网络运维方案
HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
1服务体系1.1总体原则和基本措施
1.1.1我公司在提供服务时要根据辽宁XX的服务需求情况和要求，遵循下述基
本原则：
以保证辽宁XX业务系统稳定正常为目标，全力保障所维护设备的正常运行
为最高指导原则
统一组织管理和调度针对本服务项目的技术资源，保证在客户需要时能提
供符合要求的人员和设备支持
以单一的接口保证双方的沟通能够简捷有效，并易于落实责任
建立快速响应机制，保证在特殊情况下，能够通过快速机制提供响应
通过责任到人、过程监控制等保证服务的效率和质量
1.1.2我公司采取如下主要措施：
采取7×24小时轮流值班制度，保障客户问题能在第一时间得到响应；
采用问题升级制度，即在响应不到位或问题难以尽快解决的情况下，将问
题升级给更高级别的技术管理层。
根据辽宁XX的需要和知识产权的许可与辽宁XX共享与本项目服务相关的
部分技术信息资源。
通过我公司客户服务系统管理服务请求的登录和服务过程的监控等，通过
对过程记录文档的审计总结保证服务质量和服务过程改进。
1.1.3我公司与国内各大运营商有长期的合作关系，在沈阳本地设有分支机
构。我公司与本合同的维保设备原厂家具有一定的合作和授权关系。
1.1.4在项目实施后，我公司项目组与客户技术人员协商，制定出更合理的资
源配置方案。
1.2服务组织和人员
1.2.1公司人员
1.2.1.1我公司技术服务人员应有设备厂家的技术资格认证和多年维护客
户设备类型的工作经验，并根据客户设备种类、数量、分布、服务要求，
配备足够人员。我公司应有经过认证的专业技术服务人员可以作为本项目
的储备力量，当有紧急事情需要协助时，可以随时进行调配。
1.3备件管理
1.3.1在本地拥有专业的售后服务部门和备件库，配备有较强的技术支持和服
务资源，我公司能够利用这些资源对辽宁XX提供良好的快速响应和支持。
1.3.2我公司提供本项目维保设备相关的备件库、备品备件清单、所在地情况
和提供服务情况，备件库情况要求能随时接受检查。
1.3.3如需进行备件更换，须提供原厂商配件，不得使用假冒伪劣配件等。发
生硬件损坏时，应根据服务级别尽快提供备件以便及早解决故障。服务商须保证备件来自合法渠道。
1.4服务方式
1.4.1要求我公司提供包含并不限于如下服务方式：
7x24小时响应。
远程技术支持。
现场技术支持。
2服务内容
2.1技术支持服务实施
2.1.1我公司服务支持模式要求
2.1.1.1项目经理在其中作为主要管理、协调和决策中枢。
2.1.1.2对于主动支持服务，项目经理作为服务发起者将负责服务任务的制定和下
达，并通过项目实施小组完成实施服务，服务台承担服务主要监控功能。
2.1.1.3对于响应支持服务，服务台作为主要的服务请求接受者，项目经理作为辅
助接受者。以服务台作为主要的任务分发和监控中心以保证服务级别要
求。
2.1.2我公司根据服务任务的不同类别采用如下两种方式
我公司需提供计划性任务服务支持模式和突发事件服务任务服务模式；
2.1.2.1计划性任务，对应于主动支持服务，如定期预防性巡检、计划性系统升级
和优化、计划性停机维护、技术交流等。
2.1.2.2突发事件支持服务，对应于响应支持服务，如系统的突发故障、技术问题
咨询和其他非计划性任务。
2.2响应式服务
2.2.1总体要求
2.2.1.1对于突发故障的服务响应管理，我公司将以客户服务为中心进行响应管
理，同时项目经理也能够得到有关服务请求和服务响应的信息。这以过程
可以分成如下三种情形：
客户通过电话向值班人员提出服务请求，值班人员将有关请求信息记入客
户服务系统中，并通知有关技术人员向客户提供服务；如果是非常紧急和
灾难性故障服务请求，客户服务系统管理员也将同时通报项目经理；
客户向项目经理提出紧急服务请求，项目经理在了解情况后要求客户服务
系统管理员在客户服务系统中建立服务请求记录，并分配任务给有关技术
人员向客户提供服务；如果非常紧急，项目经理将直接调派技术人员处
理，然后再要求客户服务系统管理员在客户服务系统中建立服务请求记
录；
客户向服务工程师提出紧急服务请求，服务工程师向项目经理报告并同时
要求客户服务系统管理员在客户服务系统中建立服务请求记录。
2.2.1.2客户服务系统管理员将在建立服务请求记录后跟踪故障处理情况，超过设
定的时限后将问题升级给更高一级的责任主管。
2.2.1.3客户服务系统管理员可以通过该服务请求记录的处理状态（服务工程师在
进行处理时要适时变更客户服务处理状态，否则，问题将升级）掌握处理
进程，而且在问题处理完成后，客户服务系统管理员还将通过与客户的直
接联系确认问题的处理结果。
2.2.2故障响应级别
我公司应根据客户申告的故障级别，采取必要的服务措施，尽快修复故障，恢复网络正常运行。我公司可通过电话指导、远程登陆或现场服务等方式进行故障修复，及时完成备件的更换和返修，并保证满足双方约定的服务等级中相应故障级别
故障级定义故障现象
2.2.3热线电话支持服务
2.2.
3.1我公司将在每周7天、每天24小时内，无限次接受辽宁XX的电话服务请
求以及电话、传真、电子邮件等方式的咨询，并提供电话响应。当系统出
现故障时，客户通过我公司指定的值班响应电话进行报障。我公司应保证
服务时间内，95%以上的呼叫接通时间小于30秒；当我公司需要查阅相关
资料再对客户的问题进行回复时，应确保在30分钟内回复。
2.2.
3.2客户在遇到问题时可以在每日的任何时间通过热线电话向值班人员申报服
务，我公司将指派经验丰富的技术服务工程师将根据客户的问题情况决定向客户提供电话技术咨询、技术指导或到现场提供技术服务。
2.2.
3.3辽宁XX的电话将享有高度的优先级，我公司将在规定的时间内提供电话响
应，本项目服务工程师在受理技术问题和故障处理服务请求后，将根据问
题的性质（并基于客户的要求或双方的商定）采用电话支持、远程支持和
现场支持等方式，分析和判断设备故障情况、采取措施或提供技术指导隔
离故障、向客户提出故障解决方案、指导客户解决问题。
2.2.
3.4在受理技术问题后，项目经理将对故障处理的全过程进行跟踪，并提供技
术服务资源协调服务以加快故障处理进程。同时，根据客户需要随时提供
故障处理的状态，并通过服务支持计算机管理信息系统（客户服务系统）
保证辽宁XX得到快速有效的支持。
2.2.
3.5我公司向客户提供E-Mail技术支持方式。客户可以通过电子邮件进行服务
申请和技术咨询。
。
2.2.
3.6服务支持计算机管理信息系统（客户服务系统）不仅保证辽宁XX得到快速
有效的支持，同时将服务纳入到有记录和跟踪的管理体系中。
2.2.4远程支持服务
对于通过电话指导不能解决的故障，我公司将尽快通过客户认可的安全的远程接入方式接入到客户设备，进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导现场维护人员处理故障。
2.2.4.1工程师登录到故障设备，通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障解决
技术方案后，将电话通知辽宁XX，待技术方案经辽宁XX批准（辽宁XX批
准的时间不包含在承诺的服务等级时间内）后，才进行故障解决方案的具
体实施。
2.2.4.2在远程登录过程中，工程师通过远程登录手段向设备发送的任何指令、报
告回显形成命令日志文件；故障处理完毕或告一段落，应形成故障处理报
告，与命令日志文件一同发送给辽宁XX。
2.2.4.3对于不同级别的故障，远程支持服务的响应时限要求见下表。
2.2.4.4远程诊断无法解决问题，我公司须无条件提供现场服务。
2.2.5现场服务
对于通过电话支持和远程支持都不能解决的系统故障，我公司应迅速提供现场支持服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。
2.2.5.1我公司服务人员在进行现场支持服务前应作好以下准备：
A.查阅客户设备档案，了解系统运行情况及系统以往所发生过的问题及处
理办法；
B.准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的故障排除工具。
2.2.5.2我公司服务人员抵达客户现场，首先提交《技术服务申请》给客户维护负
责人签字确认。
2.2.5.3了解系统运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对系统进行故障分
析、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案, 我公司须保证优
先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。技术方
案经客户批准后，由客户的技术人员具体实施；或在客户允许下，由我公
司服务人员进行具体实施。
2.2.5.4我公司服务人员在处理故障时不能影响到系统的正常运行，并应有客户维
护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，须
经客户维护主管部门批准方可实施。若因我公司服务人员误操作或擅自行
事等主观原因给客户带来损失的，客户有权向我公司提出索赔。
2.2.5.5如果确定为设备硬件故障，工程师将向备件管理员提出备件申请，按照购
买的服务等级更换故障硬件，保证业务的及时恢复。如果是软件故障，我
公司将采用补丁修复或重新安装。
2.2.5.6工程师在处理故障后，要向维护人员解释故障原因、解决方法及故障修复
过程，经双方工程师确认后方可认定故障修复，工程师协助辽宁XX工程师
填写故障处理表，技术支持工程师对辽宁XX工程师进行现场故障处理的相
关培训以及在日常维护中的预防措施。
2.2.5.7我公司服务人员在处理故障时，要认真填写《现场工作报告》，并在离开
现场前交客户客户主管部门存档，同时加入我公司的用户故障处理数据
库。
2.2.5.8现场支持响应时间是指在从客户提出现场支持请求到我公司服务人员到达
客户故障系统现场所需要的时间，根据客户系统离我公司服务点的距离不
同，服务响应时间要求见下表。
2.2.6故障报告
在故障修复后24小时内向辽宁XX提供详细的《故障处理报告》，报告应至少包括以下内容：
1、辽宁XX申告故障时间/远程支持时间/现场服务时间/故障修复时间
2、技术支持工程师/辽宁XX配合工程师
3、故障现象及业务影响
4、故障处理过程
5、故障原因分析
6、故障处理方案
7、故障预防性维护建议
2.2.7对备品备件到现场时限的要求
2.2.7.1在需要现场备件更换服务时，在服务规定4小时的时效内，我公司工程师
携带相应的完好替换备件赶赴故障现场进行备件更换服务。所有更换的备
件均为与原设备或模块的型号相同，或各项性能规格不低于原有设备或模
块的备件。
2.2.7.2在进行故障处理时，我公司应优先考虑业务恢复。备品备件更换条件如
下：
客户维护人员发现和判断的硬件故障，经双方确认，需要进行备件更换
的。
我公司技术人员在故障处理过程中发现的硬件故障，经双方确认，需要进
行备件更换的
2.3主动支持服务
2.3.1系统版本管理及软、硬件补丁服务
当设备出现故障后，双方工程师共同对故障进行分析并确认是软件缺陷所导致的故障，由我公司向原厂商寻求针对该软件缺陷的软件补丁程序。
在设备维护及设备巡检过程中发现软件存在故障隐患时，我公司向客户提出解决此故障的软件补丁程序建议。
2.3.1.1我公司需为客户提供与服务对象设备相关的原厂软硬件更新信息通知服
务，对系统的原厂新发现的BUG、新的补丁和故障隐患进行及时的通知，防止BUG和未及时打补丁造成的故障，并提供以下信息：补丁说明书的功能
描述和目的；补丁的测试结果；补丁装入的计划、步骤，维护单位需做的
准备工作，可能对设备造成的影响。
2.3.1.2当设备出现故障后，双方工程师共同对故障进行分析并确认是软件缺陷所
导致的故障，由我公司向原厂商寻求针对该软件缺陷的软件补丁程序。
2.3.1.3在设备维护及设备巡检过程中发现软件存在故障隐患时，我公司向客户提
出解决此故障的软件补丁程序建议。
2.3.1.4在输入补丁时，我公司工程师将严格按照客户的工程割接流程和规范进
行。在输入补丁前，我公司将制定应急预案及回退方案，做好测试及系统
备份，尽量减少设备中断时间，确保系统的安全性。在输入补丁过程后，
双方工程师对设备和系统进行严格测试，测试通过后，我公司技术支持工
程师才离开现场。
2.3.2性能分析服务
在服务期间，我公司将协助辽宁XX制定合同范围内设备的性能分析计划。
2.3.2.1对系统资源负载提供监控服务
通过负载监控服务，可以准确了解系统资源的实际负载能力，帮助辽宁XX降低性能管理的复杂性，同时提供资源优化的依据，协助辽宁XX对性能需求增长进行分配和管理。
2.3.2.2对系统瓶颈提供分析预测服务
通过负载监控和性能分析服务的结合，协助辽宁XX定位产生瓶颈的真正原因和影响系统的严重的程度。同时依据数据的增长趋势，预测应用负载的发展趋势。
2.3.2.3对系统升级方案提供评估服务
协助辽宁XX充分评估各种不同升级方案的可用性，选用更符合辽宁XX应用的系统环境，降低项目风险，提高应用运行效率。
2.3.3巡检服务
我公司需每月对维保范围内的设备提供一次例行巡检和预防性维护服务，及时发现设备运行中出现的隐患，并进行相应的处理，以减少设备发生故障的概率，保证设备的稳定运行。并向客户提交例行巡检分析报告，由客户进行评价改进。
在服务期内，我公司将协助辽宁XX制订预防性维护计划，建立预防性维护保养流程，并向辽宁XX人员传授预防性维护技能。同时，我公司将对辽宁XX的维保设备提供定期预防性巡检服务和系统健康状况检查，了解设备的运行状况和异常情况，以便及时发现和解决系统隐患。
2.3.3.1现场例行巡检和预防性维护检查项目包括但不限于如下内容：
设备运行物理状态；
电源稳定性和线路检查；
网络模块状态检查；
端口状态检查；
路由表稳定性检查
CPU系统性能检查；
内存性能检查；
网络协议检查；
系统硬件诊断；
系统错误报告的分析、记录和清理；
及时更换损坏的或有潜在故障的部件
设备物理检查与清洁。
机房环境检查，温湿度、电源等
2.3.3.2项目经理安排服务工程师收集与所服务的系统有关的系统变更、微码发
布、软件升级和系统问题的信息和资料，以便在开始实施系统巡检时与客
户交流这些信息对客户系统的重要程度；
2.3.3.3项目经理在设备巡检前三个工作日通知客户，客户安排维护人员在巡检过
程中全程参与，并且配合服务工程师完成此项工作。
2.3.3.4服务工程师在开始实施巡检时，向客户了解自前一次维护服务以来所发现
的异常和问题，并采取针对性地分析和检查；
2.3.3.5在对系统采取任何行动之前，应确保已经采取必要的数据信息保护措施，
如系统的备份或数据转存等；
2.3.3.6任何实际操作之前，应与客户维护人员协商，就可能的风险和补救措施取
得一致，并取得客户维护人员的许可。
2.3.3.7对系统的性能和运行情况等进行分析，制定优化方案，经客户认可后组织
实施
2.3.3.8在得到客户的认可后，对巡检中发现的问题进行相应的故障处理及必要的
系统维护和修补，包括必要的硬件更换、软件补丁程序（含微码）安装、
I/O系统的检查维护、系统设置的调整和性能优化等。对于现场无法解决的问题，在巡检结束后根据相应的故障级别制定问题解决计划表，在巡检结
束后按计划执行，并在处理问题结束后两工作日内反馈给客户
2.3.3.9提供现场技术指导，在检查和处理问题的同时指导客户现场维护人员如何
进行类似问题的处理,并现场解答疑问。在现场支持服务后，根据客户的需
要进行有针对性的现场技术交流，每次时间不少于1小时。
2.3.4阶段性维护服务总结
我公司项目经理负责向客户按季度提交系统分析总结报告和优化方案建议等。
2.3.4.1维保合同生效后，我公司应负责拟定维保实施计划，并提交客户确认。
2.3.4.2我公司每月结束后的5个工作日内，向客户提供《阶段性服务总结》，以
便客户全面准确的了解维保服务实施情况。
2.3.4.3《阶段性服务总结》内容包括但不限于：
服务情况的总结。对每季度的设备整体运行情况进行总结，评估每次维保
行动的效果；统计评估维保行动实施了的服务包的内容；总结分析遗留问
题处理情况。
重大故障分析报告，对故障的发生原因、处理过程和处理结果进行详细说
明，并给出预防该类故障再次发生的建议；
故障记录，对本季度发生的全部故障要进行故障说明，应急处理情况说
明，根本原因分析说明。
设备巡检表，对辽宁XX合同范围内全部设备提供外观检查数据，硬件检查
数据，系统日志检查数据，集群检查数据，系统配置检查数据，系统备份
检查数据，系统资源使用数据。
备件更换记录，对备件更换情况进行更换备件名称说明，更换原因说明，
更换时长说明，故障影响说明等。
生产维护记录单，对辽宁XX合同范围内设备进行了软件升级或补丁安装等
操作，需要将升级内容，操作步骤，解决问题进行说明，并由辽宁XX人员
签字。
维保作业计划，分析维保计划执行情况，对计划未执行项或未按时执行项
进行原因分析，分析隐含问题。当出现服务质量问题及不符合合同约定的
情况，则需提出分析报告和整改措施。
问题跟踪列表，对发现的辽宁XX设备隐患或未曾遇见的问题，及时分析总
结，描述问题影响，给出整改意见等。
故障概率、趋势分析。
2.3.4.4提交阶段服务总结报告后，辽宁XX将对我公司进行服务考核。
2.3.5文档管理服务
在项目启动后将建立辽宁XX的服务档案，负责技术文档管理，为辽宁XX提供服务记录查询服务。文档资料包含我公司为客户提供保证设备正常运行所必需的，除含技术和商业机密外的技术资料。
2.3.5.1设备设案：设备型号、配置、状态、设备及部件序列号等；
2.3.5.2服务计划：项目经理制定的服务工作计划，内容包括服务工程师名单及联
系方式、服务任务和责任人员及进度安排、服务任务完成标准、服务过程
文档；
2.3.5.3现场服务工作报告：每次现场服务后，工程师将与辽宁XX代表签署现场服
务工作报告。对于紧急故障处理，还将提供故障分析报告及相关建议；2.3.5.4系统升级、变更的跟踪记录
2.3.5.5季度度服务工作报告：由项目经理提供的关于半年度服务提供情况说明、
存在问题、根据辽宁XX建议的改进措施报告；
2.3.5.6应急恢复方案及操作手册
2.3.5.7其他工作记录、技术文档和备忘录等文件。
2.3.6培训服务
培训服务是指根据网络维护的需要，我公司为客户提供的培训。培训包括两类，集中培训和现场培训。
集中培训是指由我公司提供教材、教师、场地和所需实验系统，由客户技术人员参加的培训，一般集中在我公司培训中心或授权培训中心进行。
现场培训是指经双方协商，在巡检、现场服务等过程中，对客户进行的培训，我公司提供教材和教师，客户提供场地和必要的设施。现场培训前，客户必须提前30个工作日与我公司协商，在出现重大故障或普遍性故障情况除外。
2.3.6.1由于客户工程师技术水平不一，具体培训内容由客户和我公司协商确定；
人数和名额分配由客户统一安排；
2.3.6.2对于现场培训，如果客户要求，我公司应就现场服务中故障发生的原因、
处理过程、以及类似故障的预防和处理经验对客户提供必要的培训。
2.3.7重要通信保障服务
重要通信保障服务指在重要通信保障期间（可由客户规定），客户根据需要向我公司提出重要通信保障服务请求，我公司收到请求后与客户共同制定重要通信保障期间的系统保障方案。
2.3.7.1重要通信保障期间包括汛期、重大节假日、国家军事、政治活动期间等。
在重点通信保障期间，如有必要，我公司需指定技术支持工程师到现场完
成通信保障服务，此服务按照现场服务标准，我公司不再另行收取费用。
2.3.7.2我公司应主动提前提供值班工程师名单及联系电话，做到客户呼叫即时响
应并及时到达客户现场，给予现场技术支持与协助。
2.3.8应急方案设计
应急恢复方案设计与预演服务指我公司负责协助客户制定应急方案和参与应急预演，其目的在于确保网络发生故障或面对意外灾难时，相关服务能在最短时间内得以恢复以使正常的业务运营继续进行，将损失降低到最小限度。
2.3.8.1我公司需与客户一起了解客户业务需求和服务质量要求，确定应急恢复计
划的范围与目标，设计提供应急恢复方案，以保证客户业务的持续性和可
用性。
2.3.8.2应急恢复方案设计完成后，买卖双方应共同参与，完成应急方案的测试预
演，以确定其是否满足业务需要和达到设定的恢复目标。
2.3.8.3我公司应负责对客户维护人员进行应急方案操作培训以确保需要时可以立
即启动。
2.3.9提供现场技术支持服务
2.3.9.1在客户维保范围内设备进行调整期间，我公司提供方案咨询、现场技术支
持、实施及值守服务。
2.3.9.2设备搬迁时，我公司技术人员到场进行指导，保证设备正常。
2.4投诉受理
2.4.1除正常的技术支持热线以外，我公司另设立客户投诉渠道受理客户对我
公司服务的投诉。我公司保证从受理客户投诉到向客户初次回复处理意见的时间不超过2小时。
2.4.2我公司对投诉的处理以投诉问题得到解决和客户满意为结束，时间不得
超过半个月。
2.4.3当客户向我公司提出系统故障修复服务、技术服务支持需求或投诉没有
得到响应的情况下，客户可以直接向我公司的主管领导服务支持需求或投诉。
我公司应提供我公司主管领导联系方式(请按由低到高等级填写)。
3维护服务流程
服务管理及流程
对服务的管理以项目管理部提供的数据为依据，与相关销售负责人、技术负责人沟通，明确巡检及服务项目与巡检周期，以月为周期更新数据详细内容见服务流程及文档管理。通过对硬件维护状态进行记录跟踪及巡检报告的审查来发现在服务中存在的问题。
巡检报告的接收
巡检报告应统一格式（包括我公司的公司名称、详细巡检日期等必要要素，如有特殊格式要求，应单独说明），内容完整，每份巡检报告应详尽地体现出客户名称、巡检时间、为客户做了哪些服务或客户设备的详细情况，并在巡检报告填写完毕后，由客户相关人员签字确认。巡检报告的填写应字迹工整，内容完整。
对于工程师所返回的巡检报告，要进行当场验收、清点，并将返回时间、服务对象、数目等进行登记，由相关工程师签字。对于不合格的巡检报告，客服有责
任和义务拒收，并由该工程师做进一步处理；巡检服务报告无客户签名的，应在巡检报告空白处写明原因，并由部门经理签字确认。
电子归档整理
对于每份巡检报告，返回后应及时电子化并归档，巡检报告电子统计表应与实际有工程师签字的巡检报告统计表一致，真实地体现每个服务合同用户的设备巡检情况。
每月月末，客服对上月的巡检报告返回情况做总结，将应返回而未返回的巡检报告整理发与相应技术总监及公司监管部门，作为对服务管理的依据。
服务问题的发现与处理
每月月末，客服中心及技术总监、公司监管部门共同对巡检报告进行集中分析，发现其中以出现和可能出现的问题。并将问题反映到相应的项目实施小组和技术顾问小组制订相应的解决方案。
服务响应流程
故障维修服务流程
1.发现异常现象或机器发生故障：
客户发现
通知项目技术负责人（由项目技术负责人负责通知客户服务中心）
1.1.4通知销售，由销售通知客户服务中心后，传达至项目技术负责人，
巡检时发现（包括常规巡检与质量巡检）
巡检时发现问题，马上通知项目技术负责人，同时负责通知客户服务中心
2.由项目技术负责人进行电话诊断或进行远程登陆了解机器情况，必要时到达客户现场进行问题判断
3.根据诊断判断问题
如果通过远程能够解决，则进入14
如果通过远程不能够解决，则由项目技术负责人与相应工程师共同制定解决方案，在经技术总监批准后则马上派相应工程师赶赴现场，进行现场维护，如发现是硬件故障，则从配件库提取相应配件赶赴现场
4.相应工程师在接到任务后马上通知客户服务中心进行相应的准备工作。准备《维修服务报告》、维修服务工具等。
5.客户服务中心为维护工程师准备相关事物，并与客户预约维修时间，同时要通知项目总协调人应配合这次维护任务（项目总协调人与技术负责人沟通确定是否需要随同到达现场）
6.工程师到达客户所在地后与客户再次沟通进行维护的具体时间
7.进入机房
穿上鞋套，进入机房
摆放好防静电地毯及工具
8.在现场对问题进行再次分析，并在项目技术负责人的指导下看是否需要修正解决方案，
9.技术总监对修正方案进行确认（如果没有修改则可以省略此步）
10.把解决方案以书面形式提交给用户
用户无异议，进入11
用户有异议，与用户协商共同修改解决方案，并报项目技术负责人及技术总监对修正方案进行确认修改
10.2.1如果无修改，进入11
10.2.2如果有修改，把修改方案提交给用户，依次类推，直至达到双方共同确
认的解决方案，并以书面形式提交给用户相互签字确认，
11.工程师依照维修方案及规范，实施维修工作
如果维修顺利，进入12
如果有异常：如发现疑难问题，现场工程师必须在项目技术负责人的指导下进行解决，如不能解决，则项目技术负责人可向技术总监申请，进入事故处理服
务流程
12.维修后对客户机器进行预防性维护
13.维护后与客户进行《5分钟交流》了解机房有无其他情况、与客户进行技术
交流，看有没有其他潜在问题或客户有没有技术问题
如果没有发现问题或客户没有技术问题，进入14
如果发现问题，则进入故障维修服务流程
14.填写《维修服务报告》
15.请客户签字确认《维修服务报告》，双方各保留一份
16.离开客户机房后以短信通知客户服务中心本次维修任务完成，客户服务中心予以
确认
17.客户服务中心在2天内进行回访，填写《客户回访表》，同时通报项目总协调
人
18.维修工程师返回后把《维修服务报告》交给客户服务中心专门人员
19.维修工程师要在一周内把本次维修过程连同维修方案以书面形式提交给客户服
务中心专门人员
20.客户服务中心把《维修服务报告》、《客户回访表》及维修过程交给技术总监
审批。
21.审批后客户服务中心把《维修服务报告》、《客户回访表》及维修过程归档
服务流程
1.因为故障维修服务流程不能顺利完成、发生问题已经威胁到客户正常运行或问题
导致影响用户正常业务
客户发现
通知项目技术负责人（由项目技术负责人负责通知客户服务中心）
1.1.4通知销售，由销售通知客户服务中心后，传达至项目技术负责人，
客户服务中心发现
1.2.1客户服务中心发现问题后通知项目技术负责人，
巡检时发现（包括常规巡检与质量巡检）
巡检时发现问题，马上通知项目技术负责人，同时负责通知客户服务中心维修时发现
1.4.1在故障维修服务流程中不能顺利进行下去
2.由项目技术负责人在经过确认后（如果现场已经是项目技术负责人则技术总监
应协调公司最好资源）第一时间到达客户现场，对问题进行综合分析，同时通知客户服务中心，由客户服务中心通知项目总协调人，然后由项目总协调人协调商务资源
3.到达现场后组成紧急事故处理小组，指定由项目协调人统一与客户进行沟通，
小组成员共同对问题进行分析会诊，根据会诊结果制定事故处理方案（包括方法、步骤和时间、效果、预案、执行人、工具、备件），报经技术总监批准，如果批准的事故处理方案能够马上实施，则进入4
如果事故处理方案不能够马上实施，需要测试则由技术总监负责协调资源进行测试，
3.2.1测试无误后，进入4
3.2.2测试失败后返回紧急事故处理小组，协同技术总监继续寻找另外事故
处理方案。
3.2.2.1在客户容许的时间范围内找到事故处理方案，进入4
3.2.2.2在客户能够容许的时间范围内未能找到事故处理方案则由技术
总监申请进入外援支持流程（包括原厂商）
4.把事故处理方案以书面形式提交给用户，
用户无异议，进入5
用户有异议，紧急事故处理小组与用户协商共同修改解决方案，并报技术总监对修改方案进行确认修改
4.2.1如果无修改，进入5
4.2.2如果有修改，把修改方案提交给用户，依次类推，直至达到双方共
同确认的解决方案，并以书面形式提交给用户
5.按照事故处理方案及规范进行实施工作
如果事故处理方案达到预期目的，则进入6
事故处理方案失败或仅部分实现预期目的，则技术总监应在第一时间到达客户现场协同紧急事故处理小组继续寻找另外事故处理方案，
5.2.1在客户容许的时间范围内找到事故处理方案，并成功实施，则进入6 5.2.2在客户能够容许的时间范围内未能找到解决方案则由技术总监申请进入
外援支持流程（包括原厂商）
6.事故处理后对客户机器进行预防性维护
7.维护后与客户进行《5分钟交流》了解机房有无其他情况、与客户进行技术
交流，看有没有其他潜在问题或客户有没有技术问题
如果没有发现问题或客户没有技术问题，进入8
如果发现问题，则进入故障维修服务流程
8.填写《事故处理服务报告》
9.请客户签字确认《事故处理服务报告》，双方各保留一份
10.离开客户机房后以短信通知客户服务中心本次事故处理任务完成，客户服务中
心予以确认
11.客户服务中心在2天内进行回访，填写《客户回访表》
12.事故处理工程师返回后把《事故处理服务报告》交给客户服务中心专门人员
13.紧急事故处理小组要指派成员在一周内把本次事故处理过程总结连同事故处
理方案以书面形式写出交给客户服务中心专门人员
14.客户服务中心把《事故处理服务报告》、《客户回访表》及事故处理过程、连
同事故处理方案交给技术总监，由技术总监协同相关人员召开项目技术总结
会，讨论得失，并形成书面形式上报总经理，
15.在总经理批示后客户服务中心把《事故处理服务报告》、《客户回访表》、事
故处理过程连同事故处理方案及讨论总结一并归档
1.内部问题升级流程
故障问题按时间和严重情况分四类
(1)一级问题
专职服务工程师在规定的响应时间内响应用户的问题。提供电话、远程登陆支持就可以解决。
(2)二级问题
如果专职服务工程师未能解决和识别客户的问题，该问题将被提交给公司高级工程师，在其指导下专职服务工程师现场可以解决问题。
(3)三级问题（事故）
如果高级工程师未能解决问题，该问题将提交给公司专家服务小组，协调各分公司高级工程师组成紧急抢修小组（主机、网络、数据库、应用等相关人员）现场支持。
(4)四级问题（严重事故）
如果第三级未能解决故障机问题，启动第四级服务。技术总监必须到达现场协调厂家最为资深技术工程师的同时，为保证用户业务正常运行，将提供同档次备机替代故障机，并负责备机的安装调试工作。故障机排除故障后，由厂家资深工程师在不影响业务系统正常运行的前提下，切换备机。
系统故障支援升级
1.如电话、远程登陆支持在2小时内不能解决系统故障，支援升级到第二级。
2.在某些特殊情况下，若工程师在到达故障现场4小时内尚未解决问题，在向主任工程师汇报的同时，开始执行服务支援升级到第三级。
3.如果故障设备在1个工作日内，仍不能得到解决，启动第四级服务。提供厂家最为资深的技术工程师解决。同时为保证用户业务正常运行，不受故障影响，将提供同档次备机替代故障机，并负责备机的安装调试工作。故障机排除故障后，由厂家资深工程师在不影响业务系统正常运行的前提下，切换备机。
网络运维方案-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
1服务体系 1.1总体原则和基本措施 1.1.1我公司在提供服务时要根据辽宁XX的服务需求情况和要求，遵循下 述基本原则： 以保证辽宁XX业务系统稳定正常为目标，全力保障所维护设备的正常 运行为最高指导原则 统一组织管理和调度针对本服务项目的技术资源，保证在客户需要时 能提供符合要求的人员和设备支持 以单一的接口保证双方的沟通能够简捷有效，并易于落实责任 建立快速响应机制，保证在特殊情况下，能够通过快速机制提供响应 通过责任到人、过程监控制等保证服务的效率和质量 1.1.2我公司采取如下主要措施： 采取7×24小时轮流值班制度，保障客户问题能在第一时间得到响 应； 采用问题升级制度，即在响应不到位或问题难以尽快解决的情况下， 将问题升级给更高级别的技术管理层。 根据辽宁XX的需要和知识产权的许可与辽宁XX共享与本项目服务相 关的部分技术信息资源。 通过我公司客户服务系统管理服务请求的登录和服务过程的监控等， 通过对过程记录文档的审计总结保证服务质量和服务过程改进。 1.1.3我公司与国内各大运营商有长期的合作关系，在沈阳本地设有分支机 构。我公司与本合同的维保设备原厂家具有一定的合作和授权关系。
1.1.4在项目实施后，我公司项目组与客户技术人员协商，制定出更合理的 资源配置方案。 1.2服务组织和人员 1.2.1公司人员 1.2.1.1我公司技术服务人员应有设备厂家的技术资格认证和多年维 护客户设备类型的工作经验，并根据客户设备种类、数量、分布、服务 要求，配备足够人员。我公司应有经过认证的专业技术服务人员可以作 为本项目的储备力量，当有紧急事情需要协助时，可以随时进行调配。 1.3备件管理 1.3.1在本地拥有专业的售后服务部门和备件库，配备有较强的技术支持和 服务资源，我公司能够利用这些资源对辽宁XX提供良好的快速响应和支持。 1.3.2我公司提供本项目维保设备相关的备件库、备品备件清单、所在地情 况和提供服务情况，备件库情况要求能随时接受检查。 1.3.3如需进行备件更换，须提供原厂商配件，不得使用假冒伪劣配件等。 发生硬件损坏时，应根据服务级别尽快提供备件以便及早解决故障。服务商须保证备件来自合法渠道。 1.4服务方式 1.4.1要求我公司提供包含并不限于如下服务方式： 7x24小时响应。 远程技术支持。 现场技术支持。
1概述 1.服务目标 ●保障软硬件的稳定性和可靠性； ●保障软硬件的安全性和可恢复性； ●故障的及时响应与修复； ●硬件设备的维修服务； ●可额外信息化建设规划、方案制定等咨询服务。 2服务方案 2.1系统日常维护 系统首要维护工作是信息化系统的日常维护，主要包括以下4个方面： 2.1.1系统支撑软硬件的日常维护 系统支撑软硬件主要包括服务器、存储、网络设备、安全设备及数据库软件、中间件等基础软硬件巡检。 2.1.1.3网络、安全设备维护 网络、安全平台维护的目标是：通过网络、安全系统管理服务，降低网络设备故障率，提高网络设备的运行性能。提高市民卡机房网络运行的稳定性、可靠性，以专业化运作模式解决市民卡机房各类信息系统信息化发展的需求。需要提供故障诊断、远程支持、现场支持、软件升级、设备搬迁、网络优化、网络巡检、现场培训、技术交流、网络安全、网络建设建议等服务。具体服务内容如下：（1）网络故障排查 （2）网络设备硬件状态检查 （3）网络流量监测 （4）安全策略配置及配置优化
（5）网络设备配置管理服务 （6）网络设备资料整理，配置参数整理 （7）网络使用状况趋势分析及建议 2.1.4维护制度建设 制度是一种必须共同遵守的行为规范，是保证工作有序开展和任务圆满完成的基础。建立和健全市民卡机房信息化设施运行维护的各项管理制度，对于维护工作的顺利完成是必需的。 要求运维团队依据以下标准，协助客户建立规范、科学、实用的维护制度。 （1）《电子信息系统机房设计规范》（GB50174-2008） （2）《综合布线设计规范》GB50311-2007 （3）《中华人民共和国消防法》 （4）《电力供电标准与内部控制管理制度全集》 （5）《成都市电子政务外网使用管理规定》 （6）ISO/IEC 9001:2008质量管理体系 （7）ISO/IEC 20000: 2005 IT服务管理体系 （8）ITIL(Information Technology Infrastructure Library) 2.0 IT基础架构库终端设备的日常维护 （9）ITSS（Information Technology Service Standards）信息技术服务标准 2.2信息系统安全服务 风险评估和安全加固工作贯穿于信息系统的整个生命周期的各阶段中。在运行维护阶段，要不断地实施风险评估以识别系统面临的不断变化的风险和脆弱性，并通过安全加固进行有效的安全措施干预，确保安全目标得以实现。
网络维护方案 第一部分网络安全概述 现代计算机系统功能日渐复杂，网络功能日渐强大，正在对社会的各行各业产生巨大深远的影响，但同时由于其开放性特点，使得安全问题越来越突出。然而，随着人们对计算机网络依赖程度的日渐加深，网络安全也表现得越来越重要。由于网络的互联共享，来自企业内部和全世界各个地方不怀好意的计算机专业人士和黑客都有可能对其实施攻击。我们几乎每天都可以听到黑客对某某企业信息资源进行入侵、篡改和破坏的报道，所以分析和研究黑客入侵技术，研究安全漏洞并修补之，增强网络和信息的安全性能，抵抗黑客入侵破坏，构建一个安全的企业网络系统是非常重要的。 为了应对日益增长的信息安全事件及其相关的资金损失，在过去几年中已经出现了多种信息安全技术，其中包括防火墙、入侵系统检测(IDS)、虚拟专用网(VPN) 以及公钥基础结构(PKI)。对信息安全解决方案的迫切需求已经促成了开发三类可满足一个安全计算环境基本需求的信息安全技术：防火墙（入侵阻止）；IDS（入侵检测），及VPN（通过数据加密进行安全通讯）。在过去几年中，这些解决方案的全球市场平均年增长率约为20%-30%，且已构成信息安全的基本要素。 自网络问世以来，资源共享和信息安全一直作为一对矛盾体而存在着，计算机网络资源共享的进一步加强随之而来的信息安全问题也日益突出，各种计算机病毒和黑客（Hackers）对网络的攻击越来越激烈，许多企业遭受破坏的事例不胜枚举。 目前网络存在的漏洞： l 现有网络系统具有内在安全的脆弱性。 l 对网络的管理思想麻痹，没有重视黑客攻击所造成的严重后果，没有投入必要的人力、财力、物力来加强网络安全性。 l 没有采取正确的安全策略和安全机制。 l 缺乏先进的网络安全技术、工具、手段和产品。 l 缺乏先进的系统恢复、备份技术和工具。 网络攻击 这个领域主要是对网络基础设施的攻击为主(例如，有线、无线、语音、远程接入等)。网络攻击的例子包括: 通过发动"拒绝服务"(DoS)攻击，破坏公司的网络，是网络的合法用户无法正常接入网络。侵入使用宽带互联网连接的"永远在线"远程工作台位(例如，通过"后门"入侵)，暴露公司的IP，使其面临受到进一步攻击的风险。 在网络上插入一个未经授权的设备，并将其伪装成网络上的一个合法设备。
网络维护方案书 2010/09/7
第一部机房实施细则 维护方案措施 2.1我公司将对财务、人事理、门锁、OA办公定时以光盘形式刻入，光盘异地妥善保管（即使整个机房万一出现“天灾”，服务器数据丢失，重要数据也能及时得到恢复）。并且公司还会对备份服务器进行定时的检查。对系统隐藏的漏洞及时盘查和修补。 2.2重要主机进行系统克隆备份，出现问题可立即使用备份服务器，对各部门正常办公应用几乎没有影像。 2.3重要硬件（如开票系统打印机、交换机等）提供冗余备份，一旦出现问题可立即用备份替换使用 2.4定期查找各类主机安全和更新系统补丁。定期对各类电脑进行性能优化2.5对硬件进行定期的检查，对里面的灰尘进行清理。延长硬件使用寿命节约企业开支。 2.6监控系统进行定期维护，对更换一些小的配件公司不会收取材料费。2.7我公司将对客房上网系统进行管理，限制客房主机下载强制占用带宽，保护其它客房的正常上网。 第二部外包服务优势 1、我公司具有大量计算机、网络设备等硬件、监控系统配件，紧急情况时能在 极快时间配好设备，为各部门提供及时相应。 2、我公司已与多家大型企业进行过合作。对业务熟悉，人员配合默契。 3、在特殊时间给予特殊服务（如重要会议等），公司可全员参与，最大程度保 证系统安全、稳定运行。 4、我公司技术力量雄厚（见附件），特殊情况，能解决包括软件设计、高端设 备配置、优化性能等各类高端应用。 5、外包服务相对与传统方式有如下一些优势，参阅下表
第三部信息安全、数据防泄密保障 1、本着互相信任的原则，在我公司维护的众多企业中没有出现一例由于我公司原因而引起的数据泄密事件。 2、我公司愿与贵方签订保密协议，对由于我方保密问题造成的问题，承担一切责任。 3、重要数据，我公司将严格保密，包括公司自己无关员工，从技术和管理角度都无法获知。 第四部网络外包管理规定 一、主机、服务器、网络设备 1、计算机机房管理 1.1路由器、交换机和服务器以及通信设备是网络的关键设备，须放置机房 内，不擅自配置或更换，更不能挪作它用。 1.2机房要保持清洁卫生，监控温度、湿度、电力系统、网络设备等，无关 人员未经批准严禁进入机房。 1.3严禁易燃易爆和强磁物品及其它与机房工作无关的物品进入机房。 1.4建立机房登记制度，对本地局域网络、广域网的运行，建立档案。未发 生故障或故障隐患时机房不对中继、光纤、网线及各种设备进行任何调试，对所发生的故障、处理过程和结果等做好详细登记。 1.5做好网络安全工作，服务器的各种帐号要严格保密。监控网络上的数据 流，从中检测出攻击性行为并给予响应和处理。 1.6做好操作系统的补丁修正工作。 1.7统一管理计算机及其相关设备，完整保存计算机及其相关设备的驱动程 序、保修卡及重要随机文件。 1.8制定数据库管理制度。对数据库实施严格的安全与保密管理，防止系统 数据的非法生成、变更、泄露、丢失及破坏。在数据库的系统认证、系统授权、系统完整性、补丁和修正程序方面实时修改。
ITIL运维实施方案 服务目录 服务级别 服务流程（制度、量化指标、表单） 用户满意度 1 运维流程 ITIL运维管理系统的建立是企业在发展路程的一个阶段。而一个良好的网络运维管理系统，需要有一个清晰的运维流程来支撑。 1 统一思想，建立科学的网络运维IT服务框架 统一思想，建立科学的运维IT服务框架。IT服务框架包含了思想，制度，策略，方法，软件工具，培训等多个方面。其指导思想为以科学的维护工作为主，故障处理为辅，提高客户满意度。 2 实施因素 1.思想统一，服务框架的完善 统一思想，运维的IT支持服务以科学的日常维护为主，
处理故障为辅，对照已有的体系，实施改进，建立配套的规范，制度。 2.新老业务 实施以不影响实际的服务为原则，对老业务进行逐步改进；对新业务，按照新的要求，进行实施。 3.成本因素 实施肯定会有成本，尤其对于一些基础软件平台的建立，这个成本对于新业务而言，肯定是一个巨大的负担。但是从战略来看，对于有些老业务，系统实施所带来的故障降低，工作有序，用户满意度提高等好处，系统建设的成本压力会小很多，甚至是系统的实施所带来的直接受益，就比投入成本要大。 所以，建议依托于老业务，重点业务的改进，进行平台的建设。新业务和老业务相互影响，共同改进。新业务是老业务改进的目标，同时也是一种测试，这样也会对老业务改进起到一个非常重要的作用，另外老业务分担了成本，对于新业务同样是一个好处。 4.人员因素 为了使运维人员掌握ITIL的思想，就要进行人员培训，主要的目标是提高IT服务支持人员的服务水平。任何思想，工具，规范，制度，操作技能，最终都要落实到具体支持人员的工作岗位中。加大培训力度，也是使得个人知识上升到
1服务内容 1.1信息资产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。 服务内容包括： 硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录 综合布线系统结构图的绘制 其它附属设备的统计记录 1.2网络、安全系统运维服务 从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：
(1)用户现场技术人员值守 公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。 现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。 同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括： 配置数据 性能数据 故障数据 (2)现场巡检服务 现场巡检服务是公司对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目，通过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐患，保障设备稳定运行。同时，公司将有针对性地提出预警及解决建议，使客户能够提早预防，最大限度降低运营风险。 巡检包括的内容如下：
网络运维方案 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
1服务体系1.1总体原则和基本措施 1.1.1我公司在提供服务时要根据辽宁XX的服务需求情况和要求，遵循下述基 本原则： 以保证辽宁XX业务系统稳定正常为目标，全力保障所维护设备的正常运行 为最高指导原则 统一组织管理和调度针对本服务项目的技术资源，保证在客户需要时能提 供符合要求的人员和设备支持 以单一的接口保证双方的沟通能够简捷有效，并易于落实责任 建立快速响应机制，保证在特殊情况下，能够通过快速机制提供响应 通过责任到人、过程监控制等保证服务的效率和质量 1.1.2我公司采取如下主要措施： 采取7×24小时轮流值班制度，保障客户问题能在第一时间得到响应； 采用问题升级制度，即在响应不到位或问题难以尽快解决的情况下，将问 题升级给更高级别的技术管理层。 根据辽宁XX的需要和知识产权的许可与辽宁XX共享与本项目服务相关的 部分技术信息资源。 通过我公司客户服务系统管理服务请求的登录和服务过程的监控等，通过 对过程记录文档的审计总结保证服务质量和服务过程改进。 1.1.3我公司与国内各大运营商有长期的合作关系，在沈阳本地设有分支机 构。我公司与本合同的维保设备原厂家具有一定的合作和授权关系。 1.1.4在项目实施后，我公司项目组与客户技术人员协商，制定出更合理的资 源配置方案。 1.2服务组织和人员 1.2.1公司人员 1.2.1.1我公司技术服务人员应有设备厂家的技术资格认证和多年维护客 户设备类型的工作经验，并根据客户设备种类、数量、分布、服务要求， 配备足够人员。我公司应有经过认证的专业技术服务人员可以作为本项目 的储备力量，当有紧急事情需要协助时，可以随时进行调配。
企业I网络运维管理方 案 Document number：WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT
企业IP网络运维管理方案 目录 1 前言 随着信息技术的飞速发展，信息资源的共享越来越便捷，能够时刻掌握市场的动态和整个行业的发展现状，是企业能够提升竞争能力的基本要求。 企业信息化，作为企业成长中的一种全新的辅助手段，是提升现代企业管理的重要方面之一，通过实施信息化来解决企业存在的一系列问题，从企业自身的发展来看，信息化已经是企业在成长与发展过程中的重要部署之一。 随着企业管理手段的不断创新，人们对管理的要求也在不断的提高，一些成长型的企业规模不断在扩大，人员、设备、环境等条件都在不断的增长更新，面对日益壮大的规模，企业在多方面都需要信息化： 生产与销售之间需要信息化 员工与管理需要信息化 库存与原材料管理需要信息化 市场竞争需要信息化 在信息化应用系统建设上，大部分企业都已经具有财务管理系统、办公自动化系统、ERP、CRM，并且通过web网站发布公司信息、建立电子商务平台等等。
为了能承载企业信息化的上述的关键应用服务，在网络建设方面，企业都建立了内部局域网、DDN专网和VPN专网等基础网络，网络上运行着大量网络设备、服务器等。 大部分的企业都设置了专门的信息管理部门，建立想配套的信息化相关的管理制度。信息管理部门的核心任务是对企业IP网络、电源和环境状况、服务器平台等IT基础设施进行日常运行维护、综合监控管理，保障信息系统的稳定可靠运行，保证信息服务的质量。 但是，IP网络线路、设备、服务器硬件设备、应用系统等不可避免的突然发生的故障，在不断的考验我们的信息管理人员。他们觉得自己无法主动的掌握企业网络的运行状况，时刻担心有故障发生而不能提前或者及时发现，影响公司业务，造成巨大经济损失。 同时，随着企业内部网络使用互联网的计算机的增多，根据业务或者个人需要使用互联网也越来越频繁，不可避免的出现对整体网络产生影响的各种情况，如arp欺骗行为、感染蠕虫病毒并对而产生的对外的扫描和攻击、部分使用者进行的如bt应用等大量占用上行和下行带宽的行为等等。以上的各种情况如不能及时和有效的发现和定位，将对整个网络造成影响，严重的影响公司业务的正常开展。 信息管理人员急需能帮助他们完全掌握企业网络运行状态，对可能发生的故障能预先或者及时的报警，对内网故障能进行诊断，让他们能迅速定位故障原因、解决问题的一种手段。
校园网的网络维护方案 随着校园网应用的不断深入，校园网的安全问题也不容忽视，以下是危害校园网安全的一些问题。 1．非授权访问：即对学校网络设备及校园信息资源进行非正常使用。 2．破坏数据的完整性：即使用非法手段，删除、修改、重发某些重要信息，以干扰系统正常运行。 3．病毒与恶意攻击：即通过网络传播病毒或恶意Java等。 4．不健康信息：某些网站的不良内容极大地危害青少年的身心健康。 5．信息不畅通：由于外部免费邮箱的不稳定性有可能导致邮件接收延迟或丢失，从而将给教学任务的顺利完成带来隐患。 ☆方案介绍 以下是具体的实施方案： 1．有效隔离内网与外网：通过“Red Flag（红旗）防火墙”将校园内网与外网进行有效地隔离，使内网资源，包括网络图书馆、空中教学平台免受非法入侵者的攻击，并记录攻击日志，提供安全事件追查依据。在具体的防御作用上，防火墙一方面起到隔离器与控制器的作用，有效地对内网与外网进行隔离，并对相互之间的访问起到很好的
控制作用。同时防火墙也起到了智能分析器的作用，对各种攻击行为进行完整地记录，为网络安全时间追查以及安全分析提供依据。对于多校区的学校，可以选用“Red FlagVPN产品”，在各校园之间构建一个虚拟专用平台，对一些重要资料如财务信息、招生信息等进行加密传输，以保证核心信息的安全。 2．网络教学管理：在各多媒体教室部署“Ultra Billing综合业务计费系统”，其主要作用是在进行多媒体教学时对网络进行有效地管理。一方面对带宽资源进行设置，防止学生因下载一些过大的游戏软件而导致整个网络速度的下降，另一方面也可在进行网络教学时限制学生所浏览网站的范围，防止学生在上课时浏览一些与教学内容无关的网站。 3．建立邮件系统：信息的畅通很大程度上依赖于邮件系统的稳定与安全性，该方案中学校可以建立自己的邮箱系统，由教师为每个学生设置邮箱账号，配置相关的参数，这样就做到了对学生邮箱的统一管理，避免了因学生使用外部免费邮箱所带来的丢信以及收信延迟等问题。另外可由教师统一设置垃圾邮件过滤器，过滤互联网上形形色色的垃圾邮件。在学生邮箱管理问题上，教师可为每个班级设置团体邮箱，该班级每个学生的邮箱都放置在团体邮箱内，实行邮箱分类管理。同时通过邮件群发功能，提高信息收发效率。
IT运维方案
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运维服务方案2017年2月 第0 页
(1) 第1章项目概况 (2) 1.1项目目标 (2) 1.2需求分析 (2) 第2章运维服务管理体系建设 (3) 2.1IT服务管理概述 (3) 2.2运维服务管理流程体系 (4) 2.2.1 服务支持 (5) 2.2.2 服务提供 (6) 2.2.3 服务质量承诺 (10) 2.3服务管理 (11) 2.3.1 服务管理总则 (11) 2.3.2 问题管理 (11) 2.3.3 服务记录管理 (12)
第1章项目概况 1.1 项目目标 结合企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。 1.2 需求分析 本次项目需求主要包括两个部分， 1、运维管理体系建设要求； 2、信息系统正常运行保障服务。 其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采用标准的IT运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为企业信息化建设提供决策依据。 信息系统正常运行保障涵盖了 1、一般信息化设备及软件的运维管理； 2、防病毒服务； 3、办公区域内设备及软件巡检普查； 4、提供符合企业实际的服务响应水平及质量保障； 5、信息化资产管理
网络运维方案 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
目录
1 综合管理的必要性 随着IT的不断发展，众多行业从其自身业务发展的角度出发，加强了网络信息化建设力度，在其网络基础上开展电子商务、企业资源计划 (ERP)、办公自动化(OA)等业务内容。而在这一发展过程中，逐步发现除了要依靠网络设备本身和网络架构的可靠性之外，管理和安全成为了关键环节。当前，网络系统的结构复杂和规模庞大，即要保证网络系统的正常运作，又需要保证业务系统的正常工作，传统的各自独立的“分立式”系统已经无法满足复杂的IT系统的管理要求，综合管理平台已经成为大势所趋的方向。 2 系统概述 内网运维综合管理系统是我司完全自主开发的一套全中文网络运维与安全管理系统，是一套在充分调研了国内网络现状以及网络管理方式，采用目前为止最先进的网络管理技术，以用户的网络、线路以及服务器、路由器、交换机、计算机等等的日常运作管理为着眼点，独立研发的完全适应于高、中端网络管理软件领域需求的一套优秀、可靠、先进的网络设备资源与应用服务资源、全中文、通用管理系统，为广大客户从根本上解决了困扰已久的网络管理难的棘手问题，并且很有效的帮助网络管理人员从根本上提高网络利用率和网络服务的质量。 3 系统结构 系统逻辑结构 系统监测层包括网络管理、应用管理、设备管理、桌面管理，是监测底层的被管对象层，实现对网络、主机、存储设备、安全设备、数据库、中间件及应用软件等IT资源的全面监控管理；同时自动收集、过滤、关联和分析各种管理功能产生的故障事件，实现对故障的快速定位和处理；对网络和业务应用等IT资源的性能进行监控，定期提供性能报表和趋势报表，为网络性能优化提供科学依据。
IT网络运维实施方案 （此文档为word格式,下载后您可任意修改编辑！）
某某IT运维系统技术要求 1软件系统技术要求 软件要求采用组件化、平台化的开发与集成模式，充分考虑系统的稳定性、安全性、开放性及可扩展性。系统要求采用业界先进、成熟的软件开发技术，采用等开发语言，系统采用B/S（C/S）架构。 软件设计严格执行国家有关软件工程的标准，基于ITIL，符合ISO20000体系要求，提供完整、准确、详细的开发文档资料。 应用系统授权方便、数据库登录用户权限、有完善备份功能、有完备的恢复功能、提供数据修改全程监控、提供错误日志、提供系统运行日志。 所有系统能够在同一界面，设备管理，设备运行监控、环境监控及运维管理 在线运行设备管理一般包括在用管理、质量管理、计量管理、效率分析、档案管理、维修记录、保养记录等动态管理，基本功能应支持设备基本信息维护，故障受理和维修单可通过多种方式（网络、短信、电话等方式），设备维修情况录入，设备购置分类检索查询、统计、汇总打印功能 。 2.网络监控系统要求及主要功能
2.2 主要功能模块 2.2．1 网络管理 网络拓扑管理模块发现 系统自动迅速搜索整个网络内的所有节点、自动勾画出整个网络的准确物理拓扑图，包括设备间的冗余连接、备份连接、均衡负载连接，网络用户可以为每条设备间连接加以注释，为每台设备设置中文设备名称，监测网络中每台设备的名称、IP地址、类型、厂商等，并能够自动辨别线路连接类型。通过颜色或标记刷新拓扑图来表明当前网络运行情况；提供拓扑图的编辑功能，可以在已发现的拓扑图上进行编辑修改连接关系。同时，根据拓扑所反应的对象，系统呈现给用户的拓扑分为网络拓扑、物理拓扑和子网拓扑。 网络拓扑是根据网络层的角度来分析和展现的，表达了被管网络各个子网之间的连接关系
1服务体系 1.1总体原则和基本措施 1.1.1我公司在提供服务时要根据辽宁XX的服务需求情况和要求，遵循下 述基本原则： ?以保证辽宁XX业务系统稳定正常为目标，全力保障所维护设备的正常 运行为最高指导原则 ?统一组织管理和调度针对本服务项目的技术资源，保证在客户需要时能 提供符合要求的人员和设备支持 ?以单一的接口保证双方的沟通能够简捷有效，并易于落实责任 ?建立快速响应机制，保证在特殊情况下，能够通过快速机制提供响应 ?通过责任到人、过程监控制等保证服务的效率和质量 1.1.2我公司采取如下主要措施： ?采取7×24小时轮流值班制度，保障客户问题能在第一时间得到响应； ?采用问题升级制度，即在响应不到位或问题难以尽快解决的情况下，将 问题升级给更高级别的技术管理层。 ?根据辽宁XX的需要和知识产权的许可与辽宁XX共享与本项目服务相关 的部分技术信息资源。 ?通过我公司客户服务系统管理服务请求的登录和服务过程的监控等，通 过对过程记录文档的审计总结保证服务质量和服务过程改进。 1.1.3我公司与国内各大运营商有长期的合作关系，在沈阳本地设有分支机 构。我公司与本合同的维保设备原厂家具有一定的合作和授权关系。
1.1.4在项目实施后，我公司项目组与客户技术人员协商，制定出更合理的 资源配置方案。 1.2服务组织和人员 1.2.1公司人员 1.2.1.1我公司技术服务人员应有设备厂家的技术资格认证和多年维护客户设备 类型的工作经验，并根据客户设备种类、数量、分布、服务要求，配备 足够人员。我公司应有经过认证的专业技术服务人员可以作为本项目的 储备力量，当有紧急事情需要协助时，可以随时进行调配。 1.3备件管理 1.3.1在本地拥有专业的售后服务部门和备件库，配备有较强的技术支持和 服务资源，我公司能够利用这些资源对辽宁XX提供良好的快速响应和支持。 1.3.2我公司提供本项目维保设备相关的备件库、备品备件清单、所在地情 况和提供服务情况，备件库情况要求能随时接受检查。 1.3.3如需进行备件更换，须提供原厂商配件，不得使用假冒伪劣配件等。 发生硬件损坏时，应根据服务级别尽快提供备件以便及早解决故障。服务商须保证备件来自合法渠道。 1.4服务方式 1.4.1要求我公司提供包含并不限于如下服务方式： 7x24小时响应。 远程技术支持。 现场技术支持。
目录 1 综合管理的必要性 (3) 2 系统概述 (3) 3 系统结构 (3) 3.1 系统逻辑结构 (3) 3.2 系统组网 (5) 3.2.1 集中管理模式 (5) 3.2.2 分级管理模式 (6) 4 主要功能 (6) 4.1 网络拓扑管理 (6) 4.1.1 网络拓扑发现 (6) 4.1.2 IP地址分布图及管理 .................................................................. 错误！未定义书签。 4.1.3 支持跨地域的多层网络监控 (9) 4.1.5链路的管理 (8) 4.1.4 故障检测 (9) 4.2性能监测管理 (10) 4.2.1 网络性能参数的监视.................................................................. 错误！未定义书签。 4.2.2 服务器性能监测管理 (12) 4.2.3 数据库性能监测管理 (15) 4.2.4 网络设备监测管理 (10) 4.2.5 性能参数的统计图表及报表 (17) 4.2.6 性能预警 (20) 4.2.7 性能监视参数的拓展 (21) 4.3 故障管理 (21) 4.3.1 警的自动通知 (21) 4.3.2 告警分析与统计 (22) 4.3.3 告警处理 (23) 4.3.4故障告警源 (25) 4.4 设备管理 (25)
4.4.1形象直观的设备图标 (26) 4.4.2 设备快照及设备管理提示信息 (26) 4.4.3设备活动进程及安装软件的查看 (28) 4.4.4设备机架面板 (28) 4.4.5网络设备端口分布管理查询 (29) 4.4.6交换机端口详细信息查询 (30) 4.4 桌面安全管理 (30) 4.4.1 储存设备管理 (30) 4.4.2 终端外设控制 (31) 4.4.3 终端操作监控 (31) 4.5 报表管理 (31) 5 系统特点 (33)
计算机及网络运维 服务方案
第1章项目概况 1.1 项目背景 近年来为适应业务发展的需求，某某企业进行了大规模的电子商务建设，包括采购桌面PC 约300 台，打印机约100 台，这些应用系统及硬件设备的投入使用极大的推动了某某企业信息化建设的进程。随着越秀工商局对整体IT 系统（硬件、软件、网络通讯）的可用性要求日益提高，系统运行保障和维护管理就成 为确保业务系统安全稳定可靠运行的最有力的手段。 某某企业主要有一栋N 层的办公环境，现阶段对设备维护主要采用自主维护的方式。由于人力有限，建设任务繁重，中心技术人员在接手新项目及日常工作的同时往往需要做大量的维护工作，不少技术人员长期处于满负荷，严重影响了工作效率。在当前有限的人力物力资源下，为了保障和提高IT 服务质量，某某企业有必要将计算机、外设及网络的运行维护进行外包，派驻2 名工程师进行维护，以解决当前IT 服务个方面日益增长的需求和有限的提供能力之间的矛盾，提高某某企业办公区域内的软、硬件、业务应用软件的运行维护效率，确保信息系统正常运行。 1.2 项目目标 结合某某企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。 1.3 需求分析 本次项目某某企业需求主要包括两个部分， 1、运维管理体系建设要求； 2、信息系统正常运行保障服务。 其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理，逐步建立起一
套符合某某企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT 运营维护管理平台，采用标准的IT 运维管理流程，提供准确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为某某企业信息化建设提供决策依据。 信息系统正常运行保障涵盖了 1、一般信息化设备及软件的运维管理； 2、、防病毒服务； 3、办公区域内设备及软件巡检普查； 4、提供符合某某企业实际的服务响应水平及质量保障； 5、信息化资产管理
运维部下半年工作计划 为了使运维工作顺利进行，运营部下半年工作计划如下： 1、进一步推进服务器的规划部署、搭建，以及对服务器构架、网络进行优化和调整。 2、利用监控平台nagios实时监控服务器、网络设备及业务系统的运行状态、性能。根 据监控和处理结果，及时记录相关信息，定期汇总运营信息。 3、优化公司网络、邮件服务器、语音系统以及解决常见的操作系统、网络和应用故障。 4、负责突发性事件的快速响应和处理，解决服务器和网络故障。 5、与开发人员配合沟通，解决运行过程中的相关问题。 6、对日常运营数据的整理分析，然后对服务器状态监测，游戏出现问题的解决。 7、配合商务及市场部做好相关工作。篇二：运维部2013年终工作总结及2014年工作计 划[1] 古交分公司运维部 2013年工作总结及2014年工作计划 2013年运维部在分公司直接领导下及全体部门员工的勤奋努力下，顺利完成网络维护、 网络建设、网络安全等任务，有力的保证了古交数字电视及互动业务发展，全年来的工作总 结和2014年计划如下： 一、网络维护及建设 1，城农网维护建设 1）、在分公司的正确领导及相关部门的大力支持下，运维部全体人员的勤奋工作。城农 网维护截止12月份，运维部共处理用户故障电话报修次，安装普通用户户，搬迁用 户户，开通副机用户户，安装互动用户户，以旧换新户，互动副机户，提 高了网络覆盖量，更有力的提升了市场竞争力。 2）,完成网络新建工程立项项，实施项等几个光节点网络覆盖面积，促进了业务 发展和业务收入的增加。 2，网络优化建设 在分公司领导亲自带领下，全年对全市所辖网络进行了数字互动电视整体转换前的规划 与设计。为2014年全面开展互动业务打下一个坚实的基础。对已开通互动业务的小区，加大 了维修力度，并对局部不符合条件的小区进行了小范围的局部改造，使其具备开通互动业务 的技术条件。通过走访互动用户，普遍反映收视效果良好。 二、机房维护及消防安全工作 1、在分公司分管领导的指导下制定了《机房值班制度》及《机房维护及消防制度》，根 据制度明确了机房值班人员，建立和完善各项维护制度和加强机房资料及文档的管理，机房 设备检修清扫，做好“三防”工作，确保设备正常运行，保证信号安全传输。 2、积极配合总公司和机房对纤、跳线等工作。对机房进行不定期检查，遇到安全隐患及 时排除并上报，遇到节假日和重要传输时期，都做好了安全上报等工作。 3、不定期对机房的消防工作进行安全检查，就一些存在的问题进行了及时整改，消除了 存在的安全隐患。 三、加强技术培训，提高队伍素质 运维部承担分公司运维和工程建设的主要队伍，面对工程建设、网络安全等重要任务， 要在短时间内保质保量完成，无论是组织工作，还是技术工作都存在较多的难题。为此运维 部把开展技术培训作为一项确保工程质量、进度的重要措施来抓，采取走出去请进来的方式， 不但多次派员工参加总公司的培训学习，经常利用部门开会时间组织运维人员进行集中学习 培训，还和西山分部的运维人员进行面对面经验和技术的交流，提高了维护人员的技能。 四、安全工作方面
I T I L运维实施方案-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
ITIL运维实施方案 服务目录 服务级别 服务流程（制度、量化指标、表单） 用户满意度 1 运维流程 ITIL运维管理系统的建立是企业在发展路程的一个阶段。而一个良好的网络运维管理系统，需要有一个清晰的运维流程来支撑。 1 统一思想，建立科学的网络运维IT服务框架 统一思想，建立科学的运维IT服务框架。IT服务框架包含了思想，制度，策略，方法，软件工具，培训等多个方面。其指导思想为以科学的维护工作为主，故障处理为辅，提高客户满意度。 2 实施因素 1.思想统一，服务框架的完善 统一思想，运维的IT支持服务以科学的日常维护为
主，处理故障为辅，对照已有的体系，实施改进，建立配套的规范，制度。 2.新老业务 实施以不影响实际的服务为原则，对老业务进行逐步改进；对新业务，按照新的要求，进行实施。 3.成本因素 实施肯定会有成本，尤其对于一些基础软件平台的建立，这个成本对于新业务而言，肯定是一个巨大的负担。但是从战略来看，对于有些老业务，系统实施所带来的故障降低，工作有序，用户满意度提高等好处，系统建设的成本压力会小很多，甚至是系统的实施所带来的直接受益，就比投入成本要大。 所以，建议依托于老业务，重点业务的改进，进行平台的建设。新业务和老业务相互影响，共同改进。新业务是老业务改进的目标，同时也是一种测试，这样也会对老业务改进起到一个非常重要的作用，另外老业务分担了成本，对于新业务同样是一个好处。 4.人员因素 为了使运维人员掌握ITIL的思想，就要进行人员培训，主要的目标是提高IT服务支持人员的服务水平。任何思想，工具，规范，制度，操作技能，最终都要落实到具体支持人员的工作岗位中。加大培训力度，也是使得个人知
运维部下一步工作计划 篇一：运维部2013年终工作总结及2014年工作计划[1] 古交分公司运维部 2013年工作总结及2014年工作计划 2013年运维部在分公司直接领导下及全体部门员工的勤奋努力下，顺利完成网络维护、网络建设、网络安全等任务，有力的保证了古交数字电视及互动业务发展，全年来的工作总结和2014年计划如下： 一、网络维护及建设 1，城农网维护建设 1）、在分公司的正确领导及相关部门的大力支持下，运维部全体人员的勤奋工作。城农网维护截止12月份，运维部共处理用户故障电话报修次，安装普通用户户，搬迁用户户，开通副机用户户，安装互动用户户，以旧换新户，互动副机户，提高了网络覆盖量，更有力的提升了市场竞争力。2）,完成网络新建工程立项项，实施项等几个光节点网络覆盖面积，促进了业务发展和业务收入的增加。 2，网络优化建设
在分公司领导亲自带领下，全年对全市所辖网络进行了数字互动电视整体转换前的规划与设计。为2014年全面开展互动业务打下一个坚实的基础。对已开通互动业务的小区，加大了维修力度，并对局部不符合条件的小区进行了小范围的局部改造，使其具备开通互动业务的技术条件。通过走访互动用户，普遍反映收视效果良好。 二、机房维护及消防安全工作 1、在分公司分管领导的指导下制定了《机房值班制度》及《机房维护及消防制度》，根据制度明确了机房值班人员，建立和完善各项维护制度和加强机房资料及文档的管理，机房设备检修清扫，做好“三防”工作，确保设备正常运行，保证信号安全传输。 2、积极配合总公司和机房对纤、跳线等工作。对机房进行不定期检查，遇到安全隐患及时排除并上报，遇到节假日和重要传输时期，都做好了安全上报等工作。 3、不定期对机房的消防工作进行安全检查，就一些存在的问题进行了及时整改，消除了存在的安全隐患。 三、加强技术培训，提高队伍素质 运维部承担分公司运维和工程建设的主要队伍，面对工程建设、网络安全等重要任务，要在短时间内保质保量完成，无论是组织工作，还是技术工作都存在较多的难题。为此运维部把开展技术培训作为一项确保工程质量、进度的重要措
IT运维服务方案
目录
1服务内容 1.1服务目标 运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。 信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。 服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：
运行状态、故障情况 配置信息 可用性情况及健康状况性能指标 统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结并提供用户想了解的数椐报告 1.2信息资产统计服务 此项服务为基本服务，包含在运行维护服务中，帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解，更好的提供系统的运行维护服务。 服务内容包括： 硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录 综合布线系统结构图的绘制 其它附属设备的统计记录 硬件设备清单如下表统计： 1.3网络、安全系统运维服务 从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容： 序 号 服务模块内容描述提供方 1现场备件安装配合用户进行，按备件到达现场时间工程师到
IT信息系统运维服务方案
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目录 1运维服务内容 (2) 1.1服务目标 (2) 1.2信息资产统计服务 (3) 1.3网络、安全系统运维服务 (3) 1.4主机、存储系统运维服务 (5) 1.5数据库系统运维服务 (8) 1.6中间件运维服务 (9) 2运维服务流程 (10) 3服务管理制度规范 (12) 3.1服务时间 (12) 3.2行为规范 (12) 3.3现场服务支持规范 (13) 3.4问题记录规范 (13) 4应急服务响应措施 (15) 4.1应急基本流程 (15) 4.2预防措施 (15) 4.3突发事件应急策略 (16)
1服务内容 1.1服务目标 运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备及其他信息系统的运行维护与安全防范服务，保证用户现有的信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。 通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作，改善网络信息系统部门与业务部门的沟通，提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统的结构。将用户的运行目标、业务需求与IT服务的相协调一致。 信息系统服务的目标是，对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理，及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息，反映信息系统资源的可用性情况和健康状况，创建一个可知可控的IT环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。 服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标： ?运行状态、故障情况 ?配置信息 ?可用性情况及健康状况性能指标 ?统计运维数椐、提供信息系统管理和工作报告、归纳总结并提供用户想了解的数椐报告