公司发展历史、现状、经营围、特色等） 2、本店组织机构设臵，介绍各部门人员； 3、店规章制度； 4、仪容仪表要求； 5、岗位工作职责； 6、食品安全意识、产品知识及出品标准； 7、厨房工作流程； 8、店训练小组考核合格上岗； 管理人员岗前培训：由培训部设臵专题培训并安排管理人员见习岗位与考评，将考评结果报人力资源部作为是否录用的专业知识水平的依据。 在岗培训的目的： 1、提高、完善和充实员工各项技能，提升员工素养，使其具备多方面的才干和更高水平的工作能力，为工作轮换和横向调整以及日后的晋升创造条件； 2、减少工作中失误、工伤事故和灾害的发生，降低失误造成的损失，保障员工人身安全； 3、减少员工工作中的消耗和浪费，提高工作质量和效率； 4、提高员工的工作热情和合作精神，建立良好的工作环境和工作气氛。
在岗培训对象：在职的服务人员、后厨人员及管理人员。 在岗培训：1、由培训部提供培训支援，即制定总体培训计划，下发至各店由训练小组执行，培训部跟踪指导； 2、培训部组织专题培训； 3、新产品服务推广培训。 （四）晋升培训 由培训部组织针对有发展潜质的员工（由店申请，培训部审核通过）的提升培训，即管理课程的专题培训。 三、培训考核： 1、对各店的培训考核由培训部实施（在检查小组服务检查中进行）； 2、对培训部的培训评估，由公司成立专门的培训评估小组具体实施。评估由公司成立专门培训评估小组对全公司培训工作进行整体评估，每年年末进行一次。主要评估培训效果，并依据评估效果对培训部的培训工作做出业绩评定和未来发展指导，写出评估报告上报总经理。公司培训评估小组由营运总监及培训部和分店代表组成。评估小组对总经理负责。 四、培训方式：依据培训对象的不同，分外训和训两种方式。 （一）外训的对象：分店经理人员；总公司管理人员 （二）训的对象：前厅人员后厨人员基层、中层管理人员 （一）培训部主要执行三大职能： 1、每月定期召开培训例会，布臵培训工作； 2、负责店员工的入职培训、岗前培训、在岗培训和晋升培训，根据公司年度、月度的工作重点制定、组织、实施各项培训工作，提高全体员工的素养，提升管理人员的管理水平； 3、负责营运服务督导检查，保证服务品质。 （二）、培训组织结构 总经理 ↓ 培训经理 ↓ 分店训练经理（兼职） ↓ 分店训练组长（兼职） ↙↘ 前厅训练员（兼职）后厨训练员（兼职） （三）具体培训职责说明 1、总经理 负责日常培训计划和年度培训计划的审批； 负责培训费用的审核呈送董事长审批；
餐厅员工培训资料 培训对象酒店餐厅部全体员工 培训目的掌握餐厅服务的基本技能，为客人提供优质的服务 培训要点引座与点菜，摆台，托盘，斟酒水，上菜，分菜，换盘与撤盘，餐巾折花 一、引座与点菜 1.引座 引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。增加客人的满意度。引座的具体技巧有： (1)根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。 (2)酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。 (3)第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭冷落的印象。 (4)对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务。
(5)对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加餐厅的亮色。 (6)对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。 (7)餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。 2.点菜 周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消费。 餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面： (1)按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜 ①对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品。 ②对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。 ③北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。 ④湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。 ⑤江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。 ⑥广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤。 (2)考虑客人的消费能力
餐厅服务的基本技能 托盘:托盘是每个餐厅服务人员在工作中必须掌握的一项服务技术，它以操作卫生，启运方便，快捷高效，礼貌稳重为目的。 托盘有木制的，金属的，橡胶的。由于用途的不同，又分为大、中、小、方、圆盘。大中托盘一般用于装运菜点、酒水、盘碟等较重的东西；小方盘和大中托盘用途一样；小圆盘主要用于递送账单、信件、钱款等。托盘的方式可分为两种：轻托与与重托。 轻托：盘中的物品重量较轻，因托盘平托于胸前，所以又叫胸前托。 托盘程序可分为：理盘、装盘、托盘、起托、行走、卸盘。 1理盘：根据用途选择好相应的托盘，洗净、擦干在盘内垫上洁净的垫布，垫布能保持托盘的整洁美观，又可避免盘内物品的滑动。 2装盘：根据物品的形状，体积和使用的先后进行合理装盘，盘内物品要排列整齐，摆成圆行或横竖成行，在几种物品同时装盘时，一般重物高物在里档，轻物低物在外档，先使用的物品在上在前，后使用的在后在下；流汁、汤的菜摆在托盘中间，将成行菜摆在托盘两头或四周。先派用的菜肴摆在托盘前面，后派用的摆在后边。出品需要叠放时，摆放形状一般为金字塔形，中心在盘中或稍后。重量分布得当；重心要安排在盘中或稍偏里档，这样装盘安全稳妥，便于有条不紊的运送。 3托盘：托盘时要求左臂自然弯曲成直角，掌心向上，五指分开，以
大拇指指端至掌跟部位及其余四指的指端托住盘底，掌心不与托盘接触而成自然的凹行，平托与左胸前，略低与胸部，肘部与腰部相距5cm 4托起：起托时要求弯膝不弯腰，用右手将装好物品的托盘从台面轻轻拉出，左手托住盘底，右手扶住盘边站直，手指根据盘中物品的重心而作相应的调整，放下右手准备行走。 5托盘行走：托盘行走时正肩平颈直，挺胸收腹两眼平视前方，脚步轻捷，行走自如。在行走过程中托盘在胸前随走路姿势自然摆动，但摆幅不宜过大，以免汤汁，酒水外溢。 6卸盘：行走至托盘的目的地时，一样弯膝不弯腰右手扶住盘边并将托盘轻推至台面，左手随之撤出，将托盘放平后站直，然后取用物品。如用托盘为客人斟到酒水，撤换餐碟等，则应根据盘内物品轻重的变化，随时调整手指的指力以确保托盘平稳。 注意事项： —无论是轻托还是重托都要求安全稳妥，严防翻盘。 —重托也可用右手操作。 —应注意托盘机运送物品的卫生。 7托盘步伐 快步、碎步、垫布、常步、楼梯步 8左手托盘的目的 一般的门都是向右开启；当抵达目的地有必要时可以清楚服务台。 练习课；轻托、托盘行走、托盘拾物、托盘礼让
星级酒店餐饮人职员作培训资料 工作任务一餐前预备 （一）个人预备 教学目标与要求：1、熟悉仪容仪表知识； 2、熟悉个人卫生知识； 3、熟练掌握淡妆技巧。 授课时数：4学时 教学重点：淡妆技巧 教学内容及过程: 个人预备 一、概述
1、重要性 餐厅对客服务中仪容仪表直接阻碍整个酒店形象，因此要求服务员在餐前做好个人卫生预备，特不需要注意发式和指甲；还需要进行一定的修饰，要学会化淡妆。 2、要求 课前进行自我检查和同意领班检查的模拟练习；讲授化妆技巧，进行演示和练习。 工作任务一餐前预备 （二）班前例会 教学目标与要求：1、掌握营业信息的构成知识； 2、掌握组织召开班前例会的程序； 3、掌握培训技巧。 授课时数：6学时 教学重点：组织召开班前例会
教学内容及过程: 班前例会 一、概述 1、重要性 班前例会是餐厅每天工作前的情况了解和工作布置，直接阻碍当天酒店工作质量，因此要求基层治理人员和服务员要召开和参加班前例会，特不需要熟悉当天预订和估清情况；还需要总结上一班次工作情况；并需要强调酒店服务理念，保证优质服务质量。 2、要求 校内生产性实训室进行预订和估清情况的实境了解；进行角色扮演，组织班前例会，进行分组设计和练习。 工作任务一餐前预备 （三）用具预备
教学目标与要求：1、掌握餐具卫生知识； 2、掌握中餐零点摆台工作程序； 授课时数：40学时 教学重点：中餐零点摆台工作程序 教学内容及过程: 用具预备 一、概述 1、重要性 餐前所需的用具是餐厅每天工作所必须，直接阻碍当天酒店工作效率，因此要求当班服务员要预备好相应用具并做好卫生工作，特不需要熟悉玻璃和瓷质器皿的擦拭方法；还需要熟练掌握中餐零点摆台的工作程序，保证标准化的服务规范。 2、要求 进行玻璃和瓷质器皿的擦拭方法的演示和练习，分项目进行中
餐饮企业员工培训计划 站在基层论管理 培训计划 培训标准:优秀餐饮企业服务人员,具体表现为总则5条 一心：对公司的忠诚之心。 二意：凡遇事皆多思索,考虑。 三轻：说话轻、走路轻、操作轻。 四勤：眼勤、口勤、手勤、脚勤。 五到：眼到、口到、手到、脚到、心到。 十字方针：您好、谢谢、请、对不起、再见。 员工培训共分为四步： 第一步为军训：只要训练员工反应敏捷、吃苦耐劳、团结协作的精神有助于高效的发挥团队作战能力。 第二步为职业技能培训：包括托盘服务（站立、行走、拾物、产品装卸、让道、上产品）菜品专业知识（菜品介绍、品评、营养搭配、分类）酒水专业知识（部分常用酒水介绍、品评、分类、侍酒礼仪）客情投诉处理（原则上是不能与客人争输赢，得理也要让人，具体案例分析）服务姿态（站立、行走、让道、礼貌用语、微笑） 第三步为再培训：对工作中发现的问题针对性的做出再次强化培训处理。 第四为职业道德素培训：此次是长期培训以（顾客至上、宾至如归、
诚实可靠、信用第一、不卑不亢、一视同仁、革故鼎新、锐意进取、勤劳塌实、工作严谨）这10点为目标 军训 1、齐步：双手成半握拳状垂下贴于裤逢线，抬头挺胸收腹、双眼平视前方、行走时双臂自然摆动。多人一字排列练习齐步，可加强团队协作能力。 2、跑步：双数成半握拳贴于腰间，抬头挺胸收腹、两眼平视前方、跑步时双手前后移动、注意步伐整齐、间隔一般为一臂距离。 3、军姿：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、双手背于背后左手紧握右手手背、全身用力、双脚距离与肩同宽。一般以15-20分钟为适当，时间过长会造成身体不适，时间太短且无效用。 4、停止间转发：包含有立正、稍息、向左或向右、向后转等等，于多次变换练习有助于提高员工反应能力。 职业技能 托盘是服务礼仪的代表产物所以应做到在对客进行服务时手不离托，既然要手不离托那么良好的托盘技巧是非常必要的。托盘的方法有：掌托（又称五指曲托）、平托、指托。 1、托盘站立姿势：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、托盘手成半蜷曲状、为中空、分为6个力点、手臂成90度直角、不贴腰、间距为一拳，女士站立时双脚可成“V字形”或“丁字步”，男士则两脚分开并与肩同宽。
酒店餐饮宴会员工培训方案
毕业论文 题目：传统节假日期间酒店营销策略探讨 作者：学号：21005020 学院(系)：石家庄邮电职业技术学院人文与社会科学系 专业：酒店管理 指导教师：
摘要：当今的酒店业，培训已被视为一项重要的工作内容。它既是培养酒店各类专业人才的摇篮，同时也是搞好酒店工作、加强管理、提 高竟争、战胜对手的一个重要法宝。酒店餐饮部门是酒店的重要组成部 分，直接对客人提供餐饮食品和服务，在酒店整体员工培训中占有重要 地位，充分认识酒店餐饮部门岗位培训的作用和地位，努力掌握酒店餐 饮部门岗位培训的特点和规律，建立一个完整的培训体系，认真实施培 训工作质量的控制，是搞好酒店培训的关键，也是促进酒店自身发展， 提高市场竞争力，扩大酒店经济效益的重要措施。 一、培训背景与需求分析 1、背景： 经过二十多年的发展，中国旅游业已成为我国经济中一个举足轻重的 产业。酒店是旅游业的重点支撑，酒店业的人力资源开发与管理不仅对酒 店企业自身的发展意义重大，而且对旅游业的发展具有先导作用。酒店 企业的效益和所有的经营活动都要靠人、靠员工的辛勤劳动和出色的创 造。市场同业所有的竞争最终还是队伍的竞争、人才的竞争。只有拥有 优秀的人才，才可能在竞争中立于不败之地。 南京丁山花园大酒店自开业11年以来，经过坚实基础和规范管理品 质提升的稳步发展，紧紧围绕经济效益开展各项工作，在经营创收、提升
管理水平、建立文化企业、提高员工素质取得了一定的成绩。南京丁山花园大酒店作为一家5星级酒店，宴会部是该酒店重要盈利部门。2012年，该酒店面临新的机遇和挑战，酒店硬件设备将全面推进，服务水平和服务项目继续提升，产品质量全面升级。但是酒店经营环境更加激烈，经营成本费用继续增加，员工向心力有待进一步凝聚。 2、培训需求调查结果分析： 南京丁山花园大酒店正处在高速发展时期，每年宴会部所承办的宴会高达几百场，而顾客对酒店服务要求也越来越高，这就对酒店员工各鼓舞质量有更大的要求。首先，2012年宴会部有一批新进员工，包括来自全国各大院校的实习生，工作中需要规范他们的服务流程，以专业化的姿态出现在客人面前。其次，面对酒店也日新月异的发展，一些经验丰富的老员工已经跟不上时代潮流，因此需要灌输新的理念，不断提高服务水平。 二、培训内容及培训实施计划 宴会服务员岗位职责：为客人做好宴会的接待和服务工作 一．工作说明： 1：服务工作安排，搞好宴会前的环境布置工作的准备工作，并做好宴会后的收台工作 2：按操作程序和要求为客人提供优质的服务 3：热情周到，灵活应变，处理客人的各种要求和意见 4：搞好宴会厅的环境整洁和个人卫生，注意仪容仪表
餐饮业新员工入职培训原则 随着饭店业的迅猛发展，饭店培训将发生重心转移，服务技术技艺的培训依然重要，但将更重视树立新观念和进步行为技巧，更加关注宾客与服务职员、治理职员和员工之间的相互作用，更夸大如何使各种活动和行为达到能更好为宾客服务的水平。因此，在饭店新员工培训中必须遵循以下的基本原则： 1、与时俱进原则饭店作为一个凭借各种硬件设施、通过软件服务使客人满足来获得经济收进的企业，为了不断迎合客人的需要，进步宾客的满足度，甚至在一定程度上挖掘客人的潜伏需求，引导客人的消费，需要从饭店建筑设计、装饰布置、设备设施配备、服务项目设立、服务理念、服务技能等方面进行创新。这就要求饭店在培训新员工时做到与时俱进，保证培训内容的前瞻性。 2、实事求是原则即在培训过程中，无论是培训内容、形式、方法、进度等都应从新员工的实际情况出发，要适应其年龄特征、工作经历、岗位要求、现有的知识水平和服务技能等，使培训工作具有较强的针对性。 3、学以致用原则培训所传授的知识、技能等应该是员工工作中急需了解和把握的，学习以后能很快应用到工作实践中往。切忌空洞地讲理论，从概念到概念，而应紧密结合受训者的岗位需要和个人需要，从需要出发，理论联系实际，使培训内容具有较强的实用性。 4、全面评估原则即根据培训宗旨、目标以及培训标准，运用科
学的评估手段，对培训活动的全过程及其结果进行评价、鉴别和监视。通过评估，实事求是地评价培训的效果，肯定培训取得的成绩，发现存在题目。对新员工的培训要做到从开始学习到运用的全过程评估及对知识、技能和态度等方面的全面评估。 培训的目的就是通过对员工在服务态度、专业知识和业务技能等方面的练习，进步他们的职业素质，进步饭店企业的的治理水平与服务质量，从而实现饭店经营治理的目标。因此针对新员工，应该依次从以下几方面进行培训： (1)饭店基础知识培训包括饭店的创建背景、地理位置、建筑风格、经营理念、经营特色、客源状况、组织机构、规章制度、饭店产品知识等内容，使新员工对自己将要进人的;家;有一全面的熟悉和了解。 (2)饭店礼节礼貌培训包括严格的仪容、仪表、仪态、表情、眼神、语言、动作等方面的要求以及如何尊重客人的宗教信仰、风俗习惯。新员工上岗前必须经过礼节礼貌知识的培训，把握饭店对从业者在上述方面的要求，以便在日后的服务中时时、处处体现出对客人的尊重。 (3)饭店意识培训意识决定人的行为，行为养成习惯。 因此在培训新员工时还必须培养他们的饭店意识，如服务意识、角色意识、质量意识、团队意识、服从意识等。简单地讲，所谓服务意识就是;宾客意识;，即员工要做到心里有宾客、眼里有宾客、耳里有宾客、嘴里有宾客，时时刻刻想客人所想甚至是客人所未想，急客
餐饮服务人员培训内容 第一章培训前的动员 一、培训日程安排 培训共有四个部分：讲授、操作、制度、训练。 共有十八天时间，每天四课时，每课时2小时，分别安排为： 早晨 8：00----10：00 讲授 10：00----12：00 操作 下午 14：00----16：00 制度 16：00----18：00 训练 二、培训的要求 （1）全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。 （2）遵守培训纪律，不得交头接耳，低声喧哗，睡觉，打手机。 （3）参加人员人手一支笔，一个本，认真做好培训笔记。 （4）加强时间观念，遵守工作日程，服从管理，听从调遣。 三、思想动员 欲成大事先理人和，欲旺财源先旺人气，结合现在人员素质，精神面貌，工作规程，工作效率，营业状况，更好的玩成工作指标，降低损耗，对全体新入职的员工或在岗员工进行定期的统一培训，要求所有人员从思想上高度重视，但也不能有过多的思想负担，正视培训，视培训为一项日常工作，而且要常抓不懈地进行，是员工增强服务知识，巩固服务技能，提高服务意识，稳定和提高服务质量的必然途径，树立企业形象，改善营业状况必须从现在做起。 第二章培训的目的和意义 一、培训的方势方法 培训主要采用以军训方势强化个人素质；以理论讲解丰富业务知识；以实践操作熟练动手能力；制度学习强化自我管理意识。理论联系实践，边学习，边实践以求得到从基本业务知识的掌握和服务能力技巧的综合提高。统一培训，统一标准，考核通过，从而提高从业人员的综合能力和整体素质，塑造企业良好形象。 二、培训的概念 1、什么是培训工作
就是指任何能够提高服务员服务知识和技能的学习过程，有讲授、辅导、培养、训练之意，是一项长抓不懈的重要工作，是培训人才，提高企业管理水平和服务水平的有效方法。 2、培训的方势 （1）岗前培训：新入职员工在正势参加工作前集中进行学习上岗之前有关服务知识和服务技能。 （2）在岗培训：在服务工作过程中继续学习新的服务知识，服务技能和技巧，给自身不断充电的过程。 3、培训的意义 （1）通过培训提高员工的业务知识，技术能力，拓宽知识面，了解和认识酒店，走向良好轨道。 （2）通过培训促进服务质量，提高服务标准，树立服务形象，提高员工修养和精神面貌，提高综合素质。 （3）通过培训降低损耗和劳动力成本，增强单兵作战能力，减少事故的发生，增强员工纪律性。 （4）通过培训增强人员职业安全感，创造晋升基础，增进团体合作，提高协调能力。 4、培训的目的 （1）董得和善于运用餐饮服务中的基本的礼貌、礼仪和礼节常识。 （2）塑造个人形象，美化仪容仪表，提高综合素质，端正就业观念。 （3）熟练掌握餐饮服务基本知识、技能和规范，增强基本功功底，争做合格员工。 （4）遵守职业道德，培养社交能力，养成良好的礼貌待客的职业习惯。 （5）增强敬业精神，端正工作态度，增强服务意识。 （6）爱岗敬业，视店为家，为公司的发展和壮大储备人才，从而树立企业优质服务形象。 第三章餐饮从业人员上下级及顾客关系 一、管理层各级别关系（逐级管理） 管理层级 （1）总经理：最高领导者和决策者。
酒店餐饮部培训计划 餐饮部培训管理规定 1、餐厅员工培训，可分为两个方面，一是对新招聘员工进行岗前培训，二是对老员工进行在职培训。岗前培训的内容主要是学习酒店规章制度，基本的岗位知识，实际操作技能，基本的专业知识，以便较快地适应工作。员工在职培训主要是根据岗位的实际要求学习相应业务，从实际出发，更新专业知识，学习新的业务和技术。 2、员工培训按计划，分批分阶段，按不同的工种和岗位需要进行培训。结合实际，注重实用性，逐步提高员工队伍素质。 3、培训内容 （1）员工培训主要根据其所从事的实际工作需要，以岗位培训和专业培训为主。 （2）管理人员应学习和掌握现代管理理论和技巧，提高指挥、协调、督导和策划能力。 （3）厨师、酒水员等专业技术人员，应接受各自的专业技术培训，提高专业技能。 4、方法与形式： （1）由各部门指定培训负责人组织培训。 （2）培训应采用授课、讲座、讨论会、实践操作演习等多种形式进行，以提高培训效果。 （3）培训工作应有计划、有目的定期进行。 根据酒店需要，适当组织员工进行脱产培训。 5、培训档案： （1）各部门应建立员工培训档案，及时将员工的培训内容、培训方式考核成绩记录在案。 （2）根据员工培训档案所反映的情况找出员工薄弱的业务项目，及时修改培训内容，进行再培训。
餐饮部主要岗位： 餐饮总监、餐饮总监助理、行政总厨、餐饮部文员、中餐厅经理、中餐厅领班、中餐厅迎宾员、中餐厅服务员、中餐厅传菜员、中餐厅划菜员、中餐厅酒水员、西餐厅经理、西餐厅领班、西餐厅迎领员、西餐厅服务员、宴会厅经理、宴会厅领班、餐务预定员、宴会服务员、大堂吧领班、大堂吧服务员、大堂吧调酒员、中餐厨师长、中餐热菜领班、炉台厨师、打荷厨师、中式点心厨师、中餐冷菜厨师、管事组领班 根据餐饮部的岗位分类，各个岗位培训内容如下 一、餐饮总监 在驻店经理的领导下，全面负责酒店餐饮的一切经营管理，了解餐饮市场的现状及发展趋势，了解对客的服务状况以及餐饮产品的创新情况，改进服务及操作程序，确保产品质量标准和卫生要求，合理控制成本及毛利率，提高宾客满意度，增加经济效益。 工作职责：计划与报告,政策、标准与流程,绩效评估,人力资源,经营管理. 二、餐饮总监助理 协助餐饮总监负责餐饮服务运转与管理，负责完善和提高各营业点的服务工作，确保向宾客提供优良服务和优质产品。 三、行政总厨 1.在餐饮总监领导下，全面负责厨房组织和运转的指挥、管理工作，拟定各厨房人员 编制，提出各厨房管理人选，组织制定厨房管理制度、工作程序，督导下属贯彻实 施。通过设计和生产富有特色的菜点产品吸引客人，并进行食品成本控制。 2.根据餐饮部的经营目标和下达的生产任务，负责中西餐市场开发及发展计划的制定。 3.会同餐厅经理，根据各餐厅预算和档次，研究确定零点、宴会、团队等餐饮毛利率 标准，控制成本核算，报餐饮总监审批后，督导各厨房实施。 四、餐饮部文员 1.熟练掌握并执行酒店的制度和操作规范。 2.在餐饮总监(经理)的领导下，负责餐饮部文书工作，协助餐饮总监处理有关信函以 及公文的收发、管理工作；做好月度、年度计划、总结的文字整理及打印工作，负 责建立、整理餐饮部文件档案。
餐饮行业员工培训资料 This manuscript was revised on November 28, 2020
餐厅员工 培训对象酒店餐厅部全体员工 培训目的掌握餐厅服务的基本技能，为客人提供优质的服务 培训要点引座与，，托盘，水，上菜，分菜，换盘与撤盘，餐巾折花 一、引座与点菜 1.引座 引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。增加客人的满意度。引座的具体技巧有： (1)根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。 (2)酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。 (3)第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭冷落的印象。 (4)对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务。
(5)对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加餐厅的亮色。 (6)对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。 (7)餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。 2.点菜 周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消费。 餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面： (1)按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜 ①对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品。 ②对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。 ③北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。 ④湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。 ⑤江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。 ⑥广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤。 (2)考虑客人的消费能力
酒店服务员培训资料 1.男员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。 2、女员工站立时，怎么办？ 答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。 3、站立与客人交谈时，怎么办？ 答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。 4、为客人指示方向时，怎么办？ 答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。 5、行走时，怎么办？ 答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。 6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？ 答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。 7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？ 答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。 8、送走客人时，怎么办？ 答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。 礼节规范篇 9、称呼客人时，怎么办？ 答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/ 这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。 10、为客人作介绍时，怎么办？ 答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。 11、被介绍时怎么办？ 答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。12、跟客人握手时，怎么办？