年度运维服务能力报告
————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：
2018年运维服务能力报告
版权信息
本文件涉及之信息，属湖南奥冠信息科技发展有限公司所有。
未经湖南奥冠信息科技发展有限公司允许，文件中的任何部分都不能以任何形式向第三方散发。
版本更改情况简述编写人审批人审批日期1.0 初版2013.12.13
（编写要求：按照运维服务年度计划中策划的四要素，人员、资源、技术、过程策划的内容，以及质量管理情况进行逐一汇总完成情况。）
2012年11月，公司建立ITSS运维服务体系，2013年体系进入全面实施运行。为了充分发挥ITSS应有的效能，我司围绕今年工作指导思想，务实高效、稳步推进，应用PDCA方法，对ITSS的实施效果进行评价、评审和改进，确保ITSS运行目标得以达成，促使公司的运维服务能力持续提升。从2013年的实际运行效果来看，基本达到了年初制定的运维服务能力管理计划的要求，具体指标达成情况如下：
一、2013年运维服务目标达成情况
2013年初，在公司领导的带领下，结合公司运维服务业务和客户需求，全面系统地梳理和完善了运维服务体系，从人员管理、资源管理、技术管理、服务过程管理及质量管理方面对原有体系进行了改进和完善。运维服务体系的适应性和有效性得到较大提高，同时对运维服务业务起到积极的促进和支撑作用。
在体系实施过程中，加强过程监督管理，设立质量专员对运维服务的实施过程进行有计划地监督检查，及时发现问题、改进问题。运维服务过程的规范性得到较大提升。
……。
经过一年的努力，2013年公司的运维服务能力得到较大地提升。至11月底，公司运维服务目标基本达成，各目标完成情况如下表：
类别目标项目标值1-11月完成情况统计方法备注
过程管理服务级别变
更受控率
100% 100%
（按要求评审的变更合同数/
合同变更总数量）×100%
服务报告及
时率
≥98％98%
每月按实际运行情况进行总
结，形成维护项目实施月报及
结算文件等报表，按管理办法
及相关规定提交至项目管控人
处。
…………
人员管理招聘完成率100% 100%
（完成招聘人员数量/招聘需
求总人数）×100% …………
技术管理技术研发计
划完成率
100% 100%
（实际产出物/计划产出物）×
100％
…………
资源管理
备品备件保
障率
100% 100%
（实际保障的备件数量/用户
需求的备件数量）×100％服务台接障
率
100% 100%
（实际通过服务台受理故障数
量/故障总量）×100％…………
二、人员管理
1、人员储备
(1)2013年度应届生招聘报告
(2)2013年度社会招聘报告
（3）2013年人才选拔等储备工作实施情况如下：
序
号 计划项名称 计划目标 实施情况
实施结果方式
1 人才队伍选
拔
3人 3人获公司级人才 采用文件方式发布
2 … … … …
A/B 角岗位备份
2、人员培训实施情况如下：
基本按照2013年的培训计划进行实施，2013年1-11月份共完成各类培训48次，培训实施情况见下表：(描述人员培训总体情况。)
序号 招聘岗位 工作地点
计划招聘人数 实际招聘人
数
完成时间
1 网络安全工程师
2 2 5月 2 网络及设备维护工程师
1 1
5月 … … … …
10
10
序号 招聘岗位 工作地点 计划招聘人
数
实际招聘人数
完成时间
1 系统维护工程师
2 2 4、7月各1人 2 网络安全管理工程师
3 3
3、4、8月各1人 … … … …
15
15
3、绩效考核
关于部门员工：2012年XX月XX日发布《XXX部绩效考核实施方案（2013）》，2013年XX月XX日起实施。每月考核一次，考核成绩与绩效工资基数挂钩，作为当月绩效工资发放的依据，并作为今后调薪、晋升、调岗或其他调整的依据。
关于部门负责人：XXX，每月考核一次，每年综合评定一次。考核成绩与绩效工资基数挂钩，作为当月绩效工资发放的依据，并作为调薪、晋升、调岗或其他调整的依据之一。
三、资源管理
（按照年度计划中策划的内容逐一汇总完成情况）
1、服务台管理
2、知识库管理
3、备件库管理
4、维护工具的管理
四、技术研发
1、本年度在技术研发上有2个任务:
（1）研发IT服务管理平台（ITSM）
描述项目周期、研发费用，项目负责人，项目输出物，项目成果等。
五、服务过程管理指标完成情况
过程管理2013年主要指标完成情况如下：
指标参数（目标值）1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月
平均完成情况服务报告及时率≥（90％）90% 95% 100% 100% 95% 100% 100% 100% 96% 100% 100% 98%达标维护报告完整性完整完整完整完整完整完整完整完整完整完整完整完整完整达标事件处理满意度（91%）100% 95% 98% 98% 100% 100% 100% 96% 100% 100% 100% 99% 达标事件响应及时率≥（92%）95% 92% 95% 96% 97% 98% 97% 98% 99% 99% 99% 97% 达标
9
………………
10