××××发展有限公司×××P R O P E R T Y M A N A G I N G（××）C O.,L T D.
编号：****—COP
版本号：A
程序文件
编制：日期：
审核：日期：
批准：日期：
说明：红色印章为受控文件
括号内数字为文件分发号
文件受控章
声明：程序文件未经许可，不得翻印。
责任部门：质量管理部
序号编号标题页码版号/状态
1 4.2.3 文件控制程序 3 A/0
2 4.2.4 质量记录控制程序
3 A/0
3 5.4.1 质量目标控制程序 2 A/0
4 5.5.3 内部沟通控制程序 2 A/0
5 5.6.0 管理评审控制程序 2 A/0
6 6.2.0 人力资源及培训控制程序 4 A/0
7 6.3.0 基础设施的控制程序 2 A/0
8 6.4.0 工作环境控制程序 2 A/0
9 7.1.0 服务过程的策划程序 2 A/0
10 7.2.2 服务要求的评审程序 2 A/0
11 7.2.3 与顾客沟通程序 3 A/0
12 7.4.1 采购控制程序 3 A/0
13 7.4.2 供方评价和选择程序 3 A/0
14 7.5.1-01 物业项目拓展控制程序 4 A/0
15 7.5.1-02 物业前期介入控制程序 2 A/0
16 7.5.1-03 物业接管/入伙控制程序 4 A/0
17 7.5.1-04 日常服务控制程序 2 A/0
18 7.5.1-0401 服务计划控制程序 2 A/0
19 7.5.1-0402 设备管理控制程序 6 A/0
20 7.5.1-0403 清洁管理控制程序 1 A/0
21 7.5.1-0404 绿化管理控制程序 1 A/0
22 7.5.1-0405 装修管理控制程序 2 A/0
23 7.5.1-0406 安全管理控制程序 2 A/0
24 7.5.1-0407 消防管理控制程序 2 A/0
25 7.5.1-0408 公共设施控制程序 1 A/0
26 7.5.1-0409 会所管理控制程序 1 A/0
序号编号标题页码版号/状态
27 7.5.1-0410 社区文化控制程序 2 A/0
28 7.5.1-0411 紧急情况控制程序 3 A/0
29 7.5.3 标识和可追溯性控制程序 2 A/0
30 7.5.4 顾客财产控制程序 2 A/0
31 7.5.5 物品防护控制程序 2 A/0
32 7.6.0 监视和测量装置的控制程序 3 A/0
33 8.2.1 顾客满意控制程序 2 A/0
34 8.2.2 内审控制程序 3 A/0
35 8.2.3 服务的监视和测量控制程序 2 A/0
36 8.3.0 不合格品控制程序 3 A/0
37 8.4.0 数据统计控制程序 2 A/0
38 8.5.1 纠正措施控制程序 2 A/0
39 8.5.2 预防措施控制程序 2 A/0
1．0 目的
通过对质量体系文件和资料的控制管理，确保其有严格的分类、编号、审核、批准、发放、管理和更改的规定。
2．0 范围
适用于所有质量体系文件、资料的管理和控制。各单位是指各部门和各管理处的统称。3．0 职责
3．1 质管部对各单位质量体系文件的控制进行指导和监控。
3．2 各单位文件管理员负责质量体系文件和资料的接收、分类、编号、整理、存档、更改及发放等工作。
4．0 程序
4．1 质量体系文件和资料的制定、审核、批准
4.1.1 公司所有质量体系文件和资料的制定、审核、批准按下列规定执行。
4．2 质量体系文件和资料的发放
4.2.1 质量手册的《文件发放名单》由总经理审批，由质管部建立发放记录。
4.2.2 程序文件的发放名单由质管部确定，并建立发放记录。
4.2.3 作业指导书由相关制定单位确定发放名单，并建立发放记录。
4.2.4 工程类标准、技术图样等由工程部建档、编号，设备标准、图纸等由工程部负责管理。
法规和条例由质管部控制，盖受控章发放，文件管理人员建立文件发放的记录。
4.2.5 法律法规类文件由质管部负责收集，对收集到的文件组织相关人员进行识别，确定其时效
性和发放范围等。
4.2.6 以上文件的发放情况应由相关单位人员填写《发放记录》，各部门只需在《发放记录》上签字即可，管理处应在收文后2日内填写《收文记录》。
4.2.7 文件使用人员必须使用封面加盖红色受控章的受控文件。
4．3 质量体系文件和资料的保管
4.3.1质量手册、程序文件、部门的工作手册、项目管理方案、质量记录表格及法规、国家及行业标准类（工程、设备标准类文件除外）文件的原件，由发出部门专人保存，并在质管部备案一份复印件。文件保管人与持有人应妥善保管文件，不得随意损坏、复印、拷盘及丢失。
4.3.2 对各级文件的管理，各单位均应建立相应的《文件清单》，其内容应及时更新。
4.3.3存档作废文件在封面加盖“作废章”。
4．4质量体系文件和资料的有效性控制
4.4.1为确保公司质量体系文件和资料的有效性能够得到控制，对其采用版本号、修改状态号控制最新版本。版本号用A、B、C……表示第一、第二、第三版……；用0、1、2……表示未经修改、第一、第二次修改……。当本册内容有三分之二以上的章节发生修改或运行三年后，在本册文件需更改的即由A版升B版、B版升C版等依次执行。
4.4.2相关部门在文件更改后，将最新更改页及修改记录发放至受控文件部门，并将原页盖作废章收回，保留一份存档，其余销毁。
4．5质量体系文件和资料的更改
4.5.1文件的更改可由公司各级人员根据文件实施情况向有关部门提出更改意见，责任部门主管确定更改意见并执行，填写《文件修改记录》报主管领导审批。
4.5.2质量体系文件和资料的更改一般由原审批人批准，如因特殊情况必须获得审批的需提供依据的背景资料，以保证更改的适宜性。
4．6 质量体系文件和资料的分类和编号
4.6.1质量手册：****――QM（标准号码）（文件名称）
4.6.2程序文件：****――COP（要素序号）（文件名称）
4.6.3作业指导书：****――WI/（单位代码）—（三位自然数序号）（文件名称），如《人事工作管理手册》中WI/R—001 “人力资源部职责”。
部门单项工作手册：****——WI/（相关文件简称），如工程部的《建筑、装饰管理手册》为
WI/ZX。
4.6.4标书：****――BS/（单位代码）—（名称）
4.6.5管理方案：****――FA/（管理处代码）—（文件名称）
4.6.6技术图样****――JT/（单位代码）—（名称）
4.6.7图纸：****――TZ/（单位代码）—（名称）
4.6.8标准：****――BZ/（单位代码）—（名称）
4.6.9法规：****——FG/（单位代码）—（名称）
4.6.10 程序文件记录表格：****――QR—（程序编号）—（两位自然数序号）
4.6.11各单位记录表格：****——QR—（三位自然数序号）（单位代码）
4．7 文件借阅
4.7.1根据工作需要，经单位主管批准后本公司人员可以借阅有关文件，借阅人应在借出方的《借阅记录》上签字，并注明借阅期限，一般文件借阅期为一周。
4.7.2 文件管理人员和借阅人有责任在双方协议期内沟通，并办理相关归还手续。
4.7.3对借阅文件应妥善保管，不得损坏或私自复印。
4．8 公开文件的控制
4.8.1公开文件是指公司面向顾客公布或发放的各类文件，如业主公约、住户手册、住户须知、收费标准、通知、公开信等。
4.8.2 公开文件的内容和标识的控制由负责编制或收集的单位负责。
4.8.3 公开文件的标识应结合实际给予管理，如业主公约、住户手册等印刷品不必有状态标识，但在文件清单中应有明确编号和状态号；通知则应按公司统一格式和要求进行标识。
4.8.4 各类公开文件在得到相应权限的批准后方可发放给顾客，审批记录应留用备查。
5．0 相关文件与记录
QR-4.2.3-01 《文件发放名单》QR-4.2.3-02 《文件清单》
QR-4.2.3-03 《文件修改记录》QR-4.2.3-04 《发放记录》
QR-4.2.3-05 《收文记录》QR-4.2.3-06 《借阅记录》
QR-4.2.3-07 《五类文件清单》
1．0 目的
使质量记录完整、准确、清晰，能够为质量体系有效运行及服务达到规定的要求提供证明，为质量的持续改进提供依据。
2．0 范围
适用于公司各类质量记录和表格的管理。
3．0 职责
3．1 质管部负责质量记录管理程序的执行。
3．2 各单位负责与各自有关的质量记录的建立和检查。
4．0 程序
4．1 质量记录包括能够直接或间接地证明质量体系要素运行的有效性，服务满足规范要求、法规要求和合同要求的全部证据，分类如下：
1）质量体系实施方面的记录。如文件收发记录、合同评审记录、项目分包方档案、设备管理记录、纠正措施记录、检验、测量和试验设备的检定记录、纠正预防措施记录、客户投诉处理记录、员工培训记录等。
2）服务质量验证方面的记录。如内审记录、进货物资验证记录、管理评审记录、服务的标识和可追溯性记录等。
4．2 质量表格的分类编号
4.2.1 质量表格采用以下形式分类编号：
1）程序文件质量记录表格编号：
表格序号，从01开始依次排列
要素编号
质量记录标志
公司名称
2）各单位质量记录表格编号：
QR ☆☆
单位代码，一个或三个字符
001开始依次排列
4.2.2 单位代码与单位名称对应如下：
公司领导：
董事长—01 总经理—02 管理者代表—03 副总经理—04
副总经理—05 总会计师—06 助理总经理—07
部门代码：
质量管理部—M、工程管理部—G、清洁绿化部—Q、教育培训部—E、人力资源部—R、社区文化部—Z、安保部—B、财务部—C 、办公室—O、会计部—K
管理处代码：
五洲大厦—WZG、银海山庄—YSG、银海华庭—YHG
管理处各班组代码：
维修班—WXB、护卫班—HWB、清洁班—QJB、财务室—CWB、车库岗—CKB、大堂岗—DTB、
道口岗—DKB、巡逻岗—XLB、消防中心—XFB、服务中心—FWB、会所—HSB、超市—CSB。
4．3 体系文件分发号的控制
4.3.1质量手册（QM）、程序文件（COP）由质管部发放。
发放号：QM—单位代码、COP—单位代码
如发放给银海华庭管理处的《质量手册》的发放号是：QM—HLG
4.3.2 各部门的作业指导书由该部门负责发放。
发放号：作业指导书编号—单位代码
如安保部《安全保卫管理手册》（WI/B）给银海华庭的发放号是：WI/B—HLG
4.3.3某一项工作的作业指导书由相关部门负责发放。
发放号：WI/相关部门代码——相关文件简称——单位代码
如教育培训部2001年培训计划发放给银海华庭，则相应文件发放号为：WI/E—PXJH—HLG。
4.3.4 管理处负责将文件发放给各班组、相关人员。
发放号：该文件编号—班组代码/人员工作牌代码
如银海华庭将《建筑装饰管理手册》发放给维修班的发放号为：WI/G—WXB
4.3.5 单位的发放文件1年为一次记录周期，文件发放的记录为：
发放号：单位代码—00X（X为自然数）—四位年份文件名称
如质管部2001年的第5号文件《4月份月检情况通告》发文记录为：
M—005—2001 《4月份月检情况通告》
4.3.6第4.3.5条中文件范围包括除QM、COP、WI系列及QR系列以外的资料，QR系列发放不需填写发放号，只需填写《发放记录》。
4．4 质量记录的填写
4.4.1 质量记录的填写力求真实、准确、完善和字迹工整，不得有造假和乱涂乱改现象。
4．5 质量记录的收集保管
4.5.1 质量记录的收集保管由各单位指定专人负责，并在收文2日内填写《记录表格清单》。要求记录清晰完整，不允许有破坏残缺，签字手续应齐全。不符合上述要求的记录，相关人员不予接收。在质量记录有效期内，文件管理人员必须保证质量记录完整无缺。
4．6 质量记录的借阅
4.6.1根据工作需要，经单位主管批准，本公司人员可借阅存档的记录，应填写《借阅记录》。借阅期一般以三天为限，文件保管人员负责办理借阅手续并监督相关人员按期归还，文件归还时，应确保完整无损。
4．7 《记录表格清单》的内容包括序号、编号、名称、状态、对应文件、责任部门、保存期限等。
4．8 失效质量记录的处理
4.8.1 超过保存期或失效的质量记录或表格，由各单位保管人员在接到新表格记录后负责销毁。5．0 相关文件与记录
QR-4.2.4-01 《记录表格清单》
QR-4.2.3-06 《借阅记录》
1．0 目的
质量目标控制程序是保证公司质量方针开展，实现顾客满意的具体措施，是评价体系有效性的重要判定指标。
2．0 范围
公司内与质量目标有关的组织及其组织行为。
3．0 职责
3．1 总经理负责批准公司质量目标及公司年度工作方针目标管理矩阵图。
3．2 管理者代表负责批准、监控各单位质量目标和工作目标的实施。
3．3 办公室负责制定企业三年发展规划和年度公司工作要点。
3．4 质管部负责组织相关部门制定公司的质量目标和工作目标。
3．5 质管部负责编制公司质量目标和年度工作方针目标管理矩阵图。
3．6 各单位负责制定及实施与本单位相关的质量目标和工作目标。
4．0程序
4．1质量目标的内容应包括以下几个方面：
1）对持续改进方面的承诺的体现；
2）物业项目的要求，包括其固有特性和赋予特性；
3）满足实现顾客要求所需的资源、过程、文件、活动等。
4．2 质量目标的制定
4.2.1 公司各部门根据本部门年度工作总结及相关工作的统计数据，制定出相关的年度计划及相关的控制指标，报主管领导批准后，提交给办公室。
4.2.2 办公室根据上级公司对我司的发展期望，并参考各部门的工作总结和工作展望制定出企业三年滚动发展规划、年度工作要点及个别的具体指标。
4.2.3 质管部根据公司年度工作要点及相应的体系文件要求，制定出公司年度质量目标。
4.2.4 质管部根据公司批准的质量目标，结合公司工作要点内容，制定公司《年度工作方针目标管理矩阵图》，管理处据此制定合适的管理矩阵图。
4．3 质量目标的发放
4.3.1 质管部在质量目标和工作方针目标管理矩阵图批准后一周内发放给所有单位。
4.3.2 管理处应在收文后两周内制定出本单位的管理矩阵图，报管理者代表批准后执行。
4．4 质量目标的实施
4.4.1各部门应把相关的质量目标分解到《月工作计划》中执行，并通过部门例会的形式对
实施情况进行评价，并保留相关会议记录和《出席会议人员签到表》。
4.4.2 各部门在每月前3个工作日内，将本月工作计划上报给公司主管领导，并由部门负责人向领导汇报上月工作完成情况。
4.4.3 质管部通过月检、季检的形式对管理处的质量目标的实施情况进行监控。
4.4.4 管理处在每月前5个工作日内，将上月工作完成情况和本月工作计划交到质管部，质管部负责收集、统计相关信息，并上报管理者代表。
4．5 调整
4.5.1 公司任何人对质量目标的调整可提出调整建议，由质管部负责收集。
4.5.2 质管部负责组织相关部门和人员进行评议，在主要责任部门主管同意调整的条件下，由质管部报公司主管领导同意后，填写相关记录，报总经理批准。
4.5.3 调整后，相关单位负责各自调整职责内的工作。
5．0 相关文件与记录
QR-5.4.1-01 《工作方针目标管理矩阵图》
QR-5.4.1-02 《月工作计划》
QR-5.4.1-03《出席会议人员签到表》
1．0 目的
公司应建立适当的内部沟通渠道，保证有效的沟通过程，确保对体系的有效性进行充分的沟通。
2．0 范围
公司内部各单位、层次之间的沟通。
3．0 职责
3．1 管理者代表负责保障沟通渠道的建立，汇总各单位的沟通信息。
3．2 单位主管负责本部门内部沟通，并积极与相关单位进行有效沟通。
3．3 每位员工应注意日常信息收集，为内部沟通提供良好的素材。
4．0 程序
4．1 部门间的沟通
4.1.1 各部门应建立每周一次的例会制度，会议由部门主管负责召开。
4.1.2 例会内容以总结上周工作完成情况和部署下周工作为主，并以会议签到的形式保留相关记录。
4.1.3 部门间因工作牵涉面和检查覆盖面的关系，有必要对本部门下周开展工作的情况与相关部门联系，并将联系的情况填写在《内部沟通记录》上。
4.1.4 各部门保留本部主动沟通的有关记录，对协助其它部门的沟通只需在召集部门的沟通记录上签字认可。
4.1.5 部门间的沟通的形式有以下几种：
1）参与对方例会
2）与对方人员沟通
3）由主管领导组织有关部门主管的会议
4.1.6 部门间的问题传递由发现部门填写《公司总部问题转呈单》，并由对方签字确认。
4.1.7 各部门应对本部门接手的事项按时、认真处理。
4．2 部门与管理处的沟通
4.2.1 在管理处发现问题后，对一般的问题由管理处电话通知或上访到相关部门即可。
4.2.2 对较复杂或较严重的问题，由管理处填写《管理处对公司部门问题转呈单》，并及时反馈到相关部门。
4.2.3 相关部门应及时处理，并及时反馈到管理处，并由主任签字认可。
4.2.4 部门主动反馈到管理处的信息，接听电话人员必须及时将有关信息准确登记，属公司内部事务的登记在工作记录上，属顾客信息类的应登记在《与顾客沟通登记表》中，并加以注明由部门转告。
4．3 管理处间的沟通
4.3.1 管理处间应主动加强交流和沟通，方式由互相参观、派人培训、学习等方式进行。
4.3.2 管理处间的沟通应记录在主任和办公室的工作记录上，接待方还应登记在有关表格上，如员工培训记录、出席会议人员签到表等。
4．4 信息分为内部信息和外来信息两部分，识别有价值的信息予以登记，并以“*”表示外来信息。
4.4.1 管理层每位员工都应建立自己的信息记录，操作层可将有关信息记录在对应表格上。
4.4.2 信息记录以工作日志、日常笔记的形式存在，务必做到记录准确、清晰，有追溯性。
4.4.3 对于内部有价值的信息，相关人员以工作日志的形式登记即可。
4.4.4 对于外部信息，管理处应登记在《与顾客沟通登记表》上。
4.4.5 全体员工都有责任接受信息和记录相关信息，各单位应将信息的处理情况在周例会上进行有关评审，并将评审和处理情况作为会议记录输出。
5．0 相关记录
QR-5.5.3-01 《内部沟通记录》
1．0 目的
确保公司质量管理体系是适宜、充分、有效的，并能满足标准和方针、目标的要求。2．0 范围
公司最高管理层对公司质量管理体系运行的评审。
3．0 职责
3．1 总经理负责管理评审及批准《管理评审计划》、《管理评审报告》。
3．2 管理者代表负责审核《管理评审计划》、《管理评审报告》。
3．3 质管部负责编写《管理评审计划》、《管理评审报告》。
3．4 质管部负责相关文件的收集和发放、保管。
3．5 各单位负责准备相关的管理评审资料。
4．0 程序
4．1 评审计划的制定
4.1.1 质管部应于每次管理评审会议前两周拟出该次的《管理评审计划》，经公司领导审批后提前一周发放给各单位主管。各单位主管应认真学习、全面准确把握《管理评审计划》，准备好与各自有关议题的议案并形成书面材料。
4.1.2 评审计划包括评审目的、评审依据、评审组织、评审地点、评审时间、评审内容等。4．2 评审内容
4.2.1 依据近期的内审报告、服务质量汇总资料及其它有关质量、安全、环保等重要信息，对体系的运作是否达到三性一率的要求进行准确的评审；
1）内审结果是否准确，质量体系运作是否有效；
2）服务质量是否符合物业使用人的规定或要求；顾客对投诉处理的反馈是否感到满意；3）质量体系是否持续、有效和适宜；是否达到公司的质量方针、质量目标规定的要求；4）服务过程的实施和监控是否达到预期目标，服务的符合性如何；
5）预防和纠正措施的实施是否有效；
6）以往管理评审中提出的问题是否有效、按时解决；
7）质量改进的建议；
8）其它需评审的内容。
4．3 评审结果
4.3.1 每次管理评审后应形成完整的评审报告。评审报告应详细记录有关评审内容的结果。
4.3.2 对评审中提出的不合格项，由相关单位提出纠正措施，按《纠正措施控制程序》执行.
4.3.3 管理者代表负责验证纠正措施实施效果，及时向总经理汇报纠正措施执行情况，并保证不合格关闭。
4．4 评审报告的管理
4.4.1 质管部负责在批准评审报告后一周内将其发放给与会相关单位，正本由质管部存档。报告正本与所有副本各项内容应完全一致，但管理者代表应在正本上填写验证相关措施的落实情况，评审报告保存期为3年。
4．5 总经理负责每年至少组织一次管理评审，时间间隔不超过一年度。
4．6 必要时总经理有权决定临时进行管理评审。
4．7 管理评审以会议形式进行，参加人员为公司领导、部门主管及中心或独立管理处主任等人员。
5．0相关文件与记录
COP8.5.1 《纠正措施控制程序》
COP8.5.2 《预防措施控制程序》
QR-5.6.0-01《管理评审计划》
QR-5.6.0-02《管理评审报告》
QR-5.6.0-03《管理评审签到表》
1．0 目的
确保公司内与质量活动相关人员的能力能够得到技术支持。公司应不断增强员工的质量意识，满足其通过培训教育提高工作能力的需要，并根据员工的能力和意识合理调配人力资源。
2．0 范围
适用于公司人力资源管理活动和培训工作。
3．0 职责
3．1人力资源部负责公司的人力资源开发、管理、考核、使用工作，制定《年度招聘计划》，并组织实施。
3．2 人力资源部负责员工的岗位调配，根据员工的能力和特长合理安排工作。
3．3人力资源部负责管理人事档案及相关资料信息。
3．4制订人事管理工作的各项规章制度并负责执行。
3．5指导各二级单位搞好人事管理的各项工作。
3．6 教育培训部负责公司的培训工作，并制定公司年度培训计划。
3．7 教育培训部负责培训工作计划的组织实施、绩效考核、记录证书保管等。
3．8 各部门负责制定本部门的年度培训计划，并协助教育培训部实施具体培训工作。
3．9 质管部在月检或季检时负责对管理处培训计划的实施和效果进行检查。
3．10 各管理处负责操作、落实培训计划并作好相关记录。
4．0 程序
4．1人力资源统筹
4.1.1员工能力要求
1）人力资源部组织各单位依据质量管理体系的要求，确定各级员工的岗位职责。
2）人力资源部根据公司各个岗位的需要合理调配员工。对个人能力的判断是根据其受教育程度、爱好特长、培训情况、现有的技能及以往的工作经历等方面进行综合评议的。
4.1.2人员招聘
1）各单位在需要增加人员时，按公司规定填写《人力资源申请表》，交人力资源部处理。
2）因公司发展或工作需要，需要招聘人员时，人力资源部应适时制定《年度招聘计划》或
分别制定《季度招聘计划》，在计划中要明确对应聘人员能力的要求。
4.1.3人员调配
1）人力资源部依据员工岗位工作表现进行转正、续约或年度考核，发现员工不适宜所在岗位的职责要求时，应及时调换员工岗位。
2）员工岗位发生变化时，应按规定程序办理调配、进行培训等工作。
3）人力资源部负责对操作层的岗位调配，根据公司决议执行对管理层员工岗位调配。
4.1.4公司实行全员劳动合同制，员工合同期限为一年，期满续签或终止。
4.1.5 人力资源部负责收集、审查、保存所有员工的人事档案和相关学历、简历、等级、能力证明的资料。
4．2 培训
4.2.1培训目的：不断提高员工的质量意识和工作能力。
4.2.2公司或各单位在制定培训计划时应考虑以下内容：
1）企业发展规划及目标的要求； 2）质量管理体系的要求； 3）岗位能力的需求。
4.2.3 培训计划
1）每年1月15日前，由各部门主管制定本部门的年度培训计划并报培训部审核。
2）培训部在2月15日前，根据部门的年度培训计划和其岗位职责制定公司年度培训计划。3）公司主管领导批准后执行。
4）对重要的培训或临时的专项培训活动，培训部在具体实施前还应制定相应的培训计划或通知，明确受训人员、地点、日程安排及资源需求，经批准后实施。
5）培训部根据变化情况可增改公司《年度培训计划》，经批准后实施。
4.2.4培训内容：注重对员工进行质量意识方面的培训和专业技能的培训。
1）企业管理制度和企业文化
A、企业工作宗旨、工作精神教育；
B、企业文化、企业规章；
C、员工守则教育；
D、人事劳动纪律及保卫、安全、防火教育。2）专业知识和专业技能
A、管理人员：质量管理及质量管理体系、职业道德、物业管理专业知识、岗位职责。
B、维修人员：设备操作、维护、保养专业技能、作业规程、服务质量标准、岗位职责。
C、护卫人员：工作标准、职责、纪律、礼仪礼貌、各项规章、有关的政策、法令、消防知
识、队列、体能等专业知识和技能、职业道德教育。
4.2.5培训的实施及效果考核
1）为保证培训的质量，培训机构或人员的资质需经认定。
2）员工参加适当的培训可保证其满足其职责要求和利于员工个人发展。
3）岗位培训分为岗前培训、转岗培训、在岗培训。
4）培训的形式有外派学习、委托讲课或现场指导培训、内部自行培训。
5）培训部根据培训计划组织有关部门定期以笔试、口试、实操等形式进行考核，以保证培训效果。考核试卷、分数均应留档保存在培训部或相关部门。
6）对特殊技术工种及专业技术人员实行持证上岗制。
4．3 岗前培训
4.3.1各相关单位负责对所辖新员工进行岗前培训。对新员工的岗前培训要求使其了解质量方针和熟悉岗位职责，掌握必备的工作技能和方法。
4.3.2培训内容
1）了解公司的质量方针和质量目标及公司的发展规划；
2）了解所在单位、岗位的工作性质、特点和必备的工作技能；
3）理解其所在岗位的职责、工作规范和职业道德规范。
4.3.3岗前培训可采用由主管人员出具评定意见方式考核，并将考核意见填入《员工岗前培训考核表》中，对同意录用人员，同时将考核结果填入《员工培训记录》中。
4．4 转岗培训
4.4.1对因工作需要及人事调整的人员的转岗培训，要求其掌握新任岗位必备的工作技能和方法，重新具备上岗条件。
4.4.2培训内容
1）熟悉所在部门、岗位的工作性质、特点和必备的工作技能；
2）熟悉所在岗位的职责、工作规范和职业道德规范。
4.4.3转岗培训可采用由主管人员出具评定意见方式考核，将考核结果填入《员工转岗培训考核表》中。对于转岗到特殊技术工种或专业技术岗位的人员，必要时需外派学习培训，使其持有相关岗位的上岗证书。将其考核结果及证书填入到《员工培训记录》及《员工证书一览表》。
4．5在岗培训
培训部和各单位对所辖员工通过岗位交流、服务讲解以及对特殊技术工种和专业技术人员的升考、评审对员工进行在岗培训。使其满足公司质量管理体系规定的要求。考核方式可采用口试、笔试或实操并由主管人员出具评定意见三种方式。
4．6外派学习培训
4.6.1特殊技术工种及专业技术岗位要求的上岗培训及等级升考培训需参加外派学习培训。
考核结果以培训部门颁发的上岗证书为依据。
4.6.2对按照主管要求参加的技术、技能培训及业务技能、业务政策的培训，需参加外派学习培训。考核结果以培训部门出具的考核结论为依据，若无考核结论应视为考核不合格。
4．7 委托讲课或现场指导培训
4.7.1根据公司业务发展的需要所需进行的业务技能、知识的培训可采用委托讲课或现场指导培训。可根据培训要求及培训内容，必要时可采用笔试答卷的考核方式考核。
4．8各级部门的内部自行培训
4.8.1根据公司业务需要，公司各单位可根据实际情况对有关员工进行内部培训，内部培训可采用由主培人员以口试或笔试答卷的方式进行考核。
4．9对质量意识的培训
4.9.1对员工质量意识的培训应贯穿于公司整体培训之中，让员工意识到其所从事的活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标做出贡献。
4．10 激励措施
4.10.1 人力资源部应配合总经理以满足工作标准的能力来选择人员，并且通过制造创造性的工作方法和更多的参与机会来发挥组织内每个成员的潜力。
4.10.2培训部应通过开展信息交流会，传递信息文件来加强员工之间的沟通，以提高全体人员的协作意识和服务质量意识。
4．11记录的保存
4.11.1人力资源部及管理处应将所辖员工个人信息、身份及变动信息记录，并及时更新。4.11.2培训部及管理处负责所辖员工培训及考核的记录,并将有关内容记录在相关记录上。
5．0 相关文件与记录：
WI/R 《人事工作管理手册》WI/E 《教育培训管理手册》
WI/PXJH 《年度培训计划》QR-6.2.0-01《员工证书一览表》
1．0 目的
通过对物业管理项目基础设施的管理，可合理地利用设备、机具等各种资源，使所有设施在使用过程中能够满足提供服务的要求，并达到有效利用资源的目的。
2．0 范围
适用于公司管理范围内的场地、设施、设备及支持性服务等。
3．0 职责
3．1 办公室负责对机关的办公场所、办公设施设备、车辆等设施进行管理。
3．2 办公室、安保部负责对电话、电脑网络及对讲机等通讯器材的管理。
3．3 工程部负责管理项目全阶段的水、电、气等基础设施的保证。
3．4 相关部门负责按照文控要求对图纸、标准、说明书等进行管理。
3．5 管理处负责各自辖区的基础设施的标识、维护和保养等管理工作。
3．6 相关部门负责协助管理处进行场地维护和支持性服务的提供。
4．0 程序
4．1 办公场所管理
4.1.1办公室负责公司办公场所及部门位置的安排。各部门应在指定区域内合理安排部门的人员、资料、设备等。
4.1.2按部门分布位置机关分成8个片区，每个片区由相关部门进行环境、秩序、卫生、资源方面的管理。
4.1.3会计部对办公设备进行编号，员工对责任于己的设备、设施、用具进行使用和保管。4．2 办公车辆管理
4.2.1公司用车由办公室统一安排，部门如需申请用车，应于事前向办公室提出用车申请。
4.2.2办公室同意用车后，派出车辆，车辆行车路线应遵守申请过程中的行程、目的、时间。
4.2.3对申请用车得到批准后，在非客观原因或外来原因造成的延误由用车部门主管负责。4．3 通讯工具管理
4.3.1办公室负责对公司机关的电话、INTEL网络使用进行管理。
4.3.2员工应遵守公司有关规定，直线电话禁拨声讯台，分机禁止上网。
4.3.3安保部负责公司内对讲机的管理，具体内容见《安全保卫管理手册》。
4．4 公共设施设备管理
全套物业管理公司工作流程图 目录 管理工作流程图 1．文件控制流程图 2．记录控制流程图 3．人员和培训管理流程图 4．采购管理流程图 5．物业服务管理流程图 6．顾客满意管理流程图 7．不合格品（服务）管理流程图 8．业主投诉处理流程图 安保工作流程图 1．安保管理流程图 2．物业管理部工作流程图 3．安保主管工作流程图 4．班长日检查工作流程图 5．样板房安保员岗位工作流程图 6．侧门岗安保员工作流程图 7．巡楼安保员操作流程图 8．业主搬迁操作流程图 9．外来人员出入管理流程图 10．消防应急方案出来流程图 11．突发事件处理流程图 12．安保工作重大事项处置流程图 13．电梯困人处理流程图 意外停电处理流程图 意外停水处理流程图
意外停气处理流程图 14．管理处火灾处理流程图 15．车库（场）岗位工作流程图 16．车库（场）收缴费管理流程图 17．车库（场）异常情况处置流程图 18．车辆冲卡处理流程图 19．可疑车辆出场处置流程图 清洁绿化工作流程图 1．清洁管理流程图 2．清洁不合格处理流程图 3．绿化管理流程图 4．绿化不合格处理流程图 5．清洁绿化主管检查流程图 工程工作管理流程图 1．基础设施和工作环境管理流程图 2．机电设备管理流程图 3．业主报修接待处理流程图 4．消防报警信号处理流程图 5．电梯故障处理流程图 6．恒压变频生活供水系统操作流程图 7．低压变配电设备维修保养流程图 8．新接楼宇入伙管理流程图 9．业主入伙手续办理流程图 10．房屋装修管理流程图 11．物业接管验收流程图 12．业主看房收楼流程图
工作流程图 编制：物业管理部日期：2XXX年9月日 审核：质量管理部日期：2XXX年9月日 批准：日期： 责任部门：物业管理部声明：未经许可，不得翻印。 2XXX年月日发布 2XXX年月日实施
2018最完整的物业公司管理制度范本 第一部分岗位职责 公司总经理岗位职责 1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。 2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。 3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。 4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。 5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。 6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。 7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。 8、调动各方积极因素，共同管好物业。定期向总公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。
9、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。 10经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。 公司副总经理岗位职责 1、在总经理领导下，协助经理抓好全面工作。 2、主要抓好设备设施维修、保养计划的制订和落实工作。带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。 3、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。 4、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。 5、调动各方积极因素、共同管好物业。定期向总经理汇报分管理工作情况，以各种方式听取业主和使用的建议、意见和要求，并及时答复、认真解决。 6、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。 7、经济与上级公司和政府相关部门顺关系，创造良好的外部环境。 职能部门经理岗位职责
物业管理公司实施ISO9001标准全过程 物业管理公司实施ISo9001标准全过程提要：确定认证范围企业在了解什么是ISo9000族标准和实施ISo9000的意义后，应确定在企业范围内有哪些流程需要纳入认证范围。在一般情况下 物业管理公司实施ISo9001标准全过程 1前期准备阶段 1．1前期培训 物业管理企业在准备实施ISo9001质量保证模式标准时，应分阶段组织对全体人员进行培训： 第一阶段：首先组织对公司中层以上领导进行的培训。本阶段培训的主要目的是向管理层灌输ISo9000的意识，增强公司管理层对ISo9000的认识和基本要求的理解，从而保证在实施过程中对具体工作的支持。同时，须保证公司最高管理层必须参加培训。 培训可聘请咨询机构或公司内部受过ISo9000族系统培训的人员及其他适宜的人员讲解。 第二阶段：组织面向公司所有基层工作人员的培训。本阶段培训的目的是向全体员工灌输实施ISo9000的意义，使之了解实施的基本要求和实施基本流程，从而保证员工在体系推广过程中不产生抵触思想。 本阶段培训人员应由公司管理层承担，以保证员工对培训的认可程度。 1．2确定认证范围 企业在了解什么是ISo9000族标准和实施ISo9000的意义后，应确定在企业范围内有哪些流程需要纳入认证范围。在一般情况下，可以将全公司的所有流程纳入认证范围，也可将一个或多个管理处纳入认证范围。认证范围的确定，根据企业的实际情况和管理需求而定。而且，认证范围的大小和认证范围内人数的多少决定了审核费用的多少。 1．3制定实施计划 制定详细实施计划，以控制进度，确保标准的实施。正常情况下，从编制文件到拿到证书，8-10个月是比较合理的，一般最少也得6个月，因为文件编写好必须运行三个月以后，才能申请认证。 一般情况下，实施计划应分为确认推广小组、编制体系文件、文件试运行、首次内审、纠正措施实施（包括体系文件修改）、首次管理评审几个阶段。以保证ISo9000标准中要求的几个关键要素如内审、管理评审、纠正预防措施都有实施。 2组织实施阶段 2．1任命管理者代表 ISo9001质量体系标准中要求实施职责的管理者代表，应在自己的管理层中指定一名成员为管理者代表，不论其在其他方面的职责如何，应明确权限，以确保按本标准要求建立、实施和保持质量体系标准；向供方管理者报告质量体系的运行情况，以供评审和作为质量体系改进的基础，还可就供方质量体系有关事宜与外部各方进行联络。管理者代表可由企业公司最高管理者兼任，也可指派如品保部、总办等部门负责人兼任，具体视企业情况而定。 作为企业管理者代表，须具备如下基本要求： 1、具有比较丰富的对质量管理方面的知识和经验； 2、对ISo9000体系的推广和实施有一定的认识； 3、在企业内应具备一定的管理职务，以保证体系推广工作的顺利进行； 4、须通过质量管理体系内审员培训，及体系文件编写方面的培训； 5、具备较好的文字功底；
内部管理制度 前言 为加强公司正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作有章可循、 有据可依，特制定本《内部规章制度》，各部门员工应根据本部门工作分工，加强对本制度的学习和领会，认真执行本规章制度中公共制度和相应制度，并严格加以实施。 第一部分岗位职责 物业项目经理岗位职责 1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。 2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。 3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。 4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。 5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。 6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。 7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。 8、调动各方积极因素，共同管好物业。定期向集团公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。 9、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。 10经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。 客服部岗位职责 客服人员在项目经理统一安排下，负责文档资料的保存和管理，做好各项基础性工作。
1、负责部门的文件撰写、整理工作； 2、负责为业主办理入住手续，建立业主信息台账； 3、做好员工的考勤、考核管理； 4、负责管理辖区内业主档案和物业档案，做好保密工作，防止遗失、损坏； 5、负责本部门各类通知、公函、报告的收发； 6、负责接听服务电话，属于业主投诉及报修的要做好记录，并及时转交处理，对于紧急突发事件及时向本部门负责人或公司领导汇报； 7、熟悉各种收费程序，负责接待上门交费的业主，并做好收费记录； 8、热情接待来访的业主及其他人士，对他们的咨询事项给予热情、周到的答复和解释； 9 负责办理各类外来人员的出入证件； 10 负责向辖区内业主发出书面缴交各项费用的通知书； 11 通过各种媒介做好宣传工作； 12 负责组织业主意见征询活动和社区文化活动； 保安人员岗位职责 （一）、总则 1、贯彻执行公安机关和上级部门制订的各项法规和制度，努力维护好物业辖区内的治安安全； 2、遵守公司规章制度，服从领导，完成公司交给的其它工作任务； 3、负责做好对辖区内的巡逻、值班工作，做好大宗物品出物业辖区的登记工作； 4、负责做好机动车辆的管理和收费工作； 5、负责做好综合管理费收取工作； 6、熟悉楼宇情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故如：打架斗殴、盗窃等事件，提高应急处理能力； 7、按规定着装，文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班记录和交
工程保修及质保金使用的管理办法 物 业 保 洁 操 作 流 程 标 准 化 xx家政服务有限公司二〇〇七年十月
目录 1、............................................................................................................. 序言 (2) 2、............................................................................................................. 保洁工作职责. (2) 3、............................................................................................................. 作为物业管理公司的重要职能部门，其主要任务是负责小区保洁工作，即小区外围环境、大堂、楼层、卫生间等公共区域的保洁，保证小区的整体清洁水平达到标准。 (2) 4、............................................................................................................. 保洁员质量检查操作流程.. (8) 5、............................................................................................................. 室外公共区域清洁操作流程.. (13) 6、............................................................................................................. 垃圾收集与处理操作流程 (21) 7、............................................................................................................. 卫生消杀管理操作流程. (24) 8、............................................................................................................. 清洁剂使用操作流程.. (29) 9、............................................................................................................. 广场砖地面清洁操作流程 (33) 10、........................................................................................................... 沥青地面清洁操作流程. (35) 11、........................................................................................................... 水泥地面清洁操作流程. (36) 12、........................................................................................................... 地砖地面清洁操作流程. (37) 13、........................................................................................................... 花岗岩地面清洁操作流程 (39)
深圳市绿清物业管理有限公司 管理规章制度目录 1.公众制度 (1)《业主手册》 (2)《业主公约》 (3)《精神文明公约》 (4)《楼宇使用维护管理规定》 (5)《二次装修管理规定》 (6)《二次装修管理协议》 (7)《装修人员管理规定》 (8)《出入物品管理规定》 (9)《安全管理规定》 (10)《消防管理规定》 (11)《清洁卫生管理规定》 (12)《园林绿化管理规定》 2.岗位职责 (1)物业经理岗位职责 (2)经理助理岗位职责 (3)物业管理部经理岗位职责 (4)物业管理文员岗位职责 (5)物业管理员岗位职责 (6)物业商务管理员岗位职责
(7)物业清洁员岗位职责 (8)工程管理部经理岗位职责 (9)工程技术员岗位职责 (10)强电技工岗位职责 (11)弱电技工岗位职责 (12)暖通工岗位职责 (13)维修工岗位职责 (14)工程文员、资料员、仓管员岗位职责 (15)安全经理岗位职责 (16)安全管理员岗位职责 (17)财务经理岗位职责 (18)财务会计岗位职责 (19)财务出纳岗位职责 (20)财务收费员岗位职责 3.运作管理制度 (1)《员工手册》 (2)《管理人员文明服务准则》 (3)《员工办公制度》 (4)《各部门月工作计划及总结制度》 (5)《物业管理工作廉洁制度》 (6)《员工培训制度》 (7)《内部财务管理制度》
(8)《档案资料管理制度》 (9)《值班管理制度》 (10)《公用品申请、购买、领用制度》 (11)《员工宿舍管理评比制度》 (12)《接待投诉处理及回访制度》 (13)《维修回访制度》 (14)《机电设备的编号方法》 (15)《机电设备的统计制度》 (16)《配电房管理制度》 (17)《物业防火安全检查制度》 (18)《大厦应急灭火抢救方案》 (19)《物业管理运作流程》 (20)《业主投诉处理程序》 (21)《业主入住工作程序》 (22)《业主入住装修管理工作程序》 (23)《物业管理档案建立工作程序》 (24)《物业管理档案监督工作程序》 (25)《物业资料控制工作程序》 (26)《公共设施维修、养护工作程序》 (27)《机电设备维修工作程序》 (28)《安全管理工作程序》 (29)《消防应急处理工作程序》
QP1.1管理评审程序 1.0目的 确保质量体系持续适应和有效以及质量方针和质量目标得以贯彻实施。2.0适用围 本程序适用于管理处管理评审程序。 3.0 职责 3.1 总经理批准《管理评审计划》主持管理评审会议。 3.2 管理者代表或其指定合适人员制定《管理评审计划》，负责管理评审的组织 会务工作和负责准备评审会所需的资料，管理者代表负责验证纠正和预防措施实施结果，并形成书面报告，负责记录整理发放《管理评审报告》工作。 3.3 各部门经理负责就管理评审中涉及本部门的不合格项制定并实施纠正和预 防措施。 4.0 运作程序 4.1 管理者代表或其指定的合适人员制定具体的《管理评审计划》,报总经理审 批,《管理评审计划》中必须明确评审的目的、围、依据、成员、评 审时间及议程安排工作要求等。 4.2 管理评审容： A. 对部质量体系审核的结果进行评审； B. 对组织结构,包括人员和资源是否合适评审； C. 对质量体系的适应性、有效性及是否符合国际标准和管理处质量目标评 审； D. 对产品或服务的实际质量状况与质量的符合性(用户投诉情况的分析反馈 信息分析等)； E. 是否发生重大质量安全事故； F. 审核重大的纠正和预防措施。 4.2.1根据部质量审核安排情况评价部质量审核的效果。 4.2.2根据部质量审核情况评审现有组织结构，包括人员和资源对于现行质量 体系运作和质量方针、质量目标的实施是否合适。 4.2.3根据《部质量审核报告》及《不合格处理报告单》评审质量体系的结构
适用性、有效性以及实施程序是否符合计划要求。 4.2.4根据顾客投诉问题处理的记录，以及部反馈的服务质量信息处理是否及 时、正确的情况加以评审。 4.3评审的实施 4.3.1管理评审会议由总经理主持。 4.3.2管理者代表和各部门经理及部审核员参加管理评审。 4.3.3评审项目责任部门负责述被评审项目的现状。 4.3.4与会人员对评审项目进行评审，做好详细的记录。 4.3.5管理者代表根据会议记录及评审结果编写或指定合适人编写《管理评审报 告》，经总经理批准后，两周下发到有关部门登记。 4.3.6《管理评审计划》、《管理评审报告》保存二年，由行政人事部负责保管、 发放。 4.3.7每年至少一次管理评审安排于部质量体系审核结束后一个月进行，特 殊情况可以增加评审频次。 4.4纠正和预防措施 对管理评审中发现的不合格项，由管理者代表或其指定合适人负责填写《不合格处理报告单》，各部门根据《纠正和预防措施控制程序》执行,由管理者代表负责跟踪验证纠正结果,并将落实情况报告经理。 5.0相关文件 5.1《质量手册》第4.1章 5.2《纠正和预防措施控制程序》QP14.1 6.0记录性文件 6.1《管理评审计划》 6.2《管理评审报告》 6.3《部质量审核报告》 6.4《不合格处理报告单》
目录 <一>物业公司管理框架 (3) <二>岗位设置及其说明 (4) <三>管理制度 1、服务管理制度 (7) 服务质量管理工作计划表（附表一） (9) 物业服务质量调查表（附表二） (9) 业主满意度调查问卷（附表三） (10) 物业服务意见征询表（附表四） (12) 业主满意率统计总表（附表五） (12) 改进措施报告表（附表六） (13) 服务质量改进报告表（附表七） (13) 物业管理合同书（附表八） (14) 2、安全管理制度 (18) 来访人员登记表（附表一） (23) 保安工作班检表（附表二） (23) 灭火器配置统计表（附表三） (23) 消防巡查记录表（附表四） (24) 保安交接班记录表（附表五） (24) 消防设备保养记录（附表六） (25) 3、环境管理制度 (26) 绿化苗木明细表（附表一） (28) 绿化工作检查表（附表二） (28) 绿化工程竣工报告（附表三） (28)
绿化养护记录表（附表四） (29) 绿化养护月检表（附表五） (30) 绿化工程验收报告（附表六） (31) 4、清洁管理制度 (32) 5、公共设施管理制度 (33) 6、业主入住管理制度 (35) 入住通知书（附表一） (42) 办理入住手续所需个人资料及 交纳相关费用一览表（附表二） (42) 业主入住验房表（附表三） (43) 业主入住登记表（附表四） (44) 业主情况登记表（附表五） (44) 钥匙发放登记表（附表六） (45) 7、业主公约 (46) 8、业主房屋装修管理制度 (50) 房屋装修流程一览表（附表一） (54) 装修施工证申请表单（附表二） (56) 房屋装修施工申请表（附表三） (57) 装修期间收费明细表（附表四） (57) 装修进场开工核验单（附表五） (58) 装修押金退还流转单（附表六） (58) 房屋装修管理协议（附表七） (59) 装修施工巡查记录表（附表八） (60) 装修完工检查验收表（附表九） (61)
目录管理工作流程图 1．文件控制流程图 2．记录控制流程图 3．人员和培训管理流程图 4．采购管理流程图 5．物业服务管理流程图 6．顾客满意管理流程图 7．不合格品（服务）管理流程图 8．业主投诉处理流程图 安保工作流程图 1．安保管理流程图 2．物业管理部工作流程图 3．安保主管工作流程图 4．班长日检查工作流程图 5．样板房安保员岗位工作流程图 6．侧门岗安保员工作流程图 7．巡楼安保员操作流程图 8．业主搬迁操作流程图 9．外来人员出入管理流程图 10．消防应急方案出来流程图 11．突发事件处理流程图 12．安保工作重大事项处置流程图 13．电梯困人处理流程图 意外停电处理流程图 意外停水处理流程图 意外停气处理流程图
15．车库（场）岗位工作流程图 16．车库（场）收缴费管理流程图 17．车库（场）异常情况处置流程图 18．车辆冲卡处理流程图 19．可疑车辆出场处置流程图 清洁绿化工作流程图 1．清洁管理流程图 2．清洁不合格处理流程图 3．绿化管理流程图 4．绿化不合格处理流程图 5．清洁绿化主管检查流程图 工程工作管理流程图 1．基础设施和工作环境管理流程图 2．机电设备管理流程图 3．业主报修接待处理流程图 4．消防报警信号处理流程图 5．电梯故障处理流程图 6．恒压变频生活供水系统操作流程图 7．低压变配电设备维修保养流程图 8．新接楼宇入伙管理流程图 9．业主入伙手续办理流程图 10．房屋装修管理流程图 11．物业接管验收流程图 12．业主看房收楼流程图
编号：AM/CD 05版号/状态：C/0 发放号： ??物业管理有限公司 工作流程图 编制：物业管理部日期：????年??月日 审核：质量管理部日期：????年??月日 批准：日期： 文件受控章 责任部门：物业管理部声明：未经许可，不得翻印。
物业项目承接 1总则 1.1本手册规定的物业项目承接主要是针对管理公司新开发项目以外的新物业项目承接，以及与物业小区业主委员会签订（续签）物业服务合同的过程。 1.2物业项目承接过程必须按管理公司规定的原则、程序和要求进行，有选择地参与外部物业小区的投标和洽谈，维持万达品牌的优质形象。 1.3各物业分公司在开展物业项目承接工作中应充分识别顾客需求和期望，确保本公司有能力满足顾客要求。 2相关职责界定 2.1物业分公司负责具体操作与业主委员会签订或续签物业管理服务合同，以及对外项目承接工作。 2.2项目所在公司负责审核所属物业分公司的对外承接项目意向、物业投标书、（前期）物业服务合同，以及合同续签时的物业管理方案。 2.3管理公司物业管理部负责批准物业分公司对外承接项目意向、物业投标书、（前期）物业服务合同，以及合同续签时的物业管理方案。 3对外物业项目承接 3.1基本规定 3.1.1管理公司不限制各地物业分公司在有条件的情况对外承接物业服务项目，但在具体操作前必须将对外承接项目的工作意向报经项目所在公司审核、管理公司经营委员会批准，批准后方可进行下一步的洽谈或报名参与投标。 3.1.2各地物业分公司对外承接项目应遵循国家《物业管理条例》的规定，通过投标方式承接物业服务项目。 3.2物业服务招标信息 3.2.1物业分公司接获并核实物业管理招标信息后，应迅速组织人员从开发商或托
管单位获得招标文件或相关资料，报本公司总经理审查。需要购买招标文件的及缴纳投标押金的，必须先报总经理批准。 3.2.2物业分公司总经理负责组织相关人员对收集的初步信息进行分析，决定是否参加投标。 3.2.4当决定参加投标时，物业分公司组织人员依据相关资料编制投标计划书，经本公司总经理审核签署后，报项目地产公司审核、管理公司经营委员会批准。投标计划书内容包括成本估算额、投标方案、投标时间等。 3.3投标申请 3.3.1经管理公司经营委员会批准后，物业分公司编制并向招标单位报送投标申请 3.3.2投标申请的内容应包括：公司营业执照、专业人员配置、招标和投标方案。品质部负责组织相关部门配合接受招标单位的资质审查。 3.4 投标工作小组 3.4.1物业分公司通过招标单位的资格审查，成为投标单位后，物业分公司总经理组织相关部门的专业人员参加投标工作小组，完成物业项目调查、招标文件分析、投标文件编制及评审、参加开标及中标后的合同谈判等工作。 3.4.2投标工作小组成员的任务分工、工作输出成果及时间进度等必须形成书面的投标工作计划。 3.4.3物业分公司品质部经理、财务部经理及相关必需的专业技术人员应为投标小组成员，全过程参与投标工作。 3.5 投标文件编制 3.5.1物业分公司总经理负责组织投标小组成员详细研读招标文件，对招标文件的每一条款要求达成一致理解，并就需要澄清的事项列出问题清单及解决途径，在投标小组内分配工作任务，这些任务包括( 不限于) ： a)就招标文件中的问题与招标单位进行沟通、澄清； b)进行物业项目现场踏勘，了解物业项目及周边区域情况； c)开发商(或物业小区)过往与物业公司的合作表现； d)当地物业法规及主管部门政策、工作惯例收集、研究； e)需要时，开展相关市场及竞争对手调查等。 3.5.2上述各项工作完成后均必须形成书报告，详细陈述收集信息内容、来源、可信程度，以分析结论和建议。
公司规章制度 一、员工守则 （一）管理人员必须保持服装整洁，仪表端庄、精神饱满。 （二）对待住户、访客、同事和各阶层人士，均应以礼相待，保持彼此间良好关系。 （三）必须严格遵守公司轮值时间，按时上下、班（交接班），不得无故迟到、早退。 （四）管理人员不得在当值时间内为个别住户做职责范围以外及对私人服务的工作。 （五）管理人员不得参与楼宇买卖或租赁事物，若业主、住户提出要求，应请其直接向公司咨询。 （六）大厦负责人应该执行公司之各项指标，并定期召开该大厦各级员工的会议，向公司做定期工作汇报。大厦员工应服从大厦负责人之工作调配及岗位编排。 （七）不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为。 （八）不得假借公司名义或利用职权对外做有损公司声誉或利益之行为。
（九）不得向业主、住户或与公司业务有关的任何人收受或索取任何形式的礼物、赏钱。 （十）所有公物不得用于私人方面，不得故意疏忽损坏公司财务，对各公物如有损坏，须负责赔偿。 （十一）雨雪天气，各员工必须依时当值，监守岗位，并按照公司所颁布之指示进行防风防雨工作。 （十二）必须尊守和执行公司所发出的一切通告办事。 二、管理公司 （一）按照规定时间当值，不可擅离职守。 （二）在当值时不得饮酒、吸烟、打瞌睡、阅报、看书、听收音机或与同事闲谈、开玩笑。 （三）每日上班时间，必须穿着公司规定的制服及佩带员职员工作证，完成自己的岗位职责。巡视各层楼宇及走火通道，巡视时需特别留意大厦清洁及有否损坏、破旧须要维修的地方，并进行登记，如遇有不寻常事件应立即处理、记录并及时向上级报告。 （四）台风或暴雨期间，管理人员必须按公司所颁布的员工共值程序上班，做好一切防风防雨工作，以保护公共财产。 （五）服从上级指导，完成所指定工作。
物业日常治理制度 目录 一、职职员作纪律 (1) 二、保安员治理制度 (2) 三、消防治理制度 1、消防操纵室治理及应急制度 (3) 2、消控室值班人员治理制度 (3) 3、消防设备检查保养度 (5) 4、电梯困人紧急救援制度 (6) 5、消防监控中心治理制度 (6)
四、物业保洁服务标准 1、差不多要求 (9) 2、保洁质量要求 (9) 3、保洁质量三查制度 (16) 五、物业维修治理制度(含水电) 1、工作岗位规定 (18) 2、维修班工具使用治理方法 (18) 3、维修电工岗位职责 (19) 4、值班电工岗位职…………………………………………第 23页 5、配电房治理规定/配电房安全操作规程 5.1.配电房治理规定 (21)
5.2 配电房安全操作规程 (21) 六、绿化治理制度 (24)
一、职职员作纪律 1.物业工作人员必须按时上下班，不准迟到、早退、旷工。 2.必须按规定着装、佩证上岗。 3.各级职员都必须切实服从上级领导的工作布置，不得随意改变、无故拖延、拒绝或终止工作。 4.各级职员都应遵循逐级请示报告的原则，非专门情况不得越级请示报告工作。 5.不擅自离岗，上班不得睡觉。 6.职员调离或辞职、辞退、离开公司工作时，应将公司配备物品、钥匙等交公司办公室。 7. 工作期间不准擅自离开自己的工作岗位，更不同意干其它私活
二、保安员岗位职责 1．维护大门口的交通秩序，引导车辆行驶及行人过往，保障车辆和行人的安全、使门前畅通无阻； 2．着装整齐、精神饱满、仪态大方，热情、礼貌、周到地回答来访人的询问，严禁用粗言恶语对待来访者； 3．严格把好第一关，高度警戒，发觉精神病患者、衣衫不整或行踪可疑者，坚决拦阻其进入蔬菜大厦； 4．时刻保持高度警惕，切实做好门前的警戒工作。注意车辆和行人的安全，人多时要注意防止失窃，防止大门口周围有闹事、斗殴事件发生，确保门前安全。 5．在值班过程中对发觉的问题及时处理，紧急情况及时向公司领导汇报，必要时向公安部门报警。 6．及时做好当班值班巡视记录，不得弄虚作假。
××××发展有限公司×××P R O P E R T Y M A N A G I N G（××）C O.,L T D. 编号：****—COP 版本号：A 程序文件 编制：日期： 审核：日期： 批准：日期： 说明：红色印章为受控文件 括号内数字为文件分发号 文件受控章 声明：程序文件未经许可，不得翻印。 责任部门：质量管理部
序号编号标题页码版号/状态 1 4.2.3 文件控制程序 3 A/0 2 4.2.4 质量记录控制程序 3 A/0 3 5.4.1 质量目标控制程序 2 A/0 4 5.5.3 内部沟通控制程序 2 A/0 5 5.6.0 管理评审控制程序 2 A/0 6 6.2.0 人力资源及培训控制程序 4 A/0 7 6.3.0 基础设施的控制程序 2 A/0 8 6.4.0 工作环境控制程序 2 A/0 9 7.1.0 服务过程的策划程序 2 A/0 10 7.2.2 服务要求的评审程序 2 A/0 11 7.2.3 与顾客沟通程序 3 A/0 12 7.4.1 采购控制程序 3 A/0 13 7.4.2 供方评价和选择程序 3 A/0 14 7.5.1-01 物业项目拓展控制程序 4 A/0 15 7.5.1-02 物业前期介入控制程序 2 A/0 16 7.5.1-03 物业接管/入伙控制程序 4 A/0 17 7.5.1-04 日常服务控制程序 2 A/0 18 7.5.1-0401 服务计划控制程序 2 A/0 19 7.5.1-0402 设备管理控制程序 6 A/0 20 7.5.1-0403 清洁管理控制程序 1 A/0 21 7.5.1-0404 绿化管理控制程序 1 A/0 22 7.5.1-0405 装修管理控制程序 2 A/0 23 7.5.1-0406 安全管理控制程序 2 A/0 24 7.5.1-0407 消防管理控制程序 2 A/0 25 7.5.1-0408 公共设施控制程序 1 A/0 26 7.5.1-0409 会所管理控制程序 1 A/0
公司经理岗位职责 1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。 2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。 3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。 4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。 5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。 6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。 7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。 8、调动各方积极因素，共同管好物业。定期向总公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。 9、关心员工生活，努力提高员工资福利，改善工作条件。 10、经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。
物管员岗位职责 在公司的统一安排下开展日常管理服务工作及文档资料的保存和管理，做好各项基础性工作。 1、熟悉掌握小区业主和物业的基本情况； 2、建立收费台帐，掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费用； 3、负责办理业主入住、迁出手续，监督管理装修及验收事务；对存在的问题及时整改。 4、负责巡视物业使用情况，以及保安、清洁、维修人员的工作情况； 5、负责对外包服务过程进行监督管理；热情接待来访的业主及其他人士，对他们的咨询事项给予了解，热情、周到的答复和解释； 6、主动与业主交流和沟通、回访，有效处理业主的投诉.建立良好的人际关系，不得和业主发生争吵。 7、对仓库物资和其他物资进行管理，建立物资台帐； 8、协助领导组织开展社区文化服务； 9、做好本部门员工的考勤、考核管理； 10、负责管理辖区内业主档案和物业档案，不得向外人透露业主信息，做好保密工作，防止遗失、损坏； 11、负责本部门符类通知、公函、报告的收发； 12、负责接听服务电话，属于业主投诉及报修的要做好记录，并及时转交处理，对于紧急突发事件及时向本部门负责人或公司领导汇报； 13、熟悉各种收费程序，并做好收费记录； 14、负责小区太阳能、空调安装的办理和验收。 15、负责对小区空房检查和管理。 16、负责小区钥匙的管理和使用，没有领导批准不能私自把空房钥匙交给他人或没办入住的业主。 17、完成本部门安排的其他工作。
物业公司管理制度 1、物业管理公司员工条例 (1) 劳动用工制度 (2) 员工行为规范 (3) 员工福利制度 (4) 企业奖惩制度 2、物业管理企业各部门职责范围。 (1) 办公室的职责范围 (2) 财务部门的职责范围 (3) 管理部门的职责范围 (4) 服务部门的职责范围 3、物业管理企业员工岗位责任制。 (1) 经理室人员岗位责任 (2) 办公室人员岗位职责 (3) 管理处人员岗位职责 二物业管理企业外部管理制度 1、物业的验收与接管 (1) 选派素质好、业务精通，对工作负责的技术人员参加验收 (2) 站在业主的立场上，从物业维修养护的角度，对即将交付使用的物业 进行严格验收 (3) 对验收中发现的问题应准确记录在案，并及时督促施工单位修整
(4) 与建设单位签订保修实施合同，建立物业保修制度，明确保修项目内容、进度、原则、责任和方式 (5) 物业接管应办理书面移交手续 (6) 应向建设单位索要全套图纸技术资料，以方便对物业的维修、养护和管理。 (7) 明确在物业接管中接收的仅是对物业的经营管理权力以及政府所赋予的有关权利。 2、楼宇入伙手续 (1) 入伙通知书 (2) 入伙手续书 (3) 收楼须知 (4) 入住合约 3、物业管理公约 (1) 明确业主的权益、义务和责任 (2) 明确物业开发商应享有的权利 (3) 明确物业管理者的权利与责任 (4) 明确对物业公共部位及公用设施的管理 (5) 对物业全部或部分损坏无法正常使用的规定 (6) 管理费用的规定 (7) 法律责任 (8) 其它事项
4、住户手册 (1) 居住区概况 (2) 居住区的管理 (3) 业主或住户须知 (4) 日常管理与维修 (5) 物业管理条例 (6) 综合服务 (7) 其它应该注意的事项 5 住宅区房屋及有关色设施接、代管制度。制定和实施住宅区房屋及有关设施的接、代管管理制度，有助于住宅区房屋及有关附属设施的整体综合功能的发挥，利于城市文明住宅区的建设。包括： (1) 对房屋及有关设施接管范围的规定 (2) 对房屋及有关设施接管标准的规定 (3) 对房屋及有关设施接管接、代管程序的规定 (4) 被接、代管的房屋及有关设施的施工图纸资料应该交由物业管理公司保管使用 (5) 对房屋代管权责的规定 6、房屋管理服务制度 (1) 房屋维修养护管理 (2) 房屋室内装修、拆改和设备管理 7、住宅区管理制度 (1) 房屋养护与维修的管理规定 (2) 维护住宅区环境的管理规定
物业公司管理运作方式 和流程 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
榆林市全家和物业管理有限公司管理运作方式、人员配备 及工作流程 第一节管理运作方式 一、管理方式确立原则 1、符合物业特点，确保管理目标实现原则。 2、规范、适宜、灵活、高效原则。 二、管理方式概述 依据项目特点将管理方式列图如下： 导入 1、制度手段 制度手段包括两层含义：一是在企业内部管理方面，我们坚持“以制治企”的管理理念,制定科学的《员工业绩考核办法》等内部管理制度,使企业内部管理制度化、科学化、规范化，促使员工高标准、主动地完成工作。二是在对外服务工作的标准、流程等方面，我们将制定科学性、实用性强的制度，以制度规范员工的服务行为，确保服务质量的优质与高效（导入IS09001和IS014001体系文件）。 2、文化手段 将通过企业理念宣讲、举办文化活动等方式，用高尚的企业文化引导人、塑造人、凝聚人，营造团结和谐的员工团队，提高员工以企业为荣、为家的意识，进而提高队伍的整体战斗力。 同时，我们将立足物业使用人文化服务需求，单独或配合相关部门开展节日文化、旅游休闲文化、环境文化、精神文化建设工作，致力于我们管理服务活动的每个
环节，使整个长博·春江华庭充满文化气息。 3、科技手段 创造性地利用长博·春江华庭设备的自身优势，在管理活动中采用科技手段，运用计算机、闭路监控等设施，实施科技性物业管理。 （三）建立四个系统 第一个系统:组织系统 明确长博·春江华庭项目管理处与相关外部单位的关系，确定其在外部组织系统中的位置，明晰彼此的责、权、利，有利于管理处协调好各方的关系，为企业营造良好的物业管理环境。同时，确立内部组织的相互关系，有利于明确各部门之间的责、权、利，使内部管理规范化、制度化，对融洽内部人员的相互关系，提高内部沟通的速度与效果，以及增强团队的凝聚力、战斗力等方面，都将起到积极作用。 1、内部组织体系图及说明 2、内部组织机构图及说明 在组织机构的设置时按照“三大原则”进行，分别为“维护统一指挥原则”、“保证责权一致原则”和“集权与分权相结合的原则”。 内部组织机构图：
××物业管理有限公司×××P R O P E R T Y M A N A G I N G（××）C O.,L T D. 编号：****—COP 版本号：A 程序文件 编制：日期： 审核：日期： 批准：日期： 说明：红色印章为受控文件 括号内数字为文件分发号 文件受控章 声明：程序文件未经许可，不得翻印。 责任部门：质量管理部
序号编号标题页码版号/状态 1 4.2.3 文件控制程序 3 A/0 2 4.2.4 质量记录控制程序 3 A/0 3 5.4.1 质量目标控制程序 2 A/0 4 5.5.3 内部沟通控制程序 2 A/0 5 5.6.0 管理评审控制程序 2 A/0 6 6.2.0 人力资源及培训控制程序 4 A/0 7 6.3.0 基础设施的控制程序 2 A/0 8 6.4.0 工作环境控制程序 2 A/0 9 7.1.0 服务过程的策划程序 2 A/0 10 7.2.2 服务要求的评审程序 2 A/0 11 7.2.3 与顾客沟通程序 3 A/0 12 7.4.1 采购控制程序 3 A/0 13 7.4.2 供方评价和选择程序 3 A/0 14 7.5.1-01 物业项目拓展控制程序 4 A/0 15 7.5.1-02 物业前期介入控制程序 2 A/0 16 7.5.1-03 物业接管/入伙控制程序 4 A/0 17 7.5.1-04 日常服务控制程序 2 A/0 18 7.5.1-0401 服务计划控制程序 2 A/0 19 7.5.1-0402 设备管理控制程序 6 A/0 20 7.5.1-0403 清洁管理控制程序 1 A/0 21 7.5.1-0404 绿化管理控制程序 1 A/0 22 7.5.1-0405 装修管理控制程序 2 A/0 23 7.5.1-0406 安全管理控制程序 2 A/0 24 7.5.1-0407 消防管理控制程序 2 A/0 25 7.5.1-0408 公共设施控制程序 1 A/0 26 7.5.1-0409 会所管理控制程序 1 A/0
物业公司管理制度 日常工作管理制度 为了进一步加强管理，提高工作效率，强化组织观念，维护正常的劳动、工作秩序，特制定本制度。 一、全体员工必须严格执行公司制定的各项规章制度，按照岗位责任制和具 体工作目标，严格履行自己的职责。 二、全体员工必须服从分配，听从安排，对工作不服从分配，经教育仍不能到职到岗的视为旷工处理（按奖惩制度第六条执行） 三、做到按时上下班，不在工作时间内睡觉、打扑克、下棋或干其它与工作无关的私活，违者按奖惩制度第五条执行。 四、严格考勤制度，各物业管理站必须坚持每日签到考勤，考勤员必须认真登记，严禁弄虚作假，违者按奖惩制度第十三条执行。月底汇总，于次月1日报经理审查后交财务科备案，是每月工资发放的主要依据之一。 五、严格坚持请销假制度，做到事前请假事后销假。杜绝不请假或先离岗后请假，违者按旷工处理。 六、对无视公司工作纪律，屡次违反，除按上述规定处理外，将调离其本人工作岗位或待岗学习（经学习仍不能胜任工作，按自动与公司解除劳动合同处理） 七、严禁打架斗殴，聚众闹事。违者除对其批评教育外，按奖惩制度第七条执行。 八、严禁利用工作之便以权谋私，禁止收受用户任何好处，或以权报复，一经发现或接到举报将按奖惩制度第八条执行。 九、除因工作需要，禁止中午喝酒，反对酗酒，不得因喝酒聚会而影响或延误八小时以外的临时性工作和服务要求。 十、水电工要严格执行水电工岗位责任制，水电查抄及费用征收应实事求是，严禁弄虚作假，一经发现将按奖惩制度第十条执行。 十一、工作时间定为每天8小时，职工周日除留一人值班外，其余人员休班；值班人员安排其他时间补休（法定节假日据情况安排休息）。
全套物业管理公司工作流程图一、管理工作流程图 1．文件控制流程图 2．记录控制流程图 3．人员和培训管理流程图 4．采购管理流程图 5．物业服务管理流程图 6．顾客满意管理流程图 7．不合格品（服务）管理流程图 8．业主投诉处理流程图 二、安保工作流程图 1．安保管理流程图 2．物业管理部工作流程图 3．安保主管工作流程图 4．班长日检查工作流程图 5．样板房安保员岗位工作流程图 6．侧门岗安保员工作流程图 7．巡楼安保员操作流程图 8．业主搬迁操作流程图 9．外来人员出入管理流程图 10．消防应急方案出来流程图 11．突发事件处理流程图 12．安保工作重大事项处置流程图 13．电梯困人处理流程图 14．管理处火灾处理流程图 15．车库（场）岗位工作流程图 16．车库（场）收缴费管理流程图 17．车库（场）异常情况处置流程图 18．车辆冲卡处理流程图 19．可疑车辆出场处置流程图
三、清洁绿化工作流程图 1．清洁管理流程图 2．清洁不合格处理流程图 3．绿化管理流程图 4．绿化不合格处理流程图 5．清洁绿化主管检查流程图 四、工程工作管理流程图 1．基础设施和工作环境管理流程图 2．机电设备管理流程图 3．业主报修接待处理流程图 4．消防报警信号处理流程图 5．电梯故障处理流程图 6．恒压变频生活供水系统操作流程图 7．低压变配电设备维修保养流程图 8．新接楼宇入伙管理流程图 9．业主入伙手续办理流程图 10．房屋装修管理流程图 11．物业接管验收流程图 12．业主看房收楼流程图 工作流程图 编制：物业管理部日期：2016年9月日 审核：质量管理部日期：2016年9月日 批准：日期： 责任部门：物业管理部声明：未经许可，不得翻印。