版本版次A0 文件类别二阶文件客户信息反馈处理控制程序页码1/4
■制订□修订□废止
相关部门管代总经理
人事行
政部
营业部研发部品质部采购部生管部制造部▲▲▲▲▲▲▲▲▲
分发
(份)
1 1 1 1 1 1 1 1 1
修订履历
版本
版次
修订日期修订內容修订人A0 首版发行
制订日期2015-08-01 作成审核核准受控章
制订部门SD
版本版次A0 文件类别二阶文件客户信息反馈处理控制程序页码2/4
1.目的
为使顾客抱怨能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。
2.适用范围
本程序适用于所有接受本厂产品或服务的组织或个人，对本厂产品或服务质量的抱怨及产品退货。
3.术语
3.1 顾客：接受本厂产品或服务的组织或个人。
3.2 顾客抱怨：顾客因对本厂产品不满意而提出的意见、建议、投诉、退货或换货等。
4.职责
4.1 营业部：负责顾客抱怨信息和顾客退货产品信息的接收。
4.2 品质部：负责顾客抱怨信息的接收、确认、分析、处理和反馈；负责顾客退货产品的检验、分析、
处理和反馈；负责组织各责任单位针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。
4.3 各责任单位：针对顾客抱怨进行原因分析，制定纠正预防措施及实施并负责信息反馈
5.工作流程及内容
序号流程工作说明责任部门使用表单
5.1
5.1.1顾客以E-mail、信函、传真、电
话、拜访、退货等方式表达的顾客抱
怨，接受信息部门应及时以《8D报
告》的形式传递到品质部，品质部建
立《客诉履历表》。
5.1.2 品质部应及时回复或确保按顾
客的要求及时进行处理。
各部门
品质部
《8D报告》
《客诉履历表》顾客抱怨
抱怨接收、登记
版本版次A0 文件类别二阶文件客户信息反馈处理控制程序页码3/4
5.2
5.2.1品质部组织调查分析，确定责
任：
1)属顾客责任：由品质部发出调查报告
请顾客确认；
2)属本厂责任：品质部组织相关部门采
取纠正预防措施。
3）属供应商责任的：品质部会同采购
部按《不合格品控制程序》的有关条
款执行。
5.2.2 原因分析/措施制定/核准：
1）品质部组织相关部门，可用QC手
法、SPC及多方论证方法找出主、次
原因,必要时，对顾客退回的产品或
库存品通过试验和/或实验分析找到
真因。
2）责任部门根据主要原因制定相应措
施并填写纠正/预防措施反馈给品质
部。
3）纠正预防措施由品质主管(必要时报
管代或总经理批准)核准后按顾客要
求格式填写表单反馈给顾客。品质部
应在顾客要求的时间内回复顾客，若
需延迟应与顾客联络并征得其同
意。通常要求24H内作出反应，并按
客户要求时间内回复纠正预防措施
给顾客。
5.2.3责任部门对未批准的措施需重
新分析原因而再制定；被批准的应组
织实施直至问题得到有效解决。
品质部
责任部门
品质部
责任部门
《纠正与预防措施
报告》
《8D报告》顾客抱怨调查
责任判定
顾客
原因分析
制定纠正、
预防措施
核准
实施纠正预防措
A
Y
N
B
Y N
Y
版本版次
A0 文件类别
二阶文件 客户信息反馈处理控制程序 页码
4/4
6、文件
6.1《纠正和预防措施控制程序》 6.2《品质记录控制程序》 7、记录
7.1《质量信息反馈单》 7.2《客户投诉与退货一览表》 7.3《纠正和预防措施报告》
序号
流 程 工作说明
责任部门 使用表单
5.3
5.3.1效果验证
5.3.1.1责任单位应对措施实施验证； 5.3.1.2品质部负责措施跟踪验证并将有效验证结果提供给有要求的顾客。 5.3.2验证无效的由品质部要求责任单位重新整改直至问题有效解决。
品质部
5.4
5.4.1营业部每月统计产品发货数量，报品质部。品质部根据顾客反馈的不合格品数量计算交货不良率，如该值超过
工厂规定，品质部立即组织相关部门进行分析原因制订纠正措施。
5.4.2与顾客抱怨有关的质量记录按《品质记录控制程序》。
品质部 5.5
5.5.1品质部每月将顾客抱怨状况进行统计，并加以分析。
5.5.2品质部应将顾客抱怨的分析报告提交管理评审，以便本厂的持续改进。 5.5.成品合率大于98.2%可作为持续改进的依据。
品质部 效果验证 统计分析
持续改进
A
B
Y
N