在图书馆的礼仪
Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT
在图书馆的礼仪
1.不说话或通电话，不与旁人窃窃私语。
2.走路时你的鞋不发出声音
3.不按手机键短信发个不停
4.不和你身旁的异性打情骂俏
5.不吃东西，不嚼口香糖
6.不用任何东西占座，不把自己的包放在旁边暂时没有人坐的座位上
7.爱惜图书，不在书上注记或折页
8.看完的书籍按照要求放在图书馆规定的位置
9.离开图书馆时把自己的位子清理干净，将座椅向书桌靠拢
10.在借书还书时认真排队。
来源：北京市体育场网
2012年3月 内蒙古科技与经济 M arch 2012 第6期总第256期 Inner M o ngo lia Science T echnolo gy &Economy N o .6T o tal N o .256 公共图书馆服务礼仪的内涵 方燕云,陈天伦 (浙江图书馆,浙江杭州 310007) 摘 要:公共图书馆服务礼仪,作为一种行为准则,是礼仪在图书馆服务中的具体运用。文章从服务意识、质量意识、制度意识和团队意识几个方面探讨了服务礼仪的内涵。 关键词:公共图书馆;图书馆服务;服务礼仪;职业礼仪 中图分类号:G252 文献标识码:A 文章编号:1007—6921(2012)06—0150—02 礼仪作为人类历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化,始终以一种精神的约束力支配着人的行为,并成为人类活动的准则,它不仅体现了施礼者的道德修养和文明程度,也体现了施礼者对他人的尊重程度,它是人类社会人与人之间和谐、平等、友好相处并形成良好社会关系的重要手段。 随着我国公共图书馆服务能力的不断提升,与读者交往日趋频繁,交往层面不断拓宽,人们越来越多地意识到礼仪的重要性。在图书馆服务的层面思考,礼仪正是出于对读者的尊重与友好。事实上,读者对公共图书馆服务的要求也在不断提高。在这样的环境下,图书馆重视工作人员的公共服务综合素质,落实图书馆服务礼仪应该是一个有益的尝试,因为图书馆服务活动中注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范,要求工作人员发自内心的热忱,从而向读者提供主动、周到的服务,不仅在图书馆与读者交往中显示其特有的必要性和实用性,对图书馆工作人员而言,具备了良好的礼仪修养,也有利于提升其职业能力,更有利于未来职业生涯的顺利发展。 然而,公共图书馆礼仪行为并不是孤立的。礼仪行为与图书馆服务理念、服务质量、服务制度和服务团队精神的融合至关重要。分析礼仪与它们的关系,也可以窥探出公共图书馆服务礼仪行为的内涵。只有当图书馆服务活动与礼仪行为有机结合在一起的时候,才是强大的、潜在的,并且经常会是无意识的一组力量,在图书馆服务的效果与质量上起着决定性的作用。 1 礼仪中的服务意识 用礼仪行为来要求图书馆的服务活动,重新认识图书馆职责、义务、规范、标准、要求,不难发现其中的服务意识应该是让图书馆工作人员时刻保持读者在我心中的真诚感,具体表现在以下几个方面。1.1 服务仪表 服务仪表,就是图书馆工作人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。 其中微笑服务,是接待读者礼节礼貌的基本要求。 如:对待读者,态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 1.2 服务言谈 服务言谈,就是图书馆工作人员在服务读者活动中语言谈吐方面的具体要求。此时不仅仅是面带微笑,主动问好,还要求说话的语调亲切、诚恳,表情自然、大方,表述得体,简洁明了。如:要注意倾听,让读者把话说完,不要抢话和辩解。1.3 服务举止 服务举止,就是对图书馆工作人员在行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的图书馆工作人员必须做到:举止端庄,动作文明,坐要正直,不前俯后靠。如:在工作时,应保持安静,做到“三轻”,即说话轻、走路轻、操作轻。2 礼仪中的质量意识 公共图书馆服务质量是指图书馆为读者提供服务的适合和满足程度。图书馆服务读者的质量是图书馆的生命,优质服务不仅吸引读者再次来图书馆、更让更多的潜在读者光顾,从而大大提高公共图书馆的社会整体效果。 对于图书馆来讲,影响服务质量的好坏,主要来自两方面的因素,一方面是信息获取的因素,即图书馆的“资源”因素;另一方面是人的因素,即工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等,这两方面都是保证图书馆服务质量的关键因素。 用礼仪行为来要求图书馆的服务活动,服务质量的真正内涵,不仅是图书馆适合和满足读者的综合反映,还应该是图书馆“资源”和“人员风范”完美结合的具体体现,表现在以下几个方面。2.1 完好的服务设备 图书馆服务读者的硬件配置包括馆舍建设、信息资源的收集、现代化通讯设施和设备的配置等,也是吸引更多的用户到图书馆来的因素。图书馆要提供优质服务,应该为读者提供一套先进、齐备的服务 ? 150? 收稿日期:2011-12-22 作者简介:方燕云(1979-),女,浙江图书馆、馆员。 陈天伦(1957—),男,浙江图书馆、研究馆员。
服务礼仪与沟通技巧 基本服务礼仪： 1.名片，名片的意义：推销自我：我是那个店的叫什么名字。 2.着装，干净整洁，不求有多高档名牌：黑皮鞋，黑袜子。 3.微笑，说话时眼睛注视对方。 4.看房走在前面，互相交流，不可不说话，不可过于亲密。 5.经纪人必备工具，文件夹，笔记本，计算器，白纸，利率表，看房单。 6.仪容仪表，早睡早起，不可有倦容，女生化淡妆，男士建议短发，衣服干净，勤洗澡， 指甲勤剪，细节。鼎泰丰的包子，马路边的包子。 7.经纪人比不要别再衣服上。 8.领带一定要勤洗，不可长也不可短。 9.上班时间不可以吃刺激性食物，不可以喝酒。 10.握手要有力度，死鱼似的握手不可取，对女士握手要轻。 11.你的形象价值多少？100万？第一印象，来自于外表。 形象可以提升自己的自信心！！！好的形象可以提升30%以上的业绩。 1.不说批评性话语 这是许多业务人员的通病，尤其是业务新人，有时讲话不经过大脑，脱口而出伤了别人，自己还不觉得。常见的列子，见了客户第一句话便说“你们家这楼真难爬！”“”这件衣服不好看，一点不适合你。这个茶真难喝。在不就是“你这名片真老土！”“活着不如死了值钱！”这些脱口而出的话语里包含批评，虽然我们是无心去批评指责，只是想打个圆场。一个开场白，而在客户听起来感觉就不太舒服！ 人们常说，“好话一句做牛做马都愿意”“哄死人不偿命！”也就是说，人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话，不然怎么会有，：赞美与鼓励让白痴变天才，批评与抱怨让天才便白痴，”与客户交谈中的赞美性用于，要出自你的内心，不能不着边际的瞎赞美，要不卑不亢，自然大方的表达，更能获得人心，让人信服， 单位 1.您的单位是是港务局，塘沽区有钱人想进去都去不了啊！ 2.贵公司的历史颇久，外界对贵公司评价很高的： 3.外界都说要说此行业的领导者还非贵公司莫属ya: 4.贵公司所采取的积极策略在此行业口碑相当好 个人 1.您的孩子长得真像爸爸，将来肯定是个社会的精英 2.您住的地方环境真好，您的眼光确实不同凡响 3.您家院子真漂亮，是先生自己照顾的吗？您在工作之余还将院子整理的这么好，真 是佩服 4.听说您在书画方面也堪称专家，外界仰慕您书画的人也很多啊！ 5.您的书架这么大，珍藏的好书一定不少吧 思想，品味 1.先生，您生意做的这样大，这么用功，真让我惭愧呀！ 2.先生，很冒昧的请问您，这条领带是您自己选的吗？品味太高了！
酒店服务礼仪及沟通技巧 第一部分酒店人员服务意识与服务理念篇 一、客户最需要什么样的服务 1.钓鱼理论 2.服务的态度 二、提高服务态度的根本方法 1.服务不仅是用嘴，而且要用心。 2.服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。 3.服务态度首先是做人处事态度，处事的态度=服务态度。 三、服务态度的体现 1、微笑和眼神——对待客户的面部表情 ?相由心生你的表情决定你的人生 ?让微笑应成为“常规表情”--面带三分笑，礼数已先到。 ?眼睛是心灵的窗户---服务中直接触及客户心灵，真诚的眼神打动客户。 2、服务用语总则：用词贴切、语气亲切、语调柔和、语言标准、称呼恰当 ?常用十字文明用语：“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”。 ?做到三声服务：来有迎声、问有答声、去有送声。 ?“请”字当头：“请”字不离口，“请”字随身走。 ?服务禁语：“这是规定”“我不知道”“不要大呼小叫”。 第二部分酒店人员综合职业素养篇 一、酒店人员仪态篇 1.酒店人员站姿训练 2.酒店人员走姿训练 3.酒店人员坐姿训练
4.酒店人员蹲姿训练 5.酒店人员鞠躬礼 6.酒店人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 7.酒店人员电话、电梯、握手、递交名片礼仪 8.酒店人员别让小动作出卖了你 二、酒店人员仪容仪表篇 1.面部发型修饰礼仪 2.化妆修饰礼仪 3.制服着装礼仪 4.正装着装礼仪 5.着装原则 6.个人饰品礼仪 三、酒店人员行为举止规范 1、规范的站姿 2、优雅的行姿 3、端庄的坐姿 4、文明的蹲姿 5、恰当的鞠躬 6、到位的手势 四、酒店人员谈吐礼仪规范 1.服务用语的使用原则 2.电话礼仪 3.交谈礼仪 4.倾听礼仪
婚纱摄影机构 接待服务五大礼仪要领 1、表情——保持微笑的表情 2、言词——亲密体贴的话语 3、动作——机智灵敏的动作 4、工作——工作迅速灵敏 5、态度——态度开朗有朝气待客十大基本用语1、欢迎光临2、承蒙您的惠顾3、请您稍候4、对不起、让您久等了5、真对不起 6、是的，我知道了 7、非常抱歉 8、请您原谅 9、谢谢您10 、欢迎您再次光临1 微笑服务十大基本用语 1、早上好 2、您好 3、请（请您指教、请您帮忙） 4、谢谢（谢谢您） 5、对不起（真对不起，非常抱歉） 6、请您原谅 7、好的（是的，我知道了） 8、请您稍候 9、对不起，让您久等了10、再见（明天见）营业待客十大用语 1、欢迎光临 2、请问您需要服务吗？ 3、请您稍候 4、对不起，让您久等了 5、真对不起 6、是的，我知道了 7、非常抱歉 8、请您原谅 9、谢谢您10、欢迎您再次光临2 奖品名称：500万U豆体验卡 卡号：50Dd4fea7001 everage D、stain ７、The words below equals to one another except（）. A、the high season B、the busy season C、the peak season D. the offseason A、热辣的 B、菜系 C、苦干的 D、大堂吧 10、The word A、确认 B、算账
C、结账 D、算错账 11、 C、聚会 D、党员 12、“PC”is short for（） A、potato chips B、portable computer C、personal computer D、both B and C13、what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?Au? B、welcome to our hotel. C、please come to our hotel D、please 14、The objects below are needed in Recreatio boot B booth C buffet Dbeverage 一、多选题：（每题2分，共20分。多选、少选、漏选均不得分） 1、What should be prepared for a private secretary ?（） A、yoga B、PC C、copier D、printer 2、In what ways can the guests make a reservation ?（）。 A、talking by person B、by phone C、by mail D、by fax 3、Which can be ordered in a restaurant of a hotel?（）。 A、special spicy chicken B、twice–cooked pork slices C、bar bell D、snooker 4、The facilities used in Recreational Service are()0361f04c
旅游服务接待礼仪 旅游服务接待原则尊重原则 现代旅游业强调宾客至上，要求把宾客放在首位，一切为宾客着想，主动热情地去满足宾客的各种合理需求和愿望。而在宾客所有的需求和愿望中，求尊重的需求，是最强烈和最敏感的，同时也是正常的、合理的和起码的要求，是宾客的权利。 一视同仁原则 服务工作中的一视同仁指所有的客人都应该受到尊重，在这一点上决不能厚此薄彼。具体运用礼仪时，可以因人而异，根据不同的交往对象，采取不同的礼仪形式，但是在对客人表示恭敬和尊重态度上一定要一视同仁。 热情原则 能否积极主动解决客人的各种要求、满足客人的各种心理需求，是衡量旅游服务质量的一个重要标准，因此旅游活动中的礼仪行为应该是积极主动的。 合宜原则 现代礼仪强调人际之间的交往与沟通一定要把握适度性，注意社交距离，控制感情尺度，应牢记过犹不及的道理。因此礼仪行为要特别注意在不同情况下，礼仪程度、礼仪方式的区别，坚持因时、因地、因人的合宜原则。 宽容原则 礼仪的宽容原则，指不过分计较对方礼仪上的差错过
失。在旅游服务运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人，要多理解他人、体谅他人，切不可求全责备、斤斤计较，甚至咄咄逼人。面对宾客提出的过分的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不要穷追不放，把宾客逼至窘境，否则会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。当客人有过错时，我们要得理也让人，学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，保全客人的面子。在客人对我们提出批评意见时，本着有则改之，无则加勉态度，认真倾听。 自律原则 礼仪的最高境界是自律，即在没有任何监督的情况下，仍能自觉地按照礼仪规范约束自己的行为。旅游工作者不仅要了解和掌握具体的礼仪规范，而且要在内心树立起一种道德信念和行为修养，从而获得内在的力量。在对客服务中从自我约束入手，时时检查自己的行为是否符合礼仪规范，在工作中严格按照礼仪规范接待和服务宾客，而且做到有没有上级主管在场一个样，客前客后一个样，把礼仪的规范变成自觉的行为、内在的素质。 旅游服务接待礼仪要求微笑 以自然、亲切为基本原则。 在正规肃穆的场合、客人尴尬狼狈的场合、众人忧伤情绪低落的场合不要发笑或面带笑容。 笑声不能影响游客的谈话和休息，不宜开怀大笑、朗声大笑。 不能机械式呆板地对游客微笑致意。
图书馆阅读礼仪参考 图书馆是一个公共场合，所以我们应该特别注意礼仪，下文为大家介绍图书馆阅读礼仪，让我们一起来看看具体内容吧! 一、轻静 一个“静”字，常作为警示，贴在图书馆的高墙正中，也凝练地归纳了图书馆应遵守的礼仪。保持图书馆内的安静，就要求读者做事要轻手轻脚，说话要轻声细语，不得大声喧哗，并将手机及其它电子产品调整为无声，在馆内不应拨打、接听手机，不应做与学习无关的事情。 进入图书馆走路要轻，入座起座要轻，翻看书刊要轻。在图书馆要尽量少说话，遇到朋友好以点头、微笑的方式打招呼;如果确实需要与学友交换意见，应简明快捷、附耳低语，较长时间的讨论应到室外。在安静的学习环境里，任何人旁若无人的谈笑，喋喋不休地说话都是很失礼的。 二、洁净 这里的洁净指两方面： (一)重个人仪表的整洁 仪表就是人的外表，包括容貌、服饰和姿态等。图书馆是公共场所，读者应注意自己的仪表礼仪，塑造自己的最佳形象。 面容清洁，头发梳理整齐，会给人留下生气勃勃、精神饱满的好印象。保持双手的干净，没有油腻污渍，这样才不至于翻书时把书弄脏。着装整洁得体，每个纽扣都要扣好，不要披衣散扣，不
要穿拖鞋、短裤入馆。 (二)保持馆内环境的干净 图书馆是全校师生共同学习的场所，学生到图书馆有义务讲究卫生、保持整洁。雨天进图书馆时，应注意把雨具放在指定地点，还要把鞋底的泥水弄干净，以免溅到其他读者身上或把图书馆的地面弄脏。 在图书馆阅读时，不要乱扔纸屑，不随地吐痰，不大声咳嗽，爱护馆内卫生，不在馆内吃东西。在图书馆内边看书边吃东西，不仅影响他人阅读，破坏学习气氛，还易弄脏图书。 爱护书刊资料，不要乱涂乱画、撕页、污损或带走书刊，离馆时，要把书刊放回原处，不能随便放在桌子上。自己的纸笔要记着带走，废弃的纸张应自觉扔到馆内的垃圾篓或带出馆外扔到垃圾箱内，自觉把桌椅复归到原位。借出阅读的图书读完后要及时归还，“热门书”更应速看速还。 三、雅敬 “雅“指的是自我举止文雅;“敬”指的是对人恭敬礼让。进入图书馆，应自觉排队，借还图书时，应双手将书递到工作人员手中，并注意使用“您好”、“请”、“帮”、“谢谢”等礼貌用语。如果借还书的人很多，要耐心等待，不可连声催促工作人员，也不可走来走去。 爱护图书馆里的公共财物和设备。不摇动桌椅，不在桌、台上乱刻乱画。
浅谈旅游服务礼仪 内容摘要：中国素有“文明古国”、“礼仪之邦”的美称，综观中国五千年的灿烂历史，“礼”是中国文化的根本特征和标志，是中国古代文化的核心。中国传统文化的核心人物，儒家学说的创始人孔子曰：“不学礼，无以立。”就连法国的启蒙学者孟德斯鸠也说：“中国人的生活完全以礼为指南。”今天，礼仪在人们的生活和工作中的作用同样重大，礼仪可以使人与人互相尊重、以礼相待、调节关系、加深友谊、促进文明. 关键词：旅游；服务；礼仪
On T ourism Etiquette Abstract : China has been called the "ancient civilization", "nation of etiquette".In China's 5,000-year glorious history, "ceremony" is the fundamental traitof Chinese culture, and is also the core of ancient Chinese culture. Confucius ,the founder of the Confucian doctrine said , "Miller, not in order. " "Even Montesquieu, the French Enlightenment scholars also said : "Chinese people's lives entirely as a guide to the cer emony. " Today, etiquette plays an important role in both people's life and work .It can make people respect each other, be friendly to each other, regulate relations, deepend friendship and promote civilization. Keywords : tourism, service, etiquette
阅览室里讲礼仪 教学目标： 了解并遵守阅览室的规定，养成在公共场所文明阅读的好习惯。教学准备：课件 教学过程： 一、情景导入 1、导入：孩子们，你们知道哪些有关读书的名言警句？学生交流 读书破万卷，下笔如有神。——杜甫 循序而渐近，书读而静思。——朱熹 …… 2、是啊，书籍是人类进步的阶梯，我们要多读书，读好书。（出示图片）请同学们看图，你喜欢在哪个阅览室里看书？为什么？ 3、引出课题：对，阅览室里看书也要讲礼仪，今天，让我们一起走进今天的礼仪课堂——阅览室里讲礼仪（板书） 二、话说礼仪 1、请同学们读一读《阅览室里的小故事》（课件）小组讨论交流。 星期天，刘明到图书馆看书，一进阅览室，他就急急忙忙走到书架前，翻出自己昨天没看完的那本《幽默故事选》，坐在椅子上津津有味地看起来。一边自言自语：“哈哈，真好笑……”他又从兜里拿出口香糖不剥开放进嘴里，顺手把糖纸扔到地上。“刘明，走啊，踢球去！找你好半天了，原来你在这儿！”严思站在门口大声对刘明说。
刘明连忙放下手里的书说：“哎，来啦。”两人一溜烟儿跑出了图书馆。（1）、小明和刘刚哪些地方做得不对？ （2）、为什么在阅览室要保持安静？ （3）、你认为怎样做才是一个文明的读者？ 2、出示报道：有这样一则报道：杭州图书馆不拒绝乞丐、拾荒者入内读书，被称为“史上最温暖图书馆”。对此，记者作了深入报导，从图书馆工作人员口中了解到杭州图书馆新馆是2008年启用的，目前正在装修的老馆位于市中心的浣纱路。老馆附近有杭州市医院、浙江省中医院、龙翔服装城、延安路商业街，因此不时会有乞丐、流浪汉光顾。新馆因为位于新区，工地较多，也吸引了不少农民工读者和拾荒者进来。同时，对网上传闻中曾经提到杭州图书馆对于这样的读者有“洗手读书”的要求采访了图书工作人员，工作人员告诉记者：图书馆并没有硬性规定，但是大家都很自觉，觉得自己手脏了就会洗手。 （1）、请生读，其他学生专心听。 （2）、这篇报道，你有什么感受？ （3）、生交流。 三、制定阅览室规章制度 1、导入：我们到阅览室里读书，怎样做一个文明读者呢？ 2、小组讨论，制度规章制度。各组组长组织讨论，记录员负责记录。 3、生讨论交流。 4、各组组长汇报讨论结果，并把结果贴在黑板上。
在图书馆的基本礼仪 礼仪无论在与人交往和工作日常都非常重要，代表一个人的人品和形象，为大家提供最新的礼仪知识,希望对大家有所帮助! 在图书馆的基本礼仪 图书馆礼仪注意事项 图书馆是人类智慧的宝库，也是学习和交流知识、获取信息的场所。因此，要求读者在获取知识的同时，也应遵守图书馆的规章制度。读者上图书馆学习应衣着整洁，进图书馆前应自觉关手机，不能穿背心、拖鞋进图书馆，要自觉遵守图书馆的规章制度，爱护图书馆的设施，保持环境安静和清洁卫生，严禁吸烟。 读者在图书馆学习要讲文明，讲礼貌，不要抢占座位，为自己或为他人划地盘。图书馆是公共学习场所，有空位人皆可坐，但欲坐在别人旁边的空位时，应有礼貌地询问其旁边是否有人。 在图书馆借还图书、进行微机检索、课题查询、复印，或在语音室听录音，在影像室看录像等，要按顺序排队。在图书馆，特别是在阅览室，走路要轻，最好不要穿钉铁跟的皮鞋。入座和起座要轻，翻书也要轻。与学友交谈时，应轻声细语，若需长时间讨论，应到室外
交谈。 在图书馆学习和阅览图书、报刊时，应自觉爱护图 书馆的公共设施和图书、报刊。阅览时不在图书、报刊 上涂画或在图书、报刊上开“天窗”。查阅资料时，若 遇到自己解决不了的问题，可以有礼貌地向图书馆咨询 人员请教。 图书馆礼仪小贴士 (1)到图书馆看书，要保持安静和整洁卫生。进门入座时动作要轻，走动时脚步要轻，不要高声谈话，不要 吃有声响或带有果壳的食物，以免影响他人。 (2)图书馆的书刊资料属于公共财产，阅览时应注意爱护。查阅目录卡片时，不可把卡片翻乱或撕坏，或用 笔在卡片上涂抹画线。不要在图书上随意圈点、涂抹、 折面，或是把自己需要的资料图片撕挖下来。图书馆一 般都备有复印、照相等业务，若需要可与工作人员联系。 (3)碰到熟人可点头致意，如要交谈，应离开阅览室找一个不影响他人的地方，不可在室内谈笑。 (4)不要为他人抢占座位，不要在座位上躺卧，也不要在阅览室内吸烟。 (5)对图书馆、阅览室的图书、桌椅板凳应注意爱护，不要随意刻画、破坏。
银行厅堂服务礼仪与营销技巧 【课程背景】： 当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成同意标准的服务规范。 【课程目标】： 1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效； 2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。 3、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。 【课程时间】：2天，6小时/天 【课程方式】：讲授、互动、视频、案例、演练； 【课程对象】：银行柜面服务人员及大堂经理 【课程大纲】： 案例：男子不满银行服务，反复存取一分钱，他为何为难银行？ ---一句话引起的纠纷 第一部分：银行柜员职业形象塑造 一、职业形象的意义 二、仪容（发型容貌） 三、仪表（衣着打扮）
1、TPO原则 2、职业女性着装 ●裙装四忌 ●首饰佩戴原则 3、职业男性着装 ●西服穿法 ●衬衫的讲究 ●领带打法 ●鞋袜的细节 【案例】对比照分析及实操 【小结】形象走在能力的前面 第二部分：柜员服务礼仪 一、微笑，让你更具魅力 二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节 三、站立行走，优雅举止，传达你的自信 站姿规范：站姿要领、站姿禁忌 坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌 蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌 四、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据 五、柜员服务标准七步曲： ●举手迎： ●笑相问： ●礼貌接： ●及时办： ●巧推荐： ●提醒递： ●目相送 六、大堂经理服务销售七步曲：
---------------------考试---------------------------学资学习网---------------------押题------------------------------ 客户服务礼仪规范 （试行稿） 第一章序言 第一节目的 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，而且可以创造出客户欢迎的服务规范和服务技巧，让客服人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。形象是宣传，形象是服务，形象是品牌效益，为全面提升客服人员的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的客服形象，培养爱岗敬业的职业道德，保证服务礼仪满足客户要求，塑造自然、大方、得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力的客服形象，特制定本规范。 第二节范围 在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪容仪表、仪态举止、服务用语、工作秩序等礼仪规范。 第三节服务基本原则 做好服务工作，不仅要具备专业技能，而且需要了解、运用服务礼仪规范，具备热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的语言表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。牢固树立“服务第一，客户至上”
的思想观念，全心全意为客户服务，及时、准确、专业、高效、重视需求是我们的服务基本原则。 第二章基本素质 第一节职业道德 ．忠于职守、爱岗敬业。具有强烈的工作责任心，兢兢业业，严格执行1 相关操作流程标准，塑造良好的服务形象。．精诚合作、密切配合。要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，2 密切配合相关部门及人员的工作，为事业发展勇于奉献。．诚信亲和、尊重服务对象。树立“客户是上帝、外派员工是朋友”的3 服务意识，提高专业水平，提高工作效率，讲究服务艺术，提升服务质量。．求真务实、不断创新。要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作，4 开展服务创新，实现一流服务。职业心态第二节 ．快乐工作的阳光心态。阳光心态是一种积极、宽容、感恩、乐观和自1 信的健康心理状态，培养知足、感恩、乐观开朗的心理，树立喜悦、乐观、向上的人生态度。任何工作都存在压力，要学会将工作压力转化为工作动力，不断发掘工作的意义，在工作中寻找快乐，在投入中体验快乐，在生活中享受快乐。我们只要拥有阳光、乐观的心态，就能够宠辱不惊，笑对人生的一切风雨和成败。．自动自发的积极心态。自动自发的积极心态是激发我们积极成长的动2能燃起我们追求卓
《服务礼仪与服务技巧》 --高端服务礼仪培训大纲 【授课对象】： 服务行业人员 【授课时间】： 6小时/天，共计：2天，12小时 【授课方式】： 讲与演，声与形，练与评的相结合，图与影象,实战与体验的相结合， 实现全程互动、身临其境，迅速突破 ◆分组学习——建立团队，营造氛围，比学赶超 ◆课堂练习——练习、做，建立身体记忆 ◆情境模拟——情境的带入，让学员现场掌握针对性应对方法 ◆案例研讨——在研讨中，激发学员思想的碰撞，巩固知识，学以致用 【课程收益】： 1、全方位提升服务人员的服务行为素养 2、深入剖析服务礼仪背后的价值，让您的员工成为内外兼修的新时代服务达人 3、举止优雅，成为服务的聚焦中心 4、有效的服务行为，助你编织高品质人际网络，助跑事业发展 5、面对不同的服务对象需求，能够灵活应对，让每个员工成为优质服务的代表 【课程大纲】 模块一服务意识或服务意愿动能开拓 一、什么是服务 (一)释义：什么是服务 (二)阐述:服务的构成
二、服务者动力来源 (一)服务面面观 1、从海底捞/迪斯尼看现场服务 2、从海航 /希尔顿看个性化服务 3、从星巴克/苹果看体验式服务 (二)服务者价值感提升 1、从大树的理论看服务者存在感 2、从一抓准的故事看服务者价值感 (三)服务自豪感的提升 三、卓越的服务六心模型 (一) 案例解析：“六心级”服务剖析 (二) 视频讨论：从《我愿意》看到意识的源动力 模块二服务打造“修形”与“修行” 一、客户感知分析 (一)思考：服务的好与坏，什么说了算？ 1、解析：客户感知构成及5项指标 2、思考：客户感知从哪里开始？客户想要收获到什么样的感知？ 3、总结：服务创造优质客户体验 二、服务形象资源力管理 (一)思考：形象是什么？ 1、图例分析：《他们的形象，你们的印象》 2、概念剖析：形象VS角色 3、工具：《形象资源力管理模型》 (二)思考：如何打造职业发型 1、案例研究：男士女士职业合格发型的辨析 2、分析：男士职业发型规范与要求
图书馆中应注重的礼仪修养 这是兰华告别学生时代、又回国工作五年后第一次重返图书馆，一种熟悉却又久违了的肃穆感立刻包围了她。面对这阔别多年的地方，兰华静静环视了良久。图书馆内的来往者都穿着整洁干净的服装。她步入正厅蓦然抬头，硕大的《读者入馆须知》赫然入目：请注意仪表，勿着背心、穿拖鞋入馆。想起读大学的时候，很多男生穿着背心、趿拉着拖鞋就往学校图书馆里闯，并把脚搭在椅子上，兰华想，这样的情景，今天大概是不会在图书馆重演了。 图书馆的大厅里，人来人往，却听不见嘈杂的声音，所有的人都安安静静地忙着手上的事情，有些在电脑上查询自己需要的资料，有些斜靠在二楼休息处的椅子上闭目养神，有些则在基藏库的出纳台前排队等候自己预约的图书。 当开阔明畅的阅览室呈现在兰华眼前时，只见满眼整整齐齐的立地大型书架，和一排排洒满阳光的硕大书桌，看着或站或坐的人们以一种近乎虔诚的姿态阅读，一种肃穆的感觉涌上兰华的心头。走进阅览室，兰华很快就找到了需要的图书，想找一个地方坐下来阅读，但看来看去，竟发现没有一个“空”的座位——倒不是每张椅子上都坐了人，而是很多空位子上都放了一本薄薄的本子甚至一张稿纸用来占地方，这样的结果是让许多已来的人站在那里看书，而有这么多的座位却空着！这不是很奇怪的事情吗？那些占地方的人看到这么多的人站在那里看书，怎么能心安理得呢？ 书山有路行要静 阅览室本来是公众阅读书籍摘抄笔记的地方，最需要的就是安静。无论是谁，倘若正畅游书海神交古人，突然间被狂乱的铃声乱了心绪，或是被邻座自顾自的谈笑风生打断，那时的郁闷乃至愤慨，是可以理解的。 我们应该懂得在公共场合下体谅别人的感受，希望那些“粗心”的人会记得在某些特定的场合，将自己以及自己口袋中的手机，都应该同时设为“振动”和“无声”才是。 读书人窃书罪加一等
酒店服务与接待礼仪 一、前厅接待服务礼仪 （一）迎送服务礼仪 前厅应接员工作中应保持仪表整洁、服饰挺括、仪容端庄、仪态规范、精神饱满、精力集中，尊重客人，做到客来有迎声，客走有送声。 1、见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人：“您好！欢迎光临！”并致15度鞠躬礼。 2、对常住客人应称呼他（她）的姓氏，以表达对客人的尊重。 3、当宾客较集中到达时，要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。 4、宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。如果是信仰佛教或伊斯兰教的宾客，尊重其教规习俗，不能为其护顶。 5、如遇下雨天，要撑伞迎接，以防宾客被淋湿。若宾客带伞，应为宾客提供保管服务，将雨伞放在专设的伞架上。 6、对老人、儿童、残疾客人，应先问候，征得同意后予以必要的扶助，以示关心照顾。如果客人不愿接受特殊关照，则不必勉强。 7客人离店时，要把车子引导到客人容易上车的位置，并拉门请客上车。看清客人已坐好后，再轻关门，微笑道别：“谢谢光临，欢迎下次再来，再见！”并挥手致意，目送离去。 10、主动、热情、认真地做好日常值勤工作。尽量当着客人的面
主动引导或打电话为其联系出租车。 （二）进店服务礼仪 1、陪同客人到总服务台办理住宿手续时，应侍立在客人身后一米处等候，以便随时接受宾客的吩咐。 2、引领客人时，要走在客人左前方二三步处，随着客人的步子行进。遇拐弯处，要微笑向客人示意。 3、乘电梯时，行李员应主动为客人按电梯按钮，以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯。在电梯内，行李员及行李的放置都应该靠边侧，以免妨碍客人通行。到达楼层时，应李让客人先步出电梯。如果有大件行李挡住出路，则先运出行李，然后用手挡住电梯门，请客人出电梯。 5、引领客人进房时，先按门铃或敲门，停顿三秒钟后再开门。开门时，先打开过道灯，扫视一下房间无问题后，再请客人进房。 6、进入客房，将行李物品按规程轻放在行李架上，箱子的正面朝上，把手朝外，便于客人取用。与客人核对行李，确无差错后，可简单介绍房内设施。不借故逗留与客人聊天，不准暗示或索要小费，应礼貌告别及时离开客房。 7、离房前应向客人微笑礼貌告别，目视客人，后退一步，再转身退出房间，将门轻轻拉上。 (三)离店服务礼仪 8、宾客离开饭店时，行李员进入客房前必须按门铃或敲门通报，得到客人允许后方可进入房间。
旅游服务礼貌礼节课程标准
旅游服务礼貌礼节课程标准 【课程名称】 旅游服务礼貌礼节 【适用专业】 中等职业学校旅游服务与管理专业 1、前言 1. 1课程性质 本课程是中等职业学校旅游服务与管理专业的入门专业基础课程，是学生从事旅游服务工作所需的一门必修的学科课程。其功能是使学生愉快的学习，研究不同情景下的礼仪，明确礼貌礼节的作用，获取必要的礼仪能力，养成良好的礼仪习惯，持续提升服务品质。 1. 2设计思路 本课程的总体设计思路是根据《国务院关于大力发展职业教育的决定》所提出的“以服务为宗旨，以就业为导向”的办学方针和教育部提出的“以全面素质为基础，以能力为本位”的教育教学指导思想的基础上，以旅游服务与管理专业相关工作任务和职业能力分析为依据确定课程目标，设计课程内容，以工作任务为线索构建任
务引领型课程，以职业能力为核心组织课程内容，让学生通过完成具体项目发展职业能力。 课程内容的确定以旅游服务与管理专业必需的礼貌礼节要求为依据，包括礼貌礼节的概况、个人形象的塑造、日常交往礼仪、国际交往礼仪、岗位礼仪、少数民族礼仪常识、我国的主要客源国礼仪知识等相关模块。课程内容的选取紧紧围绕进一步学习专业的需要，既满足职业能力的培养要求，同时又充分考虑中等职业教育对理论知识学习的需要和学生的认知规律，融合全国导游员的职业标准对礼仪、技能和态度的要求。 该课程以项目引领为主要模式，重点进行礼貌礼节的知识介绍，教师在教学过程中可根据项目需要，创设情境帮助学生认识客人的礼仪需求。每个模块的学习都以旅游服务所需的相关知识作为活动的载体，设计相应的教学活动，增加实践教学环节。教学过程中，通过校内实训、情景模拟、实地考察、小组讨论等多种形式组织教学，给学生提供丰富的实践机会，促进知识的迁移，提高知识应用的能力。 本课程建议总课时数为54学时。
餐厅服务员服务礼仪与技巧培训 餐饮培训 对于经营餐饮来说，服务员的服务技能好与坏直接影响到顾客以及餐厅的形象和生意，因此必须对服务员进行各方面技能和素质培训，树立良好服务意思，培养一定的服务技巧。 一、主动招呼客人 服务员的主动招呼对招探客人具有很大意义。比如有的客人走进餐厅，正在 考虑是否选此餐厅就餐，这时如果有一个面带笑容的服务员主动上前招呼欢迎 光临”，同时引客入座，一般情况下，客人即使对餐厅环境不十分满意也不会退出。当然，主动招呼不等于硬拉。有许多社会餐馆，专门在门口设一个服务员，拦过路人硬拉进去就餐，这反而引起客人反感，避而远之。 二、采取有针对性的服务 服务员应对餐厅所经营的食物和服务内容了如指掌，如食物用料、烹饪方法、口味特点、营养成分、菜肴历史典故、餐厅所能提供的服务项目等等，以便向客人作及时介绍，或当客人询问时能够作出满意的答复。服务员在促销自己的食物和服务之前，要了解市场和客人的心理需求，对客人的风俗习惯、生活忌讳、口味喜好有所了解，以便有针对性的推荐一些适合他们心理需求的产品和服务。 三、留心观察客人 在客人就餐时，服务员要注意观察客人有什么需要，要主动上前服务。有的客人用 完一杯葡萄酒后想再来一杯，他环顾四周，但服务员却没主动上前，客人因怕麻烦而不再要了。所以，服务员要注意在客人的咖啡杯、酒杯空了以后，立即上前问客人是否再来一杯。在宴会、团体用餐、会议用餐的服务过程中，服务员只要看到客人杯子一空，马上斟酒，往往在用餐过程中会有多次饮酒高潮，从而大大增加酒水的销售量。 四、注意推销技巧 在不同场合略施促销小技巧会增加餐饮销售。如在客人宴请时，服务员要注意将酒瓶中最后一杯酒斟在主人的杯里，接着顺便问主人是不是再来一瓶。在为情侣服务时，要抓住大凡恋人讲究体面的心里，推荐一些高价菜并多多推荐饮料，往往不易受到拒绝。在推销饮料等产品时，注意不要以是”与否”的问句提问， 不要问：先生，您要饮料吗？”这样问句的答复往往是要或不要。如果问：先生, 您要什么饮料？’如果客人不知道餐饮店供应什么酒水，有时也会丧失销售机会。如果问：先生，我们有椰汁、芒果汁、可口可乐，您要哪一种饮料？”这样客人 的反应是选择一种饮料，而不是考虑要与不要。 绿满家专家点评及温馨提示：
在图书馆时的礼仪 图书馆是人类智慧的宝库，也是学习和交流知识、获取信息的场所。下面是为大家准备的在图书馆时的礼仪，希望可以帮助大家! 在图书馆时的礼仪 不说话或打电话，不与旁人窃窃私语 走路时你的鞋不发出声音 不吃东西，不嚼口香糖 4.不用任何东西占座，不把自己的包放在旁边暂时没有人坐的座位上 5.爱惜图书，不在书上注记或折页 6.看完的书籍按照要求放在图书馆规定的位置 7.离开图书馆时把自己的位子清理干净，将座椅向书桌靠拢 8.在借书还书时认真排队。 读者上图书馆学习应衣着整洁，进图书馆前应自觉关手机，不能穿背心、拖鞋进图书馆，要自觉遵守图书馆的规章制度，爱护图书馆的设施，保持环境安静和清洁卫生，严禁吸烟。 读者在图书馆学习要讲文明，讲礼貌，不要抢占座位，为自己或为他人划地盘。图书馆是公共学习场所，有空位人皆可坐，但欲坐在别人旁边的空位时，应有礼貌地询问其旁边是否有人。 在图书馆借还图书、进行微机检索、课题查询、复印，或在语音
室听录音，在影像室看录像等，要按顺序排队。在图书馆，特别是在阅览室，走路要轻，最好不要穿钉铁跟的皮鞋。入座和起座要轻，翻书也要轻。与学友交谈时，应轻声细语，若需长时间讨论，应到室外交谈。 在图书馆学习和阅览图书、报刊时，应自觉爱护图书馆的公共设施和图书、报刊。阅览时不在图书、报刊上涂画或在图书、报刊上开“天窗”。查阅资料时，若遇到自己解决不了的问题，可以有礼貌地向图书馆咨询人员请教。 图书馆规章制度礼仪 1.凡持有校园卡或本馆借书证的读者，一律凭本人校园卡或借书证借阅图书，如果未经本人同意使用他人校园卡或借书证借阅者，按偷盗图书处理。 2.本馆实行开架借阅，读者需使用“代书板”入库借书。取书时，将“代书板”放在所取图书位置;如果不借该书，务请放回原处，以免乱架。 3.教师、干部、研究生借阅册数为20册，职工、退休职工、在校本科生为10册，校外读者为3册。 4.教职工、校外读者借书期限为60天，可自行续借1次30天;学生读者借书期限为30天，自行续借1次15天。 5.读者借阅图书时必须到出纳台办理借书手续，未办理借阅手续的图书带出图书馆按偷盗图书处理. 6.馆藏线装书、善本书、进口原版书、部分工具书等珍贵图书以
酒店前台的接待礼仪，收藏 酒店前台是酒店的门面，是客户对酒店的第一印象，是酒店与客户之间的桥梁，是客户了解酒店的窗口，所以酒店前台接待人员的礼仪规范、接待水准将直接影响到客户对酒店的评价。 前台接待礼仪纠正 1.坐着迎接客人 目前很多酒店为了体恤自己的员工，前台站式服务改为休闲式的坐着为客人服务,也就是说客人来到前台,大概离前台2米左右就站起来,跟客人问好并示意客人坐下,然后接待员再坐下为客人办理相关手续!但是自从改成坐式服务之后发现很多酒店的前台当客人来的时候都懒得站起来，直接坐在座位上为客人问好然后直接办理业务，这一点是要坚决杜绝的。 这是一种服务意识的表现，酒店式人性化了，但是客人却感觉不到尊重了，所以前台接待人员要切记，即便你所在的酒店式坐式服务的，当客人快要走到前台的时候也要站起来对客人问好，其次就是在坐者的时候要保持优雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的动作。 2.没有微笑 微笑是人类最基本的动作，对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务；同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。 微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 3.忌厌烦 有时候个别客户会因为劳累或者是我们工作上出现了差错而发脾气，或者是说一些激动的话语，但是前台接待人员绝对不能因为客户的不礼貌而表现出不耐烦的情绪。相反我们应该通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。 酒店前台电话礼仪
图书馆阅读礼仪,阅览室礼仪 不大声咳嗽，爱护馆内卫生，不在馆内吃东西。在图书馆内边看书边吃东西，不仅影响他人阅读，破坏学习气氛，还易弄脏图书。 爱护书刊资料，不要乱涂乱画、撕页、污损或带走书刊，离馆时，要把书刊放回原处，不能随便放在桌子上。自己的纸笔要记着带走，废弃的纸张应自觉扔到馆内的垃圾篓或带出馆外扔到垃圾箱内，自觉把桌椅复归到原位。借出阅读的图书读完后要及时归还，热门书更应速看速还。 三、雅敬 雅指的是自我举止文雅; 敬指的是对人恭敬礼让。进入图书馆，应自觉排队，借还图书时，应双手将书递到工作人员手中，并注意使用您好、请、帮、谢谢等礼貌用语。如果借还书的人很多，要耐心等待，不可连声催促工作人员，也不可走来走去。
爱护图书馆里的公共财物和设备。不摇动桌椅，不在桌、台上乱刻乱画。 四、更多注意事项 1.读者应当坚持图书馆内的安静，做事要轻手轻脚，说话要轻声细语。 2.读者须注重个人仪表的整洁和坚持馆内环境的洁净。在图书馆阅读时，不要乱扔纸屑，不随地吐痰，不大声咳嗽，不吃零食或嚼口香糖，离馆时，要把书刊放回原处，不能随意放在桌子上。本人的纸笔要记着带走，废弃的纸张应盲目扔到馆内的渣滓篓或带到馆外扔到渣滓箱内，盲目把桌椅复归到原位。 3.自我举止文雅;对人恭敬礼让。进入图书馆，应盲目排队，言行失当会遭到他人的轻视和侧目的。
4.保护图书馆里公共财物和设备。不摇动桌椅，不在桌、台上乱刻乱画。要保护图书，不折叠、污损，不乱涂、乱画，更不能撕扯书页、开天窗。 5.礼让是中华民族的传统美德。在一切公共场所中都要有一种礼让肉体。进入图书阅览室，不应为他人占座位。图书馆作为公共场所，有空位人皆可坐，但欲坐在他人旁边的空位时，应有礼貌地请问旁边能否有人。在借书时假如与他人同时看中同一本图书，不要抢夺，可向工作人员讯问有无复本，或别的版本。假如真实没有，二人应互相辞让，急需者先借，另一人在工作人员那里做预定注销。借出阅读的图书读完后要及时出借，抢手书更应速看速还。 6.斯文着装。进入图书馆着装要斯文,不能穿太运动、太简陋或太时尚的服装。 7.讲求个人卫生。身上、头上、口腔内、脚上不应有不良味道。在阅读室内打喷嚏、打嗝、咳嗽、打哈欠时都要有节制,应事先道歉,捂上嘴转身再进行。